TUTORIAL

BALCÃO DE
ATENDIMENTO
GOV.BR
Atualizado em
12/2021

DIRBEN
BALCÃO DE ATENDIMENTO GOV.BR

O Balcão de Atendimento GovBr é um sistema de cadastramento inicial e

recuperação da conta gov.br, desenvolvido pelo SERPRO (Serviço Federal de
Processamento de Dados) e pela SGD (Secretaria de Governo Digital), órgão
responsável pela gestão dessa conta.

Esse sistema substituirá o Sistema de Atendimento (SAT) para emissão da

senha provisória de acesso ao Meu INSS e demais serviços públicos digitais
integrados ao login único, garantindo mais segurança no processo de criação,
atualização ou recuperação da conta gov.br, pois permite a rastreabilidade de
todas as etapas desse processo.

No período de 29/09/2021 a 19/12/2021, o balcão foi utilizado, a título de

experiência piloto, nas agências de Campinas/SP, Belford Roxo/RJ,
Chapecó/SC, Bom Menino – São Luiz/MA e Macapá/AP.

A partir de 20/12/2021, o Balcão de Atendimento GovBr será utilizado em todas

as Agências da Previdência Social e será o sistema oficial para emissão de
senhas gov.br, em substituição às senhas iniciais para o Meu INSS (código do
serviço 1731), emitidas através do Sistema de Atendimento (SAT), que será
desabilitado em breve para esta funcionalidade.

REQUISITOS PARA UTILIZAÇÃO

Os requisitos para utilização do Balcão de Atendimento GovBr são:

✓ Possuir conta gov.br com o selo de confiabilidade “prata” cadastrado via

SIGEPE

✓ Estar cadastrado no sistema com o perfil de atendente ou gestor

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COMO CONSULTAR E ATRIBUIR O SELO SIGEPE

Para consultar o(s) selo(s) que você possui e cadastrar o selo prata via SIGEPE
siga os passos a seguir:

1. Acesse https://acesso.gov.br/, digite o CPF e a senha da sua conta gov.br;

2. Clique em Privacidade;

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3. Clique em Gerenciar lista de selos de confiabilidade;

4. Nesse momento serão mostrados os selos de confiabilidade que você já

possui e como adquirir novas confiabilidades do gov.br;

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5. Caso você ainda não possua a conta verificada (prata) obtida pelo Cadastro
via SIGEPE, clique em Cadastro validado em bases de dados de servidores
públicos da União;

6. Digite sua senha do SIGEPE (SIGAC) e clique em Validar Senha. Pronto!

Agora você já possui o selo de confiabilidade cadastrado via SIGEPE, requisito
obrigatório para utilização do Balcão de Atendimento Gov.br.

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FLUXO DO ATENDIMENTO

O Fluxo do atendimento nas Agências da Previdência Social (APS) será da

seguinte forma:

➢ Quando a solicitação da senha é feita pelo próprio titular:

1. O atendente da Triagem emite a senha no SAT para o serviço “Emissão

de senha gov.br“, código 14815, chama essa senha, inicia o atendimento
e emite a senha gov.br para o cidadão através do Balcão de Atendimento
GovBr;
2. Após a emissão da senha gov.br pelo Balcão, encerra o atendimento.

➢ Quando a solicitação da senha é feito por procurador ou

representante legal:

1. O colaborador da Triagem emite a senha no SAT para o serviço “Emissão

de senha gov.br“ e orienta o cidadão a aguardar ser chamado pelo guichê
de atendimento especializado;
2. O atendente do guichê especializado chama a senha, inicia o atendimento,
digitaliza os documentos obrigatórios (documento de identificação do
procurador/representante legal e o comprovante da respectiva
representação) e anexa esses documentos no campo específico do Balcão
de Atendimento GovBr;
3. Após a emissão da senha gov.br pelo Balcão, encerra o atendimento.

Obs.: Não há impedimento para que o atendimento de procuradores ou

representantes legais sejam feitos na Triagem, caso a APS entenda ser possível
e tenha meios para isso.

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PASSO A PASSO EMISSÃO DE SENHA PARA O
CIDADÃO

O servidor do atendimento ao chamar o serviço “Emissão de senha gov.br“

deverá seguir o fluxo a seguir para emissão de senha ao cidadão:

1. Acesse https://balcao.acesso.gov.br/, clique em Entrar com o gov.br e faça o

login, digitando o CPF e a senha da sua conta gov.br;

Atenção! Caso o servidor ainda não tenha o selo prata obtido pelo cadastro via
SIGEPE, aparecerá a seguinte mensagem:

Para obter tal selo, siga os passos 5 e 6 da página 4 deste tutorial.

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2. Clique no card “Cidadão“, digite o CPF dele e clique em Consultar;

3. Em seguida serão mostrados os dados do cidadão e os campos para informar

o e-mail e/ou celular. Esses campos não são de preenchimento obrigatório e
também não serão validados, sendo utilizados somente para o envio da senha
provisória, caso o cidadão opte também por esta forma de recebimento. Sendo
assim, nesse momento é importante perguntar ao cidadão se ele deseja receber
a senha provisória por e-mail e/ou SMS. Em caso negativo, pode prosseguir sem
o preenchimento desses campos, clicando em Avançar;

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4. Após clicar em Avançar, aparecerá um “pop-up“ para que o servidor confirme
que identificou o cidadão devidamente, mediante apresentação de documento
original de identificação válido e oficial;

5. Após a confirmação, a senha provisória da Identidade gov.br será emitida e

disponibilizada para impressão.

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Caso o cidadão tenha optado em receber a senha por e-mail e/ou SMS, será
mostrada a opção de envio por SMS e por e-mail, além da opção de imprimir.

Atenção! Ao imprimir a senha é importante entregar junto com ela, o passo a

passo para alteração da senha provisória.

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PASSO A PASSO EMISSÃO DE SENHA PARA
PROCURADOR OU REPRESENTANTE LEGAL

O servidor do atendimento ao chamar o serviço “Emissão de senha

gov.br“ deverá seguir o fluxo a seguir para emissão de senha ao procurador ou
representante legal:

1. Acesse https://balcao.acesso.gov.br/, clique em Entrar com o gov.br e faça o

login, digitando o CPF e a senha da sua conta gov.br;

Atenção! Caso o procurador ou representante legal não tenham a conta gov.br

prata ou ouro, o sistema emitirá a seguinte mensagem:

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Quando ocorrer essa situação, para que seja possível a emissão de senha para
o procurador ou representante legal que não possui selos de confiabilidade prata
ou ouro, o servidor poderá emitir uma senha provisória para ele através do card
Cidadão, seguindo o passo a passo anterior, pois a senha emitida pelo Balcão
de Atendimento Gov.br garante o selo prata “ Cadastro Presencial gov.br“. Após
a emissão da senha pelo card Cidadão, retorne ao card Procurador e siga os
passos a seguir.

Importante! Não esqueça de orientar o procurador ou representante legal a

realizar a troca da senha provisória, para que ele possa criar uma conta ou
continuar utilizando sua conta gov.br.

2. Clique no card “Procurador“, digite o CPF dele e clique em Consultar;

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3. Em seguida serão mostrados os dados do procurador ou representante legal
e os campos para informar o tipo do documento que comprova a representação
legal e o campo para anexar esse documento;

4. O servidor deverá digitalizar e anexar o documento que comprove a

representação legal, tal como, procuração, termo de guarda, curatela e um
documento de identificação do procurador ou representante legal;

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5. Após anexar o documento de comprovação da representação legal e o
documento de identificação do procurador/representante legal, digite o CPF do
cidadão e avance;

6. Em seguida serão mostrados os dados do cidadão e os campos para informar

o e-mail e/ou celular. Esses campos não são de preenchimento obrigatório e
também não serão validados, sendo utilizados somente para o envio da senha
provisória, caso o procurador ou representante legal opte também por esta forma
de recebimento. Sendo assim, nesse momento é importante perguntar ao
cidadão se ele deseja receber a senha provisória por e-mail e/ou SMS. Em caso
negativo, pode prosseguir sem o preenchimento desses campos, clicando em
Avançar;

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7. Após clicar em Avançar, aparecerá um“pop-up“ para que o servidor confirme
que identificou o cidadão devidamente, mediante apresentação de documento
original de identificação válido e oficial;

8. Após a confirmação, a senha provisória da Identidade gov.br será emitida e

disponibilizada para impressão.

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COMO CADASTRAR UM ATENDENTE NO BALCÃO DE
ATENDIMENTO GOV.BR

O servidor que possui o perfil de gestor no sistema deverá cadastrar os

colaboradores de sua região que utilizarão o Balcão. Para isso, basta seguir
esses passos:

1. Faça o login no Balcão de Atendimento GovBr e clique em Acessar Gestão de

Atendente;

2. Clique em Cadastrar Atendente;

3. Digite o CPF do colaborador/atendente e clique em avançar;

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4. Confirme os dados do atendente e informe a data de expiração do cadastro;

Importante! A data de expiração não é obrigatória e não possui regra definida,

ficando a critério do gestor o preenchimento desse campo, sendo ele o
responsável pelo cancelamento do cadastro, quando for o caso.

5. Pronto! O atendente foi cadastrado com sucesso.

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COMO EDITAR OU CANCELAR O CADASTRO DE UM
ATENDENTE

1. Faça o login no Balcão de Atendimento GovBr e clique em Acessar Gestão de

Atendente;

2. Coloque o CPF ou o nome do atendente e clique em Pesquisar;

3. Aparecerão as opções de detalhar, editar ou cancelar o cadastro. Clique na

opção desejada;

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4. Selecione editar para alterar a data de expiração do cadastro;

Ou

5. Selecione cancelar para excluir o atendente.

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COMO IDENTIFICAR SE O CIDADÃO JÁ POSSUI
IDENTIDADE GOV.BR
Ao informar o CPF do cidadão no Balcão de Atendimento GovBr, o sistema
mostra os dados pessoais desse cidadão e também informa se o respectivo CPF
possui ou não Identidade gov.br.

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Por fim, esclarecemos que esse tutorial poderá ser revisado e atualizado à
medida em que forem surgindo dúvidas ou sendo implementadas novas
funcionalidade no Balcão de Atendimento GovBr pelo SERPRO e/ou SGD.

Diretoria de Benefícios
Coordenação-Geral de Modelagem do Atendimento – CGMAT

Desenvolvimento e revisão:
Divisão de Expansão do Meu INSS – DEMIN
Diego da Costa Barros
Edilaine Duarte do Prado Santin

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