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ATENDIMENTO AO

CLIENTE
Atendimento ao cliente

SUMÁRIO
NOÇÕES DE ATENDIMENTO .................................................................. 3
Atendendo o cliente ............................................................................ 3
Técnicas de atendimento: .................................................................... 3
Os 10 Erros mais comuns no atendimento ao cliente................................4
acessibilidade ......................................................................................4
Informações indisponíveis....................................................................4
flexibilidade .........................................................................................4
Promessas não cumpridas ...................................................................4
Atrasos ................................................................................................ 5
SER BOM OUVINTE ............................................................................. 5
ajudE o cliente ..................................................................................... 5
RAZOABILIDADE ................................................................................ 5
Registros incompletos ......................................................................... 5
Grosseria ............................................................................................. 5
Tipos de clientes ......................................................................................6
O Cliente Irritado .................................................................................6
O Cliente Ansioso ................................................................................ 7
O Cliente Confuso ................................................................................ 7
O Cliente Grosseiro .............................................................................. 7
O Cliente Bem-humorado ....................................................................8
O Cliente Satisfeito ..............................................................................8
O Cliente Crítico ..................................................................................8
Satisfação dos clientes ............................................................................9
Agregar Valor ......................................................................................9
Marketing de relacionamento ................................................................ 11
Como implantar o Marketing de Relacionamento na sua empresa? .... 12
A Importância de Identificar os Clientes ............................................. 13

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Atendimento ao cliente

Marketing de Relacionamento: Desenvolvimento de um Programa de


Fidelidade .......................................................................................... 14
Marketing de Relacionamento e Atendimento ao Cliente .................. 14
Solucionar Problemas - Queixas e reclamações ..................................... 14
Acompanhe a crítica .......................................................................... 15
seja rapido ......................................................................................... 16
demonstre empatia ........................................................................... 17
Não tente minimizar o problema ....................................................... 18
Faça do atendimento o diferencial da sua empresa ............................ 19
Pesquisa de satisfação do cliente ........................................................... 19
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente ............................. 20
Usando o NPS em pesquisas de satisfação do cliente ......................... 21
A escala de avaliação é a seguinte: .................................................. 21
Fazendo sua própria pesquisa de satisfação do cliente ....................... 22
Veja um exemplo de questionário para um cantina italiana: ............... 22
Pesquisas online gratuitas .................................................................. 23
Contratar consultorias especializadas ................................................ 23
Atendimento por Telefone .................................................................... 24
dicas para aprimorar o atendimento telefônico .................................. 24
Referências ........................................................................................... 28

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Atendimento ao cliente

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
NOÇÕES DE ATENDIMENTO
Um bom atendimento ao cliente é bem-vindo em qualquer empresa.
Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao
estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por outro
lado, uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a mais pessoas,
alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem negativa entre
aqueles que poderiam ser os próximos clientes.

ATENDENDO O CLIENTE
Certa pesquisa mostrou que os consumidores prezam em primeiro
lugar o atendimento, e depois pela qualidade e pelo preço. Portanto, o
atendimento é uma das atitudes que mais conquistam e fidelizam clientes.

O cliente quer atenção, quer ser tratado com respeito e, acima de tudo,
procura determinado serviço em busca de soluções e não de problemas. Por
isso, fazer com que ele se sinta especial, o deixa mais propício à compra,
acordos e propostas.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO:
- Apresente-se: diga claramente seu nome e a sua função;

- Tenha atenção: não se esqueça de perguntar o nome do consumidor, e


disponibilize-se para escutar o que ele tem para lhe falar;

- Tenha Interesse: mostre-se interessado e faça perguntas para saber


exatamente o que o cliente está procurando. Mostre propostas de acordo com
as suas expectativas;

- Exponha possibilidades: quando necessário, dê sugestões, mas procure


seguir o perfil e estilo do cliente;

- Mostre segurança: nunca deixe de ser gentil, mas também mantenha


firmeza na voz e na postura. Mostre confiança em seu trabalho;

- Informe o cliente: caso o cliente se mostre inexperiente no assunto, mostre


seu conhecimento e coloque-o a par das opções e possibilidades. Nunca
deboche do consumidor;

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Atendimento ao cliente

- Seja sincero: procure sempre conversar de maneira sincera. Caso não saiba
de alguma coisa, diga que não sabe e que vai procurar as informações para
responder adequadamente;

- Pré e pós-venda: esclareça todas as especificações da aquisição, e oriente o


cliente sobre o pós-venda.

OS 10 ERROS MAIS COMUNS NO ATENDIMENTO


AO CLIENTE
Um mau atendimento pode frustrar clientes e fazer com que nunca
voltem a uma empresa. Alguns deles ficam tão irritados com os erros no
atendimento recebido que contam a todos os amigos e familiares sobre as
frustrações, afastando ainda mais clientes.

ACESSIBILIDADE
Clientes devem ter facilidade em contatar o atendimento. Eles podem
precisar de informações urgentes sobre o produto, e perder tempo ou dinheiro
quando o serviço é atrasado. Empresas com atendimento ao consumidor
inacessível podem rapidamente perder negócios.

INFORMAÇÕES INDISPONÍVEIS
Representantes de atendimento ao cliente devem ser sempre treinados
para dar as informações necessárias ou para transferir os clientes a pessoas
que possam dar tais informações. Eles também devem ser treinados para
trabalhar adequadamente com consumidores e não devem ser rudes ou
apáticos.

FLEXIBILIDADE
Empresas não devem tentar ganhar discussões com clientes, pois não
ganham nada com isso e podem fazer com que o cliente nunca volte. As
empresas devem estar dispostas a ser flexíveis e mudar políticas para
consumidores, desde que não saiam no prejuízo.

PROMESSAS NÃO CUMPRIDAS


Representantes de atendimento ao cliente não devem fazer declarações
ou promessas que não podem cumprir. Quando uma promessa é feita, a

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Atendimento ao cliente

empresa deve mantê-la. Se por alguma razão a promessa não for mantida, a
empresa deve se desculpar e tentar compensar o cliente de outra forma.

ATRASOS
O representante que é mais qualificado para resolver os problemas do
cliente deve entrar em contato o mais rápido possível. Caso contrário, o
cliente pode ficar frustrado.

SER BOM OUVINTE


As empresas devem sempre ouvir ou ler minuciosamente questões de
clientes. Elas não devem direcioná-los a um FAQ (Perguntas frequentes) ou
guia de instruções a não ser que o cliente peça. Isto é um problema
especialmente quando o representante de atendimento ao cliente não entende
completamente o problema e direciona o consumidor a um guia que não
resolve seus problemas.

AJUDE O CLIENTE
Alguns representantes de atendimento dizem ao cliente que eles não
podem ajudá-lo, criando constrangimento. Sempre tente satisfazer o cliente
de alguma forma antes que o cliente desligue o telefone ou saia da loja para
que ele sinta que o atendimento valeu de alguma coisa.

RAZOABILIDADE
Perdoe o cliente sempre que ele for responsável pelo problema em
questão. Embora clientes que não paguem por serviços ou que perturbem
outros clientes precisem ser gerenciados, os que corrigem uma situação
devem ser perdoados.

REGISTROS INCOMPLETOS
Empresas devem manter todos os registros para que clientes não
percam tempo ou dinheiro com erros da companhia.

GROSSERIA
Não se desculpar ou agradecer os clientes pode causar irritação,
especialmente se eles não recebem o que foi prometido ou são forçados a
esperar por um longo período.

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Atendimento ao cliente

TIPOS DE CLIENTES
Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da
identificação dos desejos e necessidades de tipos de clientes distintos.
Afinal, conhecer o perfil de cada pessoa é requisito básico para oferecer
produtos e serviços de qualidade.

Quando falamos em SAC, estamos falando de uma representação da


empresa diante dos consumidores. Ao contrário do que muitos pensam, o
SAC não serve somente para solucionar problemas, mas também para
esclarecer dúvidas, ouvir sugestões, escutar elogios e lidar com reclamações
de pessoas dos mais variados tipos. O atendente precisa dar conta destas
tarefas, além de ter tato para saber trabalhar com todo tipo de humor de quem
procura o SAC.

Um atendimento de qualidade acontece quando sua equipe está


preparada para ajudar os clientes e resolver problemas de forma
personalizada. E atender desta forma é uma tarefa possível! Para que você
potencialize o trabalho neste quesito, listamos perfis de clientes que buscam
diariamente os SACs e algumas dicas infalíveis para lidar com cada um
deles.

O CLIENTE IRRITADO
Esse é um dos tipos de clientes mais
comuns nos atendimentos. Eles se sentem
lesados pela empresa e normalmente
possuem provas de que estão certos, seja o
protocolo de um atendimento anterior, o
comprovante de uma conta quitada ou até
mesmo uma foto que comprove o estado do
produto com defeito. A melhor forma de
atender esse cliente é com delicadeza e
objetividade, buscando mostrar interesse na resolução do seu problema. Por
mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a
educação.

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Atendimento ao cliente

O CLIENTE ANSIOSO
O ansioso tem dificuldade
de lidar com prazos,
mesmo que conheça todas
as condições no ato da
compra dos serviços e
produtos. Para ele, as
entregas e instalações
devem ser feitas de
imediato, por isso, o
consumidor ansioso procura o SAC incessantemente. Nesse caso, seja
solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as datas,
mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprirá
o combinado. Lembre-se, jamais garanta nada que não tenha certeza.

O CLIENTE CONFUSO
Não conseguir se expressar, revelar
insegurança nas informações e se confundir
ao explicar sua dúvida ou problema para o
atendente são características desse perfil.
Quando isso ocorrer, os profissionais devem
ter bastante paciência, solicitar que o
consumidor repita o que disse e,
especialmente, tentar ordenar os fatos. Além
disso, é importante transmitir segurança e
confiabilidade durante todo atendimento.

O CLIENTE GROSSEIRO
Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação
e mostra que está disposto a
brigar. Quando isso acontece, a
pior das decisões é entrar na
briga. A melhor postura por
parte do atendente é manter a
firmeza e educação durante o
atendimento. É preciso também
fazer todos os procedimentos

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Atendimento ao cliente

convencionais, tentando solucionar o problema que trouxe insatisfação ao


consumidor. Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão
importante para a empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!

O CLIENTE BEM-HUMORADO
Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando está
com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil
e positivo, na justa medida, é claro. É preciso lembrar que o foco deve estar
no atendimento, por isso, o atendente não pode se distrair e nem dar abertura
para piadas.

O CLIENTE SATISFEITO
Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e
quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades. É possível
que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom amistoso, pois
conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra,
mas sim de uma exceção no histórico da companhia. Ouça o que esse cliente
tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas sugestões e opiniões são
importantes para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito que você
deve tratá-lo com menos atenção. Para que ele continue fiel à empresa,
invista no relacionamento!

O CLIENTE CRÍTICO
Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a
sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim!
Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também. Vale
destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a
companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a
necessidade de implementação de melhorias. Para atender esse perfil de
consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento,
mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos futuros.

Da mesma forma que você convive com pessoas de perfis variados, os


atendimentos do SAC também serão para gente de todo tipo, com problemas
distintos. Portanto, prepare sua equipe de atendimento para lidar com
qualquer humor, afinal, o SAC também é um canal de marketing para a
empresa.

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Atendimento ao cliente

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES


A globalização econômica resulta em constantes transformações
mercadológicas. Os clientes ficam mais exigentes e consequentemente as
empresas buscam aprimorar conhecimento e qualidade, tendo como
principal objetivo a satisfação de seus consumidores. No Brasil e no mundo,
várias empresas de distintos setores, preocupam-se em analisar e aplicar o
marketing de relacionamento, sob a perspectiva de satisfação dos clientes.

É importante salientar que a satisfação do cliente é resultado dos


serviços prestados pela empresa, principalmente a qualidade no atendimento.
A percepção desta satisfação para os clientes é fundamental para o sucesso
da empresa. A satisfação é o meio para a conquista e fidelização de clientes.
Para a fidelidade em longo prazo é preciso expandir valor para o cliente com
base na sua definição individual de valor.

Todos os clientes devem ser vistos como os pontos-chave em qualquer


organização, e a maior preocupação com relação aos clientes devem ser com
sua satisfação

O atendimento é um dos fatores que contribui para a retenção de


clientes, um cliente bem atendido em algum estabelecimento volta
sempre. Um outro fator considerado importante para a fidelização dos
clientes seria a satisfação interna dos funcionários. Existe uma proximidade
entre as medidas de satisfação de clientes e funcionários. Todos os
colaboradores (principalmente vendedores) devem estar aptos a oferecer um
atendimento capaz de satisfazer os clientes e fidelizá-los, fortalecendo a
parceria com a organização e aumentando a competitividade.

AGREGAR VALOR
Agregar valor é acrescentar inovações, valores, é diferenciar aquilo
que é colocado no mercado, de modo a satisfazer seu cliente. Agregar valor
é um desafio para os donos de empresas que buscam manter seu negócio
mais atraente ao longo do tempo.

Agregar valor é anexar ao produto ou serviço, ideias práticas com


objetivos claros e fáceis de mensurar. Ao agregar valor deve-se buscar ganho
de qualidade que logo sejam assimiladas pelos clientes, às vezes com
pequenos detalhes, mas que aos olhos do consumidor fazem a diferença.

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Atendimento ao cliente

O valor agregado é perceptível quando na visão do cliente, além da


qualidade, da inovação, do preço acessível, o produto atende às suas
necessidades, que o torna diferenciado e, portanto, ganha sua preferência na
hora da compra.

Como a Apple conseguiu, após uma quase falência, voltar a ser uma
das maiores marcas do mundo? Foco no cliente! A Apple se preocupou em
fornecer o que realmente o seu consumidor queria. Ela focou-se no cliente,
descobrindo qual produto realmente lhe atraia, não somente em
características técnicas, mas também no design e inovação. Lançando novos
produtos como ipod, iphone e appleTV, seguindo rigorosamente os desejos
do seus consumidores. Em sua loja na 5º Avenida em Nova Iorque, ela
mantém além da exuberância da loja, um café e programadores a disposição
para escutar o que os clientes acham que um produto de tecnologia deve
possuir como recurso. O resultado é o lançamento de produtos com as
características e design desejados fazendo com que o cliente da Apple não
troque por nenhuma outra marca. Ele é seu fã. O preço é totalmente
secundário.
Historicamente, os bancos, são organizados por produtos: O gerente
que sabe que você tem uma conta corrente, o gerente da financeira que sabe
que você financiou o seu carro, o gerente do investimento que sabe que você
tem algumas aplicações ali, etc. Os bancos hoje já procuram se organizar
com foco no cliente, lançando bancos exclusivos como o Uniclass do
Unibanco, o Prime do Bradesco, o Van Gogh do Real, etc. Que procuram
centralizar toda a atenção ao cliente, mantendo consultores financeiros à
disposição prontos para esclarecer dúvidas ou dar dicas de melhores
investimentos ou financiamentos. Todo o foco está no cliente.
Na realidade focar-se no cliente e agregar valor ao produto não é
simplesmente criar um programa de fidelidade ou algo parecido, é estar
diretamente ligado a ele, conhecendo suas reais necessidades e com isso
produzir um produto adequado às suas necessidades, é fornecer-lhe
informações, ajuda ou consultoria sem custo algum e estar à disposição
sempre para solucionar uma dúvida ou problema que venha a ter.
Mesmo que seu produto seja tecnicamente superior ao da
concorrência, ou sua entrega é a mais rápida do mercado, pergunte-se
sempre: será que isso realmente importa ao seu consumidor? Ele quer pagar
mais caro por isso?

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Atendimento ao cliente

As companhias aéreas sabem bem disso. Foram as primeiras a focar-


se nos clientes. Não estamos falando dos programas de fidelidade e sim do
contato direto que passaram a ter com seus clientes. O primeiro passo foi a
criação dos canais direto de vendas, como sites na internet e a dispensa dos
intermediários na venda de passagens, passaram a vender diretamente seus
bilhetes economizando cerca de 10% do valor total de suas vendas.
Descobriram, através de seus canais direto com o cliente, que a maioria não
se importavam muito com o serviço de bordo, o que levou as companhias a
diminuírem este serviço e consequentemente houve redução nos valores das
passagens.

O importante é saber que existem dois tipos de marketing: Um é o


baseado em fabricar e vender e o outro é o baseado no perceber e
responder. O primeiro se preocupa somente em jogar um determinado
produto que foi fabricado em um determinado mercado e o que importa é
vender. O mais rápido possível, pois o estoque está alto. O segundo está
direcionado à perceber o que realmente o consumidor deseja e então fabricar
tão somente aquilo que se venderá imediatamente àquele cliente baseados
em seus desejos. Neste novo tipo de marketing não existe estoque, o que se
fabrica está vendido, existe um posicionamento junto ao mercado
fornecedor, que quando um pedido entra, imediatamente os fornecedores são
ativados e em dois ou três dias o produto vendido está entregue dentro das
características e desejos do cliente.

MARKETING DE RELACIONAMENTO
De acordo com os especialistas, o marketing de relacionamento nada
mais é que todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e
manter um relacionamento positivo com os seus clientes.

O marketing de relacionamento visa criar uma relação de fidelidade


entre os clientes e a empresa, sendo que esta oferece alguns benefícios para
que os clientes se mantenham fiéis ao seus serviços.

O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os


clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa.

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Atendimento ao cliente

COMO IMPLANTAR O MARKETING DE


RELACIONAMENTO NA SUA EMPRESA?
Para a empresa criar um plano de marketing de relacionamento, ela
precisa implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus
colaboradores, pois a relação entre a empresa e o cliente já se inicia no
primeiro contato do cliente com a empresa (exemplo; uma ligação para obter
informações).

Por isso,
desde o primeiro
momento, a
empresa precisa
ter um sistema de
atendimento que
cative e conquiste
o seu cliente, de forma que a relação seja concluída com a venda do produto
ou serviço e se estenda para outras operações de vendas.

Para que a empresa logre êxito e tenha sucesso com o seu plano de
Marketing de Relacionamento é importante que os clientes falem de seus
produtos e serviços de maneira positiva, mostrando a importância de tê-los
na sua vida. Isto é, os seus clientes irão se tornar uma de suas formas de
propaganda, estimulando novas pessoas a adquirem os seus produtos e
serviços, pois eles se tornarão fãs da marca e irão propagar de forma gratuita
o retorno que seus produtos e serviços trazem para eles.

Para que a empresa crie e implante um Marketing de Relacionamento


positivo e que gere frutos é importante que ela tenha todas as suas ações
direcionadas para os seus clientes, fazendo com que eles se sintam a peça
mais importante dessa relação comercial, pois os clientes são a fonte de
receitas que mantêm a empresa.

Para estreitar os laços e as relações com os clientes, as empresas


devem utilizar de todos os meios possíveis para manter um relacionamento
direto com o seu público: redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter e etc.),
marketing de conteúdo e etc. A empresa precisa buscar personalizar as
experiências com os seus clientes.

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Atendimento ao cliente

A IMPORTÂNCIA DE IDENTIFICAR OS CLIENTES


Para que o Marketing de Relacionamento gere frutos é de grande
importância que a empresa procure construir um banco de dados que
permaneça sempre atualizado com os dados dos seus clientes. É através do
banco de dados que a empresa irá criar as campanhas e investir em formas
de gerar a fidelização dos seus clientes.

Outro aspecto importante é identificar os clientes que realizam


compras com maior frequência e aqueles clientes cujas operações possuem
grande relevância no faturamento da empresa. Esses clientes devem ter
tratamento diferenciado, sendo realizado um acompanhamento
personalizado de forma que a empresa realize todos os esforços para estreitar
a sua relação com esses clientes.

Fazendo esse trabalho de identificação dos seus clientes, a empresa


estará dando início ao processo de marketing de relacionamento com o seu
público-alvo.

Através deste trabalho de identificação do cliente, a empresa pode criar o seu


plano de Marketing de relacionamento. Como por exemplo:

1. Entrar em contato com o cliente informando de ofertas de produtos;

2. Parabenizar o cliente em datas especiais de sua vida (exemplo:


aniversário);

3. Realizar pesquisa de satisfação com os clientes quanto a produtos e


serviços fornecidos;

4. Programa de bonificações através de planos de fidelidade;

O sucesso de um plano de marketing de relacionamento de uma


empresa está diretamente ligado a quanto a empresa conseguiu se aproximar
do seu cliente, de forma a compreender as necessidades e desejos da
clientela, conseguindo potencializar em aumento das suas vendas e o
reconhecimento da marca por parte do mercado consumidor e dos próprios
concorrentes. Com o plano de marketing de relacionamento logrando êxito,
a empresa conseguirá ter um feedback do público, descobrindo se está
havendo satisfação ou não com relação aos produtos e serviços prestados e
disponibilizados ao mercado.

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Atendimento ao cliente

MARKETING DE RELACIONAMENTO:
DESENVOLVIMENTO DE UM PROGRAMA DE FIDELIDADE
Uma ferramenta de Marketing de Relacionamento muito utilizada
pelas empresas é a criação e desenvolvimento de um programa de
fidelidade. Com base nos dados dos seus clientes, podem ser criadas
campanhas de marketing voltado para eles, criando um programa de
fidelidade que conceda bonificação aos clientes mediante às suas compras.

Através do programa de fidelidade busque surpreender e agradar os


seus clientes, de forma que através do programa de fidelidade ele tenha e
veja as vantagens em continuar essa relação comercial com sua empresa,
comprando os seus produtos ou serviços.

No entanto, na hora de criar um programa de fidelidade que bonifique


o seu cliente, a empresa precisa ter cuidado para que a bonificação adotada
não traga prejuízos financeiros para ela.

MARKETING DE RELACIONAMENTO E ATENDIMENTO


AO CLIENTE
O atendimento ao cliente é um diferencial que sua empresa precisa
oferecer, de forma que os seus clientes se sintam diferenciados pela forma
que sua empresa o trata.

Por isso, para que o plano de Marketing de Relacionamento seja um


sucesso, é fundamental que os colabores da empresa estejam formados e
treinados com base na cultura da empresa e nos planos de marketing que
foram traçados.

Por isso, é de grande importância que a empresa apresente aos seus


colabores as suas estratégias e como cada um deles é importante para o bom
relacionamento entre a empresa e o cliente.

SOLUCIONAR PROBLEMAS - QUEIXAS E


RECLAMAÇÕES
Não importa o tamanho do seu negócio, seu sucesso sempre vai estar
na capacidade de lidar com os seus clientes – seja antes, durante ou depois
das vendas.

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Atendimento ao cliente

Em uma época em que os consumidores têm milhares de opções


diferentes para escolher, um dos fatores que podem definir de forma
significativa o diferencial de uma empresa é a ênfase no atendimento ao
cliente. Se você consegue lidar de maneira efetiva com as questões de cada
cliente e ajudá-los a resolverem seus problemas, certamente estará fazendo
muito pelo crescimento do seu negócio.

Como gerente e líder, é esperado que você saiba capacitar sua equipe
para que ela lide com esses problemas e saibam contornar esses imprevistos.

Algumas empresas demoram anos para aperfeiçoar seus processos de


atendimento aos clientes e principalmente as respostas às reclamações (mas
algumas delas nunca conseguem, como nós mesmos vimos no nosso dia-a-
dia).

Se você quer capacitar seus vendedores para aprenderem a lidar com


as reclamações, aqui vão algumas dicas.

ACOMPANHE A CRÍTICA
Não importa o cargo ou tempo de empresa que uma pessoa tem.
Quando ela recebe uma reclamação, ela é totalmente responsável por
acompanhar o problema até a sua solução.

Nós temos o péssimo hábito de empurrar o problema ao máximo,


inventar desculpas e achar que o problema vai ser solucionado sozinho.
Infelizmente isso não vai acontecer.

Não passe a bola para outra pessoa, tire seu corpo fora ou ignore as
reclamações. Certifique-se que o problema esteja totalmente resolvido.

Nós temos a concepção, muitas vezes de que um problema pode ser


solucionado – ou esquecido – sozinho e isso não vai acontecer. Quando
viramos as costas para uma reclamação, ela piora e fica maior.

Aí, quando percebemos que ela precisa ser solucionada, pode ser tarde
demais.

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Atendimento ao cliente

SEJA RAPIDO
Aqui está a chance de fazer sua empresa brilhar. Olhe para a
reclamação como um presente, um momento para mostrar que a sua empresa
pode surpreender o cliente.

Torne essas pessoas satisfeitas. Essa é uma grande oportunidade de


mostrar ao cliente que ele estava certo no momento em que escolheu a sua
empresa.

Sim, nós sabemos que adoramos reclamar. Se o produto não chegou


antes do previsto, se o serviço foi mais caro, se o cliente se atrasou para a
reunião, sempre temos um motivo para reclamar. Portanto, encare como uma
oportunidade para mais uma vez fazer o seu cliente não se arrepender de ter
feito negócios com você.

Nós estamos tão acostumados com a dificuldade em termos nossos


problemas solucionados, que quando alguém nos ajuda resolvendo
rapidamente, somos agradecidos.

Por mais o que problema possa demorar a ser reparado, será a sua prontidão
que contará pontos a seu favor, no momento de mostrar a sua boa vontade
em ajudar o cliente a resolver os problemas dele.

Um ótimo exemplo sobre isso são as reclamações em redes sociais.


Geralmente quando alguma empresa que se preocupa com sua imagem
(excluindo operadoras e telefonia, bancos e cartões de crédito) recebem uma
reclamação pelas mídias sociais, elas tentam responder o mais rápido
possível.

Por que? Porque todos estão olhando. A reclamação é feita em público e


todos podem ver como a empresa se sai nisso tudo. O desempenho vai ajudar
– e muito – a outras pessoas criarem opinião sobre aquela marca.
Infelizmente, o mesmo não acontece quando reclamamos por e-mail, SAC
ou pessoalmente. Por que? Porque naquele momento, ninguém está
testemunhando nossa reclamação e a competência da empresa não está à
prova.

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Atendimento ao cliente

DEMONSTRE EMPATIA
É muito importante que os clientes saibam que você realmente
percebeu a dor deles. Deixe-os saber que você simpatiza com o que eles estão
passando.

O que isso significa?

Significa que antes de você simplesmente tentar contra argumentar sobre a


reclamação do cliente,
deve se colocar no lugar
dele e pensar no como
você já reclamou muito
mais, por muito menos.
Avalie se no lugar dele
você não estaria tão – ou
mais – chateado. Pense em
como a empresa pode ter traído a confiança do cliente ao causar algum
problema.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo


imprudentemente, valide a razão dele. Não tem a ver com o cliente sempre
ter razão. Tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.

Antes de mostrar que o cliente tem razão, de solucionar o problema,


ou causar um mal entendido, dê vazão ao sofrimento e frustração dele, e
valide o que ele está sentindo. Tente algo como: “eu entendo perfeitamente
como isso pode ter deixado você chateado. Nem sei como eu me sentiria
se o mesmo acontecesse comigo”.

Quem poderá argumentar contra isso? Isso vai funcionar – e muito – mesmo
quando você ou sua empresa não tiverem feito nada errado. Você não está
necessariamente concordando com o cliente, dando razão a ele, ou
pedindo desculpas quando diz isso.

Você está apenas se colocando no lugar dele e não menosprezando


suas reclamações e sentimentos.

Não seja orgulhoso. Clientes vão falar mal e bem de você todos os
dias, por várias vezes. Se você tiver orgulho e não se desapegar disso, terá

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Atendimento ao cliente

um certo problema para saber quando dar ouvidos e quando ignorar


completamente.

NÃO TENTE MINIMIZAR O PROBLEMA


Não tente convencer o cliente de que o problema não é tão ruim quanto
ele pensa. Isso vai fazer com que ele se sinta ofendido e inflamado, ficando
novamente furioso e irritado. Ninguém quer achar que a sua raiva, que seus
motivos ou problemas são injustificados. Isso nunca funciona.

Se as pessoas estão sentindo raiva, estão frustradas, ou com algum


problema, significa que algo deu errado. A sua empresa não é perfeita. As
pessoas erram e os problemas vão acontecer.

O posicionamento que a sua empresa precisa ter é: os problemas vão


acontecer. Muitas vezes, independentemente do trabalho feito na sua
empresa, independentemente dos prazos e da sua culpabilidade, eles vão
acontecer.

A sua empresa pode ignorar ou minimizar o problema, ou pode abraçá-


lo e resolver. É justamente esse posicionamento que vai aumentar a
confiança do cliente na sua empresa, ou acabar de uma vez por todas com
a sua credibilidade. O problema não é ser isento de problemas, mas não dar
a importância que o problema merece e a atenção que o cliente precisa para
resolvê-lo.

O problema do cliente é como a dor de uma criança: se


ridicularizarmos tanto o problema, quanto o machucado de uma criança, eles
vão reclamar ainda mais. Aí teremos que aumentar o esforço para solucionar
o problema.

Por outro lado, respeitar a dor do cliente e dar atenção a ele nos
seus momentos de dor, vai mostrar que você dá valor ao que o cliente está
sentindo e respeita a sua dor, independentemente de ser uma besteira simples
de ser solucionada, ou de um grave problema.

O que o cliente quer é sentir que a empresa e os vendedores estão do


seu lado. O papel do gerente de vendas é permitir que essa expectativa se
concretize.

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Atendimento ao cliente

FAÇA DO ATENDIMENTO O DIFERENCIAL DA SUA


EMPRESA
Para fazer do serviço ao cliente um diferencial da sua empresa e
vendedores, na próxima reunião, exalte os funcionários que fizeram bons
trabalhos, resolveram reclamações dos clientes e reconheça-os como heróis.

Uma das maneiras de garantir que toda a equipe comece a dar


importância para solução de problemas é dar o exemplo de vendedores que
fizeram isso e foram bem-sucedidos.

Mais do que apenas contornar um problema dentro de um cliente,


esse é um momento de aprendizado que vai garantir que os vendedores
estejam preparados quando algo der errado da próxima vez.

Como gerente e líder, não deixe passar a oportunidade de recompensar


um trabalho bem feito, mesmo que ele tenha começado quando algo deu
errado.

Um problema é uma oportunidade para a empresa e para o cliente.


Para o cliente de ver que não fez a opção errada no momento em que escolheu
comprar de você. E para a empresa, permitir que os problemas dos clientes
se transformem em aprendizado verdadeiro, evitando ao máximo que ele se
repita.

Implementar esses princípios em sua estratégia de atendimento ao


cliente vai ajudar a aumentar a satisfação dos seus clientes com o seu
atendimento.

Quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo: como eu gostaria de


ser tratado se esse problema tivesse acontecido comigo?

O bom senso nunca é demais. Dito isso, se coloque no lugar do cliente e


certifique-se de estar resolvendo os problemas da maneira que o cliente
deseja.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE


Uma boa pesquisa de satisfação do cliente ajuda a direcionar seus
esforços. A pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira muito eficiente
de determinar se sua empresa está entregando o que seu público-alvo
procura.

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Atendimento ao cliente

Muitas vezes você está trabalhando muito, seu negócio parece que não
para, cheio de atividades para fazer, mas no final das contas, os resultados
não correspondem às expectativas.

Nesse momento é importante lembrar que toda atividade empresarial


existe com o objetivo de satisfazer uma necessidade do cliente, atender a um
desejo. E mais: satisfazer da melhor forma possível, superando seus
concorrentes para que seu produto ou serviço, sua marca, enfim, sejam os
primeiros na lista de preferências de seu público-alvo. É isso que se chama
de diferencial competitivo.

Um benefício importante (e difícil de imitar) que você oferece a seus


clientes de forma superior aos concorrentes.

É o motivo que faz com que eles escolham a sua marca e não outra.

Neste contexto, fica fácil perceber como uma pesquisa de satisfação


do cliente pode ajudar muito sua empresa a perceber se está no caminho certo
e o que pode melhorar.

Mas como fazer uma pesquisa dessas? Dependendo do seu ramo,


existem maneira mais simples e outras que vão exigir que você contrate uma
consultoria especializada.

Com os dados pesquisados sobre satisfação do cliente, é hora de


intensificar o relacionamento com eles. O objetivo da pesquisa é tomar as
atitudes necessárias para aumentar a satisfação do cliente com as
informações coletadas.

COMO FAZER UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO


CLIENTE
Vamos sugerir 3 opções de pesquisa de satisfação dos clientes, dependendo
do porte e do ramo que você atua.

Fazer você mesmo


Usar pesquisas online gratuitas
Contratar uma consultoria especializada
Mas, antes disso, vamos falar do NPS, o Net Promoter Score.

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Atendimento ao cliente

USANDO O NPS EM PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DO


CLIENTE
NPS, Net Promoter Score, do inglês, é uma métrica criada em Harvard
para avaliar a satisfação de clientes após pesquisas.

A metodologia consiste em fazer uma única pergunta simples aos


clientes, sempre relacionada à recomendação da empresa para outras
pessoas.

Algo geralmente assim: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você


recomendaria nossa empresa para um amigo?

Depois desta pergunta quantitativa, você pode optar por uma


qualitativa, perguntando o motivo para o cliente ter dado aquela nota na
pergunta anterior.

Mas o cálculo do NPS não envolve a segunda pergunta, ele é feito da


seguinte forma:

• Clientes Detratores: Aqueles que deram notas entre 0 e 6, não acham


que sua empresa trouxe melhorias para suas vidas e muitas vezes
criticam abertamente seu negócio, produtos e serviços.
• Clientes Neutros: Com avaliações entre 7 e 8, não dão muita bola para
sua empresa, só compram seu produto ou usam seu serviço se for
necessário.
• Clientes Promotores: Dando notas que vão de 9 a 10, estes clientes
acreditam que a vida deles melhorou depois de conhecerem sua
empresa. São entusiastas de seu negócio, fazem elogios em público,
dão sugestões de melhoria e são leais.

O cálculo do NPS é simples. É baseado na diferença de percentagem


entre clientes Promotores e Detratores.

Por exemplo. Se a pesquisa entrevistou 100 clientes e 75 são


promotores e 10 são detratores, seu NPS é 65.

A ESCALA DE AVALIAÇÃO É A SEGUINTE:

• NPS 0 ou menos: Zona crítica


• NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
• NPS 50 a 75: Zona de qualidade

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Atendimento ao cliente

• NPS: 75 a 100: Zona de perfeição

FAZENDO SUA PRÓPRIA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO


CLIENTE
Pode ser uma alternativa para quem tem lojas, restaurantes ou mesmo
faz vendas com visitas técnicas e não quer desembolsar muito dinheiro.

No caso das empresas com pontos de vendas, prepare um pequeno


formulário com perguntas sobre o atendimento, qualidade e outros itens que
você pode achar relevantes. Evite ser muito extenso. O segredo aqui é focar
naqueles pontos críticos que você acha que merecem ser melhor estudados.
Use umas 5 perguntas com escalas de notas de 0 a 5 e termine com uma
pergunta aberta.

É preciso saber fazer as perguntas certas para medir a satisfação do


cliente.

VEJA UM EXEMPLO DE QUESTIONÁRIO PARA UM


CANTINA ITALIANA:
Assinale: não gostei, precisa melhorar, bom, ótimo ou excelente.

• O que achou do sabor da comida?


• Sua comida foi servida em uma temperatura adequada?
• Quanto ao tempo para a entrega de seus pratos, o que lhe pareceu?
• O atendimento do garçom foi cordial e atencioso?
• A temperatura ambiente estava agradável?
• Use os espaços abaixo para fazer sugestões, críticas ou elogios.
• Nome:
• E-mail:

É preciso tabular os dados e fazer análises adequadas, sempre tomando


as providências necessárias. Para estimular as pessoas a responderem,
algumas empresas oferecem pequenos brindes.

No caso de empresas B2B, o ideal é enviar periodicamente um


questionário por e-mail, com dados mais técnicos, mas igualmente não muito
longos. Outra providência interessante é enviar um vendedor para fazer uma
vista pessoal para grandes clientes, perguntando sobre atendimento, pós-
venda e outros detalhes.

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Atendimento ao cliente

PESQUISAS ONLINE GRATUITAS


Ideal para quem tem e-commerce, mas não se restringe a este tipo de
atividade.

Vantagens:

Ferramentas ágeis e interativas.

• Design agradável e intuitivo.


• Ferramentas de apoio para análise estatística.
• Modelos de questionários prontos.
• Muito mais rápido.

Além dos próprios formulários de pesquisas do Google, outras


empresas oferecem versões gratuitas ou por tempo limitado desse tipo de
questionário online, como a Survio e a Online Pesquisa.

É interessante lembrar que alguns sites de e-commerce já tem uma


pesquisa de satisfação do cliente pronta assim que o usuário termine de fazer
sua compra. Ele responde a algumas perguntas e essas informações ficam
disponíveis para a empresa e compõem também um relatório geral sobre
atendimento na internet. Uma empresa que presta este tipo de serviço é a E-
bit, confira seu relatório de 2014 sobre o atendimento eletrônico no Brasil.

CONTRATAR CONSULTORIAS ESPECIALIZADAS


As consultorias especializadas em pesquisas de satisfação de clientes
apresentam as seguintes vantagens:

• Metodologia correta e científica.


• Questionários adequados e certeiros.
• Tratamento estatístico dos dados.
• Apresentação de relatórios detalhados.
• Sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa.
• Experiência em pesquisas de cliente oculto.

Pesquisas de satisfação do cliente pela metodologia do cliente oculto


(ou fantasma) são muito usadas em lojas, shopping centers e até restaurante
e hotéis.

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Atendimento ao cliente

Um ator treinado vai comprar o serviço e se faz passar por um


cliente normal, sem que os empregados saibam. Ele responde a um
questionário para alertar a empresa sobre o que está sendo feito
corretamente e o que não está dentro dos padrões.

A desvantagem das consultorias normalmente é o preço.

ATENDIMENTO POR TELEFONE


A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista, que
transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê-la compreender a essência
da mesma é uma tarefa que envolve inúmeras variáveis que transformam a
comunicação humana em um desafio constante para todos nós.

E essa complexidade aumenta quando não há uma comunicação


visual, como na comunicação por telefone, onde a voz é o único instrumento
capaz de transmitir a mensagem de um emissor para um receptor. Sendo
assim, inúmeras empresas cometem erros primários no atendimento
telefônico, por se tratar de algo de difícil consecução.

DICAS PARA APRIMORAR O ATENDIMENTO


TELEFÔNICO
Linguagem Formal: evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc.

Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente prejudicial ao


cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que atrapalha a
comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos eletrônicos ligados,
etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha “limpa” para que a
comunicação seja eficiente, evitando desvios.

Fale no tom certo: Se falar muito baixo, o cliente pode não ouvir você. Se
falar muito alto, o cliente pode achar que está sendo rude ou achando que ele
não escuta bem. Sendo assim, devemos usar um tom de voz que seja
compreensível, evitando desconforto para o cliente.

Fale no ritmo certo e fale corretamente: Procure encontrar o meio termo


(nem lento e nem rápido), de forma que o cliente entenda perfeitamente a
mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade.

Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem educação, use


a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o atentamente, jamais seja hostil

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Atendimento ao cliente

com o mesmo e tente acalmá-lo, pois assim, você estará mantendo sua
imagem intacta.

Tenha carisma: seja


uma pessoa empática e
sorridente (mesmo ao
telefone) para que o
cliente se sinta
valorizado pela
empresa, gerando um
clima confortável e
harmônico. Para isso,
use suas entonações com criatividade, de modo a transmitir emoções
inteligentes e contagiantes.

Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente para aguardar na


linha, mas não demore uma eternidade, pois, o cliente pode se sentir
desprestigiado e desligar o telefone.

Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender o telefone no


máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que demonstra afabilidade e
empenho em tentar entregar para o cliente a máxima eficiência.

Como atender? O ideal é dizer o nome da empresa o nome da própria pessoa


seguido ainda, das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além
disso, quando for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso,
agradecendo e reafirmando o que foi acordado.

Seja pró-ativo: se um cliente procurar por alguém que não está presente na
sua empresa no momento da ligação, jamais peça a ele para ligar mais tarde,
pois, essa é uma função do atendente, ou seja, a de retonar a ligação quando
essa pessoa estiver de volta à organização. Tente resolver o problema, ou
anote o recado e retorne assim que a pessoa que ele procurava estiver
disponível.

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Atendimento ao cliente

Telefone no mudo: ao falar


com alguém da empresa e o
cliente estiver na linha, peça
para aguardar e coloque o
telefone no mudo, ficando
sempre atento para quando a
chamada voltar.

Tenha sempre papel e


caneta em mãos: a
organização é um dos
princípios para um bom
atendimento telefônico, para
que quando necessário anotar
o nome da pessoa e os pontos principais que foram abordados. Se tiver que
dar um recado, ou, retornar uma ligação lembre-se de sua responsabilidade,
evitando esquecimentos.

Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o telefone, você deve


demonstrar para o cliente uma postura de quem realmente busca ajudá-lo, ou
seja, que se importa com os problemas do mesmo. Atitudes negativas como
um tom de voz desinteressado ou atendimento de forma automática,
contribuem para a desmotivação do cliente, sendo assim, é necessário
demonstrar interesse e iniciativa para que a outra parte se sinta acolhida.

Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente, sem interrompê-


lo, pois, essa atitude contribui positivamente para a identificação dos
problemas existentes e consequentemente para as possíveis soluções que os
mesmos exigem.

Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para alguma empresa
e teve que esperar um longo período de tempo para que a linha fosse
desocupada? Pois é, é algo extremamente inconveniente e constrangedor.
Por esse motivo, busque não delongar as conversas e evite conversas
pessoais, objetivando manter, na medida do possível, sua linha sempre
disponível para que o cliente não tenha que esperar muito tempo para ser
atendido.

Buscar a excelência constantemente na comunicação humana é um ato


fundamental para todos nós, haja vista, que estamos nos comunicando o

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Atendimento ao cliente

tempo todo com outras pessoas. Infelizmente algumas pessoas não levam
esse importante ato a sério, comprometendo assim, a capacidade humana de
transmitir uma simples mensagem para outra pessoa. Sendo assim, devemos
ficar atentos para não repetirmos esses erros e consequentemente
aumentarmos nossa capacidade de comunicação com nosso semelhante.

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Atendimento ao cliente

REFERÊNCIAS
1. Pearson, Charles. [Online] http://www.ehow.com.br/dez-erros-comuns-
atendimento-cliente-lista_271225/.

2. JUNIOR, RICARDO CESTARI. [Online] http://blog.neoassist.com/7-


tipos-de-clientes-que-voce-conhece-muito-bem-como-atende-los/.

3. Ribeiro, Haylla Meneses. [Online] Faculdade de Ciências Sociais e


Tecnológicas – FACITEC .

4. [Online] http://www.significados.com.br/agregar/.

5. Meira, Marco Antonio. [Online]


http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/agregar-valor-
uma-estrategia-dos-dias-atuais-e-pouco-utilizada-pelas-
empresas/24104/.

6. Paulillo, Gustavo. [Online]


http://www.agendor.com.br/blog/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente/.

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