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TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

PÓS-GRADUAÇÃO
EM FINANÇAS,
INVESTIMENTOS
E BANKING

ALUNO: Aline Braz


ORIENTADOR: Wilson Marchionatti
TÍTULO: Mobile Banking na Terceira Idade
PÓS-GRADUAÇÃO EM FINANÇAS, INVESTIMENTOS E BANKING

SUMÁRIO

1. Introdução 3

2. Teoria 4

3. Objeto de estudo 5

4. Dados disponíveis 5

5. Análise de dados 6

6. Conclusões da pesquisa 7

7. Finalidade prática 8

8. Projeto de investimento 8

9. Valuation 9

10. Descrição do produto ou serviço financeiro 10

11. Apresentação da empresa ou setor 11

12. Apresentação dos líderes responsáveis 11

13. Proposta de valor 12

14. Tecnologia Financeira 13

15. Planejamento de Venda e Gestão Comercial 14

16. Conclusão 14

16. Referências para consulta 15

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PÓS-GRADUAÇÃO EM FINANÇAS, INVESTIMENTOS E BANKING

1. INTRODUÇÃO

A internet é uma ferramenta crucial nos dias de hoje e está presente em todos
os aspectos do dia-a-dia, principalmente na forma “Mobile” em nossos smartphones.
Você pode acessar para falar com os amigos, publicar acontecimentos, procurar
receitas culinárias, consultar a previsão do tempo e “até” efetuar transações bancárias,
sem a necessidade de deslocamento físico.
Porém notória é a facilidade das gerações que já nasceram na era digital em
comparativo com a geração que já era quinquagenária quando a internet surgiu no
ambiente doméstico na forma mais singela do computador desktop. Os pequenos
bebês de hoje já sabem acessar um tablet com a mesma facilidade com que seguram
uma mamadeira, enquanto a terceira idade mostra uma relutância em usar um
smartphone para qualquer finalidade além de efetuar ligações telefônicas normais.
Verifica-se que uma fatia desta população acabou em rendição para algumas
ferramentas de rede social, como Facebook e Whatsapp, mas ainda assim não sentem
segurança o suficiente para efetuar suas transações bancárias no mesmo dispositivo.
Ainda são adeptos à preferência do atendimento presencial com seu gerente bancário,
mesmo aguardando em filas gigantescas, como se o “cafezinho” face-a-face fosse a
única forma segura de se relacionar.
O presente trabalho visa identificar os principais motivos da aversão do cliente
na terceira idade às plataformas digitais e propor um modelo de aplicativo mobile que
transpareça segurança, conforto e pessoalidade ao mesmo tempo, a fim de auxiliar a
introdução deste público no atendimento bancário digital.

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2. TEORIA

Século XXI, em meio a era digital, nos deparamos com um desenvolvimento tecnológico
rápido, desenfreado e extremamente difícil de se acompanhar. As chamadas “redes sociais”
conseguem atualmente conquistar os mais diversos nichos, desde os mais jovens que nasceram
com tecnologia, como os mais idosos, que inseriram os smartphones em suas vidas
recentemente.
O público idoso é o que mais cresce entre os brasileiros com internet no smartphone, e o
setor bancário sabe disso, tanto que investe para inclusão destes clientes em suas plataformas de
atendimento digital. Todavia, mesmo estando cada vez mais conectado e engajado na era digital,
quando o assunto é transações e serviços bancários, nos deparamos com uma aversão
impactante neste mesmo público, que costuma ter medo do novo e do desconhecido e, por este
motivo, necessitam de incentivo e visibilidade de um benefício para adoção da nova tecnologia e
quebra de paradigmas.
Em artigo publicado, Sandro Filgueiras e Elizandra da Silva (2017) descrevem a
dificuldade que os idosos de hoje enfrentam já quando se fala em terminais de autoatendimento
bancário:
“Os idosos relatam haver elevada carga de sofrimento psíquico na utilização dos caixas de
autoatendimento bancário. Prevalecendo a intranquilidade e a dependência nas relevantes
dificuldades em relação à utilização da senha. Também que parcela expressiva dos idosos acaba
recorrendo à ajuda de terceiros, para tirar dúvidas e também para execução das operações” (Pag.
6 e 7).
Somado a isto, vem a “falta de conhecimento e desconfiança em relação ao risco que
possam estar correndo” (MOLLER, 2017). Porém, de certa forma, uma boa fatia do público idoso
está disposta a tentar começar por algumas transações de consulta “mesmo sem ter o
conhecimento necessário a respeito, e saberem que estarão correndo risco de fazer alguma coisa
errada e perderem dinheiro de suas contas, eles sentem a necessidade e sabem que seria
interessante e importante terem a facilidade de acessarem seus saldos pelo Smartphone”
(MOLLER, 2017).
Em pesquisa realizada pela terapeuta ocupacional Taiuani Marquine Raymundo, onde
entrevistou 100 pessoas com média de 70 anos, constatou-se que um em cada quatro idosos têm
medo de utilizar novas tecnologias, sendo que “54% dos idosos entrevistados consideram os
aparelhos eletrônicos complicados e difíceis de serem utilizados” e “para 69% deles, as
tecnologias não foram desenvolvidas com foco na população idosa”. Tauaini menciona ainda que
“os aparelhos são muito pequenos e têm muitas funções”, o que dificulta ainda mais a adesão
(MELLO, 2016).
Mas porque esta diferença cultural tão grande entre idosos e jovens de hoje? Se quando o
assunto é aquisição de conhecimento, o passar dos anos deveria intensificar o banco de dados
intelectual e não o contrário? Em um país com mais de 30 milhões de idosos, e aumentando a
cada ano (PARADELLA, 2018) é fato que a população está envelhecendo. Por isso não pode o

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3. OBJETO DE ESTUDO

As futuras gerações de idosos de fato já estarão inclusos no


universo digital, mas há de se buscar uma forma de incluir a terceira
idade de hoje nas facilidades do internet banking, criando algo
análogo à acessibilidade. O objetivo do presente estudo é buscar as
principais dificuldades e objeções deste público e sugerir um modelo
de aplicativo para smartphone que facilite o acesso e passe maior
segurança ao cliente idoso.

4. DADOS DISPONÍVEIS

Será realizada uma busca com base em dados já publicados por diversos autores e
pesquisadores, a fim de quantificar o envelhecimento da população brasileira, demonstrando assim a
necessidade de se obter uma maneira mais eficaz de inclusão digital do público idoso.
Também será efetuada uma pesquisa de mercado para conhecimento dos aplicativos já
existentes com foco no público idoso, a fim de perceber se a ideia de criação de facilidades é
tendência atualmente nos mais diversos setores.
Ainda, para descobrir as objeções, será utilizada pesquisa de campo já disponibilizada em
trabalho científico constante na bibliografia, além do conhecimento prático inerente a minha função de
Gerente de Relacionamento junto ao Banco do Brasil SA, onde atuo em uma carteira digital com mais
de 50% do público acima dos 60 anos.
Para quantificar os custos envolvidos, será analisado o valor da hora de trabalho de um
profissional da área de programação e o número de horas necessárias para desenvolvimento de um
aplicativo para smartphone com as funções necessárias ao público alvo.

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5. ANÁLISE DE DADOS

Vem se observando um envelhecimento da população nos últimos anos, que se deve tanto
à melhoria das condições de vida e saúde, quando à diminuição do número de filhos que os
casais atuais normalmente têm. Conforme projeção do IBGE, o número de idosos no Brasil deve
dobrar até 2042, e continuar se elevando continuamente, como se pode observar no gráfico
abaixo, publicado por Fernando Mellis junto ao site R7 (2018):

Fonte: www.r7.com

Hoje o mercado digital já atua no nicho “cliente idoso” com aplicativos que visam facilitar e
entreter a vida das pessoas com mais de 60 anos. Exemplo disso é o “Easy Idoso”, aplicativo que
oferece um catálogo de atividades e serviços para a pouplação idosa, como saúde, repouso,
associações, beleza, eventos e entretenimento. Também contam com o “Jogos para Idosos” e
“Idoso Ativo”, que visam disponibilizar opções para distração, bem como se movimentar com
atividades específicas que não danificam as articulações.
Para cuidados com a saúde, ainda existe o aplicativo “Caixa de remédios”, criado para
exibir lembretes sobre os horários e posologia dos medicamentos de uso contínuo, possuindo um
leitor de código de barras que exibe a descrição do produto, e o “BP Watch” que armazena dos
dados da pressão, peso e pulso do usuário, gerando recomendações e lembretes.
Outros aplicativos existentes, e estes entendo trazerem algo a agregarmos na proposta
para o mobile banking, são o “CPqD Alcance” e o “Wise Phone”, programas que prometem facilitar
a visualização da tela do smartphone para o usuário que tenha dificuldades para enxergar os
botões no tamanho convencional, tornando todos os elementos maiores. O segundo ainda conta
com um botão de “SOS” para acionar polícia ou um número de emergência pré-estabelecido, com
apenas um toque.

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6. CONCLUSÕES DA PESQUISA

Observa-se que, conforme o número de brasileiros idosos aumenta, também há redução


do número de nascimentos. Este fenônimo se deve muito ao desapego da população à
obrigatoriedade de se ter filhos, ou o planejamento para se ter menos, bem como ao aumento da
expectativa e qualidade de vida na velhice.
Há de se convir sobre o grau de importância em atender cada vez mais às necessidades
do público idoso, sendo o foco deste trabalho a inclusão deles no internet bankig. Mas para
implementarmos ideias que facilitem o manejo do internet banking por idosos, precisamos
identificar primeiramente as objeções ao uso, a fim de argumentar de forma efeiciente.
Conforme pesquisa apresentada por Feliciano, Frogeri, Silva e Pereira, destaca-se o
“medo” como principal motivo para não utilização de aplicativo bancário, pois “os idosos costumam
ter medo do novo e do desconhecido e normalmente necessitam de incentivo e visibilidade de um
benefício para adoção de uma nova tecnologia e quebra de paradigmas”. Outro fator
seguidamente apontado, é a posse de um celular muito antigo, que não dispõe de tecnologia para
utilização de aplicativos.
Segundo Moller (2017), “os idosos sabem (têm noção e consciência) que não possuem o
conhecimento necessário, e muitas vezes não têm a capacidade de entendimento e
autoaprendizado para trabalharem com os APPs bancários sem terem uma ajuda externa. Isso
gera um desconforto, gerando medos e incertezas, aumentando o risco de realizarem uma
operação errada, ou mesmo deixando brexas para que suas contas bancárias sejam invadidas e
violadas”.
Ainda o mesmo autor conclui que os idosos têm grande dificuldade “em entender, uma vez
dentro dos APPs, o que é necessário fazer, clicar, gerar código, marcar, voltar e etc, para
conseguirem realizar as suas operações bancárias”. Neste ponto, creio que até mesmo o ego da
pessoa pode influenciar a objeção, uma vez que é melhor se dirigir a outro canal de atendimento
do que admitir que possui dificuldade do manejo do aplicativo bancário.
Desta forma pode-se afirmar que “a falta de confiança é gerada pela falta de
conhecimento, e este conhecimento não está sendo adquirido expontaneamente devido as
dificuldades relativas a idade” (Moller).
Concluindo, sabemos então que a principal objeção para o uso do mobile banking é o
medo de transacionar de forma errada, seguido pela falta de intuitividade no uso das ferramentas.
Seguindo este norte, podemos sugerir melhorias para superar esta e outras barreiras que possam
vir a existir.

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7. FINALIDADE PRÁTICA

A presente proposta visa compilar informações sobre o que


leva o idoso a deixar de utilizar o mobile banking e posteriormente
sugerir alternativas para derrubar as objeções.
A finalidade prática será a elaboração de um modelo de
aplicativo bancário que seja mais atrativo e intuitivo para este público,
facilitando o manejo e passando uma maior segurança para o cliente
idoso.

8. PROJETO DE INVESTIMENTO

O projeto consiste na criação de um modelo de aplicativo bancário para idosos, que supra
as necessidades deste nicho (segurança, praticidade e intuitividade), para posterior
implementação junto às instituições financeiras, reduzindo assim seus custos operacionais com
atendimento pessoal presencial.

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9. VALUATION

Para que se possa agregar valor ao projeto proposto,


prevendo-se a redução de custos operacionais com o direcionamento
do público idoso para canais de autoatendimento bancário, foi
realizada a seguinte estimativa para quantificar o custo envolvido para
criação do aplicativo:
 Horas de programação necessárias: 400h
 Custo por hora do programador: R$210,00
 Custo total para programação: R$84.000,00

A estimativa acima refere-se à contratação de


terceirizados do segmento privado, para programação de
ambas as principais plataformas do mercado (IOS e Andoid),
sendo 200h para cada uma delas. Tratando-se de banco que
não necessite da contratação de mão-de-obra externa, por já
haver em seu quadro funcionários especializados da própria
empresa, o custo poderá ser reduzido.
Para termos uma melhor noção do projeto aplicado à
uma realidade financeira, estimou-se 5 anos de receitas e
custos, trazidos a valor presente por uma taxa de atratividade
de 20% a.a ou 1,5309% a.m.
O custo operacional envolvivo ocorrerá apenas no
primeiro ano, no valor de R$84.000,00, ficando neste ano com
um resultado negativo de -R$34.000,00. Nos demais anos
excluí-se o custo e incluí-se apenas as receitas, sendo de
R$60.000,00 no segundo ano, R$70.000,00 no terceiro ano,
R$80.000,00 no quarto ano e R$90.000,00 no quinto ano,
elevação progressiva em virtude do crescimento na utilização
do canal mobile a cada ano.
O projeto revela-se com valor positivo de R$128.591,82
no fluxo descontado de 5 anos, à uma taxa de atratividade de
20%.
A implementação do aplicativo tem efeito imediato,
podendo haver a migração automática do aplicativo
tradiocional para o do idoso, tão logo o sistema de cadastro do
banco identifique pelo perfil do cliente a idade de quem está
acessando.

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10. DESCRIÇÃO DO PRODUTO OU


SERVIÇO

Com base no estudo efetuado, chegamos à conclusão de que as principais


objeções do cliente idoso são o medo de transacionar de forma errada, pois
consideram os aplicativos muito complicados, além de pequenos e com excesso de
funções.
Desta forma, criaremos um produto que compile apenas as transações
bancárias mais usadas pelo cliente idoso, com ícones maiores que os do aplicativo
tradicional, organizando os mesmos de forma mais intuitiva e centralizados na tela
inicial do aplicativo, sem utilização de inúmeros menu de opções que dificultam o
autoatendimento do cliente maior de 60 anos.
Este aplicativo será chamado “BB60+” e terá migração automática a partir da
identificação do cliente com idade superior a 60 anos. Poderá ser incluída uma opção
para retorno ao aplicativo tradicional, caso o cliente opte por isso.
Os ícones deverão ser postados em uma única tela e com letras grandes a fim
de facilitar a intuitividade, contendo as principais transações:
 Saldos e extratos;
 Pagamentos e transferências;
 Investimentos (poupança e fundos automáticos);
 Gestão de seguros já contratados; e
 Cartões de crédito.
Desta forma simplifica-se o acesso, trazendo maior sensação de
segurança nas transações bancárias efetuadas pelo idoso.
Também pode-se incluir mensagens de alerta em cada transação, a fim
de evitar que o cliente idoso seja vítima de golpes ou fraudes financeiras.

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11. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA/


SETOR

A proposta de aplicativo será apresentada inicialmente para ao Banco do Brasil


SA, com a denominação de “BB60+”, nomenclatura que será adaptada para
apresentações futuras em outras empresas do segmento bancário.

12. APRESENTAÇÃO DOS LÍDERES


RESPONSÁVEIS

Inicialmente o projeto será executado apenas pela presente autora deste


trabalho, que é habilitada em MBA Executivo de Negócios pela Universidade do Norte
do Paraná (UNOPAR), visando assim não ter a necessidade de valor em caixa inicial
para despesas com a contratação de funcionários. Ainda, pela facilidade de acesso à
empresa Banco do Brasil SA, já que faz parte do corpo de funcionários da mesma.
Havendo sucesso na execução, futuramente será analisado a necessidade de
contratação de mão-de-obra complementar.

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13. PROPOSTA DE VALOR

A proposta de valor do presente projeto consiste em:


“Trazer o cliente idoso para mais perto do mercado financeiro digital”.

O banco investidor deverá visualizar no projeto a inclusão de um nicho de mercado que


pode estar perdendo por falta de atendimento facilitado. Trazer para a empresa um nicho que
concentra boa parte da renda, investimentos e transações bancárias da população brasileira com
certeza gerará uma maior lucratividade e manutenção de base de clientes.
Aproveitando a campanha do Banco do Brasil SA “Cuidar do que é valioso para as
pessoas”, podemos agregar o valor que o idoso tem para cada um de nós, pois todo o idoso é
valioso para alguém, seja filho, neto, irmão, sobrinho, amigo, etc., e não podemos deixá-los de
fora da evolução da tecnologia, pois incluí-los significa valorizá-los.
A empresa alvo possui como propósito “estar próximo das pessoas e ajudar a preservar o
que é importante para nossos clientes, acionistas, funcionários e toda a sociedade” e a visão de
“ser a empresa que proporciona a melhor experiência para a vida das pessoas e promove o
desenvolvimento da sociedade, de forma inovadora, eficiente e sustentável”.
Aproveitando a mesma linha, visa-se valorizar o cliente idoso, tão importante para todos
nós como empresa e como humanos.

Fonte: www.bb.com.br

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14. TECNOLOGIA FINANCEIRA

A tecnologia financeira é crucial e parte mais importante no presente projeto.


Conforme o Radar Fintech Lab 2018, o Brasil chegou ao final do primeiro semestre de
2018 com um total de 453 startups financeiras em operação. “Este fator demonstra a
percepção dos empreendedores sobre a maior amplitude de oportunidades no
segmento. A gama de serviços realizados pelo setor financeiro é gigantesca e a
tecnologia pode ajudar a solucionar muitas dores dos consumidores” (FINTECHLAB,
2018).

Fonte: fintechlab.com.br

Observa-se que do gráfico acima, visando atender às necessidade do cliente


bancário com mais de 60 anos, as principais tecnologias envolvidas no presente projeto
serão pagamentos, gestão financeiras, empréstimos e investimentos, soluções estas
que já se encontram no serviço bancário, porém a ideia é selecionar apenas as mais
usuais a fim de simplicar o aplicativo do idoso. As transações não inclusas no aplicativo
“BB60+” deverão ser transacionadas no demais canais tradicionais do banco.

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15. PLANEJAMENTO DE VENDA E


GESTÃO COMERCIAL

A estratégia para vendas inicialmente se dará na forma de proposta interna na empresa


que trabalho, Banco do Brasil SA, podendo-se verificar assim a atratividade do serviços proposto
sem agregar custos iniciais.
Já por parte da empresa, poderá ser sugerido marketing através de propagandas na
televisão e internet, a fim de apresentar uma solução inovadora no mercado financeiro bancário e
à frente das empresas concorrentes.
Em adição a isso, prevê-se que a propaganda acabe sendo conduzida pelos próprios
usuários, em uma espécie de “efeito manada”, onde o usuário satisfeito indica seu banco para o
seu próprio círculo social de convivência.

16. CONCLUSÃO

Como vimos, o envelhecimento da população é uma tendência mundial. Ocorre que


conforme a idade avança, reduz-se a capacidade cognitiva de aprender e reter novas
informações. Porém o aprendizado não é impossível, apenas mais difícil.
Pensando desta forma, desenvolveu-se o presente projeto de negócio com a finalidade de
facilitar a atratividade para o cliente idoso sobre a vida financeira digital. Além da valorização do
cliente acima de 60 anos como forma de inclusão social, constata-se que este segmento é um
público muito lucrativo para os bancos e financeiras, motivo pelo qual não pode ser deixado de
lado durante a constante evolução tecnológica que presenciamos atualmente.
Ao efetuarmos o valuation da proposta, podemos visualizar que é possível alcançar este
público sem despender de muitos recursos, principalmente quando a mão-de-obra já se encontra
disponível dentro da própria empresa.
Isto posto, verifica-se que a apresentação do aplicativo “BB60+” possui atratividade
promissora para as empresas do setor financeiro, e pode transformar algo que hoje parece um
problema no nicho do cliente idoso, em uma solução para aquecer o mercado trazendo este
público a gerar mais negócios a cada ano.

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REFERÊNCIAS PARA CONSULTA

 ESTADAO, Infográficos; Os apps que facilitam a vida


dos idosos. Disponível em:
http://infograficos.estadao.com.br/focas/planeje-sua-
vida/os-apps-que-facilitam-a-vida-dos-idosos
 FELICIANO, Afonso de Paula; FROGERI, Rodrigo
Franklin; SILVA, Alex Sandro; PEREIRA, Wariston
Fernando; A dinâmica de uso dos aplicaitvos móveis
bancários: uma análise sob a perspectiva da
população idosa. Disponível em:
https://revistas.unifacs.br/index.php/rsc/article/download
/5699/3661
 FILGUEIRAS, Sandro; DA SILVA, Elizandra;
Dificuldades na utilização da tecnologia bancária
por idosos no sudoeste do Paraná. Disponível em:
https://midas.unioeste.br/sgev/eventos/481/downloadar
quivo/22631
 FINTECHLAB; Novo Radar FintechLab mapeia mais
de 400 novas iniciativas. Disponível em:
http://fintechlab.com.br/index.php/2018/08/13/novo-
radar-fintechlab-mapeia-mais-de-400-iniciativas/
 KORMANN, Alessandra; Idosos relatam ter
dificuldades em saber como usar a internet.
Disponível em:
https://f5.folha.uol.com.br/colunistas/bate-papo-na-
web/2019/08/idosos-relatam-ter-dificuldades-em-saber-
como-usar-a-internet
 KOTLER, Philip; Marketing 4.0 do tradicional ao
digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
 MELLIS, Fernando; Número de idosos no Brasil deve
dobrar até 2042, diz IBGE. Disponível em:
https://noticias.r7.com/brasil/numero-de-idosos-no-
brasil-deve-dobrar-ate-2042-diz-ibge-25072018
 MELLO, Roberto Homem de; Idosos conectados.
Disponível em:
https://www.sescsp.org.br/online/artigo/9821_IDOSOS+
CONECTADOS

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REFERÊNCIAS PARA CONSULTA

 MOLLER, Fernando; O uso do smartphone por


pessoas da terceira idade / A utilização de apps
para operações bancárias. Disponível em:
https://riuni.unisul.br/handle/12345/2079
 PARADELLA, Rodrigo; Número de idosos cresce 18%
em 5 anos e ultrapassa 30 milhões em 2017.
Disponível em:
https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-
noticias/2012-agencia-de-noticias/noticias/20980-
numero-de-idosos-cresce-18-em-5-anos-e-ultrapassa-
30-milhoes-em-2017
 TORRES, Juliana; Tecnologia na 3ª idade estimula o
cérebro e combate a depressão. Disponível em:
https://blog.bbprevidencia.com.br/tecnologia-na-3a-
idade-estimula-o-cerebro-e-combate-a-depressao/
 VARGAS, André; A nova onda da terceira idade.
Disponível em: https://istoe.com.br/a-nova-onda-da-
terceira-idade

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