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COVID-19

LOW TOUCH RETAIL


Protocolo de higienização e cuidados no varejo

ABRIL/2020
A Vimer

L íder em criação de
varejo, a Vimer construiu a expertise tendo por visão ser a empresa
que melhor entende e satisfaz as necessidades do varejo.

Norteada pelo propósito de


, hoje a VIMER oferece soluções completas
e inovadoras a partir das frentes de -
.
PROGRAMAÇÃO
INTRODUÇÃO

TRANSFORMAÇÕES DO MERCADO E DO COMPORTAMENTO DO


CONSUMIDOR

MOMENTO 1 | RETOMANDO ÀS VENDAS

MOMENTO 2 | DE VOLTA À ROTINA

R UA PAT I Z A L , 6 2 V I L A M A DA L E N A S P
VIMER EXPERIENCE MERCHANDISING | COVID-19

Nos últimos meses vivemos um cenário atípico no mundo em


função do coronavírus (Covid-19). Crianças pararam de ir às escolas,
os profissionais deixaram de trabalhar nos escritórios e grande parte
dos varejistas precisaram fechar as portas.
A necessidade de nos adequarmos ao isolamento social, trouxe
uma série de mudanças para a nossa rotinas e comportamento
e, passado o pico da pandemia, vamos precisar nos adaptar
novamente para retomar as nossas atividades e circulação social.

Este material vai apresentar algumas dicas práticas importantes


para o preparo das lojas e time de vendas na retomada do varejo!

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VIMER EXPERIENCE MERCHANDISING | COVID-19

VULNERABILIDADE
Antes de seguir
para as dicas, é
importante
entender algumas
das principais MINDSET CONSUMO
COLABORATIVO CONSCIENTE
transformações CONSUMIDOR
que o cenário do PÓS COVID-19
Covid-19 está
apontando no que
diz sobre o
comportamento do VALORIZAÇÃO DE
MENOR PODER
consumidor. DE CONSUMO EXPERIÊNCIAS

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VULNERABILIDADE

O medo pelos riscos de saúde e a


insegurança pelas consequências na
economia estão sendo sentimentos muito
despertados no mundo todo pela
pandemia.

Ao voltarmos para a rotina, o consumidor


ainda estará desconfiado e vulnerável,
buscando ambientes no qual se sinta
seguro e acolhido e onde haja uma
postura transparente e receptiva!
O novo coronavírus (Covid-19) está
fazendo com que a sociedade mantenha
uma rotina de confinamento. Mesmo
àqueles que continuam trabalhando,
sofreram mudanças em sua rotina social e
estão com as experiências em ambientes
VALORIZAÇÃO DE

físicos (parques, shoppings, etc.) limitadas.


EXPERIÊNCIAS

Passada a pandemia e o risco de contagio


do coronavírus, surgirá um forte
entusiasmo, uma sede por experiências e
interatividade e as marcas têm a
oportunidade de trazer esta oferta para o
seu consumidor.

E ah, vale lembrar! Um dos principais


aprendizados que o momento de
pandemia trouxe, foi a capacidade de
adaptação, o que também deverá passar
a ser uma ferramenta essencial para
oferecermos novidades constantes nas
ofertas de experiências ao consumidor.
Muitas pessoas, profissionais e marcas
estão unindo forças frente a um inimigo
em comum: o coronavírus Covid-19 e é
COLABORATIVO

cada dia mais claro que a colaboração é o


movimento mais eficaz para a evolução de
MINDSET

todos.

O aprendizado de que juntos somos mais


fortes não deverá ir embora junto com a
pandemia, aliás, muito pelo contrário!
Agora vamos ver crescerem as
colaborações movidas pela empatia entre
pessoas que vão esperar mais umas das
outras, marcas que vão se unir para lançar
novos produtos, artistas que vão realizar
obras juntos e assim por diante.
Infelizmente o confinamento da sociedade
em casa e a interrupção das atividades
que movimentam a economia, trazem um
MENOR PODER

cenário de crise econômica a nível


DE CONSUMO

mundial: muitas empresas fecharão e


muitas pessoas perderão os seus
empregos.

Durante o confinamento somente se


mantém abertos os comércios essenciais,
o que está trazendo para o consumidor a
consciência dos itens que são essenciais
ou supérfluos e, diante o menor poder de
consumo, certamente somente os
essenciais serão priorizados.
Somado a limitação econômica, o
consumidor se tornará mais consciente
daquilo que consome, buscando o que
tem qualidade e se relaciona com as
atitudes que valoriza.
CONSCIENTE
CONSUMO

Durante a fase de pandemia, limitado ao


consumo do que está disponível, surge a
oportunidade de conhecer novas marcas e
produtos e o consumidor passa então, a
ser ainda mais exigente, entendendo em
detalhes o que está comprando.

As marcas que souberem se apresentar e


demonstrar o seu posicionamento,
propósito e diferenciais, deverão ter mais
sucesso daqui em diante!
Agora que já entendemos melhor sobre alguns
dos indícios do cenário pós Covid-19, vamos
entender como os novos comportamentos
deverão refletir no varejo físico!

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Nas últimas semanas, muitas das marcas mantiveram o contato
com o público somente através de canais digitais,
estabelecendo os seus posicionamentos diante a pandemia:
algumas criaram conteúdos exclusivos para a quarentena e
outras anunciaram as medidas de cunho social que puderam
efetivar com doações, fabricação de EPIs (Equipamento de
Proteção Individual), etc.

Agora, precisamos refletir sobre o POSICIONAMENTO FÍSICO


das marcas a partir da retomada do contato com o público
através dos canais físicos que serão retomados.

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VIMER EXPERIENCE MERCHANDISING | COVID-19

Em um PRIMEIRO MOMENTO, vamos notar uma retomada mais tímida dos movimento
de vendas. O coronavírus (Covid-19) estará mais controlado, mas ainda será uma alerta
para a saúde.

Posteriormente, vamos ter um SEGUNDO MOMENTO, quando o coronavírus (Covid-19)


estará estabilizado e o consumidor melhor adaptado novamente a rotina fora de casa.

É importante reforçar que diante as mudanças de hábitos apresentadas no capítulo


anterior, quando o consumidor retomar a sua rotina de atividades, mesmo após o
PRIMEIRO MOMENTO, não manterá os mesmos comportamentos que tinha antes da
pandemia. Precisamos nos adaptar para atender um "NOVO CONSUMIDOR"!

A seguir você entenderá os principais pontos de atenção para adequar o


atendimento e a recepção em loja durante cada um destes momentos.

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Deixe o consumidor à vontade
Após um longo período de isolamento social nos
desabituamos ao ritmo acelerado do dia a dia e excesso
de informações que nos rodeiam, por isso, neste
PRIMEIRO MOMENTO

momento inicial é natural que o consumidor precise de


RETOMANDO ÀS VENDAS

um tempo para se ambientar às compras novamente. Ao


entrar na loja, permita que o cliente se sinta confortável
para explorar o espaço, buscando respeitar o ritmo e
necessidade de interação de cada pessoa.

Contato seguro
Em um momento de readaptação dos contatos sociais,
quando ainda haverá o receio de contágio do novo
coronavírus (Covid-19), a recomendação é que seja mantida
uma distância de segurança entre as pessoas (mínimo de
1.5m) e o consumidor estará atento a isso.
Alguns dos clientes podem querer evitar qualquer tipo de
aproximação. É de extrema importância identificar e
respeitar esta vontade, se aproximando somente ao ser
solicitado e, ainda assim, mantendo uma distância maior
do que a habitual e não realizando contatos físicos.
Receptividade
Mas lembre-se! Não estar próximo não significa não se
relacionar. O ser humano é comunicativo por natureza e
passado um período de restrição de contatos sociais, a
PRIMEIRO MOMENTO

vontade de interação é ainda maior. Receber o cliente


RETOMANDO ÀS VENDAS

com um sorriso no rosto é um diferencial importante para


estabelecer uma conexão. Além disso, o respeito e a
gentileza são fatores ainda mais importantes neste
momento de forte vulnerabilidade da sociedade.

Ouvidos abertos
Alguns dos clientes podem estar mais comunicativos e
com vontade de compartilhar algumas das suas
experiências durante as últimas semanas. Mais do que
falar, se preocupe em ouvir! Mantenha uma escuta
ativa e demonstre o seu interesse interagindo com
aquilo que é falado. Este será um outro ponto de grande
importância para estabelecer uma conexão com o seu
cliente - a empatia é a palavra de ordem, busque se
colocar no lugar do seu cliente para entender a melhor
forma de atendê-lo.
Exposição propícia para o autosserviço
Como sempre, o Visual Merchandising deve ser
impecável. Neste momento devemos nos atentar às
necessidades de adaptar a exposição dos produtos em
PRIMEIRO MOMENTO

loja por dois motivos: primeiro para ampliar a percepção


RETOMANDO ÀS VENDAS

de que o cliente pode entrar e explorar livremente o


espaço de loja. Segundo, para que a jornada em loja
possa ser realizada através do autosserviço, ainda que
em algum momento seja solicitada ou se faça necessária
a venda assistida. Lembre-se, apesar do despertar de
sentidos ser uma ferramenta do VM, o toque e qualquer
tipo de contato físico, não serão bem vindos neste
momento! Higiene
A higiene é um fator muito relevante neste momento em que o álcool em gel vai
continuar sendo um item essencial no nosso dia a dia. Para o cliente se sentir
seguro, o ambiente de loja deve estar sempre limpo e a higienização de itens
de alto contato (ex. caixa, balcão, máquina de cartão) deve ser constante.
O álcool em gel 70% deve estar à disposição desde a entrada de loja, até os
principais corredores, provadores, balcões e caixa.
Considere a opção de agendamento de atendimentos pessoais e à distância -
principalmente pensando nos públicos que estão mais vulneráveis diante o
Covid-19.
O preparo da loja para a manutenção da distância mínima de 1.5m entre clientes
e/ou vendedores é crucial, principalmente em áreas como provadores e caixa.
Se for necessário, restrinja o número de clientes no interior da loja.
Consumidor + conectado
Durante a quarentena, uma das atividades que mais está
crescendo, é a interação digital e é através da internet
que obtemos boa parte das informações, por isso,
PRIMEIRO MOMENTO

podemos esperar por um cliente cada vez mais bem


RETOMANDO ÀS VENDAS

informado!
É possível que o seu cliente saiba mais do que você ou
traga perguntas que você não sabe responder. Nestes
casos, você deve ouví-lo atentamente para obter um
novo conhecimento, buscando a resposta que for
preciso o mais rápido possível através de fontes
confiáveis.
Consumidor + econômico
Em um momento de crise econômica, o consumidor fica
mais exigente e com receio de gastar. Este é um
momento importante de enfatizar o valor da marca,
destacando sobre a qualidade, os processos de
produção, os atributos e diferenciais de cada produto.
Procure entender as necessidades do cliente e, se
identificar um cliente mais preocupado com os gastos,
ofereça as opções com o melhor custo-benefício, itens
atemporais e versáteis!
Experiência
Passado o período de risco de contagio e restrições de
interação social, você poderá notar que o cliente estará
mais receptivo e ansioso para vivenciar experiências

SEGUNDO MOMENTO
diferentes. Mais uma vez, você precisará adaptar o
ambiente de loja e o seu atendimento. O ideal é criar
uma ambientação confortável, para que o cliente tenha

DE VOLTA À ROTINA
liberdade e sinta vontade de explorar ao máximo,
conhecer, tocar e provar os produtos e realizar as
perguntas que desejar para se aproximar da marca. Este
será o seu caminho para alavancar as vendas!

Conexões valiosas
A fidelidade do consumidor deverá passar a depender
ainda mais do nível de interação e conexão com as marca
que ele consome. Ao realizar uma compra
presencialmente, um dos maiores diferenciais está na
recepção e no atendimento que o cliente recebe. Ser
solicito, ouvir atentamente e conseguir identificar e
oferecer o que o cliente busca será mais valioso do que
nunca. Lembre-se de que você estará lidando com um
consumidor que se habituou a fazer muitas das suas
compras online e, que quando está fazendo uma
compra pessoalmente, estará esperando por uma
experiência diferenciada!
Atendimento Especializado
Mais do que a receptividade de um atendimento, a
qualidade e especialização são fundamentais! É muito
importante dominar os produtos que você vai oferecer

SEGUNDO MOMENTO
para poder apresentá-los com os melhores argumentos.
Espere por um cliente que tem a expectativa de receber
respostas cada vez mais rápidas e entregas convenientes.

DE VOLTA À ROTINA
Lembre-se de estamos imersos em um mundo onde a
colaboração tem mais valor e não somente nas
parcerias para a criação de produtos, mas em todo tipo
de relação que se estabelece - colabore com o seu
consumidor e seja o fio condutor da conexão dele com
a marca que representa!
Consumidor + consciente
Mesmo passado o cenário de crise econômica, quando o
consumidor já estiver mais confiante para voltar às
compras, ele se manterá mais consciente, deixando para
traz aqueles itens que não considera essenciais ou que
não condizem com o seu princípio de vida, como por
exemplo, um produto que não possui princípios
sustentáveis. Por isso, mais do que nunca, o seu cliente
vai querer saber detalhes como a origem das peças, o
seu processo de produção e você deverá estar
preparado para argumentar, demonstrando o valor dos
produtos e da marca. Importante: jamais apresente um
discurso que não seja 100% verdadeiro!
Todos estamos em uma fase de adaptação e
aprendizados, assim como o seu cliente, você
também ganhará novos hábitos e atitudes!

Sempre relembre das dicas que você acabou


de ler para conseguir adotá-las rapidamente
no seu dia a dia e siga buscando novos
conhecimentos constantemente para
conseguir reagir as evoluções que o seu
cliente espera do seu atendimento.

Excelentes construções de relacionamento!

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Geral Dicas Específicas:
• Em todos os segmentos nos quais são habituais a
experimentação e troca de produtos, o protocolo Acessórios e Joias
de higiene dos mesmos devem ser comunicados
de forma clara para que o consumidor se sinta
• No período em que a experimentação deverá ser
evitada, a exposição dos produtos precisará atrair
seguro. ainda mais a atenção e apresentar muitas imagens
• Estude e entenda qual é o melhor protocolo de de uso do produto - destaque imagens que
higienização de seu produto e garanta que o mostram o produto e a ocasião de uso.
mesmo seja rigorosamente cumprido em seu
• Caso o cliente queira tocar os produtos, lembre-se
DICAS FINAIS!

estabelecimento ou rede de lojas. de higienizá-los antes. A mesma regras vale para


• Neste primeiro período de reabertura de portas no recebimento de trocas. Absolutamente tudo o que
varejo fisico, se a sua marca não tem clareza sobre será tocado pelo cliente deve ser higienizado
a adoção de um protocolo de higienização, prefira antes.
restringir o toque e a experimentação de produtos
para evitar risco de contagio.
• Para produtos expostos em loja, sugerimos que
todos tenham uma proteção de vidro, acrílico ou
• É muito importante que o protocolo de higienização filme plástico para facilitar a manutenção da
escolhido para seus produtos seja comunicado no higienização ao longo do dia.
ambiente de loja e também compartilhado em
mídias sociais da marca. O seu cliente precisa saber
Confecção
da sua conduta neste momento.
• Muitos dos estudos sobre o novo coronavírus • O consumidor deverá ser orientado para não tocar
as peças durante a jornada em loja, por isso, será
(Covid-19) ainda estão correndo e nem todos os
essencial investir em propostas criativas para
protocolos de higiene foram confirmados e/ou
possibilitar a visualização do caimento das peças.
declarados pelo Ministério da Saúde. Será de
Caso não seja possível, capas protetoras
extrema importância acompanhar diariamente as
transparentes para as roupas podem ser uma boa
atualizações voltadas para o seu segmento de
opção para este período.
atuação e implementar somente aquilo que
estiver oficialmente estabelecido.
(continua)
• O protocolo de higiene deverá considerar a rotina de tem dúvidas sobre a higienização, estes produtos
uso de vaporizador de roupas em todas as peças devem ser mantidos em “quarentena” de pelo
expostas. Ainda não existem estudos específicos menos 5 dias em um local isolado no estoque.
sobre o Covid- 19, porém na pandemia SARS - que
também foi causada por um coronavírus - os Cosméticos
estudos mostraram que o vírus não sobrevive a
temperaturas acima de 70ºC. Os vaporizadores
• O consumidor deverá ser orientado a não tocar nos
produtos durante a jornada em loja.
atuais trabalham na média, com temperaturas entre
70ºC e 120ºC, podendo chegar a 160ºC
• Será necessária criatividade para contornar a
ausência da experimentação dos produtos. Neste

DICAS FINAIS!

Em um primeiro momento, caso não haja um momento inicial toda a experimentação de


protocolo de higiene seguro, o provador deverá ser produtos não é recomendada.
fechado e, como contraponto, no ato da venda
poderá ser oferecido ao consumidor um prazo
• É um bom momento para trabalhar alternativas de
atendimento, como por exemplo, promovendo
maior de troca de produto. O consumidor poderá tutoriais exclusivos e mesmo à distância, onde a
experimentar uma peça nova no conforto de sua especialista da marca poderá prestar uma
casa e trocar com tranquilidade depois. consultoria de cuidados com a pele e maquiagem.
• Para pessoas vulneráveis ao contexto do Covid-19
• Entenda a tecnologia como um grande parceiro
ou que insistam no uso do provador, sugerimos a neste momento, podendo simular efeitos de
p o s s i b i l i d a d e d e re s t r i n g i r e s t e t i p o d e maquiagem por exemplo.
atendimento aos horários marcados e neste caso,
qualquer produto a ser experimentado, deverá ser
recebido pelo cliente na embalagem do estoque. O
mesmo no caso de compras, todos os produtos
vendidos devem ser levados pelo consumidor na
embalagem do estoque.
• Produtos que retornam de trocas ou produtos que
tenham sido provados por clientes precisam passar
pelo protocolo de higienização antes de serem
devolvidos ao estoque ou araras. Se a sua marca
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introdução deste material. movimentos do mercado e varejo.

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de Covid-19” para entender mais
sobre os impactos do cenário da
pandemia no varejo.

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estamos analisando diariamente,
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