“Cliente

secreto” testa
atendimento
 “Cliente secreto”
testa atendimento

“Cliente secreto” testa atendimento

Ação ajuda empresário a avaliar se equipe está agindo de acordo com os padrões es-
tabelecidos

O cliente tem sempre razão, sobretudo quando é contratado pelo próprio dono do negó-
cio para apontar os defeitos e as qualidades do atendimento.

Para ouvir as impressões do consumidor, empresários chegam a contratar consultorias

especializadas no serviço de clientes “profissionais” ou montam eles mesmos seu time
de avaliadores. A estratégia, já conhecida das grandes companhias, está sendo descober-
ta pelas pequenas. Segundo consultores, o recurso é uma eficiente fonte de informação
para aperfeiçoar o negócio e orientar o treinamento da equipe.

A tarefa do personagem principal, batizado de “cliente secreto”, “comprador misterioso”

ou “consumidor-fantasma”, é visitar as empresas agindo como se fosse um freguês co-
mum. Só que com um olhar mais afiado. Tendo em mente uma série de itens a avaliar (o
contratante faz um “briefing”), ele entra na loja, no restaurante ou no posto de gasolina
e sai com uma opinião sobre o estabelecimento. Se a vendedora foi inconveniente, se o
banheiro estava sujo, se o garçom foi mal-educado, ele repara. E depois conta tudo para
o “patrão”.

Serviço “caseiro”

A rede de fast food Bon Grillê revela ter montado seu próprio esquema de “clientes mis-
teriosos”. “Fazemos de forma caseira, mandando pessoas que os funcionários não co-
nhecem”, afirma Cláudia Bonfiglioli, diretora de marketing da empresa. De acordo com
ela, os avaliadores, trocados a cada três meses, recebem treinamento semelhante ao dos
funcionários contratados para que saibam dizer exatamente o que está certo e o que
está errado.

Já Ubiratan Mascarenhas, 54, franqueado da Casa do Pão de Queijo, que mantém uma
equipe de clientes “profissionais”, conta que já foi contratado para prestar o serviço a ou-
tros franqueados e empresários de pequeno porte. “Mas projetos em outras marcas são
eventuais e normalmente de curta duração”, explica.

“É uma operação muito simples. Você pode juntar dez pessoas e fazer um trabalho des-
ses”, afirma Érika Agostinho, gerente de atendimento e planejamento da área de audito-
ria de serviços da Indicator GfK, que oferece o serviço e tem entre os clientes empresas
como Texaco, Fiat e Vivo.

A estratégia não é restrita ao ponto comercial. Stella Kochen Susskind, da Buy & Test,
lembra que o serviço também pode ser usado para checar sites e centrais de atendimen-
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to telefônico. “Com a ação, a empresa tem um retorno real da eficiência desses canais.”

Consultores e empresários dizem que funcionários devem saber que podem estar sendo
observados

Clima de alerta traz resultados positivos

Não esconder dos seus funcionários que eles serão avaliados por “clientes secretos”. Esse
é o principal conselho dos especialistas aos empresários que decidem adotar esse tipo de
estratégia.

A explicação é simples: sabendo que será avaliada, a equipe se esforça para seguir à ris-
ca o treinamento. E, como qualquer pessoa pode ser o freguês avaliador, o único jeito é
atender todos os clientes com empenho e cortesia.

“A chave do sucesso está em fazer com que todo mundo saiba que o programa existe. Isso
cria um estado saudável de alerta e faz com que o desempenho seja sempre o melhor
possível”, ensina Cadu Lemos, consultor de liderança e espírito de equipe, que utiliza o
instrumento para orientar programas de capacitação.

Tarcísio de Angelis, 45, sócio do restaurante Andiamo, que utiliza o recurso há dois anos
nas cinco unidades da rede em São Paulo, concorda. “Nos primeiros seis meses [do servi-
ço], os funcionários não sabiam de nada. Mas nos demos conta de que o trabalho ficaria
incompleto, já que não poderíamos conversar com eles sobre os resultados”, recorda.

Do segredo absoluto, o restaurante vai passar a seguir a cartilha dos consultores: deci-
diu premiar os melhores empregados e toda a equipe, se as avaliações do grupo forem
positivas. “Ainda estamos estudando a melhor maneira de estimular e de reconhecer os
esforços, mas os pontos já estão sendo computados”, conta.

Entre as orientações que Angelis passou à empresa que contratou para o serviço, está a
obrigatoriedade de verificar se os garçons oferecem vinho para acompanhar a refeição
e o “protetor de gravatas” (o tradicional babador, já que a casa serve massas) a todos os
clientes. Quem se esquece de oferecer perde pontos na “corrida”.

Olga Chiuratto, 53, franqueada de O Boticário, aposta na ação até mesmo para checar
o desempenho de suas funcionárias na divulgação das promoções da rede. “Sempre nos
reunimos após a entrega da avaliação. O atendimento é o grande diferencial, não pode
ser só “boa tarde” e “pois não”.

A ideia é recrutar consumidores reais, pessoas que encaram a pesquisa como um “bico”.

O preço pago pelo serviço não é revelado pelas empresas, que afirmam considerar itens
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como a frequência das “visitas” e o número de lojas e de itens a serem verificados para
compor o orçamento.

Perfis variados

Parte do sucesso da ação está no fato de que qualquer pessoa pode ser um “cliente mis-
terioso”.

Eunice V., 41, técnica em nutrição; Ney C., 48, analista de sistemas e professor; Val B.,
36, contadora, e Alcir M., 49, segundo-tenente do Exército, avaliam empresas nas horas
vagas.

Em alguns casos, crianças, adolescentes e idosos são escolhidos justamente para medir
reações específicas dos funcionários.

Val B., que trabalha como analista contábil em uma rede de televisão, por exemplo, con-
ta que costuma explorar seu “lado atriz” na companhia do filho de dez anos. “Ele ajuda
olhando o nome dos funcionários no crachá e, às vezes, fazendo perguntas”, diz.

Ney C. já levou o filho de 17 anos para avaliar uma loja de pneus. “O vendedor tinha de
responder a duas perguntas ao mesmo tempo, às minhas e às do meu filho. O objetivo era
ver se a ânsia de vender atrapalhava o atendimento.”

O segredo da empreitada é a discrição, ensina Eunice V., que atua como “consumidora
secreta” há cinco anos. “Nem de longe posso deixar transparecer que sou o olho do dono
verificando o negócio.” (BRUNO LIMA)

OLHAR TREINADO

Reportagem acompanhou Josephina K., 60, em quatro avaliações

Dona-de-casa “investiga” lojas

FREELANCE PARA A FOLHA

Bater perna no shopping: o que para muita gente é diversão, para ela é trabalho. E sorte
tem a empresa que a usa como avaliadora. Nada escapa aos olhos de Josephina K., 60.

Com 14 anos de experiência, a dona de casa cruza os corredores do shopping Morumbi

(zona oeste de São Paulo), acompanhada da reportagem da Folha. Blazer preto e sapato
alto, pede uma mesa em um restaurante. Segue um roteiro que parece casual, mas, na
verdade, tem passos bastante planejados.
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É preciso pedir duas vezes pelo cardápio. “Diniz”, repete ela, baixinho. É o nome do fun-
cionário. “Na mesa ao lado, o vinho foi servido de maneira errada”, avisa, na saída. “Mas
os garçons estavam barbeados e com as unhas bem cortadas.” Só ela viu.

Em uma loja de moda jovem, entra e experimenta uma jaqueta jeans. A vendedora parece
um pouco surpresa (ela não tem exatamente o perfil do público-alvo da loja), mas é aten-
ciosa. “Ela usava maquiagem leve, como a grife gosta”, diz ela.

Em uma joalheira, pede informações sobre um tipo específico de topázio. Resposta rá-
pida. De volta à vitrine, conta: “Já comprei jóias caríssimas [na ação]. Tive de devolver
todas”.

Em outra loja, diz que comprou um artigo de maquiagem com defeito. A vendedora re-
siste, mas depois aceita a troca. Josephina então “lembra” que não trouxe o produto. A
atendente baixa os olhos, não diz nada.

“Viu como eles são íntimos?”, comenta a “cliente” mais tarde. “Me chamaram de “você”.
Teriam de dizer “senhora”.” (BL)

Fonte: Folha de São Paulo, domingo, 04 de abril de 2004.