Transcrição de lição da Certificação de inbound

marketing
Aplicação de uma abordagem de marketing de
cliente
VÍDEO 1: POR QUE O MARKETING DE CLIENTE É
IMPORTANTE?
Com o comprador empoderado atual, você deve ter em mente que seu melhor canal de
marketing serão seus clientes existentes e, quando seus clientes têm sucesso, esse é seu melhor
indicador de crescimento dos negócios.

Seus clientes ajudarão a provar o valor da sua marca. Os compradores costumavam decidir
principalmente com base no que a empresa tinha a dizer, mas, agora, eles decidem mais de
acordo com o que os clientes da empresa têm a dizer. Tudo mudou para o boca a boca. As
avaliações são mais importantes do que nunca. Como consumidor, ficou mais fácil saber a opinião
de outras pessoas sobre quase qualquer coisa.

Você já olhou as avaliações de um restaurante antes de fazer uma reserva? E já perguntou aos
seus amigos em uma rede social se alguém teve alguma experiência com um produto em que
você está de olho? Ou conferiu diferentes plataformas de avaliação antes de comprar um software
novo para a empresa? Você faz isso porque confia em opiniões.

Os consumidores têm muito muitas opções. As tecnologias emergentes foram expandidas para
que as pessoas pudessem criar produtos e empresas mais fácil e todos passaram a competir por
atenção. Sendo assim, faz sentido que os consumidores confiem tanto no boca a boca. Quem
pratica o inbound coloca o comprador no centro dos negócios. Você precisa criar uma
experiência encantadora de ponta a ponta adaptada à jornada do comprador e que se repita em
toda experiência que ele tiver com você. Isso inclui a experiência dele com você após a compra.

O marketing não termina depois que você passa um lead qualificado para a equipe comercial. O
marketing faz parte da metodologia completa e se encaixa muito bem no estágio de
encantamento. A metodologia inbound descreve como os clientes que estão encantados se
tornarão promotores da sua empresa e poderão ajudar a atrair mais desconhecidos. Por que você
contaria a um amigo sobre um produto ou empresa? Por que você promove uma empresa ou
produto? Pense por um instante sobre isso. É por causa da confiança.

Se você estabelecer confiança entre as pessoas, será provável que elas recomendem seu produto
ou serviço a amigos e familiares. O marketing pode ter um grande papel em transformar um
cliente em um promotor e em ajudar os promotores a influenciar as pessoas que não conhecem
sua empresa. Os promotores ajudam constantemente a avançar pessoas ao longo da metodologia
inbound. Atenda aos visitantes do seu site, leads e clientes. E, principalmente, aos seus
promotores!
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clientee vendas é tão importante quanto o alinhamento do
O alinhamento das equipes de marketing
atendimento ao cliente e marketing, assim como o alinhamento de vendas e atendimento ao
cliente. Se a sua estratégia de negócios girar em torno do cliente, você deverá ter uma estratégia
de sucesso do cliente que leve em conta a integração e colaboração entre departamentos. A
necessidade por um relacionamento coordenado entre as equipes de marketing e atendimento
ao cliente ficou ainda mais importante agora que os consumidores estão se voltando cada vez
mais para as mídias sociais como uma forma de se comunicar com as empresas.

O boca a boca vai acontecer se você estiver criando algo que se pareça com um relacionamento
mais personalizado, mais pessoal. O truque é como fazer isso de uma forma que seja exclusiva e
escalável. O seu trabalho é ajudar cada cliente a receber o suporte exclusivo de que ele precisa
para ter sucesso. O suporte ao encantamento do cliente é um investimento em retenção e receita.
Sua prioridade deve ser servir as pessoas e servir os seus clientes.

VÍDEO 2: COMO VOCÊ CRIA RELAÇÕES DURADOURAS

COM SEUS CLIENTES?
A maioria das empresas gasta a maior parte do seu dinheiro e tempo na aquisição de clientes, em
vez de atender a seus clientes. Como resultado, os clientes se sentem às vezes negligenciados.
Você conhece o sentimento: quando uma empresa pensa em você como um número, não quer
gastar o tempo para solucionar seu problema, ou responder à sua pergunta.

A loucura é que custa muito menos reter um cliente existente do que atrair um novo cliente.

E os clientes esperam mais. Eles querem interações que sejam mais humanas, contextuais, que se
pareçam mais com uma conversa. No marketing de cliente, você precisa ajudar seus clientes a
atingir suas metas, resolver os problemas deles, depois exceder suas expectativas oferecendo
recomendações adicionais, instrução e serviço de alto nível.

A confiança é o que ajudará a manter seus clientes, construir lealdade e criar relações duradouras.

Para criar relações duradouras e criar confiança, você precisa ouvir as pessoas, atendê-las e
acompanhá-las. Esta é a melhor maneira de aprender a fornecer a melhor experiência
personalizada.

Use a regra 80/20. Gaste 80% do tempo ouvindo e 20% falando.

A segunda etapa para ouvir bem é confirmar. Com isso, você constata que compreendeu as
necessidades deles. Nesse ponto, você deve também mostrar alguma empatia verdadeira. A
melhor maneira de demonstrá-la é usando seu produto ou serviço e realmente compreendendo e
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sentindo a experiência. Se isso forcliente
difícil, tente se colocar no lugar da sua buyer persona. Aja como
sua buyer persona por um dia.

O monitoramento de mídias sociais é excelente para ouvir seus clientes de maneira eficiente e
escalável. Você pode prestar atenção quando as pessoas mencionam frases chaves específicas ou
quando elas mencionam sua empresa, produto ou serviço.

Tenha em mente que os consumidores também esperam mais de seus espaços sociais. Eles
querem que as marcas respondam a eles nas mídias sociais, de modo rápido, mas também da
forma que eles desejam. As pessoas tomarão decisões porque uma marca respondeu a elas mais
rápido do que outra marca, ou as fez se sentir mais importantes como cliente.

Ir além dos limites para os seus clientes é muito mais importante do que nunca.

Você deve medir e acompanhar o máximo de interações que conseguir. Colete dados qualitativos
e quantitativos, pré e pós-venda, usando métodos manuais e automatizados.

Depois, use esses dados para compreender melhor como sua organização pode atender aos seus
clientes através de comunicação, instrução ou mudanças inovadoras em produto ou serviço.

Há muitas maneiras de ouvir, mas por que ouvir e coletar dados? Os dados melhoram a maneira
como você executa seu marketing e garante que você sempre desafie o status quo.

Você não deve só ouvir, mas perguntar.

Sonde seus clientes. Faça perguntas para saber mais sobre seus problemas ou objetivos. Pode ser
que você precise saber melhor por que eles estão com problemas para usar seu produto, ou
talvez você queira saber por que eles estão interessados em comprar de você.

Ao se aprofundar sobre a situação deles, use perguntas abertas, que geralmente começam com
quem, o que, onde, quando, por que e como. Fazer perguntas abertas ajudará você a saber mais
sobre seus problemas ou objetivos. Lembre-se também de fazer perguntas de acompanhamento
para se aprofundar ainda mais.

Pare por um momento para pensar sobre quanta sondagem você faz ao vender ou atender seus
clientes. É o suficiente? Você está aprendendo sobre a experiência completa deles, ou apenas
chegando à solução mais rápida?

Isso vai ajudar você a entender o seu cliente, a sua buyer persona, e melhorar seu marketing em
todos os estágios do ciclo de vida pelos quais um prospect ou cliente passa.
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Então, você passou um tempo ouvindo a pessoa que deseja encantar. Você fez mais perguntas
para compreender seus problemas ou objetivos. Agora, é hora de servi-la.

A primeira prioridade de sua empresa deve ser servir as pessoas. Sirva todos, desde os visitantes
do seu site aos membros da sua equipe. Sirva as pessoas para ajudá-las a cumprir sua meta,
superar um problema ou apenas para ajudá-las no dia a dia. Se você liderar servindo os outros,
eles o servirão de volta.

Você sabe que as personas são incrivelmente importantes. Todos em sua empresa devem
conseguir identificar um lead ou cliente por persona.

Compreender suas personas facilitará ainda mais encantar os seus clientes. As personas podem
ajudar a garantir que suas soluções e recomendações sejam relevantes e úteis aos seus clientes.

Pare por um momento para pensar se você excede ou não as expectativas dos seus clientes
durante a maioria das interações. As empresas que são as melhores educadoras serão as mais
bem-sucedidas.

Depois, pense nas empresas de que você gosta e em quanta educação essas empresas fornecem.
Provavelmente, elas inspiram e capacitam você com informações novas, relevantes e
interessantes.

Por fim, não deixe de acompanhar.

Quando foi a última vez que uma empresa falhou em acompanhá-lo? Como isso fez você se
sentir?

Ela pode ter feito tudo certo durante o processo de vendas, mas quando a empresa falha em
acompanhar um cliente, arrisca perder a confiança que desenvolveu. Sim, parte disso é
responsabilidade da equipe de atendimento ao cliente, mas, como profissional de marketing,
você deve continuar a educar seus clientes assim como pensa em educar seus prospects.

É importante garantir que sua empresa foque na resolução dos problemas de todos os seus
clientes e apoie as metas que eles querem atingir.

Às vezes, você pode usar a reciprocidade para ajudá-lo a criar ainda mais confiança durante ou
logo depois de uma interação. Nesse caso, ‘reciprocidade’ significa responder uma ação positiva
com outra. É outra ferramenta que vai ajudá-lo a proporcionar e criar momentos mágicos.
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Uma última maneira de acompanhar as pessoas e coletar dados é usar pesquisas. As pesquisas
fornecem a capacidade de coletar dados do cliente e aprender como podemos melhorar nossas
comunicações e educação do cliente.

As pesquisas também mostram como você pode inovar seus produtos e processos de experiência
do cliente.

Toda a sua organização precisa compreender que você tem a oportunidade de criar confiança
durante cada pequena interação que tiver com as pessoas. As pessoas não se lembrarão de cada
interação que tiveram com sua organização ou produto, mas elas se lembrarão do sentimento
geral que ficou para elas.

Lembre-se de que cada uma das interações, grande ou pequena, é importante. São as interações
que criarão e sustentarão relacionamentos duradouros e memoráveis com as pessoas.
Relacionamentos de que as pessoas irão se lembrar e compartilhar.

VÍDEO 3: COMO ALCANÇAR O SUCESSO DO CLIENTE

Quando bem feito, o marketing de cliente pode ajudar a fazer três coisas: aumentar o
envolvimento com seus produtos e serviços; gerar receita de cliente com retenção, venda cruzada
ou venda adicional; e expandir uma comunidade de clientes defensores.

Como você deve vender para os seus clientes? Bem, todas as práticas recomendadas que você
aprendeu e aplicou para os estágios de atração, conversão e fechamento da metodologia
inbound também se aplicam ao estágio de encantamento e a como você deve vender para os
seus clientes.

Mas não venda para eles como se eles fossem um prospect. Um prospect e um cliente nem
sempre vão achar o mesmo post de blog útil ou relevante. Um prospect e um cliente não devem
receber o mesmo e-mail, e eles vão procurar informações diferentes no seu site.

Quando você faz seu cliente parar, pensar e reavaliar, colocando-o de volta no processo de
tomada de decisão, isso não é bom.

Não o leve de volta para o início. Ajude-o a crescer.

Veja algumas maneiras de alcançar o sucesso do cliente:

Primeiro, segmente seus clientes. De forma geral, segmentação significa dividir seus contatos em
grupos menores de pessoas com perfis semelhantes. Isso permite que você observe grupos
específicos de pessoas que receberão informações semelhantes de você e de sua empresa. Os
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segmentos podem ajudar você a enviar e-mails mais direcionados e personalizados, criar uma
experiência de site melhor usando conteúdo inteligente e gerar relatórios melhores sobre como o
seu marketing está sendo recebido pelos clientes.

Comece com pelo menos um grupo definido para seus clientes. Depois disso, você sempre pode
segmentar seus clientes por outros atributos, como faria com seus prospects. Por exemplo,
segmentos de clientes por localização, porte da empresa, tipo de serviço ou até mesmo sua
função.

Você também pode segmentar por clientes satisfeitos, bem-sucedidos, os clientes que precisam
de um pouco mais de ajuda e os que podem estar acima da curva.

Ao criar segmentos, você sempre deve ter um objetivo final.

Por exemplo, o primeiro segmento pode ser seu cliente satisfeito. O objetivo de cliente satisfeito
poderia ser ajudar esse segmento a continuar com seus hábitos saudáveis. O segundo segmento
pode ser os clientes que precisam de um pouco mais de ajuda. Os que você não consideraria seus
promotores. Esse objetivo pode ser ajudar seus clientes a voltar. E seu último segmento de cliente
pode ser o cliente superativo. Esse objetivo pode ser ajudar seus clientes a fazer upgrade para
produtos ou serviços adicionais.

Não sabe muito bem como definir cada segmento? Faça perguntas como: quais características
principais definem cada segmento? Que dados você pode usar para reconhecer cada
característica?

O Net promoter score, ou NPS, é uma boa maneira de determinar quem é um promotor da sua
marca.
NPS é uma visão quantificada do relacionamento e experiência dos seus clientes com você.
Quanto melhor você se sair ao criar uma experiência completa valiosa e agradável para seus
clientes, mais alto seu NPS ficará (o que importa é a tendência).

Para calcular seu NPS, primeiro você deve fazer uma pesquisa entre os seus clientes. Uma
pergunta comum seria “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar
esse produto a um amigo?”. As respostas a essa pergunta podem ser categorizadas em três
grupos: Os promotores serão os clientes que responderam à pergunta com 9 ou 10. Os passivos
serão os clientes que responderam à pergunta com 7 ou 8. Os detratores serão os clientes que
responderam à pergunta com 0 a 6.

Como você pode ter percebido, promotores são clientes que contam aos amigos sobre a sua
empresa e trazem novos clientes. O boca a boca! Passivos são indiferentes e poderiam virar
promotores, ou podem mudar para o seu concorrente. Detratores são clientes insatisfeitos. Você
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não só está em risco de perdê-los,cliente
como eles poderiam prejudicar a sua marca compartilhando
suas experiências negativas com outras pessoas.

Para calcular o Net Promoter Score, subtraia a porcentagem de detratores (clientes que não
recomendariam você) da porcentagem de promotores (clientes que recomendariam você). Em
seguida, some quantas respostas você recebeu em cada categoria e subtraia seus detratores dos
promotores para determinar a probabilidade líquida na qual o seu cliente típico recomendaria
você a um amigo. As respostas passivas ficam de fora da equação, pois não é possível contar com
esses clientes nem para recomendar nem para fazer avaliações negativas.

A chave para alcançar um NPS alto é ter um número de promotores maior do que o de detratores.

O NPS deve dar uma ideia de como você pode segmentar seus contatos mais tarde e estimulá-los
melhor. O ideal seria enviar um tipo diferente de e-mail para seu promotor e um detrator, certo?

Depois, vem o suporte em mídia social.

Muitos profissionais de marketing usam as mídias sociais para prestar atendimento ao cliente.
Tente variar o tipo de conteúdo que você está compartilhando nas mídias sociais se quiser
alcançar seus diferentes públicos.

Um post de blog novo que você criou que aborda os problemas das suas buyer personas pode
ser relevante apenas aos seus prospects, aqueles que ainda estão na fase de conhecimento da
jornada do comprador e sabem que têm um problema.

Seu cliente pode ver esse post do blog e dizer “ah, sim, mas é claro! Não preciso dessas
informações, foi por isso que comprei seu serviço! Você resolveu esse problema para mim. Conte-
me algo que eu não sei!”.

Seu público de clientes é diferente, então não deixe de se envolver e promover conteúdo que seja
útil para eles.

Isso também não quer dizer que outras pessoas de outros departamentos não possam ser
envolvidas. Por que proporcionar aos seus clientes uma experiência ruim com o atendimento ao
cliente só para manter a gestão de mídia social nas mãos da equipe de marketing?

Você deve colaborar com a equipe de suporte ao cliente para encaminhar questões relativas ao
cliente à sua equipe, facilitando para que as comunicações sejam transferidas para a pessoa mais
apropriada.
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Elaborar um sistema que capacitecliente
membros do atendimento ao cliente não só criará uma
experiência melhor para o cliente.

E, com relação ao conteúdo, os profissionais de marketing bem-sucedidos entendem a

importância de criar conteúdo com frequência e consistência para sua estratégia de marketing.
Infelizmente, a criação de conteúdo com frequência e consistência significa que os profissionais
de marketing também precisam de um fluxo contínuo de ideias. Até os criadores de conteúdo
mais experientes às vezes sofrem para ter ideias boas de conteúdo que seu público achará útil,
principalmente seus clientes. Se sua empresa está fazendo seu trabalho e ajudando os clientes a
crescer, eles vão querer continuar crescendo com você.

É aí que sua equipe de atendimento ao cliente pode ajudar. Eles estão sempre em contato com os
clientes e ouvindo os problemas, interesses e necessidades deles. Eles são uma mina de ouro
inexplorada de ideias de conteúdos viáveis. Dê exemplos reais dos clientes e casos de sucesso
em seu conteúdo. Comece a construir uma comunidade para seus clientes, para que eles possam
aprender e crescer juntos.

Considere se encontrar regularmente para ouvir os problemas que seus clientes estão
enfrentando e faça um brainstorm sobre os tipos de conteúdo que você pode criar para abordar
esses problemas. Precisa criar algum tipo de documentação de solução de problemas de
produto? Será que seus clientes preferem vídeo?

Deixe claro que você quer ouvir e compartilhar ideias de conteúdo que poderia ser especialmente
útil para os clientes.

E reconheça e celebre os clientes que se tornaram promotores. Criar um programa de fidelidade

do cliente é uma boa maneira de manter clientes fiéis envolvidos com a sua marca. Não importa se
você os recompensa com pontos, descontos ou exposição em mídias sociais ou outros canais de
marketing.

Uma boa recompensa à fidelidade do cliente pode muito bem envolver uma oportunidade de co-
marketing. Um brainstorm entre as equipes de marketing e sucesso do cliente poderia resultar em
um programa de fidelidade que os clientes têm interesse em participar sem criar um peso muito
grande para os profissionais de marketing.

Como profissional de marketing, você deve fazer o possível para cada cliente ter sucesso com seu
produto ou serviço. Para isso, pense em como você pode melhorar o suporte aos seus clientes.

Não é o que você diz ou faz, mas como você faz seus prospects e clientes se sentirem que vai criar
um relacionamento duradouro e de confiança. Como resultado, as pessoas terão confiança de
que você vai resolver os problemas delas e ajudá-las a alcançar seus objetivos.
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