Gestão e Mapeamento de

Processos
A Gestão de Processos busca otimizar os resultados de uma empresa, eliminando etapas
desnecessárias, definindo, medindo, monitorando e melhorando os processos que se
alinhem com os objetivos organizacionais e estratégicos do negócio.

Quando as atividades são conectadas em uma rede de processos, a organização consegue

entregar valor, alcançar resultados consistentes e previsíveis, facilitando tanto a
identificação de desvios como a capacidade de enxergar novas oportunidades.

Qual a importância e benefícios da gestão de processos?

Por meio da gestão de processos, o gestor avalia o quão eficaz são as atividades em cada
etapa do fluxo de trabalho até chegar ao produto final.

Assim é possível ter um olhar clínico para identificar gargalos, tratar desvios, eliminar a
burocracia e ser mais assertivo no alcance de resultados e tomadas de decisões.

Mas quais outros benefícios a gestão de processos traz para o seu negócio?

Melhor aproveitamento do tempo

Com processos geridos de forma eficiente, você diminui o tempo de duração de cada
processo e os profissionais conseguem ser mais eficazes individualmente, impulsionando a
produtividade da equipe e o resultado coletivo

Já pensou o quanto você pode ganhar tempo nas suas atividades se os processos da sua
empresa forem menos burocráticos?

Redução de custos
Com uma gestão de processos afiada, a organização identifica possíveis falhas,
obtendo o máximo de aproveitamento possível, reduzindo custos.

Tomamos como exemplo uma empresa que fabrica mesas. A partir do mapeamento e
gestão de processos é que o gestor pode identificar como o colaborador deve realizar a sua
atividade durante a fabricação.

Além disso, verifica se ocorre a sobrecarga para a equipe em determinadas etapas (ou
ociosidade), descobre onde estão os desvios, desperdício de matéria-prima e mensura a
capacidade produtiva.
Maior qualidade nos serviços e produtos
Com um olhar voltado para a melhoria contínua, a empresa não só aprimora a qualidade,
como dá grandes passos em relação à competitividade e inovação.

Pense em um setor comercial que não tem processo organizado. Tudo é feito no improviso,
cada vendedor atende e resolve as demandas dos clientes com base na sua experiência,
sem uma cadência de atendimento na rotina dos vendedores.

Como consequência, a equipe deixou de fechar com dez clientes em um mês.

Como tratar e identificar corretamente as falhas se não há um fluxo de trabalho

padronizado, já que cada vendedor criou o seu próprio método?

E como ser mais competitivo se não entra receita e a empresa não apresenta um diferencial
no atendimento?

Se todas as atividades obedecem a um processo a ser seguido, a qualidade nos produtos e

serviços é uma consequência inevitável.

Qualifica a tomada de decisões

Com um processo bem mapeado você toma decisões com base em evidências reais
para resolver o problema e não na base do achismo que pode resultar apenas na
resolução momentânea.

Tomando ainda como exemplo a equipe comercial que não atinge as metas. Como saber se
o problema está na falta de follow-up, número de e-mails ou ligações insuficientes para a
meta proposta, pouco treinamento em um ambiente desorganizado?

Com um processo estabelecido o gestor terá a facilidade de coletar todos estes dados,
planejar, implementar ações corretivas, estabelecer novos KPIs e posteriormente
monitorar os resultados.

Retenção de talentos
Processos mantém a equipe engajada em trabalhar por um objetivo maior. Investir no
treinamento da equipe, na padronização e gestão das atividades ajuda a manter o
engajamento com a cultura organizacional e o comprometimento com as melhorias.

Além disso, traz mais organização às atividades. Cada um na equipe sabe exatamente o
que precisa fazer e o por que está realizando em determinado formato, possibilitando um
trabalho mais sintonizado com outras áreas também.

Como aplicar a gestão dos processos?

Quando falamos de gestão de processos sob a ótica da gestão da qualidade, a ISO 9001 é
uma das grandes referências neste quesito.
De acordo com os requisitos 4.4.1 da norma, a organização deve definir os processos
importantes para o seu sistema de gestão, como eles se relacionam e como estão
estruturados com o intuito de atender as necessidades e expectativas das partes
interessadas.

É muito importante que estes processos também sejam determinados de acordo com as
políticas, estratégias e objetivos da organização.

Para isso, a organização deve determinar.

Entradas
As entradas consideram qualquer tipo de insumo, matéria-prima ou informação
necessários para transformar o processo em questão.

Quando falamos de entrada você pode considerar documentos, insumos, infraestrutura,

informações a serem analisadas, etc. Por exemplo: em uma fábrica de bicicleta, podemos
considerar como entrada aro de alumínio, componentes, pneus, suprimentos, etc.

Saídas
Considera produtos ou informações necessárias às transformações que ocorrerão
em um ou mais processos.

Temos como exemplo produtos acabados, documentos, registros, etc. No exemplo da

fábrica de bicicletas, as saídas são as próprias bicicletas acabadas.
É importante determinar critérios para saídas dos processos, comparando as saídas com os
critérios estabelecidos. Caso não corresponda, é importante nesse caso planejar e
implementar ações de melhoria.

Recursos
Definimos como recursos tudo o que deve ser considerado para transformar entradas
em saídas. É o que apoia a operação dos processos e assegura o desempenho eficaz até
a etapa final.

Quando falamos de recursos, incluir máquinas, tecnologia, recursos financeiros, recursos

providos externamente (parcerias, por exemplo), equipamento, instalações, pessoas, etc.

É importante também que a organização avalie frequentemente a organização dos recursos

de modo a determinar oportunidades para melhorar seu uso.

Riscos e Oportunidades

A organização deve identificar, considerando o ambiente interno e externo, todos os

riscos e oportunidades que possam afetar a qualidade de seus produtos e serviços.

Por exemplo, em um processo industrial, quais os riscos que um processo de manufatura

pode trazer para a área comercial? Atraso na entrega de insumos? Insatisfação dos
clientes?

E no ambiente interno, pode ocorrer falta de especificação técnica? Falta de conhecimento

e habilidade dos colaboradores?

Além de mencionar no requisito 4.4.1 que a organização deve abordar os riscos e

oportunidades, os requisitos 6.1.2 b)1 b) 2 também pontuam que a organização deve
planejar como integrar e implementar ações nos processos do seu sistema de gestão da
qualidade e avaliar a eficácia destas ações.

Melhorias
Todo processo pode apresentar uma oportunidade de melhoria, que geralmente estão
associadas às ações que as organizações implementam para aprimorar resultados a
partir destas oportunidades identificadas.
Ainda como exemplo o processo de manufatura de uma forma geral. Quais oportunidades
de melhorias podem trazer para a organização? Exemplo: aplicação de novas tecnologias,
mudanças no processo produtivo, desenvolvimento de novo produto, etc.

Mudanças
É importante avaliar os processos e se for necessário implementar mudanças para
que estes alcancem seus resultados.

Por exemplo, uma mudança no layout do produto a fim de proporcionar uma melhor
experiência para o cliente ou a exclusão de um processo que tornava a operação mais
burocrática para a organização.

Independente do motivo, as mudanças sempre devem ocorrer por meio de um processo

estruturado com o menor impacto possível sobre os indivíduos.

O Que É Gestão De Mudanças? Entenda E Saiba Como Aplicar!

Responsabilidades e autoridades
É importante designar todos os profissionais envolvidos para manter, controlar e monitorar
os resultados de modo a melhorar o processo e sua interação com outros fluxos de
trabalho.

Exemplo: em uma área de marketing, qual é a responsabilidade de um gestor? Seria

alcançar os resultados planejados e analisá-los por meio dos indicadores. Já a de um
analista é cumprir com os procedimentos internos para atrair prospects e leads qualificados.

KPI (Key Performance Indicator)

Os KPIs devem possibilitar que a organização estabeleça objetivos mensuráveis para
que assim possa implementar planos de ação, se necessário, e propor melhorias.

Por isso, a organização deve estabelecer quais os KPIs são realmente importantes para
monitorar. Além disso, devem estar coerentes com a estratégia e os objetivos da
organização.

Por exemplo, quais os KPIs mais relevantes em um processo de gestão de pessoas? Índice
de Satisfação dos colaboradores, taxa de retenção?
Monitoramento de processos x gerenciamento de processos

Embora seja similar, monitoramento de processos acompanha os resultados do mesmo,

sem neste momento implementar ações corretivas.

No gerenciamento de processos se os resultados não ocorreram como esperado, ações

corretivas devem ser implementadas para controlar os processos.

Vamos tomar como exemplo, o KPI referente ao índice de turnover de desligamento. Ao

monitorar o processo, foi constatado que o indicador obteve um percentual de 7% no último
trimestre, que se comparado ao trimestre anterior, apresentou uma alta de 4%.

Para realizar a gestão desse processo, você avalia quais as necessidades de melhoria da
gestão de pessoas,as falhas na capacidade de reter talentos, falta de precisão no
recrutamento, etc.

Depois desta análise cria um plano de ação para diminuir este percentual e analisa a
eficácia do mesmo.

Mapeamento de processos
O Mapeamento de processos consiste em identificar as informações, fluxo, partes
envolvidas, fazendo com que todas as atividades saiam conforme o planejado.
Essa é uma maneira de organização e uniformização das rotinas. São quesitos essenciais
(assim como o capital intelectual e a preparação estratégica) para execução eficaz de um
projeto, potencializando seus resultados.
No que tange à Gestão da Qualidade, o mapeamento dos processos é um dos pontos
mais importantes para a construção de um SGQ, já que os produtos e serviços gerados
decorrem das atividades que compõem estes processos.
O requisito 4.4, que aborda sobre o Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos,
pontua que a organização deve determinar os processos necessários para o sistema de
gestão da qualidade e como eles interagem entre si.
Vale ressaltar que em todo o processo estabelecido, a organização deve manter a
informação documentada para apoiar a operação e garantir que os processos sejam
realizados conforme planejado, de acordo com o que aponta o requisito 4.4.2.

Quais as vantagens do mapeamento de processos?

Ao mapear processos, o gestor consegue padronizar atividades, identificar gargalos, e
otimizar as etapas.
Veja outras vantagens:
● Identificar e mitigar riscos;
● Estimular a inovação;
● Apontar conformidades;
● Promover a melhoria contínua;
● Reduzir de custos associados aos produtos e serviços;
● Proporcionar maior entendimento dos colaboradores quanto ao impacto das
suas atividades dentro da organização.

Como realizar o mapeamento de processos

O mapeamento não é um trabalho simples, ou rápido de se fazer. O ideal é preparar bem e
seguir um esquema que o auxilie a identificar melhor cada fase.

Confira, abaixo, um passo a passo de como fazer um bom mapeamento de processos:

1. Identificação das entradas

As entradas são os itens que dão abertura ao processo — pode ser uma matéria-prima ou
um pedido de um cliente, por exemplo. São os recursos que serão utilizados de alguma
maneira ao longo dos trabalhos.

2. Identificação das saídas

As saídas são o fechamento do processo, o resultado dos trabalhos que foram feitos,
podendo atender a outros métodos internos ou ao cliente diretamente.
3. Identificação dos fornecedores
Para que o processo receba suas entradas, é necessário que alguém as conceda. Podem
ser pessoas ou grupos de pessoas no projeto que as disponibilizam, assim como
fornecedores, os responsáveis pelos materiais para a concretização das atividades.

4. Identificação dos clientes

Os clientes do processo, que podem ser internos ou externos, são empresas, pessoas ou
departamentos que receberão as respostas dos trabalhos concluídos..

5. Identificação das atividades

Todo o processo é composto de um conjunto de atividades que precisam ser realizadas

para se alcançar determinado objetivo. Mapeie todas as atividades e as relacione com os
respectivos responsáveis

6. Desenho do fluxo de atividades

Assim que as etapas de identificação são realizadas, chega o momento de conduzir o
processo e executar as atividades e tudo o que se relaciona a ele, do início ao fim.

Dessa forma, é desenhado o esboço do fluxo de processos, em que considera as entradas,

saídas, atividades, clientes, fornecedores e todas as suas sequências.

7. Identificação das melhorias

No decorrer do acompanhamento do processo, é possível perceber as falhas que afetam os
resultados. Para isso, o levantamento e a descoberta das causas devem ser feitos de tal
modo que as soluções adotadas se mostrem eficazes.

8. Definição de um plano de ação das mudanças

Quando for possível identificar as causas, será o momento de fazer uma análise a respeito
de quais medidas podem ser adotadas para corrigi-las.

É interessante saber o impacto que cada ação pode gerar no processo e em seus
resultados. Ao serem definidas, o gestor cria um plano de ação, formalizando o
planejamento e a execução dessas correções.

9. Formalização do processo
Depois que o plano de ação é executado, chega o momento de formalizar o processo.
Normalmente, ele é retratado em um documento chamado Instrução de Trabalho, o
qual expõe as características do processo e como ele deve ser feito.
Quais as melhores ferramentas de mapeamento de
processos?
Para uma gestão de processos eficaz e que auxilie na obtenção de resultados ainda
melhores, utilizar as ferramentas apropriadas faz toda a diferença.

A seguir, conheça exemplos de excelentes ferramentas de apoio para mapeamento de

processos organizacionais.

SIPOC
O SIPOC é uma ferramenta que documenta, com objetividade, o principal processo
envolvido no projeto. Por isso, seu uso facilita a visualização macro de todo o trabalho.

Sua representação em forma de tabela promove uma visão abrangente e menos detalhista
quanto ao processo mapeado.

A sigla é a abreviação em inglês das seguintes palavras:

● S (Supllier): onde você lista os principais fornecedores do processo;

● I (Inputs): especifica o tipo de material ou serviço fornecido pelas empresas citadas

na coluna suplliers. Pode ser matéria-prima, informações, etc;

● P (Process): identifica as atividades e a interação entre as etapas do processo;

● O (Outputs): identifica as saídas do processo. Pode ser produtos, informações,

documentos, etc;

● C (Customers): refere-se aos clientes principais deste projeto, ou seja as pessoas

ou áreas que irão consumir o resultado deste processo.
Diagrama de Tartaruga
Diagrama de Tartaruga ou Diagrama Turtle como também é conhecido, é uma
ferramenta utilizada para detalhar com precisão todos os elementos de um processo,
A ferramenta é ideal para atender a norma ISO 9001, especificamente em itens como o
4.4.1 e 4.4.2 da norma.

Por meio do uso do Diagrama da Tartaruga você descreve todas as informações

relacionadas aos fornecedores, entradas, processos, saída e clientes, que são basicamente
as etapas citadas acima no SIPOC. Com a diferença da inclusão outras informações, como:

● Mão-de-obra: quais as pessoas e funções são importantes para que este processo
aconteça? É uma oportunidade também de verificar se há mais pessoas fazendo o
mesmo processo ou se é preciso melhor distribuir as responsabilidades para cada
um.

● Métodos: está relacionada a “como fazer”. Portanto, quais procedimentos e

instruções de trabalho são necessárias para este processo.

● Indicadores de processos:. Quais são os indicadores que irão mensurar este

processo? A medição já é feita? Também é uma oportunidade para identificar falhas
ou oportunidades.

● Recursos: faça o levantamento dos recursos necessários para alcançar o resultado

neste processo. Muitas vezes em uma organização, o processo foi simplesmente
sendo executado e não foi observado quais eram os recursos importantes.
CTA: Conheça as melhores ferramentas de gestão da qualidade para o seu negócio

Exemplos de mapeamento de processos

Vamos tomar como exemplo um processo de recebimento de insumos em uma indústria e
utilizar o Diagrama Tartaruga, fazendo o levantamento das informações.

● Quais são as entradas: matéria-prima.

● Quem são os fornecedores: setor de compras.
● Quais são as saídas: matéria-prima conforme, não conforme.
● Quem são os clientes: setor da qualidade que verificará se a matéria-prima
recebida.
● Qual a mão-de-obra necessária: responsável pelo recebimento de materiais.
● Qual o método para realizar este processo: descrito nos procedimentos A,B e C.
● Quais são estes indicadores: registros de não conformidades.
● Quais são os recursos: computador, ferramentas para fazer a medição, etc.
Veja agora como as informações ficariam dispostas.

Conclusão
Saber mapear processos é uma das atividades cruciais para quem busca estruturar os
processos do SGQ. Com isso, a organização consegue mitigar riscos, padronizar
atividades com o intuito de promover a melhoria contínua e inovação.
A ISO 9001 é uma grande referência no que tange à abordagem de processos dentro da
organização e utilizar ferramentas que auxiliem o gestor a ter uma visão clara de todo o
trabalho executado como Diagrama de Tartaruga dará oportunidade de identificar melhorias
que possam ser executadas.