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Unidade 2 – Atribuições do Auxiliar Administrativos

Documentos comerciais

Documentos comerciais são textos em que são registrados os eventos


comerciais, econômicos e financeiros com a indicação das suas características
qualitativas e quantitativas no tempo e espaço. Isso significa constituírem meios
de provas de transações e tratativas em caso de contestação.

Abaixo, listamos os principais documentos com os quais o Auxiliar Administrativo


costuma lidar em sua rotina de trabalho.

Cheque

Cheque é uma ordem de pagamento, à vista ou a prazo, emitida por uma pessoa
contra um banco, para que este pague uma determinada importância a uma
pessoa, importância esta que o emitente tem junto ao sacado, derivada de
contrato de depósito bancário ou abertura de crédito.

Trata-se de documento por meio do qual o titular de determinada conta corrente


emite ordem para o banco ou entidade congênere pagar ou creditar certa quantia
a seu favor ou de outra pessoa, neste caso, o beneficiário. O cheque é também
um título de crédito para o beneficiário que o recebe, porque pode ser protestado
ou executado em juízo.

A operação com cheque envolve três agentes:

# O emitente (emissor ou sacador), que é aquele que emite o cheque;


# O beneficiário, que é a pessoa a favor de quem o cheque é emitido;
# O sacado, que é o banco onde está depositado o dinheiro do emitente.

No cheque, estão presentes dois tipos de relação jurídica: uma entre o emitente
e o banco (baseada na conta bancária); outra entre o emitente e o beneficiário.
O cheque pode ser emitido das seguintes formas:

# Nominal (ou nominativo) à ordem: Se o valor exceder R$ 100,00, é obrigado o


emitente indicar o nome do beneficiário (pessoa ou empresa que está efetuando
o pagamento). O cheque pode ser depositado ou pago pelo banco mediante
identificação do beneficiário ou pessoa por ele indicada no verso do cheque.

# Nominal *não à ordem”: só pode ser apresentado ao banco pelo beneficiário


indicado no cheque e não pode ser transferido pelo beneficiário.

# Ao portador: não nomeia um beneficiário e é pagável a quem o apresente ao


banco sacado. Não pode ter valor superior a R$ 100,00.
# Cruzado: tanto o cheque ao portador quanto o nominal podem ser cruzados,
com a colocação de dois traços paralelos, em sentido diagonal, na frente do
documento. Nesse caso, só será pago através de depósito em conta corrente.

# Pré-datado: um financiamento do credor direto com o consumidor negociando


a data em que o cheque será descontado. Não há burocracias nem contratos e
títulos. Por isso, é importante confiar na loja/pessoa com quem se faz a
negociação, para evitar que o cheque seja depositado antes da hora.

Administrativo: não foi feito para circular, mas sim para ser usado em situações
específicas. O cheque administrativo é emitido pelo próprio banco, servindo
como garantia de pagamento. Ele geralmente é emitido para pagamentos de alto
valor, onde a existência de fundos deve ser garantida.

Para tornar um cheque não à ordem, basta o emitente escrever, após o nome do
beneficiário, a expressão “não à ordem”, ou “não-transferível”, ou “proibido o
endosso”, ou outra equivalente. Cheque de valor superior a R$100,00 tem de ser
nominal, ou seja, trazer a identificação do beneficiário.

O cheque de valor superior a R$100,00 emitido sem identificação do beneficiário


será devolvido pelo motivo '48-cheque emitido sem identificação do beneficiário
- acima do valor estabelecido'.

Como preencher um cheque?

Abaixo, descreveremos os espaços a serem preenchidos no cheque. Antes de


preencher a folha, certifique-se de todos os dados que serão inseridos no
documento, evitando erros e rasuras que o inutilizarão.
]
No campo “R$”, escreva o valor do cheque em números. Por exemplo: R$346,67.

No espaço “Pague por este cheque a quantia de”, escreva o valor do cheque por
extenso. Esse valor deve ser igual ao valor em números.

Depois, você escreve o nome da pessoa ou a quem você está realizando o


pagamento.

Nos traços em branco (______,___de_________de______), você coloca local e


data em que você está preenchendo o cheque.

Por último, você precisa assinar o cheque, autorizando o banco a pagar a pessoa
ou a empresa que apresentá-lo para pagamento. A assinatura deverá ser igual
àquela que você registrou no cartão de assinaturas quando abriu sua conta
corrente.

Funciona como uma operação de crédito vinculada à conta corrente


disponibilizando limite para utilização através movimentação da conta corrente.
Isso é feito sem necessidade de comunicação prévia à instituição financeira.
Essas operações devem ter como característica a amortização automática do
saldo devedor quando houver depósitos na conta corrente devedora. É
importante lembrar que o banco cobra juros pelo uso desse crédito.

Depósito

Depósito bancário é a operação financeira mediante a qual um banco recebe


determinada quantia em dinheiro, comprometendo-se a mantê-la sob sua guarda
e se obrigando a restituí-la, na mesma espécie, quando solicitado pelo
depositante ou em data prefixada. É possível fazer depósitos em dinheiro ou
cheque em caixas eletrônicos ou nas agências.

Documentos comerciais

A regra de horário para depósitos é a seguinte:

1) Se um depósito for feito em dinheiro no caixa eletrônico, durante o horário de


expediente do banco, o crédito acontece no mesmo dia, porém se for feito após
o horário de expediente, o crédito só entrará na conta no próximo dia útil.

2) Depósitos em dinheiro feitos na “boca do caixa” das agências bancárias são


creditados imediatamente.

3) Para depósitos em cheques, o prazo de compensação varia de um a até três


dias úteis.

Se você fizer um depósito na conta de outra pessoa, tenha sempre com você os
seguintes dados para facilitar o processo: nome da pessoa ou instituição, número
do banco, agência e conta do beneficiário. Se preferir efetuar o depósito na “boca
do caixa”, basta fornecer os dados do beneficiário e entregar o valor para o caixa.

Porém, bancos disponibilizam pontos de auto atendimento para facilitar e poupar


tempo do cliente. Neles, fornecem envelopes para depósitos em cheque e
depósitos em dinheiro. Tais envelopes são padronizados nacionalmente,
evitando assim que erros sejam cometidos na hora do preenchimento.

O preenchimento desses envelopes é simples, mas pode variar conforme o


banco. Em alguns, é necessário apenas anotar o nome do depositante na frente
o valor depositado. Outros já pedem dados mais completos, como nome de
quem recebe o pagamento, conta, agência e telefone de contato.

Independente da quantidade de dados pedidos, tenha certeza de preenchê-los


corretamente e checar os dados mais de uma vez antes de selar o envelope com
o dinheiro ou cheques. Não se preocupe quanto à segurança de seus dados,
uma vez que eles serão mantidos com sigilo pelas instituições bancárias.
Além do preenchimento do envelope, é necessário o preenchimento dos dados
de depósito na tela do terminal de auto atendimento. Os dados solicitados e que
você tem de ter em mãos são, na maior parte dos casos: depósito em
cheque/dinheiro, agência, conta corrente/poupança, dígito da conta e valor a ser
depositado.

No caso de depósitos em cheque, o terminal pedirá também o valor em centavos


correspondente do depósito. Após os dados digitados, aparecerá na tela o nome
do titular da conta e a opção de corrigir ou não os dados digitados.

Caso estejam corretos, é só inserir o envelope na posição correta na máquina,


que está indicada no próprio envelope e em um adesivo informativo no terminal,
e aguardar a impressão do comprovante.

Documentos comerciais

Ordem de pagamento

A ordem de pagamento é uma forma de crédito que permite ao cliente receber


seu crédito na boca do caixa, em espécie, em vez de receber através de uma
conta bancária ou cheque. É o último recurso utilizado pelo banco ou instituição
financeira para efetuar o crédito referente a empréstimo consignado.

Atualmente só é feito a ordem de pagamento em casos onde o cliente não


possua uma conta bancária. E como funciona? Primeiro, o banco informa ao
cliente algumas opções de entidades para saque conforme sua disponibilidade.
Contudo, verifica a agência mais próxima da residência do cliente.

O banco efetua o crédito na conta da agência escolhida, informando a origem


que, no caso, são os dados pessoais do cliente como:
# Nome Completo
# RG
# CPF
# Filiação
#Número de Contrato
# A agência que recebe o crédito faz a conciliação bancária e a deixa disponível
por até sete dias o valor a favor do cliente. O prazo para saque da ordem de
pagamento é após 48 horas devido ao prazo de compensação bancária. Existem
rotinas e atualizações junto ao banco de dados do banco e agência que recebe
o crédito, bem como o prazo de conciliação.

Contudo, estes prazos são muito importantes para que todo o sistema esteja
alimentado com as informações corretas do cliente. Os documentos necessários
para sacar a ordem de pagamento podem variar de banco para banco e agência
para agência. Porém, providencie, sempre, RG, CPF (ambos originais) e contrato
assinado.

Duplicata
A duplicata é o título de crédito emitido com base em obrigação proveniente de
compra e venda comercial ou prestação de certos serviços.
Vejamos um exemplo de como surge uma duplicata: na venda de uma
mercadoria, com prazo não inferior a 30 dias, o vendedor deverá extrair a
respectiva fatura para apresentá-la ao comprador. No momento da emissão da
fatura, ou após a venda, o comerciante poderá extrair uma duplicata que, sendo
assinada pelo comprador, servirá como documento de comprovação da dívida.

Nota promissória

A nota promissória é uma espécie de promessa de pagamento emitida pelo


devedor ao credor, em que o primeiro assume a obrigação de realizar o
pagamento de uma dívida em data futura. Apesar de incomum, atualmente, entre
a população em geral, ainda pode ser encontrada no meio empresarial.

Para que o documento tenha validade, é necessário conter os seguintes


elementos:
# A denominação de “Nota Promissória” ou termo correspondente
# A soma de dinheiro a pagar
# O nome da pessoa a quem deve ser paga
# A assinatura do próprio punho da emitente ou do mandatário especial

Não será nota promissória o escrito ao qual faltar qualquer um dos requisitos
exigidos. A nota promissória que não indicar a época do vencimento será paga
à vista, assim como no domicílio do emitente caso não apresente local de
pagamento. É importante saber que a NP pode ser emitida para data precisa e
única para toda a soma devida.

Por consistir em uma promessa de pagamento que deve ser honrada pelas
partes, caso a dívida não seja paga na data ajustada, a nota promissória poderá
ser protestada ou, ainda, a parte credora poderá realizar a sua cobrança por
meio de uma ação judicial. Assim, considera-se a nota promissória como um
meio confiável de pagamento.

Isso porque, no caso de não pagamento, o credor tem os mesmos direitos para
uma cobrança de cheque. Ao mesmo tempo, assim que quitado o pagamento, a
nota deve ser devolvida ao devedor, mediante a anotação sobre data e forma de
pagamento, servindo como comprovante de quitação.

Caso o pagamento seja realizado com atraso, pode ser cobrado juros,
informação que deverá constar na nota. A utilização da NP é muito simples e o
interessado pode adquiri-la pela internet ou em papelarias.

Recibo
Um recibo é um documento escrito entregue para registrar e certificar que
alguém pagou aquilo que deveria pagar. Normalmente, o recibo é duplicado ou
triplicado. Isto significa que deverá ser feita uma ou duas cópias, com emissão
em uma ou duas vias - o original para quem firma um pagamento e a cópia para
quem emite.

Isso garante um registro que tal conta ou dívida foi paga dentro do estabelecido.
Como comprovante de pagamento, deve ser emitido e entregue somente
perante o recebimento. No caso de empresas, serve ainda como documento com
validade fiscal, para os sujeitos passivos de IVA que tenham aderido ao regime
de IVA de caixa.

Há blocos de recibos já prontos em papelarias, contudo, a empresa pode fazer


um próprio, com timbre. Neste caso, no alto do documento, deve constar a
palavra RECIBO e à direita o valor da transação em algarismos. Depois do texto,
a pessoa que fornece o recibo deve assinar, afirmando ter auferido determinada
quantia.

No caso do recibo ser emitido por pessoa jurídica, pode haver necessidade de
especificar a retenção do Imposto de Renda sob o valor bruto. Pode ou não ter
testemunhas.

Nota fiscal

A nota fiscal é um documento fiscal que tem por finalidade registrar a


transferência de propriedade de determinado bem ou uma atividade comercial
que envolva uma empresa. Além das atividades mercantis, também são usadas
na transferência de propriedade, como doações, transporte de bens,
empréstimos, prestação de serviço não remunerado, etc.

Ademais, as notas fiscais servem para conferir o devido pagamento de impostos


e tributos. Sendo assim, a não emissão da nota fiscal pode caracterizar
sonegação fiscal. Por meio das notas fiscais, o governo consegue verificar se
está havendo o devido pagamento de impostos. Portanto, sua emissão é
obrigatória.

A nota fiscal possibilita o controle de entradas e saídas, verificar impostos,


quantidade pagas (e se estão corretas), lucros, quantidade de vendas e
estatísticas em geral. Assim, é importante para os registros internos, além de
essencial para estar legalmente regularizado, ou seja, conforme a lei.

Anteriormente, as notas fiscais eram emitidas em blocos, mas para sistematizar


a emissão dos documentos, foi criada a nota fiscal eletrônica. Funciona da
mesma forma que a física, porém, no formato digital com transmissão via
internet. Quem regulamenta o processo é o Estado.
A nota fiscal eletrônica tem validade jurídica garantida pela assinatura digital do
remetente. O principal objetivo da NF-e é utilizar um único modelo nacional de
documento fiscal eletrônico, tanto em operações de circulação de mercadorias
como de prestação de serviços.

Para começar a emitir uma NF-e, o contribuinte precisa se credenciar na unidade


federada em que estiver inscrito pelo ICMS. Depois de se cadastrar na Secretaria
da Fazenda, quando emitir uma nota fiscal eletrônica, precisa colocar as
informações referentes ao serviço prestado ou produto vendido.

Também precisa assinar o arquivo digitalmente e garantir a integridade de todos


os dados fornecidos. Você vai precisar adquirir um software gerador de notas
fiscais eletrônicas. Há Estados que oferecem gratuitamente o sistema para
download no próprio site da Secretaria da Fazenda.

Para a emissão da Nota Fiscal, há necessidade de informar os seguintes dados:


nome da empresa, CNPJ, endereço da empresa, data da transação, descrição
dos serviços realizados e o valor total pelo trabalho. O documento digital será
transmitido pela Secretaria da Fazenda do Estado na qual o emitente realizar a
pré-validação da NF-e.

Então será gerada uma Autorização de Uso. Ao mesmo tempo, a Secretaria da


Fazenda do Estado do emitente transmite o arquivo para a Receita Federal do
Brasil, que é repositório de todas as NF-e (Ambiente Nacional). Em uma
transação interestadual, a nota também é transmitida para a Secretaria de
Fazenda de destino final

Tipos de notas fiscais

# Nota Fiscal de Venda de Produto: A nota fiscal eletrônica de venda de produtos


(NF-e) registra a operação de faturamento/venda de produtos de sua empresa.
Relacionada à cobrança do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) e do
Imposto de Mercadorias e Serviços (ICMS).
# Nota Fiscal de Serviço: se destinam a registrar operações de serviço. O
contribuinte transmite os dados para a Prefeitura do Município ao qual está
vinculada por meio do Recibo Provisório de Serviços (RPS). É necessário conter
a identificação dos serviços.
# NF-e Complementar: emitida para acrescentar dados e valores que não foram
originalmente informados no documento fiscal.
# Compra: também conhecida como nota fiscal de entrada, é o documento para
comprovação fiscal da movimentação de mercadorias recebidas. Tanto o
fornecedor quanto o comprador tem responsabilidade de emitir essa nota.
# Devolução: tem o objetivo de anular as operações de compra ou venda,
inclusive no que diz respeito aos impostos. Deve ser emitida da mesma forma
como a nota fiscal de origem foi emitida.
# Exportação: são emitidas quando o cliente está localizado no exterior. Entre as
informações necessárias, estão o endereço do cliente final e o local de embarque
ou local de transposição de fronteira.
# Remessa: simplifica o controle de movimentação de mercadorias e permite
comprovar a procedência da carga em caso de fiscalização da Receita. Os
principais tipos de notas de remessa são amostra grátis, brindes, doações,
conserto, consignação, demonstração, depósito externo, industrialização e
armazém.
# Retorno: utilizada para acompanhamento de mercadorias ou bens. A tributação
depende do tipo de operação que será realizada. A nota pode ter o objetivo de
saída ou chegada do material da empresa.
# Venda consignada: ocorre quando o empresário deixa seus produtos a cargo
de outra empresa ou pessoa, para que ela apresente as mercadorias ao público
consumidor, ficando responsável pela prospecção e venda.
# Venda à ordem: operação comercial triangular, que envolve o fornecedor, o
adquirente originário e o destinatário final. Essa operação não exige que a
mercadoria seja transportada até o estabelecimento que fez a primeira
aquisição, para depois ser remetida ao destinatário final
# Venda para Entrega Futura: ocorre quando o empresário comercializa
determinada mercadoria e efetua o faturamento antes da entrega.
# Venda de Industrialização: compreende a transformação de um produto a partir
da matéria prima naquilo que pode ser comercializado.

Faturas e duplicatas

Existem algumas formas de pagamento que precisam de certa atenção, além de


requerer atendimento às suas regras e quesitos. Nesta seção, veremos o que
são faturas e duplicatas, além da diferença entre elas.

Fatura é um documento comercial que representa a compra, uso ou aquisição


de algo que ainda não foi pago, ou seja, que deve ser pago.

A fatura também pode ser usada como controle, onde o cliente pode ver detalhes
de uso, relação e valores das chamadas, vencimento e todas as explicações da
empresa contratada para o serviço depois de utilizar todos os serviços que lhe
foram disponibilizados ao usuário. A fatura normalmente vem acompanhada do
boleto bancário para o pagamento.

Nos contratos de compra e venda no território brasileiro, com prazo não inferior
a 30 dias a partir da data da entrega ou despacho das mercadorias, o vendedor
extrai a fatura para apresentação ao comprador. O documento discrimina as
mercadorias vendidas ou somente os números e valores das notas parciais
expedidas pelas vendas, despachos ou entregas.

No ato da emissão da fatura, dela poderá ser extraída uma duplicata para
circulação como efeito comercial, não sendo admitida qualquer outra espécie de
título de crédito para documentar o saque do vendedor pela importância faturada
ao comprador. Já a duplicata é uma espécie de crédito dado ao contratado ou a
empresa em questão.
O documento pode ser usado para pagar faturas e contas sem notas fiscais,
sendo também uma forma facilitada de pagamento. Por exemplo, um credor
divide uma dívida em várias duplicatas e conforme o devedor vai pagando, essas
são devolvidas ao pagador, até sua quitação total. É um documento legal, que
deve constar o valor, e a assinatura do indivíduo.
A duplicata conterá:
# A denominação "duplicata", a data de sua emissão e o número de ordem;
# O número da fatura;
# A data certa do vencimento ou a declaração de ser a duplicata à vista;
# O nome e domicílio do vendedor e do comprador;
# A importância a pagar, em algarismos e por extenso;
# A praça de pagamento;
# A cláusula à ordem;
# A declaração do reconhecimento de sua exatidão e da obrigação de pagá-la, a
ser assinada pelo comprador, como aceite, cambial;
# A assinatura do emitente.

Uma só duplicata não pode corresponder a mais de uma fatura. Nos casos de
venda para pagamento em parcelas, poderá ser emitida duplicata única, em que
se discriminam todas as prestações e seus vencimentos, ou série de duplicatas,
uma para cada prestação distinguindo-se a numeração pelo acréscimo de letra
do alfabeto, em sequência.

A duplicata indicará sempre o valor total da fatura, ainda que o comprador tenha
direito a qualquer rebate, mencionando o vendedor o valor líquido que o
comprador deverá reconhecer. Não se incluirão no valor total da duplicata os
abatimentos de preços das mercadorias feitas pelo vendedor até o ato do
faturamento, desde que constem da fatura.

Nota promissória

A nota promissória é uma promessa de pagamento pela qual o emitente se


compromete diretamente com o beneficiário a pagar-lhe certa quantia em
dinheiro.A nota promissória é diferente da letra de câmbio, fundamentalmente,
no seguinte aspecto: a nota promissória é promessa de pagamento, enquanto a
letra de câmbio é ordem de pagamento. Sendo promessa de pagamento a nota
promissória envolve apenas dois personagens cambiários:

# O emitente: é a pessoa que emite a nota promissória, na qualidade de devedor


do título;
# O beneficiário: é a pessoa que se beneficia da nota promissória, na qualidade
de credor do título.

A nota promissória é o documento formal, devendo, por esta razão, obedecer a


diversos requisitos estabelecidos pela Lei. Esses requisitos são:
# A denominação nota promissória escrita no texto do documento;
# A promessa pura e simples de pagar determinada quantia;
# A data do vencimento ( pagamento );
# O nome do beneficiário ou à ordem de quem deve ser paga (não se admite
nota promissória ao portador);
# O lugar onde o pagamento deve ser realizado;
# A data em que a nota promissória foi emitida.

Ata de reunião

Por mais informal que seja um ambiente de trabalho, as decisões tomadas em


reuniões devem ser registradas, formalizadas, e divulgadas a todos a quem as
informações puderem interessar por meio da ata.

Ata é um registro escrito sobre todos os acontecimentos e assuntos debatidos


durante uma reunião ou outro tipo de assembleia. É um relato resumido do que
foi discutido e normalmente é redigido por uma secretária executiva.

Fazer uma ata de reunião é uma das funções básicas de uma secretária
executiva, e requer atenção porque nenhum detalhe pode passar despercebido.
Se o relator cometer um erro, deve empregar a partícula retificativa digo, como
neste exemplo: “Aos vinte dias do mês de março, digo, de abril, de mil de dois
mil e treze…”

Quando se constatar erro ou omissão depois de lavrada a ata, usa-se a


expressão “em tempo”: “Em tempo: onde se lê março, leia-se abril”.

O modelo de ata formal deve ser:


Com margens dos dois lados (livro de ata) e formatadas em editor de texto que
não Permita alteração, como o PDF, por exemplo;
Sem parágrafos ou alíneas (ocupando todo o espaço da página);
Sem abreviaturas de palavras ou expressões;
Com números escritos por extenso;
Sem rasuras nem emendas;
Sem uso de corretivo
Com verbo no tempo pretérito perfeito do indicativo;
Com verbo de elocução para registrar as diferentes opiniões.

Ata

Este é o melhor documento para registrar as decisões tomadas em reuniões pelo


seu formato simples e prático. A ata também é importantíssima para quem
trabalha com secretariado remoto, para registrar o que foi acordado em cada
reunião de alinhamento de trabalho.

Antigamente, atas levavam a fama de serem demasiadamente complexas,


principalmente pela linguagem exigida. Mas hoje, a exigência do português
coloquial diminuiu e elas são bem mais práticas, de fácil compreensão a todos.
Algumas orientações gerais continuam válidas, principalmente no que diz
respeito às informações que devem constar em um documento deste tipo e a
linguagem a ser utilizada.

Por muito tempo, as atas de reunião foram os documentos formalizadores das


decisões tomadas em empresas, condomínios e associações. Elas continuam
sendo um excelente instrumento, principalmente porque elas se tornaram mais
flexíveis quanto ao seu formato e sua apresentação.

Tipos de atas

As atas não são só textos que reúnem os problemas e acordos tratados em uma
reunião oficial ou privada, como podem ser de um congresso, por exemplo; são
também os certificados que atestam a eleição de alguém para um cargo. Além
disso, uma ata serve para certificar oficialmente um fato, como acontece na ata
de certidão lavrada em cartório. Uma ata deve ser redigida de tal maneira que
não seja possível qualquer modificação posterior.

Como fazer uma ata de reunião informal

Aspecto informal que se caracteriza como uma espécie de súmula na qual serão
registradas apenas as informações mais relevantes e que posteriormente poderá
ser enviado ao RH. Ex: reuniões departamentais, reuniões com clientes e entre
outros.

Principais tópicos que devem constar na ata simples:

# Data, local, horário de início e fim da reunião: é necessário saber onde e


quando as pautas foram discutidas;
# Pessoas presentes e seus cargos: informar por quem as decisões foram
tomadas;
# Pauta da reunião: uma das principais informações que deve constar na ata a
fim de saber o propósito para o qual as pessoas se reuniram;
# Discussões abordadas: parte fundamental para registro das discussões para
esclarecer porque as decisões foram tomadas e porque algumas ideias foram
abandonadas a fim de evitar que a mesma discussão ocorra várias outras vezes;
# Registro das decisões: outra parte fundamental para registrar o que de fato foi
acordado entre os integrantes e listar quais serão os próximos passos;
# Compromissos: essencial para registrar os prazos para execução de cada
tarefa e é onde se estabelece o dia, horário, local e participantes da próxima
reunião.

Como fazer uma ata de reunião formal

Aspecto extremamente formal, sendo assinada por todos os integrantes e


registrada em cartório. Ex: alteração contratual, alteração de diretoria, entre
outros.
A ata formal é constituída por 5 partes:

# Abertura: indica a data, horário, local e o nome da entidade que está reunida;
# Legalidade: declaração de legalidade da reunião por existir quórum, conforme
os estatutos. Não havendo quórum, a reunião não poderá ser realizada, mas a
ata deverá ser lavrada para que o fato fique registrado;
# Expediente registro informativo no qual constam os nomes dos presentes e as
ausências justificadas, além de avisos e outros assuntos;
# Ordem do dia: parte central do texto, corresponde ao registro das discussões
e decisões ocorridas durante uma reunião, devendo ser narrados em ordem
cronológica e também registrados os quesitos, a forma de votação e o resultado;
# Encerramento e desfecho: quando todos o acontecimentos foram registrados.

Prepare-se para a reunião:


# Lembre de levar papel e caneta ou seu notebook para fazer todas as anotações
necessárias;
# Sente-se em um local de onde possa ouvir com clareza toda a discussão;
# Se preferir redigir a ata diretamente no computador, certifique-se que realmente
digita com rapidez; caso contrário, opte por anotar as informações a mão e, mais
tarde, com calma, redigir no computador;
# Verifique a questão do barulho do teclado do computador. Acredite: ele irrita!
Ainda mais em reuniões que exigem concentração;
# Arquive o documento e encaminhe por e-mail. Uma opção é disponibilizar a
ata por internet para todos os participantes;
# Caso sinta-se mais segura, você poderá gravar a reunião na forma de audio.
Isso ajuda a tirar dúvidas na hora de redigir a ata. Caso opte por essa opção, é
importante comunicar a todos que a reunião será gravada para esse objetivo.

Por último, vale lembrar que em uma ata de reunião, por mais grosseiro que
pareça, sua opinião não interessa. As pessoas devem saber o que foi discutido
e decidido, independente do seu posicionamento sobre os fatos. Dessa forma,
você produzirá uma ata de reunião imparcial e completa, como esperado por
todos. Se o relator cometer um erro, deve empregar a partícula retificativa digo,
como neste exemplo: “Aos vinte dias do mês de março, digo, de abril, de mil de
dois mil e treze…”

Relatório

Um relatório é um tipo de texto muito pedido pelos professores, sobretudo, nas


universidades. Como o próprio nome diz, o intuito é relatar sobre algo, seja uma
visita ao museu ou o percurso realizado para fazer um estágio e uma pesquisa.

Em resumo, trata-se de um texto que reúne de forma organizada e detalhada o


desenvolvimento de um trabalho em determinado período. Nele, a metodologia
utilizada, a bibliografia consultada e os resultados obtidos são características
essenciais.
Vale lembrar que o relatório é um tipo de redação técnica e que apresenta uma
linguagem formal que esteja de acordo com as normas gramaticais da língua.

Como elaborar um bom relatório

Com o intuito de esclarecer melhor a produção de um relatório e acabar com as


dúvidas sobre sua estrutura, segue abaixo um resumo detalhado de como fazer
um bom relatório:

# Título: na capa de um relatório, também chamada de página de rosto, deve


aparecer o título do trabalho com o nome da instituição, departamento, curso,
bem como do autor ou da equipe envolvida.

# Introdução: Nessa parte inicial, é necessário apresentar um resumo dos


objetivos da pesquisa e a metodologia que foi utilizada.

# Desenvolvimento: essa é a parte mais longa do relatório onde estão as


pesquisas realizadas e os dados obtidos no percurso. Dependendo do foco do
relatório, podem surgir nessa parte do texto, entrevistas, depoimentos, gráficos
e tabelas. Esses recursos ajudam a organizar melhor a pesquisa e dar mais
consistência ao trabalho.

# Conclusão/Considerações Finais: Ainda que alguns relatórios tenham um teor


crítico, geralmente esses textos não possui esse objetivo. Ou seja, nos relatórios
a ideia principal é relatar sobre algo, e, portanto, na conclusão, o autor deve fazer
um fechamento das principais ideias desenvolvidas durante o percurso.

Carta de vendas

A carta de vendas é o instrumento responsável por transformar os prospects de


uma empresa em clientes. É a última etapa do funil de vendas em uma estratégia
de Marketing de Conteúdo e sua elaboração é baseada em conceitos de
copywriting.

Embora o copywriting possa ser empregado em qualquer etapa de uma


estratégia de Marketing, seu legado histórico sempre esteve atrelado às cartas
de vendas, devido à sua importância e contribuição para a aquisição de clientes.

Essa valorização tem um motivo óbvio: a carta de vendas é uma ferramenta


crucial no momento mais crítico do processo de venda.

É ela a responsável por converter potenciais clientes indecisos em novos


clientes, ou seja, são seus argumentos que farão valer todo o esforço empregado
anteriormente em sua estratégia de Marketing de Conteúdo, por exemplo.
O que é uma carta de vendas?

Em princípio, uma carta de vendas nada mais é do que um elemento de mala


direta cujo principal propósito é persuadir o leitor a comprar um produto ou
serviço. Essa definição foi válida durante o século XX, mas, hoje, seu significado
exige uma abordagem mais ampla.

Para começar, uma carta de vendas não precisa ser uma carta,
necessariamente. Pode ser uma página no site de uma empresa, um post em
um blog ou um e-mail. O que a define não é o meio, mas seu uso.

Ela é a última etapa do funil de vendas, modelo muito utilizado no processo de


comunicação e vendas atualmente, e seu papel é concluir a jornada do cliente,
ou seja, transformar um consumidor interessado em um novo cliente de uma
empresa.

As técnicas de persuasão e argumentação utilizadas para elaborar esse tipo de


conteúdo foram denominadas no mercado americano como copywriting, termo
que ganhou popularidade também no Brasil.

Basicamente, o copywriting é a “arte” de escrever de maneira persuasiva com o


propósito de convencer uma pessoa a realizar uma ação previamente
determinada, algo que, em uma carta de vendas, se traduz na compra de um
produto ou na contratação de um serviço.

Quando utilizar uma carta de vendas?


Suspects e prospects são terminologias de vendas que se popularizaram com o
Marketing Digital. Um suspect pode ser entendido como um “suspeito
comprador” do seu produto, ou seja, alguém que se enquadra em seu público-
alvo ou persona e que, futuramente, pode vir a se tornar um cliente.

Os prospects, por sua vez, são aqueles consumidores que se encontram na fase
de decisão de compra, o fundo do funil de vendas, e esse é o momento em que
a equipe de vendas assume a comunicação da empresa.

A carta de vendas, portanto, é direcionada aos prospects, isto é: os


consumidores que ainda não se tornaram clientes, mas demonstram claro
interesse em seu produto ou serviço. Esse público merece um trato especial,
uma vez que já está disposto a comprar, porém, apresenta algum tipo de
objeção.

Nessa fase, não é mais interessante persistir com a estratégia de Marketing


padrão ou apelar com mais peças de publicidade. Como o indivíduo
provavelmente já foi impactado por todos esses materiais anteriormente, insistir
da mesma maneira pode criar uma impressão negativa.

A carta de vendas, então, surge como uma apresentação direta e formal da sua
empresa e suas propostas para que o prospect, enfim, decida-se por fechar o
negócio ou não. E, como já evidenciado, seu principal propósito é quebrar
objeções com uma descrição clara da solução que a companhia oferece.

Como elaborar uma carta de vendas?


Elaborar uma carta de vendas é uma grande responsabilidade, mas há muitas
práticas que podem nos ajudar a construir uma argumentação sólida e
persuasiva. Confira algumas dicas a seguir!

1. Estude seu potencial cliente


Conhecer o seu público e definir personas consistentes é o primeiro passo de
qualquer estratégia de marketing, desde a concepção do negócio até a
comunicação e promoção dos produtos.

Isso confere embasamento e direção para qualquer ação desenvolvida pela


empresa e aumenta significativamente as chances de obter uma resposta
positiva do mercado.

Na fase de decisão, porém, seu estudo precisará ser ainda mais detalhado. As
características de uma persona são muito específicas, mas, nessa situação, será
necessário entregar uma atenção maior ao comportamento do seu potencial
cliente.

Lembre-se de que o seu prospect é uma pessoa que se encontra com dúvidas a
respeito do seu produto ou serviço, ou seja, a primeira coisa a fazer antes de
elaborar a sua carta de vendas é identificá-las para ser capaz de levantar
informações que as esclareceram.

2. Foque suas palavras no esclarecimento


A termo “carta de vendas”, muitas vezes, sugere uma compreensão precipitada
sobre sua função. É claro que o seu propósito como vendedor é conduzir o seu
público até a venda, mas essa abordagem exige muito cuidado na comunicação,
principalmente, nas etapas finais.

Felizmente, há uma dica simples capaz de tornar a sua argumentação muito


mais agradável e persuasiva: em vez de enxergar a carta de vendas como um
mero instrumento de venda, passe a elaborá-la como uma ferramenta de
esclarecimento, pois é exatamente isso que um prospect procura.

Não entenda mal, não há nenhum problema em fazer propostas de venda, afinal,
elas são o oxigênio de qualquer empresa. Ainda assim, é necessário
compreender o contexto em que os indivíduos do mundo de hoje estão inseridos.

As pessoas nunca foram tão bombardeadas por informações, e, entre elas,


temos ofertas, campanhas publicitárias, técnicas de persuasão, gatilhos mentais
e diversas outras ferramentas que ainda tem muito valor, mas precisam ser
trabalhadas com cautela para não sobrecarregar o receptor que já lida com
milhares de impulsos semelhantes todos os dias.
3. Identifique as principais objeções dos seus prospects
Ao estudar o comportamento do público ao longo de toda a jornada de compra,
será possível identificar possíveis objeções que o impedem de avançar no funil
de vendas. Entretanto, nem sempre esse estudo é suficiente.

Existem certos tipos de objeções de venda muito frequentes no mercado e, por


conveniência, costumam ser trabalhadas na maioria das propostas. Alguns
exemplos são:

Estou sem tempo;


Preciso pensar a respeito;
Acho que já tenho isso;
Eu não preciso disso;
Não conheço essa empresa;
Esse não é o momento;
Está muito caro.

Outra excelente maneira de descobrir objeções é entrevistar seus clientes. Em


um contato direto ou pesquisa de satisfação, você pode pedir para as pessoas
relatarem a sua experiência de compra ou contratação.

Além de identificar alguma objeção frequente, seus clientes também podem


ajudar a elaborar bons argumentos para quebrá-las.

4. Apresente argumentos convincentes


Ciente das principais dúvidas e objeções dos seus potenciais clientes, é hora de
apresentar soluções convincentes para cada um desses questionamentos. É
aqui em que a sua carta de vendas ganhará corpo e será capaz de trazer novos
clientes para a sua organização.

Quando pensamos em uma comunicação publicitária ou elaboramos uma


sequência de e-mails dentro de uma estratégia de Inbound Marketing, as
emoções da audiência precisam ser muito bem trabalhadas para que a
mensagem transmitida receba a devida atenção do público.

Em uma negociação, técnicas e metodologias que estimulem emoções também


são importantes, mas é preciso ter muito cuidado com elas. Isso é variável, mas,
geralmente, quando as pessoas estão prestes a realizar um investimento
significativo, elas tendem a assumir uma postura mais cautelosa e racional.

Isso quer dizer que dados numéricos, pesquisas, opiniões de especialistas e


demais comprovações de resultado terão um impacto muito maior em sua carta
de vendas e, por isso, eles devem estar presentes em sua argumentação.

5. Construa um copywriting respeitável


Nem pense em seguir templates ao pé da letra ou — pior ainda — copiar as
frases que o seu concorrente utiliza em sua estratégia. O copywriting não deve
ser encarado como um texto pronto, e sim como uma estrutura sutil que conduz
as ideias contidas nele.

Consultar um profissional da área pode ser interessante para aprimorar a


argumentação da sua carta de vendas, mas existem algumas boas práticas
sempre presentes em uma copy eficiente. Veja só quais são elas!

Sentenças curtas
Seja em um conteúdo escrito, seja em uma ligação, sentenças longas com
muitos elementos e pormenores desviam o foco das pessoas e, por fim, podem
conduzir ao desinteresse. Procure ser claro e breve em suas frases para que o
seu prospect não se distraia.

Ritmo
O ritmo diz respeito à sua linguagem e entonação ao apresentar seus
argumentos, mas também está relacionado à consistência. Lembre-se de que
você está conduzindo seu leitor ou ouvinte, e alterar bruscamente o seu tom de
voz ou a intensidade das suas palavras pode fazer com que ele perda os rumos
do caminho.

Caminho duplo do leitor


Essa dica é voltada para posts e páginas de venda, pois está relacionada à
escaneabilidade. Criar um caminho duplo para o leitor significa elaborar
intertítulos que contam uma história por si só.

Muitas pessoas costumam percorrer os intertítulos e tópicos de um texto para se


decidirem se leem o conteúdo completo ou se abandonarão a página. Tendo isso
em vista, é imprescindível criar intertítulos que esclareçam a informação
apresentada e instiguem seu prospect a consumir o conteúdo.

Argumentos específicos
Se, por acaso, as objeções do seu cliente potencial são muito semelhantes, você
pode pensar em elaborar um argumento único para quebrar várias objeções de
uma vez só, mas isso não é recomendável.

Manter a simplicidade é importante, mas as dúvidas das pessoas se ramificam


e podem esconder pequenos questionamentos que podem acabar
negligenciados. Sendo assim, prefira utilizar argumentos específicos para cada
uma das objeções.

6. Chame a atenção do seu potencial cliente prontamente


O mundo hiperconectado e informado também aumentou os desafios para que
os profissionais de marketing e vendas consigam chamar a atenção do público.
Constantemente distraídas, as pessoas precisam ser reconduzidas várias vezes
para que a estratégia de relacionamento não perca sua relevância e caia no
esquecimento.
Em relação aos prospects, porém, espera-se que já exista algum vínculo
estabelecido com a marca e um conhecimento a respeito do serviço ou produto
que ela entrega, então, essa tarefa é provavelmente mais fácil. Mas, não é nada
disso!

Estamos em um ponto crítico da comunicação: o público nessa fase está bem


informado, mas também está mais crítico e sensível.

Isso significa que seus questionamentos serão mais acentuados e específicos,


o que abre uma brecha para seus concorrentes se apressarem e quebrarem
objeções antes que a sua empresa o faça.

Sendo assim, não há tempo a perder. Uma vez identificado o claro interesse do
seu consumidor pelo seu produto ou serviço, a equipe de vendas deve ser
acionada prontamente para que uma proposta seja encaminhada.

7. Escolha o melhor meio de entrega


Ainda que a mala direta não seja mais tão usual como no passado e os canais
digitais estejam dominando esse tipo de comunicação, materiais formais
impressos ainda geram um impacto muito forte. Muitas pessoas só se sentem
seguras com um negócio quando contam com algum material tangível em mãos.

Desse modo, sua proposta de venda pode ser apresentada como uma
correspondência, um material de apoio a um contato telefônico ou uma descrição
formal dos detalhes da sua oferta após uma entrevista. Tudo dependerá do seu
modelo de negócios e o perfil do seu público.

Podemos concluir, assim, que a carta de vendas é “última palavra” da sua


empresa antes que o seu consumidor se torne um cliente.

Isso não quer dizer que ela não possa ser utilizada em outras etapas do seu
processo de vendas, mas que o seu principal papel é deixar claro o que a sua
empresa realmente entrega.

Planilha de Metas de Vendas

O plano de vendas de uma empresa é uma parte essencial da sua estratégia.


Veja as dicas e os passos necessários para criar um plano eficiente!

Na sequência, abordaremos dicas de como preparar um plano de vendas


simples, eficaz e que será seguido por todos o ano inteiro.

# Planejar é parte essencial de todas as áreas de uma empresa. O plano de


vendas, como qualquer outro, visa estabelecer metas e traçar o caminho até
elas;
# Como empresário ou gestor de vendas, é muito importante acompanhar de
perto o desempenho de sua equipe, além de usar o plano de vendas também
para fazer previsões e comparar a performance da empresa com o mercado;
# Na elaboração do plano de vendas da sua empresa, tenha em mente esses
objetivos;
# Definir as metas de venda da sua empresa;
# Escolher uma estratégia de vendas adequada para seu mercado-alvo;
# Identificar táticas de vendas para seu time;
# Motivar a equipe de vendas;
# Estabelecer um orçamento e segui-lo;
# Estabelecer métricas precisas e claras;
# Revisar e analisar o desempenho e as métricas periodicamente e melhorá-las;
# A importância de elaborar o plano de vendas da sua empresa.

Um plano de vendas em uma empresa é crucial porque traz clareza para seus
esforços de venda, permite que seu time de vendas tenha um foco específico e
fornece informações essenciais para uma melhora efetiva. Algumas táticas para
a elaboração de um plano de vendas em uma empresa são:
# Estabelecer metas;
# Identificar os resultados esperados;
# Criar um plano de ação;
# Focar no treinamento do seu time.

Relatório de vendas

Melhorar os negócios e, consequentemente, a lucratividade é o objetivo de todo


empresário, seja ele pequeno, médio ou grande. Afinal, tanto trabalho merece
ser recompensado não é mesmo? Neste momento, um relatório de vendas bem
estruturado pode ser a ferramenta perfeita para acompanhar os seus resultados.

O relatório de vendas é um documento que deve ser preenchido pelos


vendedores, ou gestores de uma empresa. Nele, constam informações
referentes ao volume de vendas realizadas, a receita gerada, o ticket médio e
muito mais.

A partir deste relatório é possível levantar informações e dados para aumentar


as vendas. Isso significa que a análise do relatório permite identificar as falhas
no processo de vendas e, uma vez identificadas, saná-las.

Além disso, o preenchimento do relatório por cada vendedor ou atendente


permite verificar a qualidade da relação dele com o cliente, bem como a sua
produtividade.

Como fazer um relatório de vendas?

Existem vários modelos de relatórios de vendas. Contudo, o modelo ideal deve


ser escolhido de acordo com o ramo do negócio e suas peculiaridades.

Uma dica interessante é eleger o modelo de relatório levando em consideração


a opinião da gerência e, também, dos vendedores. Eles podem ajudar com as
informações sobre os clientes, auxiliando nas futuras negociações.
Portando o primeiro passo para a construção de um com relatório de vendas é a
definição do seu objetivo:

1. Tenha um objetivo claro para o seu relatório


Para ajudar a definir o modelo de relatório de vendas, é interessante ter em
mente um objetivo para ele. A definição de um objetivo certo ajuda na escolha
das informações essenciais, bem como no cruzamento de dados.

Nesse sentido, o relatório pode ser feito com a finalidade de analisar a


produtividade de um determinado setor, analisar a projeção de faturamento dos
próximos períodos, melhorar os índices de Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
ou o Retorno sobre um Investimento (ROI).

A objetividade do documento permitirá sua funcionalidade e consequente


eficiência dos processos futuros.

2. Defina as informações necessárias


Como dito anteriormente, o modelo do relatório de vendas precisa ser definido
pela empresa de acordo com as suas especificidades.

Tendo em mente o seu objetivo, chegou a hora de definir quais informações vão
te ajudar a acompanhar a evolução da sua empresa, otimizar os resultados e
identificar possíveis problemas.

Lembre-se, não existe uma receita de bolo. É preciso definir o relatório de vendas
de acordo com os processos da sua empresa e avaliar quais informações são
realmente importantes para o seu controle.

Não adianta, por exemplo, mensurar o número de visitas se a sua empresa não
realiza vendas externas. Confira algumas sugestões de dados que podem estar
inclusas no seu relatório:

# Número de vendas realizadas;


# Valor total de vendas realizadas;
# Ticket médio de vendas;
# Produtos mais vendidos e procurados;
# Dias e horários com maior volume de vendas;
# Número de visitas ou ligações;
# Número de clientes pendentes;
# Produtividade por vendedor;
# Custo de aquisição do cliente;
# Retorno sobre investimento.

3. Operacionalize o relatório de vendas


O ideal é que os relatórios de venda sejam feitos diariamente. Porém, como
dissemos desde o inicio, tudo vai depender do seu tipo de negócio e da sua
necessidade.

Para facilitar a sua rotina diária, você pode contar com um software de vendas
que realize o lançamento automático dos dados da sua empresa.

Este tipo de ferramenta permite a coleta de informações em tempo real, durante


a retirada de cada pedido realizado, tornando o seu relatório confiável e evitando
o trabalho manual.

No entanto, você pode optar por realizar este trabalho de forma manual por meio
de um relatório feito no Excel.

Lembre-se: ao longo do tempo, o relatório pode sofrer ajustes para acrescentar


informações que vieram a se mostrar importantes e retirar as que julgarem
desnecessárias. O importante é que ele cumpra com a sua finalidade.

Quais informações um relatório de visitas comercial deve ter?

Uma das maneiras mais confiáveis de determinar o desempenho da equipe


comercial é usar um relatório de visitas. Suas operações externas estão indo tão
bem quanto deveriam? Como você avalia o desempenho da equipe? As
informações recebidas possuem qualidade para dar prosseguimento a um bom
relacionamento com esses clientes?

Ao escrever um relatório de visitas comercial abrangente, você pode determinar


se uma ampla variedade de objetivos de negócios está sendo cumprida. Essa
ferramenta é uma ótima maneira de descobrir se os padrões de negócios estão
sendo seguidos nas atividades externas.

Apesar de entenderem a importância desses relatórios, muitos gestores


comerciais não sabem quais informações devem cobrar de seus funcionários.
Para resolver esse problema, veremos quais são as principais informações de
um relatório de visitas comercial.

Mailing ou CRM

Os dados que não podem faltar em um bom mailing de clientes


A principal informação de um mailing de clientes é o endereço de e-mail,
obviamente. Mas além dele ainda existem dados que não podem faltar de jeito
nenhum em um mailing.

O nome completo do cliente também pode ser óbvio mas é sempre importante
lembrar sua importância. Com ele, além de saber sempre com quem estamos
falando, é possível personalizar qualquer mensagem, conteúdo e ação de forma
mais pessoal.
O mailing também deve contar um mix de informações pessoais e profissionais.
Além das informações básicas acima, o mailing ainda pode conter dados como
telefone, celular, cargo, site da empresa onde trabalha e outras informações do
negócio, como a quantidade de funcionários e segmento de atuação da empresa.

Cada informação que consta na lista de contatos tem seu valor mas nem todas
servirão para todas as ações e todas as empresas. Escolha aquelas que
realmente tem a contribuir com seu objetivo, sempre.

Como conseguir os dados dos consumidores


Sabendo das informações que não podem faltar, é hora de conseguir extrair os
dados dos clientes. As formas de obter essas informações são diversas, e elas
não precisam ser difíceis.

Você pode obter dados de clientes, antes de mais nada, ao efetuar uma venda.
É a forma que muitas empresas, até mesmo as mais tradicionais, utilizam há
bastante tempo. Quem nunca fez uma compra em uma loja de roupas e foi
solicitado a fornecer dados de cadastro em algum momento da vida?

Para quem vai trabalhar com os dados antes do momento de venda, também dá
para obter as informações em um formulário no seu site ou blog. Peça os dados
ao assinar uma newsletter ou preencher dados para baixar um material de
marketing de conteúdo, por exemplo.

Uma dica importante é que, muitas vezes, não é uma boa ideia obrigar o cliente
a oferecer os seus dados. Saiba a hora certa de pedir os dados e encontre
ocasiões em que realmente é possível requisitar informações sem que pareça
invasivo. Para facilitar e deixar o cliente mais inclinado a oferecer os dados, vale
deixar claro o motivo do pedido e explicar o que ele tem a ganhar com isso.

Cuidados com o mailing de clientes


Para trabalhar efetivamente com um mailing são precisos alguns cuidados. Siga
as dicas abaixo para conseguir, de fato, uma lista de contatos válida e com
potencial para gerar negócios e fidelizar clientes.

Valide a qualidade do mailing


O bom mailing de clientes prioriza qualidade e não quantidade. Por isso, muita
atenção para informações desnecessárias e principalmente e-mails inválidos.
Confira na lista e-mails que podem ser falsos e de servidores fantasmas ou
temporários. Tire logo eles da lista. Para isso, vale tanto fazer manualmente uma
conferência quanto procurar ferramentas digitais que ajudam na tarefa.Não
compre listas de e-mail

Essa dica é importantíssima. Muitas pessoas e empresas oferecem mailings


para vender e isso nunca é uma boa ideia. Seu mailing deve ser composto de
contatos que realmente faz sentido para seu negócio e que tenham fornecido os
dados voluntariamente. Ninguém quer receber e-mails indesejados de alguém
que não conhece, nunca.

Mantenha os dados atualizados


E-mails se perdem com o tempo. Contatos empresariais mudam quando as
pessoas trocam de emprego e os pessoais são abandonados de tempos em
tempos. Por isso, não pense que um mailing de anos atrás terá a mesma
efetividade agora. Faça ações periódicas de verificação do mailing e de obtenção
de novos contatos para evitar uma lista obsoleta.

Pesquisa de mercado com seus clientes


Uma base de dados de clientes pode ser usada para realizar pesquisas de
mercado diversas. Na falta de um Painel de Respondentes, qualquer mailing de
clientes pode servir como fonte de respostas para pesquisas hábitos de
consumo, testar um conceito e muito mais!

Há plataformar de pesquisa online que você pode utilizar seus contatos e aplicar
questonários de pesquisa online com eles. Essa modalidade de pesquisa pode
ser feita até gratuitamente.

Só vale ressaltar que essa nem sempre é a melhor ideia. Para testar um novo
produto ou ideia de negócio, por exemplo, não ouça pessoas conhecidas. Nesse
e em outros casos em que é preciso ouvir opiniões de pessoas neutras, é melhor
contratar uma pesquisa com um Painel de Respondentes.

Campanhas de e-mail para vender mais


O e-mail marketing é sem dúvidas uma ótima estratégia para vender mais e criar
um ótimo relacionamento com os clientes. Lembre-se sempre que, hoje em dia,
as empresas precisam encantar seus clientes. Pense o e-mail marketing como
uma forma que vai te ajudar a chegar lá.

Uma boa campanha de e-mail marketing pode ter conteúdos diversos.


Novidades sobre seu negócio, promoções exclusivas, informativos diversos.
Pense na ação que faz mais sentido para seu objetivo, seu negócio e claro, seu
público.

Campanhas de e-mail podem ser muito bem sucedidas quando enviadas do jeito
certo para os contatos certos. Conte com plataformas profissionais de
automatização de marketing.

Pesquisa de satisfação

Uma pesquisa de satisfação é uma ótima forma de utilizar seu mailing de clientes
de forma útil e para tirar dados valiosos. Ao medir a satisfação do cliente, é
possível entender os pontos de melhoria e dar feedback para os clientes
insatisfeitos. Assim, você aumenta a fidelização do cliente, encontra novas
oportunidades e entende os desafios que precisam ser encarados.
Use o seu mailing de clientes para enviar uma pesquisa de satisfação. Essa
pesquisa pode ser periódica ou realizada em um momento específico após uma
venda ou fim de contrato. O importante é utilizar os dados do cliente para entrar
em contato e ouvir o que ele tem a dizer sobre seu serviço.

Contrato

Iniciando o contrato: a importância de ter orientação de profissionais qualificados


Em primeiro lugar, qualquer tipo de contrato, especialmente os mais complexos,
deve ser sempre personalizado, pois as relações contratuais ensejam direitos e
obrigações específicos, de forma que a redação de outro instrumento pode ficar
inadequada para esta novo contrato.

Assim, para não ser pego de surpresa na hora de fechar o negócio, é


imprescindível elaborar ou ter no seu banco de dados, um bom contrato, com a
finalidade de aumentar a segurança da relação, evitando litígios de qualquer
natureza.

Ao redigir contratos específicos ou mesmo modelos, comumente se cometem


equívocos, seja por conta da redação confusa, por falta de cláusulas essenciais
ou por existirem disposições que não estão de acordo com os ditames da lei.
Ocorre que conhecer as cláusulas imprescindíveis de determinados contratos e
saber como redigí-las adequadamente não é tão simples como pode parecer.

Neste sentido, vale ressaltar que o advogado ou consultor jurídico é o


profissional habilitado para orientar e, se for o caso, elaborar o instrumento
contratual adequado para a relação que está surgindo, evitando nulidades que
prejudiquem a continuidade do vínculo. Isto porque eles estão atentos às novas
exigências legais e antenados com as mudanças introduzidas pelos Tribunais do
país.

Assim, fica a advertência e a recomendação de que os serviços advocatícios


para auxiliar nas negociações e na elaboração do contrato não devem ser
subestimados, sendo sempre recomendável a contratação de um profissional.

Visivelmente, redigir um contrato revela ser processo complexo, mas não


desanime, é possível simplificá-lo ao observar que a maioria dos instrumentos
contratuais seguem uma fórmula simples, para além de suas peculiaridades.
Então, conheça agora nossas dicas para elaborar um contrato que atenda às
suas expectativas:

1. Gaste tempo com as negociações preliminares


A negociação é a fase que antecede todo contrato. É nela que as partes
manifestam sua vontade de elaborá-lo e definem, ainda que de maneira
incipiente, seus termos e condições.
Logo, é importante garantir que, nessa fase preliminar, você gaste o tempo que
sentir necessário para esclarecer dúvidas e condições. O contrato tem por
essência condições mútuas decorrentes da fase negocial, assim, elas devem ser
devidamente anotadas para, posteriormente, serem formalizadas em um
documento oficial.

Vale lembrar que a boa negociação reduzem a ocorrência de imprecisões,


disputas e erros na redação do contrato, evitando dor de cabeça no futuro.

2. Defina o tipo de contrato a ser elaborado antes de redigi-lo


Antes de dar início à redação do documento em si, estude e planeje qual tipo de
contrato será elaborado.

Dessa forma, você garantirá que o objeto do contrato esteja bem definido e
adequado ao instrumento que formaliza a relação. Consequência lógica é que
as descrições das obrigações deverão seguir a opção realizada, vinculando os
interessados.

3. Identifique corretamente os elementos objetivos e subjetivos do contrato


No momento de elaboração de um contrato, muitas vezes as partes acabam se
descuidando ao preencher elementos como identificação dos contratados
(Nome, RG, CPF ou CNPJ, domicílio). Com isso, em caso de judicialização, será
mais difícil encontrar as partes envolvidas.

Além disso, neste momento também é essencial verificar se as partes possuem


capacidade jurídica para celebrar um contrato. Assim, evita-se a formação de
contratos nulos, com interditados totais ou com interditados parciais sem
assistência.

3.1. A importância de identificar pessoas jurídicas


No caso de empresas, é essencial verificar se quem assina em nome da pessoa
jurídica possui tal poder, o que pode ser atestado com a simples leitura do
contrato social e das atas das reuniões de sócios.

Além disso, você deve verificar se os endereços do contratante e do contratado


estão corretos. Esta informação é essencial, pois pode determinar o foro do
contrato e o endereço para localizar a outra parte, em caso de Ação Judicial.

Outra importância do endereço é a descoberta se a outra parte, no caso de


empresas, realmente existe. Isso porque, diversas vezes, pode não haver
nenhum problema inicial na identificação do endereço. Mas, quando procurada
a empresa no logradouro informado, descobre-se que ela nunca funcionou
naquele endereço e que, provavelmente, ela nem sequer exista.

3.2. Os elementos essenciais de validade do contrato


Não se esqueça de sempre especificar detidamente os elementos essenciais de
validade do contrato, sem os quais o vínculo contratual não persistirá, que são:
Agente capaz. Aqui cumpre identificar, via de regra, se as partes são maiores de
18 anos e tem condições físicas e psicológicas de assumir obrigações;
Objeto lícito, possível, determinado ou determinável. Neste momento, o foco é o
objeto do contrato, analisando se ele não contraria a lei, se é viável a sua
materialização e se está ou pode ser determinado pelas partes.

Forma prescrita ou não proibida por lei. Isto é, atentar se o contrato almejado
tem uma forma expressa na lei, a qual deve ser seguida obrigatoriamente, ou se,
pelo menos, aquele tipo contratual não é proibido pela legislação, oportunidade
que a redação do instrumento é livre.

4. Utilize práticas para facilitar o processo

De fato, mesmo advogados experientes têm dificuldades na elaboração de


contratos mais específicos, que exigem maior tempo de análise e pesquisa.

Alguns erros, entretanto, são mais comuns na elaboração desses documentos.


Por isso, nós facilitamos o processo e listamos os principais cuidados que devem
ser tomados na redação de contratos. Confira:

# Escolha uma linguagem simples e próxima das partes;


# Evite termos complicados ou passagens de difícil interpretação, seja objetivo
e conciso;
# Enumere as cláusulas e crie capítulos para facilitar o encontro de informações
importantes. Pode também sublinhar e destacar com negrito o essencial;
# As cláusulas não devem ter redações longas. Se necessário, as divida em
subitens e parágrafos;
# Faça contratos escritos: apesar de válidos em diversos casos, os contratos
orais são mais difíceis de provar;
# Cheque as informações! Verifique se a parte contrária tem pendências judiciais
ou montante de dívidas relevante;
# Inclua cláusulas que definam exatamente como se dará a rescisão do contrato
e as consequências da rescisão antecipada;
# Além disso, revise sempre o contrato juntamente ao contratante/contratado
para garantir que todos estão realmente de acordo com o que nele consta.

5. Determine os valores e a forma de pagamento


Os valores do contrato também têm uma implicação jurídica muito importante,
pois definem o valor da causa e a competência do órgão julgador. E essa pode
ser a diferença entre seu processamento na justiça comum ou nos juizados
especiais, nos quais o procedimento é mais célere, por exemplo.

Logo, nesse ponto a redação deve ser clara e incluir todos os encargos e
bonificações. É importante ainda deixar elucidado se os valores serão pagos
integralmente ou em prestações, se haverá prazo de pagamento, se há exigência
de sinal, multa por atraso, juros de mora, dentre outros pontos.
Caso o pagamento seja dividido em prestações, é fundamental que se aponte
expressamente quantas são, o valor de cada uma delas e a data para quitação
individualizada.

Na hora de fixar as quantias e a forma de pagamento, a atenção deve ser


redobrada. Afinal, cada vírgula importa quando o quesito é valores.

6. Descreva as garantias
Caso não seja prevista nenhuma modalidade de garantia no instrumento
contratual, inicialmente você não contará com nenhum bem específico ou
alternativa para assegurar o pagamento de dívidas ou despesas decorrentes do
contrato.

Assim, em caso de descumprimento, a parte lesada pode se encontrar em uma


situação complicada, como a de, após um longo processo judicial, não encontrar
bens do devedor para quitar a dívida.

Por outro lado, caso tenha sido prevista alguma modalidade de garantia no
contrato, tal como penhor, anticrese ou hipoteca, o credor pode atacar
diretamente determinado bem do devedor, que foi especificado no contrato.

Ainda poderia ser previsto no contrato a necessidade de designar fiador, quando


um terceiro ficaria obrigado por quitar a dívida daquela parte que não o fez e nem
tem patrimônio para tanto.

Não esqueça, portanto, de especificar as modalidades de garantia que vão


resguardar eventual execução forçada junto ao Poder Judiciário.

7. Especifique o prazo de duração do contrato


As partes devem negociar até encontrar, consensualmente, uma data limite para
a duração contratual. Geralmente, a vigência do contrato varia de acordo com o
tipo escolhido, podendo até mesmo não ser determinado período para o fim da
relação, quando se diz que o prazo é indeterminado.

Logo, se o contrato contar com fases ou for de experiência (especificamente no


caso de ser de trabalho), não se esqueça de especificar seus termos e estipular
que sua renovação não se dará de forma automática, apontando para a
necessidade de aditivo para estender a duração do contrato, a fim de poder
avaliar a viabilidade de manter o vínculo.

8. Opte pela cláusula penal


Sabemos que não é comum se iniciar um contrato pensando que as cláusulas
ali previstas podem ser descumpridas pela outra parte, mas isto deve mudar para
que você possa se resguardar e reprimir inadimplementos. Se pergunte: é
melhor prevenir ou remediar?

Neste sentido, assegure a proteção dos interesses defendidos no contrato e


adote a cláusula penal como regra, estabelecendo expressamente a aplicação
de multa em caso de descumprimento por ambas as partes para que haja
igualdade entre os contratantes.

Registramos que, ao estipular o montante da cláusula penal, você não pode se


exceder, devendo garantir que ele não ultrapasse o valor total do contrato. Para
a rescisão imotivada do contrato, sem o aviso prévio, é costume estipular o
pagamento de 5 a 50% de seu valor integral, além das perdas e danos, por
exemplo.

9. Eleja o foro
Sabemos que não é raro que as discussões baseadas em contratos se tornem
demandas jurídicas. Você sabia que pode definir que comarca será competente
para apreciar as discussões decorrentes do contrato? É para isso que serve a
cláusula de eleição do foro.

Como o contrato é feito justamente para orientar a atuação das partes e facilitar
a resolução de disputas, inclusive na via judicial, é importante eleger o foro em
que futuras demandas serão resolvidas tanto por questões de planejamento
como por questões jurídicas.

Por exemplo, a antecipação do local onde as disputas se darão pode ser muito
útil especialmente nos casos que as partes residam em localidades distantes, ou
sintam que certa comarca julga mais casos como o seu e, por isso, conhece
melhor a matéria e as discussões que podem decorrer do contrato.

10. Disponha sobre arbitragem


Os métodos alternativos de resolução de conflitos, tais como mediação e
arbitragem, foram amplamente acolhidos pela nossa sociedade. Atualmente,
inclusive, há um movimento no sentido de se optar pelo juízo arbitral em se
tratando dos mais variados tipos de disputas.

Nesta senda, recomenda-se a cláusula arbitral para partes que desejam


celeridade e eficiência na resolução dos conflitos, já que se comprometem a
permitir que um profissional qualificado seja o responsável por decidir o assunto.

A decisão do árbitro é compulsória, tendo o mesmo valor de uma decisão


proferida por magistrado. Logo, se entender ser cabível no tipo de contrato
escolhido, não se esqueça de dispor previamente sobre a opção pelo juízo
arbitral.

11. Tome todos os cuidados necessários


A palavra crucial para a boa administração do direito é segurança jurídica. Afinal,
se as partes souberem de todas suas obrigações, diminuem-se as chances de
descumprimento contratual.

Além disso, a administração da justiça ganha facilidade, pois todas as fases de


um processo são aceleradas: a intimação, a instrução probatória, a sentença e
a execução!
Logo, algumas práticas são imprescindíveis para se assegurar que o
procedimento ocorra de maneira eficiente, sendo necessário tomar algumas
precauções ainda na elaboração do contrato. Portanto, tenha em mente que:

Sem o endereço correto, não é possível intimar;


Com estipulações de interpretação obscura, a instrução do juiz poderá divergir
daquela esperada pela parte;
Sem forma escrita e indicação de provas no contrato, ficará difícil provar o seu
direito;
Com valores incorretos ou com cláusulas de interpretação ambígua, a sentença
pode não contemplar todas suas expectativas;
Sem o estabelecimento de garantias, por exemplo, a execução é extremamente
complicada e mais custosa.

11.1. O contrato como fator de segurança na relação entre as partes


Por fim, aqui também há o aspecto psicológico da segurança dos contratantes,
que devem saber que estão claramente ali no papel todos os seus direitos e
deveres. Afinal, o ideal de um contrato é que as partes realizem suas obrigações
sem precisar da ação do judiciário, certo?

Finalizando o contrato
Por fim, tire algum tempo para reler as disposições que escreveu no termo,
fazendo-o quantas vezes julgar necessário. Assegure-se de que todos os pontos
que possam vir a ser conflituosos ganharam ampla descrição e delimitação.

Concluída a revisão, escreva, no fim do documento, a data e a cidade onde ele


será subscrito, além dos campos específicos para assinatura dos contratantes.

Aqui, segue um ponto relevantíssimo do contrato, mas desprezado por muitos,


a chamada para que pelo menos duas testemunhas presenciem e assinem o
documento com as partes. Você sabia que procedendo dessa forma, é possível
reduzir a duração de eventual Ação Judicial em anos? É que, quando assinado
por duas ou mais testemunhas, o contrato ganha força de título executivo, de
modo que será diretamente ajuizada uma execução contra a parte inadimplente.
Atendimento com qualidade

O bom atendimento está muito além de tratar o cliente bem. Ter excelência
demanda muito profissionalismo e esforço para entender o que ele precisa, bem
como suas reais necessidades. O mercado de hoje exige, que além de satisfazer
aos anseios do consumidor, é fundamental criar um relacionamento, onde haja
confiança, respeito e fidelidade. Isso somente pode ocorrer através do contato
entre cliente e empresa, que se realizado com maestria, gera total engajamento.

Para conquistar e se relacionar melhor com o cliente, cada vez mais, as


empresas vêm investindo em capacitação para seus colaboradores, pois é o bom
atendimento ao público que faz toda a diferença. Já o contrário, pode levar uma
negociação por água abaixo e até manchar a reputação da empresa perante
seus atuais e futuros clientes.

Um bom atendimento começa já no primeiro contato. Muitos vendedores estão


tão focados e preocupados em “vender”, que acabam esquecendo que o seu
atendimento, na maioria das vezes, pode fazer toda a diferença, e é sim, fator
primordial na hora da aquisição de um produto ou serviço.

Imagine que você está prestes a fazer uma compra e o primeiro contato foi pelo
telefone. Se logo nesse primeiro contato o vendedor lhe atende super bem, com
certeza, ao chegar na loja, pessoalmente, você fará questão de ser atendido pela
pessoa com quem falou ao telefone. E se o vendedor nessa hora continua com
o mesmo atendimento, mantendo a simpatia, educação e bom humor, as
chances de efetivar a venda ficam ainda maiores.

Dicas para um atendimento de excelência


Independentemente do tipo de atendimento que a sua empresa realize, ou seja,
se é por telefone, presencial, por aplicativos de troca de mensagens, e-mails,
redes sociais, entre outros meios, o essencial é que se leve sempre em
consideração fatores como educação e respeito àquele que está do outro lado,
para que assim seja possível criar uma relação duradoura entre empresa e
cliente.

Assim, se a sua intenção é encantar o cliente, você pode utilizar algumas das
táticas a seguir e assim conquistá-lo, definitivamente:

Cuide da apresentação
O primeiro passo para um atendimento de excelência é realizar uma abordagem
clara e objetiva. Isso quer dizer que é fundamental que o atendente cuide de sua
apresentação, ou seja, fale o seu nome, a sua função, pergunte

Além disso, caso esse atendimento ocorra de forma presencial,


independentemente do atendente estar vendendo algo ou não para o cliente, é
importante também cuidar da aparência, utilizando uma vestimenta adequada,
um perfume que não seja muito forte, barba sempre bem feita, maquiagem leve,
entre outros pontos, que por mais que achemos que não fazem tanta diferença,
no final das o nome do cliente e se coloque à disposição para ajudar no que for
necessário.contas, algumas pessoas ainda observam e se apegam a esses
pequenos detalhes.

Com isso, já no primeiro contato, o cliente se sente acolhido e, com o passar do


tempo, se tornará ainda mais receptivo e as chances de fechamento de venda
ou de resolução de um problema, aumentam consideravelmente.
Pratique a empatia
Para entender melhor o que é um bom atendimento ao cliente, comece primeiro
se colocando na posição dele e veja como você gostaria de ser atendido.
Imagine as situações em que você chegou à uma loja, por exemplo, e o vendedor
abordou você te tratando com respeito, educação, ficou verdadeiramente
interessado em solucionar o seu problema, entre outros comportamentos.
Tenho certeza que você se sentiu bem e bastante satisfeito com esta postura tão
aberta e disposta por parte do atendente, não é mesmo?! Acredito que, além de
buscar ter seus problemas resolvidos, através de produtos ou serviços que as
empresas oferecem, o cliente também procura ser atendido por uma pessoa que
lhe entenda, de forma genuína, e se coloque em seu lugar, para trazer soluções
eficientes para atender as necessidades de seu dia a dia.

Adotando esta postura, fica mais fácil identificar que tipo de abordagem é a mais
adequada para o seu negócio.

Ouça na essência
Em minha experiência, tanto como cliente, quanto como coach, prestando
serviços de Coaching para empresas, uma das coisas que mais vi e ainda
continuo vendo são atendentes que não ouvem na essência o que seus clientes
estão lhes dizendo. Muitos não esperam o cliente falar o que ele realmente quer
e só fazem suposições, o que acaba por atropelar as necessidades e anseios do
consumidor e fazer com que ele vá embora sem comprar nada ou sem conseguir
resolver o seu problema, o que é pior.

É importante que você saiba que todos nós temos algumas necessidades
básicas e entre elas está a de ser ouvido na essência. Com o seu cliente não é
diferente. Neste sentido, o que o atendente, consultor, vendedor, ou qualquer
outro profissional que trabalhe em contato direto com o cliente deve fazer é
deixá-lo falar o que deseja, prestando atenção e se interessando, de forma
genuína, pelo o que está sendo dito e também por aquilo que ele não está
verbalizando, como seu gestos e expressões, por exemplo.

Fazer isso, vai facilitar ainda mais a conexão com o cliente, potencializar o seu
atendimento de sua empresa e gerar resultados altamente positivos para esta,
já que os consumidores se sentirão bem atendidos e, com certeza voltarão a
procurar os produtos e serviços que a sua marca oferece no mercado.

Para saber um pouco mais sobre a habilidade de ouvir na essência e saber


também quais são as outras necessidades básicas do ser humano, compartilho
com você um vídeo em que falo um pouco sobre cada uma delas:

Faça perguntas poderosas


Outra técnica extraordinária para demonstrar interesse pela demanda que o
cliente está apresentando e que fará com que este sinta-se ainda mais acolhido
e aberto para adquirir o produto ou serviço que o atendente está lhe oferecendo,
é fazer-lhe perguntas poderosas.

Tratam-se de perguntas que servem para descobrir as necessidades do cliente


e para gerar reflexão neste, no sentido de conduzi-lo à compra, no caso de um
atendimento que envolva um processo de vendas, uma vez que, a cada pergunta
e resposta dada, ele vai percebendo que o ele precisa para atender seus anseios
é justamente o que a sua empresa oferece.
Pratique a empatia
Para entender melhor o que é um bom atendimento ao cliente, comece primeiro
se colocando na posição dele e veja como você gostaria de ser atendido.
Imagine as situações em que você chegou à uma loja, por exemplo, e o vendedor
abordou você te tratando com respeito, educação, ficou verdadeiramente
interessado em solucionar o seu problema, entre outros comportamentos.

Tenho certeza que você se sentiu bem e bastante satisfeito com esta postura tão
aberta e disposta por parte do atendente, não é mesmo?! Acredito que, além de
buscar ter seus problemas resolvidos, através de produtos ou serviços que as
empresas oferecem, o cliente também procura ser atendido por uma pessoa que
lhe entenda, de forma genuína, e se coloque em seu lugar, para trazer soluções
eficientes para atender as necessidades de seu dia a dia.

Adotando esta postura, fica mais fácil identificar que tipo de abordagem é a mais
adequada para o seu negócio.

Ouça na essência
Em minha experiência, tanto como cliente, quanto como coach, prestando
serviços de Coaching para empresas, uma das coisas que mais vi e ainda
continuo vendo são atendentes que não ouvem na essência o que seus clientes
estão lhes dizendo. Muitos não esperam o cliente falar o que ele realmente quer
e só fazem suposições, o que acaba por atropelar as necessidades e anseios do
consumidor e fazer com que ele vá embora sem comprar nada ou sem conseguir
resolver o seu problema, o que é pior.

É importante que você saiba que todos nós temos algumas necessidades
básicas e entre elas está a de ser ouvido na essência. Com o seu cliente não é
diferente. Neste sentido, o que o atendente, consultor, vendedor, ou qualquer
outro profissional que trabalhe em contato direto com o cliente deve fazer é
deixá-lo falar o que deseja, prestando atenção e se interessando, de forma
genuína, pelo o que está sendo dito e também por aquilo que ele não está
verbalizando, como seu gestos e expressões, por exemplo.

Fazer isso, vai facilitar ainda mais a conexão com o cliente, potencializar o seu
atendimento de sua empresa e gerar resultados altamente positivos para esta,
já que os consumidores se sentirão bem atendidos e, com certeza voltarão a
procurar os produtos e serviços que a sua marca oferece no mercado.

Para saber um pouco mais sobre a habilidade de ouvir na essência e saber


também quais são as outras necessidades básicas do ser humano, compartilho
com você um vídeo em que falo um pouco sobre cada uma delas:

Faça perguntas poderosas


Outra técnica extraordinária para demonstrar interesse pela demanda que o
cliente está apresentando e que fará com que este sinta-se ainda mais acolhido
e aberto para adquirir o produto ou serviço que o atendente está lhe oferecendo,
é fazer-lhe perguntas poderosas.
Tratam-se de perguntas que servem para descobrir as necessidades do cliente
e para gerar reflexão neste, no sentido de conduzi-lo à compra, no caso de um
atendimento que envolva um processo de vendas, uma vez que, a cada pergunta
e resposta dada, ele vai percebendo que o ele precisa para atender seus anseios
é justamente o que a sua empresa oferece.

Esta é uma outra forma de estar atento ao que o cliente quer, de deixar com que
ele se manifeste e expresse suas vontades e de ouvi-lo na essência,
demonstrando interesse genuíno em ajudá-lo no que ele precisar.

Cuidado com o vocabulário


Isso não quer dizer que não seja proibido ser informal. De maneira alguma! O
quero dizer é que é preciso se adequar sempre ao cliente que o atendente tem
diante dele. Ou seja, se a pessoa tem um perfil mais formal e sério, é necessário
usar palavras um pouco mais rebuscadas para se comunicar com ele. Já se
tratar-se de alguém mais tranquilo, mais informal mesmo, o atendente pode
adotar o mesmo perfil, tendo sempre o cuidado de falar as palavras
corretamente, sem cometer erros gramaticais, respeitando a forma correta de
pronunciá-las e evitando, sempre, usar palavras de baixo calão, para não correr
o risco de ofender ninguém.

Evite dar espaço para a arrogância


Muitas vezes, alguns clientes se dirigem à lojas ou estabelecimentos com
dúvidas, que, ao ver do atendente, são coisas simples de serem resolvidas. Em
casos assim, é preciso entender que o cliente não especialista no assunto, no
produto ou serviço que a sua empresa oferece, que este papel é da pessoa que
lhe presta atendimento.

Neste sentido, o ideal é entender qual é a demanda do cliente e procurar


explicar-lhe da melhor maneira possível como ele pode resolvê-la, de forma
gentil e educada, ou seja, sem debochar do consumidor ou dar espaço para
comportamentos arrogantes, que façam o cliente sentir-se diminuído.

Demonstrando que está disposto a ajudar, o atendente, seja ele um vendedor ou


consultor, vai criar uma conexão genuína com o cliente, o que fará com que ele
volte a procurar a empresa sempre que tiver necessidade.

Faça pesquisas de satisfação


Fique atento aos seus clientes, procurando sempre entendê-los. Uma boa
maneira de fazer isso é através de pesquisas periódicas de satisfação que vão
ajudar a revelar o que leva o seu cliente a buscar ou não a sua empresa.

A partir deste feedback, você saberá em que pontos está acertando e quais
pontos precisam melhorar, para que a atuação das pessoas que estão em
contato direto com o cliente seja potencializada, de forma a prestar-lhe um bom
atendimento, e para que empresa em si, empregue melhorias em seus
processos de maneira geral.
Gerenciando o tempo

Muitos profissionais ainda possuem dificuldades em gerenciar o seu tempo. Por


conta disso, vários compromissos deixam de ser cumpridos, novas e antigas
tarefas deixam de ser executada e terminam por acumular. Gerenciar o tempo
não tão difícil e nem impossível gerenciar o tempo de forma atender os
compromissos pessoais e as atividades rotineiras da empresa. O primeiro passo
é organizar as tarefas que realmente precisam ser realizadas naquele dia, não
se esquecendo de relacionar as atividades pessoais, como estudo, lazer, saúde,
etc. Para isto algumas perguntas têm de ser respondidas, observe:

# O que faço no meu dia-dia que não precisaria ser feito?


# Tem alguma coisa que eu faço que possa ser feito por outra pessoa?
# Só eu posso fazer aquilo que estou fazendo?
# O que eu deveria fazer que não estou fazendo?

Mediante as respostas as estas questões pode-se planejar as atividades


pessoais e profissionais diárias para que se possa cumprir com as atividades
planejadas, corrigindo alguma conduta que possa esta desviando atenção e
desperdiçando o tempo.

Algumas condutas que podem causar desperdício de tempo:


# Falta de planejamento e organização;
# Fluxo de telefonemas desnecessários;
# E-mails sem importância;
# Constantes interrupções;
# Marcar vários compromissos ao mesmo tempo;
# Executar o mesmo trabalho várias vezes;
# Não ter autodisciplina;
# Adiar tarefas importantes;
# Não estabelecer prioridades e controles.

Para estabelecer o controle sobre o tempo, e necessário estabelecer um


referencial temporal para cada tarefa a ser executada, por exemplo: elaborar um
relatório em 40 minutos. Se você determinou este tempo faça de tudo para
cumpri-lo. Um bom começo para uma administração de tempo eficaz e manter
uma boa organização pessoal, ações simples, como organizar a mesa de
trabalho, verificar documentos que podem ser inutilizados, criar pastas de tarefas
etc.

Técnicas de arquivamento

Realizar a gestão eficiente de documentos é um dos maiores desafios das


empresas, pequenas ou grandes, já que muitas vezes o fluxo de informações é
intenso e faz-se necessário desenvolver técnicas de arquivamento de
documentos para lidar com o grande volume gerado.
Para isso, no entanto, é fundamental entender a importância do arquivamento
eficiente de documentos e conhecer algumas das técnicas mais utilizadas para
gerir documentos arquivados e as vantagens oferecidas por elas.

Entenda a importância do arquivamento eficiente de documentos


Tanto nas pequenas empresas quanto nas grandes multinacionais, a gestão de
documentos é uma tarefa delicada e fundamental, já que as informações
contidas neles podem ser necessárias a qualquer momento. Em função disso, é
essencial contar com critérios claros de arquivamento para facilitar a localização
desses documentos.

Isso se deve ao fato de que, muitas vezes, a necessidade de verificar uma


informação ou mesmo de consultar um documento arquivado surge durante as
operações do negócio e de forma urgente, sendo importante mantê-los
organizados de forma eficiente.

Conheça algumas técnicas de arquivamento de documentos eficientes para


utilizar
Explicamos aqui algumas das técnicas de arquivamento que você deve aplicar
na organização de documentos arquivados da sua empresa, com o objetivo de
facilitar a consulta e o gerenciamento das informações. Acompanhe!

1. Arquivamento por assunto


Uma das técnicas mais utilizadas para a gestão de documentos é o
arquivamento por assunto. Como o próprio nome já adianta, essa técnica
consiste em realizar o arquivamento dos documentos de acordo com o assunto
tratado neles.

Isso permite agrupar documentos que tratem de assuntos correlatos e permite


encontrar informações completas sobre determinada matéria de forma simples
e direta, sendo especialmente interessante para empresas que lidam com um
grande volume de documentos de um mesmo tema.

2. Método alfabético
Uma das mais conhecidas técnicas de arquivamento de documentos é o método
alfabético, que consiste em organizar os documentos arquivados de acordo com
a ordem alfabética desses, permitindo uma consulta mais intuitiva e eficiente.

Como a própria denominação já indica, nesse esquema o elemento principal


considerado é o nome. Estamos falando sobre um método muito usado nas
empresas por apresentar a vantagem de ser rápido e simples.

No entanto, quando se armazena um número muito grande de informações, é


comum que existam alguns erros. Isso acontece devido à grande variedade de
grafia dos nomes e também ao cansaço visual do funcionário.
Para que a localização e o armazenamento dos documentos se tornem mais
rápidos, é possível combinar esse método com a escolha de cores. Dessa forma,
fica mais simples encontrar a letra procurada.

Esse método é conhecido como Variadex e utiliza as cores como elementos


auxiliares, com o objetivo de facilitar a localização e a recuperação dos
documentos. Vale lembrar que essa é somente uma variação do método
alfabético. É possível, ainda, combinar esse método ao de arquivamento por
assunto, usando a ordem alfabética para subdividir a organização.

3. Método numérico
O método numérico é outra opção de arquivamento e uma ótima escolha para
empresas que lidam com um grande volume de documentos. Ele consiste em
determinar um número sequencial para cada documento, permitindo sua
consulta de acordo com um índice numérico previamente determinado.

Como o próprio nome indica, esse método é aquele usado quando os


documentos são ordenados por números. É possível escolher três formas
distintas de utilizá-lo: numérico simples, cronológico ou dígito-terminal.

# Método numérico simples


Esse método é usado quando o modo de organizar é feito pelo número da pasta
ou do documento em que ele foi arquivado. É muito utilizado na organização de
prontuários médicos, filmes, processos e pastas de funcionários.

# Método numérico cronológico


Um método usado para fazer a organização dos documentos por data. É
extremamente utilizado para organizar documentos financeiros, fotos e outros
arquivos em que a data é o elemento essencial para buscar a informação.

# Método numérico dígito-terminal


A partir do momento em que se faz uso de números maiores, com diversos
dígitos, o método simples não é eficiente. Isso ocorre porque ele acaba se
tornando trabalhoso e lento. Por isso, nesse caso, o mais indicado é utilizar o
método dígito-terminal.

Nesse método, a ordenação é realizada com base nos dois últimos dígitos.
Quando esses são idênticos, a ordenação é dada a partir dos dois dígitos
anteriores. Isso acaba tornando o arquivamento mais ágil e eficiente.

4. Método eletrônico
O método eletrônico consiste em arquivar os documentos de forma eletrônica,
realizando sua digitalização — o que permite não só organizá-los de diversas
formas distintas e de acordo com o método que mais se encaixa na organização
e nas necessidades da empresa, mas fazer sua gestão online e até mesmo
remota.

5. Método geográfico
Esse método é aquele usado quando os documentos apresentam a sua
organização por meio do local, isto é, quando a empresa escolhe classificar os
documentos a partir de seu local de origem. No entanto, de acordo com a
literatura arquivística, duas normas precisam ser empregadas para que o método
geográfico seja utilizado de forma adequada. Confira!

Norma do método geográfico 1


Quando os documentos são organizados por país ou por estado, eles precisam
ser ordenados alfabeticamente. Dessa forma, fica mais fácil localizá-los depois.
Isso vale também para as cidades de um mesmo país ou estado: sempre postas
em ordem alfabética. Nesse caso, as capitais precisam aparecer no início da
lista, uma vez que elas são, normalmente, as mais procuradas, tendo uma
quantidade maior de documentos.

Norma do método geográfico 2


Ao realizar um arquivamento por cidades, quando não existe separação por
estado, não há a exigência de que as capitais fiquem no início. A ordem vai ser
simplesmente alfabética. Entretanto, ao final de cada cidade, o estado a que ela
corresponde precisa aparecer na identificação.

6. Método temático
Esse é um método que propõe a organização dos documentos por assunto.
Assim, a classificação é elaborada pelos assuntos e temas básicos, que podem
admitir diversas composições.

Saiba a importância do auxílio especializado para o arquivamento de


documentos
O arquivamento de documentos, por sua importância, exige comprometimento e
técnica para ser realizado de forma correta. Por isso, é interessante para as
empresas contar com suporte especializado nesse tipo de processo, facilitando
a gestão eficiente dos documentos arquivados.

Os documentos sempre representaram um importante papel na empresa e por


isso devem ser tratados com funcionalidade e qualidade. Antes de destruir
qualquer documento é preciso avaliara sua importância e valor, e os demais
deverão ser armazenados com segurança, precisão e simplicidade. Abaixo
algumas definições importantes para um arquivamento eficiente:

Arquivo: Conjunto de documentos que independentemente da natureza ou do


suporte, são reunidos por acumulação ao longo das atividades de pessoas
físicas ou jurídicas, publicas ou privadas;
Ativo: Documentos que se encontram em fase de conclusão e, por esse motivo,
estão em constante uso;
Morto: Documentos que possivelmente poderão ser utilizados no futuro.

Métodos de arquivamento: A escolha do método de arquivamento deve


considerar as características dos documentos a serem classificados. Os
métodos básicos de arquivamento mais utilizados são os seguintes:
Alfabético;
Geográfico;
Numérico simples;
Ideográfico.

Programa 5S

O Programa 5S é um programa de qualidade que visa melhorar o ambiente de


trabalho e a produtividade, tomando por base cinco sensos, que são: Utilização;
Organização; Limpeza; Bem estar; Autodisciplina.

Esses cinco sensos vêm das palavras japonesas seiri, seiton, seiso, seiketsu e
shitsuke. No qual: Seiri - senso de utilização; Seiton - senso de organização;
Seiso - senso de limpeza; Seiketsu - senso de conservação; Shitsuke - senso de
autodisciplina. Veremos as aplicações desses sensos mais a frente.

Voltando ao Programa 5S, ele pode ser considerado como uma ferramenta
enxuta que tem como objetivo básico promover uma ordem sistêmica do
funcionamento de um processo em um ambiente de trabalho. Ele compreende
desde layouts de escritório e organização e manutenção de móveis e materiais,
até disponibilidade de dados e informações eletrônicas em um computador.
Focado na melhoria contínua, é um programa de caráter participativo, sendo uma
ferramenta para educar as pessoas de forma fácil, simples e efetiva dentro e fora
do ambiente de trabalho. E sabe qual é o melhor de tudo? É que o programa 5S
traz resultados imediatos e duradouros para a empresa.

O grande objetivo do Programa 5S

De forma sucinta, podemos dizer que o grande objetivo do programa 5S é


aumentar a produtividade e melhorar resultados. Para atingir esse objetivo, o
programa 5S será desenvolvido em quatro áreas diferentes com objetivos
específicos em cada uma delas: Pessoal, Empresa, Segurança e Processos.
Pessoal Desenvolver trabalho em equipe; Otimizar tempo; Aumentar a
produtividade. Empresa Facilitar a arrumação interna; Melhorar a imagem da
empresa; Eliminar desperdícios. Segurança Aumentar a segurança; Diminuir
acidentes de trabalho. Processos Otimizar e racionalizar processos;
Incrementar a eficiência.

Sustentabilidade: entenda a importância de praticá-la na sua empresa! A


adoção de práticas empresariais mais sustentáveis baseadas no programa 5S
resulta em processos mais previsíveis e eficientes, colaboradores mais
confiantes e motivados e produtos mais competitivos e de alto valor agregado.
Por meio da implementação do programa 5S, uma empresa alcança maior
facilidade para executar suas operações e tomar decisões e, como
consequência, obter produtos padronizados assegurando a satisfação de seus
clientes.
5S é um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido no Japão
que visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e padronização.

Os princípios utilizados pelo programa 5S para alcançar a melhoria contínua e


a qualidade total não são diferentes de alguns princípios fundamentais para o
crescimento humano e profissional.

O Programa 5S normalmente é implementado como um plano estratégico para


que alguns aspectos fundamentais da empresa comecem a apresentar
melhorias rumo à qualidade total.

A junção no número “5” com a letra “S” vem de cinco palavras japonesas que
começam com S:

1. Seiri O primeiro senso do programa 5S significa “uso”. Isto é, a primeira ação


sugerida pela metodologia do programa é definir o que é vital para uso do que
não é necessário. Todo tipo de recurso envolvido em uma operação deve ser
levantado, como: máquinas, equipamentos, materiais, instrumentos,
ferramentas e por aí vai. Através deste levantamento, serão, então, avaliados
quais recursos são necessários e agregam valor ao processo dos quais não são
precisos e podem ser descartados ou destinados para outra área ou setor mais
conveniente.
2. Seiton O segundo senso do 5 S significa “organização”. Com base nos
materiais avaliados como necessários para uso no primeiro senso, este S do
programa possui como finalidade classificar e dar ordem de uso para cada
recurso incluído. Isto é, padronizar a quantidade e o local onde cada material
deverá estar ao ser coletado ou procurado por um colaborador é a tarefa deste
segundo senso.
3. Seiso O terceiro senso do programa 5S significa “limpeza”. Ele tem como
objetivo facilitar a limpeza em um ambiente de trabalho. Para isto, ele exige que,
ao invés de limpar, antes, é necessário atentar-se ao motivo da sujeira, para que
assim, soluções preventivas possam ser efetuadas para eliminar ou, ao menos,
reduzir a necessidade dessa atividade. Locais de trabalho organizados e limpos
geram menos estresse aos funcionários envolvidos que, por sua vez, podem
executar suas atividades com mais eficiência e exatidão.
4. Seiketsu O quarto senso do 5 S significa “padronização”. Seu propósito
principal é padronizar o funcionamento operacional das atividades e
responsabilidades de um processo ou setor. Além disto, ele também possui como
objetivo assegurar o estabelecimento de condições propícias para os
colaboradores relacionados deste processo ou setor, cumprirem
adequadamente e de forma segura e respeitosa as regras e normas de conduta
impostas.
5. Shitsuke O quinto senso do 5 S significa “integridade”. A missão deste último
S é tornar cultural e costumeiro pelos colaboradores praticar as ações
recomendadas nos sensos anteriores. Executar de um dia para o outro todas as
atividades sugeridas pelo programa 5S é uma coisa, agora, garantir que seu
cumprimento seja respeitado ao longo de anos e até décadas é outro contexto,
não é verdade? Para se certificar que o emprego dos sensos seja diariamente
acatado na empresa, o pleno entendimento de sua importância e da necessidade
de seu compromisso por toda a equipe é vital.

Como funciona a implantação do Programa 5S em uma empresa?

1. Divulgação
Conscientização, é disto que se trata a primeira etapa para implantação do
programa 5S em uma organização. Através de recursos de divulgação, como:
Palestras; Cartazes; Memorandos; Apresentações; Reuniões; Diálogos
semanais de segurança. É importantíssimo deixar claro a todos os funcionários
da companhia a importância do cumprimento dos 5 sensos que serão
implantados e os ganhos esperados com a implantação do programa 5S.

2. Preparação
A etapa de preparação possui como objetivo dividir a implantação do programa
5S em partes menores. Veja bem, talvez um funcionário de um setor estritamente
administrativo não seja o mais adequado para gerenciar a implantação dos 5 S
em uma operação fabril - e vice-versa. Portanto, separar os responsáveis para
implementação do programa em toda a empresa é a tarefa desta fase.

3. Implantação
Esta etapa começa conforme a sequência dos 5 S vistos aqui no artigo - uso,
organização, limpeza, padronização e integridade. Em cada um dos setores da
companhia incluídos, sua implantação deve considerar 5 perspectivas de
atuação: layout (ou arranjo físico), máquinas e equipamentos, instrumentos,
documentos e acessórios administrativos.

4. Manutenção
A última etapa de implantação do programa 5S possui como intuito assegurar o
cumprimento de todas as novas exigências impostas, de forma que a
organização, limpeza e ordem conquistada estejam sendo respeitadas
diariamente. O emprego de auditorias internas e do contínuo uso de recursos de
divulgação para promover a conscientização por todos os membros de uma
empresa é aqui muito importante.

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