CURSO DE TÉCNICO EM LOGÍSTICA

DISCIPLINA GESTÃO DA QUALIDADE

PROF.ª Ms. RAQUEL ANDRADE DE PAULA

 APRESENTAÇÃO
 Profª Ms. Raquel Andrade de Paula
e-mail: raquelapaula49@gmail.com
raquel.paula@ifsuldeminas.edu.br

MESTRE em Administração - Faculdades Integradas de

Pedro Leopoldo – Pedro Leopoldo/MG desde 2009.

BACHAREL em Administração de Empresas pela PUC-MG

(Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais) – Belo
Horizonte – MG.

PÓS-GRADUAÇÃO em GESTÃO DE NEGÓCIOS pela IBRA em

2020.

Cursando LICENCIATURA em HISTÓRIA pela IBRA.

 Sumário - Ementa

1. Definições e conceitos da qualidade;

1º 2. Qualidade e gerenciamento total da qualidade;
3. Métodos para análise e soluções de problemas de
qualidade. Ferramentas gerenciais de qualidade
4. Gestão da qualidade a partir do PDCA
5. Gestão da qualidade total;
2º 6. Gestão proposto pelo Ihiskawa
7. Gestão do ambiente da qualidade partir do 5S;
8. Gerenciamento da rotina do trabalho do diário;
9. 6 sigmas
3º 10. Normas e programas de qualidade.;
11. Sistema de gestão segundo ISO série 9000;
12. Uso e aplicação de normas;
 GESTÃO DA QUALIDADE
A POLÍTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE
• O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP ( 1990 )
 Necessidade em modernização da indústria e da economia brasileira;
 Adoção de métodos de gerenciamento da produção e o emprego de
tecnologias modernas para a produção de bens e serviços.
 Atendimento às normas exigidas (ISO) para a aprovação nos diversos
mercados do mundo, não só ocidental como também oriental.

• Objetivos do PBQP
 Apoiar o esforço brasileiro de modernidade por meio da promoção de
qualidade e produtividade, visando aumentar a competitividade em bens e
serviços produzidos no país.
 Ser um programa de adesão, sensibilização, mobilização e conscientização,
sem qualquer caráter político.

• O PBQP busca, através da eficácia na gestão dos recursos públicos e

privados, a melhoria da qualidade de vida da população brasileira e a
competitividade de bens e serviços produzidos no país.

• Uma gestão eficiente, da qual resultem melhores produtos e serviços, é

obrigação do Estado, do setor produtivo e dos cidadãos.
 GESTÃO DA QUALIDADE

A POLÍTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE

• Gestão eficiente, da qual resultem melhores produtos e
serviços, é obrigação do Estado, do setor produtivo e dos
cidadãos.
• A Coordenação Executiva do PBQP é exercida pela
Secretaria de Política Industrial, conforme Portaria nº 39,
onde o Ministro do Desenvolvimento, Indústria e Comércio
Exterior delega esta competência ao Secretário de Política
Industrial, com a cooperação:
 da Casa Civil da Presidência da República;
 do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial – INMETRO;
 do Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade – IBQP;
 Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Sócio-
Econômicos – DIEESE;
 GESTÃO DA QUALIDADE
QUALIDADE EM SERVIÇOS
• Serviços são atos, ações, desempenhos.
• O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam
satisfeitos ou não, conforme suas expectativas.
• A qualidade do serviço é variável de acordo com o cliente.
• Qualidade em Serviços é a capacidade de satisfazer uma necessidade,
resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras
palavras, serviço com qualidade é aquele que proporciona satisfação.
• A diferença entre resultados e expectativas é que faz o cliente ter um
sentimento de satisfação ou não, com o que consumiu.
 Se os serviços igualarem ou superarem as expectativas haverá
satisfação. Se forem inferiores, haverá insatisfação.
 Quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a empresa
atingiu a excelência em serviços.
• Os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser
considerados:
 o serviço propriamente dito;
 a forma como é percebido pelo cliente.
 GESTÃO DA QUALIDADE
QUALIDADE EM SERVIÇOS
• A Percepção dos Serviços a estímulos físicos para a percepção, além de
fatores tais como necessidades e estado de ânimo.
• Os principais aspectos físicos da percepção podem ser:
 Similaridade - Se um profissional de qualquer segmento de serviço
..............................proporciona um mau atendimento a um número razoável de
..............................clientes, os clientes tendem a generalizar sua experiência.
..............................Elas passam a achar que outros profissionais do setor
..............................também serão ruins. Porisso, é importante que as classes
..............................profissionais respeitem certos códigos de ética, pois as
..............................ações de alguns podem prejudicar todo o setor, devido a
..............................esta característica da percepção.

 Proximidade - Quando se tem uma má experiência de uma marca, o

..............................consumidor sacrifica todos os produtos da marca, pelo
..............................princípio da proximidade.

 Continuidade - Ao citar o nome ou marca de uma empresa, os clientes a

................................associam aos conceitos formados. Ex.: “Tomou Doril” ......
................................o leitor automaticamente continua com o complemento “...
................................a dor sumiu”. Depois de um certo tempo, não há
................................necessidade de apresentar a frase completa. O próprio
................................cliente o faz.
 GESTÃO DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
• A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a
organização e gera os custos da não-qualidade.
• Custos da não-qualidade são, entre outros:
 Custos de re-trabalho.
 Produtos que não podem ser recuperados e devem ser destruídos e trocados.
 Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente.
 Perda de encomendas.
 Processamento de devoluções.
 Custos de eventuais processos nos organismos de defesa do consumidor.
 Comprometimento da imagem da organização na sociedade.
 Perda de clientes e de mercado.

• Para qualquer coisa que se faça existe um custo.

• Para determinar em dinheiro o valor deste custo pode-se distribuí-lo em:
 Custo para produzir o produto,
 Custo para garantir que este produto esteja com “zero defeito”
 Custo para refazer ou consertar o produto que apresentar algum defeito, quando
......os esforços e os recursos aplicados não tenham conseguido garantir que não
......haveriam falhas.
 GESTÃO DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
• Chama-se de Custo de Qualidade, além dos custos de produção, todo e
qualquer custo resultante de prevenção, avaliação ou correção da Qualidade
de produtos/serviços.
• O Custo de Qualidade nunca será zero, pois haverá sempre a parcela
correspondente aos custos de produção.
• Como determinar os Custos da Qualidade ?
• Itens onde se localizam as maiores perdas:
 Custos de refugo;
 Custos de re-trabalho;
 Custos para adquirir nova matéria prima;
 Custos devidos ao excesso de produção;
 Custos devidos ao excesso de inspeções nas operações;
 Custos devidos à investigação de defeitos;
 Custos devidos à demoras e paradas na produção;
 Descontos dados a produtos de qualidade inferior;
 Custos para atender às reclamações;
 Perda de confiança do consumidor;
 Perda de futuros negócios;
 GESTÃO DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
• Custos de Prevenção , Detecção e Reação :
• Prevenção: abrange custos de planejamento, treinamento, definição de
especificações, descrições de operações e procedimentos, que são atividades
necessárias para saber-se o que, como e quem deve fazer algo certo e da
primeira vez.

• Detecção: é composto dos custos de controles, auditoria, inspeções, testes

de produtos, que são atividades executadas para que o defeito ou problema não
saia da empresa, buscando-se evitar que o erro existente se espalhe.

• Reação: é composto de re-trabalhos, manutenção corretiva, alterações no

produto, buscando corrigir o que já está feito e já chegou ao cliente. É comum
haver empresas em que o custo de reação atinge níveis de 25% de seu
faturamento, sendo, freqüentemente, o maior dos três. O custo de reação traz
consigo um custo dificílimo de ser medido, que é o custo de credibilidade junto
ao cliente e ao consumidor, trazendo a perda de futuros negócios.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• Qualidade Total é, basicamente, o princípio e a própria ação para a mudança
da cultura das empresas. É intuição e lógica, com métodos qualitativos e
quantitativos, aliados à psicologia das relações humanas entre o capital e o
trabalho.
• A adoção do novo código em defesa do consumidor obrigou as empresas a
terem uma preocupação cada vez maior com seus clientes. Enquanto
consumidores da Europa e da América do Norte eram e são, há muito tempo,
extremamente exigentes, o consumidor brasileiro só recentemente despertou
para a exigência dos seus direitos. Com isto, as empresas que trabalham com
produção e serviços criaram as gerências de atendimento ao consumidor,
procurando melhor resolver os problemas de não-conformidades, muitas
vezes apresentadas por produtos ou serviços.
• O caminho para Qualidade Total busca o chamado Zero Defeito na primeira
vez. Os erros ainda ocorridos deverão ser analisados, com a metodologia
adequada, e corrigidos de tal forma que não voltem a ocorrer.
• Outro ponto de fundamental importância na Qualidade Total, é o
envolvimento de todas as pessoas que trabalham na empresa, em busca de
melhoria contínua, respeitadas suas atribuições, responsabilidades, e
autoridade. O envolvimento deve iniciar-se pela Alta Administração.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• Para que a empresa trabalhe com Qualidade Total, é preciso que a Alta
Administração ouça sugestões, considere a opinião dos clientes e cumpra os
planos pré-estabelecidos. É necessário, ainda, que as gerências invistam
tempo na Qualidade Total, seja com treinamento ou com avaliações
permanentes de seus subordinados, deixando sua mesa, indo ao local de
trabalho. É fundamental que as pessoas treinadas em Qualidade, possam
utilizar esse treinamento no dia-a-dia, praticando o que aprenderam.
• Uma das premissas básicas da Qualidade Total é a valorização do ser
humano dentro das empresas, seja pela oportunidade para crescer, seja pelo
ambiente agradável que lhe for oferecido no trabalho. A introdução do modelo
de Deming de Qualidade foi fortemente influenciado pelos trabalhos de
Maslow, que apresentam filosofia baseada no fato de que o homem tem uma
natureza superior instintiva, com uma característica profundamente holística.
• Maslow diz que as necessidades do homem têm uma hierarquia de valores,
iniciando-se pelas fisiológicas (sobrevivência, alimentação, vestuário e teto),
seguindo-se pelas de segurança (proteção sua e de sua família, segurança
pessoal, estabilidade no lar e no trabalho). A seguir, viriam as necessidades
sociais (sentimentos de aceitação, amizade, associação e sentimento de
pertencer ao grupo) e, finalmente, a de auto-realização (realização do seu
próprio potencial, auto-desenvolvimento, criatividade e auto-expressão).
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• Os líderes de qualidade têm:
1. Percepção extraordinária dos clientes.
2. Estratégia empresarial voltada para o customer values (valores do cliente).
3. Compromisso com a qualidade em todos os níveis.
4. Aprimoramento contínuo dos produtos e processos.
5. Administração por fatos e feedback.

• Características das empresas que aplicam em qualidade:

1. Colocam o cliente em primeiro lugar.
2. Promovem o objetivo.
3. Investem em seu pessoal.
4. Fazem com que as equipes trabalhem.
5. Vivenciam o controle de qualidade.
6. Nunca param de aprender.
7. Nunca se dispersam.
• Os dois conjuntos de características podem ser resumidos basicamente em
dois aspectos fundamentais:
1. A colocação do cliente em primeiro lugar;
2. A prestação de serviços de qualidade em todos os níveis.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• O processo de mudança para a implantação da qualidade requer tratamento
no que se refere à cultura organizacional.
• O trabalho de implantação de um processo de qualidade engloba cinco
atividades.
1. Pesquisa.
2. Mudança cultural.
3. Marketing interno.
4. Treinamento.
5. Comunicação.
• Pesquisa - O passo inicial é o de pesquisar funcionários, gerentes, clientes,
concorrentes e o mercado. As informações a serem coletadas, em princípio,
revelarão os níveis atuais de satisfação dos clientes ( internos e externos) e
identificarão espaços para aperfeiçoamento.
• Mudança Cultural - Mudanças de atitudes em relação às formas de se
realizarem as atividades de cada processo organizacional e, até mesmo,
reformulação dos processos organizacionais.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• Marketing Interno - Uma área que está alcançando desenvolvimento nos
últimos tempos é a de Marketing Interno (MI) ou Endomarketing, como é
conhecido no Brasil. Trata-se da aplicação das técnicas de marketing ao
público interno, tais como empregados, gerentes, diretores e supervisores.
• As empresas estão reconhecendo a necessidade de formação de uma boa
equipe de trabalho. Até algum tempo, os administradores exerciam uma
gestão centrada no produto, ou seja, o que importava era a empresa e todos
deveriam se adaptar e aceitar o que os gestores impusessem. Com o
crescimento da concorrência e de novos valores da sociedade, esta situação
foi mudando, exigindo adaptações.
• Pesquisar os funcionários é uma necessidade para identificação de seu nível
de satisfação e reivindicações.
• Estabelecer uma descrição do cargo e o perfil do candidato poderá atrair o
cliente certo para o cargo certo.
• Tornar o emprego atraente, criando elementos de interesse, como quotas de
participação nos lucros, prêmios por produtividade, plano de carreira,
benefícios e vários outros fatores motivacionais, permitirão reter os
funcionários na empresa.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• Treinamento - Programar treinamento para todos os funcionários é
fundamental. Um programa de treinamento inicial e outros de reciclagem
devem ser incluídos na programação das empresas que se interessam em
aplicar o marketing interno.
• O treinamento é uma das atividades essenciais para a prestação de serviços
com qualidade. A prestação de serviços é alicerçada no desempenho humano
e prestar bons serviços depende da qualidade deste desempenho.
• Não é apenas o treinamento o responsável pelo bom desempenho; outros
fatores também afetam, tais como as condições que a empresa oferece para
seus funcionários e também o nível do relacionamento da administração com
seus subordinados, o que correspondem à uma gestão moderna.
• Comunicação - Para quem está no setor de serviços é necessário
desenvolver algumas técnicas de comunicação para que se obtenham
melhores resultados na implantação ou sustentação de programas de
qualidade. A comunicação é o meio principal para implantar qualquer
mudança na organização.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• A Era da Qualidade Total atinge a Maturidade - Na passagem dos anos 70 para
os 80, os princípios de administração da qualidade, que vinham sendo
cultivados desde o início do século, evoluíram para a filosofia da qualidade
total e espalharam-se por todo o mundo.
• Para isso, contribuíram cinco fatores mais importantes e inter-relacionados:
1. Globalização da Economia - Caracterizada pela formação de uma sociedade
global baseada no livre comércio. Fazem parte deste contexto a redução das
barreiras alfandegárias e tributárias, o surgimento de blocos político-
econômicos de países, a fabricação de “produtos mundiais” e as estratégias
de global sourcing.
• 2. Desafio Japonês - Os japoneses substituíram a indústria ocidental em
muitos ramos e só não o fizeram com a indústria de relógios e de automóveis
porque os fabricantes tradicionais reagiram com as mesmas armas da
qualidade e eliminação de desperdícios. A instalação de Toyota, Honda,
Nissan e outras empresas japonesas na América e em outros países alterou
completamente a situação competitiva que vigorou até os anos 70.
• 3. A Nova Consciência do Consumidor – Surgiram os códigos específicos de
defesa do consumidor, que acostumou-se com diversos dispositivos de
proteção e de reclamações contra maus serviços.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
4. Programas Governamentais - Surgiram com o objetivo de dar estímulo à
adoção de programas de administração da qualidade total nas empresas,
baseados no aprimoramento dos sistemas da qualidade das mesmas. Esses
programas inspiram-se no Prêmio Deming do Japão. Nos Estados Unidos, o
Congresso instituiu o Prêmio Baldrige; no Brasil, o governo instituiu o
Prêmio Nacional de Qualidade - PNQ, que é praticamente cópia fiel do
anterior.
• 5. Políticas de Garantia da Qualidade - Foram instituídas pelos grandes
compradores. À medida que se viam forçadas a aprimorar seu sistema da
qualidade, muitas grandes empresas industriais decidiram que deveriam
exigir o mesmo de seus fornecedores, em vez de manter a antiga prática de
fazer a inspeção das matérias-primas e componentes no momento do
recebimento. Isso provocou uma reação em cadeia, na qual todos os
participantes dos sistemas produtivos mais sofisticados, especialmente a
indústria automobilística, passaram a exigir qualidade assegurada de seus
fornecedores.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• Auditoria do Sistema da Qualidade - Para certificar-se da qualidade garantida
de seu fornecedor, a empresa compradora faz, então, a auditoria do sistema da
qualidade. Seus auditores visitam as instalações do fornecedor e o
inspecionam, com base numa lista de perguntas ou critérios. A inspeção, ou
auditoria, serve para decidir se um fornecedor tem ou não condições de
continuar como tal e também para escolher novos fornecedores.

• No princípio, quando os programas de garantia da qualidade começaram a ser

instituídos, os manuais de avaliação tinham também papel orientador. Estes
manuais estipulavam o que os fornecedores deveriam ter em seu sistema da
qualidade, como, por exemplo:
Organização do sistema da qualidade.
• O fornecedor dispõe, em sua estrutura organizacional, de um órgão
específico para exercer atividades de controle da qualidade?
 Controle de materiais recebidos.
• O fornecedor possui os meios e condições para efetuar o controle dos
materiais que recebe de seus próprios fornecedores?
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
• Auditoria do Sistema da Qualidade (Continuação)
 Controle de processo.
• São utilizadas técnicas estatísticas?
• Existem cartas de controle corretamente preenchidas?
 Inspeção de produtos terminados.
• O controle de produtos é feito conforme planos de controle existentes ?
• Há registros das inspeções realizadas?
Instrumentos de medição e controle.
• Estão disponíveis todos os instrumentos necessários para as atividades
de controle da qualidade?
• Há instruções escritas para sua utilização?
 Embalagem e armazenagem.
• Existem procedimentos para manuseio, embalagem, armazenagem e
expedição de materiais?
• As embalagens são adequadas ao tipo de movimentação?
 Atitude gerencial.
• Existem metas e objetivos para a qualidade, aprovados pela diretoria?
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
• A sigla ISO é formada pelas letras iniciais de International Organization for
Standartization (Organização Internacional para Normalização Técnica),
com sede em Genebra, Suíça.
• A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e
especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas ( existem
normas, por ex., para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc).
A ISO ficou popularizada pela série 9000, que são as normas que tratam de
Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas.
• O Objetivo da ISO é fixar normas técnicas essenciais de âmbito
internacional, para evitar abusos econômicos ou tecnológicos dos países
mais desenvolvidos. A proteção aos países menos desenvolvidos é
proporcionada por uma regra que valha para todos. Esta regra é
exatamente a série de Normas Técnicas ISO.
• Historicamente a série ISO 9000 é resultado da evolução de normas
instituídas em duas frentes:
1. Segurança (e a conseqüente qualidade) das instalações militares;
2. Confiabilidade (e a conseqüente qualidade) de artefatos militares e
aeroespaciais;
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
• Com base em experiências pioneiras na atividade nuclear, a partir de 09 de
abril de 1959, o Departamento de Defesa dos EUA passou a exigir que os
fornecedores das forças armadas possuíssem programas de qualidade. A
guerra fria impulsionava as atividades militares, com foco na Europa
Ocidental.
• A Organização do Tratado do Atlântico Norte (OTAN), sediada em Bruxelas (em
oposição ao Pacto de Varsóvia, dos comunistas), desenvolveu grande esforço
de normalização para proporcionar como, objetivo final, EFICÁCIA e
CONFIABILIDADE à imensa quantidade de material bélico comprado por
aquela organização, provenientes de todas as partes do mundo.
• Como resultado surgiram as normas AQAP (Allied Quality Assurance
Procedures).
• Em 1979, a Inglaterra, por intermédio do British Standard Institute (BSI),
publicou a série de normas BS 5750, que eram uma evolução dos AQAP, para
aplicação limitada ao Reino Unido, mas estendida às atividades não-militares.
• Em 1987, a ISO oficializou a série ISO 9000, a partir de pequenas mudanças na
BS 5750. O Reino Unido prontamente adotou a ISO 9000, designando-a como
BS 5750-1987.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
• A ISO passou a ter um enorme peso na comunidade européia, pelo que ela
representava em termos de solução de problemas tecnológicos e econômicos.
A adoção das normas ISO foi rápida e de tão poderosa passou a ser uma
necessidade. Também no resto do mundo sua aceitação foi muito grande.
• Nos EUA recebeu os nomes de: ANSI, ASQCQ90, Q91, Q92, Q93, Q94 (Normas
americanas e Normas da Associação Americana de Controle da Qualidade).
• A versão 1987 da ISSO cumpriu seu papel, que era de internalizar a adoção das
normas; em 1994, ano da primeira revisão da norma, os 73 países de maior PIB
do mundo adotaram a ISSO como norma nacional.
• A versão de 1994, não teve a estrutura que o mercado requeria. Isto motivou o
comitê técnico da ISO a realizar um trabalho de revisão na série 9000,
originando uma nova versão da mesma em 2000.
• As razões primordiais da revisão:
1. Encorajar os usuários das normas a agregarem valor às sua atividades.
2. Melhorar continuamente o desempenho do sistema de gestão.
3. Necessidade de monitoramento da satisfação dos clientes.
4. Documentos normativos mais amigáveis.
5. Melhor aderência entre o sistema de gestão estabelecido e os requisitos da norma.
6. Promover a internalização da aplicação dos princípios da qualidade nas atividades
organizacionais.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
• A partir da versão 1994, A série ISO 9000, passou a ser conhecida como
família ISO 9000. A família ISO 9000 foi arquitetada levando em conta duas
possíveis situações:
1. Situações CONTRATUAIS comuns à vida das organizações.
2. Situações NÃO-CONTRATUAIS

• A Família ISO 9000:

Número Título Finalidade
NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade – Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da
fundamentos e vocabulário qualidade

NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – Especificação dos requisitos de sistema de gestão
requisitos da qualidade para uma organização produzir
produtos conformes e obter satisfação dos clientes.
É a única norma de natureza contratual.
NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade – Prover guia para sistemas de gestão da qualidade,
diretrizes para melhorias de incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos
desempenho clientes e de outras partes interessadas.

NBR ISO 190114 Diretrizes para auditoria de Prover requisitos e diretrizes para processos de
sistemas de gestão da qualidade e auditorias (SGQ / SGA).
gestão ambiental
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000

ISO 9000
Fundamentos e Vocabulário

Certificação Melhoria do
Desempenho

ISO 9004
ISO 9001
Diretrizes de Gestão
Requisitos Mínimos

Situações Contratuais Situações Não-Contrauais

ISO 19011
Auditorias Internas
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Diretrizes
• Foco no cliente
• O Sistema de Gestão da Qualidade deve prever que, nas organizações, tudo gira ao
redor do cliente.
• O Sistema deve demonstrar habilidade em prover constantemente produtos que
atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulatórios.
• Deve-se aumentar a satisfação do cliente através da efetiva aplicação do Sistema de
Garantia da Qualidade, incluindo melhoria contínua e prevenção a não
conformidades.
• Envolvimento das pessoas
• O Sistema de Gestão da Qualidade deve garantir o envolvimento das pessoas e a
comunicação da empresa com seus clientes e funcionários.
• Deve estar assegurada a comunicação entre os vários níveis, relativos aos
processos do Sistema de Gestão da Qualidade e sua eficácia.
• As atividades que afetam a qualidade do produto, devem ser executadas por
pessoal competente, tomando por base:
• educação;
• treinamento;
• habilidade;
• experiência comprovada;
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Diretrizes
• Liderança
• A Alta Direção deve demonstrar seu compromisso em desenvolver, implementar
e melhorar o Sistema de Garantia da Qualidade através de:
• Comunicação interna sobre a importância em atender aos requisitos de
clientes;
• Estabelecimento da Política da Qualidade, que deve conter:
 foco no cliente;
 fornecedores qualificados;
 colaboradores treinados e satisfeitos;
 comunidade satisfeita;
 meio ambiente preservado;
 melhoria contínua dos produtos e processos;
• Estabelecimento dos Objetivos da Qualidade – estes devem ser mensuráveis e
consistentes com a Política da Qualidade;
• Execução de Análises Críticas pela Direção – modelo de gestão baseado em
dados e fatos;
• Garantia da disponibilidade de recursos.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Diretrizes
• Modelo por Processo
• Promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento,
implementação e melhoria da eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade a fim
de aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos por ele
estabelecidos.
• O modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos, revela
como vantagem o controle contínuo que este tipo de abordagem permite sobre a
ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, assim
como sua interação e combinação.
• Melhoria Contínua
• A norma ISO 9001 orienta a organização a, continuamente, melhorar a eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da política da qualidade,
resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas, preventivas e análise
crítica da Direção.
• Através da utilização de um sistema baseado em processo, a norma NBR ISO 9001,
consegue orientar a organização para o funcionamento eficaz do seu Sistema de
Gestão da Qualidade.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Diretrizes
• Modelo por Sistema
• As atuais edições da NBR ISO 9001 e ISO 9004, foram desenvolvidas como um par
de normas de Sistema Gestão da Qualidade, projetadas para se complementarem,
mas que podem ser usadas independentemente. Apresentam objetivos diferentes
(situações contratuais e situações não-contratuais), porém possuem estruturas
similares para auxiliar na sua aplicação.
• A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para a certificação de um Sistema de
Gestão da Qualidade, que podem ser usados pelas instituições para aplicação
interna, para fins contratuais ou para a certificação. A norma está focada na
eficácia do Sistema em atender aos requisitos especificados pelos clientes.
• A NBR ISO 9004 fornece a orientação para um Sistema de Gestão da Qualidade com
objetivos mais amplos do que os da ISO 9001, principalmente no tocante à melhoria
contínua de desempenho de uma organização, sua eficiência e eficácia. Esta norma
é recomendada às organizações que pretendem ir além dos requisitos existentes na
NBR ISO 9001, buscando uma constante melhoria do desempenho. A norma ISO
9004 não tem propósitos de certificação ou fins contratuais.
• É possível ainda, compatibilizar o Sistema de Gestão. A série ISO 9000/2000, foi
alinhada com a NBR ISO 14000/1996, com a finalidade de aumentar a
compatibilidade das duas normas em benefício da comunidade de usuários.
 GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Diretrizes
• Relação de benefícios
• A Norma ISO 9001, por promover uma abordagem de processo, possibilita a
melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade a fim de aumentar a
satisfação do cliente mediante ao atendimento dos requisitos especificados.
• O controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do
sistema de processos, bem como sua combinação e interação viabilizaa uma
constante busca da melhoria contínua e da adequação do produto aos requisitos
estabelecidos pelo cliente.
• Modelo por fatos
• A norma NBR ISO 9001, estabelece que a Alta Direção deve analisar criticamente o
Sistema de Gestão da Qualidade, a intervalos planejados, com a finalidade de
assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Nesta análise crítica
devem ser incluídas avaliações de oportunidades para melhoria e mudanças no
sistema, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.
• É bastante claro que esta norma orienta que o sistema deve ser baseado em dados
e fatos, ou seja, através de informações sólidas e análises destas mesmas
informações, devem ser tomadas atitudes para a constante melhoria e adequação
dos processos aos requisitos especificados pelos clientes.
 CURSO TÉCNICO EM LOGÍSTICO

DISCIPLINA DE GESTÃO DA QUALIDADE

OBRIGADA!!!

ATÉ BREVE!!!.