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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

ÍNDICE
Sobre o Autor e o E-book 3
Sobre As Pessoas Difíceis 4
#1 PASSO DIAGNÓSTICO: SEREI EU A PESSOA DIFÍCIL? 8
QUESTIONÁRIO: SEREI EU UMA PESSOA DIFÍCIL? 12
#2 PASSO IDENTIFICAR PESSOAS DIFÍCEIS 14
1. O Tanque de Guerra 15
2. O Sniper 16
3. O Explosivo 17
4. O Reclamador 17
5. O Silencioso 18
6. O Super Agradável 19
7. O Negativista 20
8. O Sabichão 21
9. O Indeciso 22
#3 PASSO AS QUATRO ESCOLHAS 23
1. Não fazer nada 24
2. Afastar-nos 25
3. Mudar a nossa atitude 26
4. Mudar o nosso comportamento 29
#4 PASSO COMO LIDAR COM CADA TIPO DE PESSOA DIFÍCIL 31
1. O Tanque de Guerra 32
2. O Sniper 34
3. O Explosivo 37
4. O Reclamador 38
5. O Silencioso 40
6. O Super Agradável 42
7. O Negativista 43
8. O Sabichão 45
9. O Indeciso 46
#5 PASSO IDENTIFICA OS TEUS GATILHOS 49
QUADRO: OS MEUS GATILHOS EMOCIONAIS 52
#6 PASSO CALCULAR O INVESTIMENTO EMOCIONAL 54
QUESTIONÁRIO: IMPORTÂNCIA DA PESSOA DIFÍCIL 56
DIAGRAMA DE AVALIAÇÃO DO INVESTIMENTO EMOCIONAL 57
#7 PASSO AVALIAÇÃO FINAL 60

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

SOBRE O AUTOR E O E-BOOK


Paulo Moreira é especialista em
Inteligência Emocional, fundador da
marca Treino Inteligência Emocional
®, marca líder na prestação de serviços
de Inteligência Emocional em Portugal
e autor do livro “INTELIGÊNCIA
EMOCIONAL – Uma abordagem
prática”.

O seu trabalho incide maioritariamente


em empresas, tendo tido o privilégio de
dar formações em grandes empresas
nacionais e multinacionais como a Jerónimo Martins, Remax, Repsol, Merck,
Grupo Accor, Ale-Hop, Randstad, Agea Seguros, MSC, Cruz Vermelha, entre
outras.

Quando os seus clientes o contactam, costuma ser para formação em


Inteligência Emocional, Gestão de Stress e Gestão de Conflitos, mas sempre com
uma base em comum: lidar com as situações e pessoas difíceis que surgem no
dia-a-dia.

Grande parte dos níveis de stress e conflitos surgem devido a choques de


interesses, visões e perceções de pessoas. Isso é normal e faz parte no nosso dia-
a-dia. Existir um certo grau de conflitos é saudável porque estimula a
criatividade e a geração de novas ideias, além de permitir uma comunicação
mais aberta.

O problema surge quando lidamos com pessoas difíceis, pessoas com traços
tipicamente mais difíceis de lidar. A comunicação torna-se mais difícil e parece
que nenhuma estratégia resulta com essas pessoas. Mas não é bem assim

Embora seja realmente mais difícil, existem estratégias que podemos e devemos
utilizar, se quisermos obter melhores resultados, manter as nossas relações e
avançar com as tarefas.

Como este é um tema tão atual e que é transversal à nossa vida profissional e
pessoal (também podemos ter amigos ou familiares difíceis), redigiu-se este e-
book com 7 estratégias que poderás utilizar para lidares com estas pessoas da
melhor forma.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

SOBRE AS PESSOAS DIFÍCEIS


Antes de começarmos a abordar o tema das pessoas difíceis, é importante
entender que não conseguimos viver sem pessoas.

Por vezes lemos argumentos de pessoas que dizem que preferem viver isoladas e
estarem sozinhas, para não terem de lidar com pessoas difíceis. A sua estratégia
para se sentirem bem e não terem de se expor a situações difíceis e negativas é o
isolamento.

Mas esse também não é o caminho, pois o ser humano não foi feito para viver de
forma isolada, aliás, nem conseguimos viver assim.

Quando escrevo que não conseguimos, quero mesmo dizer que não
conseguimos. Ou seja, vivermos isolados literalmente prejudica a nossa saúde, o
nosso bem-estar físico e psicológico, aumenta a propensão a contrairmos
inúmeras doenças e até reduz a nossa longevidade.

James House é um psicólogo social que fez muita investigação sobre este tema.

Uma análise de estudos realizados durante mais de duas décadas, envolvendo


mais de 37.000 participantes, mostraram que o isolamento social duplicava a
hipótese de doença ou morte.

Outro estudo indicou que fumar aumenta o risco de mortalidade num fator de
1,6, enquanto o isolamento social aumenta o risco num fator de 2,0, tornando-o
no maior risco para a nossa saúde (House, et al., 1988).

Atualmente, damos muita importância ao tabaquismo, à obesidade, à pressão


arterial, ao colesterol e tão pouca aos nossos relacionamentos.

Curiosamente, quando vamos ao médico, ele não nos pergunta como estão os
nossos relacionamentos e não nos dá indicações de como os trabalhar e
fomentar, embora esta prática também tenha um enorme impacto na nossa
saúde.

Nós somos seres sociais, foi assim que evoluímos dos nossos antepassados
caçadores-recolectores até aos dias de hoje.

Não somos uma ilha, pois vivemos rodeados de pessoas – amigos, familiares e
parceiros amorosos – e devemos fomentar essas relações, não só pelo óbvio
facto de que precisamos de relações intrapessoais para comunicar e conseguir
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alcançar aquilo que queremos, mas também porque a qualidade dos nossos
relacionamentos está diretamente relacionada com a nossa felicidade e também
com a nossa saúde.

Ao não trabalharmos os nossos relacionamentos, caminhamos em direção ao


isolamento social, e isso tem consequências gravíssimas para a nossa saúde.

E o que é que importa mais? Termos muitos relacionamentos ou termos


relacionamentos de qualidade?

A resposta é que a importância que damos a estes fatores depende muito da fase
da vida em que nos encontramos.

Um estudo de 2015, publicado pelo Journal of Psychology and Aging, que seguiu
pessoas durante 30 anos, descobriu que, embora a quantidade de relações que
temos seja importante aos 20 anos, quando chegamos aos 30 anos o que se
torna importante é a qualidade das relações (e não a quantidade).

Isto significa que a partir dos 30 anos a qualidade dos nossos relacionamentos
tem uma forte ligação com a nossa saúde e que se não tivermos atenção a essa
qualidade, estamo-nos a prejudicar.

Jim Rohn, uma referência mundial na área do desenvolvimento pessoal, dizia


muitas vezes a seguinte frase: “Você é a média das cinco pessoas com quem
passa mais tempo”.

Ele sabia e reforçava esta ideia inúmeras vezes e a ciência hoje mostra que Jim
Rohn tinha toda a razão naquilo que dizia.

Um dos estudos mais famosos e impressionantes sobre a importância de nos


rodearmos de pessoas positivas foi publicado em 2008 pela Universidade da
Califórnia. O estudo contou com 4.739 indivíduos e teve a duração de 20 anos
(Fowler, 2008).

Além de os investigadores quererem descobrir a importância de termos relações


positivas à nossa volta também quiseram levar o estudo ainda mais longe e
perceber se esta felicidade poderia ser espalhada de pessoa para pessoa, ou seja,
se havia algum contágio emocional positivo.

O estudo verificou que a relação entre as pessoas felizes se estende até ao


terceiro grau. Ou seja, se tivermos um amigo feliz e positivo, este nível de
felicidade afeta até ao amigo do amigo do amigo. As pessoas que estão rodeadas

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de pessoas felizes e que estejam mais próximas têm maior probabilidade de se


tornar mais felizes no futuro.

Então temos de estar atentos a quem nos rodeia na nossa vida pessoal, mas
também na nossa vida profissional. Mesmo interações curtas com pessoas que
não são conhecidas, impactam a nossa motivação e comportamento. Isto
acontece devido ao contágio emocional que essas pessoas nos transmitem.

Foi feita uma experiência na Universidade de Yale, por Sigal Barsade, em 1998,
em que foi pedido às pessoas de um grupo de voluntários que desempenhassem
o papel de gerentes, reunindo-se e decidindo como distribuir bónus aos seus
subordinados.

Um ator treinado foi inserido no meio dos voluntários sem que estes se
apercebessem. O ator falava sempre primeiro e em cada grupo expressava
quatro estados emocionais diferentes: ou entusiasmo, ou um ambiente relaxado,
ou um estado mais depressivo, ou alguma irritabilidade.

O objetivo era verificar se este contágio emocional iria influenciar os outros


elementos e se diferentes emoções levariam a diferentes resultados.

E foi isso mesmo que aconteceu.

Os resultados indicaram que o ator influenciou os grupos com a sua emoção, e


que os sentimentos positivos levaram a um aumento de cooperação, justiça e
melhor desempenho do grupo.

De facto, medidas concretas indicaram que os grupos entusiasmados eram


melhores a distribuir o dinheiro, faziam-no mais justamente e de uma forma
que ajudava a organização.

Então se mesmo uma breve interação com um diferente estado emocional vai
influenciar os nossos comportamentos, podemos imaginar o que acontece
quando lidamos diariamente com pessoas difíceis.

As pessoas difíceis parecem desafiar a lógica. Algumas aparentemente não têm


consciência do impacto negativo que têm nas outras pessoas, enquanto outras
parecem tirar prazer de criar caos e de mexer com os gatilhos dos outros.

Este tipo de pessoas pode-se manifestar de várias formas. Podem ser pessoas
que espalham rumores, que estão sempre a ver o lado negativo de tudo, que
raramente cooperam, que não valorizam a opinião dos outros, entre outras
características.
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

No fim do dia, o termo “difícil” é diferente para cada um de nós. O que pode ser
difícil e desafiante para mim, para outra pessoa pode ser completamente
normal. No entanto, embora seja diferente para cada um de nós, existem certos
traços e comportamentos tipicamente mais associados a pessoas difíceis.

Então, é preciso conhecer que tipo de pessoas difíceis existem e também é


preciso entender os nossos gatilhos para saber o que realmente nos irrita.

Este e-book apresenta 7 passos que se seguires, irá aumentar a probabilidade de


conseguires lidar melhor com as pessoas e situações difíceis que aparecem na
tua vida.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#1 PASSO
DIAGNÓSTICO:
SEREI EU A PESSOA DIFÍCIL?

#1 PASSO
DIAGNÓSTICO:
SEREI EU A PESSOA DIFÍCIL?

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

“Então, mas eu quero aprender a lidar com pessoas difíceis e o primeiro passo é
ver se eu sou difícil? Isso não faz sentido, eu sei que não sou difícil, os outros é
que são!”

Este pensamento poderá ter-te passado pela cabeça quando leste este primeiro
passo. Mas este tem de obrigatoriamente ser o primeiro passo.

E porquê?

Porque todos nós vemos o mundo através dos nossos olhos e da nossa perceção
e temos dificuldade em reconhecer como é que as nossas palavras e ações
parecem aos olhos doso outros.

Um dos grandes desafios de sermos uma pessoa difícil é reconhecer que somos
uma pessoa difícil. É muito comum conhecer pessoas que apresentam traços de
personalidade de pessoas difíceis, mas queixam-se que os outros são difíceis.

Não entendem que a relação funciona através de um processo de


retroalimentação, ou seja, a forma como eu comunico com as outras pessoas vai
impactar a forma como elas comunicam comigo.

Vamos imaginar uma pessoa que pensa que é assertiva e diz tudo aquilo que
pensa sobre os outros e que ao fazer isso está apenas a ser honesta e direta, sem
rodeios. No entanto, talvez não se aperceba que a sua assertividade seja
percecionada como agressividade e a sua honestidade seja percecionada como
arrogância.

Somos maus em conseguir entender com rigor e clareza a forma como os nossos
comportamentos afetam os outros, até porque nós sabemos as nossas intenções,
mas as outras pessoas não conseguem ver as nossas intenções, apenas
conseguem ver os nossos comportamentos e depois também fazem uma
inferência dos nossos comportamentos.

Se formos muito agressivos ou arrogantes, mesmo que alguns comportamentos


futuros sejam com uma intenção real de sermos apenas assertivos e honestos,
não vão ser percecionados dessa forma.

Facilmente vemos a forma negativa como os outros nos tratam, mas temos
dificuldade em entender como é que tratamos os outros.

A autoconsciência, que é a capacidade de entender os nossos pensamentos,


estados emocionais, comportamentos e impacto desses comportamentos nas

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

outras pessoas, é a pedra pilar da inteligência emocional e se não a


desenvolvermos, dificilmente conseguimos fazer alguma mudança.

Todos nós temos vários enviesamentos que mantém uma imagem que nós
criamos sobre nós e que por vezes não representa corretamente a realidade aos
olhos dos outros. Um dos efeitos estudados que mostra esta visão é conhecido
pelo “efeito acima da média”.

A investigação que é feita no julgamento social mostra que quando é pedido às


pessoas para avaliarem as suas capacidades, a maioria avalia-se acima da
média. Ou seja, estatisticamente é impossível que mais de 50% das pessoas
sejam acima da média em qualquer capacidade, mas a maioria das pessoas
coloca-se acima da média, ou seja, este efeito sugere que quase todos nós
tempos perceções próprias positivas, mas irrealísticas.

Existem vários autores que defendem vários motivos por que temos este efeito,
mas uma visão fortemente aceite é que o “efeito acima da média” ocorre porque
quando as pessoas olham para as suas capacidades de forma positiva, acima da
média e irrealística, gera sentimentos positivos e estes servem funções
autoprotetoras importantes. Desta forma, ajuda-nos a manter uma melhor
saúde psicológica e uma maior autoestima.

Então este efeito é bom, mas temos que também ganhar consciência deste efeito
e aprendermos a sermos melhores avaliadores dos nossos comportamentos,
porque podemos ser nós as pessoas difíceis do nosso trabalho, do nosso grupo
de amigos ou lá de casa e não nos apercebemos. E depois como somos difíceis
para os outros, vemos apenas a resposta do comportamento dos outros e
consideramos eles difíceis.

Para além destes enviesamentos, outro fator que nos pode estar a deixar cegos
na nossa análise se somos ou não uma pessoa difícil, são os mecanismos de
defesa.

Os mecanismos de defesa são comportamentos que as pessoas utilizam para se


separarem de eventos, ações, pensamentos e emoções negativas. São estratégias
psicológicas inconscientes que ajudam as pessoas a distanciarem-se de ameaças
e de situações desconfortáveis.

Isto significa que uma pessoa difícil tende a não se ver como difícil, mas ver os
outros como difíceis.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Esta ideia de mecanismo de defesa vem da teoria psicanalítica, proposta


inicialmente por Sigmund Freud, tendo evoluído depois ao longo do tempo.
Estes mecanismos não estão sob o controlo consciente da pessoa e a maioria das
pessoas utiliza as estratégias sem se aperceberem que estão a utilizá-la.

Um dos mecanismos de defesa que pode estar a impedir esta tomada de


consciência, de se somos ou não uma pessoa difícil, é a “projeção”.

Segundo este mecanismo de defesa, as pessoas são motivadas a evitar verem


certas falhas em si e de forma a ultrapassar este sentimento negativo e esta
dissonância, projetam essas falhas nos outros.

Vamos supor que não gostas de alguém do teu local de trabalho, mas este
sentimento negativo não é aceitável. O que este mecanismo de defesa faz é
resolver a situação, fazendo-te acreditar que a outra pessoa te odeia. Assim,
como é o outro que te odeia, já não és tu que estás a criar esse sentimento.

E como é que consegues saber se és uma pessoa difícil ou não?

Para te ajudar a ganhares essa perceção, vou-te apresentar um questionário que


contêm algumas questões que irão facilitar essa reflexão e tomada de
consciência.

Estas questões foram inspiradas no livro “The No Asshole Rule”. Este livro foi
escrito pelo professor de Stanford Robert Sutton, baseado num artigo popular
que ele escreveu para o Harvard Business Review. O tema do livro é que o
comportamento de bullying no local de trabalho reduz a moral e produtividade
e o autor sugere uma regra para lidar com isso, a regra “No Asshole”.

Quando leres cada questão, deves responder de forma completamente honesta.

Podes sentir a necessidade em te justificares quando responderes às questões,


mas tenta evitar essa parte e responde de forma completamente honesta.

As respostas são respondidas através de “Sim ou “Não”.

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QUESTIONÁRIO: SEREI EU UMA PESSOA DIFÍCIL?

RESPOSTA
QUESTÃO
SIM NÃO

Quando te aproximas de um grupo de pessoas, o estado de humor


costuma mudar? O grupo costuma separar-se?

Quando fazes algo generoso pelos outros, pensas que esse gesto irá te
permitir fazer decisões por eles?

Sentes dificuldade em que as pessoas te devolvam as chamadas ou


respondam às mensagens que enviaste?

Notas que as pessoas tendem a ficar relutantes em aceitar algum gesto


generoso teu?

As pessoas tendem a reagir de forma muito exagerada quando fazes


pequenos erros ou observações?

Sentes que é importante expressar todos os teus sentimentos e visões


das outras pessoas mesmo que isso as aborreça?

Sentes que as pessoas ficam chateadas e ressentidas quando ofereces


conselhos objetivos e dás as tuas críticas sobre algo?

Costumas sentir que as pessoas não têm nenhum sentido de humor


quando fazes pequenas provocações?

Notas que quando estás a tentar explicar algo ou dar informação, as


pessoas não parecem querer ouvir-te?

Sentes-te chateado/a quando as pessoas se recusam a aceitar a tua


maior experiência ou conhecimento numa certa área e preferem ignorar
as tuas sugestões?

As pessoas costumam mudar a conversa quando tentas explicar


mudanças que tenhas feito na tua vida?

Quando estás a argumentar uma posição, as outras pessoas tendem


todas a defender o outro lado do argumento?

Achas que é engraçado quando as outras pessoas estão com problemas


ou dificuldades?

Achas que é útil apontar os erros das outras pessoas e também aquilo
que fizeram de errado no passado?

Sentes que é uma perda de tempo as pessoas falaram sobre as suas


vidas pessoais ou interesses?

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Estas 15 questões servem apenas para ganhares uma maior clareza sobre
situações, perceções e comportamentos que podem servir de alerta para o facto
de poderes ser uma pessoa difícil.

Não existe uma pontuação em que a partir de um certo valor és uma pessoa
difícil e que abaixo desse valor és uma pessoa fácil de lidar.

No entanto, cada resposta que identificaste como “Sim”, serve como indicador
que poderás estar a gerar sentimentos negativos e insatisfação nas pessoas que
interagem contigo. Quantos mais “Sim” tiveste, maior a probabilidade que
poderás ser uma pessoa difícil ou que poderás ser percecionado como uma
pessoa difícil.

Este primeiro passo serve para fazeres um diagnóstico, aumentares a tomada de


consciência sobre os teus comportamentos e fazer uma pequena reflexão sobre a
forma como interages com os outros.

Se sentes que realmente poderás ser uma pessoa difícil, esta tomada de
consciência é o primeiro passo para começares a ajustar comportamentos. Há
pessoas que evitam mudar, porque têm medo de perder a sua “essência”. O que
temos de entender, é que podemos fazer pequenos ajustes e manter a nossa
“essência”. Além disso, a forma como nos comportamos é uma combinação de
efeitos genéticos e ambientais.

Então, embora possa existir alguma propensão natural e genética a certos


comportamentos que temos, muitos desses comportamentos foram aprendidos
ao longo da nossa vida. Mas isso não significa que esses sejam os melhores
comportamentos a ter. Então, ao mudar os nossos comportamentos, estamos
apenas a melhorar comportamentos que aprendemos no passado e que não são
tão úteis.

É o mesmo quando começamos a trabalhar num novo emprego e temos os


nossos hábitos de trabalho antigos. Não quer dizer que esses hábitos sejam os
melhores e se quisermos adaptar-nos melhor e ter mais sucesso, devemos
adotar novos hábitos de trabalho.

Se na tua reflexão e com base no questionário sentiste que não és uma pessoa
difícil, que as outras pessoas gostam de ti e te procuram, então é tempo do
segundo passo.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#2 PASSO
IDENTIFICAR PESSOAS DIFÍCEIS

#2 PASSO
IDENTIFICAR PESSOAS DIFÍCEIS

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Depois de um diagnóstico para vermos se somos ou não pessoas difíceis, o


próximo passo é identificar que tipos de pessoas difíceis existem.

Este passo é essencial, pois temos que entender o tipo de personalidades mais
difíceis que costumam existir de forma a sabermos o que fazer com estas
pessoas.

Se formos capazes de identificar os traços destas pessoas difíceis, já vamos estar


mais capazes de lidar com elas, pois ficamos mais atentos aos seus
comportamentos, podendo jogar na antecipação.

Não existe um consenso sobre quantos tipos de personalidade difíceis existem


nem que tipos são esses, mas existem alguns tipos que parece que a maioria está
de acordo.

Neste e-book vou-te apresentar 7 tipos de personalidade difíceis, que se


subdividem em 9 tipos. Estes tipos de personalidade são defendidos por dois
autores trabalham na área de gestão de conflitos. Estes autores são o Roy Lilley,
autor do livro “Dealing with Difficult People” e Robert Bramson, autor do livro
“Coping with Difficult People”.

1. O TANQUE DE GUERRA

O primeiro tipo de personalidade é o “tanque de guerra”. Estes tipos de pessoas


tendem a ser hostis, abusivos, intimidadores e opressivos. Quando não gostam
de algo em nós ou de algo que fizemos, em vez de fazerem um reparo ao nosso
comportamento, preferem atacar todos os nossos comportamentos e
características pessoais.

Tornam o argumento pessoal e atacam a nossa identidade, bombardeando-nos


com críticas negativas e argumentos pesados.

Geralmente os “tanques de guerra” conseguem alcançar os seus objetivos a


curto prazo, mas com prejuízo para as suas relações. Pensam que a forma como
veem o mundo é a certa e fazem questão de provar a sua visão a todos,
independentemente se concordam ou não.

Além de quererem mostrar a sua visão do mundo, também fazem questão de


dizer aos outros porque é que se devem comportar e como é que devem agir.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Os “tanques de guerra” valorizam a confiança e a força. Por isso, todos aqueles


que consideram que não são confiantes nem fortes, são desvalorizados e
considerados fracos.

O mundo é uma selva e é o mais forte que sobrevive.

A crença base dos “tanques de guerra” é que se poderem mostrar que os outros à
sua volta são mais fracos que eles, então eu vou ser considerado o mais forte.

E para este tipo de pessoas, os meios justificam os fins.

2. O SNIPER

O segundo tipo de personalidade é o “sniper”. Este tipo de personalidade


partilha algumas semelhanças com o “tanque de guerra”, sendo também uma
personalidade hostil, mas utiliza uma abordagem mais coberta e camuflada.

Em vez de serem abertamente agressivos como os “tanques de guerra”, em que


todos percebem a sua agressividade, os “snipers” utilizam a agressividade de
forma camuflada através de uma fachada de simpatia e cordialidade.

Aos olhos de todos os outros, o “sniper” parece uma pessoa educada e simpática,
mas vai utilizando momentos chave para disparar insinuações, indiretas e
provocações de forma a atacar a pessoa. É por isso que têm a alcunha de
“sniper”.

Em vez de se mostrarem chateados, eles vingam-se identificando as fraquezas


dos outros e usando contra eles, através de sabotagem, fofocas e humilhações. E
fazem-nos utilizando tiros verbais com sinais não verbais de brincadeira e
amizade.

A outra pessoa ao sentir-se atacada, mas ao não existir um comportamento


agressivo visível do “sniper”, se quiser defender-se de volta, vai parecer como se
estivesse a ser agressiva. Ou seja, não vai parecer que se está a defender, mas
sim que está a atacar.

E isso dá um poder enorme ao “sniper”, pois ganha uma imagem favorável junto
das outras pessoas e poder sobre a vítima.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

De forma semelhante aos “tanques de guerra”, os “snipers” acreditam que se os


outros parecerem maus ou fracos, eles vão parecer bons ou fortes.

3. O EXPLOSIVO

O terceiro tipo de personalidade é o “explosivo”. Este tipo de personalidade, tal


como o “tanque de guerra” e o “sniper” são considerados tipos de personalidade
hostis, mas têm as suas diferenças, tal como já vimos nos dois anteriores.

O “explosivo” é aquela pessoa que tem ataques de fúria e que parece que fica
completamente descontrolado. Estas explosões podem surgir de conversas e
discussões que parecem começar de forma amigável.

Habitualmente as explosões e birras ocorrem quando este tipo de pessoa se


sente ameaçado fisicamente ou psicologicamente. E além de explodir, a forma
de lidar com alguma coisa que o faça sentir ameaçado é culpando e acusando as
outras pessoas.

Então, embora seja um terceiro tipo de personalidade hostil, não costuma ter
uma intenção negativa de rebaixar os outros de forma contínua como o “tanque
de guerra” e o “sniper”, apenas tende a reagir assim sempre que se sente
ameaçado ou quando as coisas não estão a correr de feição.

4. O RECLAMADOR

O quarto tipo de personalidade difícil é o “reclamador”. São aquelas pessoas que


estão constantemente a reclamar, sobre tudo e mais qualquer coisa, mas
raramente fazem alguma coisa para mudarem as situações. Parece até que
gostam de ter alguma coisa que reclamar.

Este é um tipo de personalidade difícil, mas não tem o objetivo hostil dos três
tipos de personalidades anteriores, o “tanque de guerra”, o “sniper” e o
“explosivo”. Estas pessoas são difíceis, porque temos de ouvir o seu reclamar
constantemente, que nos faz experienciar emoções negativas e irrita-nos a sua
inércia perante a vida. São aquelas pessoas que quando estamos com elas,
parece que ficamos sem energia e com dores de cabeça. E quando tentamos dar
soluções, reclamam da solução e sabem porque é que não resulta.
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

É preciso entender que todos nós temos problemas e podemos queixar-nos e


reclamar sobre algo, mas geralmente fazemos isso de forma a tentar arranjar
uma solução para o problema.

No entanto, o “reclamador” é aquele que não está à procura da solução, apenas


quer reclamar. Pode até ter uma queixa verdadeira e legítima, mas raramente
tenta resolver o problema.

O “reclamador” tem uma visão de si próprio como perfeitos, mas ao mesmo


tempo sem poder sobre as situações. Ou seja, como sentem que não têm poder e
por isso não conseguem mudar nada, queixam-se aos outros à sua volta de
forma a que as coisas possam mudar. Mas queixam-se apenas, não apresentam
soluções.

E como sentem que são perfeitos, pensam que sabem como o mundo deveria
funcionar e tudo aquilo que seja diferente da sua visão, é motivo para
reclamarem. Além disso, ao reclamarem sobre o que está mal, confirma que não
estão em controlo ou que não são responsáveis pelas coisas que são mal feitas e
isso confirma o seu perfecionismo. Então a sua visão é que são perfeitos e fazem
tudo bem e o que pode acontecer que vá contra essa visão, eles reclamam a dizer
que não deveria ser dessa forma.

O que o “reclamador” não entende é que a visão que tem das coisas é uma visão
utópica, que não se aplica no mundo real e muitas vezes a sua visão nem sequer
é coerente com aquilo que afirma.

5. O SILENCIOSO

O quinto tipo de personalidade difícil é o “silencioso”. Estes tipos de pessoas


lidam com as situações que são desconfortáveis ou desagradáveis, desligando-
se. A sua resposta é o silencio ou não dar qualquer resposta. É uma resposta de
fuga e de evitamento perante os eventos de stress ou os possíveis conflitos.

O silêncio é uma arma de defesa de forma a evitarem revelar aquilo que


realmente queriam dizer, evitando reprimendas e críticas. No entanto, o silêncio
também pode ser utilizado como uma arma de ataque, pois podem fechar-se e
não revelar informação importante, causando-nos danos.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Podem saber como é que algo deveria ser feito e têm acesso a essa informação,
mas ao ver outras pessoas a precisarem dessa informação, guardam-na para si
próprios.

Este silêncio também é uma forma de defesa, pois quando verbalizam algo,
sabem que estão a expor os seus pensamentos e que estes podem mostrar os
seus receios ou sentimentos negativos perante alguém. Então, utilizam o
silêncio para se protegerem.

Este tipo de pessoa pode ser difícil de lidar por causa da barreira na
comunicação que utilizam. Na maioria dos casos, esta pessoa não vai estar
muito disposta a conversar de forma aberta. Quando falam, podem existir
períodos prolongados de silencio devido a uma falta de confiança neles e nas
suas vidas. Isto pode resultar numa quebra da comunicação, que leva a uma
interação pouco produtiva.

Em resumo, é muito difícil saber o que se passa com o “silencioso” porque não
nos diz nada: não há feedback, nem verbal nem não verbal.

6. O SUPER AGRADÁVEL

O sexto tipo de personalidade difícil é o “super agradável”. Podes estar a pensar


que uma pessoa que seja muito agradável é fácil de lidar, mas o agradável é
apenas na forma como nos trata e não no que realmente faz.

Ou seja, o “super agradável” parece que nos apoia sempre, é razoável no que diz
e concorda com os nossos planos e ideias. O problema é que não costuma
cumprir aquilo que prometeu que fazia e depois enche-se de desculpas. Não são
desculpas acusatórias em direção a nós, mas desculpas que o levou a não
conseguir fazer aquilo que prometeu que fazia.

Querem ser amigos de todos e adoram a atenção recebida. São capazes de


levantar algumas questões problemáticas que precisam ser resolvidas, seja no
trabalho, seja alguma situação na vida pessoal, de forma a sentirmos a
necessidade de fazer algo em relação a isso, dizem que estão lá para nós, mas no
último momento não aparecem nem cumprem.

Todos nós temos a necessidade de nos sentirmos aceites e que os outros gostem
de nós. Faz parte de uma necessidade básica humana. Mas existe um equilíbrio
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

entre aquilo que precisamos e conseguimos fazer e a necessidade de que gostem


de nós.

Mas para o “super agradável”, esta necessidade de gostem dele é tão grande, que
para ganhar a aceitação dos outros, diz tudo aquilo que queremos ouvir, mesmo
que não seja realizável para ele.

Em termos de interação, uma das formas de identificá-lo é que tenta utilizar o


humor muitas vezes para facilitar a conversa com os outros perante conflitos.

Este tipo de pessoa representa um problema porque pensamos que podemos


contar com ele, podemos planear as coisas dessa forma e no fim apanhamos
deceções e podemos ficar prejudicados.

Em vez de ser capaz de aceitar a perda de uma amizade ou de uma aprovação, o


“super agradável” prefere comprometer-se connosco com situações que depois
não vão conseguir dar continuidade.

7. O NEGATIVISTA

O sétimo tipo de personalidade é o “negativista”. Esta pessoa é uma influência


negativa e corrosivas nos grupos e podem ser muito desmotivadores.

É uma pessoa que não só discorda com as sugestões apresentadas, mas também
é o primeiro a criticar o progresso do grupo.

O “negativista” sente que está a ser construtivo nas suas críticas, mas o que faz é
prejudicar o progresso no local de trabalho e pode impactar negativamente as
relações interpessoais.

Com o seu comportamento sistematicamente negativo, começam a desgastar as


pessoas ao fim de algum tempo e podem fazer com que estas também se tornem
cronicamente negativas. Se tivermos rodeados diariamente de pessoas com este
perfil, mais cedo ou mais tarde começamos a ter também uma visão do mundo
mais negativa. As pessoas que nos rodeiam influenciam as nossas perceções,
crenças e valores do mundo, quer queiramos quer não.

Tipicamente o “negativista” é alguém que tem dificuldades em lidar com os seus


conflitos interiores. Habitualmente esta dificuldade vem do sentimento que não

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

têm poder sobre as suas vidas. O “negativista” é incapaz de lidar com os


sentimentos de deceção.

Embora este tipo de pessoa tenha uma visão tão amarga da vida e sinta que a
vida não é boa para eles, são capazes de ter convicções pessoais fortes em
relação a tarefas que coloquem para eles fazerem. No entanto, se não tiverem
controlo direto e total sobre a tarefa, vão falhar e começar com o seu discurso
negativo porque acreditam que ninguém pode desempenhar a tarefa tão bem
como eles.

8. O SABICHÃO

O oitavo tipo de personalidade difícil é o “sabichão”. Este tipo de pessoa tem


uma enorme necessidade de ser reconhecido pela sua capacidade intelectual.

Tipicamente são chatos, aborrecidos e entediantes.

Os problemas do “sabichão” surgem de a necessidade dos outros pensarem que


ele é importante e uma pessoa respeitada. Isto pode revelar uma falta de
autoestima e que sentem que não conseguem participar no nível que era preciso
para contribuir para o grupo.

No local de trabalho, o discurso interminável do “sabichão” pode levar à perda


de tempo em completar projetos ou trabalhos e pode provocar sentimentos de
irritação e ressentimento nos outros.

Este tipo de pessoa é muito complexo. Parece estar tão certo e tão persuasivo
sobre o que está a dizer, que não parece fazer sentido tentar argumentar com
ele. Tornam-se irritantes e difíceis de lidar pois parece que estão a comunicar
como se estivessem a falar com uma criança.

Dentro do “sabichão”, temos os que parecem que sabem mesmo tudo sobre um
tópico, mas também aqueles que leem alguns cabeçalhos de umas notícias e
agem e argumentam como se fossem especialistas sobre o assunto. Tentam
dominar a conversa e ser o centro das atenções, não costumando dar muito
tempo para ouvir as ideias “inferiores” das outras pessoas.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

9. O INDECISO

O nono e último tipo de personalidade difícil é o “indeciso”.

Este tipo de pessoa geralmente aparece de duas formas: 1) quer as coisas feitas
da sua maneira ou então não se faz de maneira nenhuma; 2) ou
intencionalmente prolonga discussões, introduzindo diferentes pontos de vista e
frustrando todos ao longo do processo.

O “indeciso” pode ser alguém que não é habitualmente bom em comunicar os


seus pensamentos, opiniões e necessidades às pessoas à sua volta.

Pode mostrar-se indeciso porque não é capaz de lidar com situações de stress e
de tomada de decisão. De forma a lidar com o stress, procrastina, prejudicando
as pessoas à sua volta.

Dentro do “indeciso” pode também existir um perfecionista, que quer que tudo
seja perfeito. No entanto, como existe sempre coisas por melhorar, o indeciso/
perfecionista mostra-se sempre indeciso com o caminho a tomar.

Embora possa ter sucesso em evitar tomar decisões, o “indeciso” tipicamente


sente-se com stress por causa da tensão em não tomar decisões. Então, quando
é confrontado com uma decisão crucial, faz tudo o que puder para adiar a
decisão, até que chega a um ponto em que a decisão se toma por si própria.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#3 PASSO
AS QUATRO ESCOLHAS

#3 PASSO
AS QUATRO ESCOLHAS

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

E agora? Depois de fazermos um diagnóstico para vermos se somos ou não uma


pessoa difícil e depois de identificar nove tipo de personalidades de pessoas
difíceis, o que fazer?

Quando lidamos com pessoas difíceis, é muito comum pensarmos que não
temos escolha a não ser ter de aguentá-las. Os comportamentos dessas pessoas
fazem-nos sentir stressados, frustrados, irritados e esses estados emocionais
tiram-nos a clareza necessária para conseguir lidar com a situação da melhor
forma.

No entanto, não é bem assim. Quando lidamos com pessoas difíceis, temos no
mínimo quatro escolhas que podemos utilizar. Essas escolhas são:

1. NÃO FAZER NADA

A primeira das quatro escolhas é considerada uma escolha não adaptativa, que
não deve ser utilizada como escolha principal, mas que coloco aqui porque não
deixa de ser uma escolha nossa. E temos de entender que cada escolha gera
consequências.

Não fazer nada não significa apenas passividade e ficarmos quietos. Pode
também significar andarmos a reclamar aos outros sobre essas pessoas difíceis.

Escolher esta opção é perigoso porque a frustração começa a acumular e ficamos


pior ao longo do tempo.

Quando escolhemos esta estratégia considerada de evitamento, as situações e


pessoas que nos fazem sentir stress continuam lá e nós continuamos expostos a
essas pessoas. Todos nós temos recursos que se vão esgotando com as nossas
situações de stress. E se algum stress é importante e vital para o nosso
funcionamento, o stress crónico, prolongado e duradouro começa a ser
prejudicial.

Os nossos recursos físicos, cognitivos e emocionais começam a esgotar e cada


vez temos menos capacidade de lidar com essas situações. No fim, podemos não
aguentar e chegar ao Burnout, que é um distúrbio emocional com sintomas de
exaustão extrema e esgotamento físico, resultantes de muita pressão,
competitividade e stress.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Além de todo o dano na saúde emocional e física, temos que entender que não
fazer nada também é uma escolha. Podemos sentir que se fizermos algo vamos
piorar a situação e preferimos não fazer nada, mas o que não nos apercebemos é
que isso também está a ser uma escolha. E em regra, essa escolha não resulta
nas melhores consequências.

Quanto mais tempo passarmos nesta escolha, mais difícil se torna conseguirmos
mudar a nossa relação com as pessoas difíceis.

2. AFASTAR-NOS

A segunda escolha é afastar-nos das pessoas difíceis e das suas interações.


Embora possa parecer semelhante à primeira escolha pois é uma estratégia de
evitamento, existe uma diferença importante: na primeira escolha evitamos
lidar com o problema que vem da nossa interação com a pessoa difícil, mas
estamos expostos a ela, enquanto que na segunda escolha, vamos tentar evitar
estarmos expostos a ela e às suas interações.

Claro que esta também não é a escolha mais adaptativa das quatro e também
não deve ser a nossa escolha predominante, mas deve ser a nossa escolha de
refúgio, aquela que devemos executar quando estamos muito fragilizados e
sentimos que não estamos com recursos físicos, emocionais e cognitivos
suficientes para lidar com a situação.

Vamos supor que a situação está a deteriorar-se e tudo aquilo que tentamos
dizer ou fazer só piora a situação e ficamos cada vez mais descontrolados.
Nessas situações devemos afastar-nos para nos recompor e repensar a nossa
estratégia. Então, esta escolha deve ser utilizada pontualmente, de forma
estratégica.

Além das situações que nos tiram do controlo, também nem todas as situações
são solúveis e por vezes outras situações também não merecem ser resolvidas.
Ou seja, por vezes podemos nós estar a encontrar problemas em todo o lado e se
nos afastarmos, esse problema desaparece por si só, porque apenas estavam na
nossa cabeça.

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3. MUDAR A NOSSA ATITUDE

As duas primeiras escolhas são mais centradas no evitamento e na fuga ou de


abordar a situação ou de abordar a pessoa difícil.

Esta terceira escolha tem um papel mais ativo e adaptativo na forma como
escolhemos lidar com as pessoas difíceis.

Por vezemos pensamos que tudo seria mais fácil se os outros mudassem, se as
pessoas difíceis deixassem de ser difíceis, mas a realidade não é assim tão
simples. Não conseguimos mudar os outros, o máximo que conseguimos é dar
passos que tentem influenciar a perceção e o comportamento dos outros.

A única coisa que realmente conseguimos controlar somos nós e a forma como
reagimos às situações.

Adicionalmente, mesmo que as pessoas difíceis comecem a ter alguma mudança


dos seus comportamentos, para uns mais aceitáveis, o mais provável é que nós
continuemos a vê-las como difíceis.

Há uma tendência no ser humano para procurar informação que seja


consistente com as suas hipóteses e crenças e evitar a informação que o
contrarie e que vá contra aquilo que acredita, ou seja, o ser humano tem um
enviesamento para a confirmação.

Quando temos uma ideia formada, procuramos informação que confirme essa
visão, e ao mesmo tempo, ignoramos e rejeitamos informação que possa lançar
dúvidas sobre essa ideia. Então, tornamo-nos prisioneiros das nossas crenças,
não analisando a informação de forma racional.

Um líder que pense que o seu colaborador não é dedicado, inteligente ou


profissional, vai estar atento à informação que vá ao encontro dessa crença,
reforçando a mesma. A informação que não se adapte a essa ideia, será
descartada ou mesmo reinterpretada, de forma a encaixar-se na sua crença.

Um dos motivos que temos este enviesamento, é que o nosso cérebro tem a
função de otimizar energia. Aceitar a informação que confirma as nossas
crenças, requer pouca energia mental. Por outro lado, contradizer informação,
requer um maior esforço e energia mental.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Outro grande motivo, deve-se à necessidade do cérebro em manter uma


consistência cognitiva, lutando contra a dissonância cognitiva. A dissonância
cognitiva acontece quando existe um conflito entre a informação que
recebemos, as nossas atitudes, crenças ou comportamentos.

Esta dissonância produz um sentimento de desconforto, levando à alteração das


nossas atitudes, crenças ou comportamentos, de forma a reduzir esse
desconforto e recuperar a harmonia e consistência cognitiva.

Então, a terceira escolha passa por mudar a nossa atitude perante a pessoa e
situação e com isso começarmos a ver outro tipo de situações que fazem com
que fiquemos menos stressados, melhorando o nosso comportamento e
alimentando a relação de outra forma.

Pode parecer que mudar a nossa atitude e expectativa sobre a outra pessoa não
tem efeito nenhum. Mas se pensares assim, vais ver que estás enganado.

Existe um fenómeno que é conhecido pelo “efeito Pigmalião”, que é um efeito


que mostra que quanto maiores as expectativas que se têm relativamente a uma
pessoa, melhor o seu desempenho.

Ou seja, a perceção que temos de alguém e o que esperamos dela, vai fazer com
que essa pessoa se aproxime dessa perceção. Este efeito não é mágico, mas
acontece por via da forma como vamos tratar os outros e a forma como a outra
pessoa, com base nesse tratamento, se vai comportar.

O efeito Pigmalião foi nomeado pelos psicólogos americanos Robert Rosenthal e


Lenore Jacobson, que realizaram um importante estudo sobre como as
expectativas dos professores afetam o desempenho dos alunos.

Num estudo feito em 1968, foi dito aos professores de uma escola primária da
Califórnia que os seus alunos tinham sido submetidos a um teste de inteligência
e informaram-nos que 20% das crianças tinham conseguido grandes
pontuações e garantiram que esses alunos iriam crescer academicamente
naquele ano, obtendo resultados muito melhores do que os seus colegas. Os
nomes das crianças foram informados aos professores, porém elas não foram
avisadas.

O que aconteceu? No final do ano, aqueles 20% tiveram realmente uma


performance significativamente melhor.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Mas Rosenthal e Jacobson tinham mentido aos professores no início do ano. As


crianças tinham sido escolhidas aleatoriamente.

Os pesquisadores concluíram que o que aconteceu foi que, ao elevarem suas


expectativas sobre aqueles alunos, os professores mudaram sua atitude em
relação a eles, tornando-se mais encorajadores, receptivos e envolvidos com a
sua aprendizagem. Isso criou um clima de maior afeto, cumplicidade,
entusiasmo e confiança que influenciou positivamente o seu desempenho deles.

Segundo os autores, professores que têm uma visão positiva dos alunos tendem
a estimular o lado bom desses alunos e estes devem obter melhores resultados;
inversamente, professores que não têm apreço por seus alunos adotam posturas
que acabam por comprometer negativamente o desempenho dos educandos.

Este fenômeno tem sido também estudado noutros âmbitos, com resultados
positivos. Por exemplo, na Marinha dos EUA, os marinheiros com um problema
de falta de motivação, que estavam sempre a arranjar sarilhos ou a fazer as
coisas mal, são chamados de “LP” (low performer).

Foi então que deram aos seus comandantes uma série de táticas para mudar o
comportamento dos LP. Ensinaram-lhes algo novo: esperar o melhor deles,
apesar das suas histórias negativas.

Os comandantes disseram aos LP que acreditavam na sua capacidade de mudar


e trataram-nos mais como vencedores. Essa expectativa positiva revelou-se
poderosa. Os LP começaram a melhorar em todos os aspetos, recebendo menos
castigos, apresentando um desempenho geral melhor e melhorando mesmo o
seu aspeto pessoa. Foi o efeito Pigmalião em ação: esperar o melhor das pessoas
pode ser uma profecia que se cumpre por si mesma.

Tantos os treinadores de atletas como os bons gestores sabem de há muito que


podem conseguir uma melhoria dos resultados de uma pessoa dando-lhes um
desafio adequado acompanhado de um voto de confiança.

Na gestão, este efeito é conhecido como “profecia autorrealizável” e foi


verificado num célebre estudo de Douglas McGregor, na década de 1960, em
que mostrou que a expectativa dos gerentes afeta o desempenho dos
colaboradores.

Quando o gerente espera coisas positivas deles, essas tendem a obter resultados
mais positivos; quando têm expectativas negativas, elas provavelmente também
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

serão confirmadas. Em termos práticos, se alguém vê o outro como "difícil",


não-colaborador ou mesmo como "inimigo", tende a agir como se o outro
realmente fosse assim, levando-o a fechar-se para a colaboração e a tornar-se
parecido com a imagem criada.

Portanto, segundo McGregor, quem tem expectativas negativas sobre os outros,


não acredita neles ou não vê suas qualidades, costuma colher o pior dessas
pessoas; já quem tem expectativas positivas, tende a obter o melhor de cada
uma delas.

Então, uma das formas de melhorarmos os nossos relacionamentos é começar a


pensar qual é a perceção e opinião que temos das pessoas à nossa volta.

Porque isso vai influenciar a forma como analisamos os seus comportamentos e


os tratamos, gerando por sua vez um determinado comportamento.

4. MUDAR O NOSSO COMPORTAMENTO

A última escolha também tem um papel mais adaptativo no que toca a lidar com
as pessoas difíceis e é um passo extra à última escolha, de mudar a atitude.

Eu posso mudar a atitude e perceção que tenho perante as pessoas difíceis e isso
vai fazer com que consiga gerar um estado emocional mais positivo e aprenda a
lidar com elas da melhor forma. No entanto, pode não ser suficiente, caso as
pessoas difíceis mantenham os seus comportamentos que nos tiram do sério,
dia após dia.

Para isso temos esta escolha de mudar o nosso comportamento. Como foi
indicado na última escolha, não conseguimos controlar as outras pessoas e se
nos focarmos nisso, só nos vamos desgastar. No entanto, existem
comportamentos que podemos adotar, de forma a lidar com cada tipo de pessoa
difícil. Se aprendermos estratégias eficazes para lidar com os comportamentos
dessas pessoas difíceis, vamos conseguir comunicar da melhor forma, sermos
mais assertivos, esclarecer alguns pontos e com isso, potencialmente mudar a
forma como essas pessoas agem connosco.

É esta escolha que o resto do e-book vai falar. Mudanças de comportamentos


que façam com que consiga lidar melhor com as pessoas difíceis.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Em resumo, devemos tentar evitar não fazer nada pois não será sustentável a
longo prazo, apenas irá desgastar-nos e os problemas mantém-se. Em relação a
afastar-nos, apenas devemos fazê-lo em situações muito explosivas ou que já
estamos desgastados e apenas como uma escolha puramente estratégica, pois se
for essa a nossa resposta padrão, nunca enfrentamos os nossos problemas.

As escolhas mais adaptativas para lidar com pessoas difíceis são de mudar a
nossa atitude primeiro, de forma a ter uma visão menos limitativa sobre a
situação e depois mudar o nosso comportamento.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#4 PASSO
COMO LIDAR COM CADA TIPO
DE PESSOA DIFÍCIL

#4 PASSO
COMO LIDAR COM CADA TIPO
DE PESSOA DIFÍCIL

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Como vimos no segundo passo, existem 9 tipos de personalidades de pessoas


difíceis, segundo Roy Lilley, autor do livro “Dealing with Difficult People” e
Robert Bramson, autor do livro “Coping with Difficult People”.

Umas pessoas são mais agressivas, outras mais calculistas, outras tornam-se
difíceis pela sua apatia. Temos pessoas de todo o tipo, com comportamentos
completamente diferentes, embora sejam difíceis de lidar. Mas se os seus
comportamentos e intenções são tão diferentes, nunca poderemos utilizar a
mesma estratégia para todo o tipo de pessoas.

Devemos então entender que escolher as nossas estratégias, sempre com base
no tipo de pessoa que estamos a lidar, daí a importância do segundo passo deste
e-book. Dentro das estratégias indicadas, vão ser indicadas mudanças de atitude
que devemos optar quando lidamos com cada tipo de pessoa difícil, bem como
mudanças de comportamento, que é o objetivo principal deste passo.

As estratégias aqui indicadas são baseadas no trabalho de Rick Brinkman e Rick


Kirschner, autores do livro “Dealing with Difficult People – 24 Lessons for
Bringing Out the Best in Everyone”.

1. O TANQUE DE GUERRA

O comportamento agressivo do “tanque de guerra” tem como objetivo afastar-


nos ou eliminar o obstáculo que nós representamos para ele. Nesse momento
somos parte do problema da pessoa difícil e o seu alvo.

O nosso objetivo principal deverá ser transmitir confiança e respeito, porque o


“tanque de guerra” não costuma atacar pessoas que respeite ou que sejam
assertivas, mas sim aquelas que considera ser mais fracas.

Atitudes que devemos ter em conta:

● Não contra-atacar: devemos evitar confrontar diretamente o “tanque de


guerra”. Além de ser combustível para este tipo de pessoas difícil, mesmo
que ganhemos os argumentos, se o “tanque de guerra” se sentir atacado,
pode depois tornar a situação pessoal e querer sempre atacar-nos no
futuro e formar alianças para fazê-lo.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

● Evitar desculpas e justificações: arranjar desculpas e justificações passa a


imagem que somos mais fracos e não vamos ganhar o seu respeito. Aliás,
o “tanque de guerra” não tem qualquer interesse em explicações e
justificações.

● Não fugir: é normal sentirmos medo ou não querermos comunicar com o


“tanque de guerra”, mas evitar as conversas com o “tanque de guerra” vai
fazer com que ele sinta que tem razão e dá-lhe mais poder para continuar
os seus ataques.

Comportamentos que devemos utilizar:

● Defender o nosso ponto de vista: sem nos tornarmos ofensivos e


atacarmos o “tanque de guerra”, devemos defender o nosso ponto de
vista. Deixar ele verbalizar o seu ataque e no fim dizer aquilo que iremos
fazer ou aquilo que dissemos ao início que poderia acontecer. Vamos
imaginar que queríamos afastar-nos da conversa, caso chegasse a um
certo ponto. Não devemos fazê-lo no meio, pois isso irá lhe dar poder, o
que devemos fazer é verbalizar que se a conversa chegar a um certo
ponto, vamo-nos afastar. E caso isso aconteça, devemos verbalizar que
vamos fazer o que tínhamos dito ao início e afastamo-nos mesmo. Dessa
forma, estamos a ser assertivos e a cumprir o nosso ponto de vista e o
“tanque de guerra” vai entender que cumprimos realmente o que fiemos.

● Interromper o ataque: podemos deixar o “tanque de guerra” atacar um


pouco, mas se virmos que está a ficar descontrolado, uma boa forma de
puxar a sua atenção é chamá-lo pelo seu nome várias vezes enquanto ele
está a atacar. Devemos repetir o seu nome com um tom assertivo e com
um volume ligeiramente abaixo do tom do “tanque de guerra”, de forma a
passar uma mensagem de assertividade e não de agressividade.

● Repetir o que foi dito: quando conseguimos a atenção do “tanque de


guerra” (habitualmente escutando até ao fim do ataque ou
interrompendo o ataque), devemos repetir as palavras chave que ele
disse. Isto mostra que ouvimos com respeito e que escutamos o que ele
disse. Devemos repetir um rápido resumo, pois o tempo de atenção e
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

paciência do “tanque de guerra” é curto. Se ele começar outra vez a


disparar, repetir os dois últimos passos, de interromper o ataque e
novamente repetir o que foi dito. Isto dá uma mensagem de clareza e
assertividade.

● Redirecionar a conversa para o tópico principal: depois de repetir o que


foi dito e termos a atenção do “tanque de guerra”, devemos redirecionar a
conversa para o assunto realmente em questão, mas sempre de forma
assertiva, sem rodeios, curta e direta, pois este tipo de pessoas não gosta
de muita conversa. Podemos mostrar que ambos queremos o mesmo,
dizendo algo como “Nós os dois queremos o melhor para este projeto” ou
podemos perguntar qual o caminho que ele quer seguir, dizendo algo
como “Então, dentro desta tarefa, qual é o próximo passo que pensas que
devemos fazer?”.

● Terminar a conversa: se conseguirmos redirecionar a conversa para o


tópico principal e termos um plano de ação a seguir, excelente. Caso o
“tanque de guerra” continue a atacar, mesmo interrompendo o ataque,
repetindo o que foi dito e redirecionando a conversa, podemos terminar a
conversa, mas sem sermos agressivos e fecharmos a porta na cara dele.
Devemos deixar sempre a porta aberta e até podemos dar-lhe a última
palavra, mas sempre depois de deixarmos claros o que queremos. Por
exemplo, podemos dizer “Quando tiveres pronto para falar sem
acusações e concentrarmo-nos no tópico em questão, estou disposto a
ouvir as tuas ideias”. E aí podemos encerrar a conversa, mesmo que ele
jogue outro ataque. Assim saímos de forma confiante, assertivos e com
uma postura não agressiva e dispostos a ouvi-lo.

2. O SNIPER

Como foi indicado no segundo passo, ao contrário dos “tanques de guerra”, os


“snipers” utilizam a agressividade de forma camuflada através de uma fachada
de simpatia e cordialidade.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

O seu poder vem então dos seus comportamentos camuflados e na retaguarda e


não de ataques frontais e agressivos, então a estratégia vai mudar ligeiramente,
embora este tipo de personalidade também tenha intenções hostis.

Atitudes que devemos ter em conta:

● Não reagir de forma exagerada: se perdermos o controlo, é uma vitória


para o “sniper”. A melhor atitude é mostrar curiosidade no que está por
trás do comportamento desta pessoa e não levar a peito o que é dito.
Tentar focar nele em vez de focarmos em nós.

● Distinguir entre “snipers amistosos” e “snipers maliciosos”: embora o


“sniper amistoso” possa vir com indiretas e certos comentários de mau
gosto, pode ser apenas um grito por atenção. Quer que as pessoas se riam
com ele e que notem que ele existe. Por outro lado, o “sniper maliciosos”
tem uma má intenção e quer que as coisas corram como ele quer,
tentando sabotar os outros. É necessário entender que tipo de sniper é
que estamos a lidar.

● Se for um “sniper amistosos”, tenta reenquadrar: se entendermos que o


seu comportamento é apenas para gostarmos mais dele e que quer a
nossa atenção, podemos reenquadrar a situação. Podemo-nos rir da
situação ou se não lidarmos bem com isso e considerarmos que está a
prejudicar a nossa imagem e relação com outros à volta, podemos ser
assertivos e dizer que não gostamos nem queremos aqueles tipos de
comentários. Se este tipo de pessoa for com a intenção positiva de querer
atenção apenas, provavelmente mudará o comportamento connosco.

Comportamentos que devemos utilizar:

● Parar e olhar: o objetivo é tirar o “sniper” do seu esconderijo, ou seja,


colocar às claras e sem interpretações possíveis aquilo que está a dizer.
Como o “sniper” costuma enviar sinais confusos, parecendo estar a ser
calmo e amigável, enquanto toca em temas através de indiretas ou
suposições, quando considerarmos que isso está a acontecer, não
devemos deixar passar muito tempo, sob pena de depois parecer que
somos nós que estamos a tocar num assunto que nunca existiu. Então,

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

devemos parar e interromper nesse momento e olhar para o “sniper” nos


olhos de forma a mostrarmos que estamos atentos.

● Questionar através da repetição de palavras que foi dito: como não


queremos parecer aos olhos da outra pessoa que estamos nós na ofensiva
e para não colocar interpretações em cima do que foi dito, devemos ser
factuais e neutros em termos de carga emocional. Então, devemos
colocar questões diretas para tentar inferir a intenção e relevância do que
o “sniper” disse. Se quisermos saber a intenção, devemos perguntar
“Podias-me explicar melhor o que queres dizer quando disseste (repetir o
que ele disse)?”. Se quisermos tentar entender a relevância do que foi
dito para a situação atual, devemos perguntar “O que é que (repetir o que
ele disse) pode ter a ver com este assunto atual?”. Devemos sempre fazer
as questões com um tom neutro e um ar curioso e não acusatório.

● Utilizar a estratégia do “tanque de guerra” se o “sniper” ficar hostil: por


vezes o “sniper” pode-se sentir exposto e fica hostil às claras, pois viu que
o que fez não resultou connosco. Se isso acontecer, é um bom sinal
porque o assunto foi revelado e está exposto e todos conseguem ver a real
intenção e devemos utilizar as estratégias indicadas com o “tanque de
guerra”.

● Tenta entender o que está por trás do que foi dito: se entendermos que o
“sniper” está com algum ressentimento contra nós, devemos continuar a
ouvir com atenção e repetir o que ele disse para descobrir o que
realmente se passa e esclarecer tudo agora que o assunto está a ser
conversado.

● Propor uma sugestão futura: no fim da interação devemos sempre sugerir


um comportamento alternativo para o futuro. Ou seja, é importante
esclarecer que a nossa preferência é que no futuro existir alguma coisa
que essa pessoa não está de acordo ou que pensa que fizemos de errado,
que comunique de forma clara e aberta. Quando o “sniper” tiver uma
primeira conversa destas connosco em que teve que revelar a verdadeira
intenção, é muito mais provável que no futuro seja mais direto. E se não
for, é repetir a estratégia.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

3. O EXPLOSIVO

O explosivo é aquele tipo de pessoa que pode explodir aparentemente do nada.


Esta perda de controlo é muitas vezes uma estratégia de defesa contra um
sentimento de falta de importância.

Pode sentir que ninguém o está a ouvir, que ninguém quer saber o que ele pensa
ou quando se sente atacado. No entanto, quando explode, muitas vezes o
“explosivo” sente-se humilhado por ter perdido o controlo à frente das pessoas.
Mas este sentimento de humilhação vai ainda servir de gatilho para as próximas
situações, aumentando a probabilidade explodir. Então precisamos de ter
atenção a este ciclo volátil e instável.

Atitudes que devemos ter em conta:

● Não levar a nossa raiva para a conversa: se estivermos irritados e


iniciarmos uma conversa com um “explosivo”, vamos apenas servir de
lenha para a fogueira. Devemos apenas entrar nestas conversas com um
estado emocional mais equilibrado.

● Aprender a ver o “explosivo” de outra forma: embora este tipo de pessoa


tipicamente seja um adulto, muitas vezes tem dificuldade em controlar os
seus impulsos explosivos, tal como uma criança que faz birras. Podemos
imaginar as suas explosões como se fosse uma criança e isso pode ajudar-
nos a ficarmos mais compreensivos e a conseguir lidar melhor com a
situação.

● Ouvir o “explosivo”: por trás de uma explosão existe um motivo ou uma


intenção. Se estivermos dispostos a tentar ouvir o motivo e não reagir à
explosão em si, conseguimos dar a atenção necessária para reduzir a
frequência de outras explosões futuras.

Comportamentos que devemos utilizar:

● Conseguir a atenção: quando o “explosivo” tiver uma explosão, deixar


ventilar um pouco, mas depois devemos tentar conseguir a sua atenção,
repetindo o seu nome com um tom de voz assertivo mas com interesse,
em vez de um tom agressivo.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

● Mostrar interesse: devemos ouvir genuinamente o que se está a passar e


tentar entender a origem da explosão. Repetir também as palavras que
disse para mostrar que estamos atentos. Isto ajuda a reduzir a
intensidade da explosão.

● Reduzir a intensidade: quando conseguirmos que o “explosivo” comece a


falar dos assuntos e que não está apenas a explodir, devemos ir
reduzindo o nosso tom e volume de voz aos poucos, de forma a que a
intensidade vá reduzindo.

● Tirar um tempo: se a explosão estiver descontrolada, não vale a pena


tentar ter uma conversa razoável e clara com o “explosivo”. Se tentarmos
conseguir a atenção e mostrar interesse sem sucesso, podemos dizer que
não estamos bem para ter aquela conversa e é melhor descomprimir um
pouco. Mas depois devemos voltar ao tema para abordar o que se passa.

● Evitar perturbar o “explosivo”: para um melhor relacionamento a longo


prazo, devemos conhecer os gatilhos do “explosivo” e o que mexe com
ele. Todos nós temos tópicos sensíveis e se conhecermos esses tópicos do
“explosivo” e evitarmos (se for possível) esses tópicos, a relação só tem a
ganhar a longo prazo.

4. O RECLAMADOR

O “reclamador” é aquele tipo de pessoa que está a constantemente a reclamar


por tudo e por nada, mas não é muito ativo na procura da resolução de
problemas.

Então, a estratégia para lidar com este tipo de pessoa para por formar uma
aliança de resolução de problemas. Se esta pessoa sente que não consegue
resolver as situações, podemos ajudá-las a dar passos para que isso aconteça.

E quando não conseguimos, devemos nos afastar, pois a reclamação crónica só


nos irá desgastar.

Atitudes que devemos ter em conta:

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

● Não concordar nem discordar: podemos sentir a necessidade de


concordar com o “reclamador” só para ver se ele para. Mas o que
acontece muitas vezes é que ele continua a reclamar. No entanto, quando
não concordamos e verbalizamos isso, ele pode continuar a reclamar e a
convencer-se que ele é que tem razão e só nos desgastamos.

● Evitar tentar resolver os seus problemas: um “reclamador” quando tem


soluções apresentadas, vai reclamar das soluções. E se não reclamar e
nós resolvermos a situação sozinhos, vamos apenas contribuir para que
ele continue esse comportamento. Então não devemos resolver os
problemas por eles, mas sim ter a sua participação e em conjunto tentar
resolver os problemas.

● Não perguntar pelo motivo da reclamação: perguntar a um “reclamador”


porque é que está a reclamar, só vamos reforçar esse ciclo. Aqui é
diferente de um “sniper” ou “explosivo” que existe uma origem para
aquele comportamento e precisamos esclarecer. O “reclamador” irá
reclamar por tudo, pois é a visão dele em encontrar situações para
reclamar.

Comportamentos que devemos utilizar:

● Escutar os pontos principais: embora não devemos alimentar o ciclo da


reclamação, não podemos partir para a solução sem ele sentir que está a
ser ouvido. Então devemos ouvir os pontos principais e até podemos tirar
notas. O objetivo é que ele reconheça que está a ser ouvido.

● Interromper e ser específico: quando a conversa começar a ser circular à


volta das reclamações, devemos comandar a conversar e colocar questões
que esclareçam e clarifiquem o que é necessário ser resolvido. Se o
“reclamador” não consegue responder às situações com detalhes,
podemos sugerir que primeiro tenha de obter mais informação.

● Mudar o foco para a solução: o “reclamador” perde-se no problema e


começa a generalizar e a vaguear à volta do problema. Então, é
importante colocar questões que façam mudar o foco sobre passos que
eles podem fazer para ir por um novo caminho. Não devemos sugerir
soluções, mas perguntar a ele.
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

● Dar suporte futuro: o “reclamador” pode sentir-se desamparado sobre a


situação e que no futuro a situação vai continuar assim. Podemos sugerir
reunir-nos novamente sobre o tema para ver o progresso, sempre após o
“reclamador” ter indicado alguns pontos para trabalhar em direção à
solução.

● Separar as águas: se nós ao longo das reclamações constantes tentarmos


interromper e sermos específicos sem sucesso, mudar o foco para a
solução, mas o foco continua no problema e não querer suporte no
futuro, devemos salvaguardar-nos. Ou seja, se fizemos tudo o que
realmente conseguíamos, devemos ser claros que falar dos problemas
constantemente e não querer uma ajuda na procura de soluções, não é
útil nem para eles nem para nós. É preciso separar as águas sobre até
quando a nossa ajuda consegue ir. Podemos sair da conversa com um
sentimento que não conseguimos fazer nada e maior frustração, mas
passa uma mensagem clara e faz a pessoa refletir mais. Adicionalmente,
tentamos dar ajuda objetivamente e várias vezes, mas sem resposta do
outro lado, pelo que o “reclamador” não pode reclamar por falta de ajuda.

5. O SILENCIOSO

Embora o “silencioso” pareça fugir dos conflitos e não comunicar, por dentro
podem estar a fervilhar com emoções perturbadoras e até hostilidade. O silêncio
pode ser a sua forma de agressão.

Por isso o objetivo para conseguirmos lidar com este tipo de pessoas é quebrar o
silêncio e fazê-la falar.

Atitudes que devemos ter em conta:

● Abrandar o ritmo: quando quisermos entender o silêncio e puxar por esta


pessoa, precisamos de ter tempo para isso e estarmos num estado calmo
e relaxado para sermos persistentes.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

● Evitar ficar irritado: como o “silencioso” tenta evitar o conflito e a


desaprovação, se ficarmos irritados, ainda irá fechar-se mais. Então,
devemos evitar irritar-nos e sermos compreensivos ao longo do processo.

Comportamentos que devemos utilizar:

● Planear tempo suficiente: como foi indicado nas atitudes, para lidar com
um “silencioso” será necessário algum tempo. Se tivermos restrições de
tempo e estivermos tensos a precisar de resolver a situação rapidamente,
podemos ser muito insistentes e agressivos e a pessoa fecha-se mais.
Então, devemos escolher quando falar com essa pessoa de antemão e
tentar evitar ter uma conversa improvisada.

● Coloca questões abertas: o “silencioso” gosta de responder apenas “sim”


ou “não” ou fazer alguns sons. Então devemos colocar questões abertas
que comecem com “Quem”, “O Quê”, “Quando”, “Onde” e “Como”.
Devemos colocar as questões com a expetativa que vai haver uma
resposta e não apenas colocar as questões já fechados e nem darmos
tempo à pessoa responder.

● Adivinha: se colocando várias questões abertas o “silencioso” não


colabora, uma técnica é tentar imaginar, da perspetiva dessa pessoa,
como é que será que ela preferiria ou como é que se poderá estar a sentir
e falar essas possibilidades em voz alta. Se estivermos perto da ideia da
pessoa, ela pode sentir que estamos a chegar ao que ela pretende e pensa
e fica mais propensa a elaborar mais a situação ou a afinar algum detalhe.
Se por outro lado tivermos muito longe do que o “silencioso” está a
pensar, podem gerar um impulso a dizerem que estamos completamente
fora e isso depois poderá gerar uma conversa com mais informação, pois
iremos colocar questões abertas à volta do que disse.

● Mostrar as consequências: se mesmo colocando questões abertas e


fazendo adivinhas, o “silencioso” permanecer em silêncio, poderemos ter
de mostrar as consequências que o seu silêncio vai gerar. Não é fazer
ameaças, mas indicar objetivamente, factualmente como é que o seu
silêncio irá prejudicar a tarefa, o projeto ou a relação.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

6. O SUPER AGRADÁVEL

O “super agradável” costuma ser desorganizado e como quer que todos gostem
dele, compromete-se com todas as pessoas e muitas vezes não conseguem
cumprir o que prometeram.

Tipicamente este tipo de pessoa sente-se depois mal com o facto de não ter
conseguido cumprir o prometido, mas como forma de defesa, utilizam
argumentos sobre as circunstâncias fora do seu controlo que levaram a que não
tivessem conseguido entregar o prometido.

Então, a estratégia para lidar com este tipo de pessoa é conseguir arranjar
compromissos que possamos confiar e que a outra pessoa consiga enrar.

Atitudes que devemos ter em conta:

● Evitar culpar o “super agradável”: podemos sentir o impulso de culpar a


pessoa, pois a sua promessa não cumprida gerou consequências
negativas para nós, mas culpar só aumenta o sentimento de vergonha e o
seu comportamento provavelmente irá continuar.

● Ser paciente: temos de entender que o facto de querer agradar a todos e


faltar organização, faz com que as promessas não sejam cumpridas.
Então se formos capazes de ajudá-la a gerir melhor as situações, temos
alguém que nos pode dar uma grande ajuda no futuro, já que tem
intenções positivas e vontade em nos ajudar, que não acontece com a
maioria das outras pessoas difíceis.

Comportamentos que devemos utilizar:

● Mostrar que é seguro sermos honestos: é necessário em primeiro lugar,


mostrar realmente que é seguro e que é preferível sermos honestos e
realmente examinar se é possível ou não cumprir as suas promessas. Se
dermos essa abertura, o “super agradável” fica mais disposto a fazer uma
verdadeira introspeção e mais disposto a negar algum pedido, se vir que
realmente não consegue dar seguimento.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

● Ajudar a planear: após escutar o “super agradável” e entender o seu


ponto de vista, devemos entender se é possível ou não entregar o
prometido. Esta é a altura indicada para um momento de aprendizagem,
onde podemos ensinar algumas estratégias de gestão de tarefas e de
prioridades.

● Assegurar compromisso: depois do “super agradável” comunicar


honestamente e fazermos o planeamento, devemos agradecer a ela e
depois assegurar o compromisso. Para fazermos isso, devemos pedir a ela
que resuma o projeto e mostre o seu entendimento quanto ao que é
necessário fazer para cumprir o projeto. Podemos arranjar prazos
intermédios para ir acompanhando a evolução do projeto e não
apanharmos uma desilusão no dia da entrega do prometido e devemos
também descrever e explicar ao “super agradável” o que irá acontecer ao
projeto se a sua parte não for cumprida.

7. O NEGATIVISTA

O “negativista” é alguém focado nas tarefas e motivado por fazer as coisas bem e
evitar erros. É muito perfecionista e quando algo acontece que está fora do seu
controlo, o “negativista” pode entrar em desespero e ver o lado negativo de tudo
e de todos.

Então, de forma similar ao “reclamador”, a estratégia será mudar o foco da


culpa para a resolução do problema. Para a negatividade pode ser difícil, mas
podemos dar passos para avançar com o projeto ou com a relação.

Atitudes que devemos ter em conta:

● Ser paciente: não é fácil comunicarmos com alguém que é


constantemente negativo. Mas se formos pacientes, podemos aprender
algumas coisas com o “negativista” e levar o nosso objetivo da melhor
forma.

● Apreciar o “negativista”: à primeira vista parece que tudo o que o


“negativista” diz é mau e não devemos escutar, temos tendência a colocar
tudo no mesmo saco. Mas existem pontos que este tipo de pessoa está a
ver, que nos passaram completamente ao lado ou que estamos muito
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

otimistas e não vimos em detalhes as possibilidades de algo correr mal.


Então, não é pelo facto do “negativista” ser extremo na sua visão
negativa, que não tenha razão em algumas partes. Devemos apreciar essa
visão mais focada nos detalhes e nas consequências negativas que vem do
“negativista”.

Comportamentos que devemos utilizar:

● Deixar fluir: tentar para a onda de negativismo e contra-argumentar os


pontos apresentados, é uma luta cansativa e inglória. Então o primeiro
passo é deixar a negatividade sair e não entrar em choque.

● Utilizá-los como um recurso: lidar com pessoas negativas, desde que não
seja diariamente e em excesso, ajuda a fortalecer o nosso carácter, então
é um recurso que podemos ter disponível para o nosso crescimento.
Adicionalmente, o “negativista” pode servir como um sistema de alarme,
indicando falhas que outras pessoas não viram e isso pode ajudar-nos, à
tarefa e à situação.

● Utilizar uma resposta polarizada: uma estratégia que costuma resultar é


anteciparmos o cenário negativo e falar desse cenário, mas numa visão
extrema, antes do “negativista” falar. Dessa forma, o “negativista” pode
responder favoravelmente porque podem ficar convencidos que a nossa
visão está certa e vão concordar connosco ou então, porque são tão
negativos, que querem provar que estamos errados e eles próprios vão-
nos indicar porque é que estamos errados, apresentando então uma
possível solução. É uma psicologia invertida.

● Reconhecer a sua intenção positiva: embora não gostamos de estar


rodeados de pessoas negativas, é necessário entender que a intenção
costuma ser boa. Estão com medo que algo corra mal, querem controlar
tudo ou são perfecionistas e isso leva a esse comportamento. Então,
assumir e comunicar a sua intenção positiva como “Obrigado por
apontares todos os problemas, de forma a conseguirmos pensar em
melhores soluções”, pode ajudar a validar a sua visão e fazer com que ela
utiliza a sua visão mais perfecionista e analítica de forma mais
construtiva em relação à situação.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

8. O SABICHÃO

O “sabichão” é uma pessoa com conhecimento, competente e defende muito os


seus pontos de vista. Eles pretendem controlar tudo, tendo baixa tolerância à
frustração e às contradições que são ditas.

A estratégia para lidar com este tipo de pessoa é tentar abrir a sua visão a novas
informações e ideias, de forma gradual, sem entrar em choque.

Atitudes que devemos ter em conta:

● Resistir ao desejo de saber tudo: perante o comportamento de sabe-tudo


de um “sabichão”, podemos sentir um desejo de ler sobre um assunto e
tornarmo-nos nós o “sabichão” para argumentar de volta. Mas isso só dá
mais força ao “sabichão”.

● Não forçar as nossas ideias: os comportamentos que iremos falar visam


também apresentar e defender as nossas ideias, mas não devemos forçá-
las ao “sabichão”. Devemos ser pacientes, flexíveis e inteligentes na forma
como apresentamos as nossas ideias.

Comportamentos que devemos utilizar:

● Preparação: não devemos tentar sermos nós o “sabichão”, mas


precisamos de estarmos preparados e entender o tópico que estamos a
apresentar e a defender ou então o “sabichão” irá pegar nas falhas das
nossas ideias e descreditar toda a ideia. Se querermos que ele pense nas
nossas alternativas, temos que nos prepararmos de antemão e pensar
com cuidado na informação que vamos apresentar e nas falhas que a
mesma pode ter.

● Repetir o que foi dito: de forma a que o “sabichão” sinta-se ouvido e


respeitado, devemos repetir e confirmar o que foi dito, mas de forma
como a sua visão tivesse correta. Aqui pretendemos apenas a validação
do seu lado.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

● Misturar a nossa visão com as suas dúvidas e desejos: o “sabichão” vai


acreditar na sua ideia, então a nossa visão e ideia terá que se misturar
com dúvidas que existam ou desejos e interesses que têm. Se nossa ideia
for percecionada como contrária, não temos sucesso. Temos que validar a
sua ideia e acrescer a nossa como parte da visão dele, como se reforçasse
algo.

● Apresentar a nossa visão indiretamente: se fizermos bem os passos


anteriores, o “sabichão” sente que a sua visão está correta, sente-se
validado e está mais aberto a integrar outras ideias. É aqui que devemos
apresentar a nossa visão indiretamente, colocando possibilidades, tal
como “Talvez utilizando esta forma, possa facilitar na tua ideia, o que
achas?”. Devemos sempre apresentar como possibilidades e situações
hipotéticas, de forma a não passar a imagem que queremos forçar essas
ideias.

● Transformá-los em mentores: como o “sabichão” gosta de ser respeitado


e reconhecido, se fizermos vê-los que consideramos que eles são os
especialistas de uma certa área e que queremos aprender mais com eles,
vamos tornar-nos menos ameaçadores. E dessa forma, o “sabichão”
ficará muito mais disposto a instruir-nos do que obstruir as nossas ideias.

9. O INDECISO

As pessoas que tomam decisões sabem que todas as decisões trazem vantagens e
desvantagens e conseguem pesar essas possibilidades e tomar decisões.

O “indeciso” não consegue tomar decisões, com medo das consequências dessa
decisão. Evita tomar decisões, esperando que apareça uma melhor escolha, que
não costuma acontecer.

A estratégia para lidar com o “indeciso” passa por ajudar a formar uma decisão
e sair dessa incerteza.

Atitudes que devemos ter em conta:

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

● Não pressionar: se tentarmos pressionar para tomar uma decisão e


ficarmos mais irritados e impacientes com a falta de decisão, o “indeciso”
terá ainda mais dificuldades em tomar a decisão.

● Manter a calma: se tentarmos ser apressados com o “indeciso”, mesmo


que ele tome uma decisão, pode não comprometer-se com ela e mudar à
última da hora, assim que veja outro tipo de consequência ou que outra
pessoa apresente outra ideia.

Comportamentos que devemos utilizar:

● Estabelecer uma zona de conforto: mostrar que a decisão é apenas uma


decisão e que está tudo bem com isso. Evitar pressão e estados
emocionais de maior irritabilidade para que o “indeciso” tenha mais
probabilidade de pensar numa decisão.

● Explorar as opções: com paciência, ver o ponto de vista do “indeciso”,


todas as opções e obstáculos envolvidos na decisão. Se a pessoa estiver
preocupada na forma como a decisão pode impactar a nossa relação,
devemos dar conforto que a decisão não irá afetar a relação.

● Utilizar um processo de tomada de decisão: se tivermos uma forma lógica


de tomar decisões e um processo a seguir, devemos ensinar ao “indeciso”.
Pode ser algo simples como apenas listar as vantagens e desvantagens de
cada possibilidade e sabendo que cada decisão tem sempre desvantagens,
escolher a que consideramos que traz mais vantagens e menos
consequências negativas.

● Tranquilizar: assim que a decisão for tomada, é importante tranquilizar o


“indeciso”, mostrando que não existem decisões perfeitas e que a decisão
dele foi boa. Ficar a acompanhar o desenrolar da tomada da decisão para
dar esse conforto. Isso ajudará a tranquilizar as futuras tomadas de
decisão.

Como vimos neste quarto passo, cada tipo de pessoa requer uma estratégia
diferente, embora existam estratégias que toquem em pontos semelhantes.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Se apenas quisermos forçar a nossa ideia e ficarmos irritados com a outra


pessoa, vamos ter resultados negativos. Vamos prejudicar a relação e se for no
contexto de trabalho, dificultar a tarefa. E mesmo que a tarefa seja feita, não vai
ter o compromisso total da outra pessoa e assim que algo correr mal, vamos
reforçar a ideia da pessoa difícil e arranjar argumentos para mostrar que
estávamos errados.

Lidar com as outras pessoas é uma dança. Devemos fluir com os


comportamentos delas e indo introduzindo a nossa perceção e a nossa visão.

Além de aprendermos estratégias para lidar com estas pessoas difíceis, também
temos de ter atenção a outro ponto: os nossos gatilhos. Existem situações que
mexem muito mais para nós do que para outras pessoas. E se não entendermos
esses gatilhos, se alguém mexer com eles, mesmo que não seja uma pessoa
difícil, é como se fosse.

Então, o próximo passo será esse mesmo: entender os nossos gatilhos.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#5 PASSO
IDENTIFICA OS TEUS GATILHOS

#5 PASSO
IDENTIFICA OS TEUS GATILHOS

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

No meu livro “Inteligência Emocional – uma abordagem prática”, em que


apresento 54 técnicas para desenvolver a nossa Inteligência Emocional,
menciono uma técnica para desenvolver o nosso autocontrolo, que é conhecer
os nossos gatilhos emocionais.

Este próximo passo é inspirado na técnica que menciono no meu livro e que nos
irá ajudar a lidar com situações que mexem emocionalmente connosco e que
podem vir de pessoas difíceis ou de qualquer pessoa.

Oscar Wilde disse “Não quero estar à mercê das minhas emoções. Eu quero usá-
las, aproveitá-las e dominá-la”. Esta citação tem muita força, pois é habitual nós
estarmos à mercê das nossas emoções. Elas afetam todas as nossas decisões, de
forma consciente ou não.

E quando são situações de carga emocional elevada, podem fazer-nos perder a


clareza e o raciocínio necessário para lidar com a situação.

Todos conhecemos pessoas e situações que nos fazem ferver, que nos deixam
completamente dominados pelas emoções que nos fazem sentir. Dá-se o
“sequestro da amígdala”, que é um termo que acontece quando as nossas
emoções perturbadoras tomam controlo por completo e a parte racional
desaparece.

Aquele chefe, aquela pessoa que mexe connosco e aquele sítio onde tivemos
uma experiência fortemente emocional que nos causou algum tipo de trauma,
tudo isto são gatilhos emocionais.

Imagina que estás num trabalho e tens um colega que faz alguma coisa de que
não gostas, que vai contra um valor ou uma crença tua.

O teu colega faz essa coisa uma vez e tu ficas irritado. Depois, faz novamente e
novamente, repetindo-a várias vezes. Vai chegar a um ponto em que esse colega
ou a reação desse colega se vai tornar num gatilho emocional.

E quando isso acontecer, não vais ter nenhuma margem racional para tentar
ultrapassar essa situação, porque vais explodir, através de reações externas ou
internas.

É importante conhecer os nossos gatilhos emocionais, de modo que se ganhe


controlo sobre essas situações.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Conheces o filme Regresso ao Futuro (Back to the Future) com o ator Michael J.
Fox no papel de Marty McFly? Em todos os filmes, vemos que ele tem um
gatilho emocional muito forte, que é quando lhe chamam cobarde (“chicken”).

No filme Regresso ao Futuro II (Back to the Future Part II), vemos que a vida de
Marty não correu da forma que ele esperava, porque, na sequência de lhe terem
chamado cobarde, aceitou um desafio que acabou num acidente. E, depois,
vemos ainda mais uma cena em que ele aceita entrar num esquema de burla,
porque, mais uma vez, mexeram com esse gatilho emocional.

Estes gatilhos emocionais são muito poderosos, porque a informação tem uma
carga emocional tão forte que nem conseguimos processar a informação de
forma racional e com clareza.

Os gatilhos podem ocorrer em qualquer situação ao longo da nossa vida e com


qualquer pessoa.

Por exemplo, quando existe muita crítica numa relação entre um casal,
facilmente se dá este gatilho emocional.

John Gottman, um dos maiores psicólogos mundiais especializado em terapias


de casal, esclarece o que acontece quando existem gatilhos emocionais com
casais devido às críticas.

Gottman utiliza o termo «inundação» para esta angústia emocional. Os maridos


ou mulheres que ficam “inundados”, ouvem a informação de forma distorcida e
ficam vítimas das suas reações primitivas. Nem todos reagem da mesma forma:
para alguns basta uma pequena crítica, sendo que outros são mais resistentes.
Gottman diz que esta “inundação” pode ser monitorizada através do aumento
da frequência cardíaca, quando esta ultrapassa os níveis normais associados ao
repouso.

Os níveis normais das mulheres rondam os 82 batimentos por minuto, e os


níveis normais dos homens rondam os 72 batimentos por minuto. A frequência
cardíaca específica varia sempre de acordo com o tamanho do corpo de uma
pessoa.

Gottman diz que a “inundação” começa a rondar os 100 batimentos por minuto,
e, quando isso acontece, temos mais facilidade em sentirmos raiva ou
começarmos a chorar.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

O momento em que o gatilho emocional dispara, dando-se o sequestro da


amígdala parece ser proveniente da frequência cardíaca, visto que pode saltar
10, 20 ou mesmo 30 batimentos por minuto no espaço de um único batimento
cardíaco. Quando chegamos a este ponto, as nossas emoções tornam-se intensas
e distorcem o nosso pensamento, tendo muita dificuldade em analisar a
informação na perspetiva da outra pessoa. Algo pequeno transforma--se em
algo gigante.

Então, quando nos referimos a gatilhos emocionais, não existe lugar para a
parte racional. Por isso, o que devemos fazer é criar planos de contenção para os
nossos gatilhos emocionais e tentar segui-los sempre que nos encontremos
nessas situações.

Desta forma, iremos reduzir a carga emocional dos mesmos e automatizar um


plano de contenção para seguir instintivamente, cada vez que algo ou alguém
ative o nosso gatilho emocional.

Para trabalhares nos teus gatilhos emocionais, podes utilizar o seguinte quadro.

QUADRO: OS MEUS GATILHOS EMOCIONAIS

GATILHO EMOÇÃO MOTIVO PLANO

Gatilho: Indica a pessoa ou situação que ativa o gatilho.

Emoção: Indica a emoção ou emoções que sentes quando o gatilho dispara.

Motivo: Pensa um pouco no que pode estar a fazer disparar este gatilho. Será
algum choque de valores? Será alguma crença que está a ser desrespeitada? Será
a associação a alguma experiência passada?
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Plano: Escreve aquilo que vais fazer para evitar que este gatilho dispare ou
para reduzir a sua carga emocional. Fazer este exercício já está a ser uma ajuda
nesse aspeto. No entanto, considerando que os gatilhos emocionais são intensos
e eliminam a tua parte racional, escreve o que poderás fazer para evitar o
gatilho, de forma que automatizes este plano de contenção.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#6 PASSO
CALCULAR O INVESTIMENTO EMOCIONAL

#6 PASSO
CALCULAR O
INVESTIMENTO EMOCIONAL

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

As últimas cinco estratégias que falamos até agora, tiveram como objetivo
entender se éramos nós ou não uma pessoa difícil, identificar os tipos de
pessoas difíceis existentes, aprender estratégias para lidar com elas e também
identificar gatilhos emocionais, que as pessoas difíceis ou qualquer tipo de
pessoa podem-nos causar.

Isto tudo requer um grande trabalho, esforço e compromisso da nossa parte.


Com este trabalho iremos obter melhores resultados, comunicar mais
eficazmente, melhorar os nossos relacionamentos e gerar estados emocionais de
menor frustração. Mas, mais uma vez, requer um grande trabalho.

Então, até que ponto é que devemos ou não investir o nosso tempo e energia em
lidar com pessoas difíceis? Será que todas as interações que temos com este tipo
de pessoas valem esse esforço todo? Se calhar não.

É por isso que este passo é importante. Precisamos entender quando é que
devemos investir o nosso tempo e energia e quando é melhor não o fazer.

Antes de decidirmos o que fazer e quando fazê-lo, devemos decidir se devemos


ou não o fazer.

Para isso, deves responder às seguintes questões que vão ajudar a fazer essa
filtragem. Estas questões foram inspiradas no livro “Getting Them To See It
Your Way” de Judith Segal.

Estas questões devem ser respondidas pensando numa pessoa em específico. Se


tiveres várias pessoas difíceis diferentes, responde às questões pensando numa
pessoa de cada vez.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

QUESTIONÁRIO: IMPORTÂNCIA DA PESSOA DIFÍCIL

RESPOSTA
PERGUNTA
SIM NÃO

1. Decidiste se o comportamento é realmente inaceitável?

2. Sentes-te ansioso/a cada vez que sabes que vais ver essa
pessoa?
3. Costumas reagir negativamente quando estás com essa
pessoa?
4. Dás por ti à espera de que essa pessoa comece a ser
difícil numa interação?
5. A relação com essa pessoa é importante para ti por razões
sociais, emocionais ou políticas?
6. Sentes-te pior depois de passares tempo com essa
pessoa?

7. Queres mudar a forma como essa pessoa te trata?

8. Se nunca mais visses essa pessoa, iria importar?

9. O comportamento dessa pessoa afeta a forma como as


outras pessoas te veem e te tratam?

10. Alguma vez disseste algo à pessoa no passado que


depois foi utilizado contra ti?

Se respondeste “sim” às questões 1, 2, 3, 4, 6 e 10, significa que pode ser


importante investir o teu tempo e energia. No entanto, se respondeste “não” às
questões 5, 7, 8 e 9, deves pensar se vale a pena lidares com a pessoa ou com a
situação.

Agora que verificaste o quão importante é lidares com a pessoa ou situação, é


necessário entender o investimento emocional que cada situação provoca e o
que deves fazer em cada caso.

As emoções influenciam fortemente a forma como vamos lidar com as pessoas


difíceis. Quando temos um investimento emocional forte, temos mais em risco,
pelo que as decisões e ações que tomamos são muito mais importantes do que
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

seriam numa situação que não têm um grande significado ou importância para
nós.

Isto também é válido para as pessoas difíceis com que lidas. Quanto mais
importante for a situação para essas pessoas, maior o seu investimento
emocional e por isso maior a sua resistência nessa situação.

Por isso é importante entender o nosso grau de investimento emocional, bem


como o da outra pessoa, para optarmos pela melhor decisão possível,
determinando se aquele é o momento ideal, como nos devemos posicionar e
analisar se o assunto em si é importante o suficiente para ser abordado.

O diagrama seguinte pretende ajudar a analisar o investimento emocional


necessário. É composto por quatro quadrados: dois representam o nosso
investimento emocional e os outros dois representam o investimento emocional
da outra pessoa. Cada uma das quatro combinações sugerem um plano de ação
diferente.

DIAGRAMA DE AVALIAÇÃO DO INVESTIMENTO EMOCIONAL

Não importante para


Importante para mim
mim

1 2
Importante para a
pessoa Não é negociável para mim Negociável para mim
Não é negociável para a Não é negociável para a
outra pessoa outra pessoa

3 4
Não importante
para a pessoa Não é negociável para mim Negociável para mim
Negociável para a outra Negociável para a outra
pessoa pessoa

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

A melhor forma de utilizar estes quadrados é analisar cada uma das


combinações e decidir qual é a combinação de investimento emocional mais
provável partilhada por nós e pela pessoa difícil, em relação a cada situação
específica. Porque a mesma pessoa difícil irá reagir de forma diferente com base
no grau de importância que o assunto é para ela.

O que devemos considerar em cada situação:

1. Se a situação estiver enquadrada no quadrante n.º 1, precisamos de


avançar de forma muito cautelosa. Como o investimento emocional é
elevado para ambos, nenhum de nós está disposto a recuar. É preciso
prepararmo-nos muito bem, entender as motivações da outra pessoa e
desenhar uma estratégia com cuidado para lidar com a situação.

2. Se a situação estiver enquadrada no quadrante n.º 2, o nosso


investimento emocional pode ser menor pois é algo que realmente não é
importante para nós, mas é importante para a outra pessoa. Então,
podemos tomar a ação que pretendermos ou mesmo fazer uma concessão
do assunto, de forma a “ganhar favores” com essa pessoa para outros
assuntos que sejam importantes para nós.

3. Se a situação estiver enquadrada no quadrante n.º 3 temos de ser um


pouco mais cautelosos, pois o assunto não é muito importante para a
outra pessoa, mas é muito importante para nós. Então devemos
posicionar-nos de forma a não parecermos muito ansiosos ou
vulneráveis.

4. Se a situação estiver enquadrada no quadrante n.º 4, é onde estamos


melhor posicionados. O investimento emocional não é grande nem para
nós nem para a outra pessoa. Podemos negociar com mais facilidade e
mais calma, sabendo que se não conseguirmos lidar com a situação, a
consequência também não é grave. Como o assunto também não é
importante para a outra pessoa, o seu estado emocional deverá estar
menos intenso.

Devemos utilizar esta diagrama para decidirmos o que fazer e quando fazer
alguma coisa. Medindo os diferentes níveis de investimento emocional,
podemos jogar na antecipação e tentar optar por uma melhor estratégia de
forma a sermos mais eficazes.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#7 PASSO
AVALIAÇÃO FINAL

#7 PASSO
AVALIAÇÃO FINAL

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

E chegamos ao último passo do e-book.

No primeiro passo fizemos um diagnóstico para avaliarmos se nós somos uma


pessoa e com isso ganhamos uma maior autoconsciência sobre o impacto dos
nossos comportamentos nas outras pessoas.

No segundo passo analisamos as características de nove tipos de personalidade


de pessoas difícil para conseguirmos identificar com maior precisão as pessoas
difíceis que lidamos no nosso dia-a-dia.

No terceiro passo foram mencionadas quatro escolhas que podemos tomar


perante uma pessoa difícil. Temos sempre escolhas, nomeadamente quatro
escolhas, sendo que umas são mais adaptativas do que outras.

No quarto passo foram apresentadas estratégias de mudança de atitude e de


mudança de comportamento para conseguirmos lidar com cada tipo de pessoa
difícil identificadas no segundo passo.

No quinto passo falamos de gatilhos emocionais, pois não reagimos


negativamente apenas a pessoas difíceis, mas a situações que são de elevada
carga emocional para nós.

No sexto passo mostramos como calcular o investimento emocional para saber


quando se devemos ou não fazer algo em relação à situação que mexe connosco.

Este último passo é essencial para terminar o ciclo. Em cada situação que
deparamos com uma pessoa difícil, vamos aplicar uma certa estratégia. Mas
como é que sabemos se a estratégia resultou ou não? Precisamos de avaliar o
resultado.

Vamos supor que fazemos o diagnóstico e ficamos com a ideia de que não somos
uma pessoa difícil (primeiro passo), identificamos a pessoa difícil que estamos a
lidar diariamente como o tipo “explosivo” (segundo passo), escolhemos mudar a
nossa atitude (3ª escolha do terceiro passo), vemos as atitudes a ter em conta
com esse tipo de personalidade (quarto passo), entendemos que essa pessoa
explosiva mexe connosco numa situação específica (quinto passo) e entendemos
que essa situação encontra-se no quadrante 3 da avaliação do investimento
emocional (sexto passo) e decidimos aplicar as nossas estratégias com cautela,
pois a situação não é negociável para mim, mas é para a pessoa.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Depois destes passos todos temos de fazer uma avaliação final da nossa
estratégia, para ver se realmente resultou.

Se resultou, é continuar a repetir a estratégia e treinar a aplicações de outras


estratégias para outras pessoas difíceis e situações delicadas.

Caso não tenha resultado, a avaliação servirá para fazer essa análise, onde
teremos de refletir sobre o que não resultou.

E o que não resultou pode ser várias coisas, desde a estratégia mal escolhida, à
aplicação da estratégia num momento que não foi adequado, a um mau plano
elaborado, a um gatilho não identificado, à incorreta avaliação do investimento
emocional ou mesmo porque é preciso tentar mais algumas vezes até que o que
tentamos resulta.

Não existe a solução perfeita e a mesma solução pode servir num momento e
noutro já não resultar. Existem muitos fatores em jogo, cada individuo tem a
sua própria complexidade e o contexto em si também varia.

Caso a estratégia não resulte, não devemos simplesmente desistir e pensar que
não vale a pena. Temos sempre que passar para este último passo e avaliar.
Olhar para os passos anteriores, para o que fizemos e refletir sobre o processo
de forma a tentar identificar o que é que falhou. Só assim vamos evoluindo,
vamos melhorando e vamos aprendendo a lidar com pessoas difíceis.

Então, a partir de agora só existe mais uma coisa que deves fazer: começar a
colocar em prática os 7 passos!

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Não somos uma ilha, pois vivemos rodeados de pessoas – amigos,
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felicidade e também com a nossa saúde.
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