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FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA

GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
DOUGLAS REZENDE

XY Tecnologia da Informação

Uberlândia
2010
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SÚMARIO
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1 INTRODUÇÃO

Atualmente, a grande maioria das empresas concentra seus esforços em


vendas, contudo o que essas empresas não estão levando em consideração são
as vantagens competitivas em estender um atendimento, agregando valor ao
mesmo e aos produtos ou serviços com garantias, manutenção, programas de
trocas, serviços, assistência técnica dentre outros à pós-venda propriamente dito.
Neste sentido, se faz necessário implantar o pós-venda de forma que o
consumidor sinta segurança em estar adquirindo um produto ou serviço de
determinada empresa, e estas por sua vez, devem passar a ver a venda não
apenas como uma venda isolada, mas sim como um início de uma serie de outras
vendas.
O tema deste relatório de estágio supervisionado é o pós-venda, e por
meio, deste que as organizações tende como objetivo gerar satisfação e
fidelização sendo estás ações voltadas aos clientes, buscando sempre que estes
tornem-se cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, de forma a
utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas, pois indiretamente e
imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a eles disponibilizado por
aquela empresa, que a todo momento se preocupa com seu bem estar e atende
prontamente suas solicitações.
O objetivo deste estudo é identificar o impacto da criação de pós-venda
na empresa XY Tecnologia da Informação, do segmento de tecnologia da
informação, e propor sugestões de melhoria.
A realização deste estudo se justifica devido à importância na criação de
pós-venda, pois o mesmo é responsável por garantir satisfação, e assim contribuir
no processo de fidelização do cliente e a divulgar a imagem da empresa para
outros possíveis compradores em potencial.
Quanto à metodologia adotada, no relatório de estágio supervisionado
trata-se de uma pesquisa bibliográfica elaborada a partir de materiais já
publicados, constituídos principalmente de livros, jornais, revistas e materiais
disponibilizados na Internet.
Para Gil (1991, p. 46), a principal vantagem da pesquisa bibliográfica
consiste “em permitir ao investigador a cobertura de uma ampla gama de
fenômenos, muito mais ampla do que aquela que poderia pesquisar diretamente”.
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A pesquisa bibliográfica deu suporte a todas as fases do trabalho, uma


vez que auxiliou na definição do problema, na determinação dos objetivos, na
construção de hipóteses, na fundamentação da justificativa da escolha do tema e
na elaboração do relatório final. De acordo com Gil (apud SILVA; MENEZES,
2001), ela é de fundamental importância para a validação dos argumentos do
pesquisador.
Quanto à natureza, o estudo pode ser classificado, segundo Silva e
Menezes (2001, p. 20), como uma pesquisa aplicada, dada sua intenção de servir
de apoio aos profissionais da área de mercado de capitais para a tomada de
decisões, embora respeitando os interesses de cada um. Segundo as autoras, a
pesquisa aplicada, além de envolver verdades e interesses locais, “objetiva gerar
conhecimento para aplicação prática em soluções de problemas específicos”.
Para uma melhor compreensão, este relatório subdivide-se nos seguintes
tópicos: Instituição analisada; Diagnóstico situacional; Situação problemática;
Referencial teórico; Proposta de solução; Considerações finais e Referências.
No tópico referente à instituição analisada são apresentadas diferentes
informações desde o histórico até a sua atual estrutura organizacional. O
diagnóstico situacional traz um levantamento sobre a situação da empresa nas
diferentes áreas, detectando pontos positivos e negativos. A situação
problemática dimensiona o problema que será estudado. O referencial teórico
serve de sustentação para o alcance do objetivo, e busca soluções para o
problema a partir da visão de alguns autores. Assim, segue-se para a proposta de
solução com possíveis sugestões para resolver o problema escolhido. Por fim,
são apresentadas as considerações finais e as referências.

2 INSTITUIÇÃO ANALISADA

A empresa em estudo é facultada pela razão social de XY Tecnologia da


Informação, e com o nome fantasia XY, a qual atua na cidade de Uberlândia ,
oferecendo os serviços de referência em soluções para o ambiente web. É
composta por uma equipe de especialistas que visa atender às necessidades
mercadológicas de seu cliente em relação, propor soluções para o ambiente web.
A empresa XY tem como missão, “fornecer soluções de qualidade no
setor de internet, para pessoas ou empresas, por meio de uma equipe
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especializada e com foco em resultados”. Apresenta uma estrutura hierárquica


centralizada nos proprietários que atua como presidentes e diretores gerais, mais
seis funcionários sendo os quais cinco funcionários fixos e um estagiário.
Sendo dividida da seguinte maneira: quanto à estratégia, quanto às ações
de marketing, quanto às ações financeiras, quanto às ações em recursos
humanos e quanto às ações de operações que serão descritas a seguir.
Quanto à estratégia tem como objetivo desenvolver websites e sistemas a
qual é diretamente responsável pela imagem da organização e pela tomada de
decisões, que permite a empresa se desenvolver.
Quanto às ações de marketing tem como funcionalidade a divulgação dos
serviços da empresa via internet, revista eletrônica e marketing pessoal, O
comercial o qual, tem como objetivo a venda de websites pessoais ou para
empresas sendo este para as mais diversas finalidades.
Quanto às ações financeiras tem como função analisar e verificar a
geração de receitas para a manutenção dos custos e despesas em toda a
estrutura da empresa.
Quanto às ações em recursos humanos têm como responsabilidade
mesmo que informal a contratação e o desligamento de todos os colaboradores,
sejam estagiários, prestadores de serviço e os próprios funcionários da empresa
que venham a pedir demissão da empresa.
É quanto às ações de operações tem como foco primordial a criação de
Websites Pessoais ou para Empresas, E-commerce, Blogs, Marketing Digital, E-
mail Marketing, SIG (Sistema de Imobiliária Gerenciável), Aplicativos Web
(Sistemas para Internet) e Gerenciamento de Conteúdos, este produtos/ serviços
a seguir serão explicados e exemplificados para melhor compreensão, e pela
geração de receita para a empresa.

3 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

3.1 Quanto à estratégia


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A estratégia da empresa XY está focada no desenvolvimento dos


projetos/criação dos websites e sistemas, e estes por sua vez têm como foco
assessorar seus clientes na elaboração de conteúdo por meio de uma redação
voltada para o marketing de resultado.

3.2 Quanto às ações de marketing

O comercial tem como objetivo a aquisição de clientes em potencial para


estarem implementando sistemas e ou websites, sendo oferecido tanto para
pessoas físicas e jurídicas, chamado de tecnologia da informação. Tem como
foco o desenvolvimento de sites e sistemas para as mais diversas aplicações, e
com preço que variam de acordo com a necessidade do cliente.
De acordo com Rezende (2000), o principal benefício que a tecnologia da
informação traz para as organizações é a sua capacidade de melhorar a qualidade e
a disponibilidade de informações e conhecimentos importantes para a empresa,
seus clientes e fornecedores.
O marketing da empresa tem como foco a divulgação e promoção dos
seus serviços da empresa via mídia digital que são E-mail Marketing, Google
Adworkds, Revistas Especializadas e pelo marketing direto com o auxílio dos
funcionários e dos vendedores para que estejam indicando novos clientes em
potencial (marketing “boca a boca”).
Com isso há um aumento gradativo na incidência de cancelamento de
pedidos tendo em vista, alguns fatores com custo elevado do website e do
sistema e a negatividade do marketing de relacionamento sendo este um dos
principais fatores da queda na prestação de serviço da empresa.
Este aspecto ocorre com certa freqüência em relação ao desenvolvimento
de websites e sistemas, mas que, no entanto, ainda são estão sendo levadas em
consideração (porque não gostou do ambiente web e ou sistema e dos processos
utilizados dentre outros) para que a empresa venha a estar corrigindo estas falhas
e assim podendo estar fidelizando os antigos clientes e adquirindo novos.
A Empresa XY não desenvolve processo de avaliação dos seus possíveis
concorrentes em função de determinado fator primordial não se saberia avaliar os
seus possíveis concorrentes e substitutos dentro do processo de desenvolvimento
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de sites e sistemas na cidade de Uberlândia, Belo Horizonte, São Paulo, Curitiba,


Florianópolis e outras localidades.
Quando se analisa o posicionamento da estrutura organizacional da
empresa Webearte em relação às necessidades percebe-se que é suficiente para
atender a sua demanda mercado uma vez que está dentro dos padrões exigidos
pelos mesmos existentes e pela concorrência.
A empresa XY apresenta como base em seus serviços/produtos a
inovação que busca a melhoria contínua como forma de superar desafios e elevar
a competitividade, atitude, construir ambientes cuja postura seja impulsionada por
valores éticos na obtenção de resultados, transparência em estabelecer com os
clientes relações de ganha – ganha calçada no comprometimento, velocidade
oferecendo aos clientes soluções no menor prazo possível. Assim priorizando a
excelência na qualidade, responsabilidade social desenvolver ações em conjunto
com entidades que proporcionam crescimento e beneficiam a comunidade,
trabalho de equipe elaborando as melhores soluções por meio, de sinergia e
coordenação.

3.3 Quanto às ações financeiras

É responsável pela verificação dos recursos próprios (receitas) são mais


do que necessários para manutenção dos custos, despesas; e as operações de
recebimento, são realizadas a partir do momento em que o cliente paga á vista
dentre outras formas de pagamento (boleto, débito em conta corrente entre
outros), e as operações de pagamento, são contas de água, energia elétrica,
telefone, fornecedores dentre outros, para que assim seja repassado o fluxo
destas movimentações a contabilidade a qual irá realizar as atividades
burocráticas da empresa.
Os custos fixos e variáveis são verificados mensalmente. Temos como
exemplo de custo fixo: vale transporte e alimentação; e como custo variável:
telefonia e material de escritório. Todo início de mês são analisados os gastos do
mês anterior se mantiveram, aumentaram ou diminuíram, fazendo assim a
apuração de acordo com o mesmo período no ano anterior e em relação ao mês
anterior, verificando onde podem ser cortados gastos desnecessários e abusos,
caso ocorram.
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A contabilidade e a jurídica são terceirizadas pela empresa, e tem como


objetivo a emissão das folhas de pagamentos dos funcionários; encargos sociais,
pagamentos de impostos; rescisão de contrato (demissões de funcionário) e
contratações de funcionários; relações com os órgãos federais, estaduais e
municipais e também a renovação do contrato social e da marca da empresa.

3.4 Quanto às ações em recursos humanos

A área de recursos humanos adota critérios de recrutamento e seleção


adequados ao cargo oferecido, com o auxilio de agências de empregos como Ser
Humano Assessoria em Recursos Humanos, Suporte Recursos Humanos e CIEE
em relação à formulação do anúncio da vaga. Onde os candidatos são
submetidos a testes de conhecimento e aptidão requeridos pelo cargo, assim
procurando a pessoa certa para cada função como, por exemplo, o cargo de
estagiário.

3.5 Quanto às ações de operações

As ações operacionais se apresentam como o principal “pilar” dentro da


estrutura da empresa pois é responsável pelo negócio gerador de lucratividade e
rentabilidade para a mesma por meio da divulgação de um variado portfólio de
produtos e serviços em prol, a satisfazer as necessidades de cada cliente isto é,
Websites Pessoais ou para Empresas – desenvolvimento de sites para diversas
finalidades, por meio, da elaboração e a concepção visual, caso necessário,
assessora seus clientes na elaboração de conteúdo por meio de uma redação
voltada para o marketing de resultado; E-commerce – desenvolvimento de sites
para diversas finalidades, por meio, da elaboração e a concepção visual, caso
necessário, assessora seus clientes na elaboração de conteúdo por meio de uma
redação voltada para o marketing de resultado; Blogs – um dos meios mais
procurados para exposições de idéias e marketing pessoal ou empresarial, os
blogs são cadernos de anotação digital, com design personalizado, que por meio
de posts vão transmitindo para o mundo o que você pensa dele ou sobre si
mesmo; Marketing Digital – As estratégias de marketing não dispensam as ações
no ambiente digital para que seja impactadas pessoas formadoras de opinião,
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gerando assim um efeito multiplicador. Com base num planejamento de


campanha, são estudadas as melhores ações para que sejam atingidos os
objetivos desejados, sejam eles aumento do faturamento ou mesmo o
fortalecimento da marca; E-mail Marketing – Esta ferramenta permite utilizar a
internet para impactar o público-alvo via e-mail, diminuindo custos e aumentando
resultados, criando o lay-out do e-mail de acordo com a identidade visual do
cliente, assim como disponibiliza, caso necessário, a criação do texto adequado à
sua necessidade; SIG (Sistema de Imobiliária Gerenciável) – site para imobiliárias
criado de acordo com a identidade visual da empresa solicitante, considerando
que muitas pessoas buscam informações pela internet sobre imóveis, esta
ferramenta traz a possibilidade de que negócios imobiliários sejam gerenciados
também pela web; Aplicativos Web (Sistemas para Internet) – por meio destes
sistemas você pode controlar processos de sua empresa de onde você estiver,
bastando que haja um computador conectado à internet, e pronto: você está em
rede com sua empresa, o que pode representar praticidade e economia de tempo
e Gerenciamento de Conteúdos – auxiliar na renovação, escolha e elaboração de
conteúdo para seu site ou blog de acordo com uma análise apurada de suas
necessidades mercadológicas.

4 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

A empresa Webearte não possui ação de pós-venda este por sua vez, se
deve a importância que a empresa dá para uma comunicação mais eficaz com os
clientes, visto que a empresa atualmente possui um banco de dados que defina
seus clientes, no entanto este não e trabalhado adequadamente em prol a facilitar
o relacionamento dos mesmos; bem como a tentativa de evitar transtornos em
alguns clientes por falta de interesse do prestador de serviços após as
implementações do ambiente web e o suporte técnico apropriado.
A realização deste estudo se justifica devido à importância da análise dos
processos para as empresas que visam eficácia e bom desempenho operacional,
uma vez que, contribui para uma mudança de filosofia de trabalho, pois uma
organização orientada a processos é antes de qualquer coisa uma organização
consciente das necessidades de seus clientes e de seus objetivos de negócio.
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5 REFERENCIAL TEÓRICO

Será apresentados os princípios básicos do marketing de relacionamento


como requisito introdutório ao estudo do pós-venda como forma de fidelização, pois
tudo começa com o cliente, demonstrando a importância de uma nova ótica
empresarial, a do consumidor.
O pós-venda vem se mostrando como um diferencial bastante apreciado
pelos consumidores e uma forma de atendimento que podemos dizer um tanto
quanto pouco freqüente entre as empresas. Outra contribuição nesse sentido de
Moutella (2007), é que segundo estudos, 85% das mudanças de opção entre um
produto e outro se dão em decorrência da insatisfação com o produto ampliado,
ou seja, ao que está ligado ao produto ou serviço, como atendimento e pós-
venda, por exemplo.
O pós-venda está ligado ao intangível e por sua vez tudo que é intangível
é difícil de ser copiado pela concorrência e esse é esperado pelo consumidor.
Assim, Moutella (2007), conclui que o cliente espera, cada vez mais, receber mais
do que um produto tangível, seu maior desejo é o de superar as expectativas e
anseios.
As empresas precisam se conscientizar que investir em soluções de pós-
venda, só traz resultados benéficos, maior fidelização e retenção, diminuição da
inadimplência, redução do custo da venda, elevação dos lucros e melhor
direcionamento dos investimentos de marketing, são apenas alguns dos efeitos
saudáveis que uma empresa obtém ao adotar soluções para seu setor de pós-
vendas.
Para Futrell (2003), o marketing de relacionamento é definido como a
criação de fidelidade do cliente. No entanto para atingir esse objetivo, as
empresas usam combinações de produto, preço, promoção e serviço. Segundo o
autor, o marketing de relacionamento baseia-se na idéia que clientes importantes
precisam de atenção contínua. Desta forma, a organização que faz uso do
marketing de relacionamento não está buscando uma simples venda ou
transação, ela se concentra num grande cliente para o qual gostaria de vender
agora e no futuro (Futrell, 2003).
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Para fidelizar um cliente é necessário que tenha uma ação após a venda
de um serviço ou produto. Para Moreira (2000), o objetivo do pós-venda é gerar
satisfação e fidelização no cliente.
Esta fidelização segundo Levitt (1990) dá-se através de um
relacionamento duradouro e contínuo entre o consumidor e fornecedor, e não ficar
restrito somente ao momento da venda.
Na concepção de Inglis (2002), uma empresa, ao superar as expectativas
dos seus clientes em relação ao seu pós-venda, os torna mais leais e os retém no
longo prazo, que significaria uma redução de custos, pois conquistar um novo
cliente pode custar entre três e seis vezes o custo de manter um cliente.
Segundo Figueiredo (2002), a função do pós-venda é garantir satisfação,
ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a imagem da empresa para outros
possíveis compradores.
Meira (2001) menciona que é no momento do pós-venda, que a empresa
deve aproveitar para “encantar” o cliente, lhe mostrar que ele fez sim a melhor
escolha. As maneiras de se fazer isso podem ser por um telefonema, obtido de
um banco de dados atualizado constantemente de um cartão de aniversário, etc.
Ou seja, mostrar para o cliente que seu relacionamento com a empresa não
terminou com o pagamento do produto adquirido e que ele tem um canal aberto
para reclamações, sugestões e críticas.
Inglis (2002) menciona que um pós-venda bem ajustado pode servir de
plataforma para as empresas alimentar e fortalecer os relacionamentos com os
seus mais desejados clientes.
De acordo com a teoria de Figueiredo (2002), ter uma estrutura de serviço
de pós-vendas não é suficiente para uma empresa. É preciso que esta estrutura
seja eficiente e seja vista como uma grande unidade de negócios e não como
uma obrigação. Além disso, a estrutura deve ser administrada visando ter seus
custos controlados considerando o nível de serviço que se deseja proporcionar,
bem como precisa ter uma política de preços competitivos para compensar os
custos com a prestação de serviços.
De acordo com a opinião de Futrell (2003), o acompanhamento e serviços
criam boa vontade entre o vendedor e o cliente, o que aumenta as vendas mais
depressa que um profissional de vendas que não ofereça tais serviços.
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Portanto, para Futrell (2003), ao contatar o cliente depois da venda, para


verificar se ele está tirando o máximo de benefício da compra, o vendedor deve
construir a base para uma relação comercial positiva.

Uma estratégia de marketing que visa construir uma relação


duradoura entre clientes e fornecedores, baseada em confiança,
colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios
mútuos, resultando na otimização de retorno para empresas e seus
clientes. (LIMEIRA, apud DIAS, 2003, p.301).

Esta definição leva à conclusão de que a manutenção de relacionamentos


duradouros com os clientes deve ser a principal preocupação de uma organização e
que todas as iniciativas de marketing devem ser dirigidas para a construção e
manutenção destes relacionamentos. O marketing de relacionamento é considerado
primordialmente como a retenção de clientes e Vavra (1993), propõe uma série de
táticas denominadas aftermarketing1 com o objetivo de manter o cliente em contato
com a organização depois que uma compra é realizada. Uma outra visão, mais
recente e popular, com a aplicação da tecnologia da informação como suporte, é a
apresentada por vários autores inclusive por Vavra (1993).
Esta visão, para Vavra (1993) está centrada na manutenção de
relacionamentos individuais com os clientes e utiliza os conhecimentos
armazenados sobre eles para a definição de estratégias de retenção. Já que o
marketing de relacionamento é também definido com uma visão mais ampla, como o
processo contínuo de cativar clientes ou usuários finais através de atividades e
programas cooperativos e colaborativos com o objetivo de criar ou incrementar o
valor econômico mútuo, com redução de custos.
Os princípios básicos do marketing de relacionamento estão fundamentados
na necessidade de um alto nível de satisfação dos clientes não só com produto ou
serviço que ele adquire, mas também com o relacionamento mantido entre ele e seu
fornecedor. Este conceito leva a outro, “o valor da retenção de clientes para o
sucesso de um negócio. Sua importância está no fato de que há evidências de que a
retenção de clientes está fortemente relacionada com a rentabilidade de uma
organização” (KOTLER (1998).

1
Considerando como uma necessária evolução da Função de Marketing de Relacionamento que Vavra (1993)
delineou Pós-Marketing, que consiste num processo de proporcionar satisfação contínua e reforço aos indivíduos
ou organizações que são clientes atuais ou antigos.
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Desta forma, a organização que faz uso do marketing de relacionamento


buscando uma venda ou transação, ela se concentra em todos os clientes para o
qual gostaria de vender agora e no futuro.
O marketing de relacionamento significa que as empresas devem focar
não somente o gerenciamento de produtos, mas cliente também. Ao mesmo
tempo, não querem manter relacionamentos com todos os clientes. De fato, em
todas as empresas há clientes indesejáveis. No final, o marketing significa atrair,
manter e cultivar clientes lucrativos.
Assim, além de avaliar o valor que entregam aos clientes, as empresas
devem medir diligentemente o valor do cliente individual para a empresa, uma vez
identificados lucrativos, ela pode criar ofertas atraentes e tratamento especial para
ligar esses clientes à empresa para a vida inteira.
A comunicação entre empresa e cliente não deverá, de maneira óbvia, se
realizar de forma desordenada. É necessário que tal intercâmbio seja levado a efeito
com base em certas informações e de maneira lógica e organizada.
De acordo com Vavra (1993), o que irá fornecer essas informações,
requeridas para a correspondência entre estabelecimento comercial e cliente, será o
banco de dados, que, assim o fazendo, possibilita seja dada a cada cliente a
atenção específica de acordo com o seu perfil, visualizável pelas informações
constantes do banco de dados. Essa possibilidade oferecida pela reunião de dados
informativos, de tratar personalizadamente com cada um dos clientes, propiciada por
um banco de dados bem estruturado, é fundamental no processo de fidelização,
porquanto na sua elaboração busca-se exatamente um estreitamento do
relacionamento entre o cliente e a empresa.
Segundo Vavra (1993), o serviço de atendimento ao cliente evoluiu;
assumindo várias funções em diversos departamentos, com um grande volume de
informações em tempo real, oferecendo mais serviços, e de maiores valores
agregados, aos clientes.
De acordo com Bretzke (2000), o Canal de Relacionamento centraliza o
atendimento ao cliente por telefone, fax, carta e amplia as funções atraindo e
mantendo cliente, pois coloca o prospect predisposto a comprar perante o
vendedor; todavia, essa predisposição somente será efetivada com o seguimento
das demais ações de marketing e fidelização, que devem suceder a esse primeiro
contado.
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Quanto mais o Canal de Relacionamento estiver com uma administração de


pedido eficiente, mais serviços poderão oferecer ao cliente, gerando maior
satisfação. Além do atendimento em tempo real do cliente, a força de vendas precisa
contar com o apoio do Canal de Relacionamento e da comunicação integrada. Esse
difere da comunicação tradicional, pois todas as ações são planejadas
coordenadamente para que o cliente receba uma mensagem única por qualquer tipo
de canal e mídia (BRETZKE, 2000).
Bretzke (2000) desenvolveram um modelo de marketing que identifica os
tipos de comunicação que podem ser desenvolvidos com os clientes. Adaptando
esse modelo, identificam-se, em termos da personalização, permanência da
mensagem e da oferta, cada uma dessas modalidades tem custos distintos e exige
volume de dados diferentes sobre o cliente. Para a especificação, devem ser
registrados o tipo de tratamento e a rotina do processo de comunicação.
Em relação ao telemarketing ativo, Kotler e Roberto (1992) afirmam a
necessidade em informar que tal procedimento visa dar respostas diferentes, de
acordo com as circunstâncias encontradas, sendo boa forma para recolher
informações. Apesar dessas vantagens, pode ser dispendioso, se não for bem
planejado e necessita de operadores bem treinados (KOTLER e ROBERTO, 1992).

A venda ativa é a ligação telefônica para oferta de produtos e


serviços. Considerado como um apoio a vendas, ou seja é quando a
empresa “prepara o terreno” para uma futura visita de seus
vendedores aos clientes. Pesquisa é o uso dos meios de
telecomunicações e informática para realizar pesquisas com os
clientes. A promoção/divulgação é a realização do esforço
promocional para determinados produtos ou serviços, em períodos
de tempo delimitados (campanha), ou simplesmente o uso da
estrutura de telemarketing para divulgação do produto ou serviço
(DANTAS, 1997, p.194).

Desta forma, Kotler e Roberto (1992), alegam a importância em dar


respostas diferentes, de acordo com as circunstâncias encontradas, sendo boa
forma para recolher informações. Apesar dessas vantagens, pode ser dispendioso,
se não for bem planejado e necessita de operadores bem treinados.
Recentemente, os Serviços de Atendimento ao Cliente – SAC - passaram a
ser vistos como função de telemarketing receptivo, à medida que um bom
atendimento nesse tipo resulta no estreitamento de laços com o consumidor, no
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enriquecimento da base de dados, e em última instância, na apresentação de


oportunidades.
O telemarketing receptivo, que se limita ao recebimento de ligações, é feito
normalmente por meio de números 0800 – Discagem Direta Gratuita – DDG e os
principais exemplos desta modalidade são as vendas por catálogos, as reservas de
viagens e passagens aéreas e transações de serviços financeiros por telefone.
O atendimento receptivo realiza uma operação direcionada ao relacionamento
da empresa com os clientes, no qual ela disponibiliza meios de contato para serem
utilizados pelo público. Sobre o assunto Mancini (2001), analisou que o objetivo do
atendimento receptivo é atender bem a qualquer solicitação dos clientes, pois essa
pode ser a diferença que manterá um cliente satisfeito e fiel a uma marca ou a um
serviço. O autor acrescenta que o Call Center receptivo é um grande instrumento
para promover a fidelização dos clientes.
Desta forma, Mancini (2001) alega que no telemarketing receptivo é onde
tudo começa; ouvindo o cliente, identificando suas necessidades, lidando com
clientes, muitas vezes reclamantes, na tentativa de transformar problemas em
oportunidades. E as empresas os instalam, por ser uma das maneiras pelas quais; a
administração pode tomar conhecimento das falhas institucionais.
Convém ressaltar um entendimento mais profundo das causas de uma
reclamação, as quais não são necessariamente esclarecidas para o próprio cliente
ao se manifestar. Segundo Mancini (2001) analisou que as companhias precisam ter
com seus clientes compreensão das necessidades dos consumidores e mesmo a
um aumento na competitividade da empresa.
No atendimento com o cliente Vavra (1993), apresenta três formas de
manifestação, no qual a insatisfação que podem ser classificadas em três tipos:
“Voz, Saída e Propaganda Boca-a-Boca Negativa. Seu modelo apresenta a
reclamação como o último nível de um processo que depende de fatores situados
em três níveis” (VAVRA, 1993, p.56).

Segundo esse modelo, se a avaliação cognitiva for positiva, ou seja,


se houver uma probabilidade percebida de se obter sucesso com a
reclamação, o consumidor se manifestará desta forma. Ocorreram-se
casos anteriores de sucesso com o consumidor ou se ele tiver
conhecimento de tais casos, mais forte será a intenção de reclamar.
Por último, o mesmo estudo mostrou uma influência positiva de
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fatores de formação na probabilidade de o consumidor se manifestar


com uma reclamação (VAVRA, 1993, p.56).

Vavra (1993), também relata que em relação à organização do trabalho


verificou-se que a pressão para o aumento da produtividade tem uma influência
direta na perda da qualidade do atendimento. A organização do trabalho, hoje nas
Centrais de telemarketing ativo e passivo, está fundamentada no conceito de
intensificação de atividades informatizadas e da gerência do volume de serviços
através da implantação de horas extras.
Na realidade o aumento da produção na maioria das Centrais tem como
referência o controle do tempo médio de atendimento, ou “o aumento da venda ou
faturamento com um dado serviço e grandes esforços, e inúmeras campanhas e
competições que são realizadas atualmente no ambiente de trabalho para redução
deste tempo” (VAVRA, 1993, p.56). Isto só aumenta a tensão no trabalho, já que os
problemas que existem no dia a dia e que implicam no aumento do intervalo da
retenção da chamada não são solucionados.

6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO

Para a problemática em questão, a proposição seria a criação de um pós-


venda, o qual pode ser adotado dependendo da necessidade do cliente e do
produto/serviço oferecido pela empresa, uma vez que está forma de atendimento
ao cliente, e também e a principal ferramenta é o telemarketing. Neste serviço, o
cliente entra em contato através de um número de discagem gratuita (0800) e o
atendimento presta as informações solicitadas também por meio de portais de
auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas
ferramentas de relacionamento com o cliente.
A vantagem é o baixo custo e a eficácia, uma vez que a venda realizada
através do representante comercial é fundamental, nesse caso o pós-venda será
realizado por meio do telemarketing receptivo, envio de material promocional e
mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.
Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma
série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Algumas ações
que devem ser colocadas em prática para que o cliente sinta cada vez mais
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segurança de ter comprado da empresa Webearte e que sempre solicite seus


serviços:
• Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício.
Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar
valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do
cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel.
• Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a
empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente
especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço, costuma-se
enviar catálogos de ofertas e de novos produtos/serviços, e-mail marketing.
• Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso
impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da
concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa
propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de
fornecedor;
• A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial.
Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o
atendimento aos clientes.
Como citado anteriormente a necessidade de desenvolver um pós-venda
e para isso será utilizado como principal ferramenta a instalação de um
telemarketing na empresa Webearte, uma vez que este será responsável pela
captação de informações a respeito de cada cliente em prol, a estarem
contribuindo para o desenvolvimento e melhoramento do banco de dados, em
virtude da maximização dos novos e os antigos clientes.
Esta proposição necessitará de algumas etapas, tais como: aquisição de
equipamentos (computadores, mesas e cadeiras de escritório, fones de ouvido,
aparelhos telefônicos e materiais de escritório); adequação física para instalação
do telemarketing; aquisição de novas linhas telefônicas; contratação de pessoal
(inicialmente 2 funcionários).
As etapas acima, terão os seguintes custos os quais, foram pesquisados
em sites da internet como Casas Bahia, Office House, Extra Hipermercado,
Carrefour:
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AQUISIÇÃO DE EQUIPAMENTOS R$3.290,00


Computadores R$2.500,00
Mesas R$150,00
Cadeiras de Escritório R$150,00
Fones de Ouvidos R$200,00
Aparelhos Telefônicos R$90,00
Materiais de Escritório R$200,00

ADEQUAÇÃO FÍSICA R$1.000,00


Instalação do Telemarketing R$1.000,00

AQUISIÇÃO DE LINHAS TELEFÔNICAS R$70,00

CONTRATAÇÃO DE PESSOAL – INICIALMENTE 2 FUNCIONÁRIOS R$1.050,00


Salário R$650,00
Benefícios R$200,00
Encargos R$200,00

TOTAL R$4.410,00
Tabela 1: Orçamento para plano de ação
Fonte: Elaborado pelo autor

O plano de implantação do telemarketing levará 30 (trinta) dias para ser


realizado, e terá um custo total de R$4.410,00. Considerando que o capital
disponível para a realização do projeto é de R$6.000,00.
Convém ressaltar que, com o intuito de simplificar o estudo, utilizaremos a
implantação de um telemarketing, visto que demais ferramentas de marketing de
relacionamento inviabilizariam a execução do projeto financeiramente.
Segundo a pesquisa, tal investimento acarretará algumas vantagens,
consideradas como possíveis resultados e benefícios referentes à aplicabilidade
do plano, tanto para a empresa, como para os clientes, a saber: maior qualidade
no serviço prestado em virtude, da obtenção contínua e/ou periódicas do serviço
este sendo realizado pessoalmente e customizados ás necessidades de cada
cliente; maior satisfação e lealdade do cliente decorrente, da redução nos custos
e riscos em volto do projeto solicitado, como também ofertar certos benefícios
adicionais em prol, a um serviço personalizado; e maior lucratividade, uma vez
que a melhor qualidade tenderá a facilitar o processo decisório de compra,
principalmente quando se trata de situações como adquirir um produto ou serviço
mais complexo, que envolva o ego dos clientes ou riscos financeiros.

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
23

Conclui-se que o relatório de estágio supervisionado tem como propósito


demonstrar as vantagens e desvantagens da empresa XY Tecnologia da
Informação, a qual trabalha no setor de tecnologia da informação, e por meio
deste o desenvolvido de um processo de avaliação que está focado
principalmente no diagnóstico da real situação da empresa em um todo, e assim
confeccionar diretrizes de melhorias em relação a dado problema levantado no
diagnóstico situacional, e em virtude deste a proposição de medidas de melhorias
para a empresa em relação, a criação de um pós-venda, pois o mesmo está
focado no objetivo de estabelecer contatos com clientes, fortalecendo um
relacionamento de longo prazo que vise a sua retenção, está sendo,
gradativamente, alcançado.
É imperioso ressaltar, também, que a participação efetiva do pós-vendas
como meio de estimular melhorias em processos e na qualidade dos serviços
ofertados, resgatando a percepção dos clientes, vem se consolidando, o que é
fundamentado pelos indicadores relativos a reclamações e motivos causadores
da deserção de clientes, os quais vêm obtendo registros decrescentes; bem como
para o incremento da receita da empresa, o que se observa pelo número de
solicitações de propostas
Finalmente a empresa XY Tecnologia da Informação, busca no
desenvolvimento do pós-venda, um processo de seriedade porque, cada vez
mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede
de comparar seu serviço ao de outra empresa.

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