Iniciado em domingo, 9 jan 2022, 19:06

Estado Finalizada
Concluída em domingo, 9 jan 2022, 20:31
Tempo empregado 1 hora 24 minutos
Notas 9,00/10,00
Avaliar 27,00 de um máximo de 30,00(90%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:

"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta
aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e da reclamação; um
celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito
ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um
modelo único).

I. A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços de
0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.

II. Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus
direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.

III. As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da
Administração Pública.

IV. Ouvidoria pública no Brasil não é um mecanismo de exercício da democracia participativa.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

Escolha uma opção:

a. I e III
b. II e III
Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos. A
partir dessa premissa, deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade pode
se expressar em relação aos atos da Administração Pública.

c. II e IV
d. III e IV
e. I e II
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Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a
ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos
humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de conflitos e do
reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente dos
serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale
Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação
unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no
Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública".
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de intensificação

da participação social, da interlocução da sociedade com o Estado, refletindo uma forte
movimentação social e política, que surgiu na década de 1970.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso
Feedback

Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal
preveem a participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto de
direitos, como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e políticas
que marcaram as décadas de 70 e 80.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para
que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a serem
enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem
qualquer distinção.
c. A atribuição das ouvidorias públicas se restringe a receber as manifestações dos cidadãos.
Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete às
Ouvidorias Pública, além de receber as manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar
soluções para cada caso.

d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das

soluções disponibilizadas aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por isso,
ela deve receber os diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias, solicitações,
reclamações e sugestões.
Feedback

Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais

funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma adequada e
no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que necessário,
para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a qual será entregue
ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Funções da Ouvidoria Pública”.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa

correta:

"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e

implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de
existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de
nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao
cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de
Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.)

I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação
original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de organização
administrativa e política do Estado brasileiro.

II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e

competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia de
direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o
primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a segunda
atua junto à Administração Pública.

Escolha uma opção:

a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.
Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o
período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere
tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do
Ministério Público.

e. As afirmativas I, II e III estão corretas.

Feedback

Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um instrumento

que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto
histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo
quanto da atuação do Ministério Público. É importante destacar também que o ouvidor público,
de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como
representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera
administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de
decisões. Ele conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria
Pública: similaridades e diferenças”.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Relacione as colunas:

É tema de norma nacional publicada

Resposta 1
em 2017, que traz capítulo Proteção ao usuário dos serviços públicos
específico sobre as ouvidorias.

Norma que racionaliza atos e Resposta 2

Lei nº 13.726/2018
procedimentos administrativos dos
Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios.
Disciplina o acesso à informação no
serviço público e institui o Serviço
Resposta 3
de Informação ao Cidadão, Lei nº 12.527/2011
incorporado por diversas ouvidorias
públicas.
Típica da democracia participativa,
baseia-se em uma visão de cidadão
Resposta 4
como sujeito de direitos e elemento- Participação social na Administração Pública
chave na organização das políticas e
dos serviços públicos.
Tema de normativo editado pela
Ouvidoria-Geral da União, que vem
Resposta 5
atuando na evolução dos Reserva de identidade do denunciante
mecanismos de proteção ao
denunciante.
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Sua resposta está correta.

A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram temas

relativos à participação social que contribuíram para a estruturação e a disseminação das
ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que:

• Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao

tema de norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo
específico sobre as ouvidorias.
• A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos
administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios.
• A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no
serviço público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão,
incorporado por diversas ouvidorias públicas.
• A participação social na Administração Pública é típica da
democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão
como sujeito de direitos e elemento-chave na organização
das políticas e dos serviços públicos.
• A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema
de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem
atuando na evolução dos mecanismos de proteção ao
denunciante.

Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias Públicas
no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”.
 Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um

SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública,
marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo.
Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e ao
interno, sem estabelecer prioridade.

b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone e
carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder
Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas pelo
campus e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico.
Feedback

Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra A, pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público:
interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou realizados de
forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da entidade, que utilizam a
ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público externo são pessoas ou grupos
que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como canal
para se manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o
público da Ouvidoria?”.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração
Pública.
Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto
as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os
ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado.

b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade

operacional do órgão.
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor é ser
graduado em medicina.
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e
problemas com a chefia.
Feedback

Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto
as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os
ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o
Estado. Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a promoção dos
direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para a melhoria da gestão
nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A função do
Ouvidor”.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão,

assim como habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor frente
à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha
experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria
equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de
manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de
situações críticas.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso
Feedback
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação específica,
mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom desempenho de
habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas
quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão.
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00

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Texto da questão

Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta pública,

para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo de caráter
técnico, referente à sua área de atuação.

Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria:

Escolha uma opção:

a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria.
Atenção! Essa alternativa não representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria, pois o
ouvidor deve estar atento ao que está acontecendo no órgão em que atua e nas mudanças de
legislação.

b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.

c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à
norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta pública
e estar atento à mudança na legislação.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de
participação social disponível.
Feedback

Sua resposta está incorreta.

A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A equipe
da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de participação social
que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos e associações que
atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais áreas internas. Caso
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da
Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão

Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria

pública é:

Escolha uma opção:

a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários.
Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso dos
dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com as demais áreas.

d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na Administração

Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por meio
das redes sociais.
Feedback

Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de
ouvidoria pública é a letra C. Os principais desafios encontrados pela ouvidoria pública
geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação interna negativa
dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais internos de
relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de
sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importância do
trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria
não visa a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas
existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.

Iniciado em domingo, 9 jan 2022, 21:27

Estado Finalizada
Concluída em domingo, 9 jan 2022, 21:40
Tempo empregado 13 minutos 6 segundos
Notas 6,00/10,00
Avaliar 24,00 de um máximo de 40,00(60%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão

Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o
cidadão quanto como instrumento de gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu
órgão e com outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores
com vistas à melhoria dos serviços públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade
dos serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um
órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.
Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não deve ser
vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito
de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido e ajudado a
compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e as limitações dos seus
direitos.
Feedback

Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior
do que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é
um importante canal de participação social, que coleta informações valiosas para o
aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A
importância do atendimento nas Ouvidorias".
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:

Escutar e responder às demandas sobre
Resposta 1
informações, produtos e serviços públicos, Atendimento
relacionando-se de forma empática.
Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Resposta 2
Envolve cortesia, atenção e linguagem clara. Tratamento

Resposta afetiva em que o interlocutor se Resposta 3

preocupa em se colocar no lugar do outro. Empatia

Linguagem clara, acessível, que evita termos Resposta 4

técnicos. Linguagem cidadã

Linguagem atenta aos diversos grupos sociais,

Resposta 5
que evita a reprodução de expressões Linguagem inclusiva
preconceituosas.
Feedback

Sua resposta está correta.

A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica,
e protocolar. Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser
humano. Nesse sentido, podemos entender que:

• O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas

sobre informações, produtos e serviços públicos,
relacionando-se de forma empática.
• O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido.
Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara.
• A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor
se preocupa em se colocar no lugar do outro.
• A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível,
que evita términos técnicos.
• A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos
sociais, que evita a reprodução de expressões
preconceituosas.

Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão".
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00

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Texto da questão

Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a

opção incorreta:
Escolha uma opção:
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações, não
há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante para complementar a
manifestação.
Cuidado! A alternativa está correta. Essa é a razão pela qual se recomenda que o cidadão se
identifique e peça a reserva de identidade. Assim, sua identidade será protegida, porém a
ouvidoria poderá entrar em contato para pedir mais informações.

c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a
ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz
um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do
denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido
pela Constituição.
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva
de identidade não se aplica.
Feedback

Sua resposta está incorreta.

A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de irregularidade e

a proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são necessárias para que os
cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é
essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Comunicações de Irregularidade".
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e

relacione cada um deles a sua alternativa correspondente:

Cidadão expressa satisfação com a

Resposta 1
criação de uma unidade escolar próxima Elogio
a sua residência.
Um cidadão relata prática de violência
Resposta 2
contra uma criança ocorrida em sua Denúncia
vizinhança.
Pedido de fiscalização em empresa que Resposta 3
comercializa produtos ilegalmente. Solicitação de providências
Cidadã expressa descontentamento com
Resposta 4
o tempo de espera para conclusão do Reclamação
processo em que é interessada.
Manifestação que apresenta uma
Resposta 5
proposta para melhoria do transporte Sugestão
público.
Feedback

Sua resposta está correta.

Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao

próprio serviço prestado. A solicitação exige uma providência da Administração, enquanto a
denúncia relata um ato ilícito que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o
tipo de manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação se refere à
demonstração de insatisfação relativa ao serviço público. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Classificação de Manifestações".
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00

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Texto da questão

Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em
disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação
incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo:

Escolha uma opção:

a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além do
formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário
eletrônico.
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de
informações possíveis.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.
Cuidado! A alternativa está correta. Pessoas com deficiência visual podem necessitar de
softwares leitores de tela, ou de letras maiores, ou contraste na imagem. É recomendável que
o formulário seja compatível com esses recursos.

e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema
informatizado.
Feedback

Sua resposta está incorreta.

A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma
manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos entender
que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram a
oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados devem ser
tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos
como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas
informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?".
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as

ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo
improrrogável de 30 dias.
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de
informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias,
prorrogável por mais 20 dias.
Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017 estabeleceu prazo de resposta para
as áreas internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos devem
estar atentos aos prazos legais para o atendimento cidadão.

c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de

complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a análise da
manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para resposta.
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15 dias.
Se não prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada.
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser
prorrogado por mais 45 dias.
Feedback

Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017 para a
resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo estes
prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico “Prazos
de Atendimento”.
Questão 7
Correto
 Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Analise a situação hipotética:

"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área técnica. No
décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em contato com a
ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva sobre o assunto. Ao
ser informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para prestar esclarecimentos, o
servidor afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria
percebeu a necessidade de divulgação das obrigações trazidas pela nova legislação.”

Julgue a afirmativa abaixo:

"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e
avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela Lei nº
13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta.”

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso
Feedback

A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria com

as áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma reunião
poderia ser marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades enfrentadas
sobre o assunto demandado, bem como para informá-los sobre os prazos fixos de resposta
das áreas técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria também pode promover uma
ação de divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio do setor de comunicação
interna do órgão, por exemplo.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00

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Texto da questão

Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de
prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse
compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas
adequadamente.

Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão.
Cuidado! A alternativa está correta. A não utilização de termos técnicos em excesso não é um
detalhe. Muitos cidadãos não conseguem acessar serviços ou resolver problemas por não
entender as informações fornecidas pelos órgãos públicos. Esse é um problema grave!

e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou

grupos.
Feedback

Sua resposta está incorreta.

A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão

podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas.
Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo
e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da
resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada
é essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”.

Questão 9
Correto
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Texto da questão

A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um Serviço de

Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a seguinte situação sobre
esse tema:

"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu edifício.
Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A
ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de
ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável, pois, de acordo com a
Lei de Acesso à Informação, é vedado o desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.”

Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:

Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso
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O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as ouvidorias
públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem caberia suas
atribuições. Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma vedação para
que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem ocorrido em muitos
casos. Em alguns estados e municípios, os decretos que regulamentam a LAI preveem que os
SICs devem estar vinculados às ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de
2012, que regulamenta a LAI no âmbito federal.
Questão 10
Incorreto
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Texto da questão

Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa

incorreta:

Escolha uma opção:

a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de
sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do
atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é
prontamente e integralmente atendida pelo serviço público.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente
às manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma
cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam
demandas incomuns.
Cuidado! A alternativa está correta. Não cabe à ouvidoria julgar a qualidade da manifestação, a
visão de mundo do cidadão ou seu nível de escolaridade. Fora algumas exceções de trotes ou
provocações, quem procura uma ouvidoria o faz na expectativa de ser bem atendido e ter seu
problema solucionado.
Feedback

Sua resposta está incorreta.

A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as

demandas dos cidadãos. O importante é saber que a qualidade do atendimento é alcançada
quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o
cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder
tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará
presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente
atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a
razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no
atendimento ao cidadão”.