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CÍNTIA LOPES

Treinamento como fator crítico na gestão pela qualidade total:

paralelo entre ISO 9001 e PNQ

ORIENTADOR:

Niterói - RJ
2010
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CÍNTIA LOPES

Treinamento como fator crítico na gestão pela qualidade total:

paralelo entre ISO 9001 e PNQ

Projeto Final apresentado ao curso de

MBA em Gestão pela Qualidade Total da
Universidade Federal Fluminense como
requisito parcial para obtenção de Grau.

Aprovada em de de 2010

BANCA EXAMINADORA

Prof. - Orientador

Universidade Federal Fluminense

Prof.

Universidade Federal Fluminense

Prof.

Universidade Federal Fluminense

Niterói - RJ
2010
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“Se planejarmos para um ano,

Devemos plantar cereais.
Se planejarmos para uma década,
Devemos plantar árvores.
Se planejarmos para toda a vida,
Devemos treinar e educar o homem”

Kwan – Tzu (filósofo chinês do século III a.C)

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1 INTRODUÇÃO

1.1 Considerações Iniciais

Com a rapidez das negociações e dos grandes fluxos de informação, atualmente, a

empresa não pode enxergar o planejamento em longo prazo como sólido e imutável, pelo
contrário, deve estar atenta as novas demandas e necessidades do mercado que está sempre
em constante alteração. Assim sendo, tem-se que o diferencial competitivo de uma empresa
não está nos bens tangíveis, ou seja, no seu maquinário ou nos computadores, mas também
sim no seu capital humano, no conhecimento humano. É neste último que está o sucesso ou
o fracasso das organizações. Somente este possui capacidade de se adaptar, aprender e gerar
o conhecimento necessário dentro de um contexto imenso de possibilidades e incertezas.

Neste cenário, as organizações estão em constante busca do desenvolvimento de seus

colaboradores e parte importante desta busca é dada a etapa de capacitação, mais
especificamente, o treinamento.

É fundamental observar a diferença existente entre capacitar e qualificar; a primeira supre

uma necessidade imediata enquanto que a segunda tem efeito de médio, longo prazo e está
intrinsecamente relacionada ao plano de desenvolvimento profissional do colaborador.

O treinamento não é evidenciado apenas pelas horas reservadas para esta finalidade, mas
deve estar vinculado aos valores, objetivos e estratégias da empresa acarretando um
comprometimento de seus treinados e conseqüente eficiência do mesmo. Este, deve acima
de tudo, atender ao compromisso da organização de fornecer produtos de qualidade, ou, em
outras palavras, deve ser eficaz; e não ser um dispêndio de horas a cumprir que impacta na
demanda de seus projetos.

Este é o contexto abordado pela Norma ISO, que por considerar a importância estratégica
deste assunto, desenvolveu em 1999 a Norma ISO 10015: Gestão da qualidade – Diretrizes
para treinamento. De acordo com esta, o treinamento deve ser planejado e desenvolvido para
atingir resultados significativos e mensuráveis. Ele deve conter as seguintes etapas:
levantamento das necessidades de melhoria, análise das necessidades da organização,
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definição das necessidades de treinamento, identificação de soluções para eliminar as lacunas

de competência, necessidade de treinamento, (incluindo a avaliação dos resultados de
treinamento).

Assim como a Norma ISO 9001, o PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade – também
aborda o tema no critério de desenvolvimento de pessoas, com ênfase na participação e
responsabilidade de todos nos projetos de treinamento. O Prêmio Nacional da Qualidade
(PNQ) reconhece empresas de nível Classe Mundial e ocupa uma posição central dentro dos
esforços da FNQ de ser um Centro de Referência de Classe Mundial sobre Excelência em
Gestão. O PNQ representa um momento singular para o empresariado brasileiro, quando as
empresas líderes em qualidade, produtividade, competitividade e gestão são devidamente
reconhecidas.

1.2 Formulação da Situação Problema

Existe certa dificuldade em mensurar os ganhos reais de um treinamento, tendo como

pressuposto que a recepção das informações assim como a capacidade de adaptação são
peculiares e estão relacionadas às competências das pessoas, ou seja, pode variar de acordo
com a flexibilidade da empresa, ou mesmo com o profissionalismo (a postura profissional do
funcionário). Por este motivo, algumas empresas tendem a considerar o treinamento como
uma obrigatoriedade a ser cumprida, sem dar a esta etapa sua real importância.

Tal análise fica ainda mais complexa quando é possível verificar que o projeto de
treinamento não está adequado aos objetivos estratégicos da empresa, assim sendo, quando
é visto como alocação de recursos em projeto não lucrativo, dificultando seu cumprimento
de forma eficaz e não trazendo benefícios reais por sua execução de forma não planejada.

Como um plano de treinamento, observando e em conformidade com os requisitos de

qualidade pode fazer com que as empresas percebam de forma mais direta a importância
estratégica desta etapa do processo de qualificação de seu colaborador?

1.3 Objetivos da Pesquisa

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1.3.1 Objetivo Geral

Neste contexto, o presente trabalho objetiva traçar um paralelo entre a abordagem de

treinamento pela Norma ISO 9001 e o PNQ, e em seguida, propor um plano de treinamento
que atenda, ao máximo, os requisitos da norma ISO 9001 e ao Prêmio Nacional da Qualidade,
a ser apresentado a uma empresa do ramo de telecomunicações ainda com pendências para
atender tais requisitos.

1.3.2 Objetivos Específicos

Para alcançar o desenvolvimento do tema proposto pretende-se:

• Definir os conceitos e abordagens que serão pertinentes so estudo: Norma ISO 9001,
PNQ, treinamento, Gestão pela Qualidade Total;

• Realizar paralelo entre a abordagem do tema proposto: treinamento, entre a Norma

ISO 9001 e o PNQ

• Elaborar um plano de treinamento que atenda, ao máximo, os requisitos da norma

ISO 9001 e ao Prêmio Nacional da Qualidade;

1.4 Questões
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Algumas questões norteiam o enfoque da pesquisa e serão extremamente importantes

no decorrer do estudo para embasar a proposta de elaboração do plano de treinamento:

• Qual o enfoque do treinamento pela Norma ISO 9001? E pelo PNQ?

• Quais os pontos de concordância e de discordâncias destas duas abordagens?

• É possível elaborar um plano de treinamento que atenda ambos os requisitos?

1.5 Delimitação e Justificativa da Pesquisa

1.5.1 Delimitação

Tal pesquisa utilizará como metodologia o estudo de caso, sendo este realizado em uma
empresa de fornecimento de dados e terá como principal limitação a não autorização de uso
de seus dados. Outro ponto a ser destacado é o fato do departamento de treinamento ser
localizado em outro país, o que pode acarretar em dificuldade de acesso as informações.
Outra limitação também a ser considerada pode ser definida como o tempo, uma média de
seis meses para elaboração, aplicação, coleta e elaboração do plano de treinamento.

1.5.2 Justificativa

A gestão por competência vem sendo discutida em encontros e fóruns justamente por seu
caráter tão atual, intensificada pela constante necessidade, por parte da empresa, de
posicionar-se competitivamente numa economia baseada no conhecimento. Apesar disso,
ainda são poucos os estudos relacionados a esta temática, o que ratifica o interesse pelo tema.
Desta forma pretende-se ser um guia de consulta para pessoas e empresas interessadas nesta
temática.

Outra motivação parte de dentro da empresa a ser estudada, por ser uma empresa
relativamente nova ainda possui estratégias não muito definidas, objetivos e planejamentos
que não são conduzidos de forma rígida, acarretando muitas dificuldades na gestão de
pessoas e no cumprimento de prazos.
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1.6 Organização da Pesquisa

(este item será desenvolvido no final da pesquisa, por ser passível de alterações)

2 Revisão da Literatura

2.1 Conceito de Treinamento

2.2 Norma ISO 9001: 2008
2.3 Prêmio Nacional da Qualidade
2.4 Conceitos de Plano de treinamento

3 Metodologia

3.1 Apresentação da empresa

3.2 Informações Coletadas e Gaps Identificados
3.3 Plano de Treinamento

Referencia Bibliográfica
MELLO, Carlos H., SILVA, Carlos E., TURRIONI, João B., SOUZA, Luiz G. ISO
9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. São
Paulo: Atlas, 2009.