Os quatro estágios da qualidade

Capítulo 2 - A PERSPECTIVA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE - Edson PALADINI
A DIMENSÃO
ESTRATÉGICA
S ÉG C
DA QUALIDADE
Material de apoio do livro-texto: Carvalho; MMC; Paladini, E.P. Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. Ed Campus., 2006
POR QUE A QUALIDADE TEM

DIMENSÃO ESTRATÉGICA
PARA AS ORGANIZAÇÕES?
Õ
Î Impacto na sobrevivência
sobre i ência
das organizações.
AQ
QUALIDADE COMO FATOR
DE LIDERANÇA ESTRATÉGICA:
Definição de uma relação com o

mercado e com a sociedade via
mecanismos que caracterizem
uma postura inovadora e gerem
resultados
lt d que garantam
t a
sobrevivência da organização.
CONSTRUINDO A VISÃO
ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
Como se constrói um conceito
consistente
i t t para a qualidade?
lid d ?
Î Transformando
Transformando-o o em um valor.
O que tem significado, no Brasil,
qualidade?
lid d ?
Î Do esforço
ç ppara minimizar defeitos
para um diferencial de mercado.
A componente operacional
no conceito da qualidade
Î A qualidade no produto
produto.
Î Inspeção.
ÎAqqualidade no processo
p
produtivo.
Î CEP.
A concepção operacional
da qualidade, em sua
forma mais ampla, dá
origem à gestão da
qualidade no processo
processo.
TRANSIÇÃO DO MODELO
OPERACIONAL DA QUALIDADE
PARA O CENÁRIO TÁTICO:
¾Generalização
ç dos modelos de
controle, com a substituição de
mecanismos estatísticos por
processos de avaliação baseados em
indicadores.
indicadores
¾Métodos de envolvimento de
pessoas no esforço pela qualidade.
MODELOS DA QUALIDADE NA
GESTÃO TÁTICA:
¾Métodos q
quantitativos e modelos
estatísticos
¾Gestão da qualidade com base em
indicadores
¾Envolvimento das pessoas no esforço
pela qualidade
p q
VISÃO ESTRATÉGICA DA
QUALIDADE:
ÎA qualidade tem impacto decisivo na
sobrevivência da organização
organização.
ÎEsta sobrevivência depende de fatores
externos à própria organização.
organização
ÎDimensão estratégica da qualidade:
priorização dos esforços de pessoas e
setores para o pleno atendimento do
ambiente onde a empresa
p se insere.
ÎEste ambiente vai além do mercado
consumidor,, incluindo a sociedade como
um todo.
TRANSIÇÃO DOS CONCEITOS

OPERACIONAIS E TÁTICOS DA QUALIDADE
PARA UMA DIMENSÃO ESTRATÉGICA –
MOMENTOS:
¾Alteração na concepção do que
d
deveria
i ser marketing
k ti e ded como a
qualidade estará a ele relacionada.
¾A utilização das estratégias de
marketing.
marketing
¾A qualidade como estratégia de
marketing.
QUALIDADE
A DIMENSÃO ESTRATÉGICA
1. A VISÃO ABRANGENTE DA
QUALIDADE
Î Múltiplos conceitos da qualidade.
2. OS PRINCÍPIOS
CÍ OS DA DIMENSÃOSÃO
Î Diretrizes.
3. OS MÉTODOS DA DIMENSÃO
Î Procedimentos
O IMPACTO DO CONCEITO
ESTRATÉGICO DA QUALIDADE
PARA PESSOAS
(1) As pessoas podem ser vistas como
organizações.
i õ
(2) Há similaridade entre a ação
institucional das organizações e a
ação profissional das pessoas
pessoas.
(3) Os objetivos da qualidade nas
organizações são também objetivos
da qualidade para as pessoas.
O IMPACTO DO CONCEITO
ESTRATÉGICO DA QUALIDADE
PARA PESSOAS
ESTRATÉGIAS:
1. AÇÃO MULTIFUNCIONAL
2. VISÃO DE MARKETING
3. DOMÍNIO DE CENA
4. AÇÃO EQUILIBRADA
5. CRIAR DEMANDA
6. INOVAR
7 AÇÃO PARTICULARIZADA
7.
PRÉ REQUISITOS E CARACTERÍSTICAS

PRÉ-REQUISITOS
É
DA VISÃO ESTRATÉGICA DA AÇÃO
PROFISSIONAL (1)
¾Ênfase à qualidade de vida

¾Prioridade às ações executadas em acordo a
planejamentos bem definidos
¾Desenvolvimento de uma postura que denote
organização
i ã nas atividades
i id d pessoais
i e técnicas
é i
¾Relacionamento humano aberto à interatividade e
ao trabalho em equipe
¾Comprometimento social efetivo, com o
desenvolvimento de ações pessoais relevantes
para a comunidade onde está inserido o
profissional
¾Busca contínua pela informação
PRÉ-REQUISITOS
PRÉ REQUISITOS E CARACTERÍSTICAS DA
VISÃO ESTRATÉGICA DA AÇÃO
PROFISSIONAL (2)
¾Capacidade de organização e compreensão das

informações obtidas
¾Agilidade
A ilid d para transformar
t f as informações
i f õ em
conhecimento
¾Tomada de decisões com base em conhecimento
¾Construção de um modelo de intuição fortemente
ancorado na experiência prática
¾Melhoria
M lh i contínua
tí do
d nível
í l de
d competência
tê i técnica
té i
¾Desenvolvimento de aptidões específicas como fator
ç
de diferenciação
¾Substituição da excessiva especialização pela visão
generalista de processos, métodos e resultados
¾Prioridade à visão horizontal da organização em
detrimento de uma visão meramente vertical.
O que confere o grau de

“estratégico” à produção e à
avaliação da qualidade nas
organizações é, em primeiro
l
lugar, a visão
i ã que as próprias
ó i
pessoas que a co compõem
põe têm
tê
da questão.
Capítulo x: Autor- Título
OS QUATRO ESTÁGIOS DA QUALIDADE
Administração do Valor do Cliente
Eficácia
Gerenciamento Total da Qualidade Utilizar medidas e ferramentas
da análise do cliente para:
•Rastrear sua competitividade
•Fazer investimentos de capital
•Analisar aquisições
Alinhar toda a sua empresa

(pessoal e processos) com as
necessidades emergentes de
•Aproximar-se mais do merca- seu mercado-alvo >>> exige
do do que seus concorrentes MARKETING INTERNO
•Utilizar a análise do valor do

cliente para observar o desempe-
nho versus seus concorrentes
•Adaptar-se às exigências
•Fazer certo na primeira vez •Aproximar-se
p do cliente •Entender
Entender claramente por que os
•Reduzir
R d i sucata t e
pedidos são ganhos ou perdidos
retrabalho •Ser dirigido para o cliente
•Ser dirigido para o mercado
•Entender necessidades e
expectativas
ESTÁGIO 1 ESTÁGIO 2 ESTÁGIO 3 ESTÁGIO 4

Qualidade de Satisfação Qualidade percebida pelo mercado Qualidade:chave para o geren-
Conformidade do Cliente e valor relativo aos concorrentes ciamento do valor do cliente
Operações Mercado-alvo e desempenho Papel Decisivo da Qualidade

Clientes
Foco Internas comparado com os concorrentes e Valor na Estratégia
Ações estratégicas da Qualidade:

1) Direcionamento das ações da organização para atender e
até superar as expectativas do mercado consumidor
2) Determinação do que sejam as condições de uso de um
produto p
p para q
que o consumidor o considere adequado
q
para tal
3) Ênfase na análise ampla do produto, pois tudo o que
puder
d contribuir
ib i para o aumento da
d adequação
d ã ao uso é
relevante
4) Diversidade de itens em produtos e processos conforme
os múltiplos usos do produto
5) Juízo de valor para o produto: é relevante para o produto
o que for relevante para o consumidor
6) Utilização de bases quantitativas ((“grau”)
grau ) para avaliar o
produto
Princípios
p da dimensão
estratégica
é da Qualidade (1)
1)) A Q
Qualidade se p
produz ppor um p
processo de evolução
ç
(alteração de valores de pessoas e organizações), e
não por simples mecanismos de implantação prática
2) O conceito
it de
d Qualidade
Q lid d muda
d com o ttempo.
tempo. É
fundamental não apenas monitorar esta mudança, mas
colocar--se à frente dela
colocar
3) A Qualidade é gerada a partir de conceitos e filosofias,
ou seja, da compreensão que ela é um valor
estratégico.. Somente depois desses valores serem
estratégico
definidos, é que se selecionam as ferramentas, as
técnicas e os métodos para produzi-
produzi-la
4) A Qualidade depende de um processo planejado.
planejado.
Raramente ele surge naturalmente
5) A avaliação da Qualidade é feita continuamente
Princípios da dimensão
estratégica da Qualidade (2)
6) A Qualidade deve ser gerenciada no dia
dia--a-dia,
dia sempre
tendo em vista o planejamento global da organização
7) A Qualidade deve ter objetivos de longo prazo,
prazo, ancorados
em metas de médio prazo e em resultados práticos
constantes de curto prazo
8) A Qualidade deve gerar benefícios de curto prazo.
prazo. São
eles que garantem a motivação para que sejam obtidos
os resultados de longo
g pprazo
9) A Qualidade gera benefícios estratégicos.
estratégicos. Eles são
obtidos a partir de ganhos operacionais e de
recompensas táticas
táti
pessoais, de
10) A Qualidade deve proporcionar ganhos pessoais,
forma que possam se transformar em ganhos
organizacionais
Princípios da dimensão
e t té i da
estratégica d Qualidade
Q lid de (3)
11) A Qualidade costuma custar caro,
caro, mas seu retorno é
altamente vantajoso
12) A Qualidade requer uma visão ampla em termos de tempo e
de espaço
de
13) A Qualidade requer contribuições de toda a organização,
organização,
sejam críticas ou não. Exige uma visão técnica e não
amadorística
14) A Qualidade exige uma visão de conjunto
15) A Qualidade se baseia mais na experiência prática do que
na teoria
16) A Qualidade dispensa abordagens indutivas e se apoia em
fatos ( experiências ), sejam elas bem-
bem-sucedidas ou não
17) Q
Qualidade
lid d é uma questão
tã de
d cultura
lt e fé (valor
( l estratégico)
t té i )
Planejamento Estratégico com

aplicação da Qualidade Total
VISÃO MISSÃO
MELHORIA CONTÍNUA
DIRETRIZES BÁSICAS DA EMPRESA

SISTEMA DE TECNOLOGIA DE NOVOS
RH
R.H. MERCADO
GESTÃO PRODUÇÃO
Ã PRODUTOS
NÍVEL ESTRATÉGICO
PROBLEMAS METAS ANUAIS

PRIORITÁRIOS
REVISÃO DE A P
PROBLEMAS CRÔNICOS
C D
TINA
NÍVEL TÁTICO
GERÊNCIA ROT
S=PADRONIZAÇÃO
AÇÃO CORRETIVA
A S
PRODUTO
C D
NÍVEL OPERACIONAL
Para isso, precisamos desenvolver

d l a
Cultura da Qualidade
Q
• PESSOAS SÃO ESTIMULADAS A ENTENDER
• PESSOAS MODELAM O NOVO AMBIENTE DE TRABALHO
• PESSOAS SÃO EDUCADAS E TREINADAS NA NOVA CULTURA
• PESSOAS TRANSFORMAM A ORGANIZAÇÃO E A TORNAM

COMPETITIVA

Os quatro estágios da qualidade

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POR QUE A QUALIDADE TEM

Definição de uma relação com o

TRANSIÇÃO DOS CONCEITOS

PRÉ REQUISITOS E CARACTERÍSTICAS

¾Ênfase à qualidade de vida

¾Capacidade de organização e compreensão das

O que confere o grau de

Administração do Valor do Cliente

Alinhar toda a sua empresa

•Utilizar a análise do valor do

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Operações Mercado-alvo e desempenho Papel Decisivo da Qualidade

Ações estratégicas da Qualidade:

Planejamento Estratégico com

DIRETRIZES BÁSICAS DA EMPRESA

PROBLEMAS METAS ANUAIS

Para isso, precisamos desenvolver

• PESSOAS MODELAM O NOVO AMBIENTE DE TRABALHO

• PESSOAS SÃO EDUCADAS E TREINADAS NA NOVA CULTURA

• PESSOAS TRANSFORMAM A ORGANIZAÇÃO E A TORNAM

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