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SUMÁRIO
Nicho de Mercado 3
Público-Alvo 4
Financeiro 7
Fornecedores 9
Estoque 18
Canais de Vendas 22
Encantamento do Cliente 100
Imagens e apresentação do Produto 121
Descrição do Produto 126
Logística 131
Estratégia de Venda 145
6 Maneiras de Acelerar as Vendas 153
Consultoria Individual Personalizada 161

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NICHOS DE MERCADO

Alimentação Bebidas Decoração

Eletrônicos Esporte Moda

Móveis Pet Shop Produto de Beleza

Brinquedos Games Acessórios Automotivos

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 PÚBLICO-ALVO
4
 Consultoria
individual
Como Identificar quem é seu público-alvo? personalizada
Para maiores
informações, consulte
o final deste e-book

1º PASSO
Identificar as características gerais do cliente:

Faixa etária;
Gênero;
Profissão;
Renda;
Escolaridade.

2º PASSO
Identificando os interesses e comportamentos dos clientes

Com qual frequência compram esse tipo de produto?

Onde costumam comprar?
Que preço pagam atualmente por esse produto?

3º PASSO
Identificando o que leva essas pessoas a comprar

O preço?
A qualidade do produto?
A marca?

5
 O prazo de entrega?
O prazo de pagamento?
O atendimento ao cliente?

4° PASSO
Identificar onde estão seus clientes

Qual o tamanho do mercado que você irá atingir?

Sua rua?
Seu bairro?
Sua cidade?
Seu estado?
Todo o país?
Seus clientes encontraram sua empresa com facilidade?

6
 FINANCEIRO
7
 Consultoria
individual
GESTÃO FINANCEIRA personalizada
Para maiores
informações, consulte
o final deste e-book

1º PASSO
Como Identificar seus principais gargalos.

2º PASSO
Entender seus números te dá clareza das metas a perseguir.

3º PASSO
Entender suas principais despesas é primordial para começar
a reduzir custos e reorganizar as finanças.

PRECIFICAÇÃO
1º PASSO
Dominar a técnica de precificar seu produto, conhecer seu preço
de venda sem ter margem de erro ou prejuízo

2º PASSO
Reconhecer seus gastos.

3º PASSO
Identificar seus limites de compra e venda.

8
 FORNECEDORES
9
 Consultoria
individual
COMO ENCONTRAR UM FORNECEDOR? personalizada
Para maiores
informações, consulte
o final deste e-book

A seguir, darei exemplos de como realizar uma busca por fornece-

dores de diversos segmentos e quais características você deve aten-
tar-se!Lembre-se, estou te oferecendo as ferramentas e mostrando
como usar elas. Tenha disposição, tempo e criatividade para ir atrás
de seus fornecedores. O seu negócio depende apenas de você. Por-
tanto, faça isso acontecer!

O QUE TOMAR CUIDADO?

Quando se fala em fornecedor, deve-se levar muito a sério a confian-
ça que terás com ele, pois você dependerá dele para ter produtos e
praticar suas vendas. Então, atente-se em procurar fornecedores con-
fiáveis, de fácil acesso e que te proporcionem além de um produto de
alta qualidade, mas que também ofereçam suporte após a realização
da compra. Assim, caso algum problema com a mercadoria ou dúvi-
da surjam, você poderá facilmente resolver a questão. Se você contar
com os fornecedores brasileiros, os quais indicarei para os setores mo-
veleiro, alimentício, automobilístico e produtos para prática de espor-
tes, essa questão será ainda mais fácil, pois você estará próximo dos
fornecedores, ao contrário do que ocorre nas importações. Ao dispor
de fornecedores brasileiros, automaticamente você terá acesso faci-
litado a eles e provavelmente trabalhará no mesmo horário que eles,
o que não ocorreria se você fizesse uma parceria com um fornecedor
proveniente da China, por exemplo, onde os horários para ter contato
ocorrem a partir das 22 horas da noite até 6 horas da manhã (horário
de Brasília).

10
Para conseguir um fornecedor confiável e brasileiro, clique neste link:
Esse endereço eletrônico direcionará você até o site da junta de São
Paulo, onde consta a junta comercial de cada estado brasileiro.

A seguir, veja o passo a passo simples e objetivo para a encontrar

seu fornecedor.

1º PASSO
Acesse a aba “Pesquisa de Empresas” no site da Junta Comercial do
estado de São Paulo. Na nova aba que se abrir, clique em “Pesquisa de
Empresas” e selecione a opção “Pesquisa Simples”.

2º PASSO
Após acessar a “Pesquisa Simples”, digite no campo de busca uma
palavra-chave. Veja que no exemplo ao lado que usei “Fábricas de Mó-
veis” e em segundos foram encontrados 743 fornecedores de móveis
apenas no estado de São Paulo. Para fornecedores brasileiros, utilize
ao máximo essa ferramenta!

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3º PASSO
Após encontrar fornecedores do seu nicho, faça uma lista e entre em
contato com essas empresas solicitando informações, como do que
o produto é feito, prazo de entrega, formas de pagamento, preços,
modelos, cores e suportes oferecidos. Veja qual se qualifica melhor
dentro de todas essas questões e faça seu primeiro pedido. Após o
recebimento e a confirmação de boa qualidade do produto, anuncie,
venda e reponha seu produto. Evite ficar com o estoque zerado. Ensi-
narei a controlar isso no próximo módulo!

IMPORTAÇÃO!
Para nichos como decoração, pet shop, produtos de beleza, moda,
brinquedos, games e, principalmente, eletrônicos, indico que a im-
portação seja feita através do site AliExpress, o qual pode ser acessa-
do clicando aqui.

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Após abrir o site, à esquerda, há uma prévia de vários nichos e, pas-
sando seu mouse sobre essas categorias, surgirão ainda mais opções.

Mas e aí? Como escolher o melhor produto e o melhor fornecedor?

Irei te mostrar o passo a passo para isso a seguir!

1º PASSO
Após selecionar o nicho desejado, serão mostrados diversos fornece-
dores. Para escolher um, é bem simples. No exemplo ao lado, selecio-
nei o nicho de fones bluetooth e optei pela marca QCY e o modelo
T1C, que tem uma qualidade absurda, garantindo assim a qualidade
do produto.

13
2º PASSO
Logo após, selecione uma série de vendedores com preços bons. Ao
lado, você verá que selecionei 4 vendedores, mas quanto mais você
tiver melhor. Do total de vendedores, apenas 3 têm avaliação superior
a 4,5 estrelas, ou seja, o fornecedor do canto superior será descartado.

14
3º PASSO
Agora, verifique o número de avaliações e pedidos, os quais estão lo-
calizados ao lado da classificação dos anúncios. Priorize os fornecedo-
res que têm mais pedidos e avaliações. Se possível, confira os feedba-
cks, para averiguar se os clientes ficaram satisfeitos com o produto
adquirido. Comentários com fotos são um bom parâmetro para sua
avaliação.

Observe se há avaliações de clientes brasileiros, pois assim você sabe-

rá se o fornecedor envia para o Brasil. A partir dessa análise, é possível
eliminar o fornecedor do canto inferior direito, uma vez que ele possui
menos avaliações e pedidos.

15
4º PASSO
Por último, compare os preços dos produtos, tendo em vista que isso
é essencial para manter a competitividade no mercado. Consideran-
do o exemplo ao lado, o fornecedor do canto inferior esquerdo é a
melhor opção.

Vale ressaltar que, no momento de escolher o frete, é preciso sele-

cionar sempre a opção de envio para Brazil via AliExpress Standard
Shipping. Selecione essa opção para não correr o risco de que a mer-
cadoria caia na alfândega. Antes de finalizar a compra, solicite ao for-
necedor nas observações que declare o produto por um valor inferior
a 50 dólares, pois acima disso, corre-se o risco da mercadoria ser pega
na alfândega. Portanto, envie uma mensagem em inglês para o for-
necedor pedindo para ele registrar na embalagem um valor menor
que 50 dólares caso necessário.

16
COMO SABER SE O PRODUTO DÁ LUCRO
Para isso, basta considerar o valor pago na unidade do fone, que no
exemplo custa R$ 92,53 já que o frete é grátis, acessar o site do Mer-
cado Livre, encontrar um vendedor brasileiro que comercialize o mes-
mo produto e modelo e efetuar o seguinte cálculo. Valor de venda do
anúncio no Mercado Livre, menos 10% da taxa de comissão do Merca-
do Livre (essa taxa foi identificada, pois ele não oferece parcelamento
sem juros), menos cerca de R$ 20,00 de frete (valor pago obrigato-
riamente por conta do produto ser mais caro do que R$ 79,99, assim,
conferindo frete grátis ao cliente) e menos o valor que pago pela im-
portação. Com isso, sobrará R$ 25,08 de lucro por unidade. Ao multi-
plicar pela quantidade vendida, logo, teremos o lucro desse vendedor
apenas com esse anúncio!

Valor de venda = R$152,90

-10% Taxa = R$15,29 Lucro líquido R$25,08
X
-Frete = R$20,00 198 unidades vendidas

-Valor de Compra = R$92,53 =R$4.965,84 de lucro

Lucro Líquido
= R$25,08
17
 ESTOQUE
18
Geralmente, os estoques são classificados em cinco
Consultoria
categorias básicas: estoque de proteção, estoque
individual
personalizada
de ciclo, estoque de antecipação, estoque no canal
Para maiores
e dropshipping. informações, consulte
o final deste e-book

1. ESTOQUE DE PROTEÇÃO
Certamente, você trabalha com o estoque de proteção na sua empre-
sa e nem se dá conta disso. Esse tipo de estoque é o que o protege da
falta de algum item nas prateleiras, o que poderia causar o descon-
tentamento do público consumidor. O dono de um e-commerce, por
exemplo, precisa ter noção dos produtos que mais vendem em seu
site  para que eles estejam sempre em estoque, evitando que uma
pessoa que deseja fazer a compra não o encontre e busque pela mer-
cadoria que deseja na concorrência. Isso quer dizer que os produtos
que são mais vendidos devem ter mais unidades em estoque do que
os menos vendido, evitando assim que haja falta de mercadoria.

2. ESTOQUE DE CICLO
O estoque de ciclo é pouco aplicado aos e-commerces, mas vale a
pena saber do que se trata, principalmente se é você mesmo quem
fabrica os produtos que comercializa na internet. Estoque de ciclo é
aquele em que os produtos que são estocados permanecem dentro
da própria empresa, formando uma espécie de ciclo, como o próprio
nome sugere. Desse modo, se você fabrica um produto que tem várias
peças, certamente as mantêm estocadas de forma separada, cada
uma em um local, e só faz o transporte no momento da montagem
do produto.

19
3. ESTOQUE DE ANTECIPAÇÃO
É bem provável que existam épocas do ano em que seu e-commerce
e loja física vendem mais do que em outros períodos, não é mesmo?

Isso é bem comum no Natal, Páscoa, Dias dos Pais, Dias das Mães
e Dias dos Namorados, entre diversas outras datas comemorativas
em que as pessoas têm o costume de presentear umas às outras. Em
casos assim, certamente você antecipa seu estoque, comprando ou
produzindo mais itens de cada produto, a fim de atender a demanda
nesse período de aumento significativo das vendas.

4. ESTOQUE DE TRÂNSITO
Fazem parte do estoque de canal os produtos que estão em trânsito
entre a empresa que os fabrica e as empresas que os revendem. Um
exemplo prático desse tipo de estoque são os caminhões ou navios
que levam as mercadorias de um local para outro.

De acordo com o ramo de atuação da empresa, cada um dos tipos

de estoque pode se aplicar mais ou menos à sua realidade. O que
é fato, e nenhum teórico ou profissional nega, é que os sistemas
de  ERP  são excelentes para o melhor gerenciamento de qualquer
tipo de estoque.

20
5. DROPSHIPPING
O dropshipping é um tipo de estoque voltado para e-commerces e
pequenos marketplaces. Nesse modelo, após a conclusão da venda
ao consumidor, é aberta uma ordem de serviço que é encaminhada
ao fornecedor, o qual será o responsável por enviar a mercadoria ao
cliente.

Ou seja, o produto sai do centro de distribuição do fornecedor direta-

mente para a residência do consumidor final, mesmo sendo vendido
no site de um distribuidor ou revendedor.

21
 CANAIS DE VENDA
22
 Consultoria
individual
GOOGLE SHOPPING personalizada
Para maiores
informações, consulte
o final deste e-book

Passo a passo de como vender no Google Shopping

Por que vender no Google Shopping? O Google Shopping é uma fer-

ramenta desenvolvida pela Google que permite ao usuário encontrar
produtos de seu interesse em diversas lojas virtuais. Diferentemente
dos marketplaces, essa funcionalidade do buscador só permite que
o usuário faça a pesquisa. Ao encontrar e clicar no item, o cliente é
direcionado para a loja do vendedor.

O Google é o maior buscador da internet. A empresa que for suge-

rida em seus resultados de busca tem maiores chances de ser vista e
vender seus produtos. Por isso, vender no Google Shopping vai pro-
porcionar grandes ganhos para o seu negócio.

1° PASSO: CRIE UMA CONTA (ATIVE SEU USUÁRIO) NO

MERCHANT CENTER
Ative e verifique seus usuários e domínios no AdWords e Merchant
Center  (clique no link para fazer login ou criar seu acesso). Depois,
monte o feed com todos os produtos da sua loja. Eles podem ser car-
regados diretamente da loja ou planilha do Drive.

23
 2° PASSO: CONFIGURE E MASTERIZE O FEED DOS PRODUTOS

Você deverá preencher uma série de informações, como:

Título: defina um título para o produto que identifique o que está sen-
do vendido. Para otimizar as buscas, você pode aplicar técnicas de
SEO para elaborar o título. Para isso, pense como o cliente buscaria
pelo produto que você está vendendo.

3º PASSO: DESCRIÇÃO

Utilize esse campo para descrever o produto. Evite usar a palavra-cha-

ve ou o título mais de uma vez ao longo da descrição. O Google pode
penalizar esse tipo de prática. 

Categorias de produto: o Google conta com mais de 6 mil categorias.

Para facilitar a busca e escolher a mais adequada, baixe a tabela de
taxonomia e use o comando Ctrl+F para encontrar a que melhor se
relaciona com seu item. Além disso, existe a categoria de vestuário,
que exige mais dados sobre o produto. 

Imagem:  use uma imagem atrativa, com fundo branco, sem texto,
marca d’água ou logotipo da sua loja. 

Preço: inclua o preço dos seus produtos. Leve em consideração que o

seu anúncio dividirá espaço com outras lojas, por isso a variação pode
ser grande.

Impostos: devem estar no preço final do produto. 

Frete: se preferir, especifique os custos de envio do produto.

24
Demais informações: adicione outros dados sobre o produto que se-
jam úteis para o seu anúncio e sua venda.  

Marca: se a sua loja revende produtos e não é fabricante, adicione

essa informação. Isso vai ajudar a otimizar o anúncio. Sempre que a
marca for relevante, adicione o dado ao título. 

4º PASSO: MONITORE E ATUALIZE

Acompanhe o desempenho dos anúncios com frequência. Especia-
listas recomendam que isso seja feito de uma a três vezes por se-
mana no primeiro mês. Reveja e ajuste os anúncios sempre que eles
não estiverem performando muito bem. Evite fazer muitos ajustes de
uma só vez, faça um e acompanhe. 

5º PASSO: RELATÓRIOS
Use os relatórios para ter insights para o seu negócio. Veja quais anún-
cios tiveram mais visualizações, cliques ou que não tiveram impressões. 

6º PASSO: COMO TORNAR O ANÚNCIO MAIS ATRATIVO PARA

VENDER NO GOOGLE SHOPPING?
As tags de promoção estão disponíveis dentro do Google Shopping e
podem ajudar a destacar os anúncios. Uma forma de usá-las é adicio-
nando aos produtos agrupados no AdWords, mostrando a porcenta-
gem de desconto nos anúncios quando o preço é alterado. Outra dica
está relacionada ao código do produto (código de barras). Quando o
vendedor adiciona o GTIN (Número Global do Item Comercial) torna a

25
busca mais específica para o cliente. De acordo com o próprio Goo-
gle, adicionar o número ao anúncio pode aumentar a quantidade de
cliques em até 20%. Para usar da forma correta:

Não use um GTIN em produtos genéricos;

Não use GTIN em produtos sem código;

Use o GTIN correto para cada produto, incluindo variáveis

de cores, tamanhos etc; 

Para produtos que não têm código, como é o caso dos arte-
sanais, marque a opção “false” no campo “identifier_exists”.

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COMO VENDER PELO INSTAGRAM?

1° PASSO: CRIAR UM PERFIL COMERCIAL COM UMA BOA

DESCRIÇÃO DO NEGÓCIO NA BIO
O primeiro passo para vender no Instagram é criar um perfil comer-
cial. Contas comerciais permitem analisar métricas, como alcance
das publicações, impressões, interações e visitas ao perfil. Também
é possível obter dados sobre o público que segue a página, incluindo
localização, gênero, idade, faixa etária e períodos de maior atividade
na plataforma. Donos de perfis business podem, ainda, promover os
posts. Com a conta devidamente configurada, é preciso descrever o
seu negócio na bio do Instagram. A descrição não deve deixar dúvi-
das sobre o segmento no qual você atua e o produto que oferece ao
cliente.

27
Caso sua marca tenha um  site para vendas, é importante incluir o
link da loja virtual na bio. Se precisar agregar múltiplos links, experi-
mente recorrer a ferramentas como Linktree.

2° PASSO: POSTE FOTOS E VÍDEOS COM BOA QUALIDADE E

DESCRIÇÃO
O Instagram é uma rede social visual. Se você quiser vender na platafor-
ma, precisa ter isso em mente. Invista em fotos de boa qualidade para
compor um feed atrativo e aproveite os vídeos para explorar as carac-
terísticas do produto, como acabamento e proporções. Vale também
explicar o modo de uso e vantagens da mercadoria. Na legenda, des-
creva o produto em detalhes e informe também o preço e as condições
de pagamento. Evite revelar o valor da mercadoria apenas por mensa-
gens privadas - as famosas DMs. Essa tática dificulta a operação de
venda e pode afastar potenciais clientes.

3° PASSO: USE HASHTAGS

As hashtags são a principal forma de indexação de conteúdo no Ins-
tagram. Quando bem utilizada, essa ferramenta pode atrair novos se-
guidores até sua página e ajudar a alavancar o número de vendas. Para
isso, pesquise as principais hashtags usadas no seu nicho de merca-
do e adicione-as ao seus posts. Se estiver com dificuldade, experimen-
te utilizar o site Tags Finder. Dessa forma, as pessoas que seguem a
hashtag  poderão visualizar o post e chegarão até o seu perfil com
maior facilidade. Se a página oferecer conteúdos de valor, fotos de qua-
lidade e descrições completas, é possível que você ganhe um cliente.
Vale lembrar que o Instagram permite até 30 hashtags por post, mas é
recomendado usar o recurso com moderação.

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4° PASSO: USE A FUNÇÃO “LOJA”

A função de compras do Instagram permite que marcas cadastrem e

vendam seus produtos direto na rede social.

O recurso diminui o caminho de compra do cliente, que não precisa

sair da plataforma para adquirir as mercadorias. Para criar uma loja no
Instagram, é preciso ter uma conta comercial e uma página do negó-
cio no Facebook.

Em seguida, basta vincular o perfil do Instagram ao seu catálogo

do Marketplace ou do Gerenciador de Negócios e fazer a marcação
dos produtos nos posts.

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 5º PASSO: APROVEITE OS STORIES

O Instagram Stories é uma ferramenta muito útil para gerar engaja-

mento entre a marca e os seguidores. Segundo um levantamento da
empresa Social Bakers, o uso de stories de forma comercial cresceu
21% de 2018 a 2019. O sucesso se deve, em grande parte, ao formato
dinâmico da ferramenta, que permite criar uma relação mais próxima
com o consumidor. Aproveite os stickers dos stories, como os de per-
guntas, enquetes e testes, para criar conteúdos interativos.

Outra dica é utilizar o espaço para mostrar os bastidores do negócio,

quem compõe a equipe e outros momentos descontraídos. Vale citar
que, se a sua conta tiver mais de 10 mil seguidores, você pode atrelar
o link de um produto aos stories – o famoso recurso “arrastar para
cima”.

6° PASSO: RESPONDA DMS E INTERAJA COM OS SEGUIDORES

Um bom atendimento é fundamental para garantir a satisfação e a

fidelização do consumidor. Por isso, lembre-se de checar a caixa de
mensagens e responder os clientes com o máximo de agilidade pos-
sível. Vale lembrar que, além de permitir um contato mais direto com
o comprador, o espaço das Direct Messages (DMs) suporta o envio de
links, recurso estratégico para redirecionar o cliente ao site do negócio.

Para consolidar a marca no Instagram, é importante também intera-

gir com os seguidores. Aproveite os comentários para conversar com
o cliente e construir um relacionamento com ele. Outra dica válida é
repostar, na sua própria página, os stories que os consumidores publi-
cam com o seu produto. Com isso, você reconhece o cliente e mostra
aos demais seguidores que vale a pena investir na sua marca.

30
7° PASSO FAÇA PARCERIA COM INFLUENCIADORES

Fazer parcerias com influenciadores é uma forma de criar uma ponte

entre a marca e o público de maneira mais efetiva. Nessa relação, a
empresa se beneficia da confiança já estabelecida entre os potenciais
consumidores e o influencer, fator que pode afetar diretamente a de-
cisão de compra.

Por isso, vale pesquisar formadores de opinião que podem ajudar na

divulgação do seu negócio. Se você está dando os primeiros passos no
e-commerce do Instagram, a dica é apostar em microinfluenciadores.
Segundo levantamento da Social Bakers, 97% dos influenciadores do
Instagram têm menos de 10 mil seguidores. Não se atenha tanto aos
números: apesar de não alcançarem um público tão expressivo, esses
influencers apresentam taxas de conversão e engajamento consisten-
temente mais altas.

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 8° PASSO: OFEREÇA CUPONS, OFERTAS OU DESCONTOS
EXCLUSIVOS PARA OS SEGUIDORES

Ofertas e descontos sempre chamam a atenção dos consumidores.

Aproveite o Instagram para criar posts ou stories com cupons exclu-
sivos para os seguidores da rede social. Experimente também in-
corporar concursos à sua estratégia de marketing. Eles contribuem
para o aumento do engajamento e ajudam a atrair novos seguido-
res, que podem se tornar potenciais clientes.

32
POR QUE VENDER PELO FACEBOOK?

A resposta para essa pergunta é bastante simples: porque praticamen-

te todo mundo com acesso à internet possui uma conta nessa rede
social. Pense bem, com mais de 2 bilhões de usuários, as chances de
você conseguir se comunicar com pessoas interessadas naquilo que
você oferece é muito grande.

Claro, você não vai conseguir alcançar uma quantidade tão grande
de pessoas (ainda mais com o algoritmo do Facebook limitando o al-
cance das publicações). Mas, mesmo que sua marca seja vista por um
pequeno número de usuários, ainda sim valerá a pena.

Quando a audiência demonstra interesse genuíno em seus produ-

tos e serviços, é bastante provável que resolvam comprar. Além disso,
você não paga nada para vender pelo Facebook.

33
Todas as ferramentas estão disponíveis de graça. Você só gasta se
quiser anunciar na plataforma. E pode apostar que sua concorrência
também está investindo na rede social. Portanto, se você não quer
ficar para trás, precisa começar a vender no Facebook agora mesmo.

PASSO A PASSO DE COMO VENDER PELO FACEBOOK

Ao contrário do que pode parecer, usar as ferramentas de negócios do
Facebook não é uma tarefa muito difícil. Mesmo assim, exige dedica-
ção para aproveitar tudo o que a rede social tem a oferecer. Nesse sen-
tido, preparamos um conteúdo com tudo o que você precisa fazer para
começar a vender pelo Facebook, como criar e configurar uma página,
montar sua loja virtual e anunciar sua marca.

1° Passo Criar uma página

O primeiro passo para vender no

Facebook é criar uma página para
seu negócio na rede social. É bas-
tante fácil e leva poucos segundos.

Primeiro, faça login no Facebook e

clique em “Criar” no painel superior
direito. Na lista flutuante, selecio-
ne “Página” para criar uma página
para seu negócio.

Em seguida, você deve escolher qual a categoria de sua página. Você

terá duas opções: “Negócio ou marca” e “Comunidade e figura públi-
ca”. Escolha com cuidado, já que isso pode afetar sua estratégia de
negócios.

34
Depois disso, coloque o nome de seu negócio e escolha uma cate-
goria para descrevê-lo (como restaurante, loja de departamento, site
etc). Dependendo do que você escolher, será necessário inserir outras
informações, como endereço e telefone do ponto de venda.

35
Em seguida, você pode adicionar fotos de perfil e capa para sua pági-
na ou deixar essa etapa para mais tarde.

Pronto, sua página foi criada! Agora, você pode aproveitar para com-
pletar as informações, como descrição, telefone, site e e-mail clicando
em “Editar informações da Página”. Quanto mais informações você
disponibilizar, melhor será a experiência do público ao entrar em con-
tato com sua marca.

36
2° Passo Configure uma loja virtual para seu negócio

Uma das maiores novidades do Facebook para Empresas é a possibi-

lidade de criar uma loja virtual dentro da página.

Assim, você consegue vender pelo Facebook com muito mais facili-
dade. Para ativar essa função em sua página, acesse a aba “Configu-
rações” e, em seguida, clique em “Modelos e Guias”. Aqui, você conse-
gue escolher um modelo com botões e guias padrões ou adicionar ou
excluir as guias exibidas no painel lateral de sua página.

37
Para ativar a loja virtual, clique no botão “Adicionar uma guia” no final
da página e selecione “Loja”.

Depois de ativar a guia em sua página, é necessário ler e aceitar os

“Termos e Políticas do Vendedor” para não cometer erros ou ter pro-
blemas ao usar a plataforma.

38
Em seguida, você deve escolher como os clientes irão finalizar a com-
pra: diretamente pelo Facebook ou em um site externo. Além disso,
escolha em qual moeda os preços serão exibidos.

3° Como vender no Facebook

O Facebook oferece uma experiência completa de venda integrada

ao Facebook Shop. Você tem duas opções para vender pela rede so-
cial: cadastrar os produtos diretamente no Facebook ou vender por
meio de uma plataforma de e-commerce.

a) Cadastre os produtos diretamente no Facebook

O Facebook permite cadastrar manualmente quantos produtos você

quiser no Facebook Shop sem nenhuma taxa adicional, como men-
salidade ou comissão por venda. Essa opção pode ser bastante inte-
ressante caso você venda uma pequena quantidade de produtos.

Você também pode criar coleções, o que é excelente para organizar

seu catálogo de maneira atraente. Por outro lado, você terá de geren-
ciar manualmente os pedidos, algo que pode consumir muito tempo
caso seu catálogo possua com muitas mercadorias.

39
b) Venda por meio de uma plataforma de e-commerce

Diversas plataformas de  ecommerce, como  Shopify, permitem co-

nectar seu catálogo e vender produtos no Facebook Shop. Uma van-
tagem dessa opção em relação à anterior é que a maioria dos proces-
sos, como pedido e envio, são automatizados, garantindo economia
de tempo. Além disso, usando uma plataforma de e-commerce, você
aumenta o alcance de sua marca para além do Facebook, já que é
possível vender em outros lugares, como seu site/blog, Amazon, Pin-
terest etc. A desvantagem, porém, fica por conta dos custos. Em mui-
tos casos, você precisará de uma conta paga para acessar os serviços
de e-commerce ou pagar uma pequena comissão a cada venda.

4° Adicione produtos em sua loja do Facebook

Para cadastrar um produto em sua loja do Facebook, acesse a guia

“Loja” em sua página e clique em “Adicionar Produto”. Em seguida,
insira fotos e imagens da mercadoria e detalhes, como nome, preço
e descrição. Depois de adicionar um produto, ele exibirá uma a men-
sagem “Processando”. Se ele estiver de acordo com as políticas do Fa-
cebook, ele será aprovado e estará disponível na loja em até 24 horas.

40
5° Crie coleções de produtos
Outra função disponível no Facebook Shop é a criação de coleções.
Elas permitem destacar produtos específicos na loja de sua página
e organizar produtos por categorias para que os clientes encontrem
itens específicos com facilidade. Para criar uma coleção, acesse a guia
“Loja” em sua página e clique em “Adicionar Coleção”.

Na página de “Ferramentas de publicação”, clique em “+ Adicionar

coleção”. Você deve dar um nome para a coleção, escolher se ela esta-
rá visível publicamente e se será o destaque de sua loja. Quando ter-
minar, clique em “Salvar”. Para adicionar produtos, selecione “+ Adi-
cionar produtos”.

Você pode adicionar quantos produtos quiser em uma coleção em

destaque, mas o Facebook exibirá apenas os 10 primeiros.

41
6° Promova sua marca no Facebook
Não basta apenas você montar sua loja virtual no Facebook e espe-
rar que o público chegue até ela. É muito importante promover sua
marca para torná-la conhecida e atrair mais seguidores e clientes em
potencial.

Existem duas maneiras de  divulgar seus produtos: fazendo marke-

ting de conteúdo ou anunciando com o Facebook Ads.

a) Faça marketing de conteúdo nas redes sociais

Alimentar a página de seu negócio no Facebook é um importante

passo no processo de como vender.

As redes sociais são importantes canais para construir e fortalecer o

relacionamento com o público. A partir delas, você abre espaço para
que as pessoas conheçam melhor seu trabalho, enviem dúvidas e su-
gestões e se interessem pelos produtos que você oferece. Com esse
espaço, você pode:

Interagir e conversar melhor com seus seguidores.

Educar o público com conteúdos de qualidade.

Aumentar o alcance de sua marca na rede.

Vender mais.

Só tenha cuidado para não transformar sua página em uma vitrine. O

ideal é que 80% de seu conteúdo seja voltado para educar e encantar
o público, enquanto apenas 20% seja focado em vendas.

b) Use o Facebook Ads

Você já deve saber que o Facebook, assim como a maioria das re-
des sociais, não exibe seu conteúdo para todos os seguidores. Apenas
uma pequena porcentagem (cerca de 10%) das pessoas que curtem
sua página recebem suas publicações no feed.

42
Um jeito de aumentar o alcance de suas publicações e, ao mesmo
tempo, atingir uma parcela de seu público-alvo que ainda não conhe-
ce sua marca é investindo no Facebook Ads.A ferramenta de anún-
cios  da rede social permite criar campanhas para diversos tipos de
objetivos, como:

Aumentar o reconhecimento e o alcance da marca;

Gerar tráfego e envolvimento;

Engajar os usuários;

Gerar cadastros de usuários;

Aumentar a venda de produtos.

O melhor é que o Facebook Ads conta com ferramentas de segmen-

tação para que você defina com precisão o perfil de pessoas que quer
atingir com os anúncios. Entre as características que você pode usar
para filtrar a audiência, temos:

Localização geográfica;

Gênero;

Idade;

Educação;

Interesses.

E não pense que anunciar no Facebook exige grandes investimentos.

Até mesmo pequenos negócios sem grande capital podem usar a
ferramenta e obter excelentes resultados. Assim, mais pessoas ficam
conhecendo sua marca e seus produtos, consequentemente aumen-
tando as chances de vendas! Viu só como não é difícil aprender como
vender pelo Facebook? Com poucos cliques e sem nenhuma dificul-
dade, você consegue criar uma loja virtual do zero. E o melhor é que
é tudo de graça!

43
TUDO QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA VENDER
EM MARKETPLACE

Por que vender no marketplace?

A venda via marketplaces é uma excelente oportunidade de ampliar

a visibilidade da sua loja. Afinal, essas operações investem bastante
na divulgação de seus respectivos negócios, o que lhes garante um-
tráfego de público bem acima daquele registrado pelas lojas indivi-
dualmente.

É importante lembrar também que, no caso do Brasil, hoje as princi-

pais redes varejistas atuam com marketplaces. Estamos falando de
empresas do porte de Walmart, Americanas, Magazine Luiza, Ponto
Frio, Amazon, Netshoes, Mercado Livre etc.

44
Donas de uma boa reputação junto ao mercado, essas marcas con-
quistaram a confiança do consumidor, por isso, muitas vezes ele pre-
fere fazer suas compras nessas lojas.

Atenção:  vender seus produtos em marketplace  é uma es-

tratégia que pode ajudar a alavancar os resultados financei-
ros do seu negócio, porém, isso não significa que você deva
abrir mão de ter o seu próprio e-commerce.

45
O ideal é estruturar a sua loja optando por uma plataforma que in-
tegre, de forma nativa os principais marketplaces do mercado. Com
isso, a operação consegue aproveitar o que cada modelo tem de
melhor.

Ou seja, ao mesmo tempo em que aumenta o poder de alcance da

sua marca, consolida a operação própria. E se tudo estiver devida-
mente integrado na mesma plataforma, melhor ainda, uma vez que
é possível direcionar as estratégias mais apropriadas para cada canal.

Quais os cuidados para quem está iniciando?

Para ter sucesso nas vendas via marketplace, é importante preparar-
-se com antecedência, adotando alguns cuidados. Listamos os mais
relevantes para o sucesso da operação:

Prepare a documentação

Leia os contratos

Siga os padrões estabelecidos

Tenha estratégias específicas

Valorize a sua marca

Escolha os parceiros apropriados

Como garantir bons resultados nessa área?

Por que atuar com um sistema integrado?

46
Padrões de anúncios
Cada Marketplace tem seus padrões de anúncios, iremos apresentar
o formato mais indicado com maior relevância em

1. Fotos e Vídeo

1.1 – Fotos em alta resolução 1000 X 1000;

1.2 – Fundo branco;

1.3 – Fotos ambientadas;

1.4 – Template;

1.5 – Vídeos mostrando o produto.

47
2. Títulos

2.1 – Usar todo o campo de preenchimento para o anúncio;

2.2 – Usar palavras-chave;

2.3 – Usar Benefício;

2.4 – No anúncio, usar palavras que o cliente procura usar nas

buscas;

2.5 – Usar o máximo de informações na descrição;

2.6 – Preencher todas as informações da ficha técnica.

OBS: Lembre-se você está vendendo algo que seu cliente não conhe-
ce pessoalmente, portanto, é sempre bom usar a empatia para des-
crever seu produto (EX.: o que você gostaria de saber sobre seu pro-
duto? Elimine toda incertezas e dúvidas do seu cliente).

3. Frete

3.1 – Sempre usar o frete que a plataforma indica;

3.2 – Padrões correios até 30 kg;

3.3 – Caso seu produto seja superior a 30 kg, informarei as trans-

portadoras mais indicadas

para essa modalidade de frete;

3.4 – Despachar a mercadoria em menos de 24 horas;

3.5 – Preparar a mercadoria para não sofrer avarias no transporte;

OBS: Com estas dicas você irá encantar seu cliente e fidelizá-lo.

48
APRENDA A COMO MONTAR UM SITE
DE VENDAS DO ZERO

O e-commerce está se destacando como um dos melhores merca-

dos  para investimentos imediatos e futuros, atraindo várias pesso-
as que buscam empreender por necessidade ou por oportunidade.
O fato é que muitas vezes o processo de  montar um  site de ven-
das pode ser confuso, bem como possuir detalhes que fogem do co-
nhecimento de quem se propõem a criar uma loja virtual, o que re-
sulta em surpresas desagradáveis.

Para ajudar você a ter um boa experiência durante o processo de cria-

ção de um site de vendas de sucesso, elaboramos um passo a passo
para que você aprenda a como montar um site de vendas do zero.

49
1. Elabore seu plano de negócios
Para iniciar um negócio físico, é necessário muito  estudo e  plane-
jamento, e com o site de vendas não seria diferente. Antes de tudo,
você deve definir de forma bem clara todas as informações relevantes
para a concretização do negócio. Uma boa ferramenta que pode au-
xiliar neste processo é o Modelo de Negócios Canvas.

O correto preenchimento do mesmo garantirá um mapa para as pri-

meiras ações do seu negócio, como por exemplo, definir seu mix de
produtos, o público-alvo ou a persona, quanto e quais serão os custos.
Outro  passo importante do planejamento  é decidir se será criado
um  CNPJ  para a realização das vendas ou não, tendo em vista que
o registro da loja e das vendas pode ser realizado por pessoa física
ou jurídica.

50
2. Registre um domínio

O domínio é a identificação do seu site e, muitas vezes, o primeiro

contato do cliente com a sua loja, por isso, é importante que seu do-
mínio tenha uma boa indexação, seja de fácil memorização, curto e,
se possível, igual ao nome da sua loja.

EXEMPLO.COM.BR

O melhor domínio para a sua loja é o nome dela. Caso isso não seja
possível ou não seja a melhor estratégia para o seu negócio, você
deve pensar nesse endereço como uma  identidade digital da sua
marca.

Os domínios são  registrados por diversas empresas, como por

exemplo: Registro.br, HostGator e LocaWeb, e possuem custos varia-
dos para manter o registro no ar. No momento de realizar o cadastro
é informado se a identificação pretendida está disponível ou não.

51
3. Elabore um planejamento logístico

Esse é um dos principais pontos a serem definidos, tendo em vista

que geralmente o frete é o fator decisivo para os clientes optarem
entre uma loja ou outra. A primeira coisa que deve ser acertada é o
seu fornecedor.

Deve ser alguém que você tenha confiança que irá entregar um pro-
duto de qualidade e que sempre tenha disponibilidade para sua de-
manda, afinal, uma boa relação com o fornecedor evita  perdas de
vendas por falta de estoque.

Posteriormente, é necessário definir em quais regiões serão efetu-

adas as  entregas  e estabelecer as dimensões e peso dos produtos,
para saber qual tipo de integração de frete será adequada para a sua
necessidade. Vale lembrar que, a grosso modo, existem três possibili-
dades de frete:

52
 Correios:  é uma boa opção para quem ainda não possui um
grande volume de vendas, porém, deve-se lembrar que exis-
tem restrições quanto ao peso e as dimensões;

Transportadoras: geralmente, a maioria delas consegue suprir

as restrições dos Correios e ainda oferecem um valor mais van-
tajoso, lembre-se de analisar se atendem todas as áreas em que
pretende fazer entrega.

Gateways de Frete: são empresas que ficam responsáveis por

toda a operação logística do seu site de vendas, escolhendo as
melhores opções de transporte para o seu negócio;

Além de preço e tempo de entrega, o zelo e o carinho com a emba-

lagem também ganham pontos com o cliente que, ao receber o pro-
duto, ficará satisfeito ao perceber a atenção depositada e se sentirá
motivado a realizar novas compras no seu site de vendas.

53
4. Escolha as formas de pagamento

É interessante escolher opções de pagamento com as quais o clien-

te se sentirá  seguro  em fornecer os dados para a loja, portanto, es-
colha preferencialmente uma plataforma de pagamento que tenha
o checkout transparente, bem como se a plataforma de e-commer-
ce oferece o mesmo recurso.

Outro ponto a se considerar são as taxas praticadas por cada interme-

diadora de pagamento, lembrando que cada taxa, encargo e valores
de serviços pagos por você podem influenciar também nos  preços
do seu produto.

Fique atento na facilidade de pagamento! Quanto maiores os  obs-

táculos para concluir a compra, maiores as chances do seu cliente
deixar de comprar na sua loja.

54
Ferramentas como one page checkout, por exemplo, são excelentes
para agilizar a compra e torná-la ainda mais rápida, uma vez que o
cliente pode concluir a compra em apenas uma página.

5. Escolha um servidor de hospedagem

A escolha de um bom servidor é de extrema importância, já que é

ele quem vai garantir que o seu site de vendas esteja disponível para
o acesso dos clientes. Além de comparar os custos, deve-se também
analisar a capacidade, disponibilidade, usabilidade (interface amigá-
vel) e o desempenho perante aos múltiplos acessos.

Vale lembrar que algumas plataformas de e-commerce oferecem o

serviço de hospedagem, o que simplifica o esclarecimento de dúvi-
das e a resolução de problemas, tendo em vista que serão dois servi-
ços com uma mesma empresa.

55
6. Escolha uma plataforma de e-commerce

A plataforma de e-commerce é a alma do seu negócio virtual, por-

tanto, é necessário fazer uma escolha assertiva, considerando as in-
formações obtidas no plano de negócios e os diferenciais disponíveis
no mercado.

Ao optar entre uma empresa e outra para desenvolver o site de ven-

das, além de se basear nos custos, é importante também comparar
suas possibilidades de personalização, interface amigável, pratici-
dade de configuração e alterações, suporte ao cliente que seja pres-
tativo e eficaz, recursos e integrações necessárias para o bom fun-
cionamento do seu site de vendas e capacidade para escalabilidade,
ou seja, se consegue acompanhar o crescimento do seu negócio.

Existe no mercado quatro modalidades de plataforma, sendo elas:

56
 1° Open Source: possuem o código aberto e, por essa razão, têm
maior possibilidade de personalização, tanto da interface quanto
das funcionalidades. Possuem baixo custo de contratação, poden-
do ser até mesmo gratuitos, porém, não oferecem hospedagem e
se faz necessário o conhecimento em programação ou a contra-
tação de profissionais que ficarão responsáveis pela configuração
e manutenção da loja. Não possuem suporte e, além de deixarem
a loja mais exposta à fraudes, é necessária a contratação de medi-
das de segurança.

2° Plataformas de Entrada: possuem custos acessíveis e, em al-

guns casos, são ofertadas de forma gratuita. Possibilitam a perso-
nalização visual e a configuração inicial de um modo simples e,
por esse motivo, apresentam um tempo de implementação bem
rápido, porém, o suporte e a escalabilidade são limitados, podendo
não atender as necessidades conforme o negócio for evoluindo.

3° Plataformas Intermediárias:  possuem custos médios e uma

grande variedade de recursos e funcionalidades. Além disso, têm
um suporte mais efetivo e, em alguns casos, consultorias focadas
em aumentar o número de conversões e vendas, porém, é neces-
sário possuir algum conhecimento em programação para que
todo o potencial da plataforma seja aproveitado, ou então contra-
tar um profissional que possa realizar as tarefas quando for neces-
sário fazer alterações no código.

4° Plataformas Avançadas: além de possuírem uma grande va-

riedade de integrações e recursos, também disponibilizam mais
possibilidades para personalização do código e configurações de
módulos, portanto, possuir conhecimento em programação, ou
responsáveis por tal tarefa, torna-se realmente necessário.

Antes de fazer a contratação da plataforma, é interessante entender o

momento em que se encontra o seu negócio  para auxiliar na es-
colha, tanto da plataforma quanto do plano a ser contratado na em-
presa escolhida. Por exemplo, se o seu negócio ainda está em fase de
estruturação, não existe a necessidade de opções avançadas ou até
mesmo intermediárias.

57
7. Configure o seu site de vendas

Após contratar a plataforma, é necessário configurar o seu  site de

vendas. Em relação ao layout, é importante deixar seu site de vendas
mais atrativo e prático. O template deve facilitar a navegação dos vi-
sitantes e exibir todas as informações pertinentes à compra. Uma loja
com layout bem configurado passa mais credibilidade, confiança e
profissionalismo aos clientes, por essa razão que é tão importante es-
colher uma plataforma que ofereça opções de personalização com-
pletas e de fácil implementação.

O processo de ativação dos recursos deve ser feito após uma análi-
se das suas demandas, afinal, nem sempre será necessário o uso de
todos os recursos e funcionalidades que a plataforma oferece e de-
dicar tempo configurando algo que ficará ocioso somente fará com
que o início das suas vendas seja atrasado. Também reforça a neces-
sidade de suporte e treinamento, sabendo que, com eles, o processo
será bem mais rápido e assertivo.

58
Cadastrar os produtos  é uma das etapas mais importantes, afinal
de contas, eles são a razão de tudo isso. É interessante escolher  fo-
tos que permitam uma boa visualização do produto, ou seja, de boa
qualidade e sem cortes. Aliado a isso, é necessário fazer uma comple-
ta descrição dos produtos, sem copiar de outros sites, para garantir
uma boa indexação nos resultados de busca.

As integrações devem ser feitas através dos contratos estabelecidos,

como por exemplo, as empresas de frete e forma de pagamento es-
colhidas, passando então para as modulações que a plataforma per-
mitir, como regras para frete grátis e condições de desconto.

Após acertar todas as configurações do seu site de vendas, você já

estará pronto para começar a vender. Para isso é necessário apon-
tar a sua DNS, ou seja, a identificação da sua loja, para o seu servidor
de hospedagem, porque o mesmo fará a distribuição de seu site de
vendas que ficará disponível para os acessos.

59
8. Comece seu plano de Marketing Digital

Depois de ler todos esses passos, você já está pronto para montar a

sua loja virtual, porém, lembre-se: não adianta investir tempo e di-
nheiro e desenvolver uma loja linda e completa se não houver tráfe-
go de visitas, portanto, após finalizado todo o processo de  criação
do site de vendas do zero, é necessário iniciar o processo de marke-
ting e divulgação, para garantir que as suas visitas e a sua taxa de
conversão aumentem cada vez mais.

Fazendo um plano de Marketing Digital, você vai registrar seus ob-

jetivos, seus concorrentes, ações que serão aplicadas, público-alvo e
persona, ferramentas a serem utilizadas e todos os outros detalhes
importantes para a execução das campanhas de marketing da sua
loja virtual.

60
Planejamento nada mais é do que um processo sistêmico focado
em  definir o melhor caminho para uma empresa alcançar seus
objetivos. O planejamento é fundamental para saber o que deve ser
feito para alcançar o sucesso desejado.

Depois disso, é só colocar em prática e começar a vender pela inter-

net com muito sucesso!

61
COMO FAZER VENDAS PELO WHATSAPP E CRESCER

Vamos falar sobre o uso do WhatsApp como ferramenta de vendas,

trazendo dicas valiosas para você elaborar um planejamento estraté-
gico e tirar seu negócio do papel.

Você vai descobrir o que precisa para começar, como abordar um

cliente pelo WhatsApp, de que maneira se organizar, como fazer pu-
blicidade pelo WhatsApp para se aproximar da audiência e mais, mui-
to mais.

Este é um guia completo para você vender usando seu celular.

62
Por que vender pelo WhatsApp?

O WhatsApp é o aplicativo para smartphones mais utilizado pelos

brasileiros, com 95% de preferência, segundo a pesquisa MMA Mobile
Report 2020. Vale para bater papo e se divertir, mas também realizar
negócios.

Dá para conversar com clientes e fornecedores, fazer chamadas de

áudio ou vídeo e, por que não, fechar vendas pelo WhatsApp. Consi-
derando que o  número de smartphones ativos no país supera o de
habitantes, não é pouca coisa. Com tanta gente usando o app e fa-
zendo isso das mais variadas formas, por que deixar passar a oportu-
nidade?

Se você já tem o próprio negócio, pode atrair novos clientes que pre-
ferem negociar pela plataforma.

63
1° Utilize o WhatsApp Business

O WhatsApp Business é uma versão do app voltada a empresas, es-

pecialmente negócios individuais e de menor porte. Possui uma série
de funcionalidades bacanas para você vender mais, a começar pela
possibilidade de uso do telefone fixo para registro. Pode parecer um
detalhe bobo, mas faz bastante diferença para os clientes que já man-
têm contato com você.

Com um perfil comercial, o usuário que conversa com você sabe que
está falando com uma empresa. Isso exige a sua atenção quanto ao
preenchimento do perfil, já que ele funciona como um cartão de vi-
sitas.

Além disso, você conta com uma interface diferente, incluindo su-
gestões de mensagens automáticas como resposta, algo como “Olá!
Como posso ajudar?”.

64
Outro recurso bem legal são as métricas, sempre importantes para
uma estratégia de vendas.

Nesse caso, elas informam os números de mensagens enviadas, en-

tregues, recebidas e lidas.

Tem ainda etiquetas para marcar os clientes com informações como

“pagamento pendente” ou “pedido finalizado”.

Enfim, vale experimentar tudo o que ele oferece, até mesmo para
buscar um maior profissionalismo para o seu negócio.

2. Não se esqueça de pedir a autorização dos seus clientes

Ponto muito importante. Existe um limite entre a divulgação do seu

negócio e a invasão ao celular do potencial cliente. Jamais envie men-
sagem não autorizada. Ou seja, para um destinatário que não acei-
tou receber esse tipo de comunicação previamente.

Essa tática tende a ser um tiro no pé. No mínimo, são grandes as chan-
ces de ser um contato improdutivo, sem gerar retorno algum.

Já na pior das hipóteses, o usuário pode fazer um print, denunciar no

Procon e nas redes sociais, o que seria péssimo para a sua reputação
empresarial. Por esse motivo, comprar listas de números é uma pés-
sima ideia. Afinal, ela virá recheada de contatos que não autorizaram
as suas mensagens.

3. Organize seus clientes

Você não conseguirá realizar vendas pelo WhatsApp sem organiza-

ção. Imagine uma extensa lista de contatos, talvez com 100, quem
sabe 500 diferentes nomes e números.

65
Achar o contato que gostaria nessa confusão vai ser como uma agu-
lha no palheiro, sem dúvidas.

Uma boa prática é renomear os contatos conforme o estágio de rela-

cionamento com seu negócio.

Isso ajuda a agrupar, por exemplo, aqueles para os quais você vende
mais seguidamente.

Seja qual for a sua estratégia de organização, o mais importante é

que possa criar um sistema que facilite o seu trabalho, além de não
deixar nenhum cliente esperando resposta.

66
4. Utilize listas de transmissão e não grupos

Criar um grupo no WhatsApp é algo que só interessaria a você, não

aos clientes.

Logo, não é uma boa estratégia. Como você deve saber, um grupo
reúne usuários interessados em um determinado assunto, possibili-
tando a troca de conteúdo entre eles justamente sobre o tema em
questão. Não é algo que se aplica a uma empresa, a não ser que seja
para reunir usuários com queixas sobre o seu negócio – e não é isso
que você deseja, certo?

Então, o que fazer quando você precisa enviar uma mesma mensa-
gem a vários usuários? Encaminhar um a um? Certamente, não. Além
de trabalhoso, ainda informa que o conteúdo foi encaminhado e não
personalizado para aquele cliente.

67
A dica é usar listas de transmissão. É bem fácil criar a lista. Para isso,
selecione todos os contatos que deseja colocar nela e pronto! É só
escrever a mensagem e enviar. Serve, por exemplo, para divulgar a
chegada de novos produtos ou anunciar promoções.

Importante: ao usar a lista, a conversa com cada usuário ocorre em

janela individual. Ou seja, se alguém responder, só você irá receber.

5. Crie um cronograma de mensagens

Como qualquer negócio, ao vender pelo WhatsApp, você terá poten-

ciais clientes nos mais variados estágios. Haverá aqueles que sequer
conheciam a sua empresa até pouco tempo. Outros que ouviram o
seu nome como indicação de amigos e que estão prontos para tam-
bém comprar.

E também consumidores fiéis, que mantêm contato frequente com

você e estão sempre prontos para uma nova compra. Cada um desses
estágios corresponde a uma etapa do funil de vendas do seu negó-
cio. E, como tal, merece uma abordagem específica.

Significa dizer que você não pode simplesmente encaminhar a mes-

ma mensagem para todas as pessoas.

É preciso respeitar as suas particularidades e, principalmente, o

momento da relação com o seu negócio. Então, de forma bastante
prática, tenha um cronograma de mensagens. Deve ser um instru-
mento que prevê quando e como abordar o cliente conforme ele in-
gressa e avança pelo seu funil.

Acertar nesse aspecto aumenta muito a chance de ajudar o cliente a

passar ao próximo nível, ficando mais perto da compra.

68
6. Ofereça conteúdo

Você não está proibido de enviar propaganda pelo WhatsApp, bem

pelo contrário. Só não restrinja a sua estratégia a isso. Cada vez mais,
a oferta de conteúdo substitui com vantagem a abordagem osten-
siva de vendas. Isso quer dizer que bancar o vendedor convencional,
que foca na negociação a todo custo, tem pouca chance de dar bons
resultados.

O envio de dicas relacionadas aos itens que vende pode ser uma po-
derosa ação de Marketing de Conteúdo. Se você vende roupas, por
exemplo, pode apresentar aos seus contatos dicas rápidas para dobrar
e guardar sem amassar. Faça isso tanto no formato de texto quanto
vídeo e veja como ajuda no engajamento dos clientes.

Ainda que seja apenas uma mensagem encaminhada, se ela tiver va-
lor ao usuário, você ganha alguns pontinhos com ele. Na hora de fe-
char negócio, talvez seja decisivo para que ele escolha você e não o
concorrente.

69
7. Utilize o WhatsApp Web

Por melhor que seja a sua habilidade de digitação no celular, não há

por que dispensar uma facilidade como o WhatsApp Web.

Esse é um serviço que possibilita a você abrir e gerenciar o aplicativo

por uma janela em seu navegador na internet, pelo computador.

Fica muito mais simples acompanhar as conversas com os clientes,

enviar e receber arquivos, sem precisar ficar com o smartphone na
mão.

Para utilizar o WhatsApp Web, clique aqui.

70
8. Construa sua audiência via Instagram e Facebook

Se o seu público-alvo é bastante conectado, por que limitar a sua es-

tratégia de vendas ao WhatsApp? Não faltam boas razões para você
usar as redes sociais para alcançar resultados ainda melhores.

No mínimo, um perfil nos canais mais visitados pelo seu público ser-
ve para divulgar seu número de contato para vendas. Mas é possível
fazer mais.

Use o Instagram para apresentar fotos dos produtos que vende, lem-

brando que essa é uma rede de grande apelo visual. Também vale
construir uma fanpage no Facebook para postar novidades e intera-
gir com a audiência, respondendo dúvidas e divulgando promoções.

Com criatividade e inteligência, você explora o melhor de cada plata-

forma e otimiza seu plano de vendas pelo WhatsApp.

71
9. Capture o número de WhatsApp com
recompensa digital

Você lembra o que falamos no item 2 da nossa lista de dicas de ven-

das pelo WhatsApp?

Sim, era sobre não enviar mensagens sem autorização. Mas como,
então, fazer a sua lista de potenciais clientes crescer? Uma excelente
estratégia é a da recompensa digital.

Ou seja, oferecer algo em troca do contato e início do relacionamen-

to com o seu negócio. Funciona assim: você cria um material atrativo,
como um e-book, e condiciona o download dele ao registro do celu-
lar do usuário.

Se for mesmo um conteúdo de interesse do seu público, ele vai acei-

tar a oferta.

72
Assim que deixa o número de contato no seu formulário, torna-se
um lead e ingressa no seu funil de vendas.

A partir daí, é mais um potencial cliente que deve ser nutrido com
informações relevantes, que estimulem o seu desejo de compra. Ah,
nunca esquecendo que esse formulário de captura se beneficia mui-
to de uma bela landing page – mais à frente, daremos uma dica para
criar a sua.

10. Crie uma campanha de vendas

Não tenha medo de vender. Só saiba como fazer isso. À primeira vista,
pode parecer uma dica estranha, mas vamos explicar.

Talvez pelo receio de ser invasivo, empreendedores do WhatsApp por

vezes não se sentem à vontade para criar uma carta de vendas em
versão resumida e repassá-la aos contatos.

Entenda que, se você acertar na mensagem, adotando uma lingua-

gem persuasiva, sua campanha de vendas tem tudo para ser bem
recebida.

Exalte os diferenciais que você oferece e conquiste o cliente deixando

na sua mente a certeza de que você é a melhor opção para a sua ne-
cessidade de consumo.

Para tanto, a próxima dica oferece um complemento e tanto.

11. Use e abuse dos gatilhos mentais

Gatilhos mentais são uma técnica de convencimento do usuário,

tocando em aspectos considerados chave para a sua tomada de
decisão. Pode ser, por exemplo, o gatilho da escassez, que leva o
cliente a fazer a compra antes que o produto acabe.

73
Ou o da urgência, que o induz a agir de forma imediata para não per-
der uma oportunidade que parece ser única.

Seja qual for a sua estratégia, o segredo é saber mexer com as emo-
ções do cliente e tirá-lo da zona de conforto.

12. Aproveite o status do WhatsApp

Se você é usuário do Instagram ou Facebook, já deve ter visto o recur-

so stories.

Nada mais é do que uma publicação que fica disponível apenas por
24 horas, com tempo limitado também de exibição.

74
O que muita gente ainda não sabe é que pode fazer algo bem pareci-
do no WhatsApp. No caso do app, a funcionalidade se chama status.

Você pode aproveitar o espaço para publicar algo que chame a aten-
ção da sua rede. Assim, todo aquele que tiver o seu número na agen-
da poderá ver sua mensagem. Vale, por exemplo, para divulgar uma
promoção ou anunciar novos produtos à venda.

13. Use um número profissional

Vamos direto ao ponto: não use o seu número pessoal para realizar
vendas pelo WhatsApp. Por mais que você tenha um número bastan-
te conhecido, com vários contatos no aplicativo, ter um novo exclusi-
vamente para o negócio é muito mais profissional.

75
Isso sem falar que, dessa forma, você consegue determinar regras de
contato com a sua empresa, como com relação ao horário.

Basta informar que aquele número só fica ativo em período comer-

cial, por exemplo. E já que ele serve para vender pelo WhatsApp, dá
para informar que não é utilizado para receber ligações.

14. Crie um número direto do seu WhatsApp e divulgue em

seu site e redes sociais

Já falamos rapidamente sobre esta dica no item 8, mas vale explorar

melhor o assunto. Depois de garantir que você terá um número ex-
clusivo para o negócio, trate de divulgá-lo para o maior número de
pessoas possível.

76
Uma forma prática de fazer isso é gerando um link que, ao ser clicado,
remete o usuário para a página na qual adiciona o seu contato.

Para fazer, use o seguinte endereço, substituindo os zeros pelo seu

número, com o DDD:

http://api.whatsapp.com/send?1=pt_BR&phone=550000000000

Pronto, é só espalhar agora! E cá entre nós: aproveitar as redes sociais

para isso é tarefa obrigatória. Mas não se limite ao Facebook e Insta-
gram. Na verdade, você precisa estar presente em todas as platafor-
mas preferidas pelo seu público.

Você descobre quais são na definição da persona, a qual correspon-

de ao perfil ideal de seu cliente. Se identificar que seu público está
no  Twitter, por exemplo, precisa ter publicações por lá, informando
seu número. O importante é que, seja por qual canal o usuário encon-
trar você, seu número esteja lá, atualizado e visível.

77
15. Estabeleça uma rotina de trabalho

Este é o ponto no qual muita gente falha dentro de uma estratégia de

vendas pelo WhatsApp. O problema pode estar justamente na falta
de uma estratégia. Estamos falando de um perfil de negócio que in-
teressa bastante a profissionais autônomos e até informais.

São pessoas sem empresa física constituída, que muitas vezes traba-
lham na própria casa. Nada disso é problema para quem encara as
vendas pelo WhatsApp com seriedade.

Como é o seu trabalho, você precisa de uma rotina e nela encaixar to-
das as atividades diárias. Ter um horário de trabalho bem delimitado,
por exemplo, é essencial.

Como vai usar um número profissional, divulgue que ele estará ativo
das 8h às 18h, por exemplo, e só utilize o WhatsApp nesse período.

78
Também saiba qual o melhor momento para contatar seus clientes e
para envio de publicidade no WhatsApp.

Conforme conhecer melhor seus clientes, você evitará erros comuns,

como divulgar ofertas no horário de almoço ou quando o cliente se-
quer acordou. Para o seu negócio dar certo, todo detalhe conta.

E é por isso que você precisa ter uma rotina bem organizada, incluin-
do aí as entregas dos pedidos que fechar pelo telefone.

16. Crie landing pages para capturar leads com o Klickpages

Então, já está pronto para colocar a mão na massa e tirar a sua ideia
do papel?

Para oferecer a recompensa digital sobre a qual falamos no item 9,

não dá para se preocupar apenas com o material que irá disponi-
bilizar.

A aceitação da oferta pelo usuário depende muito de uma landing

page poderosa, bem construída, atrativa ao clique.

Não sabe como fazer?

Use o Klickpages para criar a sua em três passos:

Escolha o modelo: veja opções de alta conversão comprovada

por testes.

Customize a página: depois, é só editar os  textos, as  cores  e

as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

Publique: por fim, publique no próprio domínio, sem custos

adicionais de hospedagem.

79
PREPARE A SUA LOJA FÍSICA PARA VENDER MAIS

Para atingir esse objetivo, é necessário ter muito mais que profis-
sionais qualificados. Afinal, a equipe de vendas não faz milagres.
Para auxiliar os vendedores a conquistarem as suas metas, o ges-
tor também deve atentar-se para vários detalhes em sua loja. Da
fachada à apresentação dos funcionários, tudo deve ser levado em
consideração.

1. Saber distribuir os vendedores

Quem nunca entrou em uma loja e foi recebido por um “paredão de

vendedores”? A imagem, muito comum, costuma espantar clientes
com a mesma facilidade que vendedores agrupados em “rodinhas”.

80
Então, vale a dica: saber distribuir os profissionais pelo salão da loja
torna a visita do consumidor muito mais agradável — além de melho-
rar o suporte em caso de dúvidas.

2. Ter uma boa abordagem

Scripts de venda decorados e engessados são fáceis de identificar: o

cliente geralmente acha chato e pedante. Por isso, a abordagem ideal
deve priorizar a simpatia e a espontaneidade. Assim, o consumidor
terá uma experiência de compra agradável.

Em uma época em que a internet domina o mercado de vendas,

trazer clientes para uma loja física tornou-se muito mais desafiador.
Diante dessa realidade, vendedores devem estar sempre preparados
para oferecer uma experiência única e positiva, aumentando a fideli-
dade do consumidor.

81
3. Investir na apresentação da loja

No ramo do comércio, a frase “a primeira impressão é a que fica” é

lei. Isso torna o cuidado que os varejistas têm com a apresentação de
seu comércio uma preocupação diária. Da fachada ao modo como a
vitrine é organizada, tudo deve ser pensado com cuidado.

A vitrine deve ser feita para destacar os principais aspectos dos produ-
tos mais populares de uma loja. Ela funciona como um convite para
que as pessoas queiram (ou não) conferir o que há dentro da loja.

82
Já a decoração interna deve estar em sintonia com o “espírito” da loja.
Independentemente de a imagem remeter ao luxo ou à descontra-
ção, é possível criar ambientes capazes de tornarem a visita de um
consumidor muito mais agradável. Portanto, trabalhe para que tudo
contribua para o aumento das vendas: da iluminação à cor das tintas.

4. Ter um portfólio diversificado

Nem sempre uma loja terá o produto procurado. No entanto, não é

raro que as pessoas visitem uma loja procurando um produto X e vol-
tem para casa com um produto Y.

Assim, ter à disposição produtos diversificados permite que boas al-

ternativas possam ser oferecidas para os clientes. Dessa maneira, uma
visita que, de início, seria perdida, transforma-se na venda de outros
produtos!

83
5. Ter um bom pós-venda

A busca por melhorias deve fazer parte do dia a dia das empresas va-
rejistas. Diante disso, ter um bom suporte de pós-venda é indispensá-
vel para quem procura encontrar falhas na prestação de serviços.

A atenção dada a um cliente depois que ele sai da sua loja também
pode torná-lo mais fiel, principalmente quando algo de errado acon-
tece.

É nesse momento que se testa a  qualidade do atendimento. Por-

tanto, sempre procure garantir que seu cliente não será abandonado
após comprar um produto.

84
Pequenas mudanças capazes de aumentar o lucro

É fato que todo comerciante quer vender mais. Em tempos do domí-

nio massivo do e-commerce — a internet já figura como a principal
ferramenta de compras de milhões de pessoas —, garantir um bom
fluxo de vendas em lojas físicas tornou-se um desafio enorme.

Para isso, empreendedores podem contar com técnicas diversas:

como já mencionamos, a organização dos produtos em uma vitrine
e a forma como os vendedores estão distribuídos na loja, por exem-
plo, podem ser determinantes. Você deve planejar tudo para que os
consumidores estejam sempre dispostos a frequentar sua loja para
adquirir novos itens.

85
Erros que devem ser evitados

Acredite: certas falhas, por mais simples que pareçam, podem gerar
um quadro catastrófico, prejudicando — e muito! — a negociação.
Quer um exemplo? Alguns colaboradores, na ânsia de fechar a venda,
pressionam demais o cliente, que fica extremamente desconfortável
com a situação.

O desfecho desse cenário, como se pode imaginar, não é nem um

pouco satisfatório. Essa é apenas uma situação irritante dentre tantas
outras. Quer conhecer as demais? Continue a leitura e veja alguns er-
ros que podem ser fatais.

86
Não conhecer o produto

Essa é uma das principais falhas de qualquer comerciante. Pense

bem: como mostrar que os seus produtos são diferenciados se você
nem mesmo sabe as particularidades deles? Perceba, nesse contex-
to, a importância de ter na ponta da língua informações relevantes
sobre as mercadorias.

Assim, você saberá apresentar melhor os itens para o cliente, que não
ficará com nenhuma dúvida. No entanto, não basta apenas conhe-
cer as características dos itens. É preciso mostrar os seus benefícios,
deixando claro que o cliente está realizando um negócio realmente
vantajoso.

87
Falar em excesso

Outro erro comum e que não é bem-visto pelos clientes é o excesso

de conversa. Claro que é importante ter um certo diálogo, até porque
assim será mais fácil criar um vínculo com o cliente. No entanto, isso
não significa que você deve falar sem parar o tempo todo.

Temos dois ouvidos e uma boca, então utilize-os na proporção certa.

Em outras palavras, aprenda a ouvir. Lembre-se: para apresentar o
produto ideal para o cliente, é preciso entender suas vontades e ex-
pectativas e, para isso, é preciso escutar com atenção o que ele tem a
dizer.

88
Tratar o consumidor como uma massa homogênea

Cada pessoa é única e insubstituível, não é mesmo? Então, nada jus-

tifica tratá-los como uma massa homogênea. Tenha em mente que
cada indivíduo reage a uma informação ou a um estímulo de forma
diferente. O recomendado, então, é que a equipe conheça bem as
particularidades do seu público, criando, assim, um atendimento per-
sonalizado.

Não se esqueça de que alguns clientes preferem uma abordagem

mais descontraída e leve, enquanto outros não abrem mão de um
contato extremamente formal. Não existe certo ou errado aqui. O im-
portante é que o atendente utilize um vocabulário compatível com o
consumidor, deixando-o à vontade.

89
Mostrar desinteresse

Não existe nada mais chato do que um vendedor desinteressado. In-

clusive, esse é um dos motivos pelos quais os clientes saem da loja
sem adquirir nada. É como se o colaborador não se importasse com
o bem-estar do seu público. Aliás, muitas vezes, parece que ele nem
mesmo queria estar ali.

Não deixe que essa falha grave aconteça em sua loja.  Oriente bem
o seu time e encontre maneiras efetivas para motivá-los constante-
mente. Vale destacar, ainda, que o incentivo diário contribui com o
aumento da produtividade. O resultado é uma equipe mais engajada
e, consequentemente, clientes mais satisfeitos!

90
Fato é que, para conseguir destacar-se em um mercado marcado
pela alta concorrência, o comerciante precisa sair da zona de con-
forto e apostar em alternativas capazes de proporcionar uma expe-
riência de compra inigualável para o cliente.

Tal atitude fidelizará o público, que não pensará duas vezes em in-

dicar a empresa para amigos e conhecidos.

COMO MONTAR UMA EQUIPE DE VENDAS EXTERNAS

O que você precisa fazer para montar seu time, integrá-lo à em-
presa de forma ágil, capacitá-lo e começar a ver resultados rapida-
mente.

91
1. Defina o tamanho da equipe

Como montar uma equipe de vendas externas sem definir a quan-

tidade de integrantes? Para isso, é preciso levar em conta diversos
critérios.

Em primeiro lugar, quanto a empresa quer faturar mensalmente?

Quais as metas de vendas? Assim, se você sabe quanto um vendedor
pode conseguir nesse ramo, em média, com seu trabalho, basta divi-
dir o montante de vendas desejado por esse valor.

92
Outro fator é o  ciclo de vendas. Se for muito longo, vai precisar de
mais vendedores. Além disso, é preciso analisar quantos clientes ati-
vos a empresa já tem e onde se localizam.

Por fim, a verba disponível para remunerar os vendedores. Não se ilu-

da: é preciso estudar isso com cuidado ou, possivelmente, depois de 3
meses de operação, você terá que revisar o tamanho da equipe.

2. Decida se vai haver um líder ou se será você mesmo

Se você é o gerente de vendas, não precisará de um líder. Mas se for

o dono da empresa ou um diretor comercial, talvez seja interessante
contar com alguém para ajudá-lo nessa tarefa.

Nesse caso, procure profissionais que, além de bons vendedores, têm

um perfil de liderança. Isto é: sabem delegar, motivar, comunicam-se
bem, possuem empatia, credibilidade e não têm medo de tomar de-
cisões.

O perfil de liderança depende muito dos valores e do posicionamento

de seu negócio. Líderes de vendas costumam ser mais pragmáticos,
mas essa não é uma regra, apenas uma tendência.

Conheça os diversos tipos de liderança e escolha o mais adequado

para sua equipe de vendas externas.

3. Defina os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias

Dependendo dos produto ou dos serviços que a empresa comerciali-

za e do perfil de seus clientes, diferentes conhecimentos, habilidades
e atitudes (o chamado CHA) serão exigidos dos vendedores.

Entenda o que é CHA:

93
 Conhecimentos:  técnicas de vendas, matemática financeira,
teoria mercadológica, idiomas, como funciona o mercado etc.

Habilidades:  saber negociar, entender as necessidades do

cliente,  montar apresentações de vendas certeiras, falar em
público etc.

Atitudes: comprometimento, pró-atividade, criatividade, enga-

jamento, resiliência etc.

Existem diversos tipos de vendedores. Segundo estudos, os vendedo-

res “desafiadores” são os que trazem mais resultados para a empre-
sas que fazem vendas complexas e consultivas.

94
4. Anuncie as vagas

Você pode se valer de portais especializados, como Catho e Vagas.

com ou usar as redes sociais, como LinkedIn e até grupos de profis-
sionais no WhatsApp.

Algumas empresas contam com uma página de cadastro de currícu-

los em seu site.

Qualquer que seja a opção escolhida, uma coisa é certa: não há como
montar uma equipe de vendas externas sem anunciar as vagas.

Uma dica é contratar vendedores que você já conhece e que sabe

que trabalham bem. Só que, nesse caso, o profissional se sentirá va-
lorizado e pode exigir uma remuneração mais alta, principalmente
se estiver empregado. Faça as contas e decida se vale a pena. Afinal,
quem trabalha bem merece ser recompensado por isso!

95
5. Defina as etapas do processo seletivo

Não tem como montar um equipe de vendedores externos sem aju-

da. Se sua empresa possui um departamento de RH estruturado,
conte com a ajuda dele. Você precisa definir as etapas do processo de
recrutamento e seleção.

Etapas de um processo de seleção:

Seleção de currículos;

Entrevista inicial (geralmente com alguém do RH, se disponível);

Testes de conhecimento e habilidades;

Dinâmicas de grupo para detectar perfis;

Segunda entrevista (com o superior imediato);

Escolha final.

96
Depois de definir os integrantes da equipe, é preciso fazer sua inte-
gração na empresa, o chamado onboarding.

6. Onboarding

Também chamado de integração, o onboarding é uma etapa funda-

mental para quem quer aprender como montar uma equipe de ven-
das externas.

Ela existe para que os novos colaboradores se sintam acolhidos pela

empresa, conheçam melhor sua cultura, seu posicionamento no mer-
cado, as características de seus produtos e serviços e os colegas com
quem irão trabalhar, inclusive de outras áreas.

Também é necessário providenciar um posto de trabalho, equipa-

mentos, como computador e celular (e até carro, em alguns casos),
mostrar como funcionam os softwares de gestão da empresa, criar
contas de e-mail e tratar de detalhes legais.

7. Treinamentos

Alguns treinamento já são feitos na fase de onboarding. Mas dificil-

mente sua equipe terá todas as habilidades e conhecimentos que
você deseja.

Por isso, criar uma rotina de treinamento é fundamental para formar

e capacitar seu time de vendedores.

97
8. Acompanhamento do desempenho

Depois que sua equipe passar pelo onboarding, é hora de acompa-

nhar seu desempenho de perto.

O ideal é contar com um software de automação comercial, como

um CRM. Assim, você terá os dados na mão, com relatórios fáceis de
analisar e entender a performance de cada integrante do time.

98
9- Feedback e coaching

Com a equipe operando e de posse dos dados de performance, faz

parte das obrigações do líder dar o feedback sobre o desempenho de
cada um e fazer um trabalho de coaching.

Isto é: dar dicas e passar ensinamentos de como cada um pode evo-

luir na carreira e melhorar seus resultados em vendas.

Estes são 9 passos que quem quer saber como montar uma equipe
de vendas externas precisa conhecer.

99
ENCANTAMENTO DE CLIENTE

100
COMO ENCANTAR CLIENTES E VENDER MAIS

Para você descobrir como encantar o cliente, é preciso começar por

dentro da sua empresa, oferecer uma boa experiência, criar momen-
tos “uau” e saber lidar com reclamações. Conheça essas e outras dicas
e inspire-se para encantar o seu consumidor.

Saber encantar clientes é um dos principais segredos das maiores – e

melhores – empresas do mercado. Você alguma vez já sentiu a feli-
cidade e alívio do seu cliente do outro lado do telefone, quando seu
problema foi resolvido?

E, um pouco além disso, aquele tom de surpresa em sua voz, aquele

famoso “Uau!”, quando conseguiu superar suas expectativas?

101
Pois, então, é disso que se trata saber como encantar o cliente, um
dos mais importantes estágios no processo de atendimento.

Essa não é uma tarefa simples, mas, quando realizada com sucesso,
gera fidelização, benefícios para a imagem da empresa e em sua
produtividade.

Para isso, no entanto, é  preciso uma forte cultura organizacional com

foco na experiência do cliente.

Então fica a pergunta: como encantar o cliente e trazer essa cultura

para dentro da empresa?

Rever os processos e entender se o básico está sendo entregue;

Ter paixão pela experiência do usuário;

Saber ouvir reclamações;

Ter atenção a detalhes.

Esses pontos vão te ajudar em como encantar um cliente através do

atendimento diferenciado e chegar ao tão esperado “UAU”.

CONHEÇA AS 10 PRÁTICAS INCRÍVEIS DE COMO

ENCANTAR CLIENTES 
Saber como encantar o cliente através do atendimento muitas vezes
não é algo nada fácil, pois no dia a dia nos deparamos com impaci-
ência, mau humor, falta de cortesia e outras intempéries difíceis de
contornar. Por isso irei te ajudar com algumas dicas de como lidar
melhor com esse tipo de situação. E, claro, como surpreender e satis-
fazer seu cliente, construindo uma imagem positiva de sua empresa
entre seus consumidores.

102
1. Comece por dentro

Antes de planejar ações de encantamento para clientes, verifique pri-

meiro se você está entregando aquilo que ele espera.

Atendimento ágil e eficaz;

Responsabilidade com o cliente;

Colaboradores e a liderança se comportam de maneira positiva

internamente para que isso possa se refletir externamente;

Comunicação interna eficiente;

Todos os contatos e negociações com o possível cliente estão

claros para todos os setores;

103
Se o básico estiver alinhado, aí sim, parta para estruturar experiên-
cias que encantem seus clientes, começando pelos pontos de con-
tato mais importantes para o seu negócio.

Seus colaboradores precisam ser parceiros, e a liderança precisa ofe-

recer espaço para isso. Muitas vezes será necessário autonomia para
agir. Portanto, dê liberdade para que seu funcionário aja com auto-
nomia no trabalho e saiba reconhecer e valorizar quando o fizer.

Além disso, é preciso uma  cultura consolidada e forte. O primeiro

passo para isso é que o propósito da empresa deve ser compartilhado
entre todos os funcionários. Empodere-os e ensine-os a vivenciar a
cultura da empresa em cada detalhe do dia a dia.

104
2. Pense na experiência de compra

Um estudo veiculado pela revista Exame mostra que 66% dos clien-

tes têm maior probabilidade de comprar em empresas que perso-
nalizam experiências. Em outros termos, que oferecem uma vivência
atraente e diferenciada com seus produtos e/ou serviços.

O quanto você tem pensado em customer experience (também co-

nhecido como CX ou experiência do consumidor)? Há algo de dife-
rente na entrada ou saída do seu estabelecimento, talvez no pós-ven-
da? Essas questões podem ser determinantes para encantar clientes,
bem como o aumentar as vendas. 

Para pensar de maneira sistêmica na experiência do seu cliente, iden-

tifique os principais pontos de contato — quando o cliente estaciona
o carro na loja ou é recepcionado dentro da empresa, por exemplo. E
reflita acerca de como eles podem ser aperfeiçoados na prática.

105
3. Estruture momentos “uau”

Não sabe o que queremos dizer com encantar clientes através de um

atendimento “uau”? Veja só essa história:

Uma mãe ligou apreensiva para o Nubank pedindo um novo cartão,

pois tinha perdido o antigo e precisava comprar o bolo de aniversário
da filha. Ao longo do atendimento, ela comentou que a comemora-
ção era temática e que a filha era fã da princesa Sofia. A equipe agiu
rápido e enviou o cartão no prazo. Mas não só isso, também mandou
uma carta de parabenização escrita à mão, uma coroa, uma varinha e
o vestido da princesa Sofia.

Em casos como esse, literalmente o cliente diz “Uau”. A empresa vai

muito além da sua obrigação e usa uma ocasião desfavorável para
marcar pontos e encantar o cliente. Empresas como Amazon, Disney
e Zappos, centradas na experiência do cliente, também apostam no
fator UAU.

106
Tem sido comum falar nos momentos “uau” para descrever experiên-
cias proporcionadas aos clientes que os surpreendem e os encantem.
Mas você precisa se atentar à aplicabilidade dessa estratégia. Ou seja,
não é preciso improvisar sempre.

CULTURA DE ENCANTAR CLIENTES

Existem situações do serviço e do atendimento que sempre se re-

petem. Pense de que forma você pode planejar em adicionar os mo-
mentos “uau” no dia a dia do atendimento de forma regular. Assim,
a cultura de encantar clientes da sua empresa não será algo pontual,
mas permanente.

Uma dica é focar nos desejos e paixões dos seus clientes e, a partir

daí, pensar como pode surpreender, entregando isso a eles. Uma das
principais dicas para encantar o cliente é que a equipe deve ser apai-
xonada em entregar uma boa experiência para o usuário, indo além
do esperado.

Por exemplo: o cliente comenta em uma ligação que precisa imprimir

rapidamente os convites da inauguração da sua loja e o atendente
conhece uma empresa que faça esse tipo de impressão rápida, ele
pode fugir do script e indicar esse serviço. Ajudando, assim, o cliente
a solucionar um problema pessoal. Não focando apenas no atendi-
mento comum.

TRATE SEU CLIENTE DE FORMA ESPECIAL

Além disso, preze por uma  comunicação personalizada. Faça seu

cliente sentir-se único, sabendo atendê-lo com empatia e com a dose
certa de flexibilização.

Por exemplo:

Sempre o chame pelo nome;

Faça anotações sobre a empresa dele e os problemas que ele

enfrenta;

107
 Lembre-se de momentos importantes da vida útil da sua em-
presa.

Coloque-se no lugar do cliente e dê sugestões de acordo com o seu

conhecimento sobre o que você faria.

Outros exemplos simples de ações que impressionam são os aten-

dimentos que oferecem muito mais do que o consumidor espera,
como o envio de uma lembrança ou de um simples e-mail no dia do
aniversário dele.

Presentes enviados sem motivo e sem data especial também são

uma oportunidade de encantar os clientes. Com certeza eles ficarão
muito satisfeitos.

108
Crie conexões emocionais

Quando você estimula a criação de uma relação emocional, indo além

da simples prestação de serviço, o cliente tem um engajamento fora
do comum, ditado por um comportamento motivado pela emoção,
não pela razão. E você irá perceber que muito do nosso guia de como
encantar clientes é voltado para ações que vão muito além do racio-
nal.

4. Encare a reclamação como crescimento e surpreenda

Se tem algo que vai na contramão de como encantar clientes são as

reclamações, certo? Bom, não é bem assim…

Quando o cliente faz contato para fazer uma reclamação é porque ele
acredita que a sua empresa pode fazer melhor, que a situação que
o incomoda é possível de ser mudada e que ele quer continuar com
você. Ele é, portanto, um verdadeiro parceiro.

Tenha ouvidos para as sugestões e queixas e as transforme em apren-

dizado.

Ensine para sua equipe que reclamações ou cri-

ses são pontuais e não devem ser encaradas com
peso maior do que merecem. Motive-os a enca-
rar como aprendizado.

109
A reparação e o pedido de desculpas podem ser o bastante, mas às
vezes é preciso ir além. E essa é uma grande oportunidade de sa-
ber como encantar o cliente. Surpreenda-o oferecendo algo que irá
compensar a falha e mostre o cuidado da empresa com o cliente.

Com certeza esse é um caminho de muito crescimento.

Sempre se pergunte: Será que o seu cliente está

realmente feliz com o atendimento da sua em-
presa?

110
5. Peça desculpas para o cliente

Toda empresa é formada por um conjunto de pessoas, certo? Logo,

está longe de ser uma entidade perfeita e completamente alinhada.
Erros ocorrem e muitas vezes podem prejudicar os consumidores.

Nessas ocasiões, não há muito o que fazer e não adianta inventar des-
culpas. É preciso pedir perdão.

Em 2009, a Amazon deletou remotamente cópias de dois livros —

“1984” e “A revolução dos bichos” — do aparelho Kindle, sendo que
os usuários tinham comprado legalmente os livros. O episódio gerou
problemas e críticas online. Jeff Bazos, CEO da Amazon, admitiu o
erro,  pediu desculpas  e se comprometeu em promover melhorias
para evitar novos erros.

Pode não parecer, mas isso definitivamente acabou encantando os

clientes. Afinal, não é exatamente comum que as empresas reconhe-
çam seus erros dessa forma.

111
Elas não podem, entretanto, se dar ao luxo de errar com recorrência,
especialmente quando essas falhas afetam a  experiência do cliente.
Portanto, caso algo de ruim aconteça, não deixe de se manifestar, pedir
desculpas, solucionar o problema e se comprometer com a melhoria.

6. Realize um atendimento impecável

A sexta prática de como encantar clientes é ter um atendimento

impecável. Você sabe qual o custo do mau atendimento? Segundo
a Accenture, cerca de US$ 217 bilhões. Esse foi o valor perdido pelas
empresas brasileiras por causa do mau atendimento, só em 2015.

Mais do que nunca, é preciso atender de maneira impecável para

encantar clientes. Não adianta tratar o consumidor de forma ríspida,
fazer corpo mole ou dizer que vai retornar outro dia para resolver o
problema. Se o consumidor não ficar satisfeito, pode simplesmente
migrar para a concorrência.

Portanto, cabe aos gestores instruir seus colaboradores através de

um treinamento de atendimento ao cliente para que atendam com
excelência.

Receber o cliente de maneira cordial, ter pronti-

dão em responder e persistir na solução do con-
tratempo são itens básicos, mas que certamente
fazem a diferença no relacionamento. Dessa for-
ma, é possível que você encante seu cliente com
mais facilidade.

É importante que você busque oferecer um ótimo atendimento do

início ao fim da compra, e também no  pós-venda. Pequenos deta-
lhes, como um sorriso ou aperto de mão, são ótimas dicas para en-
cantar o cliente.

112
7. Conheça seus clientes mais valiosos

Esse é um ponto delicado, mas a verdade é que os clientes possuem

valores diferentes e existem até ferramentas para mensurar essa va-
riação (o Lifetime Value, por exemplo).

Como algumas empresas têm muitos clientes, e é quase impossível

oferecer uma experiência singular a todos, o recomendado é focar
nos mais valiosos.

Compreenda que, em linhas gerais, você precisa saber como encan-

tar clientes de quatro tipos:

Fiéis e lucrativos;

Não fiéis e lucrativos;

Fiéis e não lucrativos;

113
 Não fiéis e não lucrativos.

Faça o levantamento da sua carteira de clientes e identifique quais ofe-

recem maior retorno à empresa. Esses são os lucrativos, que podem ou
não serem considerados leais à marca.

Depois, pense em campanhas capazes de fazer com que eles se sintam

importantes e reconhecidos — como as campanhas VIP. Companhias
aéreas, por exemplo, deixam seus clientes proeminentes em salas e fi-
las exclusivas, otimizando seu tempo e conforto.

8. Entre em negociações do tipo ganha-ganha para encantar

clientes

Negociar é um processo delicado e pode atrapalhar suas estratégias

de encantar clientes. Geralmente, existe a impressão de que é tudo
ou nada. O ganhador sai com as melhores condições e o perdedor
acaba prejudicado. Nada poderia ser mais nocivo para a boa experi-
ência e o encantamento do público-alvo.

A solução não é deixar de negociar, mas mudar o foco.

Ao invés de entrar em negociações do tipo perde-ganha, nas quais

só uma parte é beneficiada, busque por soluções do tipo ganha-ga-
nha. Em outras palavras, o foco é garantir que o cliente e a empresa
saiam beneficiados.

Para tanto, na negociação, não foque apenas no preço. Mostre que há

mais coisas — como prazo de entrega, padrões de qualidade, garan-
tia, assistência — que também precisam ser negociadas. Assim, a em-
presa terá mais possibilidades de chegar a um resultado satisfatório.

114
9. Toda a equipe deve ter a capacidade de atender
reclamações

Já falamos o quão importante é saber ouvir e compreender reclama-

ções para encantar clientes, mas você deve garantir que todos este-
jam preparados para isso. Isso inclui toda a equipe da empresa, de
todos os níveis, do CEO, ao TI e Suporte ao Cliente.

O posicionamento deve ser bem alinhado, pois toda conduta que

uma pessoa tenha, será recebida como a de toda a empresa em si.

O ideal é que todos tenham autoridade e auto-

nomia para contribuir com a reparação imedia-
ta da reclamação.

Isso deve ser tratado como uma operação normal do dia a dia. Afinal,
um bom atendimento é também motivo para encantamento.

115
10. Inspire-se no modelo Disney

Quando o tema é experiência do cliente, uma das empresas mais

proeminentes é a Disney. Afinal, ela busca oferecer um atendimento
único e agradável aos seus visitantes, fazendo-os querer voltar muitas
outras vezes ao parque. Mas como?

Um dos principais pontos é a preocupação com a excelência.

Todas as noites, após o parque ser fechado, a Disney passa por uma
reforma. Tudo é limpo, reposicionado e retocado. O “mundo encanta-
do” precisa estar perfeito para o dia seguinte. E nisso não há mágica.

Assim como o time Disney, todo gestor deve estar preocupado com
a excelência. É preciso oferecer o melhor para os clientes e não medir
esforços para criar uma experiência única.

116
RESUMINDO, COMO ENCANTAR O CLIENTE?

Toda empresa conta com duas principais obrigações: fazer e  reter

clientes. Se elas não forem cumpridas, ou se forem deixadas em se-
gundo plano, o negócio não se sustentará no longo prazo. Para atin-
gi-las com acerto, porém, é preciso saber como encantar os clientes.

Atender bem é o primeiro passo para gerar encantamento, mas não é

o único. É preciso ultrapassar as expectativas dos clientes e fazer uso
do fator UAU. Em outras palavras, gerar uma experiência positiva e
marcante para que o cliente torne-se um promotor da marca.

Esse esforço não é benéfico só para o cliente, a empresa também ga-

nha muito com isso. Consumidores satisfeitos voltam mais vezes e
gastam mais, o que impacta as vendas de maneira positiva.

117
Esse esforço não é benéfico só para o cliente, a empresa também ga-
nha muito com isso. Consumidores satisfeitos voltam mais vezes e
gastam mais, o que impacta as vendas de maneira positiva.

Encontrar maneiras de como encantar o cliente dentro dos processos

da sua empresa pode dar trabalho e até custo, mas é lucrativo, sim.

Lembre-se que clientes encantados  são promotores e defensores

da marca, além de fazer indicações valiosas.

118
OS PRINCIPAIS MOTIVOS PARA UM MAU
ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. Despreparo para lidar com os clientes;

2. Falta de conhecimento do seu produto ou serviço;

3. Demora no atendimento;

4. Não resolver o problema;

5. Sobrecarregar o seu time;

6. Não entender seus clientes;

7. Não cumprir as promessas (ou prometer o que não pode

cumprir);

119
 8. Deixar o cliente ir embora com uma má impressão.

Sem contar que, de acordo com a Harvard Busi-

ness Review, 46% dos clientes insatisfeitos con-
tam sobre seu mau atendimento para cerca de 10
pessoas. Imagina o prejuízo que isso não causa?

Lembre-se: um mau atendimento coloca a sua reputação em

jogo

Agora que você conhece os principais motivos para um mau atendi-

mento ao cliente, tenha em mente que o que está em jogo quando
você não muda isso é a sua reputação.

Dessa forma, você está deixando de conquistar novos clientes e per-

dendo a chance de fidelizar aqueles que já tinham confiado em você.
Nesse cenário, investir em treinamentos constantes para a sua equi-
pe e em boas ferramentas farão as atividades do seu time fluir.

Agora, evite se tornar a história de mau atendimento do seu clien-

te e coloque em ação as boas práticas ensinadas aqui.

E se quiser alcançar esse objetivo mais rápido, comece identificando

seus pontos fortes e fracos.

120
IMAGENS E APRESENTAÇÃO
DO PRODUTO
121
 Consultoria
individual
IMAGEM, O QUE USAR? personalizada
Para maiores
informações, consulte
o final deste e-book

A seguir, será mostrado como escolher fotos, o que mostrar nelas e

qual qualidade devem ter!

Em geral, marketplaces exigem no mínimo uma resolução de 500x500

pixels, porém tente sempre usar o dobro, ou seja, 1000x1000 pixels em
todas as imagens, seja para marketplaces ou redes sociais. Isso possi-
bilitará que seu cliente possa ver bem os detalhes do produto e possa
dar zoom, de modo que a qualidade da imagem permaneça, o que
mostrará profissionalismo!

1ª FOTO:

Para a primeira foto ou foto

de capa de marketplaces, use
sempre uma foto com fundo
branco, pois será a capa de seu
anúncio.

Veja como exemplo o ramo de

vestuário, mais precisamente
de camisetas!

122
2ª FOTO:

Para segunda foto, use uma

imagem ambientada do pro-
duto, uma imagem que tra-
ga impressão de ser realista,
podendo ser de fato uma foto
real, desde que tenha uma boa
qualidade!

3ª FOTO: Como terceira foto, utilize uma imagem com as medições

reais do produto, passando assim segurança para o cliente sobre o
seu tamanho. Como no exemplo apresentado há diversos tama-
nhos, trouxe como exemplo uma tabela, mas caso seu produto seja
de tamanho único, poderá fazer as medidas com a foto do produto
abaixo!

123
4ª FOTO: Na quarta foto, vamos criar um template. Nele, coloque
alguns benefícios do produto, assim como no exemplo abaixo:

5ª FOTO: Na quinta foto, use mais um template, desta vez das ca-
racterísticas do produto, do que é feito, cor e detalhes!

124
VÍDEO: Por último, mais um dos itens importantes é o vídeo. Por
ser um e-book não será possível colocar um exemplo ao lado, mas
creio que você entenderá a ideia. O vídeo terá cerca de 40 segundos
a 1 minuto de apresentação do produto, o mais indicado um vídeo
produzido por profissionais, mas pode ser caseiro, desde que tenha
boas imagens e áudio.

DICA BÔNUS: Enquanto você está começando e não tem orçamen-

to suficiente para pedir para uma empresa realizar as imagens e ví-
deos, faça em casa e improvise, porém, no momento que tiver con-
dições, pague alguém para fazer caso você não saiba. Tenha boas
imagens e coloque em prática o que está sendo passado que você
alcançará o melhor resultado, que serão inúmeras vendas. Conside-
re esse serviço pago como um investimento na profissionalização
de sua empresa!

125
 DESCRIÇÃO
126
 Consultoria
individual
COMO MONTAR UMA DESCRIÇÃO BOA? personalizada
Para maiores
informações, consulte
o final deste e-book

Para ter uma descrição boa, você terá de informar o propósito de sua
loja, ou seja, um breve comentário da forma que você trabalha. É im-
portante utilizar alguns dados das imagens, pois nem todos olham
todas as imagens, assim como nem todos leem a legenda. Então,
constando as informações nos dois, você estará agradando a todos.

Coloque na descrição os benefícios do produto, características, fun-

cionalidade em caso de ser algum aparelho, metragem do produto
ou tamanhos disponíveis, conteúdo da embalagem, perguntas fre-
quentes para tentar sanar algumas dúvidas de seus clientes, mesmo
antes deles precisarem perguntar de fato e, por último, utilize um ga-
tilho mental de compra, trazendo ao cliente a vontade de comprar
aquele produto!

Veja o exemplo a seguir:

Propósito da Empresa!

No primeiro item iremos colocar uma ideologia de nossa empresa

que traga conforto e confiança ao cliente, como por exemplo:

“Nossa loja tem como intuito fornecer todo o suporte necessário

ao cliente no pré-compra e no pós-compra. Trabalhamos com se-
riedade e comprometimento com você. Qualquer dúvida sobre a
empresa ou sobre nossos produtos, basta entrar em contato que
estaremos sanando sua dúvida!! Aguardamos ansiosamente o
seu pedido!!”

127
Benefícios!

Aqui colocaremos alguns benefícios do produto, seguindo o exemplo

seria:

“Com nossos produtos, você terá total conforto e estilo, estará

usando um modelo exclusivo e que é tendência na moda mascu-
lina. A qualidade de nossa malha é de linha Premium e fornece-
mos o despacho dentro de 24 horas.”

Qualidade!

Nessa área falarei algumas características e qualidades do produto,

veja a seguir!

“Nossas calças são feitos de um tecido de alta tecnologia, possi-

bilitando uma movimentação leve e com um designer mais justo
e confortável. Além disso, são feitas com bolsos fundos, evitando
que algo caia de dentro deles. Vale destacar também que a cor é
feita no preto vivo, a qual não desbota!”

Metragem!
Aqui utilizaremos dados de nosso template, com tamanhos e medi-
das, exemplo:

“Tamanho 34 / 34-35 cm de cintura e 100-103 cm de comprimento

Tamanho 35 / 36-37 cm de cintura e 100-103 cm de comprimento
Tamanho 36 / 38-39 cm de cintura e 105-108 cm de comprimento”
e assim por diante!

128
Conteúdos da embalagem!

Aqui coloque o que realmente vai de principal em sua embalagem,

serve para o cliente entender o que ele está comprando de fato. Veja
o exemplo abaixo:

Uma Calça jeans Preto Vivo!

Um Brinde!

Cartão para Contato Imediato!

129
Perguntas Frequentes!

Usa essa estratégia para tentar tirar algumas dúvidas dos clientes e
deixá-los mais confiantes para comprar:

P: A cor da calça desbota?

R: Olá, não, a cor não desbota, é feita de um material de linha Pre-
mium, impossibilitando esse ocorrido!

P: A calça encolhe após a lavagem?

R: Olá, sim, de fato poderá ocorrer o encolhimento da calça de 1 a 3 cm
somente na primeira lavagem!

Gatilho Mental!
Vamos de certa forma tentar concretizar a venda aqui, dando a aten-
der que já estamos prontos para atender o cliente, exemplo:

“Estamos trabalhando para melhor atendê-lo. Assim que receber-

mos a confirmação da compra, já estaremos embalando seu pro-
duto e levando até aos correios. Agradecemos a sua confiança e
aguardamos o seu retorno.”

130
 LOGÍSTICA
131
 Consultoria
individual
ESTRATÉGIAS DE LOGÍSTICA PARA personalizada

E-COMMERCE
Para maiores
informações, consulte
o final deste e-book

Sabia que você pode estar perdendo dinheiro por não ter uma estra-
tégia de logística eficaz? Pare para imaginar a seguinte situação:
Você e sua equipe investiram um bom orçamento em marketing e
outras ações para levar os consumidores ao seu e-commerce.

Agora eles estão na sua loja, encontraram algo que adoraram e adi-
cionaram ao carrinho. Que maravilha! Clicaram em “Prosseguir” e…
Pronto! Abandonaram o carrinho. Desconectaram da sua loja. Você
perdeu mais algumas vendas. O que pode estar acontecendo? O que
há de errado?

A principal razão para abandonarem seu carrinho: logística

e entrega

Provavelmente você investe o máximo para projetar uma loja virtual

com a melhor experiência de compra para seus consumidores, com
uma boa campanha de marketing e análise de ações e resultados.

A má notícia é: isso não resolve o problema. E a boa notícia é: tenho

sete ações para você incorporar à sua estratégia de logística para aju-
dar a gerar uma economia significativa para sua empresa e aos seus
clientes.

Tudo isso sem sacrificar a qualidade da sua logística.

132
1. Calcular o peso cubado

Antes de analisar as diferentes estratégias para melhorar seus custos

de logística, você precisa saber o peso cubado do seus produtos e da
embalagem que será utilizada. A maioria das transportadoras usa o
peso cubado para calcular os preços de entrega.

Além de ser uma boa prática, é essencial calcular o espaço a ser usa-
do para armazenar seus produtos. Você também precisará saber o
peso cubado antes de expedir os pedidos, a fim de garantir que esteja
pagando o preço correto.

O peso cubado serve para medir a densidade da carga. Ele compara

o tamanho com o peso real do pacote. Depois de comparar o peso
cubado com o peso real, a taxa será calculada pelo maior desses dois
valores. Esse será o peso considerado.

133
Por que o peso cubado é importante? Há muitas décadas, as trans-
portadoras tinham um problema para cobrar o preço corretamente.
Principalmente porque os diversos tipos de mercadorias eram trans-
portados nos caminhões, navios ou nos aviões. Por vezes as mercado-
rias eram mais pesadas, mas não ocupavam o compartimento inteiro
ou então eram bem leves.

Ou seja, elas não faziam nem cócegas para o motor trabalhar, mas
ocupavam o baú inteiro. Para ilustrar melhor, lá vai uma charada: o
que pesa mais? Uma tonelada de chumbo ou uma tonelada de algo-
dão?

Cada modal calcula o peso cubado de formas diferentes, utilizando-se

o fator de cubagem. Frequentemente, no modal rodoviário é comum
300 kg por metro cúbico; no aéreo 167 kg por metro cúbico (também
utilizado por couriers); e no marítimo 1.000 kg por metro cúbico.

2. Negociar com as transportadoras

A negociação de preços é relativamente simples: quanto mais envios

você tem, menos você paga. Se você não está enviando quantidade
suficiente para ter uma taxa mais competitiva, sua melhor opção é
fazer uma boa previsão do volume de entregas com base na projeção
das suas vendas.

Muitas transportadoras estão dispostas a conceder um certo descon-

to se acreditarem que serão consideradas como seu parceiro de lon-
ga data quando o seu volume aumentar.

É como negociar com os tubarões: você também precisa saber ven-

der seu peixe. Sua empresa não é a única nem a primeira de pequeno
ou médio porte com a qual eles trabalham. Então eles darão um tem-
po, possivelmente algo em torno de três meses, para você trabalhar
bastante e aumentar a quantidade de entregas, antes de exigir que
você tenha um volume mínimo de entregas por mês.

134
Portanto, atenção: aproveite os preços reduzidos de entrega nesse
meio tempo e invista o dinheiro que você irá economizar no marketing
da sua loja. Tudo para aumentar as vendas e manter os preços ofereci-
dos a você no longo prazo. Do contrário, esqueça: os preços vão subir.

3. Escale sua loja por meio de um operador de fulfillment

Você negociou com as transportadoras na melhor das expectativas.

Ainda assim, não foi bom o suficiente para atrair a atenção dos seus
clientes.

O que fazer? Desapegue de ficar olhando para seu estoque com seus
produtos todo santo dia na sua sala, garagem, salão ou qualquer es-
paço que você utilize. Avalie usar os serviços de um operador de ful-
fillment.

135
É um tipo de empresa especialista em logística. Basicamente ela faz
o seguinte: recebe as mercadorias dos seus fornecedores; armazena;
faz a gestão de estoque; importa os seus pedidos; separa os produ-
tos; embala os pacotes dos seus clientes; faz a expedição, a gestão
das entregas e dos fretes.

Isso pode ser extremamente vantajoso. Afinal, o operador de fulfill-

ment tem tarifas de frete melhores, por conta do maior volume mo-
vimentado com todos os seus clientes. Como especialista em logís-
tica e transportes, ele poderá te orientar sobre as melhores práticas
e estratégias de logística para economizar em diversos aspectos. Ao
invés de investir em um salão ou galpão, segurança, vigilância, mão
de obra, insumos, suprimentos, equipamentos, entre outras muitas
coisas, você pagará apenas uma taxa fixa por espaço utilizado e por
pedido expedido. E ainda terá acesso à uma tabela de frete mais
competitiva.

136
Você ganha mais tempo e liberdade para se concentrar na gestão da
sua loja e na venda dos seus produtos, pois eles farão a gestão de es-
toque e das entregas. Com o dinheiro que gastaria nessas atividades
operacionais, você pode reverter para investir em marketing e focar no
que você faz de melhor. Assumirá um papel mais estratégico no seu
negócio, enquanto eles cuidam do restante, sem prejudicar a qualida-
de do atendimento aos seus clientes.

4. Oferecer frete grátis com um valor mínimo de pedido

Onde há dificuldade sempre existe uma oportunidade. Depois de vi-

sitar e adicionar produtos ao carrinho, e ainda assim ter clientes aban-
donando o seu site apenas pelo fato do frete ser alto, por que não
eliminar completamente esse problema e atrair novos clientes ofere-
cendo frete grátis?

137
O primeiro passo para isso é estabelecer um valor mínimo. Embora
você esteja absorvendo parte do custo da entrega, o ticket médio
de seus pedidos vai aumentar e irá compensar a diferença no frete.
No entanto, antes de sair oferecendo frete grátis por aí, analise as
margens dos seus produtos e faça o mapeamento para as regiões
viáveis à oferta da gratuidade do transporte. Talvez você ajuste o mí-
nimo somente para entregas na sua região ou então para produtos
específicos de maior valor agregado.

Algumas outras coisas devem ser consideradas antes de oferecer

frete grátis. Você pode oferecê-lo em períodos específicos como um
apelo às campanhas sazonais — para gerar mais vendas. Além disso,
considere a possibilidade de oferecer frete grátis a membros do seu
programa de fidelidade. Se ainda não tiver, avalie criar um, e faça o
possível para coletar informações úteis para ofertar novas promo-
ções. Há ferramentas para ajudar você nessa prática.

138
Antes de dar frete grátis, faça com que eles se inscrevam ou partici-
pem de campanhas de e-mail, redes sociais ou indicação de amigos.
Dessa forma, você pode segmentar os clientes com as próximas pro-
moções, campanhas e lançamentos. Frete grátis aliado a essas dicas
pode ser uma tática de marketing altamente poderosa e lucrativa ao
seu negócio.

5. Cobrar o valor da entrega dos seus clientes

Você fez as contas mas não vai dar para absorver os custos para ofer-
tar frete grátis. Não perca a esperança. Ainda pode oferecer as melho-
res ofertas, cobrando exatamente o quanto você pagaria para enviar
os seus produtos. Da forma correta, essa abordagem é benéfica para
ambas as partes e pode criar um nível de transparência para a sua
marca.

139
Permita que seus clientes saibam que os fretes são os melhores pos-
síveis e que você não está ganhando nada em cima da logística e da
entrega. Transforme esse ponto negativo sobre os valores de frete
em uma relação de confiança com a sua marca, que pode ser cons-
truída durante a jornada de compra.

Lembre-se: as pessoas compram de empresas que elas gostam e a

melhor maneira de transformar seus clientes em fãs é conquistá-los
sendo honestoscom eles.

Dica bônus: se possível, disponibilize no checkout um menu de fre-

tes para seus clientes. Apresente as taxas de entrega dos métodos
disponíveis. Dessa forma, eles verão em primeira mão que os preços
são justos, sem custos adicionais.

140
6. Promover o frete fixo

Dependendo do tamanho e do peso dos seus produtos, o frete fixo

pode ser uma boa opção. Você pode oferecer frete fixo aos clientes
com base no tamanho, no peso ou na quantidade total de itens. An-
tes de fixar o frete em sua loja, faça a lição de casa: calcule o custo
exato de quanto é essa taxa e qual transportadora funciona melhor
para sua empresa.

Por exemplo, se você vende itens pequenos e pesados, aproveite as

taxas de transportadoras do modal rodoviário. Muitas transportado-
ras oferecem diferentes métodos de envio para simplificar a cobran-
ça de seus clientes. Há muitas oportunidades e muita flexibilidade
quando se trata de frete fixo. Portanto, você precisará pesquisar e tes-
tar diferentes transportadoras e métodos para aproveitar ao máximo
todas as opções.

141
7. Analisar a rentabilidade dos produtos sem contar com o
custo de frete

É bom pesquisar a opção de entrega mais econômica com base no

tamanho, peso e valor dos seus produtos, muitas vezes esquecidos
por pequenas empresas. Geralmente eles não fazem essa análise da
rentabilidade com adição correta dos custos de logística e frete antes
de comprá-los.

Isso porque se sentem sobrecarregados quando precisam comparar

entre as tabelas das diversas opções de operadores, transportadoras
e os vários métodos e preços que elas oferecem.

Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer antes de comprar
novos itens para sua loja: O item é caro? Se você está vendendo um
produto de baixo custo, é provável que seu cliente não queira pagar a
mais pelo frete.

142
 Qual é o tamanho do item já embalado?

Qual é o peso do item com a embalagem?

Seu produto cabe em uma embalagem padrão?

É pesado ou leve em relação ao seu tamanho? Lembra do

peso cubado?

Em média, quantos pedidos você faz por mês?

Qual é o percentual de entregas locais, regionais e interesta-

duais?

Por quanto tempo o seu cliente está disposto a esperar pelo

pedido?

Seu cliente estaria disposto a pagar mais pela entrega expressa?

Isso dá muito trabalho, não é mesmo? Não existe atalho para fazer
essas pesquisas e elas servem somente para o seu negócio. Não vale
colar, pois a pesquisa do amigo do lado pode ser bem diferente e dis-
torcer sua estratégia — podendo gerar resultados dos quais você não
deseja.

Ter as respostas a essas perguntas é a melhor maneira de decidir por

quais operadores logísticos, transportadoras e métodos de entrega
serão adequados para o seu negócio.

143
Principais transportadoras para e-commerce até 200 kg

Empresa Peso Contato Fulfilment

Correios (Todo Até 30 kg Sim

www.correios.com.br
Brasil)

Pier 8 (Sul e Até 100 kg (11) 3622-2250 Sim

centro Oeste)

PrimeExpressmg Até 200 Sim

(11) 4230-1392
(Sul Centro Oeste) kg

Logystem Até 200 Sim

(11) 99720-3985
(Nordeste) kg

TW Transportes Até 1000 Sim

twtransportes.com.br
(Sul e nordeste) kg

144
 ESTRATÉGIA DE VENDA
145
 Consultoria
O que é uma estratégia comercial? individual
personalizada
Para maiores
informações, consulte
o final deste e-book

Uma estratégia comercial é uma série de ações com o objetivo de

encontrar e conquistar clientes em potencial para aumentar as ven-
das de uma empresa. Uma boa estratégia de vendas deve levar em
consideração as tendências de consumo e indicadores para otimiza-
ções, como ticket médio, número de clientes, geração de leads, entre
outros.

Como montar uma estratégia comercial?

Defina e conheça bem sua persona;

Estude e analise bem o mercado;

Tenha objetivos e metas definidas;

Estabeleça como será a geração de leads da estratégia comer-

cial;

Precifique seu produto/serviço e crie valor para o cliente;

Crie um funil de vendas alinhado com a estratégia;

Certifique-se de ter um processo bem definido e centrado no

cliente;

Liste possíveis objeções para sua estratégia comercial;

Defina quais serão os indicadores de desempenho em vendas.

146
O que é estratégia de fechamento?

A estratégia de fechamento em vendas é a última etapa de um pro-

cesso comercial. Trata-se da conclusão e apresentação de uma pro-
posta, que pode envolver técnicas de persuasão e vendas para auxi-
liar no sucesso da negociação. Uma boa estratégia de fechamento
também deve contar com um bom relacionamento entre ambas as
partes.

Quais são as principais estratégias de vendas?

1. Encontrar seus clientes potenciais;

2. Conquistar esses clientes potenciais;

3. Manter os clientes conquistados.

147
Agora ficou mais fácil de entender porque algumas empresas podem
usar uma estratégia de vendas e não outra. Imagine uma startup re-
cém lançada. Não há como manter ou aumentar as vendas para os
clientes se ela nem os conquistou ainda! Por isso, uma empresa nessa
situação inicial foca seus esforços em encontrar e conquistar clientes.

Uma empresa mais madura, que talvez esteja sentindo que está no
nível máximo de capacidade de atendimento aos clientes, pode optar
por uma estratégia de manter clientes e aumentar o valor das vendas
para esses clientes conquistados.

Tudo vai depender, como dissemos, do ciclo de vida da empresa e de

seus produtos.

Para que você entenda melhor cada uma dessas fases da estratégia
de vendas, vamos falar um pouco sobre cada uma delas e como utili-
zá-las em seu negócio.

QUAIS SÃO AS FASES DAS ESTRATÉGIAS

DE VENDAS?
É preciso entender as diferentes fases e estratégias de vendas: encon-
trar, conquistar, manter e vender mais para seus clientes.

Para cada fase, existe um objetivo estratégico e algumas maneiras de

alcançá-lo. O segredo é saber conjugar cada estratégia de maneira a
otimizar os recursos de sua empresa, focando na estratégia de ven-
das mais adequada para aquele momento.

Podemos dizer também que cada fase da estratégia de vendas é uma

estratégia em si. Vamos conferir cada uma delas:

148
1. Encontrar potenciais clientes

Para encontrar seus clientes, uma das maneiras é atraí-los até suas
ofertas por meio da mídia. Promoções, concursos e descontos tam-
bém podem fazer esse papel.

Mesmo que você diga que vai atrás de seus clientes, ligando para eles,
enviando e-mails ou participando de feiras de negócios, podemos
responder que as ligações e e-mails já fazem parte da estratégia de
conquista de clientes e que as feiras de negócios não deixam de ser
uma forma de mídia.

Talvez só no caso de vendedores de porta em porta possa-se dizer

que vão atrás dos clientes, mas normalmente esses vendedores são
apoiados por algum tipo de mídia de massa.

149
Dessa forma, a mídia de massa (anúncios em TV, jornais, revistas, ou-
tdoors etc.) atraem seus clientes para seus pontos de venda ou para
entrarem em contato com você via telefone ou internet. E, na verdade,
podemos dizer que esse é um trabalho mais de marketing do que de
vendas.

Para que um bom vendedor encontre clientes, ele precisa gerar leads,
isto é:  entrar em contato com clientes potenciais, conseguir seus
dados e, aí sim, partir para a conquista. Para isso, ele deve pesquisar
muito o mercado e os dados internos das vendas da empresa para criar
um perfil de seus potenciais clientes.

Em seguida, detalhar esse perfil, por exemplo: pequenas empresas que

necessitam de serviços de consultoria de TI ou, no caso de consumidor
final, casais de classe média com filhos adolescentes que buscam so-
luções de internet em sua casa.

Esses são exemplos para te inspirar. Agora, deve ser feita uma lista de
empresas ou pessoas que atendam a esse perfil, por meio de seus rela-
cionamentos comerciais, de suas carteiras de clientes, sites de sindica-
tos e associações, redes sociais etc.

Antes de ligar ou entrar em contato, informe-se melhor sobre cada um

e apresente as soluções de sua empresa que melhor podem servi-los.

2. Conquistar clientes
Agora que sua empresa já tem listas de clientes e conseguiu atraí-los, é
hora de atender suas necessidades e mostrar que as soluções ofereci-
das por sua empresa podem resolver os problemas deles.

Agora sim é o momento de usar as técnicas de vendas e de negocia-

ção. O foco principal é sempre se colocar no lugar do cliente, entender
suas necessidades e oferecer produtos e serviços que ele realmente
precisa. Duas dicas principais são muito importantes:

150
 Bons vendedores escutam mais e falam menos;

Bons vendedores não empurram vendas, mas “puxam”

compras.

3. Fidelizar clientes

A base do sucesso das vendas é o marketing de relacionamento e o

uso de um CRM estratégico, auxiliado pela tecnologia da informação.

Basicamente a empesa deve conhecer profundamente seus clientes

e se antecipar a suas necessidades, oferecendo:

A oferta certa;

Para o cliente certo;

151
 Na hora certa;

Pelo preço certo;

Pelo canal certo.

Supere as expectativas de seus clientes e eles comprarão cada vez

mais.

Essa estratégia de vendas visa superar as expectativas dos clien-

tes, surpreendendo-os a todo o momento e fazendo-os perceber que
a empresa se importa com eles, está sempre acompanhando suas
necessidades e oferecendo as melhores soluções constantemente.

O objetivo é fidelizar e tornar seus clientes leais, ou seja, pessoas

que admiram sua empresa e não só compram seus produtos e servi-
ços, mas também divulgam seu negócio para amigos e parentes.

Com uma boa estratégia de vendas, você com certeza terá um pro-
cesso de vendas eficiente em seu negócio. E sabia que você pode
criar e melhorar o seu processo comercial?

O Agendor é uma ferramenta feita para que o relacionamento com

clientes seja o fio condutor de todo o processo comercial. Além de
ajudar a desenhar o processo de vendas, o Agendor mantém todo o
histórico de relacionamento com clientes!

152
 6 MANEIRAS DE
ACELERAR AS VENDAS
153
 Consultoria
individual
1. CONSOLIDE SUA MARCA personalizada
Para maiores
informações, consulte
o final deste e-book

Para que a sua empresa tenha uma forte presença no mercado, as

pessoas precisam saber que ela existe, o que faz, como pode ajudar e
a qualidade dos seus produtos e serviços.

Uma gestão de marca solidifica os principais conceitos sobre “quem

é” a sua empresa e o que ela pode fazer pelo mercado.

Uma boa forma de construir uma marca forte é pensar nos pequenos
detalhes que muitas vezes passam despercebidos. Abaixo listamos
alguns deles:

Identidade visual: você tem uma logomarca? Cartão de visitas? Pro-

posta comercial? O que eles falam sobre a sua empresa? Qual ima-
gem ela passa?

Se um prospect recebe uma proposta comercial ou cartão de visitas,

ele entende e reconhece que é da sua empresa? Sua logo deixa claro
qual seu segmento de negócio?

Clareza: as pessoas têm clareza do ramo de atuação da sua empresa?

Elas entendem exatamente qual produto você vende ou que serviço
você oferece?

Confiabilidade: qual sensação a sua empresa transmite? Ao apresen-

tar uma proposta, você apresenta sua empresa como a melhor esco-
lha e que vai oferecer maior segurança?

154
2. ENTENDA SEU MERCADO

Uma parte fundamental para alavancar as vendas das pequenas e

médias empresas é entender profundamente o mercado que estão
inseridas. Acompanhar as mudanças, necessidades e ações da con-
corrência é essencial.

Saiba como a sua empresa pode colaborar efetivamente para aten-

der uma determinada necessidade do seu mercado, sua relevância
e o que você oferece de diferente comparado aos seus concorrentes.

As coisas mudam depressa e a sua organização deve ser capaz de

entendê-las e acompanhá-las. Apenas conhecendo o mercado, a sua
empresa será capaz de tornar-se autoridade no que oferece.

155
3. CONHEÇA SEU PÚBLICO

Antes de saber como vender, o essencial é conhecer para quem você irá
vender. Pesquise bastante, entenda as pessoas que comprarão de você.

Suas necessidades, desejos, dores e expectativas devem ser compreen-

didos pela sua equipe de vendas. Duas formas essenciais de entender
seu público:

a) Pesquisa geral: o primeiro passo é este. Pesquise para ter

embasamento. Dados demográficos, geográficos, psicográfi-
cos são fundamentais para compreensão do seu público. Você
pode levantar esses dados em pesquisas já realizadas – atuais
– feitas por institutos de pesquisa.

156
 b) Pesquisa detalhada: converse com as pessoas que com-
pram de você, colete feedbacks. Entenda seu comportamento,
o que sua empresa pode oferecer para sanar uma necessida-
de. Quais as expectativas do seu público com seu produto? Por
que ele deve comprar de você e não do concorrente? O que de
melhor você pode oferecer? Quais as principais dores e dese-
jos do seu público? Essas são algumas perguntas essenciais
que a sua empresa deve saber responder e solucionar.

4. SAIBA QUE NEM TUDO É “PROSPECTAR”

Jamais deixe de lado aquele cliente que você conquistou e realizou algu-
mas vendas tempos atrás. Lembre-se que ele já te conhece, sabe a quali-
dade do seu produto ou serviço e, caso a experiência tenha sido positiva,
a probabilidade de voltar a comprar e tornar-se um propagador da sua
marca é muito maior.

Manter um relacionamento sólido com seus clientes é mais barato e

prático do que prospectar novos.  

5. INVISTA EM MARKETING
O marketing sempre será um excelente investimento para qualquer
segmento de empresa, seja ela pequena ou média. É fundamental a
compreensão de que o marketing será responsável para auxiliar a sua
empresa na solução de alguns dos questionamentos listados acima.

Assim como propor melhorias na sua estratégia de vendas, de acordo

com a análise da sua empresa, mercado, público e volume de vendas
desejado.

157
Estratégias de marketing devem estar alinhadas para que a sua em-
presa atinja seus objetivos. As opções são inúmeras e você deve saber
selecionar como deseja utilizá-las com coerência e a favor da sua em-
presa.

Para que essa tarefa não seja tão complexa, é interessante que você
tenha alguém especializado em marketing na sua empresa. Um pro-
fissional será capaz de entender seu mercado e o posicionamento de
sua empresa para alavancar suas vendas com maior facilidade para
sua equipe comercial. As duas estratégias caminham juntas.

158
6. CUIDE DE SUA PRESENÇA DIGITAL

Você tem um site ou está ativo nas mídias sociais? Entenda que a in-
ternet pode ser uma excelente porta de entrada para novos negócios.
Mas é importante ressaltar: não basta ter apenas um site ou uma pá-
gina no Facebook. É necessário se movimentar e marcar sua presen-
ça no ambiente digital.

Além de ser uma excelente fonte de novos clientes, a internet é o pri-

meiro lugar em que as pessoas vão procurar sobre um produto ou
serviço antes de adquirí-lo. Então, certifique-se que você está agindo
corretamente nas mídias digitais. Compartilhe conteúdo de qualida-
de e relevante para a sua audiência, comunique-se, responda às men-
sagens que receber e reforce todos os aspectos abordados anterior-
mente no mundo online também.

159
Aproveite para colocar em prática algumas dicas do texto e faça já
o seu planejamento de vendas. No decorrer desse processo, novas
ideias irão surgir, assim como dúvidas.

É importante pesquisar e filtrar quais dicas e estratégias se aplicam

melhor no seu segmento de negócio. Faça testes, pesquisas, entenda
seu mercado e clientes para gerar os melhores resultados.

160
CONSULTORIA INDIVIDUAL PERSONALIZADA

Consultoria individual e personalizada contendo 5 aulas, cada

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rência com conteúdo dinâmico e focado no seu problema de
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