Técnicas de Negociação e

Administração de Conflitos
 Nome

 Atividade que desenvolve na empresa

 Expectativas quanto á dinâmica do

curso

 Pontos indispensáveis que gostaria de

abordar
 Módulo I
Técnicas de Negociação
Negociação

4
Negociação
 Variáveis Críticas

• Poder

• Tempo

• Informação
Poder
Tempo
Informação
 Etapas do Processo de Negociação

PREPARAÇÃO Antes

ABERTURA
EXPLORAÇÃO
APRESENTAÇÃO
Durante
CLARIFICAÇÃO
AÇÃO FINAL

CONTROLE/ Depois
AVALIAÇÃO
 Preparação

1. Quanto tempo você dispõe?

2. Qual o foco da negociação?
3. Quais os seus objetivos?
4. Como pretende justificá-los e com quais critérios?
5. Há fatos ou acontecimentos passados que possam facilitar
ou dificultar a negociação?
6. Já houve negociações anteriores com a mesma pessoa?
7. Quais as facilidades e dificuldades
8. Quais os limites do seu poder de decisão?
Investigue o seu contraparte

Comece a Negociação, obtendo o

máximo de informações sobre os
interesses e metas de seu
contraparte.
 Objeto do Negócio

1. Quais as características e benefícios do seu produto/serviço

ou idéia?
2. Quais as margens do negócio? (máximo desejado, mínimo
indispensável, realista) – ZOPA (Zonas de Possíveis Acordos)
3. Qual a relação custo benefício da sua proposta?
4. Que outras oportunidades de negócios poderão surgir?
5. Que propostas alternativas poderão ser oferecidas?
6. Que termos e condições poderão ser propostos para o
negócio?
7.BATNA/MAANA/MACNA - The Best Alternative To a Negotiatied
Agreement - Melhor Alternativa À Negociação de Um Acordo.
8. Qual a sua MASA (Melhor Alternativa Sem Acordo)?
 Delimitação da Zona de Barganha

Faixa de aspiração Faixa de aspiração

da parte A
da parte B

Área de
acordo

Ponto- Ponto de Ponto de Ponto-Alvo

Alvo da resistência resistência da parte B
parte A da parte B da parte A
 Abertura

• A única chance de deixar uma “primeira boa impressão”

• A “tensão” natural dessa etapa
• Clima ameno
• Contato profissional
• Foco no processo
 Conhecendo o Interlocutor

1. Quais os limites de poder de decisão do seu

interlocutor?
2. E a MASA do outro?
3. O outro negociador necessita do que lhe vai ser
oferecido? Por que? Como?
4. Qual o seu sentimento em relação a outra pessoa
quanto a: necessidades, expectativas e motivações?
5. Que dúvidas atuais e potenciais o outro negociador
poderá apresentar?
Diferenças individuais na eficácia da negociação

Três fatores influenciam a eficácia da negociação dos

indivíduos:

Personalidade
Podemos prever as táticas de negociação de seu oponente se
souber alguma coisa sobre a personalidade dele?

Humor/emoções
O humor e as emoções influenciam as negociações?

Gênero
Homens e mulheres negociam de maneira diferente? O gênero
influencia o resultado das negociações?
Comece com uma proposta positiva

Uma quantidade
significativa de dados
demonstra que as
concessões tendem a
receber reciprocidade e
resultar em acordos
 Etapas do Processo de Negociação

Exploração

Tipos de Perguntas:
• Abertas: admitem mais que um tipo de resposta exigindo que
o interlocutor pense!
• Fechadas: admitem só um tipo de resposta!
• Espelhadas: geralmente repetindo o que outro falou!
• Exploratórias: ajudam aprofundar algum aspecto específico!
EVITE PERGUNTAS QUE:

Acusem
Reprimam
Enganem
Ameacem
 O poder das Perguntas

 Perguntas extraem respostas

 Perguntas revelam informações

 Perguntas fazem-nos pensar

 Perguntas persuadem

 Perguntas dissipam o conflito

 Perguntas o mantém no controle

 As perguntas revelam necessidades

 As perguntas esclarecem mal entendidos

 Exploração

1. Qual o local em que será realizada a negociação?

2. Como criar um clima propício à negociação?
3. Como descobrir o problema e/ou a motivação da outra parte?
4. Como será descrita a proposta?
5. Que problemas da outra parte sua proposta soluciona?
6. Que sinais poderão ocorrer para se obter uma decisão?
7. Como e quando deverá ser implementada a decisão?
8. Como será implementada a decisão e que pessoas não
presentes na negociação deverão ser informadas
 Apresentação

• Utilize o que aprendeu na exploração

• Construa argumentos adequados

• Ressalte benefícios

• Jogadas diferentes para pessoas diferentes

• Jogadas diferentes para as mesmas pessoas, em

situações diferentes
 Clarificação

• Perguntas = interesse

• Contestação = interesse

– Respostas em fatos e dados

• Ser responsável pela comunicação

• Ressaltar dúvidas potenciais

 Objeções

As objeções ocorrem normalmente por desconfiança,

desvantagens ou por desconhecimento, em relação ao
negociador, ao produto e/ou empresa.

É fundamental que o negociador atente para a sua

natureza antes de contra-argumentar.

Seria perda de tempo insistir nas vantagens de um

produto, se o cliente alimenta profundas restrições à
empresa que você representa.
 Objeções

Para identificar o tipo de objeção que o cliente está

fazendo, é necessário que se ouça o que ele tem a dizer;
só assim será possível entender seus problemas e
propor soluções. Para facilitar o estudo das objeções, é
possível agrupá-las de acordo com a sua natureza, sob a
ótica do cliente:
 Objeção por desconfiança
 Objeção por desvantagens
 Objeção por desconhecimento
 Objeção circunstancial
 Como lidar com objeções

 Ouça

 Preste atenção

 Pergunte

 Jamais interrompa, discuta ou faça gracejos

 Procure confirmar o entendimento

 Demonstre sempre que há preocupação com os

seus sentimentos e interesse na resolução de seu
problema.
 Negociações com uma terceira parte
Existem quatro papéis básicos que a terceira parte pode
assumir na negociação:
 Fechamento

• Precisa ser provocado

• Fechamento de Teste
• Sinais de Aceitação
• Bata o martelo
• Coloque tudo por escrito
 Como fazer Concessões

 Procure fazer com que o outro apresente seus argumentos

em primeiro lugar;
 Procure fazer com que a primeira concessão venha da outra
parte;
 Inicie com concessões acessórias;

 Não conceda mais do que o outro pediu;

 Não conceda demais e nem muito rapidamente;

 Não conceda logo ao início da negociação (quanto mais
tarde o outro receber a concessão, mais ele a apreciará);
 Peça algo em troca em cada concessão que fizer;
 Não tenha medo de manifestar firmeza (se você persistir em
seu não, o outro acreditará mais nele).
 Como administrar impasses na negociação

 Não permitir um impasse sem perguntar o porquê;

 Permitir uma pausa - dê tempo a si mesmo e ao outro

para avaliar;

 Mudar os negociadores;

 Usar mediação;

 Mudar o tempo e/ou o local da negociação;

 Mudar as condições da negociação (taxa, prazo,
condições de pagamento);
 Adiar temas difíceis para mais tarde
 Verificação

• Avalie o processo e as atitudes

– O que funcionou??

– O que não funcionou ??

• Avalie Sucessos e Fracassos

• Padrão de controle - Índice de excelência

• Mantenha os registros principais

 Avaliação e Controle

1. Estabeleça os pontos de controle para monitorar o

andamento das propostas a serem negociadas

2. Estabeleça o prazo para a implementação e as

consequências caso não ocorra no tempo previsto
Resumindo...
Avalie as condições da negociação também com os olhos
de quem está envolvido. Lembre-se que as percepções
sobre o mesmo fato podem divergir.
Liste suas vantagens e lembre-se delas durante a
negociação. É claro que elas devem ser reais e estar
conciliadas com os elementos que estão em questão.
Prepare-se sempre e simule prováveis encaminhamentos.
Cuidado com improvisações.
Esteja ligado aos fatos e abstraia-se das “versões” que
podem confundi-lo. Cheque sempre quais são as
verdadeiras informações.
Toda negociação deve estar calcada em bases possíveis e
atingíveis. Calcule os riscos e ouse amparado por um bom
cálculo.
Esteja preparado para baixas de energia, humor ou
motivação. Tensões mal conduzidas podem colocar tudo a
perder.
Conserve a integridade das personalidades que estão
negociando. Se houver conflito foque-o no tema e não nas
pessoas.
Procure saber o que a outra parte espera da negociação, no
mínimo e até aonde vai.
Se você está em vantagem, utilize-as. Não abra mão dos
recursos (poder, tempo, informação e etc) que dispõe ou
poderá arrepender-se mais tarde.
Descubra o que vocês têm em comum e comece a
negociação a partir desses elementos. Esteja preparado
para enfrentar oposições e aproveitar-se das neutralidades.
Liste alternativas que garantam ganhos comuns. Inove, crie
e proponha com segurança apontando as vantagens.
Cuidado com os pontos fracos do outro. Se você o atingir
por aí, poderá estar determinando um relacionamento
bastante problemático e pouco confiável.

As reações da outra parte serão consequências das suas

abordagens. Trafegue por um canal de comunicação que
conduza a ambos no relacionamento por você idealizado.

Enumere benefícios e vantagens obtidas através das suas

posições, valendo-se de lógica + emoção para persuadi-lo.

Faça leituras não verbais das pessoas envolvidas na

negociação. Quase sempre os sinais emitidos são
extremamente reveladores dos seus níveis de
receptividade.
Estime o tempo necessário para outra parte decidir. A escolha
dos momentos certos para argumentar, compreender e
interpretar dão segurança e melhor aceitação das proposições.
Exponha suas ideias por partes sem explicitar climas de
pressão e arriscando o surgimento de impasses fora de hora.
Comece pelos fatos e só depois opine.
Saiba sempre o que quer seja no mínimo ou no máximo a ser
obtido. Tenha sempre estruturada uma posição flexível e
alternativa para que possíveis impasses não o façam
arrepender-se mais tarde de resultados infelizes.
Se for conceder, faça-o bem, calculadamente e baseado nos
interesses da outra parte. Se fizer uma concessão inadequada
você poderá estar perdendo em dobro e o outro ganhando
pouco.
Prepare-se para reações emocionais exageradas. Treine-se
para reagir diplomaticamente e minimizar os danos à
negociação.
Habitue-se a utilizar diferentes táticas de negociação ou
será fácil criar oposições ao seu conhecido estilo.
Surpreenda o outro sempre que possível.
Pergunte e sonde ao máximo o seu interlocutor para fazer
a sua proposta fluir num pensamento organizado e guiado
pelo tom daquele que quer convencer.
Em equipe, definam previamente os papéis e as
estratégias, principalmente para os momentos críticos.
Você só saberá se a sua negociação foi bem sucedida
quando o acordo for cumprido. Portanto acompanhe e
controle o pós firmamento.
Aprenda para não cometer os mesmos erros e para erguer-
se num patamar nobre de qualidade em negociação.