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AGOSTO 2020, VOL.

20

DICAS DE GESTÃO &


EMPREENDEDORISMO
A Importância da Gestão de Reclamações

by Nuno Militão O QUE VOCÊ DEVE


SABER:
A Gestão das Reclamações é encarada cada vez com mais "Os clientes não reclamam
seriedade pelas empresas, não só pelas eventuais porque não acreditam que a
consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, reclamação irá resolver o
problema, pois julgam que
mas sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados
a empresa não se importa.
processos adequados na melhoria continuada da satisfação dos
Infelizmente, isto é muitas
clientes. vezes o que acontece.."
Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade
para o aumento da intimidade com o cliente, mas é
sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma
relação tantas vezes difícil de conseguir entre as empresas
e os clientes, por esse motivo, as empresas devem criar
mecanismos de incentivo à reclamação, de forma a
conseguir aproveitar os clientes como consultores e a
melhorarem a sua organização. A reclamação é uma
Mas porque é que a maioria dos
enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e
clientes não reclama?
evitar que os mesmos problemas ocorram com outros
Os clientes não reclamam porque
clientes, não receber muitas reclamações não quer dizer que não acreditam que a reclamação
o serviço prestado não tem falhas, pesquisas mostram que irá resolver o problema, pois
apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, além disso, julgam que a empresa não se
cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com importa. Infelizmente, isto é
outras 9 ou 10 pessoas. muitas vezes o que acontece.
Geralmente, o cliente é recebido
com má vontade e por uma
pessoa que fica na defensiva,
tentando definir quem é o
culpado pelo problema em vez de
agir para solucioná-lo e muitas
vezes o cliente é forçado a gastar
o seu tempo, escrevendo cartas
ou juntando provas para
solicitar a solução de um
problema e na maioria das vezes,
não recebe uma resposta
adequada.
Principais motivos das
reclamações:
Mau funcionamento de
produtos;
Reclamações sobre a
Qualidade do Produto;
Ao reclamar, o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e
mantê-lo como cliente, cerca de 54 % a 70 % dos clientes que Reclamações sobre o Tempo
reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se de Espera;
suas reclamações forem atendidas e 95 % dos clientes que Reclamações sobre o
reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se as Atendimento;
suas reclamações forem atendidas com rapidez. Reclamações Sobre Erros no
Pedido.

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Mas o que é uma empresa pode fazer para diminuir o
número de reclamações?
Para diminuir o número de reclamações é crucial que uma
empresa adopte uma estratégia centrada no cliente, em que
este é colocado no centro da tomada de decisões. Uma
empresa centrada no cliente não só oferece o melhor
atendimento, como se preocupa em criar uma experiência
inesquecível ao cliente. Esta experiência vai desde o
primeiro contacto com a marca, passando por todo o
processo de compra do cliente e estendendo-se esta até ao
pós-venda. Por satisfação entende-se a
O objetivo principal desta estratégia é a satisfação do avaliação feita por um cliente a
um determinado produto que lhe
cliente, pois estando os clientes satisfeitos com determinada
foi fornecido, tendo como
empresa, não vão sentir necessidade de procurar empresas
referência ou padrão as suas
concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas intenções de
expectativas .”A satisfação é o
recompra. Além disso, os clientes satisfeitos proporcionam
resultado de uma compra e
uma maior motivação dos colaboradores da empresa resulta da comparação que o
prestadora do serviço com implicações positivas na comprador faz das recompensas
respetiva rentabilidade.Num mercado alargado e fortemente e custos da compra com as
concorrencial, a satisfação dos clientes assume consequências antecipadas".
extraordinária relevância na competitividade das empresas, Assim, ter-se-á satisfação
refletindo-se nestas a vários níveis que se inter- sempre que o cliente considerar
relacionam, ao terem clientes satisfeitos, as empresas que recebeu o mesmo ou mais do

potenciam a lealdade por parte do cliente e em consequência que aquilo que esperava. Quanto
maior for a perceção do que
disso, consolidam a estabilidade da organização. Estando os
recebeu relativamente ao que
clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão
previa maior será a satisfação do
sentir necessidade de procurar empresas concorrentes,
cliente;Outra consequência da
tendo assim efeitos diretos nas intenções de recompra.
satisfação, é que a satisfação irá
fazer com que surja um passa-
palavra positivo (word of
mouth), sendo este um
mecanismo muito eficaz que as
empresas possuem para fazerem
“marketing” dos seus serviços,
porque os futuros clientes
acreditam mais na opinião dos
que já o são (que já
experimentaram o serviço) do
que na publicidade.

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