EMPREENDEDORISMO A Importância da Gestão de Reclamações
by Nuno Militão O QUE VOCÊ DEVE
SABER: A Gestão das Reclamações é encarada cada vez com mais "Os clientes não reclamam seriedade pelas empresas, não só pelas eventuais porque não acreditam que a consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, reclamação irá resolver o problema, pois julgam que mas sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados a empresa não se importa. processos adequados na melhoria continuada da satisfação dos Infelizmente, isto é muitas clientes. vezes o que acontece.." Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade com o cliente, mas é sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as empresas e os clientes, por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo à reclamação, de forma a conseguir aproveitar os clientes como consultores e a melhorarem a sua organização. A reclamação é uma Mas porque é que a maioria dos enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e clientes não reclama? evitar que os mesmos problemas ocorram com outros Os clientes não reclamam porque clientes, não receber muitas reclamações não quer dizer que não acreditam que a reclamação o serviço prestado não tem falhas, pesquisas mostram que irá resolver o problema, pois apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, além disso, julgam que a empresa não se cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com importa. Infelizmente, isto é outras 9 ou 10 pessoas. muitas vezes o que acontece. Geralmente, o cliente é recebido com má vontade e por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem é o culpado pelo problema em vez de agir para solucioná-lo e muitas vezes o cliente é forçado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a solução de um problema e na maioria das vezes, não recebe uma resposta adequada. Principais motivos das reclamações: Mau funcionamento de produtos; Reclamações sobre a Qualidade do Produto; Ao reclamar, o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo como cliente, cerca de 54 % a 70 % dos clientes que Reclamações sobre o Tempo reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se de Espera; suas reclamações forem atendidas e 95 % dos clientes que Reclamações sobre o reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se as Atendimento; suas reclamações forem atendidas com rapidez. Reclamações Sobre Erros no Pedido.
etapaseempreendedorismo.blogspot.com Mas o que é uma empresa pode fazer para diminuir o número de reclamações? Para diminuir o número de reclamações é crucial que uma empresa adopte uma estratégia centrada no cliente, em que este é colocado no centro da tomada de decisões. Uma empresa centrada no cliente não só oferece o melhor atendimento, como se preocupa em criar uma experiência inesquecível ao cliente. Esta experiência vai desde o primeiro contacto com a marca, passando por todo o processo de compra do cliente e estendendo-se esta até ao pós-venda. Por satisfação entende-se a O objetivo principal desta estratégia é a satisfação do avaliação feita por um cliente a um determinado produto que lhe cliente, pois estando os clientes satisfeitos com determinada foi fornecido, tendo como empresa, não vão sentir necessidade de procurar empresas referência ou padrão as suas concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas intenções de expectativas .”A satisfação é o recompra. Além disso, os clientes satisfeitos proporcionam resultado de uma compra e uma maior motivação dos colaboradores da empresa resulta da comparação que o prestadora do serviço com implicações positivas na comprador faz das recompensas respetiva rentabilidade.Num mercado alargado e fortemente e custos da compra com as concorrencial, a satisfação dos clientes assume consequências antecipadas". extraordinária relevância na competitividade das empresas, Assim, ter-se-á satisfação refletindo-se nestas a vários níveis que se inter- sempre que o cliente considerar relacionam, ao terem clientes satisfeitos, as empresas que recebeu o mesmo ou mais do
potenciam a lealdade por parte do cliente e em consequência que aquilo que esperava. Quanto maior for a perceção do que disso, consolidam a estabilidade da organização. Estando os recebeu relativamente ao que clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão previa maior será a satisfação do sentir necessidade de procurar empresas concorrentes, cliente;Outra consequência da tendo assim efeitos diretos nas intenções de recompra. satisfação, é que a satisfação irá fazer com que surja um passa- palavra positivo (word of mouth), sendo este um mecanismo muito eficaz que as empresas possuem para fazerem “marketing” dos seus serviços, porque os futuros clientes acreditam mais na opinião dos que já o são (que já experimentaram o serviço) do que na publicidade.
