1

ANALISIS MUTU PELAYANAN DI BANK SYARIAH (STUDI

KASUS PADA UNIT USAHA SYARIAH – BANK PERMATA)

Dini Ratih Priyanti

Program Magister Manajeman, Universitas Gunadarma
Email : ratih_dini@yahoo.co.id

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap)
antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh nasabah Bank Permata Syariah, (2) mengukur tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Syariah, dan (3)
mengidentifikasi variabel-variabel apa saja yang harus diprioritaskan dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius. Variabel ini
terdiri dari Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsiveness
di singkat CARTER. Hasil penelitian terhadap 50 responden pada Unit Usaha Syariah
Bank Permata dengan menggunakan metode angket skala (sikap) Likert. Data yang
terkumpul dianalisis dengan menggunakan metode analisis kepentingan kinerja
(Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension) hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan
Bank Permata Syariah dengan yang diharapkan oleh nasabah dan tingkat kepuasan
nasabah secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai dengan nilai sebesar 84,05%.
Berdasarkan diagram kartesius Importance Performance Analysis terdapat 5 atribut
yang berada pada kuadran A, dimana kuadran A dianggap sebagai atribut yang memiliki
prioritas utama untuk dilakukanya perbaikan, karena tingkat harapan yang tinggi,
namun tingkat persepsi rendah.

Kata kunci : Servequal, CARTER, Islamic Banking, Importance Performance Analysis

PENDAHULUAN

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan

nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasaan nasabah
merupakan aspek stategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra
perusahaan di masyarakat yang luas, sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah
merupakan hal penting. Dengan adanya perbankan syariah yang telah memasuki
persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan
ditangani oleh bank syari'ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan
bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived
 2

service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Dengan

meningkatkan mutu pelayanan oleh suatu perusahaan perbankan merupakan suatu cara
yang nyata dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah. Sehingga
kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan
dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi
persaingan. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui apakah ada
kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh nasabah Bank Permata Syariah, (2) mengukur tingkat
kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Syariah, dan
(3) mengidentifikasi variabel-variabel apa saja yang harus diprioritaskan dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius.

TINJAUAN PUSTAKA
Mutu Pelayanan

Mutu adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan produk atau
kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk
terus tumbuh. (Kotler, 2000).
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) membentuk model mutu pelayanan
yang menyoroti syarat-syarat utama yang memberikan mutu pelayanan yang
diharapakan. Adapun model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang
mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

(1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam hal ini
manajeman tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
(2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Dalam
hal ini manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
(3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian jasa. Dalam hal
ini para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
(4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Dalam hal ini
harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan
perusahaan.
(5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Dalam hal ini
terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan
memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu pelayanan.

Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) berdasarkan penelitianya untuk mengetahui

konsep dari mutu pelayanan menyebutkan bahwa mutu pelayanan yang diterima
 3

konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan

keinginan dengan tingkat persepsi mereka terhadap pelayanan yang akan diperoleh.
Persepsi dari kualitas pelayanan selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan antara
persepsi mutu pelayanan dan harapan yang akan diterima oleh konsumen. Sehingga,
mutu pelayanan dikemukakan memiliki 5 (lima) dimensi atau SERVQUAL, dimana
instrument ini dapat digunakan secara umum oleh perusahaan-perusahaan jasa terdiri
dari: 1. Tangible (berwujud) seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi, 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu
kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau
ketanggapan, 4. Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
assurance, dan 5. Empathy (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi pelanggan.

Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat menggunakan rumus perhitungan

sebagai berikut (Zeithaml, 1990):

Skor SERVEQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspetasi

Dengan membandingkan harapan dan persepsi pelanggan itu akan diketahui

kepuasan mereka, baik untuk tiap atribut, dimensi, maupun secara keseluruhan.
Tetapi dalam penggunaannya terdapat beberapa kelemahan yaitu :

1. SERVEQUAL hanya mengukur dua faktor yaitu : intrinsic service quality dan
extrinsic service quality. Tidak mengukur construct in service quality (Lovelock,
2004)
2. Untuk menerapkan SERVEQUAL , dibutuhkan definisi spesifik yang secara
operasional dapat diterapkan masing-masing industri jasa (jasfar, 2003).

Untuk menutupi kelemahan yang ada Othman dan Owen (2001) menambahkan
unsur Compliance pada dimensi mutu pelayanan yang diteliti sebelumnya oleh
Parasuraman, yang bisa dikenal dengan Compliance with Islamic law (kepatuhan
terhadap hukum Islam). Lima dimensi mutu pelayanan ditambah dengan dimensi
compliance sebagai syarat produk atau jasa syariah, yang lebih dikenal dengan
CARTER, yakni : Compliance, which means the ability to fulfill with Islamic law and
operate under the principles of Islamic banking and economy.( Kepatuhan, yang berarti
kemampuan untuk memenuhi dengan hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-
prinsip perbankan Islam dan ekonomi).

Kepuasan Pelanggan

Menurut Oliver kepuasaan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 2001).
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila
 4

kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan seseorang akan sangat puas. Menurut Dedy Mulyadi (2007), tentang kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Hal tersebut juga disamakan oleh Lira Indriwinangsih dan sudaryanto (2007),
bahwa pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif,
yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan
pelayanan tesebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan
pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.

METODE PENELITIAN

Objek penelitian ini dilaksanakan di Unit Usaha Syariah Bank Permata, dengan
jumlah responden sebanyak 50 nasabah. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer. Pada penelitian ini kelompok teknik sampling yang dipakai adalah
non-probability sampling, teknik yang dipilih adalah purposive sampling. Pengambilan
sampel dilakukan oleh peneliti pada saat nasabah melakukan transaksi perbankan.
Caranya adalah dengan memberikan kuesioner kepada nasabah terpilih yang merupakan
nasabah yang datang pada saat peneliti ada di tempat penelitian. Kuesioner dirancang
untuk mengumpulkan data persepsi dan harapan konsumen. Sesuai dengan kualitas jasa
yang sudah di kembangkan parasuraman, kuesioner untuk persepsi dan harapan
konsumen di kembangkan berdasarkan lima (5) dimensi yaitu Tangible (berwujud),
Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan),
Empathy (empati) dan ada penambahan satu (1) dimensi untuk menutupi kelemahan
yang ada dengan menambahkan unsur Compliance (pemenuhan prinsip syariah) yang
biasa dikenal dengan Compliance with Islamic law oleh Othman dan Owen (2001) atau
yang dikenal dengan CARTER. Keenam dimensi dikembangkan menjadi beberapa
pernyataan menggunakan skala Likert. Pernyataan yang menanyakan persepsi nasabah
terhadap kinerja pelayanan bank di beri alternatif jawaban dari sangat puas sampai
tidak puas. Sedangkan pernyataan yang menanyakan harapan nasabah, disertai dengan
pilihan jawaban dari sangat penting sampai tidak penting. Pernyataan yang diajukan
dalam kuesioner untuk masing-masing dimensi kualitas secara lengkap dapat dilihat
pada tabel 1. Untuk menguji item-item pertanyaan dari masing-masing dimensi, maka
digunakan uji Validitas dan Reliabilitas. Nugroho (2005)

Teknik Analisis Data

Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan

antara kepentingan dengan kinerja dengan masing-masing atribut yang ditawarkan dan
kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut. Importance
Performance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu analisis kuadran dan analisis
kesenjangan (gap). Dengan analisi kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap
atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan (persepsi) dan kinerja (harapan)
dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat
kesenjangan antara kepentingan (persepsi) suatu atribut dengan harapan konsumen
terhadap atribut tersebut.
 5

Tabel 1.
Dimensi CARTER
No. Dimensi Atribut
1. Prinsip syariah Tidak ada riba, gharar, maisir dalam transaksi
2. (Compliance) Menjalankan bisnis berbasis pada keuntungan yang halal
3. Menjalankan amanah yang dipercaya oleh nasabah
4. Memberikan informasi yang akurat & terbaru ke nasabah
5. Pengelolaan zakat yang amanah
6. Keyakinan Keramahan karyawan dalam melayani nasabah
7. (Assurance) Kesopanan karyawan dalam melayani nasabah
8. Pengetahuan karyawan mengenai bank syariah
9. Kejujuran karyawan dalam setiap transaksi
10. Keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah
11. Keandalan Ketepatan jam kerja operasional
12. (Reliability) Kemudahan pelaksanaan transaksi
13. Ketepatan pencatatan transaksi nasabah
14. Keseriusan dalam memproses pemberian pembiayaan
15. Penawaran produk bank syariah yang ditawarkan
16. Fisik Nyata Penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional bank
17. (Tangibles) Keberadaan tempat parker
18. Penataan interior dan eksterior
19. Kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan
20. Peletakan brosur, slip setoran dan penarikan yang tertata baik
21. Empati Memberikan perhatian kepada nasabah
22. (Empahty) Bertanggung jawab terhadap keamanan nasabah
23. Pelayanan yang adil kesetiap nasabah
24. Penentuan lokasi yang strategis untuk nasabah bertransaksi
25. Informasi teknologi dengan e-Banking
26. Daya Tanggap Kemampuan bank dalam menanggapi masalah yang timbul
27. (Responsiveness) Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah
28. Kemampuan bank cepat tanggap terhadap keluhan nasabah
29. Daya tanggap karyawan dalam hal-hal operasional bank
30. Kecepatan karyawan dalam melayani transaksi nasabah

Langkah-langkah pertama untuk análisis kuadran adalah menghitung rata-rata

penilaian persepsi dan harapan untuk setiap atribut dengan rumus martila dan James
(1997):

1. Tingkat kesusaian dihitung menggunakan persamaan

ki = x 100
Dimana :
Ki = Tingkat Kesesuaian
 6

Xi = Harapan Nasabah
Yi = Persepsi Nasabah

2. Menghitung nilai tingkat persepsi dan harapan nasabah.

Dimana :
= Nilai rata-rata harapan konsumen

= Nilai rata-rata persepsi konsumen

3. Menggambarkan diagram Kartesius dengan nilai tingkat harapan sebagai sumbu X

(horizontal) dan nilai tingkat persepsi nasabah sebagia sumbu Y (vertikal).
Pembagian kuadran dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan menetapkan
titik tolak (X,Y) yang dilalui dua garis berpotongan tegak lurus.

Dimana :
= Nilai rata-rata harapan dari semua pernyataan

= Nilai rata-rata persepsi dari semua pernyataan

Setiap pernyataan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam
diagram kartesius, sebagai berikut :

Y
Kuadran Kuadran
A B

Kuadran Kuadran
C D

X
 7

Skala empat kuadran tersebut terdiri dari :

Kuadran A
Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga
perusahaan harus meningkatkat kinerjanya agar optimal.

Kuadran B
Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan
sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut.

Kuadran C
Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah,
sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan.

Kuadran D
Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja
dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang
dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Nilai rata-rata Persepsi, Harapan dan Kesenjangan Kualitas Nasabah

Pada tabel 2 adalah hasil rata-rata persepsi, harapan, dan kesenjangan kualitas
pelayanan tiap dimensi (variabel). Adapun hasil pengolahan akan terlihat pada tabel di
bawah ini :
Tabel 2
Nilai Rata-rata Persepsi, Harapan, dan Kesenjangan Kualitas Pelayanan
No. Dimensi Nilai
Persepsi Harapan Kesenjangan
1 Prinsip Syariah (Compliance) 3,888 4,56 -0,672
2 Keyakinan (Assurance) 3,956 4,504 -0,548
3 Keandalan (Relaibility) 3,764 4,464 -0,7
4 Fisik Nyata (Tangible) 3,76 4,56 -0,8
5 Empati (Emphaty) 3,78 4,488 -0,708
6 Daya Tanggap (Responsiveness) 3,628 4,52 -0,892
Rata-rata 3,796 4,516 -0,72
Sumber : Hasil pengolahan Skor kepuasan nasabah tiap dimensi

Berdasarkan tabel 2 nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi

prinsip syariah sebesar 3,888, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,56.
Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi prinsip syariah dengan demikian sebesar
-0,672. Kesenjagan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi
prinsip syariah lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi keyakinan sebesar 3,956,
sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,504. Nilai kesenjagan rata-rata
terhadap dimensi keyakinan dengan demikian sebesar -0,548. Kesenjangan negatif ini
menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi keyakinan lebih tinggi
 8

dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan

dimensi keandalan sebesar 3,764, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar
4,464. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi keandalan dengan demikian sebesar
-0,7. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi
keandalan lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi
kepuasan nasabah akan dimensi fisik nyata sebesar 3,76, sedangkan nilai rata-rata
harapan nasabah sebesar 4,56. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi fisik nyata
dengan demikian sebesar -0,8. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan
nasabah akan dimensi fisik nyata lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai
rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi empati sebesar 3,78, sedangkan nilai
rata-rata harapan nasabah sebesar 4,488. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi
empati dengan demikian sebesar -0,708. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa
harapan nasabah akan dimensi empati lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan.
Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi daya tanggap sebesar 3,628,
sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,52.
Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi daya tanggap dengan demikian
sebesar -0,892. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan
dimensi daya tanggap lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata
persepsi kepuasan nasabah akan ke enam dimensi sebesar 3,796, sedangkan nilai rata-
rata harapan nasabah ke enam dimensi sebesar 4,516. Nilai kesenjangan rata-rata
terhadap ke enam dengan demikian sebesar -0,72. Dalam hal ini terdapat kesenjangan
(gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank Permata Syariah dengan yang
diharapkan oleh nasabah. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan
ke enam dimensi lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan selama ini.

Analisis Tingkat Kesesuian dan Prioritas

Perhitungan tingkat kesesuian dilakukan untuk mengetahui urutan prioritas

atribut-atribut dari dimensi kualitas yang menjadi prioritas perbaikan yang dinilai
berdasarkan presentase perbandingan nilai kerja dengan tingkat kepentingan atribut
menurut penilaian dari responden. Jika persentase berada pada kisaran 0 – 49%, berarti
tidak sesuai. Kisaran 50 – 59%, berarti kurang sesuai. Kisaran 60 – 79%, berarti cukup
sesuai, dan bila berada pada kisaran 80 – 100%, berarti telah sesuai antara persepsi
dengan harapan. Tabel 3. menunjukkan tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan
dengan model analisis Martila dan James (1997).

Tabel 3
Tingkat Kesesuaisan Antara Persepsi dan Harapan Dimensi
No. Dimensi Skor Persepsi Skor Harapan Tingkat Kesesuaian (%)
1 Prinsip Syariah (Compliance) 941 1116 84,31
2 Keyakinan (Assurance) 907 1130 80,26
3 Keandalan (Relaibility) 989 1126 87,83
4 Fisik Nyata (Tangible) 945 1122 84,22
5 Empati (Emphaty) 940 1140 82,45
6 Daya Tanggap (Responsiveness) 972 1140 85,26
Rata-rata 5694 6774 84,05
Sumber : Data diolah
 9

Berdasarkan pada tabel 3. dapat dilihat bahwa persentase tingkat kesesuaian

antara persepsi dan harapan pada tiap dimensi berada pada kisaran 80 – 100%. Dari
perhitungan menggunakan rumus tersebut diatas akan diperoleh urutan persentase nilai
masing-masing atribut. Prioritas perbaikan dilakukan pada tiap-tiap atribut, mulai
dengan nilai terkecil sampai dengan yang terbesar.
Hal pertama yang perlu mendapat penanganan segera adalah pada dimensi
keyakinan, dimana pihak bank perlu memberikan arahan kepada karyawan seperti
dalam hal keramahan, kesopanan, pengetahaun, kejujuran karyawan dan keterampilan
karyawan dalam menangani keluhan nasabah, karena memiliki tingkat kesesuaian yang
paling rendah diantara ke enam dimensi yakni sebesar 80,26%. Kemudian diikuti oleh
dimensi empati dengan nilai sebesar 82,45%, demikian seterusnya diikuti oleh dimensi
fisik nyata dan prinsip syariah dengan nilai masing-masing yakni sebesar 84,22% dan
84,31%. Dan dimensi daya tanggap serta keandalan dengan nilai sebesar 85,26% dan
87,83%. Tetapi secara keseluruhan tingkat kesesuaian yang terjadi antara persepsi dan
harapan adalah baik dengan nilai rata-rata secara keseluruhan sebesar 84,05%. Keadaan
seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya
memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan
yang diharapkan nasabah selama ini.

Pengukuran Servequal

Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah berdasarkan perhitungan skor

dimensi servequal berdasarkan skor harapan dan skor persepsi masing-masing dimensi
beserta rata-rata dari skor rata-rata masing-masing dimensi. Tabel 4 menunjukkan nilai
kesenjangan kualitas pelayanan.
Tabel 4
Perhitungan Servequal masing-masing dimensi
Dimensi Persepsi X Harapan Y Kesenjangan Kesenjangan
(P) (H) (P-H) (X-Y)
Prinsip Syariah 941 3,888 1116 4,56 -175 -0,672
(Compliance)
Keyakinan 907 3,956 1130 4,504 -223 -0,548
(Assurance)
Keandalan 989 3,764 1126 4,464 -137 -0,7
(Relaibility)
Fisik Nyata 945 3,76 1122 4,56 -177 -0,8
(Tangible)
Empati 940 3,78 1140 4,488 -200 -0,708
(Emphaty)
Daya Tanggap 972 3,628 1140 4,52 -168 -0,892
(Responsiveness)
Total 5694 6774 -1080
Rata-rata 3,796 4,516 -0,72
Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4. total kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan
adalah sebesar -1080. Dimana semakin kecil selisih negatifnya, maka semakin baik.
Dengan kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi keandalan sebesar -137, kemudian
kesenjangan terkecil berikutnya terdapat pada dimensi daya tanggap, prinsip syariah
 10

dan fisik nyata, yakni dengan nilai kesenjangan masing-masing sebesar -168, -175 dan -
177. Kemudian diikuti kesenjangan dimensi empati yakni sebesar -200. Dari keenam
kesenjangan yang diperoleh terdapat selisih kesenjagan yang terbesar yaitu pada
dimensi keyakinan dengan nilai sebesar -223, maka hal pertama yang dilakukan pihak
bank adalah memperbaiki kesenjangan keyakinan terlebih dahulu. Hal ini menunjukkan
bahwa dari keenam dimensi Servequal tersebut tidak ditemukan adanya persamaan
persepsi dengan harapan nasabah, karena masih terdapat kesenjangan antara keduanya.
Tingkat kepuasan dipengaruhi oleh semua dimensi dan setiap dimensi memiliki
bobot yang sama. Berdasarkan data kesenjangan (X-Y) di atas menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan adalah sebesar -0,72 > -1 hal ini menunjukkan bahwa bank permata
syariah telah memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Dengan dibuktikan pada
tingkat kesesuian dengan rata-rata tingkat kesesuainnya sebesar 84,05% telah mampu
memenuhi harapan nasabah, dan sisanya sebesar 15,95% perlu dilakukan perbaikan
terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini.

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Pemenuhan Prinsip Syariah (Compliance)

Nilai rata-rata total harapan nasabah untuk dimensi prinsip syariah adalah 4,51
dan nilai rata-rata total persepsi sebesar 3,79. Ke empat kuadran untuk dimensi prinsip
syariah dengan demikian terbentuk dengan menarik garis vertikal pada titik 3,79 sumbu
horisontal dan garis horisontal pada titik 4,51 sumbu vertikal.

Grafik 1
Diagram Kartesius Dimensi Prinsip Syariah
Y 5.5
syariah4 syariah1

5 syariah3
Kuadran A Kuadran B
4.5

Y = 4.51
4

3.5 Kuadran C x = 3.79 syariah2

3 Kuadran D
2.5
syariah5

2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 X

Atribut yang terletak pada kuadran A dalam dimensi prinsip syariah adalah
memberikan informasi yang akurat dan terbaru ke pada nasabah. Berdasarkan pada
penempatan ini, maka atribut tersebut dapat dikatakan merupakan atribut yang dianggap
penting oleh nasabah dan dinilai belum dilakukan dengan baik oleh manajemen.
Kualitas untuk layanan atribut ini dengan demikian sangat penting dan harus segera
diperbaiki. Ada dua (2) atribut yang terletak pada kuadran B yaitu tidak ada
riba(bunga), spekulasi (maisir) dan ketidak pastian (gharar) dalam setiap transaksi dan
menjalankan amanah yang dipercaya oleh nasabah, kedua atribut ini sebaiknya
manajemen tetap mempertahankan hal itu. Hanya ada satu (1) atribut yang terdapat
 11

dalam kuadran D yaitu pengelolaan zakat yang amanah, masuknya atribut ini pada
kuadran D mengidentifikasikan bahwa kualitas atribut diperhatikan oleh manajemen
berlebihan.

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Keyakinan (Assurance)

Grafik 2
Diagram Kartesius Dimensi Keyakinan

Y 5.5 keyakinan5
5 Kuadran A Kuadran B
4.5
Y = 4.51 keyakinan4
keyakinan1
4
Kuadran C keyakinan2
3.5 Kuadran D
X = 3.79
3
keyakinan3
2.5

2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5

X
Atribut yang terletak pada kuadran A adalah keterampilan karyawan dalam
menangani keluhan nasabah, atribut ini dengan demikian sangat perlu untuk diperbaiki
oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang karena keterampilan karyawan dalam
hal menangani keluhan nasabah merupakan hal penting yang diharapkan nasabah
dimana nasabah menginginkan keluhan yang dapat diatasi dengan cepat dan tidak
bertele-tele. Ada satu (1) atribut yang terdapat dalam kuadran C yakni pengetahuan
karyawan mengenai bank syariah, atribut yang berada pada kuadran C ini tidak terlalu
masalah karena prioritasnya rendah. Dan atribut yang terdapat pada kuadran D adalah
keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah serta kejujuran karyawan
dalam setiap transaksi.

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Keandalan (Reliability)

Grafik 3
Diagram Kartesius Dimensi Keandalan
Y 5.5
Kuadran A keandalan3
5
keandalan4 keandalan2 Kuadran B
4.5
Y = 4,51
4

3.5
Kuadran C Kuadran
3

keandalan5 X = 3,79 keandalan1

2.5

2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5

X
 12

Atribut yang terletak pada kuadran A adalah keseriusan dalam memproses

pemberian pembiayaan kepada nasabah, atribut ini dianggap penting oleh nasabah
sehingga sangat penting untuk pihak manajemen untuk segera diperbaiki. Ada dua (2)
atribut yang berada pada kuadran B yakni kemudahan pelaksanaan transaksi dan
ketepatan pencatatan transaksi nasabah, kedua hal tersebut penting bagi nasabah karena
nasabah tidak menginginkan pelaksanaan transaksi yang berbelit-belit yang bisa
menghabiskan waktu nasabah. Pada kuadran C terdapat satu (1) atribut yaitu penawaran
produk bank syariah yang ditawarkan kepada nasabah , atribut yang berada pada
kuadran C ini tidak terlalu masalah karena prioritasnya rendah. Hanya satu (1) atribut
yang terletak pada kuadran D, yaitu ketepatan jam kerja operasional dan waktu tutup
bank tersebut. Peningkatan kinerja pada atribut ini hanya akan menyebabkan terjadinya
pemborosan sumber daya.

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Fisik Nyata

Grafik 4
Diagram Kartesius Dimensi Fisik Nyata
Y 5.5
Kuadran A Kuadran B
5 fsknyata2 fsknyata3

4.5

4
Y = 4,51
fsknyata5
3.5
Kuadran C Kuadran D
3 fsknyata1

2.5 X = 3,79 fsknyata4

2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 X

Pada kuadran A terdapat satu (1) atribut dalam diagram kartesius yakni
keberadaan tempat parkir sebagai sarana penunjang bagi nasabah cukup luas dan
jaminan kemanan, maka bank permata syariah harus meningkatkan kualitas pelayanan
akan keberadaan tempat parkir bagi nasabah yang cukup luas dan jaminan keamanan
yang memadai. Hanya ada satu (1) atribut yang terdapat dalam kuadran B yakni tentang
penataan interior dan eksterior yang baik untuk kenyamanan. Dengan demikian dapat
dinyatakan bahwa persepsi nasabah akan penataan interior dan eksterior sudah sesuai
dengan yang diharapkan oleh para nasabah, karena bank permata syariah telah berhasil
membuat nasabahnya nyaman saat bertransaksi maka bank permata syariah harus
mempertahankan kualitas pelayanan ini. Dan terdapat satu (1) atribut dalam kuadran C
yaitu tentang peletakan brosur, slip setoran dan penarikan tunai yang tertata baik. Lalu
ada dua (2) atribut yang terdapat pada kuadran D yaitu kebersihan dan kerapihan
berpakaian karyawan serta penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional bank
(ATM).
 13

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Empati (Emphaty)

Grafik 4
Diagram Kartesius Dimensi Empati
Y 5.5
Kuadran A Kuadran B
5 Y = 4,51 empati4

4.5

4 empati5

3.5 empati2
Kuadran C Kuadran D
3
X = 3.796 empati1

2.5 empati3

2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 X

Hanya ada satu (1) atribut yang ditemukan dalam kuadran B ini yaitu penentuan
lokasi yang strategis untuk nasabah bertransaksi, dimana penentuan lokasi yang
strategis tersebut dikarenakan lokasi bank permata syariah cabang arteri pondok indah
dekat dengan perkantoran dan pusat perbelanjaan mall Pondok Indah. Dalam hal ini
manajemen harus berusaha mempertahankan penentuan lokasi yang strategis untuk
nasabah bertransaksi. Dan ada satu (1) atribut yang terdapat pada kuadran C yaitu
Informasi teknologi dengan e-Banking. Lalu ada tiga (3) atribut yang terdapat pada
kuadran D yakni memberikan perhatian secara individu kepada nasabah, bertanggung
jawab terhadap keamanan nasabah dan pelayanan yang adil kesetiap nasabah. Atribut
ini dianggap berlebihan, pihak manajemen tidak perlu melakukan perbaikan ataupun
pertahanan terhadap kualitas atribut yang berada pada kuadran ini.

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Grafik 6
Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap

Y 5.5
dytanggap5

5 Kuadran A Kuadran B

4.5 Y = 4,51
dytanggap2
4

3.5
Kuadran C Kuadran D

3 dytanggap4

dytanggap3
2.5 X =3,79 dytanggap1

2 2.5 3 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5

3.5
X
 14

Hanya ada satu (1) atribut yang terletak pada kuadran A yaitu tentang kecepatan
karyawan dalam melayani transaksi nasabah, dimana dalam atribut ini yang terdapat
dalam kuadran A memilki tingkat kepentingan yang tinggi menurut nasabah namun
kinerjanya masih rendah. Nasabah mempersepsikan bahwa karyawan dalam melayani
transaksi nasabah dianggap masih lambat, dengan demikian sangat penting bagi pihak
bank untuk segera diperbaiki manajemen tersebut. Karena setiap nasabah pasti
menginginkan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit.
Ada satu (1) atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah yaitu yang
terletak pada kuadran C adalah kemampuan bank cepat tanggap terhadap keluhan
nasabah. atribut yang berada pada kuadran ini tidak terlalu masalah karena prioritasnya
rendah, namun kinerja tetap harus dalam keadaan baik.
Lalu ada tiga (3) atribut yang terdapat pada kuadran D yaitu kemampuan bank
dalam menanggapi masalah yang timbul, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan
nasabah dan daya tanggap karyawan dalam hal-hal operasional bank. Dimana atribut
ini dipersepsikan terlalu berlebihan oleh nasabah, sehingga pihak bank perlu
mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan :

1. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan menunjukkan

bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank
Permata Syariah dengan yang diharapkan oleh nasabah. Kesenjangan terjadi
pada semua dimensi kualitas pelayanan, yaitu Prinsip Syariah (Compliance),
Keyakinan (Assurance), Keandalan (Reliability), Fisik Nyata (Tangible), Empati
(Emphaty), dan Daya Tanggap (Responsiveness).
2. Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank
Permata Syariah secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai antara persepsi
dan harapan nasabah selama ini. Hal ini tercermin dari hasil analisis antara
kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah yang memberikan hasil sebesar
84,05%.
3. Variabel yang menjadi prioritas utama pada masing-masing dimensi adalah
sebagai berikut :
a. Pemenuhan Prinsip Syariah, dimana yang menjadi prioritas utama adalah
memberikan informasi yang akurat dan terbaru kepada nasabah.
b. Keyakinan, harus memprioritaskan keterampilan karyawan dalam
menangani keluhan nasabah.
c. Keandalan, harus memprioritaskan keseriusan dalam memproses pemberian
pembiayaan kepada nasabah.
d. Fisik nyata, yang menjadi prioritas utama adalah keberadaan tempat parkir
sebagai sarana penunjuang bagi nasabah cukup luas dan jaminan keamanan.
e. Dan daya tanggap, yang menjadi prioritas utama adalah kecepatan karyawan
dalam melayani transaksi nasabah. Atribut-atribut yang terdapat dalam
kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut nasabah
 15

namun kinerjanya masih rendah, atribut yang demikian sangat perlu untuk
diperbaiki oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang.

Saran
Penulis mencoba memberikan saran-saran bagi Bank Permata Syariah sebagai
fasilitator yang bersentuhan langsung pada kepentingan publik, untuk itu adapun saran
yang disampaikan :

1. Bank Permata Syariah hendaknya meningkatkan pelayanan pada atribut yang

memiliki gap negatif karena pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan
harapan nasabah.
2. Untuk mempertahankan nasabah dan memenuhi harapanya maka Unit Usaha
Syariah–Bank Permata perlu mengadakan perbaikan atau peningkatan mutu
pelayanan.
3. Bank Permata hendaknya memprioritaskan pelayanan yang berada di kuadran A
diagram kartesius. Sehingga dengan adanya perbaikan kualitas pada kuadran A
akan memberikan kepuasan kepada nasabah terhadap pelayanan yang diberikan
Bank Permata Syariah.
4. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya peneliti pengambilan data dengan
metode Random Sampling diperluas variabelnya maupun jumlah sub-
variabelnya, sehingga lebih Representatif dan Validasinya lebih akurat lagi,
apabila diinginkan membuat peringkat bank-bank yang melaksanakan pelayanan
nasabah terbaik, misalnya pada peringkat “Sepuluh Terbaik” (the best ten) di
Indonesia.

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, lerbin R., 2005, Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penaganalisa

dengan SPSS, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Indriwinangsih, Lira & Sudaryanto, 2007, Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Pra
Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG Jurnal Manajemen dan Pemasaran,
Vol. 1 No. 7, Jakarta.
Irawan, Hadi, 2002, Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit : Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Kotler, Philip, 1997, Dasar-dasar Pemasaran, Alih bahasa Drs. Alexander Sindoro,
Prenhalindo, Jakarta.
Kotler Philip, 2000, Marketing Managemen I : Analysis, Planning, Implementation &
Control, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice Hall.
Kotler Philip, 2000, Marketing Managemen II : Analysis, Planning,Implementation
& Control, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice Hall.
Leonard L. Berry, Pasuraman, 1991, Marketing Service : Competiting Through
Quality, The Free Press, New York.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, Hean Tat Kah, 2004, Service Marketing in Asia:
Managing People, Technology and Strategy, Singapore: Prentice Hall.
 16

Martila, J. A. and J. c. James, 1997, Importance Performance Analysis. Journal of

Marketing 41, 77-79.
Mulyadin, Dedy, 2007, Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Pada PT. BNI ’46 Cabang X.
UG Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.1 No.1, Jakarta.
Nugroho, Bhuono Agung, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
dengan SPSS, Penerbit : Andi Offset, Yogyakarta.
Othman, A., and Owen, L. 2001, The Multidimension of CARTER Model to
Measure Customer Service Quality (CSQ) in Islamic Banking Industry:
A Study in Kuwait Finance House, Internasional Journal of Islamic
Financial Service, Vol. 3 No. 1: pp. 1-26.
Parasuraman, A. Zeithaml, V.A, & Berry, LL, 1985, A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implication for Future Research. Jurnal of Marketing. Vol. 49
(fall); PP. 41-50.
Parasuraman, A., Berry, L., and Zeithaml, V., 1991, Perceived Service Quality as a
Customer – based Performance Measure: An Empirical Examination of
Organizational Barries Using an Extended Service Quality Model. Human
Resource management, Vol. 30 No. 3; pp. 335-364.
Parasuraman, A., Zeithanil, Valery A. and BerryLeonard L., 1994 Reassessament of
Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality:
Implications for Further Research. Jurnal of Marketing, Vol. 58 (January);
pp. 111-124.
Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan, Penerbit : Rineka Cipta,
Jakarta.
Valerie A. Zeitmal & Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing : Interatiny Customer
Focus Aross, The Firm, 2 Edition, McGraw Hill, New York.
Zeithaml, V. Parasuraman, A., and Berry, L., 1990, Delivering Quality Service :
Balancing customer Perception and Expectations, New York : The Free
Press.

WWW.bi.go.id
WWW.permatabank.com
17