Você está na página 1de 21

Módulo

Relacionamento com o
Cliente

Sónia Moreira
Índice
I. Enquadramento do Curso e seus Objetivos ................................................................. 3
Objetivo Geral ........................................................................................................................ 3
Objetivos Específicos ............................................................................................................ 3
Conteúdos Programáticos ..................................................................................................... 3
II. Manual de Formação ....................................................................................................... 4
1. Comunicação ................................................................................................................... 4
1.1. A comunicação no atendimento ..................................................................................... 4
1.2. Os componentes da comunicação ................................................................................. 5
1.3. Diferentes tipos de comunicação ................................................................................... 6
1.4. Os estilos comunicacionais ............................................................................................ 9
1.5. Emoções e comunicação ............................................................................................. 11
1.6. Barreiras que se colocam na comunicação ................................................................. 12
1.7. Fatores que favorecem a comunicação ....................................................................... 14
1.8. Comportamentos mais adequados para resolver situações de conflito ...................... 15
1.9. Efeito de Halo ............................................................................................................... 17
2. Assertividade ................................................................................................................. 17
2.1 Contextualização do conceito de assertividade ............................................................ 17
2.2. Definição de Assertividade ........................................................................................... 18
2.3. Atitudes de base à comunicação assertiva .................................................................. 19
2.4. Os direitos da assertividade ......................................................................................... 20
Referências Bibliográficas ................................................................................................... 21
I. Enquadramento do Curso e seus Objetivos

Objetivo Geral
- Desenvolver conhecimentos e habilidades no relacionamento com o cliente
- Contextualizar o conceito de assertividade;

Objetivos Específicos
No final do curso, os formandos serão capazes de:
- Conhecer e aplicar diferentes técnicas de relacionamento interpessoal com o cliente;
- Identificar o conceito de assertividade como atitude comunicacional;
- Reconhecer a importância da assertividade no relacionamento interpessoal;
- Identificar as atitudes de base à comunicação assertiva.

Conteúdos Programáticos
1. Comunicação
1.1 Comunicação no atendimento
1.2 Os componentes da comunicação
1.3 Diferentes tipos de comunicação
1.4 Os estilos comunicacionais
1.5 Emoções na comunicação
1.6 Barreiras que se colocam na comunicação
1.7 Fatores que favorecem a comunicação
1.8 Comportamento mais adequados para resolver situações de conflito
1.9 Efeito de Halo

2. Assertividade
2.1 Contextualização do conceito de assertividade
2.2 Definição de assertividade
2.3 Atitudes de base à comunicação assertiva
2.4 Os direitos da assertividade
II. Manual de Formação
1. Comunicação

1.1. A comunicação no atendimento

A comunicação, num sentido muito alargado, designa qualquer processo através do


qual uma informação é transmitida de um elemento para outro, quer estes elementos
sejam de natureza biológica (as comunicações a nível do sistema nervoso),
tecnológica (os processos de telecomunicação) ou social.

A comunicação existe, desde que o homem se encontra com o outro. A criança


mesmo sem saber falar, começa a comunicar com a mãe, através do choro, através
do sorriso, através de um sem número de gestos; há medida que o ser se vai
organizando, a comunicação vai sendo cada vez mais complexa, os símbolos
utilizados vão sendo cada vez mais estruturados, o que por vezes torna mais difícil a
comunicação. Na maioria dos animais, os comportamentos comunicativos
contribuem de maneira direta e evidente para a sobrevivência (nutrição, reprodução,
evitamento do perigo) e as regras de interação são geridas pelo potencial genético
da espécie (emissão de «feromonas» nas formigas, dança das abelhas, etc.)
Um processo de comunicação entre duas pessoas funciona como um sistema
dinâmico. Para se manter este sistema em constante dinâmica, é necessário mantê-
lo aberto a novos assuntos, novos argumentos, novas ideias e até novos
interlocutores.
Para existir comunicação necessita de haver duas ou mais pessoas com vontade de
comunicar, ou seja, interagir de forma positiva, procurar colocar aspetos em comum,
chegar a um acordo. Esta situação só é possível se cada um dos indivíduos que
intervêm no processo aceitar e respeitar os outros, não discriminarem os pontos de
vista. Em suma, estarem dispostos a comunicar de uma forma salutar e positiva.
Há pessoas, que dadas as funções que desempenham, assumem um papel
privilegiando na comunicação com os outros: as rececionistas, vendedores,
telefonistas, etc. e por isso devem estar mais atentas aquilo que pode beneficiar ou
prejudicar a comunicação.
1.2. Os componentes da comunicação

Para comunicar é necessário pelo menos dois elementos:

Blá, blá ok, ok,


blá,.... ok.

Emissor Recetor

A - EMISSOR – Aquele que emite (que diz) o que


quer.

B – RECEPTOR – Aquele que recebe o que diz (a


quem se destina a mensagem).

Entre o Emissor e o Receptor existe o meio que


permite a transmissão – O Canal.
Este meio é a maior parte das vezes o Ar. Mas também podemos considerar outros
meios: Rádio, TV, Telefone, etc.

Aquilo que é transmitido é a mensagem.

Para que exista comunicação é necessário que emissor e recetor estejam


sintonizados, isto é, que o código seja o mesmo para ambos, que os símbolos usados
pelo emissor tenham o mesmo significado para o recetor.

Exemplo:
✓ A língua falada ou escrita;
✓ A experiência de vida (criança/adulto);
✓ Os órgãos dos sentidos (não faz sentido usar o som para um deficiente auditivo
ou a imagem para o invisual).

Só a partir do sec. XVI é que a palavra comunicação toma o significado corrente dos
nossos dias – Transmitir. Mas as teorias modernas da comunicação consideram-na
como um acto de que a informação é o seu produto, desta premissa resulta que a
comunicação é definida como um sistema de comportamento integrado, que tem por
efeito, ajustar, calibrar e tornar possíveis as relações humanas.
Nota:
Quando duas pessoas trocam informações em presença, funcionam
simultaneamente como emissor e recetor de mensagens pelo triplo canal Verbal,
Para verbal e Não verbal. As suas mensagens influenciam-se reciprocamente e
permanentemente pelo jogo dos ciclos de retroação. Esta interação complica-se
ainda mais pela ligação com o contexto da sua relação (o lugar, as circunstâncias do
encontro, as convenções implícitas que definem a sua relação, a presença de um
terceiro, etc.). Mas outros contextos que não o da situação imediata também
interferem na relação (o contexto cultural, individual, etc.).

1.3. Diferentes tipos de comunicação

Na nossa sociedade a linguagem verbal é talvez a mais utilizada. Neste tipo de


linguagem podemos incluir:
✓ Linguagem Oral:
▪ Diálogo
▪ Rádio
Ambas
▪ TV
utilizam
as palavras
✓ Linguagem Escrita:
▪ Livros
▪ Cartas
Há ainda outras formas de comunicação que não utilizam as palavras: é a linguagem
não verbal:
✓ Gestos
✓ Postura
✓ Forma de vestir
✓ Expressão facial
✓ Tom de voz
✓ Silêncio

✓ Gestos
Mesmo antes da linguagem falada, o gesto surgiu como meio de comunicação entre
os humanos.
O gesto pode só por si, isoladamente, ser a única forma de comunicar com o outro.
Ex.: O gesto universal de pedir boleia, o gesto para dizermos sim ou não, a
comunicação gestual entre surdos-mudos. O gesto pode ainda acompanhar a
palavra, para reforçar a mensagem. É frequente as pessoas gesticularem com as
mãos enquanto falam.
Por outro lado, determinados gestos, são peculiares a certas pessoas, sendo muitas
vezes usados para imitarem essas mesmas pessoas.
Há gestos universais, isto é, têm o mesmo significado em qualquer parte do mundo.
Mas também pode o mesmo gesto ser interpretado de maneira diferente, por pessoas
diferentes.

✓ Postura
A postura do corpo, na comunicação com o outro, manifesta muito do nosso sentir.
A forma como colocamos o corpo pode indicar: tristeza, tensão, determinação, etc.
Através do nosso corpo podemos demostrar abertura à relação ou bloqueio.

Exemplos:
▪ Braços cruzados sobre o peito significam distanciamento;
▪ Um sinal de escuta ativa é dado por uma ligeira inclinação do nosso corpo
na direção da outra pessoa.
✓ Forma de vestir
A forma como nos vestimos comunica algo acerca de nós: o nosso estado de espírito,
o estatuto social, as nossas expectativas. Vestimo-nos de forma diferente consoante
as ocasiões.
Também os objetos de adorno comunicam algo sobre quem os utiliza.

No atendimento ao público é importante:


▪ Usar roupa limpa e cuidada;
▪ Maquilhagem apropriada;
▪ Mãos e unhas limpas;
▪ Barba escanhoada ou aparada;
▪ Cabelo limpo e penteado.

✓ Expressão Facial
O sorriso e o olhar são aspetos muito importantes da expressão facial, através deles
podemos favorecer ou bloquear a comunicação. Um olhar hostil ou simpático, um
sorriso franco ou rosto fechado, influenciam de forma decisiva a comunicação. Somos
capazes de demonstrar aprovação, interesse, simpatia através da nossa expressão
facial, mas se estivéssemos atentos à expressão facial do nosso interlocutor, talvez
pudéssemos descobrir a nossa própria expressão facial.

✓ Tom de Voz
A maneira como se diz é tão importante como aquilo que se diz. As palavras são
sempre “vestidas” pelo tom, pelo volume, pela inflexão de voz. A linguagem falada não
é neutra. Podemos imprimir à nossa voz uma tonalidade agressiva, colérica, ou terna
e assim a mesma frase dita em tonalidades diferentes, têm significados diferentes, e
dão muita informação acerca do nosso estado de espírito ou dos nossos sentimentos.
Muitas vezes a linguagem verbal acompanha a linguagem não verbal, ex. a palavra
associada ao gesto, à maneira de vestir, à postura, etc. Significado do silêncio.
1.4. Os estilos comunicacionais
Embora tenhamos que assumir diferentes formas na comunicação com os outros,
possuímos uma forma relativamente constante e característica que se torna no nosso
estilo predominante do comportamento comunicacional.

Existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais que se traduzem em:


agressividade, passividade, manipulação e assertividade.

Estilo Agressivo
O principal objetivo do agressivo:
▪ Dominar os outros e forçá-los a perder.

Tem uma grande necessidade de:


▪ Mostrar a sua superioridade, o que o leva a ser excessivamente crítico.

Principais características:
▪ Pretende alcançar os seus objetivos à custa dos outros;
▪ Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem;
▪ Falar Alto;
▪ Hostilidade;
▪ Frieza;
▪ Interrompe constantemente o outro;
▪ Intolerância em relação aos outros;
▪ Age como se fosse intocável e não tivesse falhas ou erros.

Estilo Passivo
O principal objetivo do passivo:
▪ Evitar conflitos a todo o custo.

Tem uma grande necessidade de:


▪ Agradar a todos.
Principais características:

▪ Não se afirma abertamente e raramente se manifesta. Os outros não


conhecem os seus desejos, interesses e necessidades;
▪ Raramente está desacordo;
▪ Procura distância porque é mais seguro;
▪ Sente-se bloqueado quando lhe apresentam um problema para resolver;
▪ Tem medo de decidir pois receia dececionar os outros, tendo medo de falhar;
▪ Frequentemente faz coisas que não gosta, mas não consegue recusar;
▪ Provoca nos outros um aumento de agressividade ou de manipulação.

Estilo Manipulador
O principal objetivo do manipulador:
▪ Demonstrar a sua habilidade nas relações interpessoais.

Tem uma grande necessidade de:


▪ Manipular os sentimentos dos outros.

Principais características:
▪ Apresenta diferentes discursos consoante os interlocutores a que se dirige;
▪ Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;
▪ Consegue atingir os seus objetivos sem se afirmar abertamente e sem que os
outros percebam que estão a ser utilizados;
▪ Tende a desvalorizar o outro através de frases que denotem inteligência e
cultura. Podem assumir a forma de sarcasmo, lisonja, insinuação, chantagem.
▪ É mais hábil em criar conflitos do que em reduzir as tensões existentes;
▪ Exagera a informação emitida pelos outros, manipulando-a em seu próprio
proveito;
▪ Vai perdendo a credibilidade e a longo prazo, torna-se um fracasso, pois perde
a capacidade de estabelecer relações baseadas na confiança.

Estilo Assertivo
O principal objetivo do assertivo:
▪ Construir o seu próprio espaço de liberdade e autonomia.

Tem uma grande necessidade de:


▪ Viver e relacionar-se com os outros, assumindo-se tal como é.
Principais características:
▪ É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, expressando verbal ou não
verbalmente pensamentos e sentimentos positivos e negativos sem sentir
ansiedade ou culpa;
▪ É capaz de defender os seus direitos e interesses, bem como os dos outros
de forma clara e directa;
▪ Aceita que os outros pensem de forma diferente de si;
▪ Negoceia com base nos interesses mútuos e não mediante ameaças;
▪ Pronuncia-se de forma serena e construtiva;
▪ Estabelece com o outro uma relação de confiança e não de dominação ou
calculismo;
▪ Abstêm-se de fazer juízos de valor sobre os outros;
▪ Estão à vontade na relação com os outros.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO
GERA
ASSERTIVIDADE POR PARTE DOS OUTROS

1.5. Emoções e comunicação


Há características pessoais que favorecem a comunicação:
❖ Simpatia – fenómeno que reproduz num ser as modificações sentidas por um
outro ser, isto é, uma pessoa agradável, sorridente, que mostre capacidade de
escuta, provoca no outro uma onda de simpatia, que o condiciona a uma
relação e comunicação mais fácil.
❖ Empatia – consiste na intuição do que se passa no outro, percebendo as suas
componentes emocionais e referências internas, sem esquecer, contudo, que
se é si-mesmo.
Ambas são atitudes facilitadoras da comunicação e da relação, que se denominam
por comunicação das emoções.
✓ Envio de sinais não verbais amigáveis:
▪ Sorriso;
▪ Olhar franco;
▪ Boa postura;
▪ Confiança.
✓ Reservar um acolhimento verbal, caloroso e natural:
▪ O que se diz e como se diz em conversa sobre tudo ou sobre nada ajuda
a quebrar o gelo.
✓ Manifestar um desejo imediato de querer ajudar.

1.6. Barreiras que se colocam na comunicação


Tudo aquilo que dificulta a comunicação pode ser considerado como barreiras à
comunicação. As barreiras à comunicação podem ser de origem:
✓ Interna – Tudo o que diz respeito à maneira de ser e de estar dos indivíduos
em presença, que funcionam como emissor ou como recetor.
✓ Externa – Este tipo de barreira diz mais respeito ao meio ambiente em que se
enquadram os indivíduos em presença.

Barreiras Internas
a) Atitude do emissor consigo próprio:
▪ Confiança
▪ Segurança
▪ Expectativas
▪ Quadro de referências
▪ Valores e crenças
▪ Estado de Saúde

A forma como a pessoa se perceciona na relação com o outro, a confiança que mostra
no seu desempenho, estão relacionados com a segurança/insegurança que
demonstra no processo de comunicação, a autoestima, a necessidade de afirmação,
a necessidade de aceitação, são outras dimensões do EU que podem afetar de forma
positiva e negativa a comunicação com o outro.
Acreditar naquilo que se transmite favorece a comunicação; mesmo sem tomarmos
consciência disso, encontrámos as palavras mais adequadas e damos mais
entusiasmo aquilo que dizemos. Acreditar e dominar bem aquilo que transmitimos,
são aspetos que favorecem a comunicação. Ninguém “diz bem” aquilo que não
conhece ou não acredita.
O estar bem de saúde facilita a relação e a comunicação com o outro.
b) Atitude do emissor com o recetor.
Uma atitude negativa ou agressiva com o recetor afeta a mensagem.
Quando falamos de forma indelicada ou incorreta, corremos o risco de o outro ouvir
o que não dissemos. Aceitamos melhor aquilo que nos dizem quando gostamos das
pessoas. Da mesma forma somos mais claros naquilo que dizemos quando
assumimos uma atitude positiva.

Barreiras Externas
a) Relacionadas com o ambiente próximo.
▪ Ruído;
▪ Existência de Balcão, vidro entre o atendedor e o público;
▪ Distância que separa as pessoas.
b) Relacionadas com o ambiente geral da instituição.
▪ Nº de departamentos mal identificados.

O ruído é um elemento perturbador na comunicação, não só porque dificulta


objetivamente a audição das palavras, mas também porque pode desviar a atenção
daquilo que se está a fazer ou dizer.
A existência de barreiras entre os interlocutores, impedem o estabelecimento duma
comunicação efetiva. Em alguns casos, uma secretária entre duas pessoas pode
constituir uma ajuda à comunicação, pois assegura a distância indispensável que é
sentida.
As pessoas sentem-se muito mais confortáveis quando se mantém uma certa
distância. Se a pessoa com quem estamos a manter uma relação não respeita essa
distância – ou fica demasiado afastada, ou se chega demasiado próximo – acaba por
surgir um certo desconforto e embaraço, que muitas vezes não descobrimos a causa,
e gera-se uma situação de ansiedade, sempre prejudicial na comunicação e na
relação.

A proliferação de postos de atendimento, muito especializados e mal identificados,


podem criar um certo desgaste nas pessoas que procuram informações ou
atendimento rápido.
Para atender de uma forma efetiva devemos dar importância a um outro aspeto: o
nível postural do interlocutor. Se ele estiver sentado devemos estar sentados; se ele
estiver de pé devemos estar de pé. Estar a níveis diferentes, transmite uma sensação
de desigualdade. A comunicação efetiva reclama um sentido de respeito e igualdade,
quer na vertente não verbal, quer na vertente verbal.

1.7. Fatores que favorecem a comunicação


a) As dez grandes regras da boa comunicação
1. Procure clarificar, organizar as suas ideias antes de comunicar.
2. Examinar o que pretende dizer quando comunica
3. Considere-se envolvido, interessado na situação em que vai comunicar.
4. Sempre que possível ao planear as suas comunicações, consulte os outros.
5. Seja cuidadoso e esteja atento enquanto está a comunicar, tanto ao tom de
voz, como expressões e gestos.
6. Aproveite a oportunidade quando ela surgir, para acrescentar qualquer coisa
de ajuda ou valor para o recetor.
7. veja como correm as coisas depois de comunicar.
8. Diga as coisas todas no momento, não deixe para amanhã o que pode dizer
hoje.
9. Procure ter a certeza de que o que comunicou está de acordo com as suas
ações, com o que faz ou vais fazer.
10. procure e preocupe-se em ser um bom ouvinte: não basta ter cuidado para ser
bem compreendido, é muito importante que o outro compreenda o que quer
dizer.

b) Técnicas da escuta ativa


1. Parar de falar
2. Manter contacto visual com o interlocutor
3. Empatizar; ativar sentimentos de aproximação
4. Dar feedback gestual e mímico
5. Descobrir a ideia central do interlocutor
6. Descobrir o objetivo do interlocutor
7. Mostrar que se com prende o interlocutor; não expressar, inicialmente, acordo
ou desacordo
8. Não preencher os silêncios do interlocutor
9. Perguntar e reformular
10. Responder ou argumentar: é a sua vez de ser ouvido.

1.8. Comportamentos mais adequados para resolver situações de conflito

“ Comportamento gera comportamento”

“ Agressividade gera agressividade”

• Fique tão calmo quanto possível, e evite reagir aos insultos. Ficar calmo é um
sinal de força e não de fraqueza. Reagir com paciência quando alguém nos
insulta.
• Evitar sempre uma pessoa encolerizada, principalmente se é potencialmente
violenta. O tocar pode desencadear a sua violência.
• A nossa atitude é também transmitida pelo nosso tom de voz. As pessoas
reagem muito mais à maneira como são ditas as coisas do que àquilo que se
diz. Tenha sempre em atenção de que “estamos aqui, para ajudarmos o
melhor que pudermos”.
• O tom de voz deve exprimir firmeza e clareza.

• Os suspiros significam muitas vezes impaciência e embaraço. Evite suspirar


diante de um utente.
• Mascar pastilha elástica ou comer em público pode transformar um utente
descontente em utente colérico. Evite esses comportamentos.

As palavras que mudam tudo


As palavras que utilizamos podem favorecer a comunicação ou desencadear um
conflito.

1. Fique neutro.
Evite frases sarcásticas de reprovação ou condescendência. Mesmo que o utente
esteja errado, provavelmente não é aquela hora que ele vai acreditar. Mesmo que o
utente esteja errado, releve o erro de forma indireta. Muitas vezes ele dá-se conta e
pode acontecer que essa situação o embarace e tente culpá-lo a si.
Frases que desencadeiam o conflito
- Está enganado!
Frases que favorecem a comunicação

Há alguns aspetos que temos de rever em conjunto

Utilize mais vezes “Eu” em vez de “Você”.

- O Sr. baralha-me Estou confuso. Já não sei onde ia.

2. Evite dar ordens.


- O.K. Deve... Se faz favor... É preferível que....

Ninguém gosta de receber ordens. Deve-se reformular de forma mais adequada e


agradável uma ordem.

- Tem de fazer assim... Gostaria que da próxima vez fosse


melhor. Isto vai ajudar...

- Espere ... Importa-se de esperar alguns momentos


enquanto falo com o meu superior?

3. Assuma as suas responsabilidades.


Devemos dizer ao utente aquilo que se pode fazer e não o que é impossível.

- ...não posso... não tenho autorização para isso.

Mas talvez o Sr. x o possa atender.

- Não é a minha função... Vou procurar o Sr. x. Provavelmente ele


vai ajudá-lo.

4. Evitar pôr-se à defesa.


Se as pessoas pensam que vão ser criticadas elas ficarão na defensiva e por vezes
irritadas.
- Nunca faz o necessário
- Chega sempre atrasado
Nunca tente chamar à razão um drogado ou alcoolizado. Se se sente ameaçado,
peça ajuda. Não tem que aceitar ameaças. Não hesite em chamar a polícia. É
preferível correr o risco de chamar a polícia para nada do que ir para o hospital.

1.9. Efeito de Halo


Todos as pessoas fazem suposições em relação a terceiros; e estas primeiras
suposições assentam fundamentalmente na apresentação da pessoa. As
características do sujeito observado podem induzir no observador uma impressão
global (favorável ou não, por exemplo), que vai colorir as avaliações desse
observador quanto ao sujeito observado.
O vestuário usado pelo sujeito transmite em parte a nossa personalidade, dá a
imagem que queremos transmitir e deve ser adequado à situação.
Assim, a imagem de um indivíduo pode ser usada para:
▪ Mostrar poder
▪ Conhecimentos
▪ Sangue frio

2. Assertividade
2.1 Contextualização do conceito de assertividade
a) A assertividade é um comportamento social.
O comportamento social poderá ser entendido, de forma genérica, como um conjunto
de ações, atitudes e pensamentos que o indivíduo apresenta em relação à
comunidade, aos indivíduos com que interage e a ele próprio.
A qualidade desta interação é resultante da conjugação de dados inatos com os
processos de socialização.
b) O indivíduo vai desenvolvendo um reportório de comportamentos sociais próprio e
tem tendência a manter os comportamentos que lhe trazem maiores benefícios em
termos sociais.
c) Neste contexto surge a noção de competência social: resultado dos
comportamentos emitidos por um individuo, num determinado contexto, de forma a
expressar sentimentos, atitudes, desejos, direitos, de uma forma adequada à
situação, implicando o respeito pelos comportamentos dos outros, e que geralmente
resolve problemas imediatos, minimizando a probabilidade de futuros problemas.
d) Assim, o nosso comportamento social é um conjunto de habilidades sociais:
repostas básicas e estratégias de resposta que permitem ao indivíduo obter
resultados positivos na sua interação social, de forma a saber reagir às diferentes
situações com que nos deparamos. A falta destas habilidades sociais ou a existência
de um reportório pobre, pode ter como consequência a dificuldade na interação social
do ser humano dificultando a adaptação ao meio social.

e) Para adquirir competências sociais, perante as suas relações interpessoais, o


individuo tem de ser capaz de:
✓ Perceber como as pessoas se relacionam em diferentes contextos e as
complexidades da comunicação verbal e não verbal que lhes são
inerentes;
✓ Integrar a informação de forma a perceber o que se passa e o que tem
de fazer;
✓ Responder de forma a atingir os objetivos desejados e provocando
mudanças no envolvimento no sentido previsto.

2.2. Definição de Assertividade


▪ A assertividade é um comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu
interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus
sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem
negar os dos outros.
▪ Assertividade envolve a comunicação directa das necessidades, vontades e
opiniões do sujeito, sem interferir com a liberdade dos seus interlocutores.
▪ Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz de exprimir o mais directamente
possível o que pensa, o que deseja, que faz valer os seus direitos, escolhendo
um conjunto de comportamentos e atitudes adequadas para cada situação, de
acordo com o local e o momento.

Resumindo as ideias que foram apresentadas:


A assertividade é uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar,
quer verbalmente, quer gestualmente, o que eu quero, sinto e penso, dando
simultaneamente espaço de afirmação do outro.
Mas...
▪ A comunicação assertiva também tem limites: não serve para toda e qualquer
situação nem para obter tudo o que se quer;
▪ A comunicação assertiva é aprendida;
▪ A aprendizagem, por si só, não pode, porém, garantir a qualidade do
relacionamento interpessoal.

2.3. Atitudes de base à comunicação assertiva


Existem algumas características pessoais que propiciam a comunicação assertiva:

✓ Autoestima – Tendo em conta que a assertividade pressupõe a autoafirmação


do individuo; e, os outros podem ser entendidos como uma espécie de
“espelho” da nossa imagem. É importante aprender a aceitar as nossas
características, de forma a desenvolver a nossa autoestima, sem
pessimismos, autocomplacências ou presunções.
✓ Determinação – Surge como resultado da energia associada à nossa força de
vontade para levar a cabo os nossos objetivos.
✓ Empatia – Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro,
procurando compreendê-lo e pressupõe uma boa capacidade de escuta, bem
como uma capacidade de descentração da nossa pessoa.
✓ Adaptabilidade – Pressupõe que o comunicador assertivo é aquele que é
capaz de se colocar à altura do seu interlocutor por exemplo: se estamos a
falar com crianças, ou com adultos; se estamos a falar com um familiar, ou
com um desconhecido.
✓ Auto-controlo – É a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e
emoções negativas da nossa vida. Nas nossas relações interpessoais, é a
capacidade de gerir as tensões e conflitos.
✓ Sociabilidade – Um comunicador assertivo deve ter prazer em comunicar e
relacionar-se com os outros.
2.4. Os direitos da assertividade
São um conjunto de princípios que orientam a comunicação assertiva:
✓ Possuir e expressar sentimentos: cada pessoa tem a sua sensibilidade e reage
de forma característica sem por isso ser considerada melhor ou pior que os
outros;
✓ Possuir e expressar opiniões: cada pessoa tem uma visão particular da
realidade, o que proporciona uma infinidade de opiniões diferentes;
✓ Dizer “não sei”: o direito de dizer “não sei” reside na nossa capacidade para
aceitar as nossas limitações;
✓ Ser escutado: o direito à livre expressão de ideias e sentimentos só faz sentido
quando tem eco em alguém, o que pressupõe o direito de ser escutado. A atitude
de escuta vai para além da nossa capacidade de ouvir;
✓ Cometer erros: este direito parte da ideia de que “errar é humano”;
✓ Não ser perfeito: este direito relaciona-se com o direito anterior. É importante
saber lidar com as nossas limitações que são próprias da condição do ser
humano;
✓ Ser responsável pelas minhas atitudes: este direito pressupõe que à nossa
liberdade de escolha se impõe a responsabilidade de assumirmos as nossas
opções;
✓ Fazer e solicitar pedidos: vivemos em permanente interdependência com os
outros seres humanos. Os pedidos são característicos da dinâmica do
relacionamento interpessoal, aceitando que os outros têm um contributo
importante a dar e vice-versa;
✓ Dizer não: dizer não poderá ser tão assertivo como dizer sim, dependendo de
cada contexto;
✓ Não ser assertivo: a assertividade é um comportamento que se escolhe,
podemos optar por assumi-lo ou não.
Referências Bibliográficas
− Fachada, M. Odete: - Psicologia das relações interpessoais, Ed. Rumo , 1ª Ed.
1991
− Franco, Victor M. B.: A satisfação do cliente Revista Dirigir n.º 34, 1994
− Fritzen, Silvino Jose: Exercícios Práticos de Dinâmica de Grupo Ed. Vozes, 4ª
Ed. 1º e 2º Vols.
− Lloyd., Sam L.: Desenvolvimento em Assertividade, Ed. Monitores

Você também pode gostar