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Disciplina: Empatia e Propósito

Autor: M.e Paula Maria Ferreira de Faria

Revisão de Conteúdos: Esp. Alexandre Kramer Morgenterm

Designer Instrucional: Esp. Alexandre Kramer Morgenterm

Revisão Ortográfica: Esp. Juliano de Paula Neitzki

Ano: 2020

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Marketing da Faculdade UNINA. O não cumprimento destas solicitações poderá acarretar em cobrança
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1
Paula Maria Ferreira de Faria

Empatia e propósito
1ª Edição

2020

Curitiba, PR

Faculdade UNINA

2
Faculdade UNINA
Rua Cláudio Chatagnier, 112
Curitiba – Paraná – 82520-590
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Alexandre Kramer Morgenterm

Designer Instrucional
Alexandre Kramer Morgenterm

Revisão Ortográfica
Juliano de Paula Neitzki

Desenvolvimento Iconográfico
Juliana Emy Akiyoshi Eleutério

FICHA CATALOGRÁFICA

FARIA, Paula Maria Ferreira de.


Empatia e propósito / Paula Maria Ferreira de Faria. – Curitiba: Faculdade UNINA,
2020.
86 p.
ISBN: 978-65-86092-11-0
1. Emoções. 2. Inteligência emocional. 3. Relações.
Material didático da disciplina de Empatia e Propósito – Faculdade UNINA, 2020.

Natália Figueiredo Martins – CRB 9/1870

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PALAVRA DA INSTITUIÇÃO

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nº 112, no Bairro Bacacheri, criada e credenciada pela Portaria nº 299 de 27 de
dezembro 2012, oferece cursos de Graduação, Pós-Graduação e Extensão
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comprometida com a qualidade do conteúdo oferecido, assim como com as
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grupos de estudos, o que proporciona excelente integração entre professores e
estudantes.

Bons estudos e conte sempre conosco!


Faculdade UNINA

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Sumário
Prefácio ..................................................................................................... 07
Aula 1 – Inteligência emocional .................................................................. 08
Apresentação da aula 1 ............................................................................. 08
1.1 Emoções, sentimentos e suas implicações no comportamento ..... 08
1.2 Inteligência emocional: definições e influências na vida dinâmica 12
1.3 Quoeficiente de inteligência x quoeficiente emocional .................. 15
1.4 Competências da IE e como melhorar seu desempenho .............. 16
1.5 Conceitos e aplicabilidade da IE nos relacionamentos
interpessoais na vida profissional e pessoal ............................................. 21
Conclusão da aula 1 .................................................................................. 24
Aula 2 – Empatia ........................................................................................ 25
Apresentação da aula 2 ............................................................................. 25
2.1 O papel da empatia nas relações .................................................. 25
2.2 A empatia na prática: como perceber e expressar emoções ......... 27
2.3 Conexão emocional: empatia, rapport e resiliência ....................... 34
2.4 Implicação emocional de traumas, a empatia e a resiliência ........ 38
Conclusão da aula 2 .................................................................................. 43
Aula 3 – Comunicação ............................................................................... 43
Apresentação da aula 3 ............................................................................ 43
3.1 Aspectos emocionais da comunicação: o impacto da linguagem
não verbal .................................................................................................. 44
3.2 Assertividade na comunicação ..................................................... 47
3.3 Ruídos na comunicação ................................................................ 52
3.4 Comunicação e emissão de feedbacks ......................................... 54
Conclusão da aula 3 .................................................................................. 59
Aula 4 – Propósito ...................................................................................... 60
Apresentação da aula 4 ............................................................................. 60
4.1 O que é a Psicologia Positiva ........................................................ 60
4.2 A Psicologia Positiva e desenvolvimento emocional ..................... 65
4.3 Motivação e planejamento no desenvolvimento pessoal: a
importância do propósito ............................................................................ 70
4.4 Desenvolvimento de uma identidade de propósitos ...................... 74
Conclusão da aula 4 .................................................................................. 80
Conclusão da disciplina ............................................................................. 81

5
Índice Remissivo ........................................................................................ 82
Referências ............................................................................................... 84

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Prefácio

Cada vez mais as demandas atuais da sociedade têm exigido um novo


perfil: seja na escola, na família ou no ambiente de trabalho, as relações estão
se estruturando de um modo diferente e inovador. Frente às constantes pressões
da informação instantânea, da comunicação global e da necessidade de atingir
altos níveis de lucro e produtividade, mais e mais pessoas passam a questionar
se somente “ter” será capaz de suprir todas as necessidades humanas e se
perguntam qual o sentido de suas vidas.
A disciplina Empatia e Propósito se insere nesse contexto, considerando
que o ser humano precisa não somente viver e subsistir, mas também
ressignificar a própria existência. Para além das habilidades cognitivas e
intelectuais e do domínio de técnicas e procedimentos, é preciso também “ser”
e “saber ser”. Deve-se interagir, relacionar-se e conectar-se. Necessita-se
conhecer o outro, compreendê-lo e respeitá-lo. É preciso saber coexistir e viver
junto.
As quatro aulas que compõem esta disciplina abordam assuntos voltados
a essa importante e atual temática, como a inteligência emocional, a
comunicação, a empatia, a resiliência e o desenvolvimento de propósitos. O
intuito é contribuir para a formação do estudante e instigá-lo a também se
desenvolver pessoal, emocional e de forma relacionamental.

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Aula 1 – Inteligência emocional

Apresentação da aula 1

Nesta aula, vamos explorar uma área que por muitas vezes é
menosprezada nas relações cotidianas e no mundo do trabalho: as emoções
humanas. A partir desse entendimento, buscaremos compreender qual o papel
das emoções na vida e nas práticas do ser humano e como a inteligência
emocional pode contribuir para o alcance de uma vida mais equilibrada, saudável
e prazerosa.

1.1 Emoções, sentimentos e suas implicações no comportamento

Há diferentes compreensões acerca do termo emoção. De acordo com a


Neuropsicologia, a emoção pode ser definida como uma reação neural a
determinadas situações e eventos, que desencadeiam diversas reações
corporais (algumas podem ser percebidas por outras pessoas; outras compõem
percepções subjetivas, que somente são acessadas pelo próprio indivíduo).

Vocabulario
Emoção: reação moral, psíquica ou física, geralmente
causada por uma confusão de sentimentos que, diante de
algum fato, situação, notícia etc., faz com que o corpo se
comporte tendo em conta essa reação, expressando
alterações respiratórias, circulatórias e comoção.
Fonte: https://www.dicio.com.br/emocao/

Há, inclusive, distinções entre os termos “emoção” e “sentimento”.


Embora o neuropsicólogo Antonio Damásio (2012) afirme que os sentimentos se
referem à vivência das emoções, o psicólogo Daniel Goleman (2012) tende a
aproximar ambos os conceitos, não realizando uma distinção entre eles. Na obra
Inteligência emocional, o autor declara: “entendo que emoção se refere a um

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sentimento e seus pensamentos distintos, estados psicológicos e biológicos, e a
uma gama de tendências para agir” (GOLEMAN, 2012, p. 303).
Os psicólogos norte-americanos Salovey e Mayer, por sua vez, defendem
que as emoções são “respostas organizadas, cruzando as fronteiras de muitos
subsistemas psicológicos, incluindo os aspectos fisiológicos, cognitivos,
motivacionais, e sistemas experimentais”; para os autores, a reposta gerada
pelas emoções cumpre uma função adaptativa e “pode potencialmente levar a
uma transformação de interesses pessoais e sociais, interação em uma
experiência enriquecedora” (SALOVEY; MAYER, 1989-90, p. 186).

Curiosidade
A ideia de que as emoções são fundamentais, instintivas e
estão expressas em nossos rostos está profundamente
arraigada na cultura ocidental. [...] Nos anos 1960 e 1970, a
pesquisa científica também começou a apoiar a ideia de que
algumas emoções básicas poderiam ser universalmente
compreendidas por meio de expressões faciais. Em
diferentes países do mundo, o pesquisador Paul Ekman
pediu aos participantes que combinassem fotos de
expressões faciais com emoções ou cenários emocionais. A
conclusão foi de que algumas expressões e seus
sentimentos correspondentes eram reconhecidas por
pessoas de todas as culturas. (Essas "emoções básicas"
foram felicidade, surpresa, repulsa, medo, tristeza e raiva.)
Fonte: https://www.bbc.com/portuguese/vert-fut-44285496

As principais emoções apontadas pela maioria dos autores são a tristeza,


a ira, o medo, o prazer, o amor, a surpresa, o nojo e a vergonha. Alguns teóricos
defendem a existência de grupos de emoções relacionadas entre si, constituindo
“famílias”, por exemplo, a emoção de vergonha poderia incluir culpa, remorso,
arrependimento e contrição, dentre outras.
Destaca-se, assim, a importante função emocional de alertar o organismo
e assegurar sua sobrevivência, “protegendo-o” por meio de reações imediatas e
instintivas que visam a sua preservação. Assim, por exemplo, em uma situação
na qual é desencadeada a emoção de raiva, o aumento do fluxo sanguíneo nas
extremidades do corpo facilita o movimento de luta, enquanto a aceleração dos

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batimentos cardíacos e a liberação de hormônios preparam o organismo para o
combate corporal. Tudo isso acontece em instantes, sem que nos demos conta
de todo o processo: apenas sentimos raiva e, automaticamente, o corpo entra
em preparação para uma possível situação de conflito. Como declara Damásio
(2012): “aí está a beleza no modo como a emoção tem funcionado no decorrer
da evolução: ela abre a possibilidade de levar seres vivos a agir de maneira
inteligente sem precisar pensar com inteligência” (p. 12).
É importante ressaltar que, apesar da herança biológica advinda da
evolução humana, as emoções também são moldadas pelos componentes
culturais e históricos que permeiam a situação de vida de cada um de nós, a
partir das vivências pessoais em determinada sociedade. Desse modo, por
exemplo, muito embora as emoções de tristeza e luto desencadeadas pelo
falecimento de um ente próximo sejam universais, a forma como essas emoções
são expressas e vivenciadas em cada cultura são diferentes.
Há, ainda, contextos específicos que devem ser considerados quanto à
expressão das emoções. Imagine um exemplo simples: a emoção de raiva.
Embora no contexto familiar possa ser expressada de determinados modos (por
exemplo, a pessoa pode manifestar verbalmente sua raiva ao ver na televisão
seu time perder um pênalti, estando sozinho em sua casa), em outros contextos
ela deve ser modulada para outras formas de expressão (por exemplo, ao sentir
raiva por ser solicitado que você fique após o expediente em determinada data,
não é esperado que você grite ou gesticule com seu chefe!).
Percebe-se, portanto, a íntima relação entre a emoção e a cognição
(raciocínio). Tradicionalmente, a cultura ocidental costuma separar esses
aspectos como polos opostos, enfatizando a dualidade corpo-alma e razão-
emoção. Desde Descartes, a razão e a emoção são consideradas não somente
separadas como também antagônicas e caberia ao sujeito ser “racional”, “frio”,
dominando seus aspectos emocionais e submetendo-os ao jugo da razão.
Atualmente, no entanto, inúmeras pesquisas (sobretudo na área
neuropsicológica) demonstram que essa compreensão é inconsistente e
errônea. O cérebro inteligente é aquele que se vale da emoção como estratégia
para a tomada de decisões. Nesse sentido, a emoção não “atrapalha” a razão;
pelo contrário, ela ajuda o sujeito a fazer a melhor escolha nos momentos
críticos, tomando por base as suas experiências e vivências anteriores.

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Saiba Mais
René Descartes foi um importante filósofo e matemático,
além de ter deixado significativas contribuições para a Física.
Seu método filosófico introduziu um pensamento mais exato
no campo da Filosofia, o que o fez ser considerado o primeiro
filósofo da vertente racionalista e colocou-o em posição de
destaque para a constituição do pensamento moderno. [...]
Suas contribuições deram origem à tradição racionalista que
se baseia no entendimento de que o conhecimento racional
é inato ao ser humano. Assim como Platão, o filósofo francês
concebeu o ser humano como um ser composto por uma
dualidade psicofísica, isto é, por uma mente ou alma (psique)
e por um corpo. [...] Esses elementos são designados por
Descartes como res cogitans (coisa pensante) e res
extensa (coisa extensa). Nessa concepção, a alma ou mente
(coisa pensante) é o atributo maior do ser humano e o seu
corpo (coisa extensa) é a extensão da alma. O corpo
depende da alma para viver do mesmo modo que a alma
depende do corpo para habitar o mundo. [...] O racionalismo,
além de estar assentado nas ideias inatas, toma por base a
ideia de que o conhecimento fornecido por outras fontes que
não a razão pode ser enganoso. Isso implica que somente o
conhecimento racional, fruto das deduções, é claro e distinto.
Somente o processo dedutivo (utilizado por excelência na
Matemática) pode ser adotado como meio seguro e único
para evidenciar aquilo que é conhecido.
Fonte: https://brasilescola.uol.com.br/biografia/rene-descartes.htm

As emoções, portanto, são essenciais para a racionalidade. Algumas


habilidades, como a tomada de decisão e o julgamento crítico, são
especialmente afetadas pelos aspectos emocionais. Ambas as funções, racional
e emocional, operam em conjunto e são interdependentes. Isso significa que,
para obter êxito em suas atividades diárias (desde as mais básicas atividades de
manutenção da vida até as decisões mais refinadas no contexto de trabalho),
cada um de nós precisa desenvolver não somente habilidades cognitivas, mas
também emocionais. Portanto, é preciso superar a antiga visão que estabelecia
a dicotomia entre afeto e cognição e buscar cada vez mais o desenvolvimento
de habilidades que permitam não só o desenvolvimento de cada um desses
aspectos, mas sobretudo o equilíbrio entre eles.

11
1.2 Inteligência emocional: definições e influências na vida dinâmica

Assim como o conceito de emoção, a inteligência tem sido definida de


diversas formas, por inúmeros autores.

Vocabulario
Inteligência: a palavra tem sua origem na junção de duas
palavras latinas: inter (entre) e elegere (escolher). Em seu
sentido mais amplo, significa a capacidade cerebral pela qual
conseguimos penetrar na compreensão das coisas,
escolhendo o melhor caminho (ANTUNES, 2015, p. 11).

Uma das definições mais utilizadas é a do psicólogo norte-americano


David Wechsler (1958, apud Salovey e Mayer, 1989-90), que afirma que "a
inteligência é a capacidade agregada ou global do indivíduo para agir
intencionalmente, pensar racionalmente e lidar efetivamente com seu ambiente"
(p. 186).
Pode-se definir a inteligência como um amplo conjunto de habilidades, que
permitem ao indivíduo adaptar-se e lidar com as situações cotidianas. É
fundamental destacar, no entanto, que a inteligência não é fixa ou imutável, mas
é constantemente desenvolvida a partir das interações que o sujeito estabelece
com o seu meio.
Nesse sentido, a cultura é um elemento essencial para o desenvolvimento
da inteligência, pois é a partir das relações que estabelece em sociedade que o
sujeito troca, compartilha, aprende e se desenvolve em todos os aspectos, o que
inclui também a inteligência.
Assim, a inteligência não pode ser compreendida como um elemento à
parte do contexto histórico e cultural. Como explica Antunes (2015, p. 12), “o
indivíduo, portanto, não seria inteligente sem sua língua, sua herança cultural,
sua ideologia, sua crença, sua escrita, seus métodos intelectuais e outros meios
do ambiente”.

12
Existem várias áreas da inteligência e uma delas é a Inteligência
Emocional. Segundo o psicólogo Daniel Goleman (1999), a Inteligência
Emocional “refere-se à capacidade de identificar nossos próprios sentimentos e
o dos outros, de motivar a nós mesmos e de gerenciar bem as emoções dentro
de nós e em nossos relacionamentos” (p. 337).
Apesar da definição de Goleman (1999) ter se popularizado em todo o
mundo com a explosão internacional de sua obra Inteligência Emocional, o termo
Inteligência Emocional é de autoria de Peter Salovey e John D. Mayer,
psicólogos norte-americanos. No ano de 1990, os pesquisadores publicaram um
artigo intitulado Inteligência Emocional, no qual relatam:

Definimos inteligência emocional como o subconjunto de inteligência


social que envolve a capacidade de monitorar os sentimentos e
emoções de alguém e de outras pessoas, discriminar entre elas e usar
essas informações para orientar seus pensamentos e ações
(SALOVEY; MAYER, 1989-90, p. 189).

Para Salovey e Mayer, a Inteligência Emocional é composta por três


grandes eixos: avaliação e expressão da emoção, regulação da emoção e
utilização da emoção.

Conceitualização da Inteligência Emocional de Salovey e Mayer


Fonte: adaptado de Salovey e Mayer (1989-90, p. 190).

13
A avaliação e expressão da emoção envolve o reconhecimento e a
expressão das próprias emoções (em si) e emoções dos demais (no outro).
Essas habilidades requerem o autoconhecimento e contribuem para um
funcionamento social adequado, permitindo ainda que os sujeitos tenham suas
necessidades emocionais mais prontamente atendidas. As emoções em si
mesmo podem ser avaliadas a partir de aspectos verbais, principalmente a
habilidade de falar claramente sobre elas, e de elementos não verbais, que
envolvem o gestual, expressões faciais e a postura corporal. As emoções no
outro, por sua vez, podem ser reconhecidas por meio da percepção não verbal,
que envolve a identificação de expressões faciais e o reconhecimento de gestos
e da empatia, compreendida como a capacidade de compreender os
sentimentos e as emoções de outras pessoas, reexperimentá-las.
A regulação da emoção envolve a capacidade de modular as emoções.
Dirigida para si, pode contribuir para a melhora do humor e para a motivação;
voltada ao outro, auxilia no estabelecimento de relações afetivas e pode
provocar reações positivas, criando uma impressão favorável (por exemplo, um
comunicador ao realizar uma palestra pode comover a plateia). Levada a
extremos, no entanto, pode conduzir à manipulação e mesmo a fins antissociais.
A utilização da emoção se refere ao uso das emoções nas situações
cotidianas de forma adaptativa, ou seja, de modo saudável, contribuindo para o
desenvolvimento de suas atividades de forma criativa e flexível, fazendo com
que atinjam seus objetivos de modo mais efetivo e respeitando as vivências
internas de si e dos outros. Envolve o estabelecimento de um planejamento
flexível às mudanças de humor frente às situações e oportunidades, o
pensamento criativo como ferramenta para adequação às demandas
circunstanciais e a atenção redirecionada do humor para novos problemas,
quando emoções poderosas ocorrem, reorientando a atenção para os estímulos
mais importantes em seu ambiente, e as emoções motivadoras, que indicam o
uso das habilidades afetivas como meio de motivação frente a tarefas
desafiadoras, levando-as a persistir diante de obstáculos.

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1.3 Quoeficiente de inteligência x quoeficiente emocional

De acordo com a linha racionalista de pensamento, foi disseminada a


concepção de uma inteligência única e geral, que seria inata. Nessa
compreensão, não era possível desenvolver a inteligência: o indivíduo “era”, ou
não, “inteligente”. O desenvolvimento de testes psicométricos com vistas a
quantificar a inteligência, estipulando um valor numérico, o QI, quociente de
inteligência, compreendido sem qualquer relação com outros aspectos da vida e
história individual, contribuiu para a popularização dessa visão.
Assim como o conceito de emoção, a inteligência tem sido definida de
diversas formas, por inúmeros autores:
Daniel Goleman (2012), autor renomado da Inteligência Emocional,
aponta a existência de dois tipos de inteligência: o QI (quociente de inteligência)
e o QE (quociente emocional). No contexto atual do mundo do trabalho, as
habilidades exclusivamente cognitivas não são mais suficientes para garantir
bons resultados. Nesse sentido, as organizações têm buscado profissionais que
possuam, para além das habilidades intelectivas (que podem, por exemplo, ser
sintetizadas em um bom currículo), também o desenvolvimento da Inteligência
Emocional, que envolve a:

capacidade de criar motivações para si próprio e de persistir em um


objetivo apesar dos percalços; [...] de se manter em bom estado de
espírito e de impedir que a ansiedade interfira na capacidade de
raciocinar; de ser empático e autoconfiante (GOLEMAN, 2012, p. 58).

Desenvolver apenas as habilidades do QI não é suficiente para predizer


ou garantir o sucesso. Especialmente na área organizacional, tem sido cada vez
mais requisitadas características relacionadas ao QE, como a assertividade, a
empatia e o relacionamento interpessoal. Conforme declara Goleman (2012):

As habilidades de QE — e não o QI ou aptidões técnicas — emergem


como a competência “discriminatória” que prevê da melhor forma quem
dentre um grupo de pessoas muito inteligentes será o líder mais hábil.
Se examinarmos as competências que as organizações em todo o
mundo determinaram ser as que identificam seus principais líderes,
descobriremos que os indicadores de QI e aptidões técnicas caem para
o final da lista quanto mais alto for o cargo [...]. Nos níveis mais altos,
os modelos de competência para liderança consistem geralmente em
algo em torno de 80% a 100% de habilidades do tipo QE. (GOLEMAN,
2012, p. 4-5)

15
No entanto, é importante esclarecer que a oposição entre QI e QE não é
produtiva; a ideia é justamente de que as habilidades cognitivas e emocionais
são distintas, porém complementares. Conforme a área e a situação em
determinado momento, são exigidas mais habilidades relacionadas aos aspectos
intelectuais ou aos aspectos afetivos, o que não invalida as demais áreas.

Amplie Seus Estudos


SUGESTÃO DE LEITURA

No livro O cérebro e a inteligência


emocional: novas perspectivas, Daniel
Goleman apresenta algumas
descobertas essenciais que
acrescentam novas informações à IE,
mostrando a aplicação desse conjunto
de capacidades. Com uma linguagem
simples e direta, o livro aprofunda o
conhecimento sobre o que é a
inteligência emocional e estimula sua prática, com a
finalidade de que o leitor esteja preparado para aplicá-la de
forma mais eficiente.
Fonte: https://books.google.com.br/books/about/O_c%C3%A9rebr
o_e_a_intelig%C3%AAncia_emocional.html?id=wDwqDwAAQBA
J&source=kp_book_description&redir_esc=y

1.4 Competências da IE e como melhorar seu desempenho

Segundo Daniel Goleman, a Inteligência Emocional é uma habilidade


fundamental e seu quociente (QE) revela a apropriação da inteligência pelo
sujeito, o que pode ser traduzido em competências emocionais.
Para Goleman, as competências emocionais podem ser aprendidas, mas
não necessariamente resultam ou refletem o desenvolvimento da Inteligência
Emocional como um todo.
O autor aponta a existência de cinco domínios da Inteligência
Emocional: conhecer as próprias emoções; lidar com as emoções; motivar-se;
reconhecer emoções nos outros e lidar com relacionamentos.

16
Os cinco domínios da Inteligência Emocional
Fonte: elaborado pelo autor (2020).

Conhecer as próprias emoções refere-se à autoconsciência ou


autopercepção, ou seja, à habilidade de identificar as emoções quando elas
ocorrem. O reconhecimento das emoções permite que o indivíduo, a partir dessa
consciência, possa tomar decisões acertadas, mesmo nas situações e
momentos mais críticos, evitando intempestividades e arrependimentos futuros.
A autoconsciência se refere à percepção de como as emoções afetam a nós
mesmos, aos demais e como influenciam o desempenho profissional. Essa
percepção permite que, reconhecendo suas potencialidades e limitações, o
indivíduo se planeje e trace estratégias para atingir seus objetivos.
Lidar com as emoções: reporta ao autocontrole e à habilidade de
controlar a expressão e a repercussão das próprias emoções. Nesse sentido,
engloba a capacidade de manter-se centrado e calmo, evitando ainda as
consequências resultantes do fracasso no controle das emoções desagradáveis.

17
A autogestão (ou autocontrole) revela a forma como cada pessoa é capaz de
lidar com a expressão das próprias emoções, considerando o contexto
situacional. Algumas de suas características são: “uma propensão pela reflexão
e ponderação; adaptação à ambiguidade e mudança; e integridade, uma
capacidade de dizer não aos impulsos” (GOLEMAN, 2015, p. 19).
Motivar-se: alinha-se à automotivação, no sentido de utilizar as
emoções como meios a serviço de determinados objetivos, maximizando os
resultados obtidos. Nesse sentido, permite traçar estratégias, rever o percurso e
delinear um planejamento, colaborando para a realização de mudanças e para
o alcance das próprias metas.
Reconhecer emoções nos outros: trata-se da empatia, ou seja, da
habilidade de colocar-se na posição de um terceiro e reconhecer as
necessidades dos outros. Envolve, portanto, a compreensão mútua e
proporciona a melhoria do relacionamento com os demais. A empatia (ou
consciência social) se refere a reconhecer e considerar as emoções dos outros.
É importante frisar que não se trata de sentimentalismo nem da tentativa de
agradar a todos; no contexto organizacional, especialmente, envolve levar em
conta as emoções de todos os envolvidos no processo de tomada de decisão.
Por isso, é uma habilidade especialmente importante nos cargos de gestão.
Lidar com relacionamentos: refere-se ao conjunto de habilidades que
envolvem relacionar-se e viver em sociedade, o que perpassa pelo
reconhecimento e pela valorização das emoções de si mesmo e do outro. A
habilidade social (ou gestão de relacionamentos), assim como a empatia, se
referem ao relacionamento interpessoal. Trata-se de uma cordialidade que tem
a intencionalidade de conduzir as pessoas em determinada direção. Essa
habilidade é especialmente útil em situações organizacionais, como obter a
concordância acerca de determinada estratégia de ação ou mesmo promover o
entusiasmo da equipe, frente a um novo produto ou ideia. Envolve, portanto, a
motivação e a persuasão, mas só consegue ser efetivada a partir do
desenvolvimento das características pessoais do gestor (a autoconsciência e o
autocontrole).

18
Importante
A respeito da importância do desenvolvimento de todas as
habilidades pessoais, cabe ressaltar que, em cada instituição,
“as competências-chave correspondem à realidade de uma
dada organização. Cada companhia e setor possui sua própria
ecologia emocional, que ocasionará diferentes repertórios de
adaptação por parte de seus empregados” (GOLEMAN, 1999,
p. 40). Mais uma vez, destaca-se aqui o fato de que os traços
pessoais estão sempre inter-relacionados com o contexto
sociocultural e histórico.

É importante distinguir os conceitos de Inteligência Emocional e


competência emocional. A Inteligência Emocional pode ser definida como um
conjunto de capacidades referentes ao processamento de informações
emocionais. Esse conceito, portanto, diz respeito ao uso de diversas
competências emocionais, atreladas às habilidades cognitivas do sujeito.
A competência emocional pode ser compreendida como a demonstração
de autoeficácia nas interações sociais que produzem emoções. Em outras
palavras, competência emocional é a forma como cada pessoa responde
emocionalmente, por meio das relações interpessoais em seu contexto cultural,
de modo a atingir seus objetivos. Assim, as competências emocionais podem
proporcionar importantes benefícios ao sujeito, como a sensação subjetiva de
bem-estar e o desenvolvimento da capacidade de se adaptar a novos contextos
e situações, frente a eventos desencadeadores de estresse (desenvolvimento
da resiliência).
Podemos elencar oito habilidades da competência emocional:

➢ Percepção do próprio estado emocional: refere-se à


possibilidade de vivenciar múltiplas emoções. Em níveis mais
complexos, inclui o reconhecimento de que nem sempre é possível
perceber conscientemente todas as emoções;
➢ Capacidade de discernir as emoções dos outros: possível a
partir de indicativos de expressão, contextualizados em cada

19
situação e compreendidos a partir das convenções culturais de
cada sociedade;
➢ Capacidade de utilizar o vocabulário de expressão emocional:
conforme as características socioculturais, podendo inclusive, em
níveis mais complexos, envolver o reconhecimento da inter-
relação entre as emoções e os diversos papéis sociais assumidos;
➢ Capacidade de envolvimento empático e simpático: inclui
reconhecer as vivências emocionais de outros e ser capaz de
compreendê-las, assim como relacionar-se bem com os demais;
➢ Capacidade de compreender a diferença entre os estados
emocionais interiores e exteriores: nem sempre o estado
emocional interior corresponde à expressão exterior. Em níveis
mais complexos, engloba o reconhecimento de que a forma como
expressa-se as emoções pode afetar os demais;
➢ Capacidade de lidar de forma adaptativa com emoções
adversas ou perturbadoras: requer o uso de estratégias de
autorregulação, que permitem lidar com a intensidade das
emoções e sua duração;
➢ Percepção da participação das emoções na estrutura ou
natureza dos relacionamentos: essa estrutura é definida
também pela expressão emocional e pela aceitação (ou não)
dessas expressões nos relacionamentos, de modo mútuo ou
assimétrico;
➢ Capacidade de autoeficácia emocional: compreende a
aceitação das próprias vivências emocionais e busca o equilíbrio
entre o que se quer (ou como o indivíduo deseja) sentir e aquilo
que se sente.

Como se pode perceber, as competências emocionais são habilidades


necessárias à constituição da Inteligência Emocional. O desenvolvimento de
cada um desses domínios contribui para o desenvolvimento integral do indivíduo.
Especialmente no contexto das organizações, a Inteligência Emocional pode ser
benéfica no sentido de promover a melhora nas interações entre as pessoas.

20
1.5 Conceitos e aplicabilidade da IE nos relacionamentos interpessoais
na vida profissional e pessoal

Como vimos, o desempenho pessoal e profissional de cada indivíduo é


determinado tanto por suas habilidades cognitivas como pelas emocionais,
sempre considerando a contribuição do contexto cultural e histórico em que cada
sujeito se insere e atua.
A inteligência sempre pode ser desenvolvida e cabe ao indivíduo buscar,
conhecer e explorar cada vez mais suas potencialidades. Para que se torne
capaz de se relacionar de maneira saudável com os outros, é preciso também
se conhecer e buscar o autodesenvolvimento. Em especial no âmbito
profissional, essas habilidades podem constituir o diferencial que culminará no
desenvolvimento e na ascensão de sua carreira.
Pode-se perceber, portanto, que a Inteligência Emocional envolve muito
mais do que “dominar as emoções”. Exige, em primeiro lugar, que o sujeito esteja
aberto e disposto a sentir e vivenciar as emoções, o que, por si só, já pode ser
uma tarefa bastante difícil. Mas é somente a partir do conhecimento das próprias
emoções que será possível compreendê-las e beneficiar-se racionalmente delas.
Embora a abertura às emoções seja fundamental, isso não significa fazê-
la todo o tempo ou em qualquer contexto. É justamente a articulação entre
cognição e emoção que permitirá que o indivíduo, à medida que reconhece as
emoções em si mesmo, compreenda em quais situações deve demonstrá-la e
quais os melhores modos de realizar essa expressão, adequando-se às
demandas situacionais que envolvem sua interação social. Um exemplo disso
ocorre nas situações profissionais de trabalho.
Especificamente no mundo do trabalho, as competências relacionadas à
Inteligência Emocional são essenciais para o desempenho profissional. Cada
vez mais, as organizações têm demandado por essas habilidades e muitas delas
investem em treinamentos que visem ao seu desenvolvimento. Além disso, não
custa lembrar que o ambiente de trabalho é o local em que a maioria dos adultos
passa a maior parte de seu tempo, o que torna pertinente investir no
desenvolvimento de estratégias que tornem esse período mais agradável e
prazeroso. Nesse sentido, investir no conhecimento e no desenvolvimento da

21
Inteligência Emocional contribui para a criação de condições favoráveis à vida
profissional e pessoal de cada um.
O cotidiano das atividades de trabalho e as relações estabelecidas ao longo
da jornada laboral são tão impactantes que influenciam todos os aspectos da
vida de cada indivíduo, repercutindo sobre a forma como se relaciona com
familiares e amigos após o cumprimento da atividade profissional e até mesmo
sobre elementos fisiológicos do organismo, como a alimentação e o sono.
Por isso, cada vez mais é preciso desenvolver uma visão globalizada e
abrangente sobre os processos de trabalho, compreendendo que o trabalho faz
parte da vida e não é um elemento isolado, à parte. Além da tarefa
desempenhada, o aspecto socioemocional da atividade profissional torna-se
fundamental, favorecendo ou prejudicando as relações interpessoais e o
resultado do trabalho. Ambientes profissionais mais saudáveis e harmoniosos,
nos quais o trabalho é desenvolvido em grupo e há espaço para a troca de ideias
e a participação de todos, tendem a ser mais eficazes e produtivos do que locais
nos quais os colaboradores são meras ferramentas reprodutoras de funções,
que não se sentem pertencentes à instituição.
Frente a esse cenário, o que é preciso não são somente competências
técnicas (como conhecer a função e dominar seus procedimentos), mas também
competências emocionais, que permitem ao sujeito operar a técnica de forma
mais integrada consigo mesmo e com os demais, promovendo qualidade de vida
no trabalho.
Obviamente são necessárias diversas condições para assegurar o
desenvolvimento de um bom trabalho e o alcance da qualidade de vida no
ambiente profissional; no entanto, é essencial compreender que somente as
condições materiais ou financeiras não asseguram a realização de um trabalho
de excelência ou a existência de uma vida profissional satisfatória. É preciso
também (e cada vez mais) preocupar-se com a saúde das relações, o equilíbrio
das interações, o bem-estar dos colaboradores e a satisfação dos clientes.
Nesse sentido, a inteligência emocional é um elemento fundamental e que faz
com que todos os demais recursos possam ser utilizados em seu máximo
potencial.
Lidar com as próprias emoções e com as emoções dos outros constitui uma
difícil tarefa, desafio cada vez mais necessário à convivência em sociedade. No

22
contexto organizacional, especificamente, a Inteligência Emocional é uma
habilidade indispensável.
Em nível pessoal, o desenvolvimento da Inteligência Emocional promove
benefícios como:

➢ Aumento da autoconfiança;
➢ Melhora na comunicação;
➢ Desenvolvimento de formas construtivas de lidar com situações
estressantes;
➢ Aumento da satisfação no trabalho;
➢ Aptidão para lidar com pessoas diferentes;
➢ Autocontrole frente a situações adversas;
➢ Sensação de harmonia consigo mesmo;
➢ Estabelecimento de relações mais satisfatórias.

No contexto organizacional, por sua vez, a Inteligência Emocional pode


proporcionar:

➢ Redução dos conflitos;


➢ Melhora do trabalho em equipe;
➢ Aumento do engajamento e comprometimento com o trabalho;
➢ Diminuição da rotatividade de pessoal;
➢ Melhora nas comunicações interpessoais;
➢ Redução do tempo empregado em situações não produtivas;
➢ Aumento da criatividade e de propostas de inovação;
➢ Receptividade e assertividade nos feedbacks emitidos e recebidos;
➢ Aumento da satisfação no ambiente de trabalho.

Esses são somente alguns dos benefícios que podem ser obtidos por
meio do investimento consistente e contínuo, no desenvolvimento das
habilidades da Inteligência Emocional. Indiscutivelmente, trabalhar a emoção em
conjunto com a razão conduz a novas formas de relacionar-se com os outros e
consigo mesmo, que contribuem não somente ao alcance dos objetivos e metas
profissionais, mas sobretudo a uma melhor convivência social em todos os níveis

23
de relacionamento, promovendo, em todos os contextos, o desenvolvimento
humano.

Conclusão da aula 1

Nesta aula, aprendemos que, assim como a cognição (os processos de


pensamento e raciocínio), também as emoções são fundamentais em todos os
aspectos da vida humana.
Vimos que, muito embora, tradicionalmente se valorize mais os aspectos
cognitivos (como o QI, quociente intelectual), também é de suma importância
reconhecer e valorizar os aspectos afetivos (QE, quociente emocional) das
relações.
Conhecemos as competências da Inteligência Emocional (autoconsciência,
autocontrole, automotivação, consciência dos outros e habilidades sociais),
compreendendo como elas podem contribuir para a melhoria das interações e
do desempenho das atividades cotidianas de cada indivíduo.
Por fim, entendemos como os conceitos da Inteligência Emocional podem
ser aplicados na vida pessoal e profissional, favorecendo as relações e
proporcionando benefícios a todas as áreas da vida humana.

Atividade de Aprendizagem
Nesta aula, conhecemos as cinco competências da
Inteligência Emocional apresentadas pelo psicólogo norte-
americano Daniel Goleman. Cite uma dessas cinco
competências e explique como ela pode contribuir para o
indivíduo no exercício de sua função profissional, ou seja,
como ela pode facilitar sua atuação no mundo do trabalho.

24
Aula 2 – Empatia

Apresentação da aula 2

Nesta aula, vamos estudar a empatia, para compreender como ela se


relaciona com outros conceitos, como rapport e resiliência, enquanto habilidades
que pressupõem e revelam inteligência emocional, facilitando o estabelecimento
das relações interpessoais e contribuindo para a construção de interações mais
saudáveis, no trabalho e em todos os contextos de vida.

2.1 O papel da empatia nas relações

Como foi estudado na aula anterior, a Inteligência Emocional volta-se às


relações do sujeito em seus mais diversos contextos relacionais. No entanto, o
primeiro passo para estabelecer relações saudáveis e comunicar-se de forma
assertiva com os outros inicia-se com o desenvolvimento pessoal. Por isso, é
importante frisar a relevância do autoconhecimento.
Embora conhecer as próprias emoções seja útil em qualquer relação
social, elas adquirem uma importância ainda maior nos contextos de liderança
organizacional. Ao coordenar uma equipe, é preciso lidar com pessoas que
sentem e expressam as mais variadas emoções; além disso, uma mesma
situação pode ser experienciada emocionalmente de modos distintos por
diferentes pessoas. Por isso, o gestor precisa ser capaz de, além de lidar com
as próprias emoções, compreender a variedade de nuances emocionais com as
quais se deparará em sua prática profissional diária.
O autoconhecimento contribui para que o gestor compreenda a forma
como suas emoções influenciam seu comportamento, o que facilita a modulação
emocional para adequar sua expressão na realização de suas tarefas, como
relacionar-se com outros colaboradores, comunicar-se em uma reunião, traçar
estratégias de vendas, entre outros.
A partir do autoconhecimento, o gestor pode gradualmente desenvolver
também novas habilidades de conexão emocional, por exemplo, à medida que
reconhece suas emoções, é capaz de compreender também as emoções dos
outros. Esse é um processo longo e muitas vezes difícil, pois o contato com os

25
próprios aspectos emocionais pode desencadear desconforto e sofrimento.
Paulatinamente, no entanto, gera o autoconhecimento. E cada vez mais o sujeito
é capaz de se conhecer, aprendendo como lidar com suas próprias
características do modo mais adequado para cada situação. Por isso, o
autoconhecimento é um processo contínuo, que acompanha o desenvolvimento
do indivíduo ao longo da vida, e que pode trazer importantes benefícios para a
forma de relacionar-se em seus mais diversos contextos de interação.
A conexão emocional com outras pessoas pode ser compreendida a partir
do conceito de empatia, que pode ser definida como a capacidade de
compreender os sentimentos de outras pessoas e de reexperimentá-las
(SALOVEY; MAYER, 1989-90).

Vocabulario
Empatia: a palavra tem sua origem na palavra grega
empátheia, pelo inglês empathy, se refere a uma aptidão
para se identificar com os outros, se colocando no lugar da
outra pessoa, compreendendo seus sentimentos e modo de
ser. Significa também a capacidade de compreender uma
obra de arte ou outro objeto, dentro de uma estética ou
percepção emocionalmente. Por fim, no âmbito das relações
interpessoais se refere à capacidade de se ver como os
outros o veem e de ver os outros como eles mesmos se
enxergam.
Fonte: https://duvidas.dicio.com.br/simpatia-e-empatia/

A capacidade de considerar as emoções dos outros é fundamental na


Inteligência Emocional. Segundo Goleman (2012, p. 118), “a empatia é
alimentada pelo autoconhecimento; quanto mais consciente estivermos acerca
de nossas próprias emoções, mais facilmente poderemos entender o sentimento
alheio”.
A habilidade empática vai além de simplesmente “reconhecer que o outro
tem emoções”, ela implica em um envolvimento emocional, que diz respeito a
colocar-se no lugar do outro, compreendendo suas emoções e ainda que sejam
distintas das suas. Portanto, não significa “concordar” com o outro, mas validar

26
suas emoções enquanto expressões genuínas da forma singular como cada um
vivencia e sente a própria realidade.
Ser empático não é, desse modo, ser uma pessoa “amável” que concorda
com todos. Trata-se de uma habilidade que deve ser cultivada e demanda tempo
e investimento emocional, incluindo outras habilidades também relacionadas à
Inteligência Emocional, tais como o autoconhecimento, a autopercepção e as
habilidades de relacionamento interpessoal.

Curiosidade
As palavras simpatia e empatia existem na língua
portuguesa e estão corretas. Embora parecidos, seus
significados são diferentes e devem ser usadas em situações
diferentes. Ambos contribuem para um bom desenvolvimento
das relações humanas, mas são conceitos distintos.
Simpatia é o que nós sentimos em relação aos outros ou o
que transmitimos para os outros. A empatia é tentar entender
os outros, ter a capacidade de ver e compreender a realidade
através dos olhos dos outros. A simpatia tem como objetivo
estar com o outro e agradar, enquanto a empatia tem como
objetivo conhecer e compreender.
Fonte: https://duvidas.dicio.com.br/simpatia-e-empatia/

A empatia é desenvolvida desde o início da vida e envolve, para além da


habilidade de entender as emoções do outro e transmitir essa compreensão,
também a capacidade de manter certa objetividade e oferecer o apoio e suporte
necessário naquela situação. Como se pode perceber, a empatia pressupõe o
desenvolvimento de aspectos emocionais (colocar-se no lugar do outro) e
cognitivos (buscar alternativas práticas para lidar com a situação).

2.2 A empatia na prática: como perceber e expressar emoções

Ser empático é reconhecer e valorizar as formas de compreender,


vivenciar e sentir dos outros. Exige, além do autoconhecimento, habilidades que
envolvem a abertura ao outro, coragem e tomada de consciência. Não se trata,

27
portanto, de um processo simples: pode envolver o medo de expor também as
próprias vulnerabilidades e fraquezas.
O desenvolvimento da empatia é um processo que é construído aos
poucos, e permite o surgimento de conexões profundas e duradouras que
envolvem apoio, confiança e segurança. Ser empático é proporcionar um
ambiente emocional legítimo e verdadeiro, no qual podem se estabelecer
relações saudáveis de interação.
Um importante aspecto para colocar em prática o princípio da empatia é
desenvolver a escuta ativa (ou escuta empática).

Saiba Mais
A escuta ativa é a prática de ouvir e comunicar a um falante,
feedback, indicando que ouve e entende o que ele está
dizendo. Existem três aspectos principais da escuta ativa:
Compreensão: na fase de compreensão da audição, o
ouvinte analisa ativamente e escuta o que o falante está
dizendo sem distração nem pensamentos sobre outros
tópicos.
Retenção: a retenção exige que o ouvinte se lembre do que
o falante tenha dito para que a mensagem completa do
falante possa ser transmitida. Algumas pessoas podem optar
por tomar notas ou usar truques de memória ao praticar a
escuta ativa.
Resposta: responder é o ato de fornecer feedback tanto
verbal como não verbal ao falante que indica que o ouvinte
está ouvindo e entendendo o que o falante disse.
Na audição ativa, o falante deve se sentir ouvido. Os ouvintes
podem utilizar várias técnicas para alcançar esse objetivo.
Envolve pistas não verbais (por exemplo: acenar com a
cabeça; sorrisos; contato visual apropriado etc.) e pistas
verbais (como "mm-hmm", "entendo", "me diga mais" ou
qualquer outra declaração que encoraje o falante a
continuar).
Fonte: http://www.psicologiavirtual.net/2018/02/escuta-ativa-
significado-na-psicologia.html

É importante destacar que a escuta empática não se refere a


simplesmente concordar com o que está sendo dito, mas em uma postura que

28
revele o interesse e a disponibilidade do ouvinte, que fornece tempo e espaço
para que o falante possa se expressar livremente.
Uma das técnicas comumente utilizadas na escuta ativa (escuta
empática) é a paráfrase ou reflexão, que implica em repetir um trecho de uma
afirmação do falante, encorajando-o dessa forma a prosseguir o discurso ou dar
mais detalhes sobre o assunto. Por exemplo:

A – [...] E é isso, depois de ter passado por todas essas situações e tudo de
uma única vez, sinto que fui passado para trás, é como se tivessem tirado o
chão dos meus pés [...] [grande suspiro, pausa]

B – Você sente que tiraram o chão dos seus pés [...]

A – Sim, pois agora não tenho mais as mesmas condições que tinha
antigamente, é muito difícil prosseguir assim etc., etc., etc.
Fonte: elaborado pelo autor (2020), adaptado pelo DI (2020).

O comentário de B, exercendo uma escuta empática, reflete (espelha,


mostra novamente) um posicionamento anterior de A, o que o estimula a
prosseguir seu raciocínio. Não se trata, portanto, de simplesmente repetir o que
o outro está dizendo (tampouco essa técnica deve ser utilizada exaustivamente
durante a conversa), mas de demonstrar atenção e estimular a continuidade do
discurso, mostrando que estamos presentes e disponíveis ao outro.
Muitas vezes, porém, no intuito de estabelecer a comunicação, algumas
atitudes acabam por prejudicar a fluidez do discurso. Algumas posturas que
bloqueiam a escuta empática e que, portanto, devem ser evitadas envolvem:

➢ Interromper constantemente para perguntar detalhes ou fazer


comentários: “e quando foi que isso começou?”;
➢ Expressar o próprio ponto de vista e contar as próprias experiências: “isso
também já aconteceu comigo...”;
➢ Dar conselhos ou sugestões: “acho que você não deveria fazer isso”; “por
que você não tenta agir desse modo?”;
➢ Justificar o comportamento e consolar: “isso não foi culpa sua, você deu
o melhor de si [...]”;

29
➢ Simpatizar e demonstrar pena: “ah, que triste [...] você sofreu tanto com
isso [...]”;
➢ Educar: “essa situação poderia se tornar positiva se você [...]”

Esses são apenas alguns exemplos de atitudes que interrompem o fluxo


do discurso e impedem o desenvolvimento de uma escuta empática.
Obviamente, conforme o contexto, certas pontuações são necessárias, mas
devem ser realizadas em seu momento oportuno, para não impedir o fluir do
pensamento do falante.
A escuta ativa permite uma melhor compreensão sobre o que o outro pensa
e sente, por meio de suas palavras. Uma escuta respeitosa, sem críticas e
julgamentos, propicia esse lugar de acolhida que estabelece uma conexão
autêntica com quem está se expressando.

Saiba Mais
A escuta (ativa, sensível e profunda), quando exercida por
quem assume o papel de liderança nas organizações e nos
processos de aprendizagem, propicia o engajamento dos
colaboradores e aprendizes. Isso porque pode contribuir para
a emergência dos seus potenciais, estimulando-os a agirem
e expressarem-se com base em suas habilidades e tendo em
vista as reais necessidades coletivas e pessoais, o que, por
sua vez, facilita a resposta criativa aos desafios encontrados
na gestão e nos processos de aprendizagem. [...] Pode-se
dizer que a arte de escutar na gestão colaborativa /
participativa vai além do ouvir; do incluir, do olhar, da
observação atenta, do sentir o corpo, das sensações e
sentimentos, da reflexão e, conforme o caso, da elaboração
de perguntas provocadoras e da verificação da pertinência.
Requer atitude de entrega, atenção e não julgamento, bem
como reconhecer quando é necessário dar limites à escuta.
(MOURA; GIANELLA, 2016, p. 15; 18)

Para ser capaz de desenvolver uma atitude empática com os outros, é


preciso inicialmente praticar a autoempatia, ou seja, conhecer as próprias
emoções e sentimentos, saber o que nos faz bem e o que não faz, identificar a
origem de nossas emoções em situações específicas, etc. Antes de querer

30
conhecer os outros, é preciso cuidar de si mesmo, o que envolve identificar as
próprias emoções e saber como lidar com elas de forma saudável, nos diferentes
contextos em que elas se manifestam.
Uma importante habilidade empática é a de aceitar as outras pessoas e
evitar julgamentos. Compreender e reconhecer que há distintos modos de ser e
estar no mundo (e que não há uma verdade única, mas muitos modos de pensar
e agir diferentes do seu) é fundamental para ser capaz de estabelecer uma
comunicação verdadeiramente empática.
Ao estabelecer interação com outras pessoas, a empatia é desenvolvida
no exercício de se abrir à escuta e praticar uma escuta ativa, sem ficar
preocupado em buscar respostas ou proferir comentários e sem ficar
“respondendo mentalmente” a tudo o que é expresso (tanto o que é dito como a
linguagem não verbal): trata-se simplesmente de estar presente, de forma
integral e plena, para ouvir o outro, demonstrando interesse com a pessoa e com
o que ela está compartilhando com você.

Converse Com Seus Colegas


Você está conectado com suas emoções? Consegue
reconhecê-las? Percebe quando está se sentindo feliz,
frustrado ou assustado? Costuma ter a sensação de que não
sabe o que está sentindo? Como é possível lidar com essa
sensação?

Especificamente no meio organizacional, o desenvolvimento da empatia


é fundamental para atender às necessidades do cliente, que muitas vezes pode
estar zangado e frustrado com certas situações. Nesses casos, a forma como
ele é recebido e atendido (antes mesmo do atendimento à sua solicitação) faz
toda a diferença.
É comum que a pessoa que recebe uma reclamação se sinta pressionada,
constrangida ou até mesmo confrontada com a situação. No entanto, ao invés
de simplesmente defender-se ou reagir instintivamente (e muitas vezes de forma
inadequada) a uma reclamação, algumas atitudes podem facilitar esse processo:

31
Saiba Mais
➢ Ouvir: deixe o cliente falar, ouça de verdade e com o
coração sincero (como se estivesse ouvindo seu filho).
Tente não interromper. Perceba como ele está se
sentindo e procure entender qual é o problema. Existem
momentos em que o cliente só quer ser ouvido. Esta
ação é mais importante inclusive que a solução. Se ele
sente que foi compreendido, já fica satisfeito, inclusive
fica propenso a negociar mais prazo e estende sua
paciência. Pior que um mau atendimento é não ter
atendimento, é ignorar o cliente;
➢ Mostrar que entendeu o problema e pedir desculpas:
ao dar este segundo passo, você mostra que entende a
situação do cliente. Mostra, ainda, que está do lado dele
e não quer conflito, mesmo que tenha um ponto de vista
diferente. O fato de pedir desculpas não implica em culpar
a empresa ou alguém pelo problema. O comportamento
adequado é buscar soluções e não ficar dando
justificativas ou atacar os colegas e sua instituição;
➢ Fazer mais perguntas: antes de propor a solução, você
deve fazer mais perguntas para evitar conclusões
precipitadas ou baseadas em ideias preconcebidas. Com
perguntas mais "aprofundadas", você verifica de que
forma o cliente gostaria de ver o problema solucionado;
➢ Sugerir soluções: agora que já ouviu, pediu desculpas e
fez perguntas, você está pronto para sugerir uma solução.
Utilizando essa técnica, avalie o impacto e o erro para
propor a solução;
➢ Verificar se o cliente concorda: você deve obter o
compromisso de seu cliente neste estágio. Mesmo que
considere sua solução a melhor possível, você precisa ter
certeza de que o cliente concorda com ela. Sempre que
for possível, obter sempre confirmação do cliente para o
que for falando ou escrevendo (no caso de chat) para que
o diálogo não se torne unilateral. O feedback é essencial
para que a comunicação se consolide;
➢ Agradecer: como cortesia, você deve agradecer ao
cliente por haver trazido o problema a seu conhecimento.
Lembre-se: o cliente que não reclama é o mais perigoso,
pois ele fala do problema para todo mundo, menos para
você. O fato de o cliente trazer sua reclamação é bom
para o negócio.
Por fim, certifique-se que a solução será executada conforme
combinado, acompanhando-a até o final. A decepção pela
quebra do acordo, em sua maioria, resulta em perda
permanente do cliente (AKIYOSHI; FRITZ, 2020).

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As atitudes propostas por Akiyoshi e Fritz (2020) promovem o
atendimento às necessidades do cliente por meio de uma postura empática, que
demonstra se importar com o que de fato o cliente precisa, estabelecendo uma
comunicação mais pessoal e que transmite confiança e segurança no
atendimento.

Fluxo de atendimento das necessidades do cliente


Fonte: (AKIYOSHI; FRITZ, 2020).

Como se pode perceber, a empatia pode e deve ser aplicada em uma


grande diversidade de situações, que envolvem tanto as relações pessoais como
também as interações que estabelecemos profissionalmente, no mundo do
trabalho e em outros ambientes (como na escola, em instituições sociais e
religiosas etc.). De forma geral, portanto, pode-se dizer que a empatia é
aplicável:

➢ Para compreender melhor outra pessoa;


➢ Para melhorar as relações com outra pessoa;
➢ Para nos conectar emocionalmente com uma pessoa em sofrimento;
➢ Para reduzir a ansiedade e recentralizar as próprias emoções;
➢ Para encontrar formas de se posicionar (emitir um feedback, sugerir ou
mesmo reclamar) de forma assertiva.

33
Curiosidade
“Riso da forca”
Refere-se ao ato de rir em momentos de nervosismo ou
estresse. Rir ou mesmo só esboçar um sorriso no momento
de sofrimento do outro é o auge da falta de empatia. Por mais
que tentemos justificar que estamos rindo de nós mesmos
pela situação, ainda é uma reação errada para o momento,
uma profunda falta de empatia para com a pessoa que está
enfrentando a situação e uma total desconexão de sua
emoção verdadeira. Exemplos:

➢ Um cliente está irritado, reclamando de um problema


e o atendente ri ou sorri (pode até ser que tenha
acontecido por outro motivo; pior ainda se foi pelo
problema!);
➢ Um colega faz uma brincadeira ridicularizando o outro
e as pessoas riem (embora seja muito comum no
Brasil rir da dificuldade alheia, é uma atitude
condenável em outras culturas).

Em diversos momentos, as brincadeiras tornam-se


desentendimentos, justamente porque não são sentimentos
reais que se devem ter nesses momentos e muito menos
empáticos. Em nenhuma condição essas atitudes são
justificáveis.
Fonte: adaptado de (AKIYOSHI; FRITZ, 2020).

2.3 Conexão emocional: empatia, rapport e resiliência

Um conceito que se relaciona diretamente à empatia é o rapport. Trata-


se de estabelecer uma relação de confiança e identificação com o outro, que
permita que ambos se sintam seguros e confortáveis. Envolve, portanto, a
capacidade de desenvolver uma interação empática, embasada no respeito, na
qual há liberdade para a expressão clara e genuína de cada um.
A palavra, de origem francesa, pode ser traduzida como “sintonia”. O
rapport envolve, portanto, “sintonizar” as pessoas na “mesma frequência”,
facilitando a comunicação entre elas.

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Empatia e rapport
Fonte: https://emisorasunidas.com/2018/08/16/empatia-afectiva-vs-empatia-cognitiva/

É importante frisar que o rapport é estabelecido tanto verbalmente (por


exemplo, ao usar uma linguagem acessível e semelhante à pessoa com quem
conversamos) como também por meio da expressão não verbal (por exemplo,
quando nos ajoelhamos para conversar “na mesma altura” com uma criança
pequena, ou ao atender a um cliente do mesmo lado da mesa, sem um
“interposto” entre ambos). Trata-se de adaptações pequenas, muitas vezes sutis,
mas que facilitam muito a comunicação e propiciam a criação de um ambiente
mais confortável e acolhedor para a interação.

O rapport não é uma técnica de imitação, mas envolve o


espelhamento sutil das posturas verbais e não verbais, de forma
natural e discreta, ajudando a construir um cenário com o qual a
pessoa possa se identificar, o que a levará a sentir-se mais
relaxada, segura e confortável.

Outra importante característica associada à empatia é a resiliência, que


pode ser definida como a capacidade de recuperar-se rapidamente após a
vivência de situações adversas.

35
Vocabulario
Resiliência: significa voltar ao estado normal, e é um termo
oriundo do latim resiliens. [...] Resiliência é a capacidade de
voltar ao seu estado natural, principalmente após alguma
situação crítica e fora do comum. [...] Na área da psicologia,
a resiliência é a capacidade de uma pessoa lidar com seus
próprios problemas, vencer obstáculos e não ceder à
pressão, seja qual for a situação.
Fonte: https://www.significados.com.br/resiliencia/

A resiliência envolve a capacidade do indivíduo de adaptar-se a novas


situações e de tomar decisões frente a situações inesperadas adversas,
conduzindo assim a um processo de mudança. Envolve, portanto, capacidades
como coerência, flexibilidade de pensamento, a utilização de conhecimentos e
vivências prévias como fonte para novas ações, a criatividade e a proatividade.
Como se pode perceber, exige o envolvimento tanto de aspectos cognitivos
como também habilidades relacionadas aos aspectos emocionais e afetivos.
Embora se refira à ação individual, é importante ressaltar que a resiliência
não pode ser dissociada dos relacionamentos sociais, pois sempre se
fundamenta a partir das vivências socioculturais (a bagagem prévia constituída
pelas experiências físicas e emocionais de cada um, em determinado contexto
cultural e histórico).

Vídeo
Assista a este vídeo, que apresenta o conceito e algumas dicas
acerca da temática da resiliência humana.
Acesse: https://www.youtube.com/watch?v=qwRwb0mwaWQ

O conceito de resiliência contribui para uma postura de não vitimismo, no


sentido de trazer empoderamento para que, em relação às dificuldades
encontradas, a pessoa seja capaz de se manter em movimento e buscar o
alcance de seus objetivos. Do mesmo modo, atua como uma força que se opõe
ao desânimo (“não posso fazer nada”) e ao determinismo (“vai continuar tudo
sempre a mesma coisa”). Apesar das circunstâncias que não podem ser

36
alteradas, a pessoa resiliente mantém seu foco nos elementos sobre os quais
tem controle, concentrando-se não no ideal, mas no possível naquele momento.
Dessa forma, conforme o ponto de vista, um contratempo pode ser visto tanto
como uma desgraça (lado negativo) como uma possibilidade de superação e de
crescimento (lado positivo).

Para Refletir
A história nos lembra que, ao longo da vida, homens e
mulheres notáveis enfrentaram períodos de adversidade. De
vez em quando tiveram de encarar obstáculos
desanimadores e suportar falhas ou contratempos. O modo
como lidaram com essas experiências moldou a pessoa em
que se tornaram. Seu triunfo final deveu-se, muitas vezes,
em grande parte, à sua recusa em sucumbir aos erros e
derrotas. Todos nós já passamos por períodos difíceis em
nossa vida e nosso trabalho. O modo como respondemos a
esses desafios, com instinto e intuição criativa, e, então,
posteriormente, com reflexão, transforma uma parte de
nosso coração e molda nosso futuro, e o daqueles que estão
à nossa volta (COOPER; SAWAF, 1997, p. 155).

A resiliência contribui não somente nos períodos de crise; como uma


habilidade para o enfrentamento de obstáculos e contratempos, ela também
auxilia para que a pessoa possa se manter focado naquilo que é mais importante
em sua vida naquele momento, sem se deixar levar ou abater pelas pressões
das urgências ou das demandas de outras pessoas, que possam criar barreiras
para sua meta real.
Cabe frisar que a resiliência não é uma habilidade universal, ou seja, uma
pessoa pode ser resiliente para lidar com uma situação de desemprego, mas
apresentar enormes dificuldades para lidar com uma separação amorosa, por
exemplo. Por isso, é importante investir em seu desenvolvimento a partir das
habilidades da Inteligência Emocional, que tornarão a pessoa progressivamente
mais capaz de “transpor” essa habilidade às diversas áreas de sua vida.
Por fim, a resiliência permite aprender com as adversidades e vislumbrar
novas possibilidades a partir delas. Para isso, é preciso ser coerente, flexível,
acreditar na própria mudança e no próprio potencial, ser capaz de agir de forma

37
assertiva e inovadora, buscando novas soluções para as dificuldades. Embora
não seja um processo fácil, podendo demandar tempo e muita energia
emocional, é gerador de amadurecimento, fortalecimento e crescimento pessoal.

2.4 Implicação emocional de traumas, a empatia e a resiliência

Há situações inesperadas e catastróficas que impactam o ser humano


como um todo, causando prejuízos emocionais e muitas vezes físicos: os
traumas. Esses eventos críticos ocasionam fortes reações emocionais que
podem desencadear múltiplos sintomas, como medo, ansiedade, insegurança,
dor, fadiga, tensão e perda de concentração. Tais sintomas podem ser mais ou
menos duradouros, variando entre ocorrerem somente no momento de crise ou
seguirem-se por horas, até mesmo semanas e meses após a ocorrência do
evento traumático.

Importante
Um trauma é a manutenção de uma resposta constante de
alerta, de hipervigilância e hiperativação sem um perigo
iminente que a justifique. Essa resposta pode traduzir-se em
tensão muscular acumulada, insónias, pesadelos, flashbacks
(memórias visuais intrusivas ligadas ao acontecimento
traumático que se repetem involuntariamente), desregulação
emocional (em que poderão aparecer estados de ansiedade,
estados de pânico, crises de choro, tremores, desligamento da
realidade, entre outros).
Fonte: https://www.oficinadepsicologia.com/o-que-e-um-trauma/

A vivência traumática pode impactar a forma como a pessoa compreende


a própria realidade, levando-a a ressignificá-la (por exemplo, depois de um
acidente grave, pode-se dar mais atenção à saúde e à segurança no trânsito).
Muitas vezes, para compreender o evento traumático, é preciso criar um senso
de valor e de significado para a própria vida.
Para lidar com esses eventos traumáticos, algumas habilidades
relacionadas à Inteligência Emocional são especialmente importantes, como a
resiliência e a empatia.

38
Em relação à empatia, a literatura aponta que pessoas que passaram por
experiências de trauma tendem a apresentar maior dificuldade tanto em
identificar as próprias emoções como em reconhecer as emoções de outras
pessoas, ou seja, o trauma afeta o reconhecimento, a expressão emocional e
também a capacidade empática. Da mesma forma, em outro extremo, estudos
apontam que pessoas que estabelecem muita conexão emocional com os
demais, ou seja, expressam níveis muito elevados de empatia, como, por
exemplo, crianças pequenas ou pessoas em situação de carência emocional,
tendem a apresentar maior vulnerabilidade a situações de trauma e a
experienciar mais sintomas negativos frente a vivências traumáticas, inclusive
de outras pessoas (por exemplo, profissionais que acabam por se identificar
demais com eventos ocorridos com seus clientes) (PIMENTEL, 2017).
No entanto, em um nível de funcionamento compatível com a
normalidade, a empatia pode contribuir para a superação das situações de
trauma, à medida que conseguimos compreender o sofrimento do outro e
criamos situações que facilitem a sua transformação pela pessoa que as
vivenciou. É preciso atribuir um novo significado a essas vivências e à própria
vida, o que implica em ser capaz de analisar como a situação crítica pode ser,
por outro lado, compreendida como um evento promotor de maturidade e
desenvolvimento.
Nesse sentido, a resiliência frente às vivências traumáticas se torna
fundamental. A forma como a pessoa se posiciona frente ao evento traumático,
envolvendo-se de forma proativa e responsável (ao invés de um espectador
passivo), indicando que é capaz de se adaptar ao ambiente e superar as
dificuldades, predizendo a conquista do reequilíbrio e melhores condições de
qualidade de vida.
É importante compreender que muitas situações vivenciadas ao longo da
vida, com as quais a pessoa sente muita dificuldade para lidar mesmo tendo
ocorrido há muito tempo, podem ser vivenciadas como ocorrências traumáticas.
Sua resolução implica em uma retomada consciente desses conflitos internos,
com ajuda psicoterapêutica especializada e trazendo um acabamento e uma
finalização a esses processos, que podem então ser superados.

39
Saiba Mais
Dentre as diversas situações que trazem desconforto, estão
as gestalts abertas, que são situações que permanecem
inacabadas, sem que o cliente tenha consciência disso.
Gestalt, palavra de origem alemã, significa um todo, esse
todo pode se referir a ciclos e, ao longo da vida, vamos
abrindo e fechando gestalts, isto é, vivemos diversas
experiências tanto no âmbito profissional como nos
relacionamentos pessoais que, por algum motivo, nem
sempre são concluídas.
O exemplo de um cliente ilustra bem o resultado que ele
obteve, ao fechar uma situação inacabada. Ele se mostrava
muito angustiado e com uma dificuldade grande de direcionar
sua vida. Ao se conscientizar de que mantinha diversas
gestalts abertas, resolveu pôr em prática o fechamento delas.
Elegendo por hierarquia de necessidades, identificou a
necessidade de oficializar a separação, fechando assim um
ciclo referente ao seu casamento. Com essa atitude, obteve
ganhos, tais como recuperação da energia que estava
estagnada e até benefícios materiais como a compra de um
apartamento. Ele declarou que não foi fácil tomar essa
atitude, demandou um esforço, bem como uma compreensão
dos obstáculos que estavam impedindo o fechamento. Ao
fechar essa Gestalt, sentiu que valeu a pena. Mais fortalecido
e mais estruturado, pôde colocar em prática outras
finalizações, bem como resolver mais facilmente outras
situações que surgiram recentemente.
Isso pode acontecer quando o cliente se responsabilizou pela
sua gestalt aberta, conscientizando-se e assumindo
plenamente a sua necessidade. Quando as gestalts são
fechadas, sentimos uma harmonia com o mundo à nossa
volta.
Fonte: http://www.nucleogestalt.com.br/artigo.asp?id=5

Outra situação que muitas vezes acaba sendo vivenciada como um


trauma, são ofensas e mágoas, impedindo o pleno desenvolvimento da pessoa
e prendendo-a a situações do passado, que não estão no momento presente,
mas que a mantêm em um círculo de emoções negativas, afetando todas as
áreas da vida.

40
Para Refletir
Álbum de figurinhas
Antigamente as pessoas colecionavam figurinhas para colar
em um álbum e ganhar um prêmio quando completavam
todas as figurinhas. Analogamente, as pessoas não
querendo magoar as outras acabam por não reclamar, por
achar que não vale a pena ou mesmo para não se indispor
com ninguém, deixando pendente uma mágoa. Estas
mágoas vão se acumulando e ao final o prêmio é uma
explosão de raiva, uma depressão ou mesmo um suicídio.
Devemos estar abertos a críticas e criticar, sempre de forma
construtiva e a qualquer momento. Quanto mais próximo da
mágoa, melhor, devendo nunca acumular mágoas. Na
grande maioria das vezes a mágoa é um mal-entendido, uma
palavra errada no momento errado. Vamos pedir desculpas
e perdoar, quanto antes melhor, nada de acumular
“figurinhas”, assim impedimos que os problemas fiquem
grandes ou mesmo que eles existam (AKYIOSHI, 2020).

Para lidar com esse tipo de situação, novamente é preciso colocar em


prática as habilidades da inteligência emocional. Exercitar a empatia,
compreendendo e aceitando que os outros também erram e que cada um tem
uma maneira de pensar e agir (nem sempre há a intenção deliberada de ferir ou
magoar, mas apenas é a expressão de uma atitude que aquela pessoa considera
correta) é um passo importante.
Além disso, desenvolver a habilidade de perdoar e não buscar
constantemente reviver as situações que já foram consolidadas no passado
pode ajudar no processo de seguir em frente, considerando que mais importante
do que a situação (que não podemos mudar) é a forma como lidamos com ela
(o que está ao nosso alcance fazer: se prender ao passado e perpetuar a
situação ou desvencilhar-se do sofrimento e trilhar um novo caminho). Trata-se,
portanto, de desenvolver a compreensão de si mesmo e o autoconhecimento,
bem como a habilidade empática e a resiliência.
Na perspectiva da Psicologia Positiva, as situações desagradáveis,
negativas e os traumas são vistos como uma possibilidade de aprendizagem e

41
crescimento, cuja superação pode envolver estratégias como a exploração
criativa, o uso do humor e o pensamento otimista.
Obviamente, nem todas as pessoas que passam por experiências
traumáticas são capazes de se beneficiar dessa situação a partir de uma
mudança de ótica, desviando do problema para concentrar nas possibilidades e
no crescimento que ele desencadeou.
No entanto, é preciso ter em mente que todos os fenômenos humanos (o
que inclui as vivências relacionadas à dor, frustração e sofrimento em geral) não
precisam, necessariamente, ser vistos a partir da perspectiva da doença (da
medicação, do tratamento etc.); pode-se, também, buscar, ainda frente a
situações adversas e intempestivas, elementos que possam se tornar positivos,
contribuindo para o desenvolvimento humano.
Assim, por exemplo, a vivência de um trauma pode ser abordada sob
outra ótica: buscando amadurecimento pessoal e considerando a força, a
inteligência emocional e o potencial de crescimento que cada pessoa possui.
A empatia é uma habilidade da inteligência emocional que se refere a
compreender e aceitar os outros. Para isso, é necessário primeiramente o
autoconhecimento, conhecer inicialmente a si mesmo, conectar-se com as
próprias emoções e saber identificá-las, para então ser capaz de compreender
as emoções de outras pessoas.
O processo de conhecer-se e se desenvolver nem sempre é fácil, pois
demanda tempo e muita energia emocional. No entanto, sempre traz benefícios
que acarretam em amadurecimento e desenvolvimento pessoal, que se expande
para todas as áreas das relações e interações humanas, com a família, colegas,
ambiente profissional e social, entre outros.
Nesse percurso, pode ser necessário acompanhamento especializado,
auxiliando o indivíduo em sua autopercepção e colaborando com a identificação
de alvos e metas. O profissional da área da saúde mental habilitado com preparo
e formação técnica e prática reconhecidas para o atendimento a esses casos é
o psicólogo, graduado no curso de Psicologia e com registro ativo no Conselho
Federal de Psicologia. Mas é preciso ressaltar que nem todas as situações
podem ser superadas ou solucionadas somente com a tomada de consciência e
a iniciativa pessoal, e nesses casos, sobretudo, o apoio profissional é
fundamental, identificando situações de risco potencial à vida e eventos que

42
exigem um encaminhamento a outros profissionais da saúde mental. Por isso, é
essencial o acompanhamento psicoterapêutico com o profissional psicólogo, que
conhece não somente as técnicas, mas também os fundamentos
epistemológicos e as bases teóricas da intervenção psicológica, para um
acompanhamento adequado e seguro.

Conclusão da aula 2

Nesta aula, estudamos como a empatia pode trazer benefícios para o


desenvolvimento pessoal e profissional, ao permitir o estabelecimento de
relações interpessoais mais autênticas e saudáveis.
Compreendemos como os conceitos de rapport e de resiliência se
vinculam ao desenvolvimento da habilidade empática. Entendemos também
como as experiências de trauma podem ser compreendidas enquanto situações
promotoras de crescimento e desenvolvimento humano.

Atividade de Aprendizagem
Com base nos conteúdos apresentados nesta aula, explique
por que a empatia é importante e como ela pode ser
desenvolvida nas relações interpessoais cotidianas.

Aula 3 – Comunicação

Apresentação da aula 3

Nesta aula, abordaremos um importante aspecto que interfere nas


relações interpessoais que estabelecemos continuamente em nosso cotidiano:
a comunicação. Como ela ocorre? Como garantir as expressões exatamente

43
daquilo que deseja-se comunicar? Como evitar ruídos na comunicação? Essas
são algumas das questões que esta aula se propõe a responder.

3.1 Aspectos emocionais da comunicação: o impacto da linguagem não


verbal

Nunca se valorizou tanto a comunicação como nos tempos atuais. Frente


às novas tecnologias de informação e comunicação, cada vez mais espera-se
uma comunicação rápida e ao mesmo tempo confiável e precisa. Frente à
facilidade de produzir e compartilhar instantaneamente qualquer tipo de
conteúdo, garantir uma comunicação que expresse com veracidade e segurança
aquilo que se pretende dizer constitui-se um desafio.
As questões que envolvem a comunicação acabam por perpassar a
inteligência emocional e indicam a relação entre as próprias emoções e sua
expressão na interação social com os outros. Torna-se importante, portanto,
abordar a temática do relacionamento interpessoal.
No contexto específico das organizações, habilidades para se relacionar
com os demais são fundamentais para o desempenho de todas as funções e se
expressam tanto em nível micro (nas relações indivíduo-indivíduo e entre
colaboradores, por exemplo), como também em nível macro (no modo como
cada colaborador se relaciona com a instituição como um todo, por exemplo).
Envolve, portanto, atividades que se desenvolvem individual e coletivamente em
cada realidade organizacional.
Podemos compreender, desse modo, que o mundo do trabalho é tecido
por uma rede relacional na qual pessoas com diferentes ideias, necessidades e
emoções estão constantemente se relacionando, visando metas específicas
distintas entre si. Nessas contínuas interações, o conflito entre diferentes
posicionamentos e intencionalidades é inevitável, e o desenvolvimento de
habilidades de relacionamento interpessoal facilita não somente a comunicação,
mas também o alcance dos objetivos.

44
Curiosidade
A comunicação na competência interpessoal.
Esse aspecto é bastante amplo porque abrange muito mais
que a linguagem verbal. A comunicação efetiva é aquela que
se baseia na interação do interlocutor. Isso inclui não só o ato
de escutar, mas de ouvir (compreender o que se escuta)
também. Além disso, especialistas afirmam que para
estabelecer uma comunicação de fato, a pessoa que recebe
a mensagem deve utilizar comportamentos que sugerem o
entendimento no que é abordado; são eles:

➢ Contato visual constante;


➢ Sinais não verbais que demonstrem interesse na
mensagem transmitida;
➢ Fazer perguntas que sugerem a compreensão da
conversa / interesse no conteúdo;
➢ Emitir pequenas observações (interferências) no
momento de fala para complementar o entendimento.
[...]

É importante ressaltar que a competência informacional é o


resultado de uma percepção cuidadosa que está incluída nas
relações interpessoais e, como consequência, das
habilidades ligadas ao comportamento das pessoas
envolvidas. Isso proporciona experiências satisfatórias e
duradouras para todos.
É interessante que haja essa preocupação já na infância,
pois a partir dessa fase torna-se possível estabelecer
situações de interação e desenvolvimento de práticas que
tendem a favorecer a relação do indivíduo com o outro e com
o ambiente.
Fonte: https://neurosaber.com.br/o-que-e-a-competencia-interpes
soal/

As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo


de interação. O êxito do grupo depende da forma como cada um de seus
membros é capaz de se comunicar, de aceitar diferentes pontos de vista e de
expressar-se frente aos demais. O relacionamento interpessoal pode tanto ser
fonte de prazer, proporcionando um ambiente harmonioso em que a diversidade
é valorizada, como também contribuir para a construção de relações tensas e
conflituosas, nas quais há desgaste de energia com situações que dispersam e
obstacularizam o alcance dos objetivos de trabalho.

45
Nesse processo, portanto, destaca-se a importância da competência
interpessoal. Segundo Moscovici (1998), a competência interpessoal é “a
habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras
pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e à exigência da
situação” (p. 36).
Moscovici destaca que a competência interpessoal é fundamental tanto
para a participação como para a liderança de grupos. Essa habilidade é fruto da
percepção das características individuais aplicada às circunstâncias exigidas
pelo meio, resultando em relacionamentos autênticos, satisfatórios e
duradouros.
A autora cita alguns aspectos essenciais da competência interpessoal:

➢ A habilidade de percepção: é preciso desenvolver a percepção das


situações interpessoais. Trata-se de um processo contínuo de
crescimento pessoal que envolve a autopercepção, a tomada de
consciência e autoaceitação;
➢ A habilidade de lidar com situações interpessoais: envolve a
flexibilidade da percepção e do comportamento, permitindo vislumbrar a
mesma situação sob diferentes pontos de vista. Conduz à transformação
das práticas, desenvolvendo novas formas alternativas de atuação;
➢ O relacionamento em si: diz respeito especialmente à dimensão afetiva
e emocional, considerando sua íntima relação com os processos
cognitivos e buscando o equilíbrio entre esses elementos.

A competência interpessoal não é, portanto, inata ou imutável, ou


destinada exclusivamente a alguns; trata-se de uma capacidade que pode e
deve ser desenvolvida por todas as pessoas. Um de seus elementos
fundamentais, como se pode perceber, é a comunicação.
Ao nos comunicarmos com outras pessoas, expressamos não somente
ideias, mas também crenças, atitudes, valores e nossas próprias emoções.
Desse modo, ao mesmo tempo em que comunicamos um conteúdo verbal
(aquilo que está sendo dito), também estamos realizando uma comunicação não
verbal, que envolve a expressão facial, os movimentos corporais e até mesmo
nossa aparência e a forma como nos apresentamos como um todo.

46
Saiba Mais
Comunicação é o processo de troca de informações entre um
emissor e um receptor. Um dos aspectos que pode interferir
nesse processo é o código a ser utilizado, que deve ser
entendível para ambos. Quando falamos com alguém, lemos
um livro ou revista, estamos utilizando a palavra como
código. Esse tipo de linguagem é conhecido como linguagem
verbal, sendo a palavra escrita ou falada, a forma pela qual
nos comunicamos. Certamente, essa é a linguagem mais
comum no nosso dia a dia. A outra forma de comunicação,
que não é feita nem por sinais verbais nem pela escrita, é a
linguagem não verbal. Nesse caso, o código a ser utilizado é
a simbologia. A linguagem não verbal também é constituída
por gestos, tom de voz, postura corporal etc. [...] ao contrário
do que alguns pensam, a linguagem não verbal é muito
utilizada e importante na vida das pessoas. Quando uma mãe
diz de forma áspera, gritando e com uma expressão
agressiva, que ama o filho, será que ele interpretará assim?
Provavelmente não. Esse é apenas um exemplo entre
muitos, para ilustrar a importância da utilização da linguagem
não verbal. Outra diferença entre os tipos de linguagens é
que, enquanto a linguagem verbal é plenamente voluntária,
a não verbal pode ser uma reação involuntária, provindo do
inconsciente de quem se comunica.
Fonte: https://mundoeducacao.bol.uol.com.br/redacao/linguagem-
verbal-naoverbal.htm

Ao nos comunicarmos, portanto, é preciso levar em conta não somente o


que está sendo dito (qual a mensagem que quero transmitir?), mas também a
forma como é dito (como estou de fato transmitindo?), pois isso afeta a forma
como o outro recebe e compreende nossa informação.

3.2 Assertividade na comunicação

Uma comunicação precisa, que atinja o objetivo a que se propõe, envolve


um importante elemento: a assertividade.

47
Vocabulario
Assertividade: a palavra deriva de "asserto", que significa
uma proposição decisiva. Uma pessoa que demonstra
assertividade é autoconfiante, não tem dificuldades em
expressar a sua opinião. Assertividade é uma competência
emocional que determina que um indivíduo consegue tomar
uma posição clara, ou seja, não fica "em cima do muro". Uma
pessoa assertiva afirma o seu eu e a sua autoestima,
demonstra segurança e sabe o que quer e qual alvo pretende
alcançar.
Fonte: https://www.significados.com.br/assertividade/

A assertividade diz respeito a uma comunicação direta, clara (que não


deixa margem para dúvidas), moderada e respeitosa, que expressa ideias,
preocupações e conceitos. Envolve, portanto, a emissão de feedbacks, ou seja,
a transmissão de uma devolutiva acerca do desempenho de outras pessoas.
Desse modo, os comportamentos assertivos abrangem formas de relatar,
descrever e corrigir o comportamento dos colaboradores pela liderança.
Cabe destacar que, no contexto organizacional, a assertividade envolve a
comunicação, pelo líder ou gestor, daquilo que é esperado para seu grupo de
colaboradores. Assim, só é possível ser assertivo ao conhecer profundamente o
contexto da instituição e identificar os objetivos e práticas organizacionais.
A assertividade consiste em estabelecer um equilíbrio entre esses tipos
comportamentais, de modo a interagir com os outros de forma clara, sendo
compreendido e sabendo se comunicar, sem agredir ou desvalorizar os demais.
Ser assertivo é uma habilidade essencial no contexto organizacional,
sobretudo nos momentos em que é necessário fazer uma crítica. O desafio está
em não conduzir o discurso como um ataque pessoal, mas como uma
mensagem proveitosa para quem a recebe. Desse modo, os fracassos não
devem ser atribuídos a características pessoais (do tipo: “você é [...]”), mas a
circunstâncias que podem ser modificadas positivamente, para a obtenção dos
resultados desejados (por exemplo, “como você poderia fazer para [...]?”).

48
Amplie Seus Estudos
SUGESTÃO DE LEITURA
Leia Seja assertivo! Como conseguir
mais autoconfiança e firmeza na sua
vida profissional e pessoal, de Vera
Martins. Neste livro, você vai descobrir
a assertividade, que irá propiciar-lhe um
repertório de comportamentos que lhe
facilitarão a escolha de respostas mais
adequadas às diversas situações e
papéis que você desempenha na vida
profissional, familiar e social.

Algumas características importantes para ser assertivo ao fazer uma crítica


envolvem realizar a devolutiva pessoalmente (estabelecer comunicação direta,
evitando desentendimentos), ser específico (não generalizar as situações e
abordar claramente a questão apontada), apontar caminhos (oferecer
possibilidades de solução para o problema) e ser sensível (estabelecer vínculo
emocional).
Ao receber a crítica, em contrapartida, a assertividade pode ser
demonstrada por uma postura de receptividade, compreendendo não como um
confronto pessoal, mas como oportunidade de melhoria, evitando a postura
defensiva de simplesmente negar a crítica ou justificá-la, até mesmo
responsabilizando outras pessoas. Para críticas mais profundas, ainda é válido
retomar a questão em um momento posterior, após a reflexão individual, para
esclarecer melhor as situações, com respeito e empatia.
Uma comunicação objetiva e direta (sem “floreios” ou rodeios) auxilia na
compreensão da mensagem. É interessante perceber que, quando alguém está
inseguro, geralmente sua fala é indireta, cheia de justificativas, “idas e vindas”,
e não consegue ser objetiva (ir “direto ao ponto”). Esse tipo de discurso é vago,
confuso, não transmite uma mensagem clara e ainda levanta incertezas naquele
que está recebendo a mensagem (“será que é isso mesmo?” ou “será que essa
pessoa sabe o que está dizendo?”).
A assertividade, como as demais habilidades relacionadas à inteligência
emocional, não é inata, mas pode ser aprendida. Para desenvolvê-la, o

49
fortalecimento de algumas características pessoais é necessário. Martins (2017)
aponta esses elementos:

Saiba Mais
➢ Autoestima: origina-se da imagem que você tem de si
mesmo. É a sua reputação vista por seus próprios olhos.
É o que você pensa e sente sobre si mesmo. A qualidade
da autoestima depende de você. Depende da aceitação,
da confiança e do respeito que você tem por si mesmo;
➢ Determinação: é uma energia que faz você ter coragem
para ir em frente e não desistir perante os obstáculos. É
ter foco e clareza sobre aonde quer chegar;
➢ Empatia: é colocar-se no lugar do outro mentalmente e
sentir o que o outro está sentindo em uma determinada
situação. Somente pessoas maduras conseguem
estabelecer empatia;
➢ Adaptabilidade: é adequar seu estilo de comunicação e
entrar em sintonia com seu interlocutor, seja uma criança,
seja um idoso, tenha nível cultural alto ou baixo;
➢ Autocontrole: é assumir que o ser humano é bastante
emocional e usar da racionalidade para gerenciar
emoções, não perdendo o controle das situações;
➢ Tolerância à frustração: é aceitar que não podemos só
ouvir sins, pois existem os nãos que são pertinentes e
justos. Isto significa aceitar a diversidade humana;
➢ Sociabilidade: é gostar de estar com pessoas, é se
preocupar com o bem-estar do outro assim como o seu
próprio. É tratar as pessoas com naturalidade e sem
ideias preconcebidas (MARTINS, 2017, p. 18-20).

O processo comunicacional pode se beneficiar da assertividade ao


estabelecermos uma interação ética e verdadeira, pautada na honestidade e no
respeito. Uma comunicação assertiva não é confusa ou manipuladora e deixa
claras as intenções do emissor da mensagem. Uma comunicação assertiva
minimiza a ocorrência de muitos problemas (como desentendimentos, mal-
entendidos, interpretações dúbias etc.), otimizando o processo de
relacionamento interpessoal.

50
O desenvolvimento da assertividade contribui também ao
desenvolvimento da Inteligência Emocional, pois colabora para
o estabelecimento de relações interpessoais autênticas e
saudáveis

Em uma comunicação assertiva, a escolha das palavras e a forma como


formulamos as frases têm um peso significativo para que a mensagem seja
corretamente compreendida pelo receptor. Considerando que a comunicação
envolve, para além da linguagem, também os aspectos afetivos e emocionais, a
forma como nos comunicamos pode acarretar tanto a aceitação positiva como
também desencadear reações defensivas (ou mesmo agressivas) por parte de
quem as recebe.
Akyioshi (2020) apresenta uma relação de expressões que podem
encontrar barreiras na comunicação, sugerindo sua substituição por “palavras
vencedoras e frases apaziguadoras”, que expressam a assertividade do emissor:

Termos que dificultam a Expressões assertivas


comunicação
(Palavras vencedoras e frases
apaziguadoras)

Não sei. Boa pergunta, vou verificar.

Você terá que [...] É necessário, é preciso [...]

Espere um segundo, volto Pode levar alguns minutos para verificar, você
logo [...] pode aguardar?

Ainda não acabou?! O senhor deseja mais alguma coisa?

Vou dar um jeito nisso. Cuidarei disso pessoalmente para o senhor.


Fonte: adaptado de Akyioshi (2020).

Um cuidado especial é requerido para os contatos telefônicos, nos quais os


indicadores não verbais não estão presentes. Da mesma forma, na comunicação
on-line por escrito (e-mails, mensagens instantâneas etc.), é preciso ficar atento

51
à duplicidade de significados e à clareza do texto, pois elementos como a
entonação da voz e o uso de ironias, por exemplo, podem mascarar o sentido
real e comprometer totalmente a comunicação. Uma mensagem assertiva clara
e objetiva não deixa margem para enganos e interpretações errôneas.

3.3 Ruídos na comunicação

Quando alguns elementos se interpõem à comunicação (obstáculos),


dificultando-a ou mesmo impedindo que o destinatário receba seu conteúdo de
forma integral e correta, dizemos que há ruído na comunicação.
Seja de modo consciente ou não intencional, o ruído na comunicação
sempre afeta o a finalidade, a compreensão da mensagem que se pretende
transmitir, como na antiga brincadeira do “telefone sem fio”, transformando-se
em algo completamente distinto da mensagem original.

Ruídos na comunicação – o “telefone sem fio”


Fonte: https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn%3AANd9GcRO_AnED5B-
3UResxc8VXgYk9l3JQFL0WvbxTWvIBinR5MV1UNi

Alguns comportamentos, mesmo que não nos demos conta, acabam por
sabotar diálogo, desviando do tema principal e gerando ruídos que chegam
mesmo a impedir a comunicação. Akyioshi (2020) cita alguns exemplos:

Transações esquizofrenizantes:
Usamos em nosso dia a dia quando, quer seja por uma questão cultural ou por
medo de magoar alguém, deixamos de dar respostas diretas e sermos

52
objetivos, não respondendo a questões que nos são colocadas e tornando a
comunicação estressante. Exemplo:

A: Vamos jantar juntos hoje à noite?


B: Hoje vou cuidar da minha sobrinha, ela anda meio tristinha.

O discurso de B foge ao tema da pergunta, além de não oferecer uma resposta


definitiva (se, apesar da situação, B irá ou não jantar com A).
Sabotagem da comunicação:
Trata-se de intervenções que se afastam do tema da conversa. Pessoas que
sabotam a comunicação trabalham com as exceções e não a regra, e não
conseguem resolver os problemas porque não focam na solução. Exemplo:

A: Os alunos que iniciaram o curso em 2018 devem se formar em 2021 [...]


B: Mas tem o aluno X, que reprovou em uma disciplina, que não vai se formar
[...]

A pessoa B interrompe a conversa para levantar exceções, que não agregam


ao teor principal e somente trunca e tumultua a comunicação.
Contação de histórias:
Ocorre em uma conversa quando, buscando justificar nossas decisões ou
manipular a opinião dos outros, contamos uma história antes de dizer o que
realmente interessa. Exemplo:

A: Conseguiu resolver aquela pendência?


B: Ontem o sistema travou de manhã, depois à tarde consegui acessar, mas
aí faltou uma informação. Entrei em contato com o aluno, ele falou que ia me
retornar ontem, mas só hoje cedo que respondeu, mas me enviou por e-mail
[...] e no final acabou ficando daquele jeito mesmo.

A forma prolixa como B responde, além de não trazer clareza e objetividade,


demanda muito mais tempo e concentração de A, que precisará “filtrar” todo o
discurso para obter a resposta de que necessita. Esse tipo de atitude não ajuda
quando buscamos uma comunicação plena e sem estresse.
Fonte: adaptado de (AKIYOSHI; FRITZ, 2020).

Os ruídos na comunicação podem ser físicos (exemplo: barulho em


excesso durante uma conversa telefônica), fisiológicos (exemplo: uma crise de
enxaqueca pode atrapalhar a compreensão em uma conversa), psicológicos

53
(exemplo: a preocupação com certo assunto pode fazer com que não se preste
atenção a uma aula ou palestra) ou semânticos (exemplo: uma criança de cinco
anos não compreenderá uma aula de física quântica, pois não compreende os
termos e não conhece o assunto).
As causas dos ruídos na comunicação podem ser muitas vezes
atribuídas à própria qualidade da mensagem, quando é confusa, incompleta
e utiliza linguagem inadequada ou é emitida de forma incorreta ou em uma
situação inoportuna. Todos esses fatores podem fazer com que a mensagem
não seja recebida, ou, o que em muitos casos é ainda pior, seja recebida de
forma completamente inadequada.

3.4 Comunicação e emissão de feedbacks

O termo feedback é um termo que advém da área eletrônica e remete ao


processo de retroalimentação de um sistema.

Vocabulario
Feedback: é uma palavra inglesa que
significa realimentar ou dar resposta a um determinado
pedido ou acontecimento. O termo é utilizado em áreas como
Administração de Empresas, Psicologia ou Engenharia
Elétrica. O significado de feedback é utilizado em teorias da
Administração de Empresas, quando é dado um parecer
sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um
trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma
ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho
executado, tendo em vista a melhoria dele. No âmbito da
Psicologia, o feedback é também descrito como retroação ou
devolutiva, uma vertente da comunicação interpessoal que
pode servir para minimizar conflitos entre indivíduos.
Fonte: https://www.significados.com.br/feedback/

No contexto das práticas organizacionais, o feedback situa as ações do


colaborador face às expectativas e necessidades da instituição, norteando o
desenvolvimento de suas atividades, o que contribui para o alcance dos objetivos
e para o seu crescimento profissional. Nesse sentido, o feedback orienta o

54
comportamento do colaborador, no sentido de sua modificação, visando sempre
à melhoria do desempenho na organização.
Moscovici (1998) aponta algumas características importantes nesse
processo. Dentre outros aspectos, segundo a autora, o feedback deve ser:

➢ Descritivo e não avaliativo, evitando qualquer forma de julgamento;


➢ Específico e não geral, esclarecendo (e se possível exemplificando)
cada um dos aspectos apontados;
➢ Proveitoso para ambas as partes envolvidas, trazendo benefícios tanto
para o colaborador como para quem emite o feedback;
➢ Direcionado a elementos que possam ser concretamente modificados
pelo colaborador, excluindo aspectos que extrapolam sua alçada de
ação;
➢ Esclarecido, garantindo uma comunicação clara que expresse
exatamente o que está sendo apontado.

O processo de feedback é difícil para quem o recebe, pois terá que lidar
com pontos nos quais é esperada uma mudança de comportamento. Assim,
envolve certa exposição pessoal, aliada às questões de confiança e segurança
promovido pela própria situação. Da mesma forma, é difícil emitir um feedback
que seja preciso sem ser agressivo, assertivo e não pessoal, garantindo que não
haja mal-entendidos ou mesmo ressentimentos individuais.
Como se pode perceber, também para a emissão de feedbacks é preciso
buscar formas que assegurem, para além de uma comunicação clara e assertiva
por parte de seu emissor, também a abertura emocional de seu receptor. Por
isso, as habilidades da Inteligência Emocional se fazem absolutamente
necessárias para que, além de qualquer resistência, o feedback possa ser
compreendido como um processo não acusatório, mas promotor de
desenvolvimento pessoal e profissional.
Uma técnica que pode contribuir a esse processo, ajudando a desenvolver
o autoconhecimento, a empatia e a capacidade de comunicação e emissão
assertiva de feedbacks, são os seis chapéus do pensamento, de Edward De
Bono.

55
Saiba Mais
Edward de Bono (1933) é um dos
pioneiros do treinamento cerebral. Em
1967, ele inventou a mundialmente
famosa técnica de Pensamento
Lateral. Ele é um defensor do ensino
direto do pensamento como uma
habilidade. Ele dedicou sua vida a
ajudar pessoas de todo o mundo a
melhorar suas habilidades de
pensamento e criatividade. Seus cursos,
como o Método Six Thinking Hats (Seis Chapéus do
Pensamento) e as ferramentas de raciocínio, foram utilizados
pelas principais empresas, governos e líderes mundiais, mas
suas ferramentas também foram usadas por crianças em
idade escolar. Suas metodologias foram comprovadas para
ajudar pessoas de todos os níveis de pensamento a tomar
decisões mais inteligentes e mais rapidas.
Fonte: https://www.edwddebono.com/

A técnica dos seis chapéus do pensamento é útil para os processos


comunicacionais de emissão de feedbacks, pois permite a consideração de
diferentes pontos de vista, ou seja, prioriza a empatia como elemento essencial
nas relações interpessoais. A metodologia propõe a utilização de seis chapéus
de cores diferentes (vermelho, verde, amarelo, azul, preto e branco), que
simbolizam formas diversas de pensamento, a serem adotadas em distintas
situações e contextos, ou seja, cada chapéu representa uma forma de pensar.

Os seis chapéus do pensamento


Fonte: elaborado a partir de Akyioshi (2020) e De Bono (1985).

56
Entenda melhor a simbologia das cores de cada chapéu:

Saiba Mais
Chapéu vermelho: neste estilo de pensamento devemos
refletir em como os outros vão reagir emocionalmente face
às nossas decisões, analisando os problemas utilizando
sobretudo o nosso instinto/emoção. Pretende sobretudo
entender a reação das pessoas face às nossas decisões
partindo do pressuposto que estas não conhecem totalmente
o nosso raciocínio.
Chapéu verde: esse estilo de pensamento contribui para
desenvolvermos soluções criativas e inovadoras para um
problema. Contribui para a diversidade das potenciais
soluções que podem existir para um determinado problema.
Chapéu amarelo: implica adotar um estilo de pensamento
positivo acerca dos benefícios decorrentes da nossa tomada
de decisão. Contribui para continuarmos a acreditar na
mudança, quando a conjuntura geral não é a mais favorável.
Chapéu preto: possibilita olhar para todos os pontos
negativos da decisão, analisando com prudência as
decisões, procurando antever as razões pelas quais pode
não funcionar. Permite identificar e eliminar os pontos
negativos, ou mesmo alterá-los, ou preparar planos de
contingência para gerir a sua ocorrência. É extremamente
importante porque destaca os pontos a melhorar numa
determinada decisão, contribuindo para que a decisão seja
sólida e consistente, detectando antecipadamente possíveis
falhas/riscos que possam embargar uma decisão.
Chapéu branco: consiste em concentrar-se inicialmente nos
dados/recursos/informação disponíveis. Envolve analisar a
informação disponível, identificando as possíveis vantagens
e as aprendizagens que podem ser geradas pela situação.
Nessa etapa, analisam-se as tendências do passado e
procura-se delinear novas tendências a partir delas.
Chapéu azul: serve sobretudo para identificar em que
momento a adoção de um determinado estilo de pensamento
é mais favorável para a criação de uma proposta de valor
sustentada. O objetivo é direcionar o pensamento da equipe,
e não classificá-lo ou julgá-lo. Deve ser utilizado pelo
dirigente da reunião, de forma a encaminhar a direção da
tomada de decisão, gerindo todo o processo.
Fonte: adaptado de: nova-aprendizagem@ama.pt
http://www.rcc.gov.pt/novaaprendizagem

57
Ao utilizar determinado chapéu (que não necessariamente representa a
forma como costumamos pensar), o indivíduo é levado a sair de sua zona de
conforto, refletindo sobre a realidade em uma nova perspectiva, promovendo
então o crescimento, a inovação e o desenvolvimento pessoal, além do respeito
a outras formas de pensamento e a empatia pelas pessoas que pensam de modo
distinto do nosso.
A técnica dos seis chapéus contribui para a tomada de decisões com
maior segurança, pois permite a anterior reflexão ponderada sob diferentes
perspectivas, o que embasa e solidifica a opção pela atitude a ser tomada. Além
disso, promove a criatividade, a inovação e traz um novo vigor às formas de
pensar, contribuindo para a melhoria da comunicação entre todos os
participantes.

Para Refletir
O ser humano pode ser comparado ao arco-íris, cheio de
riquezas e potencialidades. As vezes não conseguimos
expressá-las. Nosso meio ambiente faz-nos esquecer o que
somos e o que temos. Parecemos simples, à primeira vista,
mas se nos permitirmos ser, as cores aparecerão e nosso
movimento interno fluirá.
No dia a dia, recebemos muitas críticas e feedbacks de
desqualificação. Desde que nascemos, vemos apontadas
nossas falhas muito mais vezes, mais do que nossos acertos.
Reconhecer os valores e o potencial das pessoas à nossa
volta é o ponto de partida para o estabelecimento da
confiança nas relações interpessoais. Todos gostam de
sentirem-se qualificados. No entanto, é mais fácil ver
qualidade no outro quando descobrimos nosso potencial,
nossa força.
No desafio das cores, com qual das cores dos chapéus
propostos por De Bono você mais se identifica?
Fonte: Adaptado de (AKIYOSHI; FRITZ, 2020).

Em todos os contextos de vida, para que a interação humana possa se


efetivar, a comunicação é essencial. Nesse sentido, tanto os aspectos verbais
como os dinâmicos da comunicação precisam ser considerados: assim como a
mensagem propriamente dita (o conteúdo que se pretende transmitir), a forma
58
como o texto é veiculado é importante e impacta na forma como a comunicação
é efetivada.
O modo de falar, a entonação verbal, as expressões faciais, os gestos e
posturas corporais repercutem sobre a receptividade de quem está recebendo a
mensagem, contribuindo para o estabelecimento de uma relação de confiança,
ou, em seu oposto, dificultando e trazendo confusão e instabilidade à interação.
O que expressamos e o que preferimos, intencionalmente, não expressar,
revela uma mensagem, seja ela falada, expressa ou sentida. Entre seres que se
constituem enquanto humanos por meio da interação, tudo é comunicação.

Conclusão da aula 3

Nesta aula, estudamos sobre as características da comunicação,


compreendendo que ela é constituída por elementos explícitos e implícitos,
aspectos verbais e não verbais constituem um todo integrado, cujo fim é
transmitir determinado conteúdo ou mensagem.
Nesse sentido, vimos que ruídos podem se interpor ao processo
comunicacional, dificultando e até mesmo impedindo que a mensagem seja
corretamente transmitida e recebida.
Por isso, conforme abordado durante a aula, a comunicação precisa ser
assertiva em todos os seus elementos, garantindo que a mensagem possa ser
recebida de modo claro, objetivo e o mais harmonioso possível, o que inclui a
emissão de feedbacks autênticos e assertivos.

Atividade de Aprendizagem
Com base nos conteúdos apresentados nesta aula, explique o
que é a técnica dos seis chapéus do pensamento e como ela
pode contribuir para que a comunicação interpessoal seja
facilitada.

59
Aula 4 – Propósito

Apresentação da aula 4

Nesta aula conheceremos o conceito de propósito, à luz dos referencias


da Psicologia Positiva. Compreenderemos como o estabelecimento de
propósitos pessoais impacta e contribui para o desenvolvimento humano em
todos os seus contextos de interação (família, amigos, círculo social, área
profissional etc.).

4.1 O que é a Psicologia Positiva

A Psicologia é a ciência cujo foco é o estudo do comportamento humano


e seus processos psicológicos. Ganhou progressivo espaço desde o final do
século XIX, é ainda considerada uma área recente. A profissão foi
regulamentada pela legislação brasileira há menos de 60 anos, em 1962.
A prática psicológica abrange uma variedade de abordagens, que se
referem à forma como o ser humano é compreendido e se relaciona com a
vertente teórica que norteia essa compreensão. Cada abordagem privilegia
determinados elementos e utiliza técnicas específicas (exemplo: Psicanálise,
Humanismo e Terapia Cognitivo-Comportamental), mas todas elas fazem parte
do corpo único que compõe a Psicologia enquanto ciência.
Tradicionalmente, a Psicologia tem abordado o desenvolvimento humano
com ênfase sobretudo nos aspectos relacionados às suas dificuldades e aos
desvios à norma, ou seja, destacando a psicopatologia: síndromes, transtornos,
distúrbios e as dificuldades que impedem o desenvolvimento de acordo com os
padrões de normalidade estabelecidos.
Opondo-se a essa caracterização, recentemente estruturou-se um
movimento científico que observa os mesmos fenômenos, porém a partir de uma
outra perspectiva; não ignora a existência das dificuldades, mas, ao invés de
focar na doença, interessa-se pelo lado funcional, buscando compreender o lado
“positivo” do desenvolvimento humano e promover, desse modo, maior
qualidade de vida.

60
Assim, a Psicologia Positiva volta-se ao estudo das experiências
subjetivas positivas, dos traços positivos do ser humano, da apreciação do
potencial e das capacidades que cada pessoa tem, enfatizando suas forças e
não suas fraquezas. Interessa-se, portanto, por elementos como as emoções
positivas e a resiliência como formas de promover e manter o funcionamento
saudável e harmonioso do organismo em seu meio.

Um esclarecimento necessário diz respeito ao uso que a


psicologia positiva faz dos termos positivo e negativo para
qualificar as emoções. Devemos entender as chamadas
emoções positivas como sendo aquelas que favorecem a
aproximação, e, consequentemente, a convivência com o outro,
enquanto as emoções negativas fazem o contrário (GRAZIANO,
2005, p. 28).

De acordo com Martin Seligman (2009), considerado o “pai” da Psicologia


Positiva, ela está estruturada sobre três pilares:

➢ O estudo das emoções positivas;


➢ O estudo dos traços ou qualidades positivas (principalmente
forças e virtudes, incluindo também habilidades como inteligência
e capacidade atlética);
➢ O estudo das chamadas “instituições positivas”, como a
democracia, a família e a liberdade (que dão suporte às virtudes
que, por sua vez, apoiam as emoções positivas).

As emoções ou sentimentos, para a Psicologia Positiva, são estados


(ocorrências passageiras e momentâneas) que fazem parte da
personalidade. Trata-se de “sistemas de aviso” corporais, que sinalizam
“encontros” que podem ser favoráveis ou desfavoráveis para o indivíduo.
Por sua vez, os traços, ao contrário dos estados, são características
negativas ou positivas permanentes, que se repetem em distintas situações ao
longo da vida de cada pessoa.

61
Por fim, as forças e virtudes são características positivas que conduzem
ao surgimento das emoções positivas e à gratificação, o que permite a pessoa o
alcance à felicidade na busca de seus propósitos.

Saiba Mais
Martin E. P. Seligman (1942) –
psicólogo e professor da
Universidade da Pensilvânia, nos
Estados Unidos, criador da
Psicologia Positiva. A principal
influência durante a sua formação
foi a Psicologia Experimental,
seguida pelos mais de 35 anos de
prática clínica. Como professor de
psicopatologia, certa vez indagou-
se a respeito da tendência da
ciência psicológica em focar seus estudos nas doenças, nos
aspectos disfuncionais, desconsiderando aspectos positivos
do desenvolvimento. Foi a partir da década de 1990 que seus
questionamentos começaram a dar origem a uma nova
corrente, intitulada Psicologia Positiva. E foi a partir de 1997,
quando ocupou a presidência da American Psychological
Association (APA), que seus estudos começaram a ser
divulgados em todas as partes do mundo (SCORSOLINI-
COMIN, 2012, p. 433).

Uma das ferramentas utilizadas pela Psicologia Positiva é a Classificação


de Forças VIA, elaborada por Seligman e Peterson em 2004. A Classificação
destaca seis grandes virtudes, que são universais e indicam a capacidade de
auxiliar a si mesmo e aos demais, produzindo efeitos positivos. As seis virtudes
são: sabedoria, coragem, humanidade, justiça, temperança e transcendência.
A cada uma das virtudes estão associadas 24 forças pessoais, que estão
presentes em todas as culturas. Essas forças são características positivas, que
variam em intensidade de pessoa para pessoa e podem ser fortalecidas:

➢ 1. Curiosidade / interesse pelo mundo;

➢ 2. Gosto pela aprendizagem;

62
➢ 3. Critério / pensamento crítico / lucidez;

➢ 4. Criatividade / originalidade / inteligência prática / esperteza;

➢ 5. Inteligência social / inteligência pessoal / inteligência emocional;

➢ 6. Perspectiva;

➢ 7. Bravura e valentia;

➢ 8. Perseverança / dinamismo / diligência;

➢ 9. Integridade / autenticidade / honestidade;

➢ 10. Bondade e generosidade;

➢ 11. Amar e aceitar ser amado;

➢ 12. Cidadania / dever / espírito de equipe / lealdade;

➢ 13. Imparcialidade e equidade;

➢ 14. Liderança;

➢ 15. Autocontrole;

➢ 16. Prudência/discrição/cuidado;

➢ 17. Humildade e modéstia;

➢ 18. Apreciação da beleza e da excelência;

➢ 19. Gratidão;

63
➢ 20. Esperança/otimismo/responsabilidade com o futuro;

➢ 21. Espiritualidade/senso de propósito/fé/religiosidade;

➢ 22. Perdão e misericórdia;

➢ 23. Bom humor e graça;

➢ 24. Vitalidade/ entusiasmo/vigor/energia.

A classificação das forças pessoais em relação às virtudes, conforme


proposto pela Classificação VIA, é apresentada no quadro a seguir.

Virtudes e forças pessoais


Fonte: elaborado pelo autor (2020).

De acordo com os princípios da Psicologia Positiva, para alcançar um


estado de desenvolvimento favorável e harmonioso, é preciso que as emoções
estejam alinhadas às características pessoais e às práticas positivas (as
virtudes), resultando em um estado de bem-estar geral compatível com a
felicidade.

64
Importante
A crença de que existem maneiras rápidas de alcançar
felicidade, alegria, entusiasmo, conforto e encantamento, em
vez de conquistar esses sentimentos pelo exercício de forças e
virtudes pessoais, cria legiões de pessoas que, em meio à
grande riqueza, definham espiritualmente. Emoção positiva
desligada do exercício do caráter leva ao vazio, à inverdade, à
depressão e à medida que envelhecemos, à corrosão de toda a
realização que buscamos até o último dia de vida (SELIGMAN,
2009, p. 26).

Como se pode perceber, a Psicologia Positiva se pauta no


desenvolvimento das forças e virtudes como ferramentas que auxiliam e
permitem que a pessoa se desenvolva e logre êxito em suas atividades
cotidianas, sendo capaz de ressignificar (atribuir um sentido) à própria vida e de
desfrutar da felicidade ao longo (e como resultado) desse processo. Assim, nas
palavras de Seligman (2009, p. 15):

A Psicologia Positiva leva a sério a esperança de que, caso você seja


preso no estacionamento da vida, com prazeres poucos efêmeros,
raras gratificações e nenhum significado, existe uma saída. Esta saída
passa pelos campos do prazer e da gratificação, segue pelos planaltos
da força e da virtude e, finalmente, alcança os picos da realização
duradoura: significado e propósito.

Vamos, agora, compreender melhor como a Psicologia Positiva pode


efetivamente contribuir para a conquista da felicidade, entendida como
habilidade culminante do desenvolvimento emocional.

4.2 A Psicologia Positiva e desenvolvimento emocional

A Psicologia Positiva visa estudar as habilidades e desenvolver


estratégias que contribuam para a melhoria da qualidade de vida das pessoas.
Desse modo, compreende que a felicidade não é um estado ideal e inatingível,
mas pode ser buscada e construída a partir da aplicação das forças e virtudes
humanas. Embora não negue a influência de aspectos externos, enfatiza a
implicação dos elementos que o próprio sujeito pode desenvolver no sentido de

65
atingir o seu desenvolvimento e felicidade, atingindo um estado geral de bem-
estar objetivo e subjetivo.
Para a Psicologia Positiva, a felicidade pode ser momentânea ou
duradoura. A felicidade no momento presente compreende os prazeres e as
gratificações. Segundo Seligman (2009), os prazeres são satisfações com claros
componentes sensoriais e fortemente emocionais. São passageiros e envolvem
pouco ou nenhum raciocínio (exemplos: êxtase, entusiasmo, conforto etc.). Já
as gratificações são atividades que gostamos muito de praticar, mas não são
necessariamente acompanhadas por sensações naturais. A gratificação é mais
duradoura que o prazer, envolvendo habilidades de interpretação e raciocínio,
apoia-se nas forças e virtudes de cada um (exemplos: uma boa conversa, a
leitura de um bom livro, a dança, entre outros).

Curiosidade
Seligman (2009, p. 79) propõe a seguinte equação:
H=S+C+V
As letras H (happiness, felicidade), indicam o nível constante
de felicidade; S (set range) são os limites estabelecidos
(barreiras que impedem uma felicidade maior), C
(circumstances, circunstâncias) são as circunstâncias da
vida e V (voluntary, voluntário) são os fatores que você pode
controlar voluntariamente.

É importante distinguir a felicidade momentânea (obtida de modo


passageiro ao assistir um filme ou comer um chocolate, por exemplo) de um nível
constante de felicidade, que envolve o desenvolvimento de uma vida autêntica,
na qual se obtém emoção positiva e gratificação por meio de um caminho
permanente e natural, forças pessoais que cada um possui e pode desenvolver.

Para Refletir
Ao contrário do que se possa pensar, a felicidade não está
associada ao poder aquisitivo e à realização financeira.
Seligman (2009) aponta estudos que demonstram que
“coisas boas e realizações importantes têm o poder de
aumentar a felicidade apenas temporariamente”:

66
➢ A riqueza, que certamente traz com ela bens
materiais, tem uma correlação surpreendentemente
baixa com o nível de felicidade. Os ricos são, em
média, apenas ligeiramente mais felizes que os
pobres;
➢ Os salários aumentaram bastante nas nações
prósperas no último meio século, mas o nível de
satisfação com a vida manteve-se o mesmo nos
Estados Unidos e na maioria dos outros países ricos;
➢ Mudanças recentes no salário do indivíduo são
motivos de satisfação no trabalho, mas os níveis
médios de salário não (SELIGMAN, 2009, p. 85).
Segundo o autor, “mais que o próprio dinheiro, o que
influencia a felicidade é a importância que você dá a ela”.
A quais situações/circunstâncias você atribui sua felicidade?

Para a Psicologia Positiva, a felicidade contribui para a promoção do bem-


estar, mas não é só isso. A presença de emoções positivas contribui para o
fortalecimento dos recursos objetivos (físicos e sociais) e subjetivos
(psicológicos e intrapessoais), dos quais a pessoa pode dispor em situações de
desequilíbrio e crise.
As emoções positivas favorecem também o desenvolvimento de uma
disposição psicológica expansiva, tornando as pessoas mais propensas à
tolerância, inovação e criatividade em todos os contextos de interação, na
família, na escola e, em especial, no ambiente de trabalho.

Vídeo
A psicóloga Lilian Graziano fala sobre a Psicologia Positiva e os
benefícios que a positividade pode trazer para a felicidade, a
saúde e o sucesso profissional.
Assista à entrevista, acesse o site no link: https://www.youtube.co
m/watch?time_continue=104&v=i5RtQpSlFoc&feature=emb_logo

Segundo Lyubomirsky (2008), autora da Psicologia Positiva, a felicidade


humana é composta de: 50% por fatores genéticos, 10% por fatores
circunstanciais da vida e 40% pelas atitudes conscientes e intencionais de cada
pessoa. Atingir a felicidade envolve, obviamente, fatores que não podem ser

67
diretamente afetados pela pessoa. No entanto, boa parte da “reponsabilidade”
sobre a presença ou não da felicidade repousa sobre a atitude pessoal de cada
um.
Referindo-se especificamente à felicidade no ambiente profissional,
Seligman (2009) declara:

Apesar de ser quase impossível esclarecer se a maior satisfação no


trabalho faz a pessoa mais feliz ou se a disposição de ser feliz gera
satisfação no trabalho, não deve ser surpresa o fato de que as pessoas
mais felizes estejam nitidamente mais satisfeitas com seu trabalho do
que as menos felizes (SELIGMAN, 2009, p. 73).

Uma das características que permite desenvolver a atividade de trabalho


de forma mais intensa e significativa e, consequentemente, prazerosa, é a
vivência do estado de flow.
O flow é definido pela Psicologia Positiva como uma emoção positiva e
focada no momento presente, que não envolve pensamentos ou sentimentos
conscientes, e que se manifesta como resultado quando os desafios enfrentados
combinam com a capacidade de enfrentá-los. Trata-se de momentos que podem
durar até mesmo alguns minutos, nos quais a pessoa está tão focada e engajada
na atividade que não percebe outros estímulos à sua volta.

Importante
Todos nós já sentimos como a percepção do tempo se dilui
quando estamos concentrados em atividade de que gostamos.
Começamos a cozinhar e, quando percebemos, várias horas se
passaram. Estamos lendo um livro à tarde e nos esquecemos
das preocupações da vida, até que notamos o sol se pôr e nos
damos conta de que ainda não jantamos.
Ao fluir, estamos concentrados em uma tarefa muito concreta
sem nos distrairmos com nada. Nossa consciência está “em
ordem”. O contrário acontece quando tentamos realizar uma
atividade e a mente se distrai pensando em outras coisas.
Por isso, devemos nos concentrar em aumentar o tempo que
passamos realizando atividades que nos fazem entrar no estado
de fluir, em vez de nos deixarmos levar por atividades que
trazem prazer imediato, como comer em excesso, abusar de
drogas e álcool ou se empanturrar de chocolate enquanto
assiste televisão (GARCÍA; MIRALLES, 2018).

68
O estado de flow potencializa o desenvolvimento emocional humano,
repercutindo também sobre os relacionamentos interpessoais, a produtividade e
a satisfação com a tarefa realizada. Algumas dicas apontadas para promover ou
aumentar o flow são:

➢ Identifique suas forças pessoais;


➢ Escolha um trabalho que lhe permita utilizá-las todo dia;
➢ Recrie o seu trabalho atual, de modo a utilizar mais suas forças
pessoais;
➢ Se você é o empregador, escolha empregados cujas forças
pessoais estejam em harmonia com o trabalho que vão fazer. Se
você é um administrador, ofereça condições para que os
empregados recriem o trabalho dentro dos limites das suas
metas (SELIGMAN, 2009, p. 262-263).

Desse modo, o flow pode contribuir para a percepção de que o que fazemos
é significativo e agradável para nós, colaborando para o alcance de um estado
de felicidade.

Curiosidade
O trabalho pode ser o principal facilitador do flow porque, ao
contrário do lazer, cria em si mesmo muitas das condições
para isso. O trabalho costuma favorecer a concentração e
minimizar as distrações; em muitos casos, põe em ação as
suas forças e talentos para compensar as dificuldades. Como
resultado, é muito frequente as pessoas se concentrarem
mais no trabalho do que em casa. (SELIGMAN, 2009, p.
260)

Em síntese, o conceito de felicidade pode ser compreendido enquanto


expressão de uma vida autêntica e plena de sentido, na qual é possível realizar
plenamente as próprias forças, virtudes, talentos e potencialidades. É, portanto,
um fenômeno psicossocial que pode ser construído e desenvolvido, permitindo

69
que a pessoa seja aquilo que deseja ser e experiencie uma vida significativa, ou
seja, com propósito.

Amplie Seus Estudos


SUGESTÃO DE LEITURA

Leia o livro Felicidade autêntica: use a


Psicologia Positiva para alcançar todo o seu
potencial, de martin E. P. Seligman.
O autor mostra que é possível sermos mais
felizes, sentirmos mais bem-estar, termos
maiores ambições e, provavelmente,
darmos mais risada. Trata-se de um construtivo debate sobre
a natureza da felicidade.

4.3 Motivação e planejamento no desenvolvimento pessoal: a importância


do propósito

Cada vez mais, as pessoas têm buscado um “algo mais” no trabalho e na


vida: além de ganhar dinheiro, busca-se também um sentido, algo que traga
motivação e entusiasmo pelo que deve ser realizado diariamente. Percebe-se,
assim, que a vida carece de um propósito.

Vocabulario
Propósito: vem do latim proposĭtum, o propósito é a intenção
(ou o intento) de fazer ou deixar de fazer algo. [...] O propósito
também é um objetivo ou algo que se quer conseguir. Em
alguns casos, propósito pode ainda ser usado como sinônimo
de intenção; usa-se também o termo quando queremos nos
referir a um motivo ou razão. [...] Podemos concluir aqui que
propósito pode ser um termo empregado quando se tem a
intenção de fazer algo, para descrever um desejo ou objetivo
ou para apresentar uma decisão, ou mesmo uma resolução.
Fonte: https://conceito.de/proposito

70
A definição de um propósito perpassa o autoconhecimento. Identificar os
próprios interesses, inclinações e habilidades é fundamental para traçar um
propósito que contribua para que a vida possa ser experienciada de forma
significativa e prazerosa. O propósito pode ser compreendido como um senso
amplo de objetivos e direção de vida. Nesse sentido, auxilia na organização das
metas e na permanência do movimento mesmo frente à adversidade, mantendo
o engajamento e o compromisso com os objetivos traçados.

Para Refletir
Propósito é sobre as estradas que escolhemos percorrer.
Se escolhemos as asfaltadas e planas, vamos andar mais
rápido, mas não aprenderemos muita coisa, já que o
aprendizado está nos desafios (vencidos ou não). Se
escolhemos as estradas muito esburacadas, podemos ficar
tão concentrados em não cair nos buracos, que perdemos a
paisagem. Que estradas estamos escolhendo? Quase tudo
é escolha. E em cada escolha há várias renúncias.
Propósito é também sobre o jeito que estamos
percorrendo essas estradas. Pagando algum preço alto
demais? Abrindo mão de algo valioso demais? Quem tem
propósito não negligencia o que mais importa. Renuncia
algumas coisas, mas nunca o que o faz realmente feliz.
Fonte: http://vivazcomunicacao.com.br/2018/06/05/voce-sabe-o-
que-e-ter-proposito

De forma sintética, podemos dizer que o propósito congrega objetivos e


metas direcionados que dão significado à vida presente e orientam para a vida
futura. Envolve, portanto, a busca de um sentido para o que fazemos.

Saiba Mais
Estudos recentes na área da Psicologia Positiva das
Organizações e do Trabalho (PPOT) demonstram que
realizar um trabalho com propósito pode contribuir para que
as pessoas o vejam como uma importante fonte e
manifestação de significado em relação à vida. [...]

71
Nesse sentido, conhecer e trabalhar a partir do seu propósito
e, acima de tudo, perceber alinhamento com o propósito
organizacional, pode ser fator promotor de engajamento,
comprometimento e levar ao alto desempenho.
Uma cultura organizacional baseada no propósito, em que o
“jeito como as coisas são feitas aqui” faz sentido para todos
os envolvidos, acionistas, gestores, equipes, parceiros e
clientes, e onde as pessoas percebem que seus valores
pessoais ressoam, pode facilitar a identificação do propósito
individual com a razão de ser da empresa.
Fonte: http://lightsourcegp.com/felicidade-e-proposito-na-cultura-
organizacional/

É importante esclarecer que propósito e significado são conceitos


diferentes. O propósito é o motivo pelo qual realizam-se certas ações que
conferem sentido à nossa vida; o significado, por sua vez, diz respeito aos
valores, aquilo em que se acredita ou que se valoriza. Portanto, por exemplo,
algo que tenha significado para uma pessoa pode não constituir,
necessariamente, um propósito em sua vida, exemplo: valorizo a honestidade,
mas não é um propósito de minha vida ser honesto”.
Uma importante teoria acerca do propósito foi desenvolvida pelo
psiquiatra austríaco Viktor Frankl. Seu livro mais conhecido é Em busca do
sentido, que relata suas vivências enquanto prisioneiro nos campos de
concentração nazistas.

Saiba Mais
Em 1942, o renomado psiquiatra e neurologista Viktor Frankl
foi preso nos campos de concentração nazistas. Lá, ele
atuou como psiquiatra por três anos antes do campo ser
liberado. No seu livro Man’s Search for Meaning, no qual
descreve sua experiência nos campos, ele conta que, muitas
vezes, a diferença entre as pessoas que sobreviveram e as
que acabaram morrendo (não por execução, mas por outros
motivos) era basicamente uma: um propósito ou um
significado na vida.
Ele observou que as pessoas que possuíam um propósito
em sua vida, alguém por quem lutar, um trabalho importante
a terminar, mesmo naquelas circunstâncias extremas; eram
mais resilientes aos maus-tratos e mais dispostas a resistir

72
àquele período do que as pessoas que não possuíam. Em
seu livro, ele diz que “Tudo pode ser tomado do ser humano,
menos uma coisa […] a última das liberdades humanas,
escolher a ação a ser tomada em uma dada circunstância,
escolher o próprio caminho”.
Fonte: https://prismacientifico.wordpress.com/2013/04/12/a-
procura-da-felicidade-vs-a-procura-do-proposito-de-viktor-frankl/

De acordo com Frankl, o que diferencia as pessoas em momentos de


profunda crise é a existência de um forte propósito, que as impele a prosseguir
mesmo quando parece improvável ou frente a grandes obstáculos ou
adversidades. Como relata Viktor Frankl (2008):

[...] Há três caminhos principais através dos quais se pode chegar ao


sentido na vida. O primeiro consiste em criar um trabalho ou fazer uma
ação. O segundo está em experimentar algo ou encontrar alguém; em
outras palavras, o sentido pode ser encontrado não só no trabalho, mas
também no amor. [...] O mais importante, no entanto, é o terceiro
caminho para o sentido na vida: mesmo uma vítima sem recursos,
numa situação sem esperança, enfrentando um destino que não pode
mudar, pode erguer-se acima de si mesma, crescer para além de si
mesma e, assim, mudar-se a si mesma. Pode transformar a tragédia
pessoal em triunfo.

Vitor Frankl é o criador da logoterapia, que é uma terapia voltada à busca


de sentido e de valores na vida humana. Ela busca ajudar o ser humano a
encontrar um sentido para sua vida, superando o vazio existencial, situação
grave geradora de sofrimento, ao qual muitos buscam solucionar por meio de
extravagâncias financeiras, abuso de substâncias e até mesmo pelo suicídio.
Um exemplo simples dessa situação é citado por García e Miralles (2018),
referindo-se ao desconforto vivenciado por muitas pessoas durante o domingo:
“a neurose de domingo, por exemplo, aparece quando, ao suspender as
obrigações e a correria da semana, a pessoa se dá conta de seu vazio interior.
Então, é necessário buscar soluções. E, sobretudo, um propósito, um motivo
para se levantar da cama”.
A logoterapia direciona o sujeito para o futuro, compreendendo que os
sentidos do mundo não estão dentro de cada pessoa, mas sim no próprio mundo
e nas relações interpessoais. Desse modo, o ser humano é visto como um ser
livre, capaz de ter ciência dessa liberdade e de agir de modo responsável, guiado
por aquilo que considera serem os sentidos de sua vida.

73
4.4 Desenvolvimento de uma identidade de propósitos

A busca por um propósito para a própria vida é uma preocupação humana


que transcende o tempo e as diversas culturas. Na tradição japonesa, esse
conceito é expresso pela palavra ikigai (生き甲斐), que pode ser traduzida como
“razão de viver”.
O conceito do ikigai se popularizou no ocidente a partir de estudos
desenvolvidos com moradores da ilha de Okinawa, no Japão. Aventa-se que o
ikigai dos moradores dessa ilha possa ser o responsável por índices tão positivos
e diversos do restante da população mundial.

Curiosidade
Pesquisas realizadas com os moradores de Okinawa,
consideradas as pessoas mais longevas do mundo,
revelaram vários dados interessantes, como mostram García
e Miralles (2018):
➢ Além de viverem muito mais que o restante da
população mundial, é menor o seu histórico de
doenças crônicas como câncer ou patologias
cardíacas; enfermidades inflamatórias também são
menos comuns;
➢ Há muitos centenários com um nível de vitalidade
invejável e um estado de saúde que seria impensável
para anciãos de outras localidades;
➢ Seu sangue apresenta um nível mais baixo de radicais
livres, que são os responsáveis pelo envelhecimento
celular, graças à cultura do chá e ao costume de se
alimentar apenas até saciar 80% do estômago;
➢ A menopausa é muito mais suave e, de maneira geral,
homens e mulheres mantêm um nível elevado de
hormônios sexuais até idades muito avançadas;
➢ O índice de casos de demência é mais baixo do que a
média da população mundial.

O ikigai é um elemento que faz parte da cultura japonesa e é composto


por um eixo cognitivo e comportamental, ao redor do qual organizam-se os
hábitos de vida e sistema de valores. O ikigai representa a visão de vida, a
sensibilidade e a maneira de agir dos japoneses.

74
Segundo os japoneses, cada pessoa possui o seu ikigai e deve conectar-
se consigo mesmo para ser capaz de descobri-lo. Ao viver uma vida em
consonância com esse princípio interior, é possível então obter harmonia,
longevidade e a autêntica felicidade.
Alguns preceitos norteiam o desenvolvimento do ikigai e permitem que ele
seja vivenciado como fonte que proporciona bem-estar e felicidade:

➢ Manter-se sempre ativo, sendo útil ou proporcionando beleza aos


demais, mesmo após à jornada de trabalho ou mesmo à
aposentadoria;
➢ Aja com calma, ao abandonar a urgência e as pressões
exageradas, damos um novo significado ao tempo;
➢ Não coma até ficar cheio, siga o exemplo dos japoneses de
Okinawa, que se alimentam até preencher 80% do estômago, sem
excessos;
➢ Cultive boas amizades, com as quais você possa conversar,
compartilhar experiências e viver;
➢ Mantenha-se em forma, exercitando-se e cuidando de seu corpo
com atividades corporais e físicas;
➢ Sorria e busque perceber o lado positivo das situações, mesmo
frente às dificuldades;
➢ Conecte-se com o ambiente e a natureza, para relaxar e renovar
suas energias;
➢ Seja grato e agradeça todos os dias, mesmo pelas pequenas
coisas que acontecem em sua vida;
➢ Aproveite o momento presente, sem preocupações excessivas
com o futuro ou lamentações pelo passado;
➢ Siga seu próprio ikigai, aquilo que confere sentido à sua existência
e que o motiva a continuar em movimento ao longo de sua jornada
de vida.

O desconhecimento do ikigai pode conduzir a frustrações e insatisfação


com a própria vida, que passa a ser algo sem graça e sem sentido para a pessoa.
Muitas vezes, o ikigai não é plenamente conhecido por todos, pois pode estar

75
reprimido e até mesmo silenciado, devido às pressões constantes e às
circunstâncias da vida. A pergunta, então, é: como descobrir nosso ikigai e
incorporá-lo ao cotidiano? Como é possível se beneficiar do ikigai,
ressignificando a própria vida e desfrutando dela com felicidade?
Observe o diagrama de vida ikigai:

Diagrama de vida Ikigai


Fonte: adaptado de:<https://ikigaibrasil.com/filosofia-ikigai/

O diagrama apresenta as quatro grandes áreas que estão presentes em


uma vida regulada pelo ikigai, ou seja, com sentido e propósito. Entre os círculos
que representam cada área, encontram-se alguns pontos de intersecção, que
apresentam os benefícios e as limitações de permanecer em somente um
quadrante. Em outras palavras, o que acontece quando não integramos todos
os quatro elementos é um desequilíbrio, que pode se manifestar em diversos
contextos de vida como confusão, instabilidade, desconforto e desânimo.
A proposta é que o diagrama conduza a uma reflexão consciente, crítica
e ponderada, que busca conciliar diferentes elementos. O equilíbrio é a chave e
o estabelecimento de um propósito de vida coerente, viável e adequado para a
pessoa, ou seja, que considere suas habilidades, interesses e também o que

76
você é capaz de oferecer ao mundo, contribuir para uma vida mais harmoniosa
e saudável em todos os aspectos.

Converse Com Seus Colegas


Como descobrir nossa própria Ikigai?
Para encontrar um propósito, os especialistas recomendam
começar com quatro perguntas:
➢ O que você ama? (Corresponde à sua paixão);
➢ No que você é bom? (Diz respeito à sua profissão);
➢ O que o mundo precisa? (Relaciona-se com a
sua missão);
➢ Pelo que você pode ser pago? (Corresponde à
sua vocação).
Para ajudar a esclarecer cada um desses aspectos
fundamentais, também será útil questionar:
➢ O quanto você tem consonância entre o que faz e
o que sente? Perceba o que você sente quando faz
algo. Quando está realizando alguma atividade e
percebe que aquilo te dá prazer, que sente amor pelo
que faz, você está dando o primeiro passo para
descobrir a sua ikigai.
➢ Por que você faz o que faz? Encontrar o próprio
propósito implica ter conhecimento do que estamos
fazendo e o que isso causa no meio à nossa volta, o
impacto das nossas ações. Então, quando você faz
alguma coisa consciente do bem que está gerando,
está no caminho ideal.
➢ O quanto você está disposto a ser excelente? O
quanto você está disposto a investir para ser
realmente bom naquilo que você faz? Se você não
ama o que faz e não sabe por que faz, dificilmente
você se diferenciará nas suas tarefas. Excelência, na
visão japonesa, não significa perfeição. Perfeição vem
de “prefatto”, aquilo que está pronto. Nós nunca
estamos prontos. Excelência é um caminho, a escolha
de dia após dia, buscar se aprimorar.
Fonte: http://despertarcoletivo.com/ikigai-como-descobrir-o-
nosso-proposito-de-vida/

Como podemos perceber, o desenvolvimento de metas em todas as


áreas da vida sempre é um processo multifatorial, no qual estão envolvidos
elementos da nossa racionalidade (exemplo: quais as profissões mais

77
buscadas pelo mercado atualmente? Quais carreiras são melhor remuneradas?)
e também da nossa afetividade (exemplo: com o que me identifico
pessoalmente? Qual tipo de atividade me agrada mais?). Tudo isso ocorre dentro
de um determinado momento cultural e histórico, ou seja, algo que é agradável
ou que parece promissor atualmente pode não o ser em outro lugar do mundo
ou no mesmo local daqui a dez anos, por exemplo.
Por isso, ao buscar a felicidade em nossas vidas, é preciso ir além do
momento presente e dos benefícios imediatos que podem ser obtidos. Faz-se
necessário encontrar algo mais duradouro, capaz de inspirar e de motivar a
continuar a jornada, que muitas vezes é repleta de intempéries.
Assim, após traçar um objetivo claro e definido (identificar o propósito),
desenvolver habilidades que permitam lidar com as situações de crise
(resiliência), saber comunicar-se de forma adequada (assertividade na
comunicação interpessoal) e compreender o outro (empatia), são características
que contribuem muito para se atingir as metas, contribuindo para o alcance da
felicidade.
Mas é importante ainda lembrar que, em um caminho inverso, cultivar
emoções positivas e manter-se em um propósito são habilidades que podem
também contribuir para que o percurso seja realizado de forma mais leve e
agradável, “predizendo o sucesso”, ou seja, facilitando e precedendo o sucesso.
Por isso, felicidade e propósito são elementos diferenciados, mas que se
apoiam mutuamente. A felicidade não é um conceito abstrato e isolado da
vivência real e das experiências cotidianas, ao contrário, ela se manifesta e se
produz nas relações e interações do ser humano com os demais e com seu meio,
e está intimamente relacionada com o desenvolvimento de uma vida motivada
pelo propósito. Como aponta Viktor Frankl:

Do ponto de vista europeu, é bem característico da cultura norte-


americana o fato de que a todo momento as pessoas são exortadas a
"ser felizes". Mas a felicidade não pode ser buscada, precisa ser
decorrência de algo. Deve-se ter uma razão para "ser feliz". Uma vez
que a razão é encontrada, no entanto, a pessoa fica feliz
automaticamente. Na nossa maneira de ver, o ser humano não é
alguém em busca da felicidade, mas sim alguém em busca de uma
razão para ser feliz, através - e isto é importante - da manifestação
concreta do significado potencial inerente e latente numa situação dada
(FRANKL, 2008, p. 161-162).

78
Assim, a felicidade está relacionada ao propósito de vida e o processo de
busca e alcance do propósito é promotor da genuína felicidade. Por fim, cabe
ainda lembrar que os propósitos que estabelecemos não podem, em última
instância, considerar somente os nossos próprios desejos e necessidades.
Como seres humanos, temos necessidade de interagir, de estar com o outro, ou
seja, de conviver. Por isso, como meta maior de um propósito de vida que seja
capaz de conduzir à autêntica felicidade, é preciso considerar nossa relação com
o outro no mundo: ninguém é completamente feliz sozinho.
A busca pelo próprio ikigai e o desenvolvimento de um propósito de vida
são fundamentais para uma existência feliz e significativa. Identificar esse
propósito nem sempre é fácil e muitas vezes leva tempo; trata-se, porém, de um
convite ao autoconhecimento, de um momento de conectar-se consigo mesmo
e de (re)conhecimento pessoal íntimo. Mas, em todos os casos, é sempre uma
trajetória que vale a pena, pois conduz a uma vida que, para além de
simplesmente “seguir o fluxo” do cotidiano, que nos impele a realizar atividades
cuja quantidade e velocidade muitas vezes nos impedem até mesmo de
reconhecê-las (fazemos tudo “no automático”), pode ser plena de sentido,
autêntica e feliz.

Para Refletir
A vida boa consiste em obter felicidade usando diariamente,
nos principais setores da vida, as suas forças pessoais.
Trata-se, portanto, da utilização das forças pessoais para
obter gratificação abundante na vida.
A vida significativa acrescenta outro componente: a
utilização dessas mesmas forças para obter algo maior,
como promover o conhecimento, o poder ou a bondade.
Uma vida plena consiste em experimentar de emoções
positivas acerca do passado e do futuro, saboreando os
sentimentos positivos que vêm dos prazeres, buscando
gratificação abundante no exercício das forças pessoais e
aproveitando essas forças a serviço de algo maior para se
obter significado (SELIGMAN, 2009, p. 380; 384).

79
Conclusão da aula 4

Nesta aula, conhecemos o que é a Psicologia Positiva, quais seus


fundamentos e como ela pode contribuir para o desenvolvimento pessoal.
Estudamos também a importância de identificar e desenvolver um
propósito de vida (na tradição japonesa, o ikigai), que contribui para a realização
profissional e pessoal. Vimos como os propósitos se relacionam com a felicidade
humana, no sentido de obter uma vida que seja compreendida enquanto
significativa, autêntica e plena de realizações.

Atividade de Aprendizagem
Com base nos conteúdos apresentados nesta aula, explique o
que é o ikigai, qual a sua origem e como esse conceito pode
ser aplicado como promotor de desenvolvimento pessoal nos
dias de hoje.

80
Conclusão da disciplina

Nesta disciplina, abordamos temas cuja finalidade é contribuir para o


crescimento e o desenvolvimento pessoal e profissional de cada estudante,
reconhecendo a necessidade de expandir os horizontes e desenvolver
habilidades que permitam ao sujeito não somente “ter” e “produzir”, mas também
“ser” e “interagir”.
Desse modo, tópicos como a inteligência emocional, a empatia, a
comunicação interpessoal e propósitos são temas que merecem atenção
especial e instigam à transformação de paradigmas, transcendendo uma vida
superficial e mecânica, muitas vezes vazia de sentido.
Enfatiza-se o desenvolvimento de interações (consigo mesmo e com os
demais) harmoniosas e saudáveis, que possam promover o real e pleno
desenvolvimento, conduzindo à possibilidade concreta da felicidade autêntica,
não como um conceito irreal e utópico, mas como resultado de uma vida
significativa, norteada pelo alcance de um propósito claro, na qual as emoções
positivas são valorizadas e as interações vislumbram mais do que o “fazer” do
homem, o “ser humano”.

81
Índice Remissivo

Inteligência emocional ............................................................................... 08


(Emoções; inteligência; relações)

Emoções, sentimentos e suas implicações no comportamento ................. 08


(Comportamento; emoções; sentimentos)

Inteligência emocional: definições e influências na vida dinâmica .............. 12


(Conceito; emoção; inteligência)

Quoeficiente de inteligência x quoeficiente emocional ............................... 15


(Indivíduo; inteligência; quociente)

Competências da IE e como melhorar seu desempenho ........................... 16


(Competência; desempenho; inteligência)

Conceitos e aplicabilidade da IE nos relacionamentos interpessoais na


vida profissional e pessoal ......................................................................... 21
(Desempenho; habilidades; potencialidades)

Empatia ..................................................................................................... 25
(Conceito; empatia; rapport)

O papel da empatia nas relações ............................................................... 25


(Empatia; inteligência; relações)

A empatia na prática: como perceber e expressar emoções ..................... 27


(Emoções; empatia; expressar)

Conexão emocional: empatia, rapport e resiliência ................................... 34


(empatia, rapport e resiliência)

Implicação emocional de traumas, a empatia e a resiliência ..................... 38


(Empatia; resiliência; trauma)

Comunicação ............................................................................................. 43
(Comunicação; cotidiano; relações)

Aspectos emocionais da comunicação: o impacto da linguagem não


verbal ......................................................................................................... 44
(Impacto; linguagem; verbal)

Assertividade na comunicação .................................................................. 47


(Assertividade; comunicação; objetivo)

Ruídos na comunicação ............................................................................. 52


(Comunicação; elementos; ruídos)

Comunicação e emissão de feedbacks ...................................................... 54


(Comunicação; emissão; feedbacks)

82
Propósito ................................................................................................... 60
(Conceito; propósito; psicologia)

O que é a Psicologia Positiva ..................................................................... 60


(Ciência; comportamento; estudo)

A Psicologia Positiva e desenvolvimento emocional .................................. 65


(Estratégia; habilidade; vida)

Motivação e planejamento no desenvolvimento pessoal: a importância do


propósito .................................................................................................... 70
(Desenvolvimento pessoal; planejamento; propósito)

Desenvolvimento de uma identidade de propósitos ................................... 74


(Preocupação; propósito; tradição)

83
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