MATERIAL DIDÁTICO DE APOIO

AULA 7

Dra. Lyana Elias Santos

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

É importante que o balconista de farmácia conheça alguns tópicos do Código

de Defesa do Consumidor (CDC), Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Como a farmácia e a drogaria são estabelecimentos considerados

fornecedores de produtos e serviços, os funcionários devem saber quais são os
procedimentos adotados pelo seu empregador de forma que atendam
corretamente os clientes, estando de acordo com as normas brasileiras.

No Capítulo III – Dos Direitos Básicos do Consumidor, o artigo 6º afirma que

são direitos do consumidor:

I- a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por

práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou
nocivos. Por exemplo, os funcionários, em especial os balconistas de farmácia,
devem sempre conferir os prazos de validade dos produtos que estão sendo
vendidos, sejam medicamentos, cosméticos ou correlatos, para que não
dispensem produtos vencidos e causem danos à saúde dos clientes.

No Capítulo III – Dos Direitos Básicos do Consumidor, o artigo 6º afirma que

são direitos do consumidor:

II- a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e

serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.
Por exemplo, o farmacêutico, assim como o balconista de farmácia, devem
orientar corretamente os clientes quanto à intercambialidade entre os
medicamentos de referência, genéricos e similares.

No Capítulo III – Dos Direitos Básicos do Consumidor, o artigo 6º afirma que

são direitos do consumidor:

III- a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com

especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e
preço, bem como sobre os riscos que apresentem. Cabe ao balconista de
farmácia e ao farmacêutico orientar de forma adequada os clientes quanto à
posologia, interações medicamentosas, precauções no uso, reações adversas,
armazenamento e descarte dos medicamentos.

O Capítulo IV - Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da

Reparação dos Danos:

Na Seção II aborda a responsabilidade sobre o produto e o serviço – o

comerciante responde pela qualidade dos produtos quando não os conserva de
forma adequada e pelos serviços prestados de forma inadequada que possam
oferecer risco ao cliente.

O CDC deve estar obrigatoriamente disponível para os clientes, de acordo com

a Lei nº 12.291/2010. Além de saber onde está guardado o código para o
cliente em caso de solicitação, o profissional também deve conhecer o
conteúdo e, em caso de dúvidas, encaminhá-las ao gerente do local.

AÇÕES PÓS-VENDAS

O pós-venda representa as ações de marketing implantadas após as vendas,

pois não é certo que o cliente compre o produto e
fique satisfeito com a empresa. (FIDELIZAÇÃO)

Portanto, é preciso praticar ações que vão além das vendas, ou seja, incluir
atendimento, serviços e relacionamento para buscar a verdadeira satisfação
dos compradores.

O cliente satisfeito pode se tornar fiel e parceiro, trazendo benefícios para o

estabelecimento e também sugestões de melhorias e indicação a terceiros.

Dica:

Após a dispensação de um determinado produto, o farmacêutico ou o

atendente de farmácia pode realizar um contato telefônico ou aguardar que
determinados grupos de clientes retornem ao local, para verificar como estão
suas condições de saúde ou a satisfação apresentada em relação aos
produtos adquiridos, principalmente se forem portadores de enfermidades
crônicas.

Outras ações de pós-venda são:

• Implantação de serviços complementares às vendas, como entrega de

panfleto, contato telefônico.

• Solução de possíveis problemas e atendimento a reclamações. Serviço

de Atendimento aos Clientes (SAC).

• Canal direto para falar com o farmacêutico.

• Autonomia dos funcionários para a solução de problemas.
Desenvolvimento e aplicação de pesquisa de satisfação.

Para contribuir com as ações pós-venda, a farmácia e a drogaria também

deverão manter o cadastro de seus clientes atualizado e campos para
preenchimento e monitoramento de informações pertinentes no sistema,
como tipos de produtos consumidos, enfermidades, etc.

AÇÕES PROMOCIONAIS DIRECIONADAS

As ações promocionais são um conjunto de ferramentas utilizadas para

comunicar ao cliente as ofertas do estabelecimento, motivá-los a conhecer
as promoções e persuadi-los à compra.

Entre as ações estão:

• AMOSTRAGEM: distribuição de amostras grátis dos produtos em

quantidades pequenas, mas similares às embalagens originais,
especialmente no lançamento de um produto ou para reforçar uma
determinada marca.

• BRINDES: entrega de algum “agrado” na compra de um determinado

produto ou acima de um valor específico. Para facilitar a ação
promocional, a sinalização e a clareza nas regras para a aquisição do
brinde facilitam a adesão dos clientes.

• CARTÕES DE FIDELIDADE: acúmulo de pontos na compra de HPPC e

correlatos para posterior troca por brindes.

• CUPONAGEM: distribuição de cupons com desconto na compra de um

kit de xampu e condicionador, por exemplo.

• DEMONSTRAÇÃO: consiste na apresentação do produto por

promotores (ou demonstradores) que auxiliam o cliente na escolha do
tipo mais indicado para o caso específico; por exemplo, na escolha de
dermocosméticos para a acne.

• EXPERIMENTAÇÃO: consiste em se deixar um frasco do produto à

disposição, geralmente cosmético, para que o cliente possa sentir o
cheiro ou experimentar a textura.

• IN-STORE MÍDIA: ação que visa à divulgação da empresa, marcas,

produtos, serviços ou campanhas de saúde, utilizando- se, por exemplo,
uma tela de TV interativa com circuito fechado, totens, bonecos infláveis,
entre outros.

• PANFLETAGEM: distribuição de panfletos nas farmácias, geralmente

para informar sobre o lançamento de algum produto, uma nova
 promoção, fornecer dicas de saúde ou convidar para a participação em
algum evento, como palestras promovidas pelo estabelecimento.

O atendente de farmácia é um dos profissionais que auxilia nas ações

promocionais e as divulga aos clientes. Portanto, é fundamental que
contribua com ideias de inovação.

O estabelecimento pode ter ações simultâneas especialmente

desenvolvidas para clientes com diferentes necessidades.

MARKETING EM FARMÁCIA E DROGRARIA

Administração eficiente das farmácias comunitárias, assim como outras

empresas, é um fator determinante para a sobrevivência e o futuro da
organização, cabendo aos gestores, assim, as funções típicas dos
administradores, em especial as de planejar, organizar, dirigir e controlar.

Assim, o planejamento de marketing se apresenta como importante

ferramenta para se estabelecer decisões administrativas e gerenciais de
curto, médio e longo prazos, visando à busca de fidelização dos clientes e à
conquista de novos, através do cumprimento da missão da prática
farmacêutica na cadeia de distribuição de medicamentos.