MATERIAL DIDÁTICO DE APOIO

AULA 6

Dra. Lyana Elias Santos

ATENDIMENTO AO CLIENTE

A concorrência entre farmácias é evidente, seja pela quantidade de

estabelecimentos, pelas ações similares realizadas (como programa de pontos)
ou até pelo layout e ambiente de loja.

Toda a estrutura material, tipos de produtos comercializados, serviços

prestados, preços e formas de pagamento e promoções podem ser
reproduzidos de um estabelecimento para outro.

Então, a única e verdadeira forma de diferenciação é o atendimento prestado

pela equipe, pois não é possível “copiar” pessoas.

O verbo “atender” representa o ato de acolher com atenção e ouvir

atentamente e está relacionado a um conjunto de ações, que inclui o
tratamento que o cliente recebe do balconista de farmácia e dos demais
colaboradores.

Nesse sentido, é importante que o ATENDENTE de farmácia conheça os

produtos e os serviços, saiba como orientar os clientes, adequando sua
linguagem às necessidades de cada um, mas também tenha boa apresentação
pessoal, postura profissional, ética, comunicação eficaz, empatia, saiba
trabalhar em equipe e auxilie na organização e manutenção do
estabelecimento.

Igualmente importante é fazer as seguintes perguntas e saber responder a

elas:

 Onde começa e onde termina o atendimento?

 O que descobrir em cada contato com o cliente?

 O atendimento para na venda? Como ficam e quais são as ações de

pós-venda?

 As pessoas são diferentes, e cada qual tem determinadas

características que influenciam no seu hábito de compra.
 Portanto, para que o atendente de farmácia possa atender bem,
primeiramente precisa conhecer algumas características dos clientes
consumidores de produtos e serviços.

Os clientes mudam de acordo com a região onde está instalado o PDV

(ponto de venda), mas, de forma geral, o profissional atende pessoas de
vários níveis de escolaridade, grupos com hábitos de consumo variados,
pessoas que estão doentes e outras que querem apenas cuidar da
aparência.

De acordo com Philip Kotler (1998), consultor conhecido como “pai do

marketing”, alguns fatores influenciam no processo de decisão de compra
dos consumidores:

Fatores que influenciam no comportamento do consumidor:

Outro aspecto a ser observado é que continuamente as pessoas utilizam

seus cinco sentidos (tato, olfato, paladar, visão e audição) e apresentam
variações na forma como utilizam essas percepções para notar as coisas,
interagir com o meio e com as pessoas. A partir dessas diferentes
características, concluímos que as pessoas têm basicamente três
tendências: auditivas, sinestésicas ou visuais.

• AUDITIVAS: pessoas que respondem com intensidade a estímulos

sonoros, ou seja, alterações no som, entonação de voz, volumes altos
ou baixos. Ouvem o que está sendo dito ao seu redor e se incomodam
com barulho.

Para atender bem a esse perfil, é importante que o balconista de farmácia

fale, ponha entonação nas frases, explique bem sobre o produto por meio
de sons. Sensação predominante: “preciso ouvir”.

• VISUAIS: pessoas que respondem com intensidade a estímulos visuais,

como organização do PDV, imagens e cor. Para atender bem a esse
 perfil, é importante que o profissional mostre o produto para o cliente ou
deixe que ele pegue o produto na mão. Sensação predominante:
“preciso ver”.

CARACTERÍSTICAS DOS CLIENTES

Pesquisas mostram que os clientes de farmácia têm as seguintes

características:

PERFIL DOS CLIENTES

É fundamental que o atendente de farmácia saiba que os clientes podem ter

perfis variados: tímidos, examinadores, pesquisadores de preços,
amigáveis, rápidos e autoritários.

Mas como abordar cada um?

 ATENDIMENTO PERSONALIZADO POR FAIXA ETÁRIA

ABORDAGEM DO CLIENTE: PRESENCIAL OU REMOTO

É comum que os clientes telefonem à farmácia solicitando a entrega de

algum produto ou então enviem um e-mail para orçamento de uma receita.

Mesmo à distância, o estabelecimento efetua o

atendimento, que, nesses casos, não é pessoal, mas por algum meio
remoto.

A Anvisa estabelece que as farmácias e drogarias podem, além do

atendimento pessoal, realizar atendimento por meio de outros canais, os
chamados meios remotos – os pedidos solicitados por telefone, internet ou
e-mail. Porém para esse tipo de atendimento são requeridas certas
condições legais.

Quando o atendimento ocorre pessoalmente, é possível observar as

características, o que a linguagem não verbal comunica, o que torna viável
direcionar o tipo de tratamento ao cliente.

Por outro lado, o meio remoto não conta com o contato visual, o que faz
com que o balconista de farmácia precise utilizar outras técnicas durante a
conversa.
Atendimento Pessoal:

O atendimento pessoal é o realizado em contato direto com o cliente, ou

seja, o atendente de farmácia está frente a frente com o solicitante.

Esse tipo de abordagem facilita a argumentação e o convencimento do

cliente, pois permite que sejam utilizadas várias técnicas associadas, como
mostrar o produto, fazer o cliente experimentar, verificar pela linguagem não
verbal se o cliente está entendendo, entre outras.

É fundamental atentar-se à linguagem não verbal, pois muitas vezes o

cliente está dizendo verbalmente que “sim”, e seus gestos mostram o
contrário.

Outra facilidade do atendimento presencial é que, mesmo que o

estabelecimento esteja cheio, você tem a oportunidade de sinalizar para os
demais clientes que assim que possível irá atendê-los.

Atendimento Remoto:

O atendimento por meio remoto (telefone, fax, e-mail) requer mais cuidado,
pois depende apenas da linguagem falada (telefone) ou da linguagem
escrita (fax ou e-mail), sem auxílio de outras técnicas.

Dessa forma, é preciso que implantem mecanismos para tais adequações,

como o envio de panfletos ou a criação de um cartão de visita com os
dados de contato do local e do farmacêutico.

DICAS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO:

• Atenda prontamente, não deixe o telefone tocar muitas vezes.

• Apresente-se informando o nome do estabelecimento, seu próprio nome

e cumprimente o cliente (com “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”).

• Pergunte o nome do cliente e passe a tratá-lo por este, acrescentando

sempre as formas de tratamento.

• Fale pausadamente e de forma clara e objetiva.

• Demonstre atenção e interesse pelo assunto que o cliente está falando.

• Não interrompa o cliente enquanto ele estiver falando. Mantenha papel

e caneta próximos ao telefone.

• Não use gírias ou jargões.

• Atenda apenas um cliente por vez e, quando estiver ao telefone, foque

a atenção nesse atendimento.
• Não fale ao telefone quando estiver mastigando.

• Caso não seja possível resolver a solicitação, encaminhe o motivo para

o responsável e explique-o para o cliente. Não deixe o cliente esperando
muito tempo ao telefone.

• Faça um resumo do que foi tratado quando finalizar o contato.

• Agradeça a ligação e espere o cliente desligar primeiro.

• Personalize a mensagem com o nome do cliente, usando as formas de

tratamento.

• Identifique-se colocando seu nome e função. Utilize linguagem clara e

objetiva.

• Não utilize palavras difíceis.

• Corrija os erros de escrita e grafia.

• Leia a frase ao menos duas vezes para verificar se está compreensível.

• Não utilize gírias ou jargões.

• Se for anexar algum documento ao e-mail, verifique se ele está mesmo

anexado ao final do processo.

• Utilize cores diferentes para dar destaque a algumas

informações.

• Deixe claro que o cliente pode contatá-lo de outras formas (forneça-lhe o

endereço e o telefone da farmácia).

Em muitas farmácias e drogarias, o entregador é um funcionário do

próprio estabelecimento, mas em outros casos é uma empresa
terceirizada que foi contratada para essa prestação de serviços.
Independentemente da forma como o produto é entregue, o
estabelecimento é responsável pelas condições da entrega do produto.