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ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

Empresa de electrodomésticos “ELECTRAPACK”

Numa Empresa de electrodomésticos, há uma falha no sistema informático,


devido a umas actualizações do sistema. Esta falha origina uma cobrança
indevida pela segunda vez. O cliente muito mal disposto, liga para a empresa e
pede para falar com o responsável, porque para além de terem cobrado a
factura duas vezes ainda mandaram um cobrador para o fazer.

A atendedora, muito simpática e eficiente tenta resolver o assunto da melhor


maneira, primeiro pedindo para o cliente se identificar e identificar o assunto,
de seguida inteira-se do problema e ignorando todos os insultos do cliente,
percebe o mal entendido, explica ao cliente, pede desculpas e dá garantias de
que não se repetirá. No final o cliente aceita a explicação e a atendedora
despede-se, fazendo votos que o Sr. não deixe de ser cliente da empresa.

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
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TRIM! TRIM! TRIM!

Atendedora: Electrapack, fala a Maria, bom dia! Em que posso ser-lhe útil?
Cliente: Olhe! Eu quero falar com o responsável desta Empresa para saber se
acham que eu tenho idade para brincarem comigo.
Atendedora: Com certeza, se me disser o seu nome e o assunto, farei os
possíveis para o ajudar.
Cliente: Sou Paulo Lima, e estive aí a comprar um frigorífico à coisa de um mês
atrás. E na altura paguei a pronto.
Atendedora: Sim?
Cliente: E agora aparece-me um cobrador à porta para cobrar a mesma factura.
Então está tudo a dormir ou quê? Por acaso tenho cara de caloteiro para me virem
aqui à porta cobrar?
Atendedora: De maneira nenhuma…
Cliente: Nunca deixei de pagar as minhas contas e tenho o recibo para
comprovar.
Atendedora: Senhor Paulo, deixe ver se entendi o nosso cobrador foi aí cobrar-
lhe uma factura que já tinha pago a pronto, certo?
Cliente: Sim, foi isso que eu disse, é surda?
Atendedora: desde já pedimos imensas desculpas, de certeza que se deve
tratar de um grande mal-entendido. Por acaso tem consigo a factura?
Cliente: Claro que tenho.
Atendedora: Então, Srº Paulo, diga-me por favor o nº da factura para eu poder
entrar no sistema e verificar onde está o engano.
Cliente: É a factura nº 435/2010.

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Atendedora: Muito obrigada! Se não se importa de aguardar um minuto, já


estou a entrar no sistema….sim, já tenho aqui a sua factura…e… pois ela realmente,
aqui no sistema está como factura a crédito, e ainda está por liquidar.
Cliente: Mas afinal estão a brincar comigo? Já disse que paguei tudo, não devo
nada.
Atendedora: Sr. Paulo, fique descansado que de certeza que foi um lapso, e
ficará resolvido o quanto antes. Disse-me que tinha o recibo consigo, certo?
Cliente: Claro que sim, se paguei é natural que tenha o recibo.
Atendedora: Sendo assim de certeza que será ainda mais fácil resolver esta
situação, diga-me por favor o nº do seu recibo.
Cliente: O recibo é o nº 322/2010.
Atendedora: Se não se importa, aguardava só mais um minuto enquanto entro
no documento para perceber melhor o que aconteceu…Sim, já está, realmente este
recibo foi tirado, está aqui em nome do Sr. Paulo Sousa lima, no valor de 500,00€,
certo?
Cliente: Claro que sim, agora diga-me como é possível o recibo estar tirado, e a
factura está ainda por liquidar, e ainda por cima mandam-me o cobrador á porta?
Atendedora: Sr. Paulo compreende a sua indignação, mas o facto é que o nosso
sistema informático sofreu recentemente umas actualizações, e devido a este facto
muita da nossa facturação ficou dividida, ou seja, a sua factura foi realizada numa série
anterior e o seu recibo na mais recente…
Cliente: E eu com isso? não tenho culpa disso.
Atendedora: Claro que não, mas ao tirarmos a listagem de créditos, não nos
tínhamos apercebido que esta não vinha com a informação de débitos, da nova série.
Sr. Paulo queira aceitar mais uma vez as nossas desculpas, vamos imediatamente
proceder à rectificação dos dados, e garantimos que lapsos destes não se repetirão.
Cliente: Pois, esta informática confia-se demasiado nela e depois, é nisso que
dá.

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Atendedora: Sr. Paulo, quero agradecer a sua reclamação, pois agora


estaremos mais atentos e iremos proceder à regularização do sistema.
Cliente: O importante é que ficou tudo resolvido não é?
Atendedor: Claro que sim, Sr. Paulo, esperemos que este mal entendido não
tenha prejudicado novas relações comerciais. Esperemos contar consigo de futuro,
com a garantia que lapsos destes não se irão repetir. Mais uma vez as nossas desculpas
e tenha uma continuação de bom dia.
Cliente: Sim, Sim, talvez, bom dia para si também.

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