ServiceNow

Treinamento Portal
de Chamados
SUMÁRIO

 O que é o ServiceNow?

 Acesso ao ServiceNow

 Explorando o Portal
 Tela inicial
 Funcionalidades da Tela Inicial

 Como abrir um registro

 Meios para abertura de registro
 Módulo abrir uma Solicitação
 Abrir registro pelo campo de pesquisa

 Demais funcionalidades
 Visualizar registro
 Status dos registros
 Reabertura de chamado

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O QUE É O SERVICE NOW?

 O que é o ServiceNow?
 Trata-se de uma ferramenta de Gestão de Serviços de TI moderna e de fácil utilização.

 O que é Catálogo de Serviços do ServiceNow?

 Trata-se de um portal de atendimento que integra, em uma interface mais amigável, um catálogo com os serviços
disponíveis para os casos de dúvidas, problemas, solicitações, entre outros recursos.

 Quais são as suas funcionalidades?

 O Colaborador conseguirá abrir chamados através do catálogo disponível, com layouts pré-definidos, correspondente ao
serviço desejado. Também será possível monitorar os registros, pesquisar solicitações mais frequentes, entre outros
recursos.

 Quem terá acesso ao Catálogo de Serviços?

 Todos os Colaboradores terão acesso ao Portal, mas haverá uma separação para as áreas corporativas e lojas.

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ACESSO AO SERVICE NOW

 Para acessar o ServiceNow, navegue através do link https://burgerking.service-now.com

 Na tela abaixo, entre com o login e senha:

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TELA INICIAL

 Ao efetuar login, você será direcionado para a tela inicial do Portal de Chamados: A identificação do
Colaborador aparecerá
aqui
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FUNCIONALIDADES DA TELA INICIAL

 Significado de cada campo da tela inicial:

1. Lista todos os chamados abertos pelo Colaborador que está logado na ferramenta.

2. Lista todas as opções marcadas como favoritas pelo Colaborador que está logado na ferramenta.

3. Apresentação interativa da ferramenta (tour guiado do portal).

4. Identificação do Colaborador que está logado na ferramenta.

5. Campo de busca, onde o Colaborador pode pesquisar algum item que deseja abrir solicitação ou um registro já aberto
por ele.

6. Áreas disponíveis para abertura de uma solicitação.

7. Lista dos chamados abertos pelo Colaborador que está logado na ferramenta.

8. Lista dos itens marcados como favoritos pelo Colaborador que está logado na ferramenta.

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MEIOS PARA ABERTURA DE UM REGISTRO

 É possível abrir registros através dos campos destacados abaixo:

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MÓDULO ABRIR UMA SOLICITAÇÃO

 Ao clicar em um dos ícones, abrirá uma tela com as opções para realizar a abertura do registro:
 Obs: Cada módulo possui suas ofertas pré-definidas

Campo para pesquisa

Altera o modo de
exibição dos itens

Ofertas disponíveis dentro da área

selecionada

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 MÓDULO ABRIR UMA SOLICITAÇÃO

 Depois de identificar qual a melhor opção para abertura do registro, clique na oferta desejada. No exemplo
abaixo foi selecionado a opção “Frota / Locação de Veículos”:

Ofertas disponíveis
dentro da área
selecionada

Clique na opção
“Frota / Locação de Veículo”
 MÓDULO ABRIR UMA SOLICITAÇÃO

 Preencher todas as informações solicitadas no layout pré-definido da oferta escolhida:

Os campos marcados com

* (asterisco) são de
preenchimento
obrigatório.

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MÓDULO ABRIR UMA SOLICITAÇÃO

 Se você abre frequentemente o mesmo tipo de solicitação você pode adicioná-la aos Favoritos, assim ela
sempre estará disponível na pagina inicial sem necessidade de procura.

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MÓDULO ABRIR UMA SOLICITAÇÃO

 Clicar no botão “Enviar” para abrir o chamado:

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MÓDULO ABRIR UMA SOLICITAÇÃO

 Através do menu lateral direito será possível visualizar as informações do chamado como número, estado (status),
prioridade, entre outras informações:

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MÓDULO ABRIR UMA SOLICITAÇÃO

 Adicione anexos para enviar um formulário ou uma tela de erro de um determinado problema que você deseja
mostrar para o Solucionador.

 É possível anexar o arquivo através do “Clips” antes da abertura do chamado ou mesmo depois da abertura. No caso
de anexar depois da abertura, a opção de arrastar o arquivo para dentro da área demarcada será habilitada,
conforme figura abaixo:

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MÓDULO ABRIR UMA SOLICITAÇÃO

 Insira novas informações no registro, através do campo “Digite sua mensagem aqui”.

 Caso você tenha esquecido de mencionar algo na abertura do chamado, ou se alguma informação relevante
deve ser dita ao Solucionador depois que o chamado foi aberto, basta inserir a informação nesse campo que
ele receberá a informação.
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ABRIR REGISTRO PELO CAMPO DE PESQUISA

 Outra maneira de abrir um registro, sem ser pelo menu de opções, é pesquisando o que deseja através do
campo de busca. No exemplo abaixo a busca está associada a palavra “cartão”. Em seguida aparecerá a lista de
opções disponíveis para essa categoria.

 Clique na opção desejada para que a tela com o layout pré-definido seja aberta para preenchimento dos
campos do seu registro.

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VISUALIZAR REGISTRO

 É possível visualizar seus registros em algumas das opções abaixo:

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1. Clique em “Histórico de Chamados” e abrirá uma tela com todos os registros. É possível filtrá-los pelos estados (status)
aberto ou fechado.
2. Pesquise um chamado pelo número através do campo de busca.
3. Verifique seus chamados através do quadro “Histórico de Chamados”. 22
STATUS DOS REGISTROS

 É possível verificar o estado (status) do registro através do campo abaixo destacado de vermelho:

 Os possíveis estados (status) dos registros são:

 Aguardando Atendimento  Indica que o registro foi direcionado para a fila de algum grupo solucionador;
 Pendente  Indica que o registro está com alguma pendência;
 Em Atendimento  Indica que o registro já foi iniciado;
 Resolvido  Indica que o registro foi resolvido, porém ainda não foi fechado; o fechamento ocorre depois de 72 horas
corridas;
 Fechado  Indica que o registro foi fechado e não pode mais ser reaberto;
 Cancelado  indica que o registro foi cancelado e não precisa mais de nenhuma ação.

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REABERTURA DE CHAMADO

 Será possível reabrir o chamado caso não ocorra uma concordância com a solução aplicada. Para reabrir o
chamado, clicar no botão Reabrir destacado abaixo:

 Clicar no botão OK caso a mensagem abaixo apareça:

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REABERTURA DE CHAMADO

 Uma caixa de texto aparecerá abaixo do botão Reabrir para inclusão do motivo da reabertura. Uma vez inserido
o motivo, clicar novamente no botão Reabrir:

 O estado (status) do chamado retornará ao modo “Aguardando Atendimento”:

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