Leis limitam o

tempo de espera
nos bancos
Muitos Estados e Municípios fazem uso
da competência legislativa, prevista na
Constituição Federal, para normatizar o
tempo de espera nos bancos.
Com o desenvolvimento das forças produtivas e, por sua vez,
das relações humanas, o tempo e sua contagem – que
sempre despertaram tanto interesse no ser humano –, se
transformaram em algo escasso na vida de qualquer cidadão.
De acordo com a lei da oferta e da procura, o
valor ou preço de algo está relacionado de forma
inversamente proporcional à sua disponibilidade
no mercado e diretamente à sua demanda,
motivo pelo qual se faz tão atual a máxima:

po é dinhe
tem iro
“

” .
O valor econômico que se dá ao tempo
foi essencial para que fossem
investidos em tecnologias relacionadas
à gestão de atendimento e à prática de
atos que não demandam o
deslocamento do interessado.
O uso de
novas tecnologias
também modificou a forma de relacionamento das
instituições financeiras com seus clientes. Ainda que
grande parte das operações bancárias possa ser
realizada via telefone, internet e/ ou terminais de
autoatendimento, outras demandam o
comparecimento às agências.
Por sua vez, em virtude de haver uma grande
demanda mas com finitos recursos para
supri-las, que não é raro verificar poucos
empregados da instituição financeira disponíveis
para realizar o atendimento ao cliente nas
agências e, por consequência, o usuário, que
depende do serviço, tem que esperar o
atendimento em fila.
Nos dias atuais, em que o tempo é escasso e, por sua vez, mais valioso, uma má gestão de filas pode resultar na
insatisfação do cliente, o que acarreta ineficiências dentro da organização, diminui a produtividade de seus atendentes
e impede que ajustes e modificações sejam feitas nas rotinas e nos processos envolvidos.
Um exemplo claro da insatisfação da população brasileira é a proliferação de leis estaduais ou municipais que limitam
o tempo de espera em filas de Bancos e punem, com multas, fechamento, cassação de alvará, entre outras formas,
quando o limite é ultrapassado.

Leis definem tempo de espera nos bancos.

Não há dúvidas quanto a incidência das
normas de defesa do consumidor às
relações jurídicas formadas pelas
instituições financeiras e seus clientes.
Os bancos devem respeitar os direitos
dos consumidores, fornecendo produtos
e serviços de forma segura e eficiente.
Na prestação dos serviços, a eficiência
não envolve apenas o que é fornecido,
mas também como se dá esse
fornecimento.
Em um mercado de livre concorrência, as empresas que fornecem serviços com maior qualidade e comodidade aos
clientes tendem a se consolidar no mercado e a manter e aumentar a clientela e, apesar de os bancos terem
descentralizados seus serviços, muitas transações ainda precisam da presença do cliente no banco.
Os bancos devem permanecer atentos ao crescimento da demanda de clientes presencial. Se o número de clientes
aumenta, na mesma proporção devem aumentar os investimentos em estrutura física e de pessoal, para não prejudicar
o atendimento.
É importante ressaltar que, em virtude da demora no atendimento nas instituições
financeiras, muitos Estados e Municípios fazem uso da competência legislativa,
prevista na Constituição Federal, para normatizar o tempo máximo de espera em filas.
O descumprimento das leis
por parte do banco
podem resultar em penalidades
administrativas e, se houver ocorrência
de dano patrimonial e extrapatrimonial, pode
resultar em indenização ao cliente. Em caso de lesão
patrimonial, o banco pode ser condenado a ressarcir danos
emergentes ou lucros cessantes do consumidor. Para tanto,
se considera se o tempo de espera ultrapassou os limites do
razoável, se não havia outros meios menos onerosos ao
consumidor para realizar a transação, ou a ocorrência de
situações excepcionais. Se o consumidor arcou com
prejuízos decorrentes do tempo de espera na fila, ele tem
direito à indenização.
Já o dano moral decorre do sofrimento, da dor, das
perturbações emocionais e psíquicas, da angústia, do
constrangimento, do desconforto espiritual por bem ou
serviço defeituoso ou inadequado.
 Ainda que
aguardar nas filas não seja uma situação agradável, é
comum na vida em sociedade, portanto, aborrecimentos, contrariedades e
frustração não ensejam o reconhecimento de dano moral, contudo, se o estabelecimento
bancário não proporciona condições adequadas de conforto para a espera, a exemplo de ventilação,
limpeza, segurança, oferecimento de água, existência de cadeiras e sanitários, não há dúvidas de que
a demora no atendimento pode ensejar a responsabilização.
Nesse aspecto também se pondera se o serviço buscado não poderia ser obtido de maneira mais acessível ao
consumidor, como o telefone, a internet ou os terminais de autoatendimento. Desse modo, se, injustificadamente, o
consumidor escolheu a forma mais onerosa para seu atendimento, não poderá se beneficiar dessa escolha.