VENDAS E NEGOCIAÇÃO

AULA 01

PROF. DANIELA SEIBT

VIDEOAULA

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 VENDAS E NEGOCIAÇÃO

VENDAS E NEGOCIAÇÃO

Sejam bem–vindos!
• Apresentação
• O que esperar da prova?
• 15 questões com valor de 1,5 pontos cada = 22,5 pontos
• Provavelmente, o candidato será chamado a resolver alguma situação comum do dia a
dia do cargo
• Conceito puro e conceito aplicado
• Estrutura das aulas
Rota de estudos
• Aula 1 – Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem
institucional, identidade e posicionamento; Segmentação de mercado.
• Aula 2 – Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente; Gestão da experiência do
cliente; Aprendizagem e sustentabilidade organizacional.
• Aula 3 – Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e
perecibilidade; Gestão da qualidade em serviços.
• Aula 4 – Técnicas de vendas: da pré–abordagem ao pós–vendas; Ética e conduta profissional
em vendas; Utilização de canais remotos para vendas.
• Aula 5 – Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos
mentais; Inbound marketing.
• Aula 6 – Padrões de qualidade no atendimento aos clientes; Comportamento do consumidor
e sua relação com vendas e negociação.
Aula 1
• Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem
institucional, identidade e posicionamento;
• Segmentação de mercado.
Estratégia Empresarial
• Consiste numa série de ações definidas e adotadas por uma empresa para orientar os
caminhos da organização rumo a um objetivo traçado; pode ter dimensão macro (DNA da
empresa) ou micro (objetivos específicos)

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 • Uma estratégia empresarial bem definida garante processos organizacionais direcionados e
assertivos

Mas e aí? Que ações são essas que compõem a definição da estratégia empresarial?
Análise de Mercado
• Permite conhecer de perto o ambiente onde a empresa ou o produto/serviço se encontra
e apresenta o entendimento do mercado onde a empresa atua, a concorrência, o perfil do
consumidor, os clientes.
• A definição do mercado leva em conta informações como: análise do setor, segmento
de mercado, análise SWOT, forças competitivas, imagem institucional, identidade e
posicionamento
Dá pra detalhar um pouco mais isso aí?
• Análise de setor
• tamanho, crescimento, estrutura, tendências, comportamentos
• dados de várias naturezas: estatísticos, práticas de marketing, pesquisas
• Segmento de mercado
• características do produto/serviço, perfil do consumidor (idade, sexo, renda, profissão,
família, personalidade, etc) e outros fatores que afetam o consumo (localização
geográfica, acesso à informação, etc)
• a segmentação é a etapa de conhecimento mais abrangente (informações qualitativas
e quantitativas)
• um segmento de mercado é um conjunto de clientes que tem necessidades e
desejos comuns; agrupá–los em semelhantes torna mais eficaz a satisfação de suas
necessidades básicas

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• Análise SWOT (ou FOFA)

• ferramenta de gestão, simples e prática, que examina o ambiente interno e externo
de uma organização, buscando encontrar oportunidades de melhoria e otimização de
desempenho
• pode ser usada por qualquer tipo de empresa, independente do porte ou segmento
• S – Strenghts (Forças)
• W – Weakness (Fraquezas)
• O – Opportunities (Oportunidades)
• T – Threats (Ameaças)
E como essa sopa de letrinhas funciona na prática?

• Análise da concorrência
• Forças competitivas – Na luta por participação de mercado, a competição pode se
manifestar de diversas formas, não apenas pelos demais concorrentes. Clientes,
fornecedores, novos entrantes, produtos substitutos são todos competidores que
podem ser mais ou menos ativos, dependendo do setor.

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 Forças de Porter

Parou por aí? Nada disso!!

• Análise da concorrência
• Imagem Institucional – A imagem é como os diferentes públicos percebem uma
organização, com base nas mensagens que ela envia. E essas percepções acontecem
antes mesmo de os públicos começarem a interagir com ela. (ARGENTI, 2014)
• Identidade – A identidade é a manifestação visual da realidade de uma organização
– logomarca, produtos, serviços, instalações, valores, princípios, significados. Ou seja,
todas as peças criadas pela organização e que podem ser exibidas. (ARGENTI, 2014)
• Posicionamento – O posicionamento é como a empresa se evidencia perante o
consumidor no cenário competitivo; acontece pela oferta de um produto/serviço
ou mesmo pelas atitudes da empresa em relação aos fatos cotidianos, e influencia
diretamente na preferência de compra do consumidor.

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Da análise para a segmentação de mercado...

Segmentação de Mercado
• Consiste em dividir um grande mercado – extenso e heterogêneo – em nichos menores –
pequenos grupos que compartilham características em comum
• Esse processo requer a identificação das variáveis que afetam a decisão de compra do
consumidor, o que torna as ações de comunicação e marketing das empresas mais assertivas
e os resultados mais efetivos

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 Segmentação de Mercado
• Com a segmentação, as organizações podem obter muitas vantagens frente à concorrência,
já que poderão dedicar seus esforços às fatias de mercado que considerem mais estratégicas
aos seus negócios e que elas tenham melhores condições de atender.

E agora? Em que níveis essa segmentação pode ocorrer?

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• Outras formas de segmentação

• Multiatributos
• Baseada em Comportamento de Compra
• Mercados Industriais
• Mercados Internacionais
• Intermercado
• Critérios básicos de segmentação
• Atratividade do segmento – O segmento vale a pena? A organização tem estrutura
para alcançar esse segmento? Considerar fatores como: tamanho, taxa de crescimento,
lucratividade, economias de escala, risco, etc
• Objetivos da empresa e recursos disponíveis – Avaliar a compatibilidade entre o
investimento e os objetivos organizacionais (curto, médio e longo prazos)

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 Análise de questões

Questão 1. CESPE / CEBRASPE 2021 – SEED–PR – Professor Controle e Processos Industriais

Assinale a opção que indica o tipo de segmentação que está relacionada às características
pessoais do público e que engloba fatores como idade, religião, gênero, renda, ocupação,
escolaridade, tamanho da família, estado civil, entre outros.
A) segmentação geográfica
B) segmentação demográfica
C) segmentação psicográfica ou de personalidade
D) segmentação comportamental
E) segmentação por benefício

Questão 2. FAU 2017 – E–Paraná Comunicação/PR – Analista de Marketing

“A segmentação de mercado divide um mercado em fatias bem definidas. Um segmento de
mercado consiste em um grupo de clientes que compartilham um conjunto semelhante
de necessidades e desejos. A tarefa dos profissionais de marketing consiste em identificar o
número apropriado e a natureza dos segmentos de mercado e selecionar como alvo um ou
mais deles”. (KOTLER, KELLER). Administração de marketing. 14a edição, pg 228. Como parte
do reconhecimento das diferenças entre os clientes, selecione qual alternativa compõe as
principais variáveis de segmentação do marketing:
A) Per capita, demográfica, sociológica e mercadológica.
B) Psicográfica, mercadológica, per capita e geográfica.
C) Demográfica, geográfica, ambiental e psicográfica.
D) Tecnológica, psicográfica, sociológica e mercadológica.
E) Geográfica, demográfica, psicográfica e comportamental.

Questão 3. CESGRANRIO 2018 – LIQUIGÁS – Profissional Júnior Comunicação Social

Com a utilização da matriz de SWOT, no planejamento estratégico para o próximo exercício, os
diretores de uma empresa de energia consideram como uma força a
A) ampliação da demanda por energia pelos clientes empresariais
B) capacidade própria para geração e distribuição de energia
C) melhora nos indicadores econômicos do país
D) expectativa por novas fontes energéticas menos poluentes
E) exigência de investimentos na área de energia por parte das agências reguladoras

Questão 4. CESGRANRIO 2018 – Transpetro – Analista de Comercialização e Logística Júnior –

Comércio e Suprimento
As empresas atuam em um ambiente de forças e tendências que geram oportunidades e
impõem ameaças. Um elemento que se destaca nesse cenário de atuação organizacional é a
crescente
A) diminuição da população mundial
B) estratégia de foco na produção
C) formação de alianças empresariais
D) preferência por mercados de massa
E. restrição à presença de multinacionais

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Questão 5. CESGRANRIO 2015. Banco do Brasil – Escriturário

A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as
metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a)
A) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco.
B) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas.
C) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado.
D) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o
país.
E) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus
resultados.

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