Pós-Graduação em

User Experience Design and Beyond

DESIGN CENTRADO
NO USUÁRIO
Com Don Norman e Marcelo Soares Pimenta

Não existe design sem pessoas

Rafael Prikladnicki
 Conheça
c o livro da disciplina
-
CONHEÇA SEUS PROFESSORES 3

Conheça os professores da disciplina.​

EMENTA DA DISCIPLINA 4

Veja a descrição da ementa da disciplina. ​

BIBLIOGRAFIA BÁSICA 5

Veja as referências principais de leitura da disciplina.​

O QUE COMPÕE O MAPA DA AULA? 6

Confira como funciona o mapa da aula.

MAPA DA AULA 7

Links de artigos científicos, informativos e vídeos sugeridos.

RESUMO DA DISCIPLINA 39

Veja as principais ideias e ensinamentos vistos ao longo da aula.

ARTIGOS 40

Relembre os principais conceitos da disciplina.​

AVALIAÇÃO 41

Veja as informações sobre o teste da disciplina.​

2
 Conheça
c seus professores

-
DON NORMAN
Professor Convidado

Diretor do Laboratório de Design da Universidade da Califórnia,

San Diego, onde também é professor emérito de psicologia e
ciências cognitivas e membro do departamento de Engenharia
Elétrica e de Computação. Co-fundador do Nielsen Norman
Group, empresa de consultoria executiva que ajuda empresas a
produzir produtos e serviços centrados no ser humano. Professor
honorário da Faculdade de Design e Inovação da Universidade
de Tongji (Xangai). Foi vice-presidente da Apple, responsável
pelo Grupo de Tecnologia Avançada e executivo da Hewlett
Packard e da UNext. Foi um dos fundadores da Cognitive Science
Society e presidente da sociedade e editor de seu jornal. Foi
membro do corpo docente da Universidade de Harvard. Ele é
professor emérito da University of California, San Diego (UCSD)
e Breed Prof. of Design, Emérito, da Northwestern University. É
autor de vários livros, incluindo The Design of Everyday Things,
Emotional Design eLiving with Complexity.

MARCELO SOARES PIMENTA

Professor PUCRS

Doutor em Informática - Université Toulouse 1 (1997), Bacharel

(1988) e Mestre (1991) em Ciências da Computação pela UFRGS ,
com pós-doutorado na Université Paul Sabatier, Toulouse, França
(2002-2003). Atualmente é professor titular e pesquisador no
Instituto de Informática (INF) da Universidade Federal do Rio
Grande do Sul (UFRGS), orientando alunos de doutorado e
mestrado. Atua na área de Ciência da Computação, com ênfase
em Interação Homem Computador, Engenharia de Software,
Computação Musical e na integração entre estas áreas. Associado
número 1948 da Sociedade Brasileira de Computação (SBC).

3
 Ementa da Disciplina
Caracterização de Design Centrado no Usuário, seus fundamentos, princípios,
técnicas e ferramentas. Discussão sobre Usabilidade e User Experience (UX), seus
princípios, metodologias e aplicações.

4
 Bibliografia básica
a

-
As publicações destacadas têm acesso gratuito.

Bibliografia básica

HARTSON, R.; PYLA, P.S. The UX Book: Process and Guidelines for Ensuring a Quality
User Experience. Waltham: Morgan Kaufmann, 2012.

HASSENZAHL, M. User Experience and Experience Design. In: SOEGAARD, M.; DAM,
R.F. The Encyclopedia of Human-Computer Interaction. 2. ed. Acesso em: 22 junho
de 2021.

ROGERS, Y.; PREECE, J.; SHARP, H. Design de Interação: além da interação homem-
computador. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.

Bibliografia complementar

BARBOSA, S.D.J.; SILVA, B.S. Interação Humano-Computador. Rio de Janeiro:

Elsevier, 2010.

BENYON, D. Interação Humano-Computador. 2. ed. São Paulo: Pearson, 2015.

KIM, J. Design for Experience: where technology meets design and strategy. Cham:
Springer, 2015.

NORMAN, D. The Design of Everyday Things. New York: Doubleday, 1990.

NORMAN, K.L.; KIRAKOWSLI, J. The Wiley Handbook of Human Computer

Interaction. Hoboken: John Wiley & Sons Ltd., 2018.

5
 o o
O que compõe

s
Mapa da Aula?
MAPA DA AULA
São os capítulos da aula, demarcam
momentos importantes da disciplina,
servindo como o norte para o seu FUNDAMENTOS
aprendizado.
Conteúdos essenciais sem os quais
você pode ter dificuldade em
compreender a matéria. Especialmente
importante para alunos de outras
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO
áreas, ou que precisam relembrar
assuntos e conceitos. Se você estiver
Questões objetivas que buscam
por dentro dos conceitos básicos dessa
reforçar pontos centrais da disciplina,
disciplina, pode tranquilamente pular
aproximando você do conteúdo de
os fundamentos.
forma prática e exercitando a reflexão
sobre os temas discutidos.​
CURIOSIDADES
Apresentação de figuras públicas
e profissionais de referência
PALAVRAS-CHAVE mencionados pelo(a) professor(a),
além de fatos e informações que dizem
Conceituação de termos técnicos, respeito à conteúdos da disciplina.
expressões, siglas e palavras específicas
do campo da disciplina citados durante
a videoaula. DESTAQUES
Frases dos professores, que resumem
sua visão sobre um assunto ou
VÍDEOS situação.​

Assista novamente aos conteúdos

expostos pelos professores em vídeo.
Aqui você também poderá encontrar
vídeos mencionados em sala de aula.
Lembre-se que a diversificação de
estímulos sensoriais na hora do estudo
otimiza seu aprendizado. ​
ENTRETENIMENTO
Inserções de conteúdos da equipe de
design educacional para tornar a sua
experiência mais agradável e significar
o conhecimento da aula.​

CASE
Neste item você relembra o case
analisado em aula pelo professor. ​
LEITURAS INDICADAS
A jornada de aprendizagem não
termina ao fim de uma disciplina. Ela
MOMENTO DINÂMICA segue até onde a sua curiosidade
alcança. Aqui você encontra uma lista
Aqui você encontra a descrição
de indicações de leitura. São artigos e
detalhada da dinâmica realizada pelo
livros sobre temas abordados em aula.​
professor em sala de aula com os alunos. ​

6
 Mapa da Aula
Os tempos marcam os principais momentos das videoaulas.

AULA 1 • PARTE 1

Diretrizes Adaptativas 00:33

Nesta entrevista com Don Norman são

trazidos diversos assuntos, sobre os
quais faremos alguns destaques. Quando
desenvolvemos algo em design, estamos
procurando consistência, algo que as 03:14 As diretrizes gerais ajudam a
pessoas possam usar. Para que isso ocorra, seguir em frente, garantem a
muitas vezes seguimos modelos, diretrizes padronização, mas não cobrem as
de criação. Don Norman confirma que essa verdadeiras aplicações, os detalhes
padronização é importante, porém entende de como trabalhar.
que ao desenvolvermos um aplicativo
específico deve-se levar em consideração as
tarefas que as pessoas estão fazendo, sendo
necessário envolver o usuário para quem se
está projetando.
PALAVRAS-CHAVE
Uma empresa que tenha essa ideia bem 03:38
definida, e esteja buscando um design
UCD (User Centered Design): Design
centrado no usuário (UCD), terá uma equipe Centrado no Usuário é uma estrutura
extremamente consciente e com uma de processos em que as metas
ideia concisa sobre o que o usuário está de usabilidade, características do
procurando. O professor afirma que uma usuário, ambiente, tarefas e fluxo de
empresa madura nesse processo deverá trabalho de um produto, serviço ou
processo recebem atenção extensiva
procurar garantir que as necessidades do
em cada estágio do processo de
usuário serão reconhecidas e cobertas pelo
design.
projeto. O marketing e a equipe de UCD
devem buscar uma parceria, pois de nada
adianta ter o melhor produto do mundo se
ele não for bem-sucedido em suas vendas.

Norman reforça que as linhas de serviço,

portais de reclamação dos quais muitas Tente ir e olhar para os clientes
05:13
vezes as equipes de UCD tentam para os quais você está
fugir, podem ser utilizados como uma desenvolvendo, certifique-se
oportunidade de se conhecer os usuários. de cobrir suas necessidades, de
Como ele comenta, muitas vezes um cliente que são capazes de entender e
que teve um problema e foi bem atendido trabalhar, de que você atendeu
em sua resolução, é mais fiel ao produto todos os requisitos.
do que aquele que jamais teve qualquer
problema.

7
 08:15
As pessoas não odeiam aprender
coisas novas. Na verdade, elas
gostam se isso torna suas vidas e as
tarefas que estão fazendo melhores,
se elas entendem o porquê.
A transição de uma tecnologia
para outra dramaticamente
diferente pode levar décadas.
E muitas vezes é realmente a
velha geração nunca vai mudar
o que estão fazendo, e é aí que a
geração mais jovem surge.
Qualquer coisa importante é
difícil. Mas se não fosse difícil, já
estaria resolvido, pronto.
No design não desenhamos para
nós próprios, desenhamos para
você, significa que tenho que
entender você, observar você e
receber seu feedback, realmente
funciona.
Para resolver os problemas você
precisa pensar em todo o sistema, o
que inclui como as pessoas o usam
as coisas.
Pontos de partida
Se pensa que os usuários não gostam
de mudanças naquilo com que estão
familiarizados, por isso se pergunta a Don
Norman como alcançar uma UX inovadora
11:25 mesmo com esse empecilho. Ele questiona
até que ponto as pessoas realmente não
gostam de ver seus produtos se alternando,
pois compreende que os usuários gostam
de melhorar seus processos cotidianos,
e aprender novidades. Se há empecilhos
nisso, se deve ao fato de que talvez se
esteja tentando alterar processos que elas já
consideram como satisfatórios. Mas a partir
12:45
do momento em que percebem benefícios
nas inovações, irão aderir facilmente.
Por outro lado, há mudanças na tecnologia
que são bastante radicais, Norman dá o
exemplo do avanço dos computadores
na década de 1960, e reflete que algumas
transições são realmente difíceis – alguns
usuários podem jamais se adaptar, algumas
transições levam décadas, e apenas as novas
gerações é que obterão sucesso em operar
determinadas tecnologias. Por isso, deve-se
14:08
refletir bem antes de implementar mudanças
radicais, perceber se não são meros
caprichos, pois nas transições pode-se perder
usuários.
Ainda que manter o design centrado em seres
humanos seja difícil, é também essencial.
Don Norman coloca que um dos principais
16:02 pontos de partida é jamais perder de vista o
fator humano, pensar no outro, pessoas que
talvez não tenham os seus conhecimentos
de programação, ou noções de design. Se
o produto tem 17 diferenciais, será que isso
realmente irá colaborar com as vendas? Ou
vai assustar, criar confusão?
É dado o exemplo das enfermeiras, que ao
utilizarem um equipamento médico podem
ser interrompidas a qualquer momento, e
podem não lembrar onde pararam. Muitas
14:08 vezes não pensam e o que elas acabam
fazendo é desligando e ligando novamente
na esperança de poder começar novamente,
gerando erros, ou informações incompletas
perdidas no sistema. É uma forma de se
pensar como todos os detalhes da vida e
vivência dos usuários precisam ser pensados
ao se desenvolver uma tecnologia.
8

UX Remoto
São expostos alguns pontos de divergência
entre a interação com pessoas através de
atividades remotas. Ao mesmo tempo que
dar uma palestra possibilita que milhares
de pessoas assistam, e possam ver e
ouvir bem o apresentador, diferente da
experiência de estar um auditório lotado
em que o orador está muito distante,
também se perde algumas vantagens da
pessoalidade. Muitas pessoas não se sentem
completamente à vontade interagindo
através de computadores, e não tem a
mesma oportunidade de conversar depois,
criar um networking de interações, como em
um evento que vamos pessoalmente.
Da mesma forma, ao realizar testes com
usuários, a mediação da tecnologia, o acesso
remoto, pode transformar a experiência
em algo mais formal, desconfortável talvez.
Também há a desvantagem de não se poder
ficar ali próximo, observando e assistindo
como o usuário opera o protótipo.
Há, contudo, um grande benefício da
distância, de podermos ver uma live de
alguém do outro lado do mundo, e até
mesmo interagir através de um chat. Assim,
da mesma forma se torna um componente
de vantagem, poder alcançar muitas pessoas
que podem estar em diversos lugares
diferentes, sem que isso exija grandes custos.
Projete para os idosos, mas não
pense neles como idosos, pense
neles como clientes em potencial.
Som e ruído
Devemos projetar nos apropriando
das sensações mais adequadas para a
experiência do usuário. Por exemplo, se ele
está ao volante, pode ser mais interessante
ter botões que lhe deem sensações táteis
diferentes, do que algo de teor mais visual
que pode tirar sua atenção. O som é um bom
dispositivo de alerta, mas também pode se
tornar prejudicial, atrapalhar uma conversa,
ou se tornar irritante dependendo de seu
tom.
Resposta desta página: alternativa 3.
20:48
24:20 Adaptação e inclusão
Don Norman, aos 85 anos, nota que
projetar para pessoas idosas realmente
não é um problema, tendo em vista que
não necessariamente elas terão as mesmas
condições e capacidades. É natural se
pensar que com a idade podemos adquirir
problemas de mobilidade, audição, ou visão,
mas diversas pessoas não idosas também
podem ter essas condições. Da mesma
forma, pessoas idosas podem já terem se
adaptado de outras formas, através de
aparelhos, óculos, ou uma lanterninha de
bolso, como é o caso de Norman.
Assim, o mais importante é se projetar
pensando se os usuários irão lembrar de
cada gesto que precisa fazer para ativar
cada função, se criar noções que sejam
intuitivas – o que for um problema para
idosos lembrarem, será também para outros
indivíduos.
Ressalta ainda que as pessoas podem ter
desabilidades temporárias, por exemplo,
precisam operar algo com apenas uma
mão enquanto seguram as compras ou os
filhos, caso tenha se acidentado e perdido
parcialmente a mobilidade precisa conseguir
fazer determinada tarefa de qualquer forma.
28:14 Percebe que existem aparelhos, dispositivos,
e ferramentas, que são pensados para
atender às necessidades de pessoas idosas,
mas que com inovação e tecnologia podem
se tornar produtos a serem objeto de desejo
30:18
para todas as idades – exemplo das bengalas
que podem se tornar um símbolo de status, e
não de fragilidade, ou de andadores que são
melhores do que mochilas para se carregar
peso.
9
 Enviar um áudio a alguém pode ser
extremamente útil, porém o receptor pode
estar em um lugar com muita poluição EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
sonora, ou não pode ouvir pois isso 31:00
perturbará outras pessoas. Dado também Segundo Don Norman, quando
o exemplo do barulho de ré do caminhão, fazemos algum projeto pensando em
bastante estridente e incômodo, poderia ter idosos, devemos:
sido pensado como algo mais direcional,
Cogitar que todos eles tem
através da formação de feixe (ainda pouco
problemas de visão e audição.
utilizada).

Norman comenta também sobre como Observar que seu estilo de vida é
alguns produtos emitem variantes de um possivelmente menos ativo.
tipo de som com objetivos diferentes –
Pensar neles como clientes em
mas para o cliente, todos soam iguais.
potencial, não focando na idade.
Normalmente ocorre por falta de
investimento nos dispositivos de som, que Perceber que algumas limitações
não trazem economias reais ao produto são estritamente características de
final. Também reforça que ao projetarmos idosos.
um produto devemos levar em consideração
que algumas pessoas não conseguem
ouvir certas frequências, sendo natural ao
longo da idade que se perca parcialmente
a capacidade auditiva. Regular graves e
agudos, tons e volume é importante para a
experiência do usuário.
44:08 Acessibilidade significa fazer
Então, resume-se: devemos ter sons que coisas que são acessíveis,
todos possam ouvir; devem ser agradáveis; utilizáveis, funcionais ou valiosas
e deve-se minimizá-los o máximo possível, para todos, independentemente
porque eles são irritantes, são distrativos da sua situação.
das atividades que se está fazendo; têm que
ser distintos, saber de onde estão vindo;
devemos usar novas tecnologias como a
formação de feixe para que o som chegue
apenas às pessoas que precisam ouvi-lo.

AULA 1 • PARTE 2

Lei de Norman (?) 00:00

Resposta desta página: alternativa 3.

Quando Don Norman afirma que

procrastinação pode ser algo bom, refere-se
a não se apressar em julgar, ou compreender
algo rápido demais. Assim, critica o Agile UX
que surge como uma tendência no mercado,
pois é um processo que frequentemente
pula algumas etapas de planejamento
na expectativa de que o time coloque “a
mão na massa” o quanto antes, sem ter
detalhes importantes sobre o que está sendo
desenvolvido e para quem.
PALAVRAS-CHAVE
01:59
Agile UX: Processo em que o time
de designers e desenvolvedores
trabalham em paralelo. Ao invés de
um processo em cascata, onde o
desenvolvedor só inicia seu processo
após o designer terminar sua parte,
no Agile UX ambos trabalham juntos,
no intuito de validar ideias de forma
mais efetiva e rápida.

10
Cita o que atribuiu o nome de Lei de
Norman: “no dia em que a equipe do
projeto foi montada, e o projeto foi
anunciado, está atrasado e ultrapassou o
orçamento”. Anedota que reflete como
estão sendo implementados novos projetos,
tolhendo o espaço de criação, e limitando
as possibilidades de melhorias reais nos
produtos.
É importante que todas as etapas de um
processo, mesmo que feitas de forma ágil,
possam ser encaixadas umas às outras, e
por isso não podem ser pensadas apenas
individualmente. É necessário tempo para
procrastinação em projetos, e que estejam
inclusive previstos no cronograma, pois a
partir dele surgirão ideias úteis para superar 05:40
as dificuldades que irão surgir. Pensar,
refletir, operar testes, tudo servirá para que
se solucione os verdadeiros problemas, e não
apenas os sintomas.
Ele pondera que construir, e descartar
precocemente aquilo que foi feito com
protótipos e usuários, pode trazer benefícios
ao projeto, resultados de algumas ideias
preliminares. E depois disso se precisa de
tempo para operar a partir dessas ideias.
Temos que experimentar, testar e
refinar. Mas você pode fazer isso na
ordem que quiser, na ordem que for
realmente mais eficaz. E às vezes
começar do final é mais poderoso
do que começar do início.
Então é isso que um bom design faz,
ele pega coisas caóticas e as junta
de uma forma que faz sentido.
PALAVRAS-CHAVE
04:19
Sprint: Processo de cinco fases
(entender, divergir, convergir,
protótipo e teste), com restrição
de tempo, que usa o design
thinking com o objetivo de reduzir
o risco ao trazer um novo produto,
serviço ou recurso para o mercado.
Visa ajudar as equipes a definir
claramente as metas, validando
suposições e decidindo sobre um
roteiro de produto antes de iniciar o
desenvolvimento.
Você tem que ser capaz de parar,
pensar e demorar. Se quiser,
procrastinar. Mas deve ser incluído
na programação, haver tempo para
refletir e mudar.
07:09 Troca de ideias, reflexão, testes,
para garantir que resolvemos
o problema principal, e não os
sintomas do problema.
09:32
09:51 Design bom X design ruim
Para Norman, “complexidade e simplicidade
estão na cabeça das pessoas, e não no
mundo”. Através do exemplo da cozinha ele
comenta o que diferencia um design ruim
de um design bom: quando está cozinhando
precisa saber rapidamente onde está tudo,
mas não terá a mesma agilidade na cozinha
15:56 de outra pessoa. Ou seja, cada indivíduo
sabe como funciona sua própria organização
lógica, e padronizar todos os usuários dentro
de um sistema fechado e imutável é um
equívoco. Contudo, ele infere que os usuários
também precisam fazer a sua parte em
aprender a utilizar ferramentas, que muitas
vezes são complexas e exigem um pouco de
dedicação para serem compreendidas.
11
PALAVRAS-CHAVE
Just-in-time learning:
Abordagem para o aprendizado
e desenvolvimento individual,
ou organizacional, que promove
o treinamento relacionado às
necessidades. As informações são
disponibilizadas exatamente quando e
como é necessário para o aluno. Uma
tradução livre seria “aprendizado na
hora certa”.
FUNDAMENTO
Mais sobre o JITL
A ideia do “just in time” surgiu no Japão, nos
meados da década de 70, como um sistema
de administração na Toyota Motor Company,
cuja proposta era a de coordenar a produção
com a demanda específica de diferentes
modelos e cores de veículos com o mínimo
atraso. Ou seja, um sistema de “puxar” a
produção a partir da demanda, produzindo
em cada somente os itens necessários, nas
quantidades necessárias e no momento
necessário. Ao fazer isso, a Toyota foi capaz
de reduzir significativamente a quantidade
de estoque que estava inativa.
Essa iniciativa gerou o manifesto “The
Toyota Way”, o qual inspirou um método
de ensino aprendizagem chamado Just-in-
time learning. Seu principal objetivo é fazer
com que o esforço se dê apenas quando
necessário, em vez de antecipadamente.
Amplamente utilizado em organizações e
empresas, fazendo com que o funcionário
aprenda cada etapa dos processos conforme
haja a demanda, sem que precise ter um
treinamento aprofundado previamente.
Tendo em vista que temos acesso a
conhecimentos diversos que surgem de
vários lugares, absorvê-los se torna inviável.
Contudo, se procurarmos determinado
assunto apenas quando houver uma
necessidade, isso irá colaborar para que
haja uma maior absorção daquele conteúdo,
pois irá ser aplicado e praticado assim que
visto. A figura de um mentor nesse processo
é bastante relevante, justamente para se
direcionar que o sujeito vá diretamente na
fonte.
Quando questionado sobre usuários que
Resposta desta página: alternativa 1.
34:17 podem ter uma postura “preguiçosa”, ele
pontua que nos enganamos ao acreditar
que existe isso, o que ocorre é uma falta de
interesse. Em muitos momentos de nossas
vidas nos são empurrados conteúdos que
devemos aprender, atividades que devemos
dominar, e nesses processos fica escassa
a autonomia de decidir aprender algo por
interesse individual. Assim, quando estamos
projetando algo para as pessoas, não
devemos crer que serão preguiçosas para
aprender, e sim que devemos instigá-las
a querer absorver aquele funcionamento,
25:00 demonstrar os benefícios, pois todos nós
estamos aprendendo coisas novas o tempo
todo.
Da mesma forma, um professor não pode
partir do pressuposto que os estudantes
são indolentes caso não estejam reagindo a
uma aula ou ensinamento. Ocorre o mesmo
processo, estão desinteressados, não veem
utilidade naquele conteúdo, e por isso não
estão movendo esforços para compreender
– necessidade essencial num processo de
aprendizagem. Don Norman defende que o
processo seja revisto, que o estudante seja
primeiramente instigado a compreender
algo, para depois o mentor indicar onde ele
pode encontrar aquele conhecimento, ao
invés de se tentar empurrar um determinado
conteúdo sem que aquilo tenha sido
requerido de alguma forma, essa é a base do
chamado “Just-in-time learning”.
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
26:00
Qual é a principal crítica de Don
Norman ao Agile UX?
Costuma pular etapas importantes
no intuito de se entregar resultados.
Nunca é rápido o suficiente.
Tem muita procrastinação.
É um processo muito individual e
não há espaço para o coletivo.
12

Trabalho em grupo
Don Norman comenta que é um grande
desafio para o trabalho em equipe a
percepção se todos estão realmente
trabalhando. Um membro do time estar
sendo menos produtivo pode denotar
desmotivação, ou mesmo que outra pessoa
está absorvendo muito do trabalho e precisa
também ser desacelerada. O líder da equipe
deve perguntar sobre os processos de cada
um e dar atenção individual, ainda que o
projeto esteja dentro do cronograma e “indo
bem”, pois é sempre um desperdício de
energia e força de trabalho alguém que não
esteja realmente contribuindo.
Defende ainda a “trapaça”, que na verdade
trata-se de possibilitar que as pessoas
operem com ajuda dos outros. Norman não
acredita que seja positivo dedicarmos mais
energia excedente em uma determinada
atividade, muito pelo contrário, se podemos
buscar ajuda e orientação de pessoas
com mais experiência, isso irá contribuir
para fazermos nosso trabalho com maior
excelência e mais rapidamente. Devemos
fazer isso independente de ser aceito pelo
sistema, por isso chama de “trapaça”. O
que não significa que não devemos dar
crédito as pessoas, ou fingir que fizemos
tudo sozinhos, apenas que não precisamos
operar individualmente para obter melhores
resultados.
PALAVRAS-CHAVE
Milton Friedman (1912 – 2006): Foi
um economista norte-americano, que
se tornou o principal representante da
Escola de Chicago. Em 1976, recebeu
o Prêmio Nobel por suas significativas
contribuições em vários ramos da
teoria econômica. Escreveu sobre
questões relacionadas a políticas
públicas por uma perspectiva de livre
mercado.
AULA 1 • PARTE 3
00:00
04:04 A maioria de nossos avanços não
surgem de uma novidade individual,
mas sim do que juntamos com os
outros.
04:39 Mensagem de erro
Don Norman pensa no design, e em seus
profissionais, como potencializadores de
aprendizados e melhorias para o mundo.
Comenta sobre as mensagens de erro, que
acredita que deveriam ser eliminadas e
substituídas por mensagens colaborativas.
Quando nos deparamos com um erro no
sistema, isso não costuma nos agregar em
nada, pensamos “nunca mais vou clicar aqui”.
E isso não deveria ocorrer dessa forma,
deveria ser possibilitado ao usuário entender
o porquê o sistema falhou naquele processo,
para compreender a motivação daquilo.
Como explica, a maioria das mensagens
de erro implica que o sistema não foi
programado para aquele tipo de operação
específica, mas ao invés de algo do tipo “não
entendi o que você quis fazer”, a mensagem
é “seu burro, você errou”. Para reverter isso
ele sugere algumas ideias, a mensagem vir
com as propostas do que fazer, o usuário
ser possibilitado de consertar sem perder
de vista o que precisa ser feito (ao invés de
apertar “ok” e a mensagem fechar). Tudo
isso precisa ser levado em consideração pela
equipe ao produzir algo que terá interação
com os usuários.
16:05
Ele defende que “precisamos equipar os
designers com as habilidades e perspectivas
para projetar futuros produtos, sistemas,
organizações e sociedades mais inclusivos,
sustentáveis, equitativos e responsáveis”
Compreende que, como membros de
organizações, não devemos diminuir nosso
papel em buscar a construção de uma
sociedade mais justa e preocupada com o
meio ambiente.
13

Ouça as pessoas que discordam de
você. Não fique apenas com quem
te conhece e que concorda em tudo.
Aprenderá muito mais conversando
com pessoas que não concordam
com você.
“Power”
Quando começou a trabalhar na Apple,
Don Norman logo diagnosticou que cada
equipamento tinha o botão “power”, de
ligar e desligar, em lugares diferentes. Ainda
que toda a equipe concordasse que isso era
problemático, em algumas reuniões puderam
perceber que não seria fácil resolver. Com
a interferência das emissões elétricas do
próprio computador se espalhando pelos
cabos de energia, o botão era colocado
estrategicamente mais próximo da entrada
de alimentação, a fim de ter menos ruído
e interferência. Essa entrada, no entanto,
também por motivos técnicos, ia em locais
diferentes do equipamento, não sendo
possível simplesmente mudar toda a
estrutura para mudar, dessa forma, o lugar
do botão.
Depois de seis meses de reuniões, a equipe
de mais de 15 pessoas desistiu de fazer esse
ajuste. Contudo, perceberam que o botão em
si poderia ter outras utilidades. Ao invés de
apenas servir para ligar e desligar, poderia
servir para resetar o sistema, algo que até
então não existia nos equipamentos da
Apple. Então, o usuário aperta o botão por
um tempo, e agora pode escolher se deseja
reiniciar ou desligar. Temos essa tecnologia
atualmente na maioria dos celulares, mas
só surgiu do diagnóstico frustrado, e sem
resolução, de que cada equipamento tem
esse botão em lugares diferentes.
Dividimos os problemas da maneira
errada. Porque cada problema de
usabilidade, relativamente pequeno,
em sua combinação se torna um
grande problema.
Estar consciente dos materiais que
22:55 utilizamos, de como os processos são
executados, de como os resíduos são
descartados, por que não são reciclados,
e o impacto no mundo e na sociedade é
essencial nesse processo.
Vai de encontro as ideias liberais de Milton
Friedman, e percebe que temos que ter
responsabilidade com os colaboradores,
28:16
clientes, e com nossa comunidade. Afirma
que o design não pode mais ser apartado
de discussões políticas e sociais, precisa
estar por dentro delas para poder fazer a
diferença nesse processo descontrolado de
destruição do mundo.
34:18 “Power” (continuação)
Norman também relata que em muitos
projetos que trabalhou com prazos muito
apertados, ainda que fossem identificados
alguns problemas, os mesmos nem sempre
conseguiam ser resolvidos antes de um
lançamento. Era preciso escolher qual
problema resolver a tempo, optando sempre
pelo mais grave.
Contudo, os pequenos problemas jamais
estavam sendo resolvidos, e quando
somados estavam criando um sistema
problemático. Assim, percebeu que deveria
sempre pensar em termos de sistema em
que tudo é integrado, caso contrário os
pequenos problemas logo afetariam todo
o produto. É assim que eles precisam ser
anunciados para a equipe e para os gerentes,
como algo sistemático que precisa de
atenção, e não sintomas, caso contrário não
serão resolvidos.
Por fim também comenta sobre um sistema
operacional que jamais foi implementado.
Mesmo superior, era radicalmente diferente
do sistema vigente, de forma que não foi
aceito. Pondera que se a mudança tivesse
sido feita de forma brusca, o cliente poderia
36:05 rejeitar, mesmo que fosse positiva no fim de
seu processo. Por isso defende que grandes
mudanças sejam sempre feitas de forma
gradual, pois tiveram um projeto de bastante
potencial sendo descartado em função de
ser demasiado divergente para o período.
14

Problemas e soluções
Don Norman apresenta algumas realidades
em organizações e empresas. Ao levar um
problema para um chefe, é provável que ele
não dê atenção. Não que o problema não
importe, mas ele precisa da solução, pois é
a primeira vez que está se deparando com
aquilo. Por isso, aconselha sempre partir
do problema para a solução diretamente.
Da mesma forma, quando um time leva
bons resultados para o chefe da empresa,
muitas vezes sente que não está sendo
verdadeiramente apreciado. O que ocorre de
fato é que já se parte do pressuposto que a
equipe é excelente, e, portanto, não se leva
muito em consideração sua demonstração
de sucesso.
Ele sugere que se há um grupo de design,
ou um grupo de experiência do usuário, que
haja um revezamento das pessoas dentro
do grupo cujo trabalho é pensar. Além de
oportunizar que todos os membros da
equipe possam atuar em conjunto dentro
de um projeto, também alivia a tensão
da responsabilidade em cima de poucas
pessoas em relação ao sucesso do produto.
Reforça que “design centrado no ser
humano” não é só sobre o cliente externo,
é também sobre sua equipe de gestão, e as
pessoas com quem se trabalha diretamente.
Também comenta sobre como no design
ideias fantásticas surgem em meio a um
ambiente caótico, em que se acredita que
nada irá dar certo. Parte do processo criativo
é se perder completamente das ideias para
depois encontrar as soluções. As soluções
são impulsionadas sempre de última hora
pela pressão dos prazos de entrega, mas
não conseguem aparecer antes justamente
porque todo aquele processo caótico de
criação foi essencial. É importante perceber
isso para não se acusar a equipe de falta de
empenho e de organização só porque os
resultados apareceram de fato, no último dia
(ou mesmo na noite do dia anterior).
AULA 1 • PARTE 4
00:00
03:04 Na indústria estamos fazendo
coisas reais que fazem diferença
para as pessoas, então não temos
tempo para pensar. E como
acadêmicos era tudo sobre pensar,
mas não fazemos nada.
20:32 Toda a questão de ser criativo: você
está testando muitas ideias, você
não sabe quais vão funcionar, e
você pensa em um monte de coisas.
E então você finalmente atinge o
prazo, é o prazo que é importante, é
um prazo que obriga você.
21:28 E esse prazo, combinado
com todo o pensamento e
experimentação anteriores, permite
que você chegue a uma resposta
rapidamente.
22:43 Conselhos
Quando você começa a trabalhar em uma
empresa, e é recém-formado na faculdade,
você precisa saber que são realidades bem
diferentes daquelas vistas na sala de aula.
Muitos professores dão aula sem experiência
de mercado, e mesmo quando possuem esse
tipo de conhecimento prático, falam de um
determinado contexto e tempo. Contudo,
cada empresa é diferente, e só se adquire
alguns tipos de experiência a prática real do
cotidiano. Por isso, é importante estar aberto
e interessado em seguir aprendendo.
15

Por enquanto, você tem que
manter a cabeça baixa, fazer bem
o seu trabalho e se tornar mais um
especialista em sua área principal,
porque é assim que você avança.
Futuro do design UX
As oportunidades estão crescendo e cabe
aos designers tornar compreensível, coeso, e
fazer a tecnologia parecer natural e simples -
mesmo que seja muito complexo.
Percebe que a tecnologia atualmente está
28:20
muito focada na comunicação, visualização,
som, toque, sentimento, trabalhar a distância
e em grupos. A comunicação é a palavra-
chave, pois as pessoas precisam estar
constantemente se comunicando, perceber
isso pode ser importante para conseguir
compreender as novas tendências.
Don Norman se refere que, mais do que
nunca, o designer deve ser pensado em
29:58
termos de meio ambiente, política, de
problemas sociais que estamos vivendo, pois
o futuro depende desses posicionamentos, e
dessa compreensão.
AULA 2 • PARTE 1
LEITURAS INDICADAS
Livro: O Design do Dia a dia
02:54
Por que alguns produtos satisfazem os
consumidores, enquanto outros os deixam
completamente frustrados? Don Norman analisa
profundamente essa questão, mostrando que
a dificuldade em manipular certos produtos se
relaciona à falha no design.
Don Norman aconselha a não temer permitir
24:25 que outras pessoas se apropriem das
suas ideias no trabalho em equipe, pois
saberão que está vindo de você. É mais
fácil convencer as pessoas das suas ideias
se elas acreditarem que são ideias delas.
Assim, aconselha os designers iniciantes a se
tornarem especialistas e aprofundarem seus
conhecimentos na área. Também sugere que
27:10
aprendamos a ouvir mais os outros, sermos
jogadores de equipe, pois é mais fácil atingir
o sucesso com esforço colaborativo.
As pessoas gostam de se comunicar
umas com as outras. Portanto as
estruturas sociais e as redes sociais
são muito poderosas, e isso vai
governar muito do que acontece.
O futuro está em suas mãos: suas
ideias, a maneira como as realiza,
os tipos de valores que projetam e
que colocam no trabalho vão fazer
a diferença para o mundo.
01:50
O designer e a queijeira
O professor Marcelo Soares Pimenta,
professor titular e pesquisador no Instituto
de Informática (INF - UFRGS), atua na área
de Ciência da Computação. Nessa disciplina
procura comentar sobre o design centrado
no usuário, seus fundamentos, princípios,
técnicas e ferramentas, complementando
algumas ideias vistas no bate-papo com Don
Norman.
16

Design é o processo de concepção
de um produto levando em conta
forma e função.
Mau exemplo
São trazidos alguns exemplos de péssimos
resultados de design. Não se restringe aos
sistemas computacionais, estando presente
em objetos do cotidiano. São diversos
exemplos, como o das torneiras (uma de
água quente e outra de água fria, ao invés de
haver uma mistura), os mictórios grudados,
um painel de um elevador sem lógica de
organização. Eles demonstram uma falta de
clareza, despreocupação com a significação,
falta de senso da serventia daquele objeto
(ou projeto).
Um exemplo mais comum, os computadores
que têm o botão de ligar e desligar junto
ao botão do volume. Ignoram o fato de que
o usuário pode se enganar ao fazer uma
operação corriqueira, como aumentar o
volume, e acabar desligando o computador
por acidente.
Um dos problemas do péssimo design é nas
questões estéticas, quando se tem muitas
cores, e não conseguimos direcionar nossa
atenção para nenhum ponto específico. Ou
o oposto, uma tela com muita informação,
totalmente padronizada, onde não sabemos
nem por onde começar.
Bom de ver não é necessariamente
bom de usar.
- Don Norman
Design não está terminado até que
alguém o esteja usando.
- Brenda Laurel
Inicia sua fala com um relato, sobre a vinda
06:16 de Don Norman para uma palestra no Rio
Grande do Sul. Na ocasião, o designer ficou
fascinado quando viu em uma cantina
italiana uma queijeira, especial para queijo
ralado. Viu ali algo que era bonito, útil e
simples, atribuições essas que considera
06:49 algumas das mais cruciais na elaboração
de projetos em design. Como comenta o
professor Marcelo, design por definição
uma relação, e preocupação, entre forma
e função. O design também é o resultado
dessa elaboração.
08:57 Estamos acostumados no mundo a
formar um modelo de como se usa, ou
de como são configuradas as coisas
que fazemos uso do cotidiano. [E o
péssimo design] foge do padrão que
estamos habituados.
13:49 Design não é apenas aparência.
Design é sobre como as coisas
funcionam.
- Steve Jobs
14:41 Bom exemplo
O professor Marcelo pontua alguns exemplos
de bom design. O iPod mudou a forma
como as pessoas passaram a lidar com
equipamento de áudio. Através de um
controle manual bastante intuitivo, circular
e sensível, não precisamos olhar para o
dispositivo enquanto estamos fazendo
seu manuseio, pois esses botões são
extremamente táteis.
Então o bom design é aquele que torna
14:24
fácil determinar quais ações são possíveis
de serem executadas num determinado
momento, mantém o conceito do sistema
visível, e dá alternativas de ações. É intuitivo,
no sentindo de que conseguimos realizar as
ações intendidas, e temos consciência sobre
o funcionamento do sistema.
16:09
O bom design deve assegurar que: (1)
o usuário pode descobrir o que fazer
(Affordance, interfaces intuitivas); (2) O
usuário pode dizer o que está acontecendo
(feedback, estado atual da interação).
17
Affordance
Conceito proposto por James Gibson,
denota a qualidade de qualquer objeto
que permite ao indivíduo identificar suas
funcionalidades através de seus atributos
(forma, tamanho ou peso) de maneira
intuitiva e sem explicações. A partir dessa
ideia pensada na psicologia, Don Norman a
incorpora na UX.
É o que nos faz olhar um botão e entender
que é de apertar, se é uma alavanca é para
baixar ou levantar. Quando a affordance
de um objeto não é bem pensada, não
conseguimos identificar a funcionalidade.
“Será que o usuário percebe que isso é
um menu, que ele pode selecionar algo?”,
essas são situações a serem pensadas no
affordance.
Quando não funciona, a affordance pode
estar escondida (algo de difícil visualização)
ou ser falsa (quando dá uma impressão
de algo, mas é outra coisa). Então o
que queremos é que a informação seja
percebida, e haja uma ligação entre aquilo
que eu percebo, e a imagem que estou
produzindo para meu cliente.
FUNDAMENTO
Engenharia Semiótica
Conceito proposto por Clarisse Sieckenius
como uma abordagem semiótica para a
concepção de idiomas de interface de
usuário. Ao longo dos anos, com a pesquisa
feita no Departamento de Informática da
PUCRJ, evoluiu para uma teoria semiótica da
interação humano-computador (HCI).
A Engenharia Semiótica vê a HCI como uma
comunicação mediada por computador entre
29:29
designers e usuários em tempo de interação.
O sistema fala em nome de seus criadores
em vários tipos de conversas especificado
em tempo de design. Essas conversas
comunicam aos designers a compreensão de
quem são os usuários, o que eles sabem que
os usuários querem ou precisam fazer, quais
as suas formas preferidas e por quê – isso
forma uma metacomunicação.
19:10
PALAVRAS-CHAVE
19:19
James Gibson (1904 – 1979: Foi um
psicólogo norte-americano e um dos
colaboradores mais importantes no
campo da percepção visual. Cunhou
o termo Affordance (custo acessível,
em tradução livre) em seu livro de
1966, The Senses Considered as
Perceptual Systems.
27:12 Modelos conceituais
Don Norman divide seu modelo conceitual
em três partes: o modelo do designer, o
sistema, e o modelo do usuário. Como
reforça o professor Marcelo, esse modelo
não é tão óbvio, e a comunicação entre essas
três partes é onde normalmente estão os
problemas em termos de uso – por exemplo
se o que o designer concebeu não for bem
interpretado pelo usuário.
É comum pensar na interação entre uma
pessoa e a tecnologia como comunicação
com a tecnologia, contudo, conforme
é desenvolvido por Clarisse Sieckenius
28:37
na engenharia semiótica, a verdadeira
comunicação é entre designer e pessoa,
onde a tecnologia é o meio. Ou seja, existe
uma mensagem criada pelo designer na
concepção do sistema, que é conceituado
para a aplicação, através da interface será
aplicado no uso e na interação do usuário.
Essa interação não é, de fato,
entre computador e humano.
Essa comunicação é entre
o designer e o usuário, por
intermédio da tecnologia.
18
 PALAVRAS-CHAVE
Resposta desta página: alternativa 2.

30:57

Clarisse Sieckenius: É uma cientista

LEITURAS INDICADAS da computação, escritora e
31:01 professora titular no Departamento
Livro: The Semiotic Engineering de Informática da PUCRJ, onde ela
of Human-Computer Interaction faz pesquisas na área de interação
humano-computador e desenvolveu a
teoria da engenharia semiótica.

EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
32:00
Conceito que se refere à qualidade
de qualquer objeto que permite
ao indivíduo identificar suas
funcionalidades através de seus
atributos de maneira intuitiva e sem
Clarisse Sieckenius de Souza, nessa publicação explicações:
internacional, propõe um relato de HCI que se
baseia em conceitos da semiótica e da ciência
da computação para investigar a relação entre
Engenharia semiótica
usuário e designer.
Affordance

Interação humano-usuário

Design intuitivo

AULA 2 • PARTE 2

Usuário 00:00

O design precisa estar preocupado em fazer

com que o usuário entenda o que ele pode
fazer, e interpretar o feedback para decidir
PALAVRAS-CHAVE
02:20
quais são os próximos passos. A interface
deve permitir que isso seja feito de forma Clarisse Sieckenius Stakeholder:
natural e intuitiva. Ou seja, o usuário precisa Em uma tradução livre, seriam
ser o foco principal. Mas quem, afinal, é o as “partes interessadas”. Termo
usuário? utilizado em diversas áreas como
gestão de projetos, comunicação
Bom, naturalmente cada projeto terá seus social administração e arquitetura
próprios usuários, mas refere-se basicamente de software referente às partes
interessadas que devem estar
a quem irá utilizar aquele sistema ou
de acordo com as práticas de
produto, quem tem relação direta ou indireta
governança corporativa executadas
com seu uso. Por isso, destaca-se que pela empresa.
“usuário” se refere a todos os stakeholders,
as partes interessadas, que são envolvidas e
afetadas, e não meramente quem for operar
ou consumir o produto.

19
Ou seja, são também usuários os gerentes
do projeto.
Podemos dividir os usuários em primários,
quando usam o sistema/produto
frequentemente; usuários secundários
que farão essa utilização ocasionalmente;
usuários terciários, que são afetados pela
introdução do sistema/produtos, ou gestores
que determinam a introdução.
Os usuários terão diferentes personalidades,
motivações, culturas, faixa etária,
experiências, habilidades, necessidades.
Todo usuário tem receios: parecer “burro”,
aprender algo novo, ser substituído, estragar
o sistema, etc.
Há uma diferenciação importante que deve
ser feita entre usuário e cliente. O cliente
é quem paga pelo produto/sistema, e o
usuário é a pessoa que realmente irá fazer
uso dele. Ambos precisam ser considerados
pelo designer quando está sendo elaborado.
Dessa forma, um produto tem usuários, e
uma empresa tem clientes – de qualquer
forma, ambos precisam estar satisfeitos.
Marcelo reforça que o designer não
é o usuário, e que mesmo que haja
um conhecimento sobre sua situação,
empatia, compreensão, isso não substitui a
importância de se testar o produto com um
usuário real.
Se a gente começa a entender as
diferentes particularidades dos
usuários a níveis físico e cognitivo,
a gente já pode também aproveitar
esse conhecimento para fazer
mudanças no sistema que a gente
está projetando.
PALAVRAS-CHAVE
Personas: Personagens fictícios
criados para representar os
diferentes tipos de usuário dentro
de um alvo demográfico, atitude e/
ou comportamento definido que
poderia utilizar um site, uma marca ou
produto de um modo similar. Personas
são uma ferramenta ou método de
segmentação de mercado.
07:01 Os usuários não são designers, e
designers não são usuários.
- Jakob Nielsen
07:23 Por maior empatia que um designer
tenha, ou que consiga compreender
as necessidades e particularidades do
usuário, o designer não é o usuário.
07:01 Vice-presidentes não são usuários
nem designers.
- Jakob Nielsen
17:35 Características do usuário
Existem questões físicas que vão influenciar
no desenvolvimento do design. O tamanho
da mão da pessoa altera o tipo e as
dimensões da interface que terá que ser
feita. Todos os usuários terão limitações,
alguns mais, outros menos. Por isso, é
importante se perceber a acurácia do usuário
em realizar determinada atividade, levando
em consideração seus medos e receios.
Também é levantada a questão da geração,
pessoas mais velhas que podem não ter tido
uma alfabetização digital podem ter uma
23:11
dificuldade física de operar determinadas
ações que para outros usuários pode parecer
simples e natural.
Existem atributos a serem considerados:
frequência de uso; experiência na tarefa;
experiência em tecnologia de informática;
experiência em sistemas similares; idade ou
faixa etária; gênero; nível de escolaridade,
conhecimento de idiomas e de jargão;
25:25
necessidades especiais.
Marcelo também traz a referência da
Persona, personagem fictício que representa
um grupo de usuários. É utilizado
metodologicamente para pensar no usuário,
deve ser baseada em dados que se tem
sobre comportamento e características a fim
de representar aquilo que se consideraria um
usuário em potencial.
20
VÍDEO
Como criar Personas?
Daniel Furtado, do Canal UXNOW mostra,
“na prática”, como fazer sua Persona
Principal e Persona Secundária baseadas
em entrevistas exploratórias com seus
usuários (ou futuros usuários).
Dificilmente as pessoas sabem com
clareza, certeza, e maneira objetiva
o que querem. As pessoas, em geral,
não estão habituadas a pensar
sobre suas práticas de trabalho, ou
suas ações.
Erros
Normalmente existem três tipos de erro:
distração, de memória, e de tomada de
decisão. Segundo Don Norman, não existe
erro humano, e sim mau design, e se o
sistema permite errarmos, é porque não está
preparado para auxiliar o usuário.
O professor Marcelo comenta que a interface
precisa ser construída pensando em evitar
situações que vão incorrer em dano, ou
situação não prevista. Dessa forma, a
mensagem de “você tem certeza de que
deseja continuar?”, é um grande avanço no
design para a experiência do usuário, pois
considera que pode ter sido um erro de
comando.
26:00
26:35 Necessidades
Quando estamos fazendo um sistema
centrado no usuário, são as necessidades
dele que precisam ser contempladas.
Contudo, elas não são claras para a maioria
dos usuários, se você for às ruas perguntar
para as pessoas o que elas precisam, é
mais provável que se obtenha uma lista de
desejos do que de necessidades. Um pouco
porque não operamos cotidianamente
pensando no que possibilitaria uma melhora
em nossos processos de trabalho, estudo,
ou de atividades. Por isso, para perceber as
27:18
necessidades do usuário, a pesquisa deve ser
feita a partir da realização de uma atividade
específica, a partir do que irá se procurar
observar o seguinte:
• Qual o contexto?
• Que informação essa atividade requer?
• Quem colabora com quem para realizar a
tarefa?
32:53 • Por que isso é realizado dessa maneira?
A partir disso, você deverá identificar
elementos problemáticos (gargalos,
informações a mais ou a menos), elementos
bem-sucedidos, e vislumbrar cenários
futuros (tarefas futuras).
36:43 O erro humano geralmente está
associado a um problema de
robustez da interface.
21
 Envolvimento 38:37

A imersão é o envolvimento máximo que

Resposta desta página: alternativa 4 e 3.

podemos ter com os nossos usuários, é

desejável que ele seja envolvido para que
tenhamos um melhor entendimento de
suas necessidades, obtendo um produto
de maior utilidade e qualidade de uso. É
melhor exceder as expectativas do usuário,
acrescentando soluções que podem ser
usadas, ou não, do que decepcioná-lo, por
exemplo com recursos faltantes. Assim,
quando o usuário é envolvido no processo,
ele também se torna um cúmplice da
elaboração do produto, se sente integrado
de alguma forma.
O produto é a ponte entre o profissional
que está projetando e o usuário. Sair de um
e ir para o outro implica um esforço, pois
cada um desses “mundos” (o mundo dos
usuários e o mundo dos designers) possui
seu próprio conhecimento, vocabulário
e prática, e a fronteira entre eles pode
ser bastante definida. Na maior parte das
vezes, a comunicação desses mundos é
unidirecional, é difícil haver uma discussão
dos usuários com os desenvolvedores
sobre suas necessidades, ter um feedback
verdadeiro e detalhado. A movimentação de
pesquisa de comportamento é crucial. Por
fim, é necessário aprender sobre o usuário, e
não criar estereótipos sobre ele.
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
________ são as partes interessadas
no projeto. Definí-los é importante
para conduzir o projeto até o
final pois, conhecendo as pessoas
envolvidas, será possível conversar e
mostrar resultados de acordo com a
característica e necessidade de cada
um. Qual termo é o adequado para
preencher a lacuna?
43:36 É melhor a gente se preocupar com
o usuário e exceder as expectativas
do que ficar devendo.
Em geral as pessoas têm uma ideia
46:51
muito preconcebida do que precisa
conhecer sobre os usuários e fecha
a comunicação em relação ao que
foge do padrão de comportamento
e de informações que precisam ser
obtidas.
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
47:00
Marque a alternativa INCORRETA:
Interface o meio pelo qual os
usuários vêem e com que interagem
ao usar um sistema.
Experiência do usuário é a
totalidade de percepções que se
tem ao interagir com um sistema,
produto ou serviço.
Perfil de usuário é uma combinação
de atributos que descrevem um
usuário.
47:30
Persona é como os usuários são
referidos durante a etapa da
pesquisa.

Personas

Usuários

Stakeholders

Designers.

22
 AULA 2 • PARTE 3

Obtendo informações 00:00

Onde eu encontro informações sobre os

usuários em potencial? Quais procedimentos
devemos usar para interagir com essas
múltiplas fontes de informações?
Alguns dados elencados pelo professor
Marcelo que devem ser coletados são:
• Informações sobre próprio usuário
(dados demográficos, idade, gênero, status
socioeconômico, educação, instrução, área
de trabalho, se gosta de ler, se aprende
fazendo, idioma e jargões);
• Sua relação com tecnologia (grau de
alfabetismo digital, experiência com o
produto, referências que tem do meio);
• Seu conhecimento do domínio do produto
e seu conhecimento das tarefas que deverá
realizar (se conhece aquilo, ou se está
aprendendo);
04:38 Método
Nessa parte da aula o professor Marcelo
se debruça sobre alguns métodos que são
comumente usados nas pesquisas feitas com
os usuários. Falaremos brevemente sobre
casa um deles nos próximos tópicos.
Alguns teóricos dividem as técnicas entre
comunicação, estudo ou observação.
Lembrando que não é possível obter todas
as informações que precisamos utilizando
apenas um desses métodos, é sugerido se
escolher ao menos dois processos diferentes
de cada área. Alguns teóricos fazem a
seguinte separação:
(1) Técnicas de Comunicação

• Suas motivações e valores (se a pessoa • Comunicação direta: entrevistas, grupos de

está motivada, se está comprometida, foco;
medos, receios, riscos.). • Comunicação indireta: questionários, textos
dos usuários;
A partir dos dados coletados dos usuários,
• Prototipação e brainstorming.
e de pessoas interessadas (stakeholders)
teremos uma maios compreensão sobre (2) Técnicas de Estudo
as pessoas afetadas. Por isso é decisivo
• Estudo de documentos e formulários da
compreender quem utilizará o sistema, quem
organização;
será afetado por ele, quem é responsável por
• Estudo de sistemas existentes (engenharia
decidir quais objetivos o sistema deve apoiar
reversa);
e quais funcionalidades ele deve ter, quem
• Estudo bibliográfico (publicações sobre o
define os processos a serem apoiados pelo
tema).
sistema.
(3) Técnicas baseadas em Observação

• Imersão e etnografia;
• Observação direta (pessoal ou vídeo);
• Observação verbalizada ou seguida de
Entrevista 06:45 diálogo.

Nas técnicas de comunicação, as mais

comuns, abrangem entrevista, grupos de
foco, e questionários. Em uma entrevista se
conversa, através de um roteiro, para obter
algumas informações. Por ser um método
direto, pode-se adquirir informações mais
detalhadas sobre os usuários.

23
A metodologia de entrevista demanda
tempo, pois além do ato em si, é necessária
a preparação dos entrevistadores, a criação
de um roteiro, o agendamento das partes,
autorizações, entre outros processos. O
professor fala dos diversos cuidados que são
necessários no processo de elaboração das
perguntas e da postura que o entrevistador
precisa ter durante o momento de
questionar, a ética ao questionar alguém, e
a importância de se treinar o entrevistador.
É interessante que haja perguntas abertas,
de caráter exploratório, e fechadas, com
respostas fixas.
Para além da entrevista, também se pode
pensar em realizar um questionário, que
pode ser um formulário eletrônico, ao
invés de ser feito de forma presencial.
Normalmente dará margem para menos
detalhes, pois há maior resistência em dar
maiores detalhes por escrito. As perguntas
não podem ser ambíguas, ou induzir certas
respostas. As vantagens em relação a
entrevista é que poderemos ter dados
sobre pessoas de diversos locais, além da
economia de tempo.
O professor Marcelo reforça que o design do
questionário é importante, pois até mesmo
a ordem das questões irá trazer diferentes
respostas. A redação deve ser feita de forma
positiva, ou negativa, e não as misturar para
não gerar confusão. Questionários online
se tornaram mais acessíveis e baratos, e
por isso podem colaborar nesse processo
de coleta de dados, também facilitando na
leitura de dados. Algumas das desvantagens
é que podemos ter uma amostragem
muito limitada (ou um alcance um pouco
desconhecido).
Em uma entrevista o usuário
geralmente responde com os
procedimentos oficiais da realização
de sua tarefa (...), mas quando a
gente observa a pessoa trabalhando,
a gente nota que ela tem atalhos.
10:16 Quanto mais formal a entrevista,
maior o risco de a pessoa sentir
uma certa resistência em oferecer a
informação.
20:52 Grupo de foco e documentos
Grupo de foco é como uma reunião, com
um moderador, em que algumas questões
são mobilizadas. É um método interessante
para uma abordagem mais descritiva, por
exemplo pegando um grupo com demandas
em comum, de forma que terão percepções
diferentes sobre uma mesma atividade.
Um membro será capaz de reforçar, ou
acrescentar mais ao que o outro apresentar,
tendo potencial de ter resultados para a
criação de sistemas para grupos específicos.
Documentos, por outro lado, é o estudo
de manuais, documentação, para obter as
informações que os usuários costumam usar,
e trazer essas informações para a construção
do sistema. É uma das formas mais comuns
de obtenção de informações sobre a
situação atual. Se necessário pode ser feito
um processo de inventário da documentação
existente para servir como referência.
27:44 Observação e etnografia
Observação consiste na observação dos
usuários em seu ambiente enquanto eles
executam suas atividades diárias, acaba
sendo uma técnica ainda pouco usada, mas
bastante rica. Pode ser direta (pessoalmente)
ou via registro em vídeo.
Uma das técnicas de observação é a
etnografia, observação de longa duração
29:00 com registros (vídeo, anotações, etc.) in
loco. O professor reforça que é uma técnica
que exige cooperação dos observados,
sendo bastante útil para se conhecer
profundamente aquele grupo no qual se
fica imerso. Nessa abordagem, a análise de
dados é contínua, e a observação passa a
ser mais subjetiva em função da presença do
pesquisador.
24
 Em uma entrevista o usuário
geralmente responde com
os procedimentos oficiais da
realização de sua tarefa (...), mas
quando a gente observa a pessoa
trabalhando, a gente nota que ela
tem atalhos.
AULA 2 • PARTE 4
Interface e interação
Como afirma Alan Kay, para o usuário, a
interface é a única coisa que existe, pois é
através dele que perceberá o software, não
irá pensar como duas coisas separadas.
Estamos constantemente interagindo com a
tecnologia, e isso se dá através da interface,
poucos dos processos do nosso cotidiano
não precisam do nosso comando para
funcionar. O usuário, através de uma ação na
interface, aciona uma aplicação, que produz
uma reação. Lembrando que a interface
pode ser hardware ou software.
A necessidade de interface se dá através
de um processo cíclico: a pessoa pensa no
que precisa fazer através de um sistema,
é tentado fazer uma ação para solicitar
que o sistema execute algum processo, o
sistema processa e gera uma resposta que
deve ser interpretada pelo ser humano, que
irá pensar no próximo passo. Ou seja, um
processo complexo que envolve conversão,
significações, notações, símbolos diferentes.
John Kammersgaard (1988) dividiu as
perspectivas de interação em quatro
grupos: sistema, parceiro de discurso, mídia
e ferramenta. O que muda de um para o
outro é o papel do usuário na interação.
No primeiro grupo o usuário é considerado
como um sistema computacional, e a
interação humano-computador aproxima-se
da interação entre sistemas computacionais,
ou seja, uma mera transmissão de dados
entre pessoas e sistemas computacionais.
29:00
38:45 Em nenhuma dessas técnicas a
gente consegue entender todas
as informações que a gente quer,
nenhuma delas pode ser usada
de maneira exclusiva. O que se
recomenda é que se use ao menos
técnicas de categorias diferentes.
00:00
04:43 A gente vive em um mundo em
que grande parte dos sistemas
tecnológicos tem uma interação
conosco. Não é algo que é
automatizado, nós ativamente
utilizamos o processo.
PALAVRAS-CHAVE
06:10
Alan Kay: Cientista da computação
norte-americano, conhecido por ter
sido um dos inventores da linguagem
de programação Smalltalk, e um dos
pais do conceito de programação
orientada a objetos. Concebeu o
laptop e a arquitetura das modernas
interfaces gráficas dos computadores.
13:21 IHC
Conforme Hewett (1992) et al., a interação
humano-computador é a área que investiga
problemas e propõe soluções para projeto,
implementação e avaliação de Sistemas
Computacionais Interativos para uso
humano, juntamente com os fenômenos
relacionados a esse uso.
25
Na perspectiva de parceiro de discurso, o
sistema participa da interação assumindo
papel “à altura de um ser humano”, sendo
capaz de raciocinar, fazer referências,
tomar decisões, adquirir informação. Na
perspectiva de mídia, o sistema é apenas um
meio através do qual outros se comunicam.
E na perspectiva de ferramenta, o sistema
interativo é considerado um instrumento que
auxilia o usuário a realizar suas tarefas.
Quando se vai projetar um sistema é
importante perceber em qual dessas divisões
se enquadra, justamente para se definir que
tipo de linguagem está sendo utilizada, e
qual o objetivo principal desse sistema.
O sistema, portanto, é um suporte
para a realização de uma tarefa,
para atingir um objetivo.
22:54
Acessibilidade é uma forma da
gente prover qualidade de uso.
A gente não consegue prover
qualidade de uso se estamos
deficitários em relação à
acessibilidade.
Obtendo informações
A usabilidade relaciona-se com o esforço
necessário para o uso de um sistema
interativo, e relacionados com a avaliação
individual de tal uso, por um conjunto
específico de usuários (ISO/IEC 9126, 1991).
Na prática, um é mais usável se o usuário
conseguir usar o sistema para fazer a tarefa,
não é uma propriedade intrínseca, e sim algo
específico (um público, um sistema, uma
tarefa), necessita de contexto, não é algo
absoluto.
Em linhas gerais a IHC estuda a preocupação
de focar em fatores humanos na hora de
se projetar sistemas operacionais. Tendo
em vista que sistemas interativos são
ferramentas, temos de ter cuidados com
esses fatores. Ou seja, o sistema precisa ser
útil, funcional, ser fácil de usar, e dar uma
experiência satisfatória ao usuário (ou, ao
menos, não frustrante).
Dessa forma, como reforça o professor
Marcelo, ao se desenvolver um sistema
interativo devemos sempre rever as ideias de
qualidade de uso:
• Utilidade: por que usar? O que faz?
• Usabilidade: como usar?
• UX: Como é a experiência de uso do
sistema?
15:55
Acessibilidade
É a ideia de que o usuário pode acessar,
e interagir o sistema, sem obstáculos.
Os obstáculos podem ser causados por
limitações do próprio usuário em termos
29:58
de movimento, de percepção, de cognição
ou de aprendizado, ou mesmo por
obsolescência do próprio equipamento.
Cuidar da acessibilidade permite que mais
pessoas usem o sistema (tanto sem quanto
com limitações), ou seja, todos se beneficiam
da acessibilidade. Há leis referentes à
acessibilidade que a torna uma preocupação
oficial sendo, portanto, mais um motivo
para que haja um esforço para que existam
30:15 diretrizes de acessibilidade.
A acessibilidade se traduz em critérios de
avaliação e de princípios de design. Durante
a concepção a adaptação e acessibilidade
devem ser respeitadas através dos princípios
do Design Universal, que pode ser acessado
na cartilha Cartilha de Acessibilidade na
Web (W3C Brasil).
26
 A usabilidade é expressa por alguns fatores,
Resposta desta página: alternativa 1 e 2.

tais como:
32:34 Usabilidade é uma coisa
• Facilidade de aprendizado, intuitiva e que tem que ser avaliada. A
“natural”; gente tem que checar, mas
• Flexibilidade de interação, multiplicidade principalmente a partir da
de formas de uso; concepção de quem é o usuário.
• Robustez de interação, acompanhamento e
recuperação em situações de incidentes.

A usabilidade pode ser medida através de PALAVRAS-CHAVE

algumas métricas, como ocorrência de erros, 40:46
tempo e conclusão (desempenho); satisfação
subjetiva do usuário e correspondência com Jakob Nielsen: Cientista da
computação dinamarquês, é Ph.D.
os objetivos do usuário; conformidade a
em interação homem-máquina.
padrões (normas, recomendações, regras Diretor da Nielsen Norman Group,
ergonômicas, etc.). São discutidos alguns fundada com Don Norman. É um
exemplos de problemas com usabilidade. User Advocate, prática de usar porta-
vozes designados para facilitar a
interação entre usuários e designers
dos produtos que utilizam.
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
41:00
Observe as afirmações sobre o
método de entrevistas e assinale a
alternativa correta:

(1) Entrevista é uma forma de

comunicação direta com o objetivo
de obter informações. É uma das
técnicas de coleta de dados mais EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
42:00
utilizadas.
Assinale a alternativa INCORRETA:
(2) Pode conter questões abertas,
onde o formato de resposta é O roteiro da pesquisa deve ser
livre, ou fechadas, com respostas criado antes, e de preferência
específicas. enviado aos entrevistados.

(3) A observação pode ser usada Observação é um processo

para confirmação dos resultados de que precisa ser feito ao vivo e
uma entrevista. pessoalmente.

As três estão corretas. Formulários e questionários podem

ser feitos de maneira online.
Apenas 2 e 3 estão corretas.
Grupos de foco precisam de um
mediador.
Apenas a 1 está correta.

Apenas 1 e 3 estão corretas.

27
 AULA 3 • PARTE 1

Experiência do usuário 02:50

O conceito da User Experience, termo

cunhado por Don Norman e que é traduzido
como “experiência do usuário”, busca a
noção do produto não estar ali apenas em
uma relação de utilidade, mas sim algo
que envolve o que as pessoas sentem, suas
emoções, como se afetam com aquele
sistema. A busca da UX é pela satisfação,
prazer, diversão, entretenimento, dentre
outras sensações positivas.
Conforme Marcelo, a experiência do
usuário não é só interação com algo, uma
interface, um layout. Está relacionada com a
transmissão de ideias, emoções, sentimentos
e valores de uma marca, serviço ou produto.
Existe uma diferenciação entre UX e UI (User
Interface): a interface é o que o usuário
vê, toca, e interage, enquanto a UX é, para
além da interação, como o usuário se sente
em decorrência do uso desse sistema. UX
engloba a usabilidade, tendo em vista que se
alguém não consegue usar um sistema, logo
não terá um sentimento satisfatório, e não
terá uma boa experiência de uso. Ou seja, a
boa usabilidade é importante para se atingir
uma boa experiência do usuário.
A UX começa antes da existência do
sistema, está no processo desde suas
primeiras etapas. Um designer de UX
dedica-se ao processo inteiro de concepção
de um produto, incluindo aspectos de
marca (branding), design, usabilidade
e funcionalidade. A função do designer,
dessa forma, é “encapsular” no produto as
necessidades do usuário.
10:10 Design centrado no usuário
User Centered Design (UCD, Design
Centrado no Usuário) é uma estrutura de
processos em que as metas de usabilidade,
características do usuário, ambiente, tarefas
e fluxo de trabalho de um produto, serviço
ou processo recebem atenção extensiva em
cada estágio do processo de design.
O UCD é composto por vários fatores,
se comprometendo com usabilidade,
design, tecnologia, não se tratando de algo
subjetivo, e sim que pode ser alcançado
de forma ideal através de dados. Muitos
acredita, e tratam UCD como um prejuízo,
pois realmente é um processo que demanda
tempo e qualidade, contudo tem grande
retorno.
O mais importante é que o UCD realmente
esteja pensando no usuário, pois é
comum que isso seja feito de uma forma
superficial, ou se pense em um usuário
abstrato. É realmente repensar o design,
estabelecer prioridade em alocar recursos
e tempo para atividade, pensar no usuário
antecipadamente, desde o começo do
processo, e tomar decisões baseadas em
dados (e não em opiniões).
16:35 O dinheiro que a gente investe
nessa análise do problema, e
das características do usuário
para melhor apoiá-lo em suas
tarefas retorna. E retorna muito.

Parece uma coisa óbvia que a 19:55

gente tenha que conhecer o
usuário, e pensar nele na hora
de conceber, mas (...) tem muita
empresa que desenvolve para um
usuário abstrato, pois não se deu
ao trabalho de pensar no usuário
antecipadamente.

28
Metas
O professor Marcelo mostra alguns
esquemas de metas para a experiência do
usuário, reveja abaixo:
Como metas de acessibilidade, podemos
incluir: informação e elementos de
interação perceptíveis; informação e
elementos de interação compreensíveis;
26:55
interface navegável e operável; robustez
e confiabilidade. Essas metas de projeto
precisam ser compreendidas e aplicadas no
projeto.
Na prática eu quero desenvolver
sistemas que sejam úteis funcionais,
mas também com funcionalidade,
com acessibilidade, permitindo uma
boa UX.
23:28
Integração
Se estamos fazendo um sistema ou um
produto, ele será integrado a um processo
de engenharia de software. Geralmente os
projetistas têm um foco muito grande na
utilidade e nos quesitos funcionais, e por
vezes acabam não tratando da acessibilidade
e UX. Na prática todos os fatores devem ser
integrados.
27:49 Há várias formas de integrar o IHC com
a engenharia de software, tanto a níveis
de processo quanto de artefatos, sendo
fundamental que se coloque ambas as áreas
como iguais, sem hierarquias.
29
Modelos
Don Norman desenvolveu o Modelo dos
Golfos de Execução/Interação. Quando o
usuário tem uma intenção, um objetivo, isso
é traduzido em ações que será executado no
sistema. Assim é feito o golfo de execução,
o sistema processa essa informação, avalia
essa ação e verifica se está indo em direção
ao objetivo desejado, e esse retorno ao
usuário é o golfo de avaliação.
AULA 3 • PARTE 2
Ciclos
O design centrado no usuário tem, por
definição, o foco nas necessidades dos
usuários. Sendo assim, é passível de
experimentação, para obtenção de medidas
relacionadas com métricas bem definidas, e
09:07
é iterativo, com refinamentos sucessivos na
busca da interação sem problemas. Como
afirma o professor Marcelo, é necessário um
ciclo de estudo, construção, experimentação
e avaliação de interfaces. O ciclo organiza
um procedimento de “tentativa e erro”, e
consiste em pensar, projetar, avaliar com o
usuário em mente.
Existem algumas atividades que são tidas
como essenciais, e podem ser realizadas
para incorporar requisitos de usabilidade no
processo de desenvolvimento de software:
(1) compreender e especificar o contexto
de uso; (2) especificar os requisitos do
usuário e da organização; (3) produzir
design e construir protótipos; (4) avaliar
constantemente.
35:19
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
36:00
Área que investiga problemas e
propõe soluções para projeto,
implementação e avaliação de
Sistemas Computacionais interativos
para uso humano, juntamente com
os fenômenos relacionados a esse
uso.
Interface
Golfos de Execução/Interação
Engenharia de software
Interação Humano-Computador
00:00
FUNDAMENTO I
Questões
Quando estamos fazendo design, algumas
questões precisam ser respondidas:
1) Quais são os usuários?
Resposta desta página: alternativa 4.
2) Quais tarefas serão suportadas?
3) Qual o contexto de realização destas
tarefas?
4) Quais comandos e ações o usuário pode
realizar através da interface?
5) Como os componentes da Interface serão
apresentados aos usuários?
6) Como provocar as críticas/sugestões dos
usuários?
7) O sistema e sua interface suportam
adequadamente as tarefas dos usuários?
30
Esse design envolve vários níveis e
planos de concepção, que variam de uma
visão mais abstrata para uma visão mais
concreta. Lendo o esquema a seguir,
de baixo para cima, estratégia são os
objetivos dos usuários e do sistema; escopo,
funcionalidades agregadas à interface;
estrutura, fluxo de navegação entre os
componentes da interface; esqueleto: arranjo
dos elementos (botões, texto, imagens, etc);
superfície: elementos sensoriais visíveis,
auditivos, etc.
É sugerido que cada uma delas tenha
pessoas específicas como responsáveis, pois
todas são essenciais para a funcionalidade
final. Esse processo pode ser definido em
quatro etapas: análise contextual, design
da interface com o usuário, prototipação e
avaliação.
Requisito muda quando a gente
começa a tentar trabalhar com a
funcionalidade associada à questão
do design centrado no usuário.
10:20 Análise contextual
Ideia de que se irá compreender o usuário,
seu problema e o contexto de seus
problemas. A qualidade de uso de um
produto depende do contexto em que será
usado.
O contexto não é individual, e sua
descrição inclui identificação dos usuários e
stakeholders, compreensão dos objetivos de
cada um, seus requisitos e suas prioridades,
compreensão das restrições internas e
externas.
11:10 Entender o problema e o contexto
significa entender os elementos
que são parte desse contexto,
usuários e tarefas principalmente, e
as diferentes situações que podem
decorrer e que temos que levar
em conta na hora de conceber o
sistema.
15:00 As pessoas quando desenvolvem
sistemas devem entender ou
compreender esse contexto, e usar
isso, registrar esse conhecimento, e
ajudar na definição e nas decisões
de design.
31:17 Metas, necessidades e requisitos
Identificar esses itens é um procedimento
que os desenvolvedores já estão habituados.
No entanto, quando falamos de UX e
usabilidade, devemos também pensar
maneiras de minimizar os erros e criar um
sistema mais robusto – no sentido de lidar
37:30 com situações não previstas, e tentar ter
um desempenho elegante, contemplando o
usuário de maneira focada. Uma forma de
fazer isso é identificar um “caminho feliz”, e
um “caminho alternativo” (com os possíveis
obstáculos e barreiras que podem surgir),
a partir disso construir novos cenários e
caminhos, diferentes obstáculos que podem
surgir.
31

(Re)Design e Prototipação
Depois de traçar as delimitações, chega
finalmente o momento de executar o
planejamento. Um dos requisitos dessa
prática é a produção de protótipos para
experimento. O professor Marcelo elenca os
tópicos de definição do funcionamento:
• Como nosso produto/software vai
funcionar.
• Design de interação.
• Modelos conceituais, metáforas.
• Estilos de interação.
• Metas de usabilidade.
• Arquitetura de informação.
• Estruturação de conteúdo.
Quando se pensa nos planos, estratégias,
escopo e estrutura, o que se está procurando
43:02 são os objetivos que os usuários terão. Além
da criação de personas, para entender cada
vez mais quem é esse usuário, os possíveis
cenários de usos, considerando suas
principais características.
Pensar em cenários irá facilitar a
comunicação usuário-analista, permitir
exemplificar comportamentos e refletir
sobre sua adequação através de situações
concretas de uso do sistema, comparar
diferentes alternativas para as sequências
de ação em função do grau de automação
e da metáfora de interação escolhida. Para
compreender esses cenários de uso, deve-se:
• Conceber descrições narrativas das
interações entre usuário(s) e sistema;
• Diferentes noções e nomes: scripts, use
cases, storytelling;

• Organização da navegação. • Descrever uma situação concreta atual

(corrente) ou potencial (futura) de uso
• Vocabulário e metadados.
do sistema do ponto de vista do usuário.
Para resolver todas essas questões, se faz
necessário o uso da criatividade. Ou seja,
o processo irá gerar várias soluções, e a
partir do feedback dos usuários perceber
qual a mais satisfatória. Reforça-se que
isso não significa que será a solução ideal,
e sim aquela que estará mais próximo do
que a maioria dos usuários precisam. A 52:06 A criatividade está na
criatividade, dessa forma, está associada mudança, uma coisa incomum
a aproximar novas ideias de conceitos já em relação aos elementos
existentes. cotidianos que estamos
habituados. E isso é importante
Design está essencialmente conectado a
pois não resolvemos
prototipação. Servem para criar soluções de
problemas pensando sempre
design e desenvolver protótipos de baixa
da mesma forma.
fidelidade (maquetes, mockups) do sistema
proposto e então apresentá-los a uma
amostra representativa de usuários. O design
inicial será refinado a partir do feedback dos
usuários. O objetivo principal é simular as
soluções de design usando protótipos.

32
FUNDAMENTO
Tipos de Protótipos
A construção de um protótipo serve para
para entender melhor o problema e seus
requisitos com a participação do usuário,
esclarecendo os aspectos confusos e
desconhecidos do sistema. É uma boa
ferramenta para se conhecer mais as
restrições de implementação, permitindo o
envolvimento dos usuários para convergir
o sistema de algumas ideias iniciais até
uma versão próxima do desejado. O
protótipo deve ser exercitado no mundo
real, permitindo avaliar comportamento do
sistema e do usuário até conseguir “fechar” o
produto a partir das sugestões apresentadas.
Existem diversos tipos de protótipos, tais
como:
01:01:52
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
01:10:00
Nome dado aos seguintes protótipos:
(1) protótipo com objetivo de
evoluir até chegar a um produto; (2)
produzido sem profundidade para
mostrar todas as funcionalidades.
1 - Protótipo Vertical;
2 - Protótipo Horizontal;
1 - Protótipo Evolucionário;
2 - Protótipo Descartável;
1 - Protótipo Horizontal;
2 - Protótipo Descartável;

• Protótipo Vertical (se aprofunda uma 1 - Protótipo Evolucionário;

2 - Protótipo Horizontal;
funcionalidade específica);

• Protótipo Horizontal (amplitude de

funções superficiais);

• Protótipo Evolucionário (cujo objetivo é

evoluir até chegar a um produto);

• Protótipo Descartável (objetivo é apenas

entender requisitos).

Em IHC, um protótipo pode ser muitas

coisas: maquetes ou croquis (mockups)
de telas; storyboard (série de cenas como
quadrinhos HQ); um conjunto de slides (p.ex.
powerpoint slide show); protótipo em papel
(paper prototyping); vídeo simulando o uso
do Sistema.

AULA 3 • PARTE 3
Resposta desta página: alternativa 4.

Avaliação 00:00

A partir dos conhecimentos obtidos sobre

os usuários e o contexto, o professor explica
que são experimentadas ideias de design a
partir da construção de diferentes tipos de
protótipos, seja de baixa ou alta fidelidade,
no papel, através de mockups, storyboards, 00:47 Esses dados [da avaliação] é que
sketches, etc. Feitas essas experimentações, vão direcionar o nosso design para
deve acontecer, finalmente, um processo de uma solução ou outra.
avaliação.

33
A avaliação, de maneira geral, representa 01:17 Usar o foco e o entendimento
obter feedbacks dos usuários e coletar
sobre os usuários [...] para
informações sobre o uso. Marcelo explica
alimentar o design, para que o
que o feedback positivo dos usuários vai
design seja um bom apoio para o
dar um caminho para o projeto, e que os
que os usuários querem fazer.
dados de dificuldade e facilidade de uso vão
auxiliar nas escolhas que devem ser feitas a
nível de design. São elencados alguns passos
importantes para o processo de avaliação,
sendo eles:

• Criar um plano de avaliação, ou seja, deve

ser pensado o que se quer avaliar e quais
técnicas serão utilizadas para realizar esse
02:54 Se queremos refinar o design ou
objetivo;
obter um feedback de aprovação
• Definir como os dados serão coletados e
ou não dos usuários em relação à
analisados;
alguma decisão, sejam quais forem
• Pensar na estrutura do relatório dos os objetivos, temos que repetir
resultados da avaliação e se, a partir esse procedimento [de avaliação],
dele, haverá como consequência uma ou focar no uso de certos
recomendação para mudanças; procedimentos, para que isso seja
alcançado.
• Repetir esse processo até que os objetivos
sejam atingidos;

• Manter registro de tudo que foi feito,

para caso exista a necessidade de desfazer
alguma ação ou voltar atrás em uma decisão,
isso seja possível.

O professor explica que a avaliação envolve 03:46 As tarefas que [o usuário] tem que
uma das últimas questões que queremos
realizar para atingir os objetivos,
responder ao realizar um processo de
com metas de usabilidade,
design: o sistema e sua interface suportam
acessibilidade e UX, estão,
adequadamente as tarefas dos usuários?
adequadamente, dando apoio ao
É trazida uma definição de avaliação que usuário para a realização dessas
a entende como “atividade conduzida por tarefas?
profissional especializado que tem por
objetivo julgar a qualidade de interação
que um sistema ou artefato computacional
oferece aos seus usuários”.

O professor enfatiza que é um profissional

que avalia, ou seja, não é uma opinião
emitida com base em preferência ou uma
conjectura. A avaliação acontece com base
nos dados coletados, ou seja, os tempos
de resposta, os coeficientes de erros, as
dificuldades enfrentadas pelos usuários
para realizar as tarefas. O parecer do
profissional é dado com base em todas essas
informações.
05:41 A avaliação é feita por um
profissional. Mesmo que seja
com participação de usuários,
eles estão sendo conduzidos ou
sendo acompanhados por um
profissional cujo conhecimento é
importante para que a gente atinja
os objetivos.

34
Ao realizar a avaliação a partir de um
profissional, busca-se:

• Obter conhecimento sobre a interface,

para que sejam realizadas as correções 06:09 Cada vez que o usuário usa a
antes de lançar o produto ou antes do
interface, ele a está avaliando.
seu uso intensificar,

• Ter como enfoque os problemas

reais que o produto apresenta e as
necessidades do usuário;
10:20 Objetivos da avaliação
• Reduzir o tempo de colocar o produto no
mercado, o chamado Time to Market.
Dentre os principais objetivos do processo
de avaliação, estão:

Métodos de avaliação 11:52 • Verificar o entendimento do projetista

sobre as necessidades e preferências
O professor apresenta quatro métodos de
dos usuários;
avaliação, sendo eles:
• Investigar como a interface e a
1. Avaliação “rápida e rasteira”, que em
interação estão afetando os usuários ao
inglês é chamada de “quick and dirty”, e
procederem;
representa uma avaliação rápida e informal;
• Permitir a comparação entre diferentes
2. Testes de usabilidade, que envolvem os
alternativas de design;
usuários em experimentos controlados em
laboratórios; • Identificar problemas de interação
que sejam atuais e recentes, ou
3. Estudos de campo (em inglês, “in the
potenciais problemas previstos antes
wild”), que visam o contexto natural de uso
do lançamento do produto durante o
do produto, ou seja, as condições reais de
processo de design;
uso;
• Verificar se os objetivos quantificáveis,
4. Avaliação preditiva, feita por um
em termos de métricas, ou seja, tempos
especialista. Não envolve usuários.
de resposta, taxas de erro, percentuais
de atividades concluídas com sucesso,
CURIOSIDADE entre outras métricas;
15:19
• Verificar a conformidade à um padrão
Testes de usabilidade ou um conjunto de diretrizes;

• Elaborar um material de apoio

contemplando instruções, que sirva
como um manual de treinamento ou um
sistema de ajuda.

18:46 É impressionante como os

resultados em laboratório e em
O professor exemplifica um esquema
estudo de campo são diferentes.
de teste de usabilidade, em que em um
ambiente controlado é observado por um
especialista, acompanhado de um aparato
tecnológico de avaliação, através de um
vidro ou espelho falso.

35
 19:34 Com dispositivos móveis, em
particular, [...] é muito importante
fazer estudo de campo.

A avaliação preditiva pode ser 21:15

usada como primeira etapa de
avaliação.

22:07 Planejando avaliação

Ao planejar a avaliação, o professor

Marcelo explica que, primeiro, é necessário
pensar no objetivo, ou seja, qual a
finalidade da avaliação. Após, é importante
LEITURAS INDICADAS pensar nos recursos disponíveis, ou seja,
23:30 aspectos referentes a recursos humanos,
Livro: Design de Interação: infraestrutura, orçamento e o prazo. Por fim,
Além da Interação Humano- é necessário pensar no objeto de avaliação,
Computador ou seja, o alvo da avaliação.

O professor ressalta o capítulo do livro

“Design de Interação: Além da Interação
Humano-Computador”, que apresenta o
framework conhecido como DECIDE, sendo,
adaptado para o português:

D - Determinar objetivos;

E - Explorar perguntas a serem respondidas;

C - Escolher (choose) que técnicas de

avaliação serão utilizadas;

I - Identificar questões práticas;

Guia de avaliação proposto por Yvonne
Rogers, Helen Sharp e Jenny Preece, D - Decidir como lidar com questões éticas;
publicado em 2013. A obra “oferece uma
abordagem interdisciplinar, prática e E - Avaliar (evaluate) os resultados.
orientada a processo”.

Se eu não tenho clareza no que 26:03

eu quero saber, eu fico avaliando
sem muita certeza e acaba sendo
uma perda de tempo.

28:02 Os participantes das avaliações

devem ser respeitados.

36
FUNDAMENTO I
Avaliação formativa e somativa
O professor salienta que existem dois tipos
de avaliação, de acordo com o momento em
que está sendo feita a mesma:
• A formativa, ou construtiva, que
acontece ao longo de todo o processo
de design. Nela, são avaliadas versões
não finalizadas do produto, como
cenários, storyboards, modelagem da
interação e protótipos de sistema;
• E a somativa, ou conclusiva, que
acontece basicamente no final. Nela,
é adotado o produto o mais próximo
de finalizado possível para o processo
de avaliação, ou seja, o produto
funcionando.
CURIOSIDADE
Checklist para avaliação de
conformidade
Um dos primeiros laboratórios de usabilidade
no Brasil, o Laboratório de Utilizabilidade da
Informática (LabIUtil/Inf), desenvolveu um
checklist para inspeção de conformidade
chamado Ergolist, que apresentava uma
lista de critérios ergonômicos baseados nos
estudos do pesquisador francês Dominique
Scapin. Ao acessar o Ergolist, são respondidas
perguntas referentes a características da
interface. Ao final, é retornado um laudo com
base nas respostas enviadas.
As heurísticas [de Nielsen]
servem como diretrizes na hora
de avaliar, mas também, em
um outro sentido, na hora de
fazermos um design.
30:40
31:19 Métodos de avaliação preditiva
Esse tipo de avaliação, que, conforme
comentado anteriormente, é feita por
especialistas, e eles estarão responsáveis
por inspecionar aspectos relacionados a
usabilidade e UX. Entre as duas famílias de
técnicas relacionadas à avaliação preditiva,
estão:
• Avaliação Heurística, proposta por
Jakob Nielsen, que busca encontrar
problemas de usabilidade conforme um
conjunto de heurísticas. O professor
explica que recomenda-se que 3 a 5
especialistas realizem uma avaliação
heurística separadamente para, então,
reunir o que há de comum na avaliação
desses especialistas;
33:02
• Avaliação de conformidade, que analisa
o grau de aderência ou de respeito de
uma interface em relação a padrões,
diretrizes e guidelines.
35:23 O grande charme dessas
heurísticas [de Nielsen] é que
elas são, realmente, genéricas e
se aplicam a um número muito
grande de sistemas.
35:46
37
 36:00
A princípio, se usamos uma certa
consistência e uma padronização
nas nossas aplicações, o
usuário está familiarizado com
o significado dos ícones e dos
objetos que utilizamos.
O designer deve tornar opções,
ações e objetos visíveis, e o
usuário tem que ser capaz de
entender isso.
[Os usuários] novatos e
experientes, muitas vezes,
coexistem no mesmo ambiente.
Ser igualmente adequado
para usuários inexperientes e
experientes é uma coisa a ser
buscada.
Design minimalista significa
mostrar o que é necessário para
que se realize uma tarefa.
É melhor que a gente evite
que o erro aconteça do que
se preocupar em ações para
desfazer os erro cometidos.
Todo esse processo:
análise contextual, design,
prototipação e avaliação, é
um processo iterativo.
As 10 Heurísticas de Nielsen
1. Visibilidade do estado do sistema,
ou seja, o sistema deve estar sempre
37:57 informando o usuário sobre o estado em
que ele se encontra.
2. Correspondência entre o sistema e o
mundo real, ou seja, se o sistema utiliza
palavras, conceitos e expressões que
são familiares aos usuários.
3. Controle e liberdade dos usuários, ou
seja, o usuário deve ter o controle do
diálogo para fazer ou desfazer ações o
38:58
momento que quiser.
4. Consistência e padronização. O
professor comenta que isso garante
a familiarização do usuário com a
interface e, por consequência, o
entendimento dos significados.
39:46 5. Reconhecimento ao invés da
memorização, ou seja, mostrar ao
usuário o que ele deve reconhecer e
decidir.
6. Flexibilidade e eficiência de uso,
ou seja, ter várias formas de usar
40:05 um sistema, proporcionando uma
flexibilidade na interação e permitindo
que o usuário escolha suas preferências.
Ser igualmente adequado para usuários
novatos e experientes.
7. Projeto estético e minimalista, ou seja,
40:31 a interface não deve ter nada a mais ou
a menos que o necessário.
8. Prevenção de erros, ou seja, procurar
evitar que o usuário erre na execução de
suas tarefas.
9. Ajudar os usuários a reconhecerem,
41:05 diagnosticarem e se recuperarem de
erros, ou seja, fazer com que os erros
sejam didáticos.
10. Ajuda e documentação de alta
qualidade, com informações fáceis de
serem encontradas.
50:34
38
 Resumo da disciplina
Veja nesta página, um resumo dos principais conceitos vistos ao longo da disciplina.

AULA 1

Se o usuário perceber serventia em uma

mudança de design, e isso lhe despertar
interesse, irá abraçar essas mudanças e se
adaptar. É preciso tempo para procrastinar: irão
surgir ideias boas e inovadoras se o
tempo do projeto for respeitado desde o
princípio.
A “trapaça” de usar o máximo possível de
ajuda de todos que você puder vai te levar
ao êxito.

AULA 2

Estamos acostumados a um modelo de

utilização das coisas, de configurações
que utilizamos no cotidiano. O péssimo
design é aquele que foge dessas regras.
O erro humano, detectado pelo sistema,
geralmente está associado a um
problema de robustez da interface.

Em nenhum método teremos todas as

informações que precisamos sobre os
usuários. Sugere-se a utilização de mais
de uma das técnicas.

AULA 3

Uma boa UX consiste em sistemas

úteis, funcionais, e acessíveis.

Requisitos mudam quando começamos

a tentar trabalhar com a funcionalidade
associada à questão do design centrado
no usuário.
É melhor se evitar erros, do que se
preocupar em ações para desfazer os
erro cometidos.

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 Artigos
Nesta página, você encontra links de artigos científicos, informativos
e vídeos sugeridos pelo professor PUCRS.

ARTIGO CIENTÍFICO

SEINFELD, S. et al. User Representations in Human-Computer Interaction.

In.: Human-Computer INteraction journal, Taylor and Francis. 2020.

PIMENTA, M., WINCKLER, M. A. Análise e Modelagem de Tarefas. Anais

do Simpósio Brasileiro de Fatores Humanos em Sistemas Computacionais
IHC’2004 – Tutorial, Curitiba, PR. 2004.

ARTIGO INFORMATIVO

UX: O Que É, Como Funciona e Como Aplicar (+ 5 Exemplos), de Neil Patel

VÍDEO
O que é e o que faz quem trabalha com UX? User Experience e Usabilidade
Design Centrado no Usuário
Interfaces Humano-Computador - Aula 03 - Design centrado no humano
(Prof. Lucia Filgueiras)
Os Princípios do Design Centrado no Ser Humano (Don Norman)

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 Avaliação
Veja as instruções para realizar a avaliação da disciplina.

Já está disponível o teste online da disciplina. O prazo para realização

é de dois meses a partir da data de lançamento das aulas. ​

Lembre-se que cada disciplina possui uma avaliação online.

A nota mínima para aprovação é 6. ​

Fique tranquilo! Caso você perca o prazo do teste online, ficará aberto
o teste de recuperação, que pode ser realizado até o final do seu curso.
A única diferença é que a nota máxima atribuída na recuperação é 8. ​
 Pós-Graduação em
User Experience Design and Beyond