Fundamentos da Qualidade

Os Princípios da Qualidade
Curso Técnico em Qualidade – Módulo I
Escola SESI / SENAI Orlando Chiarini – Pouso Alegre – MG
Instrutor: Geovani Silva
 Introdução à Qualidade
Preparando as pessoas e o
ambiente.
Para implantar a Qualidade Total em uma organização é
necessário adotar novos valores e atitudes: o maior patrimônio
de uma empresa são as pessoas que fazem parte dela. Conheça
a seguir os “princípios da Qualidade” e comece a usar e mudar
seu futuro.

A introdução de uma nova cultura na empresa, só será

possível a partir dos “Dez princípios (mandamentos) da
Qualidade Total”.

Novas atitudes, valores e objetivos estão presentes nestes

princípios. Eles representam as mudanças que as empresas
estão adotando ou virão a adotar quer queiram ou não, como
consequência da Revolução da Qualidade.
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 1º Princípio (cliente)
Satisfação Total dos clientes.
1. O CLIENTE é a razão da existência da
empresa, escola, hospital, oficina,
restaurante, lanchonete, cantina, igreja,
etc.
2. É preciso mais do que atendê-lo. É
preciso encantá-lo... Para que ele volte
outras vezes e o melhor: faça a sua
propaganda para os outros.
3. Lembre-se de um lugar onde foi muito
bem atendido. E agora onde foi mal
atendido. Viu a diferença???
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 2º Princípio (gerência/diretoria)
Gerência Participativa.
1. É aquele gerente / Líder amigável,
simpático que está sempre pronto para
atender as pessoas e ajudar no que for
possível.
2. Recebe as opiniões, discute e sempre dá
um retorno para a pessoa. Uma caixinha de
sugestões é um bom exemplo de gerência
participativa.
3. Um elogio sincero às vezes traz mais
resultados que um aumento de salário... O
feedback é surpreendente.

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 3º Princípio (colaborador)
Desenvolvimento Humano.
1. O profissional de todas as áreas e a
“Pessoa” deve constantemente se
aperfeiçoar.
2. Seja praticando um Hobby, seja praticando
atividade física. A regra é clara: nada de
sedentarismo.
3. As oportunidades estão aí. Cursos online se
multiplicam, habilidade básicas de
relacionamento e controle emocional são
essenciais para o autodesenvolvimento.

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 4º Princípio (Objetivos e metas)
Constância de Propósitos.

1. É fundamental determinar onde se quer

chegar (objetivo) e como vai chegar (metas,
etapas).
2. O próximo passo é começar: não importa
o dia e nem o lugar, o importante é dar o
primeiro passo...
3. Em seguida não desistir jamais, em
hipótese alguma. Se você tem objetivo, a
caminhada se torna mais fácil...

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 5º Princípio (Melhorias)
Aperfeiçoamento Contínuo.
1. NUNCA se contentar com o que é
bom. Sempre buscar o melhor, o ótimo.
2. Se você se contentar sempre com o
médio, em pouco tempo se torna uma
pessoa Mais ou menos... E aí...
3. As pessoas que se destacaram na
História eram os melhores: Alexandre
“O grande”. Alexandre “o médio”
ninguém sabe quem é!!! Alexandre “o
pequeno” nem existe!!!!
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 6º Princípio (Processos / Padrão)
Gerência de Processos (PDCA em ação).

1. É uma metodologia, ferramenta de

acompanhamento, controle e
aprimoramento de processos.
2. Composto de quatro fases: Planejar;
Fazer, desenvolver; Controlar e Ação
corretivamente.
3. Está presente em tudo que fazemos,
da hora que acordamos até a hora de
voltar pra cama.

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Delegação de tarefas.
1.
2.
3.
"Ontem mandava quem podia e obedecia
quem tinha juízo. Hoje lidera quem inspira,
influencia e se engaja quem tem propósito."
Eduardo Zugaib
7º Princípio (Liderança)
Delegar significa permitir
que outra pessoa faça o que
você deveria fazer.
É preciso saber exatamente
o conhecimento e o nível de
comprometimento da
pessoa.
Não basta delegar, é preciso
treinar e acompanhar a
execução até o resultado
final.
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 8º Princípio (Comunicação)
Disseminação de informações.
1. A informação não é nada se não produzir resultados.
2. Ela deve ser compartilhada e ter conteúdo confiável e atualizado.
3. Um bom profissional compartilha com os outros seus
conhecimentos e experiências.

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 9º Princípio (Qualidade Assegurada)
Garantia da Qualidade.

1. É preciso garantir a qualidade

daquilo que a gente faz.
2. A confiabilidade é garantia de um
resultado excelente.
3. Faça as coisas como se o “cliente”
fosse você mesmo. Não faça nada
“mais ou menos”. Se as pessoas
indicam “Você”, é sinal de que
está no caminho certo.
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10º Princípio (Fazer certo da primeira vez)
Não aceitação de erros.
1. O erro é inaceitável. Pense no médico, no
piloto do avião, no goleiro, no artilheiro que
não faz gol, no cozinheiro que queimou o
feijão, etc...
2. Há situações onde não dá pra corrigir um
ERRO, é tarde demais, não tem segunda
chance.
3. Identifique seus erros e faça pequenas
mudanças. Você não pode mudar o mundo,
mas pode mudar Você e quando as pessoas
virem Você vão se espelhar e mudar de
Vida...
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 Que tal se informar ainda mais pesquisando:
1. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL – Duração 8’ 06” –
https://www.youtube.com/watch?v=Gq3h9NC4Azo
2. Faça seu cliente dizer UAU!!!! (1º) – Duração 3’ 39” –
https://www.youtube.com/watch?v=7VqfIBcm74M
3. Arca de Noé. Liderança Delegação de tarefas (7º) – Duração 4’ 07” –
https://www.youtube.com/watch?v=dx0yreHVju4
4. Conquistando o impossível (4º) – Duração 3’ 18” –
https://www.youtube.com/watch?v=cMekP6Jm_lY
5. Falhas de Comunicação (8º) – Duração 3’ 26” –
https://www.youtube.com/watch?v=mopgPfnqY_w
6. Felicidade por Professor Clóvis de Barros Filho – Duração 14’ 37” –
https://www.youtube.com/watch?v=SKWzSWKFtBs

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Os dez princípios de gestão da
qualidade trarão benefícios para a
organização como um todo,
proporcionando a melhoria
contínua e contribuindo com sua
eficiência e eficácia.
Se a organização pretende
realmente se certificar na
Qualidade deve começar a verificar
se os princípios são adotados e
praticados no dia a dia.
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 Os 7 Princípios da Qualidade segundo a ISO 9000:2015
Chegou a hora de ter nosso
primeiro contato com essa Norma
tão importante.

Vamos conhecer e debater sobre

os princípios da qualidade,
conforme definidos na norma, e
vamos brincar um pouco também.

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 Os 7 Princípios da Qualidade segundo a ISO 9000:2015
1 – Foco no cliente

2 – Liderança

3 – Engajamento das pessoas

4 – Abordagem de processo

5 – Melhoria

6 – Tomada de decisão baseada em

evidências

7 – Gestão de relacionamentos
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