BENNES HUAN PINTO DA SILVA

A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DE

SISTEMAS DE QUALIDADE

São Luis -MA

2019
 BENNES HUAN PINTO DA SILVA

A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DE

SISTEMAS DE QUALIDADE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

à Faculdade Pitágoras de São Luís, como
requisito parcial para a obtenção do título de
graduado em Engenharia de produção.

Orientador: Danillo Araújo

São Luís

2019
 BENNES HUAN PINTO DA SILVA

A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DE

SISTEMAS DE QUALIDADE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

à Faculdade Pitágoras de São Luís, como
requisito parcial para a obtenção do título de
graduado em Engenharia de Produção.

Aprovado em: __/__/____

BANCA EXAMINADORA

Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)

Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)

Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)

 AGRADECIMENTOS

Obrigado Senhor! Obrigado por ter me sustentado até aqui, sem a sua
misericórdia e sua graça com certeza nada disso seria possível. Levanto as mãos
aos céus e te exalto por ter sido minha fortaleza nos momentos de lutas e
tribulações. Toda honra e toda gloria seja dada a te Senhor.
Quero agradecer também a minha mãe, minha irmã, minha esposa, meu
amado filho e aos meus amigos, muito obrigado por toda paciência, apoio, amor e
carinho depositados em mim nessa jornada, aliás, que jornada árdua em, mas
graças a Deus ela foi superada e vencida.
Por fim, queria agradecer a pessoa que tornou tudo isso possível, obrigado
Pai. Como eu que o senhor se fizesse presente nesse momento, queria olhar em
seus olhos e dizer: “Eu consegui Pai” e receber o seu abraço apertado e cheio de
orgulho por esse filho que te ama tanto.
DA SILVA, Bennes Huan. A importância da Implantação da Gestão de Sistemas
de Qualidade. 2019. trabalho de conclusão de curso em Engenharia de produção-
Faculdade Pitágoras, são luís, 2019.

RESUMO

A Gestão da qualidade é uma função da empresa que tem como finalidade confirmar
que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida.
Portanto a garantia da qualidade é a embaixatriz do cliente na empresa, é a função
que visa confirmar que todas as ações necessárias para o atendimento das
necessidades dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa e melhor que
o concorrente. A gestão da qualidade é uma conquista, é um estágio avançado de
uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade em cada
projeto e em cada processo e conseguir manter um sistema confiável de produção
de produtos ou serviços que satisfazem totalmente as necessidades de seus
consumidores. Nesta perspectiva, uma empresa não poderá dizer que instalou uma
garantia de qualidade pelo simples fato de ter estabelecido uma diretoria para este
fim ou de ter satisfeito uma série de exigências.

Palavras-Chave:1. Qualidade 2. Gestão 3. Sistema de Gestão

DA SILVA, Bennes Huan. A importância da Implantação da Gestão de Sistemas
de Qualidade. 2019. trabalho de conclusão de curso em Engenharia de produção-
Faculdade Pitágoras, são luís, 2019.

ABSTRACT

Quality management is a function of the company whose purpose is to confirm that

all quality activities are being conducted as required. Therefore quality assurance is
the client's ambassador in the company, is the function that aims to confirm that all
actions necessary to meet customer needs are being conducted completely and
better than the competitor. Quality management is an achievement, it is an advanced
stage of a company that has correctly practiced quality control in each project and in
each process and is able to maintain a reliable system of production of products or
services that fully meet the needs of its customers. consumers. From this
perspective, a company cannot say that it has installed a quality guarantee simply
because it has established a board of directors for this purpose or has satisfied a
series of requirements.

Keywords: 1. Quality 2. Management 3. Management System

 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................8
2 GESTÃO DA QUALIDADE E HISTÓRICO............................................................10

2.1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE..............................................................................11

3.VANTAGENS E DESVANTAGENS NA GESTÃO DA QUALIDADE.....................15

4.IMPACTOS DE IMPLEMENTAR UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE..20
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................25

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 26
 8

1.INTRODUÇÃO

A Qualidade causa grande preocupação entre empresas de diversas áreas e

desde muito tempo tem sido tema de importantes pesquisas. É inegável que o tema
da qualidade se reveste a cada dia que passa de uma importância crescente aos
olhos dos gestores das empresas, tornando-se uma palavra comum na linguagem
da Administração.
A Gestão da Qualidade é cada vez mais procurada por diversas empresas e
organizações devido ao seu reconhecimento internacional na credibilidade de
produtos ou serviços. As empresas que possuem certificações e normas de
qualidade têm um grande diferencial competitivo, além de possuírem uma imagem
mais positiva perante os seus clientes e fornecedores.
A sobrevivência das empresas num cenário globalizado e altamente
competitivo exige um comprometimento com o atendimento às especificações,
satisfação das necessidades dos clientes e melhoria contínua de todos os processos
constituintes da organização.
Nas últimas décadas, um número crescente de empresas no mundo vem
adotando sistemas de gestão da qualidade, baseados em normas que são aceitas
internacionalmente, com objetivos de propiciar melhores condições competitivas e
garantir a sua permanência no mercado.
A proposta deste trabalho foi analisar, a partir de uma revisão bibliográfica
sobre o tema, as características da gestão de qualidade e como estas influenciam a
gestão das organizações, contribuindo para o aumento da competitividade e para a
satisfação dos clientes.
A expectativa é que, ao término deste trabalho, tenha um acervo de
informações que transmitam aos gestores das empresas, como a relação entre
qualidade e a satisfação do cliente contribui na obtenção de um maior nível de
competitividade e principalmente garantia de permanência no mercado.
Diante dos aspectos apontados, surge o seguinte problema de pesquisa para
este estudo: Como a implantação da gestão de sistemas da qualidade pode ser
benéfica nas empresas?
Teve como objetivo geral, identificar por meio de uma revisão bibliográfica, os
impactos da implantação na gestão de sistemas de qualidade. Teve como objetivos
específicos: Conceituar sobre gestão da qualidade; demonstrar as vantagens e
 9

desvantagens do sistema de gestão da qualidade e analisar os impactos que a

implantação do sistema de gestão da qualidade trás paras as empresas.
O Setor de qualidade é importante, tendo em vista que são responsáveis pela
execução de todos os processos dentro de uma organização. Desta forma deve-se
conscientizá-los que a importância de um sistema de gestão qualidade dentro da
empresa favorece muito as industrias.
Clientes estão cada vez mais exigentes, o que os leva a procurar empresas
que atendam suas necessidades não somente referente ao produto ou serviço , mas
também a forma de atendimento e atendendo as expectativas do cliente, ou seja,
eles estão buscando qualidade.A qualidade exerce influência sobre o bom
desempenho da produção e aumento dos lucros. Com o aumento da competitividade
no setor industrial, as organizações buscam implantar melhores processos para
garantir maior rentabilidade e disponibilizar ao mercado produtos com valor
agregado.
O presente trabalho possui grande relevância de modo que agrega valor e
justifica-se a realização deste estudo pela necessidade de implantação do sistema
de gestão da qualidade, de forma que o assunto é de grande valor para área da
engenharia de produção.
O tipo de pesquisa realizado neste trabalho, foi uma Revisão de Literatura. A
revisão de literatura é aquela desenvolvida exclusivamente a partir de fontes já
elaboradas, livros, artigos científicos, publicações periódicas. O período dos artigos
pesquisados foram os trabalhos publicados nos últimos 10 anos, entre 2008-2018.
As palavras-chave utilizadas na busca serão: qualidade, gestão. Para realização do
trabalho, foi usado a consulta de livros, dissertações e por artigos científicos. Como
critérios de inclusão, foram adotados artigos publicados nos bancos de dados
selecionados, que abordassem acerca do tema, ser artigo original, ser publicado em
português e estar disponível gratuitamente, na íntegra. Não foram incluídas
publicações que não se adequaram ao tema proposto, que não possuíam referência
cientifica, ou textos incompletos e estudos que não estão na língua portuguesa.
 10

2. GESTÃO DA QUALIDADE E HISTÓRICO

Segundo Araújo (2007), com o advento da revolução industrial e consequente

aumento do número de organizações e variedade de produtos o cliente se tornou
mais informado e mais exigente, aumentando suas possibilidades de escolhas e
critério utilizados, assim estimulando a produção de serviços com mais qualidade,
introdução de criatividade e inovação aliados a preços baixos.
Até a década de 50, aproximadamente, as empresas não tinham como foto a
satisfação do usuário final dos seus produtos ou serviços, resultado da baixa
concorrência no mercado da época assim como da falta de opção de produtos e
baixo nível de informação dos consumidores, assim chegando-se a conclusão que
os critérios de preço e qualidade dos consumidores era muito restrito (ARAÚJO,
2007).
Ainda se relacionando ao contexto histórico, após a segunda Guerra Mundial
o Japão, com intuito de reconstrução do país, apostou na gestão de qualidade para
completa mudança do seu processo de produção e desfazimento da imagem ruim
característica de seus produtos (BARBOSA, 1995).
Segundo Deming (1990) “a satisfação do cliente parte do credo do movimento
de qualidade que fará com que a organização permaneça no mercado”, reafirmando,
portanto, a importância da satisfação do consumidor final para a manutenção da
organização no mercado.
A falta de qualidade representa o resultado oposto, insatisfação do
consumidor, consequente queda nas vendas, custos extras com ressarcimento de
clientes e, em especial, risco a sociedade, uma vez que os produtos devem ter como
objetivo o bem-estar da sociedade (JURAN et al., 2007).
Para atender às exigências do mercado, a gestão de qualidade se tornou
cada mais abrangente dentro das atividades organizacionais, sendo aplicada
inclusive na forma de trabalho das pessoas, como é o caso da gestão da qualidade
ambiental e qualidade de vida, ética e valores, cada vez mais exigido nas grandes
empresas, inclusive sendo alvo de estudo nas regulamentações nacionais e
internacionais, refletindo a conscientização da sociedade em relação as condições
de trabalho e desenvolvimento do ser humanos dentro das organizações.
Segundo Juran (2007), a partir do reconhecimento da qualidade como ponto
estratégico do desenvolvimento da organização muitos foram os conceitos criados
 11

para explicar seu fundamento, necessidades, e aplicação, fundamento, portanto, o

contínuo aperfeiçoamento e crescimento das empresas, frente a mercado de
consumo cada vez mais concorrido e consumidores cada vez mais informados e
exigentes.
A gestão da qualidade, portanto, não se refere apenas a produção de um
produto ou execução de um serviço específico, com técnicas específicas de
aplicação e gestão, mas propõe uma visão mais ampla, que envolve o processo
como um todo, desde de o projeto de criação até a gestão de pessoas. Porém, para
alcançar esse patamar de desenvolvimento, muitas foram as teorias elaboradas com
intuído de especializar cada vez mais o processo de gestão, trazendo mudanças
significativas não apenas no resultado, mas na produção dos bens ou serviços
(GARVIN, 2002).
O conceito de qualidade foi criado inicialmente para atender a uma demanda
específica de produção em pequena escala e foi se desenvolvendo no decorrer do
tempo para atender as crescentes proporções de produção e consequente exigência
do mercado.

2.1 EVOLUÇAÕ DA QUALIDADE

Por volta da década de 50, os processos de qualidade já haviam se

consolidado no mercado com técnicas específicas e resultados visíveis, além de
formação de profissionais qualificados levando assim a uma grande aceitação no
ambiente organizacional de tais procedimentos.
Em 1953, um grande nome se destacou na história do desenvolvimentos dos
processos de qualidade, Joseph M. Juran introduziu um novo conceito, onde a
preocupação deixou de ser apenas com os aspectos tecnológicos da qualidade e
passou a ser global e holístico, envolvendo todos os processos de gerenciamento da
organização desde a fase do projeto de produção do produto, passando por quesitos
operacionais, funcionais, envolvendo todos os funcionários, do operário ao diretor,
assim como receptores e fornecedores, com intuito de, além de melhoria na
prestação do serviço, um vínculo de comprometimento e confiança recíproca,
batizada de Total Quality Control (TQC) (SHIBA, GRAHAM E WALDEN, 1997)
Já no final da década de 50 surge o conceito de controle total da qualidade,
tendo como principal percursor Armanda Feigenbaum.
 12

Garvin (2002) estruturou os “períodos” vividos pela qualidade, trazendo

classificações que fazem uma descrição da história e evolução da mesma.
A inspeção era o método utilizado em meados do século XIX, consistindo na
supervisão feita pelo próprio trabalhador à procedimentos normalmente artesanais e
baseado em critérios instituídos pelo próprio artesão. Apenas com o surgimento da
produção em massa tornou-se necessário a formalização desse processo.
Frederick W. Taylor (1919), foi responsável por atribuir maior cientificidade ao
processo, separando esta etapa do processo de produção e atribuindo tal atividade
à profissionais especializados.
Por muitos anos esse processo ficou inalterado, consistindo apenas na
separação de produtos defeituosos dos produtos perfeitos, de tal forma que os
“porquês” não eram foco de observação e era função delegada a outros setores que
não pertenciam ao departamento de inspeção.
A partir da mudança nesse paradigma e estudos que visavam um controle
mais eficaz da qualidade surgiu o controle estatístico da qualidade, que teve como
principais percursores Walter Shewhart, Harold Dodge, Harry Roming, W. Edwards
Deming e Joseph M. Juran (GARVIN, 2002).
Foi o próprio autor quem propôs que a variabilidade no processo produtivo era
algo inevitável, necessitando, portanto, de uma análise das flutuações aceitáveis,
sendo assim, o controle de processo o fundamento para o desenvolvimento de
técnicas de controle estatísticos de qualidade.
Assim, portanto, começou-se a utilizar instrumentos para documentar as
ocorrências dos eventos de forma que se agrupasse informações que seriam
utilizadas para implementar as mudanças necessárias para assegurar os padrões de
qualidade almejados, fazendo assim, o monitoramento dos resultados de tais
mudanças garantido a estabilidade do processo.
Uma das técnicas implementadas a partir de então foi a amostragem, técnica
a qual garante o controle sem interferir de maneira significativa nos quesitos
técnicos, econômicos, de prazo e quantitativo, assim propiciando grandes avanços
na implantação dos processos de qualidade (JUNIOR, ROCHA, MOTA e
QUINTELLA, 2012).
O conceito de qualidade total veio propor uma “expansão” do conceito,
determinando a participação de todos os setores da organização com o objetivo
comum de sucesso do empreendimento, assim a alta administração encarregando
 13

apenas da liderança e responsabilidade final, coordenando os setores inferiores

integrando suas competências entre si.
Por último surgiu um movimento também muito importante com objetivo da
garantia da qualidade, denominado “Zero Defeito”, tal movimento propunha o
trabalho juntamente a com a engenharia da confiabilidade, tornando as atividades de
projeto, engenharia, planejamento e serviços tão importantes quanto a estatística e o
controle de produção.
Tais mudanças exigiram ainda mais qualificação dos profissionais da área e a
coordenação entre as funções tornou-se fundamental. (JUNIOR, ROCHA, MOTA e
QUINTELLA, 2012).
Tal ideia foi criada na Martin Corporation, empresa norte americana fabricante
de mísseis para o exército, que tinha como objetivo fazer o certo na primeira vez, ou
seja, diminuir drasticamente os defeitos e os prazos de fabricação (GARVIN, 2002).
Nas últimas décadas do século XX, enfim, os princípios propostos pela
Gestão pela Qualidade Total foram assimilados por grande parte das organizações,
de forma que tal gestão entrou nos quesitos estratégicos da empresa e o próprio
mercado começou a “punir” as organizações que não evoluíram em seus processos.
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor propõe normas a serem
adotadas pelas empresas e inova com a família ISO 9000, que vem consolidar o
papel da qualidade em todos os pontos do negócio e estabelecer socialmente o
papel da gestão estratégica da qualidade de forma a colocar em destaque as
empresas que seguem tais normas e recebem o selo.
O que se entende como qualidade se tornou senso comum dentro e fora das
organizações, deixando de ser algo que preocupava apenas os grandes gestores e
passando a ser uma exigência de um mercado cada vez mais competitivo,
informado e exigente. Independente do ramo da empresa, seja de produtos ou
prestação de serviços, a questão dos processos que verificam a qualidade do
produto/serviço oferecido é idealizada ainda no nível estratégico e implantado na
empresa como um todo (JUNIOR, ROCHA, MOTA e QUINTELLA, 2012).
Quando se fala em gestão estratégica de qualidade , esta falando de gestão
de pessoas, implicitamente, uma vez que quem executa os processos são estes e
são quem apresentam o grande diferencial na atualidade, assim, proporcionar
qualidade de vida, bom ambiente de trabalho, treinamentos, bom clima
 14

organizacional, dentre outros quesitos motivacionais podem definir o sucesso da

empresa e, consequentemente, excelência na prestação de serviço.
Método utilizado em meados do século XIX, consistindo na supervisão feita
pelo próprio trabalhador à procedimentos normalmente artesanais e baseado em
critérios instituídos pelo próprio artesão. Apenas com o surgimento da produção em
massa tornou-se necessário a formalização desse processo. Frederick W. Taylor
(1919), foi responsável por atribuir maior cientificidade ao processo, separando esta
etapa do processo de produção e atribuindo tal atividade à profissionais
especializados.
A partir da mudança nesse paradigma e estudos que visavam um controle
mais eficaz da qualidade surgiu o controle estatístico da qualidade, que teve como
principais percursores Walter Shewhart, Harold Dodge, Harry Roming, W. Edwards
Deming e Joseph M. Juran (Garvin, 2002).
Por muitos anos esse processo ficou inalterado, consistindo apenas na
separação de produtos defeituosos dos produtos perfeitos, de tal forma que os
“porquês” não eram foco de observação e era função delegada a outros setores que
não pertenciam ao departamento de inspeção.
 15

3.VANTAGENS E DESVANTAGENS NA GESTÃO DA QUALIDADE

Conforme Falconi (1992), a garantia da qualidade é uma função da empresa

que tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão
sendo conduzidas da forma requerida. Portanto a garantia da qualidade é a
embaixatriz do cliente na empresa, é a função que visa confirmar que todas as
ações necessárias para o atendimento das necessidades dos clientes estão sendo
conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente.
Luzzi (2008), relata que a garantia da qualidade dentro do TQC é uma
conquista; é um estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta
o controle da qualidade em cada projeto e em cada processo e conseguir manter um
sistema confiável de produção de produtos ou serviços que satisfazem totalmente as
necessidades de seus consumidores. Nesta perspectiva, uma empresa não poderá
dizer que instalou uma garantia de qualidade pelo simples fato de ter estabelecido
uma diretoria para este fim ou de ter satisfeito uma série de exigências.
Segundo Falconi (1992), como é praticamente impossível que cada processo
da empresa tenha contato direto com o consumidor final para saber de suas
necessidades, as empresas normalmente dispõem de uma organização interna que
realiza o “planejamento da qualidade”. No planejamento da qualidade são definidas
as características da qualidade a serem agregadas ao produto ou ao serviço em
casa processo interno de forma a garantir a satisfação das necessidades do
consumidor. Em cada processo, as características da qualidade do produto ou
serviço que lhe são designadas são transformadas em itens de controle e
gerenciadas.
Portanto, Falconi (1992), afirma que o planejamento da qualidade consiste no
desenvolvimento de produtos e processos necessários ao objetivo de se obter a
satisfação das necessidades do consumidor. O planejamento da qualidade consta
dos seguintes estágios:
a) identificação dos clientes;
b) determinação das necessidades destes clientes;
c) tradução destas necessidades numa linguagem da empresa;
d) desenvolvimento de um produto que satisfaça a estas necessidades;
 16

e) otimização das características do produto de tal forma a atender

simultaneamente às necessidades da empresa e do consumidor
(qualidade de projeto).
De acordo com Johnston (2002), o mercado internacional tem assumido
algumas características que demandam mudanças administrativas nas empresas.
Estas características são:
a) Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o
desenvolvimento do projeto.
b) Diminuição do tempo de vida comercial de um produto, que é logo
substituído por outro mais moderno.
Ainda segundo Johnston (2002), isto traz para a empresa a seguinte
demanda:
a) Rapidez no desenvolvimento de novos produtos.
b) Acerto da satisfação total do consumidor (tradução perfeita das
necessidades do consumidor).
Continuando a teoria de Johnston (2002), o ciclo da garantia da qualidade
começa no cliente. No controle da qualidade total, a empresa pensa e age sob o
ponto de vista do consumidor nas atividades de venda e assistência técnica,
incluindo o controle da entrega (hora certa, lugar certo e quantidade certa),
assistência ao revendedor e precaução com a segurança do consumidor. Para
garantir um nível da qualidade confiável, a pesquisa de mercado é essencial. Os
dados aí coletados são classificados em necessidades de novos produtos e
necessidades de melhorias em produtos existentes. As necessidades de melhoria,
depois de estudadas, são enviadas para desenvolvimento. As necessidades de
novos produtos são verificadas com o planejamento da empresa e estudos da
previsão de mudanças mercadológicas, com os movimentos dos concorrentes, com
as normas requeridas e com a análise dos custos. Este é o primeiro passo para se
estabelecer a qualidade do projeto.
Ainda segundo Johnston (2002), assim que se decide iniciar o
desenvolvimento de um produto, iniciam-se as ações: projeto, custo e engenharia da
produção. Antes que se inicie o projeto do produto, protótipos são testados
intensivamente e avaliados através de vários métodos das análises de falhas,
assegurando neste ponto a segurança e confiabilidade do produto.
 17

Passa-se então, ao projeto do produto, onde as especificações já otimizadas

e a qualidade são transferidas ao projeto do produto. Neste estágio, custo e
durabilidade são reconfirmados. O projeto é revisto e discussões detalhadas são
conduzidas com clientes.
Segundo Johnston (2002), terminado o projeto, passa-se ao estagio da
preparação da produção. Providenciam-se as compras necessárias, projeto de
ferramentas, projeto do processo, planejamento da produção, considerações de
redução do custo e melhoria do processo. O processo deve responder rapidamente
às mudanças do projeto do produto.
Kotler (1993), afirma que o objetivo de não produzir defeitos é perseguido
através da busca da melhoria da capacidade estatística do processo e prevenção de
defeitos pela análise de falhas, manutenção preventiva, obediência aos padrões e
melhoria da habilidade de localizar problemas e lidar com eles (análise de processo).
O objetivo de não transferir defeitos é perseguido pela verificação da qualidade em
cada processo, pela análise de falhas e mecanização da inspeção.
Ainda segundo Kotler (1993), o Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia
a dia é a prática do controle da qualidade, que nada mais é do que um procedimento
detalhado para execução da garantia da qualidade.
Garvin (2002), afirma que a gestão de qualidade surgiu em meados da
década de 50; quando o mundo sentiu a necessidade da melhora de seus elementos
em todos os âmbitos. Com essa mudança, trouxe a carência de organização e
estruturação. Por exemplo, os consumidores cada vez mais cobram qualidade dos
produtos que adquirem. De acordo com os relatórios Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor (Sindec), órgão vinculado ao Ministério da Justiça, existem, só para
uma operadora de telecomunicações: 5.966 mil reclamações. Em seguida, vem um
grupo financeiro com 4.360 queixas fundamentadas; ou seja, o cliente está com a
razão. Dependendo do caso, mais de 50% das reclamações não são atendidas,
como é o caso da operadora de telefonia citada no parágrafo anterior. O fato é: em
todo e qualquer lugar é preciso ter fiscalização quanto à qualidade do produto. Um
alimento estragado pode levar alguém a óbito. Tendo em vista esses aspectos, se
pode concluir que as empresas e instituições precisam de uma gestão de qualidade.
Ainda segundo Garvin (2002), a gestão de qualidade é uma gerência focada
na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. Walter Andrew
Sherwart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como
 18

“Pai do controle estatístico de qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas

indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de
Processo. Sherwart criou o Ciclo PDCA, que significa Plan, Do, Check e Action: o
ciclo Deming da Qualidade.
Continuando a teoria de Garvin (2002), o Japão foi o primeiro país a adotar a
gerência de qualidade dos seus produtos e serviços, em inglês, Total Quality
Management “TQM”, que significa Gestão da Qualidade Total (GQT). O surgimento
se deu no período do fordismo e, no Japão, o toyotismo aplicou a nova técnica
organizacional e conseguiu estabilizar a economia no pós-guerra. Ora, após a
Segunda Guerra Mundial, os japoneses estavam destruídos pelo efeito das bombas,
tanto física, quanto moralmente.
Com o passar dos anos, vieram às produções em massa, as indústrias
crescem e veem o nível de exigência dos consumidores aumentarem. Por isso,
houve uma reorientação das organizações com fundamento na resolução dos
problemas e na busca da perfeição. Gestão de Qualidade Total são pensamentos
estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Também, em relação à mudança de
postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organização.
No intuito de elevar o grau da qualidade dos serviços prestados, os
colaboradores, principalmente aqueles que trabalham com o público, devem ser
inseridos em programas de treinamento e serem devidamente motivados pela
empresa para que participem desse processo. Esses treinamentos devem ter por
objetivo o aprimoramento dos conhecimentos técnicos e a melhora da capacidade
de relacionamentos interpessoais dos funcionários da organização (LAS CASAS,
2012).
O treinamento tem por finalidade influenciar em aspectos como técnicas,
habilidades e motivação dos funcionários. É importante se compreender que
características tidas como inerentes aos indivíduos não são alteradas em processos
de treinamento.
Dessa forma, ele tem atuação apenas em aspectos dos funcionários que
podem ser adaptáveis a mudanças e com isso possam ser modelados pela
organização de acordo com seu perfil, características e necessidades. (CASTRO;
NEVES, 2005).
O treinamento tem por meta o polimento dos funcionários para as atividades
que irão desempenhar na empresa. Ele é importante no âmbito da empresa porque
 19

é uma maneira dela se precaver de situações negativas, contribuindo para a

diminuição de incidência de erros e condutas que gerem desconforto a quem se
relaciona com ela. Por meio dos processos de treinamento, pode-se aprimorar
aspectos dos seus empregados para que estes possam prestar um serviço de
atendimento satisfatório sob a ótica dos clientes (LAS CASAS, 2012).
Las Casas (2012, p. 148), a respeito dos treinamentos que podem ser
realizados pelas empresas, comenta:
Os treinamentos podem ser via cursos internos ou externos, presenciais ou à
distância, leituras dirigidas, filmes ou vídeos de apoio, programas de estágio e
certificações de competências, que permitem ao funcionário escolher as melhores e
mais adequadas ações para sua capacitação nas competências profissionais do
cargo que irá ocupar. É recomendável que a empresa desenvolva um treinamento
cruzado entre as funções para que seus funcionários compreendam a
interdependência operacional. Essa ação aprimora o atendimento nos encontros de
serviços e ajuda nos casos de substituições em razão de ausências de funcionários
(férias, licenças, etc.)(LAS CASAS, 2012 p. 148).
Os programas de treinamento são fatores estratégicos para que o
atendimento ao cliente consiga obter satisfação por parte destes clientes, sendo um
diferencial vantajoso em decorrência da acirrada concorrência.
O treinamento permite aos funcionários que melhorem suas observações
acerca das reações dos clientes depois de realizada alguma transação com a
empresa, de modo que percebam se os clientes ficaram satisfeitos com os serviços
prestados ou não. Caso tenham ficado insatisfeitos, essas observações contribuirão
para que a organização consiga recuperar esses clientes no futuro (LAS CASAS
2012).
Por meio de um treinamento planejado e que contribua com o
desenvolvimento de conhecimentos técnicos e habilidades dos profissionais deste
segmento, a organização passa a estar mais bem preparada para lidar com uma
maior gama de situações que possam ocorrer no desempenho de suas atividades,
aumentando sua capacidade de gerar satisfação dos clientes.
 20

4.IMPACTOS DE IMPLEMENTAR UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Segundo Falconi (2010), utilizado em organizações de todo o mundo há pelo

menos meio século, o Sistema de Gestão da Qualidade oferece ferramentas para
que as organizações implantem, gerencie e cheque a qualidade de seus processos.
Ainda segundo Falconi (2010), uma organização pode optar pela
implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade com a finalidade de apenas
otimizar seus processos e melhorar a qualidade de seus produtos e/ou serviços. No
entanto, para que o resultado desse investimento seja reconhecido formalmente, por
meio de um certificado de qualidade, será preciso que o sistema seja auditado por
uma terceira parte, uma empresa imparcial, especializada nesse tipo de serviço.
Falconi (2010), afirma que a avaliação dependerá da área em que atua e da
norma que rege essa atuação. O reconhecimento pode ser como organismo de
acreditação de laboratórios de ensaio, calibração e clínicos e/ou organismos de
certificação de produtos, de sistemas de gestão da qualidade e ambiental. Durante a
auditoria a documentação e a execução prática dos processos e o sistema como um
todo são checados, a fim de verificar se ambos atendem aos requisitos da norma
adotada. Uma vez aprovada, a organização recebe um certificado de adequação à
metodologia de qualidade implementada. Dependendo da área em que atua e da
norma que rege essa atuação, o certificado pode ser de dois tipos: certificado de
acreditação ou certificação. O certificado de acreditação toma como base a ABNT
NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de
Ensaio e Calibração ou a ABNT NBR ISO 15189 – Laboratórios de Análises Clínicas
- Requisitos Especiais de Qualidade e Competência. Já a certificação tem como
referência a ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, entre outras.
Adams (1997), afirma que, com o Sistema de Gestão da Qualidade
implantado em uma organização, passa a ser demonstrada a capacidade em
fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente, aumentando a satisfação
do mesmo por meio da melhoria contínua do sistema. A implantação de um sistema
de qualidade de um laboratório traz vários benefícios, dentre eles destaca-se que há
uma melhoria da capacitação técnica do pessoal, aumentando a confiabilidade dos
resultados emitidos, além disso, há outros benefícios, como: demonstrar qualidade;
facilitar negociação comercial; reduzir riscos, desperdícios e custos.
 21

Observado que há uma necessidade de melhoria na empresa, a implantação

do Sistema de Gestão da Qualidade vem com objetivo de melhorar constantemente
os processos internos da mesma, que resultam na eficácia de seus objetivos
considerando a utilização dos processos ambientalmente corretos e com
responsabilidade social. Um sistema de gestão da qualidade traz as ferramentas
necessárias para monitorar e melhorar o desempenho em qualquer área do
interesse empresarial.
Adams (1997), diz que uma organização e seus fornecedores são
interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de
ambos em agregar valor, justificando assim a importância da implantação do SGQ
na empresa.
Ainda segundo Adams (1997), as técnicas são necessárias para agradar o
cliente, uma vez que na gestão de qualidade a preocupação não é apenas com a
produção, mas com a qualidade; diferentemente do que foi na indústria de Henry
Ford. Outra coisa é para aumentar a capacidade de cumprimento dos objetivos
traçados no plano inicial.
Ainda segundo Kotler (1993), vale citar como são maltratados os clientes que
pretendem resolver seus problemas na área de telemarketing das empresas de
comunicação. Parece loucura, uma empresa de telecomunicações não permitir a
interação entre o cliente e a empresa. Isso é para haver melhor visualização da
condição.
Muitos dos empresários que não adotam o sistema de qualidade nas
empresas estão fazendo como Henry Ford . A empresa Ford Motor Company
poderia estar em primeiro lugar de vendas; porém, o mesmo foco – apenas o lucro –
tem sido a visão de muitos empresários. Prova disso é a quantidade de reclamações
que o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) recebe.
De acordo com os relatórios apresentados no ano de 2010, mais de 50% das
reclamações não foram atendidas. Os recordistas são os bancos e as empresas de
telecomunicações. Entre os mais cotados, tem um deles que recebeu mais de 5 mil
queixas no mesmo ano.
Para definir sistema de gestão da qualidade, é necessário, primeiramente,
definir os termos sistema, gestão e qualidade. Como foi apresentado o termo
qualidade no item 2.1, destaca-se, então, a definição de Sistema e Gestão.
 22

Como definição: Sistema é um tipo de grupo ou de trabalho com atividades

interativas homem e/ou máquina que opera e/ou orienta material, informação,
energia e/ou homens, ou seja, um fenômeno ou idéia de uma interação de
componentes elementares interdependentes que formam um conjunto especial a fim
de atingir propósito ou objetivo específico comum (FEIGENBAUM, 1994).
Já a NBR ISO 9000 apresenta a seguinte definição: “ sistema é o conjunto de
elementos inter-relacionados ou interativos”.
Gestão, segundo Sinha e Wilborn (1985), é o planejamento, organização,
iniciação e controle de operações como uma força de tomada de decisão, ou seja,
uma parte ou função essencial de qualquer organização.
Por sistema de qualidade, Feigenbaum (1994) define como sendo a
combinação da estrutura operacional ampla documentada, segundo procedimentos
técnicos e gerenciais integrados e efetivos, guiando ações coordenadas de pessoas,
máquinas e dados da empresa através de meios mais práticos e adequados e
assegurando ao cliente satisfação quanto à qualidade e seus custos.
Karapetrovic (1999), por sua vez, define sistema da qualidade como um
estabelecimento de processos que funciona harmoniosamente utilizando vários
recursos para executar objetivos da qualidade, isto é, uma interação de recursos,
materiais e informação.
Segundo a ABNT (NBR ISO 9000, 2000) um sistema de gestão da qualidade
é um conjunto de elementos inter-relacionados que estabelecem políticas e objetivos
e atingem estes objetivos dirigindo e controlando uma organização no que diz
respeito a qualidade.
Para auxiliar as organizações na implementação eficaz de um sistema de
gestão da qualidade, foram estabelecidas Normas e criadas ferramentas referentes
à gestão da qualidade. Uma das principais Normas buscadas pelas empresas são
as da série ISO 9000, devido à grande exigência do mercado consumidor quanto à
qualidade no produto ou serviço oferecido.
Segundo Vavra (1993), satisfação é oferecer produtos ou serviços que
atendam às necessidades e expectativas dos clientes. Uma organização somente
obterá a satisfação plena dos clientes se os produtos e/ou serviços ofertados por
eles atenderem as exigências do público-alvo.
Para satisfazer o cliente é necessário compreender suas profundas
necessidades, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e
 23

consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização deverá entender

e sempre cumprir essas necessidades, pois o cliente não exigirá menos. Para isso
deve haver recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente,
para entender os requisitos e as percepções do cliente (DEMING, p. 36, 1990).
Para atingir a fidelidade dos clientes, a organização pode operar basicamente
em dois vértices: possuir uma marca forte que crie lealdade dos consumidores ou
envolver os clientes por intermédio dos serviços que oferece (MARTINS, 2006).
A retenção de clientes é uma etapa, onde a organização de serviços deverá
atentar para que a lealdade não seja perdida, mantendo-se ligada ao consumidor. A
empresa deve superar suas expectativas para manter a lealdade dos clientes.
Devem promover ações direcionadas almejando: a maximização da probabilidade do
cliente retornar para compras futuras; a maximização do volume dessas compras
futuras; e a minimização da probabilidade do cliente comprar de um outro
fornecedor. Assim, as ações de retenção estão diretamente relacionadas aos
conceitos de satisfação, fidelidade e lealdade (RUST, ZEITHAML e LEMON apud
MICHELLI, 2008).
A chave é atender às necessidades reais dos consumidores melhor do que
qualquer concorrente. É de suma importância satisfazer o cliente basicamente
porque as vendas de uma empresa em cada período provem de dois grupos:
clientes novos e clientes cativos. Sempre custa mais atrair novos clientes do que
manter clientes cativos (RIBEIRO, 2011, p. 38,).
Castro; Neves (2005, p. 117) citam que “caso a aprendizagem de técnicas
seja o objetivo do programa, então essas habilidades devem ser checadas antes e
depois do programa de treinamento”.
Las Casas (2012) comenta que é importante que no fim do programa de
treinamento seja feita uma avaliação dos funcionários com o intuito de apurar o nível
de aprendizado obtido durante ele. Essa apuração se dá por meio de execuções,
simulações e atividades realizadas pelo funcionário no período em que estiver em
treinamento. O objetivo dessa avaliação é constatar a maneira como o funcionário
aplica os conhecimentos e habilidades adquiridos no treinamento para resolver
problemas no âmbito das atividades da empresa.
Com base nisso, é fundamental que a organização faça uma avaliação em
seus funcionários para que tenha informações sobre o grau de conhecimento e
habilidade deles antes e depois do programa de treinamento. Essa avaliação é de
 24

suma importância para que a organização constate se o programa atingiu os seus

objetivos propostos ou não. Os resultados dos treinamentos se refletirão diretamente
sobre a percepção que os clientes obtiverem da empresa.
Daí a importância de um programa de treinamento estruturado e focado nas
melhores práticas nas relações interpessoais entre as organizações e os clientes,
pois só assim pode-se verificar possíveis falhas e não as repetir durante o
atendimento a este cliente tão exigente.
Com o acirramento da competitividade do mercado nos últimos tempos, as
empresas estão tendo que se reinventar de forma cada vez mais ágil com relação
aos seus produtos e serviços ofertados. A cada momento possuem necessidades,
percepções e expectativas diferentes, o que torna o processo de satisfação deles
perante elas cada vez mais complexo. Esse fato ganha papel estratégico de grande
relevância para que as empresas consigam manter-se com níveis de
competitividade adequados (KOTLER,2006).
De acordo com Kotler; Keller (2006) a satisfação que um consumidor possui
após a compra de um determinado bem está relacionada com as expectativas que
ele possuía acerca dele antes da compra e sua avaliação respectiva após o
processo de compra. No momento em que o consumidor faz a análise de sua
satisfação, que muitas vezes é feita de maneira inconsciente, ele leva dois fatores
fundamentais em consideração, que são expectativas e desempenho. Se o
desempenho do produto ou serviço ficar abaixo das expectativas, o cliente ficará
insatisfeito. Se estiver de acordo com as expectativas, ficará satisfeito. E se tiver
ultrapassado as expectativas, o cliente ficará encantado.
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5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O cenário mundial impulsiona as organizações buscarem alternativas para

sobreviver no mercado e a solução encontra-se na qualidade no atendimento ao
cliente, que está diretamente ligada ao estímulo que o profissional possui diante da
prestação de serviço.
Neste sentido os gestores das empresas devem investir no desenvolvimento
de suas equipes, esteja ela em contato direto com o consumidor ou não, pois,
independente em que estágio do processo esteja o funcionário, participará no
produto final.
A preocupação com o cliente deve ser constante, então percebemos que é
necessário mais treinamento adequado aos funcionários é primordial para a
empresa crescer.
Percebe-se que os funcionários dependem de um estimulo, uma motivação,
um elogio para fazer um trabalho bem feito. Dificilmente um cliente que foi
maltratado voltará a te prestigiar, clientes insatisfeitos irão rapidamente para o seu
concorrente, além de fazer a propaganda da boca a boca no sentido negativo.
Conseguir superar as expectativas dos clientes é um investimento a longo
prazo, o que antigamente não era tão importante assim hoje o mercado é voltado
totalmente a satisfação do cliente, conforme o estudo o cliente é a pessoa mais
importante para os negócios darem certo ou não.
Conclui-se que este trabalho é de suma importância para pesquisadores e
estudantes do tema abordado por instigar a novos paradigmas e também por
contribuir para que as empresas possam cada vez mais investir em seus
funcionários para que possam realizar um atendimento dentro dos padrões
aceitáveis de qualidade.
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