Você está na página 1de 48

E-BOOK:

“Conhecimentos, Habilidades e
Objeções em Vendas”

Adquira Conhecimentos, Desenvolva Habilidades e


Conheça Técnicas Para Vencer as Objeções em
Vendas
JULIO CESAR
S. SANTOS
Professor, Consultor e Palestrante. Articulista de Alguns Jornais no RJ, autor de
Vários Livros Sobre Estratégias de Marketing, Técnicas de Vendas e
Comportamento Gerencial.
Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de
Vendas, Marketing e Administração em empresas multinacionais de bens de
consumo e de serviços.
Elaborou o curso de "Gestão Empresarial" e atualmente ministra palestras e
treinamentos "In Company" nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de
Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos.
Graduado em Administração de Empresas, Especialista em Marketing e Gestão
Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e
Complementação Pedagógica.
Contatos: profigestao@yahoo.com.br
(21) 2233-1762 / (21) 9348-4170 / Site: www.profigestaoblog.wordpress.com
www.facebook.com/juliocesar.s.santos / Twitter: http://twitter.com/profi59
Este e-book é a quarta edição de uma série
editada pelo Portal “Profissionais em Gestão”
com objetivo de qualificar o leitor referente ao
tema Conhecimentos e Objeções em Vendas.
Ele foi desenvolvido por JULIO CESAR S.
SANTOS, idealizador e editor de conteúdo do
Portal PROFIGESTÃO, profissional apaixonado
por Gestão de Empresas e Pessoas, onde
através deste material apresenta de forma
simples algumas técnicas de vendas.
Este e-book não pode ser vendido ou distribuído
por terceiros a não ser pelo seu autor ou fontes
autorizadas pelo mesmo.
Boa parte das empresas
I. INTRODUÇÃO: brasileiras desprezava seus
próprios vendedores. Seus
Durante décadas, o vendedor gerentes os consideravam
pracista no Brasil sempre foi inconvenientes, eram tratados
rotulado como uma pessoa como “colaboradores de segunda
que gostava de levar vantagem classe” e, em algumas
em tudo. Ou, como o próprio organizações, eram discriminados
nome indicava, um sujeito quee colocados em seu devido lugar –
a cadeira de plástico da sala de
“vende dor”. Frases
visitas
depreciativas como “só é
Obtinham pouco treinamento em
vendedor quem não deu para
habilidades de vendas e eram
nada na vida” sempre foram
considerados perdedores por seus
ouvidas nas salas de compra gerentes quando não alcançavam suas
das empresas varejistas. Isso metas. Suas abordagens quase sempre
porque, até bem pouco tempo, envolviam frases desgastadas,
os vendedores realizavam apresentações decoradas, técnicas
suas vendas sem fracassadas e estratégias ineficazes para
considerarem sequer as enfrentarem Clientes cada vez mais
necessidades de seus Clientes exigentes
Embora os vendedores pracistas sempre tenham sido o elo
entre a empresa e os comerciantes – e no exercício dessa
atividade, devesse representar satisfatoriamente ambas as
partes – eles jamais conseguiram atender
entusiasticamente os verdadeiros anseios de seus Clientes
e os da sua empresa. Pois, para exercer tal representação
de forma profissional, é necessário possuir alguns
conhecimentos e habilidades específicas em vendas. A
seguir veremos os conhecimentos específicos que são
necessários às funções do vendedor

II. SONDANDO O SEU TERRITÓRIO:


Após a definição da sua área de atuação, você deve
começar a sondar os hábitos e as motivações dos
atuais Clientes da Empresa, dos Clientes potenciais
(prospects) e da concorrência. Isso permitirá um
amplo conhecimento da região, alocando melhor o seu
tempo e reduzindo os custos de vendas
2.1. Os Potenciais É extremamente importante saber
Econômicos: informações quanto às suas compras
passadas, os tipos de produtos
Nestes tempos de comprados, as razões da preferência por
globalização da de-terminada marca, sazonalidades,
economia percebe-se etc.…Isso poderá ajudá-lo nas
facilmente que os argumentações e na demonstração dos
estilos conservadores benefícios do seu produto (ou serviço)
de vida estão se
2.2. Características do Território:
popularizando. Os
Clientes estão se
tornando mais Dentro do seu território de vendas
sensíveis à relação você deverá, primeiramente,
custo-benefício, e isto localizar os Clientes atuais e os
força você a levantar potenciais. Através desse
todas as possíveis levantamento geográfico, você
informações de seus estimará melhor a frequência de
atuais Clientes e dos visitas e alocará melhor seu tempo
Clientes potenciais para vendas e locomoção
2.3. Perfil da Clientela:
Em rápidas palavras você deverá informar ao seu
Supervisor, quantos Clientes você visita por mês,
por dia útil e quantos Clientes existem, em relação
ao total de Clientes da região
Neste território, você será o
responsável pelas vendas, Você também deverá saber quais são
promoções, pesquisas, os Clientes da área governamental,
abertura de novos Clientes e quantos são da iniciativa privada e, de
um modo geral, qual é o perfil
sua manutenção. Analise e
econômico da sua clientela
conheça a fundo seu território
de atuação e os limites Você deverá inteirar-se quanto ao aspecto
geográficos do mesmo, pois, social, as tradições, os costumes, os
dessa forma você poderá hábitos familiares e as origens raciais de
obter uma estimativa dos seus seus Clientes. Qual é o nível cultu-ral e os
valores morais, pois quanto maior for o
ganhos, mais agilização do seu
volume de informa-ções registradas, mais
tempo e consequentemente
forte e motivador será o seu traba-lho
melhores resultados
2.4. Preparação do Itinerário:
O estudo do itinerário é a previsão e a
coorde-nação – no tempo e no espaço – das
suas deslocações. Elas podem tornar-se
uma fonte de lucros e eficácia operacional,
ou uma enorme fonte de prejuízos
Dessa forma, planeje seu itinerário com
base no potencial de compras dos seus
Cli-entes, na programação de visitas e na
frequência necessária.
De-vemos considerar as A organização de sua área de vendas e o
condições das estradas, estabelecimento de rotei-ros racionais vão
as interligações, os estimular o aproveitamento de seu tempo, a
tempos de percurso e economia de combustível e facilitará o
as condições das atendimento à sua clientela. A preparação do
cidades para eventuais seu itinerário de forma racional vai
pernoites proporcionar-lhe benefícios incalculáveis,
tanto para sua vida particular como a
III. OS ADVERSÁRIOS Um pouco de investigação
antes, eliminará os riscos da
Não se pode ignorar os dúvida: descubra o nome da
concorrentes de uma pessoa influente e dê um jeito
empresa e, ao contrário, de abordá-la.
devemos sempre No caso de uma comissão de
acompanhar seus compras, saiba quem ou quais
passos, observando são os mais influentes e quem
suas ações nos pontos
tem o poder de decisão.
de venda e suas
Seu tempo é precioso, não o
estratégias junto aos
Clientes perca com quem não tem
influência nos seus objetivos
3.1. Identificando Potenciais:

O primeiro passo na identificação de potenciais consiste em saber se a


pessoa com quem você vai falar é o homem certo. Ele pode comprar?
Pode dar informações úteis? Ou será que é a pessoa errada?
Recolha informações externas relativas à
sua área através de jornais e revistas,
monte um banco de dados com esse
material e isso lhe fornecerá indícios de
potencialidades, dos concorrentes e dos
novos produtos. Faça constantemente
rápidas pesquisas nos seus contatos
pessoais com as secretárias, atendentes,
balconistas ou mesmo colegas do ramo
3.2. Analisando Forças e Fraquezas: Dessa forma, se faz
necessário conhecer bem
Ao desconhecer e não utilizar suas forças
seus pontos fortes em
e os recursos da Em-presa que
relação à concorrência e,
representa, você estará enfraquecendo
acima de tudo, apoiar-se
seu poder de gerar demandas e produzir
na força da sua equipe de
lucros. Quanto mais habilitado(a) mais
vendas, pois a imagem da
chance você terá de captar oportunidade
sua empresa pode ser
de vendas, sendo preciso estar atento(a)
uma forte vantagem
para neutralizar rapidamente as ameaças
competitiva
da concorrência
3.3. Esforços Promocionais: O consumo de sabonete, creme
dental, ou mesmo papel higiênico é
Sabe-se que no mundo influenciado por algum tipo de
moderno as pessoas são promoção no ponto de venda, ou um
influenciadas pelo marketing, comercial na TV. O sucesso de uma
desde a hora em que acordam empresa depende de metas
até ao se deitarem. Sendo determinadas para satisfazer
assim, todas as suas ações são necessidades do mercado, com mais
sugestionadas através da
eficiência que a concorrência. E você
propaganda, da pro-moção ou
é a pessoa chave neste contexto.
da própria venda
Dentre a sua função especial,
A) Venda o destacamos alguns itens:
produto certo B) Pratique sua
ao Cliente certo estratégia de preços C) Promova seu
produto
e no tempo
demonstrando dados demonstrando
certo, benefícios
que justifiquem custos,
utili-zando o diferentes da
lucros e segurança para
material concorrência
o Cliente
apropriado
D) Demonstre o mecanismo de ação do seu
produto, à fim de aumentar a confiança do
Cliente

E) Preste serviços aos seus Clientes,


orientando-os na venda e auxiliando-os
no pós-venda
F) Sugira promoções, merchandising ou
campanhas, que atinjam os
consumidores dos seus produtos

G) Ajude seu Cliente a vender, auxiliando-o a demonstrar melhor


o produto nos argumentos com os consumidores

H) Analise o desempenho dos atuais e novos produtos junto ao


Cliente, e cheque também o ponto de venda, a fim de verificar se
estão sendo atendidos com eficácia
O Profissional de Vendas deve ser
3.4. Valores
capaz de realizar proezas próprias de
Promocionais: um atleta que vence todos os
O Vendedor precisa obstáculos. Ser VENDEDOR não é fácil e
estar ciente dos seus ser um PROFISSIONAL DE VENDAS e
valores e capacidades saber desempenhar bem seu papel, é
profissionais, desde uma qualidade imposta apenas às
sua resistência para pessoas de coragem e espírito de luta
enfrentar o sol e a
chuva até a arte de IV. PROFISSIONALIZAÇÃO
persuadir o Cliente,
passando pelo tato,
Para ser um(a) Profissional de
pela sua elo-quência,
Vendas, é necessário possuir um
simpatia e até sua
amplo co-nhecimento de técnicas e
agilidade. É preciso ser
uma grande familiaridade com o
polivalente,
mercado. Vamos analisar alguns
impermeável aos
aspectos que dividem de forma
insultos, às queixas, à
cristalina o(a) Profissional e o(a)
indiferença e à
tirador(a) de pedi-dos
desconsi-deração
Como vimos, o 4.1. Saiba Como Vender-se:
Profissional de Vendas é Se você é competente, inteligente,
o elo na ligação entre a correto e marca sua presença, pode
empresa e seus clientes estar certo de que as portas vão se
e, nesse sentido, ele abrindo para você. Seu primeiro passo
precisará atender num negócio é a venda da sua pessoa e,
satisfatoriamente ambas a chave para isso, é acreditar em você
as partes. Sendo assim, mesmo.
sua grande A segurança, o entusiasmo e o
responsabilidade é a de otimismo modificam o clima de um
ser leal e dedicado à sua ambiente e, certamente, os Clientes
organização e terão prazer em recebê-lo. Seus
igualmente ao seu Clientes precisam comprar primeiro a
Cliente sua pessoa para depois comprarem
seus produtos
Dessa forma, nesse ambiente de extrema competição por qual
passa o mercado, ganhará aquele que realmente souber prestar
serviços, auto motivar-se e buscar entusiasticamente os
verdadeiros interesses e ne-cessidades do Cliente
4.2. Faça Mais do
Que Lhe Pedem: Tente identificar suas atitudes, seu
O vendedor não pode ser
modo de ver, suas emoções e o
uma pessoa fria que só “porque” das suas decisões. Veja o
realiza seu tra-balho em que você pode fazer para ajudar seus
função de um salário, Clientes.
pois o Cliente também é Entre Cliente e Vendedor deve haver
um ser com múltiplos confiança, harmonia e satis-fação.
problemas, dificuldades Faça seu Cliente perceber que você
nos seus negócios e até não é apenas um vendedor de
mesmo algumas mercadorias, mas que quer saber
irritações domésticas como elas chegaram, como e quanto
estão sendo lucrativas e o que mais
você pode fazer pessoalmente por ele.
Esta postura o marcará
profundamente, fazendo-o crescer em
to-dos os aspectos da vida
profissional
Características do Profissional Vencedor:

Os recursos para a vitória são constantemente


utilizados.
Acredita nele próprio e no sucesso.
Tem conhecimento de suas qualidades e
deficiências.
Constantemente procura melhorar seu
desempenho.
Está sempre alerta à procura de novas
oportunidades.
O fracasso não o abate; ao contrário, ensina.
O sucesso não é motivo para acomodação, e sim
motivação para grandes conquistas.
Não reclama nem espera. É pensador e ágil.
É compreensivo e não depende de compreensão.
É honesto consigo mesmo e com os outros.
Vive no presente e planeja o futuro.
Considera a vida cheia de oportunidades
Características dos Perdedores:
Justifica constantemente seu
fracasso.
Acredita na sorte.
Não se autoanalisa.
Sempre espera a situação melhorar.
Engana a si e aos Só focaliza problemas e esquece as
outros. oportunidades.
Vive no passado, É pessimista; e com isso reforça seu
reclama do fracasso.
presente. Aproveita eventual sucesso para
Considera difícil reduzir seus esforços.
viver. É um ser Reclama da sorte, deixando de tomar
problemático atitudes à espera de dias melhores.
Considera-se um Precisa e reclama a falta de
sofredor. compreensão para com ele.
Vive deprimido e Não procura compreender ninguém.
mal-humorado.
Quando você visita um Cliente sem que ele o
V. AUTOMOTIVAÇÃO tenha chamado, é necessário gerar um
motivo; isto é, levantar necessidades dele
Um motivo é um ad-quirir seu produto através de sondagens.
Após descobrir tais ne-cessidades, a
processo que dirige e
motivação consiste em demonstrar os
desenvolve um benefícios que o produto oferece
comportamento,
diante de necessidades Converta as necessidades de seus Clientes
em impulso de compra e encaminhe-o para
ou desejos. o fechamento, fazendo-o perceber e
A automotivação é a reconhe-cer a urgência desta necessidade.
convicção de Se o seu contato for bom e produtivo para
atingirmos nossos ambos, seu Cliente terá maior facilidade de
objetivos, através da se recordar de sua boa imagem, o que deve
luta, da garra e do facilitar bastante seus contatos
entusiasmo. posteriores.
É uma ação na qual Há uma tendência nas pessoas em só se
lembrarem de aconteci-mentos agradáveis,
nos empenhamos por
por isso, a motivação também trabalha com
livre e espontânea a memória das pessoas
vontade
5.1. Aproveitando o Apoio
das Pessoas Motivadas:

Toda pessoa tem o desejo de


ajudar alguém. Portanto, basta
que seja provocado e esse desejo
se realiza. Você poderá, algumas
ve-zes, chegar a um colega ou ao Não deixe que
seu chefe, e dizer que está com resultados negativos
um problema, precisando de sua gerem frustrações na
ajuda. Isso já predispõe a pessoa luta pelo seu objetivo
a ser útil
Sendo assim, procure manter contato com pessoas
otimistas, alegres, positivas, pois parece existir uma
passagem desta força positiva para aque-les que as
rodeiam. Com isso, você poderá ter um contato
bas-tante positivo com seu Cliente e, quem sabe, até
motivá-lo mais facilmente através de todo esse
otimismo
5.2. Gerando os Não devemos procurar desculpas para
Próprios Motivos: frustrações, nem ter com-portamento
improdutivo com a perda da motivação de atingir
Às vezes, um contato o objetivo. Ao contrário: concentre sua mente
desagradável com um nos motivos pelos quais deve vender, e não fique
Cliente pode ter sido pensando se poderá fazê-lo ou não!
consequência de alguma
irritação que ele tenha tido VI. CONHEÇA A SI MESMO
e modificou seu humor.
É importante sabermos Olhe para o seu interior e procure absorver
identificar as atitudes do o que ele reflete. São característi-cas
Cliente para melhor positivas? Como integridade, honestidade,
trabalhar esse momento. generosidade, tolerância, garra, tato e bom
Mesmo após uma entrevista senso? Ou o inverso?
como essa, faça anotações, Neste capítulo procuraremos auxiliá-lo na
informe-se melhor, sua identificação, para que através desta,
estabeleça objeti-vos para a você possa aparar as arestas e se tornar um
indivíduo de grande po-tencial nos campos
próxima visita
profissional e privado
6.1. A Natureza Humana: 6.2. O Que é Personalidade?:

É aquela estrutura mental com São maneiras de agir adquiridas,


que já nascemos por herança analisadas e adaptadas por nós, à
medida que sentimos ter afinidade
genética e, por isso mesmo, com essa atitude. Às vezes, certas
algo difícil de mudar. São atitudes não são convenientes para tal
elemen-tos que integram nosso postura e por isso devemos nos
caráter como honestidade e posicionar adequadamente para tal
digni-dade, os quais serão finalidade.
essenciais para nossas chances Na maturidade, o Profissional de
Vendas assumirá as
de sucesso. responsabi-lidades das suas
Quando crianças, nossos pais atribuições e será solícito(a) com seus
nos dotaram de certos valores Clientes. Aquele que perde a calma
e qualidades, os quais muitos facilmente ao ouvir críticas, não é
ainda convivem conosco hoje, maduro, pois se fosse ele as usaria
como alavanca para seu
pois fazem parte da nossa
aperfeiçoamento.
integridade moral, definindo Também faz parte da maturidade ter
boa parte do nosso caráter habilidade em conciliar seus
interesses com os interesses do
6.3. Crie Seu Próprio Estilo:

Você precisa diferenciar-se dos demais


vendedores, algo que faça com que
seja notado(a) e não se esqueçam
facilmente da sua pessoa. Quanto mais
O tato é outro importante personalidade e expressão pessoal
elemento da arte de você trouxer para seu trabalho, mais a
vender, pois ele revela sua marca registrada será evidenciada
compreensão e respeito e você vai se valorizar mais com isso.
pelos outros. Nunca Esforce-se para conseguir um estilo
contradiga frontalmente, pessoal que facilite suas visi-tas e faça
não discuta e nem faça seu Cliente perceber que você não é
valer sua opinião junto ao uma pessoa co-mum. As abordagens
Cliente. O entusiasmo é personalizadas, o toque pessoal, sua
uma qualidade reputa-ção e o conceito da sua empresa
extremamente favorável, podem tornar sua visita persona-lizada
mas não deixe que ele o bastante para que seu Cliente a
ultrapasse o bom senso e aprecie, e até goste de sua presença
o equilíbrio
6.4. Dê Um Toque Pessoal no Que Faz:
Exercite-se para ser melhor no futuro. O auto aperfeiçoamento é
um trabalho contínuo e de sua inteira responsabilidade.
Desenvolva sua criatividade e busque a colaboração alheia.
Tire proveito dos erros. Analise seus pequenos fracassos para não
cometê-los novamente. Introduza melhorias na sua próxima
visita. Não procure desculpa para seus erros, pois isso limita sua
criatividade e diminui seu entusiasmo.
Auxilie seu Cliente. Ele espera por isso. Seja um prestador de
serviços. Lembre-se que o Cliente não compra simplesmente sua
mercadoria, mas os benefícios que ela lhe traz (lucratividade, alto
giro, prestígio, etc.…).
Não entre e saia correndo da sala do seu Cliente, como se ele
estivesse doente. Mesmo não conse-guindo vender, não se irrite.
Faça sondagens, informe-se, recolha subsídios para futuros
contatos. Faça as anotações em sua ficha de visitas e deixe o
Cliente perceber que você estará sempre pronto a prestar-lhe
serviços. Isso demonstra consideração e atenção, que certamente
irão diferenciá-lo(a) de outros vendedores
6.5. Seja um Profissional Diferenciado:

As mudanças e inovações são benéficas e compensadoras.


Mesmo obtendo êxitos é preciso renovar sempre, pois
quando você visita outra vez seu Cliente a situação já é
outra.
Não se pode estar com o Cliente e todas as vezes
empunhar a mesma história e as mesmas maneiras.
O conhecimento que vai sendo adquirido sobre seu
Cliente, suas atitudes, ses hábitos de compra, estoques,
tudo enfim, fará com que você tenha a criatividade
necessária para fazer de cada entrevista um fato novo e
cheio de oportunidades.
Observe também sua aparência, suas vestimentas, sua
dicção, seu sorriso, e até mesmo sua filosofia de vida. É
preciso enorme vontade para mudar e se aprimorar.
Mas, nada mudará se a sua disposição for para o
imobilismo
VII. Conhecimentos: Aumentando Sua Bagagem

No campo do conhecimento a iniciativa é


extremamente importante. Conhecimentos
paralelos irão torná-lo mais atrativo e seu
Cliente gostará muito de conversar com você,
caso você se mostre uma pessoa bem
informada, tanto sobre seus produtos como
sobre temas ligados à cultura geral.

7.1. Como Funciona o Aprendizado?:

Um Profissional sempre se considera aluno em vendas, mesmo


tendo anos de treinamento e experiência. Ele sabe que para
con-tinuar crescendo é preciso manter seu entusiasmo pelo
conheci-mento. Quem não pensa assim, para no tempo e corre o
risco de comprometer suas realizações futuras, ficando VELHO
para a profissão de Vendedor(a)
Determine-se a 7.2. Aprendendo a Aprender:
aprender mais, como
um desafio a ser Uma brilhante saída a um obstáculo
superado e JAMAIS colocado pelo Cliente é o re-sultado da
DEIXE DE FALAR educação e do bom treinamento. Você
BEM, o suficiente deve preparar-se sempre, aprimorando
para causar boa técnicas e conhecimentos e assim
im-pressão. adqui-rindo segurança no que diz.
As bibliotecas e Você estará sempre pronto par atacar,
livrarias possuem
vencer ou se defender quando a situação
farto material para
assim o exigir. Aprenda tudo à respeito
quem pre-cisa estar
do seu trabalho; leia bastante, faça
bem informado. Os
jornais, as revistas
cursos noturnos de propaganda e
especializadas, a marketing, faça cursos de extensão e
televisão educativa e outros. Troque ideias com outros
a Internet também vendedores, estude tudo que sua
colaboram muito empresa dispõe e leve em conta as
nesse sentido orientações do seu Gerente.
No seu trabalho a comunicação é a base da vitó-ria.
Portanto, você deve ter profundos conhecimentos da
língua portu-guesa, expressar-se corretamente, formando
frases com sentido, observando a conjugação dos verbos,
plurais e acima de tudo desprezando as gírias.
O conhecimento do maior número possível de palavras
através da leitura, vai ajudá-lo nas conversas com seus
Clientes, a evitar as constantes repetições de palavras, o
que só demonstra pouca cultura e péssima leitura.
Saber tudo sobre sua profissão e seu produto é
imprescindível para alcançar o sucesso, pois você não
terá nenhuma segurança se não souber colocar em
detalhes o seu produto ao seu Cliente.
Colha todo material que puder sobre o que vai expor e
leia-o de-talhadamente antes de seus compromissos de
venda. Lembre-se que o embasamento cultural é um ponto
forte a seu favor que não pode ser desperdiçado. Canalize
sempre esses co-nhecimentos de maneira clara e objetiva
na consecução de seus objetivos profissionais e pessoais
7.3. Estude as Pessoas e Suas Reações:
As pessoas reagem diferentemente a situações e, essas
reações, dependem de características básicas do ser humano
que são influ-enciadas por razões diversas.
Quanto mais subsídio você puder colher numa conversa com
seu Cliente, mais astutas e produtivas serão suas abordagens.
As pre-ferências dele, sua educação, seu passatempo, sua
família e suas ambições depois de conhecidas, evitarão algum
erro na sua entrevista e não atrapalharão seu negócio
Nuca se esqueça de anotar todas as informações pertinentes à
melhoria de seu desempenho com o Cliente, pois INFORMAÇÃO É
PODER. Você perceberá que existem Clientes tímidos e hesitantes
que vão precisar de seu empurrão, através de sondagens fechadas;
e outros, livres e falantes, que poderão ser valorizados com bom
apoio e conduzidos para o fechamento.
Existem aqueles que mencionam com frequência suas esposas e
filhos. Esses geralmente, não apreciam piadinhas ou linguagem
chula. Com a experiência do dia a dia, você acabará se tornando
sensível à identificação das atitudes do seu Cliente e aprenderá a
usar melhor suas técnicas
8.1. Capacidade Analítica:
VIII. MATURIDADE
Todos nós possuímos a capacidade
Quando tentamos evoluir de analisar nossas atitudes e
através de comportamentos verificar se somos adultos e temos
adequados e adultos, podemos maturidade suficiente para li-dar
dizer que temos maturidade com nossos Clientes. Precisamos
suficiente para enfrentarmos a analisar-nos afetiva, intelectual,
vida e sairmos vitoriosos. psi-cológica e socialmente. A
Um comportamento estável e maturidade afetiva representa
muito para nós, pois nos permite
equilibrado com nossos Clientes
sermos felizes e acabar com o
demons-tra que somos pessoas problema da incomunicabilidade,
maduras, pois a maturidade não uma vez que somos feitos para
é uma meta, é um caminho. viver em sociedade, nos
Estamos sempre evoluindo e relacionando.
aprendendo, por isso Por isso, precisamos praticar a
precisamos saber conciliar os empatia, principalmente com
vá-rios comportamentos dos nossos Clientes, onde podemos
nossos Clientes com o nosso “sentir” seus estados de ânimo
grau de maturidade como se fossem nossos, e
podermos compreendê-los melhor.
8.2. Atitudes Físicas Que “Falam” Por Nós:

Quando você estiver com seu Cliente não fique inibido, mago-ado,
nem ansioso. Procure sentir-se bem consigo mesmo sem
de-preciar seu Cliente. Atinja seus objetivos sem agressividades e
sem ferir inconscientemente seu Cliente. Seja muito cuidadoso.
Veremos abaixo algumas atitudes físicas que “falam” por nós:
Olhar nos olhos = olhar nos olhos do Cliente enquanto falamos é a melhor
maneira de demonstra sinceridade.
Postura do corpo = quando olhamos de frente e mantemos a cabeça ereta,
damos ênfase ao que dissemos aos Clientes.
Gestos = uma mensagem acentuada por gestos adequados ad-quire ênfase
especial.
Expressão facial = Atitudes eficazes requerem expressão que combine com o que
dizemos.
Tom de voz, inflexão e volume = um sussurro monótono não passa sinceridade,
enquanto que o grito bloqueia nossa comuni-cação.
Escolher a hora apropriada = Use sua inteligência e percepção para selecionar o
momento certo de falar ou argumentar correta-mente
IX. CRIATIVIDADE Ao alcançar certa estabilidade
através de algumas vitórias, um
Criatividade é usar a vendedor pode acreditar que não
imaginação para precise mais ser criativo, deixando
produzir uma nova os outros correrem os riscos e
ideia, visando um observando o que vai acontecer.
objetivo. Criação é algo Não faz mais nenhum esforço de
útil e que reverte em imaginar novas abordagens,
benefício da técnicas novas e acaba atrofiando
humanidade. sua imaginação, regredindo nas
Às vezes, por preguiça, suas atitudes.
tendemos a usar cada Portanto, começa a duvidar de si
vez menos nossa mesmo e fica com medo de
imagina-ção criativa. E, cometer erros.
conforme nos tornamos Abra sua mente, avalie seu
adultos, preferimos ir comportamento e imagine algumas
com cautela, atitudes para tornar seu
interrom-pendo nossos relacionamento o mais agradável
fluxos de ideias e possível
evitando soltar a
X. SER ORGANIZADO É PRECISO
Há muitos aspectos que requerem
organização, para que sua vida seja mais
bem desfrutada e propicie seu sucesso,
tais como:
Vida econômica = Se você quer
tranquilidade e bom respaldo É muito mais difícil trabalhar
eco-nômico, tem que gastar menos do quando se deixa para trás
que ganha. Organize seu orçamento para problemas não resolvidos. Faça
com-promissos como aluguel, escola dos uma lista das suas
filhos, compras, etc. responsabilidades particulares
Vida familiar = O apoio e o incentivo da como prestações a pagar,
família são mito significati-vos em várias aluguel, despesas domésticas,
ou mesmo outros compromissos
ocasiões da vida, pois esse apoio o
que envolvam suas providências.
impele ao êxito. Veja quem pode colaborar na
Vida profissional = Uma das grandes solução dessas pendências, ou
realizações da vida é uma car-reira bem então or-ganize tudo para que
sucedida; e para que isso ocorra não comprometa suas
organize-se planejando sua execução responsabilidades profissionais
10.1. Organize Hoje As perguntas clássicas que você deve
o Que Fará Amanhã: fazer a si mesmo, são:
Aonde vou? Quem vou contatar? Que material e argumentos usarei?
Quais informações e medidas prévias necessito tomar?
Depois, a
pergunta fatal  Seu carro está abastecido e em ordem? O fichário
e o material para as visitas está separado? Sua
COMO?  a qual
se aplica à
argumentação está bem preparada?
respostas de
todas as O nosso cotidiano exige de nós cada
anteriores, para vez mais conhecimentos,
racionalizar e dar competência, habilidade, segurança e
condições a um equilíbrio. Você pode pen-sar que
bom desempenho ORGANIZAÇÃO só complica ou faz
no dia seguinte. você perder tempo. Mas, esteja certo
Ao lado, alguns que ela descomplica, liberando-o para
exemplos: sua vida particular, seu laser
10.2. Planejamento:
Planejar Se tivéssemos planejado, ou sido
significa fazer orientados para planejar nossos
planos antes do es-tudos, quem sabe nossa situação
cumprimento hoje fosse outra.
de qualquer Se tivéssemos planejado nossa
ação ou carreira profissional adequadamente,
decisão. É de talvez hoje estivéssemos alguns
extrema degraus à frente.
importância Se tivéssemos planejado nossa
preparar situação econômico-financeira com
antecipadamen mais cuidado, talvez nosso patrimônio
te o que atual fosse maior.
pretendemos Se tivéssemos o hábito de planejar
realizar a curto, detalhadamente nosso dia de traba-lho,
médio e longo ele seria mais produtivo; e talvez até
prazo, senão trabalhássemos menos para termos
mais tempo para nossas famílias
vejamos:
O Planejamento é aplicável em muitas das
OBSERVAÇÃO:
nossas atividades, como por exemplo:
Estudo = Se nossa instrução é deficiente e queremos melhorá-la,
po-demos fazer planos para voltar ao bancos escolares (nunca é
tarde!) / Estudar por correspondência / Fazer cursos rápidos e
participar de reuniões específicas.
Resultados = Se queremos dinamizar nossa atividade à fim de
ganhar mais, não perdermos prêmios ou campanhas, façamos um
plano com essa finalidade.
Sondagens = se percebermos que nossa sondagem ao Cliente está
se tornando repetitiva, é hora de mudarmos. Faça um plano para
elaborar sondagens mais criativas, pessoais, personalizadas.
Rotinas = se listarmos nossas rotinas veremos que roubam a
maior parte do nosso tempo. Portanto, façamos um plano para
racionalizá-las.
Expectativas = Podemos melhorar muito nossa expectativas,
quanto a nossa vida, nosso trabalho e nossas capacidades. Essa
autoanálise nos conduzirá a um plano que ampliará bastante o
que queremos e como vamos fazer para chegar ao nosso alvo.
10.3. Exemplo na Elaboração de Um Planejamento:
Objetivo: Quero melhorar minha performance
profissional.
O Que Vou Fazer? Vou rever minhas atribuições e
responsabilidades.
Levantarei minhas forças e fraquezas profissionais / Vou
melhorar o que não está bom ou insatisfatório / Conhecerei
melhor minha profissão e me afinarei aos planos da empresa /
Avaliarei meu desempenho para melhorá-lo ainda mais
Os itens acima deverão ser analisados e definidos por
escrito, pois assim o seguimento ocorrerá com facilidade
e desdobra-mento em vários planos
Além de seus planos pessoais (que devem ser registrados para o ano,
mês e dia) não deixe de compatibilizar seus planos profissio-nais com
os da Empresa. Faça planos para atingir as metas de ven-das, o
número de visitas e analise como você está administrando seu tempo
Porém, persuadir XII. TIPOS DE OBJEÇÕES
pressupõe que os Clientes
aceitem nossos Objeções são declarações ou
argumentos com facilidade perguntas feitas pelos Clientes,
e sem objeções. que comunicam direta ou
Mas, sabemos que as indiretamente a existência de
objeções se constituem um problema ou uma
num enorme problema dificuldade, a qual precisará ser
para a maioria dos solucionada antes que a decisão
vendedores, embora elas de compra seja tomada.
façam parte do nosso O Profissional de Vendas deve
cotidiano. Porém, elas procurar o perfeito
podem ter grande entendimento da objeção, não
utilidade, uma vez que as evitando dar esclarecimentos,
objeções expressam os mantendo-se porém, atento para
verdadeiros sentimentos não correr o risco de atribuir
do Cliente a respeito do demasiada importância a uma
nosso produto (ou objeção que, na verdade, quer
serviço) minimizar ou eliminar
Enquanto a persuasão consegue
XI. PERSUASÃO pacificamente fazer com que nosso Cli-ente
Quando nos comunicamos com aja conforme nossa vontade, convencer é
nossos Clientes estamos exatamente o oposto: - essa palavra en-cerra
constantemente persuadindo; o verbo vencer, dando uma conotação de
por isso, nós Profissionais de luta, de disputa. O convencido tem que ser,
Vendas, precisamos melhorar antes de tudo, vencido
nossas téc-nicas de vendas A persuasão é suave, delicada, prática
para persuadir. e objetiva. O convencer é autori-tário,
Persuadir significa aconselhar, firme, teórico e subjetivo. A persuasão
fazer acreditar, levar alguém a é a indução que mexe com a vontade e
uma opi-nião. Isto significa que leva a pessoa a fazer o que queremos,
não há nenhum tratando-se da mais fantástica e
constrangimento em se dar um poderosa ferramenta de vendas.
conselho, pois a outra pessoa O fato de levarmos nossos Clientes a
pode ou não seguir sua fazerem algo que queremos implica em
sugestão. Enfim, a persuasão é que eles nos considerem agradável. E
a arte de mu-dar o só conseguiremos ser agradáveis se
comportamento alheio apenas somos simpáti-cos a eles e vice-versa.
com palavras
Uma objeção devida a alguma
incompreensão surge quando o Cliente
estiver mal informado sobre uma
característica específica de seu produto
(ou serviço). Esse tipo de objeção deve
ser tratado, repetindo-se a objeção em
Eventualmente a objeção só forma de pergunta e, depois disso,
existe na mente do Cliente e, respondendo essa pergunta e
neste caso, ao apresentar a oferecendo uma prova.
solução, o Profissional de
A objeção devida à percepção de
Vendas estará fornecendo um
desvantagem ocorre quando o Cliente
ou mais motivos para o Cliente
comprar. procura uma determinada característica
As objeções, normalmente, ou benefício que seu produto não
enquadram-se em 2 (duas) oferece. O Cliente pode perceber como
categorias : desvantagem o fato de usar seu produto,
em virtude de o mesmo não oferecer o
A) As objeções devidas a benefício que ele considera importante.
alguma incompreensão a Ou então, o Cliente pode simplesmente
respeito de seu produto
não gostar de alguma coisa a respeito de
B) As objeções decorrentes da
seu produto. (o preço é uma
percepção de desvantagens
em seu produto desvantagem facilmente percebida)
12.1. Como Lidar Com as Objeções: Mas, ao se deparar com
uma objeção devida a uma
Quando a objeção decorre de percepção de desvantagem
uma incompreensão, você deve: de seu produto, você deve:
A) Repetir a objeção sob a forma A) Repetir a objeção,
de pergunta. questionando-a.
B) Responder imediatamente a B) Minimizar a objeção,
essa pergunta, a fim de destacando os benefícios
esclarecer a incompreensão
relevantes do produto.
Ao responder a esse tipo de objeção,
Sempre que você
você deve fornecer a informação reformular uma objeção
necessária ao esclarecimento da devido a alguma
incompreensão. Às vezes essa desvantagem percebida,
informação existe sob a forma de um é importante que a
benefício; como é possível que o Cliente repita de maneira tal
se mostre descrente em relação a um que lhe permita o
benefício introduzido com o propósito máximo de flexibilidade
de esclarecer uma incompreensão, para contornar a
esteja preparado para apresentar provas objeção
Sempre que possível, 12.2. Como Repetir a Objeção
repita-a de modo que a Sob Forma de Pergunta:
nova fórmula o
conduza aos Ao lidar com uma objeção é importante
benefícios que você primeiro repeti-la sob forma de
vai destacar. pergunta, pelas seguintes razões:
Por exemplo, se o A) Para esclarecer a objeção e certificar-
Cliente disser: “Os se de tanto você quanto como o Cliente
seus computadores
entenderam-na da mesma maneira
são caros demais. Vão
me custar por mês 200
B) Para demonstrar ao Cliente que você
mil a mais do que prestou atenção e reconheceu aquelas
estou gastando áreas como pontos de preocupação
agora”. C) Para organizar sua resposta através
Seu objetivo será de reformulação, o que lhe permitirá
destacar o valor alguns minutos extras para poder
adicional que o Cliente determinar que tipo de objeção foi
obterá com os levantado e como deve prosseguir a
benefícios que o partir dali
produto proporcionará.
É importante lembrar que, ao
reformular alguma objeção, você não
deverá sugerir qualquer concordância
com ela: os pensamentos negativos do
Cliente nunca deverão ser reforçados
de maneira positiva.
Finalmente, é de grande relevância
contornar imediatamente qualquer Exemplos de inícios de
objeção, porque é o que está na reformulações/repetições em
mente do Cliente naquele momento. forma de perguntas :
Somente após ter contornado essa A) “Então, o que o preocupa
objeção de forma satisfatória é que é......”
você deverá prosseguir com a B) “Se entendi bem, o que o
entrevista Sr. diz é.......”
C) “O Sr. diz que não espera
Veremos abaixo alguns
exemplos de inícios para ter qualquer melhoria em .....”
minimizar uma objeção através D) “O que o Sr. gostaria é
da ênfase aos benefícios que......”
importantes. E) “Então, o Sr.
12.3. Como Gerenciar Objeções:
A) “Vamos
examinar a
PASSOS: AÇÕES:
situação
global por um
Escute, não discuta / Nunca diga
momento....” não, sempre diga sim, mas
1) NÃO REAJA
B) “Permita- explique as razões
me que lhe
faça algumas Seja empático, usando sua
2) ENCORAJE
perguntas: O empatia
SR. concorda
que o que Verifique se a Objeção
3) PERGUNTE
necessita Apresentada Pelo Cliente é Real
é.....”
C) “Bem, já Exemplifique e faça perguntas /
chegamos à 4) VERIFIQUE O Tenha disponibilidade para tirar
conclusão ENTENDIMENTO dúvidas
que ......”
12.4. Alguns Fatos Geradores de Objeções:

FATO: SOLUÇÃO POSSÍVEL:


Ofereça alternativa / Aproveite
1) Falta de Produto
promoções e preços competitivos

2) Falta de conhecimento
Esclareça, dê exemplos e
sobre o produto (ou serviço)
por parte do Cliente apresente soluções

Busque alternativas para facilitar a


compra (cheques pré-datados, cartão de
3) Preço Alto crédito, parcelamento) / Enfatize sempre
os benefícios

Garanta a troca e a assistência técnica


4) Incidentes constantes, produtos
Oriente o uso do produto (ou serviço)
trocados ou defeituosos Mantenha contato com o fabricante /
fornecedor
12.5. Encarando as
Objeções: Comportamento Número 1:
Nada de Pânico
As objeções são o pavor de
muitos vendedores que acabam
Demonstre tranquilidade
se colocando na defensiva e
quando a objeção for colocada
fugindo do confronto com seus
Clientes. Entretanto, mais
à mesa, pois apesar desse
importante que as técnicas de momento ser muito delicado,
como neutralizá-las, o o Profissional de Vendas deve
comportamento do vendedor manter a calma sem
frente às objeções é o que apresentar medo ou
realmente importa, e o que faz a insegurança.
diferença no final. Mostre uma linguagem
Apresentaremos a seguir, 5 corporal positiva, como cabeça
comportamentos vencedores a levantada, olhos abertos
fim de prepará-lo para focados no Cliente, mãos
“encarar” as objeções do Cliente abertas, corpo ereto, voz forte
de frente. e confiante
Comportamento Número 2: Nada de Agressões
Muitas vezes as
objeções se parecem
com um “ataque”,
mas, não demonstre
sinal de hostilidade e
arrogância quando
ouvir uma objeção do
seu Cliente. Evite Comportamento Número 3:
externar suas Nada de Brincadeiras
conclusões
Uma objeção é coisa séria, por isso,
precipitadas de que o evite comentários divertidos do
Cliente está errado e tipo: “Que caro nada!! Cara é a
você está certo. Se o despesa com os deputados em
Cliente for agressivo Brasília!”, ou “Problemas de
na objeção, contenha entrega, nós? Acho que o Sr.
seu impulso de revidar confundiu com algum concorrente
no mesmo tom menor”
Lembre-se que, na
Comportamento Número 4: Não Finja Que
maioria das vezes, o
Não Ouviu
Cliente não está a fim
de se divertir. Ele Toda objeção merece ser “resolvida”.
quer a atuação de Por isso, não “fuja” dela fazendo de
um Profissional de conte que não é importante, ou que o
Vendas que possa Cliente irá esquecê-la logo em
ajudá-lo no seguida. Nada irrita mais um Cliente
atendimento de suas do que sentir que está sendo
necessidades e na “enrolado”, quando o vendedor tenta
solução de seus desviar o assunto, deixando sem
solução a objeção colocada
problemas
Expressar um sincero interesse e
Comportamento preocupação pelo Cliente definem o que
Número 5: Torne- seja “empatia”. Tornar-se empático é
se Empático colocar-se ao lado do Cliente procurando
entender os motivos das suas objeções
Empatia é expressar- OBJEÇÕES – PENSE NISSO
se assim : “Eu me
importo com o seu 63 % das vendas acontecem após a sexta objeção e
problema......” 75 % dos vendedores desistem na primeira.
“Estou aberto para Pense nas objeções apenas como perguntas difíceis
ouvir sua opinião.....”. que terá que responder. Elas são sinais que o
“Eu me preocupo Cliente dá, quando necessita de informações.
com você e não As objeções são testes que o Cliente faz para sentir
estou aqui somente se o vendedor está seguro do que fala.
para vender......” As objeções indicam que o Cliente está interessado
Quando expressamos no que o vendedor tem para vender.
uma sincera empatia Muitas vezes as objeções verdadeiras estão
com nossos Clientes escondidas, ocultas, atrás de uma falsa objeção.
diminuímos sua A venda começa, efetivamente, quando o Cliente
reação de defesa e o diz “não”.
influenciamos a se As objeções fazem o vendedor pensar e agir de
“abrir” conosco, forma criativa.
neutralizando assim As objeções são as grandes construtoras das
o tratamento da vendas.
objeção Portanto, sem objeções não haveria vendedores

Você também pode gostar