Programa de Formação

Curso: Técnico/a Comercial Módulo: UFCD 0357 Projecto: POISE-01-3524-FSE-003899

Carga Horária: 50 horas Componente Teórica: 40 horas Componente Prática: 10 horas

Organização da Modalidade da
Presencial: X À Distância: On-Job:
Formação: Formação:
Objectivo Geral: Desenvolver nos formandos conhecimentos de suporte a reclamações – tratamento e encaminhamento.

Objectivos Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações

Específicos: Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hétero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes

Local de Realização: Penafiel Formador: João Ribeiro

Módulo Objectivos Conteúdos Programáticos Métodos e Métodos e Duração Avaliação
Técnicas Técnicas
Pedagógicas Pedagógicas
Teórica Prática
Unidade I Desenvolver a comunicação Comunicação assertiva; Método expositivo Computador 14h 5h Avaliação continua
assertiva no contexto da gestão Comportamento assertivo como resposta Método Manual de apoio Qualitativa
de reclamações às situações de reclamação: Demonstrativo Equipamentos
- O perigo iminente do conflito e as suas
repercussões.
- As atitudes na gestão de conflitos- fuga,
acomodação, rivalidade, cooperação e
compromisso.
- As vantagens das atitudes de
cooperação/compromisso.

Unidade II Tratar ou encaminhar situações Tratamento e encaminhamento; Método expositivo Computador 26h 5h Avaliação continua
de reclamação, através de um Significado de uma reclamação para a Método Manual de apoio Qualitativa
auto e hétero-gestão das empresa; Demonstrativo Equipamentos
Etapas do tratamento das reclamações:
emoções com vista à satisfação
- Lidar com as emoções dos clientes.
dos clientes
- Lidar com as nossas emoções.
- Resolver ou encaminhar situações.
40h 10h