MECANISMOS

Q U E A F ETAM A R EL AÇÃO
COM O CLIENTE
E A SUA FIDELIZAÇÃO
QUANDO UMA EMPRESA POR ALGUM MOTIVO
ESPECÍFICO NÃO CONSEGUE FIDELIZAR UM CLIENTE E
PERDE-O PARA A CONCORRÊNCIA É…

… porque o cliente não obteve a e procura-a na concorrência

satisfação desejada
TODOS OS ESTABELECIMENTOS
PERDEM E GANHAM CLIENTES
DEVIDO AOS MAIS VARIADOS
MOTIVOS:

• mudança de hábitos de
consumo;
• mudança geográfica,;
• alterações no agregado
familiar; concorrência,;
• etc.
A PERDA DE CLIENTES PODERÁ
TAMBÉM IMPUTAR-SE À
EMPRESA:
• mau atendimento;
• desfasamento entre os produtos/serviços
oferecidos e as necessidades do Cliente;
• produtos/serviços que não tenham
correspondido às expectativas do cliente,
etc.
VERIFICAR A NECESSIDADE DE
CONHECER O CLIENTE :

- os seus gostos;
- a concorrência;
- as suas preferências;
- as alterações,;
- os seus hábitos de
- as tendências;
consumo;
- conjuntura económica;
- as suas expectativas;
- etc.,
- o mercado;
VERIFICAR A FORMA COMO A SUA EMPRESA RESPONDE A
ESTES ELEMENTOS:

– AO NÍVEL DOS – ATENDIMENTO – DO NÍVEL DE – ETC.

PRODUTOS E SERVIÇOS PRESTADO AO QUALIDADE;
OFERECIDOS; PÚBLICO;
AS EMPRESAS DEVEM FOCALIZAR OS
SEUS ESFORÇOS :
• Obter informações relativamente aos motivos que
provocaram a perda de clientes e procurando
atuar em conformidade;
• Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso
que a empresa pode ter.
Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do
que satisfazer e reter os já existentes. Afinal, não é fácil induzir
clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.

As empresas perdem em média 10% de

IMPORTÂNCIA
seus clientes a cada ano. DA
RETENÇÃO DE
Conforme o setor, uma redução de 5%
no índice de perda de clientes pode CLIENTES:
aumentar os lucros de 25 a 80 %.

A taxa de lucro por cliente tende a

aumentar ao longo do tempo de
permanência do cliente retido.
A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO É MUITO IMPORTANTE
EM TERMOS ECONÓMICOS, PORQUÊ?

• UM CLIENTE •O • NEM SEMPRE SE •O • A OPINIÃO • RECUPERAR O • CADA CLIENTE

BEM TRATADO PROFISSIONAL TEM UMA ATENDIMENTO PÚBLICA CLIENTE INSATISFEITO
VOLTA SEMPRE. DE SEGUNDA EFICAZ DOS FAVORÁVEL CUSTARÁ PELO CONTA A SUA
ATENDIMENTO OPORTUNIDADE CLIENTES, SUSCITA MENOS 10 VEZES MÁ
TEM 70% DA DE CAUSAR BOA ALIADO À LUCROS E AS MAIS DO QUE EXPERIÊNCIA A
RESPONSABILID IMPRESSÃO. QUALIDADE BOAS RELAÇÕES MANTÊ-LO. APROXIMADAME
ADE SOBRE A TÉCNICA E PROFISSIONAIS NTE 20 PESSOAS,
SATISFAÇÃO DO PREÇO JUSTO, GERAM ENQUANTO OS
CLIENTE. FORTALECEM A PRODUTIVIDADE SATISFEITOS
OPINIÃO CONTAM
PÚBLICA APENAS A 5.
FAVORÁVEL À
EMPRESA.
QUANDO O SERVIÇO DE ATENDIMENTO

AS
CONSEQUÊNCIAS
PODERÃO SER
É DESEMPENHADO
DESASTROSAS
INCORRETAMENTE,
PARA A IMAGEM
EXTERIOR DA
EMPRESA.
• Conhecer bem a organização onde trabalhamos;

• Conhecer bem os objetivos da função;

• Ser capaz de aplicar os conhecimentos e informações que

possuímos nas várias situações que enfrentamos; FUNÇÃO DE
• Ser capazes de adequar o estilo pessoal aos vários estilos dos ATENDIMENTO,
DEVEMOS:
diferentes interlocutores;

• Considerar cada interlocutor como uma pessoa com necessidades,

expectativas e motivações necessariamente diferentes das nossas;

• Conhecer a concorrência e o tipo de atendimento que presta;

• Dominar as técnicas de comunicação facilitadoras da relação

interpessoal.
os clientes;

O ASPETO
a empresa; DETERMINANTE
DE UM BOM
ATENDIMENTO É
e eles próprios. ATITUDE DOS
COLABORADORES
Para exteriorizar esta atitude, o
colaborador precisa de se sentir PERANTE:
bem consigo próprio, porque o seu
comportamento exterior reflete o
seu mundo interior.
 ASPETOS QUE
PODEM
Do lado da Do lado dos
organização: colaboradores: ORIGINAR UM
MAU
ATENDIMENTO

Inexistência de uma
política de serviço ao
cliente;
Perceção diferente quanto
aos produtos e serviços
que a organização admite
estar a fornecer e que os
clientes pretendem
receber;
Tratamento excessivamente burocrático e resolução de
reclamações deficiente.
Diferença de perceção
entre o que a organização
Colaboradores
acredita que os seus
detentores de uma
clientes pretendem e o
formação deficiente
que estes na realidade
querem;
Opinião distinta sobre o
Qualquer procedimento
que não se enquadre no
DO LADO DA
ORGANIZAÇÃO:
que a organização pensa
sistema gera um grande
acerca da forma como
problema e de uma forma
deve tratar os seus
geral o cliente tem, por
clientes e como estes
vezes, requisitos que não
pretendem ser tratados;
se encaixam no sistema;
 Manifestação de má
vontade, enfrentando,
Apatia e evidência de por vezes, o cliente e
Atitudes negativas não se importar com tentando livrar-se
para com os clientes; as expectativas do deste o mais
cliente; rapidamente possível
sem resolver o seu
problema;

Indiferença e frieza,
aplicando um Atuação
Desempenho nada tratamento com demonstrando
motivado; distanciamento e até sobranceria e
de forma arrogância;
desagradável;
DO LADO DOS
Rigidez e
Situações de se Repetição de frases e
COLABORADORES:
intransigência na
descartar do cliente, atuando da mesma
resolução de
enviando-o de um lado maneira, como se
problemas, ficando o
para o outro, sem tivesse decorado uma
profissional demasiado
propriamente lhe dar cena e não conseguisse
colado a determinados
uma solução; sair dela;
parâmetros;

Não saber assumir as

responsabilidades.
 Postura: Educada, sincera, atenta às suas
necessidades.
Boa Apresentação do Produto: Clara, concisa,
O QUE OS CLIENTES bem preparada.
GOSTAM NO Conhecimento: Dos produtos, da sua empresa e da
ATENDEDOR empresa cliente.
Sensibilidade às Necessidades: Saber ouvir, não
tentar impor uma venda onde não exista necessidade.
Aparência Física: Elegante, asseado, bem arranjado
(de forma adequada ao ambiente de trabalho).
 ATENÇÃO AOS DETALHES

FATORES-CHAVE
NO
ATENDIMENTO
A
CLIENTES
 Apresentações de Produto Fracas: deficientemente
preparada, falta de conhecimento.
Postura Incorreta: arrogante, barulhenta, desrespeitadora,
falsa.
Perda de Tempo: atrasos, conversa irrelevante, falar
O QUE OS CLIENTES demasiado ou por muito tempo.
NÃO GOSTAM NO Pressão: pressionar ou ser agressivo.
ATENDEDOR Aparência Física: descuidada, falta de limpeza, hálito de
tabaco (para clientes não-fumadores).
Ausência de Conhecimentos ou de Informação:
pormenores técnicos, especificidades de produto,
disponibilidade, preços, condições de pagamento, conhecimento
da empresa cliente