29/01/2022 22:06 Exercícios de Fixação - Módulo I

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Exercícios de Fixação - Módulo I

Iniciado em sábado, 29 jan 2022, 21:55

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Concluída em sábado, 29 jan 2022, 21:59
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Questão 1 No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento.
Correto
Assinale a alternativa incorreta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança de paradigma. 

b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.

c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.

d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade profissional.

A letra “a” está incorreta.  (Mód. I, Unid. 3)

A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na
atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política,
religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)

A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é
possível predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações
produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está
atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito
de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que
nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)

A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode consistir em uma verdadeira
mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid.
3)

Questão 2 As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas
Incorreto dos clientes ou usuários são:
Atingiu 0,00 de
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
10,00
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “c” estão corretas. 

2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.

3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas.

4. Todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3.

A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças
nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I,
Unid. 1)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7240504&cmid=51759 1/5
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As letras a , c e d estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)

Questão 3 A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da
Parcialmente organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
correto

Atingiu 5,00 de
10,00 a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Falso

b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que Verdadeiro
integram a organização.


c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Falso

d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que Verdadeiro
integram a organização.


A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód.
I, Unid. 2)

A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que
integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)

As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)

Questão 4 O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.

Correto
Assinale a incorreta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição.

b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 

c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.

d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.

A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma
organização.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)

A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas
orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações.
Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)

Questão 5 A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número 1:
Incorreto
Assinale a correta.
Atingiu 0,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. A agilidade na rotina de trabalho.

b. A identificação dos seus usuários.

c. O aprimoramento dos processos. 

d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.

A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais
importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7240504&cmid=51759 2/5
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Questão 6 Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado
Incorreto aos usuários internos e externos é indispensável.
Atingiu 0,00 de
Assinale a correta:
10,00

Escolha uma opção:

a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com
desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.

b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com
prazer e tendem a diminuir sua produtividade. 

c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com
prazer e tendem a aumentar sua produtividade.

d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer
e tendem a aumentar sua produtividade.

A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator
essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)

As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)

Questão 7 O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e pontos principais
Correto para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente.
Atingiu 10,00 de a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.
10,00
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes.

c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será uma ótima ação.

d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da qualidade dos
serviços.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “c” estão corretas.

2. As opções “c” e “d” estão incorretas.

3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3

A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o
usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3)

As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do paradigma de qualidade: verificar
se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o
serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)

A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7240504&cmid=51759 3/5
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Questão 8 Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque da
Incorreto qualidade.
Atingiu 0,00 de
Assinale a alternativa correta.
10,00

Escolha uma opção:

a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.

b. Estar aberto à opinião do cliente.

c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.

d. Não estar aberto à opinião do cliente. 

A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar aberto a sua
opinião.” (Mód. I, Unid. 3)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)

Questão 9 Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como:
Correto
Assinale a alternativa correta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. simpatia.

b. amizade.

c. empatia. 

d. carisma.

A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3)

As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)

Questão 10 Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que
Parcialmente defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
correto
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
Atingiu 8,00 de
10,00
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Falsa 

b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Falsa 

c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Verdadeira 

d. Rapidez (transparência no processo). Falsa 

e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Verdadeira 

As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de
prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)

As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)

◄ O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

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https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7240504&cmid=51759 5/5