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FACULDADE PAULUS DE TECNOLOGIA E COMUNICAÇÃO

RELAÇÕES PÚBLICAS

BRUNA CAROLINA ALENCAR BANDEIRA DOS SANTOS


DAMARES MUNIZ
GEISA SANTOS SANTIAGO
ISABELA CRISTINA GIMENEZ BASTOS
RAFAELA SILVA DUARTE
SIBELLE LORRAYNIE SANTOS BORGES

ATENDIMENTO E PLANEJAMENTO EM PUBLICIDADE E PROPAGANDA

SÃO PAULO
2018
FACULDADE PAULUS DE TECNOLOGIA E COMUNICAÇÃO
RELAÇÕES PÚBLICAS

BRUNA CAROLINA ALENCAR BANDEIRA DOS SANTOS 171386


DAMARES MUNIZ 171158
GEISA SANTOS SANTIAGO 171180
ISABELA CRISTINA GIMENEZ BASTOS 171330
RAFAELA SILVA DUARTE 171147
SIBELLE LORRAYNIE SANTOS BORGES 171114

ATENDIMENTO E PLANEJAMENTO EM PUBLICIDADE E PROPAGANDA


ENTREVISTA COM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Trabalho apresentado no curso de Relações


Públicas da Faculdade Paulus de Tecnologia e
Comunicação (FAPCOM), para a disciplina de
Atendimento e Planejamento em Publicidade e
Propaganda, orientada pela professora Fernanda
Elouise Budag.

SÃO PAULO
2018
SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.......................................................................................................................... 3

1.1 ATENDIMENTO PUBLICITÁRIO .......................................................................................... 3

1.2 ENTREVISTA COM LETÍCIA GASPARINI ............................................................................. 3

2. TRANSCRIÇÃO DA ENTREVISTA .............................................................................................. 4

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................................... 10

REFERÊNCIAS ............................................................................................................................ 11
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1. INTRODUÇÃO

1.1 ATENDIMENTO PUBLICITÁRIO

O profissional de atendimento é o colaborador que representa a agência e zela


pela sua imagem pública, através da gestão das contas dos clientes. Quem trabalha
no atendimento faz a interface entre a agência e o cliente. Ele tem a função de
entender o objetivo de negócio do cliente para ajudá-lo a atingi-lo e preparar planos
de comunicação para campanhas.

1.2 ENTREVISTA COM LETÍCIA GASPARINI

Entrevistamos Letícia Gasparini, ela tem 21 anos, é estudante de Publicidade


e Propaganda, para falar um pouco de sua profissão, desafios e possiblidades.
Há um ano e meio, Letícia vem tendo a sua primeira experiência com
Atendimento na empresa Qualicorp, a maior corretora e administradora de planos de
saúde coletivos do Brasil. Na Qualicorp, Letícia atende contas empresariais, fazendo
consultoria com soluções de saúde e desenvolvimento planos e peças de
comunicação para os clientes.
Letícia não gosta de rotina, e adora desafios, e foi na área de Atendimento que
ela encontrou seu espaço na Publicidade.
Na entrevista a seguir, vamos entender mais sobre a rotina e o mercado deste
profissional.
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2. TRANSCRIÇÃO DA ENTREVISTA

1) Nome: Meu nome é Letícia Gasparini, eu tenho 21 anos.

2) Qual a sua formação acadêmica?


A minha formação é comunicação, habilitada em Publicidade e Propaganda,
estou terminando ela esse ano.

3) Há quanto tempo você trabalha com atendimento?


Mais ou menos um ano e pouco, um ao e meio mais ou menos.

4) Em qual empresa você trabalha atualmente? Já atuou em alguma outra


empresa como atendimento?
Atualmente eu trabalho na Calicorp que é uma Corretora Administradora de
Benefícios de plano de saúde. E... é minha primeira experiência como atendimento.

5) Como você acredita que deve ser o perfil do profissional do atendimento?


Olha, eu acho que primeiro de tudo tem que ser uma pessoa organizada, que
saiba organizar a sua vida (risos) porque você vai ter que organizar a sua vida em
relação a todos os clientes que você tem na carteira, e... acho que esse é o primeiro
passo, organização. Hummm, o que mais a gente pode pensar em colocar?
Profissionalismo sempre, porque você está cuidando do seu cliente, você está
cuidando de verbas, você está cuidando de toda comunicação que você vai ter com
os colaboradores dele, enfim, é... é uma baita responsabilidade e você tem que ter
muito profissionalismo pra lidar com isso, independente se você tem, qual que é sua
idade, quanto tempo você está no mercado, é.... eu acho que essas duas
características são fundamentais, e gostar do que você faz, se você não gosta do que
você faz você, então não só no atendimento, acho que em qualquer profissão, esses
são os três pilares.

6) Como você enxerga a sua posição, em relação ao trabalho da empresa


como um todo?
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É... eu acho que o atendimento, ele é a ponte né, então eu tenho que ter a
responsabilidade de entender eu como empresa, e... eu com os olhos do cliente dentro
da empresa. Então eu tenho que conhecer todo o meu posicionamento, o que eu
preciso passar pro cliente mais, entender o que ele precisa de mim ao mesmo tempo,
então assim, é... conhecer o cliente, entender tudo o que ele precisa da gente, qual
cliente pode atender ele, qual a necessidade dele, trazer isso pra dentro da agência e
assim, representar ele sempre que ele precisar.

7) O que você mais gosta na sua área de atuação (Atendimento)?


É... eu acho que eu gosto dos desafios que surgem sempre. Eu nunca gostei
de ter rotina, desde quando eu fui escolher minha profissão, eu sempre queria alguma
coisa que não tinha uma rotina definida, mesmo que a gente tenha um cronograma
de acesso que a gente vai desenvolver, semanalmente, semestralmente ou
anualmente pro cliente, é amanhã ou depois ele vai surpreender a gente com uma
coisa nova que ele quer, que as vezes pode ser que não impacte tanto lá no final mas
pra ele vai ter valor, vai fazer a diferença, então de repente a o cliente pede pra gente
ter alguma coisa que o marketing dele costuma fazer e aí eles tão enrolando e
enrolando não entregam, e eles ligam pra gente e falam meu não dá pra vocês
fazerem? Não está em contrato fazer isso, a gente não está obrigada em fazer isso,
mas se a gente fizer, vai agregar valor pro cliente, então acho que, a rotina diária de
sempre ser surpreendido com uma coisa nova que a gente sempre está aprendendo
uma coisa nova com eles, é... eu acho que é o que mais me encanta, e.... o que mais?
Ah, eu acho que ter essa interação assim, com diferentes empresas, lá a gente tem
desde empresas de tecnologia, haaa hospital, é empresa que fabrica alimento,
empresa de soja, então assim, saber interagir com diferentes, públicos, diferentes
clientes, acho que também é sempre um aprendizado, gosto dessa miscigenação
vamos chamar assim.

8) Como você se mantém atualizado sobre o mercado?


É... eu costumo acompanhar as páginas que tratam sobre esse universo de
comunicação, de propaganda e publicidade. E... pelas redes sociais, facebook,
linkeding; o linkeding eu não conhecia, faz pouco tempo que eu comecei a usar, é
muito legal, é um pouco diferente do facebook, ele tem uma proposta diferente, mas
pelo linkeding e seguindo essa páginas de comunicação assim, eu consigo saber as
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notíias de mercado e não só da área de marketing, da propagandas mas da


comunicação como um todo e sempre procurando eventos pra gente se atualiza né.
Então, eu fui recentemente na feira Brasil promotions que é uma feira de é....
promoção, na verdade assim, tem muito fornecedor de brinde, fornecedor de
marketing digital, fornecedor de evento que é dentro do que a gente trabalha lá na na
empresa, tudo o que eu trabalho. E... eu acho que assim, a gente sempre tem que
estar tentando evoluir, eu fui em uma palestra de uma pessoa que era jornalista e....
ela falou que se ela tivesse ficado só com o que ela aprendeu na época que ela fez
faculdade, que era publicação em jornal, hoje ela estaria falida né, porque com toda
evolução que a gente teve, a gente precisa sempre ir se adaptando. É... então eu acho
que, a melhor forma de você se atualizar é você vê o que o mercado está fazendo, vê
o que o mercado está falando e ir se adaptando com as novas tecnologias com as
novas informações que vão surgindo, dia após dia.

9) Como você vê o futuro do trabalho publicitário e a atuação do Atendimento


nesse cenário?
É... eu acho que a publicidade como um todo, está passando por um momento
de transformação, é... então assim, um comercial de TV não é só mulher pelada mais,
comercial de margarina, não é só família: pai, mãe e filho reunido em volta da mesa,
é... então assim, a publicidade está revendo vários conceitos, e hoje em dia também
é mais difícil você chamar atenção com publicidade, então as empresas, as agências
estão procurando cada vez mais novas formas de comunicar sem parecer é... como
que eu posso dizer? De uma forma persuasiva, mas sem parecer que você está
enganando as pessoas, porque elas hoje em dia estão muito mais atentas a isso, e
enquanto aquela coisa de propaganda enganosa, enfim, é... então, enfim, o mercado
publicitário como um todo tá em constante evolução, principalmente no últimos anos
e... o papel do atendimento, é...justamente a gente, conseguir entender o cliente pra
gente saber propor novos, conceitos, novas ideias, novos posicionamentos pra gente
seguir a partir de agora com tudo o que está acontecendo, então, e... o bom
profissional, o bom profissional publicitário, ele deve se atualizar na parte de mercado
que é em relação a pergunta anterior, deve analisar toda essa mudança que está
acontecendo no ramo da publicidade e enxergar o papel dele em tudo isso, então
como eu falei, entender cada vez mais um cliente, entender essas mudanças pra
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gente saber propor é... novo posicionamentos pras nossas empresas, pros nosso
clientes, é... acho que é basicamente isso.

10) Conte para a gente um case de sucesso que você destacaria.


É... olha cases tem tantos relatórios diferente que é difícil pensar em um só,
mas a gente tem um cliente que eles precisavam de camisetas porque eles iam tem
uma ação de endomarketing e fazer uma corrida pros colaboradores em fim, e a gente
tinha um prazo apertado, acho que nem uma semana, uma semana e pouquinho a
gente tinha pra desenvolver a camiseta, desenvolver toda a arte da camisete mandar
pra fornecedor, cotar fornecedor, é...... a gente tinha que entregar pro cliente que era
uma cliente super legal da carteira, que costumava fazer essa ações de saúde, ações
de endomarketing e... aí ele propôs pra gente, e enfim a gente passou pra nossa área
de compras como de rotina pra fazer o orçamento, primeiro eles aprovaram a arte da
camiseta, foi bem legal foi bem aceito, é, a gente passou pra área de compras, a área
de compras passou pros fornecedores, a gente passou pra eles, eles falaram não a
gente não quer nenhum desses, a gente quer o fornecedor x. É... a nossa política não
é trabalhar com fornecedores que a gente nunca trabalhou, mas o cliente insistiu, que
a gente fizesse com esse fornecedor, que eles confiavam que eles já tinham feito e a
gente não podia falar não pro cliente, a gente nunca pode falar não pro cliente, tem
que sempre ter um jeitinho, é... a aí a gente foi e fechou com esse fornecedor, esse
fornecedor falou que ia entregar numa quinta- feira, e a corrida que ia ter na empresa
era na segunda, quando chegou na quinta o fornecedor mão entregou, é...e falou que
só ia entregar na sexta, é... ou seja se tivesse alguma coisa errada não ia ter tempo
de corrigir, porque a corrida já era na segunda-feira, chegou na sexta o fornecedor
entregou direto pro cliente, não passou pela gente, é... quando chegou o cliente, o
cliente ligou pra gente e falou: As camisetas estão sujas, eles não trouxeram
embalagem está tudo jogada dentro de um saco, as numerações estão erradas, e...
as estampas estão borradas, e... a gente tinha um problema, mas era sexta-feira, 4h
ou 5h da tarde, e a corrida era na segunda, a gente falava com o fornecedor, o
fornecedor sumiu, a gente ligava não atendia, mandava e-mail, não respondia. E aí o
que a gente vai fazer, o cliente estava no nosso em pé e enfim, pra segunda- feira não
tinha o que a gente fazer, é... as pessoas que participaram da corrida deram um
jeitinho lá, ajeitaram os tamanhos pra ver quem podia ficar com uma outra de tamanho
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diferente mas que não fosse prejudicar tanto, mas enfim, a gente admitiu como uma
falha nossa, mesmo que tenha sido um fornecedor indicado por eles, a gente admitiu
a nossa falha, é... se desculpou com o cliente claro e aí, depois que passou esse
evento, numa terça ou quarta-feira, o cliente ligou pra gente e falou: olha os diretores
gostaram muito da arte que vocês fizeram pra camiseta e eles vão querer, só que
eles querem pra ontem. E assim era uma ação pros operários da empresa, e os
diretores queriam participar agora, e...a gente falou, não, vamos atrás dos nossos
fornecedores que a gente confia, a gente pagou o dobro do preço pelas camisetas,
é... o fornecedor fez pra gente em três dias, com um material de muito mais qualidade
claro, é... a gente mandou pro cliente assim que chegou, bateu na gente primeiro, a
gente checou as camisetas, fez o chequim, estava tudo certinho, mandamos pro
cliente o cliente ligou na mesma falando muito obrigada, que eles adoraram que os
diretores adoraram, falaram que querem continuar com a gente por muito mais tempo.
É... então assim, eu considero esse como um case de sucesso, mesmo que a
gente tenha falhado no primeiro momento de aceitar um fornecedor que a gente não
conhecia, é... a gente teve a oportunidade de reparar o erro, reparamos o erro,
soubemos admitir o nosso erro, mas soubemos também reparar, a gente soube
consertar e isso gerou valor para o cliente, é... então eu acho que esse é um case
legal pra gente contar.

11) Você tem alguma dica para quem quer seguir a área de atendimento?
Vão, é muito legal (risos), eu gosto muito, é... não, falando sério agora, na
faculdade quando a gente entra, a gente fica meio perdido, meu, pra onde eu vou?
Vou pra criação? Vou pra atendimento? Vou pra mídia? é... a real é que eu não vou
falar pra você, pra ir pra atendimento, pra quem tá assistindo, porque eu acho que
assim, identificação, você tem que sentir, eu acho que é muito mais filin, tem gente
que sai da faculdade de publicidade não gostando, tem gente que saí amando, tem
gente que saí virando atendimento, tem gente que marketing, tem gente que vira
mídia, mas assim, eu acho que você tem que se identificar com aquilo, e amar aquilo
que você faz, eu amo muito o que eu faço, eu adoro ser atendimento , mas eu acho
que as outras áreas também são sensacionais da publicidade, eu escolhi publicidade
justamente por cauda disso, é... porque a gente tem um leque muito grande de
oportunidades dentro desse mercado, que eu gosto de toda uma particularmente eu
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gosto mais de atendimento, então se você assim como eu, se identifica com tudo o
que eu falei, vem trabalhar com a gente (risos).
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3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O trabalho do profissional de comunicação que exerce a função de atendimento


em uma agência é muito importante, pois ele pode ser o pontapé inicial para uma
longa parceria com um cliente. É necessário ser organizado, para cumprir as tarefas
do dia a dia; ter profissionalismo para saber lidar com as situações adversas; ser
curioso para buscar informações extras sobre o cliente, seu público alvo e o mercado
que atua e suas variantes; estar inteirado sobre o que esta acontecendo no mundo,
as notícias, os assuntos mais comentados, o que está em alta na internet e o que vem
mudando no comportamento de compra da sociedade.
O profissional de atendimento, precisa estar conectado com todas as novidades
para poder trazer para seu cliente os conceitos, ideias e transformações que estão
ocorrendo que possam interferir de forma negativa ou positiva em uma ação ou
campanha. É interessante que este profissional busque aprender a escrever um bom
briefing e saiba lidar e dar opiniões criativas para os clientes da agência de
comunicação/publicidade.
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REFERÊNCIAS

DALBERIO, Osvaldo; DALBERIO, Maria Célia Borges. Metodologia científica:


desafios e caminhos. São Paulo: Paulus, 2009.

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