O MARKETING

Todo o processo de marketing vai além de uma necessidade de consumo,

envolvendo atributos psicológicos gerados no convívio em sociedade, sendo estes
necessidades fisiológicas, de segurança e estima, explicadas, por exemplo, na pirâmide
de Maslow.

Em suma, a essência do marketing básico trabalha com estratégias e tácticas.

Embora lhe pareça que possam ser conceitos muito parecidos, as estratégias são
parte componente do que é o “por que” da compra, as razões, motivos pelos quais se
leva à compra.

Já as táticas são o “como” esta compra é concretizada, quais os meios utilizados

neste processo e tudo o mais que englobe e se encaixe em como o processo foi feito.

Juntas são auto-explicáveis para o processo de geração de valor e desejo por

necessidade de compra, que é o que se mais converte em vendas.

A grande maioria das marcas acabam então por contarem histórias que geram o
valor psicológico agregado ao valor da marca, e em sua maioria se baseiam em
fundação e motivo da marca ter nascido no mercado, além de histórias correlacionadas
com produtos de criação própria desta.

Estas acabam sendo contadas por gerações e agregam valor à marca fazendo-as
serem lembradas por vínculos a essas histórias.

No mercado, as empresas, contam suas histórias de valor e assim competem entre

si, oferecendo este ou aquele valor agregado, vendendo uma promessa de vínculo com
vivências particulares sobre seus produtos ou serviços.

Desta forma as empresas trabalham livremente as histórias pessoais de cada

consumidor, sem mesmo conhecê-las uma a uma utilizando estes contos em suas
comunicações.

Daí a ideia do consumidor se indagar sobre porque este ou aquele produto é

melhor para suas necessidades, e é neste ponto que as empresas mais trabalham a
questão do que oferecem como diferencial, como se destacam perante os concorrentes,
como incentivam práticas e atitudes e assim constroem seu marketing marcante.

O cuidado em elaborar o novo e inovador deve estar em paralelo com a

necessidade, ou seja, não basta criar algo novo do zero e achar que com isso venderá
muito.

É preciso pensar se o que está em questão é objeto de necessidade de alguém.

Quase sempre os grandes novos produtos que caem nas graças dos consumidores
surgem de uma necessidade, e não ao contrário, pois assim tocaremos novamente no

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ponto principal de se produzir algo que o mercado busca e deseja, usando a simples
técnica de ser simples e ir direto ao ponto específico da necessidade.

Tipos de markting
O conjunto de ações estratégicas que visam buscar o melhor desempenho de uma
instituição no mercado, são divididos em diversos segmentos de marketing. Os mais
variados tipos focam em estratégias específicas para conquistar espaço entre os
diferentes públicos e ampliar a área de atuação.

O conhecimento sobre essas formas diversas de marketing pode ser muito

importante para alcançar o sucesso pleno da empresa, tanto na parte interna como
externa. São através de estratégias de comunicação e propaganda que uma empresa
destaca-se no mercado e consegue se tornar uma multinacional referência em seu ramo.

O marketing é uma área que vem crescendo cada vez mais e novos tipos são
estudados e inventados com o tempo. As estratégias dividem-se em segmentos
conforme as necessidades de evoluir e manter a boa imagem do negócio. Veja os
principais tipos de marketing atuais e por que eles são importantes para o sucesso
de uma empresa:

Marketing de Relacionamento: O bom relacionamento da empresa com os

clientes é o foco deste tipo de marketing. O desafio é planejar meios de alcançar uma
comunicação efetiva com o público e excelência no atendimento. Criar laços da marca
com os clientes é uma tarefa difícil e exige que a empresa promova ações contínuas
sempre pensando na felicidade do consumidor. É preciso que a marca fique gravada na
mente das pessoas de forma positiva, como uma empresa líder em qualidade, bom
atendimento e que entende as necessidades de seu público.

Marketing Social: A função do marketing social é promover a responsabilidade

social da empresa através de ações solidárias em áreas de vulnerabilidade. As
estratégias visam atender as necessidades básicas das pessoas que vivem em
comunidades desfavorecidas. Essa atitude também objetiva no geral, mobilizar a
sociedade para um comportamento coletivo e de compaixão ao próximo, pois parte da
ideia de que o direito de ter qualidade de vida é de todos. Em outras palavras, o
principal objetivo do marketing social é acabar com o individualismo e influenciar as
pessoas a sair do comodismo e realizar ações sociais em benefício ao próximo.

Marketing Direto: Um dos tipos de marketing que mais cresce no mundo, o

marketing direto visa alcançar resultados rápidos através de ações lógicas e práticas.
Estratégias como pesquisas de mercado, investimentos e retorno, identificação do perfil
dos clientes atuais e consumidores em potencial, formas de aumentar os lucros, entre
outras, são planejadas a fim de causar um retorno positivo em um curto prazo de tempo.
Este tipo de marketing é totalmente baseado na eficiência da comunicação e assemelha-
se ao marketing de relacionamento. Porém, sua principal diferença é o objetivo de obter
resultados rápidos, principalmente através de pesquisas e estudos.

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 Marketing Indireto: O marketing indireto corresponde a estratégias de
propaganda que visam associar a imagem da marca de forma discreta, através de
produções culturais, programas de televisão, entre outros. No marketing indireto, a
marca aparece em filmes, novelas e outras produções e, o consumidor não pode rejeitar
o anúncio, pois não surge em forma de comercial. Este marketing é extremamente
eficiente e mantém o logotipo do produto gravado no subconsciente dos consumidores.
Mesmo que a pessoa não tenha prestado atenção na imagem, na hora de fazer as
compras, o símbolo pode ser facilmente digerido como uma marca conhecida.

Marketing de Resposta: Este marketing é responsável por solucionar os

problemas de imagem e procurar as deficiências da empresa com o público externo. O
marketing de resposta busca essencialmente o feedback das ações da empresa, a fim de
descobrir o que precisa ser mudado e quais as estratégias que faltam ainda para o
sucesso da instituição. Extremamente importante, este marketing ajuda
consideravelmente no crescimento e aperfeiçoamento do negócio e das vendas.

Endomarketing: Focado na comunicação interna, o endomarketing visa buscar a

satisfação dos funcionários e garantir que eles trabalhem felizes e motivados. Para isso,
um conjunto de estratégias que valorize os empregados, amplie a produção e promova
boas condições de trabalho deve ser planejado. A importância deste marketing é
permitir que a própria corporação faça propaganda da marca para qual trabalha, pois um
servidor feliz pode atrair diversos consumidores em potencial. Além disso, a imagem
interna é um reflexo da imagem externa e, por este motivo também, a equipe de trabalho
merece uma atenção especial da gestão.

Marketing Viral:  O marketing viral surgiu na medida em que as novas

tecnologias foram ganhando espaço na vida dos consumidores. É um marketing focado
nas redes sociais que objetiva criar formas de propagar uma imagem positiva da
empresa na rede. Os efeitos do uso eficiente deste marketing assemelham-se ao que
ocorre em uma epidemia. As acções, se forem bem elaboradas e planejadas, podem
correr pela rede, alcançando diversos consumidores ativos e clientes em potencial.

Marketing de Fidelização: Este tipo de marketing, muito utilizado por

companhias aéreas e telefónicas, visa garantir que o cliente se torne um consumidor fiel.
No geral, as estratégias do marketing de fidelização giram em torno de formas de
oferecer vantagens aos clientes que consomem com frequência. É um mecanismo que
tenta enfrentar a competição de mercado, fazendo com que o cliente sinta que será mais
beneficiado se consumir o produto ou serviço de uma única empresa, ao invés de
experimentar outras.

Marketing Internacional: Para as empresas que visam ampliar os limites

territoriais, as estratégias de marketing internacional são usadas a fim de tornar a marca
conhecida em outros países. O objetivo é conquistar espaço no mercado exterior, porém,
as estratégias adotadas precisam ser diferentes das utilizadas no próprio país. O maior

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desafio do marketing internacional é descobrir o perfil e as necessidades do público em
potencial no exterior.

Marketing Digital: Este tipo de estratégia comercial tem por objetivo criar canais
de comunicação em meios digitais. A internet é muito utilizada na propagação deste
marketing e, ações como a criação de newsletter e outras ferramentas são planejadas.
Esses recursos permitem ao consumidor escolher qual conteúdo referente à empresa
deseja absorver. Este tipo de marketing garante um controle do público que se manifesta
em meio eletrônico e abre novos caminhos para o crescimento da empresa na rede.

Analise de swot
A elaboração de uma matriz SWOT é um poderoso recurso adotado por muitas
empresas para entender em que condições a instituição se encontra e quais são as
dificuldades e desafios no estado atual da companhia. O termo SWOT vem do inglês e é
uma junção das iniciais de strengths (forças), weaknesses (fraquezas), opportunities
(oportunidades) e threats (ameaças).

Essas quatro palavras definem muito bem os pontos que devem ser focados na
elaboração do planejamento estratégico, tanto no ambiente interno como no externo. A
análise dessas vertentes pode ser feita de forma simples, e garante maior clareza para os
gestores em relação ao que está dando certo e quais as deficiências da empresa. Além
disso, o entendimento das forças que estão fora da área de influência da organização
também permite um planejamento estratégico mais eficiente.

Meio interno e externo da companhia

Os fatores examinados em uma matriz SWOT possuem foco principal no

ambiente interno e externo da companhia. As forças e fraquezas são estudadas dentro do
local de trabalho, enquanto as oportunidades e ameaças correspondem aquilo que vem
de fora das dependências da entidade.

Neste contexto, é importante observar que, a identificação de forças e fraquezas é

um ótimo mecanismo para preparar melhor a empresa para os desafios que surgem no
ambiente externo. As qualidades e deficiências internas podem ser superadas e
planejadas através da experiência e pesquisa dos gestores, o que ocorre fora da
companhia não pode ser controlado pela mesma.

Devido a isso, a gestão precisa dar atenção primeiramente aquilo que vem de
dentro da instituição, antes de fazer o planejamento externo. As oportunidades e
ameaças são estudadas e analisadas com a finalidade de colocar em prática ações
voltadas para a ampliação das chances de conquistas e maior atenção com os ataques da
concorrência. Porém, se não houver um maior preparo interno e uma tentativa de
ressaltar o que a empresa tem de melhor e corrigir as falhas, o sucesso das ações
externas poderá estar comprometido.

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 Strengths – Forças

As forças correspondem às vantagens que a companhia possui e a analise desse

aspecto visa entender como essas forças podem ser aproveitadas da melhor forma
possível. Vários pontos podem ser considerados como vantajosos para uma empresa,
desde o comprometimento interno da equipe e a gestão eficiente de pessoas até outros
aspectos que deixam a empresa em uma condição elevada com relação às outras
entidades concorrentes.

Essas forças não podem ser apenas identificadas como uma forma de controle
empresarial, elas devem ser melhoradas para que a organização possa usar o que tem de
mais forte na busca por obtenção de resultados. Por exemplo, se a empresa tem como
vantagem a credibilidade por estar há décadas no mercado, esse aspecto pode ser
utilizado de diversas formas a favor da companhia. Desde propagandas que tornem o
fato conhecido até promoções e outras ações estratégicas, que podem ser planejadas
para garantir que a força carregue a empresa para a posição desejada.

Weaknesses – Fraquezas

A descoberta de fraquezas através de uma análise SWOT pode dizer muito aos
gestores sobre as razões para que determinadas estratégias não proporcionem o
resultado desejado. Às vezes, a empresa apresenta um bom planejamento mas a falta de
clareza na identificação das deficiências podem comprometer o bom rendimento das
ações.

Por isso, a ferramenta de construção de uma matriz SWOT é muito útil para que
os responsáveis pelo negócio possam trabalhar diretamente nessas fraquezas, antes de
planejar ações maiores. No geral, as fraquezas são dificuldades no lado de dentro da
companhia que se formam por problemas como as falhas da comunicação interna e a
falta de setores para resolver determinadas questões. Com a descoberta dos defeitos no
ambiente de trabalho, é possível que a empresa se foque primeiramente na busca por
solução e fortalecimento e, logo após o sucesso dessa primeira etapa, será mais fácil
obter bons resultados com as estratégias externas.

Opportunities – Oportunidades

Focadas no ambiente externo, as oportunidades são as chances de crescimento e

desenvolvimento proporcionados pelo mercado. É também o retorno das ações
empresariais e os resultados do cultivo de uma boa imagem com o público alvo.

As oportunidades podem ser diversas e são determinadas, na maioria das vezes,

como consequências do esforço interno da empresa ou como possibilidades que surgem

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independente das ações da instituição. Na análise SWOT, as oportunidades são vistas
como as formas de aprimoramento que devem ser aproveitadas na sua totalidade.

Threats – Ameaças

As ameaças também são forças do ambiente externo que estão fora do controle da
empresa. Essas preocupações podem ser variadas, mas, no geral, surgem pelas ações da
concorrência. A ameaça principal é que o planejamento estratégico de empresas do
mesmo setor supere a companhia e ofereça novos produtos e vantagens aos clientes.

Essas ações precisam ser cuidadosamente observadas para que o planejamento

interno também considere o que está sendo feito lá fora. Além disso, o aparecimento de
novas concorrentes no mercado e as questões que facilitam o surgimento dessas novas
empresas também precisam ser estudados.

Diagramação dos dados

Os dados obtidos na análise de forças e fraquezas do ambiente interno e
oportunidades e ameaças no âmbito exterior devem ser diagramadas para um melhor
entendimento. O ideal é transformar os dados obtidos em gráficos para tirar boas
conclusões sobre a atual condição da empresa.

Através de reuniões, essas conclusões podem ser discutidas, visando às alterações

necessárias para o bom andamento do negócio. Para que fique claro a todos os gestores
que tipo de problemas a companhia carrega e os pontos fortes, é preciso que haja clareza
na formação do diagrama. Cada aspecto deve ser ressaltado e muito bem definido na
matriz.

Depois da elaboração da matriz SWOT, a entidade terá maiores conhecimentos

para planejar o futuro da companhia e fazer algumas previsões para os próximos
períodos. A análise SWOT é também uma ótima ferramenta para que a empresa saiba
como agir na busca por oportunidades e preveja as possíveis ameaças da concorrência,
antes mesmo que uma ação de outra empresa se concretize no mercado. Esse estudo
permite também um preparo completo e protege a instituição de futuras crises por uma
administração inadequada e falta de visão de mercado.

Avaliação de desempenho: como avaliar os resultados da

empresa
A avaliação das ações da empresa, bem como os resultados obtidos, os acertos e
os erros e a eficiência dos projetos, tornou-se essencial para o bom andamento de
qualquer negócio. Gerenciar uma entidade financeira é um trabalho que exige diversos
tipos de planejamentos de marketing em todos os setores empresariais. As atitudes das
instituições irão causar resultados que podem corresponder as expectativas ou contrariar
o que foi esperado, dependendo apenas da forma como a ação for planejada e executada.

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 Com base nessas possibilidades, os indicadores de desempenho surgiram e se
transformaram em uma poderosa ferramenta de controle das ações empresariais. Ao
aplicar as estratégias de marketing na prática, a gestão do negócio não pode ter certeza
de estar no caminho certo, o que justifica a necessidade do recurso de medição de
desempenho.

A técnica não é difícil de ser aprendida e consiste basicamente em transformar em

números e analises as ações concretas da companhia. É preciso planejar quais os
objetivos que pretende alcançar com determinada ação e o que foi realmente
conquistado após um período de teste. Além disso, as dificuldades do percurso, as
barreiras e as forças que contribuíram ou atrapalharam também precisam constar como
influências no desempenho. Esses dados serão extremamente importantes na hora de
elaborar as ações futuras, pois as estratégias podem se basear nas experiências que a
empresa já obteve.

Por mais capacidade e profissionalismo que os gestores e a equipe de trabalho

tenham, a verdade é que as estratégias de marketing não apresentam 100% de garantia
de bons resultados. Os negócios variam de acordo com o ramo, a proporção da
instituição e o público alvo e, por isso, cada empresa apresenta uma maneira diferente
de lidar com as exigências do mercado. Uma tática aplicada por uma instituição pode
não fazer o mesmo efeito se for adotada por outra empresa, mesma que sejam
companhias do mesmo ramo. Isso ocorre devido à particularidade de cada negócio e a
imagem que as entidades já possuem estabelecidas no mercado.

Planejamento estratégico com análise

A análise se faz necessária em todas as etapas de um planejamento estratégico.

Antes de definir as ações, é importante que seja feita uma análise que leve em
consideração os diversos fatores internos e externos que compõem uma organização. A
situação atual da empresa, o posicionamento no mercado, a concorrência, o público alvo
e suas exigências, as formas de alcançar novas metas e conquistar mais consumidores,
entre outras questões, precisam ser estudadas com comprometimento e cautela. O
planejamento estratégico é uma ação que não pode ser exercida eficazmente sem que
haja análise de todos os passos e possibilidades.

Após os estudos e a efetuação das ações planejadas, os indicadores de

desempenho entram como uma espécie de recurso para analisar o trabalho realizado.
Essa ferramenta garante um melhor aproveitamento da experiência com a estratégia,
além de permitir que as falhas sejam localizadas e corrigidas nos próximos eventos.

Medidor de metas

Os indicadores de desempenho permitem também que a gestão perceba o quanto

as metas estão próximas de serem cumpridas e que tipo de ações pode possibilitar o
alcance mais rápido dos objetivos propostos. As metas são avaliadas como um caso a
parte, pois cada atitude da empresa contribui de alguma forma para o cumprimento das

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metas. Porém, as ações isoladas não trazem resultados imediatos e significativos, é o
conjunto de atitudes planejadas e organizadas que se tornam responsáveis pela obtenção
das reações esperadas.

Para qualquer empresa, o desejo maior de realização do negócio é cumprir as

metas estabelecidas inicialmente. Para que esse sonho empresarial esteja mais perto de
ser alcançado, os indicadores de desempenho precisam ser utilizados não só como uma
forma de medir o que está indo bem, mas como uma maneira de driblar as barreiras e
pensar em soluções inovadoras e eficientes para os problemas.

A hora certa de apostar em novos investimentos

A ferramenta de avaliar a eficácia do planejamento empresarial pode ser também

uma grande aliada na descoberta do momento certo de efetuar mudanças e fazer novos
investimentos. Por mais que a empresa esteja em alta no mercado e sem problemas
efetivos, mudar os rumos ou apostar em investimentos sem a certeza do sucesso podem
ser atitudes muito arriscadas.

Eventualmente, as mudanças se fazem necessárias em qualquer tipo de negócio,

pois o mercado e o perfil dos consumidores se renovam com o tempo, o que exige que
as empresas também sofram alterações para não perder espaço. Porém, o momento de
mexer no que está sendo feito e procurar novas ideias inovadoras para melhorar as
vendas, a imagem e ampliar a produção, precisa ser descoberto assim que aparece uma
boa oportunidade.

Nesse sentido, o medidor das proezas também se faz muito útil, pois a análise de
dados obtidos pelas ações pode dar uma pista de qual é o período adequado para apostar
nas mudanças e novos rumos do negócio.

As fases do processo

A avaliação do que está sendo feito pela empresa pode ocorrer através de um
processo padronizado, que envolve fases, replanejamentos e correção de passos falhos.
Na primeira parte deste processo, é importante que a empresa perceba alguns padrões
que ocorrem no comportamento estratégico. Esses padrões existentes podem se repetir
em diversas ações, apresentando caráter positivo ou negativo nos resultados
empresariais.

Após a percepção dos padrões, o passo a ser dado é apenas a observação das
reações provocadas com a prática das ações estratégicas. Cada ação empresarial trará
necessariamente uma consequência, que pode ser boa ou ruim para o negócio e sua
imagem. Essa observação visa coletar todos os dados referentes às reações, contando os
pontos principais e de que forma o padrão percebido está sendo útil ou causando
interferência nos resultados.

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 A observação é importante também para que o padrão seja associado diretamente
ao desempenho dos projetos. Essa atitude permite que os gestores elaborem correções
eficientes e, se for necessário, a empresa deve alterar os padrões iniciais e pensar de
forma diferente na elaboração dos próximos passos a serem dados.

Follow Up: A tecinica de acompanhamento de clientes

Muito utilizado nas áreas de venda de empresas, o termo follow up, em inglês,
significa acompanhar, buscar uma resposta. Esta técnica foi desenvolvida para que a
instituição fique por dentro de todos os processos da venda, da necessidade do cliente e
saiba o quanto satisfeito o consumidor está com o produto.

Além disso, follow up é um eficiente meio estratégico para garantir um tratamento

diferenciado ao cliente. Os processos da técnica visam deixar claro que a companhia
não está interessada apenas em efetuar a venda, mas em resolver o problema do cliente
ou satisfazer plenamente o seu desejo de consumo.

Através desta técnica, é possível fazer uma análise completa do perfil do público
alvo, o que ele realmente quer e precisa. O follow up também permite que a empresa
saiba quais formas de tratamento deixam o consumidor mais envolvido e satisfeito com
o serviço oferecido e o quais os pontos que garantem a fidelidade do cliente. A
estratégia é muito vantajosa no meio empresarial e, por tratar cada comprador como
uma pessoa única e importante para o sucesso da empresa, é uma técnica que deve ser
utilizada em busca do aperfeiçoamento e da fidelização.

Objetivos:
A primeira meta que as empresas buscam com o follow up é descobrir se os
desejos dos consumidores estão sintonizados com o que a instituição pretende oferecer.
É preciso saber se o comprador está de acordo com o serviço e se a empresa é capaz de
satisfazer todas as necessidades do cliente com relação ao produto ou serviço prestado.
Com isso, é possível ajustar as expectativas empresariais para encontrar, cada vez mais,
o equilíbrio com a realidade do público consumidor.

Outro objetivo importante é entender o que o cliente procura e o que ele realmente
espera das instituições. Atender as expectativas é a parte mais difícil do processo, pois
cada consumidor é uma pessoa única com suas próprias vontades, que podem ser muito
diferentes de outros clientes que se encontram no mesmo segmento de público.

Desafios
Um dos principais desafios do follow up é descobrir até que ponto a técnica deve
ser aplicada e quando o cliente não precisa mais de assessoramento da empresa. Este
percurso pode variar de acordo com o serviço prestado e, em alguns casos, é necessário

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que a instituição mantenha contato periódico com o cliente, para saber se não houve
problemas e se o comprador está realmente satisfeito com o produto ou serviço.

As relações humanas e a comunicação no meio dos negócios nem sempre é uma

tarefa fácil, pois não é possível saber o que o cliente realmente está pensando. Para as
empresas que adotaram a estratégia de follow up, é um desafio descobrir quais os
limites do acompanhamento. É possível que o cliente não revele alguns aspectos que
seriam importantes para empresa, como o que não está funcionando bem e o que eles
gostariam que fosse aprimorado. Além disso, a técnica em si, apesar de sua eficiência,
deve ser feita com muito cuidado e controle. Há clientes que se sentem incomodados
facilmente e não gostam que vendedores se aproximem demais. Para esse tipo de
consumidor, é difícil de acreditar que a empresa possa estar interessada em algo a mais
além da venda e, insistir no follow up poderá causar um efeito contrário. Esses
consumidores exigem que a instituição elabore estratégias de marketing que sejam
adequadas ao perfil deles e, assim, possam entender como conquistá-los de forma
prática e eficiente.

Follow up passo a passo:

A técnica de acompanhamento precisa ser empregada em todas as etapas de venda

e da maneira correta. O processo costuma variar de instituição para instituição, e
depende da natureza do serviço prestado e das formas que se encaixam melhor no perfil
do público alvo. Porém, algumas etapas podem ser padronizadas, tendo em vista que,
independente da empresa, algum produto ou serviço estará sendo oferecido..

Passo 1: consiste em se manter a empresa à disposição do cliente, através de uma

carta de apresentação, um telefonema, um e-mail ou algum outro método que diga para
o comprador entrar em contato sem hesitar, caso seja necessário.

Passo 2: Depois de colocar-se a disposição do cliente, está na hora de tirar todas

as dúvidas com relação ao que está sendo oferecido pela instituição. É preciso que todos
os pontos do contrato sejam esclarecidos para que não haja problemas mais tarde. Uma
visita ao cliente pode ser uma boa maneira de tirar as dúvidas de forma simpática.

Passo 3: Fique atento para as respostas do consumidor e seja rápido para ajudar
no que for necessário. Não demore mais de um dia para responder as solicitações. O
vendedor deve mostrar-se disponível a qualquer momento.

Passo 4: Envie uma carta, e-mail ou faça uma ligação agradecendo o cliente após
a efetuação da compra. Se for um produto, certifique-se de que o consumidor recebeu
sem problemas e mantenha contato para esclarecer eventuais dúvidas. Na venda de
serviços, é preciso estar atento na qualidade do serviço e manter um canal de
comunicação direto, para a manutenção periódica.

Dificuldades em grandes empresas:

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 Apesar de ser uma poderosa estratégia de vendas, nem sempre é possível efetuar a
técnica de follow up eficazmente. Principalmente nas grandes empresas, a demanda de
serviços e compras pode ser muito maior do que a capacidade dos funcionários de
atendimento. Essas empresas enfrentam problemas maiores para garantir a satisfação
dos clientes.

Quando há muitos usuários espalhados pelo país todo, como no caso de grandes
empresas de telefonia, a excelência no atendimento acaba deixando a desejar, pois
dificilmente a empresa poderá dar conta de corresponder às expectativas de tantos
consumidores. Nestes casos, é quase impossível aplicar as técnicas de follow up. Porém,
a empresa precisa tomar cuidados maiores e garantir uma boa capacitação da corporação
responsável pelo tratamento direto ao consumidor.

As dificuldades em grandes companhias fazem com que o follow up seja mais

popular em instituições menores. É mais fácil para as micro-empresas darem conta de
acompanhar o cliente em todos os processos de venda e garantir a fidelidade do
comprador.

Endomarketing: a efetividade da comunicação interna

O sucesso da comunicação interna em uma empresa se resume na capacidade de
fazer com que a corporação seja valorizada dentro da instituição. Fazer com que o
funcionário sinta-se como parte essencial do negócio é o desafio do endomarketing. A
expressão refere-se a um novo tipo de marketing de importância fundamental no mundo
empresarial. O termo tem como definição o conjunto de estratégias, no ramo dos
negócios, que regem o interior de uma instituição e visam estimular a satisfação da
equipe de trabalho.

A concorrência, cada vez mais evidente devido à grande quantidade de empresas

que surgiram e se desenvolveram nos últimos anos, fez com que alguns mecanismos se
tornassem fundamentais no planejamento de um negócio. O endomarketing foi
reconhecido na medida em que pensar no bem estar dos funcionários tornou-se uma
regra para o sucesso da companhia. Até os anos 90, apenas o marketing era valorizado e
a satisfações dos funcionários não constava entre as prioridades da maioria das
empresas.

A necessidade dos novos tempos fez que surgissem outros padrões de estratégias
e, na década de 1990, a expressão endomarketing foi criada por Saul Bekin, através da
obra de sucesso “Conversando com o Endomarketing”. O livro se transformou em uma
verdadeira bíblia para quem quer gerenciar com sucesso uma empresa e fazer com que
os funcionários trabalhem felizes e motivados.

Endomarketing pode ser considerado também como uma fusão de marketing com
recursos humanos, pois lida diretamente com o relacionamento da empresa e os
funcionários. A regra principal do endomarketing é buscar ações que priorizem as
vontades da corporação dentro do ambiente de trabalho, proporcionando condições

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ideais para o bom desempenho. Para isso, o mais importante é que haja um
planejamento eficiente com a participação dos gestores. A forma como os colaboradores
enxergam a instituição é tratada como um reflexo da imagem da empresa para o público
externo.

Marketing x Endomarketing
Enquanto o marketing abrange o público alvo, as necessidades dos clientes, as
formas de obter feedback e as estratégias de vendas de produtos ou serviços, o
endomarketing se mantém em uma área muito mais limitada. Porém, isso não significa
que é mais fácil aplicar estratégias de endomarketing, pois lidar com o público interno e
suas especificidades pode ser tão difícil quanto conquistar a credibilidade do público
externo.

A boa notícia é que algumas estratégias de marketing também podem ser

adaptadas para a comunicação interna, pois o que o marketing e o endomarketing têm
em comum é a mesma necessidade de lidar com pessoas, emoções e desejos. Porém, é
preciso ter em mente que os públicos são diferentes, bem como suas exigências e
formas de satisfações. Os planejamentos de marketing não podem ser utilizados da
mesma forma no público interno, mas podem sofrem alterações para que se encaixem na
realidade dos funcionários.

A principal preocupação do endomarketing é encontrar as formais ideais de lidar

com o público interno. A rotina de trabalho em uma grande corporação envolve diversos
fatores que influenciam positivamente ou negativamente na satisfação dos funcionários.
É preciso levar em conta que, dentro de uma empresa, os trabalhadores estão sujeitos a
influências que não dependem apenas da gestão. Os conflitos de relacionamentos
interpessoais, a pressão de prazos e demandas, o estresse e as responsabilidades são
exemplos de situações emocionais que devem ser pensadas antes de planejar as ações.

São diversos os mecanismos que criam obstáculos para a eficiência da

comunicação interna, o que transforma em um desafio aplicar eficazmente técnicas de
endomarketing. As estratégias que visam a manutenção da imagem interna precisam
considerar as necessidades, vontades, motivações e estímulos dos trabalhadores, bem
como os efeitos de cada sentimento. Se apenas um item for pensado isoladamente, será
mais difícil alcançar o sucesso e obter a satisfação plena dos funcionários.

As estratégias do endomarketing
A primeira meta a ser considerada na hora de pensar em estratégias de
endomarketing é a maneira mais adequada de manter a motivação na rotina de trabalho.
É preciso estudar o quanto os funcionários estão felizes atualmente e pensar em
maneiras de aumentar o desempenho no trabalho através da motivação. Para isso, é
importante colocar como prioridade as necessidades dos empregados e as condições
atuais de trabalho.

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 Para que um colaborador esteja feliz e motivado, é preciso primeiramente que
sejam atendidas as necessidades mais básicas do trabalhador. Se for possível exercer a
profissão em um ambiente harmônico e adequado, com respeito aos horários da equipe e
com benefícios que atendam as necessidades básicas, torna-se mais fácil adquirir a
motivação.

Em um segundo momento, é preciso identificar meios de promover desafios e

recompensas de produção. A motivação é uma característica humana que aparece
naturalmente quando há desafios e possíveis vantagens ao superá-los. Algumas ações
internas como a criação de um ranking de funcionários destaques, a possibilidade de
obter bônus por produção e a participação em concursos internos podem ajudar a
renovar as forças dentro do ambiente de trabalho.

Além da motivação, projetos, eventos, treinamentos e outros recursos devem ser

planejados a fim de promover a valorização do funcionário e a melhoria da capacitação.
É importante que a instituição mostre aos assalariados que há preocupação dos gestores
em buscar o aperfeiçoamento profissional da equipe. A forma como a administração
valoriza os funcionários pode ser medida através de investimentos dedicados ao público
interno.

As vantagens e os perigos
Se os funcionários estiverem satisfeitos com o trabalho dedicado ao negócio, a
tendência é que a empresa alcance sucesso pleno em imagem e em vendas. Um
profissional que se orgulha do local em que trabalha provavelmente apresentará um alto
rendimento na produção ou um atendimento eficiente ao público, dependendo dos
objetivos da empresa.

O que deve ser motivo de preocupação no meio empresarial, principalmente entre

grandes instituições, é o efeito negativo da falta de estratégias de endomarketing. As
falhas da comunicação interna podem causar grandes prejuízos aos gestores do negócio
e até levar a empresa a crise e a falência.

Se o colaborador não se sentir valorizado dentro da instituição, esta insatisfação

provavelmente será revelada para outras pessoas. Se uma empresa apresentar más
condições de trabalho, o assalariado fará com que amigos, familiares e conhecidos
saibam do péssimo tratamento. Os riscos de processos judiciais e envolvimento com a
mídia também precisam ser previstos se a corporação estiver mostrando sinais de
infelicidade no trabalho. O resultado disso é um efeito negativo que pode ampliar
consideravelmente os danos à imagem da marca, principalmente se tratar-se de uma
empresa grande.

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 Conheça o 5W2H: uma poderosa ferramenta de gestão
Qualquer projeto empresarial precisa de planejamento estratégico, organização e
avaliação das possibilidades positivas e negativas. As ideias vagas de uma empresa só
começam a se concretizar depois que são colocadas no papel e, através de um
mecanismo organizado, é possível saber como aquilo será aplicado, quais os riscos, as
vantagens e os custos.

O 5W2H surgiu como uma ferramenta de gestão que visa facilitar este processo de
elaboração de um projeto. Através de um sistema de checklist de fácil entendimento, a
ferramenta explora as principais questões que envolvem o processo e garante uma visão
controlada e planejada do projeto.

Apesar de parecer complicado para quem não conhece, a expressão “5W2H” nada
mais é do que uma referência as questões básicas da língua inglesa. Os “5W” referem-se
ao ”What” (o quê), “When” (quando), “Who” (quem), “Where” (onde) e “Why” (por
quê), enquanto “2H” inclui “How” (como) e “How Much” (quanto custa) na expressão.
Essas interrogações são as perguntas essenciais para a elaboração do projeto empresarial
e, por isso, elas ganham destaque ao utilizar essa ferramenta de gestão.

Passo a passo
Implementar esta ferramenta no desenvolvimento de um projeto é simples e exige
apenas que os gestores responsáveis elaborem uma tabela e discutam as questões
principais. O desenvolvimento de cada questão tem apenas o objetivo de desmembrar a
ideia em vários segmentos, para que seja mais fácil entender quais as metas a serem
atingidas no projeto, como colocar em prática e os preparativos necessários. Confira as
questões uma a uma:

1. O quê?

Essa primeira interrogação é a mais básica e deve ser respondida de acordo com o
objetivo que a empresa quer chegar com a ação proposta. O foco principal do projeto
deve ser inserido aqui, de forma concisa, clara e sem prolongamentos, apenas para que o
objetivo principal seja definido. Se, por exemplo, a empresa pretender implantar um
plano interno de sustentabilidade, esta primeira pergunta pode ser respondida com um
simples “Reduzir os desperdícios através da conscientização de sustentabilidade dos
funcionários”.

2. Quando?

Tão simples quanto a pergunta é, a resposta deve ser clara e indicar a data exata
para que o plano entre em ação, caso esta data esteja definida. Se a ideia for colocar o
projeto em prática aos poucos, ou fazer um calendário de preparativos, cronogramas e
pequenas ações, esse processo pode ser detalhado nesta questão. No caso do projeto de
ação interna sustentável, esse pergunta poderia ser respondida facilmente com um
“amanhã” ou “na próxima segunda-feira”.

14
 3. Quem?

Este é o momento de revelar as pessoas envolvidas no processo. No entanto, não é

preciso necessariamente escrever os nomes um por um e colocar qual a responsabilidade
de cada um. Para sustentabilidade, a resposta poderia ser simplesmente “Os
funcionários”, que seriam o foco do projeto. Porém, quanto mais delimitado o projeto
estiver melhor será para a gestão, pois a organização detalhada da ação contribui com
uma melhor compreensão do que será realizado.

4. Por quê?

Uma ação empresarial sempre surge de diversas causas, que podem ser problemas
corriqueiros ou desejo de crescer mais e buscar aperfeiçoamento. A pergunta “Por quê?”
deve conter as motivações para a realização da ação, pois essas motivações representam
o combustível que irá mover as forças empresariais para a execução do projeto. Por isso,
a problemática da questão e os motivos que levaram ao planejamento da ação devem ser
explicados aqui. No caso da sustentabilidade poderia ser “Altos gastos com água e
energia”. Ou outras motivações ecológicas.

5. Onde?

Uma empresa trabalha com muitos locais e, por isso, é preciso identificar onde a
ação ocorrerá. O projeto pode ser desenvolvido nos pontos de venda, de forma virtual,
dentro da própria empresa ou em locais específicos, dependendo da natureza da ação. O
importante é relatar aqui o ambiente no qual o projeto deverá ser executado, de forma
clara, com as informações necessárias e possíveis imprevistos.

6. Como?

Uma das questões mais importantes do 5W2H, o “Como” refere-se ao foco do

planejamento: de que forma o plano deverá ser executado. Este espaço é para ideias,
desenvolvimento da criatividade, análises e pesquisas. Nesta questão, os responsáveis
podem colocar a forma como pretendem executar, como a tarefa foi realizada em outras
empresas e reservar um espaço para novas formas de execução que podem surgir no
andamento do projeto. No projeto sustentabilidade, aqui poderia conter informações
como: “Através de palestras, cursos e dinâmicas para conscientização dos funcionários”.

7. Quanto Custará?

Esta questão é crucial para o sucesso da ação e nela deve constar o custo do
projeto e possíveis alternativas para problemas financeiros. As vezes não é possível
descobrir logo no inicio os valores exatos do projeto, mas os gestores podem trabalhar
com perspectivas de gastos para ter uma noção se a verba disponível é suficiente para
cobrir a realização das ações.

Se a conclusão for de que o dinheiro necessário é maior do que o disponível, o

ideal é planejar medidas para juntar os valores que serão utilizados e trabalhar com

15
formas de cortar pequenos gastos referentes ao projeto. Com planejamento e
organização, qualquer projeto pode ser realizado, desde que a companhia se focalize na
parte financeira para executar a ação.

As vantagens da ferramenta
A praticidade e o fácil entendimento do uso de um sistema 5W2H são as
principais vantagens. Entre as ferramentas de gestão e marketing, o 5W2H se destaca
pela simplicidade e eficiência de sua metodologia, pois ajuda a gestão empresarial a ter
um controle maior das ações estratégicas nas quais pretendem realizar.

Não só para empresas, essa técnica pode ser utilizada também de forma
individual, com foco profissional e em outras áreas. A teoria básica do 5W2H é que
qualquer planejamento precisa ser fragmentado para uma ampla compreensão e, a partir
deste conceito, é possível estruturar uma simples ideia e transformá-la em um plano
analisado e preparado para a sua execução.

Além disso, o 5W2H permite também que o usuário faça ajustes de pequenos
detalhes que não ficam claro em uma primeira elaboração. Durante a estruturação do
projeto, os prós, contras e as partes que precisam ser repensadas são reveladas pela
dinâmica da ferramenta.

A CARTA DE APRESENTAÇÃO

Como fazer a carta de apresentação da empresa

O velho ditado que diz que “a primeira impressão é a que fica” é muito válido
quando o assunto é conseguir novos clientes no mundo dos negócios. A carta de
apresentação de uma empresa funciona como o cartão de visitas da companhia e, por
isso, é uma importante ferramenta que dá o primeiro passo para a negociação.

Nesta carta, é preciso conter as informações básicas da empresa, os serviços

oferecidos e os benefícios, de maneira clara e objetiva. A carta precisa ser elaborada
com cuidado, pois é importante prender a atenção do cliente através de parágrafos
curtos e que contenham apenas informações relevantes.

Além disso, a personalização da carta é muito importante, principalmente se os

objetivos variarem de acordo com o tipo de cliente. A empresa precisa ter em mente que
a qualidade da carta é um fator fundamental na decisão do cliente. Por isso, quanto mais
personalizada, clara e bem elaborada estiver a apresentação, melhores serão as chances
de conquistar uma boa imagem e novos consumidores.

Não há um único modelo capaz de garantir uma carta perfeita para a apresentação
de uma empresa, pois os negócios possuem natureza, objetivos e serviços diferenciados.

16
No entanto, há vários modelos que ajudam a elaborar a carta, além de padrões que
auxiliam na construção de uma apresentação ideal para o negócio.

Passo a passo da Carta de Apresentação da Empresa:

Apesar de não haver uma fórmula mágica para criar a apresentação de um

negócio, o padrão mais utilizado segue uma linha de organização das informações
relevantes. Neste padrão, a empresa começa a carta com a apresentação da companhia
no primeiro parágrafo, informações de produtos no meio da carta e, por fim,
informações sobre o suporte e as formas de atendimento. Veja o que deverá ser escrito
em cada parte do papel:

Apresentação do negócio: O início da carta é muito importante para que o cliente

sinta-se interessado em ler toda a apresentação. É nos primeiros parágrafos (de
preferência um ou dois) que a empresa deve falar sobre a companhia em si, a natureza
do negócio, o tempo de mercado e os objetivos empresariais. Neste primeiro momento,
é importante ressaltar o preparo da empresa no atendimento aos clientes, a satisfação do
consumidor como prioridade, o comprometimento com o trabalho e outras informações
que transpassem confiança e credibilidade para quem lê.

Produtos e serviços: A descrição dos produtos e serviços é a parte mais

importante da carta, pois neste momento o cliente deverá decidir se o produto ou serviço
em questão irá ou não suprir a necessidade. Por isso, é importante falar sobre o que
interessa ao cliente e como o serviço poderá ser positivo ao consumidor. Além disso,
falar sobre garantias, qualidade e prazos também é fundamental. Não esqueça de
oferecer benefícios ao invés de falar apenas sobre características, principalmente na
hora de mencionar os valores. Qualquer serviço especial que facilite a negociação,
descontos e promoções precisam aparecer como grandes vantagens ao solicitar o
produto ou serviço.

Suporte ao cliente: Por fim, a carta deverá explicar sobre como funciona o

atendimento, de forma sucinta e objetiva. O comprometimento com a excelência no
atendimento, os horários disponíveis ao cliente e os contatos deverão constar entre as
informações, para que o cliente sinta que receberá um tratamento de qualidade ao optar
pelos serviços da companhia. Os canais de atendimento ao cliente também devem ser
mencionados e, quanto mais canais a empresa se dispor, melhor será a imagem de
comprometimento com a qualidade do serviço e a satisfação do público.

Depoimento dos clientes

Outro fator que pode colaborar com a imagem e a credibilidade da empresa é

adicionar depoimentos de clientes na carta. Esses depoimentos podem ser curtos e
mostrar principalmente a satisfação com a qualidade do serviço e do atendimento
prestado pela a companhia.

17
 Porém, é necessário ter certeza de que os depoimentos poderão ser utilizados e,
por isso, é importante pedir autorização antes de inseri-los na carta. Esses depoimentos
podem variar de acordo com a natureza do negócio e, se a empresa oferecer serviço para
outras entidades, o ideal é conseguir depoimentos positivos de clientes que possuem
nome no mercado.

O local de inserir os depoimentos vai depender da forma como a empresa

estruturar as informações, mas, no geral, os depoimentos costumam aparecer no fim da
carta de apresentação. É interessante que os depoimentos também sejam apresentados
com um design intuitivo e de forma que facilite a leitura, como separados em blocos e
com pequenas imagens de identificação.

Cuidados

Se a empresa seguir as dicas padrões e acrescentar a personalização do negócio na

carta, não há muito com o que temer. O design da carta, a forma como as informações
serão organizadas e a presença ou não de depoimentos são coisas que variam muito de
uma empresa para a outra e, por isso, é importante decidir que formato combina mais
com o negócio em questão.

Deixar a carta com uma aparência de documento oficial também é interessante,

pois o cartão de visitas da empresa não pode ser impresso de qualquer jeito. Utilizar
papel timbrado da companhia e se dirigir diretamente ao cliente no início da carta é uma
forma de passar a imagem de oficialidade do documento e dedicação para com o cliente.

A linguagem também é uma das ferramentas essenciais para a construção de uma

boa carta de apresentação empresarial. O mais adequado é utilizar frases diretas e
pessoais, com a intenção de aproximar o cliente da empresa. Linguagens muito formais
podem causar um efeito contrário, pois a formalidade aumenta a distância entre a
empresa e o cliente.

Através desses cuidados é possível aumentar as chances da carta causar uma boa
impressão logo de cara. Porém, nenhuma carta pode garantir a certeza do sucesso da
venda, pois a decisão de contratar ou não será tomada de acordo com as necessidades do
cliente e benefícios oferecidos pela companhia. No entanto, uma boa carta de
apresentação garante uma imagem positiva e é um grande requisito para levar o cliente
até a próxima etapa de negociação.

Sucesso nas vendas!

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alinhada com as técnicas mais avançadas do Marketing Digital, recomendamos
conhecer este treinamento:

18
 Balanced Scorecard: conheça a melhor ferramenta de
avaliação dos resultados empresariais
Foi na década de 1990, nos Estados Unidos, que surgiu a insatisfação de
pesquisadores, gestores e estudiosos da área do marketing com a até então atual forma
de avaliação de desempenho. As empresas possuíam um sistema padrão, baseado
apenas em números, que tentava traduzir a qualidade das ações em dados financeiros.

Porém, o mecanismo de avaliar os resultados do planejamento começou a se

mostrar ineficaz, pois ignorava diversos outros conceitos que vão muito além dos
números. A qualidade do atendimento ao cliente e o nível de satisfação do público, por
exemplo, eram medidas não avaliadas pelas organizações e, pela falta de atenção a esses
detalhes, as empresas corriam o risco de sucumbir em curto prazo, mesmo apresentando
bons índices financeiros.

O professor da Harvard Business School, Robert Kaplan e o presidente da

Renaissance Solutions, David Norton, criaram o conceito de BSC – Balanced
Scorecard, no inicio da década de 1990. Os estudiosos publicaram um artigo intitulado
de “The Balanced Scorecard – Measures That Drive Perfomance”, na revista Harvard
Business Review e, através deste estudo, deram inicio a um novo conceito de como
medir o desempenho empresarial de forma completa e eficiente.

O modelo dos autores foi baseado na ideia de que os indicadores deveriam

interagir com o planejamento estratégico da empresa, mostrando resultados que vão
muito além do financeiro. O objetivo é dar aos gestores maior controle do negócio,
mostrando aos administradores as atuais perspectivas, a situação atual da empresa e as
funções que precisam de um planejamento mais eficiente.

As quatro perspectivas do BSC:

O conceito de Balanced Scorecard foi criado a partir de quatro perspectivas

fundamentais para uma correta avaliação do desempenho empresarial. No estudo,
Klapan e Norton constataram que, de fato, a avaliação financeira é muito importante
para entender em números o sucesso da empresa, mas se a gestão se preocupar apenas
com esses dados, o negócio ficará fragilizado, principalmente em um mercado
competitivo.

Os pesquisadores da área constaram que, se a análise dos clientes, dos processos

internos e da aprendizagem fosse incluída nos indicadores de desempenho, a empresa
poderia se colocar um passo a frente na competição e os gestores teriam um controle
maior dos reais resultados da organização.

Dados financeiros: O controle de dados financeiros visa à geração de valor para

os acionistas e compõe todo o registro contável da instituição. É fundamental que o
sucesso da empresa seja avaliado também pela perspectiva financeira, pois esses dados
mostram o quanto o produto oferecido está sendo valorizado no mercado, os eventuais

19
prejuízos e as reduções de gastos, o momento certo de agregar valor ao negócio, entre
outros índices.

O controle financeiro já era executado antes do surgimento do BSC, mas a nova

ferramenta de medir o desempenho proporcionou uma alteração às avaliações já
conhecidas. Os indicadores financeiros pararam de serem vistos como algo isolado,
unindo-se as outras perspectivas do negócio para uma avaliação completa da
performance da empresa.

Análise de clientes: O que é importante para o cliente é foco dessa perspectiva do

Balanced Scorecard. Todos os fatores que envolvem diretamente o relacionamento da
instituição com o cliente são definidos nesta categoria do indicador. O nível de
satisfação dos clientes, a qualidade no atendimento, os pontos em que é possível
competir no mercado em busca de uma parcela maior de consumidores e muitas outras
vertentes são analisadas e registradas no indicador.

Esse processo é fundamental para avaliar como a empresa está se saindo na

atuação direta com o seu público. É possível que os números financeiros estejam
favoráveis, mas a companhia esteja deixando a desejar em alguns pontos com os
consumidores e, se esses dados não forem avaliados corretamente, as chances de a
entidade ficar atrás da concorrência tornam-se expressivas.

Ações internas: Os indicadores de desempenho empresarial também precisam

constatar a qualidade dos processos internos. A avaliação da empresa na perspectiva dos
próprios funcionários, da produção, da elaboração do planejamento estratégico e sua
execução, além dos valores empresariais, precisa aparecer nos índices.

É importante que a visão e os valores da empresa estejam muito bem consolidados

no ambiente interno, para que as ações externas apresentem o resultado previsto. Esses
indicadores que mostram o desempenho interno são essenciais para buscar o
aprimoramento do trabalho e a excelência na produção e administração de funcionários.

Conhecimento: A perspectiva da aprendizagem é um fator de extrema

importância institucional, pois são esses dados que revelam se a empresa está no
caminho correto para o crescimento e satisfação dos profissionais. Nesse aspecto, é
preciso avaliar a imagem da empresa do ponto de vista dos funcionários, os lucros por
cargo, as possibilidades de crescimento profissional e a capacitação da equipe.

Todas essas informações serão essenciais na elaboração de um planejamento cada

vez mais eficiente e que correspondam tantos as expectativas internas como as externas.
A busca pelo crescimento do negócio precisa ser de toda a equipe, para que os
indicadores apresentem bons resultados nesse âmbito.

Integração e interação:

A eficiência do BSC não está nas avaliações isoladas das quatro perspectivas, mas
na capacidade da gestão em unir essas quatro categorias e usar os resultados de forma

20
interativa com as ações e os planejamentos empresariais. Se as perspectivas forem
pensadas e avaliadas de forma isolada, a possibilidade de transformar esses indicadores
em resultados ficará comprometida.

Por isso, é importante também que os gestores percam a visão antiga de que os
dados precisam ser avaliados apenas do ponto de vista financeiro. O BSC é um sistema
inovador que está diretamente ligado ao planejamento estratégico empresarial. É preciso
que os administradores e gestores de marketing saibam enxergar o BSC como um
mecanismo de controle e uma ferramenta de gestão estratégica que engloba informações
tão importantes quanto o desempenho financeiro.

Em longo prazo, os benefícios do uso do mecanismo podem aparecer de forma

concreta, permitindo que a gestão faça melhorias necessárias e que a empresa esteja
sempre na busca por crescimento no mercado. O nível de efetividade das ações e as
falhas no planejamento também se tornam claras e, dessa forma, os gestores e toda a
equipe de trabalho podem encontrar o caminho certo para obter o sucesso desejado.

O poder da perssusão para o aumento das vendas

Alcançar o sucesso no mundo dos negócios é uma árdua tarefa que exige muita
dedicação e disposição para aprender mais e aprimorar as habilidades de venda. Há
muitas técnicas de venda que trabalham com as etapas e permitem um aumento das
chances de obter o sucesso. Entretanto, nenhuma dessas técnicas pode dar 100% de
garantia de venda, pois o fechamento irá depender de diversos fatores, e alguns deles
estão acima das capacidades do vendedor.

A autonomia e poder de decisão dos consumidores se tornou muito forte com a

grande demanda e concorrentes de diversas áreas. Até a metade do século passado, os
compradores não tinham muitas opções, pois o número de empresas era pequeno e, se
não ficasse satisfeito com uma empresa, a necessidade de consumo obrigava o cliente e
adquirir o produto mesmo assim.

Hoje em dia o processo de vendas evoluiu e funciona de uma forma diferente, pois
as empresas precisam usar diversas estratégias e mecanismos para chamar a atenção dos
clientes e provocar o interesse dos possíveis compradores. Neste processo, a persuasão
se faz muito importante, pois é ela que irá convencer o cliente de que o produto
oferecido é tudo o que o consumidor precisa no momento.

Diferente da antiga lábia que tentava convencer o cliente sem se preocupar com as
suas necessidades, as técnicas de persuasão vão mais além, pois a regra agora não é
apenas falar, mas também ouvir o que o cliente tem a dizer. As necessidades dos
consumidores e seus desejos devem se tornar prioridade para o vendedor, pois é
necessário que o profissional faça com que o consumidor sinta que o produto realmente
irá satisfazer a necessidade e o desejo atual.

21
 Por isso, a técnica AIDA, composta pelas iniciais de “Atenção, Interesse, Desejo e
Ação”, corresponde a uma das melhores técnicas de persuasão. Essa ferramenta trabalha
muito bem as etapas do processo, entendendo que para conquistar o cliente é preciso
primeiro chamar a atenção, despertar o interesse, o desejo de consumo e por fim, a ação
da compra.

Os estímulos dos clientes

Utilizar técnicas de persuasão é ir muito mais além do convencimento da

relevância do produto ou serviço, pois a persuasão também mexe com a sensibilidade do
cliente. É preciso observar os estímulos do consumidor, provocar a curiosidade, o
desejo de consumo e fazer com que o comprador tenha certeza de que não se
arrependerá mais tarde.

É importante que o vendedor se coloque no lugar do cliente na hora de preparar

um plano de vendas. Perguntar a si mesmo que argumentos provocariam a vontade de
comprar e qual o comportamento adequado que o vendedor deve ter para deixar o
cliente a vontade são atitudes necessárias. Ao se colocar no lugar do consumidor, o
profissional pode encontrar os melhores mecanismos de comunicação e aprimorar as
habilidades de venda.

Além disso, é necessário que os vendedores trabalhem as motivações na hora da

venda. O cliente pode se sentir motivado pelas características do produto e, por isso, o
vendedor precisa identificar quais são os fatores motivacionais. Seja uma necessidade,
um benefício ou as próprias utilidades do produto, o mais importante é que essas
características sejam enfatizadas durante o processo.

Atendimento e etapas

O poder de decisão nas mãos dos consumidores faz com que o atendimento seja
tão importante quanto o produto em si. Por isso, o primeiro passo é identificar o perfil
do consumidor, as necessidades e desejos, para oferecer um serviço de qualidade e
adequado a situação do comprador.

Os clientes precisam se sentir à vontade na presença do vendedor, por isso é

importante que o profissional seja carismático, passe confiança e credibilidade com as
palavras e atitudes. Ser mais do que um simples vendedor que quer ganhar lucro, o
profissional precisa mostrar real preocupação com a necessidade do cliente e se o
produto realmente é o que o consumidor precisa.

Por isso, ouvir é muito importante no processo, pois os vendedores que apenas
argumentam sem ouvir o cliente não passam a confiança necessária, mas uma sensação
de desespero com a venda. É papel do vendedor ouvir tudo o que o consumidor tem a
dizer e explicar a ele de que forma o produto ou serviço irá resolver o problema ou
facilitar a vida cotidiana.

22
 Nas etapas da venda, o comportamento no primeiro contato é crucial para o bom
resultado. Com confiança e credibilidade, o vendedor precisa vestir a camisa da
empresa, apresentar o produto, se identificar e ficar à disposição do cliente para
qualquer dúvida.

Em um segundo momento, é mais importante ouvir do que falar, pois o cliente

quer que o vendedor entenda quais são as reais necessidades para saber se o produto
realmente servirá. Neste momento, é importante que o profissional trace o perfil do
cliente e tenha atenção para o estilo de compra, os gostos e o que é importante para o
consumidor.

Logo após, a persuasão entra em jogo com a argumentação, vantagens do produto

e da compra, informações que serão relevantes para a tomada de decisão do cliente.
Através das habilidades de argumentação, carisma e comunicação, o vendedor deverá
levar o cliente para a última fase do processo: o fechamento da compra.

Habilidades de um bom vendedor

Para ser um bom vendedor é necessário unir o conhecimento técnico com as

habilidades de comunicação. No conhecimento técnico, o vendedor dispõe de
estratégias de venda, conhecimento sobre o perfil do cliente e suas necessidades,
conhecimento sobre o mercado, a concorrência e o que o produto tem de diferencial.

Através do conhecimento, o vendedor pode passar credibilidade, pois todas as

informações do produto estão na ponta da língua e as explicações não deixam dúvidas
quanto à qualidade. O conhecimento e domínio do produto precisa ser administrado
pelas habilidades comunicacionais.

Essas habilidades englobam a capacidade de comunicação, gestos e atitudes,

formas de motivar o cliente e carisma para deixá-lo a vontade. Para isso, é importante
também contar com um planejamento programado, para que o vendedor conduza o
cliente até o caminho desejado.

Marketing empresarial
Falar em marketing dentro de uma instituição é tentar resumir em uma palavra um
conjunto de ações específicas e variadas que visam impulsionar o negócio no mercado.
O marketing empresarial possui longas décadas de história e passou por diversas fases
no século 20. Porém, o assunto nunca foi tão necessário e fundamental como é no
mundo globalizado de hoje.

Entender os efeitos do marketing e a forma correta de planejar as ações

empresariais através de análises internas e externas é um desafio para microempresas e
grandes companhias. O crescimento da oferta de mercado, do consumo, da concorrência
e o desenvolvimento tecnológico fizeram muitas alterações na forma de administrar

23
uma instituição. Devido às novas demandas do século 21, a atenção dos gestores para
com as novas necessidades empresariais do mundo moderno torna-se indispensável.

O que começou como uma simples ideia sobre a forma adequada de se relacionar
com os clientes e manter os produtos em alta, acabou ganhando inúmeras ramificações e
focos diferentes. Atualmente, o marketing empresarial possui diversas variações que
tentam abranger todos os setores e os mecanismos que compõem a estrutura de uma
organização.

O sucesso de uma instituição financeira no século 21 está muito mais na

capacidade da gestão de enxergar os detalhes necessários para um planejamento
adequado e um bom preparo para vencer desafios. Quanto mais o marketing foi
utilizado para orientar os planos da companhia, maiores serão as chances do negócio
atingir as metas e se tornar referência no ramo. Por isso, é fundamental que as empresas
invistam em uma boa gestão de marketing, procurando atingir a essência do trabalho em
todos os setores.

Quando as empresas estavam começando a se desenvolver na década de 1950, o

conceito e utilização de marketing não faziam muito sentido. A época era de um
mercado sem concorrentes, em que os consumidores não possuíam poder de decisão e a
compra dos produtos ou serviços estava sempre garantida. Porém, hoje em dia já não é
mais possível manter um negócio ativo, com boa visibilidade e clientes fieis sem o uso e
estudo das estratégias de marketing.

Marketing empresarial x Marketing pessoal

O conceito marketing não se refere apenas ao mundo dos negócios, pois a ideia de
marketing está muito mais ligada a um planejamento estratégico para atingir metas do
que a estrutura de uma companhia em si. O marketing pode ser utilizado de forma
pessoal, por profissionais autônomos que buscam destaque no mercado ou trabalhadores
que objetivam visibilidade no âmbito profissional.

O marketing pessoal funciona através do desejo pessoal de alcançar metas

profissionais em um determinado período. Para esses profissionais, a busca dos
resultados ocorre através de um planejamento estratégico particular, muito diferente dos
planos executados pelas companhias.

Já o marketing empresarial apresenta uma estrutura muito mais complexa, em que

a dedicação de uma única pessoa não é suficiente para alcançar as realizações desejadas.
O marketing empresarial exige um trabalho em conjunto e uma união entre os gestores e
funcionários, com o comprometimento de fazer com que a empresa alcance o patamar
desejado.

Manutenção da imagem e valores

Para a maioria das empresas, a principal preocupação gira em torno da imagem do

negócio e como os clientes percebem a instituição e os produtos. As principais ações de

24
marketing empresarial envolvem o relacionamento com os consumidores e os
mecanismos que ajudam a gestão a entender o que os compradores necessitam e
desejam.

A imagem de uma marca é uma vertente que precisa de muita atenção e esforços
da empresa, pois qualquer deslize pode acarretar em consequências irreversíveis. Neste
contexto, o marketing da comunicação interna também se torna importante, pois a
maneira como os funcionários enxergam a empresa reflete na imagem da marca também
para o público externo.

Por isso, é essencial que a entidade tenha valores éticos e morais muito bem
definidos, para que os funcionários sintam-se seguros e respeitem o local de trabalho.
Desta forma, o respeito dos consumidores também poderá ser concretizado. Os valores
empresariais precisam abranger desde regras de trabalho e segurança, até os cuidados
com a produção e qualidade do serviço, pensando em todos os fatores que influenciam
na visão de imagem que os consumidores possuem.

O poder da perssuasão inconsciente

Gravar uma imagem, um comando sonoro ou fazer uma associação indireta são os
principais objetivos das mensagens subliminares. Esse recurso é utilizado de uma forma
tão discreta que a mente consciente não consegue perceber, porém, o subconsciente
absorve a mensagem em questão e, muitos acreditam que esse efeito pode influenciar o
poder de decisão dos consumidores.

As mensagens subliminares são muito utilizadas em filmes, novelas e nas

entrelinhas de comerciais de televisão. Podem aparecer em frações de segundo na tela
sem que o espectador perceba. No entanto, se o vídeo for passado em câmera lenta, é
possível identificar a imagem secreta e entender o seu significado de forma consciente.

Os efeitos persuasivos ainda não podem ser comprovados cientificamente. Porém,

diversos estudos tentam provar que as mensagens subliminares agem de uma forma
poderosa, pois a mente humana é capaz de captar mais informações do que o consciente
percebe e, o conteúdo indireto também é absorvido. Desta forma, a reação da mente à
informação, na opinião de muitos pesquisadores, pode aparecer na forma de desejo de
consumo, o que faz com que a pessoa compre independente do livre arbítrio para decidir
se realmente quer aquele produto ou não.

Outra forma de mensagem subliminar muito comum são as associações de

produtos com situações familiares. Mostrar um homem bem sucedido no trabalho com
um carro da marca X, ou uma família ideal na mesa ao redor da margarina Y, são
formas indiretas de afetar os consumidores. O efeito das associações pode fazer com
que as pessoas associem o estado desejado para a vida pessoal, como o emprego bem
sucedido e a família feliz, com o produto que está sendo oferecido.

25
 Além disso, há também uma forma de propaganda indireta muito semelhante à
associação em comerciais. Produtos que são divulgados durante filmes e novelas,
podem causar um efeito inconsciente ainda mais profundo. É comum que em produções
culturais apareçam personagens utilizando marcas reais, em situações naturais e quase
imperceptíveis. Nesses casos, o consumo do produto real na ficção pode ter uma forte
influência no público, principalmente se o item combinar com a personalidade e as
necessidades do personagem da história.

Essas e outras formas são muito utilizadas como táticas de propaganda subliminar,
com o objetivo principal de influenciar os consumidores. Porém, há muita discussão em
relação à ética desse mecanismo e se ele pode ser aderido pelas grandes companhias.
Apesar de não haver comprovações dos efeitos como forma de persuasão, há muitas
evidências que mostram que a mente inconsciente pode usar a informação subliminar de
forma que cause necessidade de consumo no público.

Polêmica e discussões

Naturalmente, o cérebro humano capta milhões de informações disponíveis aos

olhos diariamente. Sem que essas mensagens tenham algum propósito negativo, a
cabeça pode ser influenciada por imagens, cenas no convívio familiar, na televisão e por
todos os locais frequentados. Porém, a criação de publicidade subliminar de forma
proposital é considerada antiética e, por isso, o assunto rende muitas discussões,
principalmente no meio empresarial e publicitário.

Estratégias de marketing e maneiras de aumentar as vendas e otimizar os lucros

sempre esteve no foco de discussão de instituições financeiras. A concorrência de
mercado e a maior exigência por parte dos consumidores também contribuem para que
novos tipos de marketing surjam e se tornem fundamentais para o sucesso empresarial.
As mensagens subliminares não fazem parte de alguma técnica descoberta
recentemente, é um meio já utilizado por gerações, principalmente após os avanços da
indústria cinematográfica e o crescimento de grandes instituições empresariais.

Filmes antigos e até desenhos da Disney já foram alvo de processos e acusações

de mensagens subliminares nas cenas, algumas até com apologias sexuais ou satânicas.
Não se sabe ao certo com que objetivo esse tipo de mecanismo pode ser utilizado. No
entanto, quando o assunto é marketing empresarial, as mensagens ocultas são adotadas
com o intuito lógico de provocar um desejo de compra no consumidor.

Principalmente quando a mensagem aparece em forma de som, em freqüências

sonoras imperceptíveis para a mente consciente, mas que são gravadas pelo
subconsciente. Como entrar em uma loja com uma música de fundo e, em momentos da
canção, algumas frases de ordem do tipo “compre alguma bebida” podem ser
absorvidas. Essas simples palavras indiretas podem fazer com que o consumidor sinta
vontade de adquirir um refrigerante ou uma água.

Grandes Marcas e a legislação

26
 Grandes empresas alimentícias como o Mc Donald’s e a Coca-Cola já foram alvos
de processos e discussões populares devido aos truques nas propagandas e até nos
rótulos. Algumas dessas mensagens possuem caráter associativo, como um anúncio da
Coca-Cola light em que uma mulher esbelta se formava na gota que saía da garrafa.
Esse tipo de propaganda tem o intuito de fazer a mente do consumidor associar o corpo
bonito ao consumo do produto light.

Na legislação Angolana não existe um artigo de proibição de propagandas que

mostrem mensagens ocultas, mesmo que seja importante que os anúncios estejam com
todos os elementos perceptíveis ao consciente do consumidor. No entanto, há um
parágrafo no Código de Defesa do Consumidor que defende a ideia de que qualquer
decisão tomada pelos compradores não pode sofrer influencias indesejáveis, pois o
cliente tem o direito de escolher o que quer consumir sem nenhum tipo de interferência.

Além disso, o Código de Ética dos Publicitários também defende que tal
mecanismo pode prejudicar o livre arbítrio dos compradores e por isso deve ser evitado.
Porém, apesar da existência dessas orientações contra as mensagens subliminares, a
fiscalização para o uso acaba deixando a desejar, principalmente pelo o fato de muitas
informações ocultas em propagandas não serem facilmente identificadas.

Em alguns países, a regulamentação da propaganda funciona de forma mais

severa. Nos Estados Unidos, por exemplo, o uso de mensagens ocultas em comerciais e
produções cinematográficas foi proibido desde a metade do século passado. A polêmica,
principalmente com relação à filmes com mensagens subliminares que incentivam o
público a consumir algum produto, rendeu diversos processos. Muitos filmes
americanos tiveram até a veiculação proibida pelas tentativas de causar influência
indireta no público consumidor

Cinco Forças Competitivas de Porter

No mundo dos negócios, é de suma importância que se faça análises para que um
concorrente possa ser vencedor em relação ao seu oponente é de suma importância
que se reveja a estratégia para que se alcance não somente o objetivo de vender
mais do que o seu concorrente, mas que se tenha um plano para que se possa
crescer e muito no mercado

Michael Porter foi um dos primeiros estudiosos de gestão a se concentrar na

competição entre diversas empresas de um mesmo setor e as suas peculiaridades, pois
muitos aspectos podem fazer toda a diferença no mercado que está cada vez mais
competitivo.

E se baseando na teoria de Porter muitos aspectos podem fazer com que uma
empresa seja campeã em um segmento enquanto que os seus concorrentes não
conseguem bater a líder neste segmento.O grande segredo para que uma empresa bata o
seu concorrente é o fato de saber o ponto forte de seu concorrente, para que se possa
trabalhar em outro ponto em que o seu concorrente não seja tão bom.

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 Abaixo as cinco forças competitivas de Porter que servem para todas as empresas
que desejam ser campeãs no seu entretenimento:

Bens substitutos: são alguns produtos que o concorrente vende e que apesar de
não serem parecidos com os seus produtos, atendem a uma boa parcela de necessidades
de seus clientes e que podem atrapalhar a sua empresa.

Barganha de fornecedores: quando um mercado de determinado tipo de produto

não possui muitos fornecedores ou quando se compra uma quantidade muito grande de
algum produto, pode se pedir um preço mais baixo e com isso o preço de um produto
pode ficar mais baixo.

Barreiras para os concorrentes: são três barreiras bem conhecidas:

 Barreira de escala – quando uma empresa produz muito um produto pode

baratear o preço e assim vender mais,

 Capital de giro – quando este dinheiro é grande pode se investir em melhorias,

 Canais de distribuição – estes canais geralmente são dominados por quem

chegou primeiro em um lugar e que irá dificultar os canais de distribuição para um
possível concorrente no futuro.

Como elaborar um Plano de Marketing

Para que uma empresa tenha sucesso, é de suma importância que se faça um
bom plano de marketing, onde as empresas possam alcançar um resultado
interessante em suas vendas e com isso possam descer cada vez mais e abaixo saiba
como elaborar um plano de marketing que possa fazer um grande sucesso.

Um dos pilares de sucesso de uma grande empresa é justamente investir bem no

seu Plano de Marketing, pois um bom plano de marketing pode fazer com que se
conquistem clientes que poderiam fazer uma simples compra se tornarem clientes fieis
daquela marca, por justamente pelo fato de um aplano de marketing ser feito de uma
maneira bem eficiente e com um bom foco.

Abaixo algumas dicas para que se faça um bom plano de marketing e que a sua
empresa alcance o objetivo desejado:

Um dos aspectos importantes é começar a se planejar como se deve fazer o

marketing, levando em consideração vários fatores, como a concorrência, o tipo de
produto que se vai vender em certa época do ano, onde se vende o produto, locais de
venda  de produtos, o que se pretende vender em certa época do ano e a motivação para
se vender um determinado produto, esta é a análise externa de marketing.

Outro fator da análise externa é o fator da concorrência, que são verificados

diversos fatores, como o quanto de produtos que se pretende vender, quais os potenciais

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concorrentes que podem atrapalhar a venda deste produto, verificar a visibilidade de
cada concorrente no mercado, ou seja, quanto mais informações tiverem sobre o
concorrente, mais fácil será fazer o plano de marketing para vencer a concorrência.

A análise interna é outro fator importante para que se tenha um com plano, pois
muitas informações são importantes, como o volume de vendas que se tem e o que se
pretende alcançar, o que se deseja passar para o consumidor, os diversos tipos de custos
na hora de fabricar este tipo de produto e o quanto vai durar este produto nas mãos de
um consumidor, ou seja, são muitos detalhes para se fazer um bom plano de marketing.

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