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A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como
um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.
Nesse contexto, pode-se afirmar que:
Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em
sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o
termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu
estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo
"SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo?
regional
matricial
projeto
funcional
rede
O toyotismo apregoa a produção em massa de bens homogêneos enquanto o fordismo foca na produção
em pequenos lotes.
O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na
produção em pequenos lotes.
Tanto o toyotismos quanto o fordismo apregoam a produção em massa de produtos homogêncos.
O toyotismo é vantajosa para a empresa que a adota, enquanto o fordismo é vantajosa para os
consumidores
Tanto o toyotismo quanto o fordismo apregoam a produção em pequenos lotes.
Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas
definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas
foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa:
AULA 2
Os modelos de produção fordista e o toyotismo tiveram influência preponderante nas suas respectivas épocas, o
fordismo desde a 1913, quando implantou a produção em linha de automóveis e o toyotismo a partir da década
de 50 do século passado. Quanto ao controle de qualidade, pode-se afirmar que:
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são:
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos, portanto, nessa visão, um bens ou
serviço de qualidade é aquele que:
é de custo menor
é inspecionado segundo o método de amostragem
atende às exigências do consumidor
atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
é de preço maior
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "entender que o objetivo
da supervisão é ajudar as pessoas a fazer um trabalho melhor"?
O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor
Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra,
em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo.
Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela
propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo?
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "evoluir constantemente o
sistema de produção, melhorando a qualidade e a produtividade"?
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os
aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa:
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os
aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa:
Conformidade e estética
Confiabilidade e durabilidade
Confiabilidade e qualidade percebida
Desempenho e estética
Estética e qualidade percebida
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é
criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação
harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-
sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no
que vimos na aula 3 esse texto representa:
Os valores da empresa
A Missão da empresa
As estratégias da empresa
A visão da empresa
As políticas da empresa
A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas,
Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de
Inspeção.
Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um conjunto integrado de
medidas e objetivos bem definidos?
Para que a organização não se uma em torno de objetivos para alcance de metas e consequentemente o
sucesso.
Para que exista na organização o mesmo desentendimento do que foi estabelecido pelo setor
operacional.
Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão.
Para que a organização, tenha sucesso no planejamento das vendas
Para que não exista na organização um conhecimento de todo o sistema de gestão do setor gerencial.
AULA 4
João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação
da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de
estudar no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião
mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto
de atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e
com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondem plenamente às
necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual o título de conceito que representa essa definição ?
função
estrutura
gestão
processo
atividade
2a Questão (Ref.: 201308707269) Fórum de Dúvidas (5) Saiba (2)
João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa
empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao
longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é
consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa apresenta a preocupação
de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de
Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa?
aumento do desempenho
estudos estatísticos
equilíbrio das despesas
rentabilidade e resultados
maximização dos lucros
Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos
- o seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para
enfatizar essa questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes
conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o
mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo
de conteúdos para explicar a importância da Unidade ?
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
AULA 5
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários.
A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a
frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os
clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a
chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente
no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar
os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O
objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização
atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO
pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos
seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as
expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações:
I e III
II e III
I e II
II e IV
I e IV
A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores
de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos
clientes ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade
é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando
assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo
Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de
gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social.
O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no desenvolvimento de um
sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão ISO 9001 é o mais geral desses
padrões e se aplica às organizações que se dedicam a processos de qualidade nas organizações que projetam,
desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é incorreto afirmar que:
O padrão ISO 9001 estabelece princípios gerais que podem ser aplicados ao software.
O padrão ISO 9001 não é especificamente voltado para desenvolvimento de software.
O padrão ISO 9001 pode ser usado para desenvolver processos de gerenciamento de qualidade de
software
O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os processos
usados em uma organização.
O padrão ISO 9001 descreve vários aspectos do processo de qualidade e exibe os padrões e os
procedimentos organizacionais que a empresa deve definir.
AULA 6
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de
Ishikawa que tem por função:
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por
apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que julgou a correta para essa situação,
procurando implantar uma metodologia para buscar a melhoria contínua da qualidade das operações. Assinale a
opção correta que ele adotou:
Gráfico de Pareto
Matriz GUT
Fluxograma
Diagrama de Ishikawa
Ciclo do PDCA
Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas
Método utilizado para a promoção da melhoria contínua
Utilizado para estabelecer a prioridade de atuação
Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
Separa as causas do efeito
Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela Ferramenta da
Qualidade conhecida como Fluxograma, o Gerente de Qualidade está decidindo: Saber em que parte do
processo há erro. Identificar a causa fundamental do problema. Preparar melhor os operadores das máquinas.
Medir o grau de gravidade do tipo de defeito. Mudar os processos de fabricação das peças.
A partir das técnicas do JIT iniciou-se nas indústrias mundiais uma mudança de paradigma que antes era
representado pela produção em massa. Basicamente as operações nas indústrias resumiam-se às atividades
cujo objetivo era:
Lote múltiplo.
Utilização de cartões.
Zero defeitos.
Estoque elevado.
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua
empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da
empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a utilização:
AULA 7
Durante o intervalo (cafezinho) da Oficina de Geração da Qualidade em sua empresa, João encontra dois
colegas de trabalho. A conversa estava ocorrendo em torno da importância da PERCEPÇÃO - para ajudar no
processo de melhorias das não conformidades dos processos da empresa. A dúvida estava circulando entre o
João e seus colegas a respeito de qual PERCEPÇÃO - que poderia ajudar no desenvolvimento dos acertos das
não conformidades. Sendo assim levaram essa dúvida para o docente que ministrava a Oficina de Qualidade.
Qual foi a resposta do docente para essa dúvida ?
Radical
Conclusiva
Básica
Casual
Seletiva
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard -BSC são: financeira, cliente, processos internos e
finalmente aprendizado e crescimento. Os indicadores que tratam da participação de lucro, no BSC, se refere a
perpectiva:
Financeira.
Crescimento.
Cliente.
Processos internos.
Aprendizado.
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe,
informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e
Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então,
uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo
presidente é:
Matriz GUT
Ferramentas da qualidade
Gestão da qualidade total
BSC (Balanced Scorecard)
Controle da qualidade
Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos executivos
identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como
definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente
engloba alguns indicadores, EXCETO:
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, processos
internos e finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a
serem fabricados, corresponde a perpectiva:
Aprendizado e crescimento.
Processos internos.
Financeira.
Cliente.
Crescimento.
A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma
metodologia de gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro
perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 perspectiva?
AULA 8
Escolha a resposta que NÃO faz parte das responsabilidades de uma auditor líder:
Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder
Auditorias, BSC Balanced Scorecard, Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios
Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios, Contato inicial com áreas auditadas.
Conduta ética, Apresentação justa, Cuidado profissional, Independência, Baseada em evidências
Auditorias: de Primeira Parte (interna), de Segunda Parte (externa) e de Terceira Parte (externa)
o BSC Balanced Scorecard é uma nova formas apresentada ao gestor para abordar e chamar a atenção
para quatro passos muito importantes e integrados
As auditorias da qualidade são uma importante ferramenta para a gestão moderna da qualidade.
I- A auditoria da qualidade pode ser realizada por qualquer pessoa da organização. Desde que: - esta seja de
uma outra área que não a auditada; - esta esteja treinada e capacitada para a realização da mesma.
II- Uma vez que o objetivo principal da auditoria é verificar a eficácia do sistema da qualidade implantada,
consequentemente seu caráter é muito mais de prevenção do que de correção de problemas.
III- Por servir como mecanismo de realimentação, as auditorias são um importante sistema de informações para
a administração da empresa, pois possibilitam o aperfeiçoamento da qualidade de seus produtos e serviços.
Podemos afirmar que a auditoria da qualidade é um instrumento utilizado para avaliar as ações da qualidade
previstas num sistema de qualidade. Podendo ainda ser um processo construtivo e de auxílio à prevenção de
problemas. Está certo dizer ainda, que uma auditoria da qualidade tem como resultado a seguinte informação:
A não verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
A demissão de culpados pelas inconformidades.
A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos
especificados.
As sugestões básicas e incentivos para a incorreção de qualquer inconformidade.
A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos não
especificados.
AULA 9
apresenta critérios de excelência a partir dos quais são constituídos seus fundamentos.
propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão de processos.
fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário e transparência.
contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-cidadão, para fins de remuneração por
resultados.
possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e cultura da inovação.
2a Questão (Ref.: 201308751435) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1 de 1)
Com relação ao modelo sistêmico de gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) o maior centro brasileiro
de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão, utilizado como parâmetro nas
avaliações do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), assinale a opção correta.
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) compreende o desdobramento lógico dos fundamentos em requisitos e
critérios organizacionais. Relativamente aos requisitos, é CORRETO afirmar que:
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional de Qualidade está alicerçado sobre um conjunto
de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os
Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados
em organizações líderes de Classe Mundial. Além disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria
contínua, segundo o ciclo:
A excelência corresponde a uma visão existente na Administração, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas
e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao
consumidor, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O
modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ consiste na representação de um
sistema gerencial constituído, dentre outros, por:
Já passaram mais de 10 anos desde que David T. Kearms, diretor executivo da Xerox Corporation, adotou o
termo benchmarking. Apesar do termo ser um conceito novo temos que nos situar nas origens remotas da
compra massiva de Know how ocidental por parte das empresas japonesas durante a metade do século.
Obenchmarking centra-se na procura de pontos de referência com os quais comparar-nos para melhorar o
rendimento naquele aspecto que queremos medir.
AULA 10
O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que
interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas
precisam:
O trabalho da FNQ é baseado no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), uma metodologia de:
O Programa 5S deve ser aplicado em toda a empresa, o ponto de partida para a aplicação desta filosofia,
especificamente o critério de Organização:
Deve se iniciar após a exigência do consumidor.
Deve se iniciar de fora para dentro da empresa no intuito de organizar a empresa em sua cadeia
produtiva.
Deve se iniciar de cima para baixo no intuito de em cadeia difundir todas as ações cabíveis à aplicação
deste trabalho.
Deve se iniciar de baixo para cima no intuito de em cadeia difundir as ações cabíveis à aplicação deste
trabalho.
Deve se iniciar após a apresentação dos problemas de produção como acabamento.
Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente
externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento,
relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o:
Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no
conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage
com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os
elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se
de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração:
de processos
de estratégias
de resultados
de planos
de informação
O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e
estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência
expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em quais organizações?
De Classe Setorial
De Classe Produtiva
De Classe Profisional
De Classe Sindical
De Classe Mundial