Ebook Unidade 2

Prevenção e
Tratamento
de Não
Conformidades
Daniele Melo de Oliveira
Unidade 2
Livro Didático
Digital
Diretor Executivo
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial
CRISTIANE SILVEIRA CESAR DE OLIVEIRA
Projeto Gráfico
TIAGO DA ROCHA
Autora
DANIELE MELO DE OLIVEIRA
A AUTORA
Olá. Meu nome é Daniele Melo de Oliveira. Sou formada em
Administração de Empresas, possuo especializações nas áreas de Gestão
da Negócios Empresariais, Gestão Educacional, Logística Empresarial e da
Qualidade. Sou Mestre em Ciência, tecnologia e Sociedade, pelo Instituto
Federal do Paraná. Atualmente atuo como docente na Federação das
Indústrias do Estado do Paraná. Sou apaixonado pelo que faço e adoro
transmitir minha experiência de vida àqueles que estão iniciando em suas
profissões. Por isso fui convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu
elenco de autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você
nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda
vez que:
INTRODUÇÃO: DEFINIÇÃO:
para o início do houver necessidade
desenvolvimento de se apresentar um
de uma nova com- novo conceito;
petência;
NOTA: IMPORTANTE:
quando forem as observações
necessários obser- escritas tiveram que
vações ou comple- ser priorizadas para
mentações para o você;
seu conhecimento;
EXPLICANDO VOCÊ SABIA?
MELHOR: curiosidades e
algo precisa ser indagações lúdicas
melhor explicado ou sobre o tema em
detalhado; estudo, se forem
necessárias;
SAIBA MAIS: REFLITA:
textos, referências se houver a neces-
bibliográficas e links sidade de chamar a
para aprofundamen- atenção sobre algo
to do seu conheci- a ser refletido ou
mento; discutido sobre;
ACESSE: RESUMINDO:
se for preciso aces- quando for preciso
sar um ou mais sites se fazer um resumo
para fazer download, acumulativo das
assistir vídeos, ler últimas abordagens;
textos, ouvir podcast;
ATIVIDADES: TESTANDO:
quando alguma quando o desen-
atividade de au- volvimento de uma
toaprendizagem for competência for
aplicada; concluído e questões
forem explicadas;
SUMÁRIO
Não conformidade de auditorias.................................................................. 10
As não conformidade de auditorias e o desenvolvimento econômico.10
Como registrar as não conformidades..........................................................13
Como registrar as conformidades....................................................................19
Ações preventivas e corretivas.......................................................................................... 20
Modelos de relatórios técnicos de auditoria............................................................22
Análise de dados................................................................................................. 27
Evidência objetiva ............................................................................................. 33
Metodologia de análise de causas...............................................................38

Prevenção e Tratamento de Não Conformidades 7
02
UNIDADE
8 Prevenção e Tratamento de Não Conformidades
INTRODUÇÃO
Você sabia que quanto mais uma empresa investir em qualidade
maior será o seu grau de competitividade, tanto a nível de mercado
interno quanto externo? Isso mesmo. A qualidade é um dos braços do
desenvolvimento tecnológico. Vivemos um período de recuperação
econômica no Brasil, o qual nos últimos anos teve muitas empresas
encerrando suas atividades por queda expressiva de vendas, tornando
a manutenção da estrutura física empresarial financeiramente inviável,
acarretando inúmeros desempregos de norte a sul do país. Em momentos
de crise econômica caem as ofertas de emprego, e consequentemente
diminuem as ofertas salarias, mesmo dentre o grupo de mão de obra tida
como qualificada. Infelizmente esse é um triste relato, mas a boa notícia é
que o Brasil está conseguindo reaquecer o mercado interno, está abrindo
divisas internacionais, aumentando o volume de exportações. Nesse
cenário a qualidade ganha ainda mais força, pois precisamos de produtos
e serviços dentro de padrões de conformidade. Cresce então a demanda
por profissionais qualificados na área de qualidade. Atualizado? Então
vamos lá! Ao longo desta unidade letiva você vai mergulhar no universo
de atividades para o tratamento e prevenção de não conformidades,
aumentando o seu conhecimento sobre qualidade!
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade II. Nosso objetivo é auxiliar
você no desenvolvimento das seguintes competências profissionais até o
término desta etapa de estudos:
1. Reconhecer a importância do tratamento das não conformidades

para o desenvolvimento econômico do país;
2. Reconhecer e tratar as não conformidades;
3. Diferenciar ações corretivas das preventivas;
4. Trabalhar com análise de dados e evidências e ainda conseguir

interpretar a metodologia de causas das não conformidades.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao

conhecimento? Ao trabalho!
Não conformidade de auditorias

INTRODUÇÃO:
Caro aluno ao término deste capítulo você será capaz

de entender a importância de identificação das não
conformidades bem como o seu tratamento para o
desenvolvimento econômico do país. Isso mesmo! Um país
será considerado desenvolvido se superar dentre os vários
desafios vigentes nos âmbitos sociais, educacionais e de
saneamento, investir também na melhoria dos processos
de qualidade dos produtos, processos e serviços das
empresas. Prova disso é que a maioria de nós brasileiros
almejamos realizar viagens internacionais na busca por
produtos com qualidade a preços acessíveis. Muitas são
também as viagens internacionais na busca de serviços de
qualidade tais como: cursos, graduações, especializações,
tratamentos de saúde, dentre outros. Estamos sempre
na busca do custo x benefício. Estudaremos também as
diferenças entre ação preventiva e corretiva, análise de
dados, evidência e metodologias das não conformidades. E
então? Motivado para desenvolver mais esta competência e
construir um brilhante futuro profissional? Vamos lá. Avante!
As não conformidade de auditorias e o

desenvolvimento econômico
O Brasil está passando por um momento delicado do ponto de vista
econômico, com tentativas de recuperação da produtividade, emprego e
principalmente do reconhecimento do mercado internacional.
O Banco Central reiterou, por meio do Relatório Trimestral de

Inflação (RTI) divulgado nesta quinta-feira, 18, que “dados de
atividade econômica a partir do segundo trimestre indicam
que o processo de recuperação da economia brasileira ganhou
tração, em relação ao observado até o primeiro trimestre de
2019”. Ao mesmo tempo, o BC pontuou que “essa recuperação
seguirá em ritmo gradual”. https://bit.ly/2xm3B61
Com a população em crescimento numericamente exponencial,

quanto mais um país investe em qualidade de produtos, processos e
serviços, maior é a sua credibilidade econômica, pois atrai investidores
e aumenta o número de exportações, aumentando o nível de riqueza da
população.
“No Brasil, em 1950, a população era de 53.975 e no ano de 2017

era de 209.288. As estimativas para 2030 são de 225.472 habitantes e em
2050, 232.688” (UN, 2017, p. 23).
Nos últimos anos podemos apontar várias tentativas públicas

e privadas na busca pela melhoria contínua dos produtos, processos
e serviços no Brasil. No período de 1992 a 2009 o INMETRO (Instituto
Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia) premiou diversas
empresas (devidamente inscritas conforme edital do programa) tanto
públicas quanto privadas, de pequeno, médio e grande porte, com e
sem fins lucrativos, que se destacaram em qualidade. O PNQ (Prêmio
Nacional de Qualidade) foi uma ação para o estímulo e reconhecimento
da qualidade no Brasil.
O quadro 1 demonstra as empresas premiadas pelo PNQ, no Brasil,

num período decrescente de 2009 a 2007.
Quadro 1 – Empresas premiadas
Ano Empresas
• AES Eletropaulo
• Brasal Refrigerantes
2009
• CPFL Piratininga
• Volvo Caminhões
• Companhia Paulista de Força e Luz
2008 • Suzano Papel e Celulose
• Albras Alumínio Brasileiro S.A.

• Fras-le S.A.
2007 • Gerdau Aços Longos S.A.

• Unidade Gerdau Riograndense
• Petróleo Brasileiro S.A. Promon S.A.
Fonte: A autora, adaptado do INMETRO https://bit.ly/33KoAM0
Em outros países, sobretudo os desenvolvidos, pode-se notar

ações de premiação e incentivos em prol da qualidade cronologicamente
anteriores as ações brasileiras.
O quadro 2 demostra prêmios da qualidade espalhados pelo

mundo.
Quadro 2 – Prêmios de qualidade
Prêmio País Ano Especificações

Busca a excelência
em Qualidade Total
Prêmio Deming Japão 1950
com foco na área de
gestão.
Busca estimular
a qualidade
Prêmio Malcom
Estados Unidos 1987 dos produtos
Baldrige
de fabricação
americana.
Busca a melhoria
European
da qualidade das
Foundation
empresas frente ao
for Quality Europa 1988
cliente e abrir novas
Management
oportunidades de
(EFQM)
negócio.
Fonte: A autora
É importante ressaltar que todos os prêmios citados possuem

critérios de avaliação pautados em: pessoas, estratégias nos planos
de ação, processos bem definidos, resultados alcançados em prol de
metas, satisfação dos clientes, responsabilidade para com a sociedade e
liderança participativa. Para o atendimento de todos os itens dos critérios
de avalição, para premiação, faz se necessário que os colaboradores
da organização estejam comprometidos para com os processos, pois a
qualidade não existe sem pessoas!
IMPORTANTE:
SGQ, significa, Sistema de Gestão da Qualidade.
Como registrar as não conformidades

Toda não conformidade deve ser declarada pelo auditor! Os
resultados de uma auditoria são fundamentais para a gestão eficaz da
empresa, na tomada de decisões, num processo de melhoria contínua.
Nesse aspecto a colaboração das equipes organizacionais é de suma
importância.
É possível sim o envolvimento de todos os colaboradores na

estrutura de planos de ação organizacional para o tratamento das não
conformidades. Para tanto os objetivos e metas do Sistema de Gestão
da Qualidade devem estar claros permitindo que as não conformidades
sejam identificadas, pelos próprios colaboradores, antes mesmo da
auditoria.
Uma técnica que pode ser aplicada no estímulo dessa participação

por todos os colaboradores é o Brainstorming, ferramenta da qualidade,
também conhecido na literatura como “chuva de ideias” ou “toró de
palpites”. Isso mesmo!
Nesta ferramenta é proibido criticar comentários e opiniões dos

colegas, a criatividade é ilimitada. Os resultados obtidos não contemplam
direitos autorias, pois todas as ideias podem ser complementadas.A figura
1 remete a participação de todos no processo de qualidade.
Figura 1- Participação de todos os colaboradores
Fonte: A autora
O brainstorming pode ocorrer durante uma reunião, café informal,

dinâmica ou até mesmo nos corredores. A única exigência é que todas as
ideias sejam anotadas, em papel, quadro ou computador. Nada pode ser
descartado!
IMPORTANTE:
Qualidade total é envolver todas as pessoas para que elas

contribuam com ideias.
Todavia haverá momentos de cumprimento de agenda das

auditorias interna e externa. A visita técnica do auditor deve ser
previamente agendada com a empresa. As datas devem ser divulgadas a
todos os colaboradores, sem que haja surpresas. A expectativa de uma
auditoria é de que ela seja cumprida em todas as etapas com êxito, sem
que haja preparações prévias, ou seja, que a empresa esteja cumprindo
diariamente com padrões de qualidade. A figura 2 demonstra as etapas
para a realização de uma auditoria.
Figura 2: Etapas de auditoria
Visita técnica a empresa
Análise das atividades e

processos
Entrevista com os
colaboradores
Anotações das
conformidades e não
conformidades
Chek list de documentos
Emissão de
relatório técnico
Fonte: A autora
As não conformidades são identificadas pelo auditor nas etapas

de análise das atividades e processos. Nesse momento, o profissional
busca evidências do problema gerado, a qual pode ocorrer durante
entrevista com os colaboradores e no check list de documentos. A prática
de entrevistas com os colaboradores é uma etapa muito importante
na identificação e registro das não conformidades, pois muitas vezes
o que é realizado não condiz com o manual do SGQ, podendo existir
contradições nos processos, ou até mesmo a identificação do autor da
não conformidade.
Após a identificação das não conformidades o auditor deve

declará-la, utilizando-se de vocabulário formal, cuidando para não haver
interferências entre o emissor e receptor (ruídos). Após, a evidência deve
ser relatada textualmente, através de relatório técnico, a ser apresentado
de forma clara e precisa.
É de extrema importância que a não conformidade declarada deve

estar atrelada aos requisitos da norma base da auditoria, acompanhada de
pelo menos uma evidência que a justifique. A figura 3 remete ao processo
de comunicação entre emissor e receptor que deve ocorrer de forma
clara, para que as informações sejam bem compreendidas, possibilitando
a tomada de decisões.
Figura 3: Comunicação sem ruídos
Fonte: A autora
O relatório técnico é um documento que deve estar embasado de

acordo com a natureza da não conformidade, com evidência objetiva. Essa
prática assegura a idoneidade do trabalho do auditor, pois assemelha-se
a um relatório de defesa, de causa processual de um advogado.
Todavia o auditor deve agir eticamente, quanto ao relato das não

conformidades evitando termos e situações desagradáveis, que gerem
constrangimento.
Auditor interno: profissional pertencente a empresa auditada;

Auditor externo: profissional externo a empresa auditada.
Abaixo seguem algumas dicas quanto o procedimento do auditor:
•• Não diga a alta direção o que ela deve fazer, respeite as

suas decisões e cultura empresarial;
•• Não estabeleça nomes aos culpados;
•• Evite termos técnicos desnecessários, podem causar

confusão;
•• Evite gírias.
O registro de uma evidência de não conformidade deve ser claro

e embasado na norma e manual do Sistema de Gestão da Qualidade.
O quadro 3 descreve dois exemplos da decisão de registro de uma não

conformidade com base na solicitação do auditor e evidência apresentada
Quadro 3- Decisão de registro de não conformidade
Solicitação do Registrar não

Evidência
auditor conformidade
Verificou que não
Relatório de análise
havia descrições
crítica do segundo Sim
de solução para o
trimestre de 2019
problema ocorrido
Não foi apresentada a
Escopo do Sistema de
versão do escopo do Sim
Gestão da Qualidade
SGQ da empresa.
Fonte: a autora
A ISO 9001:2015 é uma das normas da qualidade que não distingue

o tamanho das não conformidades (quanto maior ou menor), inclusive
muitos auditores não as classificam como menos ou mais importante,
somente destacam a não conformidade. Todavia é importante que as
empresas estabeleçam uma metodologia interna de classificação do
grau de não conformidade para o estabelecimento de prioridades de
tratamento e urgência.
As não conformidades consideradas críticas são as mais impactantes

para os processos empresariais, sendo recomendável que auditor junto
com a empresa estabeleçam critérios de tratamento.
A criticidade pode ser calculada com base na severidade da não

conformidade, somada do grau de abrangência do erro nos processos. O
quadro 4 demonstra o cálculo do grau de criticidade da não conformidade.
Quadro 4 - Cálculo da criticidade
Criticidade = severidade + grau de abrangência

Fonte: A autora
Uma vez estabelecido critérios de criticidade, pode-se então avaliar

o grau de efeito do problema no sistema, bem como da abrangência nos
processos. O quadro 5 demonstra os graus e abrangências de criticidade
da não conformidade.
Quadro 5 – Avaliação da criticidade:
Efeito no sistema
Desprezível Moderada Alta
Abrangência
Pontual Em parte do Sistema Em todo o Sistema
Fonte: A autora
A formação de um círculo vicioso das não conformidades nas

organizações é algo comum, tornando-se uma ameaça ao produto e
serviço final. Dentre os vários fatores da formação desse círculo podemos
citar:
A não conformidade é uma quebra de requisito.
•• A existência da não conformidade por falha em uma ou

mais etapas do processo produtivo;
•• As ações de correção implementadas foram somente para

resolver problemas imediatos, ou seja, “apagar incêndio”;
•• Não foi investigada e tratadas corretamente a raiz das não

conformidades;
•• A reincidência cronológica da não conformidade.
Vale ressaltar que tratar uma não conformidade não é só corrigir um

problema, é fazer com que ele não volte a ocorrer, em atendimento ao
princípio de melhoria contínua.
Toda a vez que algo sai do planejado, como por exemplo, um erro
no processo, provavelmente este gerará uma não conformidade. Muitas
empresas acabam não as registrando, por questões diversas tais como:

falta de mão de obra suficiente para suprir os processos, mão de obra
não qualificada, falta de treinamento da mão de obra, colaboradores
com inúmeras atividades concomitantes, falta de recursos financeiros,
falhas na comunicação entre os setores, dentre outras causas. Contudo
a negligência contribuirá para que os problemas cresçam ainda mais,
dificultando o desenvolvimento técnico e econômico das empresas!
Como registrar as conformidades

Você sabia que o pneu, eletrodoméstico, brinquedo, aparelho de
celular, capacete de moto dentre outros produtos de consumo que você
adquire são considerados conforme? O mesmo acontece com serviços
prestados tais como: revisão de veículos automotores, de combustíveis
residenciais e industriais, exames clínicos, dentre outros.
Isso mesmo! A explicitação dessa conformidade, normalmente é

inserida junto ao produto através de um selo de qualidade emitido pelo
fabricante.
Essa prática em serviços significa que houve um padrão de

qualidade controlado, na realização de testes, como por exemplo de
resistência física, química ou motora. O principal objetivo dessas ações é
garantir o cumprimento de padrões de segurança, inclusive os exigidos
internacionalmente, informando, protegendo e em muitos casos zelando
pela saúde do cliente consumidor.
As conformidades no processo de auditoria do SGQ devem ser

registradas da mesma forma que as não conformidades, em relatório
técnico. O quadro 6 descreve dois exemplos de decisões de registro de
conformidade com base na solicitação do auditor e evidência apresentada.
Quadro - 6 Exemplos de registro de não conformidade
Solicitação do Registrar a
Evidência
auditor conformidade
Os riscos industriais
foram localizados e se
Relatório de riscos
encontram no relatório Sim
industriais
de número 40 do SGQ
da empresa.
Foram apresentados
Evidência da
certificados do curso
renovação de
de Reciclagem
treinamento dos
de Operador de
colaboradores da
Empilhadeira. Sim
área de produção no
curso de Operador
Eles encontram-se
de Empilhadeira,
arquivados nas pastas
conforme legislação.
dos colaboradores.
Fonte: A autora
As ações conformes podem se tornar boas práticas, sugeridas para

a implementação em todos os setores da empresa, podendo inclusive ser
elaborado um manual (documento descritivo específico), autoexplicativo
de como proceder para que a conformidade se propague.
IMPORTANTE:
uma não conformidade deve ser encerrada com no máximo

60 dias após tomadas ações para a sua resolução. Nesse
período o gestor de SGQ deve acompanhar a eficácia das
ações de melhoria.
Ações preventivas e corretivas

Até o momento falamos bastante da importância de identificação das
não conformidades para o bom desenvolvimento dos produtos, processos
e serviços das empresas. Esta etapa é relativamente fácil, considerando
que o próprio funcionário pode identifica-la, registrando-a antes mesmo

da auditoria acontecer. Tecnicamente o dono do processo deve ser capaz
de fazer uma análise preliminar do erro, pois cada empresa tem um fluxo
específico de produção e processos. A identificação e tratamento das não
conformidades não deve ser uma responsabilidade somente do gestor
do SGQ, cujo papel principal é o de preparar pessoas na identificação e
tratamento de falhas do processo, mas de toda a equipe de trabalho.
Todavia há outras terminologias no processo de auditoria, cujo

conhecimento e diferenciação são de extrema importância na prevenção
e tratamento das não conformidades. Muitas empresas e profissionais por
exemplo confundem os termos: ação imediata ou disposição imediata,
corretiva e preventiva.
O grau de desconhecimento desses termos pode acarretar, por

exemplo, na não existência de ação preventiva, por falta de tempo ou
negligência desta etapa. O quadro 7 demonstra a diferença entre os
termos: ação imediata ou de disposição, ação corretiva e ação preventiva.
Quadro 7 –Terminologias do SGQ
Termo Descrição
Ação imediata ou disposição Busca corrigir o erro, não

imediata conformidade, no exato momento.
Será tomada quando o problema

Ação corretiva
já ocorreu.
Será registrada se o problema
Ação preventiva
ainda não ocorreu.
Fonte: A autora
As correções inerentes a ações imediatas ou de disposição imediata

podem ocorrer de várias formas. A ISO 9000 define-as como:
•• Reclassificação – ocorre por alteração técnica de um

produto não conforme para conforme;
•• Retrabalho – é uma ação imediata no produto não

conforme tornando-o conforme;
•• Reparo- é a ação realizada no produto não conforme,

tornando-o aceito para uso;
•• Refugo – é ação realizada sobre o produto não conforme

para retirá-lo de uso ou até mesmo destruí-lo (incineração);
•• Concessão – é a ação de liberação de produto não

conforme para uso, mediante autorização técnica e de
direção, normalmente em pequenas quantidades, com o
consentimento do cliente;
•• Permissão de desvio – é a permissão concedida pela

alta direção de um produto ou serviço, desviar-se dos
requisitos do SGQ por determinado período.
As ações imediatas ou de disposição ocorrem para tratar um

problema pontual e não a sua causa.
Modelos de relatórios técnicos de auditoria

A auditoria do Sistema de gestão da qualidade possui várias
fases, sendo que a última é a emissão de relatório técnico. Antes da sua
construção deve ser considerado que este é o documento no qual o
profissional mostra o potencial do seu trabalho, com isso ele deve ser
construído de forma clara e precisa.
As auditorias podem ser divididas em três etapas:
Auditoria de primeira parte: são conduzidas por auditor interno

da própria organização. Essa prática contribui para o aumento da
confiabilidade do sistema, proporcionando que ações corretivas sejam
tomadas antecipadamente, diminuindo os índices de não conformidade.
Auditoria de segunda parte: pode ser realizada por agentes

externos interessados pela qualidade do produto ou serviço prestado
pela organização, como por exemplo clientes. Essa prática é bastante
comum na pré concessão e assinaturas de grandes contratos. Muitos
clientes exigem averiguar se por exemplo, o seu futuro fornecedor segue
parâmetros de saúde e segurança do trabalho, descarta corretamente os
resíduos, dentre outros elementos que comprovem a responsabilidade
ambiental, pois uma grande empresa pode ter sua imagem abalada por
prestação inadequada de serviços por seus fornecedores.
Auditoria de terceira parte: realizada por agentes externos para a

obtenção e manutenção do certificado de gestão da qualidade.
Abaixo seguem informações básicas para a construção do relatório

de auditoria:
•• A redação deve conter a extensão dos trabalhos;
•• O relatório deve conter a metodologia adotada, ou seja,

como foi realizada a auditoria;
•• Descrição dos procedimentos de auditoria aplicados e a

sua extensão;
•• A descrição e evidências das não conformidades

identificadas;
•• Texto com as conclusões e recomendações do auditor.
O texto introdutório ao relatório de auditoria é de suma importância,

pois este é um documento oficial que deverá compor o escopo técnico,
cujo deve ser arquivado com prioridade e zelo. Lembrando que uma
auditoria pode mudar o curso de uma empresa positivamente ou
negativamente! O quadro 8 apresenta um texto modelo para introdução
ao relatório de auditoria.
Quadro 8– texto introdutório
Prezado Senhor(a) (NOME)
Em cumprimento ao Programa de Auditoria nº de 2020, apresentamos

os resultados do programa de auditoria interna realizados na área de
(exemplo: manutenção industrial), no período de ___/_____/____ a
___/_____/____, previstos no item ____ do manual do Sistema de Gestão
da Qualidade.
Fonte: A autora
Há vários modelos de relatório técnico de auditoria, contudo é

essencial que conste: assinatura do auditor, área, data e responsável pelo
setor auditado, descrição da conformidade e/ou não conformidade.
As observações devem contar sugestões, observações e

oportunidades de melhoria constatados pelo auditor. A figura 4 um
modelo de relatório de auditoria interna, com os requisitos mínimos a
serem descritos pelo auditor.
Figura 4: Modelo 1 de relatório de auditoria
RELATÓRIO DE AUDITORIA INTERNA

LOGO DA EMPRESA
Área Auditada: ________________________________________
Data da auditoria: ____________/________________/_________
Responsável pela área auditada: ___________________________
DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE

Requisito descumprido: __________________________________
Item da norma descumprido: ______________________________
Falha (descrição do erro): ________________________________
Evidência objetiva: ______________________________________
OBSERVAÇÕES
Oportunidades de melhoria: ______________________________
Comentários gerais: _____________________________________
Nome do auditor: _______________________________________
Assinatura do auditor: ___________________________________
Fonte: A autora
A figura 5 refere-se a outro modelo de relatório de auditoria interna,

com os requisitos mínimos a serem descritos pelo auditor.
Figura 5: Modelo 2 de relatório de auditoria
LOGO DA EMPRESA RELATÓRIO DE Número:

AUDITORIA INTERNA
Data:
Tipo de Auditoria ( ) Programada Processo:

( ) Extraordinária
Auditor
Conformidades
Conformidade 1
Conformidade 2
Conformidade 3
Não conformidades
Não conformidade 1
Não conformidade 2
Não conformidade 3
Observações
Observação e sugestão 1
Aspectos gerais
Resumo dos resultados Número de

alcançados conformidades
Número de não
conformidades
Conclusões
Assinatura do auditor
Assinatura dos auditados
Fonte: A autora
RESUMINDO:
O avanço tecnológico e a abertura de mercado pela

globalização têm proporcionado á sociedade cada vez
mais produtos com qualidade. Com isso as empresas
têm desenvolvido técnicas para o monitoramento dos
processos, fornecedores, mão de obra até a entrega do
produto ou serviço ao cliente. Nesse aspecto pode-se
afirmar que não há espaço para que as não conformidades
não sejam tratadas ou negligenciadas, cabendo ao auditor a
responsabilidade de realizar uma minuciosa auditoria, bem
como da empresa em treinar e desenvolver funcionários
para as boas práticas da qualidade.
Análise de dados
INTRODUÇÃO:
Caro aluno ao término deste capítulo você será capaz de

interpretar os resultados das auditorias da qualidade bem
como das ações provenientes de gestão na estruturação
de indicadores de desempenho. Você estará apto também
a escolher a melhor ferramenta de análise de dados
de acordo com a realidade da empresa em que atua. E
então? Motivado para desenvolver mais esta competência
somando conhecimentos? Vamos lá. Avante!
Uma variedade de procedimentos de coleta de dados pode

ser utilizada como entrevista, observação participante, análise
de conteúdo, entre outros, para estudo relativamente intensivo
de um pequeno número de unidades, mas geralmente sem
o emprego de técnicas probabilísticas de amostragem.
(MARCONI; LAKATOS, 2002, p.30).
A imagem remete ao uso da rede de recursos de inovação na

análise de dados com o uso de inteligência artificial, robotização, modelo
preditivo, ferramentas de TI, técnicas de compilação de dados e gestão
inteligente de pessoas.
Figura 6 – Inovação na análise de dados
Fonte: A autora
•• Os recursos da inteligência artificial - no armazenamento

eficiente de dados.
•• A robotização - pode ser utilizada na execução de tarefas,

como por exemplo leitura de dados por códigos.
•• Modelo preditivo – pode ser usado para organizar uma

rede de informações, prevendo riscos e oportunidades de
um processo.
•• Ferramentas de Tecnologia da informação – no

desenvolvimento de programas específicos para a análise.
•• Técnicas de compilação de dados – é a organização

de diferentes tipos de dados para a melhor leitura e
interpretação.
•• Gestão inteligente de pessoas - o treinamento e incentivo

dos colaboradores para o uso correto de ferramentas para
a análise de dados.
Quando pensamos em análise de dados remetemos ao uso de

algum tipo de instrumento que nos auxilie. Cabe a alta direção escolher a
ferramenta adequada na sua organização para essa prática. Realizada a
escolha, a prática não é difícil, pode ser aplicada por qualquer pessoa sem
grandes dificuldades, contudo é preciso capacitação e boa vontade dos
colaboradores para que a medição e análise aconteçam efetivamente.
Muitas vezes o auditor faz uma pergunta ao colaborador sobre a

gestão da medição e análise de dados dos produtos conformes e não
conformes da empresa, mas ele não sabe responder, por desconhecimento
técnico ou até mesmo desatenção para com os processos.
É importante que os colaboradores tenham o pleno entendimento

de todas as planilhas, softwares e manuais descritos no Sistema de Gestão
da Qualidade, bem como dos responsáveis por cada etapa do processo.
O quadro 9 apresenta alguns softwares utilizados como ferramentas

para análise estatística de dados.
Quadro 9 - Ferramentas para análise de dados
Ferramenta Descrição
Um dos softwares mais utilizados
SAS no mundo para análise avançada
de dados.
Software que transforma dados

Tableau
brutos em gráficos visuais.
Ferramenta utilizada pelos

Python desenvolvedores para
programação e análise de dados.
Software de programação visual
Orange
facilita a leitura de dados.
Software bastante utilizado
pelas engenharias para o
MATLAB
desenvolvimento de algoritmos e
análise de dados.
Fonte: A autora
Todavia somente a posse da ferramenta, por si, não garante a

tomada de conclusões, são necessárias pessoas para a leitura dessas
informações. A gestão da medição da análise de dados pode trazer
inúmeros benefícios na gestão de custo benefício de uma organização,
possibilitando ao gestor resolver a causa imediata de um problema com o
mínimo de recurso financeiro.
O quadro 10 traz alguns exemplos de medição de dados para

análise de processos diversos, no custo benefício de um determinado
sistema de linha de produção.
Quadro 10 – Medição e análise
Medição da análise do processo

Custo x produtividade do setor de pintura
Custo x produtividade do setor de montagem
Custo x produtividade por colaborador do setor de colagem
Número de paradas durante a produção

Tempo médio de falhas de montagem
Tempo médio para reparos das falhas de montagem
Fonte: A autora
O quadro 11 apresenta a descrição de não conformidades do

diâmetro de peças de uma indústria de rolamentos.
Quadro 11 – Descrição de não conformidades
Não
Descrição Quantidade
Conformi- Tipo Denominação
da NC de NC (s)
dade
Furo
1 Diâmetro Rolo 3
3,00mm
Diâmetro
2 Diâmetro Eixo maior que 2
0,10 mm
Rosca N2
3 Diâmetro Bucha 6
incompleta
Calibrador
4 Diâmetro Porca da rosca 8
frouxo
Com a
5 Diâmetro Pino ponta 1
desgastada
*NC é abreviação para não conformidade.
Fonte: A autora
A partir da medição dos dados é possível que um sistema de

Tecnologia de informação gere gráficos para a análise desses resultados
e a tomada de decisão mais assertiva do ponto de vista de qualidade em
consonância com os objetivos da empresa.
No gráfico 1 é possível identificar as peças de uma indústria de

rolamentos que possuem maiores números de não conformidades
identificadas na auditoria.
Gráfico 1 – Quantidade de peças não conforme
Fonte: A autora
O quadro 12 apresenta um exemplo de custos com o tratamento da

não conformidades.
Quadro 12 – Não conformidades x Custos
Não conformidades R$ /mês
Devolução de materiais acabados 3.000,00
Avarias com embalagens 2.500,00

Manutenção de equipamentos de
5.000,00
produção
Manuseio incorreto de
equipamentos de proteção e 1.200,00
segurança (EPIS)
Fonte: A autora
O gráfico 2 é um exemplo visual da apresentação de custos com o

tratamento da não conformidades.
Gráfico 2 – Custos com as não conformidades
Fonte: A autora
RESUMINDO:
O gerenciamento das ações de melhoria é uma

responsabilidade da alta administração de uma empresa,
cabendo ao gestor da qualidade propor e gerenciar
ferramentas para a análise de dados. Aos poucos as
ações de melhoria se tornarão rotina nos processos
organizacionais impactando positivamente no produto ou
serviço final prestado ao cliente.
Evidência objetiva
NOTA:
Caro aluno considerando que a qualidade não é mais

uma opção das empresas, pois a concorrência força o
desenvolvimento de boas práticas, ao término deste
capítulo você será capaz de prever e planejar ações na
prevenção e tratamento de não conformidade com base
em evidências. Um bom gestor não deve basear suas
decisões em suposições, mas em fatos concretos, na
comparação de dados concretos.
A evidência objetiva na prevenção e tratamento das não

conformidades refere-se à constatação da origem de informações sejam
elas quantitativas ou qualitativas, validando ou não a eficácia do sistema
de gestão.
É importante que o auditor ressalte para a empresa auditada que

este é um passo importante para o crescimento de toda a organização,
pois uma auditoria é baseada em evidências que são os fatos, documentos,
resultados de entrevistas que constatam que as normas da qualidade
estão sendo respeitadas e atendidas. O grande objetivo do auditor é a
busca de evidências objetivas. Para tanto almeja-se desse profissional:
ética, conhecimento técnico e experiência do auditor no refinamento de
dados.
Figura 7 – Busca por evidências objetivas
Fonte: Pixabay
A versão 2015 da ISO 9000, nos itens (3.13.8 e 3.13.7) apontam que
a constatação de auditoria acontece pela avaliação de evidência objetiva
dos resultados comparadas com os critérios pré-determinados pelo
auditor.
O auditor irá comparar, através de técnicas de observação, medição

ou até mesmo ensaio/testagem as evidências apresentadas pela empresa
com os itens considerados fundamentais para a auditoria no seu plano de
ação.
É de extrema importância que os dados coletados sejam suficientes

e verdadeiros, pois a partir deles será estruturado o relatório de auditoria e
a consequente tomada de decisões pela empresa.
O plano de ação é um instrumento que irá conduzir o auditor

a estabelecer critérios de análise. Após as constatações técnicas
necessárias será definida a conformidade ou não conformidade. Cabe
a este profissional conhecer os requisitos de acreditação, buscar
informações claras, concretas e fundamentadas.
•• O que foi observado pelo auditor?
•• Onde foi constatada a não conformidade?
•• Contra qual requisito da norma foi consolidada a não

conformidade?
Na evidência objetiva as informações podem ser comprovadas. A

imagem 8 remete a consonância entre requisito da norma contrariado e
não conformidade.
Figura 8 : Requisitos e não conformidades
Fonte: A autora
O quadro 13 exemplifica um modelo de plano de ação para

acreditação dos critérios de auditoria.
Quadro 13 – Modelo de Plano de ação
Plano de ação de auditoria

Critérios previstos Dados coletados Atende aos critérios
da norma?
Sim (S)/Não(N)
Fonte: A autora
Para resgatar as constatações necessárias ao cumprimento da

evidência objetiva o auditor deve conduzir a auditoria tomando por base
os seguintes critérios:
•• Quando necessário usar de perguntas abertas para que

o auditado fale, proporcionando maior quantidade de
informações a serem selecionadas para o relatório técnico;
•• Frequentemente usar de perguntas fechadas para obter

dados quantitativos para o relatório de auditoria;
•• O auditor não deve confiar na sua memória, anotando

assim todas as informações coletadas;
•• Revisar suas anotações;
•• Para a declaração de evidências das não conformidades o

auditor deve considerar:
•• A referência a norma do Sistema de Gestão da Qualidade;
•• O que o Manual da qualidade e procedimentos internos

apontam;
•• As práticas e processos considerados adequados pela

alta direção.
Os resultados da evidência objetiva de uma auditoria são:
•• Determinação quantitativa e qualitativa de conformidades

e não conformidades.
•• Determinação do grau de eficiência do Sistema de Gestão

da Qualidade;
•• Identificação de potenciais de melhoria;
•• Identifica problemas pontuais de ocasião;
•• Aumento do grau de confiança dos procedimentos

internos adotados pela empresa;
•• Manutenção do certificado de qualidade;
•• Aumento da confiança do sistema para com os clientes

internos e externos.
As evidências objetivas podem ser localizadas em: manuais e

relatórios, declarações que se comprovem por atos, medição, testagem,
dados numéricos, dentre outros. As perguntas devem ser formuladas de
forma clara e precisa, referenciando a norma a qual se refere a auditoria e
manual da qualidade.
O auditor deve sempre questionar:
•• Qual o fato observado?
•• Em relação a qual procedimento o item não atende?
•• Em que tipo de teste o equipamento foi submetido?
•• Quais foram os instrumentos de medição utilizados?
O quadro 14 apresenta exemplos para a formulação de perguntas

na obtenção de evidência objetiva.
Quadro 14 – Perguntas modelo
Perguntas
Quais são os procedimentos e métodos aplicados no descarte de
embalagens? (em cumprimento ao item XY do manual do Sistema de
Gestão da Qualidade)
Como é assegurada a manutenção de freios das empilhadeiras? (em
cumprimento ao item XY do manual do Sistema de Gestão da Qualidade)
As instruções quanto a saída de emergência encontra-se descritas em

manual? (conforme item X da norma)
Como as instruções de produção do setor Y estão sendo implementadas?
(em cumprimento ao item XY do manual do Sistema de Gestão da
Qualidade)
Fonte: A autora
Após a realização das perguntas o relatório técnico deve ser redigido

dando ênfase as evidências localizadas, de acordo com os termos de
acreditação do Sistema de Gestão da Qualidade. Os fatos devem estar
claros e fundamentados, citando números de identificação, máquina,
revisão, procedimento, explicando qual o problema foi registrado. Este
relatório não deve conter opiniões, julgamentos ou propostas.
As constatações de auditoria irão indicar a conformidade ou não

conformidade, podendo conduzir a oportunidades de melhoria ou a boas
práticas.
RESUMINDO:
É importante que todas as organizações trabalhem em

prol do desenvolvimento contínuo da qualidade, com base
sobretudo em evidências pontuais. Dessa forma as ações
de correção e prevenção serão mais assertivas, diminuindo
esforços e custos desnecessários, contribuindo para a
economia local e de todo um país.
Metodologia de análise de causas

INTRODUÇÃO:
Caro aluno ao término desse capítulo você será capaz de

diferenciar método de ferramenta num sistema de gestão.
Tal conhecimento auxilia o gestor nas ações em prol do
gerenciamento da qualidade. Um método nada mais é
do que a sequência lógica do uso de recursos que são as
ferramentas para o tratamento e até mesmo a prevenção
das não conformidades. Com certeza a partir desse capítulo
você vai ampliar ainda mais os seus estudos não é mesmo?
Então vamos lá! Bons estudos! Vamos em frente!
A metodologia na análise de causas para a prevenção e tratamento

de não conformidades engloba as ferramentas metodológicas que
serão utilizadas para sanar os erros nos produtos, processos e serviços,
diminuindo assim os riscos organizacionais. Um dos certificados de
qualidade maior destaque, a ISO estipula mudanças em vários itens da
norma dando mais ênfase a gestão de risco.
Método é um conjunto de etapas, ordenadamente dispostas, a serem

vencidas na investigação da verdade, no estudo de uma ciência ou para
alcançar determinado fim. (GALLIANO 1979, p.6)
A auditoria é um processo sistemático e metódico. Quando uma

empresa não trata adequadamente as não conformidades ela assume
riscos, cujo grau é diretamente proporcional ao poder de amplitude da
não conformidade. Então quanto maior o risco, maior a não conformidade
ou da sua incidência. Vale ressaltar que assim como a não conformidade
qualquer colaborador pode e deve agir preventivamente, sinalizando a
ocorrência presente ou futura de um risco.
Metodologia pode ser entendida como a receita do bolo.
A figura 9 remete a relação de proximidade da não conformidade

com os riscos.
Figura 9: Não conformidade x riscos
Fonte: A autora
Os riscos organizacionais podem ser classificados como baixo,

médio e alto. Cabe a cada empresa estipular a gestão de seus graus.
Em algumas estruturas organizacionais, especialmente no ambiente
de produção os riscos são sinalizados fisicamente nos pátios, paredes,
estruturas, janelas, maquinário, matéria prima entre outras necessárias
através de símbolos coloridos que indiquem o grau de perigo.
A figura 10 remete a um exemplo de sinalização dos graus de riscos.

Figura 10: Graus de riscos
Fonte: A autora
A figura 11 remete a um exemplo de sinalização dos graus de riscos

por símbolos gráficos.
Figura 11: Graus de riscos
Fonte: A autora
Os graus dos riscos podem estar atrelados desde a possibilidade de

um acidente de trabalho, até no atraso na entrega de produtos e serviços.
O Mapa de risco é outra ferramenta bastante utilizada pelo setor de

saúde e segurança do trabalho de empresas de quaisquer segmentos,
principalmente de indústrias no gerenciamento dos graus de risco, por
símbolos e cores. Essa técnica é utilizada para informar o público interno
e externo quanto os riscos físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de
acidentes mecânicos existentes num determinado local.
Nessa ferramenta as cores e tamanho dos elementos gráficos são

previamente determinados para indicar visualmente o grau de risco.
O mapa de risco consiste em uma planta baixa reproduzindo o

layout do ambiente analisado, com ícones diferentes indicando
a localização dos riscos. São utilizados círculos como padrão,
e suas características indicam, sempre com uma legenda,
como os perigos se manifestam aos trabalhadores e a toda
equipe do local. (OLIVEIRA, 2015)
Os elementos gráficos coloridos são inseridos no desenho da planta

baixa da empresa ou setor de trabalho, acompanhado de uma legenda
autoexplicativa, com a descrição dos riscos, exemplos e proporção dos
perigos num determinado local.
O mapa de risco é um método visual que deve estar afixado

estrategicamente em local de grande circulação e visibilidade de pessoas
na expectativa de evitar que os acidentes ocorram.
A figura 12 remete a um exemplo de sinalização dos graus de riscos

por mapa de riscos.
Figura 12 : Graus de riscos organizacionais
Fonte: A autora
Os riscos numa organização podem ser entendidos como a

probabilidade de um evento ocorrer.
A figura 13 remete a um exemplo de legenda autoexplicativa do

mapa de risco.
Figuea 13: Legenda do mapa de risco
Fonte: A autora
Havendo risco a integridade física do cidadão colaborador ou

cliente, há a possibilidade de interdição e até mesmo do encerramento
das atividades empresariais, embasadas em lei, por fiscalização de
agentes fiscalizadores.
O quadro 15 exemplifica algumas não conformidade com os

respectivos graus de riscos.
Quadro 15 - Exemplos de riscos
Não conformidade Risco

Não utilização de equipamento de Acidentes de trabalho de baixo,
segurança. médio e alto grau.
Atraso na entrega do produto ou
serviço final. Exemplo: entrega de
Descumprimento do cronograma uma edificação, ou de um laudo
de trabalho. técnico. Riscos médio e alto de
reclamação de clientes e quebra
de contratos.
Baixa produtividade do ou quebra
Atraso na realização de
da máquina.
manutenção de máquinas de
Riscos médio e alto de atrasos
produção.
aos clientes.
Fonte: A autora
Muitas empresas implementam métodos, que são os passos

a serem dados por qualquer setor da Organização na solução dos
problemas identificados. Em muitas empresas o método é descrito em
forma de manual o qual pode ser lido com facilidade por qualquer pessoa,
em alguns casos faz se necessário treinamento específico do manual.
Faria (et al, 2007) entende que “a metodologia pode ser

desenvolvida a partir da definição de objetivos determinando as etapas e
os procedimentos que serão executados durante a coleta de dados”.
Lembre-se que a responsabilidade da identificação e tratamento

das não conformidades não é uma tarefa exclusiva do Gestor do SGQ,
mas de toda a equipe de trabalho.
Indústrias do ramo químico e afins ministram para seus funcionários,

parceiros, fornecedores e visitantes em geral, cursos de integração
e reciclagem abordando temas de saúde e segurança do trabalho,
mecanismos para evacuação do local em caso de emergência, dentre
outros que julgue um risco alto nas suas atividades de trabalho.
Então podemos concluir que o tratamento efetivo de uma não

conformidade diminui os fatores de riscos das empresas. Assim com a
implementação de ações preventivas é possível evitar a materialização
do risco.
O quadro 16 exemplifica algumas ações preventivas que evitam a

efetivação dos riscos.
Quadro 16- Ações preventivas x não materialização do risco
Ação Preventiva Não materialização do risco

Não utilização de reprodução
de cópias, acima da capacidade Quebra da máquina de xerox.
produtiva da máquina.
Manter veículos da empresa Atrasos nas entregas de produtos
abastecidos com combustível por concessão de tempo para
acima de 25% do nível de reserva. reabastecimento.
Manter nível de segurança dos
Atraso na produção e ao cliente.
estoques das embalagens.
Fonte: A autora
“Uma das probabilidades para os métodos de avaliação de

desempenho organizacional é proveniente da chamada administração da
qualidade total”. (Boas & Costa, 2011)
Ainda que o planejamento nas ações preventivas seja excelente,

diminuindo os graus de riscos no processo, algo sai errado! Esse fato
deve-se a impossibilidade da garantia da Qualidade Total. Muitas
empresas vendem o slogan de Qualidade 100%, mas na prática isso é
difícil de acontecer.
Na corrida em prol da qualidade é de fundamental importância

descobrir e tratar a causa do problema evitando que ele se repita.
Após implementada uma ação de correção ou prevenção é

importante que outro profissional técnico valide a ideia dada, ou seja, ele
julgará se a solução apresentada foi a ideal para o processo.
A figura 14 exemplifica a presença de outro profissional para validar

a ideia.
Figura 14: Validação da ideia
Fonte: A autora
O Diagrama de causa e efeito, ou espinha de peixe ou Diagrama

de Ishikawa é um método utilizado como ferramenta para a análise das
causas das não conformidades é. Com essa ferramenta é possível analisar
a causa da raiz do problema, eliminando-a.
Essa técnica foi desenvolvida por Kaoru Ishikawa em 1943 para o

gerenciamento das falhas dos processos, na expectativa de entender por
que os problemas ocorrem, num estudo da relação causa e efeito.
A figura 15 remete ao diagrama de causa e efeito na solução da raiz

dos problemas identificados.
Figura 15 : Diagrama de Ishikawa
Fonte: A autora
O sucesso dessa ferramenta deve-se ao envolvimento de todos os

interessados e atingidos na busca da solução do problema identificado.
Cabe aqui ao gestor de SGQ o desafio de fazer com que os colaboradores
pensem nos problemas e porque eles ocorrem. Muitas vezes a solução do
problema está nas mãos da própria equipe de trabalho, ou seja, ela sabe
como resolver, não sendo necessários agentes externos para resolver o
problema.
Outra ferramenta que pode ser implementada como metodologia

da análise das causas das não conformidades é o 5W2H, conhecido na
literatura também como: ou 4 Q e 1 POC. Conforme esse método a raiz do
problema pode estar na resposta de uma dessas questões. O quadro 17
remete as perguntas do método 5W2H.
Quadro 17 – Ferramenta 5W2H
Português English
O que? What?
Quem? Who?
Onde? Where?
Quando? When?
Quanto? How much?
Como? How?
Por quê? Why?
Fonte: A autora
A metodologia desta ferramenta aponta que usando as indagações

acima citadas na formulação de frases, por no mínimo cinco, será
encontrada a raiz do problema. Em cada um dos questionamentos
baseados em porquês haverá um efeito para a determinação das reais
causas da não conformidade. Para cada causa encontrada deve-se criar
um plano de ação.
O plano de ação das causas identificadas no 5W2H, devem estar

lincadas com o objetivo principal da empresa.
A figura 16 remete ao ciclo de pesquisa do método 5W2H

Figura 16 : Ferramenta 5W2H
Fonte: A autora
O relatório das três gerações, é outra metodologia de

monitoramento das ações para análise das causas das não
conformidades. Essa ferramenta complementa as ações
estipuladas no 5W2H. Nesse modelo de relatório é possível
identificar de forma objetiva os planos de ação em consonância
com os tempos cronológicos: presente, passado e futuro.
Basicamente é a comparação do que foi previsto com o realizado.
A figura 17 remete a um exemplo de relatório de três
gerações.
Figura 17 : Relatório das três gerações
Fonte: A autora
Definições para a construção do relatório:
•• O campo planejado deve constar as datas que as ações

ocorreram com horários previstos;
•• O campo executado deve constar os resultados das

ações, indicando horário e tempo de atraso em minutos.
Essas informações são de extrema importância para o
planejamento e controle de produção;
•• As dificuldades encontradas devem ser registradas no

campo anomalias;
•• No campo ação corretiva, indica-se listar o que pode ser

melhorado.
A Gestão de Ordens de Serviço, também é um método que

pode ser utilizado na análise de causas das não conformidades. Nele
o acompanhamento metodológico acontece desde a abertura até a
finalização da O. S.
Para a eficácia dessa ferramenta metodológica o documento deve

cumprir alguns requisitos básicos:
Registro de solicitação – quem emite a O. S deve ser treinado para

executar o preenchimento desse documento com todas as informações
necessárias, pois o retorno das informações da O. S trará dados necessários
para o estudo da falha encontrada. No fechamento O. S o gestor deve
conseguir entender, com base nos dados registrados o porquê a falha
ocorreu.
A figura 18 remete a um modelo de ordem de serviço.
Figura 18: Ordem de serviço
ORDEM DE SERVIÇO DE MANUTENÇÃO

LOGO DA EMPRESA
DATA EQUIPAMENTO ÁREA
HORÁRIO SOLICITADO POR
DESCRIÇÃO DA SOLICITAÇÃO (SINTOMA APRESENTADO)
RECEBIDO POR DATA HORÁRIO
EXECUÇÃO
DEFEITOS ENCONTRADOS
SERVIÇOS EXECUTADOS
PEÇAS SUBSTITUÍDAS
ANOMALIAS
OBSERVAÇÕES
EXECUTOR DATA ASSINATURA
Fonte: A autora
O. S é a sigla de abreviação para ordem de serviço.
A aplicação de técnicas metodológicas na análise dos dados das

causas das não conformidades são de suma importância para a Gestão
do Sistema de Qualidade. A partir de um método os colaboradores terão
conhecimento sobre como proceder para com a análise das causas das
não conformidades.
Abaixo seguem algumas orientações para a aplicação de

metodologias:
•• Permita que os colaboradores falem livremente. Eleja

um mediador escrevendo as respostas e perguntando
novamente, se necessário;
•• Não critique ideias e sugestões;
•• Não polua os diagramas com informações demais;
•• Não misture os assuntos;
•• Crie um clima favorável entre as equipes de trabalho;
•• Use um diagrama para cada problema específico;
•• Busque entender pontualmente as causas dos problemas

com possíveis efeitos.
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu

mesmo tudinho? Então, estamos avançando no estudo de
prevenção e tratamento de não conformidades. Agora, só
para termos certeza de que você realmente entendeu o
tema de estudo deste capítulo, vamos resumir tudo o que
vimos.
Estudamos a importância do tratamento das não conformidades

em prol do desenvolvimento técnico e econômico de um país. Quanto
maior é o grau de qualidade dos produtos e serviços ofertados, maior
será o desenvolvimento de uma nação. Foram citados alguns exemplos
de empresas brasileiras premiadas em prol de boas práticas de qualidade.

Contudo em outros países espalhados pelo mundo foram apresentadas
outras premiações de qualidade antecedentes as brasileiras. O
mapeamento da análise dos dados das não conformidades é de extrema
importância para que a empresa priorize o tratamento dos problemas
mais impactantes no seu desenvolvimento. Uma vez que o apontamento
de uma não conformidade é bastante impactante para uma empresa
o auditor deve apresentar as evidências objetivas correspondentes,
descritas em relatório técnico de forma clara, precisa e sem julgamentos.
Por último, mas não menos importante estudamos alguns métodos para o
tratamento das não conformidades na possibilidade de tratamento pelos
colaboradores da empresa antes mesmo da auditoria.
REFERÊNCIAS
FARIA, Ana Cristina de; CUNHA, Ivan da; FELIPE, Yone Xavier. Manual
Prático para a Elaboração de Monografias – Trabalhos de Conclusão de
Curso, Dissertações e Teses. Petrópolis: Vozes, 2007.
GALLIANO, A. Guilherme. O Método Científico Teoria e Prática. São

Paulo: Mosaico, 1979
UN – United Nations, Department of Economic and Social Affairs,

Population Division. World Population Prospects: The 2017 Revision,
Key Findings and Advance Tables. Working Paper Nº ESA/P/WP/248,
2017. Disponível em: https://esa.un.org/unpd/wpp/Publications/Files/
WPP2017_KeyFindings.pdf.
LAKATOS, E.M., MARCONI, M.A. Metodologia Cientifica. 3. Ed. São

Paulo: Atlas, 2000.
MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001: 2000 ? Sistema de

gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo:
Atlas, 2002.
OLIVEIRA, WARLEY; A importância do Mapa de Risco e os passos

para se construir um; Disponível em: https://warleyoliveirahenrique.
jusbrasil.com.br/noticias/229432253/a-importancia-do-mapa-de-risco-
e-os-passos-para-se-construir-um.
VILAS BOAS, G.A.R, COSTA, H.G.; Análise comparativa de prêmios

de exigência em
gestão. VII CONGRESSO NACIOANAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO,
CNEG,VII,2011, Rio de Janeiro. Anais do VII Congresso Nacional de

Excelência emGestão. Rio de Janeiro
Prevenção e Tratamento de
Não Conformidades

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Prevenção e

As não conformidade de auditorias e o desenvolvimento econômico.10

Como registrar as não conformidades..........................................................13

Como registrar as conformidades....................................................................19

Ações preventivas e corretivas.......................................................................................... 20

Modelos de relatórios técnicos de auditoria............................................................22

Evidência objetiva ............................................................................................. 33

Metodologia de análise de causas...............................................................38

1. Reconhecer a importância do tratamento das não conformidades

2. Reconhecer e tratar as não conformidades;

3. Diferenciar ações corretivas das preventivas;

4. Trabalhar com análise de dados e evidências e ainda conseguir

Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao

Não conformidade de auditorias

Caro aluno ao término deste capítulo você será capaz

As não conformidade de auditorias e o

O Banco Central reiterou, por meio do Relatório Trimestral de

Com a população em crescimento numericamente exponencial,

“No Brasil, em 1950, a população era de 53.975 e no ano de 2017

Nos últimos anos podemos apontar várias tentativas públicas

O quadro 1 demonstra as empresas premiadas pelo PNQ, no Brasil,

• Albras Alumínio Brasileiro S.A.

2007 • Gerdau Aços Longos S.A.

Em outros países, sobretudo os desenvolvidos, pode-se notar

O quadro 2 demostra prêmios da qualidade espalhados pelo

Prêmio País Ano Especificações

É importante ressaltar que todos os prêmios citados possuem

SGQ, significa, Sistema de Gestão da Qualidade.

Como registrar as não conformidades

É possível sim o envolvimento de todos os colaboradores na

Uma técnica que pode ser aplicada no estímulo dessa participação

Nesta ferramenta é proibido criticar comentários e opiniões dos

O brainstorming pode ocorrer durante uma reunião, café informal,

Qualidade total é envolver todas as pessoas para que elas

Todavia haverá momentos de cumprimento de agenda das

Visita técnica a empresa

Análise das atividades e

Chek list de documentos

As não conformidades são identificadas pelo auditor nas etapas

Após a identificação das não conformidades o auditor deve

É de extrema importância que a não conformidade declarada deve

Figura 3: Comunicação sem ruídos

O relatório técnico é um documento que deve estar embasado de

Todavia o auditor deve agir eticamente, quanto ao relato das não

Auditor interno: profissional pertencente a empresa auditada;

Abaixo seguem algumas dicas quanto o procedimento do auditor:

•• Não diga a alta direção o que ela deve fazer, respeite as

•• Não estabeleça nomes aos culpados;

•• Evite termos técnicos desnecessários, podem causar

O registro de uma evidência de não conformidade deve ser claro

O quadro 3 descreve dois exemplos da decisão de registro de uma não

Solicitação do Registrar não

A ISO 9001:2015 é uma das normas da qualidade que não distingue

As não conformidades consideradas críticas são as mais impactantes

A criticidade pode ser calculada com base na severidade da não

Criticidade = severidade + grau de abrangência

Uma vez estabelecido critérios de criticidade, pode-se então avaliar

A formação de um círculo vicioso das não conformidades nas

A não conformidade é uma quebra de requisito.

•• A existência da não conformidade por falha em uma ou

•• As ações de correção implementadas foram somente para

•• Não foi investigada e tratadas corretamente a raiz das não