Você está na página 1de 30

Índice

Parte 1 - Introdução ________________________________________________________________ 2

Enquadramento do curso __________________________________________________ 3


Objectivos Pedagógicos____________________________________________________ 4
Objectivos Gerais ...............................................................................................4
Objectivos Específicos .........................................................................................4

Estrutura Programática_____________________________________________________ 5
Parte 2 – Desenvolvimento __________________________________________________________ 6

Escreva aqui o título _______________________________ Erro! Marcador não definido.


Escreva aqui o sub-título ................................................... Erro! Marcador não definido.

Escreva aqui o título _______________________________ Erro! Marcador não definido.


Escreva aqui o sub-título ................................................... Erro! Marcador não definido.

Escreva aqui o título _______________________________ Erro! Marcador não definido.


Escreva aqui o sub-título ................................................... Erro! Marcador não definido.

Escreva aqui o título _______________________________ Erro! Marcador não definido.


Escreva aqui o sub-título ................................................... Erro! Marcador não definido.

Parte 3 - Conclusão _______________________________________________________________ 28

Conclusão_______________________________________________________________ 29
Bibliografia ______________________________________________________________ 30

Nota ___________________________________________________________________ 30

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 1 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
PARTE 1
Introdução

Parte 1 - Introdução

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 2 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Enquadramento do curso

A Unidade de Formação de Curta Duração de Técnicas de Atendimento, visa a aprendizagem para que o
Técnico/a de Informação e Animação Turística identifique, as qualidades de um atendedor profissional,
reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
Pretende-se atingir os seguintes objetivos:
 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada
etapa.
Os métodos de avaliação utilizados no decorrer das sessões de formação comtemplara a avaliação formativa,
que se projeta sobre o processo de formação e permite obter a informação detalhada sobre o
desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias
pedagógicos e definição de eventuais planos de recuperação e a avaliação sumativa - final - que visa servir de
base de decisão sobre a progressão e a certificação, respetivamente.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 3 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Objectivos Pedagógicos

Objectivos Gerais

O curso de Técnicas de atendimento tem como objectivos gerais dotar os formandos de conhecimentos e

aptidões necessárias ao exercício de atendimento, preparando-os para desempenhar eficazmente a

função de atendedor profissional.

Objectivos Específicos

Em termos de competências específicas a adquirir, pretende-se que no final do curso os formandos sejam

capazes de:

 Enumerar e caraterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua


relevância no desempenho da função.

 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento/venda e atitudes/comportamento.

 Identificar e aferir as motivações/necessidades de cada cliente


 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada
etapa

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 4 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Estrutura Programática

A estrutura programática do curso de formação foi desenvolvida tendo por base as características do
público-alvo, as suas necessidades de formação e os objectivos pedagógicos que se pretendem alcançar
com a intervenção formativa. Os conteúdos programáticos a desenvolver visam, globalmente, o reforço

do nível de conhecimentos e aptidões dos formandos, de forma a potenciar a melhoria do seu


desempenho profissional.

No âmbito do curso de formação, será prosseguido o seguinte plano de estudos:

 Perfil e funções do atendedor


 Caraterísticas/qualidades de um atendedor profissional
 Atendimento – conceitos gerais
 Atendimento/venda
 Atitude/comportamento
 Diagnóstico de necessidades
 Origem das motivações/necessidades
 Análise prévia do perfil de cliente
 Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
 Etapas do processo de atendimento: abordagem inicial
 Prestação do serviço
 Despedida; Operações de caixa
 Atendimento na receção e tratamento de reclamações

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 5 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
PARTE 2
Desenvolvimento

Parte 2 – Desenvolvimento

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 6 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
O Atendimento
Hoje em dia o atendimento é o que distingue entre uma empresa e outra. Cada vez mais os produtos são
iguais ou fáceis de copiar e a única coisa em que podemos apostar para distinguir a nossa empresa das outras
é a forma como o nosso cliente é tratado e atendido.
Com a concorrência atual, ninguém tem que se sujeitar a ser mal atendido e quando isso acontecer quem
perde é a empresa, pois se não estamos satisfeitos com a forma como nos tratam em determinado local,
vamos procurar outros que nos tratem de uma forma mais adequada com a nossa posição de clientes. O
atendimento tem então uma função muito importante para as empresas conseguirem ter sucesso,
prosperarem e conseguirem sobressair do aglomerado de outras empresas iguais entre si, porque:
SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES

Exercício prático:
Comente a seguinte frase: “Um cliente pode até não gostar do lugar, mas poderá amar o atendimento” – Paulo
Samuel
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, o ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que
recebemos ou mantemos contacto.
O Atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na
competência.
O segredo da excelência no atendimento está em três palavras mágicas: Empatia,
Interesse e Talento.
Empatia
• É a capacidade de se colocar no lugar de outro por inteiro, sem meias verdades.
Interesse
• É o verdadeiro desejo de apresentar soluções para as necessidades apresentadas pelo cliente.
Talento
• É o jeito especial de cada um moldado pelo saber (competência) e pela experiência.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 7 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
As empresas mais prósperas são aquelas que descobriram que a maneira de superar a concorrência é atender
melhor os seus clientes e treinar os seus funcionários para que desenvolvam cada vez mais a capacidade de
prestar bons serviços.
Assim, prestar atendimento de qualidade, satisfazendo necessidades e expectativas dos clientes, é estar no
caminho para a real vantagem competitiva.
Como a qualidade do atendimento é difícil de quantificar, as empresas regra geral, não conseguem saber a
opinião dos seus clientes a esse respeito.

Regras para um atendimento eficaz:


Apresente-se em primeiro lugar;
Procure demonstrar boa vontade;
Procure demonstrar interesse pelo outro;
Não seja emocional. Seja racional.
Seja objetivo;
Não prometa em vão. É melhor saber dizer não;
Não faça brincadeiras em demasia;
Tenha sempre lápis e papel à mão;
Não faça outra coisa ao mesmo tempo;
Faça com que o cliente se sinta importante.
Lembre-se
QUE UM BOM ATENDIMENTO É OFERECER UM POUQUINHO A MAIS DO QUE O
CLIENTE ESPERA. ATENDIMENTO EXCELENTE É TER SATISFAÇÃO EM DAR AOS
OUTROS UM POUCO MAIS DO QUE ELES ESPERAM.

Os sete pecados do atendimento ao cliente:


1 - Apatia: ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
2 - Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.
3 - Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
4 – Superior: há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada.
Isto enfurece as pessoas.
5 - Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.
6 - Demasiado rígido nas normas: acontece quando o funcionário diz “sinto muito, mas não podemos ser
flexíveis”.
7 - Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas
que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 8 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Exercício Prático: “FALAR POSITIVAMENTE”
Seguem-se afirmações expressas negativamente. Queira formulá-las de maneira positiva.
1 - Não percebo o que está a dizer.
2 - É tudo?
3 - Hoje não podemos dar-lhe essa informação.
4 - Assim a interromper-me não consigo pensar.
5 - Isso é impossível
6 - Terá de voltar noutro dia.
7 - Tem de aguardar, estou ocupado
8 - Não leu o aviso?
9 - Tem de confirmar por escrito.
10 - É completamente desajustada a sua reclamação.
11 - Isso não é comigo.
12 - Não percebeu nada do que acabei de lhe dizer.

Perfil e Funções do Atendedor


Características/Qualidades de um atendedor profissional
Sendo a comunicação um processo de transmissão de ideias e pensamentos de troca de informação de inter-
relacionamento e que deverá conduzir à mútua compreensão entre dois ou mais elementos, é evidente que
representa um mecanismo extremamente importante e imprescindível no desempenho de qualquer atividade.
Esta importância é particularmente maior em funções cujo conteúdo fundamental seja a prestação ou troca de
informação, envolvendo comportamentos recíprocos, como é o caso da função atendimento. Embora
imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a Comunicação nem sempre é, apesar de tudo, fácil
de efetivar com eficácia.
Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e prévia, que planear a
comunicação, tendo em conta:
A sua relação com o interlocutor;
A opinião deste sobre o assunto em causa;
A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente;
As características do interlocutor.
É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é recebido. Na
maioria das vezes, é fácil detetar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz. Normalmente, ouvimos
expressões do tipo:
“Se era isso, porque é que não disse?”

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 9 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
“Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”
“Quem me dera saber quando ele está a brincar!”
“Realmente não compreendo.”

Assim para prestar um serviço de qualidade e dar uma imagem positiva da empresa a que pertence é
importante que o atendedor tenha:
- Cuidados com a postura: Deve ter uma atitude moderada e equilibrada, deve sorrir e ter a coluna reta e
cabeça erguida naturalmente.
- Cuidados com a apresentação: Cabelos e barba tratados e limpos, aspeto limpo, roupa/farda limpa, roupa
e calçado em bom estado de conservação.
- Bom relacionamento com os colegas de trabalho: Relacionamento cordial, fácil comunicação, respeito
pelo outro, espírito de entreajuda e companheirismo e boa disposição.
Uma imagem positiva do atendedor pode ser alcançada se ele conseguir:
Um atendimento personalizado;
Utilizar bem a sua voz e características pessoais;
Dar e tentar receber feedback verbal;
Formular perguntas objetivas;
Dar respostas claras e precisas;
Escutar com atenção e não cortar a palavra ao interlocutor;
Expor claramente as suas ideias;
Reagir sem agressividade mesmo quando existe rejeição de sugestões;
Propor alternativas;
Concluir o diálogo de forma simpática;
Nunca perder a calma.
Os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objetivo de
auxiliar o cliente. O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de características que o tornem
agradável aos olhos do cliente:
Simpático
Gentil
Boa aparência
Disponível
Discreto
Humilde
Atento
Olhar olhos-nos-olhos

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 10 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Cuidado com a linguagem
Cuidado com as situações
Saber escutar
Respeitar o espaço do cliente
Ter modos
Capacidade de se colocar no lugar do cliente
....

Competências de um Atendedor
Os Atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes fatores comportamentais e
técnicoprofissionais:
Fatores Comportamentais - Simpatia no Atendimento ao Cliente; Disponibilidade e Proatividade;
Apresentação cuidada e Postura correta; Resposta Pronta e Preocupação Ambiental.
Fatores Técnico-profissionais - Segurança; Informação ao Cliente; Pontualidade; Fiabilidade; Frequência;
Conforto e Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade reduzida) .
O profissional do atendimento tem uma grande responsabilidade na transmissão de uma boa imagem junto
dos clientes da organização. Pois o atendedor representa a organização aos olhos do cliente. A imagem do
atendedor é a imagem da organização.
Assim, para que o atendedor resolva as principais necessidades e/ou problemas do cliente, para que
salvaguarde os interesses da organização e para que o cliente sai satisfeito e o atendedor também fique
satisfeito consigo próprio (com o seu desempenho), é, importante que atendedor possua determinadas
competências:
As Competências do Atendedor
Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de
acordo com procedimentos pré-estabelecidos, tendo em vista a satisfação dos clientes.
Relativamente às atividades:
1. Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços comercializados no ponto de venda de modo a
poder responder de forma adequada às necessidades dos clientes.
2. Atender clientes, tendo em vista a satisfação das suas necessidades:
2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicações sobre a localização dos
produtos e acompanhá-lo quando necessário;
2.2. Informar o cliente sobre as características e modos de utilização dos produtos e/ou serviços,
bem como sobre as condições de venda e serviços pós- venda.
3.Processar a venda de produtos e/ou serviços recorrendo a equipamento informático e outros meios
disponíveis:

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 11 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou serviços, tendo em conta preços, promoções,
descontos, créditos, devoluções e outras condições a aplicar;
3.2. Preencher a documentação relativa ao processo de venda, nomeadamente, recibos, garantias e
outros;
3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de pagamento,
nomeadamente, numerário, cartões de crédito e débito, cheques e vales;
3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entregá-lo ao cliente ou
providenciar, sempre que necessário, pelo seu transporte.
4. Controlar a caixa, procedendo à sua abertura e fecho:
4.1. Proceder à abertura de caixa, contando o dinheiro e outros valores existentes, verificando se o
total corresponde ao valor indicado na folha de caixa e providenciando pela existência de trocos;
4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outros valores e preenchendo a folha de caixa
com o apuramento dos resultados.
5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou informação sobre os
produtos e/ou serviços nas prateleiras e expositores, de acordo com critérios pré-estabelecidos e providenciar
pelas condições ambientais adequadas, nomeadamente, de iluminação, temperatura e limpeza.
6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial:
6.1. Receber e conferir os produtos e efetuar devoluções quando necessário;
6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessário, mecanismos de segurança magnética
nos mesmos;
6.3. Participar na elaboração de inventários.
7. Colaborar no serviço pós-venda, procedendo à troca de produtos e a reembolsos, recebendo e
encaminhando as reclamações dos clientes para os serviços competentes e efetuando devoluções, de acordo
com situações e critérios pré-estabelecidos.
8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentação utilizada.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 12 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Exercício Prático: Preencha a figura do atendedor com as competências no exterior e as qualidades no
interior.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 13 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Relativamente aos SABERES:
1. Conhecimentos de língua portuguesa.
2. Conhecimentos de língua inglesa ou francesa adequados à atividade comercial.
3. Noções sobre o sector do comércio.
4. Noções sobre a atividade e funcionamento comercial das empresas.
5. Noções de organização do trabalho, nomeadamente organização e comunicação na empresa e planificação,
adaptação e controlo do trabalho.
6. Noções de gestão de stocks e aprovisionamento.

7. Noções de comunicação, promoção e animação do ponto de venda.
8. Conhecimentos de atendimento e venda.
9. Conhecimentos de segurança, higiene e saúde aplicados à atividade profissional.
10. Noções de legislação comercial.
11. Conhecimentos de documentação comercial e preenchimento da documentação relativa ao processo de
venda.
12. Conhecimentos de informática enquanto utilizador, nomeadamente de equipamentos e aplicações
informáticas específicas da área comercial e de leitura ótica.
13. Conhecimentos de operações de caixa.
14. Noções de cálculo comercial.

15. Noções de legislação laboral.

16. Noções de "merchandising".
17. Noções sobre os produtos, suas características, finalidades, modos de utilização, especificações e critérios
de classificação.
18. Noções sobre manuseamento, armazenamento e conservação de produtos.

SABERES-FAZER

1. Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento da atividade
comercial.
2. Identificar as características, finalidades, modos de utilização, especificações e critérios de classificação dos
produtos e/ou serviços do ramo em que atua.
3. Interpretar listagens de produtos e/ou serviços, os respetivos preçários e outros documentos respeitantes à
atividade comercial.
4. Utilizar as técnicas de venda no atendimento de clientes.
5. Utilizar as técnicas do serviço pós-venda, nomeadamente as relativas a troca de produtos e a reembolsos.
6. Aplicar as operações de cálculo comercial no processamento da venda de produtos e/ou serviços.
7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao processo de venda.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 14 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
8. Utilizar os equipamentos informáticos e as aplicações específicas da área comercial, nomeadamente os de
leitura ótica.
9. Utilizar os procedimentos relativos às operações de caixa.
10. Aplicar as técnicas de exposição que valorizem os produtos e/ou serviços no ponto de venda.
11. Aplicar as técnicas de controlo de stocks, inventariação e registo de produtos. 12. Aplicar as competências
linguísticas na comunicação em língua portuguesa.
13. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua francesa ou inglesa adequadas à atividade
comercial.
14. Aplicar as normas de segurança, higiene e saúde da atividade comercial e as respeitantes aos produtos
comercializados.

SABERES-SER
1. Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder às solicitações dos clientes.
2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.
3. Gerir o tempo em função do fluxo de clientes.
4. Adotar comportamentos assertivos na relação com os públicos.
5. Adaptar a linguagem às características dos interlocutores.
6. Integrar as normas de segurança, higiene e saúde da atividade comercial e as respeitantes aos produtos
comercializados, no exercício das suas funções.
7. Colaborar na resolução de problemas.
8. Demonstrar disponibilidade para a inovação e para a aprendizagem ao longo da vida.

As 15 competências fundamentais que o assistente deve ter:


1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3 - Comunicar bem;
4 - Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipa;
8 - Demonstrar confiança e lealdade;
9 - Demonstrar motivação pessoal;
10- Resolver os problemas;
11- Manter o profissionalismo;
12- Entender a empresa e o sector;
13- Conservar a energia;

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 15 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
15- Organizar as atividades de trabalho.

Análise do perfil do cliente


Existem diversos tipos de clientes, que devem ser tratados de formas diferentes, pois exigem cuidados
diferentes.
Alguns exemplos de tipos de clientes são:
 O “melga” – exige toda a nossa atenção
 O apressado – exige ser atendido na hora
 O cliente de última hora – aparece sempre à hora do fecho
 O cliente habitual – conhece a instituição e os funcionários todos pois vai frequentemente à
nossa instituição
 O cliente esporádico – aparece poucas vezes
 O cliente forreta – quer gastar pouco dinheiro
 O cliente informado – está sempre informado de tudo
 O cliente mal informado – desconhece a maior parte das coisas e somos nós que temos que o
informar (muitas vezes mesmo até sobre os seus direitos)
 O cliente conflituoso – tenta sempre arranjar problemas
 O cliente de passeio – limita-se a ver e não compra nada.
A satisfação do atendedor com o atendimento é o que determinará a imagem que o cliente terá da sua
empresa. Esta satisfação vai influenciar na sua decisão de voltar ou não ao seu estabelecimento, ou seja, isso
vai implicar diretamente no aumento ou na redução do número de clientes.
Tipos de clientes:
 Cliente satisfeito;
 Cliente indiferente;
 Cliente insatisfeito.
Cliente satisfeito:
É aquele que foi tão bem atendido que indica o seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas,
etc...
O que fazer para conquistá-lo?
- Dar-lhe um atendimento personalizado.
- Cumprir tudo o que lhe foi prometido.
- Fazer com que toda a prestação de serviços seja rápida, fácil e agradável.
- Elogie-o, aprecie suas roupas, seja simpático. Um pouco de cortesia não vai custar nada.
- Ajude e dê assistência técnica: deixe-o tranquilo e confiante.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 16 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
- Chame-o pelo nome. Ele gosta de ser reconhecido e lembrado. Se isso não acontece ele fica completamente
frustrado.
Cliente indiferente:
O atendimento que ele recebeu foi normal, não teve nada que o surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem
mal do seu estabelecimento, simplesmente não vai falar, e será alvo fácil para a concorrência.
Cliente insatisfeito:
O atendimento que ele recebeu foi péssimo. Este cliente provavelmente vai contar para muitas pessoas que
foi mal atendido. CUIDADO COM ELE.

O que fazer para NÃO o ter?


- Não o trate como se ele não conhecesse nada, não tente enganá-lo.
- Não cobre mais do que o justo (o seu concorrente pode, com isso, estar a ganhar muitos clientes).
- Faça com que o cliente confie em você e na sua empresa.
- Obedeça os prazos estabelecidos (não aceite mais serviço do que a capacidade da sua empresa).
- Quase todas as pessoas já passaram pela desesperadora situação de serem ignoradas no atendimento
(ficamos parecendo um fantasma) . Isso é a pior coisa que pode acontecer a um cliente.
Coloque-se no Lugar do Cliente
Todo e qualquer problema de atendimento é sempre da nossa responsabilidade, não do cliente.
Cultive a empatia: pense como o cliente.
Aprenda com a sua visão e experiência.
Pessoas diferentes trazem outros conhecimentos que podem ser aproveitados.

Guião de “perguntas tipo”


Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é importante fazer-lhe um conjunto de perguntas que
nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivações e o seu perfil para melhor solucionar o
seu problema. As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:
 Curtas;
 Diretas;
 Fechadas
 Direcionais (dar sempre duas opções).
Deve tentar perceber-se através das nossas perguntas:
. Qual o motivo (porquê);
. O destinatário (para quem);
. Qual o produto ou serviço que a pessoa procura;

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 17 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
. Se está interessado/a em mais algum produto ou serviço.
A formulação de perguntas por parte do atendedor deve obedecer a determinadas regras: Colocar uma
questão de cada vez; ser breve e conciso e fazer perguntas concretas de modo a não induzir no cliente uma
resposta do tipo “Sim” ou “Não”.
Por outro lado o atendedor deve evitar perguntas que possam ser interpretadas contendo segundas intenções,
que contenham juízos ou críticas ou que levem o cliente a sentir-se alvo de manipulações abusivas. O
atendedor deve responder às questões colocadas pelo cliente seguindo certas regras:
- Não aceitar perguntas múltiplas;
- Responder a uma questão de cada vez;
- Pedir ao cliente, sempre que necessário, que complete ou reformule a pergunta;
- Se houver dúvidas deve reformular a questão do cliente;
- Não dar razão à posição assumida pelo cliente, só para captar a sua adesão no momento;
- Se for necessário responder negativamente, deve-se proceder de forma clara, breve e justificando,
de imediato, a razão de ser de tal resposta.
- Estar aberto ao feedback que o cliente fornece, à medida que a resposta é dada.

Exercício Prático:
a) Elabore um diálogo entre o atendedor e o técnico/a de informação e animação turística que
contemple os três tipos de perguntas.
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
___________________________________

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 18 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
b) Elabore a classificação dos tipos de clientes no que refere ao atendimentos de acordo com a imagem
que lhe transmite.

_______________________ ____________________ _________________

Etapas do Processo de Atendimento


Podemos analisar a situação de atendimento abordando a suas várias fases:
1. Abordagem inicial
2. Prestação do serviço
3. Despedida
4. Operações de caixa

1. Abordagem Inicial
A abordagem inicial é a também designada fase do acolhimento, receção e adaptação ao cliente. É um
momento-chave pois conforme o cliente for recebido formará uma opinião favorável ou não a respeito da
empresa/instituição. A primeira impressão que o cliente tiver da nossa empresa/instituição será aquela que
vai perdurar, por isso é importante que todos os elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e
objetivos da empresa, para poderem agir em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser
cuidada e condizer sempre com a imagem da empresa/instituição em que se encontram. A simpatia, a
delicadeza e a boa educação devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando cativá-lo e chamar
a sua atenção.
Os primeiros 20 segundos são fundamentais para formar uma boa ou má imagem da empresa, por isso é
muito importante, saudar o cliente, fazer um sorriso natural, ter uma atitude simpática e cordial, mostrar-se
disponível e predisposição para mostrar o seu profissionalismo e garantir que o cliente irá receber um bom
atendimento.
Deve dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:
- Bom dia/tarde/noite, sou o (a) ...
- Em que posso ajudá-lo?
- Em que posso ser útil?

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 19 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Nota importante:
Caso não seja possível atender o cliente imediatamente, devem instalá-lo
confortavelmente enquanto espera numa sala, com cadeiras confortáveis, uma mesa com revistas, jornais e
panfletos sobre a empresa: a sua organização e funcionamento, bem como os serviços que presta. Se for a
primeira visita que o cliente faz à nossa instituição é muito importante perceber de quem se trata (atenção
porque nunca sabemos quem estamos a atender) e o que pretende, de forma a atendê-lo da melhor forma
possível e a encaminhá-lo corretamente para a pessoa mais indicada à resolução do seu objetivo.
Durante a fase da abordagem inicial o que se pretende é:
- Atrair a Atenção A
- Incutir o Interesse I
- Desencadear o Desejo D
- Atingir um Acordo A
Durante esta fase da abordagem inicial é muito importante:
- Usar técnicas de escuta ativa;
- Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente;
- Ter atenção à voz e gestos do cliente;
- Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;
- Confirmar o pedido à frente do cliente.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 20 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Em análise:

2. Prestação do Serviço
A fase da prestação do serviço é aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente é atendido. Nesta fase
devemos:
. Usar frases convincentes;
. Estar atento ao feedback do cliente;
. Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz;
. Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;
. Dar uma correta resposta a pedido do cliente e de uma forma rápida.
Nesta fase, também designada de Identificação e Satisfação da Necessidades e Objetivos do
Cliente, é importante não esquecer que:
 Cada cliente é único e especial;
 Os clientes têm necessidades, que o atendedor deve tentar conhecer e satisfazer;

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 21 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
 O atendedor deve ser capaz de se descentrar e compreender o quadro de referência
do cliente, e de “vestir a sua pele”.
 Deve ouvir o cliente;
 Deve esforçar-se por comunicar eficientemente;
 Deve prometer menos do que pode dar e dar mais do que era esperado, devendo,
portanto, conhecer as expectativas do cliente;
Cada cliente tem as suas próprias necessidades, desejos, sentimentos, vontades, anseios e expectativas. Tal
como você, os seus clientes necessitam sempre de:
 Serem compreendidos: dar a entender ao cliente que os estamos a compreender.
 Serem bem recebidos: importante que o Cliente sinta que o estão a atender com prazer.
 Sentirem-se importantes: É uma arma poderosa fazer o seu cliente sentir-se importante.
 Conforto: Os clientes precisam sentir que o espaço é um lugar confortável, onde serão bem tratados
e as suas necessidades satisfeitas.
Para identificar as necessidades dos clientes, deve estar atento e utilizar uma ferramenta fundamental, a
COMUNICAÇÃO, através:
1ª - A Sintonia da Mensagem Verbal E Não Verbal
2ª A Escuta Ativa
Escutar é diferente de ouvir.
A escuta ativa implica ter a capacidade para identificar o que o cliente “Quer” e “Sente”.
O profissional de Atendimento deve:
- Mostrar-se interessado;
- Evitar distrair-se e ouvir até ao fim;
- Concentrar-se naquilo que o cliente diz;
- Dar a perceber que compreende o que o cliente lhe diz;
- Não fazer suposições sobre o que o cliente diz;
- Deixar o Cliente falar sem o interromper, duvidar, criticar ou contradizer.
3ª A Eficácia das Perguntas
O profissional deve mostrar interesse pelo cliente, em obter a informação de que necessita e estimular o
diálogo.
Para que a conversa seja produtiva e objetiva, o profissional dever fazer perguntas:
Utilizando a Técnica do Funil, técnica que começa por perguntas abertas e acaba em perguntas fechadas.
Perguntas abertas – Levam o Cliente a expressar-se livremente, começam por: “Como”, “o quê”...
Perguntas alternativas – Permitem obter informações precisas e orientar as respostas. “Prefere este ou aquele?”
Perguntas fechadas – Exigem uma resposta precisa: Sim, Não, um número.
4ª A Reformulação

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 22 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Consiste em ouvir a expressão de um Cliente e em repeti-la com o objetivo de confirmar a compreensão das
suas necessidades e intenção de compra.

Em análise:

Despedida do Cliente
Na fase da despedida devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre disponíveis para qualquer situação que o
nosso cliente necessite, devendo para isso:
. Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mão firme;
. Entregar-lhe um cartão nosso, ou caso não tenha uma forma rápida deste o contactar rapidamente;
. Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem e se está satisfeito com o produto/serviço.
Saiba despedir-se dos seus clientes para eles regressarem.
Algumas expressões que poderá utilizar:
 Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua visita, pela sua preferência...
 Disponha sempre.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 23 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
 Não hesite em contactar-me caso necessite.
 Felicidades.
 Parabéns.
 Volte sempre.
 Até à próxima.
Quando está ocupado ou existe qualquer outro género de impedimento:
... um momento que já o atenderei.
... aguarda um momento por favor?
Preocupe-se em mostrar aos seus Clientes que os Profissionais de Atendimento estão sempre do lado do
cliente.

Em análise:

4. Operações de Caixa
A fase da operação de caixa deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não esteja muito tempo à
espera. Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela que atendeu o cliente
inicialmente, a pessoa que vai efetuar as operações de caixa deve cumprimentar novamente o cliente, ser
delicada, simpática e amável. Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida que entretanto
possa surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa
possibilita.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 24 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
As operações de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das devoluções, também a
abertura e fecho de caixa.
Abertura de caixa:
Ocorre no início da atividade diária. As atividades a desenvolver na abertura de caixa são:
 Contar as moedas;
 Confirmar o fundo de caixa.
Fecho de caixa:
Ocorre no final da atividade diária. Na fase do fecho de caixa as atividades a desenvolver são:
 Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);
 Retirar o restante dinheiro e contá-lo;
 Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e colocá-lo no saco do
banco.

Exercício Prático:
Pense na sua função enquanto técnico/a de informação e animação turística e percorra passos de um
atendimento. Não se esqueça de mencionar os comportamentos/atitudes, os conhecimentos e as informações
de que necessita para a função.

Abordagem inicial:

Prestação do serviços:

Despedida:

Tratamento das Reclamações


A maioria dos clientes não reclama devido à má qualidade - muda simplesmente de fornecedor!
E Porque
não reclamam os clientes? Porque julgam que a sua reclamação não seria bem recebida e pensam que
ninguém os ouviria porque quando reclamam, tratam-nos como se suspeitassem e duvidassem deles ou então
nunca acontece nada ou apenas tentam passá-los como uma batata quente de pessoa para pessoa. Por outro
lado reclamar dá muito trabalho, logo é mais fácil procurar um novo fornecedor.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 25 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
“O tratamento eficaz das reclamações pode conduzir à satisfação do cliente”
Cada cliente que reclama acredita que tem uma razão válida para o fazer e o tratamento das reclamações exige
grande disponibilidade mental para encarar o que não se gosta.
O atendedor/vendedor deve «despir-se» de preconceitos, «abrir» a mente e mostrar-se disponível.
A eficácia no tratamento de uma reclamação deve ter seguir os seguintes passos:
1/ 2 – Início da comunicação; 3 – O cliente acalma-se;
4- Fim da comunicação.
1. Silêncio – o cliente está alterado. Por isso deixe-o falar e não interrompa. Mantenha-se calmo e vá
pensando nos argumentos;
Atitudes e comportamentos nesta fase: manter a calma; ter gestos calorosos; não demonstrar nervosismo; não
mostrar agitação.
2. Acolhimento personalizado – Mantenha a calma e mostre simpatia e disponibilidade.
Atitudes e comportamentos nesta fase: apresentar um sorriso e demonstrar disponibilidade para entender o cliente.
3. Ouvir – silêncio absoluto. Utilize a escuta activa. Atitudes e comportamentos nesta fase: saber ouvir e dar
feedback/ser empático
(“compreendo o seu descontentamento”)
4. Perceber - recolher toda a informação necessária. Reformule os factos e se tiver dúvidas, coloque questões
complementares.
5. Reconhecer/Esclarecer/Atuar – reconhecer se a reclamação é legítima e esclarecer o cliente acerca da
solução a ser tomada.
Atitudes e comportamentos nesta fase: se puder resolver sozinho seja rápido e se não estiver ao seu alcance, recolha
os dados e encaminhe o caso para quem de direito.
Não se esqueça que se o cliente tiver razão, deverá: pedir desculpa (oralmente ou
por escrito) e resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter comunicado.
Na reclamação é importante: dar atenção e ser simpático (aceitar a reclamação); dizer “Obrigado”; explicar
porque se agradece a reclamação; não considerar as reclamações como pessoais; deixar o cliente desabafar;
ouvir atentamente; pedir desculpa pelo erro cometido; mostrar disponibilidade e empenho na correção da
situação; corrigir o erro – imediatamente; certificar-se que o cliente ficou satisfeito; prevenir futuros erros e
fazer tudo isto gerindo eficazmente o tempo - o seu e o do cliente.

Exercício prático:
a) Descreva uma situação em que “sentiu” a necessidade de reclamar e/ou uma reclamação que tenha
efetuado.
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 26 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

b) Descreva as atitudes que obteve por parte da atendedor e quais as suas expetativas no tratamento das
reclamações.
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 27 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
PARTE 3
Conclusão

Parte 3 - Conclusão

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 28 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Conclusão

Este manual foi elaborado no âmbito da formação Técnica de Atendimento. Pretende-se que nesta fase
final os formandos tenham adquirido de forma eficaz conhecimentos técnicos e saberes concretos,
essenciais à boa prática profissional de atendimento presencial ao público em geral em diversos

contextos.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 29 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o
Bibliografia
 “O processo de comunicação”, Berto, D. - Martins Santos, São Paulo, 1993

 “Gestão de Competências”, Cascão, A.; Cunha, N. – Edições IPAM, Porto, 1998

 “Atendimento ao Cliente”, Pilares, N.; - Publicações Dom Quixote, Lisboa 1998

Nota

Os conteúdos deste manual de formação são da exclusiva responsabilidade do/a formador/a xx.

As fontes mencionadas foram fornecidas pelo autor.

Os direitos são cedidos pelo autor à Bestcenter para efeitos de reprodução e disponibilização aos

formandos em frequência do curso de Técnicas de Atendimento.

 Id en t if i c a çã o d o cu rs o Pág. 30 de 30

| M a n u a l d e F o rma ç ã o

Você também pode gostar