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Curso

Preparatório
ITIL® 4 Foundation

ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob


permissão da AXELOS Limited. O logotipo Swirl ™ é uma marca
comercial da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS
Limited. Todos os direitos reservados. 1
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Índice
Público Alvo ..................................................................................................................................................................... 05
Agenda .............................................................................................................................................................................. 06
Objetivos do Curso ........................................................................................................................................................ 07

Módulo 1 – Introdução .................................................................................................................................................. 08

- Evolução da ITIL® .......................................................................................................................................................... 09


- Esquema de Certificação ITIL® 4 ................................................................................................................................. 10
- Prova de Certificação ITIL® 4 Foundation ................................................................................................................. 11
- O Sistema de Valor de Serviço do ITIL® 4 ................................................................................................................... 12
- As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços ...................................................................................................... 13
- Gerenciamento de Serviços Moderno......................................................................................................................... 14

Módulo 2 – Conceitos chave de Gerenciamento de Serviço .................................................................................. 15

- Entendendo o Valor do Serviço – Gerenciamento de Serviços e Valor ................................................................. 16


- Como a entrega de valor era gerada/criada? .......................................................................................................... 17
- Provedores e Consumidores “Co-Criam” Valor ........................................................................................................ 18
- Organização .................................................................................................................................................................. 19
- Consumidor de Serviço ................................................................................................................................................. 20
- Outras Partes Interessadas ........................................................................................................................................ 21
- Serviço e Produto .......................................................................................................................................................... 22
- Ofertas de Serviço ......................................................................................................................................................... 23
- Relações de Serviço ...................................................................................................................................................... 24
- Modelos de Relações de Serviços .............................................................................................................................. 25
- Valor: resultados, custos e riscos ............................................................................................................................... 26
- Resultados ..................................................................................................................................................................... 27
- Custos............................................................................................................................................................................... 28
- Riscos ............................................................................................................................................................................... 29
- Utilidade e Garantia ....................................................................................................................................................... 30
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ............................................................................................................ 31
- Exercícios Módulo 2 ..................................................................................................................................................... 32
- Para dominar esse módulo ........................................................................................................................................... 33

Módulo 3 – Os Princípios Orientadores da ITIL® 4 ...................................................................................................... 34

- Princípios Orientadores – Definição ........................................................................................................................... 35

- Foco no valor ................................................................................................................................................................. 36


- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 37

- Comece onde você está ................................................................................................................................................. 38


- Medição .......................................................................................................................................................................... 39
- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 40

- Progrida Iterativamente com Feedback....................................................................................................................... 41


- Feedback ....................................................................................................................................................................... 42
- Vantagens ...................................................................................................................................................................... 43
- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 44

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Índice
- Colabore e promova a visibilidade .................................................................................................................................. 45
- Exemplos .............................................................................................................................................................................. 46
- Visibilidade............................................................................................................................................................................. 47
- Aplicação ............................................................................................................................................................................... 48
- Pense e trabalhe holisticamente ................................................................................................................................. 49
- Aplicação .......................................................................................................................................................... 50
- Mantenha-o simples e prático ...................................................................................................................................... 51
- Padrão .............................................................................................................................................................. 52
- Eliminar ............................................................................................................................................................ 53
- Aplicação .......................................................................................................................................................... 54
- Otimize e automatize ....................................................................................................................................... 55
- Otimização ....................................................................................................................................................... 56
- Aplicação .......................................................................................................................................................... 57
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ................................................................................................................. 58
- Exercícios Módulo 3 ........................................................................................................................................................... 59
- Para dominar esse módulo ................................................................................................................................................. 60

Módulo 4 – As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços ........................................................................... 61

- Fatores Externos .............................................................................................................................................. 62


- 1. Organização e Pessoas ................................................................................................................................ 63
- 1. Organização e Pessoas - Formal e Informal ............................................................................................... 64
- 1. Organização e Pessoas - Fatores Críticos .................................................................................................... 65
- 2. Informação e Tecnologia ............................................................................................................................ 66
- 2. Informação e Tecnologia - Arquitetura de Informação .............................................................................. 67
- 2. Informação e Tecnologia - Tecnologias ...................................................................................................... 68
- 3. Parceiros e Fornecedores ............................................................................................................................ 69
- 3. Parceiros e Fornecedores - Tipos e Niveis de Formalização ........................................................................ 70
- 4. Fluxo de Valor e Processo ........................................................................................................................... 71
- Modelos de Fluxo de Valor ............................................................................................................................... 72
- Definição de Processos ..................................................................................................................................... 73
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ....................................................................................................... 74
- Exercícios Módulo 4 .............................................................................................................................................. 75
- Para dominar esse módulo .................................................................................................................................... 76

Módulo 5 – O Sistema de Valores de Serviço ............................................................................................................... 77

- O Sistema de Valores de Serviço da ITIL ® – Definição ...................................................................................... 78


- Componente de Entradas – Demanda, Oportunidade...................................................................................... 79
- Componente de Saída – Valor .......................................................................................................................... 80
- Componente – Princípios Orientadores .......................................................................................................... 81
- Componente – Práticas e Governança ............................................................................................................. 82
- Componente – Cadeia de Valor........................................................................................................................ 83
- Componente – Práticas ................................................................................................................................... 84
- Componente – Melhoria Continua .................................................................................................................. 85
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ....................................................................................................... 86
- Exercícios Módulo 5 .............................................................................................................................................. 87
- Para dominar esse módulo .................................................................................................................................... 88

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Índice
Módulo 6 – Cadeia de Valor do Serviço ......................................................................................................... 89
- Engajar / Engajamento ................................................................................................................................................ 90
- Planejar / Plano ............................................................................................................................................ 91
- Melhorar / Melhoria ...................................................................................................................................... 92
- Desenho e Transição ...................................................................................................................................... 93
- Obter e Construir ........................................................................................................................................... 94
- Entrega e Suporte ......................................................................................................................................... 95
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ................................................................................................. 96
- Exercícios Módulo 6 ....................................................................................................................................... 97
- Para dominar esse módulo ............................................................................................................................. 98

Módulo 7 – Práticas Chave de Gerenciamento de Serviços ITIL 4 ................................................................. 99


- Definição das Práticas ................................................................................................................................. 100
- Conjunto de Práticas ................................................................................................................................... 101
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 102
- Exercícios Módulo 7 .................................................................................................................................... 103
- Para dominar esse módulo ........................................................................................................................... 104

Módulo 8 – Práticas Gerais de Gerenciamento ........................................................................................... 105


- Melhoria Contínua ..................................................................................................................................... 106
- Gerenciamento de Segurança ..................................................................................................................... 109
- Gerenciamento de Relacionamento de Serviço ......................................................................................... 110
- Gerenciamento de Fornecedor ................................................................................................................... 111
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 112
- Exercícios Módulo 8 .................................................................................................................................... 113
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 114

Módulo 9 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ................................................................................... 115


- Gerenciamento de Nível Serviço ................................................................................................................. 116
- Habilitação ou Controle de Mudança .......................................................................................................... 121
- Gerenciamento de Liberação ....................................................................................................................... 125
- Gerenciamento de Ativos de TI .................................................................................................................... 126
- Gerenciamento de Configuração de Serviço ................................................................................................ 127
- Gerenciamento de Monitoração e Evento ................................................................................................. 128
- Gerenciamento de Incidente ....................................................................................................................... 129
- Gerenciamento de Problema ....................................................................................................................... 134
- Gerenciamento de Requisição de Serviço ................................................................................................... 137
- Central de Serviços ...................................................................................................................................... 141
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 146
- Exercícios Módulo 9 .................................................................................................................................... 147
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 148

Módulo 10 – Práticas de Gerenciamento de Tecnologia ............................................................................ 149


- Gerenciamento de Implantação .................................................................................................................. 150
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 151
- Exercícios Módulo 10 .................................................................................................................................. 152
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 153

- Gabarito das Questões ................................................................................................................................. 154


- Gabarito com Justificativas ......................................................................................................................... 155
- Dicas da Prova de Certificação ..................................................................................................................... 161

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Público alvo

Este treinamento é recomendado para:

• Usuários e Clientes de TI

• Profissionais de TI e de áreas correlatas

• Gerentes de TI e Executivos de TI e Negócio

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Agenda do Curso

 Módulo 1 – Introdução ao ITIL® 4

 Módulo 2 - Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços

 Módulo 3 - Princípios Orientadores da ITIL® 4

 Módulo 4 - As Quatro Dimensões do Gerenciamento de


Serviços

 Módulo 5 - O Sistema de Valor de Serviços do ITIL® 4

 Módulo 6 - Cadeia de Valor de Serviços

 Módulo 7 - Práticas Chave para o Gerenciamento de Serviços

 Módulo 8 - As Práticas Gerais de Gerenciamento

 Módulo 9 - As Práticas de Gerenciamento de Serviços

 Módulo 10 - As Práticas de Gerenciamento Técnico

 Sobre o exame de certificação e dicas

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Objetivos do Curso

• Entenda os principais conceitos do


gerenciamento de serviços da ITIL® 4.
• Entenda como os princípios orientadores da
ITIL® 4 podem ajudar uma organização a
adotar e adaptar o gerenciamento de
serviços da ITIL® 4.
• Entenda as quatro dimensões do
gerenciamento de serviços da ITIL® 4.
• Compreenda o objetivo e os componentes
do sistema de valor de serviço da ITIL® 4 e
as atividades da cadeia de valor do serviço
e como eles se interconectam.
• Entenda os principais conceitos de melhoria
contínua.
• Aprenda as várias práticas do ITIL® 4 e
como elas contribuem para as atividades
da cadeia de valor.

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Módulo 1: Introdução
ao ITIL® 4

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Evolução da ITIL®

ITIL® V1 ITIL® V3
ITIL® V2
Edição 2011

Reconhecimento ITIL® V3 ITIL® 4

80’s 90’s 2000 2007 2011-2015 2019


Desenvolvido no Reconhecimento Atuação da Lançamento da Abordagem por Lançamento da
final dos anos 80 como um padrão versão com a ITIL® V3, Edição e Criação da ITIL® 4,
pela CCTA/OGC mundial para o ITIL® V2, abordagem em Axelos e Registro orientações ágeis e
contendo 30 Gerenciamento abordagem de Ciclos de Vida do da Marca ITIL® co-criação de valor
volumes de Serviços Suporte e Serviços
Entrega

História da ITIL®

Todo o framework de melhores práticas da ITIL® começou a ser desenvolvido nos anos 80 e está presente até hoje em muitos
países e organizações. Desde o início de seu desenvolvimento, o ITIL® promove uma abordagem ao gerenciamento de serviços
e melhoria contínua dos serviços de TI. Desta forma, ao longo dos anos, sentiu-se a necessidade de melhorar os processos e
adaptar-se às novas necessidades das organizações.

A partir da melhoria foram lançadas novas versões do framework sendo:

ITIL® V1 - Publicado nos anos 90, contendo 30 livros;

ITIL® V2 - Publicado em meados dos anos 2000, contendo 7 livros, dois principais (Service Delivery e Service Support);

ITIL® V3 - Publicado em maio de 2007, contendo 5 livros principais. Nesta versão, o nome do framework passou a ser chamado
de Práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL®;

Em julho de 2011, uma atualização do ITIL® V3 foi lançada;

ITIL® V4 - publicado no primeiro trimestre de 2019;

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Esquema de qualificação ITIL® 4

O Esquema de Certificação ITIL® é composto pelos seguintes níveis:


 ITIL® Foundation – Fundamentos
 ITIL® Intermediário – MP e SL
 ITIL® Managing Professional (MP)
 ITIL® Specialist (3 módulos)
 ITIL® Strategist
 ITIL® Strategic Leader – SL
 ITIL® Strategist
 ITIL® Leader
 ITIL® Master

Um dos principais formados por dois fluxos de designação diferentes; ITIL® Managing Professional (ITIL® MP) e ITIL® Strategic Leader (ITIL® SL). Eles
pretendem fornecer aos alunos finais maior profundidade de conteúdo em áreas-chave de gerenciamento de serviços e estratégia de TI para apoiar sua
jornada de aprendizado e progressão na carreira.

Os dois fluxos são compostos por cinco módulos no total.

 Para se tornar um ITIL® Managing Professional (ITIL® MP), os alunos finais devem completar os seguintes módulos:
 Fundamentos ITIL® 4
 Especialista em ITIL®: Criar, Entregar e Apoiar
 Especialista em ITIL®: Direcione o Valor das Partes Interessadas
 Especialista em ITIL®: TI de Alta Velocidade
 Estrategista ITIL®: Direcione, Planeje e Melhore *

 Para se tornar um Líder Estratégico ITIL® (ITIL® SL), os alunos finais devem completar os seguintes módulos:
 Fundamentos ITIL® 4
 Estrategista ITIL®: Direcione, Planeje e Melhore *
 Líder ITIL®: Estratégia Digital e TI

 Para poder se tornar um ITIL® Master, os alunos finais devem ter as designações ITIL® Managing Professional (ITIL® MP) e ITIL® Strategic Leader (ITIL®
SL). Mais detalhes sobre como se tornar um ITIL® Master serão liberados posteriormente.

Depois de obter a designação do ITIL® Managing Professional, se o aluno final estiver interessado em seguir o fluxo do Líder Estratégico ITIL®, ele só precisará
concluir o módulo Líder de Estratégia e Digital da ITIL®.

Depois de concluírem os dois fluxos, eles poderão se mover para o ITIL® Master. Mais detalhes sobre o lançamento do ITIL® Master serão divulgados em uma
data posterior.

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Prova de Certificação ITIL® 4
Foundation

• Pré-Requisitos: Nenhum

• Como é? Este é um exame de "livro fechado“, sem consulta.

• Prova: Formada por 40 questões, sendo necessário obter no


mínimo 26 acertos (65% do total), com tempo de 60 minutos,
resultado instantâneo.

• Idioma: Português, Inglês, Francês, Alemão, Chinês e Espanhol.

• Funcionamento: Múltipla escolha de A a D, perguntas diretas.

• Onde Fazer: Pela Trainning em formato Online ou Presencial,


com resultado imediato.

• Certificado: PDF (até 1 semana).

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O Sistema de Valor de Serviço
do ITIL® 4
• O Sistema de Valor de Serviço ITIL® 4 (SVS) facilita a integração e
coordenação de vários elementos organizacionais promovendo um
direcionamento unificado, assertivo e focado na geração de valor.

(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

 O ITIL® SVS inclui os seguintes componentes:

 Princípios orientadores
 Governança
 Cadeia de valor de serviço
 Práticas
 Melhoria contínua

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As 4 Dimensões do
Gerenciamento de Serviço

(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

 Para alcançar os resultados desejados e trabalhar da forma mais eficaz possível, as organizações devem considerar
todos os aspectos de seu comportamento. Na prática, no entanto, as organizações muitas vezes se tornam muito
focadas em uma área de suas iniciativas e negligenciam as outras. Por exemplo, as melhorias de processo podem ser
planejadas sem a devida consideração pelas pessoas, parceiros e tecnologia envolvidos, ou as soluções de tecnologia
podem ser implementadas sem atenção aos processos ou às pessoas que devem suportar. Há vários aspectos no
gerenciamento de serviços, e nenhum deles é suficiente para produzir os resultados necessários quando
considerados isoladamente.

 Para apoiar uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, o ITIL® define quatro dimensões do
gerenciamento de serviços que, coletivamente, são essenciais para a facilitação eficaz e eficiente de valor para os
clientes e outras partes interessadas na forma de produtos e serviços. Esses são:

 organizações e pessoas
 informação e tecnologia
 parceiros e fornecedores
 fluxos de valor e processos.

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Gerenciamento de Serviços
Moderno

Segundo a Organização
Mundial do Comércio, os
serviços constituem o maior e
mais dinâmico componente
das economias desenvolvidas
e em desenvolvimento. Os
serviços são a principal
maneira pela qual as
organizações criam valor para
si e para seus clientes.

“O Gerenciamento de
serviços está evoluindo, e
também a ITIL, a orientação
mais adotada sobre
Gerenciamento de Serviços
de TI (ITSM) no mundo”
Akshay Anand.

(1.1)

14
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Módulo 2: Conceitos chave de
Gerenciamento de Serviço

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Entendendo Valor
Gerenciamento de Serviços
• Um conjunto de capacidades organizacionais
para gerar
valor para os clientes na forma de serviços.
Desenvolver capacidades
organizacionais especializadas requer
completo entendimento de:

• A natureza/origem do valor
• A natureza/origem e escopo das partes interessadas
envolvidos
• Como criação de valor é gerada através de serviços

Ideia chave
• O propósito de uma organização é criar valor para as partes
interessadas.

Valor
• Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo.

(2)

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Como a entrega de valor era
gerada/criada?
Houve uma época em que os provedores de serviços
consideravam a entrega de valor para seus clientes da mesma
maneira que um pacote é entregue por uma empresa de
entregas.

Essa visão trata o relacionamento entre provedor e


consumidor de serviço como mono-direcional e
distante.

(2.1)

17
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Provedores e Consumidores
“Co-Criam” Valor
O valor é co-criado através de uma colaboração ativa entre
Provedores e Consumidores, bem como outras organizações
que fazem parte das relações de serviço relevantes.

Ideia Chave: Ideia Chave:

Quando a organização está Quando a organização recebe o


provendo serviços assume o papel serviço, está assumindo o papel
de Provedor de Serviços. de Consumidor de Serviço.
O Provedor pode ser externo à
organização do consumidor, ou pode
ser parte da mesma organização.

(2.2.1)

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Organização – Definição
• Uma pessoa ou grupo de pessoas que possuem funções
com responsabilidades, autoridade e relacionamentos para
alcançar seus objetivos.

• As organizações variam em tamanho e complexidade, e


em suas relações com pessoas jurídicas unidas por
objetivos, relações e autoridades comuns.

Na gerenciamento de serviços, existem muitos tipos diferentes de partes


interessadas, cada uma das quais deve ser entendida no contexto da criação de
valor na forma de serviços. Primeiro, o termo organização precisa ser definido.

À medida que sociedades e economias evoluem, as relações entre e dentro das


organizações tornam-se mais complexas. Cada organização depende de outras
em sua operação e desenvolvimento. As organizações podem desempenhar
papéis diferentes, dependendo da perspectiva em discussão. Por exemplo, uma
organização que coordena férias de aventura pode preencher o papel de um
provedor de serviços para um agente de viagens quando ele vende férias,
enquanto preenche simultaneamente a função de consumidor de serviços
quando adquire passeios de voo livre para adicionar a seus pacotes de férias.

(2.2)
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Consumidor de Serviço

A pessoa que autoriza o


SPONSOR/
orçamento para o
PATROCINADOR
consumo de serviço.

A pessoa que define os


requisitos para um serviço e
assim assume a CLIENTE CLIENTE
responsabilidade pelos
resultados do consumo do
serviço.

Quem usa o
USUÁRIO USUÁRIO USUÁRIO
serviço.

Ao receber serviços, uma organização assume o papel do consumidor de serviços.

Por exemplo, se uma empresa deseja adquirir serviços de telefonia móvel para seus funcionários de uma
operadora sem fio (o provedor de serviços), as várias funções do consumidor podem ser distribuídas da
seguinte forma:

 O Diretor de Tecnologia da Informação (CIO - Chief Information Officer) e os principais membros da


equipe de comunicações preenchem a função de cliente ao analisar os requisitos de comunicações
móveis dos funcionários da empresa, negociar o contrato com a operadora sem fio e monitorar o
desempenho da operadora em relação aos requisitos contratados.

 O Diretor Financeiro (CFO - Chief Financial Officer) preenche a função do patrocinador quando revisa
o acordo de serviço proposto e aprova o custo do contrato como negociado.

 Os funcionários (incluindo o CIO, o CFO e os membros da equipe de Telecomunicação) preenchem o


papel dos usuários quando solicitam, recebem e usam os serviços de telefonia móvel de acordo com o
contrato acordado.

(2.2.2)
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Outras partes interessadas
Organizações co-criam valor com os consumidores através do
relacionamento de serviços.
Além das funções de consumidor e provedor,
geralmente há muitas outras
partes interessadas que são importantes para a criação de
valor.

Profissionais Parceiros e Investidores e Governo, Grupos Sociais


autônomos e Fornecedores Acionistas Organizações
provedores de Reguladores
serviço de uma
organização.

 Um foco importante do gerenciamento de serviços e da ITIL® é a maneira como as


organizações criam valor com seus consumidores por meio de relacionamentos de serviço.
Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há muitas outras partes interessadas
que são importantes para a criação de valor. Exemplos destes incluem funcionários individuais
da organização prestadora, parceiros e fornecedores, investidores e acionistas, organizações
governamentais como reguladores, grupos sociais, etc.

 Para o sucesso e até mesmo a existência continuada de uma organização, é importante que as
relações com todos os principais grupos de partes interessadas sejam compreendidas e
gerenciadas. Se as partes interessadas estão insatisfeitas com o que a organização faz ou
como faz, as relações do provedor com seus consumidores podem estar em risco.

(2.2.3)
21
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Serviços e Produtos

• Serviço: Um meio de permitir a co-criação de


valor, facilitando os resultados que os clientes
desejam alcançar, sem que o cliente tenha que
gerenciar custos e riscos específicos.
• O serviço que uma organização fornece é baseado
em um ou mais produtos.

• Produto: Uma configuração dos recursos da


organização para oferecer valor ao cliente.
• Produtos geralmente são complexos e não
são totalmente visíveis ao cliente. A parte de
um produto que o cliente realmente vê não
representa todos os componentes que
englobam o produto e auxiliam a sua
entrega.
• Organizações definem quais componentes
do produto estarão visíveis ao cliente, e
então adaptam-nos para se adequar ao
grupo alvo de consumidores.

(2.3.1)

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Oferta de Serviços

• Oferta de serviço: A descrição de um ou mais serviços,


desenhados para atender a necessidade de um grupo
alvo de consumidores.

Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a


recursos, e ações de serviço.

Produtos/ Acesso a Ações de


Mercadorias Recursos Serviço
• Fornecid • Executada
•Fornecido ao • Executadas para
o ao(ex: um
cliente • Cedido ou s paraatender as
licenciado a um
cliente
celular)
cliente sob termos atender as do
demandas
• Posse transferida cliente (ex. suporte
do(ex: umpara
provedor e condições demandas
ao usuário)
o celular) acertadas (ex: •
cliente
acesso a rede do cliente
Executada pelo
• Cliente assume a provedor de
• responsabilidade
Posse móvel) (ex. serviço
• Posse continua
transferi
pelo uso futuro
sendo do provedor suporte ao
conforme
acordado com o
da do usuário)
cliente
provedor • Executad
para o a pelo
cliente provedor
• Cliente de
assume a serviço
responsabi conform
lidade e
(2.3.2) pelo uso acordad
futuro o com o
ITIL® 4 Foundation – Trainning Education Center® - Todos os direitos reservados. cliente
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Relações de Serviço
• Cooperação/Colaboração entre provedor e consumidor de serviço.
Relação de serviço, incluem:

• Provisão/Fornecimento de serviço
• Consumo de serviço
• Gerenciamento de Relacionamento de serviço

• Provisão de Serviço: Atividades executadas por uma organização para fornecer serviços.

• Provisão de serviços inclue:


• Gerenciamento de recursos do provedor, adaptados para viabilizar a entrega do serviço
• Acesso a recursos para os usuários
• Cumprimento das ações de serviço acordadas
• Gerenciamento do nível de serviço e melhoria contínua

• Fornecimento de serviço pode incluir o suprimento de produtos/mercadorias.

• Consumo de serviço: Atividades executadas por uma organização que faz com que ela

efetivamente consuma serviços.

• Consumo de serviço inclue:


• Gerenciamento dos recursos do cliente necessários para a entrega do serviço.
• Ações de serviço executadas pelos usuários que envolvem:
• Utilizar os recursos do provedor
• Demandar que ações de serviço sejam cumpridas

• Consumo de serviço pode incluir o recebimento (aquisição) de mercadorias.

• Gerenciamento de Relacionamento de Serviço: Atividades conjuntas realizadas por um

provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a co-criação contínua de valor

com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis.

(2.4)
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Modelo de Relacionamento
de Serviço

• Quando serviços são entregues pelo provedor:


• Eles criam novos recursos para os consumidores de
serviço, ou modificam aqueles já existentes.

Os consumidores de serviço podem usar os recursos


modificados ou novos para criar seus próprios produtos e
assim endereça-los às necessidades de outro grupo de
consumidores, tornando-se assim, um provedor de
serviço.

(Figura 2.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(2.4)

25
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Valor: Resultado, Custos e Riscos

Ideia chave
• Atingir resultados desejados requer recursos (e isso
demanda custos) e com frequência está relacionado à
riscos. Provedores de serviços ajudam seus clientes a
atingirem resultados, e por isso acabam assumindo
alguns riscos e custos associados.

• Relações de Serviço são percebidos como valiosos


quando os efeitos/consequências da relação são mais
positivos do que negativas.

(Figura 2.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(2.5)
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Saídas e Resultados

Resultado
• Um resultado para uma
parte interessada
proporcionado por uma
ou mais saídas.
Exemplo: funcionário se
comunicando via vídeo
conferência.

Saída
• Um entregável tangível ou
intangível de uma
atividade.
Exemplo: aplicação de video
conferência.

(2.5.1)

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Custos
• A quantidade de dinheiro gasto em uma
atividade ou com um recurso. Existem dois
tipos de custos envolvidos no relacionamento
de serviços:

Custo imposto para o consumidor Custo removido do


pelo serviço (custos do consumo consumidor pelo serviço (uma
de um serviço). parte da proposição de valor).

O custo imposto total pode O custo removido pode incluir:


incluir:

• O preço • Pessoas
cobrado • Tecnologia
• Treinamento de • Outros recursos
pessoal
• Utilização de
network

(Figura 2.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(2.5.2)

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Riscos
• Um evento possível que pode causar danos ou
perdas e dificultar o alcance dos objetivos.

• Existem dois tipos de Riscos envolvidos no


relacionamento de serviços:

Risco imposto para o Risco removido do


consumidor pelo serviço consumidor pelo serviço
(riscos do consumo de (uma parte da proposição de
um serviço). valor).

Ex: Lista de Ex: Backup ou


possíveis falhas redundância do
no servidor de servidor, da rede e
email, da rede proposição de
ou uma falha de correção de
segurança. segurança.

(Figura 2.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(2.5.3)

29
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Criação de Valor
Utilidade e Garantia
UTILIDADE GARANTIA
A funcionalidade oferecida por um Garantir que o produto ou serviço irá
produto ou UTILIDADE
serviço para atender uma atender os requisitos acordados
necessidade em particular
A funcionalidade
• oferecida
O que esse serviço faz? por um • Como esse serviço performa?
• O serviço atende ao propósito? • O serviço é adequado para o uso?
Para terproduto
• ou serviço
utilidade o serviço precisa: • Refere-se aos seguintes tópicos de
para
- Suportar atenderrequerida
a performance uma nível de serviço:
- Remover restrições - Disponibilidade
• necessidade
Muitos serviços fazem ambosem - Capacidade
particular - Segurança
- Continuidade
• O provedor de serviço assume
ou garante que todos as
condições alinhadas são
atendidas

Para avaliar se uma oferta de serviço ou serviço facilitará ou não os resultados desejados pelos
consumidores e, portanto, criará valor para eles, a utilidade geral e a garantia do serviço deverão ser
avaliadas.

 Utilidade: A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para
determinar se um serviço é "adequado à finalidade". Para ter utilidade, um serviço deve suportar o
desempenho do consumidor ou remover restrições do consumidor. Muitos serviços fazem as duas
coisas.

 Garantia: A garantia geralmente está relacionada aos níveis de serviço alinhados às necessidades dos
consumidores de serviços. A garantia geralmente trata de áreas como a disponibilidade do serviço,
sua capacidade, níveis de segurança e continuidade. Pode-se dizer que um serviço fornece garantia
aceitável, ou "garantia", se todas as condições definidas e acordadas forem atendidas.

 A avaliação de um serviço deve levar em consideração o impacto dos custos e riscos na utilidade e
garantia para gerar um quadro completo da viabilidade de um serviço.

(2.5.4)
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VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

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Exercicios:
1-)Preencha o espaço em branco. Um [?] é um meio de co-criação de
valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que
o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.

A) Garantia
B) Resultado
C) Serviço
D) Oferta de Serviço

2-) Qual é a melhor descrição para “Resultados”.

A) Entregáveis tangíveis ou intangíveis


B) Resultados para um parte interessada
C) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
D) Configuração dos recursos de uma organização

3-) Qual termo melhor descreve “serviço adequado para o uso” ?


A) Utilidade
B) Valor
C) Resultado
D) Garantia

4-) O que melhor descreve um grupo de pessoas que tem suas próprias
funções como responsabilidades, autoridades, e relacionamentos
definidos para atingirem um objetivo em comum?

A) Organização
B) Cliente
C) Provedor de Serviço
D) Consumidor

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Para dominar esse módulo:

 Saiba o conceito de Gerenciamento de Serviços

 Tenha um entendimento claro do que é Valor

 Entenda o tema Organização e Pessoas

 Entenda o tema Serviços e Produtos

 Saiba sobre os aspectos de Oferta de Serviço

 Entenda Relações de Serviço

 Saiba o que é Resultado, Custo e Risco

 Saiba a diferença entre Utilidade e Garantia

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Módulo 3 : Os Princípios
Orientadores

 Foco no valor
O foco no princípio do valor abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários.
Conhecer e entender os consumidores do serviços e suas necessidades.

 Comece onde você está


Defina o que e como medir, estabeleça um estado atual de atuação e crie e apresente opções de soluções de
reutilização, criação de algo novo ou hibrido para a organização.

 Progresso iterativo com feedback


Entenda o todo e Organize-se em menores seções ou etapas, gerencie e execute as atividades executadas em tempo hábil
serem concluídas, e estabeleça um loop de feedback para a assertividade das atividades.

 Colabore e promova a visibilidade


Conheça a Organização, crie Relações de Serviços, defina os participantes da colaboração, e seu envolvimento e
comprometimento, colaborar não significa consenso.

 Pense e trabalhe holisticamente


Mantenha uma visão macro/holística, identifique as integrações no SVS e considere as 4 dimensões.

 Mantenha-o simples e prático


Usar o número mínimo de etapas para atingir os objetivos e elimine o que não contribuir com o valor, identifique ou defina
padrões, trabalhe em consenso na criação desses padrões e exceções.

 Otimize e automatize
Identifique a maturidade e documentação antes de automatizar, avalie a intervenção humana durante a automatização.

 As organizações não devem usar apenas um ou dois dos princípios, mas devem considerar a relevância de cada uma delas e como elas se
aplicam juntas. Nem todos os princípios serão críticos em todas as situações, mas devem ser todos revistos em cada ocasião para
determinar o quão apropriados eles são.

(4.3)
34
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Os princípios orientadores
do ITIL® 4
Ideia Chave

• Um princípio orientador é uma recomendação que guia a


organização em todas as circunstâncias, indiferente
à mudanças nas metas, estratégias, tipo de trabalho
estrutura de gerenciamento de serviços.

• Um princípio orientador é universal e


duradouro.

Otimize e Foco no
automatize valor

Mantenha Comece onde


simples e prático você esta

Pense e trabalhe Progrida


holisticamente Iterativamente
com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade

(4.3)

35
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Foco no Valor
Ideia Chave
• Tudo em uma organização deve estar ligado, direta ou
indiretamente, com o valor para si próprio, para seu
cliente e para outras partes interessadas.

o consumir do serviço
Identificar

a perspectiva de valor do consumidor


Entender

aos resultados pretendidos


Dar Suporte

os custos e riscos do consumidor


Otimizar

a experiência do cliente/usuário (CX)/(UX)


Gerenciar
Ativamente
Geren
ciar
Ativa
ment
(4.3.1) e

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Foco no Valor
• O valor pode variar ao longo do tempo e sob diferentes
circunstâncias

 Para aplicar esse princípio com sucesso, considere este conselho:

• Saiba como os consumidores de serviço usam cada serviço Entenda os


resultados esperados, como cada serviço contribui para eles e como os
consumidores percebem o provedor de serviços. Colete feedback sobre o valor
em uma base contínua, não apenas no início do relacionamento de serviço.

• Estimule o foco no valor de toda a equipe Ensine a equipe a estar ciente de


quem são seus clientes e a entender o CX.

• Foco no valor durante a atividade operacional normal, bem como durante as


iniciativas de melhoria A organização como um todo contribui para o valor que o
cliente percebe e, portanto, todos dentro da organização devem maximizar o
valor que eles criam. A criação de valor não deve ser deixada apenas para as
pessoas que trabalham em projetos interessantes e coisas novas.

• Inclua o foco no valor em cada etapa de qualquer iniciativa de melhoria Todos


os envolvidos em uma iniciativa de melhoria precisam entender quais resultados
a iniciativa está tentando facilitar, como seu valor será medido e como eles
devem estar contribuindo para a co-criação desse valor.

(4.3.1)
37
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Comece onde você esta

Ideia chave
• No processo de eliminação de antigos e mal
sucedidos métodos ou serviços e criação de
algo melhor, pode haver uma grande tentação
em remover o que foi feito anteriormente e
construir algo completamente novo.
• Isso dificilmente é necessário ou adequado
de se fazer.
• Essa abordagem pode ser extremamente
custosa se não considerar serviço, processos
pessoas e ferramentas já existentes que
podem ter valor significativo no esforço de
melhoria.
• Não comece novamente sem antes
considerar o que está disponível para ser
aproveitado.

(4.3.2)

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Comece onde você esta
Medidas
• Usadas para dar suporte as análises do que está observado.
• Dependência excessiva das análises de dado e em relatórios
pode introduzir risco em tomadas de decisão.

• Considerar uma variedade de técnicas para


desenvolver conhecimento do ambiente.
• Algumas coisas só podem ser entendidas através da
medição de seus efeitos.

• O ato de medir pode, algumas vezes, afetar


o resultado, tornando-os imprecisos.

Quando uma medida torna-


se uma meta (ou alvo), ela
deixa de ser uma boa
medida."Lei de Goodhart".

(4.3.2)

39
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Comece onde você esta
• Olhar para o que já existe da forma
mais objetiva possível, usando o
cliente ou o resultado desejado como
ponto de partida.
• Quando exemplos de práticas ou
serviços bem sucedidos são
encontrados no estado atual,
determine se e como esses podem
ser replicados ou expandidos para
alcançar o estado desejado.
• Aplique suas habilidades de
gerenciamento de risco.
• Reconheça que algumas vezes
nada do estado atual pode ser
reutilizado.

(4.3.2)

40
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Progrida Iterativamente
com Feedback
Ideia chave
• Resista a tentação de fazer tudo de uma vez só.
• Até grandes iniciativas precisam ser realizadas iterativamente.
• Organizando o trabalho em seções menores e gerenciáveis
que podem ser executadas e completadas em tempo hábil, o
foco em cada etapa vai ser mais assertivo e mais fácil de
manter.

Iterações de melhoria
• Sequenciais ou simutâneas.
• Gerenciável e gerenciado.
• Resultados tangíveis.
• Tempo hábil.
• Construido sobre - melhorias futuras.

(4.3.3)

41
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Progrida Iterativamente
com Feedback
Mecanismos de feedback bem construídos facilitam o Entenda o
que é
entendimento de: neessário e
quais as
pessoas e os
trabalhos
• Percepção de valor do cliente e do usuário final. requeridos.

• A eficiência e a efetividade das atividades da cadeia de valor.


• A efetividade dos serviços de governança bem como
dos controles de gerenciamento.
• As interfaces entre a organização e a sua rede de parceiros
e fornecedores.
• A demanda por produtos e serviços.
Uma vez recebido, o feedback pode ser analisado para identificar
oportunidades de melhoria, riscos e problemas.

Entenda o que é neessário


Peça feedbacks as partes e quais as pessoas e os
interessadas e coloque trabalhos requeridos.
isso nas próximas

Deixe as partes Melhoria contínua


interessadas verem e Execute o trabalho e crie
usarem a saída.
(4.3.3) a mudança ou saída.

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Progrida Iterativamente
com Feedback

Vantagens
• Maior flexibilidade.
• Respostas rápidas às necessidades dos
clientes e do negócio.
• A habilidade de descobrir e responder
mais cedo a falhas.
• Aumento geral da qualidade.

Ter loops de feedback apropriados entre os


participantes de uma atividade dá a eles um
melhor entendimento de onde o trabalho
vem, para onde as saídas (outputs) vão, e
como as ações das saídas afetam os
resultados, que por sua vez, os possibilita a
tomar melhores decisões.

(4.3.3)

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Progrida Iterativamente
com Feedback

• Compreenda o todo, mas faça alguma


coisa.
• O ecossistema está mudando
constantemente, portanto o feedback
é
essencial.
• Rápido não significa incompleto.

(4.3.3)

44
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Colabore e Promova
Visibilidade
Ideia chave

• Quando iniciativas envolvem as pessoas certas nos


papéis corretos, os esforços se beneficiam de uma
melhor adesão, maior relevância (porque melhores
informações estão disponíveis para a tomada de
decisão) e maior chance de sucesso a longo prazo.

Informação

Ausência
de silos Compreens
ão

Visibilidade Confiança

(4.3.4)

45
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Colabore e Promova
Visibilidade
Exemplo de colaboração com parte interessada

Assegurar que o
que está sendo
desenvolvido
Desenvolvedores Times Internos pode operar
eficientemente e
de forma efetiva.

Alcançar um
entendimento
Consumidores
Gerentes de das necessidades
do
Relacionamento e prioridades do
Serviço
consumidor do
serviço.

Criar um
entendimento
Cliente Cliente comum sobre as
necessidades do
negócio.

Identificar
oportunidades
Fornecedores Fornecedores para otimização
internos externos e potencial de
automação.

(4.3.4)
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Colabore e Promova
Visibilidade

Análise de atividades críticas:

• Entendimento do fluxo de trabalho em


progresso.
• Identificação gargalos, bem como excesso de
capacidade.
• Descoberta de desperdícios.

(4.3.4)

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Colabore e Promova
Visibilidade - Aplicação
Colaboração não significa consenso
Não é sempre necessário ter o consenso de todos os
envolvidos em uma iniciativa antes de seguir adiante.
Algumas organizações levam tão a sério chegar a um
consenso que tentam fazer todos felizes e terminam
ou por não fazer nada ou por produzir algo que não
atende propriamente as necessidades de alguém em
específico.

Comunique de uma forma que o público possa entender


No intuito de trazer novas partes interessadas muitas
organizações usam diversos métodos tradicionais de
comunicação, ou acabam por usar o mesmo método para
todas as suas comunicações. Escolher o método e a
mensagem correta para cada audiência é crítico para o
sucesso.

Decisões só podem ser tomadas com base em dados


visíveis
Tomar decisões na ausências de dados é um risco.
Decisões devem ser feitas sobre quais dados são
necessários. Pode haver um custo para coletar
dados, e a organização deve balancear o custo
versus o benefício e o uso pretendido para o dado.

(4.3.4)

48
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Pense e Trabalhe de
Forma Holística
Ideia chave
• Nehum serviço prática, processo, departamento ou
fornecedor encontra-se só.
• As saídas (outputs) que a organização entrega para si
própria, para os clientes e outros partes interessadas
vai enfretar problemas a menos que elas funcionem de
forma integrada para lidar com as atividades como um
todo, ao invés de partes separadas.
• Trabalhe com as 4 dimensões do gerenciamento de
serviço para ter uma visão holística.

(4.3.5)

49
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Pense e Trabalhe de
Forma Holística

Reconheça a Diferentes níveis de complexidade requerem heurísticas diferentes para tomada


complexidade de decisão Aplicar métodos e regras desenhadas para sistemas simples pode
não ser efetivo ou até prejudicial em um sistema complexo.

Se o mecanismo correto é colocado em um lugar para que todas as partes


Colabore interessadas relevantes colaborem em tempo hábil, será possível abordar
qualquer problema de forma holística sem que haja atrasos indevidos.

Aproveite-se do conhecimento de cada área para identificar o que é


Procure por essencial para o sucesso, e quais relações entre os elementos influenciam
padrões os resultados.
Antecipe necessidades, estabeleça padrões, e assim um ponto de vista holístico
pode ser alcançado.

Quando a oportunidade e os recursos suficientes estiverem disponíveis,


Automatize automação pode dar suporte a visibilidade de ponta a ponta da organização e
prover formas eficientes de gerenciamento integrado.

(4.3.5)

50
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Mantenha simples e
prático
Ideia Chave
• Sempre utilize o número mínimo de
passos para se alcançar um objetivo.
• Pensamento baseado no resultado
deve ser usado para produzir
soluções práticas que entegam
resultados valiosos.
• Se um processo, serviço, ação ou
métrica falha em prover valor ou
produzir um resultado útil, então
elimine-o.
• Apesar de esse princípio parecer
óbvio, ele é frequentemente ignorado,
resultando em métodos muito
complexos de trabalho que raramente
maximizam o resultado e minimizam o
custo.

(4.3.6)

51
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Mantenha simples e
prático

• Tentar achar uma solução para cada exceção


leva a complicações excessivas.
• Quando criar um processo ou serviço,
designers precisam pensar em exceções, já
que nem tudo pode ser coberto.
• Regras devem ser criadas para que possam
ser usadas para lidar com exceções de forma
genérica quando analizando uma prática.

Regras para
exceções Proc
essos

Processos

(4.3.6)

52
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Mantenha simples e
prático

• Quando estiver desenhando ou


melhorando o gerenciamento de
serviço, é melhor começar por uma
abordagem mais simples e então
cuidadosamente adicionar controles
ou métricas quando for estritamente
necessário.

(4.3.6)

53
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Mantenha simples e
prático

Assegure Valor Toda ação deve contribuir para a criação de valor.

Simplicidade é o ápice
da sofisticação Pode parecer difícil simplificar, mas é geralmente mais efetivo.

Faça poucas coisas, mas Minimizar as atividades para incluir apenas aquelas com valor para um
faça-as melhor ou mais partes interessadas permitirá mais foco na qualidade dessas
ações.

Respeite o tempo das


Um processo que é muito complicado e burocrático é um péssimo
pessoas envolvidas
uso do tempo das pessoas envolvidas.

Fácil de entender, mais Para incorporar uma prática, tenha certeza de que ela é fácil de ser
provavel de ser adotado seguida.

Fácil de
Simplicidade é a melhor Para incorporar uma prática, tenha certeza de que ela é fácil de ser
entender,
rota para vitórias rápidas seguida.
mais
provavel de
ser adotado
Simplicidade
é a melhor
(4.3.6) rota para
vitórias 54
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Otimize e Automatize

Ideia Chave
• Organizações precisam maximizar o valor do
trabalho realizado pelos seus recursos
técnicos e humanos.
• A tecnologia pode ajudar as organizações a
aumentar a escala e assumir tarefas
frequentes e repetitivas, permitindo que os
recursos humanos sejam usados ​para
tomadas de decisão mais complexas.
• No entanto, a tecnologia nem sempre deve
ser invocada sem a capacidade de
intervenção humana, pois a automação para
a automação pode aumentar os custos e
reduzir a robustez e resiliência
organizacional.
• Otimização significa tornar algo tão eficaz e
útil quanto necessário. Antes que uma
atividade possa ser efetivamente
automatizada, ela deve ser otimizada em
qualquer grau possível e razoável.

(4.3.7)

55
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Otimize e Automatize

o contexto no qual a otimização proposta existe.


Entender

o estado atual da otimização proposta.


Avaliar

quais deveriam ser as prioridades e o estado futuro da


organização, focando em simplificação e valor.
Concordar

que a otimização tenha o nível apropriado de engajamento e


comprometimento das partes interessadas.
Assegurar

as melhorias de forma iterativa.


Assegurar

monitorar o impacto da otimização.


Continuamente

(4.3.7)

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Otimize e Automatize

Simplifique e/ou • Automatização de um processo complexo ou não


otimize antes otimizado é improvável de alcançar o resultado desejado.
de automatizar • Mapeie os processos padrões e repetitivos e identifique
onde é possível.

• Resultados atuais e pretendidos devem ser avaliados.


Defina suas • Use as mesmas métricas para definir o baseline e medir
métricas as conquistas.
• Garanta que as métricas são baseadas em resultados e
com foco no valor.

Use os outros • Foco no Valor.


princípios • Comece onde você esta.
orientadores • Colabore e promova a visibilidade.
• Progrida Iterativamente com Feedback.
• Mantenha Simples e Prático.
• Pense e trabalhe holisticamente.

Use os
outros
princípi
os
orienta
dores

(4.3.7)

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VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
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Exercicios:
5-) Qual Principio Orientador descreve a importância de
identificar o que existe na empresa de forma mais objetiva
possível?

A) Foco em Valor
B) Comece onde você esta
C) Progrida Iterativamente com Feedback
D) Colabore e Promova Visibilidade

6-) Qual princípio orientador adverte contra a tentativa de


obter consenso de todos os envolvidos em uma iniciativa
antes de prosseguir?
A) Mantenha Simples e Prático
B) Foco no Valor
C) Colabore e Promova visibilidade
D) Pense e trabalhe de forma Holística

7-) Qual princípio recomenda fazer menos coisas, mas fazer


melhor?

A) Otimize e Automatize
B) Comece onde você esta
C) Progrida Iterativamente com Feedback
D) Mantenha simples e Prático

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Para dominar esse módulo:

 Conheça todo os Principios Orientadores


 Entenda o que é Foco no valor
 Entenda os benefícios de “Comece onde você esta”
 Etenda Progredir Iterativamente com Feedback
 Entenda os conceitos de colaborar e promover visibilidade
 Entenda sobre Pense e trabalhe de forma holistica
 Entenda os benefícios do mindset “ Matenha simples e
prático”
 Entenda critérios para otimizar e automatizar

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Módulo 4: As 4 Dimensões
do Gerenciamento de
Serviços

(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(3)

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Fatores Externos

(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(3)

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1. Organizações e
Pessoas
Ideia Chave
• A Complexidade das organizações é
crescente, por isso é importante garantir
que as organizações estejam estruturadas,
papéis e responsabilidade estejam
definidos, bem como sistemas de
autorização e comunicação. Dessa forma a
organização e as pessoas irão suportar o
modelo estratégico e de operação da
organização.

Papéis e Estruturas formais de


Responsabilidades organização

Criação, entrega e melhoria do Serviço

Pessoal necessário e
Cultura
competencias

(3.1)
63
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1. Organizações e
Pessoas
Estrutura de
um sistema
de
autoridade

Eficácia da
Organização

Capacidade e Cultura
Competência

Valores e
Atitudes
Confiança e compartilhada
Transparência s

Liderança e
Defesa das
Definições

Cultura
(3.1)

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1. Organizações e
Pessoas
A combinação de Organizações e Pessoas é preponderante para
garantir que a empresa funcione de forma sinérgica, com
objetivos claramente definidos e papéis e responsabilidades
documentados e respeitados.

Entretanto gerir Pessoas e mensurar seu desempenho em relação


ao negócio é de crucial importância independente do modelo de
negócio.

Colaboração Coordenação

Competências
Comunicação
FATORES CRÍTICOS Verticais
PARA O
SUCESSO PESSOAS

Gerenciamento Claro
e Liderança entendimento
de contribuição

Habilidades
e Inexistê
Inexistência de
Silos
Competências nci
a
de
(3.1)
Sil
os 65
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2. Informação e
Tecnologia
Ideia Chave
• Quando aplicado ao SVS (Sistema de Valor de Serviço),
a dimensão Informação e Tecnologia é composta pela
informação e conhecimento necessário para o
gerenciamento de serviços, bem como a tecnologia
requerida.

• Também incorpora as relações entre os diferentes


componentes da SVS, como as entradas e saídas de
atividades e práticas.

(3.2)

6
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2. Informação e
Tecnologia

Informação considera:
• Qual informação é gerenciada pelo serviço?
• Qual informação e conhecimento são
necessários para entregar e gerenciar
serviços?

Arquitetura da Informação

Disponibilidade Confiabilidade Acessibilidade Pontualidade Precisão Relevância da


Informação

• Os desafios do gerenciamento de informações, como os


apresentados pelos requisitos de segurança e conformidade
também são foco dessa dimensão (Ex: LGPD/ GDPR)

(3.2)

67
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2. Informação e
Tecnologia

• As tecnologias que suportam o gerenciamento de serviços, não deve limitar as sistemas de


gerenciamento de fluxo de trabalho, bases de conhecimento, sistemas de inventário, sistemas
de comunicação e ferramentas analíticas, deve ser flexível e integrada.

• No contexto de um serviço de TI específico, essa dimensão inclui as informações criadas,


gerenciadas e usadas no decorrer da prestação e consumo de serviços e as tecnologias que
dão suporte e permitem esse serviço.

• Em relação ao componente de informação dessa dimensão, as organizações devem


considerar:
- Quais informações são gerenciadas pelos serviços?
- Quais informações e conhecimentos de suporte são necessários para fornecer e
gerenciar os serviços?
- Como os ativos de informação e conhecimento serão protegidos, gerenciados,
arquivados e descartados?

(3.2)
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3. Parceiros e
Fornecedores
Ideia Chave
• A dimensão dos parceiros e fornecedores engloba as
relações da organização com outras organizações que
podem estar envolvidas na concepção, desenvolvimento,
implementação/liberação, suporte e ou melhoria
contínua de serviços.
• Também envolve contratos e outros acordos entre a
organização e seus parceiros ou fonercedores.

Conhecimento
Foco
sobre o
Estratégico
Assunto

Cultura Restrições
Corporativa Estratégia de Externas
Fornecimento
da Empresa
Escassez de Padrões de
Recursos Demanda

Preocupação
com o Custo

(3.3)

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3. Parceiros e
Fornecedores
 Fornecimento de bens e mercadorias (Operacional)
 Saídas – Bens fornecidos
 Responsabilidade pelas saídas – Fornecedor
 Responsabilidade pela realização dos resultados – Consumidor
 Nível de formalidade – Contrato de fornecimento formal / faturas
 Exemplos – Aquisição de computadores e telefones

 Entrega de Serviço (Tático)


 Saídas – Serviços entregues
 Responsabilidade pelas saídas – Provedor
 Responsabilidade pela realização dos resultados – Consumidor
 Nível de formalidade – Acordos formais e casos flexíveis
 Exemplos – Cloud computing (infraestrutura de plataforma como serviço)

 Parceria de serviço (Estratégico)


 Saídas – Valor co-criado
 Responsabilidade pelas saídas – Compartilhado entre provedor e consumidor
 Responsabilidade pela realização dos resultados – Compartilhado entre provedor e consumidor
 Nível de formalidade – Objetivos compartilhados, acordos genéricos, acordos baseados flexíveis
 Exemplos – Consultoria ou Parceria de negócio (Presidência, Diretoria, Assessoria)

(3.3)
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4. Fluxos de Valor e
Processos
A dimensão de fluxos de valor e processos está
relacionada à forma como as várias partes da
organização trabalham de forma integrada e
coordenada para permitir a criação de valor por meio
de produtos e serviços.

• Como as outras dimensões, a dimensão dos fluxos de


valor e dos processos é aplicável tanto para o SVS em
geral, quanto para produtos e serviços específicos.

• A dimensão se concentra em documentar quais


atividades a organização realiza, e como elas são
organizadas, e como a organização garante que está
possibilitando a criação de valor para todos os
interessados ​de forma eficiente e eficaz.

• O modelo operacional da cadeia de valor de serviço é


genérico; no entanto, na prática, pode seguir padrões
diferentes. Esses padrões dentro da operação da cadeia
de valor são chamados de fluxos de valor.

(3.4)

71
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4. Fluxos de Valor e
Processos
• Fluxo de Valor: Uma série de etapas que uma
organização se compromete a criar e entregar
produtos e serviços aos consumidores.

Ideia Chave
• Fluxo de valor combinam práticas e
atividades da cadeia de valor para melhorar
produtos e serviços e aumentar o valor
potencial para o consumidor e para a
organização.

(3.4.1)
72
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4. Fluxos de Valor e
Processos
• Processo: Um conjunto de atividades
interrelacionadas que transforma entradas em
saídas.

• Processos definem a sequência de ações e suas


dependências.

• São geralmente detalhados em procedimentos,


que determinam quem está envolvido no
processo, e em instruções de trabalho, que
explicam como eles são efetuados.

(3.4.2)

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Exercicios:
8-) O que NÃO é um fator que pode influenciar uma organização na
estratégia de fornecedores?

A) Foco estratégico
B) Escassez de recursos
C) Conhecimento sobre o assunto
D) Métodos ágeis

9-) Qual dimensão está relacionada a como as várias partes da organização


trabalham de forma integrada e coordenada para viabilizar a criação de
valor através de produtos e serviços?

A) Organizações e Pessoas
B) Informação e Tecnologia
C) Parceiros e Fornecedores
D) Fluxos de Valor e Processos

10-) Qual dimensão do Gerenciamento de Serviços incorpora o


relacionamento entre diferentes componentes do SVS, como as entradas e
saídas de atividades e práticas ?
A) Organização e Pessoas
B) Informação e Tecnologia
C) Parceiros e Fornecedores
D) Fluxos de valor e Processos

11-) Qual alternativa NÃO representa a


ideia chave da dimensão de
Organizações e Pessoas ?

A) Papéis e Responsabilidades
B) Estruturas formais da organização
C) Relacionamento entre organizações
D) Cultura
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Para dominar esse módulo:

 Entenda as 4 Dimensões de Gerenciamento de Serviços

 Entenda Organizações e Pessoas

 Entenda Informação e Tecnologia

 Entenda Parceiros e Fornecedores

 Entenda Fluxo de Valor e Processos

 Saiba quais são os Fatores Externos

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Módulo 5: O Sistema de
Valor de Serviço ITIL® 4
Ideia Chave
• O ITIL® 4 SVS descreve como todos os componentes e
atividades da organização trabalham juntos como um
sistema para criar valor.
• Cada SVS da organização tem interfaces com outras
organizações, formando um ecossistema que pode por
sua vez viabilizar valor para essas organizações, seus
clientes e outras partes interessadas.

(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(4.1)

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O Sistema de Valor de
Serviço ITIL® 4
• O propósito o Sistema de Valor de Serviço é de
assegurar que a organização co-crie valor
contínuamente com as partes interessadas
através do uso e gerenciamento de produtos e
serviços.

(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(4.1)

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O Sistema de Valor de
Serviço ITIL® 4
• Oportunidade - Opções ou possibilidades de
acrescentar valor para as partes interessadas
ou de melhorar a organização.
• Demanda - Necessidade ou o desejo por produtos e
serviços de clientes internos e externos.

(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(4.1)

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O Sistema de Valor de
Serviço ITIL® 4
Oportunidades e demandas desencadeiam atividades
dentro do ITIL® 4 SVS, essas atividades levam a criação
de valor. Oportunidade e demanda são sempre
entradas do sistema, mas a organização não aceita
automaticamente todas as oportunidades.

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(4.1)

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O Sistema de Valor de
Serviço ITIL® 4
Um princípio orientador é uma recomendação que
orienta a organização em todas as circunstâncias,
indiferente a mudanças nas metas, estratégias, tipo
de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Um
princípio orientador é universal e duradouro.

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(4.1)

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O Sistema de Valor de
Serviço ITIL® 4
Governança Organizacional é um sistema pelo qual uma
organização é direcionada e controlada.
Governança Organizacional avalia, direciona, e
monitora todas as atividades de uma organização,
incluindo as de gerenciamento de serviço.

(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(4.1)

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O Sistema de Valor de
Serviço ITIL® 4
O elemento central do SVS é a Cadeia de Valor de
Serviço, um modelo operacional que define quais
atividades chaves necessárias para atender a uma
demanda e facilitar a geração de valor através da
criação e gerenciamento de produtos e serviços.

(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(4.1)

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O Sistema de Valor de
Serviço ITIL® 4

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Uma prática é um conjunto de recursos


organizacionais desenvolvidos para executar trabalhos
para alcançar um objetivo. O ITIL® 4 SVS inclui práticas
gerais de gerenciamento, práticas de gerenciamento
de serviço e práticas de gerenciamento técnico.

(4.1)

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O Sistema de Valor de
Serviço ITIL® 4

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Melhoria contínua aplica-se a toda SVS, bem como


para todos os produtos, serviços, commponentes de
serviço e relações de uma organização. O SVS inclui o
Modelo de Melhoria Contínua ITIL® 4, a Atividade
de Melhoria da cadeia de valor de serviço, e a
Prática de Melhoria contínua.

(4.1)

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Exercicios:
12-) Qual é o propósito do Sistema de Valor de Serviço ?
A) Fornecer uma boa compreensão das necessidades das
partes interessadas, transparência e envolvimento
contínuo e boas relações com todas as partes interessadas.
B) Garantir uma compreensão compartilhada da visão,
do status atual e da orientação de aprimoramento para
todas as quatro dimensões e todos os produtos e
serviços em toda a organização.
C) Assegurar que a organização co-crie valor com
todas as partes interessadas por meio do uso e
gerenciamento de produtos e serviços.
D) Garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de
acordo com as especificações acordadas e as expectativas
das partes interessadas.

13 - Qual conceito do ITIL® 4 descreve Governança?

A) Principios Orientadores
B) As Quatro Dimensões
C) Cadeia de Valor de Serviço
D) O Sistema de Valor de Serviço

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Para dominar esse módulo:

 Entenda o Sistema de Valor de Serviço e seus


elementos/componentes
 Entenda o que são os Principios Orientadores
 Entenda Governança
 Entenda a Cadeia de Valor de Serviço
 Entenda o que são Práticas
 Entenda o que é Melhoria Contínua
 Entenda oportunidade/demanda
 Entenda Valor

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Módulo 6 : A Cadeia de
Valor de Serviço
• O elemento central do SVS é a Cadeia de Valor de
Serviço, um modelo operacional que define as
atividades chaves requeridas para atender a uma
demanda e facilitar a geração de valor através da
criação e gerenciamento de produtos e serviços.
• A Cadeia de Valor de Serviço ITIL® 4 inclui seis
atividades de cadeia de valor que levam a criação
de produtos e serviços e, por sua vez, de valor.

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(4.5)

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Cadeia de Valor de
Serviço - Engajar

O propósito da atividade engajar da cadeia de valor é


de fornecer claro entendimento das necessidades
das partes interessadas, transparência e
engajamento contínuo, além de boas relações com
todas as partes interessadas.

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(4.5.3)

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Cadeia de Valor de
Serviço - Planejar

O propósito da atividade planejar da cadeia de valor é


de assegurar uma visão compartilhada, status atual, e
direção de como todas as quatro dimensões e todos os
produtos e serviços criarão valor para a organização.

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(4.5.1)

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Cadeia de Valor de
Serviço - Melhorar

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

O propósito da atividade melhorar da cadeia de


valor é de assegurar melhoria contínua de
produtos e serviços através de todas as
atividades da cadeia de valor e das quatro
dimensões de gerenciamento de serviço.

(4.5.2)

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Cadeia de Valor de
Serviço – Desenho e
Transição
O propósito da atividade desenho e transição da
cadeia de valor é de assegurar que os produtos e
serviços atendam continuamente às expectativas
das partes interessadas para qualidade, custos e
tempo de implantação em ambiente de produção.

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(4.5.4)
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Cadeia de Valor de
Serviço – Obter e/ou
Construir

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

O propósito da atividade obter/construir da cadeia


de valor é de assegurar que os componentes de
serviço estão disponíveis quando e onde eles forem
necessários, e atendem às expectativas acordadas.

(4.5.5)

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Cadeia de Valor de
Serviço – Entrega e
Suporte

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

O propósito da atividade entregar e suporte da


cadeia de valor é de assegurar que serviços sejam
entregues e apoiados de acordo com as
especificações acordadas e as expectativas das
partes interessadas.

(4.5.6)

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VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

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Exercicios:

14-) Identifique a palavra que falta

O própósito da atividade [?] da Cadeia de valor de Serviço é o de


prover entendimento claro das necessidades das partes
interessadas, transparência, envolvimento continuo e boas
relações entre as partes interessadas.

A) Engajar/Envolver
B) Planejar
C) Desenho e Transição
D) Obter / Construir

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Para dominar esse módulo:

 Entender o propósito das etapas da Cadeia de Valor de Serviço:

 Engajar

 Planejar

 Desenho e Transição

 Obter e Construir

 Entregar e Suportar

 Melhorar

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Módulo 7: Práticas
ITIL® 4

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Práticas ITIL® 4
Uma prática é o agrupamento de recursos
organizacionais desenhados para atingir objetivos.
• Esses recursos estão agrupados nas quatro dimensões
de Gerenciamento de
Serviço.
• O ITIL® 4 SVS (Sistema de Valor de Serviço) inclui:

Adaptadas e adotadas para gerenciamento de serviços aplicados


Práticas Gerais de
para negócios em geral.
Gerenciamento

Práticas de Desenvolvidas para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).


Gerenciamento
de Serviço

Práticas de Adaptadas de domínios de gerenciamento de tecnologia para fins


Gerenciamento de gerenciamento de serviços, expandindo ou mudando seu foco de
Técnico soluções de tecnologia para serviços de TI.

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Práticas ITIL® 4

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CERTIFICAÇÃO

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Exercicios:
15-) Quais são os tipos de práticas existentes ?

A) Práticas de Gestão, Governança e Compliance


B) Práticas de Risco, Conformidade e Projetos
C) Práticas de Iniciativa, Financeiro e Serviços
D) Práticas Gerais de Gerenciamento, de Serviço, Técnico

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Para dominar esse módulo:

 Saiba os tipos de Práticas de Gerenciamento

 Procure entender em qual conjunto de Práticas estão

distribuidas.

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Módulo 8: Práticas Gerais
de Gerenciamento

Práticas Gerais de
Gerenciamento

Melhoria Contínua
Gerenciamento de Segurança da
Informação
Gerenciamento de
Relacionamento de Serviço
Gerenciamento de Fornecedor

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Melhoria Contínua
O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as
práticas e serviços da organização com as necessidades
de negócios em constante mudança, através da
identificação e melhoria contínuas de serviços,
componentes de serviços, práticas ou qualquer
elemento envolvido no gerenciamento eficiente e eficaz
de produtos e serviços.

Atividades Chave:

• Encorajar a melhoria contínua na organização


• Assegurar orçamento e tempo para melhoria contínua
• Identificar e registrar oportunidades de melhoria
• Assegurar e priorizar oportunidades de melhoria
• Elaborar Casos de Negócio para ações de melhoria
• Planejar e implementar melhorias
• Mensurar e avaliar resultados
• Coordenar atividades de melhoria em toda a organização

(5.1.2)

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Melhoria Contínua
Qual é a Visão do Negócio,
Visão? missão, metas, e
objetivos

Onde nós estamos Estabelecer


agora? baselines de
avaliação

Onde queremos Definir metas


Como vamos estar ? mensuráveis
garantir o
momento?
Como Definir e
chegaremos lá? implementar planos

Ação Executar ações de


melhoria

Nós Avaliar métricas e


chegamos lá? indicadores

(Figura 4.3 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

Abordagens de Melhoria Contínua


• Lean - Eliminar desperdício.
• Agile - Melhorias incrementais e com Identificar o Cenário Atual
cadência definida. • Análise SWOT.
• DevOps - Melhorias • Revisão do Balanced Scorecard.
previamente definidas para • Avaliação de resultados de auditorias
garantir efetividade na internas e externas.
liberação/implementação de • Combinação de técnicas de análise.
soluções. Organizações devem desenvolver
competências, técnicas e métodos
É uma boa idea elencar que atendam suas necessidades.
algumas técnicas/métodos para
viabilizar melhorias rápidas.117

(5.1.2)
107
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Melhoria Contínua

Papéis e Responsabilidades:
• Líderes: Incorporar a melhoria contínua na
forma com que as pessoas pensam e
trabalham.

• Time de Melhoria Contínua: Liderar e


representar as atividades de melhoria
contínua dentro da organização.

• Funcionários: Participar ativamente das


atividades de melhoria contínua entendo que
são atividades rotineiras do seu trabalho.

• Parceiros e Fornecedores: Contratos que


deixam claro sobre a necessidade de serviços
serem frequentemente revisados, e com
estruturas de report e métricas claramente
definidas.

(5.1.2)

108
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Gerenciamento de Segurança
da Informação

O propósito da prática de Gerenciamento de Segurança


da Informação é o de proteger a informação
considerada necessária para a organização conduzir
suas atividades de negócio.

Isso inclui a necessidade de entender e gerenciar


riscos relacionados a:
• Confidencialidade
• Integridade
• Disponibilidade

Como também garantir:


• Autenticação (alguém é quem eles dizem ser).
• Não-repúdio (alguém não pode negar que
tomou uma ação indevida)

(5.1.3)

109
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Gerenciamento de
Relacionamento de Serviço
O propósito da prática de Gerenciamento de
Relacionamento é o de estabelecer e nutrir os vínculos
entre a organização e suas partes interessadas a nível
estratégico e tático.

• Identificar
• Analisar Relacionamento com e
• Monitorar entre as partes
• Melhorar interessadas
Continuamente

(5.1.9)

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Gerenciamento de
Fornecedor
O propósito da prática de Gerenciamento de
Fornecedor é o de garantir que os fornecedores da
organização possuem sua performance gerenciada de
maneira apropriada com o intuito de suportar o
provisionamento de produtos e serviços com qualidade.

(5.1.13)

111
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PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

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Exercicios:
16) Qual é uma recomendação da prática de melhoria
contínua?

A)Deve pelo menos ter uma pequena equipe dedicada a


liderar os esforços de melhoria contínua.
B) Todas as melhorias devem ser geridos como projetos
com várias fases
C) A 'melhoria contínua' deve ser isolada de outras práticas
D) Fornecedores externos devem ser excluídos iniciativas
de melhoria

17) Identificar a palavra que falta na seguinte frase.


O objetivo da prática 'de gerenciamento de segurança
da informação' é de [?] a informação da organização.

A) Armazenar
B) Providenciar
C) Auditar
D) Proteger

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Para dominar esse módulo:

 Entenda Melhoria Contínua e suas fases

 Domine a Prática de Gerenciamento de Segurança da Informação

 Domine a Prática de Gerenciamento de Relacionamento de

Serviço

 Domine a Prática de Gerenciamento de Fornecedor

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Módulo 9: Práticas de
Gerenciamento de Serviço

Práticas de
Gerenciamento de
Serviço
Gerenciamento de Disponibilidade
Análise de Negócio
Gerenciamento de Performance e Capacidade
Habiltação ou Controle de Mudanças
Gerenciamento de Incidentess
Gerenciamento de Ativos de TI
Monitoramento e Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Configuração de Serviço de
Serviço
Desenho de Serviço
Central de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Requisições de Serviço
Validação e Teste de Serviço

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Gerenciamento de Nível
de Serviço

O propósito da prática de Gerenciamento de Nível de


Serviço é de estabelecer metas sob a perspectiva de
negócio negócio para execução de serviço, de tal forma
que a entrega de um serviço possa ser propriamente
avaliada, monitorada e gerenciada com base nessas
metas.

(5.2.15)

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Gerenciamento de Nível
de Serviço

Gerenciamento
de
relacionamentos

Gerenciamento Habilidades e
Comercial/de competências Comunicação
Fornecedor

Análise de
negócio

(5.2.15)

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Gerenciamento de Nível
de Serviço

Acordo de Nível de Serviço (ANS)


• Um documento acordado entre o provedor de serviço
e o cliente que identifica o nível de
serviço requerido e esperado.

• Alguns dos requisitos chaves para um ANS bem


sucedido são:
Relacionado a um serviço definido - Caso contrário
elas serão simplesmente métricas individuais sem um
propósito, que não fornecem visibilidade adequada ou
refletem a perspectiva de serviço.
Relacionado a resultados definidos – Não apenas
métricas operacionais. Isso pode ser alcançado com
pacotes de métricas balanceadas, tais como satisfação
do cliente e resultados chave do negócio.

Escrita simples – Fácil de entender para todas as partes.


Refletir um acordo – Isto é, engajamento e discussão entre
provedor de serviço e cliente de serviço. É importante
envolver todas as partes interessadas, incluindo parceiros,
patrocinadores, usuários e clientes.

(5.2.15)

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Gerenciamento de Nível
de Serviço
• Compilando e analisando informações de
diversas fontes:

(5.2.15)

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Gerenciamento de Nível
de Serviço
O Gerenciamento de Nível de Serviço contribui para as seguintes
atividades da cadeia de valor:

• Plano
• O Gerenciamento de Nível de Serviço
suporta o planejamento do portfólio de
produtos e serviços e ofertas de serviços

• Melhoria
• O gerenciamento do nível de serviço
pode ser uma força motriz para a
melhoria do serviço

• Engajar/Engajamento
• O Gerenciamento de Nível de Serviço
garante o envolvimento contínuo com
clientes e usuários

• Desenho e transição
• Fornece uma entrada para o design e
desenvolvimento de serviços novos e
alterados

• Obter / construir
• Fornece objetivos para componentes e
desempenho do serviço, bem como para
capacidades de medição e relatório

• Entrega e suporte
• Comunica os objetivos de desempenho
do serviço às operações e equipes de
suporte e coleta seus comentários

(5.2.15)

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Habilitação ou Controle de
Mudanças

O propósito da prática de controle de alterações é


maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI,
garantindo que os riscos sejam avaliados
adequadamente, autorizando as alterações a serem
realizadas e gerenciando um cronograma de mudanças.

Um mudança é a adição, modificação ou remoção de


qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto
sobre os serviços. Tipicamente pode incluir:

• Processos
• Infraestrutura de TI
• Aplicações/Sistemas
• Documentação
• Dentro outras/outros

(5.2.4)

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Habilitação ou Controle de
Mudanças - Tipos

• Iniciadas por uma Requisição de Mudanças.


• Planejada
• Modelos de mudança definem papéis para
Mudanças
avaliação e autorização
Normais • Avaliação , autorização e cronograma são essenciais
para esta mudança
• Autoridades de mudanças de baixo risco devem
tomar decisões rápidas

• De baixo risco, pré autorizadas, suas atividades


definidas e mapeadas, completamente
Mudanças documentadas
Padrão • Implementação sem a necessidade de autorização
prévia
• Geralmente dão inicio a uma requisição
de serviço, mas também podem dar
início a mudanças operacionais

• Devem ser implementadas o quanto antes (Ex: para


Mudanças resolver um incidente)
Emergenciais • Demandam um processo para avaliação e
autorização, porém de forma mais ágil
• Pode ser aceitável adiar algumas documentações
• Origens: Incidentes Graves, Correção de Segurança
e Legais

(5.2.4)

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Habilitação ou Controle de
Mudanças

Autoridade de Mudança

A pessoa ou grupo de pessoas que autoriza a mudança.


• É essencial que a autoridade de mudança é definida
para cada tipo de mudança para assim garantir a
eficiência e efetividade dos controles.
• Em empresas em que as mudanças são rápidas, é
comum a prática de descentralizar a aprovação
das mudanças, tornando assim a revisão pós
implementação como um dos principais
indicadores de desempenho do processo.

Cronograma/Schedule de Mudança

Utilizado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na


comunicação, evitar conflitos e endereçar recursos.

(5.2.4)

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Habilitação ou Controle de
Mudanças
A Habilitação ou Controle de Mudanças contribui para todas as
atividades da cadeia de valor:

• Plano
• Mudanças nos portfólios, políticas e
práticas de produtos e serviços

• Melhoria
• Muitas melhorias exigirão
mudanças a serem feitas

• Engajar/Engajamento
• Clientes e usuários podem precisar
ser consultados ou informados
sobre mudanças

• Desenho e transição
• Muitas alterações são iniciadas
como resultado de serviços novos
ou alterados

• Obter / construir
• Alterações nos componentes estão
sujeitas a alteração de controle

• Entrega e suporte
• As alterações podem ter impacto na
entrega e no suporte

(5.2.4)

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Gerenciamento de
Liberação

• O propósito da prática de Gerenciamento de Liberação é


o de fazer serviços e features novos ou modificados
disponíveis para uso.

Liberação - Versão de um serviço ou item de


configuração, ou uma coleção de itens de
configuração, que é posta como disponível para
uso.

(5.2.9)

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Gerenciamento de Ativo
de TI

• O propósito da prática de
Gerenciamento de Ativo de TI é de
planejar e gerenciar o ciclo
completo de todos os ativos de TI,
para ajudar a organização a:
• Maximizar valor
• Controlar custos
• Gerenciar Riscos
• Das suporte a tomada de decisão
sobre compra, reuso e
aposentadoria de ativos
• Atender a requerimentos
regulatórios e contratuais

Ativo de TI – Qualquer componente


de valor que pode contribuir para a
entrega de um produto ou serviço de
TI.

(5.2.6)

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Gerenciamento de
Configuração de Serviço

O propósito da prática de Gerenciamento de


Configuração de Serviço é de assegurar que
informações precisas e confiáveis sobre a configuração
de serviços, e os ICs que a suportam, estão disponíveis
quando e onde eles são necessários. Isso inclui
informação de como os Ics estão configurados e estão
relacionados entre si.

Item de Configuração (IC) -


Qualquer componente
que precise ser gerenciado
deforma a entregar
um serviço de TI

Sistema de Gerenciamento
de Configuração (SGC):
Um conjunto de
ferramentas, dados e
informações usados ​para
suportar o gerenciamento
de configurações de serviços (Figura 5.29 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob
permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

(5.2.11)

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Monitoramento e
Gerenciamento de Evento

• O propósito da prática de Monitoramento e


Gerenciamento de Evento é de observar
sistematicamente componentes de serviço,
registrar e reportar mudanças no estado do
componente.
• Essa prática identifica e prioriza infraestrutura,
serviços, processos de negócio e eventos de segurança
da informação, e estabelece a resposta apropriada a
esses eventos, incluido responder a condições que
poderiam levar a potenciais falhas ou incidentes.

Evento
• Qualquer mudança no estado que tenha
importância para o gerenciamento de um serviço
ou outro item de configuração (IC).
• Eventos são tipicamente reconhecidos através de
notificações criadas por um serviço de TI, IC ou
ferramenta de monitoramento.

(5.2.7)

128
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Gerenciamento de
Incidentes
O propósito do Gerenciamento de Incidentes é minimizar o
impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal
de serviço o mais rápido possível.

Incidente - Uma interrupção não planejada de um serviço ou a


redução de qualidade de um serviço.

Incidentes – Registrados e gerenciados para assegurar que


sejam resolvidos em um espaço de tempo que satisfaça as
expectativas do cliente e do usuário.

Meta de Tempo de Resolução– Acordado, documentado e


comunicado para assegurar que as expectativas sejam realistas.

Incidentes – São priorizados baseados numa classificação


acertada para assegurar que os incidentes com maior impacto
no negócio sejam resolvidos primeiro.

Gerenciamento de Incidentes pode ter um enorme impacto na


satisfação do cliente e do usuário, e em como os clientes e usuários
percebem o provedor de serviço.

(5.2.5)

129
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Gerenciamento de
Incidentes

• Incidentes com baixo impacto precisam ser gerenciados de


Gerenciamento e forma eficiente
• Incidentes com grande impacto requerem mais
alocação recursos/gerenciamento complexo
de recursos apropriada • Separe processos para incidentes graves e incidentes de
segurança da informação

• Providencie links para Ics, mudanças, problemas, erros


conhecidos relacionados, além de outros conhecimentos
para possibilitar diagnósticos e recuperações rápidas e
Registro de Incidente eficientes
• Correspondência automática com outros incidentes,
problemas ou erros conhecidos
• Análise inteligente dos dados de incidente

• De boa qualidade e frequente


• Sintomas, impacto do negócio, Ics afetados, ações
Atualização completadas e ações planejadas
• Indicação de data e informação sobre as pessoas envolvidas

• Mantenha as pessoas
Pessoas informadas
• Colaborar de forma
efetiva

(5.2.5)

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Gerenciamento de
Incidentes
• Incidentes podem ser
diagnosticados e resolvidos
por pessoas de diferentes
grupos de resolução,
dependendo da complexidade
ou do tipo de incidente.
Aplicando solução de
Contorno.

• Incidente grave: São aqueles


que tem um alto impacto nas • Solução de contorno: Instruções
áreas de negócio. para redução ou eliminação do
Procedimentos separados são impacto de um incidente ou
necessários para tratar problema, para o qual uma
incidentes graves, com escalas resolução completa ainda não
de tempo menores e com alta está disponível e são
prioridade. Quando necessário, documentadas no registro de
o procedimento para incidente incidente.
grave precisa incluir uma
equipe de incidente grave sob • Este processo não engloba
liderança direta do gerente de atendimento de Requisição de
incidente. Serviço.

(5.2.5)

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Gerenciamento de
Incidentes

Instruções
de Trabalho

Auto- Central de
Escalada
ajuda Serviçoss Recuperação
Equipes
internas de desastres
Fornecedores

 Alguns incidentes serão resolvidos pelo próprio usuário, usando a autoajuda.


O uso de registros específicos de autoajuda deve ser capturado para uso em
atividades de medição e melhoria.
 Alguns incidentes serão resolvidos pelCadeia de Valor de Serviçoss.
 Incidentes mais complexos geralmente serão encaminhados para uma
equipe de suporte para resolução. Normalmente, o roteamento é baseado
na categoria de incidentes, o que deve ajudar a identificar a equipe correta.
 Os incidentes podem ser encaminhados para fornecedores ou parceiros, que
oferecem suporte para os produtos e serviços que fornecem.
 Os incidentes mais complexos e todos os incidentes importantes geralmente
exigem que uma equipe temporária trabalhe em conjunto para identificar a
resolução. Essa equipe pode incluir representantes de muitas partes
interessadas, incluindo o provedor de serviços, fornecedores, usuários etc.
 Em alguns casos extremos, os planos de recuperação de desastre podem ser
invocados para resolver um incidente. A recuperação de desastres é descrita
na prática de gerenciamento de continuidade de serviço.

(5.2.5)
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Gerenciamento de
Incidentes
O Gerenciamento de Incidentes contribui para as seguintes atividades
da cadeia de valor:

• Melhoria
• Registros de incidentes são uma
entrada chave para atividades de
melhoria

• Engajar/Engajamento
• Os incidentes são visíveis para os
usuários e incidentes significativos
também são visíveis para os
clientes

• Desenho e transição
• Incidentes podem ocorrer em
ambientes de teste, bem como
durante a liberação e a implantação
do serviço

• Obter / construir
• Incidentes podem ocorrer em
ambientes de desenvolvimento

• Entrega e suporte
• A Gerenciamento de Incidentes faz
uma contribuição significativa para
apoiar

(5.2.5)

133
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Gerenciamento de
Problemas

O propósito do Gerenciamento de Problemas é de reduzir a


probabilidade e impacto de incidentes, identificando
potenciais causas de incidentes, além de gerenciar soluções
de contorno e erros conhecidos.

Problema - Uma causa ou potencial causa desconhecida, de


um ou mais incidentes.
Erro conhecido - Um problema que foi analisado mas não
resolvido.

• Problemas estão relacionados a incidentes, mas precisa-se


distinguir:
• Incidentes geram impacto no usuário ou no processo de
negócio, e precisam ser resolvidos para que a atividade
normal de negócio possa retornar à sua operação normal.
• Problemas são as causas dos incidentes. Eles requerem
investigação e análise para identificar as causas,
desenvolver soluções de contorno e recomendar resoluções
de longo prazo

(5.2.8)

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Gerenciamento de
Problemas

(5.2.8)

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Gerenciamento de
Problemas
O Gerenciamento de Problemas contribui para as seguintes atividades
da cadeia de valor:

• Melhoria
• Esta é a principal área de foco para
Gerenciamento de Problemas

• Engajar/Engajamento
• Problemas que têm um impacto
significativo nos serviços serão
visíveis para clientes e usuários

• Desenho e transição
• O Gerenciamento de Problemas
fornece informações que ajudam a
melhorar os testes e a transferência
de conhecimento

• Obter / construir
• As atividades de Gerenciamento de
Problemas podem identificar
defeitos do produto que são
gerenciados como parte das
atividades dessa cadeia de valor

• Entrega e suporte
• O Gerenciamento de Problemas faz
uma contribuição significativa,
evitando a repetição de incidentes e
dando suporte à resolução de
incidentes em tempo hábil

(5.2.8)

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Gerenciamento de
Requisição de Serviço
O propósito da prática de gerenciamento da
requisição de serviço é de dar suporte a qualidade
acordada de um serviço, através do gerenciamento de
todas as requisições de serviço pré-definidas, de
iniciativa do usuário de forma eficiente e amigável.

Requisição de Serviço – uma requisição de um usuário


ou representante autorizado de um usuário que inicia
a ação de serviço que foi acordada como uma parte
normal da entrega de serviço.

Cada requisição de serviço pode incluir as seguintes:


• Provisão de um recurso ou um serviço
• Ação de entrega de serviço
• Informação
• Acesso a um recurso ou um serviço
• Feedbacks, elogios e reclamações

• Cumprimento de requisição de serviço pode incluir


mudanças de serviços e seus componentes. Geralmente
essas são mundaças padrão.

(5.2.16)
137
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Gerenciamento de
Requisição de Serviço
Requisições de serviço são uma parte normal do serviço
entregue e não relacionadas a falhas ou degradação de
serviços, que são tratados como incidentes.
Dado que as requisições de serviço são pré-definidas e
pré combinadas como uma parte normal da entrega
de serviço, elas podem geralmente ser formalizadas
com um claro procedimento padrão:

Gerenciamento

Iníciação Aprovação Cumprimento

Independente da complexidade, os passos para cumprir


a requisição devem ser bem conhecidos e testados. Isso
permite o provedor de serviços combinar tempos para
o cumprimento e prover clara comunicação do status
da requisição para o usuário.

(5.2.16)

138
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Gerenciamento de
Requisição de Serviço
Algumas requisições de serviço requerem autorização de
acordo com as políticas financeiras, de segurança da
informação, dentre outras; enquanto outras podem não
demandar nenhuma.
Diretrizes para o sucesso:

Requisições de serviço e seus cumprimentos devem ser


padronizadas e automatizadas para o maior grau possível.

Políticas devem ser estabelecidas considerando quais requisições


de serviço serão preenchidas com aprovações adicionais
limitadas ou nulas de tal forma que o cumprimento possa ser
otimizado.

As expectativas dos usuários referentes ao tempo de


cumprimento devem ser estabelecidas de forma clara baseadas
no que a organização pode, de forma realista, entregar.

Oportunidades para melhoria devem ser identificadas e


implementadas para produzir tempos de cumprimento mais
rápidos e tomando vantagem da automatização.

Políticas e workflows devem ser incluídos para a documentação e


redirecionamento de qualquer requisição submetida como
requisição de serviço, mas que deveria ser gerenciada como
incidente ou mudança.

(5.2.16)
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Gerenciamento de
Requisição de Serviço
O gerenciamento de requisição de serviço contribui para as seguintes
atividades da cadeia de valor

• Melhoria
• O gerenciamento de requisição de
serviço s pode fornecer um canal
para iniciativas de melhoria, elogios
e reclamações de usuários

• Engajar/Engajamento
• O gerenciamento de requisição de
serviço inclui comunicação regular

• Desenho e transição
• Mudanças padrão nos serviços
podem ser iniciadas e atendidas
como requisição de serviço

• Obter / construir
• O atendimento de requisição de
serviço pode exigir a aquisição de
componentes de serviço pré-
aprovados

• Entrega e suporte
• O gerenciamento de requisição de
serviço faz uma contribuição
significativa para a entrega normal
de serviços

(5.2.16)

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Central de Serviços
O propósito da prática de Central de Serviços é o de
captar a demanda para resolução de incidente e
requisições de serviço. Também deve ser o ponto de
entrada e ponto único de contato entre o provedor de
serviço e todos os seus usuários.

 As centrais de serviço fornecem um caminho claro para que os usuários relatem


problemas, consultas e solicitações e os reconheçam, sejam classificados,
possuídos e acionados. Como essa prática é gerenciada e entregue pode variar,
desde uma equipe física de pessoas em turnos até uma mistura distribuída de
pessoas conectadas virtualmente, ou robôs e tecnologia automatizados. A função e
o valor permanecem os mesmos, independentemente do modelo.

 Com o aumento da automação e a remoção gradual da dívida técnica, o foco


dCadeia de Valor de Serviços é oferecer suporte a "pessoas e negócios" em vez de
simplesmente questões técnicas. As centrais de serviço estão sendo cada vez mais
usados ​para obter vários assuntos organizados, explicados e coordenados, em vez
de apenas consertar a tecnologia quebrada, e Cadeia de Valor de Serviços se
tornou uma parte vital de qualquer operação de serviço.

(5.2.14)
141
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Central de Serviços

Focado em prover suporte para pessoas e


negócios, bem como simplificar o atendimento a
falhas técnicas e requisições.

Ideia Chave
• Não importa o quão
eficiente seja o Central de
Serviçoss, sempre haverá
problemas que precisam
de escalonamento e apoio
de outras equipes.
• As equipes de suporte e
desenvolvimento
precisam trabalhar em
estreita colaboração com
o Central de Serviços para
apresentar e oferecer uma
abordagem “integrada”
aos usuários e clientes.

(5.2.14)

144
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Central de Serviços
Canais de acesso:

 Cadeia de Valor de Serviçoss oferece uma variedade de canais de acesso. Esses incluem:
 telefonemas, que podem incluir tecnologia especializada, como IVR, chamadas em
conferência, reconhecimento de voz e outros
 portais de serviços e aplicativos móveis, suportados por catálogos de serviços e solicitações
e bases de conhecimento
 bate-papo, através de chat ao vivo e chatbots
 e-mail pode ser usado para registro e atualização, e para pesquisas de acompanhamento e
confirmações. E-mails não estruturados podem ser difíceis de processar, mas as tecnologias
emergentes baseadas em IA e aprendizado de máquina estão começando a lidar com isso
 Cadeia de Valor de Serviçoss de auto-ajuda está se tornando mais prevalente em alguns
setores, por exemplo, educação superior, onde há altos picos de atividade que exigem
presença física
 mensagens de texto e mídia social, que são úteis para notificações em caso de grandes
incidentes e para entrar em contato com grupos específicos de partes interessadas, mas
também podem ser usadas para permitir que os usuários solicitem suporte
 mídia social pública e corporativa e fóruns de discussão para entrar em contato com o
provedor de serviços e para o suporte ponto-a-ponto.

(5.2.14)

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Central de Serviços
A equipe de Central de Serviços requer treinamento e
competência através de diversas áreas técnicas e de
negócio.
Emp
A competência chave é ser capaz de entender e atia

diagnosticar um incidente específico em termos de


prioridade de negócio, e ter a ação apropriada para
resolver isso, usando as habilidades, o conhecimento, as
pessoas e os processos disponíveis.

Empatia

Inteligência Análise de
Emocional incidente

Habilidades
de serviço ao
cliente

Comunicação
efetiva Priorização

(5.2.14)

144
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Central de Serviços

Cadeia de Valor de Serviços contribui para as seguintes atividades da


cadeia de valor:

• Melhoria
• As atividades dCadeia de Valor de
Serviços são constantemente
monitoradas e avaliadas para
apoiar a melhoria contínua, o
alinhamento e a criação de valor

• Engajar/Engajamento
• Cadeia de Valor de Serviços é o
principal canal de engajamento
tático e operacional com os
usuários

• Desenho e transição
• Cadeia de Valor de Serviços
fornece um canal para se
comunicar com os usuários sobre
serviços novos e alterados

• Obter / construir
• A equipe do Central de Serviços
pode estar envolvida na aquisição
de componentes de serviço
usados ​para atender a requisições
de serviço e resolver incidentes

• Entrega e suporte
• Cadeia de Valor de Serviços é o
ponto de coordenação para
gerenciar incidentes e requisições
de serviço

(5.2.14)
145
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VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

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Exercicios:
18) Qual afirmação sobre uma autoridade mudança é a correta?

A) Uma autoridade única mudança deve ser atribuído a autorizar


todos os tipos de modelos de mudança e mudança.
B) Uma autoridade de mudança deve ser atribuído para cada
tipo de mudança e mudança de modelo.
C) Mudanças normais são pré-autorizado e não precisam de uma
autoridade mudança.
D) Mudanças de emergência podem ser implementadas
sem a autorização da autoridade mudança.

19) Qual é o propósito da prática Central de Serviços?

A) Reduzir a probabilidade e impacto dos incidentes,


identificando as causas reais e potenciais de incidentes.
B) Maximizar o número de mudanças de TI bem-
sucedidas, garantindo que os riscos são devidamente
avaliados.
C) Capturar a demanda por resolução de incidentes e solicitações
de serviços.
D) Definir metas de negócio baseado claras para o desempenho
do serviço.

147
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Para dominar esse módulo:
 Entenda Habilitação e Controle de Mudanças, autoridade,
cronograma e tipos de mudanças
 Entenda aspectos do Gerenciamento de Incidentes
 Entenda Gerenciamento de Ativos de TI
 Entenda o que é Monitoramento e Evento
 Entenda Gerenciamento de Problemas (Solução de contorno,
definitiva, erros conhecidos, e critérios)
 Entenda Gerenciamento de Liberação
 Entenda Gerenciamento de Configuração de Serviço de
Serviço e o conceito de IC
 EntendCadeia de Valor de Serviços e seu propósito
 Entenda Gerenciamento de Nível de Serviço
 Entenda Gerenciamento de Requisições de Serviço

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Módulo 10: Práticas de
Gerenciamento Técnico

Práticas de
Gerenciamento
Técnico

Gerenciamento de Implantação

Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas

Gerenciamento e Desenvolvimento de Software

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Gerenciamento de
Implantação

O propósito da prática de gerenciamento de implantação


é o de mover hardware, software, documentação,
processos ou qualquer outro componente no ambiente
de produção.

(5.2.11)

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VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

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Exercicios:
20) Qual prática é responsável por mover componentes para
ambientes de produção?

A) Controle de Mudanças
B) Gerenciamento de liberação
C) Gerenciamento de ativos de TI
D) Gerenciamento de implantação

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Para dominar esse módulo:

 Entenda Gerenciamento de Implantação

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Resposta dos Exercicios da apostila

1- C 11- C
2- B 12- C
3- D 13- D
4- A 14- A
5- B 15- D
6- C 16- A
7- D 17- D
8- D 18- B
9- D 19- C
10- B 20- D

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Gabarito com Justificativas
1-) Qual a definição de serviço?

C. Correta. Serviço é um “meio que permite a co-criação de


valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes
desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos
específicos”. Ref. 2.3.1.

2-) Qual é a melhor descrição para “Resultados”.

B. Correta. Resultado é “a consequência ou o efeito para uma


parte interessada habilitado por uma ou mais saídas”. A
definição de um serviço descreve como o valor de um serviço
permite a co criação de valor ao facilitar os resultados que os
clientes desejam alcançar. Ref. 2.5.1.

3-) Qual termo melhor descreve “serviço adequado para o


uso” ?

D. Correta. Garantir que o produto ou serviço irá atender os


requisitos acordados. O serviço é adequado para o uso? Ref.
2.5.4.

4-) O que melhor descreve um grupo de pessoas que tem suas


próprias funções como responsabilidades, autoridades, e
relacionamentos definidos para atingirem um objetivo em
comum?

A. Correta. A organização pode ser uma pessoa ou grupo de


pessoas que possuem funções com responsabilidades,
autoridade e relacionamentos para alcançar seus objetivos.
Ref. 2.2.

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Gabarito com Justificativas
5-) Qual Principio Orientador descreve a importância de
identificar o que existe na empresa de forma mais objetiva
possível?

B. Correta. Não comece novamente sem antes considerar o que


está disponível para ser aproveitado. Ref. 4.3.2.

6-) Qual princípio orientador adverte contra a tentativa de


obter consenso de todos os envolvidos em uma iniciativa
antes de prosseguir?

C. Correta. Colaboração não significa consenso. Não é sempre


necessário ter o consenso de todos os envolvidos em uma
iniciativa antes de seguir adiante. Ref. 4.3.4.

7-) Qual princípio recomenda fazer menos coisas, mas fazer


melhor?

D. Correta. Minimizar as atividades para incluir apenas aquelas


com valor para um ou mais partes interessadas permitirá mais
foco na qualidade dessas ações. Ref. 4.3.6.

8-) O que NÃO é um fator que pode influenciar uma


organização na estratégia de fornecedores?

D. Correta. Fatores que podem influenciar a estratégia de uma


organização ao usar fornecedores incluem: Foco estratégico,
Escassez de recursos e Especialização no assunto. O provedor
de serviços pode acreditar que é menos arriscado use um
fornecedor que já tenha experiência em uma área requerida,
em vez de tentar desenvolver e manter internamente a
experiência no assunto. Ref. 3.3.

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Gabarito com Justificativas
9-) Qual dimensão está relacionada a como as várias partes da
organização trabalham de forma integrada e coordenada para
viabilizar a criação de valor através de produtos e serviços?

D. Correta. A dimensão de fluxos de valor e processos está


relacionada à forma como as várias partes da organização
trabalham de forma integrada e coordenada para permitir a
criação de valor por meio de produtos e serviços. Ref. 3.4.

10-) Qual dimensão do Gerenciamento de Serviços incorpora o


relacionamento entre diferentes componentes do SVS, como
as entradas e saídas de atividades e práticas ?

D. Correta. A dimensão Informação e Tecnologia também


incorpora as relações entre os diferentes componentes da SVS,
como as entradas e saídas de atividades e práticas. Ref. 3.2.

11-) Qual alternativa NÃO representa a ideia chave da


dimensão de Organizações e Pessoas ?

C. Correta. A dimensão dos parceiros e fornecedores engloba


as relações da organização com outras organizações que
podem estar envolvidas na concepção, desenvolvimento,
implementação/liberação, suporte e ou melhoria contínua de
serviços. Ref. 3.3

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Gabarito com Justificativas

12-) Qual é o propósito do Sistema de Valor de Serviço ?

C. Correta. “O propósito do sistema de valor de serviço (SVS) é


garantir que a organização co crie valor continuamente com
todas as partes interessadas através do uso e gerenciamento de
produtos e serviços.” Ref. .4.1.

13 - Qual conceito do ITIL® descreve Governança?

D. Correta. Os componentes do sistema de valor de serviço são:


“princípios orientadores”, “governança”, “cadeia de valor de
serviço”, “práticas” e “melhoria contínua”. Ref. .4.1.

14-) Identifique a palavra que falta


O própósito da atividade [?] da Cadeia de valor de Serviço é o
de prover entendimento claro das necessidades das partes
interessadas, transparência, envolvimento continuo e boas
relações entre as partes interessadas.

A. Correta. O propósito da atividade engajar da cadeia de valor


é de fornecer claro entendimento das necessidades das partes
interessadas, transparência e engajamento contínuo, além de
boas relações com todas as partes interessadas. Ref. 4.5.3.

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15-) Quais são os tipos de práticas existentes ?

D. Correta. Práticas Gerais de Gerenciamento - Adaptadas e


adotadas para gerenciamento de serviços aplicados para negócios
em geral.
Práticas de Gerenciamento de Serviço - Desenvolvidas para o
Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).
Práticas de Gerenciamento Técnico - Adaptadas de domínios de
gerenciamento de tecnologia para fins de gerenciamento de
serviços, expandindo ou mudando seu foco de soluções de
tecnologia para serviços de TI.

16) Qual é uma recomendação da prática de melhoria contínua?

A. Correta. Time de Melhoria Contínua: Liderar e representar as


atividades de melhoria contínua dentro da organização. Ref.
5.1.2.

17) Identificar a palavra que falta na seguinte frase.


O objetivo da prática 'de gerenciamento de segurança da
informação' é de [?] a informação da organização.

D. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de


segurança da informação é proteger as informações de que a
organização precisa para conduzir os negócios. Isso abrange
entender e gerenciar riscos à confidencialidade, integridade e
disponibilidade das informações, além de outros aspectos de
segurança da informação, como autenticação (garantir que o
indivíduo é quem alega ser) e não repúdio (garantir que o
indivíduo não possa negar ter realizado uma ação).” Ref. 5.1.3.

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18-) Qual afirmação sobre uma autoridade mudança é a correta?

B. Correta. É essencial que a autoridade de mudança é definida


para cada tipo de mudança para assim garantir a eficiência e
efetividade dos controles. Ref. 5.2.4.

19-) Qual é o propósito da prática Central de Serviços?

C. Correta. “O propósito da prática de central de serviço é


capturar a demanda de resolução de incidente e requisições de
serviço. Ela também deve ser o ponto de entrada e o ponto único
de contato para o provedor de serviço com todos os seus
usuários.” Ref. 5.2.14.

20) 20) Qual prática é responsável por mover componentes para


ambientes de produção?

D. Correta. O propósito da prática de gerenciamento de


implantação é o de mover hardware, software, documentação,
processos ou qualquer outro componente no ambiente de
produção. Ref. 5.2.11.

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Dicas para a Prova de Certificação

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Dicas para a prova:
 Faça a prova em até duas semanas depois de
ter realizado o curso.
 Informações sobre como agendar a prova são
fornecidas pelos consultores da Trainning.
 A prova tem 40 Questões, você precisa acertar
26 para passar.
 O material do curso é o suficiente para a prova
de certificação.
 Estude todo o material e faça um resumo
escrito dos tópicos importantes.
 Refaça todos os exercicios do material.
 Com base nas questões que acertou e errou
de direcionamento nos seus estudos.
 Faça o simulado, mas sem decorar as
perguntas e respostas.
 Caso tenha acertado menos de 80% revise
todo o material novamente.

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