Ebook Guia Jornada Do Usuário

GUIA JORNADA
DO USUÁRIO:
construa experiências encantadoras
em seus canais digitais
SUMÁRIO
03 Enxergue com os
olhos do cliente
06 Por que criar uma Jornada?
09 Jornada do Usuário e Personas:

a dupla que se completa
13 6 passos para implementar

uma Jornada efetiva
19 As 4 etapas do processo de compra

da jornada do cliente
23 Como mapear a jornada do cliente

digital?
01
ENXERGUE COM
OS OLHOS DO
CLIENTE
©MJV Technology & Innovation 2021 All Rights Reserved 3

Como você faz para descobrir o
que seus clientes realmente querem
ou esperam da sua empresa?
E o que será que acontece quando

você busca oferecer o melhor produto
ou serviço e eles, ainda assim,
compram de seus concorrentes?
Será que você enxerga com os

olhos do cliente os seus produtos
e serviços e realiza os mesmos
passos que ele faz para entender a
fundo os desafios enfrentados?
A relação entre o cliente e a empresa

vai muito além do que apenas
consumir produtos ou serviços.
Empresas que são capazes de prestar a

devida atenção a todas as informações
obtidas durante a trajetória de um
cliente são capazes de evoluir de uma
maneira muito mais inteligente e eficaz.
Por isso, conhecer o consumidor a

fundo, entendendo realmente quais suas
dores, seus anseios e o que realmente
sentem em relação a um negócio é
fundamental para se manter competitivo.

É com esse conhecimento
que as empresas conseguirão
entregar experiências ricas e
satisfatórias a seus usuários.
A boa notícia é que existe uma forma

de fazer isso sem medo de errar:
mapeando a Jornada dos seus clientes.
Se você quer conhecer a Jornada

do Usuário, continue lendo para
entender por que isso é tão importante
e como colocar em prática!

02
POR QUE CRIAR
UMA JORNADA?

No processo de Design Thinking, a
Jornada é uma representação gráfica
das etapas de relacionamento do cliente
com um produto ou serviço, descrevendo
os passos percorridos antes, durante
e depois da compra e utilização.
Então, quando é necessário entender

todo o ciclo de relacionamento do
cliente com a empresa, desde a
decisão pela compra do produto/
serviço, até o descarte ou uma nova
aquisição, é por meio da Jornada
que esse processo é visualizado.
Ao mapear essas etapas, é possível

analisar as expectativas do consumidor
em cada momento, de maneira a criar
formas de atender melhor e surpreendê-
lo, em diferentes fases do processo.
A Jornada do Usuário facilita também
as análises sobre uma interface e
cria insights para que áreas como
UX Design consigam melhorar
as experiências do usuário.
Desse modo, ela é uma ferramenta visual

que auxilia a identificar pontos fortes e
fracos de uma interação, fundamental
para compreender a Inovação sob
a óptica de User Experience (UX).

Quando não é realizado o mapeamento
da jornada, as chances de se chegar
a uma experiência insatisfatória
aumenta. E isso, sabemos, é
tempo e dinheiro jogados fora.
A velocidade e inovação exigidas,

atualmente, não perdoam erros.
É pouco profissional lançar um
produto ou serviço e ter que sair
corrigindos bugs ou problemas de
usabilidade depois. A concorrência
está logo ali, a poucos cliques.
Resumindo, a Jornada do
Usuário precisa mapear:
• Os objetivos do usuário com

o produto ou serviço;
• Como será sua interação;
• O que ele pensa;
• O que ele sente ao vivenciar.

03
JORNADA DO
USUÁRIO E
PERSONAS: A
DUPLA QUE SE
COMPLETA
Quem é o seu cliente ideal? Quais são
as características, comportamentos
e valores dos seus consumidores?
Ao responder essas perguntas

você constrói a imagem de quem
é ou quem são seus clientes: as
personas do negócio. Elas são
perfis fictícios que representam o
cliente ideal da sua empresa.
Dessa forma, ao conhecer as

características do seu público, você
conseguirá oferecer soluções mais
assertivas e atender necessidades reais
com produtos e serviços adequados.
! Importante
a persona é criada, e não

inventada. Isso significa que
ela é fruto de um trabalho de
pesquisa e observação em vez
de suposição e “achismo”
Mas o que isso tem a ver com a Jornada

do Usuário? A resposta é simples: tudo.
Para criar uma jornada do usuário,

você precisa ter as personas definidas,
já que o caminho que os usuários
percorrem com seus produtos e serviços
deve apresentar as necessidades,

expectativas e rumos pelo qual a
persona vai passar até encontrar a
solução para o problema dela.
Você até pode trabalhar com jornadas

do usuário sem ter definido personas,
porém é importante ter em mente que a
Jornada do Usuário que você irá definir
será baseada em pressupostos, podendo
então encontrar caminhos diferentes dos
quais os seus usuários reais encontrariam.
Com uma persona definida, você precisa

pensar em um cenário (e jornada), onde
o cliente busca encontrar a solução para
o problema dele. A solução deve ser
sanada com seu produto ou serviço, de
modo que satisfaça essa necessidade.
Pense nesse cenário e a jornada

como uma história: a persona
irá passar por várias etapas até
que tenha a dor resolvida.
Por exemplo, imaginemos a jornada

de uma pessoa que gostaria de
aprender a economizar. Ela inicia o
caminho pensando que é difícil juntar
dinheiro, e já tentou por meio de
planilhas, mas nunca conseguiu.

Porém, ela conhece o aplicativo “X”
que promete fazê-la aprender a
economizar de forma sistemática,
com um método específico. A partir
daí, deve-se entender quais passos
a persona irá dar até que tenha o
problema (juntar dinheiro) solucionado
(através do uso do aplicativo).
Neste caso, você poderia limitar a jornada

para até o ponto onde ela completa a
primeira lição, por exemplo, já que se
trata de uma aprendizado contínuo.
Então, você será capaz de encontrar

os pontos críticos nessa jornada do
usuário, identificando as maiores dores,
fricções e atritos, experiências positivas
e negativas, pontos de ansiedade: por
que a persona usaria o aplicativo?
Como ele irá auxiliar? Quais os pontos
de resistência para não usá-lo?

04
6 PASSOS PARA
IMPLEMENTAR
UMA JORNADA
EFETIVA
Como a Jornada do Usuário não possui
um modelo padrão, cada empresa utiliza
um formato diferente dessa ferramenta.
Mas existem alguns pontos,

essencialmente, que a jornada
do cliente precisa possuir:
1. Ser simples,
2. Visual;
3. Funcional;
4. Contar uma história;
5. Aprovada e desenvolvida por diferentes
departamentos da empresa;
6. Ter um início, meio e fim.
Confira então os 6 passos para

criar a Jornada do Usuário!
DETERMINE A PERSONA E
1 SEU PONTO DE VISTA
A etapa inicial do processo de construção
da Jornada é definir qual é a persona
que vai percorrer esse caminho rumo
aos seus produtos e serviços.
Essa persona deve guiar o ponto de

vista da Jornada do Usuário e é a
protagonista de todo esse processo.
Portanto, antes de começar é importante

efetuar as pesquisas necessárias
para criar as personas pertinentes
ao seu produto ou interface.

DEFINA OS OBJETIVOS
2 DA JORNADA
Encare a construção da Jornada como
um projeto. Estabeleça objetivos claros
para a realização desse mapeamento.
O que você busca entender?
Para isso, responda

perguntas como essas:
1. Para que tipo de usuário

preciso mapear a jornada?
2. Em que experiência meu
mapa se baseia?
Levantar esses questionamentos pode

ajudá-lo a visualizar o cliente-alvo.
IDENTIFIQUE OS PONTOS DE
3 CONTATO E COMUNICAÇÃO
COM O PRODUTO OU SERVIÇO
Identifique e liste os pontos de contato
que os usuários/clientes têm com
seu produto. Desde a maneira como
eles chegam até o produto até os
meios utilizados para acessá-lo e
utilizá-lo. É importante saber de tudo,
para gerar insights de melhorias.
Tenha como norte

questionamentos, como:

• O que os usuários precisam fazer para
usar ou conhecer seu produto/serviço?
• O que eles sentem ao acessá-lo? Os
pontos de contato são agradáveis,
úteis, ou causam indiferença?
• Por que eles utilizam determinados
pontos de contato?
• Tem algo que impeça os usuários
de tomar ações esperadas?
Muitas vezes, novas funcionalidades

são criadas a partir da visualização
dos pontos de contato. E
outras são cortadas, pois se
mostram desnecessárias.
MAPEIE AÇÕES, MINDSETS

4 E EMOÇÕES
É crucial que as ações, mindsets e
emoções do usuário sejam observados
durante o processo. O que o cliente
sente, faz e pensa durante toda a
interação com o objeto do estudo?
Você precisa saber o que o usuário

faz e pensa para conseguir
determinar o que deve ser melhorado
ou não, na sua experiência.
Por isso, é importante fazer pesquisas

para levantar informações reais
para desenvolver essa etapa.

LEVANTE AS HIPÓTESES
5 DE INSIGHTS
O principal objetivo da jornada
do usuário é encontrar pontos
de melhoria e vulnerabilidade
durante a experiência do cliente.
Portanto, quando houver insight

em algum momento do ciclo do
usuário, ele deve ser listado e
apresentado para a equipe.
Coloque na Jornada todos os insights

levantados na análise do processo.
Dessa forma, todos que tiverem
acesso à ferramenta ficarão cientes
do que está sendo proposto.
Além disso, é importante determinar

os papéis e responsabilidades de cada
setor da empresa sobre a Jornada do
Usuário. Assim, haverá clareza de quem
é o “dono” de cada parte do processo.
6 CHEGUE ATÉ A ÚLTIMA AÇÃO

Toda jornada tem um fim, inclusive
a do cliente. É importante saber qual
será a última ação do consumidor.
Por exemplo, recomendar o produto,

comprar outro, devolver ou mesmo
descartá-lo. Pode ser qualquer coisa
que represente o fim do ciclo.

Todos esses pontos devem ser listados
e apontados como uma história.
E toda a história precisa ter:
Protagonista: no caso, o cliente;
História: como é a experiência

do protagonista antes, durante
e depois da compra;
Cenário: onde são os pontos de contato,

onde cada situação acontece;
Ferramentas: o que é preciso

para se atingir o objetivo.
Personagens: com quais pessoas

o protagonista vai se relacionar;
Clímax e Anticlímax: pontos altos

e baixos de toda a experiência.

05
AS 4 ETAPAS
DO PROCESSO
DE COMPRA DA
JORNADA DO
CLIENTE
Conhecendo o perfil do cliente, fica
muito fácil definir qual caminho
ele está percorrendo para chegar
até o momento final de decisão
e compra do seu produto.
Normalmente, existem 4 etapas

fundamentais e bastante conhecidas
no mercado. É importante ressaltar
que, de acordo com o produto ou
serviço oferecido, essas etapas podem
ser mais curtas ou mais longas.
APRENDIZADO E DESCOBERTA
A etapa de aprendizado é quando o
cliente ainda não possui uma intenção
de compra. Ele apenas tem um problema
ou situação para resolver e está
aprendendo sobre as possíveis saídas.
Neste momento, o mais adequado

é a empresa não tentar vender seu
produto, mas sim ajudá-lo a aprender
como resolver o seu problema.
RECONHECIMENTO DO PROBLEMA
O cliente ainda não está querendo
comprar seu produto, ele apenas
entendeu que tem um problema e
que precisa resolvê-lo, por isso essa
etapa da jornada de compra do
usuário chama-se reconhecimento.

Este é o momento em que o usuário
vai fazer diferentes pesquisas
sobre o seu problema e sua marca
deve estar presente para ajudá-
lo na resolução, oferecendo como
uma possibilidade o seu produto.
CONSIDERAÇÃO DA SOLUÇÃO
Aqui temos um cliente que já sabe o que
é preciso para resolver o seu problema,
então as empresas devem oferecer
a melhor solução. O cliente precisa
enxergar a sua empresa como uma
boa resposta para as dificuldades dele.
Esse é o momento ideal de criar

um senso de urgência para que o
usuário não deixe o problema para
depois, e procure a solução o mais
rápido possível. Com isso, ele tem
fresco na memória a sua marca
e os seus produtos ou serviços.
DECISÃO DE COMPRA
É o momento que o usuário
finalmente toma a decisão de
comprar um produto ou serviço
para resolver o seu problema.

Se você conseguiu estar presente
em todas as etapas da jornada de
compra do cliente, ele com certeza
irá se lembrar da sua marca e
entender que você é uma boa opção
para resolver o problema dele.
É provável que, neste momento,

ele busque e avalie outras opções
do mercado. Por isso, é importante
que sua marca conheça seus
competidores para garantir que
está fornecendo o melhor serviço.

06
COMO MAPEAR
A JORNADA
DO CLIENTE
DIGITAL?
Hoje, os novos usuários estão a todo
momento olhando para telas. Esse novo
consumidor está sempre conectado
e, agora, mais do que nunca, também
está mais capacitado com o nível
de conteúdo a que possui acesso.
Nos últimos anos, já pudemos perceber

a mudança de hábito do novo
consumidor: 43% deles fizeram mais
compras por meio de e-commerces.
Tal fato fez com que empresas

enxergassem o impacto do mobile
first, em que toda a arquitetura e
desenvolvimento de projetos web fossem
criados com foco nos dispositivos móveis.
Os compradores modernos estão

interessados na marca como um todo,
como eles se envolvessem pessoalmente
com ela e, o mais importante, com
a oferta pode resolver os problemas
que eles estão enfrentando.
Para que a construção da jornada

do usuário digital seja feita com
detalhes e de forma que ajude
efetivamente a empresa, é importante
seguir os seguintes passos:

1. Construa um time
“digital first”
Ter talentos que possuam as
características certas pode ser
uma das principais chaves para
construir uma boa jornada digital.
Quando você contrata ou promove

líderes que colocam o cliente em primeiro
lugar, essa mentalidade será filtrada
para o restante da equipe. Portanto,
recrute colaboradores com aptidões
digitais e total dedicação aos clientes.
2. Tome decisões
por meio de dados
Para se manter competitivo é importante
conhecer todas as interações dos
clientes, desde os pontos de contato
até dados de compra. É por isso que
uma estratégia digital de experiência
do consumidor precisa entender os
usuários nesses novos canais.
Ao direcionar parte da estratégia

com uma abordagem baseada em
dados, gestores poderão compreender
melhor a jornada e histórico dos
consumidores. Uma das ferramentas
mais utilizadas é o CRM, pois
oferece dados reais e otimizados.

3. Atualize a Jornada
do Usuário
Tenha ciência que a jornada do cliente
online mudará com frequência à
medida que a tecnologia se desenvolver
e novas plataformas digitais forem
introduzidas no ciclo de compra.
Ao analisar regularmente como

seus clientes passam por seu ciclo
de compra, você pode identificar
lacunas e desenvolver processos
para otimizar a experiência dele.

Sobre a MJV:
people transforming business
Durante mais de 20 anos, a MJV

Technology & Innovation tem ajudado
a influenciar a inovação e resolver os
desafios de negócios com algumas
das maiores empresas do mundo.
Com escritórios na Europa, nos
Estados Unidos e na América Latina,
a consultoria conta com uma equipe
multidisciplinar, composta por mais
de 700 profissionais divididos entre
designers, engenheiros, antropólogos,
cientistas de dados, desenvolvedores,
empreendedores e muito mais.
Acreditamos no trabalho colaborativo
e aplicamos o Design Thinking e a
Metodologia Ágil como um guia para
todos os projetos que desenvolvemos.
Mauricio Vianna Ysmar Vianna

CEO, PhD Chairman, PhD
mvianna@mjvinnovation.com yvianna@mjvinnovation.com

A MJV é composta por quatro pilares,
estruturados em completa sinergia:
Inovação em Negócios
Desenvolvimento e implementação
de soluções inovadoras para reduzir
custos, aumentar lucros e gerar
novos modelos de negócios.
Consultoria em Tecnologia
Desenvolvimento e implementação de
serviços personalizados de Business
Intelligence (BI), TI e Internet das Coisas
(Internet of Things).
Estratégia Digital
Desenvolvimento e implementação de
estratégia corporativa e experiência
do usuário de forma que o “ser
digital” e o “pensar digital” se tornem
intrínsecos ao modelo de negócio.
Outsourcing de Perfis Profissionais

Alocação de profissionais de UX,
UI, Marketing e TI contando com
o apoio total da MJV no que diz
respeito ao trabalho realizado
e controle de qualidade.
AMÉRICA DO NORTE: EUROPA:
ESTADOS UNIDOS REINO UNIDO
Atlanta Londres
atl@mjvinnovation.com ldn@mjvinnovation.com
AMÉRICA DO SUL: PORTUGAL
BRASIL Lisboa
lis@mjvinnovation.com
Rio de Janeiro
rio@mjvinnovation.com
ITÁLIA
São Paulo Roma
spo@mjvinnovation.com rom@mjvinnovation.com
SP Alphaville
alp@mjvinnovation.com FRANÇA
Paris
Curitiba
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COLÔMBIA
Bogotá
bgt@mjvinnovation.com
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Será que você enxerga com os

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Empresas que são capazes de prestar a

Por isso, conhecer o consumidor a

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A boa notícia é que existe uma forma

Se você quer conhecer a Jornada

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Então, quando é necessário entender

Ao mapear essas etapas, é possível

Desse modo, ela é uma ferramenta visual

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A velocidade e inovação exigidas,

• Os objetivos do usuário com

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Ao responder essas perguntas

Dessa forma, ao conhecer as

a persona é criada, e não

Mas o que isso tem a ver com a Jornada

Para criar uma jornada do usuário,

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Você até pode trabalhar com jornadas

Com uma persona definida, você precisa

Pense nesse cenário e a jornada

Por exemplo, imaginemos a jornada

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Neste caso, você poderia limitar a jornada

Então, você será capaz de encontrar

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Mas existem alguns pontos,

Confira então os 6 passos para

Essa persona deve guiar o ponto de

Portanto, antes de começar é importante

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Para isso, responda

1. Para que tipo de usuário

Levantar esses questionamentos pode

Tenha como norte

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Você precisa saber o que o usuário

Por isso, é importante fazer pesquisas

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Portanto, quando houver insight

Coloque na Jornada todos os insights

Além disso, é importante determinar

6 CHEGUE ATÉ A ÚLTIMA AÇÃO

Por exemplo, recomendar o produto,

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Protagonista: no caso, o cliente;

História: como é a experiência

Cenário: onde são os pontos de contato,

Ferramentas: o que é preciso