Manual One Toyota 2019 Nov

MENSAGEM DA TOYOTA DO BRASIL
A cada ano, a Rede de Distribuidores Toyota vem se adequando ao perfil do Cliente visando
manter a qualidade dos Produtos e Serviços e a Satisfação de nossos Clientes.
Diante de um cenário cada vez mais competitivo e desafiador, nossos objetivos vem sen-
do atingidos com sucesso. Este resultado só foi possível ser alcançado devido ao intenso
comprometimento de todos os envolvidos nos processos com a Cultura Kaizen, o que nos
permite reter e conquistar cada vez mais Clientes.
Dessa forma, agradecemos imensamente o empenho de cada um nessa conquista. O papel

da Rede de Distribuidores é extremamente essencial, e como somos uma empresa de Kaizen,
temos que nos manter motivados para novos desafios pois a Toyota sempre busca pela refe-
rência em Excelência de Atendimento, focando na Satisfação de nossos Clientes.
Hoje em dia, a Inovação e o avanço tecnológico fazem parte da rotina de todos, seja no âm-
bito pessoal ou profissional. As informações obtidas por meios digitais são rápidas e primor-
diais. E para isso, o processo de Vendas e Serviços esta sendo adequado ao novo cenário da
era digital, na qual caminhamos na mesma velocidade com processos integrados e disponi-
bilidade de ferramentas, otimizando o tempo do Cliente.
Nossos processos e ferramentas foram desenvolvidos com o objetivo de adequar a operação

à uma boa gestão. Dessa forma, podemos identificar melhorias, aplicar as boas práticas e
oferecer aos nossos Clientes a melhor experiência de compra, posse e recompra do veículo, e
assim gerar e manter os Clientes Fãs da Marca Toyota.
Com base no foco do Cliente e no seu sentimento em relação a marca Toyota, estamos lan-
çando o programa ONE TOYOTA na qual todo processo está integralmente focado na Satisfa-
ção do Cliente, não havendo distinção de departamentos. Pois para o Cliente a Toyota é única
e representada por todos os Colaboradores da rede de Distribuidores.
Com base neste cenário, disponibilizamos nessa versão do Manual de Operações Toyota, a
descrição dos padrões de atendimento de Vendas e Serviços e também os padrões de Gestão
e Infraestrutura de tal forma que fique mais claro de como poderá ajudá-los nas atividades
do dia a dia.
Assim, estaremos preparados a esse novo cenário e a participação de cada um na Rede de

Distribuidores será fundamental para o sucesso na introdução do processo de atendimento
integrado no Brasil.
Nossa principal mensagem é que todos trabalhem em equipe para que cada um possa ofe-
recer oportunidades ao Cliente independente da área em que procura. Todas essas ações
resultarão no benefício para o Cliente e para o Distribuidor.
Contamos com Vocês e desejamos a todos muito Sucesso!!!
Vladimir Centurião
Diretor Vendas e Serviços
NOVEMBRO | 2019 3
4 NOVEMBRO | 2019
ONE TOYOTA
CENÁRIO
ATUAL
A indústria Automotiva já passou por grandes mudanças ao longo do tempo e devido às

novas tecnologias, as tendências são:
1. A Transformação do comportamento dos Consumidores que estão cada vez mais conec-
tados com a era digital e mais informados com tudo;
2. Novas características dos produtos devido ao progresso tecnológico;
3. Novos modelos de negócios para atender às necessidades de mobilidade sobretudo nos
grandes centros.
CLIENTE
DIGITAL
A popularização da Internet trouxe para o nosso cotidiano uma vida conectada, sem barreiras.
Com ela os Consumidores têm livre acesso a um grande volume de informações. Ele obtém
informações de modo mais rápido e também exige respostas mais ágeis, através de uma busca
simplificada.
O Consumidor está mais informado, mais exigente e passou a gerar conteúdo e opiniões sobre
os produtos e Marcas que compra.
E como reflexo de todas essas mudanças, hoje o Consumidor quer ser reconhecido e tratado
pelas Marcas como único e exclusivo. Com tudo isso, a Jornada do Consumidor mudou drasti-
camente.
Passou de um processo linear para um modelo muito mais dinâmico e imprevisível, com múlti-
plos canais e pontos de contato do Cliente com as Marcas.
Hoje o Cliente demanda de uma relação muito mais interativa e personalizada com as Marcas.
NOVEMBRO | 2019 5
CLIENTE Nosso principal objetivo é Conquistar e manter o relacionamento com novos Clientes, adul-
TOYOTA tos e jovens em ascensão.
E para isso, devemos proporcionar aos nossos Clientes a Melhor Experiência de Compra,
Posse e Recompra, tornando-os Fãs da marca Toyota. Ou seja, criar e manter uma relação por
toda vida com os nossos Clientes.
PERSONAL & Devemos exceder as expectativas dos Clientes, criando vínculo emocional com ele e gerando
PREMIUM lealdade nessa relação. Com essas iniciativas e postura, alcançaremos um processo comercial
PERSONAL & PREMIUM, em linha com as mudanças nos hábitos do Consumidor Moderno.
É importante perceber que essa é uma missão da Toyota do Brasil e da sua Rede de Distri-
buidores, mas que boa parte do sucesso está nos Distribuidores, pois somente vocês podem
identificar as necessidades particulares dos Clientes da sua região.
Os pilares que sustentam as Operações Personal & Premium são:
• KAIZEN DA OPERAÇÃO: melhorar os processos existentes aumentando a sua eficiência

e proporcionando conveniência aos Clientes
• KAIZEN DIÁRIO: conhecer as preferências dos Clientes e implantar melhorias no Distri-
buidor, de forma a satisfaze-los a cada ponto de contato.
Através do Kaizen Diário promoveremos uma operação que reflete a Conveniência, Transpa-
rência e Hospitalidade, gerando empatia com o Cliente.
6 NOVEMBRO | 2019
PROCESSO
INTEGRADO
Diante do novo cenário considerando a era digital, a mudança de hábitos e o tempo do

Cliente, estamos promovendo oficialmente a integração entre Vendas e Serviços, oferecen-
do entre os departamentos uma operação integrada e uma experiência única para os nossos
Clientes. Ou seja, o Cliente tem de ser o centro das nossas atividades e perceber isso, rece-
bendo o mesmo nível de atendimento em todos os seus pontos de contato com a Toyota e
Distribuidores. Isto gerará um maior grau de satisfação e lealdade.
Outro benefício da integração do atendimento são as oportunidades de negócios com o

Cliente, tanto em Vendas quanto em Serviços. Por isso, é extremamente importante que
haja a integração não só dos processos, mas também de Pessoas. E seguindo este conceito, a
operação integrada (Vendas e Serviços) será única, será ONE TOYOTA.
+ =
NOVEMBRO | 2019 7
CERTIFICAÇÃO ONE TOYOTA
Com base na evolução da Operação do Distribuidor e seguindo o conceito do programa ONE

TOYOTA, o Processo de Certificação também está integrado.
Para isso, desenvolvemos todas as ferramentas necessárias para auxiliar os Distribuidores

no processo de Certificação:
1. Manual de Operações: Manual de implementação contemplando os

processos de Vendas, Serviços, Gerenciamento, Gestão de Pessoas
e Infraestrutura. Além dos processos de programas específicos e
formulários usuais no dia a dia do Distribuidor.
2. Guia de Avaliação: Ferramenta de Avaliação contemplando todos

os itens avaliados durante as Certificações e Sustentabilidades. Este
guia auxilia na correção imediata de processos que necessitam pon-
to de atenção ou melhoria.
3. Portal Centro de Treinamento Toyota: Sistema que fornece a ges-

tão das Certificações e Sustentabilidades. Além de permitir a consul-
ta e input de informações relacionadas ao processo de Certificação.
8 NOVEMBRO | 2019
ÍNDICE: PASSOS DE VENDAS
VISIBILIDADE
1. LEADS
1.1 LEAD DIGITAL
— PÁGINA 21
1.2 E-MAIL
— PÁGINA 27
1.3 TELEFONE
— PÁGINA 29
BOAS-VINDAS
2. RECEPÇÃO
2.1 PRÉ-QUALIFICAÇÃO
— PÁGINA 33
2.2 SHOWROOM
— PÁGINA 34
OPÇÕES PARA O CLIENTE

3.1 QUALIFICAÇÃO
3.1 ENTREVISTA DE QUALIFICAÇÃO
— PÁGINA 39
3.1.1 FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DO USADO

— PÁGINA 41
3.1.2 AVALIAÇÃO DO USADO

— PÁGINA 47
3.2 TEST DRIVE

3.2.1 OFERECIMENTO DO TEST DRIVE
— PÁGINA 48
3.2.2 DOCUMENTAÇÃO DO TEST DRIVE

— PÁGINA 51
3.2.3 APRESENTAÇÃO DO PERCURSO TEST DRIVE

— PÁGINA 53
3.2.4 REALIZAÇÃO DO TEST DRIVE

— PÁGINA 55
3.3 APRESENTAÇÃO
3.3 APRESENTAÇÃO ESTÁTICA
— PÁGINA 57
3.4 NEGOCIAÇÃO
3.4.1 FORMAS DE PAGAMENTO
— PÁGINA 60

— PÁGINA 62
3.4.3 PRODUTOS E SERVIÇOS AGREGADOS

— PÁGINA 64
3.4.4 PRAZO DE ENTREGA

— PÁGINA 66
ENQUANTO CLIENTE AGUARDA

4. PREPARAÇÃO
4.1 PREPARAÇÃO DO VEÍCULO
— PÁGINA 71
4.2 CHECK LIST DE PREPARAÇÃO

— PÁGINA 73
NOVEMBRO | 2019 9
MOMENTO MÁGICO
5. ENTREGA
5.1 ITENS PARA ENTREGA
— PÁGINA 79
5.2 ENTREGA DA DOCUMENTAÇÃO

— PÁGINA 81
5.3 APRESENTAÇÃO DA ÁREA DE SERVIÇOS

— PÁGINA 82
5.4 ENTREGA TÉCNICA

— PÁGINA 83
5.5 CUMPRIMENTO AO CLIENTE PELA AQUISIÇÃO DO VEÍCULO

— PÁGINA 84
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
6. PESQUISA
6.1 FOLLOW UP E PESQUISA DE SATISFAÇÃO
— PÁGINA 89
RELACIONAMENTO COM CLIENTE

7. GESTÃO DE CLIENTES
7.1 MANUTENÇÃO DA CARTEIRA
— PÁGINA 95
7.2 PROSPECÇÃO
— PÁGINA 96
10 NOVEMBRO | 2019
ÍNDICE: PASSOS DE SERVIÇOS
VISIBILIDADE
PASSO 1 AGENDAMENTO
— PÁGINA 105
BOAS-VINDAS
PASSO 2 RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO DA SOLICITAÇÃO DO CLIENTE
— PÁGINA 111

PASSO 3 ABERTURA DA ORDEM DE SERVIÇOS
— PÁGINA 117
ENQUANTO O CLIENTE AGUARDA

PASSO 4 PLANEJAMENTO E CONTROLE DOS SERVIÇOS
— PÁGINA 123
PASSO 5 EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

— PÁGINA 126
PASSO 6 CONTROLE DE QUALIDADE DO REPARO

— PÁGINA 129
PASSO 7 LAVAGEM E LIMPEZA DO VEÍCULO

— PÁGINA 132
PASSO 8 PREPARAÇÃO DE ENTREGA DO VEÍCULO

— PÁGINA 134
MOMENTO MÁGICO
PASSO 9 EXPLICAÇÃO DOS SERVIÇOS EXECUTADO E ENTREGA DO VEÍCULO
— PÁGINA 139
PASSO 10 ACOMPANHAMENTO PÓS SERVIÇOS
— PÁGINA 145
NOVEMBRO | 2019 11
ÍNDICE
GERENCIAMENTO
GE1 REGISTRO SVT
— PÁGINA 149
GE2 GESTÃO DE CLIENTES POTENCIAIS

— PÁGINA 150
GE3 QUADRO DE GESTÃO À VISTA (MIERUKA)

— PÁGINA 154
GE4 PLANO DE NEGÓCIOS

— PÁGINA 155
GE5 REUNIÕES COM EQUIPE

— PÁGINA 156
GE6 PLANO DE AÇÃO E MONITORAMENTO DOS RESULTADOS

— PÁGINA 157
GE7 KAIZEN DIÁRIO

— PÁGINA 158
GESTÃO DE PESSOAS
GP1 ORGANOGRAMA
— PÁGINA 161
GP2 PROCESSOS RH
— PÁGINA 162
GP3 PLANO DE DESENVOLVIMENTO DE VENDAS

— PÁGINA 164
GP4 CADASTRO E TREINAMENTO SVT E T-DOS

— PÁGINA 165
GP5 POLÍTICA E RESPONSÁVEL AMBIENTAL

— PÁGINA 167
GP6 CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO

— PÁGINA 168
GP7 UNIFORME
— PÁGINA 169
GP8 AÇÕES CORRETIVAS PREVENTIVAS CONTRA ACIDENTES

— PÁGINA 170
INFRAESTRUTURA
IE1 TOTEM E FACHADA
— PÁGINA 176
IE2 IDENTIFICAÇÃO DE ENTRADA E SAÍDA DE SERVIÇOS

— PÁGINA 177
IE3 HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO

— PÁGINA 178
IE4 ESTACIONAMENTO PARA CLIENTES

— PÁGINA 179
IE5 ÁREA DE RECEPÇÃO DE SERVIÇOS

— PÁGINA 180
IE6 VAGAS OPERACIONAIS DE SERVIÇOS

— PÁGINA 181
IE7 SINALIZAÇÃO DIRECIONAL

— PÁGINA 182
IE8 IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS

— PÁGINA 183
IE9 CONDIÇÕES DO SHOWROOM

— PÁGINA 184
IE10 SALA DE ESPERA

— PÁGINA 185
IE11 SANITÁRIOS PARA CLIENTE

— PÁGINA 186
12 NOVEMBRO | 2019
IE12 IDENTIFICAÇÃO FORMA DE PAGAMENTO
— PÁGINA 187
IE13 VESTIÁRIO, SANITÁRIOS E REFEITÓRIO PARA COLABORADORES

— PÁGINA 188
IE14 ÁREA DE ENTREGA DE VEÍCULOS NOVOS

— PÁGINA 189
IE15 LOCAL DE ESTACIONAMENTO TEST DRIVE

— PÁGINA 190
IE16 VEÍCULOS TEST DRIVE

— PÁGINA 191
IE17 VEÍCULOS ACESSORIZADOS

— PÁGINA 192
IE18 VEÍCULOS SHOWROOM

— PÁGINA 193
IE19 ELEMENTOS DE APOIO SHOWROOM

— PÁGINA 194
IE20 CAMPANHAS DE MARKETING

— PÁGINA 195
IE21 KIT DO CONSULTOR DE VENDAS

— PÁGINA 196
IE22 PLACA CONTROLE DE QUALIDADE (CQ)

— PÁGINA 197
IE23 BOXES DE SERVIÇOS

— PÁGINA 198
IE24 RESÍDUOS DE MANUTENÇÃO E REPARO DE VEÍCULOS

— PÁGINA 199
IE25 SISTEMA DE TRATAMENTO PARA DESCARTE DE ÁGUA

— PÁGINA 200
PROCESSOS
PR1 AVALIAÇÃO DO VEÍCULO USADO
— PÁGINA 203
PR2 BOAS-VINDAS
— PÁGINA 279
PR3 COLLABORATION
— PÁGINA 290
PR4 CONFIGURAÇÃO DO LEMBRETE DE REVISÃO NO MULTIMÍDIA

— PÁGINA 296
PR5 EXPOSIÇÃO DO VEÍCULO USADO

— PÁGINA 302
PR6 TEST DRIVE PARA VEÍCULO HÍBRIDO

— PÁGINA 307
ANEXOS
LISTA DE ANEXOS
— PÁGINA 314
NOVEMBRO | 2019 13
14 NOVEMBRO | 2019
16
ENQUANTO O CLIENTE 4 MOMENTO MÁGICO 5
AGUARDA 5.1 Itens para Entrega
4.1 Preparação do Veículo 5.2 Entrega da Documentação
4.2 Check list de Preparação 5.3 Apresentação dos Serviços
5.4 Entrega Técnica
5.5 Cumprimento ao Cliente pela aquisição do Veículo
6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
6.1 Follow up e Pesquisa de Satisfação
7 RELACIONAMENTO COM CLIENTE

7.1 Manutenção da Carteira
7.2 Prospecção
PASSOS DE VENDA
BOAS-VINDAS 2
2.1 Pré-Qualificação
2.3 Showroom
Voltar ao
Índice Geral
3 OPÇÕES PARA O CLIENTE
3.1 Entrevista de Qualificação
3.1.1 Ferramenta de Avaliação do Usado
3.1.2 Avaliação do Usado
3.2.1 Oferecimento do Test Drive
3.2.2 Documentação do Test Drive
3.2.3 Apresentação do Percurso Test Drive
3.2.4 Realização do Test Drive
3.3 Apresentação Estática
3.4.1 Formas de Pagamento
3.4.2 Avaliação do Usado
3.4.3 Produtos e Serviços Agregados
3.4.4 Prazo de Entrega VISIBILIDADE 1
1.1 Lead Digital
1.2 E-mail
1.3 Telefone
NOVEMBRO | 2019
PASSOS DE VENDAS
VISIBILIDADE
1. LEADS
1.1 LEAD DIGITAL

— PÁGINA 21
1.2 E-MAIL
— PÁGINA 27
1.3 TELEFONE
— PÁGINA 29
BOAS-VINDAS
2. RECEPÇÃO
— PÁGINA 33
2.2 SHOWROOM
— PÁGINA 34

3.1 QUALIFICAÇÃO

— PÁGINA 39

— PÁGINA 41

— PÁGINA 47
3.2 TEST DRIVE

— PÁGINA 48

— PÁGINA 51

— PÁGINA 53

— PÁGINA 55
3.3 APRESENTAÇÃO

— PÁGINA 57
NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 17

Índice Geral
3.4 NEGOCIAÇÃO

— PÁGINA 60

— PÁGINA 62

— PÁGINA 64

— PÁGINA 66
ENQUANTO CLIENTE AGUARDA

4. PREPARAÇÃO

— PÁGINA 71

— PÁGINA 73
MOMENTO MÁGICO
5. ENTREGA

— PÁGINA 79

— PÁGINA 81

— PÁGINA 82

— PÁGINA 83
5.5 CUMPRIMENTO AO CLIENTE PELA

AQUISIÇÃO DO VEÍCULO
— PÁGINA 84
6. PESQUISA
— PÁGINA 89
RELACIONAMENTO COM CLIENTE


— PÁGINA 95
7.2 PROSPECÇÃO
— PÁGINA 96
18 Voltar ao NOVEMBRO | 2019

Índice Geral
VISIBILIDADE
PROPORCIONAR AOS CLIENTES, INFORMAÇÕES RÁPIDAS,
SUFICIENTES, CLARAS E DE FÁCIL ENTENDIMENTO E BUSCA
1. LEADS
— SÃO OS CANAIS DE CONTATO (LEAD DIGITAL, E-MAIL E TELEFONE) QUE O
CLIENTE POSSUI COM O DISTRIBUIDOR TOYOTA PARA INICIAR E MANTER O
SEU RELACIONAMENTO COM A MARCA

Índice Geral
VISIBILIDADE
1.1 LEAD DIGITAL
— PÁGINA 21
1.2 E-MAIL
— PÁGINA 27
1.3 TELEFONE
— PÁGINA 29

Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Os atendimentos via Lead Digital devem
1.1 PASSO 1: LEAD ser realizados de forma personalizada res-

peitando o tempo de resposta de 1 hora.
OBJETIVO DO PADRÃO
Atender de forma personalizada e rápida os Clientes que visitaram e solicitaram informações via site.
RESPONSÁVEIS Recebimento do Lead Digital /Assessor de Vendas / Consultor de Vendas.

FORMA DE Verificação in loco / Registro no SVT / Simulação / Cliente oculto.
CONTROLE
COMO 1. Clientes que tem interesse no veículo novo, solicitam uma proposta através do Site da
IMPLEMENTAR Toyota, Toyota Ofertas ou Distribuidor, selecionando o veículo de interesse e sua versão.
O Cliente solicita o contato para um Distribuidor, informando os seguintes dados:
a) Nome;
b) E-mail;
c) Telefone;
d) O Distribuidor que deseja ser contatado;
e) Se já é Cliente da Toyota;
f) Se deseja agendar um Test Drive. Caso afirmativo, seleciona data e horário;
g) Simular caso o Cliente queira pagar pelo ciclo Toyota, incluindo Kit de acessórios;
h) Se deseja Financiar;
i) Se terá usado na troca, neste caso, deve ser informado os dados do veículo usado.
2. O Distribuidor selecionado será notificado automaticamente no SVT, na tela do Quadro
de Recepção > Lead Digital.
3. O Responsável pelo Recebimento do Lead Digital deve encaminhar a solicitação da pro-
posta ao Consultor de Vendas imediatamente após a notificação recebida.
4. Ao encaminhar a solicitação ao Consultor de Vendas, automaticamente, será criada uma
ficha de Atendimento ao Cliente com base nos dados informados pelo Cliente no site
pesquisado.
5. Na tela da agenda do Consultor de Vendas, será criado um compromisso em negrito,
informando a abertura da ficha do Cliente através do “Lead Digital”.
6. O Consultor de Vendas deve analisar o Histórico do Cliente antes de responder a solicita-
ção, considerando:
a) Se já é Cliente: verificar o histórico do Cliente na compra de veículos e Serviços no
Distribuidor através da Visão 360 do sistema T-DOS;
b) Test Drive: Caso tenha agendamento de Test Drive, verificar a disponibilidade do
veículo e horário;
c) Ciclo Toyota: Conforme simulação do Cliente, incluindo Kit de Acessórios, Pacote de
Manutenção e Cotação de Seguro;
d) Financiamento: Fazer uma simulação de financiamento pelo site do Banco Toyota;
e) Usados: Verificar com avaliador de usados o valor de referência do veículo usado
com base nas informações recebidas.
7. O Consultor de Vendas deve responder a solicitação do Cliente e se atentar ao tempo
de resposta, em até 1 hora útil da solicitação do Cliente, verificando a “data geração” no
histórico da ficha.
8. O Atendimento deve ser de forma personalizada e convidativa a comparecer ao Distri-
buidor para realizar um Test Drive e Negociação.
9. A ficha do Cliente entrará no fluxo do “Workflow”, como se fosse um Cliente “Showroom”
assim que a ficha for criada. O Consultor de Vendas deverá realizar o devido acompanha-
mento, respeitando a parametrização do tempo definido pelo Gerente de Vendas.
10. Registrar todos os contatos e acompanhamentos no SVT.
11. O Distribuidor deve atender ao processo fielmente, independente se o atendimento
Lead Digital for por:
a) Consultor de Vendas específico de web, que realiza o processo completo;
b) Consultor de Vendas da Vez;
c) Consultor de Vendas Web (1º atendimento) e Consultor de Vendas (2º atendimen-
to), quando o Cliente comparece ao Distribuidor.
RECOMENDAÇÃO 1. Recebimento do Lead Digital pelo Assessor de Vendas.

2. Consultor de vendas deve realizar até três tentativas de contato na 1ª semana por telefo-
ne e e-mail. Caso não obtenha retorno, realizar mais 3 tentativas por e-mail nas próximas
3 semanas (1 contato por semana). Verifique o anexo Modelo de Contatos por Leads.

Índice Geral

OBJETIVO DO PADRÃO
FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS
SITE TOYOTA DO RESP. PELO

CONSULTOR DE VENDAS
BRASIL RECEBIMENTO
Cliente solicita a proposta

através do Site da Toyota, Recebe a notificação na tela do Recebe a solicitação da
Toyota Ofertas ou Quadro de Recepção do SVT proposta e a ficha do Cliente
Distribuidor, preenche “Lead Digital” é criada automaticamente
seus dados e seleciona o
Distribuidor
Consulta histórico na
Encaminha a solicitação da Visão 360.
proposta ao Consultor de
Vendas imediatamente após o
recebimento da notificação
Responde ao Cliente Contata o Cliente e

em até 1 hora útil da N identifica se ainda
solicitação do Cliente no tem interesse
site pesquisado
S
S
Registra no SVT Cliente interessado?
S
N
Acompanha a ficha
do Cliente Desistência
Contata o Cliente,
continua a negociação e 2.1
registra no SVT.

Índice Geral

OBJETIVO DO PADRÃO
Solicitação do Lead Digital
1. Cliente seleciona o veículo, motorização e a transmissão do veículo e clica em “Eu

Quero”.
2. Preenche os dados solicitados.

Índice Geral

OBJETIVO DO PADRÃO
3. Caso queira agendar Test Drive, seleciona data e hora de preferência.
4. Caso queira pagar e simular pelo Ciclo Toyota.

Índice Geral

OBJETIVO DO PADRÃO
5. Caso tenha um veículo usado para avaliar, o Cliente seleciona “Usado como Entrada”
e a tela para preenchimento será exibida.
6. Feito o preenchimento, o Cliente clica em Solicitar Contato, e o Distribuidor será

automaticamente notificado.

Índice Geral

OBJETIVO DO PADRÃO
O Distribuidor selecionado será automaticamente notificado na tela do Quadro

de Recepção no SVT
1. O Responsável pelo recebimento do Lead Digital deve encaminhar a solicitação da

proposta ao Consultor de Vendas imediatamente após o recebimento da notificação.
2. O tempo que as solicitações ficarem paradas na tela de Lead Digital no SVT serão
identificadas por:
a) Branco: até 10 minutos;
b) Amarelo: até 20 minutos;
c) Vermelho: acima de 20 minutos.
Ao encaminhar a solicitação da proposta para o Consultor de Vendas, automatica-

mente, será criada a ficha do Cliente no SVT conforme os dados cadastrados pelo
Cliente no site da Toyota do Brasil.
3. O Consultor de Vendas deve analisar o histórico da ficha e identificar a forma de pa-

gamento, se possui agendamento de Test Drive e veículo usado na troca utilizando as
informações enviadas pelo Cliente através do Lead. Acessar o sistema T-DOS através
da Visão 360. verificar o histórico do Cliente na marca. Após a análise, contatar o
Cliente para passar a proposta conforme solicitado em até 1 hora útil da solicitação
da proposta no site. Verificar no histórico da ficha do Cliente, a data e hora do regis-
tro do Lead Digital (Data Geração);
4. O Consultor de Vendas deve realizar o acompanhamento do Cliente respeitando a
parametrização do workflow definido pelo Gerente de Vendas;
5. O Consultor de Vendas deve registrar no SVT as informações colhidas em todos os
contatos e acompanhamento realizados.

Índice Geral
PADRÃO Os atendimentos por e-mail devem
1.2 PASSO 1: LEAD ser realizados em até 1 hora útil do
recebimento.
OBJETIVO DO PADRÃO
Evitar que outras fontes de pesquisa do Cliente sejam mais eficientes e respondam primeiro, gerando consequente
perda de oportunidade de vendas.
RESPONSÁVEIS Recebimento do E-mail /Assessor de Vendas / Consultor de Vendas.

CONTROLE
COMO 1. Os e-mails devem ser automaticamente direcionados para um responsável.

IMPLEMENTAR 2. O responsável abre o e-mail e encaminha ao departamento responsável (Serviços, aces-
sórios, financeiro, jurídico, etc.), ou caso seja o primeiro contato de um Cliente que busca
o Departamento de Vendas, antes de transferir para o Consultor de Vendas da vez, deve
acessar a Visão 360º no T-DOS e verificar se o Cliente possui histórico no Distribuidor e/
ou na marca e realizar o cadastro no SVT considerando os seguintes dados:
a) Nome completo;
b) E-mail de contato;
c) Se é Cliente Toyota;
d) Marca do veículo atual (caso o Cliente se recuse a informar, selecionar a opção “Re-
cusado pelo Cliente”);
e) Modelo do veículo atual;
f) Forma de contato “e-mail recebido”;
g) Mídia de atração (caso o Cliente tenha informado no e-mail);
h) Veículo de interesse (Novo e Família, Usado ou Venda Direta).
3. A resposta do Consultor de Vendas deve atender às solicitações dos Clientes em até 1
hora útil, a partir do horário de recebimento do e-mail.
4. Horário de almoço será considerado como hora útil.
5. Mensagens automáticas de confirmação de recebimento de e-mails não atendem a
este padrão.
6. Os e-mails recebidos e respondidos devem ser arquivados em uma pasta eletrônica
específica por um período mínimo de 30 dias.
7. O Distribuidor deve manter atualizado o endereço de e-mail no site da Toyota do Brasil
(enviar e-mail para drd@toyota.com.br) e no site do Distribuidor.
8. É importante que cada Distribuidor tenha seu próprio endereço de e-mail cadastrado no
site da Toyota do Brasil.
9. Distribuidores de Grupos que possuem um único e-mail para todos, deve criar um sis-
tema que identifique por qual Distribuidor o Cliente realiza a pesquisa e a resposta ao
Cliente seja realizada pelo Consultor de Vendas do Distribuidor pesquisado.
10. Utilizar padrões de resposta TOYOTA conforme anexo Padrão de resposta de e-mail,
contendo especificações técnicas do produto, preço sugerido e convite para Test Drive.
11. Através da Visão 360, verificar se o Cliente é um Cliente da marca e consultar o histórico
e personalizar a resposta ao Cliente.
12. Redigir o e-mail de resposta de forma personalizada e convidativa para motivar o Cliente
a vir até o Distribuidor e/ou fornecer seu número do telefone.
RECOMENDAÇÃO 1. Campanhas de vendas podem ser adicionadas ao e-mail de resposta.

2. Os e-mails podem ser recebidos pelo Assessor de Vendas.

Índice Geral
PADRÃO Os atendimentos por e-mail devem
1.2 PASSO 1: LEAD ser realizados em até 1 hora útil do
recebimento.
OBJETIVO DO PADRÃO
Evitar que outras fontes de pesquisa do Cliente sejam mais eficientes e respondam primeiro, gerando consequente
perda de oportunidade de vendas.
ASSESSORA DE VENDAS CONSULTOR DE VENDAS
Recebe o e-mail Envia o e-mail para o Recebe o e-mail, consulta Visão 360
Consultor da vez com e responde para o Cliente em até 1
o número da ficha de hora útil do recebimento
atendimento
O e-mail está Encaminha o

N e-mail para o
direcionado a algum
Depto de Vendas? Departamento
específico Insere os registros
no SVT
S
O e-mail está Realiza o cadastro

N
direcionado a algum inicial do Cliente 2.1
Consultor? no SVT
S Envia o e-mail para o

Consultor endereçado
Cadastro dos dados dos Clientes por e-mail no SVT
Consultor 1
1. Preencher os campos obrigatórios com os dados obtidos no e-mail do Cliente.

2. É desejável cadastrar outras formas de contato com o Cliente (telefone, celular e
telefone comercial).
3. Encaminhar para o Consultor da Vez.
4. Clicar em salvar para finalizar o cadastro.

Índice Geral
PADRÃO As ligações telefônicas devem ser aten-
1.3 PASSO 1: LEAD didas antes do quarto toque e transferi-
das em até 30 segundos.
OBJETIVO DO PADRÃO
Causar uma boa impressão inicial e evitar que o Cliente desligue o telefone com consequente perda de oportuni-
dade de vendas.
RESPONSÁVEIS Telefonista / Assessor de Vendas.

CONTROLE
COMO 1. O responsável pelo atendimento telefônico deve atender o telefone antes do quarto
IMPLEMENTAR toque e utilizar um roteiro pré-definido pelo Distribuidor, que contenha no mínimo os
seguintes itens:
a) Nome do Distribuidor;
b) Nome de quem está atendendo;
c) Cumprimento formal (Exemplo: Bom dia, boa tarde ou boa noite) e agradecer a ligação;
d) Manter uma voz agradável ao atender o Cliente.
2. Atendimento telefônico com gravações devem ser atendidos pelo telefonista ou asses-
sor de vendas em até 30 segundos.
3. Caso o Cliente procure por algum departamento (Serviços, acessórios, financeiro, jurídi-
co, etc.) ou alguém específico, a transferência deve ser realizada diretamente ao departa-
mento ou a pessoa solicitada em até 30 segundos.
4. Se o Cliente busca o departamento de vendas a ligação deve ser transferida para o As-
sessor de Vendas.
5. O Assessor de Vendas antes de transferir a ligação para o Consultor de Vendas da vez, deve
explicar a importância e realizar o cadastro inicial no SVT coletando os seguintes dados:
a) Nome completo;
b) Telefone ou e-mail para contato;
f) Forma de contato “Telefonema recebido”;
g) Mídia de atração;
6. Caso o Cliente procure por um Consultor de Vendas específico, a ligação deverá ser
transferida a ele.
7. Todas as ligações deverão ser atendidas antes do quarto toque e as transferências deve-
rão ser realizadas em até 30 segundos.
8. Utilizar um sistema de telefonia programável, de modo que a ligação retorne para o As-
sessor de Vendas caso o Cliente não seja atendido pelo Consultor de Vendas.
9. O Distribuidor deve manter atualizado o telefone no site da Toyota do Brasil (enviar
e-mail para drd@toyota.com.br) e no site do Distribuidor.
10. Caso o atendimento telefônico seja realizado por qualquer outro profissional, o padrão
de atendimento deve ser fielmente cumprido.
11. Se possível, utilizar a Visão 360 para verificar e consultar informações do Cliente.
RECOMENDAÇÃO 1. O responsável pelo atendimento telefônico deve estar posicionado em local que permita
visualizar a equipe de vendas e identificar a disponibilidade dos Consultores de Vendas.

Índice Geral
PADRÃO As ligações telefônicas devem ser aten-
1.3 PASSO 1: LEAD didas antes do quarto toque e transferi-
das em até 30 segundos.
OBJETIVO DO PADRÃO
Causar uma boa impressão inicial e evitar que o Cliente desligue o telefone com consequente perda de oportuni-
dade de vendas.
TELEFONISTA ASSESSORA DE VENDAS CONSULTOR DE VENDAS
Atende a ligação antes Atende a ligação Atende a ligação

do quarto toque em até 30s S em até 30s e faz
A ligação foi a Qualificação do
atendida? Cliente
N
Transfere a Explica a Convida o Cliente
Cliente procura S ligação para a O Cliente procura N importância e para comparecer
pelo departamento Assessora em por um Consultor realiza cadastro ao Distribuidor
de vendas? até 30s específico? inicial do Cliente e agenda data e
no SVT horário
S
N
Insere os
Transfere a ligação para o Transfere a ligação Transfere a registros no SVT
departamento específico para o Consultor ligação para o
em até 30s. específico Consultor da
vez/próximo
2.1
Cadastro dos dados dos Clientes por telefone no SVT
Consultor 1
1. Preencher os campos obrigatórios com os dados obtidos durante a ligação.

2. É desejável cadastrar outras formas de contato com o Cliente (telefone, celular, telefone
comercial e e-mail).

Índice Geral
BOAS-VINDAS
PROPORCIONAR AOS CLIENTES, RÁPIDA E ACOLHEDORA
RECEPÇÃO (PERSONALIZADA E PROFISSIONAL). OBTER O
CONTROLE DO FLUXO DE LOJA E DO DISTRIBUIDOR
2. RECEPÇÃO
— É O MOMENTO DO PRIMEIRO CONTATO DO CLIENTE FISICAMENTE COM O
DISTRIBUIDOR. NESTE MOMENTO É IMPORTANTE QUE TODOS ESTEJAM
PREPARADOS PARA RECEBER O CLIENTE COM CORDIALIDADE E DE FORMA
PERSONALIZADA.

Índice Geral
BOAS-VINDAS
— PÁGINA 33
2.2 SHOWROOM
— PÁGINA 34

Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
2.1 PASSO 2: RECEPÇÃO Realizar uma Pré qualificação dos Clientes

antes de sua chegada no Distribuidor
OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir um atendimento personalizado ao Cliente com base nas informações obtidas, identificando previamente seu
histórico com a marca e com o Distribuidor.
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas.
FORMA DE Registro no SVT.

CONTROLE
COMO 1. Para todos os Clientes que contataram o Distribuidor através do Lead (Lead digital,
IMPLEMENTAR e-mail ou telefone) e agendaram uma visita ao Distribuidor, o Consultor de Vendas que
atendeu o Cliente previamente deve verificar na Visão 360 do T-DOS:
a) Se é Cliente do Distribuidor;
b) Se possui alguma experiência no Distribuidor ou na marca;
c) Seu histórico de compras, considerando como o Cliente costuma pagar;
d) Se possui algum financiamento ativo e seu status;
e) O Histórico de Serviços realizados, incluindo o veículo atual como potencial de troca;.
f) Qualificação anterior do Cliente (perfil e itens valorizados no veículo);
g) O perfil do Cliente.
2. Caso não tenha histórico anterior, verificar os dados fornecidos pelo Cliente no contato
prévio do Lead (lead digital, e-mail ou telefone);
3. Com base nos dados acima, o Consultor de Vendas deve analisar e preparar um atendi-
mento personalizado ao Cliente quando recebê-lo no Distribuidor de forma a surpreen-
dê-lo positivamente.
4. De forma a manter organizada a recepção do Cliente, o Consultor de Vendas registra a
preparação do atendimento personalizado no SVT (Acompanhamento>Fato Ocorrido),
identificando o registro como “Pré Qualificação”.
5. Caso não seja possível realizar o contato com o Cliente em até um dia após o envio do
Lead, a fim de obter maiores informações e agendar a visita do Cliente ao Distribuidor,
deve-se registrar em acompanhamento> Fato Ocorrido “Pre Qualificação: Tentativa de
contato, sem sucesso”.
CONSULTOR DE VENDAS
Analisa o perfil do Cliente, histórico

Conforme contato prévio de compra, Serviços, forma de
pagamento, usados, etc.
Prepara proposta de atendimento

personalizado
Registra no SVT
Acompanhamento>Fato Ocorrido 2.2

Índice Geral
2.2 PASSO 2: RECEPÇÃO Atender o Cliente prontamente no

Showroom, de maneira Cordial e Formal.
OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente bem estar ao entrar no Distribuidor e estabelecer um contato formal.
RESPONSÁVEIS Assessor de Vendas / Consultor de Vendas.
FORMA DE Verificação in loco / Cliente oculto / Simulação / Registros no SVT.

CONTROLE
COMO 1. O Assessor de Vendas deve estar posicionado de forma a visualizar todas as portas de
IMPLEMENTAR acesso para que o Cliente seja percebido prontamente.
2. O Assessor de Vendas deve estar atento por todo o Showroom e com dispositivo móvel
em mãos para registro de dados imediato no SVT.
3. Caso o sistema esteja indisponível por razões técnicas deverá utilizar o Formulário PVT
para registro dos dados do Cliente que deverá ser entregue ao Consultor de Vendas.
4. O Assessor de Vendas ao abordar os Clientes que entram no Showroom imediatamente
após a sua chegada deve:
a) Dar as Boas-Vindas e agradecer a visita em nome do Distribuidor;
b) Apresentar-se dizendo seu nome;
c) Oferecer Espaço Kids para Clientes acompanhados de crianças;
d) Identificar qual departamento o Cliente procura. Caso não seja o departamento de
vendas, o Assessor encaminha ao departamento específico;
e) Questionar se já está sendo atendido ou foi contatado por algum Consultor de Vendas.
5. Caso seja Cliente interessado no Collaboration, o Cliente atendido na área de Servi-
ços será encaminhado pelo Consultor de Serviços para o Assessor de Vendas que irá
encaminhar para o Consultor de Vendas, conforme descrito na Pré Ordem de Serviços e
registro no SVT. Verifique o Processo de Collaboration.
6. Caso o Cliente de Serviços seja passante e tenha interesse no Collaboration, o Consultor
de Serviços deve encaminhar o Cliente para o Assessor de Vendas. A ficha do Cliente de
Collaboration deve ser aberta com a mídia de atração ˝PR+˝ Collaboração Vendas e Pós
Venda. E no Acompanhamento>Comentários do SVT, deve ser informado o número da
Pré OS ou OS do Cliente.
7. O Assessor de Vendas deve realizar um cadastro inicial caso seja o primeiro contato com
o Distribuidor, registrando as seguintes informações no SVT:
a) Nome completo;
b) Telefone ou e-mail para contato;
f) Forma de contato “Showroom”;
g) Mídia de atração (Caso seja Cliente de Collaboration, registrar a mídia de atração
“Colaboração de Vendas e Pós Venda” - PR+);
8. Na ausência temporária do Assessor de Vendas, o Consultor de Vendas da vez deve
substituí-lo e o padrão de atendimento deve ser fielmente cumprido.
9. O Cliente é acompanhado pelo Assessor de Vendas ao Consultor de Vendas “da vez” ou
para o Consultor de Vendas solicitado.
10. O Assessor de Vendas apresenta o Cliente, informando o nome do Cliente, o veículo de
interesse e o veículo atual (marca e modelo), caso o Cliente tenha informado.
11. Caso o Consultor de Vendas solicitado esteja em atendimento, o Assessor de Vendas
oferece água e café, apresenta o Menu de Conveniência e convida-o a se dirigir até a sala
de espera.
12. Caso todos os Consultores estejam em atendimento, o Assessor de Vendas realiza o
pré-atendimento.

Índice Geral

OBJETIVO DO PADRÃO
13. O Assessor de Vendas deve estar atualizado sobre:

a) Campanhas de vendas;
b) Mídias de atração que estão sendo utilizadas;
c) Conhecimento básico dos produtos;
d) Preço de tabela dos veículos.
14. O Consultor de Vendas cumprimenta o Cliente, entrega seu cartão de visitas e oferece
água e café (caso identifique na Visão 360 sua preferencia de bebida, oferecer ao Cliente).
15. O cartão de visitas oferecido ao Cliente deve seguir as orientações do Manual do Uso da Marca:
http://www.manualtoyota.com.br
Login: Distribuidores
Caminho: Logomarca>Aplicações>Cartão Visita.
16. O cartão de visitas oferecido ao Cliente NÃO deve conter informações particulares do
Consultor de Vendas (Celular/E-mail).
RECOMENDAÇÃO 1. O pré-atendimento deve abranger desde o passo Recepção até Apresentação do Veículo.
2. O Assessor de Vendas deverá informar o número da ficha de atendimento ao Consultor
de Vendas.
3. O número do telefone celular pode constar no cartão de visitas desde que seja corporativo.
ASSESSOR DE VENDAS
Aborda o Cliente
prontamente
e dá Boas Vindas
O Cliente Encaminha o Cliente

procura N para o Departamento
Departamento específico
Todos os
de Vendas? Realiza o cadastro Verifica quem é S
Consultores de Realiza o Pré
N do Cliente com o o Consultor de Vendas estão em Atendimento
S dispositivo móvel Vendas da vez atendimento?
Cliente Cliente foi
N S
acompanhado atendido por N
de criança(s)? algum Consultor
de Venda? Encaminha o Cliente
S ao Consultor de
Vendas da vez
Oferece o Espaço
Kids
Consultor Encaminha Consultor de Vendas
de Vendas N o Cliente ao Oferece
Cumprimenta o
solicitado está em Consultor de Cliente e entrega o água e café
atendimento? Vendas solicitado cartão de visita
S
3.1
Oferece água e café e
convida-o a se dirigir a sala
de espera e apresenta o
menu de conveniência

Índice Geral

OBJETIVO DO PADRÃO
Cadastro dos dados do Cliente no dispositivo móvel
CONSULTOR 1
CONSULTOR 2
CONSULTOR 3
CONSULTOR 4
CONSULTOR 5
CONSULTOR 6
CONSULTOR 7
CONSULTOR 8
CONSULTOR 9
CONSULTOR 10
CONSULTOR 11
CONSULTOR 12
1. Preencher os campos obrigatórios com os dados obtidos no primeiro atendimento na

visita ao Distribuidor.
2. É desejável cadastrar mais de uma forma de contato com o Cliente (Telefone, Celular, Tel.
Com. , E-mail).
3. O Assessor de Vendas poderá visualizar e selecionar o Consultor de Vendas da vez ou
qualquer Consultor de Vendas que esteja disponível.
5. O Assessor de Vendas visualiza a quantidade de Clientes que cada Consultor de Vendas
atendeu no dia.

Índice Geral
PROPORCIONAR AO CLIENTE, A MELHOR EXPERIÊNCIA DE
COMPRA, POSSE E RECOMPRA DO VEÍCULO, CONSIDERAN-
DO O SEU PERFIL E NECESSIDADE.
3.1 QUALIFICAÇÃO
— ENTENDER O PERFIL DO CLIENTE E REALIZAR A AVALIAÇÃO DO VEÍCULO USADO.
3.2 TEST DRIVE

— DEMONSTRAR AS CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS DO VEÍCULO NA PRÁTICA.
3.3 APRESENTAÇÃO
— COMPLEMENTAR A DEMONSTRAÇÃO DO VEÍCULO NA POSIÇÃO ESTÁTICA.
3.4 NEGOCIAÇÃO
— PROMOVER A MELHOR FORMA DE AQUISIÇÃO DO VEÍCULO E AGREGADOS.

Índice Geral
— PÁGINA 39

— PÁGINA 41

— PÁGINA 47

— PÁGINA 48
— PÁGINA 51

— PÁGINA 53

— PÁGINA 55

— PÁGINA 57

— PÁGINA 60

— PÁGINA 62
— PÁGINA 64

— PÁGINA 66

Índice Geral
PADRÃO Realizar uma entrevista consultiva,
3.1 PASSO 3: QUALIFICAÇÃO identificando o veículo e o processo de
compra desejado pelo Cliente.
OBJETIVO DO PADRÃO
Obter melhor entendimento do perfil de compra do Cliente, de forma a explorar com maior eficiência os argumentos de
venda nos passos do Test Drive, Apresentação e Negociação.
RESPONSÁVEIS Assessor de Vendas / Consultor de Vendas
FORMA DE Verificação in loco / Cliente oculto / Simulação / Registros no SVT

CONTROLE
COMO 1. Realizar perguntas preferencialmente abertas para criar um diálogo com o Cliente, onde
IMPLEMENTAR ele manifesta seu interesse, necessidades e hábitos de compras.
2. Perguntar ao Cliente e registrar as informações no SVT até o final do dia:
a) Tipo de compra (primeiro veículo/ veículo adicional/troca de veículo);
b) Quem será o principal usuário do veículo;
c) Confirmar seu atual veículo/troca (informar a marca e modelo do veículo atual);
d) Quais atributos o Cliente mais valoriza no veículo (características e benefícios);
e) Como costuma comprar seu veículo.
3. Durante o processo, identificar:
a) Principal utilização do veículo;
b) Quem decide a compra;
c) Quem influência na compra;
d) Se o Cliente tem interesse em realizar uma avaliação do seu veículo usado.
4. Essas informações podem ser obtidas antecipadamente na visão 360º do T-DOS e além
das consultas é possível registrar no próprio sistema as preferências do Cliente como
time de futebol, bebida favorita e hobby. Além disso, é possível também registrar a rela-
ção de familiares para realizar futuros contatos personalizados com os Clientes.
5. O Consultor de Vendas deve confirmar com o Cliente a Mídia de Atração cadastrado na
ficha do Cliente e confirmar ou atualizar essa informação no SVT.
6. No caso de indisponibilidade do sistema ou alto fluxo, utilizar o Formulário PVT entre-
gue pelo Assessor e registrar no SVT até o final do dia.
7. Oferecer para 100% dos Clientes a Avaliação do seu Veículo Usado. Caso o Cliente aceite,
solicitar a chave e documentos do veículo.
8. Neste momento, o Consultor de Vendas preenche os dados do Cliente e aplica o Questio-
nário de Avaliação do Usado na Ferramenta de Avaliação do Usado, verifique o Processo
de Avaliação de Veículos Usados. Ou entregue o Formulário de Avaliação de Veículo
Usado ao Cliente para responder o questionário, caso o sistema esteja indisponível (item
2 - Questionário do Cliente).
9. Encaminhar a chave e documento ao Avaliador de Usados.
RECOMENDAÇÃO 1. Caso o Cliente já tenha decidido pelo modelo e cor do veículo neste momento, os mes-
mos devem ser registrados no SVT.
2. O Consultor pode aproveitar o momento do café, para criar um clima amistoso e iniciar
a entrevista.
3. Observar o perfil do Cliente (emotivo, racional, formal, apressado, desconfiado, etc.) e
atendê-lo de forma personalizada.
4. Identificar possíveis frustrações quanto ao veículo atual.
5. Caso o Cliente queira acompanhar a Avaliação, será permitido.

Índice Geral
PADRÃO Realizar uma entrevista consultiva,
3.1 PASSO 3: QUALIFICAÇÃO identificando o veículo e o processo de
compra desejado pelo Cliente.
OBJETIVO DO PADRÃO
Obter melhor entendimento do perfil de compra do Cliente, de forma a explorar com maior eficiência os argumentos de
venda nos passos do Test Drive, Apresentação e Negociação.
CONSULTOR DE VENDAS
Solicita a chave e
Realiza perguntas abertas ao Cliente:
• Quem será o usuário do veículo; Cliente aceitou S documento, preenche os
• Que atributos o Cliente mais valoriza no fazer a Avaliação do dados do Cliente e aplica o
veículo (características e benefícios); seu veículo usado questionário de Avaliação
• Tipo de compra; do usado.
• Qual seu atual veículo/troca
• Principal utilização do veículo; N
• Quem decide a compra;
• Quem influencia na compra; Encaminha para o Avaliador
• Como costuma comprar seu veículo; de Usado
• Se o Cliente irá realizar uma avaliação do
seu veículo usado
• Confirmar ou atualizar a Mídia de Atração
no SVT Registra as informações no 3.1.1
SVT até o final do dia
3.2.1
Registrar a Qualificação do Cliente
1. Caso o Cliente tenha decidido, selecionar o modelo e cor e clicar no botão confirmar;
2. Realizar o preenchimento do passo Qualificação com as informações extraídas do Cliente;
3. Confirmar ou caso necessário, atualizar a Mídia de Atração;
4. Oferecer avaliação do veículo usado para 100% dos Clientes e informar na opção
“Aceito ”ou “Não Aceito”;
5. Quando for “Não Aceito”, selecionar o motivo;
6. É possível selecionar um ou mais atributos e as formas de aquisição do veículo;
7. Utilizar o campo comentário para complementar o passo Qualificação;
8. Clicar em salvar para finalizar o passo Qualificação;
9. Após realizar o passo Qualificação, a cor do veículo ficará verde.

Índice Geral
PADRÃO Utilizar a Ferramenta de Avaliação de
PASSO 3: AVALIAÇÃO
3.1.1 DO USADO
Veículo Usado Toyota para avaliar os
veículos usados
OBJETIVO DO PADRÃO
Realizar a Avaliação de Forma padronizada e transparente para o Cliente.
RESPONSÁVEIS Avaliador de Usados

FORMA DE Verificação in loco / Registros no SVT
CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. Após a aplicação do Questionário de Usados ao Cliente e encaminhar as chaves e docu-

IMPLEMENTAR mento ao avaliador, o mesmo deve acessar a Ferramenta de Avaliação de Veículo Usado
do Distribuidor.
2. O Avaliador de Usados deve buscar o cadastro inicial do Cliente na ferramenta através da
Placa do Veículo.
3. Caso o Consultor de Vendas não tenha inserido o questionário impresso na ferramenta,
o Avaliador deve realizar o cadastro inicial, antes de iniciar a Avaliação do Veículo.
4. A Ferramenta de Avaliação de Veículos Usados Toyota, deve estar devidamente parame-
trizada com os Custos Administrativos e impostos, antes de iniciar a Avaliação. Verifique
o Processo de Avaliação de Veículos Usados.
5. Para todos os veículos TOYOTA avaliados, independente de entrarem na negociação ou
não, é obrigatória a consulta do chassi no sistema HSV para verificar:
a) Se o veículo tem restrição de garantia;
b) Se realizou as revisões periódicas. Neste caso identificar os Serviços realizados;
c) Se existe *Recall não realizado (esta informação também esta disponível no T-DOS-
-Visão 360 e na ferramenta de Avaliação de Usados na tela resumo).
* Caso seja identificado a existência de Recall, é mandatório que o Cliente e o Consultor
de Serviços sejam comunicados e seja oferecido a realização dos Serviços, argumentan-
do que os Serviços são gratuitos e quais os riscos da não realização do Recall.
6. Caso seja identificado que o veículo possui tapete Não Genuíno, é mandatário que o Cliente
seja comunicado pelo Consultor de Vendas sobre os riscos da utilização deste tipo de tapete.
AVALIADOR DE USADOS
Acessa a Ferramenta de
Avaliação de Veículo Usado
S Busca a ficha de Avaliação do Questionário do S 3.1.2

Ferramenta
Parametrizada? Usado pela placa do Veículo Cliente Preenchido?
N N
Preenche o Questionário do
Parametriza os Impostos e
Cliente na Ferramenta de
Custos Administrativos
Avaliação de Veículo Usado

Índice Geral
3.1.1 DO USADO
veículos usados
OBJETIVO DO PADRÃO
1. O que é o HSV?
HSV é um sistema Toyota que significa Histórico de Serviços de Veículos e que disponi-
biliza a consulta de todas as Ordens de Serviços (OS) dos veículos Toyota que tiveram
passagens na rede de Distribuidores da Toyota do Brasil.
2. COMO OBTER ACESSO E SUPORTE AO HSV?
2.1 Acesso e Suporte
O acesso ao sistema deverá ser feito através da abertura de um chamado SOS ao Help
Desk da Toyota nos seguintes canais:
• dealer@toyota.com.br ou portal@toyota.com.br;
• 0XX11 – 4390 5555;
Ou seja, os mesmos canais de comunicação adotados para o demais sistemas utilizados
(disponíveis) no Portal Toyota.
Em ambos os canais de solicitação de acesso, o usuário deverá enviar / informar os se-
guintes dados:
• Nome completo;
• Nome de usuário do Portal Toyota (se já for usuário);
• O Código do Distribuidor (numérico);
• Cargo;
• DDD e telefone comercial;
• e-mail.
Exemplo de veículo envolvido em Recall:
3. Como acessar o HSV?
O HSV poderá ser facilmente acessado de duas maneiras, são elas:

• Através de um botão de acesso no DMS/Sisdia ou;
• Diretamente no Portal Toyota (pelo navegador web).
3.1 DMS/Sisdia:
Acionar o botão “Histórico HSV” localizado no programa OFIC1200 nas duas versões do
Sisdia: BDS e Evolution.

Índice Geral
3.1.1 DO USADO
veículos usados
OBJETIVO DO PADRÃO
4. Telas de acesso
4.1 Tela de acesso proveniente do Sisdia
Quando o usuário acionar a abertura do HSV pelo botão “Histórico HSV”, aparecerá uma
nova janela para acesso ao sistema conforme abaixo:
DADOS DE ACESSO:
• Inserir USUÁRIO;
• Inserir SENHA;
• Clicar em Login.
4.2 Tela de acesso direto pelo Portal
Ao acessar o sistema através do navegador web no Portal Toyota, a tela de acesso terá
um campo texto “Chave de Segurança” conforme representado abaixo:
LINK:
https://b2b.sbc.toyota.com.br/hsv
DADOS DE ACESSO:
• Inserir USUÁRIO;
• Inserir SENHA.
CHAVE DE SEGURANÇA:
• Digitar o texto apresen-
tado a esquerda (sem usar
espaço);
• Clicar em Login.

Índice Geral
3.1.1 DO USADO
veículos usados
OBJETIVO DO PADRÃO
4.3 Tela de consultas
Ao efetuar o login, o sistema apresentará a tela de busca por chassi conforme abaixo:
2
3
4 5 6
8
7
11 CHASSI 55 OS
Campo já aparece pre- Ao clicar no número de uma OS,
enchido no acesso pelo o HSV abrirá a tela de visualiza-
Sisdia. Inserir somente nos ção da OS.
acessos pelo Portal.
22 ABERTURA DA OS (DATA) 66 TIPO

Filtro opcional por intervalo Ao clicar no tipo do item de OS,
da data de abertura da OS. aparecerá um pop-up com o sig-
nificado das siglas.
33 BUSCAR
Apresenta na parte inferior 77 QUANTIDADE DE REGISTROS
da tela (Resultado) todas Representa a somatória dos
as OSs do chassi digitado. itens das OSs encontrados.
44 POSIÇÃO
Cada posição corresponde 88 PAGINAÇÃO
uma OS. A ordem é da mais Resultados acima de 15 regis-
recente (parte superior) tros (itens) serão distribuídos
para a mais antiga. em mais de uma página.

Índice Geral
3.1.1 DO USADO
veículos usados
OBJETIVO DO PADRÃO
4.4 Tela Tipo de OS
Ao clicar na sigla do Tipo da OS, aparecerá o pop-up com a descrição de todos os possí-
veis itens:
TIPO DE OS
Tela para consulta dos
significados das siglas.
PAGINAÇÃO
O conteúdo de todas as siglas encontra-se
distribuído em 4 páginas.

Índice Geral
3.1.1 DO USADO
veículos usados
OBJETIVO DO PADRÃO
4.5 Tela de visualização da OS
Ao clicar em uma determinada OS da lista de resultados da tela de consulta, o HSV apre-

sentará a tela de visualização da OS selecionada, conforme abaixo:
11 DADOS DO VEÍCULO 4 ITENS DO TIPO GARANTIA

4
Dados gerais do veículo selecionado. (INICIA COM “G”)
Itens da OS que podem dar ori-
gem a emissão de um Registro de
22 DADOS DA OS Garantia (RG).
Dados exclusivos da OS selecionada.
5 DADOS “GAR”
5
Os itens com a sigla “GAR” são
33 ITEM DA OS
extraídos do RG pelo Sistema de
OS dados de cada item estarão agru-
Garantia TWS e correspondem
pados (operação e peças).
a outro item originado na OS
(nesse caso Item 2).

Índice Geral
PADRÃO Realizar a Avaliação de Veículo Usado
3.1.2 DO USADO
seguindo o processo de Avaliação de
Veículos Usados
OBJETIVO DO PADRÃO
Realizar a Avaliação do veículo usado criteriosamente, a fim de identificar o real valor do veículo usado, considerando
as Condições externas, internas, mecânicas e valor de mercado do veículo.
RESPONSÁVEIS Avaliador de Usados

FORMA DE Verificação in loco / Registros no SVT
CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O Avaliador de Usados deve realizar a Avaliação do Usado seguindo a sequência con-
IMPLEMENTAR forme a imagem acima e descrito no Processo de Avaliação de Veículos Usados. Na
ferramenta de Avaliação de Usados, os itens estão agrupados em seis partes, sendo elas:
Interior, Mecânica, Frente do Veículo, Lateral Direita do passageiro, Traseira do Veículo e
Lateral Esquerda do passageiro.
2. Registrar na Ferramenta de Avaliação de Veículo Usado as condições encontradas no
veículo avaliado.
3. Registrar todas as avarias identificadas na Avaliação do Usado, utilizando os códigos
descritivos conforme descritos no Processo de Avaliação de Veículos Usados.
4. Evidenciar através de fotos, todas as avarias identificadas.
5. Preencher o Preço de Estimativa de Venda e Oferta de Compra com os valores compatí-
veis com o mercado e condição do veículo.
6. O resultado da avaliação deve ser informado ao Cliente somente no passo da Negociação
(padrão 3.4.2 )
AVALIADOR DE USADOS
Realiza a Avaliação do Usado Registra as condições

Preencher estimativa de
seguindo a sequencia descrito do veículo e avarias na
preço de Venda e Oferta de
3.4.2
no Manual de Avaliação de Ferramenta de Avaliação de
Compra
Veículos Usados Veículo Usado
Ferramenta de Avaliação de Usados

Índice Geral
3.2.1 PASSO 3: TEST DRIVE Oferecer o Test Drive ao Cliente e aos

acompanhantes.
OBJETIVO DO PADRÃO
O Test Drive é uma ferramenta poderosa para agregar valor ao negócio e ajuda a desenvolver a sensação de posse
do veículo pelo Cliente.
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas/ Assessor de Vendas
FORMA DE Verificação in loco / Registros no SVT/ Simulação/ Cliente Oculto/ Relatório de Atendi-
CONTROLE mento ao Cliente
COMO 1. O Consultor de Vendas deve oferecer o Test Drive para todos os Clientes (lead digital, e-mail,
IMPLEMENTAR telefone e Showroom). Se for Cliente de Showroom, oferecer para os acompanhantes.
2. Caso o Cliente não aceite realizar o Test Drive, sua decisão é respeitada após esgotadas
as argumentações sobre os benefícios de realizá-lo. O motivo da recusa deverá ser regis-
trado no SVT até o final do dia.
3. O Cliente e/ou acompanhante (s) deve (m) ser o (s) condutor (es) do veículo. Se por
algum motivo ele (s) estiver (em) impossibilitado (s) ou tiver (em) receio de realizá-lo, o
Consultor de Vendas se oferece como condutor do veículo.
4. O Consultor de Vendas certifica-se da disponibilidade do modelo solicitado pelo Cliente
no SVT. Caso não possua no momento o veículo desejado, oferecer para executá-lo em
um modelo similar disponível para Test Drive, esclarecendo as diferenças com antece-
dência para o Cliente.
5. NÃO preencher o passo Test Drive caso NÃO seja oferecido ao Cliente.
6. O oferecimento para Clientes via “E-mail” ou “Telefone”, deve ser registrado como “Não
Realizado” somente após a reposta do Cliente com a Recusa.
7. Caso o Cliente tenha interesse, deve-se agendar o Test Drive no SVT.
8. No caso de indisponibilidade do sistema ou alto fluxo, utilizar o Formulário PVT e regis-
trar no SVT até o final do dia.
RECOMENDAÇÃO 1. O Test Drive pode ser oferecido em qualquer momento até o passo ENTREGA.
CONSULTOR DE VENDAS
Oferece Test Drive ao Cliente

e acompanhantes
Registra no SVT o
Cliente aceita? N Argumenta os benefícios N motivo da recusa até o 3.3
Cliente aceita?
do Test Drive final do dia
S
S
Verifica disponibilidade
do modelo solicitado
N Explica as diferenças com

Modelo disponível? Oferece modelo similar antecedência 3.2.2

Índice Geral

acompanhantes.
OBJETIVO DO PADRÃO
O Test Drive é uma ferramenta poderosa para agregar valor ao negócio e ajuda a desenvolver a sensação de posse do
veículo pelo Cliente.
Agendamento do Test Drive
1. Verificar a disponibilidade do veículo no Quadro de Agendamento Test Drive.
1. Selecionar o veículo, data e hora conforme a disponibilidade e confirmar o agendamento.

2. Após realizar o agendamento do Test Drive, a cor do veículo ficará Amarelo e o horário
agendado em vermelho.

Índice Geral

acompanhantes.
OBJETIVO DO PADRÃO
O Test Drive é uma ferramenta poderosa para agregar valor ao negócio e ajuda a desenvolver a sensação de posse do
veículo pelo Cliente.
Registro do Test Drive NÃO Realizado
1. Selecionar Test Drive não realizado e o motivo da Recusa do Cliente em não realizar o
Test Drive;
2. Clicar em confirmar para finalizar o registro do Test Drive;
3. Após realizar o passo Test Drive, a cor do veículo ficará vermelho.
OBSERVAÇÃO Nos casos de contatos por e-mail ou telefone, não preencher o passo Test Drive caso o
Consultor de Vendas tenha oferecido o Test Drive e o Cliente não responda.

Índice Geral
PADRÃO Solicitar o documento de habilitação e assi-
3.2.2 PASSO 3: TEST DRIVE natura do Cliente e dos acompanhantes que

desejarem realizar o Test Drive, no formulário
específico do SVT.
OBJETIVO DO PADRÃO
Evitar o risco de permitir a realização do Test Drive a quem não esteja devidamente habilitado.
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Assessor de Vendas
FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente oculto / Arquivos de formulários / Registro no SVT
CONTROLE
COMO 1. O Consultor de Vendas ou profissional responsável solicita a habilitação do Cliente.

IMPLEMENTAR 2. Em nenhuma hipótese poderá realizar o Test Drive:
a) Pessoas que não estejam portando o documento de habilitação;
b) Pessoas cujo documento (CNH) esteja com data de validade vencida e categoria da
CNH inferior a B.
3. Nesses casos o Consultor de Vendas, devidamente habilitado, pode oferecer o Test Drive
e ser conduzido por ele, para que o Cliente possa “sentir” o veículo.
4. Tirar uma cópia da carteira de habilitação de cada condutor.
5. O Consultor de Vendas ou profissional responsável preenche o formulário de Test Drive,
com nome, nº da habilitação, data e hora da realização do Test Drive para cada condutor
e solicita a assinatura dos mesmos, explicando que este é um procedimento formal do
Distribuidor.
*Quando o Test Drive for conduzido pelo Consultor de Vendas e/ou acompanhante, esta in-
formação deve ser identificado no Formulário de Test Drive e no registro do SVT (Resultado
do Test Drive).
6. Arquivar em um local de fácil acesso todos os formulários de Test Drive realizados junto
ao processo de venda do Cliente ou em pastas específicas, por um período de 6 meses.
RECOMENDAÇÃO 1. Manter disponível o formulário de Test Drive impresso do SVT.

2. Anotar o nº da ficha do Cliente no formulário de Test Drive e o nome do Consultor de Vendas.
CONSULTOR DE VENDAS
Solicita habilitação do Preenche o formulário de Tira cópia da habilitação Coleta a (s) assinatura (s)
Cliente Test Drive por condutor do (s) condutor (es) do (s) condutor (es) no 3.2.3
formulário de Test Drive

Índice Geral
PADRÃO Solicitar o documento de habilitação e assi-
3.2.2 PASSO 3: TEST DRIVE natura do Cliente e dos acompanhantes que

desejarem realizar o Test Drive, no formulário
específico do SVT.
OBJETIVO DO PADRÃO
Evitar o risco de permitir a realização do Test Drive a quem não esteja devidamente habilitado.
Registro dos dados do (s) condutor (es) no Formulário de Test Drive
1. Clicar no horário agendado e selecionar o ícone “imprimir”;
2. Preencher o (s) dado (s) do (s) condutor (es) (nome, nº habilitação e data da validade);
3. Clicar em “imprimir”;
4. Solicitar a assinatura do Cliente;
5. Tirar uma cópia da habilitação e anexar ao formulário;
6. Anotar o nº da ficha no formulário.

Índice Geral
PADRÃO Antes da realização do Test Drive explicar ao
3.2.3 PASSO 3: TEST DRIVE Cliente o percurso, o tempo de duração e os
procedimentos de condução e segurança.
OBJETIVO DO PADRÃO
As explicações antecipadas sobre os procedimentos garantem a segurança dos ocupantes durante o percurso e permi-
tem ao Cliente a certeza de estar numa posição confortável e segura para dirigir.
FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente oculto

CONTROLE
COMO 1. O Consultor de Vendas, baseado na qualificação e tempo disponível do Cliente, apresenta

IMPLEMENTAR os 3 percursos disponíveis e o tempo do Test Drive conforme abaixo:
a) Percurso 1 - 30 minutos – Completo - ideal para melhor experimentação;
b) Percurso 2 – 15 minutos – Básico – experimentação padrão;
c) Percurso 3 – 10 minutos – Expresso – rápida, porém com demonstrações essenciais.
2. Definir um percurso Híbrido para demonstração de veículos Híbridos.
3. Recomendar preferencialmente o Percurso mais longo de 30 minutos, explicando
suas vantagens.
4. Na sequência, explicar o procedimento do Test Drive, orientando o Cliente sobre como
usufruir do desempenho do veículo nos diversos trechos do percurso.
5. Caso o veículo de Test Drive possua o TSS - Toyota Safety Sense, deve-se explicar atra-
vés de vídeos, as funcionalidades e benefícios do dispositivo. Por se tratar de um item de
segurança quando acionado, essa funcionalidade NÃO deve ser demonstrada durante a
condução do Test-Drive, apenas explicada.
6. Ao aproximar-se do local onde está estacionado o modelo de Test Drive, enfatizar alguns
detalhes do veículo, tais como:
a) Conjunto óptico (Design/ Tecnologia);
b) Linhas e vincos da carroceria, linha de cintura, etc ...;
c) Itens de conveniência (Smart Entry, acessórios genuínos, etc.).
7. Ao entrar no veículo, deixe o Cliente se familiarizar com o design interno do veículo, com
a localização de todos os instrumentos / comandos, leitura das informações fornecidas
pelo painel de instrumentos e central multimídia.
8. Reforce a excelente ergonomia proporcionada pelo modelo (posição de dirigir e acesso a
todos os comandos).
9. As características específicas do veículo, tais como transmissão automática, Paddle Shift, ABS
e outras que possam comprometer a dirigibilidade, conforto, integridade do veículo e segu-
rança dos passageiros precisam ser explicadas antecipadamente e com o veículo parado.
10. Para realizar o Test Drive, orientar sobre os seguintes procedimentos de segurança:
a) Regulagens do banco e espelhos retrovisores;
b) Deixar os faróis acesos durante todo o percurso;
c) Uso obrigatório do cinto de segurança para todos os ocupantes.
11. Ajuste a temperatura interna do ar condicionado, aproveitando para orientar sobre as
características do sistema.
12. Orientar sobre os principais itens que podem eventualmente comprometer a dirigibili-
dade do veículo.
AO SAIR DA CONCESSIONÁRIA
Cuidados na saída, passagem de pedestres e outros veículos no local ou trânsito próximo.
VEÍCULO HÍBRIDO
Realize o Test Drive exclusivo para Veículos Híbridos. Verifique o processo Test Drive para
Veículos Híbridos.

Índice Geral
PADRÃO Antes da realização do Test Drive explicar ao
3.2.3 PASSO 3: TEST DRIVE Cliente o percurso, o tempo de duração e os
procedimentos de condução e segurança.
OBJETIVO DO PADRÃO
As explicações antecipadas sobre os procedimentos garantem a segurança dos ocupantes durante o percurso e
permitem ao Cliente a certeza de estar numa posição confortável e segura para dirigir.
CONSULTOR DE VENDAS
Apresenta os percursos e Explica as características Explica os procedimentos

Explica o procedimento de
o tempo do Test Drive Test Drive específicas do veículo de segurança para realizar 3.2.4
o Test Drive

Índice Geral
PADRÃO Ressaltar durante a realização do Test Dri-
3.2.4 PASSO 3: TEST DRIVE ve, os pontos importantes identificados
na Qualificação.
OBJETIVO DO PADRÃO
Evidenciar na prática os atributos do veículo, mais valorizados pelo Cliente.
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas
FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente oculto / Registro no SVT

CONTROLE
COMO 1. Ao iniciar o percurso, o Consultor de Vendas se oferece para esclarecer possíveis dúvidas
IMPLEMENTAR sobre o veículo e eventuais acessórios instalados.
2. Durante o percurso o Consultor de Vendas deve:
a) Proporcionar o “Sentimento de Posse” para o Cliente, inclusive para os acompanhantes;
b) Despertar o Desejo de Compra no Cliente;
c) Focar na apresentação dos benefícios que o Cliente está à procura (Qualificação);
d) Verificar também na Visão 360, a fim de explorar e demonstrar todas as caracterís-
ticas e benefícios do veículo, transformando-os em fortes argumentos de vendas,
caso já tenham sido apresentados os benefícios mais valorizados pelo Cliente;
e) Permanecer atento ao Test Drive e nas reações do Cliente, evitando conversas aleatórias;
f) Ter a atenção do (s) acompanhante (s) e às suas explicações e argumentos.
3. Os itens em funcionamento durante o Test Drive devem ser apresentados e explicados,
como por exemplo: temperatura do ar condicionado, painel de controle, acionamento do
limpador de para-brisas, etc.
* NÃO deve ser apresentado durante a realização do Test Drive, itens que comprometam a
dirigibilidade e segurança dos ocupantes. Esses itens devem ser apresentados com o veículo
estático. Ex.: TV, pareamento do Bluetooth, etc. O Sistema TSS (Toyota Safety Sense) NÃO
deve ser demonstrado durante a realização do Test Drive, apenas explicado.
4. Orientar o Cliente a realizar manobras que possam demonstrar o desempenho e a
performance do veículo sobre diversos trechos do percurso certificando a segurança de
todos os ocupantes e respeitando as leis de trânsito.
5. Ao final do Test Drive, o Consultor de Vendas confirma se o veículo atendeu a expectativa
do Cliente.
6. Registrar a realização e o resultado do Test Drive no SVT. No caso de indisponibilidade do
sistema ou alto fluxo, utilizar o Formulário PVT e registrar no SVT até o final do dia.
7. Caso o Test Drive tenha sido conduzido pelo Consultor de Vendas, deve-se registrar essa
observação no SVT(Resultado do Test Drive).
CONSULTOR DE VENDAS
Esclarece possíveis Ressalta os pontos Confirma se o veículo

Inicia o percurso de identificados na
dúvidas do veículo e atendeu a expectativa do
Test Drive
acessórios Qualificação 3.3
Cliente
Registrar a realização e o
resultado do Test Drive até
o final do dia

Índice Geral
PADRÃO Ressaltar durante a realização do Test
3.2.4 PASSO 3: TEST DRIVE Drive, os pontos importantes identifi-
cados na Qualificação.
OBJETIVO DO PADRÃO
Evidenciar na prática os atributos do veículo, mais valorizados pelo Cliente.
Registro do Resultado do Test Drive
1. Clicar no horário agendado e selecionar o ícone “preencher”;
2. Inserir a forma de contato e o resultado do Test Drive realizado;

3. Selecionar o (s) atributo (s) que mais agradou (aram) o Cliente;
4. Utilizar o campo comentário para complementar o passo Test Drive;
5. Clicar em salvar para finalizar o registro do Test Drive.

Índice Geral
PADRÃO Apresentar o veículo, ressaltando as
3.3 PASSO 3: APRESENTAÇÃO Características e Benefícios percebi-

dos como importantes no passo da
Qualificação.
OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente o contato físico com o veículo, ressaltando os benefícios, de forma a despertar maior
interesse de compra.
FORMA DE Verificação in loco / Registro no SVT / Simulação/Relatório de Atendimento ao Cliente

CONTROLE
COMO 1. Após a realização do Test Drive, o Consultor de Vendas deve apresentar e demonstrar as
IMPLEMENTAR características e benefícios do veículo que não foram apresentados durante o Test Drive,
por questões de segurança.
2. Para Clientes que recusaram a realização do Test Drive, a apresentação do Veículo deve
ser completa.
3. Consultor de Vendas deverá realizar a apresentação ressaltando suas características e
associando-as aos benefícios proporcionados.
4. Através da consulta da Visão 360, verificar o histórico do Cliente e focar nos itens valorizados.
Definição:
CARACTERÍSTICAS: são itens ou particularidades que compõem o veículo;
BENEFÍCIOS: são os valores percebidos pelo Cliente em cada característica.
Exemplo:
CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS
Este veículo tem ... Que oferece...
... ABS – Sistema anti-bloqueio dos freios, que evita .... maior segurança, evitando acidentes e
o travamento das rodas, mesmo numa frenagem de consequentemente salvar vidas, redução no custo do
emergência ou em um piso de baixa aderência. seguro, etc.
... ECT – Transmissão automática controlada ... maior conforto, desempenho e economia
eletronicamente.
5. Caso não tenha sido explicado durante o Test Drive e o veículo apresentado no Showroom
possua o TSS - Toyota Safety Sense, deve-se explicar através de vídeos, as funcionalidades
e benefícios do dispositivo.
6. Com base nas informações colhidas durante a Qualificação, iniciar a apresentação do veículo
pela etapa que contemple o maior número de benefícios percebidos/observados e valoriza-
dos pelo Cliente ou conforme a vontade do Cliente. Principais pontos a serem apresentados:
FRENTE DO VEÍCULO LATERAL DO VEÍCULO TRASEIRA DO VEÍCULO INTERIOR DO VEÍCULO
Construção da
carroceria (isolamento
Estilo / Design Estilo / Design Conforto
acústico, proteção em
caso de colisão, etc.)
Espaço para bagagem/

Aerodinâmica Pneus e rodas Conveniência
carga
Ferramentas e
equipamentos (pneu Instrumentos e
Motor Sistema de freios
sobressalente, macaco, comandos
chave de roda, etc.)
Aparência e itens de
Suspensão Acesso ao passageiro Itens de segurança
segurança
Possíveis acessórios Possíveis acessórios

Possíveis acessórios (ex.: Possíveis acessórios
(ex.: maçanetas (ex.: sensor de
kit farol de neblina)* (ex.: multimídia)*
cromadas)* estacionamento)*
* Verificar a aplicabilidade dos acessórios no site da Toyota do Brasil.

Índice Geral

Qualificação.
OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente o contato físico com o veículo, ressaltando os benefícios, de forma a despertar maior interesse
de compra.
7. Apresentar e demonstrar comparativos vantajosos em relação aos concorrentes.

8. Caso o Cliente já conheça o produto, sua apresentação pode ser feita de forma mais
compacta ressaltando as inovações do produto.
9. Caso o veículo apresentado contemple Acessórios Genuínos instalados, deve-se men-
cioná-los durante a apresentação mostrando suas características e benefícios. Não é
necessário apresentar os preços neste momento.
10. Será considerado somente apresentação física do veículo, Showroom ou visita externa.
11. Caso a apresentação não seja realizada devido a recusa do Cliente, registrar como
“Não Realizado”.
12. Para Clientes em que a forma de contato seja através de e-mail ou telefone, o Consultor
de Vendas deve convidar o Cliente para conhecer o veículo e NÃO preencher o passo
Apresentação. Caso o Cliente recuse, deve-se registrar como “Não Realizado” e registrar
o motivo no campo “Comentário”.
13. A apresentação do veículo deve ser registrada no SVT até o final do dia. No caso de indis-
ponibilidade do sistema ou alto fluxo, utilizar o Formulário PVT e registrar no SVT até o
final do dia.
RECOMENDAÇÃO 1. Utilizar os informativos enviados pela Toyota, publicações do setor automotivo para
proporcionar o enriquecimento nas apresentações, agregando argumentos de ven-
das e comparação com a concorrência.
CONSULTOR DE VENDAS
Realizar a apresentação contemplando:

• Características e Benefícios;
• Itens valorizados na qualificação;
Convida o Cliente para Registra as informações no 3.4.1
acompanhá-lo até o veículo • Comparativos vantajosos em relação a SVT até o final do dia
concorrência;
• Inovações do produto;
• Acessórios genuínos.

Índice Geral

Qualificação.
OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente o contato físico com o veículo, ressaltando os benefícios, de forma a despertar maior interesse
de compra.
Registro da Apresentação
REALIZADO
1. Inserir o resultado da apresentação e a forma de contato;
2. Utilizar o campo comentário para complementar o passo Apresentação;
3. Clicar em salvar para finalizar o passo Apresentação do veículo;
4. Após realizar o passo Apresentação do Produto a cor do veículo ficará verde.
NÃO REALIZADO
1. Preencher o passo como “Não Realizado” em caso de Recusa do Cliente, registrando o
motivo da recusa no campo “Comentários”;
a) Utilizar o campo comentário para complementar o passo Apresentação;
b) Clicar em salvar para finalizar o passo Apresentação do produto;
c) Após realizar o passo Apresentação do Produto a cor do veículo ficará vermelho.
OBSERVAÇÃO Não preencher o passo Apresentação, caso o Consultor de Vendas tenha convidado o Cliente
a visitar o Distribuidor para conhecer o veículo e não obtiver a resposta, nos casos de conta-
tos por e-mail ou telefone.

Índice Geral
PADRÃO Identificar, no início da negociação, a
3.4.1 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO forma de aquisição do veículo deseja-
da pelo Cliente.
OBJETIVO DO PADRÃO
Estimular a negociação com as alternativas que mais se adequam ao perfil de compra do Cliente e neutralizar suas obje-
ções.
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas
FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente oculto / Registros no SVT / Relatório de Atendimen-
CONTROLE to ao Cliente
COMO 1. Através da Visão 360, consultar os dados de negociação do Cliente para verificar como
IMPLEMENTAR foi negociado o seu ultimo veículo, se possui algum financiamento, analisar o histórico de
compra. Na relação de posse, verificar quais veículos já adquiriu e a forma de aquisição,
se comprou com o Ciclo Toyota, se adquiriu a Revisão na Medida.
2. Identificar as formas de pagamento desejadas pelo Cliente simulando quando necessá-
rio, as alternativas de financiamento. Oferecer a Simulação pelo Ciclo Toyota.
3. Caso exista um veículo usado que fará parte de pagamento cuja avaliação ainda não foi
realizada, o Consultor de Vendas preenche os dados do Cliente e aplica o Questionário
de Avaliação do Usado na Ferramenta de Avaliação do Usado (verifique o Processo de
Avaliação de Veículos Usados), ou entrega o Formulário de Avaliação de Veículo Usado
ao Cliente para responder o questionário, caso o sistema esteja indisponível (item 2
- Questionário do Cliente) e encaminha as chaves e documentos para o Avaliador de
usados ou para o responsável pela avaliação.
4. Confirmar com o Cliente o modelo e cor desejada.
5. Apresentar ao Cliente o valor do veículo.
6. Tratar com clareza as possíveis dúvidas ou incertezas do Cliente sobre o produto.
7. Caso o Cliente apresente objeções, baseado em comparativos com a concorrência, o
Consultor de Vendas deve utilizar como contra argumentação:
a) Comparativos de custos de manutenção;
b) Comparativos de custos equivalentes;
c) Informativos fornecidos pela Toyota;
d) Formas de pagamento diferenciadas;
e) Artigos de revistas especializadas, etc.;
f) Valor de revenda;
g) Volume de emplacamentos;
h) Apresentar as opções de Serviços (Boas –Vindas, Revisão Expressa, Revisão na me-
dida, Pintura expressa, Web Agenda, etc.) e suas vantagens.
8. As condições negociadas não devem ser escritas no cartão de visita.
9. Independente do resultado da negociação até este ponto, entregar o Catálogo do Produ-
to de interesse para auxiliá-lo na decisão.
10. Registrar o valor do veículo e as formas de pagamento no SVT. No caso de indisponibili-
dade do sistema ou alto fluxo, utilizar o Formulário PVT e registrar no SVT até o final do dia.
CONSULTOR DE VENDAS
Identificar formas de
pagamento e confirmar
modelo e cor do veículo
desejado pelo Cliente
Registra os dados
Apresenta o valor do Apresenta Entrega o da Negociação
N veículo, esclarecendo as opções de Catálogo do no SVT até o final
Veículo Usado entrará 3.4.3
possíveis dúvidas Serviços veículo do dia
na negociação?
S
Solicita a chave e o
documento, e aplica o
questionário de avaliação
de usado e encaminha ao
3.1.1
Avaliador

Índice Geral
PADRÃO Identificar, no início da negociação, a
3.4.1 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO forma de aquisição do veículo deseja-
da pelo Cliente.
OBJETIVO DO PADRÃO
Estimular a negociação com as alternativas que mais se adequam ao perfil de compra do Cliente e neutralizar suas
objeções.
Registro da forma de aquisição do veículo desejada pelo Cliente.
1. Confirmar o modelo e cor do veículo desejado pelo Cliente.
OBSERVAÇÃO Caso o Cliente tenha decidido pelo modelo e cor apenas neste momento, selecione o modelo
e cor do veículo e clique em confirmar.
2. Registrar o valor do veículo e a forma de pagamento.
OBSERVAÇÃO Para registrar os valores, selecione as células que serão preenchidas através do cursor/mouse.
NÃO utilize a tecla “TAB”, pois este comando irá desconfigurar os valores.

Índice Geral
PADRÃO Informar ao Cliente o resultado da
3.4.2 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO avaliação do veículo usado e registrar
no SVT.
OBJETIVO DO PADRÃO
Criar um histórico do veículo e do Cliente para utilização em processos de relacionamento e em vendas futuras.
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Avaliador de Usados
FORMA DE Registros no SVT / Relatório de Atendimento ao Cliente.

CONTROLE
COMO 1. O Avaliador de usados utiliza a Ferramenta de Avaliação de Veículo Usado para avaliar o
IMPLEMENTAR veículo usado. Verifique o Processo de Avaliação do Veículo Usado.
2. O resultado da avaliação do veículo usado realizada com a Ferramenta de Avaliação, estará
disponível no SVT para futuros contatos e análises, independente do veículo usado avalia-
do compor a negociação ou concretização de venda do veículo novo.
3. Fica sob responsabilidade do Consultor de Vendas a apresentação e negociação do valor
do veículo usado.
4. Deve-se levar em consideração as expectativas do Cliente quanto ao valor do seu veícu-
lo, apresentando através da Ferramenta de Avaliação do Usado, de forma clara e profis-
sional os possíveis agravantes, como:
a) Estado de conservação: interior e exterior do veículo, mecânica, elétrica, itens a
reparar e condição do veículo;
b) Gastos com revisão e manutenção;
c) Custos de reparo, transferência e impostos;
d) Oferta e procura do veículo no mercado, etc.
5. Quando o valor da avaliação for menor que o esperado pelo Cliente, deve-se argumentar:
a) Não haverá o trabalho de oferecer a terceiros;
b) Não terá que arcar com os custos de anunciá-lo;
c) Não haverá os perigos de receber estranhos em sua residência;
d) Não haverá os riscos inerentes a pagamentos sem cobertura;
e) Não haverá riscos de ilegais como multas e responsabilidade civil (acidente com
veículo em seu nome).
6. Caso o usado avaliado faça parte da negociação, o Consultor de Vendas deve buscar a
avaliação do usado no SVT pela placa do veículo e vincular à ficha do Cliente e identificar
se o veículo entrará como “Aceito” ou “Repasse”.
7. Deve-se utilizar as Ferramentas de Avaliação de Usados homologada Toyota ou
Autoavaliar versão Toyota.
AVALIADOR DE USADOS CONSULTOR DE VENDAS
Realiza a Avaliação
utilizando a Ferramenta Apresenta o resultado Atendeu as S
Toyota de Avaliação do da Avaliação do Usado expectativas do 3.4.3
Veículo Usado Cliente?
Utiliza de argumentos
para justificar o resultado
Processo de Avaliação
da avaliação
do Veículo Usado

Índice Geral
PADRÃO Informar ao Cliente o resultado da
3.4.2 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO avaliação do veículo usado e registrar
no SVT.
OBJETIVO DO PADRÃO
Criar um histórico do veículo e do Cliente para utilização em processos de relacionamento e em vendas futuras.
Registro da Avaliação do Usado na ficha do Cliente.
1. O Avaliador de Usados realiza a avaliação utilizando a Ferramenta de Avaliação de Veícu-

los Usados Toyota, seguindo o processo de Avaliação do Veículo Usado.
2. Caso a avaliação do usado faça parte da negociação, o Consultor de Vendas deve vin-
cular a Avaliação do usado, buscando pela placa do veículo e informar se o veículo será
aceito para revender no Distribuidor ou será repassado.
3. Caso o veículo usado não entrar na negociação, NÃO marcar como “aceito”ou “repasse”.

Índice Geral
PADRÃO Concluir a negociação e oferecer ao
3.4.3 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO Cliente outros produtos e Serviços agre-
gados disponíveis no Distribuidor.
OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente o conforto e a confiabilidade de adquirir o veículo com todos os recursos disponíveis do Distri-
buidor
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Profissional Responsável
FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente Oculto / Registros no SVT.
CONTROLE
COMO 1. O Consultor de Vendas oferece os produtos e Serviços agregados, tais como: financia-
IMPLEMENTAR mento, seguro, acessórios, despachante e produto pré pago.
2. Caso tenha responsáveis específicos para produtos, produto pré pago e Serviços agre-
gados, o Consultor de Vendas deve acompanhar a negociação e ficar responsável pelo
acordo final ou possíveis esclarecimentos.
3. Caso o responsável pelos agregados seja terceirizado, o Distribuidor promove a capaci-
tação do mesmo para assegurar a qualidade do atendimento ao Cliente.
4. Oferecer acessórios genuínos somente após o fechamento do negócio do veículo, evi-
tando que o Cliente solicite-os como cortesia. Caso seja adquirido Acessório Genuíno,
apresentar ao Cliente o Certificado de Garantia para Acessórios Genuínos Toyota,
explicar sobre a garantia, assinar e coletar assinatura do Cliente. Arquivar uma via e a
outra entregar ao Cliente.
5. Caso o Distribuidor tenha a figura do Consultor de Acessórios, o Consultor de Vendas
deve apresentá-lo ao Cliente para que possa oferecer, apresentar e negociar os acessó-
rios genuínos, mostrando os benefícios e as vantagens em adquirir Acessórios Genuínos.
Lembrando que os acessórios são de responsabilidade da área de Vendas.
6. Consultar na Visão 360 quais acessórios o Cliente já adquiriu em outros veículos e
oferecê-los ao Cliente.
7. Após o fechamento do negócio do veículo o Consultor de Vendas deve explicar e oferecer
a Revisão na Medida, onde garante a realização de futuras revisões, conforme o pacote
de manutenção e Serviços adicionais escolhido pelo Cliente.
8. Ao concluir a negociação de agregados, o Consultor de Vendas deve estar alinhado com
o que foi negociado para que possa registrar os detalhes da negociação no SVT antes de
emitir o Pedido:
a) Modelo e cor;
b) Forma de pagamento;
c) Avaliação do usado;
d) Valor agregados.
9. Especificar os itens agregados (acessórios, despachante, revisão na medida, etc.) adqui-
ridos no campo Comentário.
10. Caso o Cliente tenha interesse em financiar o veículo pelo Banco Toyota, o Consultor de
Vendas deve realizar a simulação de financiamento e o Ciclo Toyota através do link do
Banco Toyota na tela de negociação do SVT.
RECOMENDAÇÃO 1. Oferecer os acessórios genuínos de acordo com os acessórios instalados no veículo
usado do Cliente.
2. Visando oferecer um atendimento com qualidade, controle e obter maior rentabilidade para
o Distribuidor, recomenda-se contratar o Consultor de Acessórios interno e NÃO Terceiro.
3. Garantir a comunicação entre as negociações de acessórios com os Consultores de Ven-
das. Estabelecer uma equipe de consultores de acessórios capacitados para este fim.
CONSULTOR DE VENDAS
Oferece produtos e Serviços Cliente possui S Apresenta o departamento Acompanha a

agregados interesse? negociação
responsável
Registra os detalhes da
negociação no SVT até o final
3.4.4 do dia

Índice Geral
PADRÃO Concluir a negociação e oferecer ao
3.4.3 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO Cliente outros produtos e Serviços agre-
gados disponíveis no Distribuidor.
OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente o conforto e a confiabilidade de adquirir o veículo com todos os recursos disponíveis do Distri-
buidor
Registro de produtos e Serviços agregados
1. Registrar o valor dos itens agregados adquiridos pelo Cliente;

2. Especificar no campo “Comentários”, caso o Cliente tenha adquirido itens agregados,
acessórios e Revisão na Medida;
3. Realizar a simulação do financiamento pelo Banco Toyota clicando no ícone “Banco Toyota”;
4. Clicar em salvar para finalizar o registro de negociação;
5. Após realizar o passo Negociação, a cor do veículo ficará verde.
OBSERVAÇÃO Na falta de preenchimento da forma de pagamento, inclusive em negociação com veículo

usado, a cor do veículo ficará amarelo.

Índice Geral
PADRÃO Estabelecer o prazo de entrega do
3.4.4 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO veículo com o Cliente, registrando-o no
SVT e no Quadro de Entregas.
OBJETIVO DO PADRÃO
Possibilitar uma programação interna para a preparação do veículo e assegurar ao Cliente a entrega no prazo combina-
do.
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Gerente de Vendas
FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente Oculto / Registros no SVT/ Tabela de tempo padrão
CONTROLE de entrega do veículo / Formulário de documentação / Ata de reunião.
COMO 1. O Gerente de Vendas, em conjunto com os departamentos responsáveis por cada ativi-
IMPLEMENTAR dade, deve definir e preencher a Tabela de Tempo Padrão de Entrega do Veículo desde o
pedido até a entrega do veículo considerando:
a) Faturamento - conforme a forma de pagamento do Cliente (à vista, usado na troca,
consórcio, financiamento, etc.);
b) PDS (Pré-Delivery Service) - caso seja efetuado após o faturamento do veículo;
c) instalação de acessórios – considerando o tempo de preparação e finalização;
d) Emplacamento - quando for realizado no Distribuidor;
e) lavagem;
f) Controle de qualidade final.
2. O Gerente de Vendas divulga a tabela de tempo padrão para a Equipe de Vendas e regis-
tra em Ata de Reunião.
3. Baseado na negociação, o Consultor de Vendas entrega ao Cliente o Formulário de Do-
cumentação contendo a relação de documentos necessários para faturamento, finan-
ciamento, transferência e itens do veículo usado, emplacamento, data de pagamento e
entrega do veículo.
4. O Consultor de Vendas, utilizando-se do Formulário de Documentação deve explicar ao
Cliente os documentos e itens pendentes para a entrega do veículo, assim como o prazo
de pagamento e entrega do veículo, conforme acordado com o Cliente, considerando
a tabela de tempo padrão e a disponibilidade no Quadro de Entrega, neste caso, data e
hora. Explicar ao Cliente que a falta de pagamento ou entrega de documentos dentro do
prazo acordado, pode comprometer o prazo de Entrega.
5. No caso de pedidos de veículos não disponíveis no estoque, fornecer ao Cliente uma
previsão de entrega, conforme a previsão de chegada do veículo no Distribuidor, dispo-
nível na tela do SVT “Controle de Veículos Novos” ou “Fila de Espera”, consultando na
coluna “Prev./Cheg.”. Descrever no Formulário de Documentação, a data da previsão de
Recebimento do veículo no Distribuidor, esclarecendo que está sujeito a alterações.
6. O Cliente deve estar ciente das condições explicadas, assinando o Formulário de Docu-
mentação, entregar a segunda via/cópia ao Cliente e arquivar a primeira via/original ao
processo, no mínimo por 6 meses.
7. O Consultor de Vendas estabelece a data da entrega com o Cliente, preenchendo o For-
mulário de Documentação, registrando no SVT e no quadro de entrega, considerando:
a) Disponibilidade do modelo negociado;
b) Tabela de tempo padrão para entrega, preenchida com os tempos definidos (priorizar
os prazos acordados com o Cliente, independente dos prazos definidos na Tabela de
tempo padrão. Este deve ser utilizado para explicar e justificar ao Cliente o tempo padrão
necessários para realizar os tramites e realizar a Entrega do veículo com qualidade);
c) Programação existente no quadro de entrega.
8. Registrar no SVT a previsão de faturamento e emplacamento caso haja, conforme acor-
dado com o Cliente e informado no Formulário de Documentação.
9. Preencher o contrato da Revisão na Medida e no campo “Observações” do pedido,
descrever os detalhes do pacote “Revisão na Medida” (nome do pacote, valor e forma
de pagamento).
10. Colher assinatura do Cliente no contrato da “Revisão na Medida” e explicar que o contra-
to será enviado para o banco para análise e depois de aprovado, será entregue junto com
o veículo.

Índice Geral
OBJETIVO DO PADRÃO
do.
11. Confirmar com Cliente e atualizar na emissão do Pedido, dados como e-mail e telefone, e
informar ao Cliente que poderá receber e-mails da Toyota.
12. Após o registro no SVT, o Consultor de Vendas deve realizar o acompanhamento e con-
tatar o Cliente para informar o status do faturamento ou Entrega. Registrar os contatos
no SVT em Acompanhamento> Fato Ocorrido.
* Caso haja atraso no faturamento, realizar pelo menos 1 contato semanal com o Cliente,
informando a situação, mesmo que o status se mantenha.
13. Ao agendar a realização do Check list de Entrega, considerar 24hs de antecedência da
previsão de Entrega.
14. Observar possíveis preferências de configurações para itens e comandos usuais e apon-
tar no formulário de Preferências do Cliente, para que o veículo novo seja entregue de
forma personalizada. Ex.:
a) Estações de Rádios;
b) Endereços preferenciais (rotas GPS);
c) Temperatura do Ar condicionado; etc.
15. Após identificar e assinalar as preferências do Cliente, o Consultor deve assinar o formu-
lário de preferências.
CONSULTOR DE VENDAS
Define prazo de entrega Acorda as datas Registra a previsão

S Explica a
conforme tabela Veículo em de pagamento, de faturamento,
importância dos
de tempo padrão e estoque? faturamento e emplacamento e
cumprimentos dos
acordado com o Cliente entrega com Cliente e entrega no SVT,
prazos
preenche o formulário conforme descritos
N de documentação no formulário de
documentação
Informa ao Cliente uma

previsão de entrega
explicando que está sujeita Atualiza o quadro de
a alteração entrega
4.1

Índice Geral
OBJETIVO DO PADRÃO
do.
Registro da Previsão de Entrega na emissão do Pedido
B 21/03/2019
Descrever
v
A Descrever 18/03/2019
A B
1. Agendar uma previsão de Entrega do veículo, conforme disponibilidade no quadro de

entrega e descrito no Formulário de Documentação;
2. Agendar a realização do Check list 24hs antes da data e horário de entrega e confirma-
ção da Entrega;
3. Inserir as previsões (data e hora) de emplacamento (se houver) e fatura (conforme for-
mulário de documentação);
4. Caso o Cliente tenha adquirido o pacote “Revisão na Medida”, incluir no campo observa-
ções detalhes com: nome do pacote, valor e forma de pagamento;
5. Clicar em salvar pedido Completo para finalizar o passo de Pedido;
6. Após realizar o passo pedido, a cor do veículo ficará amarelo;
7. Após realizar o faturamento do veículo, a cor do veículo ficará verde.

Índice Geral
ENQUANTO CLIENTE
AGUARDA
PREPARAR O VEÍCULO CONFORME SOLICITAÇÃO DO CLIENTE E
MANTER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE PARA OTIMIZAR
O SEU TEMPO.
4. PREPARAÇÃO
— PROVIDENCIAR TODOS OS PREPARATIVOS DO VEÍCULO PARA ENTREGA
CONFORME SOLICITADO, ATENDENDO AS EXPECTATIVAS E GARANTINDO A
SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

Índice Geral
ENQUANTO CLIENTE
AGUARDA
— PÁGINA 71

— PÁGINA 73

Índice Geral
4.1
Realizar a Preparação do Veículo
PASSO 4: PREPARAÇÃO conforme a solicitação do Cliente
OBJETIVO DO PADRÃO
Preparar o veículo para entrega de forma que o Cliente sinta satisfação em receber o veículo novo com todos os itens
solicitados
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Entregador Técnico / Preparador / profissional responsável
FORMA DE Verificação in loco / Quadro de Entrega / Registros no SVT.

CONTROLE
COMO 1. O Preparador de Veículos deve iniciar a preparação do veículo para Entrega ao Cliente,
IMPLEMENTAR considerando:
a) Prazo de Entrega;
b) Disponibilidade de Acessórios solicitados;
c) Serviços terceirizados (blindagem, couro, etc.);
d) Emplacamento / Documentação.
2. O Preparador deve acompanhar a preparação do veículo em cada etapa, garantindo que
as áreas responsáveis executem os Serviços dentro do prazo programado.
3. Paralelo a execução dos Serviços, o Consultor de Vendas deve acompanhar os itens pen-
dentes de faturamento e providenciar a documentação do veículo junto ao despachante,
bem como acompanhar e garantir a entrega dos documentos e a placa do veículo dentro
do prazo.
4. O Consultor de Vendas deve acompanhar a preparação do veículo, certificando o seu
andamento in loco e em comunicação constante com o Preparador.
5. Qualquer eventualidade que ocorra durante a preparação do veículo em que comprome-
ta a data da Entrega prevista, o Consultor de Vendas deve ser imediatamente notificado
e o mesmo deve contatar o Cliente antecipadamente, explicando o motivo e reagendar a
data da entrega conforme disponibilidade do Cliente e o quadro de entrega. Se o atraso
na entrega for por um período longo, o Consultor de Vendas deve manter pelo menos 1
contato semanal com o Cliente, para informar o andamento da entrega.
6. Caso o veículo adquirido pelo Cliente possua de manuais explicativos de produto ou itens
que compõe no veículo, devem ser enviados antecipadamente ao Cliente via digital
(e-mail) ou físico (sedex). Videos e materiais relacionados a segurança como a Deflagra-
ção do Air bag, TSS- Toyota Safety Sense, devem ser enviados antecipadamente.
7. O veículo deve estar preparado e pronto para entrega ao Cliente no mínimo 24hs antes
da entrega prevista. O Preparador e o Consultor de Vendas devem se certificar que todos
os itens solicitados pelo Cliente foram providenciados, como:
a) Documentação e placa do veículo instalada;
b) Acessórios instalados e em funcionamento;
c) Blindagem;
d) Banco de Couro;
e) Polimento, etc.
8. Caso o veículo adquirido possua o sistema TSS - Toyota Saferty Sense, o sistema deve
ser ativado e configurado. Com base no formulário de Preferências do Cliente, o Consul-
tor de Vendas deve configurar o veículo a ser entregue conforme os itens usuais identifi-
cados como:
a) Estações de rádio;
b) Temperatura do ar condicionado;
c) Assentos;
d) Espelhos retrovisores;
e) Local (residência e trabalho - GPS), etc.
9. Caso o veículo adquirido possua o sistema TSS - Toyota Safety Sense, o sistema deve ser
ativado e configurado.

Índice Geral
4.1
Realizar a Preparação do Veículo
PASSO 4: PREPARAÇÃO conforme a solicitação do Cliente
OBJETIVO DO PADRÃO
Preparar o veículo para entrega de forma que o Cliente sinta satisfação em receber o veículo novo com todos os
itens solicitados
PREPARADOR CONSULTOR DE VENDAS
Providencia a
Inicia a preparação do documentação do
veículo para Entrega veículo
Configurar
S Envia o material
Entrega no prazo itens conforme
explicativo para o formulário de
previsto?
Cliente preferências
Acompanha a execução
dos Serviços N
Contata o Cliente e
reagenda a Entrega no SVTN
e no quadro de entrega 4.2

Índice Geral
PADRÃO Verificar a conclusão das etapas de
4.2 PASSO 4: PREPARAÇÃO preparação de entrega e confirmar o

agendamento com o Cliente no dia útil
anterior a data de entrega.
OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a satisfação do Cliente, garantindo que o veículo esteja pronto e em perfeitas condições no momento da
entrega.
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Entregador Técnico / Preparador / profissional responsável.

FORMA DE Verificação in loco / Quadro de Entrega / Registros no SVT
CONTROLE
COMO A PARTIR DO PEDIDO DE VENDA ATÉ A ENTREGA:

IMPLEMENTAR 1. O Consultor de Vendas acompanha a parte relativa a documentação e pagamento,
(aprovação de crédito, pagamento de acessórios e documentos do veículo usado), para
cumprir os prazos de entrega acordados.
2. O Consultor de Vendas acompanha a realização dos Serviços (agregados e preparação)
conforme planejado.
3. Durante o processo de preparação do veículo, o selo do Programa Brasileiro de Etiqueta-
gem Veicular coordenado pelo INMETRO e o selo de Eficiência Energética CONPET NÃO
devem ser removidos. É obrigatório manter a etiqueta no vidro do veículo e somente o
Cliente poderá removê-lo. A ausência da etiqueta poderá ocasionar uma Não Conformi-
dade do INMETRO conforme a Portaria nº 164, Art. 5º. As etiquetas devem ser removi-
das somente em caso de instalação de película.
4. Caso haja qualquer imprevisto, as áreas/responsáveis envolvidos informam imediata-
mente o Consultor de Vendas.
5. Caso haja necessidade de alteração no prazo informado, o Consultor de Vendas deverá
renegociar imediatamente uma nova data com o Cliente, conforme disponibilidade e
atualiza no SVT e Quadro de Entrega.
1 DIA ANTES DA ENTREGA:
6. Utilizando o Check list de Entrega correspondente ao veículo adquirido impresso do SVT,
o Entregador Técnico verifica e assinala no Check list na Coluna “Preparação do Veículo”
pelo menos 24 horas antes da data e hora prevista para entrega:
a) Condição do veículo (interior, exterior, ausência de avarias, ferramentas, equipamentos etc.);
b) Instalação e funcionamento adequado dos acessórios negociados;
c) Abastecimento do Combustível (confirmar luz de reserva apagada);
d) Configuração de alerta automático de manutenção periódica no multimídia. Caso a
configuração não tenha sido realizado no PDS, deve-se configurar seguindo as orien-
tações do Processo de Parametrização do Lembrete de Revisão no multimídia.
e) NÃO retirar as capas plásticas dos bancos (retirar somente na presença do Cliente).
7. O Entregador Técnico / Preparador preenche a Placa de CQ (Controle de Qualidade)
correspondente ao campo “CQ Final” certificando que o veículo está lavado, em perfeitas
condições e com os acessórios devidamente instalados e em funcionamento. Feito isso,
vira a placa para o lado do “OK” para identificar que o veículo está pronto para a entrega.
8. O Consultor de Vendas confirma a conclusão das etapas de preparação de entrega:
a) Preparação do veículo (Check list de Entrega realizado);
b) Liberação financeira;
c) Documentação (nota fiscal, licenciamento, manuais, chaves, contrato da Revisão na
Medida, Boas-Vindas, etc.).
9. TODOS os envolvidos na preparação e aplicação do Check list de entrega devem assiná-
-lo (campos: Preparador/Entregador técnico e Consultor de Vendas).
10. Conforme a agenda do SVT, o Consultor de Vendas confirma com o Cliente a data e horário
da Entrega, reforçando a importância de seu cumprimento, e registra o contato no SVT.
11. Sempre que houver possibilidade de antecipação da data de entrega, o Consultor de
Vendas deve certificar que o Check list da preparação foi realizada com as devidas assi-
naturas e ligar para o Cliente e surpreendê-lo positivamente.

Índice Geral

OBJETIVO DO PADRÃO
entrega.
RECOMENDAÇÃO 1. O veículo deve ser lavado no dia anterior à entrega, para execução do Check list de forma
completa, garantindo o perfeito estado do veículo.
2. O Consultor de Vendas deve apresentar ao Consultor de Acessórios todos os veículos
que serão faturados, para que o mesmo avalie uma possível nova oferta de acessórios ao
Cliente antes que o faturamento seja realizado.
CONSULTOR DE VENDAS PREPARADOR/ENTREGADOR TÉCNICO
Realiza o Check list

Acompanha Acompanha a realização Preenche a placa
de entrega na coluna
documentação e dos Serviços (agregados de CQ
“preparação do veículo”e
pagamento e preparação) assina o Check list
Confirma a conclusão S
das etapas de Confirma a entrega do Entrega confirmada? 5.1
preparação do veículo e veículo com o Cliente
assina o Check list
Reagenda nova data com

o Cliente atualizando o
SVT e quadro de entrega

Índice Geral

OBJETIVO DO PADRÃO
entrega.
Registrar a confirmação e a Liberação de Entrega
1. Através da agenda de compromisso do Consultor de Vendas, deve realizar:

a) Acompanhamento do emplacamento;
b) Liberação financeira;
c) Confirmação da data e hora da entrega junto ao Cliente.
2. Ao realiza-la(s), clique na ação de cada tarefa para registrar a execução das tarefas.
3. Registrar no passo “Liberação”, a liberação do financeiro(pagamento realizado) e caso

haja veículo usado na negociação, a situação do mesmo;
4. Conferir e assegurar a liberação financeira e os documentos do veículo usado;
5. Clicar em salvar para finalizar o passo liberação;
6. Após realizar a liberação do veículo, a cor do veículo ficará verde.

Índice Geral
Índice Geral
MOMENTO MÁGICO
CRIAR UM MOMENTO ESPECIAL PARA O CLIENTE RECEBER
O VEÍCULO.
5. ENTREGA
— SUPERAR A EXPECTATIVA DO CLIENTE AO RECEBER O VEÍCULO.

Índice Geral
MOMENTO MÁGICO
— PÁGINA 79

— PÁGINA 81

— PÁGINA 82

— PÁGINA 83
5.5 CUMPRIMENTO AO CLIENTE PELA

AQUISIÇÃO DO VEÍCULO
— PÁGINA 84

Índice Geral
PADRÃO Providenciar para que o veículo e sua
5.1 PASSO 5: ENTREGA documentação estejam prontos para

a entrega, na área reservada, antes do
horário programado.
OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a satisfação do Cliente, garantindo que o veículo e os documentos estejam prontos e em perfeitas condições
no momento da entrega.
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas e/ou Entregador Técnico / Gerente de Vendas
FORMA DE Verificação in loco / Quadro de Entrega / Registros no SVT

CONTROLE
COMO NO DIA DA ENTREGA:

IMPLEMENTAR 1. Antes da chegada do Cliente ao Distribuidor, o Entregador Técnico faz uma verificação
visual no veículo, garantindo sua perfeita condição, confirmando:
a) Limpeza interna/externa;
b) Ausência de riscos e pequenas avarias;
c) Ausência de tapete de papel por questão de segurança;
d) Selo do Programa de etiquetagem veicular coordenada pelo INMETRO e o selo de
Eficiência Energética CONPET no vidro do veículo.
e) Com a capa de plástico nos bancos;
f) Abastecido, com a luz de reserva apagado;
g) Configuração do lembrete de revisão no multimídia, caso disponível;
h) Ativação e configuração do sistema TSS (Toyota Safety Sense), caso disponível.
2. Os manuais e a documentação devem estar prontos e disponíveis.
3. Separar o material BOAS-VINDAS (adesivo e folheto explicativo) e colar o Cartão de
Visita do Consultor/Gerente de Vendas.
4. Estacionar o veículo no local de entrega com, no mínimo, 15 minutos de antecedência.
NO ATO DA ENTREGA:
5. O Consultor de Vendas, sempre que não estiver em atendimento, deve recepcionar o
Cliente que chegar ao Distribuidor, apresentando o Entregador Técnico ao Cliente, infor-
mando que o mesmo será o responsável em atendê-lo deste momento em diante.
6. Existindo alguma pendência referente à negociação, tais como: recebimento do veículo
usado, documentação, seguro, financiamento, acessórios, etc., que precisam ser solucio-
nadas antes do início do processo de entrega, o Consultor de Vendas / Gerente de Ven-
das encaminha o Cliente para as pessoas responsáveis. Ele deve acompanhar a solução
das pendências, interferindo apenas se necessário.
7. No recebimento do Veículo Usado, o Responsável pela recepção do usado deve utilizar
a Avaliação do usado realizada no momento da compra para conferir se as condições do
veículo estão de acordo com o que foi avaliado, por exemplo:
a) Documentação;
b) Chave Reserva;
c) Manual do Proprietário;
d) Outros equipamentos e acessórios do veículo, etc.
8. Verificar na Visão 360 uma informação do Cliente que possa ser utilizada como oportu-
nidade de realizar uma entrega personalizada. Por exemplo, time de futebol (entregar um
brinde personalizado do time), uma preferencia musical (realizar entrega com a música
de preferencia), etc.
RECOMENDAÇÃO 1. Proteger o veículo com capa, evitando danos (riscos ou sujeiras) acidentais.

Índice Geral
PADRÃO Providenciar para que o veículo e sua
5.1 PASSO 5: ENTREGA documentação estejam prontos para

a entrega, na área reservada, antes do
horário programado.
OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a satisfação do Cliente, garantindo que o veículo e os documentos estejam prontos e em perfeitas condições
no momento da entrega.
ASSESSOR DE
ENTREGADOR TÉCNICO CONSULTOR DE VENDAS VENDAS
Consultor em S Encaminha
Verifica o veículo atendimento? Cliente ao
visualmente Entregador
Manual e Recepcionar o
Veículo em Estaciona o veículo
S documentação S Cliente
perfeitas no local de entrega
preparados? 15 min. antes
condições?
N N S Acompanha e
Negociação
soluciona as
pendente?
pendências
Providencia
Providencia a manual e
manutenção N
documentação
5.2 Apresenta o
Entregador
N Técnico
Solicita o acompanhamento
do Gerente para solucionar S Negociação
as pendências pendente?

Índice Geral
PADRÃO Entregar ao Cliente a documentação do
5.2 PASSO 5: ENTREGA veículo, as chaves e explicar o manual do

proprietário, o plano de manutenção e as
condições de garantia.
OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir que o Cliente, receba todas as informações pertinentes ao manual, plano de manutenção e garantia do
veículo.
RESPONSÁVEIS Entregador técnico/ Consultor de Vendas

FORMA DE Verificação in loco/ Simulação
CONTROLE
COMO 1. O Entregador Técnico, com base no Check List de Entrega correspondente ao veículo
IMPLEMENTAR adquirido impresso no SVT, explica e entrega ao Cliente:
a) Documentação;
b) Chaves do veículo (principal e reserva);
c) Condições de garantia ressaltando os itens de desgaste natural, reforçando que o
prazo de garantia inicia na data de entrega do veículo;
d) Plano de Manutenção, reforçando a frequência de 10.000km ou 1 ano, o que ocorrer
primeiro. Toyota Assistência 24 horas e seus benefícios;
e) Manual do Proprietário;
f) Contrato do pacote Revisão na Medida, explicando ao Cliente pontos importantes
como: Serviços contratados, Limites de Km e tempo para utilização, Serviços contrata-
dos atrelados ao veículo adquirido, não podendo ser utilizado em outro veículo.
g) Explicar através de videos e materiais disponíveis, os itens de Segurança como TSS, Air
bag, fixação tapete genuíno, etc
2. O Entregador Técnico explica o Boas Vindas e verifica com o Cliente a melhor data para
realizar a inspeção (aproximadamente 2 meses após a entrega do veículo novo). Neste
momento, o Entregador utiliza dos recursos digitais (tablet, computador, TV recomen-
dada 21’ e 24’) para explicar e agendar a inspeção do Boas-Vindas no Web Agenda,
conforme abaixo:
a) Acessar o DDS (Site do Distribuidor padrão Toyota). Caso não opere com o DDS,
acessar pelo site da Toyota do Brasil;
b) Entrar em Serviços e Acessórios > Serviços> Web Agenda;
c) Clicar em “Faça seu agendamento aqui”;
d) Verificar se o Cliente possui cadastro no Web Agenda. Caso contrário, realizar o
cadastro junto ao Cliente;
e) Digitar o login e senha do Cliente;
f) Realizar o agendamento do Serviço de Boas Vindas.
Após agendamento da inspeção Boas Vindas no Web Agenda, preencher o folheto e
adesivo do Boas Vindas com a data solicitada, entrega os materiais ao Cliente e cola o
adesivo preenchido no veículo. Verificar processo do Programa Boas-Vindas.
3. O Entregador Técnico preenche a data e colhe as assinaturas nos seguintes documentos:
a) Registro de Garantia;
b) Canhoto da nota fiscal, inclusive quando for Nota Fiscal Eletrônica.
4. Para Clientes Novos na Marca, a entrega deve ser diferenciada, de forma a agregar a
percepção do Cliente, informações da marca e dos produtos e Serviços.
OBSERVAÇÃO 1. O passe de saída não substitui a obrigação da assinatura do Cliente no canhoto da nota
fiscal eletrônica.
2. Antes de convidar o Cliente a conhecer o departamento de Serviços, o Entregador entre-
ga e explica o programa Boas-Vindas
ENTREGADOR TÉCNICO
Explica e entrega para o Cliente:

• Documentação;
• Chaves do veículo (principal e reserva);
• Condições de garantia ressaltando os itens
Explica e Entrega o folheto Preenche a data e
de desgaste natural;
agenda a data ao Cliente e colhe a assinatura 5.3
• Plano de manutenção e Toyota Assistência
de inspeção no cola adesivo no no canhoto da NF e
24 horas e seus benefícios;
Web Agenda veículo livreto de garantia
• Manual do Proprietário;
• Revisão na medida;
• Itens de Segurança (TSS, Air bag, Fixação
do Tapete Genuíno, etc).

Índice Geral
5.3 PASSO 5: ENTREGA Apresentar ao Cliente o Departamen-

to de Serviços e Peças
OBJETIVO DO PADRÃO
Possibilitar que o Cliente tome conhecimento das áreas que ele terá contato na manutenção do veículo.
RESPONSÁVEIS Entregador Técnico / Consultor de Vendas / Colaborador de Serviços
FORMA DE Verificação in loco / Simulação

CONTROLE
COMO 1. O Entregador Técnico, convida o Cliente a conhecer o Departamento de Serviços e Peças

IMPLEMENTAR apresentando-lhe o Gerente de Serviços, Responsável pelo agendamento ou o Consultor
de Serviços, onde deverá:
a) Parabenizar o Cliente pela aquisição do veículo novo;
b) Apresentar os benefícios (Técnicos treinados na Toyota e peças genuínas com ga-
rantia de fábrica) nos Serviços de manutenção do seu veículo;
c) Informar o horário de funcionamento do Departamento de Serviços.
*Caso todos os Colaboradores de Serviços estejam em atendimento, o Entregador Técnico
deverá passar as informações acima para o Cliente.
2. Caso o Cliente alegue já conhecer o Departamento de Serviços e seus procedimentos ou

se recuse a ir a estes departamentos, sua vontade deverá ser respeitada.
ENTREGADOR TÉCNICO
Apresenta os
Convida o Cliente para
Cliente já conhece ou
N departamentos e sistema de
conhecer o departamento 5.4
recusou? agendamento
de Serviços e Peças

Índice Geral
5.4 PASSO 5: ENTREGA Realizar a entrega técnica.
OBJETIVO DO PADRÃO
Informar/Demonstrar todas as funcionalidades do veículo e seus acessórios.
RESPONSÁVEIS Entregador Técnico / Consultor de Vendas
FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Registro no SVT

CONTROLE
COMO 1. O Entregador Técnico apresenta tecnicamente o veículo utilizando a sequência do Check

IMPLEMENTAR list de Entrega impresso (24hs antes da entrega) no SVT correspondente ao modelo
adquirido.
2. Apresentar diferencial como Ajustes no pareamento do bluetooth com o celular do
Cliente, configurações de Rota no GPS, etc.
3. Ao final da entrega técnica do veículo, remover as capas plásticas dos bancos somente
na presença do Cliente, conforme descrito no check list de entrega, explicando que a
medida é por questão de segurança.
NOTA: O plástico não atende ao critério de flamabilidade, ou seja, o fogo se espalha
rapidamente. E no caso de veículos com Air bags laterais, o plástico obstrui o seu correto
funcionamento
4. Após a entrega técnica, o Entregador Técnico assina o Check list de entrega e colhe a as-
sinatura do Cliente no Check list de Entrega, confirmando o material entregue (manual,
plano de manutenção, documentação, chaves, etc.), os itens de segurança apresentados
(Air bag, Fixação do Tapete genuíno, TSS-Toyota Safety Sense) e garantir que o veículo
foi entregue em perfeito estado.
5. Caso o Cliente recuse a realização da Entrega Técnica, ou parte dele, o Entregador
Técnico deve identificar no Check List de Entrega no campo “Cliente se recusou a receber
as informações contidas neste formulário”, e colher a assinatura do Cliente.
6. Arquivar o Check list de Entrega original devidamente assinado pelo Cliente, no mínimo,
durante o período de 6 meses.
7. Separar toda documentação relacionada ao processo de venda (pedido de venda, nota
fiscal, Check list de Entrega, formulário de documentação e Certificado de Garantia para
Acessórios Genuíno Toyota, etc.) para arquivar ao final da entrega em local de fácil acesso
para fins de auditoria por parte da TDB, sem prévio aviso.
ENTREGADOR TÉCNICO
Colhe assinatura do
Arquiva os documentos
Apresenta o veículo Cliente no Check list de
após a entrega do veículo
entrega
5.5

Índice Geral
PADRÃO Cumprimentar o Cliente pela aquisição
5.5 PASSO 5: ENTREGA do veículo e informar sobre as pesquisas

de satisfação
OBJETIVO DO PADRÃO
Demonstrar ao Cliente que a entrega é apenas o início de um relacionamento permanente e que há uma preocupação
com a manutenção da qualidade do atendimento ao Cliente.
RESPONSÁVEIS Entregador Técnico / Consultor de Vendas
FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Registro no SVT

CONTROLE
COMO 1. O Entregador Técnico informa ao Cliente que será contatado pelo Distribuidor e poderá
IMPLEMENTAR ser contatado pela Toyota do Brasil, para a realização de uma pesquisa sobre o grau de
satisfação quanto ao atendimento. Esse contato será através de email ou telefone/men-
sagem. Por isso a importância em ter os dados atualizados.
2. Enfatizar a importância das respostas das pesquisas, pois estas informações são valiosas
para a melhoria da qualidade de atendimento.
3. Caso o Consultor de Vendas ou o Gerente de Vendas esteja disponível ao final do proces-
so de Entrega ele deverá cumprimentar e agradecer ao Cliente.
4. O Entregador Técnico e/ou Consultor de Vendas cumprimentam e agradecem ao Cliente
pela escolha do Distribuidor e da marca.
5. Registrar no SVT a entrega e dados da placa do veículo, se houver.
6. Durante o período de atendimento ao Cliente no Showroom (Recepção até Entrega),
NÃO deve ocorrer interrupções (pessoal / telefonema).
RECOMENDAÇÃO 1. Caso o Distribuidor disponibilize algum brinde, entregar ao Cliente no momento do cum-
primento pela aquisição do veículo.
2. Verificar as preferências do Cliente no T-DOS visão 360 e entregar brindes personalizados.
Ex.: Flores, chocolates, músicas de preferência, ingresso de jogos, shows, garrafa vinho prefe-
rido, vales presentes, etc.
ENTREGADOR TÉCNICO CONSULTOR DE VENDAS
Informa sobre a pesquisa S

de satisfação do Consultor disponível? Convida o Consultor para Cumprimenta e agradece
Distribuidor e Toyota cumprimentar o Cliente o Cliente
Cumprimenta e agradece
o Cliente
Registra a entrega e
dados da placa do veículo 6.1
no SVT

Índice Geral
PADRÃO Cumprimentar o Cliente pela aquisição
5.5 PASSO 5: ENTREGA do veículo e informar sobre as pesquisas

de satisfação
OBJETIVO DO PADRÃO
Demonstrar ao Cliente que a entrega é apenas o início de um relacionamento permanente e que há uma preocupação
com a manutenção da qualidade do atendimento ao Cliente.
Registrar a Entrega do Veículo
1. Informar a Placa do Veículo, caso seja emplacado no Distribuidor;

2. Utilizar o campo comentário para complementar o passo Entrega;
3. Clicar em salvar para finalizar o passo Entrega;
4. Após realizar o passo de Entrega, a cor do veículo ficará verde.

Índice Geral
Índice Geral
ASSEGURAR A SATISFAÇÃO COMPLETA DO CLIENTE, ELIMINAN-
DO QUALQUER DÚVIDA, PREOCUPAÇÕES OU OBTER UMA SU-
GESTÃO DE MELHORIA NA OPERAÇÃO DO DISTRIBUIDOR
6. PESQUISA
— GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DE PESQUISAS DIRETAMEN-
TE COM O CLIENTE.

Índice Geral
— PÁGINA 89

Índice Geral
PADRÃO Realizar e registrar no SVT a pesquisa
6.1 PASSO 6: PESQUISA de satisfação do Cliente após a entre-
ga do veículo
OBJETIVO DO PADRÃO
Monitorar regularmente a satisfação dos Clientes, detectando oportunidades de melhorias, demonstrando o cuidado
em manter o relacionamento com o Cliente mesmo após a venda e entrega do veículo.
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Líder Kaizen de Vendas / Gerente de Vendas / Profissional Responsável
FORMA DE Registros no SVT / Relatórios do SVT / Agenda do Consultor de Vendas / Relatório de
CONTROLE Follow-up/ Relatório de Qualidade de Entrega / Tela Pesquisa ISC
COMO Pesquisa ISC Distribuidor:
IMPLEMENTAR 1. Definir um profissional responsável capacitado para a realização da pesquisa de satisfação
em até 7 dias corridos após a entrega do veículo.
2. O profissional responsável não poderá ser um Consultor de Vendas.
3. Caso seja detectado algum tipo de insatisfação, o responsável pela pesquisa encaminha ime-
diatamente a ocorrência ao Gerente e Líder Kaizen de Vendas, junto com as verbalizações,
para análise e contramedidas.
4. Toda pesquisa realizada e a verbalização do Cliente devem ser registradas no SVT.
5. É importante que a pesquisa seja realizada dentro do prazo de 7 dias corridos respeitando o
intervalo de 1 dia entre cada tentativa de contato, para que qualquer insatisfação seja trata-
da imediatamente com o Cliente, evitando que gere a mesma insatisfação caso o Cliente seja
contatado nas pesquisas realizadas pela Toyota.
Pesquisa ISC Toyota:

1. A
Toyota entrará em contato através de e-mail ou SMS com 100% dos Clientes que tiveram seu
veículo Faturado e Entregue. As pesquisas seguirão de acordo com o calendário de entrevistas
disponível no Portal CTT (Home>ISC/IPL>Cronograma).
2. C
aso exista alguma verbalização onde o Cliente tenha aplicado a nota de IPL entre 0 e 6, será
solicitado que o Distribuidor cadastre um Plano de Ação no Portal CTT.
3. O
Líder Kaizen de Vendas / Gerente de Vendas e Representante SAC receberão a notificação
por e-mail e deverão efetuar o primeiro contato com o Cliente em até 1 dia útil e registrar o
contato realizado no campo “Feedback”. Caso o contato não seja efetivado, registrar no cam-
po Feedback, que não foi possível contatar o Cliente. Além do contato com o Cliente em 1 dia
útil, o Distribuidor terá um prazo de 7 dias corridos após a publicação para registrar o Plano de
Ação no Portal.
4. O Plano de Ação será analisado pelo Consultor Regional.
5. C
aso o Plano de Ação seja Reprovado, o Gerente de Vendas / Líder Kaizen / Representante
SAC receberão uma notificação via e-mail para revisar o Plano de Ação no Portal Capacitação
Toyota em até 7 dias corridos da notificação.
6. O
Distribuidor informará ao Cliente que o mesmo receberá uma pesquisa referente ao veículo/
data de compra (dados do veículo e data em que foi adquirido), com assunto específico (Assun-
to de pesquisa padronizado).
7. O
Distribuidor deverá inserir materiais de marketing nos principais pontos de contato com o
Cliente (recepção, sala de espera e área de entrega) informando que ele receberá um email ou
SMS para responder uma pesquisa de satisfação.
Follow up:
1. O Consultor de Vendas deve contatar 100% dos Clientes após 90 dias da entrega do veículo, con-
forme programação automática na agenda do SVT identificada como “Primeiro Follow up”, para:
a) Verificar se o Cliente está satisfeito com o veículo e com possíveis acessórios instalados;
b) Oferecer novos acessórios e esclarecer dúvidas sobre a utilização do veículo e de possí-
veis acessórios instalados. Caso exista dúvidas ou interesse sobre acessórios, ao final da
ligação o Consultor de Vendas deverá sanar suas dúvidas ou transferir para o Consultor
de Acessórios, caso o Distribuidor tenha esse profissional;
c) Solicitar indicações de novos Clientes Potenciais.
2. Caso o Consultor de Vendas não obtenha êxito na ligação, deverá reagendar o contato em
até 3 dias úteis.
3. Caso seja detectado qualquer tipo de insatisfação, registrar a verbalização do Cliente no SVT.
4. Caso o Cliente compareça para o programa de Boas-Vindas, o Follow up deve ser realizado
neste momento, presencialmente, pelo Consultor de Vendas e registrar a ação no SVT em
“Recepção de Boas-Vindas”.

Índice Geral
ga do veículo
OBJETIVO DO PADRÃO
Pesquisa ISC Distribuidor
Denise Ferreira 11-3258-7859 11-99873-5523
Denise Ferreira 11-3258-7859 11-99873-5523
1. Realizar a pesquisa de Satisfação do Cliente, conforme o questionário do SVT;

2. Registrar o resultado do Questionário da pesquisa de Satisfação do Cliente;
3. Clicar em “Prosseguir” para seguir para a próxima página.
1. Registrar o resultado da pesquisa de Satisfação do Cliente em relação ao Atendimento

e Produto;
2. Clicar em “Confirmar” para finalizar a pesquisa.

Índice Geral
ga do veículo
OBJETIVO DO PADRÃO
Pesquisa Follow up
Consultor 1
1. Identificar o compromisso “Primeiro Follow up” na agenda do Consultor de Vendas;

2. Contatar o Cliente e registrar a forma de contato;
3. Utilizar o campo comentário para informações complementares;
4. Clicar em salvar para registrar Contato realizado.
5. Selecione o motivo de não conseguir estabelecer contato com o Cliente;

a) Selecione uma nova data para contatar o Cliente;
b) Utilize o campo comentário para inserir informações complementares;
c) Clicar em salvar para registrar a tentativa de realizar o contato.

Índice Geral
Índice Geral
RELACIONAMENTO COM
CLIENTE
ENCONTRAR OPORTUNIDADE DE OFERTAR OUTROS PRODUTOS
E SERVIÇOS DURANTE O CONTATO.
— REALIZAR CONTATOS PERIÓDICOS COM O CLIENTE, COM O OBJETIVO DE
MANTER O RELACIONAMENTO DO CLIENTE COM O DISTRIBUIDOR E A MARCA.

Índice Geral
RELACIONAMENTO COM
O CLIENTE
— PÁGINA 95
7.2 PROSPECÇÃO
— PÁGINA 96

Índice Geral
PADRÃO Realizar manutenção da
7.1 PASSO 7: GESTÃO DE CLIENTES carteira, por meio de contatos
periódicos com os Clientes.
OBJETIVO DO PADRÃO
Manter o relacionamento sempre ativo com o Cliente, auxiliando-o nos cuidados com a manutenção de seu veículo e
prospectar novas oportunidades de negócios.
FORMA DE Registros no SVT / Relatórios do SVT

CONTROLE
COMO 1. O Consultor de Vendas deverá ter sua carteira de Clientes devidamente registrada no SVT.
IMPLEMENTAR 2. O Consultor de Vendas deverá realizar contatos periódicos com os Clientes da sua cartei-
ra, de acordo com a estratégia estabelecida pelo Gerente de Vendas, considerando:
ESTRATÉGIA INTERVALO ABORDAGEM DO CONTATO
• Cumprimentar o Cliente; colocar-se

Datas • A cada data específica (aniversário, à disposição para auxiliá-lo quando
comemorativas Natal, aniversário de um familiar, outra necessário;
do Cliente data importante para o Cliente). • Convidar o Cliente para um café no
Distribuidor.
• Informa sobre lançamento de novos

• A cada campanha comercial
modelos;
direcionada ao perfil do Cliente;
• Informa sobre campanhas promocionais
Campanhas • Quando solicitado pelo Cliente ou caso
de vendas;
comerciais ele dê indícios de oportunidade de
• Informa sobre campanhas promocionais
negócio;
de financiamento;
• Ao final do financiamento do veículo.
• Solicita indicações de potenciais Clientes.
• Verifica a satisfação quanto ao veículo;

• Informa sobre vencimento da garantia
Manutenção do veículo;
dos produtos/ • Informa sobre o vencimento da apólice
• Intervalo a definir por parte da Gerência.
Serviços do seguro;
contratados • Informa sobre o vencimento do
financiamento;
• Quando houver inovação ou

lançamento de acessórios;
• Verifica a satisfação quanto ao veículo e
• Quando solicitado pelo Cliente ou caso
Inovação de possíveis acessórios instalados;
demonstre interesse;
Acessórios • Informa sobre as inovações de acessórios;
• Quando houver acessórios que
contemple os itens valorizados pelo
Cliente na Qualificação.
• Emplacamento do veículo;
Vencimentos • Informativo, preocupação com o Cliente
• Vencimento CNH;
• Antecipação e informações ao Cliente

• Vencimentos de Contrato com Banco
One By One demonstrando preocupação quanto aos
Toyota;
contratos existentes.
3. O Consultor de Vendas, antes de realizar o contato com o Cliente, deve verificar as infor-
mações na visão 360 do T-DOS e as utilizar como forma de abordagem, demonstrando
conhecer o Cliente e estreitar o seu relacionamento.
4. Todo contato deverá ser registrado no SVT em Acompanhamento > Fato Ocorrido.

Índice Geral
PADRÃO Realizar prospecções através
7.2 PASSO 7: GESTÃO DE CLIENTES de Ações e utilizando indica-

ções dos Clientes da carteira
ou outras fontes.
OBJETIVO DO PADRÃO
Incrementar a carteira e o fluxo de loja com Clientes potenciais, visando aumento do volume de vendas.
FORMA DE Registros no SVT / Relatórios do SVT

CONTROLE
COMO 1. O Gerente de Vendas deve estabelecer uma estratégia de Prospecção de novos Clientes.
IMPLEMENTAR Após definida e compartilhada com a equipe de Vendas, os Consultores de Vendas deve-
rão contatar os Clientes a serem prospectados, promovendo um relacionamento comer-
cial e convidando-os a comparecer ao Distribuidor ou agendando uma visita pessoal.
Caso o Gerente de Vendas decida por não realizar prospecção no mês deverá registrar as
razões em ata (modelo sugerido: Ata de Reunião).
2. Ter um script adequado ao perfil de cada Cliente para o contato de prospecção.
3. Utilizar um apelo comercial e/ou campanhas promocionais da Toyota.
4. Abrir ficha de todos os Clientes que serão prospectados ou gerar prospecção pelo
T-DOS-Campanhas.
5. Realizar ações de Collaboration, visando aumentar as oportunidades de negócios.
6. A ficha de Collaboration gerada automaticamente no SVT através do agendamento do
Cliente em Serviços pelo Sisdia deve ser acompanhada pelo Consultor de Vendas, con-
forme compromisso na agenda.
7. O Consultor de Vendas que atender o Cliente Collaboration , deve verificar previamente
o histórico da ficha do Cliente no SVT, analisar seu perfil e preparar uma proposta para o
Cliente. Verifique o Processo de Collaboration.
8. O Gerente deve analisar os resultados e elaborar um plano de ação caso não atinja a taxa
de conversão necessária;
9. Realizar o acompanhamento das fichas dos Clientes prospectados e registrar no SVT.
RECOMENDAÇÃO 1. O Consultor de Vendas poderá utilizar fontes pessoais para prospecção de Clientes.
2. Utilizar o T-DOS-Campanhas para criar campanhas de prospecção.

Índice Geral
PADRÃO Realizar prospecções através
7.2 PASSO 7: GESTÃO DE CLIENTES de Ações e utilizando indica-

ções dos Clientes da carteira
ou outras fontes.
OBJETIVO DO PADRÃO
Manter o relacionamento sempre ativo com o Cliente, auxiliando-o nos cuidados com a manutenção de seu veículo e
prospectar novas oportunidades de negócios.
Prospecção no T-DOS-Campanhas
1. Acessar o T-DOS.
2. Entrar no menu Campanhas/Campanha por telefone.
3. Clicar em novo(a).
4. Preencher os dados da Campanha e salvar *.
* Importante: anotar o código da Campanha, voce precisará dele no passo 10.
5. Clicar na Campanha que deseja iniciar.
6. Clicar em selecionar Clientes.
7. Acessar o menu Assinantes/Extensões de dados.
8. Selecionar a base de Clientes que será utilizada na Campanha, clicando em filtros.
9. Realizar os filtros desejados e salvar.
10. Preencher os dados da Campanha (importante preencher o nome da Campanha com o
mesmo código da Campanha que foi preenchido no passo 4).
11. Conferir os dados da Campanha e clicar em enviar.
12. Na tela “Exportar Extensão de Dados”, alterar apenas o email de notificação, se necessário.
13. Clicar em exportar.
14. Os contatos estarão disponíveis na agenda do Consultor após 10 minutos da exportação concluída.
Collaboration
1. Compromisso do Collaboration na Agenda do Consultor de Vendas

Índice Geral
Índice Geral
100
AGENDAMENTO DE SERVIÇO RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO DA ABERTURA DA ORDEM
1 Agendar os Serviços conforme SOLICITAÇÃO DO SINTOMA DE SERVIÇO
conveniência do Cliente e coletar
2 Entender todas as solicitações do
3 Transcrever com clareza
as informações necessárias. Cliente e, se possível, reproduzi-las. para a Ordem de Serviços as
solicitações do Cliente.
PLANEJAMENTO E CONTROLE EXECUÇÃO DO SERVIÇO CONTROLE DA QUALIDADE LAVAGEM E LIMPEZA
Voltar ao
DO SERVIÇO Executar corretamente os DO REPARO DO VEÍCULO
Índice Geral
4 Assegurar o prazo de entrega do 5 Serviços solicitados pelo Cliente 6 Assegurar que as solicitações 7 Garantir a limpeza (externa e
veículo prometido ao Cliente. assegurando o prazo de entrega. do Cliente foram atendidas interna) do veículo respeitando o
corretamente. prazo de entrega para o Cliente.
PREPARAÇÃO DE ENTREGA EXPLICAÇÃO DO SERVIÇO ACOMPANHAMENTO PÓS

DO VEÍCULO EXECUTADO E ENTREGA DO VEÍCULO SERVIÇO VEÍCULO
10 PASSOS DE SERVIÇOS TOYOTA
8 Confirmar que todos os Serviços 9 Explicar os Serviços executados para 10 Confirmar o Fix-It-Right e a
solicitados pelo Cliente foram o Cliente na entrega do veículo e Satisfação do Cliente.
realizados. assegurar o seu entendimento.
NOVEMBRO | 2019
PASSOS DE SERVIÇOS
VISIBILIDADE
PASSO 1 AGENDAMENTO
— PÁGINA 105
BOAS-VINDAS
PASSO 2 RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO DA

SOLICITAÇÃO DO CLIENTE
— PÁGINA 111
PASSO 3 ABERTURA DA ORDEM DE SERVIÇOS

— PÁGINA 117
ENQUANTO O CLIENTE AGUARDA
PASSO 4 PLANEJAMENTO E CONTROLE DOS SERVIÇOS

— PÁGINA 123
PASSO 5 EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

— PÁGINA 126
PASSO 6 CONTROLE DE QUALIDADE DO REPARO

— PÁGINA 129
PASSO 7 LAVAGEM E LIMPEZA DO VEÍCULO

— PÁGINA 132
PASSO 8 PREPARAÇÃO DE ENTREGA DO VEÍCULO

— PÁGINA 134
MOMENTO MÁGICO
PASSO 9 EXPLICAÇÃO DOS SERVIÇOS EXECUTA-
DOS E ENTREGA DO VEÍCULO
— PÁGINA 139
PASSO 10 ACOMPANHAMENTO PÓS SERVIÇOS

— PÁGINA 145
RE Revisão Expressa
R Operações utilizadas para casos de Retorno de Serviços

Índice Geral
Índice Geral
VISIBILIDADE
PROPORCIONAR AOS CLIENTES, INFORMAÇÕES RÁPIDAS,
SUFICIENTES, CLARAS E DE FÁCIL ENTENDIMENTO E BUSCA.
PASSO 1
— CONTATO REALIZADO PELO CLIENTE PARA AGENDAR UM SERVIÇOS NO DIS-
TRIBUIDOR A FIM DE MANTER O SEU RELACIONAMENTO COM A MARCA.

Índice Geral
VISIBILIDADE
1.1 AGENDAMENTO DE SERVIÇOS
— PÁGINA 105

Índice Geral
1.1 PASSO 1 Agendamento de Serviços
OBJETIVO DO PADRÃO
Agendar os Serviços conforme a conveniência do Cliente e coletar as informações necessárias. Em casos de diag-
nóstico, coletar as informações mínimas (condição, frequência e fator relevante). Prioridade no agendamento nos
casos de RETORNO de Serviços.
RESPONSÁVEL Colaborador do agendamento.
FERRAMENTA Pré Ordem de Serviços, Tabela de Confirmação de Sintoma, Quadro de Planejamento de

Agendamento, carimbo LQS e carimbo de R.
COMO APENAS REVISÃO

IMPLEMENTAR
- Durante a ligação:
1. Atender a ligação antes do quarto toque;
2. Caso houver a necessidade de transferência de chamada, o tempo máximo de espera deverá
ser de 60 segundos.
3. Confirmar os dados do Cliente e do veículo no sistema;
4. Registrar todas as solicitações do Cliente;
5. Perguntar ao Cliente se há mais alguns Serviços que queira solicitar;
RE 6. Verificar se os Serviços solicitados podem ser executados no Box de Revisão Expressa;
7. Sugerir data e hora para agendamento dos Serviços;
8. Informar a previsão de entrega do veículo (data e hora);
9. Confirmar os Serviços a serem realizados e informar a estimativa de custo;
10. Perguntar ao Cliente e registrar no sistema quanto a: Cliente aguarda e lavar o veículo;
11. Oferecer Campanha de Vendas (Collaboration), conforme definido pelo Gerente de Vendas
e registrar no sistema. NÃO oferecer o Collaboration para Clientes de Retorno;
12. Reconfirmar a data e a hora do agendamento e a previsão de entrega;
13. Solicitar gentilmente ao Cliente a retirada de seus pertences do veículo;
14. Solicitar ao Cliente que traga o livrete de garantia para o registro do Serviços (carimbo
e assinatura);
15. Agradecer ao Cliente pelo agendamento do Serviços;
- Logo após desligar o telefone:

16. Imprimir a Pré Ordem de Serviços;
17. Preencher os magnéticos correspondentes a cada Serviços com o nome do Cliente, placa,
data e hora da recepção e data e hora da entrega;
18. Alocar o magnético no Quadro de Planejamento do Agendamento;
19. Alocar a Pré Ordem de Serviços na posição correspondente a data do agendamento;
- Um dia antes do agendamento:

20. Ligar para o Cliente, confirmar o agendamento do Serviços e registrar na Pré Ordem de Ser-
viços;
21. Confirmar com o Cliente os Serviços que serão executados;
22. Reforçar para o Cliente não esquecer de retirar seus pertences do veículo e trazer o livrete
de garantia;
- No dia do agendamento:
23. L
igar para o Cliente, após o período entre 10 a 30 minutos do horário pré agendado para a
recepção dos Serviços, se caso o mesmo ainda não tiver chegado no Distribuidor.

Índice Geral
1.1 PASSO 1 Agendamento de Serviços
OBJETIVO DO PADRÃO
COMO REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO

IMPLEMENTAR
- Durante a ligação:
1. Atender a ligação antes do quarto toque;
2. Caso houver a necessidade de transferência de chamada, o tempo máximo de espera deverá ser de
60 segundos.
3. Confirmar os dados do Cliente e do veículo no sistema;
4. Consultar o histórico de passagens do veículo e verificar se é um retorno;
5. Registrar todas as solicitações do Cliente.
5.1. No campo “Solicitação do Cliente” descrever: O que o Cliente alega.
6. Preencher o SCRIPT para cada solicitação do Cliente:
6.1. No campo “Em qual situação ocorre?”, descrever: Como ocorre? Onde ocorre o sintoma?
6.2. No campo “Esta situação ocorre sempre?, descrever: Quando ocorre? Com qual frequência
ocorre o sintoma?
6.3. No campo “Existe mais algum fato relacionado?, descrever: Desde quando ocorre o sintoma?
7. Perguntar ao Cliente se há mais alguns Serviços que gostaria de solicitar;
8. Verificar a disponibilidade do LQS no Quadro de Planejamento do Agendamento, se necessário;
9. Certifique-se de que a pessoa que trará o veículo tenha conhecimento do sintoma e possa demonstrá-lo;
10. Caso houver teste de rodagem, informar o Cliente a importância da sua participação junto com o
Líder de Qualidade e o tempo necessário;
10.1. Caso o Cliente se recuse a participar do teste ou informar que não poderá participar, orientar o
mesmo sobre a importância de sua participação junto com o Líder da Qualidade de Serviços (LQS)
para confirmar o sintoma alegado;
11. Sugerir data e hora para o agendamento dos Serviços;
12. Informar a previsão de entrega do veículo (data e hora);
13. Perguntar ao Cliente e registrar no sistema quanto a: Cliente aguarda e lavar o veículo;
14. Oferecer Campanha de Vendas (Collaboration), conforme definido pelo Gerente de Vendas registrar
no sistema. Não oferecer Collaboration para Clientes de Retorno;
R 15. Identificar a Pré Ordem de Serviços no Sistema, no campo “Cliente Retrabalho”, através da letra “S”;
16. Confirmar os Serviços a serem realizados e informar a estimativa de custo . Para casos de retorno,
não é necessário informar a estimativa de custo;
17. Reconfirmar a data e a hora do agendamento e a previsão de entrega;
18. Solicitar gentilmente ao Cliente a retirada de seus pertences do veículo;
19. Solicitar ao Cliente que traga o livrete de garantia, se necessário, para o registro dos Serviços (ca-
rimbo e assinatura);
20. Agradecer ao Cliente pelo agendamento dos Serviços;
- Logo após desligar o telefone:
21. Imprimir a Pré Ordem de Serviços com o script;
22. I dentificar a Pré Ordem de Serviços através do carimbo LQS de acordo com a Tabela de Confirma-
ção de Sintoma;
R 23. Identificar a Pré Ordem de Serviços através do carimbo LQS e R;
24. Preencher os magnéticos correspondentes a cada Serviços com o nome do Cliente, placa, data e
hora da recepção e data e hora da entrega;
25. Alocar os magnéticos no Quadro de Planejamento do Agendamento para o técnico capacitado, a fim
de garantir o Fix-It-Right;
26. Agendar o CQ / LQS no Quadro de Planejamento do Agendamento de acordo com a Tabela de Con-
firmação de Sintomas;
R 27. Agendar o LQS no Quadro de Planejamento do Agendamento.
28. Alocar a Pré Ordem de Serviços na posição correspondente a data do agendamento;
- Um dia antes do agendamento:
29. Ligar para o Cliente, confirmar o agendamento do Serviços e registrar na Pré Ordem de Serviços;
30. Reforçar de que a pessoa que trará o veículo tenha conhecimento do sintoma e possa demonstrá-lo;
31. Confirmar com o Cliente os Serviços que serão executados;
32. Reforçar para o Cliente não esquecer de retirar seus pertences do veículo e trazer o livrete de garan-
tia, caso seja necessário;
- No dia do agendamento:
33. L
igar para o Cliente, após o período entre 10 a 30 minutos do horário pré agendado para a recepção
do Serviços, se caso o mesmo ainda não tiver chegado no Distribuidor.

Índice Geral
Linha do DURANTE A LIGAÇÃO / UM DIA ANTES DO NO DIA DO
Tempo
Legenda
LOGO APÓS DESLIGAR O TELEFONE AGENDAMENTO AGENDAMENTO
1.1
NOVEMBRO | 2019
PADRÃO
Ação
Atender a ligação, deixar
o Cliente se manifestar,
INÍCIO confirmar os dados do
Cliente e do veículo,
Decisão
consultar HSV
OBJETIVO DO PADRÃO
Registrar a solicitação Ação com

do Cliente. observação
PASSO 1
NÃO São Serviços

diagnósticos?
SIM
Coletar as informações
referente a: Condição
Preencher as
em que o problema
informações do Script.
ocorre, frequência e
algum fator relevante.
Identificar no SIM É um retorno

sistema o retorno de Serviços?
dos Serviços
NÃO
Voltar ao
Perguntar ao Cliente se a
REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO
Índice Geral
pessoa que trará o veículo
tem conhecimento sobre
o sintoma.
Caso a pessoa que for
trazer o veículo não tenha
conhecimento do sintoma Existe mais
apresentado, perguntar o SIM
COLABORADOR DO AGENDAMENTO
alguns
nome e telefone do contato Serviços?
que possa prestar maiores
esclarecimentos sobre o Caso o Cliente se recuse
sintoma. NÃO
Informar a participar do teste
ao Cliente ou informa que não
que haverá poderá participar,
SIM orientar o mesmo sobre
Necessário teste um teste de
de rodagem? rodagem para a importância de sua
a confirmação participação junto com 10 a 30 min
do sintoma. o LQS para identificar o após o horário
NÃO sintoma alegado. pré agendado
do mesmo caso
o Cliente não
Sugerir data e horário tenha chegado
para o agendamento, ao Distribuidor.
reconfirmar os Serviços que
serão executados e o prazo
de entrega do veículo.
Imprimir a Pré OS Ligar para o Cliente e Ligar para o Cliente

Preparar os FIM
Agradecer o Cliente e carimbar caso confirmar o agendamento em casos de
magnéticos
necessário dos Serviços. “No Show”
Agendamento de Serviços
107
Índice Geral
BOAS-VINDAS
PROPORCIONAR AOS CLIENTES, RÁPIDA E ACOLHEDORA
RECEPÇÃO (PERSONALIZADA E PROFISSIONAL). OBTER O
CONTROLE DO FLUXO DE LOJA E DO DISTRIBUIDOR.
PASSO 2
— É O MOMENTO DA RECEPÇÃO DO CLIENTE FISICAMENTE COM O DISTRIBUIDOR.
NESTE MOMENTO É IMPORTANTE QUE TODOS ESTEJAM PREPARADOS PARA
RECEBER O CLIENTE COM CORDIALIDADE E DE FORMA PERSONALIZADA.

Índice Geral
BOAS-VINDAS
2.1 RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO DA SOLICITA-
ÇÃO DO SINTOMA
— PÁGINA 111

Índice Geral
2.1 PASSO 2 Recepção e Confirmação

da Solicitação do Sintoma
OBJETIVO DO PADRÃO
Recepcionar o Cliente de forma cordial, entender todas as solicitações e reproduzi-las. Avaliar o veículo do Cliente e
identificar ofertas de produtos e Serviços.
RESPONSÁVEL Consultor de Serviços

Suporte: Líder da Qualidade de Serviços (LQS) / Controle de Qualidade
FERRAMENTA Pré Ordem de Serviços, Ordem de Serviços, Acompanhamento de Serviços, Folha de Inspeção
do Veículo (físico ou digital) e Tabela de Confirmação de Sintoma.

IMPLEMENTAR
- Na Recepção de Serviços:
1. Abordar o Cliente o mais rápido possível;
2. Apresentar-se ao Cliente;
3. Verificar se o Cliente está agendado;
- Cliente agendado:
4. Confirmar o Serviços de revisão com o Cliente, através da Pré Ordem de Serviços (Ir para
o item 6);
- Cliente passante:
5. Perguntar ao Cliente qual a revisão que ele deseja realizar e verificar com o Controlador
do quadro se existe tempo disponível para a revisão no Quadro de Planejamento do Tra-
balho;
5.1. Caso haja tempo disponível, fazer o magnético e reservar o tempo da revisão no Quadro
de Planejamento do Trabalho(ir para o item 6);
5.2. Caso não haja tempo disponível para a revisão, encaminhar o Cliente ao Agendamento
de Serviços;
6. Convidar o Cliente para realizar a inspeção no veículo;
- No veículo:
7. Instalar os itens de proteção no veículo;
8. Realizar o preenchimento da “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital) através
da inspeção ao redor do veículo;
9. Anotar nas observações do formulário de inspeção os pertences deixados no veículo;
10. Convidar o Cliente para acompanhá-lo até sua mesa na recepção.
(*) O digital válido é o desenvolvido em colaboração Abradit - Toyota (D-Check).

Índice Geral
2.1 PASSO 2 Recepção e Confirmação

OBJETIVO DO PADRÃO
COMO REVISÃO + DIAGNÓSTICO OU DIAGNÓSTICO OU RETORNO

IMPLEMENTAR
2. Apresentar-se ao Cliente;
3. Verificar se o Cliente está agendado;
- Cliente agendado:
4. C onfirmar e assegurar que não falte nenhuma solicitação do Cliente através da Pré Ordem
de Serviços (ir para o item 6 );
- Cliente Passante:
5. C oletar a solicitação do Cliente e verificar com o Controlador do Quadro se existe tempo
disponível e técnico capacitado no Quadro de Planejamento do Trabalho;
5.1. C
aso existir tempo disponível e técnico capacitado, fazer o magnético e reservar o tem-
po no Quadro de Planejamento do Trabalho;
(ir para o item 6);
5.2. C aso não existir tempo disponível e técnico capacitado, encaminhar o Cliente ao Agenda-
mento de Serviços;
6. Convidar o Cliente para realizar a inspeção no veículo;
- No veículo:
7. Instalar os itens de proteção no veículo;
8. R ealizar o preenchimento da “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital) através da
inspeção ao redor do veículo;
9. Anotar os pertences deixados no veículo nas observações da Folha de inspeção (físico ou digital);
10. C onfirmar o sintoma alegado na presença do Cliente de acordo com a Tabela de Confirma-
ção de Sintoma;
10.1. Caso a pessoa que trouxer o veículo não tenha conhecimento do sintoma apresentado,
perguntar o nome e telefone do contato que possa prestar maiores esclarecimentos sobre
o sintoma. Ligar para a pessoa.
10.2. Caso o sintoma não seja reproduzido é recomendado orientar o Cliente para monitorar o veí-
culo e se o problema ocorrer novamente, o Cliente deve agendar uma nova data para realizar
o diagnóstico.
10.3. Para casos de sintomas envolvendo itens de segurança, proceder com o diagnóstico mes-
mo se o sintoma não tenha sido reproduzido.
10.4. Anotar o resultado da confirmação do sintoma após a abertura da Ordem de Serviços, veja
no passo 3 – item 20.
R 11. Obrigatoriamente o LQS deverá confirmar o sintoma alegado na presença do Cliente;
12. Identificar o veículo com o prisma “R”;
R
13. Convidar o Cliente para acompanhá-lo até sua mesa na recepção;
- Durante o teste de rodagem:

14. L er, entender e garantir que as informações contidas nos campos “Solicitação do Cliente” e
SCRIPT (pertencente ao campo “Resultado do Diagnóstico”) estejam claramente descritas
na Ordem de Serviços e Acompanhamento de Serviços respectivamente;
15. Levar o Acompanhamento de Serviços para anotar os detalhes da Confirmação do Sintoma;
16. R eproduzir o problema nas mesmas condições alegadas pelo Cliente.
NOTA: Caso houver a necessidade de teste de rodagem, tanto para diagnóstico quanto para
retorno, e o veículo for conduzido pelo LQS / CQ, é obrigatório a abertura da Ordem de Ser-
viços antes do teste. No caso do veículo ser conduzido pelo próprio Cliente, a abertura pré-
via da Ordem de Serviços é recomendada.

Índice Geral
Linha do DURANTE O TESTE DE
NA RECEPÇÃO DE SERVIÇOS NO VEÍCULO Legenda
Tempo RODAGEM
2.1
NOVEMBRO | 2019
PADRÃO
Ação
INÍCIO
Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO
Recepcionar o Cliente
Ação com
observação
Confirmar sua
PASSO 2
Instalar os itens de Realizar a confirmação de

É um Cliente NÃO solicitação e convidar proteção e realizar sintoma de acordo com a
passante? o Cliente para realizar a a inspeção ao redor tabela de confirmação de
inspeção do veículo. do veículo. sintomas e nas mesmas
condições alegadas pelo
SIM
Cliente .
Coletar a solicitação do Cliente, RETORNO

Consultar o Controlador de A pessoa que
Quadro e verificar se há tempo trouxe o veículo SIM Obrigatoriamente o LQS
disponível para realizar todos tem conhecimento deverá confirmar o sintoma
os Serviços solicitados. do sintoma alegado pelo Cliente
alegado? INDEPENDENTE do problema
e o veículo deve estar
NÃO identificado com o prisma “R”.
É possível SIM
atender o
Solicitar o contato
passante?
da pessoa que tem
Voltar ao
conhecimento sobre
NÃO o sintoma alegado.
Índice Geral
Sintoma NÃO
Reproduzir o
Encaminhar o Cliente para o reproduzido?
sintoma junto ao
agendamento de Serviços.
Cliente.
Ligar para a SIM
pessoa que tenha
conhecimento sobre
o sintoma alegado
e solicitar maiores Orientar o
detalhes. Cliente para
CONSULTOR DE SERVIÇOS; CONTROLE DE QUALIDADE E LQS

monitorar o
veículo.
Convidar o Cliente para

acompanhamento a
sua mesa.
Para casos
de sintomas
envolvendo itens de
segurança, proceder
Registrar na Folha de com o diagnóstico
acompanhamento o mesmo se o sintoma
FIM
resultado da confirmação não tenha sido
de sintoma. reproduzido.
Recepção e Confirmação
113
Índice Geral
PROPORCIONAR AO CLIENTE, A MELHOR EXPERIÊNCIA DE
COMPRA E POSSE DO VEÍCULO, CONSIDERANDO O SEU
PERFIL E NECESSIDADE.
PASSO 3
— GERAR A ORDEM DE SERVIÇOS TODAS AS SOLICITAÇÕES DO CLIENTE, EXPLI-
CANDO TODOS OS SERVIÇOS, PRAZOS E CUSTOS ENVOLVIDOS.

Índice Geral
3.1 ABERTURA DA ORDEM DE SERVIÇOS
— PÁGINA 117

Índice Geral
3.1 PASSO 3 Abertura da Ordem de Serviços
OBJETIVO DO PADRÃO
Transcrever com clareza para a Ordem de Serviços todas as solicitações do Cliente. Explicar todos os Serviços,
prazos e custos envolvidos.
RESPONSÁVEL Consultor de Serviços.
FERRAMENTA Ordem de Serviços, Acompanhamento de Serviços, carimbo LQS, Carimbo R e Plano de

Manutenção do Veículo.

IMPLEMENTAR
- Na mesa do Consultor de Serviços:
1. Iniciar a abertura da Ordem de Serviços;
2. Confirmar os dados do Cliente e do veículo;
3. Perguntar ao Cliente e anotar na Ordem de Serviços quanto a: Cliente aguarda, lavar o
veículo e mostrar a(s) peça(s) substituída(s);
4. Preencher o campo “Solicitações do Cliente” de maneira clara para o entendimento do técnico;
5. Em caso de solicitação de Serviços não previsto no agendamento:
5.1. Verificar se existe tempo disponível, com o controlador de quadro, para realizar os Serviços;
5.1.1. Se houver tempo disponível, inserir a solicitação do Cliente na Ordem de Serviços e reservar
o tempo no Quadro de Planejamento do Trabalho; (ir para o item 6);
5.1.2. Se não houver tempo disponível, encaminhar o cliente para o agendamento para reagendar
os Serviços para uma outra data;
RE 6. Verificar se os Serviços solicitados podem ser executados no Box Revisão Expressa, em
caso positivo, oferecer para o Cliente aguardar;
7. Confirmar com o Cliente a data e hora da entrega do veículo;
8. Imprimir a Ordem de Serviços (3 vias);
9. Explicar as peças que serão substituídas e inspecionadas com o auxílio do plano de manu-
tenção, o prazo prometido de entrega e o valor estimado;
10. Confirmar se o Cliente entendeu o(s) Serviço(s) que serão executados e, se necessário, expli-
car novamente;
11. Solicitar a assinatura do Cliente na “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital);
12. Solicitar a assinatura do Cliente na Ordem de Serviços;
13. Caso seja adquirido Acessório Genuíno, apresentar ao Cliente o Certificado de Garantia
para Acessórios Genuínos Toyota, explicar sobre a garantia, assinar e coletar assinatura.
Arquivar uma via e a outra entregar ao Cliente.
14. Entregar ao Cliente uma via da “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital) e uma via
da OS. No caso do digital, enviar 1 via da Folha de Inspeção do Veículo por e-mail.
15. Verificar na Pré Ordem de Serviços, se o Cliente irá ser atendido pelo Departamento de
Vendas (Collaboration):
14.1. Se sim, encaminhar o Cliente ao consultor de vendas identificado na Pré Ordem de
Serviços;
14.2. Se não, oferecer a Campanha de Vendas (Collaboration) informado pelo Gerente de
Vendas. Caso o Cliente aceite, encaminhar ao Consultor de vendas identificado na Pré
Ordem de Serviços;
16. Despedir-se do Cliente ou encaminhá-lo para a sala de espera;
RE - Após a abertura da Ordem de Serviços:

17. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Serviços” do Quadro de Controle de
Progresso do Trabalho;
18. Preencher as informações no cabide de espelho e colocá-la no veículo;
19. Mover o veículo para a vaga de “Aguardando Serviços”.

Índice Geral
3.1 PASSO 3 Abertura da Ordem de Serviços
OBJETIVO DO PADRÃO
COMO EXECUTAR REVISÃO + DIAGNÓSTICO OU DIAGNÓSTICO OU RETORNO

- Na mesa do Consultor de Serviços:
1. Iniciar a abertura da Ordem de Serviços;
2. Consultar o histórico de passagens do veículo e verificar se é um retorno;
3. Confirmar os dados do Cliente e do veículo;
4. Perguntar ao Cliente e anotar na Ordem de Serviços quanto a: Cliente aguarda, lavar o veículo e
mostrar a(s) peça(s) substituída(s);
5. Registrar todas as solicitações do Cliente;
5.1. No campo “Solicitação do Cliente” descrever: O que o Cliente alega.
6. Preencher o SCRIPT da seguinte forma:
6.1. No campo “Em qual situação ocorre?”, descrever: Como ocorre? Onde ocorre o sintoma?
6.2. No campo “Esta situação ocorre sempre?, descrever: Quando ocorre? Com qual frequência ocorre o
sintoma?
6.3. No campo “Existe mais algum fato relacionado?, descrever: Desde quando ocorre o sintoma?
7. Em caso de solicitação de Serviços não previsto no agendamento:
7.1. Verificar se existe tempo disponível e técnico capacitado, com o controlador de quadro, para realizar os
Serviços;
7.1.1 Se houver tempo disponível, inserir a solicitação do Cliente na Ordem de Serviços e reservar o tempo
no Quadro de Planejamento do Trabalho; (ir para o item 8)
7.1.2. Se não houver tempo disponível, encaminhar o cliente para o agendamento para reagendar os Ser-
viços para uma outra data;
RE 8. Verificar se os Serviços solicitados podem ser executados no Box Revisão Expressa, em caso
positivo, oferecer para o cliente aguardar;;
9. Confirmar com o Cliente a data e hora da entrega do veículo;
10. Imprimir a Ordem de Serviços (3 vias);
11. Explicar as peças que serão substituídas com auxílio da Ordem de serviço, e inspecionadas com
o auxílio da Folha de Inspeção do Veículo (Quando aplicável), o prazo prometido de entrega e o
valor estimado;
12. Confirmar se o Cliente entendeu o(s) Serviço(s) que serão executados e, se necessário, expli-
car novamente;
13. Solicitar a assinatura do Cliente na “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital);
14. Solicitar a assinatura do Cliente na Ordem de Serviços;
15. Entregar ao Cliente uma via da “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital) e uma via da
OS. No caso do digital, enviar 1 via da Folha de Inspeção do Veículo por e-mail.
16. Verificar na Pré Ordem de Serviços, se o Cliente irá ser atendido pelo Departamento de
Vendas (Collaboration):
16.1. Se sim, encaminhar o Cliente ao Consultor de Vendas identificado na Pre Ordem de Serviços;
16.2. Se não, oferecer a Campanha de Vendas (Collaboration) informado pelo Gerente de Vendas. Caso
o Cliente aceite, encaminhar ao Consultor de vendas identificado na Pré Ordem de Serviços;
17. Despedir-se do Cliente ou encaminhá-lo para a sala de espera;
- Após a abertura da Ordem de Serviços:

18. Identificar a Ordem de Serviços com o carimbo “LQS” de acordo com a tabela de confirmação de
sintoma, caso seja necessário;
R 19. Identificar a Ordem de Serviços com o carimbo “LQS” e “R”;
20. Preencher o campo “Detalhes da Confirmação do Sintoma” no acompanhamento de Serviços
contendo as seguintes informações:
a) Tipo de teste realizado;
b) Se o Cliente acompanhou o teste;
c) Se o sintoma foi reproduzido ou não;
d) Local de ocorrência no veículo;
e) Nome do responsável pelo teste;
21. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Serviços” do Quadro de Controle de Progres-
RE so do Trabalho;
22. Preencher as informações no cabide de espelho e colocá-la no veículo;
23. Mover o veículo para a vaga de “Aguardando Serviços”.

Índice Geral
Linha do
Tempo
NA MESA DO CONSULTOR DE SERVIÇO Legenda
3.1
NOVEMBRO | 2019
PADRÃO
Ação
INÍCIO
Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO
Realizar a abertura da
Ordem de Serviços,
confirmar os dados do
Cliente e do veículo, Ação com

consultar HSV Para casos de observação
retorno identificar
Existem Serviços SIM a Ordem de
PASSO 3
com teste de Serviços com o

Registrar: Se o Cliente rodagem? carimbo “LQS”
aguarda, se deseja lavar e “R”.
o veículo e se deseja
verificar as peças NÃO
substituídas.
Carimbar a Ordem
de Serviços com o
Preencher o campo carimbo “LQS”.
“Solicitação do Cliente”.
Caso não haja Verificar junto ao

tempo disponível controlador de SIM Há Serviços
não previsto no Colocar a Ordem de
encaminhar o Cliente quadro se há tempo
agendamento? Serviços na coluna Para veículos
para o agendamento disponível para
“Aguardando Serviços” Revisão Expressa
de Serviços. realizar os Serviços.
Voltar ao
do Quadro de Controle preencher as
NÃO de Progresso do informações do
Índice Geral
Trabalho e mover o cabide de espelho e
veículo para a vaga de
CONSULTOR DE SERVIÇOS
colocá-lo no veículo.
Preenher as informações “Aguardando Serviços”.
do script e consultar o
histórico.
Explicar para o Cliente as Informar para o

peças que serão substituídas Cliente sobre o prazo
e inspecionadas com o auxílio prometido de entrega,
Folha de Inspeção (Quando o valor estimado e se o
aplicável). Cliente possui alguma
dúvida, caso tenha,
explicar novamente.
Solicitar a assinatura
do Cliente na “Folha
de inspeção” (físico ou
digital), na “Ordem de FIM
Serviços” e despedir-se
ou encaminhá-lo para a
sala de espera.
Abertura da Ordem de Serviços
119
Índice Geral
ENQUANTO CLIENTE
AGUARDA
PREPARAR O VEÍCULO CONFORME SOLICITAÇÃO DO CLIEN-
TE E MANTER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE PARA
OTIMIZAR O SEU TEMPO.
PASSO 4
— ASSEGURAR QUE AS INFORMAÇÕES RELATIVAS AO SINTOMA ESTEJAM CLA-
RAMENTE DESCRITAS NA ORDEM DE SERVIÇOS, GARANTINDO A ENTREGA DO
VEÍCULO, OTIMIZANDO A UTILIZAÇÃO DE MÃO DE OBRA.
PASSO 5
— EXECUTAR OS SERVIÇOS ASSEGURANDO O REPARO CORRETO DA PRIMEIRA
VEZ E O PRAZO PROMETIDO DE ENTREGA.
PASSO 6
— ASSEGURAR QUE AS SOLICITAÇÕES DO CLIENTE FORAM ATENDIDAS CORRE-
TAMENTE.
PASSO 7
— GARANTIR A LIMPEZA DO VEÍCULO RESPEITANDO O PRAZO DE ENTREGA.
PASSO 8
— ENTENDER EM DETALHES OS SERVIÇOS EXECUTADOS, ASSEGURANDO QUE
TODOS OS SERVIÇOS SOLICITADOS FORAM REALIZADOS CORRETAMENTE.

Índice Geral
ENQUANTO CLIENTE
AGUARDA
4.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE DOS SERVIÇOS
— PÁGINA 123
5.1 EXECUÇÃO DO SERVIÇOS

— PÁGINA 126
6.1 CONTROLE DA QUALIDADE DO REPARO

— PÁGINA 129
7.1 LAVAGEM E LIMPEZA DO VEÍCULO

— PÁGINA 132
8.1 PREPARAÇÃO DE ENTREGA DO VEÍCULO

— PÁGINA 134

Índice Geral
4.1 PASSO 4 Planejamento e Controle

dos Serviços
OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar que as informações relativas ao sintoma estejam claramente descritas na Ordem de Serviços.
Garantir o cumprimento do horário de entrega do veículo. Otimizar a utilização de mão de obra do Distribuidor.
RESPONSÁVEL Controlador do Quadro.

Suporte: LQS, Controle de Qualidade e Consultor de Serviços.
FERRAMENTA Quadro de Controle do Progresso do Trabalho, Ordem de Serviços, Acompanhamento de

Serviços, Folha de Inspeção do Veículo (físico ou digital) e Tabela de Confirmação de Sintoma.

IMPLEMENTAR
- No Quadro de Controle de Progresso do Trabalho:
1. Alocar os Serviços a um técnico capacitado respeitando o prazo e horário de entrega;
2. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Próximo Trabalho”;
3. Monitorar o prazo e horário de entrega do veículo desde a etapa “Aguardando Serviços”
até a etapa “Aguardando Entrega” no Quadro de Controle do Progresso de Trabalho;
4. Controlar todos os “Trabalhos Paralisados” no Quadro de Controle do Progresso de Trabalho;
5. Gerenciar os Serviços já alocados e redistribuir quando necessário;
6. Planejar os Serviços não concluídos no dia para o próximo dia;
- Orçamentos:
7. Verificar a disponibilidade de tempo no Quadro de Planejamento do Trabalho;
8. Reservar horário no Quadro de Planejamento do Trabalho através do magnético;
9. Alocar a Ordem de Serviços, junto com o orçamento, no quadro de trabalho paralisado
na coluna “Aguardando Aprovação”;
10. Preencher os campos:
a) Razão;
b) Data e Hora Prevista para Conclusão;
c) Responsável no Quadro de Controle de Progresso do Trabalho.
11. Solicitar ao Consultor de Serviços que entre em contato com o Cliente o mais rápido
possível para explicar o diagnóstico realizado, os custos adicionais envolvidos, o novo
prazo de entrega, se necessário, e solicitar a aprovação do orçamento.
11.1. C
aso o orçamento seja aprovado, mover a Ordem de Serviços para a Coluna “Aguardan-
do Serviços”. Ir para o Passo 5 – item 7.2.1 ~ 7.2.3;
11.2. C
aso o orçamento não seja aprovado pelo Cliente, retirar o magnético da reserva do
tempo, do Quadro de Planejamento de Serviços e mover a Ordem de Serviços para a
próxima etapa.
12. Preencher o campo “Revisão Orçamento” da Ordem de Serviços.

Índice Geral
4.1 PASSO 4 Planejamento e Controle

dos Serviços
OBJETIVO DO PADRÃO

IMPLEMENTAR
- No Quadro de Controle de Progresso do Trabalho:
1. Garantir que as informações contidas nos campos “Solicitação do Cliente, “Detalhes da Con-
firmação do Sintoma” e SCRIPT (pertencente ao campo “Resultado do Diagnóstico”) estejam
claramente descritas na Ordem de Serviços e Acompanhamento de Serviços respectivamente;
2. Verificar a identificação na Ordem de Serviços através do carimbo LQS (quando necessário);
R 3. Verificar a identificação na Ordem de Serviços através do carimbo LQS e R;
R 4. Verificar a identificação na Ordem de Serviços, no campo “Cliente Retorno”, com a letra
“S” de sim;
4.1. Caso algum dos itens acima (1 ao 4) não estejam conformes, devolver a Ordem de Serviços para
o Consultor de Serviços corrigi-la.
5. Alocar os Serviços a um técnico capacitado respeitando o prazo e horário de entrega;
6. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Próximo Serviços”;
7. M onitorar o prazo e horário de entrega do veículo desde a etapa “Aguardando Serviços” até
a etapa “Aguardando Entrega” no Quadro de Controle do Progresso de Trabalho;
8. Controlar todos os “Trabalhos Paralisados” no Quadro de Controle do Progresso de Traba-
lho (QCPT);
9. Gerenciar os Serviços já alocados e redistribuir quando necessário;
10. Planejar o Serviços não concluídos no dia para o próximo dia;
- Orçamentos:
11. Verificar a disponibilidade de tempo no Quadro de Planejamento do Trabalho;
12. R eservar horário no Quadro de Planejamento do Trabalho através do magnético (não apli-
cado para Quadro Eletrônico);
13. Alocar a Ordem de Serviços, junto com o orçamento, no quadro de Trabalho Paralisado na
coluna “Aguardando Aprovação”;
14. Preencher os campos:
a) Razão;
b) Data e Hora Prevista para Conclusão;
c) Responsável no QCPT.
15. Solicitar ao Consultor de Serviços que entre em contato com o Cliente o mais rápido possí-
vel para explicar o diagnóstico realizado, os custos adicionais envolvidos , o novo prazo de
entrega ,se necessário, e solicitar a aprovação do orçamento.
15.1. Caso o orçamento seja aprovado, mover a Ordem de Serviços, junto com o orçamento,
para a Coluna “Aguardando Aprovação”. Ir para o Passo 5 – item 13.1 ~ 13.3;
15.2. Caso o orçamento seja aprovado parcial: Identificar os itens aprovados no Orçamento
e mover a Ordem de Serviço junto com o Orçamento para a coluna “Aguardando Apro-
vação”. Ir para o Passo 5 - item 13.1 ~13.3.
15.3. Caso o orçamento não seja aprovado pelo Cliente, retirar o magnético da reserva do
tempo, do Quadro de Planejamento de Serviços e mover a Ordem de Serviços (não
aplicado para Quadro Eletrônico) para a próxima etapa.
16. O Consultor de Serviços deverá preencher o campo “Revisão Orçamento” da Ordem de Serviços.
Trabalho Paralisado
Trabalho Paralisado
Aguardando Decisão Aguardando Aprovação Aguardando Peças Aguardando Serv. Terceiro
AGUARDANDO AGUARDANDO AGUARDANDO AGUARDANDO SERV.

DECISÃO APROVAÇÃO PEÇAS TERCEIRO
Será utilizado Será utilizado quando Será utilizado Será utilizado quando
quando o veículo o veículo estiver quando o veículo o veículo estiver
estiver paralisado paralisado aguardando estiver paralisado paralisado realizando
aguardando uma uma aprovação do aguardando a chegada um Serviços de terceiro.
decisão da Toyota ou Cliente. de uma peça.
do Distribuidor. Ex.: Aguardando
Ex.: Aguardando Ex.: Coluna de Direção. Serviços de funilaria.
Ex.: Aguardando aprovação do
cortesia do Eng. orçamento
Campo. número12.345

Índice Geral
Linha do
QUADRO DE CONTROLE DE PROGRESSO DO TRABALHO Legenda
Tempo
4.1
NOVEMBRO | 2019
PADRÃO
Ação
INÍCIO
Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO
Informações da “Solicitação do Há Serviços

Cliente”, “Detalhes da Confirmação NÃO
adicionais/
do sintoma”e SCRIPT devem estar Garantir a qualidade orçamento?
preecnhidas e com clareza de das informações da Ação com
informação. Ordem de Serviços observação
(Identificações,
Caso encontre algum item não carimbos e confirmação SIM
PASSO 4
conforme, devolver a Ordem de de sintoma).

Serviços para o Consultor de
Serviços”.
Verificar a
disponibilidade de
tempo no Quadro
Alocar os Serviços a um de Planejamento do
Durante a alocação respeitar o
técnico capacitado. Trabalho
prazo e horário de entrega.
Mover a Ordem de
Serviços para a coluna
“Próximo trabalho”. Reservar horário no
Quadro de Planejamento
do Trabalho através do
magnético (não aplicável
para Quadros Eletrônicos).
Todas as etapas do Quadro devem
Voltar ao
ser monitoradas desde a etapa Monitorar o Quadro de
Controle de Progresso
Índice Geral
“Aguardando Serviços”até a etapa
“Aguardando Entrega”. do Trabalho.
CONSULTOR DE SERVIÇOS
O Consultor de Serviços deve entrar

Solicitar ao Consultor de em contato com o Cliente, para
Serviços a aprovação do explicar o diagnóstico realizado e
orçamento. solicitar a aprovação do Cliente até
o horário reservado para o início
Controlar todos os
dos Serviços.
“Trabalhos paralisados”
do Quadro de Controle
do Progresso do
Trabalho.
Gerenciar os Serviços já
alocados e redistribuir
quando necessário.
Planejar os Serviços não

concluído no dia para o FIM
dos Serviços
próximo dia.
Planejamento e Controle
125
5.1 PASSO 5 Execução dos Serviços
OBJETIVO DO PADRÃO
Executar os Serviços solicitados pelo Cliente assegurando o reparo correto da primeira vez e o prazo prometido
de entrega.
RESPONSÁVEL Técnico
Suporte:
Consultor de Serviços (Aprovação de Adicional)
LQS (De acordo com o fluxo de diagnóstico)
FERRAMENTA Ordem de Serviços, Acompanhamento de Serviços, ferramentas e equipamentos para a

execução dos Serviços.

IMPLEMENTAR
- Na recepção de Serviços:
1. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Em Serviços” e baixar o magnético;
2. Posicionar o magnético na linha “início/fim” do Quadro de Planejamento do Trabalho;
3. Apontar o início do trabalho no sistema;
4. Mover o veículo para o box de Serviços;
- Na oficina:
5. Retirar as peças necessárias para a execução dos Serviços no balcão de oficina;
6. Executar os Serviços, conforme o plano de manutenção do veículo e preencher a Folha
de Inspeção (físico ou digital);
7. Caso for identificado alguns Serviços adicionais durante a revisão:
7.1. Realizar o orçamento dos Serviços adicional, verificar a disponibilidade das peças en-
volvidas e anexar o orçamento junto com a Ordem de Serviços;
7.2. Entregar o orçamento para o Controlador de Quadro, veja Passo 4 – item Serviços
Adicionais;
7.2.1. Orçamento aprovado: proceder com o reparo conforme o manual de reparações e/
ou boletim;
7.2.2. O rçamento aprovado parcialmente: proceder com reparo dos itens aprovados confor-
me o manual de reparações e/ou boletim;
7.2.3. Orçamento reprovado: não realizar o reparo;
IMPORTANTE:
Caso não houver disponibilidade de peça para o reparo, o Consultor de Serviços deverá in-
formar ao Cliente no momento da aprovação do orçamento e proceder com o agendamento
do reparo somente quando o Cliente for retirar o veículo.
8. reencher com informações claras os campos “Observações dos Serviços Realizado” e

P
“Controle de Qualidade” no Acompanhamento de Serviços;
9. Mover o veículo do box de Serviços para a vaga de “Aguardando Lavagem” ou “Aguar-
dando Entrega”;
10. Apontar o término do trabalho no sistema;
11. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Aguardando Lavagem” ou “Aguardando Pre-
paração de Entrega”;
12. Remover o magnético do Quadro de Planejamento do Trabalho.

Índice Geral
5.1 PASSO 5 Execução dos Serviços
OBJETIVO DO PADRÃO
de entrega.

IMPLEMENTAR
1. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Em Serviços” e baixar o magnético;
2. Posicionar o magnético na linha “início/fim” do Quadro de Planejamento do Trabalho;
3. Apontar o início do trabalho no sistema;
4. Mover o veículo para o box de Serviços;
- Na oficina:
5. Retirar as peças necessárias para a execução dos Serviços no balcão de oficina (em casos de
revisão + diagnóstico);
6. E xecutar os Serviços, conforme o plano de manutenção do veículo (em casos de revisão +
diagnóstico);
7. Entender o sintoma alegado pelo Cliente, descrito na Ordem de Serviços;
8. Verificar se há boletim de Serviços relacionado ao sintoma alegado;
9. Executar o diagnóstico conforme o manual de reparações e/ou boletim de Serviços respeitando
o Fluxo de Diagnóstico;
9.1. Caso o técnico tenha dúvidas quanto ao diagnóstico, o LQS deverá auxiliá-lo. Vide Fluxo de
Diagnóstico
10. Preencher com informações claras o campo “Resultado do Diagnóstico” no Acompanhamento
de Serviços;
11. Preencher o campo “Outros Serviços Necessários / Recomendados” (Caso não tenha outros
serviços necessário/recomendados o campo deve ser anulado com um traço);
12. Realizar o orçamento do reparo, verificar a disponibilidade das peças envolvidas e anexar o or-
çamento junto com a Ordem de Serviços;
- Na recepção de Serviços
13. Entregar o orçamento para o Controlador de Quadro, veja Passo 4 – item Serviços Adicionais;
13.1. Orçamento aprovado: proceder com o reparo conforme o manual de reparações e/ou
boletim;
13.2. O
rçamento aprovado parcialmente: proceder com reparo dos itens aprovados conforme o ma-
nual de reparações e/ou boletim;
13.3. Orçamento reprovado: não realizar o reparo;
IMPORTANTE:
Caso não houver disponibilidade de peça para o reparo, o Consultor de Serviços deverá in-
formar o Cliente no momento da aprovação do orçamento e proceder com o agendamento
do reparo somente quando o Cliente for retirar o veículo.
14. P
reencher com informações claras o campo “Observações dos Serviços Realizado” no Acompa-
nhamento de Serviços;
15. Mover o veículo para a vaga “Aguardando Controle de Qualidade”;
16. Apontar o término do trabalho no sistema;
17. M
over a Ordem de Serviços para a coluna “Aguardando Lavagem” ou “Aguardando Prepa-
ração de Entrega”.
18. Remover o magnético do Quadro de Planejamento do Trabalho.

Índice Geral
128
Linha do
de entrega.
Tempo NA RECEPÇÃO DE SERVIÇOS/ NA OFICINA SERVIÇOS ADICIONAIS Legenda
5.1
PADRÃO
Ação
INÍCIO
Executar o diagnóstico No caso de não haver
conforme o manual de disponibilidade de peças para
reparações e/ou boletim Decisão
realizar o reparo, o Consultor
OBJETIVO DO PADRÃO
de Serviços e preencher de Serviços deverá informar o

Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Em o campo “Resultado do Cliente no momento da aprovação
Serviços” e apontar o início do trabalho no sistema. Diagnóstico”. do orçamento e proceder com
Mover o veículo para o box de Serviços. Ação com
o agendamento do reparo no
momento da entrega. observação
PASSO 5
Retirar as peças necessárias para a execução dos

Serviços no balcão da oficina. Realizar o orçamento
do reparo, checar a
Há Serviços SIM disponibilidade das
Adicionais/ peças envolvidas e
Orçamento? entrega-lo para o
Entender o sintoma alegado pelo Cliente, descrito Controlador de Quadro.
na Ordem de Serviços e verificar se há algum
NÃO
boletim de Serviços relacionado ao sintoma.
Controlador de Quadro entrega o orçamento
Voltar ao
para o Consultor de Serviços e solicita
Índice Geral
aprovação.
Executar o reparo conforme o manual

Existe peça de reparações e/ou boletim de Serviços
Orçamento SIM SIM e preencher o campo “Observações
disponível
Aprovado? para o reparo? dos Serviços realizado”.
NÃO NÃO
Caso o orçamento não
seja aprovado, o campo

Agendar o reparo no “Observações do Serviços
momento da entrega realizado” deverá
do veículo ser preenchido com a
informação “Não aplicável”.
Mover o veículo para

a vaga “Aguardando
Controle de Qualidade”
e apontar o término do
trabalho no sistema.
Mover a Ordem de Serviços

para a coluna “Aguardando
Inspeção”;
FIM e remover o magnético do
Quadro de Planejamento
do Trabalho.
Execução dos Serviços
NOVEMBRO | 2019
6.1 PASSO 6 Controle da Qualidade do

Reparo
OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar que as solicitações do Cliente foram atendidas corretamente.
RESPONSÁVEL Controle de qualidade, Líder da Qualidade de Serviços, Técnico e Plano de manutenção.
FERRAMENTA Ordem de Serviços e Acompanhamento de Serviços.

IMPLEMENTAR
- Durante o Controle de Qualidade:
1. Confirmar se a revisão foi realizada conforme plano de manutenção;
Em caso de alguma não conformidade encontrada durante o Controle de Qualidade:
1.1. O técnico que realizou a manutenção ou responsável pelo Controle de Qualidade deverá en-
trar em contato com o LQS e informá-lo sobre a não conformidade;
1.2. Informar o Controlador de Quadro sobre a não conformidade encontrada e reprogramar o
veículo no “Quadro de Controle de Progresso do Trabalho”;
1.3. Caso seja necessário alterar o prazo prometido de entrega, informar imediatamente o Con-
sultor de Serviços para agendar um novo horário de entrega com o Cliente;
2. Preencher todos os campos do Controle de Qualidade da Folha de Acompanhamento;
3. Mover o veículo para a vaga aguardando lavagem ou aguardando entrega;
4. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Lavagem” ou “Aguardando Prepa-
ração de Entrega”.
OBSERVAÇÃO:
Recomendado a realização do Controle de Qualidade pelo próprio técnico que realizou a
revisão.
IMPORTANTE:
Em todas as revisões deve ser checado os níveis de água, óleo e fluido de freios.
Checar se todas as tampas estão instaladas corretamente e apertadas.

Índice Geral
6.1 PASSO 6 Controle da Qualidade do

Reparo
OBJETIVO DO PADRÃO

IMPLEMENTAR
- Durante o Controle de Qualidade:
1. Retirar a Ordem de Serviços da coluna “ Aguardando Inspeção”;
2. Ler e entender: A alegação do Cliente, a confirmação do sintoma, o resultado do diagnóstico e
as observações dos Serviços realizado;
3. Confirmar se as solicitações do Cliente foram totalmente atendidas e, caso seja necessário, exe-
cutar teste de rodagem nas mesmas condições alegadas pelo Cliente (FIR);
Em caso de alguma não conformidade encontrada durante o Controle de Qualidade:
3.1. O Controle de qualidade deverá entrar em contato com o LQS e informá-lo sobre a não confor-
midade;
3.2. Informar o Controlador de Quadro sobre a não conformidade encontrada e reprogramar o veículo no
“Quadro de Controle de Progresso do Trabalho”;
3.3. Caso seja necessário alterar o prazo prometido de entrega, informar imediatamente o Consultor de
Serviços para agendar um novo horário de entrega com o Cliente;
R 4. O LQS deve realizar o Controle de Qualidade e confirmar se a solicitação do Cliente
foi atendida;
5. Preencher todos os campos do Controle de Qualidade da Folha de Acompanhamento;
6. Mover o veículo para a vaga Aguardando Lavagem ou Aguardando Entrega;
7. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Lavagem:” ou “Aguardando Prepara-
ção de Entrega”.
OBSERVAÇÃO:
No caso de Teste de Rodagem, é recomendando que a mesma pessoa que efetuou a confirma-
ção do sintoma, confirme a efetividade do reparo.
IMPORTANTE:
Em todos os Controles de Qualidade deve ser checado os níveis de água, óleo e fluido de freios.
Checar se todas as tampas estão instaladas corretamente e apertadas.

Índice Geral
Linha do QUADRO DE CONTROLE DO OFICINA VAGAS OPERACIONAIS Legenda
6.1
Tempo PROGRESSO DO TRABALHO
NOVEMBRO | 2019
PADRÃO
Ação
INÍCIO
Confirmar se a revisão foi
realizada conforme Plano
de Manutenção. Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO
Para casos de retorno, o LQS deve

realizar o Controle de Qualidade e
confirmar se a solicitação do Cliente
NÃO
Serviços de reparo foi totalmente atendida. Ação com
realizado? observação
Confirmar se todas as Recomenda-se testar o veículo nas
PASSO 6
solicitações do Cliente mesmas condições alegadas pelo

foram atendidas. Cliente.
SIM
Retirar a Ordem de Serviços da coluna Controle de

SIM Mover o veículo para a vaga
“Aguardando Inspeção”. Qualidade Aguardando Lavagem ou
conforme? Aguardando Entrega.
NÃO
Ler e entender a Ordem de Serviços e o

Acompanhamento dos Serviços.
Acionar imediatamente
Voltar ao
o LQS.
Índice Geral
O controle de qualidade deve ler
e entender:
• A alegação do Cliente;
Informar ao Controlador
• A confirmação do sintoma;
de Quadro sobre a não
• O resultado do diagnóstico;
conformidade encontrada.
• As observações dos Serviços
realizado;

Caso seja necessário alterar o
Reprogramar o veículo prazo prometido de entrega,
no Quadro de Controle informar imediatamente o
de Progresso do Consultor de Serviços para
Trabalho. agendar um novo horário de
entrega com o Cliente.
Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando

Reparo
lavagem” ou “ Aguardando Preparação de entrega”.
FIM
Controle da Qualidade do
131
7.1 PASSO 7 Lavagem e Limpeza do

Veículo
OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir a limpeza (Externa e Interna) do veículo, respeitando o prazo de entrega para o Cliente.
RESPONSÁVEL Lavador.
Suporte: Controlador do Quadro.
FERRAMENTA Ordem de Serviços.

IMPLEMENTAR
- No box de Lavagem:
1. Priorizar a lavagem do veículo de acordo com o prazo prometido de entrega;
2. Lavar o veículo externamente e limpá-lo internamente;
RE 3. Utilizar o Procedimento Operacional Padrão Revisão Expressa;
4. Confirmar a qualidade da lavagem e limpeza do veículo;
5. Confirmar a correta fixação do tapete genuíno;
6. Mover o veículo para a vaga Aguardando Entrega;
IMPORTANTE:
Evitar jatos de água no cofre do motor e nas partes elétricas do veículo.
7. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “ Aguardando Preparação de Entrega”.

Índice Geral
Linha do
Tempo RECEPÇÃO DE SERVIÇOS NO BOX DE LAVAGEM Legenda
7.1
NOVEMBRO | 2019
PADRÃO
Ação
INÍCIO
Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO
Priorizar a lavagem do veículo de acordo com o Lavar o veículo externamente e limpá-lo

prazo prometido de entrega. internamente. Ação com
observação
PASSO 7
Caso seja encontrada

Confirmar a qualidade da lavagem e alguma não
limpeza do veículo. conformidade de
lavagem corrigir.
Confirmar a correta fixação do tapete genuíno.
LAVADOR
Voltar ao
Índice Geral
Mover a Ordem de Serviços para a coluna
Mover o veículo para a vaga Aguardando
“Aguardando Preparação de Entrega”.
Entrega.
FIM
Veículo
Garantir a limpeza (Externa e Interna) do veículo respeitando o prazo de entrega para o Cliente.
Lavagem e Limpeza do
133
8.1 PASSO 8 Preparação de Entrega do

Veículo
OBJETIVO DO PADRÃO
Entender em detalhes os Serviços executados no veículo. Assegurar que todos os Serviços solicitados pelo
Cliente foram realizados corretamente.

Suporte: LQS
FERRAMENTA Ordem de Serviços, Acompanhamento de Serviços, Folha de Inspeção do Veículo (físico ou

digital) e Plano de manutenção.

IMPLEMENTAR
1. Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando Preparação de Entrega”;
2. Verificar o preenchimento do “Plano de manutenção”;
3. Ler e entender o preenchimento de toda a Ordem de Serviços e todo o Acompanha-
mento de Serviços, caso tenha dúvidas acionar o LQS;
4. Localizar o veículo na vaga “Aguardando Entrega”;
- No veículo:
5. Inspecionar:
a) As condições gerais do veículo;
b) A qualidade da lavagem (quando aplicável);
c) A correta fixação do tapete original, através da “Folha de Inspeção do veículo” (físico
ou digital);
d) No multimídia a correta atualização do lembrete de revisão (Quando aplicável);
e) O nível do óleo do motor;
f) O nível da água do radiador;
g) O nível do fluído de freio;
Em caso de alguma não conformidade encontrada durante a preparação de entrega, o Con-
sultor de Serviços deve:
5.1. Acionar imediatamente a área responsável;
5.2. Informar o Controlador de Quadro para reprogramar o veículo no “Quadro de Controle de
Progresso do Trabalho”, caso seja necessário;
5.3. Caso houver a alteração do prazo prometido de entrega, informar ao Cliente.
6. Contatar o Cliente e informar que seu veículo está pronto;
7. Confirmar o horário de entrega do veículo com o Cliente;
7.1. Caso o Cliente solicite alteração do horário de entrega, atualizar o horário na Ordem de Ser-
viços de acordo com a disponibilidade de entrega;
RE 8. Caso seja necessário atualizar o “Prazo Prometido de Entrega”, do cabide de espelho;
9. Inserir no sistema as informações contidas no Acompanhamento de Serviços;
10. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Entrega”.

Índice Geral
8.1 PASSO 8 Preparação de Entrega do

Veículo
OBJETIVO DO PADRÃO

IMPLEMENTAR
1. Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando Preparação de Entrega”;
2. Ler e entender o preenchimento de toda a Ordem de Serviços e todo o Acompanhamento de
Serviços, caso tenha dúvidas acionar o LQS;
3. Confirmar se o veículo está dentro do prazo prometido de entrega;
4. Localizar o veículo na vaga “Aguardando Entrega”;
- No veículo:
5. Inspecionar, quando aplicável:
a) As condições gerais do veículo;
b) A qualidade da lavagem;
c) A correta fixação do tapete original, através da “Folha de Inspeção do veículo” (físico ou digital);
d) No multimídia a correta atualização do lembrete de revisão (quando aplicável);
e) O nível do óleo do motor;
f) O nível da água do radiador;
g) O nível do fluído de freio;
Em caso de alguma não conformidade encontrada durante a preparação de entrega, o Consultor de
Serviços deve:
5.1. Acionar imediatamente a área responsável;
5.2. Informar o Controlador de Quadro para reprogramar o veículo no “Quadro de Controle de Progresso
do Trabalho” caso seja necessário;
5.3. Caso houver a alteração do prazo prometido de entrega, informar ao Cliente.
6. Reproduzir o sintoma na condição alegada pelo Cliente e confirmar se o problema foi soluciona-
do, exceto para casos que envolvam teste de rodagem;
7. Contatar o Cliente e informar que seu veículo está pronto;
8. Confirmar o horário de entrega do veículo com o Cliente;
8.1. Caso o Cliente solicite alteração do horário de entrega, atualizar o horário na Ordem de Serviços de
acordo com a disponibilidade de entrega;
RE 9. Caso seja necessário atualizar o “Prazo Prometido de Entrega” do cabide de espelho;
10. Inserir no sistema as informações contidas no Acompanhamento de Serviços;
11. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Entrega”.

Índice Geral
136
Linha do
NA RECEPÇÃO DE SERVIÇOS NO VEÍCULO Legenda
Tempo
8.1
PADRÃO
Ação
INÍCIO
Inspecionar o veículo. Inspecionar no veículo:
Condições gerais do Decisão

OBJETIVO DO PADRÃO
veículo, qualidade da
Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando lavagem, fixação do
Preparação de Entrega”. tapete original, verificar
o multimídia, nível do Ação com
Apenas Serviços de NÃO óleo do motor, nível água observação
revisão realizado? radiador, nível fluído
de freio.
PASSO 8
Ler e entender a Ordem de Serviços e o SIM

Acompanhamento dos Serviços.
O Consultor de Serviços
deve ler e entender:
• A alegação do Cliente;
• A confirmação do Confirmar se o veículo está dentro do prazo
sintoma; prometido de entrega. Reproduzir o sintoma na condição alegada pelo
• O resultado do Cliente e confirmar se o problema foi solucionado.
diagnóstico;
• As observações dos
Serviços realizados.
Caso tenha dúvidas Exceto para casos que

acionar o LQS. envolvam teste de
Localizar o veículo na vaga “Aguardando Entrega”.
Voltar ao
SIM Preparação de rodagem.
entrega conforme?
Índice Geral
NÃO
CONSULTOR DE SERVIÇOS E LQS

Acionar imediatamente o LQS.
Contatar o Cliente e informar que seu veículo está
pronto.
Caso o Cliente solicite
alteração do horário
de entrega, atualizar
o horário na Ordem de Confirmar o horário de entrega do veículo
com o Cliente. Informar o Controlador de Quadro para reprogramar
Serviços de acordo com o veículo no “Quadro de Controle de Progresso do
a disponibilidade de Trabalho”.
entrega.
Inserir no sistema as informações contidas no
“Acompanhamento de Serviços”.
Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Informar ao Cliente caso houver alteração do prazo
Entrega”. prometido de entrega.
Veículo
FIM
Preparação de Entrega do
NOVEMBRO | 2019
MOMENTO MÁGICO
CRIAR UM MOMENTO ESPECIAL PARA O CLIENTE RECEBER
O VEÍCULO.
PASSO 9
— EXPLICAR OS SERVIÇOS EXECUTADOS PARA O CLIENTE, ASSEGURANDO O SEU
ENTENDIMENTO.

Índice Geral
MOMENTO MÁGICO
9.1 EXPLICAÇÃO DO SERVIÇO EXECUTADO E
ENTREGA DO VEÍCULO
— PÁGINA 139

Índice Geral
PADRÃO Explicação dos Serviços
9.1 PASSO 9 executado e entrega do
veículo
OBJETIVO DO PADRÃO
Explicar os Serviços executados para o Cliente na entrega do veículo e assegurar o seu entendimento

Suporte:
LQS / CQ.
FERRAMENTA Ordem de Serviços , Acompanhamento de Serviços , Folha de Inspeção do Veículo (físico ou

digital) e Plano de Manutenção do Veículo.

IMPLEMENTAR
2. Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando Entrega”;
3. Convidar gentilmente o Cliente para que o acompanhe até seu veículo;
- No veículo:
4. Realizar a inspeção do veículo junto ao Cliente utilizando a “Folha de Inspeção do Veículo”
(físico ou digital);
5. Explicar todos os Serviços realizados no veículo utilizando a “Folha de Inspeção do Veículo”
5.1. Em caso de atraso no prazo de entrega, justificar o atraso para o Cliente;
6. Confirmar com o Cliente se há alguma dúvida com relação aos Serviços realizado;
7. Retirar os itens de proteção do veículo na presença do Cliente;
RE 8. Retirar o cabide de espelho do veículo;
9. Convidar o Cliente para acompanhá-lo até sua mesa na recepção de Serviços;
10. Explicar para o Cliente o valor do Serviços;
11. Orientar o Cliente sobre a estimativa de data da próxima revisão em seu veículo.
12. Apresentar ao Cliente os valores do Serviço e os itens que serão verificados / substitu-
ídos na próxima revisão;
13. Explicar o sistema de agendamento pelo Web Agenda e caso o Cliente aceite, realizar o
pré-agendamento da próxima revisão através do sistema junto ao Cliente;
14. Confirmar com o Cliente a condição de pagamento;
15. Solicitar o horário preferencial para contato do APS;
16. Registrar no sistema o horário preferencial do Cliente para contato do APS;
17. Inserir no sistema a prioridade da pesquisa;
18. Fechar a Ordem de Serviços;
19. Solicitar a assinatura na Ordem de Serviços;
20. Caso contenha orçamento, solicitar assinatura na folha de orçamento;
21. Caso seja adquirido Acessório Genuíno, apresentar ao Cliente o Certificado de Garantia
para Acessórios Genuínos Toyota, explicar sobre a garantia, assinar e coletar assinatu-
ra. Arquivar uma via e a outra entregar ao Cliente.
22. Solicitar a assinatura na “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital);
23. Acompanhar o Cliente até o caixa;
24. Agradecer o Cliente pela preferência e entregar o veículo.

Índice Geral
PADRÃO Explicação dos Serviços
9.1 PASSO 9 executado e entrega do
veículo
OBJETIVO DO PADRÃO

IMPLEMENTAR
2. Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando Entrega”;
3. Convidar gentilmente o Cliente para que o acompanhe até seu veículo;
- No veículo:
4. Realizar a inspeção do veículo junto ao Cliente utilizando a “Folha de Inspeção do Veículo”
5. Explicar os Serviços realizado no veículo, utilizando a “Folha de Inspeção do Veículo” (físico
ou digital);
5.1. Em caso de atraso no prazo de entrega, justificar o atraso para o Cliente;
6. Demonstrar junto ao Cliente a solução do sintoma alegado na vaga de recepção;
6.1. Caso tenha sido realizado teste de rodagem na recepção (confirmação de sintoma), RECO-
MENDA-SE o LQS / CQ realizar o teste de rodagem junto ao Cliente para demonstrar a solu-
ção do sintoma alegado;
R 7. O LQS deve confirmar a solução do sintoma alegado junto ao Cliente e caso necessário,
realizar o teste de rodagem junto ao Cliente;
8. Confirmar com o Cliente se há alguma dúvida com relação aos Serviços realizado;
9. Retirar os itens de proteção do veículo na presença do Cliente;
10. Retirar o cabide de espelho do veículo;
11. Convidar o Cliente para acompanhá-lo até sua mesa na recepção de Serviços;
12. Explicar para o Cliente o valor dos Serviços;
13. Orientar o Cliente sobre a estimativa de data da próxima revisão em seu veículo.
14. A presentar ao Cliente os valores do Serviço e os itens que serão verificados / substituídos
na próxima revisão;
15. E xplicar o sistema de agendamento pelo Web Agenda e caso o Cliente aceite, realizar o
pré-agendamento da próxima revisão através do sistema junto ao Cliente;
16. Confirmar com o Cliente a condição de pagamento;
17. Solicitar o horário preferencial para contato do APS;
18. Registrar no sistema o horário preferencial do Cliente para contato do APS;
19. Inserir no sistema a prioridade da pesquisa;
20. Fechar a Ordem de Serviços;
21. Solicitar a assinatura na Ordem de Serviços;
22. Caso tenha orçamento, solicitar assinatura na “Folha de Inspeção do Veículo”;
23. Solicitar a assinatura na “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital);
24. C aso seja adquirido Acessório Genuíno, apresentar ao Cliente o Certificado de Garantia
para Acessórios Genuínos Toyota, explicar sobre a garantia, assinar e coletar assinatura.
Arquivar uma via e a outra entregar ao Cliente;
25. Acompanhar o Cliente até o caixa;
26. Agradecer o Cliente pela preferência e entregar o veículo.
NOTA:
Recomenda-se realizar o teste de rodagem, antes do fechamento da Ordem de Serviços.

Índice Geral
Linha do
RECEPÇÃO DE SERVIÇOS VEÍCULO Legenda
Tempo
9.1
NOVEMBRO | 2019
PADRÃO
Ação
INÍCIO
Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO
Recepcionar o Cliente. Ação com

Realizar a inspeção do veículo. observação
PASSO 9
Em caso de atraso
Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando no prazo de entrega,
Entrega” e convidar o Cliente para o acompanhar Explicar o Serviços realizado.
justificar o atraso para
até seu veículo. o Cliente
Explicar para o Cliente o valor dos Serviços,

confirmar a condição de pagamento, solicitar e
SIM
registrar no sistema o horário preferencial para Apenas Serviços
contato APS. de revisão?
Caso tenha sido realizado
teste de rodagem na
recepção (Confirmação de
NÃO sintoma),
RECOMENDA-SE que o
CQ/LQS realize o teste de
Fechar a Ordem de Serviços e solicitar as assinaturas
Voltar ao
rodagem junto ao Cliente
na Ordem de Serviços e Folha de Inspeção do Veículo para demonstrar a solução
Demonstrar junto ao Cliente a solução do
Índice Geral
(físico ou digital). do sintoma alegado.
problema alegado.
Para casos de retorno o LQS
deve confirmar a solução do
CONSULTOR DE SERVIÇOS E LQS

problema alegado junto ao
Cliente e caso necessário,
Acompanhar o Cliente até o caixa e agradecer pela realizar o teste de rodagem
preferência. com o mesmo.
SIM Cliente com
dúvidas do reparo
realizado?
FIM NÃO
Retirar os itens de proteção e cabide do espelho do

veículo na presença do Cliente.
veículo
executado e entrega do
Explicação dos Serviços
141
Índice Geral
ASSEGURAR A SATISFAÇÃO COMPLETA DO CLIENTE , ELIMI-
NANDO QUALQUER DÚVIDA, PREOCUPAÇÕES OU OBTER UMA
SUGESTÃO DE MELHORIA NA OPERAÇÃO DO DISTRIBUIDOR.
PASSO 10
— CONFIRMAR O REPARO CORRETO DA PRIMEIRA VEZ E A SATISFAÇÃO DO
CLIENTE.

Índice Geral
10.1 ACOMPANHAMENTO PÓS SERVIÇOS VEÍCULO
— PÁGINA 145

Índice Geral
10.1 PASSO 10 Acompanhamento Pós

Serviços Veículo
OBJETIVO DO PADRÃO
Confirmar o Reparo Correto da Primeira Vez (Fix It Right) e a Satisfação do Cliente.
RESPONSÁVEL Colaborador do APS, Gerente de Serviços e Supervisor de Atendimento ao Cliente.
FERRAMENTA Site do Acompanhamento de Serviços (APS) e Registro de Acompanhamento ao Cliente (RAC).

IMPLEMENTAR
- Durante a Ligação:
1. Contatar 100% dos Clientes conforme prioridade da agenda do sistema;
2. Obter a satisfação dos Clientes com relação aos Serviços realizados;
3. Registrar as verbalizações dos Clientes no sistema;
4. Classificar, quando houver, as insatisfações dos Clientes no sistema;
- Após a Ligação:
5. Tratar imediatamente todas as insatisfações do Cliente através do “Fluxo de Tratativa do
APS”;
6. Ligar para o Cliente a fim de dar uma resposta ao mesmo sobre o ocorrido;
- Na Reunião de Kaizen:
7. Analisar a causa raiz de todas as insatisfações do Clientes;
8. Informar a Equipe Kaizen sobre os problemas ocorridos na última semana;
9. Preencher a ata de Reunião Kaizen;
- Após a Reunião Kaizen:

10. Preencher com qualidade o Registro de Acompanhamento ao Cliente no sistema;
- Atividades diárias:
11. Gerente de Serviços deverá monitorar os indicadores do APS diariamente;
12. Gerente de Serviços deverá monitorar o status das pesquisas diariamente.
- Pesquisa ISC Toyota:

1. A Toyota entrará em contato através de e-mail ou SMS com 100% dos Clientes que rea-
lizaram uma passagem de serviço. As pesquisas seguirão de acordo com o calendário de
entrevistas disponível no Portal CTT (Home>ISC/IPL>Cronograma).
2. Caso exista alguma verbalização onde o Cliente tenha aplicado a nota de IPL entre 0 e 6,
será solicitado que o Distribuidor cadastre um Plano de Ação no Portal CTT.
3. O Líder Kaizen de Serviços / Gerente de Serviços e Representante SAC receberão a noti-
ficação por e-mail e deverão efetuar o primeiro contato com o Cliente em até 1 dia útil e
registrar o contato realizado no campo “Feedback”. Caso o contato não seja efetivado, re-
gistrar no campo Feedback, que não foi possível contatar o Cliente. Além do contato com
o Cliente em 1 dia útil, o Distribuidor terá um prazo de 7 dias corridos após a publicação
para registrar o Plano de Ação no Portal.
4. O Plano de Ação será analisado pelo Consultor Regional.
5. Caso o Plano de Ação seja Reprovado, o Gerente de Serviços / Líder Kaizen / Represen-
tante SAC receberão uma notificação via e-mail para revisar o Plano de Ação no Portal
Capacitação Toyota em até 7 dias corridos da notificação.
6. O Distribuidor informará ao Cliente que o mesmo receberá uma pesquisa referente ao ve-
ículo/data de compra (dados do veículo e data em que foi adquirido), com assunto especí-
fico (Assunto de pesquisa padronizado).
7. O Distribuidor deverá inserir materiais de marketing nos principais pontos de contato
com o Cliente (recepção, sala de espera e área de entrega) informando que ele receberá
um email ou SMS para responder uma pesquisa de satisfação.

Índice Geral
146
Linha do
DURANTE A LIGAÇÃO APÓS A LIGAÇÃO REUNIÃO KAIZEN Legenda
Tempo
10.1
PADRÃO
Ação
Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO
Tratar imediatamente
todas as insatisfações do Analisar a causa raiz de
Cliente através do Fluxo de todas as insatisfações
INÍCIO Tratativas do APS. dos Clientes. Ação com
observação
PASSO 10
NÃO Cliente
insatisfeito? Informar a equipe kaizen sobre
os problemas ocorridos na
última semana e preencher a Ata
SIM de Reunião Kaizen.
Verificar prioridade da agenda.

Seguir as operações Ligar para o Cliente a fim
como um “Cliente de dar uma resposta ao
retorno”. mesmo sobre o ocorrido
Voltar ao
Índice Geral
RESPONSÁVEL PELO APS E GPV

Preencher com Gerente de Serviços
qualidade o Registro de deverá monitorar os
Obter a satisfação dos Clientes Acompanhamento ao indicadores do APS
com relação ao Serviços solicitados Cliente no sistema. e status da pesquisa
e classificar, quando houver, as diariamente.
insatisfações dos Clientes no sistema.
Confirmar o Reparo Correto da Primeira Vez (Fix It Right) e a Satisfação do Cliente.
FIM
Serviços Veículo
Acompanhamento Pós
NOVEMBRO | 2019
GE GERENCIAMENTO
GE1 REGISTRO SVT
— PÁGINA 149
GE2 GESTÃO DE CLIENTES POTENCIAIS

— PÁGINA 150
GE3 MIERUKA
— PÁGINA 154
GE4 PLANO DE NEGÓCIOS

— PÁGINA 155
GE5 REUNIÕES COM EQUIPE

— PÁGINA 156
GE6 PLANO DE AÇÃO E MONITORAMENTO

DOS RESULTADOS
— PÁGINA 157
GE7 KAIZEN DIÁRIO

— PÁGINA 158

Índice Geral
GE.1 GERENCIAMENTO Registrar os passos do PVT e contatos

com os Clientes corretamente no SVT.
OBJETIVO DO PADRÃO
As informações são de suma importância para determinar ações de vendas e relacionamento do Distribuidor.
RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas / Consultor de Vendas / Líder Kaizen de Vendas.
FORMA DE Amostragem de registros no SVT (Fichas de atendimento);

CONTROLE Relatório de Atendimento ao Cliente.
COMO 1. Todos os passos do PVT deverão ser executados conforme os padrões descritos e regis-
IMPLEMENTAR trados no SVT.
2. As informações dos passos do PVT que forem coletadas devem ser registradas até o final
do dia, somente quando forem efetivamente realizados. Caso contrário, NÃO preencher
o passo.
3. Em caso de emissão do pedido, quando o processo todo ocorrer por e-mail ou telefo-
ne, os passos devem ser registrados como “Não Realizado” (passo da Apresentação e
Test Drive).
4. Informações adicionais coletadas e que não se encaixam no passo, deve ser registrado
em “Acompanhamento > Fato ocorrido”. Exemplo: Quando apenas o valor do veículo for
informado para o Cliente e as formas de pagamento não forem discutidas, essa informa-
ção NÃO deve constar no passo da Negociação. Deve–se registrar em “Acompanhamen-
to> Fato Ocorrido”.
5. Todos os contatos com os Clientes devem ser registrados no SVT até o final do dia.
6. O Gerente de Vendas e/ou o(a) Líder Kaizen de Vendas deverá:
a) Acompanhar os atendimentos a Clientes realizados pela equipe de vendas, verifican-
do o cumprimento dos passos do PVT;
b) Analisar as fichas dos Clientes, verificando a qualidade das informações registradas;
c) Analisar sistematicamente o relatório de Atendimento ao Cliente para verificar o
correto cumprimento dos passos do PVT;
d) Orientar a equipe nos processos de atendimento e registros das informações, quan-
do necessário.
7. O SVT deve estar atualizado sempre com a última versão . O TI do Distribuidor deve
acompanhar as atualizações no site da LINX.
RECOMENDAÇÃO 1. Utilizar durante o atendimento o Formulário PVT para registro manual das principais
informações colhidas do Cliente, para que não sejam esquecidas informações importan-
tes quando for realizar o registro no SVT.

Índice Geral
GE.2 GERENCIAMENTO Realizar o acompanhamento dos Clien-

tes Potenciais.
OBJETIVO DO PADRÃO
Estabelecer uma estratégia de continuidade de atendimento ao Cliente de acordo com sua intenção de compra.
RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas / Consultor de Vendas.
FORMA DE Registros no SVT / Relatórios do SVT/ Score card / Tela do Busca e Resgate / Tela de
CONTROLE Revalidação de negócio.
COMO 1. Serão automaticamente classificados como Clientes Hot (Quentes) todos os Clientes que
IMPLEMENTAR passarem pelo Showroom, definirem modelo e forma de pagamento e o passo da Nego-
ciação estiver devidamente preenchido.
2. O Gerente de Vendas deve indicar um profissional para o contato de Busca e Resgate para:
a) Descobrir os motivos pelos quais o Cliente ainda não concretizou a negociação com
o Distribuidor;
b) Caso o Cliente não tenha comprado ainda o veículo, convidá-lo a retomar a negociação;
c) Caso o Cliente já tenha comprado o veículo na concorrência, realizar a pesquisa de
venda perdida perguntando o modelo adquirido, marca, veículo, empresa, valor e
motivo pelo não fechamento do negócio no Distribuidor.
3. O prazo para realizar o contato de Busca e Resgate, deverá respeitar o parâmetro estabeleci-
do. Caso não tenha sucesso em contatar o Cliente, o prazo para buscar, resgatar ou realizar a
pesquisa de venda perdida será de até três dias úteis a partir da primeira tentativa.
4. O Consultor de Vendas terá um prazo parametrizado no SVT pelo Gerente para nego-
ciar com o Cliente. Caso contrário o Cliente será automaticamente encaminhado para o
contato de Busca e Resgate.
5. Os Clientes resgatados pelo contato de Busca e Resgate pela segunda vez ou que não
foram bem atendidos devem ser revalidados pelo Gerente na tela Redirecionar Negócios
Resgatados em até um dia.
6. Os Clientes Hot terão um prazo parametrizável para concretizar o pedido e uma vez expi-
rado o prazo, o Gerente de Vendas deverá revalidar a ficha em até um dia.
7. Baseado na relação de Clientes Hot que não concretizaram o pedido, caberá ao Gerente
definir junto com cada Consultor de Vendas:
a) Uma estratégia para fechamento de negócio;
b) Nova data para o contato (enquanto a negociação não for concluída);
c) Classificar o Cliente como desistente.
8. O Gerente deve cadastrar no SVT os concorrentes de sua região (Distribuidores e lojas).
RECOMENDAÇÃO 1. Para parametrização do prazo de execução do contato de Busca e Resgate (Vide Fluxo-
grama) devemos considerar as seguintes variáveis:
a) Família de veículos;
b) Histórico das vendas do Distribuidor (Tempo médio de conclusão da negociação,
desde a Recepção até o Pedido);
c) Peculiaridades regionais (Ex.: safra, entre-safra, etc.);
d) Localização (Ex.: Proximidade de concorrentes, distância dos polos comerciais, etc.).

Índice Geral
NOVEMBRO | 2019
PADRÃO
GE.2
Lead Digital Fluxo Contato Contato
ENTRADAS
de Showroom Telefônico por e-mail
OBJETIVO DO PADRÃO
Tela de Revalidação
(30 dias)
(Revalida ou
Consultor de Vendas atende o Cliente Cancela).
Potencial “Prospect” Pedido em
X hrs?
“Quente” em X hrs? (Parametrizável)
S Cliente S
Parâmetro Gerente N
S 2o. ciclo ou validação Ger. QUENTE
N
N
S Desistência?
N “Quente” em X hrs?
Desistência? N
GERENCIAMENTO
Parâmetro Gerente N
1o. Ciclo Cliente
Quente? S
S Fatura?
N
Voltar ao
Índice Geral
R N Problema no REVALIDAÇÃO DE NEGÓCIOS (Gerente)
S
atendimento
(Cons.Vendas) ? 1. Revalida negociação (Quente). S
2. Redireciona fichas resgatadas
Tela de BUSCA e Pesquisa Busca e Resgate,
RESGATE S validando próximo contato.
R (Pesquisa, Confirma R
Próx. contato) Entrega
N
É a primeira do veículo
consulta?
D Desistência
tes Potenciais.
N
CRM
S Próx.Contato
Cliente ainda tem S
interesse negociar ? maior Parâmetro
2o.ciclo
N Gerente elabora
Relatório de
plano de ações para
Venda Perdida
o próximo mês.
Realizar o acompanhamento dos Clien-
151

tes Potenciais.
OBJETIVO DO PADRÃO
Cadastro de Concorrentes
1. Acessar a tela das Empresas Concorrentes;

2. Selecionar “Nova Empresa”.
1. Cadastrar empresa concorrente, informando:

a) Nome da empresa;
b) Cidade;
c) Bandeira.
2. Clicar em “Confirmar” para finalizar o cadastro da empresa concorrente.

Índice Geral

tes Potenciais.
OBJETIVO DO PADRÃO
Parametrizar o tempo do Workflow (Busca e Resgate e Revalidação de Negócio)
1. Acessar a tela de “Parâmetros Workflow” na barra configurações;

2. Selecionar a “Família” desejada.
1. Inserir o prazo limite para:

a) Prospect(Showroom) para Hot(1);
b) Prospect(Showroom) para Hot(2);
c) Hot para Pedido;
d) Realização do Contato de Busca e Resgate.
Obs.: No parâmetro workflow 10 horas representa 1 dia.
2. Clicar em “salvar” para finalizar a parametrização do modelo escolhido;

3. Realizar a parametrização para os demais modelos.

Índice Geral
GE.3 GERENCIAMENTO Dispor do Quadro de Gestão a

vista e mantê-lo atualizado.
OBJETIVO DO PADRÃO
Gerenciamento dos negócios através do acompanhamento das operações do Distribuidor e seus resultados.
Visualização dos problemas para uma rápida tomada de ação e contramedidas.
RESPONSÁVEIS Diretoria/ Gerentes Vendas e Serviços.

FORMA DE Verificação in loco / Quadro de Gestão à Vista (Mieruka) atualizado.
CONTROLE
EXEMPLO
Imagem meramente ilustrativa
COMO 1. O Distribuidor 3S deve dispor de 3 tipos de Quadro de Gestão à Vista (Mieruka):

IMPLEMENTAR a) Estratégico;
b) Vendas;
c) Serviços.
2. Distribuidor 2S deve possuir o Quadro de Gestão a Vista Estratégico e Serviços.
3. Definir um local para expor cada Quadro de Gestão à Vista (Mieruka) nos respectivos
departamentos:
a) Estratégico – Local no Distribuidor com livre acesso a partir do nível Gerencial
(exemplo: sala do Gerente Geral, sala de Reunião da Diretoria, sala da Diretoria);
b) Vendas - Local de fácil acesso para toda a equipe de Vendas (exemplo: sala dos vende-
dores, sala de reuniao de Vendas, Sala do Gerente de Vendas);
c) Serviços – Local de fácil acesso para toda a equipe de Serviços (exemplo: sala de
reunião de Serviços, Sala do Gerente de Serviços).
4. Cada Quadro de Gestão à Vista (Mieruka) deve conter os Indicadores de Performance
conforme abaixo:
ÁREA INDICADORES (KPIS) ATUALIZAÇÃO (MÍNIMA)
Estratégicos de Vendas e Serviços (Hoshin

Estratégico
3 Years; dealer Evaluation) + Específicos do Mensal
Distribuidor
Operacionais de Vendas (Score Card) +

Vendas Semanal
Específicos do Distribuidor
Operacionais de Serviços (FIR, CPUS) +

Serviços Semanal
Específicos do Distribuidor
5. Cada Quadro de Gestão à Vista (Mieruka) tem o seu propósito, considerando:

a) Estratégico: Análises dos resultados mensais (previsões e tendências) e diagnós-
tico de GAPs, identificando a causa raiz e planejamento de contramedidas efetivas /
estratégicas;
b) Vendas: Análise da tendência e Monitoramento semanal operações de Vendas, para
solucionar GAPs através de um Plano de Ação imediato;
c) Serviços: Análise da tendência e Monitoramento semanal dos resultados das opera-
ções de Serviços, para solucionar GAPs através de um Plano de Ação imediato.

Índice Geral
GE.4 GERENCIAMENTO Plano de Negócios do Distribuidor.
OBJETIVO DO PADRÃO
Obter o alinhamento e engajamento de todos os Colaboradores num mesmo objetivo.
Criar uma Equipe capaz de sustentar uma alta performance e produzir resultados.
RESPONSÁVEIS Titular/ Diretor/ Gerente Geral / Gerente de Vendas / Gerente de Serviços.
FORMA DE Quadro de Gestão à Vista (Mieruka) / Relatório Plano de Negócios.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O Plano de Negócio é dividido em dois relatórios:

IMPLEMENTAR Anual: Contempla o cronograma de 3 anos para as ações estabelecidas pelo distribuidor.
Mensal: Apresenta os resultados mensais para:
a) monitoramento da efetividade das ações estabelecidas no plano anual;
b) ações de contramedidas em caso de resultados abaixo dos objetivos.
2. Para a elaboração do Plano de Negócio, deve se avaliar os resultados dos indicadores e
priorizar ações para os indicadores que encontram-se abaixo das metas estabelecidas.
3. O distribuidor deverá considerar as diretrizes da Toyota e definir as ações do plano con-
forme abaixo:
a) Estrutura das ações: A qualidade do plano de ação será medida através de sua clareza e
coerência, devendo ser especifica, mensurável, atingível, relevante e com tempo adequado.
(Quais ações serão feitas. Por quê? Qual a finalidade da ação e/ou problema a ser re-
solvido. Quem é o responsável pela implementação da ação. Onde a ação ocorrerá, área
ou departamento responsável. Quando a ação será implementada. Como será o método
(mecanismo, ferramentas e recursos) para a realização da ação);
b) Consistência na Gestão do Cronograma: As ações devem ser distribuídas durante o ano
de acordo com as prioridades e estar alinhadas com as datas das principais atividades da
Toyota;
c) Efetividade das ações: As ações definidas pelo distribuidor devem contribuir efetiva-
mente para a cumprimento das metas.
4. Os resultados dos indicadores serão carregados mensalmente pela Toyota e os Geren-
tes deverão analisa-los nesta mesma periodicidade junto a diretoria e titulares a fim de
avaliar se o plano de atividades está contribuindo para o atingimento das metas estabe-
lecidas.
5. A revisão do Plano de Negócio ocorrerá de acordo com o cronograma estabelecido pela
Toyota, que será informado ao distribuidor através dos consultores de campo.
6. O Plano de Negócio Mensal, aprovado no Portal Capacitação Toyota, deverá ser impresso
e exposto no Quadro de Gestão estratégico.

Índice Geral
GE.5 GERENCIAMENTO Realizar reuniões com a equipe.
OBJETIVO DO PADRÃO
Buscar o comprometimento da equipe para cumprimento das metas de vendas e estabelecer um plano de
ação, através da participação coletiva na elaboração das estratégias.
RESPONSÁVEIS Gerente / Líder Kaizen de Vendas e Serviços.
FORMA DE Ata de reunião.

CONTROLE
EXEMPLO ATA DE REUNIÃO

DISTRIBUIDOR: DATA E HORA: ___/___/___ ___:___
PARTICIPANTES: DEPARTAMENTO: ASSINATURA:

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ASSUNTOS ABORDADOS (EM ORDEM DE PRIORIDADE)

ASSUNTO: PONTOS DISCUTIDOS PENDÊNCIAS RESPONSÁVEL PRAZO:
1 ___/___/___
2 ___/___/___
3 ___/___/___
4 ___/___/___
5 ___/___/___
6 ___/___/___
7 ___/___/___
8 ___/___/___
9 ___/___/___
10 ___/___/___
COMO 1. O Gerente de Vendas deve compartilhar com sua Equipe os resultados obtidos e as próxi-
IMPLEMENTAR mas ações sempre no início de cada mês:
a) Apresentar os resultados do mês anterior (vendas veículos, agregados , prospecção,
relatórios gerenciais, eficiência das campanhas, etc.);
b) Apresentar as metas do mês (vendas veículos, agregados, prospecção, processos,
metas de campanhas vigentes, etc.);
c) Informar as ações de marketing programadas para o mês, tais como: eventos, cam-
panhas de vendas da Toyota, publicidade, etc.
2. O Gerente de Serviços deve realizar reuniões diárias de planejamento de Serviços.
3. Toda discussão e decisão realizada na reunião deve ser formalizada em Ata de Reunião,
contendo a assinatura dos participantes.

Índice Geral
PADRÃO Analisar os indicadores de performance,
GE.6 GERENCIAMENTO estabelecer um Plano de Ação e monito-
rar os resultados.
OBJETIVO DO PADRÃO
Gerenciar o andamento dos indicadores a fim de desenvolver contramedidas rápidas e eficientes para que os
objetivos sejam atingidos.
RESPONSÁVEIS Gerente / Líder Kaizen de Vendas e Serviços.
FORMA DE Ata de Reunião / Plano de Ação.

CONTROLE
COMO 1. Analisar os indicadores periodicamente identificando os problemas e a causa raiz dos

IMPLEMENTAR problemas.
2. Utilizar relatórios de apoio para análise dos indicadores e desenvolver ações imediatas.
3. Além dos indicadores pré estabelecidos, desenvolver indicadores de performance para
as metas definidas, considerando formato:
a) Quantitativo;
b) Fácil entendimento (tabela, gráfico).
4. Elaborar o Plano de Ação contendo a identificação do problema, causa raiz, definição das
contramedidas, prazo e responsável, especificando no formulário Plano de Ação.
5. Comunicar na reunião com a equipe e registrar em Ata de Reunião.
6. Acompanhar a evolução dos indicadores e revisar o Plano de Ação, caso o problema persista.
RECOMENDAÇÃO 1. O Gerente aproveita este momento para ouvir a equipe e obter informações.
2. O Gerente poderá selecionar um tema / problema e formar Grupos Kaizen para desenvol-
ver melhorias ou solucionar os problemas.
DEFINIÇÃO 1. Grupo Kaizen são pequenos grupos formados para realizar as atividades de melho-
ria. Os grupos são formados por colaboradores que irão contribuir na resolução dos
problemas identificados.
2. Manter a filosofia de melhoria contínua no Distribuidor, fazendo com que toda Equipe
possa contribuir em desenvolver e aplicar novas melhorias. Abaixo, podemos compreen-
der melhor a interação das atividades do Plano de Negócio e o Grupo Kaizen:
DISTRIBUIDOR
De baixo para cima De cima para baixo
Atingir Objetivos Plano de Negócios
TITULAR
Eficiência
Operacional Monitoramento dos indicadores
de perfomace
DIRETOR
Eliminar Muda
(desperdício)
GERENTE
Identificar
Ideias de Kaizen Oportunidades de Melhoria
a partir do COLABORADOR
Colaborador
Grupo Kaizen
De Baixo para Cima De Cima para Baixo
As idéias geradas pelo Grupo Kaizen possibilitam O Plano de Negócios possibilita que os
alcançar os objetivos e diretrizes do Distribuidor. Colaboradores trabalhem em prol dos
objetivos do Distribuidor.

Índice Geral
GE.7 GERENCIAMENTO Realizar o Kaizen Diário.
OBJETIVO DO PADRÃO
Promover pequenas ações de melhoria no Distribuidor que sejam importantes no ponto de vista do Cliente.
RESPONSÁVEIS Gerente / Lider Kaizen de Vendas e Serviços.
FORMA DE Verificação in loco / Portal Capacitação Toyota.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O Kaizen Diário é toda melhoria aplicada com foco na melhoria da experiência do Cliente,
IMPLEMENTAR além do processo padrão. Algo personalizado para o público do Distribuidor.
2. Alguns Exemplos de Kaizen Diário são:
a) Distribuidores do Sul do pais terem aquecedores em suas lojas devido ao inverno
mais intenso;
b) Distribuidores onde a maioria dos Clientes são mulheres, adaptar suporte de bolsa
nas mesas de negociação;
c) Distribuidores que possuem “share” maior de Hilux, aplicar treinamento de tração
4x4 para o Cliente.
3. Os Distribuidores que realizarem os Kaizens Diários, devem registrar no Portal Capacita-
ção Toyota, as Boas Práticas seguindo o processo abaixo:
a) Líder Kaizen insere a Boa prática do Kaizen Diário no Portal Capacitação Toyota;
b) Gerente Aprova ou Recusa a Boa prática inserida pelo Líder Kaizen;
c) Consultor Regional ou AOV/AOPV aprova ou recusa a Boa prática do Distribuidor
no Portal;
d) Comitê da TDB aprova ou recusa a Boa prática inserida no Portal pelo Distribuidor.
4. O Kaizen Diário será monitorado mensalmente via Dealer Evaluation, sendo o objetivo
anual de 12 Kaizens diários de vendas ou serviços, sendo 1 envio obrigatório por mês.
5. O Kaizen diário tem como foco valorizar o Cliente nos mais diversos aspectos. Para
isso é importante que o Distribuidor considere o perfil do Público que frequenta a
sua loja. Exemplo: Público Executivo ter acesso a Wi-Fi e meios de carregar disposi-
tivos móveis; Poltrona para casais; Espaço Kids com abrangência a todas as faixas de
idade e etc.
RECOMENDAÇÃO 1. Visando enraizar a prática do Kaizen Diário, algumas

Boas Práticas de melhoria da Comunicação Visual
do Showroom podem ser implementadas, como por
exemplo: Triedro e adesivos nas mesas de negociação
facilmente visíveis aos Clientes, onde são refletidos as
Ações com Test drive, Avaliação do Usado e Programa
de Serviços.

Índice Geral
GP GESTÃO DE PESSOAS
GP1 ORGANOGRAMA
— PÁGINA 161
GP2 PROCESSOS RH
— PÁGINA 162
GP3 PLANO DE DESENVOLVIMENTO DE VENDAS

— PÁGINA 164
GP4 CADASTRO E TREINAMENTO SVT E T-DOS

— PÁGINA 165
GP5 POLÍTICA E RESPONSÁVEL AMBIENTAL

— PÁGINA 167
GP6 CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO

— PÁGINA 168
GP7 UNIFORME
— PÁGINA 169
GP8 AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS

CONTRA ACIDENTES
— PÁGINA 170

Índice Geral
GP.1 GESTÃO DE PESSOAS Elaborar o organograma com todos os

colaboradores do Distribuidor.
OBJETIVO DO PADRÃO
Demonstrar a organização da empresa, indicando a hierarquia dos Colaboradores, facilitando a comunicação interna
da empresa. Indicar a área de responsabilidade de cada colaborador e a quem os assuntos devam ser direcionados.
RESPONSÁVEIS Gerente e Líder Kaizen de Vendas e Serviços.

FORMA DE Verificação in loco / Organograma.
CONTROLE
COMO 1. Elaborar o organograma de todos os colaboradores do Departamento de Vendas e Servi-
IMPLEMENTAR ços, onde deve constar:
a) Nome;
b) Cargo;
c) Foto.
2. No organograma, deve ser identificado os seguintes responsáveis:
a) Líder Kaizen de Vendas e Serviços;
b) Representante SAC;
c) Segurança do Trabalho ou CIPA;
d) Líder Ambiental;
e) Primeiros Socorros.
3. O organograma de Vendas deve estar fixado no Showroom de Venda; e o organograma
de Serviços, na Recepção de Serviços.
4. O organograma deve estar completo e atualizado, e refletir a situação atual do Distribuidor.
RECOMENDAÇÃO 1. A estrutura organizacional básica do Departamento de Vendas e Serviços deve con-
templar a quantidade ideal de profissionais equiparadas ao porte do Distribuidor que
assegurem as seguintes funções:
Gestão de Pessoas: DIMENSIONAMENTO DAS EQUIPES DE VENDAS & SERVIÇOS
Recomendação Toyota 2018
3S
Porte 2S
Função Responsabilidades
A B C
Pronto atendimento de Clientes (showroom, e-‐mail e lead digital), cadastro inicial no SVT, podendo evoluir até
Assessor(a) de Vendas 1 a cada 3 CV 1 a cada 2 CV 1
o Test Drive.
Assistente de Vendas 2 1 1 Apoio ao Gerente de Vendas nos processos burocráticos do Departamento de Vendas.
Avalia o veículo usado de forma transparente e profissional para conquistar a confiança do cliente durante a
Avaliador de Usados 2 2 2 1
negociação.
Consultor de Vendas Diretas 1 1 1 Contato com os Clientes para vendas especiais: PDC, Frotistas, Taxistas, Produtor Rural, etc.
Consultor(a) de Acessórios 2 1 1 Contato com os Clientes para comercialização de acessórios, após a negociação do veículo.
Consultor(a) de Televendas 1 1 1 Realiza contato de Busca /Resgate e Pesquisa de Vendas Perdidas.
Contato com os Clientes para comercialização de veículos novos, seguindo os Passos de Atendimento de acordo
Consultor(a) de Vendas de Veículos Novos 12 7 a 10 5 a 7
com o Manual de Operações do Distribuidor e registro dos passos de vendas no SVT (Sistema de Vendas
Contato com os Clientes para comercialização de veículos usados, registro dos passos de vendas no SVT para
Consultor(a) de Vendas de Veículos Usados 3 2 1
VENDAS
colaborar com os resultados de vendas.

Acumula Entrega do veículo, documentação, explicar as principais funcionalidades e cumprir todos os padrões da Entrega
Entregador(a) Técnico(a) 2 1
função para garantir que o veículo seja entregue conforme expectativa do cliente.
Gestão do departamento de vendas, atingimento dos resultados, acompanhamento dos indicadores de vendas,
Gerente de Vendas de Veículos Novos 1 1 1 cumprimento dos Processos de acordo com o Manual de Operação do Distribuidor, acompanhamento e
desenvolvimento da equipe.
Acumula Acumula Gestão do departamento de usados, atingimento dos resultados, acompanhamento dos indicadores e
Gerente de Vendas de Veículos Usados 1
função função cumprimento dos processos de acordo com o Manual de Operação do Distribuidor.
Co-‐responsável pela cumprimento dos Processos de acordo com o Manual de Operação do Distribuidor,
Líder Kaizen de Vendas 1 1 1 atualização do Miruka e análise dos indicadores de Vendas. Responsável pela acompanhamento da auditoria e
sustentabilidade dos processos no Distribuidor.
Acumula Acumula
Preparador(a) Técnico(a) 1 Acompanhar a preparação do veículo para a entrega (inspeção do veículo).
função função
Supervisor de Vendas 1 0 0 Suporte ao Gerente de Vendas e acompanhamento dos indicadores de vendas.
Realizar o processo do agendamento ativo/receptivo diariamente. Agendar os serviços conforme a conveniência
Agendador Ativo / Receptivo 2 a 4 2 1 1
do cliente e coletar informações. Auxiliar no agendamento receptivo/ativo quando necessário.
Acumula
Analista APS (Acompanhamento Pós-‐Serviço) 1 a 2 1 1 Realiza o acompanhamento Pós-‐Serviço para garantir a satisfação do cliente.
função
Balconista 1 1 1 Identificar as necessidades do Cliente para comercialização de Peças Genuínas e informá-‐lo sobre promoções.
Acumula Promover a qualidade, a produtividade, o faturamento da oficina, a retenção dos clientes, acompanhar o
Chefe de Oficina 1 1 1
função desempenho dos técnicos e o cumprimento dos prazos de serviço acordados.
Recepção de Clientes agendados ou não, serviços de manutenção, diagnóstico e ou reparos. Preparação e
Consultor de Serviço 6 a 8 4 a 5 2 a 3 2 a 3
entrega do veículo ao cliente.
Acumula
Controlador de Inventário 1 1 1 Controle geral das operações de peças.
função
Verificar clientes programados para o dia seguinte, analisar as Ordens de Serviço e distribuir o trabalho de
Controlador de Quadro 1 1 1 1
acordo com a capacidade técnica dos profissionais.
Acumula Testar o veículo e checar itens básicos de segurança após o serviço realizado e disponbilizar o veículo para
Controlador de Qualidade 1 1 1
função lavagem ou preparação de entrega.
Acumula
Estoquista 2 1 a 2 1 Manter a organização física do armazém de peças, receber, conferir as mercadorias e controlar o estoque.
função
Acumula Elaborar e acompanhar os processos de garantia e cumprir com os procedimentos e políticas da Toyota.
Garantista 2 1 1
função Armazenar, enviar ou sucatear as peças substituídas em garantia.
Gestão do departamento de serviços, atingimento dos resultados, acompanhamento dos indicadores de
Gerente de Serviços 1 1 1 0 serviços, cumprimento dos Processos de acordo com o Manual de Operação do Distribuidor, acompanhamento
e desenvolvimento da equipe.
Verificar veículos disponíveis para lavagem, lavar o veículo, dar acabamento e estacionar na vaga apropriada
SERVIÇOS
Lavador 6 a 8 4 2 1
após o término da lavagem.
Acumula Acumula Acumula Acumula
Líder Ambiental Implementar atividades ambientais, assegurando o compromisso do Distribuidor com o meio ambiente.
função função função função
Acumula Acumula Assegurar a qualidade do serviço executado FIR (Fix it Right ), promover fluxo adequado de informações aos
Líder de Qualidade de Serviço (LQS) 1 1
função função consultores, dar suporte aos consultores nos esclarecimentos técnicos aos clientes.
Acumula Acumula Garantir que os 10 passos da realização do serviço ou manutenção sejam cumpridos e responder os casos mais
Líder de Recepção 1 1
função função críticos de APS.
Co-‐responsável pela cumprimento dos Processos de acordo com o Manual de Operação do Distribuidor,
Acumula
Líder Kaizen de Serviços 1 1 1 atualização do Miruka e análise dos indicadores de Serviços. Responsável pela acompanhamento da auditoria e
função
sustentabilidade dos processos no Distribuidor.
Acumula Acumula
Orçamentista 1 1 Análise de custos do serviço (reparo ou manutenção) e elabora o orçamento.
função função
Garantir a satisfação dos clientes administrando reclamações e dúvidas em conjunto com as áreas envolvidas da
Acumula Acumula Acumula Acumula
Representante SAC concessionária e Toyota. Realizar ações preventivas, visando evitar reincidência de reclamações. Acompanhar
função função função função
os casos críticos e potenciais até o seu encerramento, verificando a satisfação do cliente.
Supervisor de Serviços 1 0 0 1 Suporte ao Gerente de Serviços e acompanhamento dos indicadores de Serviços.
Técnico DIAGNÓSTICO 2 a 3 2 a 5 1 a 2 0 Execução de diagnósticos/reparos de média complexidade
Técnico MASTER 2 a 3 1 a 2 1 0 Execução de diagnósticos/reparos de alta complexidade
Técnico PRO 7 a 9 3 a 7 1 a 3 1 a 2 Execução de serviços de manutenção ou reparos de média complexidade.
Técnico T-‐TEC 10 a 12 5 a 9 1 a 4 1 a 2 Execução de serviços de manutenção ou reparos de baixa complexidade.

Índice Geral
GP.2 GESTÃO DE PESSOAS Utilizar procedimentos de Captação, Acom-

panhamento e Desligamento de Talentos.
OBJETIVO DO PADRÃO
Ter profissionais qualificados e com perfil adequado à necessidade e expectativa do Distribuidor, reduzindo a
rotatividade da Equipe (turnover) e otimização do investimento em desenvolvimento.
RESPONSÁVEIS Gerente Geral / Gerente de Vendas e Serviços / Responsável do RH.
FORMA DE Verificação in loco / Formulários e Registros do Plano de Desenvolvimento.

CONTROLE
COMO O Distribuidor deve dispor de um processo de Gestão de Pessoas que contemple:

IMPLEMENTAR 1. CONTRATAÇÃO
1. 1. Procedimentos de requisição de vaga:
a) Descrição das competências técnicas e comportamentais necessárias para o
cargo, conforme consta na descrição de cargo e matriz de responsabilidades
disponíveis no Portal Centro de Treinamento Toyota (em Gestão de Pessoas);
b) Forma de captação do profissional (recrutamento interno ou externo, etc.);
c) Utilize o formulário 1: Requisição de Vaga.
1. 2. Procedimentos de recrutamento e seleção:

a) Análise comportamental (entrevistas, dinâmicas, simulações, testes de perfil
comportamental, etc.);
b) Verifique o perfil ideal de cada cargo, disponível no Portal Centro de Treina-
mento Toyota (em Gestão de Pessoas);
c) Utilizando o Método Quantum como ferramenta de análise comportamental,
é possível verificar o grau de compatibilidade do candidato com o perfil ideal,
conferindo mais assertividade aos processos seletivos;
d) Anexar a avaliação comportamental (teste Quantum ou outro) no formulário de
entrevista comportamental;
e) Durante a entrevista é possível confirmar boa parte dos resultados com per-
guntas abertas, solicitando que o candidato relate exemplos, vivências, etc.
O Método Quantum avalia 4 emoções primárias:

1. Ação: Como enfrenta desafios e soluciona
problemas;
2. Comunicação: Como traz as pessoas para o seu
ponto de vista;
3. Estabilidade: Qual o ritmo e a forma de condu-
zir processos;
4. Regra: Como lida com regras e referenciais:
a) Todo Grupo ou Distribuidor deve ter um
Responsável de RH cadastrado no Portal
Centro de Treinamento Toyota e treinado
a fim de auxiliar os Gerentes nos processos
seletivos;
b) Para análise técnica (curriculum testes de
conhecimento, etc.), utilize os formulá- Gráfico Compatibilidade
rios 2 (Processo Seletivo) e formulário 3 do Perfil Ideal X Candidato
(Entrevista Técnica).

Índice Geral
GP.2 GESTÃO DE PESSOAS Utilizar procedimentos de Captação, Acom-

panhamento e Desligamento de Talentos.
OBJETIVO DO PADRÃO
Ter profissionais qualificados e com perfil adequado à necessidade e expectativa do Distribuidor, reduzindo a
rotatividade da Equipe (turnover) e otimização do investimento em desenvolvimento.
1. 3. Procedimentos de admissão:
a) Descrição das regras contratuais (horários, salário, benefícios, etc.);
b) Relação de documentos necessários e exame admissional;
c) Descrição de cargo contendo as responsabilidades que o candidato assumirá;
d) A descrição dos principais cargos e matriz de responsabilidade das equipes de
Vendas e Serviços estão disponíveis no Portal Portal de Centro de Treinamento
Toyota (www.centrodetreinamentotoyota.com.br).
2. DESENVOLVIMENTO
Procedimento de integração do novo funcionário:
a) Apresentá-lo a todas as pessoas do departamento;
b) Apresentá-lo aos líderes dos demais departamentos;
c) Ativação do seu cadastro no Portal Centro de Treinamento Toyota pelo Gerente ou
Líder Kaizen;
d) Cadastro de usuário/senha no SVT;
e) Entregar Kit do Consultor de Vendas válido somente para Consultor de Vendas;
f) Orientá-lo a realizar os treinamentos indicados em suas Trilhas de Aprendizagem dis-
ponível no Portal Centro de Treinamento Toyota (www.centrodetreinamentotoyota.
com.br) imediatamente após seu cadastro;
g) Os profissionais de vendas devem cumprir a Etapa Certificado de suas Trilhas até 6
meses a partir da admissão ou mudança de cargo;
h) Utilize o formulário 4: Integração de Novos Colaboradores e formulário 5: Avaliação
do Período de experiência.
Detalhamos a seguir, no GP4 e GP5 como proceder com o Desenvolvimento das Equipes
de Vendas e Serviços.
3. DESLIGAMENTO
Procedimentos de desligamento:
a) Realizar a entrevista de desligamento;
b) Utilizar formulário específico que registra o desligamento - formulário 6: Entrevista
de Desligamento;
c) Relacionar documentos necessários para a oficialização da baixa e exame demissional;
d) Bloquear o acesso aos sistemas imediatamente, inclusive ao Portal Centro de Treina-
mento Toyota , registrando o motivo do desligamento;
e) Redirecionar a carteira de Clientes para os Consultores de Vendas ativos no SVT.

Índice Geral
GP.3 GESTÃO DE PESSOAS Planejar, executar e incentivar o desen-

volvimento da equipe de Vendas.
OBJETIVO DO PADRÃO
Promover o desenvolvimento contínuo da equipe, tornando-a mais preparada e eficiente.
RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas.
FORMA DE Verificação in loco.

CONTROLE
COMO 1. O Gerente de Vendas deve monitorar o desempenho individual de seus colaboradores

IMPLEMENTAR com o apoio do Líder Kaizen (Trainer), utilizando-se de relatórios gerenciais de Vendas,
observação pessoal, participação e desempenho nos treinamentos, avaliando:
a) As competências técnicas (desempenho de vendas, conhecimento dos produtos,
processos, etc.);
b) As competências comportamentais (relacionamento interpessoal, habilidades
de vendas, pró-atividade, etc.);
c) As pesquisas internas de satisfação e ISC.
2. Caso o Gerente de Vendas identifique algum desvio de comportamento ou de de-
sempenho que comprometa a realização dos trabalhos ou a integração da equipe,
deve realizar reuniões individuais com o colaborador específico, para discutir os
pontos positivos e oportunidades de melhoria.
3. As reuniões devem ser registradas em um formulário específico para registro do
feedback individual.

Índice Geral
PADRÃO Cadastrar e treinar a equipe de Vendas
GP.4 GESTÃO DE PESSOAS e Serviços, com senhas e permissões
de acordo com as funções exercidas.
OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir que todos os usuários do SVT e T-DOS tenham acesso rápido e correto ao sistema.
RESPONSÁVEIS Gerente e Líder Kaizen de Vendas e Serviços / TI.
FORMA DE SVT-Agentes do Sistema / Portal Capacitação Toyota.

CONTROLE
COMO 1. A área de TI, junto com a Gerência de Vendas, cadastra os usuários no Sisdia e libera/
IMPLEMENTAR atualiza as permissões no SVT, sempre que houver alteração no quadro de colabora-
dores da equipe de Vendas.
2. Treinar e garantir a aprovação no e-learning do SVT da equipe de vendas para a
utilização do SVT iniciando logo após a contratação (em até 10 dias corridos após a
contratação).
3. Todo colaborador que atender um Cliente deve estar cadastrado no SVT, com autori-
zação de acesso conforme a sua responsabilidade.
4. Liberar o acesso do SVT ao usuário conforme tabela de Permissões mínimas de
acesso ao Sistema SVT.
5. Gerentes, Consultores e Líder Kaizen de Vendas devem possuir acesso ao T-DOS,
visão 360.
6. Definir e liberar acesso ao T-DOS> Campanhas para um responsável do Grupo.
7. Definir e liberar acesso ao T-DOS> MRS para ao menos um colaborador do Grupo.
Liberar e/ou atualizar permissões dos usuários no SVT.
1. Clicar na “Ação” do usuário que necessita de liberação e/ou atualização de permis-

sões no SVT.

Índice Geral
PADRÃO Cadastrar e treinar a equipe de vendas
GP.4 GESTÃO DE PESSOAS e Serviços, com senhas e permissões
de acordo com as funções exercidas.
OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir que todos os usuários do SVT e T-DOS tenham acesso rápido e correto ao sistema.
2. Clicar no campo “Liberado” e selecionar o Nível do usuário.

3. Se necessário, clicar no ícone “Editar permissões” na coluna de Configurações Avançadas.
4. Selecionar as permissões do usuário com perfil adequado, conforme a tabela de Per-

missões mínimas de acesso ao Sistema SVT.
5. Clicar em confirmar para finalizar a liberação ou atualização da permissão do usuário.
Anderson anderson
Antônia antonia
Antonio antonio
Beatriz beatriz
Bruno bruno
Carla carla
Cíntia cintia
Clóvis clovis
Daniela daniela
Danilo danilo
Denise denise
Douglas douglas
Eduardo eduardo
Elisa elisa
Fabiana fabiana
Fernanda fernanda
Gabriela gabriela
6. Após clicar em “Confirmar” a permissão será liberada e uma bandeira irá aparecer no
campo “Incluído no SVT” ou a permissão será atualizada.

Índice Geral
PADRÃO Obter a Política Ambiental e qualifi-
GP.5 GESTÃO DE PESSOAS car um responsável pelas atividades
ambientais.
OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir a implementação das atividades ambientais, assegurando o compromisso do Distribuidor com o meio
ambiente.
RESPONSÁVEIS Responsável Ambiental / Gerente de Serviços

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O Gerente de Serviços deve treinar um responsável ambiental em empresas certificado-

IMPLEMENTAR ras ou certificados de treinamentos de auditoria ou implementação da ISO 14001.
2. O Responsável Ambiental junto com a Diretoria deve criar uma política Ambiental e
expor na Oficina, Recepção de Serviços ou Showroom de Novos, visível ao Cliente.

Índice Geral
GP.6 GESTÃO DE PESSOAS Utilizar Crachá de identificação

padrão em local visível
OBJETIVO DO PADRÃO
Criar uma identidade visual nos colaboradores do Distribuidor facilitando a sua identificação
RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas e Serviços.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O Distribuidor deve providenciar os crachás de identificação padrão para todos os

IMPLEMENTAR colaboradores.
2. A padronização do Crachá Funcional deve atender as exigências do CMN (Conselho
Monetário Nacional), que determina a inclusão do CPF dos Colaboradores da equipe de
Vendas de Novos e Usados, na parte frontal do crachá.
3. Conforme a norma CMN 3954/11, artigo 11, II, é obrigatório o uso de crachá pelos in-
tegrantes da equipe que preste atendimento nas operações de crédito e arrendamento
mercantil, expondo ao Cliente ou usuário, de forma visível:
a) Foto do Colaborador;
b) Nome completo do colaborador ou nome e sobrenome (em caso de nomes exten-
sos), devem constar na frente do crachá; na ausência do nome completo na frente,
deverá constar no verso do crachá;
c) Número de registro no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF);
d) Cargo do Colaborador;
e) Denominação do contratado (nome do Distribuidor).
4. O Logotipo Toyota deve ser utilizado corretamente conforme as orientações do Manual
do uso da Marca e atender as especificações do desenho técnico conforme anexo Crachá
de Identificação – Desenho Técnico.
5. O Crachá funcional deve ser utilizado em local visível por todos os Colaboradores do
Distribuidor (Vendas, Serviços, Administrativos, etc.).
RECOMENDAÇÃO 1. Caso o nome do Colaborador seja extenso para colocar na frente do crachá, será permiti-
do o registro do nome completo no verso do crachá (campos em branco).
2. Incluir o RG do Colaborador no verso do crachá (campos em branco).

Índice Geral
GP.7 GESTÃO DE PESSOAS Utilizar Uniforme padrão

Toyota.
OBJETIVO DO PADRÃO
Criar uma identidade visual nos Colaboradores do Distribuidor, para que os Clientes saibam diferenciá-los das
demais pessoas, proporcionando um aspecto organizado e profissional.
RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas e Serviços.

CONTROLE
COMO 1. O Distribuidor deve providenciar e manter os uniformes padrão Toyota para todos os
IMPLEMENTAR colaboradores.
2. Os uniformes padrão devem ser distintos para cada cargo e departamento.
3. Na identidade visual (logotipo), não deverão constar aplicações adicionais ao logo, inclu-
sive o logotipo do Distribuidor.
4. Todos os colaboradores que possuem contato com o Cliente devem utilizar o uniforme padrão,
exceto para Gerentes. Porém, NÃO serão permitidos: tênis, rasteirinhas, jeans, minissaias, mini
blusas e decotes.
5. Utilizar os uniformes padrão conforme a grade de modelos por departamentos para cada
tipo de situação (gestantes, regiões frias, quentes, etc.).
6. Colaboradores terceirizados devem utilizar o mesmo uniforme do Distribuidor, exceto em
caso de objeção explícito no contrato com a Empresa Terceira.
7. A utilização de camisetas de eventos (ex. Feirão) no Distribuidor, serão permitidas so-
mente durante o período do evento.
Contato da Empresa fornecedora dos uniformes:
Stancioli cristina@stancioli.com.br
Uniformes profissionais www.stancioli.com.br
(27) 2124-2222
Cristina Stancioli (27) 9 9943-3630
Departamento de Vendas (27) 2124-2233

Índice Geral
GP.8 GESTÃO DE PESSOAS Ações corretivas e preven-

tivas contra acidentes.
OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a segurança dos colaboradores e Clientes.
RESPONSÁVEIS Gerente de Serviços / Recursos Humanos.

CONTROLE
COMO 1. Montar o Quadro de Acompanhamento (local acessível a todos colaboradores).

IMPLEMENTAR
2. Agendar as verificações mensais / semestrais / anuais:

a) Marcar o DIA em todos os meses que será efetuado a Ronda Mensal (exemplo abaixo
– todo dia 02);
b) Marcar os 2 MESES que será efetuada a Ronda Semestral (exemplo abaixo Janeiro
e Junho);
c) Marcar 1 MÊS que será efetuado a Ronda Anual (exemplo abaixo Janeiro).

Índice Geral
GP.8 GESTÃO DE PESSOAS Ações corretivas e pre-

ventivas contra acidentes.
OBJETIVO DO PADRÃO
3. Efetuar as verificações das listas Mensal / Semestral /Anual:

a) Da 1ª vez, deverá verificar os itens das 3 Listas (Mensal/Semestral/Anual);
b) Após seguir conforme calendário do item 2) acima.
MENSAL SEMESTRAL ANUAL

Lista de Verificação de Segurança - MENSAL (NOME DO DLR) Lista de Verificação de Segurança - SEMESTRAL Lista de Verificação de Segurança - ANUAL
Mês: Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Mês: Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Mês: Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
XXXX
Ano: 2017 2018 2019 Ano: 2016
2017 2018
2017 2018
2019 Ano: 2017 2018 2019
Respons. Respons. Respons.
Check Resultado Resultado

Local Item CLASS C/M Local Item CLASS
Local Item CLASS
Cabos de energia dos equipamentos elétricos estão em boas condições (sem danos) A Laudo válido do Corpo do Bombeiro A
Todas as áreas
Superfícies dos piso liso, nivelado e sem buracos B Régua de distribuição de energia (bejamim) sem muitos aparelhos ligados A Rota da saída de emergência está em local de apropriado de fácil visualização
Todas as áreas Áreas de circulação de pessoas estão limpas (sem riscos de acidentes) C Indicações da saída de emergência estão claramente indicadas e visíveis
Áreas de trabalho limpas e não possuem nada obstruindo a operação C Instruções de segurança afixada em local visível (uso de máscara, luvas e óculos de proteção etc) A Possui número suficiente de extintores de incêndio estão em local apropriado para cada área de trabalho e com fácil A
Máquinas de café/água quente estão em local que crianças não alcancem e sem risco de cair A acesso em caso de emergência.
Máquinas de café/água quente possuem aviso de atenção B Disponibilidade de Kit de Primeiros Socorros A Extintores de incêndio estão aptos para uso, com a validade de acordo com as instruções do fabricante
Showroom Piso Mezanino com grades de proteção A
Itens e medidas de segurança na brinquedoteca estão instaladas evitando possíveis risco de lesões (tapete, grades,
A Plano de manutenção dos elevadores válido A Todas as escadas possuem corrimão B
tampão nas tomadas elétricas etc)
Indicações de atenção estão instaladas em degraus, desníveis etc B
Informação de utilização de EPIs está informada para cada área de trabalho/equipamento e os mesmos são utilizados Plano de manutenção dos Equipamentos para serviço de pneu válido A
A Todas as áreas Todas as portas de vidros e divisorias de vidros possuiem adesivos para torná-las visíveis B
pelos técnicos Oficina Plano de manutenção da Máquina de Balanceamento de Rodas válido A Calçadas e faixa de pedestre disponíveis C
Mangueira de ar / conexões sem danos A Proibido fumar está claremente indicada em áreas de riscos A
Mangueira do ar possui local para guardar e não é deixada no chão quando não está em uso B Equipamentos para serviço de pneu com capa de proteção A Área dedicada para fumar possui cinzeiro C
Oficina Acessórios da prensa hidráulica estão armazenadas em local seguro B Espelho convexos estão instalados em pontos cegos A
Plano de manutenção do Esmeril A
Armazenamento de combustível, óleo, unidade de airbag e bateria armazenados somente em local apropriado A Limitador da vaga ou quaisquer outros dispositivos são instalados na posição adequada para evitar um acidente B
Indicação de Alta-Voltagem em veículos Hibridos durante o serviço: "ATENÇÃO: ALTA VOLTAGEM - NÃO MEXA" A Esmeril possui proteção transparente contra cavacos A Informações de trânsito está claramente instaladas em locais apropriados (direção da rua, Limite de velocidade,
B
Utilização de luvas apropriadas para executar serviços do Sistema Hibrido A necessidade de Parar etc)
Instruções de segurança afixada em cada equipamento (uso de máscada, luvas e óculos de proteção etc) -
Plugue de Serviço removido e em posse do técnico durante o serviço no sistema hibrido. A B Demarcações de estacionamento são claramente visíveis para garantir espaço suficiente para cada veículo C
Elevadores/Máquina de Balanceamento de Rodas/Equipamentos para serviço de pneus/Esmeril/Prensa Hidráulica
Equipamento de segurança, como calçado de segurança, óculos de segurança e luvas de borracha possui Placas e Banners estão instalados para orientar os colaboradores para utilização dos EPIs C
B Armazém de
disponibilidade para os estoquistas Elevador com Plano de manutenção válido A Capacidade suficiente de ventilação para gases de escape A
Armazém de Peças
Equipamento para serviço de pneu está devidamente instalado no chão A
Documento com informações sobre os potenciais efeitos sobre a saúde com a exposição a produtos químicos ou Lavagem Todas tomadas possuem proteção contra água A
Peças Oficina Balanceamento de Rodas está devidamente instalado no chão A
outras substâncias potencialmente perigosas, e os procedimentos de trabalho seguro no manuseamento de produtos A Cabine de Pintura com Plano de Manutenção válido A
Funilaria Prensa hidráulica está devidamente instalado no chão A
químicos. Sinalização clara, proibindo qualquer ação que gere faísca ou proibido\ fumar A Esmeril está devidamente instalado na bancada de trabalho/suporte A
Todos lavadores utilizam bota de borracha durante a lavagem A Armazém de Estantes de peças são estáveis A
Lavagem Equipamento de segurança, como mascara de solvente, óculos de segurança e luvas de borracha são utilizados pelos Peças
A Cerca/Grade de segurança instalado no elevador A
lavadores Sala de
Sala do Compressor Compressor sem danos e funcionando perfeitamente A Estantes de peças são estáveis A
Garantia
Armazém de Lavagem Altura das tomadas elétricas da área de lavagem é de 1 m ou superior. A
Kit de contenção está disponível no local B
Óleo
Durante a soldagem, protetores de fagulhas obrigatoriamente são utilizadas para evitar risco de incêndio no veículo A
Trabalho com fogo não é realizado perto de cilindro de gás. O cilindro deve ser removido, e todas as linhas de
A
combustível tem de ser selado
Funilaria
Vidro da janela da cabine de pintura está limpo / transparente permitindo visualizar a parte de dentro. A
Cilindros de gás são armazenados verticalmente com fixação adequada para evitar tombamento A
Mangueira do gas e conexões sem danos A
4. Efetuar o preenchimento das Listas de Ocorrências e acompanhar os prazos de imple-

mentações das contra medidas:
Lista de Ocorrências
<OCORRÊNCIA>
Local Descrição Data Envolvidos
<CONTRAMEDIDA>
Número Descrição Prazo Resp.
1)
2)
3)
4)
5)
FOTO ANTES FOTO DEPOIS

Índice Geral
GP.8 GESTÃO DE PESSOAS Ações corretivas e pre-

ventivas contra acidentes.
OBJETIVO DO PADRÃO
5. Preencher o Calendário com a informação nas reuniões do dia seguinte:

Exemplo: Perguntar na reunião se alguém viu algum risco de acidente ou acidente?
Caso ocorrer acidente, o grupo deve imediatamente tomar as ações preventivas e preencher
a planilha de ocorrências.
> Consultar o Boletim BTSM-06/17
6. Enviar o Relatório Mensal de Acidentes através do Portal Centro de Treinamento Toyota,

e caso ocorra um acidente nas dependências do Distribuidor, registrar no Relatório de
Acidentes com as devidas ações de contramedidas
> Consultar o Boletim BI-001/19

Índice Geral
IE INFRAESTRUTURA
IE1 TOTEM E FACHADA
— PÁGINA 176
IE2 IDENTIFICAÇÃO DE ENTRADA E SAÍDA

DE SERVIÇOS
— PÁGINA 177
IE3 HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO

— PÁGINA 178
IE4 ESTACIONAMENTO PARA CLIENTES

— PÁGINA 179
IE5 ÁREA DE RECEPÇÃO DE SERVIÇOS

— PÁGINA 180
IE6 VAGAS OPERACIONAIS DE SERVIÇOS

— PÁGINA 181
IE7 SINALIZAÇÃO DIRECIONAL

— PÁGINA 182
IE8 IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS

— PÁGINA 183
IE9 CONDIÇÕES DO SHOWROOM

— PÁGINA 184
IE10 SALA DE ESPERA

— PÁGINA 185

Índice Geral
IE11 SANITÁRIOS PARA CLIENTE
— PÁGINA 186
IE12 IDENTIFICAÇÃO FORMA DE PAGAMENTO

— PÁGINA 187
IE13 VESTIÁRIO, SANITÁRIOS E REFEITÓRIO

PARA COLABORADORES
— PÁGINA 188
IE14 ÁREA DE ENTREGA DE VEÍCULOS NOVOS

— PÁGINA 189
IE15 LOCAL DE ESTACIONAMENTO TEST DRIVE

— PÁGINA 190
IE16 VEÍCULOS TEST DRIVE

— PÁGINA 191
IE17 VEÍCULOS ACESSORIZADOS

— PÁGINA 192
IE18 VEÍCULOS SHOWROOM

— PÁGINA 193
IE19 ELEMENTOS DE APOIO SHOWROOM

— PÁGINA 194
IE20 CAMPANHAS DE MARKETING

— PÁGINA 195
IE21 KIT DO CONSULTOR DE VENDAS

— PÁGINA 196
IE22 PLACA CONTROLE DE QUALIDADE (CQ)

— PÁGINA 197
IE23 BOXES DE SERVIÇOS

— PÁGINA 198
IE24 RESÍDUOS DE MANUTENÇÃO E REPARO DE

VEÍCULOS
— PÁGINA 199
IE25 SISTEMA DE TRATAMENTO PARA DESCARTE

DE ÁGUA
— PÁGINA 200

Índice Geral
PADRÃO Totem e fachada dentro dos padrões
IE.1 INFRAESTRUTURA Toyota, limpos, em bom estado de con-
servação e funcionamento.
OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir que o Cliente identifique visualmente o Distribuidor quando estiver em local externo.
RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. A identificação visual externa do Distribuidor deve seguir os padrões Toyota de instalações.
IMPLEMENTAR 2. Quando houver algum impedimento legal para utilização de totem ou fachada, a Toyota
(Depto. DRD) deve ser comunicada formalmente.
3. O Distribuidor tem a obrigação de mantê-los limpos e em perfeito estado de funcio-
namento (iluminação) e conservação. Verificar se a iluminação (fachada e totem) está
funcionando corretamente, no período noturno até às 23:59. No período das 00:00 às
06:00 o acendimento da fachada e totem é facultativo.
RECOMENDAÇÃO 1. Fazer um contrato de manutenção preventiva com um fornecedor especializado, de

acordo com a necessidade específica do Distribuidor.
2. Intensificar a limpeza nas épocas de chuvas.

Índice Geral
IE.2 INFRAESTRUTURA Identificação de entrada e saída da área

de Serviços.
OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir a segurança do Cliente e pedestres na entrada e saída da área de Serviços , orientando os Clientes para
o acesso.

CONTROLE
COMO 1. As identificações de entrada e saída devem seguir os padrões do manual de instalações;

IMPLEMENTAR 2. Fixar nas entrada e saída da área de Serviços (placa e sinalização de piso);
3. Deve estar visível para veículos e pedestres a partir da entrada da rua interna do Distribuidor.

Índice Geral
IE.3 INFRAESTRUTURA Horário de funcionamento das áreas do

Distribuidor disponíveis para os Clientes.
OBJETIVO DO PADRÃO
Indicar claramente ao Cliente os horários de funcionamento das áreas do Distribuidor disponíveis aos Clientes.

CONTROLE
COMO 1. A identificação do horário de funcionamento deve seguir os padrões do manual de instala-

IMPLEMENTAR ções e estar fixada nas principais entradas de acesso ao Distribuidor (Showroom, recepção
de Serviços, portões de acesso).
2. O horário de funcionamento deve estar visível ao Cliente quando o Distribuidor estiver
fechado.

Índice Geral
PADRÃO Área de estacionamento para Clientes,
IE.4 INFRAESTRUTURA devidamente identificada conforme Manual
de Instalações Toyota.
OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir comodidade ao Cliente durante sua permanência no Distribuidor.

CONTROLE
COMO 1. O Distribuidor deve atender as dimensões das vagas de estacionamento para Clientes de
IMPLEMENTAR acordo com o Manual de Instalações Toyota.
2. Dimensões aceitas para Distribuidores: 3,0 X 5,0 metros com 1 bate pneu, tipo tachão
(resina ou concreto).
3. Ter no mínimo, 1 vaga em Vendas para Portadores de Necessidades Especiais nas dimen-
sões: 2,5 m (largura) + 1,2 m (adicional para circulação) x 5,5 m (altura), ou seja, 3,70 x
5,5 metros com 1 bate pneu, próximo a entrada principal e de fácil acesso.
4. As vagas devem estar sinalizadas em local de fácil visualização pelo Cliente.
5. As vagas de estacionamento devem ser de uso exclusivo para Clientes.
6. Caso haja manobrista, a vaga de Portadores de Necessidades Especiais não deve ser
utilizada quando não for o caso PNE.

Índice Geral
PADRÃO Área da recepção de Serviços deve estar devi-
IE.5
damente identificada e as vagas de recepção
INFRAESTRUTURA estão corretamente demarcadas conforme
Manual de Instalações Toyota.
OBJETIVO DO PADRÃO
Facilitar a identificação do estacionamento para o Cliente.
Evitar que o estacionamento seja utilizado de forma inadequada (exemplo: funcionários, fornecedores e outros).

CONTROLE
COMO 1. O Distribuidor deve atender as identificações e dimensões das vagas de acordo com o
IMPLEMENTAR Manual de Instalações Toyota.
2. Dimensões aceitas para Distribuidores: 3,0 X 5,0 metros com bate pneu;
3. Ter no mínimo, 1 vaga na Recepção de Serviços para Portadores de Necessidades Espe-
ciais nas dimensões: 2,5 m (largura) + 1,2 m (adicional para circulação) x 5,5 m (altura),
ou seja, 3,70 x 5,5 metros, próximo a entrada principal e de fácil acesso.
4. As vagas devem estar demarcadas em local de fácil visualização pelo Cliente.
5. As vagas de estacionamento devem ser de uso exclusivo para Clientes.
6. Caso haja manobrista, a vaga de Portadores de Necessidades Especiais não deve ser
utilizada quando não for o caso PNE.
7. Para as vagas que não possuem obstáculo (Exemplo: parede, vidro, coluna) próximo, o
bate pneu é OPCIONAL.

Índice Geral
PADRÃO Vagas operacionais de Serviços demarca-
IE.6 INFRAESTRUTURA das e identificadas conforme Manual de
Instalações Toyota.
OBJETIVO DO PADRÃO
Facilitar a localização dos veículos, melhorando o fluxo da operação.

CONTROLE
EXEMPLO 10 cm
10 cm
10 cm
5,0 m
2,5 m 2,5 m 2,5 m
COMO 1. O Distribuidor deve atender as identificações e dimensões das vagas de acordo com
IMPLEMENTAR o Manual de Instalações Toyota.
2. Dimensões aceitas para Distribuidores: 2,5 x 5,0 metros.

Índice Geral
IE.7 INFRAESTRUTURA Totem de direcionamento Interno con-

forme o Manual de Instalações Toyota.
OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir a fácil localização das áreas de Vendas e Serviços do Distribuidor que tenham contato com o Cliente.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O Totem Interno deve ser instalado nas entradas de acesso do Distribuidor, próxi-
IMPLEMENTAR mo as portas de entrada, onde o Cliente possa visualizá-lo facilmente. O Totem de
direcionamento interno deve atender as identificações e dimensões de acordo com
o Manual de Instalações Toyota.
2. As setas do direcionamento devem estar de acordo com a área direcionada.
ESPECIFICAÇÕES

Índice Geral
IE.8
Identificação das áreas conforme o
INFRAESTRUTURA Manual de Instalações Toyota.
OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir ao Cliente a fácil localização das áreas de Vendas e Serviços do Distribuidor onde tenham contato com
o Cliente.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. Todas as áreas internas do Distribuidor que tenham contato com o Cliente devem estar
IMPLEMENTAR identificados (sinalização secundária) conforme o Manual de Instalações Toyota.
2. As identificações devem estar de acordo com a respectiva área.
3. A identificações devem estar limpos e em bom estado de conservação.

Índice Geral
PADRÃO As áreas que os Clientes têm acesso
IE.9 INFRAESTRUTURA estão devidamente limpas, climatizadas
e com boa apresentação.
OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir ao Cliente uma área organizada, confortável e agradável.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. As áreas de contato com o Cliente (Showroom / Recepção de Serviços) devem estar
IMPLEMENTAR limpas, organizadas e em bom estado de conservação.
2. A utilização da logomarca deve seguir conforme as orientações do Manual do uso da marca.
3. O Showroom e a Recepção de Serviços devem estar devidamente climatizados e
iluminados (500 a 750 Lux).
4. O Distribuidor deve realizar decorações temáticas, conforme períodos festivos, re-
gião, etc. Deve elaborar um calendário festivo para o ano (mês a mês).
5. O Distribuidor deve implantar um programa sistemático e contínuo de limpeza e
manutenção das áreas interna e externa a fim de garantir a limpeza das instalações.
6. Utilizar o Formulário de controle de manutenção e limpeza do Showroom / Recep-
ção de Serviços, no qual a responsável anota dia/hora que fez a limpeza.
7. Disponibilizar do menu de conveniências contendo as principais conveniências ofe-
recidas ao Cliente.
8. Disponibilizar a Árvore “A Voz do Cliente” em áreas de maior circulação e permanên-
cia dos Clientes (como customer lounge, área de café, caixa, sala de espera e etc),
para obter a opinião dos Clientes de forma clara, sincera e transparente. Através
dela o Cliente pode elogiar, sugerir ou criticar e cabe ao Distribuidor responder as
verbalizações também na Árvore, transmitindo maior transparência para os demais
Clientes. Considerar o material a ser adquirido:
a) Kit Árvore;
b) Adesivos;
c) Suporte para os cartões, adesivos e canetas.
Obs.: a Árvore sempre precisa ter espaço disponível, quando cheia, retirar os mais
antigos. Todas as verbalizações devem ser respondidas pelo responsável pelas res-
postas em até um dia após a verbalização do Cliente. Verifique os arquivos da Arvore
no link:
https://drive.parceirotoyota.com.br/index.php/s/OhI6mQB8xlXsAVL
9. Disponibilizar nos principais pontos de contato com o Cliente, o material de divulga-
ção de Pesquisa ISC padrão Toyota.
RECOMENDAÇÃO 1. Criar uma recepção harmônica para receber os Clientes utilizando flores para gerar
uma sensação de conforto.

Índice Geral
IE.10
Sala de espera limpa, confortável
INFRAESTRUTURA e climatizada.
OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente uma área confortável e descontraída.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O Distribuidor deve possuir uma sala de espera aos Clientes localizado estratégica-
IMPLEMENTAR mente perto da Recepção de Serviços, do balcão de peças e da área de exibição de
veículos novos, para poder atrair ambos Clientes atuais, quanto futuros.
2. Adequar a sala de espera considerando:
a) Sofás ou Poltronas individuais;
b) Climatização;
c) Bebidas (no mínimo, água (natural e gelada) e café);
d) Tapetes (opcional caso seja o piso de madeira);
e) Televisor;
f) Revisteiros contendo revistas atuais (últimos 3 meses), de diversos assuntos e
jornais;
g) Tomadas para recarga de celulares e notebooks em locais visíveis e de fácil acesso;
h) Sistema de Wi-Fi (wireless) com usuário e senha de acesso visível ao Cliente.
3. A condição da sala e dos equipamentos, devem estar limpos e em bom estado de
conservação e funcionamento.
RECOMENDAÇÃO 1. Deve-se prever o uso de mobiliário confortável, com cores neutras, como por exem-
plo, preto ou cinza escuro.
2. Bebidas típicas da região e conforme época e snacks (bolos, biscoitos, etc.);
3. Sofás duplos para casais e simples.
4. Workstation - Mesas com computadores conectados a internet, com tomada e cone-
xão para laptops.
5. Decoração com flores.
6. Definir 3 pontos de Wi-Fi exclusivos para Cliente, Interno e Funcionário.
7. Caso disponibilize jornais o mesmo deve ser trocado diariamente.

Índice Geral
IE.11 INFRAESTRUTURA Sanitários exclusivos para Clientes, lim-

pos e em bom estado de conservação.
OBJETIVO DO PADRÃO
Transmitir ao Cliente a percepção de um estabelecimento limpo, organizado e profissional. E assegurar que o
Cliente encontre o sanitário em boas condições de uso.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. Os sanitários para Clientes deverão estar posicionados no Showroom com fácil acesso e
IMPLEMENTAR visualização por parte dos Clientes.
2. Os funcionários Administrativos deverão ter sanitários exclusivos, não podendo utilizar
os sanitários de Clientes.
3. Deve existir sanitário familiar para Clientes Portadoras de Necessidades Especiais com
trocadores conforme exigência da Norma Brasileira NBR-9050.
4. Os sanitários devem:
a) Dispor de itens básicos de higiene: papel higiênico, sabonete, papel toalha e odori-
zante de ambiente;
b) Estar limpos e com os itens de instalações em boas condições e em funcionamento:
iluminação, sem vazamentos, vasos sanitários, descarga, torneira, toalheiro;
c) Dispor do Formulário de controle de manutenção e limpeza dos Sanitários (verifi-
cado, data/hora e assinado diariamente), fixados na porta ou parede dos sanitários.

Índice Geral
IE.12 INFRAESTRUTURA Visualização das Formas de Pagamentos.
OBJETIVO DO PADRÃO
Manter transparência das formas de pagamento ao Cliente.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. Dispor a identificação das formas de pagamento no caixa do Distribuidor ou na mesa dos
IMPLEMENTAR Consultores de Serviço, caso o pagamento do Serviço seja realizado na mesa do Consul-
tor de Serviço;.
2. Dispor do Triedro contemplando o Ciclo Toyota nas mesas dos Consultores de Vendas e
áreas de ponto de contato com o Cliente, como:
a) Mesa de Negociação;
b) Café;
c) Sala de Espera;
d) Recepção de Serviços.

Índice Geral
IE.13 INFRAESTRUTURA Vestiário, Sanitários e Refeitório para

Colaboradores.
OBJETIVO DO PADRÃO
Oferecer aos colaboradores as melhores condições físicas para a obtenção de higiene e conforto, para que pos-
sam ter um bom desempenho no trabalho.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. Dispor de Sanitários, Vestiários e Refeitório para os Colaboradores.

IMPLEMENTAR 2. O refeitório é destinado aos funcionários para fazerem suas refeições, por isso seu
tamanho dever ser em função do número de funcionários, caso façam as refeições nas
dependências do Distribuidor. Caso o Distribuidor ofereça vale refeição para todos os
colaboradores, o refeitório não é obrigatório.
3. Todos os itens das instalações devem estar em boas condições e em funcionamento
(Ex.: armários, chuveiros, iluminação, torneira, descarga, vaso sanitário, toalheiro, mesas,
cadeira, geladeira, micro-ondas, etc.).
4. As áreas devem estar limpas e organizadas.
5. Dispor do Formulário de controle de manutenção e limpeza dos Sanitários (verificado,
datado e assinado diariamente), fixados na porta ou parede dos sanitários.

Índice Geral
IE.14
Dispor de Área exclusiva para a entrega
INFRAESTRUTURA de veículos novos junto ao Showroom.
OBJETIVO DO PADRÃO
Possibilitar que a entrega seja num local onde o Cliente tenha uma boa visualização do seu veículo, garantindo a
ele a sensação de ter realizado uma boa compra.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O Distribuidor deve dispor de uma área exclusiva para a entrega de veículos novos
IMPLEMENTAR estrategicamente posicionada de fácil sinergia com o Showroom, para tornar a entrega
um evento especial ao Cliente e de modo que este momento seja apreciado tanto pelo
Cliente que está recebendo o veículo novo, quanto para os Clientes que estão decidindo
pela aquisição de um.
2. A saída dos veículos da entrega de novos deve ser feita de forma simples e direta, evitan-
do que os Clientes tenham que desviar de obstáculos ou executar manobras arriscadas,
facilitando a operação do Cliente.
3. Posicionar uma mesa com cadeiras, ao lado dos veículos à serem entregues, onde será
executada a entrega técnica, com as devidas explanações aos Clientes.
4. A área de entrega de veículos deve estar devidamente sinalizada com as placas de identi-
ficação secundária.
5. O Quadro de Entregas deve estar com os tempos definidos em 1 hora para cada entrega
e ficar em local de fácil visibilidade pelo Cliente, próximo da área de entrega.
6. A área de entrega deve atender as dimensões 4,2 x 7,2 m ou 4,0 x 7,5 m por veículo.
7. O Distribuidor deve adequar a área de entrega de veículos novos, de acordo com os pa-
drões de piso para área de entrega, ou seja, Porcelanato técnico amadeirado 0.20 x 1.20
padrão Carvalho de acordo com a disponibilidade de fornecimento local.

Índice Geral
PADRÃO Existe área exclusiva para estaciona-
IE.15 INFRAESTRUTURA mento dos veículos de Test Drive,
coberta e identificada.
OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir a sensação de bem estar ao Cliente que entra no veículo para a realização do Test Drive

CONTROLE
COMO 1. O Distribuidor deve possuir, conforme o Manual de Instalações Toyota, uma área especí-
IMPLEMENTAR fica para os veículos de Test Drive, considerando:
a) Quantidade de vagas suficientes;
b) Cobertas (protegidas do sol e chuva);
c) Devidamente identificadas como Test Drive e demarcadas nas dimensões: 3,0 x 5,0 metros.
2. As vagas devem estar em áreas de fácil acesso e manobra, onde os veículos não se-
jam bloqueados.
3. A área de estacionamento dos veículos de Test Drive deve ser utilizada exclusivamente
pelos veículos de Test Drive.
4. O local para os veículos de Test Drive adicionais devem ser identificadas, demarcadas, em
áreas cobertas (protegidas do sol e chuva) e de fácil acesso e manobra, sem bloqueios,
com acesso apenas por funcionários do Distribuidor. Caso o Cliente estacione o veículo
Test Drive, a vaga deve conter bate pneu.
5. Para as vagas que não possuem obstáculo (Exemplo: parede, vidro, coluna) próximo, o
bate pneu é OPCIONAL.

Índice Geral
PADRÃO A quantidade e os modelos de veículos
IE.16 INFRAESTRUTURA de Test Drive atendem a política vigente
da Toyota do Brasil.
OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir a disponibilidade dos modelos ideais para que o Cliente possa realizar o Test Drive.
RESPONSÁVEIS Titular / Gerente de Vendas.

CONTROLE
COMO 1. O Distribuidor segue as determinações da política vigente da Toyota, de acordo com sua
IMPLEMENTAR classificação, disponibilizando a quantidade e os modelos atualizados, necessários para a
realização de Test Drive. A política vigente é válida para cada Distribuidor e não por Grupo.
2. Os veículos de Test Drive devem atender a versão e o ano/modelo conforme a política vigente.
3. O Distribuidor deve possuir o documento de posse (nome e cnpj) de todos os veículos de
Test Drive .
4. Todos os veículos de Test Drive devem ser inspecionados/revisados, garantindo as
condições do veículo para realizar o Test Drive. Para efeito de auditoria, os documentos
relacionados à manutenção dos veículos de Test Drive devem ser arquivados.
5. Todos os Test Drive devem estar abastecidos com no mínimo meio tanque.
6. Utilizar o Formulário de Inspeção dos Veículos de Test Drive diariamente para assegu-
rar a limpeza e o perfeito estado do veículo.
7. O Gerente de Vendas deve instruir os colaboradores:
a) Que os veículos de Test Drive devem ser utilizados exclusivamente para a finalidade
que se destina;
b) A não utilizarem veículos novos de estoque ou veículos seminovos para realização de
Test Drive.
8. Os veículos de Test Drive devem estar emplacados, segurados e devidamente adesiva-
dos, identificados como veículos de Test Drive.

Índice Geral
IE.17 INFRAESTRUTURA Veículos de Showroom e Test drive com

acessórios instalados.
OBJETIVO DO PADRÃO
Apresentar as características e benefícios dos Acessórios Genuínos Toyota, bem como a sua funcionalidade no veículo.
RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas / Líder Kaizen de Vendas.

CONTROLE
COMO 1. O Distribuidor deve instalar no mínimo 4 acessórios genuínos distintos em um veícu-

IMPLEMENTAR lo de cada família de veículo exposto no Showroom, exceto para CBUs (Prius, Camry e
RAV4). Ou seja, se no Showroom tiver pelo menos 1 veículo Corolla, Etios, Hilux e SW4 ou
se tiver apenas 1 Corolla e 1 Etios, esses veículos deverão estar com no mínimo 4 acessó-
rios distintos instalados.
2. Todos os veículos de Test Drive, (obrigatórios e adicionais), exceto CBU, também devem
estar com no mínimo 4 acessórios genuínos distintos instalados.
3. Esta regra aplica-se para todos os Distribuidores, independente do Porte.
RECOMENDAÇÃO 1. O uso de insulfilm não é recomendado nos veículos de Test Drive, devido a sua finalidade
de exposição do veículo ao Cliente. Caso identifique a necessidade do uso do insulfilm,
este deve atender a lei vigente de permissão mínima de transparência.
Segundo a legislação (resolução 254/2007 do CONTRAM), o uso é permitido da seguinte
maneira: 28% a 100% aos vidros laterais traseiros e vidro traseiro; 70% a 100% para
vidros laterais dianteiros; 75% a 100% ao para-brisa.

Índice Geral
IE.18 INFRAESTRUTURA Condição dos Veículos Novos e Usados

expostos no Showroom.
OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir ao Consultor de Vendas realizar uma demonstração estática, que seja agradável e segura ao Cliente,
garantindo a transparência e a oferta da melhor oportunidade de compra.
RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas de novos e usados / Líder Kaizen de Vendas.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. Veículos Novos expostos no Showroom devem estar com os preços visíveis ao Clien-
IMPLEMENTAR te conforme a Lei Complementar nº 10.962 e 8.078 artigo 4º do Código de Defesa do
Consumidor no que se refere ao “dever de informação do fornecedor”, que estabelece a
obrigatoriedade de expor de forma visível, os preços de produtos e Serviços à venda aos
consumidores enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público.
2. Veículos expostos no Showroom, devem apresentar os preços discriminados com:
a) Preço do Veículo (preço sugerido ao público);
b) Discriminação e preço de cada acessório genuíno instalado no veículo (caso haja);
c) Preço total do veículo com os acessórios instalados.
3. Folheto de especificações técnicas (spec all type) atualizado deve estar fixado no vidro
traseiro esquerdo do respectivo veículo.
4. Veículos Usados devem estar expostos com o Formulário de Condição do Veículo com
todos os campos devidamente preenchidos e fixado no vidro.
5. Os veículos Novos e Usados em exposição no Showroom ou na área de usados devem estar:
a) Limpos (motor, vidros, bancos, carpetes e carroceria);
b) Destravados, permitindo o acesso dos Clientes, porém sem a chave no interior do
veículo por medida de segurança.
6. Veículos vendidos NÃO devem estar expostos no Showroom.

7. O responsável utiliza o Formulário de Inspeção dos Veículos de Showroom diariamente para
assegurar que os veículos estejam limpos, destravados e sem a chave no interior do veículo.
8. Aplicar o Adesivo de Inspeção de usados nos itens inspecionados nos Veículos Usados
(motor, bateria, mecânica, elétrica, etc.), para identificar e garantir que o veículo foi devi-
damente revisado para revenda.
9. Para exposição correta dos Veículos usados, verifique o Manual de Exposição do
Veículo Usado.
RECOMENDAÇÃO 1. Deixar o veículo sem plástico nos bancos e sem tapetes de papel.
2. Caso os veículos estejam expostos na área externa do Distribuidor, poderão estar trava-
dos e com fácil acesso às chaves, caso o Cliente queira conhecer o interior do veículo.

Índice Geral
PADRÃO O Distribuidor possui todos os elementos
IE.19 INFRAESTRUTURA básicos de apoio ao Showroom, descritos
no Manual de Instalações Toyota.
OBJETIVO DO PADRÃO
Gerar um estímulo de compra no Cliente em todos os momentos em que ele estiver no Showroom.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O Distribuidor deve possuir no Showroom os itens abaixo conforme o Manual de Instala-
IMPLEMENTAR ções Toyota:
a) Totem de disponibilidade de cores;
b) Totem de Test Drive onde deve constar 3 (três) percursos que contemplem uma
breve descrição dos principais pontos de cada uma delas, a segurança evitando
locais muito movimentados, a possibilidade de explorar as qualidades do veículo
(dirigibilidade, conforto, desempenho, segurança etc.) e diferentes pisos e con-
dições (asfalto, paralelepípedos, terra, ladeira, lombadas etc.). Para os percursos
devem ser considerados:
i. Percurso 1 - 30 minutos – Completo - ideal para melhor experimentação;
ii. Percurso 2 – 15 minutos – Básico – experimentação padrão;
iii. Percurso 3 – 10 minutos – Expresso – rápida, porém com demonstrações essenciais;
iv. Percurso Exclusivo para Veículo Híbrido. Verifique o Processo Test Drive para
veículos Híbridos.
c) Display de acessórios conforme anexo “Padrões do Display de Acessórios”;
d) Disposição dos Acessórios atuais no Display de acessórios, identificados com
etiquetas contendo a descrição do acessório, veículo e valor;
e) Espaço Kids com atrações para diversas faixas etárias (no mínimo 01 TV para vídeo
game com 2 jogos e programação infantil), com acomodação para acompanhantes;
f) Quadro de entregas físico atualizado conforme o quadro de entrega do SVT, incluindo
novos e usados;
g) Balcão de recepção conforme anexo “Padrões do Balcão de Recepção”.
2. Os itens devem ser adquiridos em fornecedores homologados pela Toyota e estar devi-
damente instalados e em bom estado de conservação e limpeza.
3. A utilização da logomarca deve seguir conforme as orientações do Manual do uso da marca.
*Logos/ símbolos adicionais NÃO serão permitidos.
DISPLAY DE
ACESSÓRIOS

Índice Geral
PADRÃO As campanhas de Marketing da Toyota
IE.20 INFRAESTRUTURA devem ser atual, estar visível e em boas
condições de limpeza e conservação.
OBJETIVO DO PADRÃO
Gerar um estímulo de compra no Cliente em todos os momentos em que ele estiver no Showroom e na Recepção
de Serviços.
RESPONSÁVEIS Gerente / Líder Kaizen Vendas e Serviços.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. Os materiais devem estar de acordo com a campanha de marketing da Toyota, visíveis e
IMPLEMENTAR em bom estado de conservação e limpeza.
2. Entende-se por materiais de campanha de marketing Toyota:
a) Catálogos de especificação de veículos (todas as famílias);
b) Informativos (veículos e acessórios);
c) Programas de Serviços;
d) Painéis e pôsteres de parede atualizados;
e) Adesivos de fachada;
f) Placas com nome dos veículos expostos na frente e traseira;
g) Periódicos de marketing;
h) Banners e faixas alusivas às campanhas atualizados.
3. A quantidade de material disponível que é distribuído aos Clientes deve estar dimensio-
nada conforme o fluxo de Clientes considerando, eventos como Feirões, touch points,
etc. O material deve atender 100% dos Clientes.
4. O Gerente de Vendas/ Serviços deve ter o controle do estoque de materiais, realizando os
pedidos dentro dos prazos e assegurando a quantidade suficiente do material para atender
os Clientes. Deve levar em consideração os períodos de realização de eventos e campanhas.
Fluxo Solicitação Material POP:
Solicitação do
Material POP
Pedido será Distribuidor

Pedido foi S consolidado pela N receberá o material
solicitado área de marketing em até 30 dias
até o dia e enviado ao corridos, a contar do
04? fornecedor gráfico dia 4/mês
Material será solicitado

automaticamente no dia
04 do mês seguinte

Índice Geral
PADRÃO Estão disponíveis, em meio eletrônico ou fisica-
IE.21 INFRAESTRUTURA mente, em local de fácil acesso, informações e

materiais (kit do Consultor de Vendas) para auxí-
lio e consulta durante o atendimento ao Cliente.
OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir que o Consultor de Vendas tenha pronta e correta resposta às dúvidas e questionamentos dos Clientes.
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Líder Kaizen de Vendas.

CONTROLE
COMO 1. Cada Consultor de Vendas deve possuir e conhecer o kit de vendas que deverá conter no
IMPLEMENTAR mínimo, os seguintes materiais atualizados em meio eletrônico ou fisicamente em local
de fácil acesso para auxílio e consulta durante o atendimento ao Cliente:
a) Manual One Toyota;
b) Display de cores impresso ou a demonstração no totem de cores;
c) Informativos Toyota (Olho Vivo e atualidades Toyota de comparação com a concorrência);
d) Tabela de preços de veículos e acessórios genuínos;
e) Tabela de taxas de juros de financiamento ou simulação no site do Banco Toyota;
f) Tabela de tempo padrão de Entrega do Veículo preenchida com os tempos definidos;
g) Formulário de documentação;
h) Catálogos de toda a linha de produtos;
i) Tabela de preços das revisões (Serviços);
j) Máquina de calcular ou similar no computador ou celular;
2. O Líder Kaizen Vendas é responsável por fornecer os materiais para atualização dos kits.
RECOMENDAÇÃO 1. Disponibilizar aos Consultores de Vendas computadores e materiais impressos para

consulta durante o atendimento ao Cliente.
2. Cada Consultor de Vendas deve ter um computador para seu uso exclusivo no ambiente
de trabalho.
3. Disponibilizar um kit para o Assessor de Vendas realizar o pré-atendimento.

Índice Geral
IE.22
Garantir a qualidade do processo até a
INFRAESTRUTURA Entrega do Veículo ao Cliente.
OBJETIVO DO PADRÃO
Acompanhar cada etapa do processo desde o recebimento até a entrega do veículo ao Cliente, a fim de garantir a
qualidade em todas as etapas do processo.
RESPONSÁVEIS Responsável pelo Recebimento/ PDI/ PDS/ Preparador /Entregador/ Consultor de Ven-
das/ Líder Kaizen de Vendas.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O responsável por recepcionar os veículos novos deve ficar de posse da Placa de CQ
IMPLEMENTAR (Controle de Qualidade) para iniciar o seu preenchimento informando o chassi, modelo
de veículo, dia/mês do seu recebimento e assinar no campo “Responsável”.
2. TODOS os veículos novos do Distribuidor deve conter a Placa de CQ exposto no painel do
veículo. Para os veículos de Showroom, a Placa de CQ deve estar devidamente preenchi-
da e constar dentro do porta luvas ou arquivada numa pasta específica.
3. Ao fechar negócio do veículo em estoque, o Consultor de Vendas deve identificar seu
nome na Placa de CQ.
4. Cada responsável pelas atividades que constam na Placa de CQ (PDI, PDS, acessórios,
licenciamento, emplacamento, lavagem, abastecimento, inspeção final e entrega), deve
se certificar da realização do processo e informar o dia/mês da sua realização e assinar
no campo “Responsável”.
5. O último passo do processo é a inspeção de qualidade final (CQ final ) para a Entrega do
veículo ao Cliente. O responsável deve verificar se o veículo está em perfeitas condições
( limpo e sem avarias) e se todos os acessórios e Serviços foram instalados e realizados.
Feito isso, informar dia/mês, assinar e virar a placa, identificando que o veículo está
pronto para ser entregue ao Cliente “CQ OK”.
6. A placa deve constar no veículo até o momento em que for para a área de entrega. Não é
necessário constar no veículo no momento da entrega ao Cliente, porém, o entregador,
após realizar a entrega técnica, também deve informar o dia/mês e assinar a Placa de CQ.
OBSERVAÇÃO Não é necessário arquivar a Placa de CQ, pois o mesmo poderá ser reutilizado. Fica a
critério do Distribuidor arquivar ou não.

Índice Geral
IE.23
Todos os boxes de Serviços devem estar
INFRAESTRUTURA claramente demarcados e identificados.
OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar espaço suficiente para a equipe produtiva desempenhar o seu trabalho de maneira segura e eficiente.

CONTROLE
COMO 1. O Distribuidor deve atender as identificações e dimensões dos boxes de Serviços de

IMPLEMENTAR acordo com o Manual de Instalações Toyota.
2. A dimensão dos boxes de Serviços devem ser no mínimo de 4,0 x 7,0 m.
3. Para Revisão Expressa, os boxes devem ser de 4,5x7,0m respeitando afastamento entre
colunas de 1,30m.

Índice Geral
PADRÃO Os resíduos provenientes de manuten-
IE.24
ção e reparo dos veículos devem ser
INFRAESTRUTURA corretamente manuseados, armazena-
dos e descartados.
OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar o compromisso do Distribuidor com o meio ambiente.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O Distribuidor deve instalar recipientes identificados para descartes corretos como
IMPLEMENTAR Papel, Metal, Plásticos, Vidro, etc.:
a) Plástico;
b) Papel: container identificado como “papel”;
c) Filtro de óleo usado: armazenado em container identificado como “material contaminado”.
2. Devem ser considerados também, os seguintes itens de desgaste:
- Air bags;
- baterias usadas;
- Fluído de arrefecimento;
- Óleo usado;
- Filtro de óleo;
- Solventes orgânicos.
RECOMENDAÇÃO 1. Realizar o descarte adequado dos itens citados, conforme Lei estabelecida por região e
contratar empresa especifica de descarte.

Índice Geral
PADRÃO Sistema de tratamento para o descarte
IE.25 INFRAESTRUTURA de água do Distribuidor de acordo com a
legislação local
OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar o compromisso do Distribuidor com o meio ambiente.

CONTROLE
EXEMPLO
COMO 1. O Distribuidor deve dispor de separador de óleo / água (somente os que possuem área
IMPLEMENTAR de lavagem).
2. Inspecionar semanalmente, o funcionamento da caixa separadora, utilizando um check
list de verificação.
3. Efetuar semestralmente, as manutenções periódicas do separador com laudo do efluente
gerado.

Índice Geral
PR PROCESSOS
PR1 AVALIAÇÃO DO VEÍCULO USADO
— PÁGINA 203
PR2 BOAS-VINDAS
— PÁGINA 279
PR3 COLLABORATION
— PÁGINA 290
PR4 CONFIGURAÇÃO DO LEMBRETE DE REVISÃO

NO MULTIMÍDIA
— PÁGINA 296
PR5 EXPOSIÇÃO DO VEÍCULO USADO

— PÁGINA 302
PR6 TEST DRIVE PARA VEÍCULO HÍBRIDO

— PÁGINA 307

Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.
1. PROCEDIMENTO PADRÃO DE INSPEÇÃO TÉCNICA.
Para conduzir uma inspeção técnica eficaz e eficiente, é importante verificar primeiro a leitu-
ra do odômetro e o compartimento do motor.
• azões para verificar a leitura do odômetro primeiro

R
Em geral, se a quilometragem é elevada, possivelmente haverá um grande número de
avarias exteriores (riscos e amassados), assim como no motor e problemas estruturais.
Portanto, as previsões sobre o estado do veículo pode ser feita com base na quilometra-
gem indicada, assim, para evitar equívocos técnicos de inspeção.
• Razões para verificar primeiro o compartimento do motor

Os acidentes de veículo são comuns na área dianteira do veículo. Portanto, inspecione
primeiramente o compartimento do motor, verificando se há um histórico de reparos ou
não, e se é caso de danos leves ou graves.
Movimentação durante o procedimento de Inspeção Técnica
Interior
1 acessórios
3
2 Frente
11 4
Compartimento
3 do motor
Dianteiro
4 direito
1 Lado
5 direito
10 55 6
Traseira
direita
7 Traseira
8 Porta-malas
Traseira
9 esquerda
9 6 10 Lado
esquerdo
8
11 Dianteiro
esquerdo

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
2. PROCEDIMENTO DE VERIFICAÇÃO.
PROCEDIMENTO DE INSPEÇÃO TÉCNICA PONTOS DE INSPEÇÃO / VERIFICAÇÃO
1 . Interior, acessórios 1. Verificação de leitura do odômetro

2. Verificação indicador de motor
3. Verificação da transmissão
4. Verificação de acessórios
5. Verificação do interior
6. Verificação do para-brisa
2. Frente 1. Verificação geral do veículo

2. Verificação exterior
1. Verificação dos números de identificação
3. Compartimento do motor
2. Verificação capô e para-lama
3. Verificação do motor e mecânica
4. Verificação da estrutura do chassi (frente interna,
sub-chassi, longarina, interiores dianteiros, painel,
travessa dianteiro)
5. Verificação debaixo da carroceria
4. Dianteiro direito 1. Verificação Pneus e Rodas

3. Verificação do para-brisa
5. Lado direito 1. Verificação do teto

2. Verificação das portas, interior
3. Verificação da coluna
4. Verificação do assoalho e caixa de ar/soleira
6. Traseira direita 1. Verificação Pneus e Rodas

7. Traseira 1. Verificação exterior

2. Verificação vidros traseiros
8. Porta-malas 1. Verificação Porta-Malas, painéis laterais traseiros

2. Verificação área de estrutura do chassi (assoalho
3. Porta-malas, parte traseira e interna traseira)
9. Traseira esquerda 1. Verificação dos Pneus e Rodas

10. Lado esquerdo 1. Verificação do teto

3. Verificação da coluna
4. Verificação do assoalho e da caixa de ar/soleira
11. Dianteiro esquerdo 1. Verificação do para-brisa

2. Verificação Pneus e Rodas

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
3. PROCEDIMENTO PADRÃO PARA INSPEÇÃO TÉCNICA.
1. Verificação de leitura do odômetro
- Verificar a distância com os registros de garantia e de

inspeção.
2. Verificação indicador de motor
- V
erificar a capacidade de arranque do motor e o fun-
cionamento do painel de instrumentos / medidores e
dispositivos elétricos.
3. Verificação da Transmissão
- Verificar o funcionamento da Transmissão.
4. Verificação de acessórios
- Verificar o funcionamento do sistema de direção, ar

condicionado, sistema de áudio, multimídia, câmera de
ré, sensor de estacionamento e outros.
INTERIOR, ACESSÓRIOS
5. Verificação interior
- Verificar se há manchas, furos de cigarro, queimados,

riscos, etc. no interior.
6. Verificação de para-brisa
- Verificar para-brisa (riscos devido a pedras, trincas,

marca reparação no para-brisa).
1.
1. Verificação geral do veículo
- Verificar a inclinação da carroceria do veículo.

•A faste-se um pouco do veículo para que possa ver o
veículo por inteiro. Em seguida, verificar a altura, in-
clinação do veículo, a condição de pintura, desbota-
mento da cor etc., e se existe qualquer equipamento
opcional (ou modificações ilegais).
• Se há avaria na roda, a suspensão pode estar
danificada.
- V
erificar o alinhamento, pintura e procurar por
riscos, amassados e outras avarias no capô.
FRENTE
2.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
- P
ara o para-choque, verificar se há riscos, amassados
e sinais de reparação. Verificar também se a grade e
faróis possuem avarias.
FRENTE
2.
1. Verificação dos números de identificação

COMPARTIMENTO DE MOTOR
- V
erificar se o número do chassi e motor correspondem
ao documento do veículo.
3.
2. Verificação capô e para-lama
- V
erificar o estado da instalação dos parafusos, selante
e se há outros reparos ou substituição da peça.
3. Verificação do motor e mecânica
- V
erificar o ruído do motor e vazamentos de óleo
anormais;
- V
erificar o sistema de direção para ruídos e vazamentos
de óleo anormais;
- Verificar vazamento de óleo no sistema de freios;
- V
erificar se há vazamento de líquido de arrefecimento
do motor.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
4. Verificação da estrutura do chassi

COMPARTIMENTO DE MOTOR
- P
ara a longarina e caixa de roda do amortecedor, verifi-
car se há amassados, sinais de reparação, o estado dos
pontos de solda e aplicação do selante nas junções.
3.
5. Verificação área de estrutura do chassi
- P
ara o painel e longarina, verificar se há sinais de re-
paração e o estado dos pontos de solda e aplicação do
selante nas junções.
- Para o painel dianteiro e longarina, verificar se há

amassados e sinais de reparação, e o estado dos pontos
de solda e aplicação do selante nas junções;
- V erificar se há alguma avaria, vazamentos ou borras de
óleo ou de líquido de arrefecimento.
- Verificar as condições de pneus e rodas;

- V
erificar se o pneu tem desgaste irregular ou avarias
(bolhas, rasgos, etc.).
DIANTEIRO DIREITO
- P
ara o lado, verificar se há riscos e amassados e se
existem quaisquer sinais de reparação.
4.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
- P ara o vidro dianteiro, verificar se há riscos (pedras,

danos causados pelo limpador, etc.), trincas e sinais de
reparação;
DIANTEIRO DIREITO
- Certifique-se de verificar o vidro debaixo dos limpadores.

- V erificar o número de identificação gravado no vidro e
a data de fabricação.
4.
1. Verificação do teto
LADO DIREITO
- P
ara o teto, verificar se há riscos, amassados, sinais de
reparação e a condição de pintura.
•V erificar as junções do teto, especialmente a
aplicação do selante, pontos de solda e marcas de
reparo. Você poderá encontrar pistas do histórico de
substituição;
5.
•V erificando se há riscos em uma distância próxima

e para amassados a uma distância maior, é mais
fácil de encontrar problemas e evitar que se ignore
alguma avaria relevante.
- P
ara as portas, verificar se há riscos, amassados e
sinais de reparo;
- V
erificar o estado de parafusos instalados na porta,
condição da área de aplicação do selante, e se há um
histórico de substituição;
- P
ara o interior, verificar se há manchas, queimados,
rasgos, etc.
3. Verificação da coluna A
- P
ara a coluna, verificar se há sinais de reparo, ondula-
ção e o estado da pintura.
•S e houver sinais de lixa ou bolhas na superfície da
pintura há uma grande possibilidade de reparo ou
substituição.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
4. Verificação da coluna B
LADO DIREITO-B
- P
ara a coluna, verificar se há riscos de reparo, ou qual-
quer ondulação e verificar o estado da pintura.
pintura, há uma grande possibilidade de reparo ou
substituição.
5.
- P
sinais de reparo;
- V
- P
rasgos, etc.
6. Verificação da coluna B e C
- P
ara a coluna, verificar se há sinais de reparo ou qual-
quer ondulação e verificar o estado da pintura.
substituição.
7. Verificação do assoalho e caixa de

ar/soleira
- P
ara o assoalho e caixa de ar/soleira, verificar ondula-
ções, sinais de reparo e as condições de aplicação de
selante nas áreas.
•V erificar se há marcas de braçadeiras (mesa de esti-
ramento/cyborg) na caixa de ar/soleira;
•S e a caixa de ar/soleira foi substituída, a coluna pro-
vavelmente também foi, devido à estrutura.
- V erificar se há vazamentos de óleo de transmissão e

sistema de escapamento.
# Importante é olhar para o fundo, como mostrado na
foto.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
LADO DIREITO 1. Verificação do teto
- P
reparo, condição de pintura, vidro traseiro e traseira do
veículo.
•A o verificar a condição das áreas de aplicação de
selante, sinais de pintura e sinais de pontos de solda
5.
sobre as conexões do teto, você pode encontrar

pistas do histórico de substituição.

TRASEIRA DIREITA

- V
- P
ara o lado, verificar se há riscos e amassados e se
existem quaisquer sinais de reparos do lado direito
6.
traseiro.
- P
ara o para-choque, verificar se há riscos e amassados
TRASEIRA
e verificar se há riscos ou rachaduras nas lanternas.
7.
- P
ara tampa do porta-malas, verificar se há riscos,
amassados e sinais de reparo.
3. Verificação vidros traseiros
- Riscos e trincas.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
1. Verificação do porta-malas, painel lateral traseiro

PORTA-MALAS
- V
erificar o estado de instalação dos parafusos da tam-
pa do porta-malas também.
•P ara a tampa do porta-malas, verificar o estado de
aplicação do selante na área, sinais de reparação e se
há um histórico de substituição.
8.
- P
ara o painel lateral traseiro, verificar se há sinais de
reparo, a condição do selante nas áreas de aplicação e
ponto de solda.
2. Verificação porta-malas, painel traseiro
- P
ara o painel traseiro, verificar se há sinais de reparo,
a condição das áreas de aplicação de selante e ponto
de solda.
3. Verificação da área de estrutura do chassi
- V
erificar o assoalho do porta-malas, painel traseiro e
interna traseira.

TRASEIRA ESQUERDA
- Verificar assoalho do porta-malas e o painel traseiro;

- V
azamentos de óleo do diferencial e condição do siste-
ma de escapamento;
- V
erificar o estado da parte inferior do painel lateral
traseiro (ponto de solda, etc.).
9.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
TRASEIRA ESQUERDA 2. Verificação Pneus e Rodas

- V
- P
ara a lateral, verificar se há riscos e amassados e se
9.
existem quaisquer sinais de reparo, a partir do ângulo

esquerdo traseiro.
1. Verificação do teto
LADO ESQUERDO
- P
ara o teto, verificar se há riscos, amassados e sinais de
reparo, condições da pintura e vidros traseiros.
sobre as junção do painel do teto, você pode encon-
trar pistas do histórico de substituição.
10.
- P
sinais de reparo;
- V
- P
rasgos, etc.
3. Verificação da coluna B e C
- P ara a coluna, verificar se há sinais de reparo, alguma

ondulação e verificar o estado da pintura.
• S e houver sinais de lixa ou bolhas na superfície da
substituição.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
LADO ESQUERDO
- P
ara as portas, verificar se há riscos, amassados e sinais
de reparo;
- V
10.
- P
rasgos, etc.
5. Verificação da coluna B

substituição.
6. Verificação da coluna A

substituição.
7. Verificação do assoalho e caixa de ar/soleira
- P
ara o assoalho e caixa de ar/soleira, verificar ondula-
ções, sinais de reparo e as condições de aplicação de
selante nas áreas.
•V erificar se há marcas de braçadeiras (mesa alinhado-
ra/cyborg) na caixa de ar/soleira;
•S e a caixa de ar/soleira foi substituída, a coluna prova-
velmente também foi, devido à estrutura.
- V erificar se há vazamentos de óleo de transmissão e

sistema de escapamento.
* Obs.: É importante olhar para o fundo.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
LADO ESQUERDO 1. Verificação do teto
- P
reparo, condições da pintura e vidros traseiros.
sobre as junção do painel do teto, você pode encon-
trar pistas do histórico de substituição.
10.
DIANTEIRO ESQUERDO
- P
ara o para-brisa, verificar se há riscos (pedras, danos
causados pelo limpador, etc.), trincas e sinais de
reparação;
- C
ertifique-se de verificar o vidro debaixo dos limpadores.
11.

- V
- P
ara a lateral, verificar se há riscos e amassados e se
existem quaisquer sinais de reparo.

Índice Geral
PR1.2 Inspeção Técnica - Interior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
1. CRITÉRIO DOS CÓDIGOS DE AVARIAS DO INTERIOR.
Principais itens de checagem do interior:

• O critério dos códigos de avarias do interior do veículo é dividido em 2 níveis: por tipo de
avaria e dimensão.
• De acordo com o tipo de avaria, o critério de dimensão é diferente.
DIMENSÃO DA AVARIA
TIPO DE AVARIA
PERCEPTÍVEL GRANDE
Queimados / Até 1 cm Maior que 1 cm

Furos de cigarro
Manchas / sujeira
Arranhados
Trincas
Até 8 cm
(bola de tênis) Maior que 8 cm
Desgaste /
descascado
Cola grudada
Cortes / rasgos
Esgarçado /
deformado / Até 20 cm (bola de futebol) Maior que 20 cm
estufado
Furos de Fixação Até 4 furos 5 ou mais furos

(parafusos) de fixação / parafuso de fixação / parafuso

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
2. ITENS DE CHECAGEM DA CONDIÇÃO INTERNA.

Queimados / Furos de Cigarro
“Queimados / Furos de cigarro” se referem a estado de escurecimento ou derretimento pro-

vocado por queima de cinzas de cigarro, além de furos causados por bitucas e cigarros acesos.
Em veículos que apresentem odor de cigarro ou que apresentem sinais de uso de cinzeiros,
procure por queimados por todos os cantos do habitáculo.
DIMENSÃO DA AVARIA PRINCIPAIS ITENS DE CHECAGEM
Carpete Teto
PERCEPTÍVEL
Até 1 cm
Console Forro de porta
(moeda de 1 centavo)
Bancos Revestimento do porta-malas
Portas-Malas Revestimentos das colunas

GRANDE
Maior que 1 cm Painel Revestimento do habitáculo
Manopla de Transmissão
1F
URO NO BANCO PROVOCADO POR CI-
GARRO, PERCEPTÍVEL 2 QUEIMADO NO BANCO, GRANDE
Furo de cigarro de até 1 cm no banco Queimado de maior que 1 cm no banco do motorista
3 FUROS DE CIGARRO NO BANCO, GRANDE 4 QUEIMADO NO FORRO DE PORTA, GRANDE
Muitos furos de cigarro no banco maior que 1 cm Muitos queimados maiores que 1 cm (cada) no
(cada) forro da porta

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Manchas / Sujeira
"Manchas / Sujeira" referem-se à condição de sujeira impregnada, absorção de líquido, escureci-

mento causado por fumaça de cigarro, resultante de impregnação de areia, terra, lama, etc.
# Sujeiras que saiam com uma simples limpeza, não devem ser consideradas.
Carpete Painel
PERCEPTÍVEL
Até 8 cm
Console Forro de portas
(bola de tênis)
Bancos Revestimento das Colunas
Teto Porta-malas / Caçamba
Forro de teto Forro do porta-malas

GRANDE
Maior que 8 cm
Habitáculo Compartimento do porta-malas
Forro do habitáculo Revestimento do porta-malas
1 SUJEIRA NO BANCO, GRANDE 2 MANCHA NO BANCO, PERCEPTÍVEL
Sujeira de grande dimensão na superfície do banco Pequenas manchas
3 SUJEIRA NO TETO, GRANDE 4 MANCHA NO BANCO, GRANDE
Sujeira de grande dimensão no teto Manchas maiores que 8 cm (cada)

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Arranhados
“Arranhados” se referem a avaria causada por contato com objeto rígido ou pontiagudo.
Revestimentos de painel, portas e consoles devem ser cuidadosamente checados, uma vez
que essas partes costumam estar arranhadas.
Console Forro do porta-malas

PERCEPTÍVEL
Até 8 cm
(bola de tênis) Bancos Volante
Revestimento do habitáculo Revestimento das colunas
Manopla de transmissão Porta-malas

GRANDE
Maior que 8 cm Painel de instrumentos Painel
Teto Forro de porta
2A
RRANHADO NO REVESTIMENTO DA POR-
1 ARRANHADOS NO PAINEL, GRANDE TA, PERCEPTÍVEL
Incontáveis riscos por todo o painel Arranhado de até 8 cm no forro da porta
3A
RRANHADOS NO REVESTIMENTO DO
PORTA-MALAS, GRANDE
Arranhados maiores que 8 cm

no revestimento do porta-malas

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Trincas
“Trincas” se referem a rachaduras ou quebras.

Trincas pequenas devem ser cuidadosamente checadas, uma vez que são facilmente ignoradas.

PERCEPTÍVEL
Console
Até 8 cm Revestimento do porta-malas
(bola de tênis) Painel
Revestimento de portas Revestimento das colunas

GRANDE
Habitáculo Painel de instrumentos

Maior que 8 cm
Manopla da transmissão
1 TRINCA NO CONSOLE, PERCEPTÍVEL
Trinca de até 8 cm no acabamento em madeira

envernizada
3T
RINCA DE 4 CM NA MANOPLA,
2 TRINCA NO FORRO DA PORTA, GRANDE PERCEPTÍVEL
Quebra maior do que 8 cm na lateral do Trinca até 8 cm na região da manopla de

revestimento da porta transmissão

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Desgaste / Descascado
“Desgaste” se refere a danos provocados por contato excessivo e atrito.

Em veículos com alta quilometragem, o banco do motorista e o volante devem ser cuidadosa-
mente checados, já que frequentemente há desgaste nessas partes.

PERCEPTÍVEL
Carpete
Região da manopla da
Até 8 cm transmissão
(bola de tênis) Bancos
Manopla da transmissão
Porta-malas
GRANDE
Teto
Maior que 8 cm
Forro de porta Revestimento do

porta-malas
Volante
Revestimento das
Console colunas
Revestimento do habitáculo
1D
ESGASTE NA MANOPLA DA TRANSMIS-
SÃO, PERCEPTÍVEL 2 DESGASTE NO VOLANTE, GRANDE
Desgaste até 8 cm na manopla de Volante totalmente descascado

transmissão
3 DESGASTE DO BANCO, GRANDE 4 DESGASTE NO CONSOLE, PERCEPTÍVEL
Desgaste maior que 8 cm. Desgaste do tamanho de até 8 cm no console

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Cola Grudada
“Cola grudada” se refere à cola ou itens colados sobre peças do veículo.

Essa condição também se aplica a adesivos para fixação de dispositivos e acessórios automotivos.

PERCEPTÍVEL
Console Teto
Até 8 cm
(bola de tênis) Painel Revestimento de porta
Carpete
Revestimento do
porta-malas
Banco
GRANDE
Maior que 8 cm
Revestimento do Volante
habitáculo
Manopla da Revestimento das Colunas

transmissão
Tampa traseira
1A
DESIVO COLADO NO PAINEL, 2A
CESSÓRIO COLADO NO PAINEL,
PERCEPTÍVEL PERCEPTÍVEL
Antena de GPS fixada com cola no painel até 8 cm Suporte porta-copos do tamanho até 8 cm
3 ADESIVO COLADO NO CONSOLE, GRANDE 4 SUPORTE COLADO NO PAINEL, GRANDE
Adesivo colado para fixação de acessório maior Suporte de tv colado ao painel maior que 8 cm
que 8 cm

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Cortes / Rasgos
“Cortes/Rasgos” se referem a tecidos e couro rasgados ou dilacerados.
Carpete
PERCEPTÍVEL
Até 8 cm Revestimento do porta-malas

(bola de tênis) Console
Bancos
Revestimento das colunas
Portas-Malas
GRANDE
Maior que 8 cm
Teto
Painel de instrumentos
Forro de porta
Painel
2C
ORTE/RASGO NO REVESTIMENTO
1 CORTE/RASGO NO BANCO, GRANDE LATERAL, PERCEPTÍVEL
Corte / rasgo maior que 8 cm Corte / Rasgo no revestimento da porta,

até 8 cm
3 CORTE/RASGO NO CARPETE, GRANDE 4 CORTE/RASGO NO BANCO, PERCEPTÍVEL
Rasgo no carpete maior que 8 cm Corte / Rasgo de até 8 cm

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Esgarçado / Deformado / Estufado

“Esgarçado” se refere ao enrugamento de tecido ou descolamento parcial, deformando-o.
Esgarçamentos e deformações costumam aparecer nos forros de porta e de teto. Devem ser
checados cuidadosamente, uma vez que são facilmente ignorados.
“Deformado” se refere mais precisamente à perda de elasticidade do enchimento dos bancos
(espuma).
“Estufado” se refere a um estado de elevação da superfície provocada pela deformação do
painel ou forros rígidos.

PERCEPTÍVEL
Forro de portas Forro de teto

Até 20 cm
(bola de futebol) Revestimento do habitáculo Bancos
Revestimento do porta-malas Painel

GRANDE
Revestimento do porta-malas
Maior que 20 cm
2E
SGARÇAMENTO DO FORRO DO TETO,
1 FORRO DA PORTA ESGARÇADO, GRANDE GRANDE
Deformação maior do que 20 cm no forro da porta Deformação maior do que 20 cm no forro

do teto
3 DEFORMAÇÃO DO BANCO, PERCEPTÍVEL 4 ESTUFADO NO PAINEL, GRANDE
Deformação do banco do tamanho de até Estufamento de grande dimensão, maior que 20 cm

20 cm

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Furos de Fixação / Parafusos

“Furos de fixação/parafusos” se referem ao furos feitos por parafusos ou para fixação de
acessórios.
Forro de porta
PERCEPTÍVEL
Console
Até 4 furos de
fixação/parafusos Compartimento do
Painel porta-malas
Revestimento do habitáculo Revestimento do

porta-malas
GRANDE
5 ou mais furos de
fixação/parafusos Revestimento das
Teto Colunas
Tampa traseira
1F
UROS DE FIXAÇÃO NO REVESTIMENTO
DA COLUNA, PERCEPTÍVEL 2 FURO DE FIXAÇÃO NO PAINEL, GRANDE
2 furos de fixação 5 ou mais furos de fixação
4F
UROS DE FIXAÇÃO NA MAÇANETA DA
3 FUROS DE FIXAÇÃO NO PAINEL, GRANDE PORTA TRASEIRA, PERCEPTÍVEL
5 ou mais furos de fixação 2 furos de fixação.

Índice Geral
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
* Insira no formulário os apontamentos do exterior.
1. CRITÉRIO DOS CÓDIGOS DE AVARIAS EXTERNAS.
• Há 9 códigos de avaria. Cada avaria tem seu nível de defeito de acordo com a tabela
abaixo.
• Cada avaria possui um código para ser aplicado em determinada área do veículo.
• Os requisitos para atender os diferentes tamanhos diferem de cada código de avaria.
Códigos básicos de avaria
NÍVEL DE DEFEITO
AVARIA COD.
1 2 3 4
RISCOS A Até 10 cm Até 20 cm Até 40 cm Maior do que 40 cm
AMASSADOS U Maior do que U3

Até 20 cm
AMASSADOS (bola de futebol)

B Maior do que B3
COM RISCOS
FERRUGEM S
Até 8 cm
Até 4 cm
(bola de tênis)
CORROSÃO C Maior que 8 cm
DESBOTADO/
P
DESCASCADO
Facilmente
Visível a curta
identificada, visível Necessita de
SINAIS DE REPARO W distância (até 5 cm
a longa distância reparos adicionais
de distância)
(mais de 50 cm de
distância)
PONTO COM
RISCOS (APENAS g Pontos de riscos causados por pedriscos
PARA-BRISAS)
SUBSTITUIÇÃO xx Partes já substituídas
NECESSIDADE DE x Partes que precisam ser substituídas

SUBSTITUIÇÃO

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Códigos de avaria para uso especial
• Peças e Códigos específicos na tabela abaixo, uso de código especial para avaliar a condi-
ção do veículo.
NÍVEL DE DEFEITO
PEÇAS AVARIA CÓD.
1 2 3
Até 20 cm
VIDRO RISCOS A Até 10 cm Maior do que A2
de Risco
PONTO COM Para-brisa com pontos de riscos causados por pedriscos

RISCOS G
PARA-BRISA Até 1 cm de Até 3 cm de

TRINCAS X trinca ou sinais de trinca ou sinais de Maior do que X2
reparo reparo
VIDRO
(DIFERENTE DO NECESSIDADE DE X Partes que necessitam ser substituídas
SUBSTITUIÇÃO
PARA-BRISA)
TRINCAS E X Até 5 cm Até 10 cm Maior do que X2

PARA-CHOQUE
RASGOS
Até 5 cm de Até 20 cm de
TETO NECESSIDADE DE X corte, queimado corte ou sinais de Maior do que X2
CONVERSÍVEL REPARO reparos como cortes
ou sinais de reparos
RISCOS A Faróis com riscos
FARÓIS
NECESSIDADE DE Faróis que necessitam de substituição devido a quebra,
X trincas, infiltração de água, etc.
SUBSTITUIÇÃO
RISCOS A Rodas com riscos
Rodas com amassados

AMASSADOS B
RODAS
NECESSIDADE DE Partes que necessitam ser substituídas

SUBSTITUIÇÃO X

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
2. CONDIÇÕES EXTERIOR CHECK LIST.
“A” Riscos
“Riscos” se refere a danos causados por atrito com outro objeto, veículo ou pedriscos, e que
pode ser identificado com a unha.
Pequenos danos na carroceria provenientes de pedras são tratados como riscos.
Linhas finas de riscos que podem ser eliminadas por meio de polimento não devem ser
consideradas.
CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO
A1 Até 10 cm de risco
A4 Maior do que A3
“A1”
Até 10 cm de risco
“A2”
Até 20 cm de risco

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“A” Riscos
CAPÔ “A1” PARA-CHOQUE DIANTEIRO “A1”
Pequeno risco de pedrisco Até 10 cm de risco
PARA-CHOQUE DIANTEIRO “A2” PARA-LAMA DIANTEIRO “A2”
Até 15 cm de risco Até 20 cm de risco
LATERAL TRASEIRA “A3” PARA-CHOQUE TRASEIRO “A3”
Até 40 cm de risco Até 40 cm de risco
PORTA TRASEIRA “A4” PORTA TRASEIRA “A4”
Risco maior do que A3 (maior que 40 cm) Risco maior do que A3 (maior que 40 cm)

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“U” Amassados
“Amassados” se refere a amassados sem riscos. Pequenas marcas como ondulações causadas
por batidas são consideradas como amassados.
Tenha atenção quando checar por amassados, pois o design do teto e de carroceria podem
parecer com amassados.
U1 Até 4 cm (bola de golfe)
U2 Até 8 cm (bola de tênis)
U3 Até 20 cm (bola de futebol)
U4 Maior do que U3
PORTA DIANTEIRA “U1”
Até 4 cm de amassado
PORTA TRASEIRA “U2”
Até 8 cm
CAPÔ “U3” PORTA TRASEIRA “U4”
Até 20 cm Amassado maior do que U3 (maior que 20 cm)

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“B” Amassados Com Riscos

“Amassados com riscos” se refere a amassados que também danificam a pintura.
É necessário checar por riscos mesmo com leves amassados para assegurar o correto preen-
chimento.
B1 Até 4 cm (tamanho de uma bola de golfe)
B2 Até 8 cm (tamanho de uma bola de tênis)
B3 Até 20 cm (tamanho de uma bola de futebol)
B4 Maior do que B3
PORTA DIANTEIRA “B1”
Amassado com aprox. 4 cm de risco
PARA-LAMA “B2”
Até do tamanho de 8 cm com risco
PORTA TRASEIRA “B3” PORTA TRASEIRA “B4”
Aproximadamente do tamanho de 20 cm com risco Amassado maior do que B3

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“S” Ferrugem
“Ferrugem” se refere a superfícies com ferrugem causado por riscos, pintura descascada, etc.
S1 Ponto de ferrugem com até 4 cm (bola de golfe)
S2 Ponto de ferrugem com até 8 cm (bola de tênis)
S3 Maior do que S2
CAPÔ “S1”
Ponto de ferrugem com tamanho até 4 cm
PORTA DIANTEIRA “S2”
Ponto de ferrugem com tamanho até 8 cm
TAMPA PORTA-MALAS “S3” CAÇAMBA “S3”
Maior do que S2 Completamente enferrujado

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“C” Corrosão
“Corrosão” se refere a áreas que estão totalmente enferrujadas e acabaram perfurando a
carroceria do veículo.
C1 Ponto de corrosão de até 4 cm (bola de golfe)
C2 Ponto de corrosão de até 8 cm (bola de tênis)
C3 Maior do que C2
PARA-LAMA “C1”
Ponto de corrosão de até 4 cm
PORTA DIANTEIRA “C2”
Ponto de corrosão de até 8 cm
PORTA “C3” CAÇAMBA “C3”
Maior do que C2 (maior que 8 cm) Múltiplos pontos de corrosão (maior que 8 cm)

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“P” Desbotado/Descascado
“Desbotado/Descascado” se refere a áreas que necessitam ser repintadas devido ao desbo-
tamento da pintura e descascamento, etc.
P1 Até 4 cm (bola de golfe)
P2 Até 8 cm (bola de tênis)
P3 Maior do que P2
CAPÔ “P1”
Desbotamento de até 4 cm, com leve descasca-

mento
CAPÔ “P2”
Descascamento de 8 cm, desbotamento da pintura
CAPÔ “P3” CAPÔ “P3”
Pintura descascada e desbotada em diversos Pintura geral desbotada

pontos

Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“W” Sinais de Reparo
“Sinais de reparo” se refere a áreas que apresentam evidências de reparos na carroceria.

Como o trabalho na carroceria é feito à mão, checar por marcas de marteladas, sinais de
raspagem e lixas.
Ao verificar a carroceria em locais onde foram feitos trabalhos de funilaria e repintura, estes
irão apresentar evidências de reparo, como ondulações e pintura com defeito de qualidade,
como “casca de laranja”.
W1 Sinais de reparo visíveis a curta distância por especialista (até 50 cm de distância)
W2 Facilmente identificado por uma pessoa leiga (mais de 50 cm de distância)
W3 Necessita de reparos adicionais
“W1”
Sinais de reparo visíveis a curta distância (até 50

“W2” cm de distância)
Sinais de reparo visíveis a longa distância (mais

PORTA TRASEIRA “W3” de 50 cm de distância)
Necessita de reparos adicionais

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“XX” Substituição
“Substituição” se refere a partes que já foram substituídas.

• Exceto para vidros, para-choques, teto de conversível.
*Para partes já substituídas que apresentem sinais de reparo, estes devem constar nas observações.
XX Partes já substituídas
“X”Necessidade de Substituição
“Necessidade de substituição” se refere a partes que estão significativamente danificadas e

precisam ser substituídas.
Necessidade de substituição quando a recuperação não será possível.
• Exceto para para-brisa, para-choque, teto de conversível, tela e grades.
*Para as peças que precisem ser substituídas, não é necessário anotar outras avarias.
X Partes que precisam ser substituídas
PORTA “X” PARA-LAMA “X”, PORTA “X”
Partes que foram amassadas e rasgadas Necessita de substituição devido a danos em

diversos pontos

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“A” Vidros Riscados
“Vidros riscados” se refere a partes de vidro com riscos que podem ser identificados usando a unha.
Já que riscos nos vidros são fáceis de passar desapercebidos, é necessários checar o vidro de
diversos ângulos.
Este códigos são aplicáveis para todos os vidros do veículo.
A3 Maior do que A2
PARA-BRISA “A1”
Até 10 cm de risco
PARA-BRISA “A2”
Até 20 cm de risco
PARA-BRISA “A3”
Maior que 20 cm de risco

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“G” Ponto de Pedrisco
“Para-brisa com ponto de pedrisco” refere-se a arranhado causado por pedriscos.

Isto não se aplica a itens extremamente pequenos. O código “G” será aplicado para pontos
de 1 mm (do tamanho de um ponto feito por uma caneta); maior que isso utilizar os códigos
X1, X2 e X3.
Mesmo quando há diversos pontos de riscos causados por pedriscos usar apenas “G”.
G Para-brisa com pontos causados por pedriscos
PARA-BRISA ”G”
Pontos com riscos causados por pedriscos

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“X1” “X2” “X3” Trinca no Para-brisa
Refere-se a para-brisa com trincas aparentes ou que tenham sido reparadas.
X1 Até 1 cm de trinca ou reparado
X2 Até 3 cm de trinca ou reparado
X3 Maior do que X2
PARA-BRISA “X1”
Até 1 cm de trinca
PARA-BRISA “X2”
Até 3 cm de trinca
PARA-BRISA “X3”
Risco maior do que 3 cm

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“X” Necessidade de Substituição de Vidro (diferente do para-brisa)
Necessidade de substituição de vidro se refere aos vidros diferentemente do para-brisa que

estão significativamente danificados e precisam ser substituídos.
X Partes que precisam ser substituídas
VIDRO TRASEIRO “X”
Necessita substituição devido a trinca

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“X1” “X2” “X3” Rasgo ou Trincas no Para-choque
Se refere a para-choque que está trincado ou“rasgado”.
X1 Trinca ou rasgo (até 5 cm)
X2 Trinca ou rasgo (até 10 cm)
X3 Trinca ou rasgo maior do que X2
PARA-CHOQUE TRASEIRO “X1”
Rasgo de até 5 cm
PARA-CHOQUE DIANTEIRO “X2”
Rasgos de até 5 cm (cada) em dois locais
PARA-CHOQUE DIANTEIRO “X3”
Maior do que 10 cm

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“X1” “X2” “X3” Teto Conversível, Necessidade de Substituição da Capota
“Teto conversível, necessidade de substituição” se refere ao teto conversível e capota

que estão cortados, queimados ou apresentam sinais de reparos.
X1 Até 5 cm de corte, queimado ou sinais de reparos
X2 Até 20 cm de corte ou sinais de reparos como cortes
X3 Maior do que X2
TETO CONVERSÍVEL “X1”
Até 3 cm de corte
TELA “X2” TELA “X3”
Até 20 cm de abertura que foi reparada Completamente rasgado

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
“A” “X” Faróis e Lanternas Arranhadas/Quebradas, necessidade de substituição
Os 2 códigos a seguir podem ser aplicados para faróis e lanternas.
A Faróis e lanternas com riscos
Faróis e lanternas que necessitam de substituição devido a

X
separação, trincas, infiltração de água, desgaste de lente, etc.
“A”
Lanternas com riscos
“X”
Lanterna trincada
FAROL DIANTEIRO “X” DESBOTAMENTO
Infiltração de água devido trincas Desgaste da lente

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
"A" "B" "X" Rodas Riscadas, Amassadas, que necessitam de substituição.
Os 3 códigos a seguir podem ser aplicados no Formulário para rodas.
A Rodas com riscos
B Rodas amassadas
X Rodas que precisam ser substituídas
“A”
Rodas riscadas
“X”
Necessita ser substituída

Índice Geral
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
1. DEFINIÇÃO DO HISTÓRICO DE REPARAÇÃO.
O veículo que tiver algum dano em sua estrutura é considerado um veículo com histórico de
reparação.
Se algumas das partes abaixo sofreu uma troca, dano ou reparo, considera-se que este veícu-
lo possui um histórico de reparação.
Não são considerados Histórico de Reparo:

• Danos a partes fixas com pinos ou parafusos à área estrutural ou partes destas áreas que
tenham sinais de reparo, ou troca;
• Quaisquer amassados, riscos, partes salientes, fissuras ou sinais de reparo nestas
áreas fixas à estrutura do carro por pinos ou parafusos.
NO. ÁREAS ESTRUTURAIS PADRÃO DE AVALIAÇÃO
CAIXA DE RODA
1. Partes que tenham sido trocadas;
1 2. Dobras e amassados que venham do lado externo ou sinal de
reparação.
TRAVESSA DIANTEIRA
2
2. Dobras e amassados ou sinais de reparo nesta área.
LONGARINA DIANTEIRA

3 2. Dobras e amassados ou sinais de reparo nesta área.
PAINEL CORTA-FOGO
COLUNAS (A) FRONTAIS
5
2. Partes que têm refeito solda;
3. Dobras e amassados que se propagam a partir dos painéis externos ou
COLUNAS (B) CENTRAIS sinais de reparação dessas áreas.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
NO. ÁREAS ESTRUTURAIS PADRÃO DE AVALIAÇÃO
TETO
2. Amassados ou dobras no interior do perímetro do teto ou sinais de
7 reparação de tais áreas;
3. Dano que se propagam a partir da coluna ou sinais de reparação de tais
áreas.
ASSOALHO CENTRAL
2. Descamação das junções do painel ou sinais de reparação de tais áreas;
8 3. Peças com quebras ou fissuras;
4. Dobras ou amassados no painel que se propagam a partir dos painéis
externos ou sinais de reparação de tais áreas.
ESTRUTURA LATERAL
DO ASSOALHO 1. Partes que tenham sido trocadas;
2. Descamação das conexões do painel ou sinais de reparação de tais áreas;
4. Dobras ou mossas no painel que se propagam a partir dos painéis externos
ou sinais de reparação de tais áreas.
ASSOALHO DO
PORTA-MALAS
2. Descamação das junções do painel ou sinais de reparação de tais áreas;
4. Dobras ou amassados no painel que se propagam a partir dos painéis
exteriores ou externas ou sinais de reparação de tais áreas.
LONGARINA
TRASEIRA
CAIXA DE RODAS
12 1. Partes que tenham sido trocadas.
ESTRUTURA TRASEIRA
INTERNA
13 2. Dobras e amassados que venham do lado externo ou sinal de reparação.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
2. COMO IDENTIFICAR O NÍVEL DE AVARIA?
Para identificar o nível da avaria podemos seguir alguns passos, iniciando-se pelo alinha-
mento das peças até a identificação de reparos na estrutura.
Ao final de cada etapa você poderá concluir se a peça foi repintada, substituída e se teve
alguma avaria na estrutura.
IDENTIFICAÇÃO DE PEÇAS REPINTADAS

1º ETAPA
1. Alinhamento de peças / batente;

2. Defeitos de pintura;
3. Diferença de tonalidade das peças;
4. Aplicação de verniz na parte interna das peças.
IDENTIFICAÇÃO DE PEÇAS SUBSTITUÍDAS

2º ETAPA
5. Etiquetas da montadora;
6. Marcas nos parafusos;
7. Qualidade das vedações;
8. Solda MIG / MAG vs PONTO;
9. Logo da montadora gravado na peça;
10. Data de produção da peça.
IDENTIFICAÇÃO DE HISTÓRICO DE REPARO

3º ETAPA
11. Desgaste irregular dos pneus;

12. Marcas da mesa de estiramento / Cyborg;
13. Verificação de avarias na parte estrutural;
14. Verificar se o dano (se houver) se
propagou para outras partes.
Obs.: Para afirmar que uma peça foi repintada, substituída ou existe histórico de reparo, pre-
cisamos ter a confirmação de mais de um dos itens de cada uma das etapas.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
1ª ETAPA - IDENTIFICAÇÃO DE PEÇAS REPINTADAS.
2.1 Alinhamento de peças / batente.
Compare o espaçamento entre as peças, olhando todas as bordas, o espaçamento deve ser
uniforme em todos os lados. Caso identifique um desalinhamento a peça possivelmente
sofreu alguma avaria ou foi retirada para a realização de manutenção.
2.2 Defeitos de pintura.
O acabamento de pintura no
veículo novo possui caracte-
rística específica, dificilmente
reproduzida manualmente.
Procure por indícios de repintura na peça, isto indicará se houve alguma colisão ou não na-
quela área.
Defeitos de pintura são confirmados ao perceber alguma inconsistência nas características
originais de fábrica.
Peças pintadas de forma manual, dificilmente não apresentam sinais de reparo, por isso procure por:
• Pontos de contaminação na pintura
• Marcas de lixa
• Falhas na aplicação do verniz
• Ondulação no local de aplicação de massa
• A espessura da camada de tinta de um carro novo é uniforme. No caso do carro ser
repintado, a área de repintura é limitada ao spray. Portanto parte da pintura poderá estar
opaca e com camada mais grossa de tinta.
• Você pode achar estas diferenças na superfície da pintura:
• - Veículos repintados comparados a veículos novos são mais ásperos/irregulares;
• - Geralmente, a superfície de pintura é ondulada e com “casca de laranja”.
• Superfícies ásperas e irregulares são encontradas em determinadas áreas. São encon-
tradas nos reflexos como nas fotos a seguir.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
PINTURA ORIGINAL PEÇA REPINTADA
Casca de laranja
PEÇA REPINTADA
Com uma linha reta como re-

ferência (guia, luz), verificar
a continuidade no reflexo na
peça.
Superfície irregular
2.3 Diferença de tonalidade das peças.
A diferença de tonalidades é um dos

principais indícios de que o veículo foi
reparado. Procure olhar de vários ângu-
los para identificar se existe diferença
de tonalidade.

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
2.4 Aplicação de verniz na parte interna das peças.
Vestígios de uma grande aplicação de verniz na parte interna de uma peça podem indicar
que a peça foi repintada, tendo em vista que a maioria das montadoras não aplicam grandes
quantidades de verniz na parte interna das peças.

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
2ª ETAPA - IDENTIFICAÇÃO DE PEÇAS SUBSTITUÍDAS.
2.5 Etiquetas da montadora.
Verificar a condição das etiquetas de manutenção / alerta da montadora, caso apresen-

tem sinais de terem sido removidas e reaplicadas, estejam com situação incoerente com a
condição geral do veículo demonstrando que foram trocadas, ou mesmo a ausência delas são
sinais que podem indicar que a peças foi reparada ou substituída.
2.6 Marcas nos parafusos.
Verificar atentamente eventuais riscos e marcas de remoção nos parafusos de fixação.

São bons indicativos em peças substituídas ou reparadas.

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Instalação de portas Tampa do porta malas Capô Para-lamas
PARAFUSO ORIGINAL MARCAS DE REPARO NOS PARAFUSOS
Riscos nos parafusos

Condição de pintura é diferente
PARAFUSO ORIGINAL MARCAS DE REPARO NOS PARAFUSOS
Geralmente o painel está mais brilhante se repa-

rado, e possui arranhados ao redor do parafuso de
ajustes.

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
2.7 Qualidade das vedações.
Verificar a vedação das peças pois a maioria das peças de reposição vem sem a aplicação do
selante.
Para identificar a originalidade da vedação, verificar a rigidez do selante, quando aplicado
fora da montadora ele tende a ser mais flexível, observe a linearidade da aplicação e acaba-
mento. Compare com outras peças do carro para visualizar qual é o padrão da montadora, e
identificar possíveis reparos.
ATENÇÃO: Algumas montadoras fornecem as peças de reposição já com a vedação original
de fábrica.
Maior parte
de peças para
reposição é preta
Fique atento aos detalhes imperfeitos da aplicação do selante.

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
OBS.: O selante (vedação) de fábrica

é mais rígido (mais duro). Verificar a
rigidez pressionando com a unha.
Quando houver ausência do selante ou
o mesmo apresentar-se não tão rígido
(macio), é um bom sinal de que
a peça foi substituída.
VEDAÇÃO ORIGINAL PEÇA SUBSTITUÍDA
SEM VEDAÇÃO (PEÇA SUBSTITUÍDA) VEDAÇÃO COM REPARO (PEÇA SUBSTITUÍDA)
Acabamento de baixa qualidade

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
A junção entre o painel traseiro e o assoalho do porta malas.
ASSOALHO DO PORTA MALAS ORIGINAL REVESTIMENTO ORIGINAL
Selante regular e rígido

ASSOALHO REPARADO REVESTIMENTO DE REPAROS
Selante irregular e menos rígido
REVESTIMENTO DO ASSOALHO ORIGINAL
REVESTIMENTO DO ASSOALHO DE UM VEÍCULO REPARADO
Acabamento de baixa qualidade

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
2.8 Solda MIG / MAG vs PONTO.
Analise criteriosamente os acabamentos

dos pontos de soldagem, originalmente
eles são do tipo PONTO, onde é possí-
vel visualizar os “pontos” de solda. Na
reparação normalmente são utilizadas a
solda MIG / MAG que não deixam marca
após lixadas.
A identificação deste tipo de solda em
alguma peça é o principal indício de que
a peça foi substituída.
Solda MIG / MAG Solda Ponto
A maioria das soldas originais

SOLDAGEM ORIGINAL
são do tipo PONTO.
Frente Atrás
SOLDA ONDE FOI Geralmente as soldas de reparo são do tipo MIG-MAG.

REALIZADO O REPARO Fique atento, pois as soldas de reparo ficam visualmente imper-
ceptíveis (encobertos pela repintura).
Atrás da área de solda Área frontal da solda Atrás da área de solda

após o reparo após o reparo após o reparo

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
SOLDAGEM APÓS REPARO SOLDAGEM ORIGINAL
Acabamento irregular
SOLDAGEM APÓS REPARO SOLDAGEM INCOMPLETA SOLDAGEM ORIGINAL

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
2.9 Logo da montadora gravado na peça.

Normalmente as peças genuínas vem gravada em alguma parte da peça o logo da Montado-
ra, a ausência desta marcação significa que a peça foi adquirida no mercado paralelo.
2.10 Data de produção da peça.
Outra forma de identificar a originalidade das peças é verificando o relógio datador, onde
conseguimos as informações de mês e ano de fabricação da peças.
As datas de fabricação da peça e de fabricação do veículo podem ter uma variação de até 06
meses em relação ao mês e ano do veículo.

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
3ª ETAPA - IDENTIFICAÇÃO DE HISTÓRICO DE REPARO.
2.11 Desgaste irregular dos pneus.
Procure por desgastes e irregulari-

dades nos pneus (desalinhamento
dos pneus), isto também pode ser
indício de desalinhamento na estru-
tura do veículo.
2.12 Marcas da mesa de Estiramento / Cyborg.
Procurar por marcas de mordentes da mesa de estiramento / Cyborg, na parte inferior da

estrutura do veículo, e das soleiras, estas marcas são indícios de que o veículo foi reparado
após sofrer um grande impacto.
MESA DE ESTIRAMENTO CYBORG
MARCAS DE MORDENTES

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
OUTROS: RISCOS NO CHASSIS / MONOBLOCO, Mesa de estiramento ou cyborg deixam

MARCAS DE GANCHO marcas de fixação visíveis na carroceria.
2.13 Verificação de avarias nas partes estruturais.
Verificar nas parte estruturais se há mar-

cas de reparos, analisando vestígios de
cortes, soldas não originais e outros sinais
de reparo.
2.14 Verificar se o dano (se houver) se propagou para outras partes.
A estrutura do veículo foi desenvolvida para dissipar a energia do impacto para outras áreas,
protegendo ao máximo o condutor e os passageiros do veículo em caso de colisão.
Por isso ao identificar que houve uma avaria estrutural, verificar toda a estrutura do veículo
procurando por mais danos.

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PR1.5 Inspeção Mecânica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
1. VERIFICAÇÃO DE FUNCIONALIDADE DO VEÍCULO USADO.
1. Verificar ruído interno do motor

INTERIOR
- L
igar o motor e acelerar. Avaliar se o motor emite ruído
anormal de “pino batendo”, peça solta, ruído de correia, etc.
Para motor a diesel, avaliar ruído da turbina.
1.
2. Verificar condição de airbags e injeção eletrônica
- V
isualizar se a luz piloto do airbags e da injeção eletrô-
nica estão acesas no painel.
3. Verificar condição de funcionamento dos acessórios

(quando aplicável)
- L
igar o A/C e alterar a velocidade do ventilador de MÍN para
MÁX, variar a temperatura de MÍN para MÁX, acionar modo
temperatura AUTO. Verificar o cheiro e temperatura do ar.
- Testar câmera de ré, sensores, som, GPS, etc.
4. Verificar o sistema de direção
- E
sterçar o volante ao MAX para esquerda e direita, avaliar se a
bomba emite ruído anormal e se o curso do volante não vibra.
5. Verificar Transmissão AUTO (quando aplicável)
- M
over a alavanca da Transmissão Automática de “P” para
“D”, “D” para “R” e retornar para “P”. Avaliar se o curso da
alavanca deslocou de forma suave e sem vibrar ou emitir
ruído anormal.
6. Verificar Transmissão MANUAL (quando aplicável)
- P
ressionar a embreagem e avaliar nível de dureza e ruído
anormal. Engatar as marchas e avaliar se a transmissão
deslocou de forma suave e sem vibrar ou emitir ruído anormal.
1. Verificar reservatório de fluído de freio
- A
valiar se há vazamentos na tampa e vestígios de vazamento
na parte inferior. Verificar nível do fluído (normal=nível MÁX,
DIANTEIRO
vazamentos no sistema=nível < MÍN)

2.

Índice Geral
PR1.5 Inspeção Mecânica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
2. Verificar condição do motor

DIANTEIRO
- A
valiar se o motor emite ruído anormal ( “pino batendo”, peça
solta, ruído de correia, etc. ), cheiro anormal, e se há vestígios
de vazamento de óleo no corpo e sob o motor.
2.
3. Verificar condição do óleo do motor
- A
brir tampa do óleo do motor e verificar condições de borra
na tampa. Verificar nível do óleo na vareta e a densidade do
óleo ( Anormal=sujo e com resíduos).
4. Verificar condição do sistema de arrefecimento
- V
isualizar se há vestígios de vazamentos na tampa e corpo
do reservatório do líquido de arrefecimento e no radiador.

5. Verificar vazamentos de outros fluídos
- V
isualizar se há vazamentos no reservatório da “bomba
hidráulica”, no reservatório de água do limpador de para-brisa
e sub-tanque de combustível ( quando aplicável ).
6. V
erificar vazamentos pela coifa da homocinética e/ou
amortecedor.
1. Verificar fumaça do escapamento

TRASEIRA
- V
erificar se o escapamento emite fumaça anormal (excesso de
volume/cor).
2. Verificar amortecedores (vazamentos e funcionalidade)

3.

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PR1.6 Preenchimento do Formulário
VEÍCULOS USADOS de Inspeção.
OBJETIVO
1. METODOLOGIA PARA PREENCHIMENTO DO FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO
• No máximo podem ser inseridas 2 avarias em cada campo do Formulário de Avaliação.

Caso tenha múltiplas avarias, inserir apenas um código, somando a dimensão das avarias.
• Caso tenham mais de 3 avarias, priorizar os 2 de maior tamanho, e caso tenha mais de 2
avarias do mesmo tamanho, priorizar os de maior importância.
a) Quando tiver um mesmo tipo de avaria em vários locais da mesma peça
Exemplo: quanto temos 3 “A1” na mesma peça.

Para avarias como a da foto, somar as avarias e mostrar apenas 1 código
INSERIR O CONTEÚDO
Total de 3 avarias “A1” se total estiver

entre a variação de “A1” (10 cm), inserir “A1.”
}
A1
A1 3cm
A1 3cm 9CM = A1
A1 3cm A1
A1
Total de 3 avarias “A1” se total estiver
entre a variação de “A2” (20 cm), inserir “A2.”
A1 6cm
A1 6cm
A1 6cm } 18CM = A2
b) Quando tiver 2 tipos de avarias diferentes na mesma peça como na foto

Exemplo: Quando temos um “A1” e um “U2”.
Quando tiver tipos diferentes de avarias, inserir o código separado de cada uma delas
INSERIR O CONTEÚDO
Inserir “A1” e “U2” no desenho do veículo
A1
U2

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OBJETIVO
c) Quando temos dois tipos de avarias na mesma peça que foram substituídas como na foto.
Exemplo: Quando temos um “A1”, e um “U2” e a peça já foi trocada

Inserir as avarias no Desenho do veículo e, no campo observações, inserir que a peça já foi subs-
tituída.
INSERIR O CONTEÚDO
Inserir “A1” e “U2” no Formulário de Avaliação

e inserir no campo observações
“lateral traseira direita - XX”
A1
U2
Substituído
d) Quando temos 3 ou mais tipos de avarias na mesma peça.

Exemplo: Quando temos “B2”, um “A1” e um “S2”.
Inserir os 2 com maior tamanho, de acordo com a prioridade (pág. 76).
INSERIR O CONTEÚDO
Inserir “B2” e “S2” no desenho do carro.
A1
B2
S2

Índice Geral
OBJETIVO
2. PRIORIZANDO OS CÓDIGOS DE AVARIA NO FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO.
• Quando temos 3 ou mais tipos de avarias com o mesmo tamanho na mesma peça deve-
-se seguir a priorização da tabela abaixo.
(caso as avarias tenham tamanhos diferentes, a de maior tamanho deve ser priorizada.)
• Caso tenha alguma avaria do tipo “X” (Troca necessária), não é preciso registrar nenhu-
ma outra avaria na peça.
CÓDIGO DE TIPO DE NÃO É NECESSÁRIO COLOCAR OUTROS

PRIORIDADE
AVARIA AVARIA CÓDIGOS DE AVARIA
1 X Troca necessária Não é necessário colocar outros códigos de avaria
2 C Corrosão
3 S Ferrugem
4 B Amassado e Riscado
5 U Amassado
Desbotado/
6 P
Descascado
7 W Sinal de reparo
8 A Riscado
Inserir no formulário de avaliação, caso não seja
9 XX Peça trocada
possível inserir nas observações
Ponto de risco Não é necessário inserir caso tenha quebrado,
10 G
no vidro trincado ou riscado.
Exemplo: Quando temos 3 ou mais avarias do mesmo tamanho na mesma peça.
B2 OBS.: Seguir a ordem

U2 — Inserir “B2” e “U2”
da tabela de prioridade
A2
Exemplo: Quando temos 3 ou mais avarias de diferentes tamanhos na mesma peça.
B2 OBS.: Priorizar com

U3 — Inserir “A4” e “U3”
o de maior tamanho.
A4

Índice Geral
OBJETIVO
a) Quando temos 3 ou mais avarias do mesmo tamanho na mesma peça.
Exemplo: Quando temos “A2” , “B2” e “S2”
Caso as avarias tenham o mesmo tamanho,

inserir as de maior prioridade de acordo
com a tabela de priorização. A2 B2
Inserir "S2" e "B2" no desenho do carro
S2
b) Quando temos avarias em peças que precisam ser trocadas.
Inserir “X” significa que a peça deve ser

substituída, por isso não é preciso inserir
mais nenhum código na peça.
Inserir "X" no desenho do carro X

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PR.1 AVALIAÇÃO DE VEÍCULOS DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.7 Cadastro de Usuários.
USADOS - FERRAMENTA
OBJETIVO
COMO 1. Para cadastrar um novo usuário, ou alterar o seu perfil de acesso, basta acessar o
IMPLEMENTAR menu ADMINISTRAÇÃO / CADASTRO DE USUÁRIOS, e preencher os dados.

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PR1.7 Cadastro de Usuários.
USADOS - FERRAMENTA
OBJETIVO
COMO 2. O primeiro acesso do Distribuidor na ferramenta AVALIAÇÃO DE VEÍCULOS USADOS, deve

IMPLEMENTAR ser feito via Browser, através do endereço http://avaliacaodeusados.toyota.com.br, após
o primeira avaliação de veículo usado finalizada, a ferramenta estará sincronizada com o
SVT, e o os próximos acessos poderão ser feitos diretamente pelo SVT, através do botão,
NOVA AVALIAÇÃO.
a) O Login do usuário é o e-mail cadastrado no momento de criação do usuário, conforme

descrito no capitulo 2 deste manual.
b) A Senha inicial será enviada para o e-mail cadastrado, e esta deverá ser alterada no primei-
ro acesso.
c) Caso tenho esquecido a senha, basta clicar em ESQUECEU SUA SENHA?, e uma nova senha
será enviada ao email cadastrado.
d) Caso não tenha Login, solicite ao seu Gerente para que realize o cadastro.

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PR1.8 Nova avaliação.
USADOS - FERRAMENTA
OBJETIVO
COMO 1. SOLICITANDO UMA AVALIAÇÃO

IMPLEMENTAR
Para solicitar uma avaliação, o Consultor de Vendas deve clicar no botão NOVA AVA-
LIAÇÃO no SVT, o sistema deverá fazer o Login automaticamente na ferramenta sem a
necessidade de digitar Login e Senha.
A Tela inicial da ferramenta AVALIAÇÃO DE VEÍCULOS USADOS, solicita a PLACA do Veí-
culo Usado que será avaliado.
2. CADASTRO DO CLIENTE
Após inserir a Placa do veículo usado, o sistema solicitará o cadastro do Cliente, que poderá ser
feito inserindo o número da ficha do SVT no campo indicado e clicando no ícone da lupa.
Caso o Cliente não tenha cadastro no SVT, será preciso preencher o cadastro completo do Cliente.

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
COMO 3. QUESTIONÁRIO DO CLIENTE

IMPLEMENTAR
Com o objetivo de identificar e abaixar a expectativa do Cliente quanto ao resultado da avalia-
ção, deve ser solicitado ao Cliente que preencha um rápido questionário. O Ideal é que o próprio
Cliente leia e preencha os campos, caso não seja possível o Consultor de Vendas deve fazer as
perguntas aos Clientes e ele mesmo preencha os campos.
O objetivo de cada uma das perguntas é fazer o Cliente refletir sobre as condições do seu veícu-
lo e entender os pontos de depreciação do veículo, sendo assim os objetivos de cada uma das
perguntas são:
a) Veículos único dono tem melhor aceitação no momento da revenda;
b) Chave reserva e manual serão solicitados pelos futuros Clientes deste veículo quando ele for
revendido, e estes itens tem um custo elevado caso precise ser repostos;
c) Veículos com histórico de colisão ou roubo possuem menor valor de revenda, uma vez que
algumas segurados tem limitações para o seguro destes veículos, por exemplo não realiza-
rem o seguro do veículo com garantia de 100% da tabela FIPE em caso de sinistro ou roubo;
d) Alguns veículos por problemas mecânicos precisam ter seu hodômetro substituído, com isso
a quilometragem real do veículo não é a mesma exibida no hodômetro atual;
e) Veículos com todas as revisões feitas em concessionária além de estarem em melhores condi-
ções, tem melhor aceitação no momento da revenda e evitam custos de recondicionamento;
f) A substituição parcial ou total dos pneus tem um custo elevado;
g) Caso o Cliente tenha conhecimento de algum reparo que seja necessário, ele saberá que este
valor será depreciado do veículo;
h) Conhecer a espectativa do Cliente, mesmo que ele preencha o valor de tabela, as perguntas
anteriores farão ele refletir se realmente o veículo esta em perfeitas condições.
Após a conclusão do questionário do Cliente o Consultor de vendas poderá enviar a avaliação
para o Avaliador ou continuar o preenchimento.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
COMO
IMPLEMENTAR
4. CADASTRO DO VEÍCULO
Neste momento o Avaliador deve preencher os dados do veículo que será avaliado.
No item 11, é necessário anexar uma foto do hodômetro, com o intuito de registrar a quilometra-
gem e as luzes de alerta do painel.
O Item 12. Carroceria determinará o roteiro de Avaliação, por exemplo para a Carroceria PICK UP
CS, será solicitado apenas a inspeção de duas portas , enquanto na carroceria PICK UP CD, será
solicitado a inspeção de 4 portas. Assim como na carroceria Sedan será inspecionado o Porta
malas, na carrocerias PICK UP, será solicitado a inspeção da caçamba.

Índice Geral
1.8 Nova avaliação.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
COMO 5. REGISTRO DOS EQUIPAMENTOS E ACESSÓRIOS

IMPLEMENTAR
O Registro dos equipamentos e acessórios é feito de forma simples, apenas selecionando en-
tres os acessórios pré definidos, e caso necessário é possível incluir outros acessórios através
do campo OUTROS.
6. FLUXO DE INSPEÇÃO
O fluxo da inspeção é realizando em uma volta em torno do veículo no sentido horário,

iniciando no interior, banco do motorista, seguindo para a frente do veículo e finalizando na
lateral esquerda.
Cada uma das etapas da avaliação estão segmentadas através dos ícones indicativos, que
devem ser preenchidas na ordem da esquerda para direita. Porém é possível retornar as passos
anteriores, já preenchidos, para realizar ajustes.

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VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
COMO 7. REGISTRANDO UMA AVARIA

IMPLEMENTAR
Durante cada etapa da inspeção será solicitada a verificação de cada uma das partes do veículo,
onde deve-se selecionar se existe avaria ou não no item.
Peça em perfeitas condições
Peça com avaria
Caso exista alguma avaria mecânica será solicitado para que registre apenas o custo de reparo.
Para as avarias no interior ou exterior do veículo, o sistema exibirá a mensagem REGISTRE A

AVARIA, e ao clicar o sistema exibirá as possíveis avarias de cada peça.

Índice Geral
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
COMO No pop up de registro de avaria, o Avaliador deverá selecionar o tipo de avaria, anexar ao me-
IMPLEMENTAR nos uma foto e estabelecer o custo de reparo.
O Custo de reparo pode ser registrado com o valor zero, caso a peça não seja reparada.
Para as avarias na estrutura, histórico de reparo, deverão ser registradas da mesma forma,
apenas selecionando o item Estrutura.

Índice Geral
PR1.9 Definindo o preço de compra.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas / Consultor de Vendas / Líder Kaizen de Vendas.
COMO 1. Após finalizar a inspeção do veículo, será solicitado que sejam definidos o valores de
IMPLEMENTAR ESTIMATIVA DE VENDA e VALOR DE COMPRA, para isso o sistema exibe algumas infor-
mações que ajudam a tomar a decisão para definir estes valores de forma mais acertiva.
2. INFORMAÇÕES DO VEÍCULO, principais informações, além da classificação do veículo,
que pode ser visualizada através do botão VER TABELA.
3. EM ESTOQUE será exibido a quantidade de veículo de mesmo Ano/Modelo que estão em
estoque no Distribuidor (funcionalidade em desenvolvimento).
4. O tempo médio é calculado na diferença entre a data de entrada em estoque e a venda de
veículos de mesmo ANO/MODELO que o avaliado (período de cálculo últimos 90 dias).
5. Os valores de CUSTOS são calculados da seguinte maneira:
a) ADMINISTRATIVOS: baseado nos parâmetros cadastrados na tela ADMINISTRAÇÃO / MANU-
TENÇÃO DE CUSTOS (item 7 do manual);
b) IMPOSTOS: baseado nos parâmetros cadastrados na tela ADMINISTRAÇÃO / MANUTENÇÃO
DE CUSTOS (item 7 do manual);
c) REPAROS: É a soma de todos os custos de reparos cadastrados durante a INSPEÇÃO do veículo;
d) CUSTO TOTAL: é a soma dos itens ADMINISTRATIVO, IMPOSTOS e REPAROS.
6. Além disso são exibidos os valores de venda deste mesmo veículo na Toyota e no merca-
do. (Os valores de Leilão são fornecidos pela empresa Auto Avaliar).

Índice Geral
PR1.10 Resumo da Avaliação.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
COMO 1. Ao finalizar a avaliação será exibida a tela de RESUMO DA AVALIAÇÃO, a qual deverá ser uti-
IMPLEMENTAR lizada pelo Consultor de vendas para explicar o Valor pago pelo veículo usado para o Cliente.
Nesta tela, o consultor deverá:
a) Confirmar o veículo avaliado;
b) Confirmar os acessórios;
c) Confirmar o questionário do Cliente;
d) Explicar as avarias encontras no veículo;
e) Explicar os valores de mercado;
f) Explicar os Custos da Distribuidora.
E após explicar todo o processo de avaliação o Consultor de vendas deverá clicar em

OFERTA DE COMPRA, para que o valor ofertado pelo veículo fique visível.
O sistema também oferece a possibilidade de impressão do formulário de avaliação ou do

envio dele por e-mail no formato PDF.

Índice Geral
PR1.11 Consulta de avaliações.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
COMO 1. No menu CONSULTA AVALIAÇÕES, é possível consultar todas as avaliações realizadas

IMPLEMENTAR no Distribuidor, através da placa ou em um período determinado.
Visualizar Resumo
Editar
Histórico
Compartilhar com Auto Avaliar
a) VISUALIZAR RESUMO: Retorna a tela de resumo da Avaliação;

b) EDITAR: Permite editar a avaliação, para isso será preciso passar por todas as telas da avaliação;
c) HISTÓRICO: Retorna todas as avaliações feitas para a mesma placa;
d) COMPARTILHAR COM AUTO AVALIAR: abre a tela de envio para a Ferramenta Auto
Avaliar. COMO CADASTRAR NO AUTOAVALIAR:
1. Acessar o menu ADMINISTRAÇÃO/ INTEGRAÇÃO;
2. Inserir CNPJ e nome da loja;
3. PESQUISAR pela Avaliação desejada e clicar no ícone
4. Confirmar as informações e clicar em CONFIRMAR;
* Somente usuários com perfil “Gerente” pode compartilhar Avaliações.

* Somente Avaliações com status “Finalizada” podem ser compartilhadas.

Índice Geral
PR1.12 Manutenção de custos.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
COMO 1. Para que o Sistema calcule automaticamente os valores de Custos, é necessário que
IMPLEMENTAR os valores sejam cadastrados por cada um dos Distribuidores. Para isso acesse o
menu, ADMINISTRAÇÃO / MANUTENÇÃO DE CUSTOS.
2. Os valores são calculados baseados no % dos valores de ESTIMATIVA DE VENDA ou

VALOR DE COMPRA, além disso é possível cadastrar também um custo fixo, que será
somado aos percentuais cadastrados.
3. Não é necessário preencher todos os campos, o sistema fará o calculo apenas para os
campos preenchidos.

Índice Geral
PR1.13 Histórico de Preços.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
COMO 1. No menu RELATÓRIOS, é possível consultar os valores TOYOTA e de MERCADO de

IMPLEMENTAR qualquer veículo, para isso basta fazer a busca através dos filtros de pesquisa.

Índice Geral
PR.2 PROGRAMA DESCRIÇÃO DO PADRÃO
BOAS-VINDAS Introdução ao programa BOAS-VINDAS.
OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de Veículos Novos.
Principais características que compõem o programa BOAS-VINDAS
• Explica o Boas-Vin-
das e utiliza o Web-
-Agenda para agen-
dar a inspeção junto
ao cliente.
• Anota a data* acor-
dada com o cliente no
folheto e adesivo do
Boas-Vindas
*2 meses após o faturamento do
veículo novo.

Índice Geral
PR2.1 Preparação necessária antes
BOAS-VINDAS de iniciar o processo.
OBJETIVO
Recompra de veículos Novos.
RESPONSÁVEIS Gerente de Serviços / Gerente de Vendas.
COMO 1. Verificar se os FOLHETOS EXPLICATIVOS e ADESIVOS chegaram no Distribuidor e foram

IMPLEMENTAR entregues ao GERENTE DE VENDAS.
Folheto explicativo Adesivo
+
2. Ao receber os folhetos e adesivos, o Gerente de Serviços deverá entregar para o
Gerente de Vendas, onde o mesmo deverá separar a quantidade a ser entregue no 3S
(base na demanda de entrega de veículo novo para os próximos 3 meses ) e caso o Distri-
buidor tenha operação 2S, enviar os folhetos e adesivos para operação 2S com base na
demanda de entrega de veículo novo no 2S para os próximos 3 meses.
3. Armazenar adequadamente, próximo a mesa do entregador técnico, os materiais cita-
dos acima.
4. Realizar o download de todos os materiais (vídeo +manual + boletim) enviados pela TDB
via Portal Capacitação Toyota e boletins de Serviços e Vendas.
5. Reunir toda a equipe de VENDAS (inclusive Vendas Diretas e Faturamento) e Serviços e
treiná-los conforme os materiais do programa, que são:
Vídeo de treinamento Manual One Toyota Boletim/Comunicado
* Distribuidores 2S também devem seguir o processo estabelecido
6. Verificar se o entregador técnico possui cartões de visita de todos os Consultores de Ven-

das (pois estes cartões serão colados posteriormente no folheto explicativo).
7. Preparar e disponibilizar magnéticos (chips) de 15 minutos na cor cinza para programação
da inspeção nos quadros de controle de Serviços.

Índice Geral
PR2.2 Preparação de entrega do
BOAS-VINDAS veículo novo.
OBJETIVO
RESPONSÁVEIS Entregador Técnico de Vendas / Consultor de Vendas.
COMO Para todos os veículos novos (3S + 2S + Vendas Diretas):

IMPLEMENTAR
1. Separar um material explicativo de Serviços (padrão 4.2 dos Passos de Vendas – 1 dia antes
da entrega):
2. Inserir o cartão de visita do Consultor de Vendas que realizou o atendimento do Cliente

no material:
Área para inserção

do cartão de visitas.
4. Separar um adesivo do programa BOAS-VINDAS:
Adesivo frente Adesivo verso

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PR2.2 Preparação de entrega do
BOAS-VINDAS veículo novo.
OBJETIVO
5. Inserir o material explicativo de Serviços juntamente com a documentação do veículo.

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PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
PR2.3 Entrega do veículo novo.
OBJETIVO
RESPONSÁVEIS Entregador Técnico de Vendas / Consultores de Vendas.
COMO 1. Entregar e explicar o material ao Cliente, seguindo a coluna “ENTREGUE” do Check list
IMPLEMENTAR de entrega (padrão 5.2). Sequência da explicação com base no folheto explicativo:
a d c b
a) Apresentar ao Cliente a carta de Boas-Vindas do diretor de Vendas e Serviços da Toyota;

b) Explicar ao Cliente os Serviços de Boas-Vindas. É importante enfatizar o benefício ao
Cliente (inspeção de itens básicos do veículo +lavagem simples);
c) Explicar ao cliente sobre a ferramenta de agendamento WEB-AGENDA;
d) Agendar junto ao cliente uma data para realização do programa BOAS-VINDAS:

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PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
OBJETIVO
NOTA 1. O retorno do Cliente pode ser em qualquer Distribuidor Toyota, não somente no Distribuidor
onde o Cliente retirou o veículo novo.
2. O processo de Entrega do veículo novo deve ser seguido normalmente conforme Processo de
Vendas, os passos acima foram somente incluídos no processo e no Check list de Entrega.

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PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
OBJETIVO
e) Após a data estar definida junto ao cliente e a inspeção Boas-Vindas agendada no

Web-Agenda, inserir a data da inspeção no folheto e adesivo do programa e entregar o
folheto ao cliente.
23 10 2018
23 10 2018
2. No momento em que estiver realizando a entrega técnica do veículo (padrão 5.4),

mostrar o adesivo lembrete ao Cliente e colá-lo no para-brisa (com o consentimento do
cliente), contendo a data da inspeção.
09 06 2017
ATENÇÃO 1. A equipe de vendas direta e faturamento deve ser informada sobre a necessidade de in-
serir os dados de Cliente, veículo, NF, quilometragem de 2.500/mês no Sisdia (VEIC0465
-Dig.Faturamento Direto Fábrica), pois somente após a realização deste processo o
sistema automaticamente calculará a data da inspeção Boas-Vindas nos Serviços.
NOTA O processo de Entrega do veículo novo deve ser seguido normalmente conforme Pro-
cesso de Vendas. Os passos acima foram somente incluídos no Processo e no Check list
de Entrega.

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PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
PR2.4 Agendamento.
OBJETIVO
RESPONSÁVEIS Agendamento Serviços.
COMO 1. A partir do momento em que o entregador técnico insere a requisição de agenda-

IMPLEMENTAR mento Boas-Vindas no Web-Agenda, a área de agendamento tem o prazo de 1 hora
para REPROGRAMAR a data para 7 dias antes da inspeção, no intuito de ligar para o
cliente nesta data (7 dias antes) e lembrá-lo da inspeção.
2. Gerar a Pré-Ordem conforme processo de Agendamento.
3. O Pacote/Cod. Serviços deverá ser inserido conforme abaixo :
4. 7 dias antes do serviço, o sistema do web Agenda irá notificar a área de agendamento
para ligar confirmando com o Cliente a visita e perguntar se há dúvidas que poderiam
ser explicadas na data da visita.
5. O Agendamento Ativo irá agendar a visita de Boas-Vindas dos Clientes que não fo-
ram agendados pelo WEB AGENDA no dia da entrega do veículo. Os Contatos deve-
rão ser gerenciados através do sistema T-DOS.

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PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
PR2.4 Agendamento.
OBJETIVO
COMO 6. Programar os Serviços de inspeção gratuita no Quadro de Planejamento de Agenda-

IMPLEMENTAR mento, utilizando o magnético abaixo:
Boas-V. – 15 min
Pedro Silva
EKX-000
7. O sistema SISDIA gerará automaticamente uma tarefa na agenda do SVT (recepção

Boas-Vindas) para o Consultor de Vendas que realizou a venda do veículo ao cliente.
SCRIPT AGENDAMENTO
1. Preparação.
Antes de contatar o Cliente, é imprescindível:
• Verificar a disponibilidade de horário no Quadro de Agendamento;
• Saber o tempo de entrega do veículo e os itens que serão inspecionados nos servi-
ços gratuitos, deixando um espaço para caso o Cliente queria fazer um serviço extra;
• Verificar o histórico do Cliente (T-DOS) e a disponibilidade da oficina.
2. Contato.
• Apresentação: Bom dia, meu nome é Ana da concessionária Toyota, poderia falar com o Sr. João?
• Confirmar quem está falando: Olá Sr. João, tudo bem?
• Objetivo da ligação: O motivo do meu contato é para lembrá-lo do programa Boas-Vin-
das, agendado durante a entrega do seu veículo. O Sr. foi informado sobre este programa
durante a entrega do seu veículo?
• O que será inspecionado: Será realizada uma inspeção no seu veículo, onde verifica-
remos o nível de óleo do motor, nível de fluidos, pressão de inflagem de todos os pneus,
bateria, lâmpadas, luzes internas e externas e ar condicionado. Além disso, o Sr. ganhou
uma lavagem simples para o seu veículo;
• Esclarecer dúvidas: Além disso, o Sr. tem alguma dúvida sobre o veículo e gostaria de
aproveitar a visita para esclarecer? Dessa forma conseguimos nos preparar para melhor
atendê-lo.
OBS: Caso o Cliente reporte algum problema, verificar um técnico capacitado para
solucioná-lo.
• Confirmar horário de recepção e entrega: O Sr. deverá chegar em nossa concessionária
às 08h00, desta forma o Sr. pode aguardar e nós lhe entregamos seu veículo em apenas
1 hora, às 9h00;
• Solicitar para retirar pertences: É muito importante que o Sr. retire todos os pertences
do carro, inclusive do porta malas;
• Agradecer: Obrigado pela atenção Sr. João, tenha um ótimo dia.
NOTA • Antes de efetuar a ligação, verificar o histórico do Cliente (T-DOS, SISDIA e HSV) e a
disponibilidade da oficina;
• Seguir o script definido para o programa de Boas-Vindas;
• Caso o Cliente já tenha realizado a 1ª revisão, o programa de Boas-Vindas não é mais
válido.
• Ao abrir a Pré-Ordem, o serviço de Boas-Vindas para este cliente não aparecerá mais
na OFIC0380.

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PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
PR2.5 Dia dos Serviços.
OBJETIVO
RESPONSÁVEIS Gerente de Serviços / Consultor de Serviços / Consultor de Vendas.
COMO Gerente de Serviços / Consultor de Vendas:

IMPLEMENTAR
1. Recepcionar o Cliente e dar as Boas-Vindas;
2. Encaminhar o Cliente ao Consultor de Serviços que realizará o atendimento.
Consultor de Serviços:
3. Consultar o histórico do Cliente (T-DOS), no intuito de confirmar se o Cliente ainda não
fez a inspeção Boas-Vindas e/ou a primeira revisão.
4. Abrir a Ordem de Serviços conforme exemplo abaixo:
O Tipo de OS será sempre “ISB” no caso do programa Boas-Vindas.
5. Atualizar quilometragem do veículo no sistema;

6. Informar data da 1ª revisão (10.000Km) ao Cliente;
7. Tirar dúvidas do Cliente quanto ao funcionamento do veículo;
8. Caso o Cliente demonstre interesse em adquirir algum produto ou Serviços do Distribui-
dor (acessórios, car care ou outros), oferecer estes Serviços e produtos ao Cliente.
Caso seja adquirido Acessório Genuíno, apresentar ao Cliente o Certificado de Garantia
para Acessórios Genuínos Toyota, explicar sobre a garantia, assinar e coletar assinatu-
ra. Arquivar uma via e a outra entregar ao Cliente.
9. Os técnicos devem realizar a inspeção conforme procedimento abaixo:

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PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
PR2.6 Gerenciamento de indicadores (KPI’s).
OBJETIVO
RESPONSÁVEIS Gerente de Serviços / Líder Kaizen de Serviços.
COMO 1. Periodicamente, o Gerente de Serviços deve checar os indicadores do programa.

IMPLEMENTAR Verificar se existem Clientes com contato atrasado ou que estejam reprogramados
para contato.
2. Caso existam muitos atrasos ou um alto índice de agendamentos recusados, é impor-
tante checar com os responsáveis pelo agendamento o motivo da recusa dos Clientes.
Assim vocês podem avaliar juntos, algumas medidas para melhorar o interesse dos Clien-
tes pelo Serviços.
3. É importante confirmar no sistema T-DOS, se os Clientes estão sendo informados
destes Serviços durante a entrega do veículo novo. Caso contrário, o Gerente de
Serviços deve se reunir com o Gerente de Vendas para rever as ações do processo de
entrega e melhorar este indicador.

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PR.3 COLLABORATION DESCRIÇÃO DO PADRÃO
Fluxo do Collaboration.
OBJETIVO
Aumentar as oportunidades de negócio através de atividades integradas entre Vendas e Serviços, atribuindo a força
da marca Toyota aos Clientes.
Consultor de
Equipe de
Serviços
Serviços

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PR.3 COLLABORATION
PR3.1 Estratégia Comercial.
OBJETIVO
RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas/ Gerente de Serviços / Líder Kaizen de Serviços.
COMO 1. Mensalmente , o Gerente de Vendas deve preparar uma OFERTA de Collaboration para
IMPLEMENTAR Clientes com agendamento de Serviços (Ativo e Receptivo);
2. Comunicar a oferta definida para o Gerente de Serviços e Lider Kaizen de Serviços, que
deverá replicar para o Responsável pelo Agendamento e os Consultores de Serviços,
através de um script personalizado. Exemplo:
• Campanhas de Vendas;
• Ciclo Toyota;
• Eventos no Distribuidor;
• Lançamentos;
• Avaliação do usado, etc.
3. É importante o alinhamento entre Vendas e Serviços, para fornecer a melhor Oferta para o
Cliente.

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PR.3 COLLABORATION
PR3.2 Agendamento ativo e receptivo.
OBJETIVO
RESPONSÁVEIS Responsável pelo Agendamento.
COMO 1. Para o Agendamento Ativo, o Responsável pelo Agendamento, entra em contato com o
IMPLEMENTAR Cliente para agendar os Serviços de Revisão periódica, com base no relatório do Sisdia
OFIC0380;
2. No Agendamento Receptivo, o Cliente entra em contato com o Distribuidor para agen-
dar os Serviços;
3. O Responsável pelo agendamento, agenda os Serviços e comunica a oferta de Collabo-
ration, seguindo o script conforme definido pelo Gerente de Vendas;
4. Caso o Cliente aceite, o Responsável pelo Agendamento abre a Pré Ordem de Serviços
no OFIT0375(Sisdia), e preenche o campo Collaboration com “S”, identificando que é
um Cliente com interesse na oferta do Collaboration.
NOTA O Responsável pelo Agendamento deve entender a oferta e a melhor forma de aborda-
gem com o Cliente, a fim de despertar o interesse do Cliente neste momento, para que o
mesmo possa se programar a ficar no Distribuidor durante a realização do Serviço.
Abertura da Pré OS no Sisdia identificando Cliente Collaboration
Pré OS impressa identificando Cliente Collaboration

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PR.3 COLLABORATION
PR3.3 Abertura da ficha no SVT.
OBJETIVO
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Responsável pelo Agendamento/ Líder Kaizen de Vendas e Serviços.
COMO 1. Ao abrir a Pré OS no Sisdia (OFIT0375) como Collaboration, será criado automaticamente
IMPLEMENTAR uma ficha de Colaboração Vendas e Serviços (PR+) no SVT;
2. Na agenda do Consultor de Vendas, será gerado um compromisso identificado com a tarefa
“Colaboração Vendas e Serviços”;
3. O compromisso do Collaboration será lançado para o mesmo Consultor de Vendas que
atendeu o Cliente durante a compra do veículo. Caso o Consultor esteja inativo ou é um
Cliente de outro Distribuidor, o SVT lançará o compromisso na agenda do Consultor de
Vendas que tiver o menor volume de compromisso na agenda;
4. Caso necessite do CPF do Cliente para analisar o Rating do Cliente, verificar através do
relatório Sisdia OFIC0376 (Solicitar ao Líder Kaizen de Serviços).
5. Caso o Distribuidor opere com Consultor de Vendas Collaboration específico, o Gerente de

Vendas parametriza o SVT (Configurações>Agente do Sistema> Permissões do Agente -
opção Recebe Collaboration) para que os compromissos de Collaboration sejam direciona-
dos para os Consultores específicos de Collaboration.
CONSULTOR 1
CONSULTOR 2
6. Na Pré OS impressa, o Responsável pelo Agendamento deverá atualizar o nome do Con-

sultor de Vendas específico no campo “Vendedor”;
7. O Consultor de Vendas que atender o Cliente Collaboration , deve verificar o histórico da
ficha do Cliente no SVT, analisar seu perfil e preparar uma proposta para o Cliente.

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PR.3 COLLABORATION
PR3.4 Confirmação (1 dia antes).
OBJETIVO
RESPONSÁVEIS Responsável pelo Agendamento / Consultor de Vendas / Líder Kaizen de Vendas e Serviços.
COMO 1. Um dia antes dos Serviços agendado, o Responsável pelo Agendamento entra em contato
IMPLEMENTAR com os Clientes para confirmar o agendamento do próximo dia;
2. Em caso de reagendamento de Serviços, o compromisso na agenda do Consultor de Ven-
das no SVT será automaticamente atualizada para a nova data agendada;
3. Caso seja o reagendamento de uma ficha que foi transferida para um Consultor de Vendas
específico de Collaboration, será gerado um NOVO COMPROMISSO na agenda do Consul-
tor que atendeu o Cliente na compra do veículo ou para o Consultor com menor volume de
compromisso . Neste caso, o Consultor de Vendas, deverá novamente, acessar a ficha do
Cliente e transferir a ficha para o Consultor de Vendas Collaboration específico;
4. Na pré OS impressa, o Responsável pelo Agendamento, deverá atualizar o nome do Con-
sultor de Vendas Collaboration específico no campo “Vendedor”;
5. Realizar reunião diária de alinhamento nos Serviços ao final do dia para comunicar os
Clientes com agendamento no próximo dia e os que são Collaboration. Obrigatório a
participação do Líder Kaizen de Vendas e Serviços.

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PR.3 COLLABORATION
PR3.5 Atendimento Collaboration
(No Dia).
RESPONSÁVEIS Consultor de Serviços / Assessor de Vendas / Consultor de Vendas / Avaliador de Usados

/ Gerente de Vendas.
1. O Consultor de Serviços recepciona o Cliente e abre a Ordem de Serviços;
2. Caso seja o Cliente de Collaboration, após o atendimento nos Serviços, acionar o Assessor
de Vendas para que conduza o Cliente até o Consultor(a) de Vendas descrito na Pré Ordem
de Serviços;
3. Caso não seja Cliente Collaboration, o Consultor de Serviços comunica a oferta do Colla-
boration e aciona o Assessor de Vendas, caso o Cliente aceite. O Assessor apresenta o
Cliente ao Consultor de Vendas da Vez ou Consultor de Vendas especifico Collaboration;
4. Consultor(a) de Vendas oferece café e água e inicia o processo de Atendimento conforme PVT;
5. Caso não seja o Cliente de Collaboration, durante a realização dos Serviços, o Avaliador de
usados avalia o veículo do Cliente e encaminha a avaliação para o Gerente de Vendas;
6. O Gerente de Vendas analisa o potencial de revenda do veículo avaliado e caso seja vantajoso,
prepara uma proposta* do usado no “Cabide do Ciclo Toyota” e fixa no retrovisor do veículo;
* Esta é uma oportunidade do Cliente demonstrar interesse de troca ao retirar o veículo do Distribuidor após a
realização do Serviços.
7. Caso o Cliente retorne ao Distribuidor interessado na proposta do “Cabide do Ciclo Toyo-
ta”, deve ser seguido o processo de atendimento conforme os Passos de Vendas, e no SVT,
registrar na ficha do Cliente Collaboration.
Modelo do cabide:

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PR.4 CONFIGURAÇÃO DO LEMBRETE
DE REVISÃO NO MULTIMÍDIA
PR4.1 Configuração no PDS.
OBJETIVO
Lembrar os Clientes da necessidade de realizar a manutenção periódica através das funções existentes no multi-
mídia, possibilitando o aumento da retenção dos Clientes nos Serviços Toyota.
RESPONSÁVEL Técnico PDS.
COMO 1. Durante o PDS, o técnico responsável deve cadastrar as revisões no Distribuidor e ha-
IMPLEMENTAR bilitar o alerta automático nos Veículos Novos que possuem o Multimídia (Corolla, Hilux
e SW4).
PDS
Passo Instruções Tela
Para acessar as telas

de parametrização
do lembrete de revi-
1
são, clique no botão
“Menu” do lado
esquerdo da tela
do multimídia.
Selecione o botão
2 “Informações”
na tela.
Selecione o botão
3
“Manutenção”.
Para cadastrar as
revisões, selecione o
4
botão “Conf.
dos itens”.
Desça pela seta até

5 encontrar os itens
editáveis.

Índice Geral
PR.4 CONFIGURAÇÃO DO LEMBRETE
DE REVISÃO NO MULTIMÍDIA
PR4.1 Configuração no PDS.
OBJETIVO
PDS
Selecione a “Entrada
6 opcional 1”
para incluir a
1ª revisão.
Insira o Nome do
7 item: REVISÃO
10000KM.
Preencha com a KM
restante que o Clien-
te deve percorrer
para receber o aviso.
Esta KM deve ser
8 1.000KM
antes da KM da
revisão. KM do aviso:
Exemplo de cálculo 10.000KM - 1.000KM = 9.000KM
para a revisão de Odometro: 0KM
10.000KM.
Lembrete com:
9.000 – 0 = 9.000 KM
Preencher a data
prevista para a
primeira revisão. Ela
deve considerar 11
meses após a data
do PDS, como no
9
exemplo:
Data do PDS:
01/06/2014
Data prev.:
01/05/2015

Índice Geral
PR.4 CONFIGURAÇÃO DO LEMBRETE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
DE REVISÃO NO MULTIMÍDIA PR4.1 Configuração no PDS.
OBJETIVO
PDS
Tela final com os

10
todos os campos
preenchidos.
Efetue os mesmos
passos para ca-
dastrar as demais
revisões até a de
11
50.000KM,
recalculando as
datas e as KMs
restantes.
Para habilitar o
alerta automático
12
selecione o botão
“Personalizar”.
Altere a “Config. Avi-

13
so auto.” para Sim.
Para cadastrar o
Distribuidor, selecio-
ne o botão “Defi-
nições de conces.”
14
(disponível somente
para o Novo Corolla
- multimídia modelo
P10515).

Índice Geral
DE REVISÃO NO MULTIMÍDIA PR4.1 Configuração no PDS.
OBJETIVO
PDS
Clique em “Pesquisar
15
por nome” para pro-
curar o Distribuidor.
Selecionar o Estado
do Distribuidor e em
16 seguida, clique em
“Nome” inserir do
Distribuidor.
Clique no Distri-
buidor que deseja
cadastrar.
17 Caso não encontre
na lista, deve-se
cadastrar todos os
dados manualmente.
Tela de cadastro do
Distribuidor com to-
18
das as informações
inseridas.

Índice Geral
PR4.2 Preparação e Explica-
DE REVISÃO NO MULTIMÍDIA ção na Entrega.
OBJETIVO
RESPONSÁVEL Preparador / Entregar / Consultor de Vendas.
COMO O Preparador deve conferir a parametrização desta função no multimídia antes da entre-
IMPLEMENTAR ga do veículo. Durante a entrega, O Entregador ou o Consultor de Vendas deve explicar
ao Cliente as funcionalidades do lembrete de revisão.
ENTREGA TÉCNICA
Para acessar as telas

de parametrização
do lembrete de revi-
1 são, clique no botão
“Menu” do lado
esquerdo da tela do
multimídia.
Selecione o botão
2 “Informações” na
tela.
Selecione o botão
3 “Manutenção”.
Selecione o botão
“Conf. dos itens”
4 para verificar a
parametrização das
revisões.
Caso seja necessário,

5
efetuar correções.

Índice Geral
PR4.2 Preparação e Explica-
DE REVISÃO NO MULTIMÍDIA ção na Entrega.
OBJETIVO
ENTREGA TÉCNICA
Para verificar se o
alerta automático
6
está habilitado,
selecione o botão
“Personalizar”.
Caso necessário,
altere o status da
7
“Config. aviso auto.”
para “Sim”.
Para verificar o
cadastro do Distri-
buidor selecione o
botão “Definições
8 do conces.” (dispo-
nível somente para
o Novo Corolla -
Multimídia modelo
P10515).
Caso necessário,
corrigir as informa-
9
ções do Distribui-
dor.

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PR.5 EXPOSIÇÃO DO
VEÍCULO USADO
PR5.1 Formulário de Condição do Veículo.
OBJETIVO
Passar transparência ao Cliente sobre a real condição do veículo, transmitindo assim, mais confiança e tranquili-
dade ao Cliente para adquirir o Veículo Usado.
ONDE UTILIZAR Em todos os veículos expostos no Showroom de usados.
Formulário afixado no vidro do veículo
COMO UTILIZAR 1. Preencher os campos do formulário, conforme abaixo.

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PR.5 EXPOSIÇÃO DO
VEÍCULO USADO
PR5.1 Formulário de condição do veículo.
OBJETIVO
Passar transparência ao Cliente sobre a real condição do veículo, transmitindo assim, mais confiança e tranquili-
dade ao Cliente para adquirir o Veículo Usado.
2. As avarias encontradas no veículo devem ser registradas de acordo com o Manual de Avalia-
ção de Veículo Usado Toyota.
3. O registro das avarias pode ser feito a mão.
4. Os veículos são divididos em 3 categorias. Cada distribuidor deverá descrever de forma trans-
parente os critérios (por exemplo: Idade do Veículo, Km, Condição externa e Interna, etc...) que
ele utiliza para definir como os veículos são classificados como: Melhor qualidade, Melhor Custo
benefício e Melhor preço no formulário de condição do carro.
ONDE CONSEGUIR Os formulários devem ser produzidos por cada Distribuidor (devem ser impressos em impressora
OS FORMULÁRIOS comum) de acordo com sua necessidade e utilizando o fornecedor próprio.
O download da arte esta disponível no Drive Toyota, pasta VEÍCULOS USADOS:
https://drive.parceirotoyota.com.br/index.php/s/ww9UEFbP9HET3H8

Índice Geral
PR.5 EXPOSIÇÃO DO
VEÍCULO USADO
PR5.2 Limpeza do veículo.
Objetivo
Agregar valor ao Veículo Usado através de uma boa apresentação.
COMO PROCEDER 1. Interna

• O veículo deve ser aspirado e limpo.
• É recomendável realizar a higienização completa.
2. Externa
• Lavagem comum, com aplicação de “pretinho” nos pneus.
• É recomendável realizar o polimento.
3. Motor
• Realizar a limpeza simples do motor.
• Limpeza do motor deve ser feita de forma cautelosa, protegendo as partes eletrônicas.

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PR.5 EXPOSIÇÃO DO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
VEÍCULO USADO PR5.3 Adesivos de inspeção.
OBJETIVO
Agregar valor ao Veículo tangibilizando a inspeção feita no Veículo Usado, transmitindo assim, mais confiança ao
Cliente e que o veículo está em ótimas condições.
ONDE 1. Óleo e Fluídos;

UTILIZAR 2. Bateria;
3. Filtros;
4. Itens mecânicos.
Peça adesivada
5 x 6 cm
• RE O • CO N O • TRO
V DO ID D
COMO 1. CONFERIDO: Itens que foram
A
A
FE
IS
CA
O N FE
E VIS
TROC
UTILIZAR verificados e que precisaram ou
ADO •
RID O •
não de ajuste. Exemplo: água do

DO •
limpador que foi completada;

• R
• C
R C TR
•
EV O ON O
ISA D FE RI D OCADO
04/12/2016
5 x 6 cm
• RE 4 x 5 cm O • CO N O • TRO
V DO ID D
A
A
FE IS A D O •
• RE O • CON O • TRO
IS
C A E R I D O• •
CO N FE
E VIS
DO
TROC
V ID D
A
ADO •
R
RID O •
A
F
CA
O N FE
• E VIS
TROC
DO
2. TROCADO: Apenas para peças

DO •
• R
trocadas, por exemplo uma ba-

• R
• C
R C R motor; TCR
•
E V teria Oou um óleo doO OO OO TR

•
ENVF OO
ISA D I SEARDI D N FC
ERAI DD OCADO
04/12/2016 04/12/2016
3 x 3,5 cm
4 x 5 cm • RE O • CON O • TR
305
DO
Voltar ao
V ID
NOVEMBRO | 2019
D
O
A
A
FE
IS
• RE • CO O • TRO
CO N FE
CA
R ERV I S
TROC
DO DO Índice Geral
R I DCO
A DFO
V N I D
SA
DO
CA
IS
E
E
A
A
PR.5 EXPOSIÇÃO DO
VEÍCULO USADO
PR5.3 Adesivos de inspeção.
OBJETIVO
Agregar valor ao Veículo tangibilizando a inspeção feita no Veículo Usado, transmitindo assim, mais confiança ao
Cliente e que o veículo está em ótimas condições.
3. O consultor, avaliador ou responsável pela verificação do veículo usado antes da ex-

posição, que estiver verificando o veículo deve assinar no espaço em branco, passan-
do assim maior credibilidade ao processo.
Peças do veículo adesivadas

Adesivo assinado pelo
responsável pela verificação
ONDE ADQUIRIR 1. Os adesivos devem ser produzidos por cada concessionária de acordo com sua necessidade
e utilizando o fornecedor próprio.
2. É recomendada a impressão em couché 120g, com um ponto de cola dupla face (para que
seja facilmente removido após comercializado).
3. O download da arte esta disponível no Drive Toyota, na pasta VEÍCULOS USADOS.
RECOMENDAÇÃO 1. Produção do 1º lote de adesivos:

• 10% de adesivos Trocado;
• 90% de adesivos Conferido.

Índice Geral
PR.6 TEST DRIVE PARA
VEÍCULO HÍBRIDO
OBJETIVO
Demonstrar as principais características dos modelos Híbridos, tendo como base os aspectos mais valorizados pelo
Cliente durante a Qualificação, tirando todas as dúvidas durante o Test Drive.
RESPONSÁVEIS Gerente Geral e Gerente de Vendas.
COMO 1. Ter um mapa do local onde o Test Drive com o modelo Híbrido será realizado (Road Map).
IMPLEMENTAR 2. As características do Road Map deverão atender aos requisitos que possibilita a realizar uma
demonstração completa de todas as características do modelo Híbrido.
3. Com base no Road Map, as características (trechos) a seguir, deverão ser apresentadas ao
Ciente interessado no modelo Híbrido, com foco mencionado durante a Qualificação:
Trecho 1: AVENIDA (PISTA RETA)

Ângulo de inclinação: 0º graus (Plano)
Condição de tráfego: Sem trânsito
Extensão: Aproximadamente 1 Km
1. Aceleração:
Conforto acústico proporcionado

pelo silêncio do motor;
Aceleração lenta e gradual (zero a • Funcionamento do motor elétrico
Tecnologia: Funcionamento do
~50km/h). exclusivamente*.
motor elétrico;
Ecológico: 0% de emissões.
• Entrada do funcionamento do
motor a gasolina. Dependendo Tecnologia: Sutileza do início do
Aceleração lenta e gradual (50
da situação, observar o funciona- funcionamento do motor a com-
km/h acima)
mento dos 2 motores (elétrico / bustão.
combustão).
Performance: Demonstrar o de-
• Desempenho da aceleração do sempenho do modelo híbrido;
conjunto motor / transmissão; Segurança: Estabilidade do veículo
Aceleração brusca (0 km/h acima)
• Observar o funcionamento dos 2 durante acelerações mais bruscas;
motores (elétrico / combustão) Conforto acústico: Baixo nível de
ruído.
• Linearidade do desempenho do
conjunto , motor/ transmissão, e
Desempenho da transmissão auto- Conforto: proporcionado pela
também a ausência dos “trancos”
mática do tipo CVT. ausência das trocas de marchas.
observados nas trocas de marcha
das transmissões automáticas.
*Desde que o nível de carga da bateria híbrida esteja da metade para o completo.

Índice Geral
VEÍCULO HÍBRIDO
OBJETIVO
OBSERVAÇÃO Caso o(a) Cliente mencionar o atributo “Performance” na qualificação, utilize o modo Power
(PWR) para fazer o teste de rodagem em pista reta / plana / sem trânsito!.
Tenha atenção aos limites de velocidade da via por onde estiver sendo conduzido o Test Dri-
! ve por conta dos riscos de eventuais acidentes / infrações.
DEMONSTRAR OBSERVAR BENEFÍCIO
Performance: Demonstrar o desempenho

do modelo híbrido;
Aceleração normal (0 • Desempenho da aceleração do Segurança: Estabilidade do veículo duran-
km/h acima) conjunto motor / transmissão; te acelerações mais bruscas;
• Observar o funcionamento dos 2 Conforto acústico: Baixos níveis de emis-
motores (elétrico / combustão) sões.
Retomada de Performance do conjunto Motor/Transmis-
Velocidade são.
Durante o Test Drive é importante também demonstrar as diferenças de performance que são
possíveis serem obtidas através da simulação dos Modos de Condução:

Economia: Como o próprio nome
• Alteração para cor azul no fun-
Modo ECO diz, vai privilegiar a economia de
do do painel de instrumentos.
combustível.
• A cor do fundo do painel altera-
Modo Normal Condição normal de utilização.
-se para o verde.
Performance: O conjunto motor/
• Ao acionar esse modo, o pai- transmissão privilegiarão o desem-
Modo PWR
nel ficará com a cor de fundo penho, abrindo mão da economia
vermelho. em detrimento de uma melhor
performance.
Modo EV; Economia: O consumo de combus-
• A possibilidade de se acionar o
Obedecendo-se a 2 critérios: tível;
motor elétrico do modelo híbri-
Nível de carga da bateria híbrida; Conforto acústico;
do sem que for desejado.
Velocidade do veículo: ≤ 50 km/h. Eco: 0% de emissões.
2. Frenagem:
Frenagem suave • Em ambas condições (pisar no freio

e gradativa ou tirar o pé do acelerador) obser- Tecnologia: Através do processo de
var o processo de regeneração da recarga da energia, sem depender de uma
Desaceleração (Tirar o energia, proporcionando a recarga tomada, ou a postes de energia elétrica.
pé do acelerador) da bateria híbrida.

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VEÍCULO HÍBRIDO
OBJETIVO
Trecho 2: RUAS DE BAIRRO

Ângulo de inclinação: Independe
Condição de tráfego: Trânsito parado
Extensão: 300 metros
1. Funcionamento do Sistema Híbrido:

• Fluxo de energia da bateria
Híbrida para o Motor Elétrico +
Funcionamento do diagrama do Rodas;
sistema híbrido • Nível de carga da bateria híbrida;
(Painel de Instrumentos / Multimídia) • Fluxo de energia do motor Tecnologia: Demonstração em
a combustão para as rodas + tempo real de como é o funciona-
bateria. mento do conjunto híbrido;
Economia: Conforme o modo
• Interrupção dos fluxos de energia; de se dirigir um modelo híbrido,
• Esclarecer a condição de funcio- o próprio computador de bordo
namento do motor elétrico se- fornece um rank de como está sua
Momento de parada do veículo cundário para os componentes direção.
(Cruzamento / Semáforo) eletro-eletrônicos do veículo;
• Demonstrar o “Score” obtido
no percurso / trajeto dirigido
pelo Cliente.
2. Configuração do Ar Condicionado:

Conforto: Regulagem da tempera-
Funcionamento / regulagem do sis- • Ajustes das temperaturas (Dual
tura independente;
tema ar condicionado Zone), Acionamento do S-Flow.
Tecnologia: Dual Zone + S- Flow.
Trecho 3: ROTATÓRIAS / CONTORNOS

Ângulo de inclinação: Plano
Condição de tráfego: Condições normais

• Nível de ruído externo (com os
Em baixa velocidade demons- vidros abertos): Funcionamento
tre o raio de giro do modelo + do motor elétrico; Conforto: Acústico e dirigibilida-
alternância do funcionamento de • Nível de ruído interno (com os de.
ambos os motores vidros fechados): Isolamento
termo acústico.

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VEÍCULO HÍBRIDO
OBJETIVO
Trecho 4: AVENIDA / RUAS DE BAIRRO

Ângulo de inclinação: Acima de 15 graus (Declive)
Condição de tráfego: Trânsito livre
1. Funcionamento do Sistema Híbrido:

Pressionar o botão EV (Modo Tecnologia: Desempenho e ca-
Elétrico), e acelerar gradualmente; pacidade de operação do motor
ou Liberar o pedal do acelerador • Velocidade máxima somente com elétrico;
e deixar ganhar velocidade o motor elétrico em operação. Economia: Favorecimento do uso
gradativamente (veículo em “D” – de energia elétrica;
Drive) Eco: 0% de emissão de gases CO2.
Para esse tipo de demonstração específica, verifique:

! a) Nível de carga da bateria híbrida;
b) Obedecer aos limites de velocidade.
2. Freio Motor

• Um pequeno tranco que ocorrer
Segurança: Contribui para a
em decorrência do acionamento
Acionamento da alavanca (joystick) maior eficiência do sistema de
do freio motor;
do freio motor “B” freio de Serviços, e para a imobi-
• Acendimento de luz no painel de
lização do veículo.
instrumentos.
Trecho 5: AVENIDA / RUAS DE BAIRRO

Ângulo de inclinação: Acima de 15 graus (Aclive)
Condição de tráfego: Trânsito livre
1. Desempenho do Conjunto Motor/ Transmissão.

• Solicite ao Cliente a imobilização Segurança: O modelo permanece
O acionamento do HAC (Hill Assist
do veículo, peça para pisar firme parado por 3 segundos, antes de
Control), ou Assistente de Partida
no pedal do freio, e solte em começar a descer.
em inclinação
seguida.
Performance: Acionamento con-
Aceleração brusca • Aceleração. junto do motor elétrico + combus-
tão.

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VEÍCULO HÍBRIDO
OBJETIVO
Trecho 6: ESTACIONAMENTO DO DISTRIBUIDOR
1. Esteja atento às reações do Cliente quanto a apresentação de cada um dos itens menciona-
dos no Test Drive, e caso alguma dúvida surgir, sane-a imediatamente;
2. Demonstre todas as funcionalidades do Computador de Bordo;
3. Apresente as configurações possíveis que podem ser feitas no sistema de visualização do:
a) Painel TFT (Velocímetro);
b) Indicador de direção eficiente;
c) Resumo do consumo de combustível: Por período, por tempo, por distância;
d) Configuração da visualização do HUD Display;
e) Configuração do sistema de ar condicionado;
f) Inserção do valor do litro de combustível, etc...
4. Ao saírem do carro, conclua a apresentação externa, passando pelos principais pontos de
destaque do modelo híbrido que estiver sendo apresentado ao Cliente:
a) Travamento/destravamento das portas;
b) Desenho aerodinâmico das calotas;
c) Conjunto óptico traseiro;
d) Abertura da tampa traseira + demonstração do volume do porta-malas + facilidade de
acesso ao mesmo;
e) Orientar onde está localizada a bateria híbrida, e também mostrar onde está a tomada
de ar (sistema de ventilação natural) da bateria;
f) Abertura do cofre do motor, e demonstrar onde ficam localizados cada um dos itens,
sobretudo os reservatórios de todos os líquidos, e também a bateria 12V.

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LISTA ANEXOS MANUAL DO PROCESSO DE
OPERAÇÕES DO DISTRIBUIDOR
ITEM ANEXO PADRÕES
1 Adesivo de Inspeção de Usados - CONFERIDO IE18

2 Adesivo de Inspeção de Usados - TROCADO IE18
3 Ata de Reunião PV 7.2 / GE5 /GE 6 / PV 3.4.4
4 Certificado de Garantia para Acessórios Genuínos Toyota PV 3.4.3 / PR.2
5 Crachá de identificação - desenho técnico GP6
6 Formulário 1 - Requisição de Vaga GP2
7 Formulário 2 - Processo Seletivo GP2
8 Formulário 3 - Entrevista Técnica GP2
9 Formulário 4 - Integração de Novos Colaboradores GP2
10 Formulário 5 - Avaliação do Período de Experiência GP2
11 Formulário 6 - Entrevista de Desligamento GP2
12 Formulário 7 - Histórico Profissional GP2
13 Formulário de Condição do Veículo IE18
14 Formulário de Documentação PV 3.4.4 /IE21
PV 2.2 / PV 3.1 / 3.2.1/ PV 3.2.4/ PV 3.3
15 Formulário do PVT
/ PV 3.4.1
16 Inspeção dos Veículos de Showroom IE18
17 Inspeção dos Veículos de Test Drive IE16
18 Manutenção de Limpeza Diária - Sanitários IE11 / IE13
19 Manutenção de Limpeza Diária - Showroom/Recepção de Serviços IE9
20 Modelos de Contatos para Leads PV 1.1
21 Padrões do Display de Acessórios - Chapa Perfurada - F120 IE19
23 Padrões do Display de Acessórios - Slatwall - F120 IE19
24 Padrões do Display de Acessórios - VITRINE - F120 IE19
26 Padrões do Display de Acessórios - Multimídia + Milha - F180 IE19
27 Padrões do Display de Acessórios - Rodas - F180 IE19
28 Padrões do Display de Acessórios - Slatwall - F180 IE19
29 Padrões do Display de Acessórios - Vitrine com Gaveteiro - F180 IE19
30 Padrões do Display de Acessórios - Vitrine - F180 IE19
31 Padrões do Balcão de Recepção IE19
32 Permissões mínimas de Acesso SVT GP4
33 Placa de CQ (Controle de Qualidade) PV 4.2 / IE22
34 Plano de Ação GE6
35 Preferências do Cliente PV 3.4.4 / PV 4.1
36 Resposta Padrão de E-mail PV 1.2
37 Tabela de Tempo Padrão de Entrega do Veículo PV 3.4.4

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adesivos_motor.pdf 2 30/01/17 14:
ITEM 1
Adesivo de Inspeção de Usados - CONFERIDO

Índice Geral
adesivos_motor.pdf 3 30/01/17 14:
ITEM 2
Adesivo de Inspeção de Usados - TROCADO

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ITEM 3
Ata de Reunião
ATA DE REUNIÃO
DISTRIBUIDOR: DATA E HORA: ___/___/___ ___:___
PARTICIPANTES: DEPARTAMENTO: ASSINATURA:

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ASSUNTOS ABORDADOS (EM ORDEM DE PRIORIDADE)

ASSUNTO: PONTOS DISCUTIDOS PENDÊNCIAS RESPONSÁVEL PRAZO:
1 ___/___/___
2 ___/___/___
3 ___/___/___
4 ___/___/___
5 ___/___/___
6 ___/___/___
7 ___/___/___
8 ___/___/___
9 ___/___/___
10 ___/___/___

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ITEM 4
Certificado de Garantia para Acessórios Genuínos Toyota
CERTIFICADO DE GARANTIA PARA ACESSÓRIOS GENUÍNOS TOYOTA
Parabéns! Você acaba de adquirir acessório(s) genuíno(s) Toyota (fabricados pela Toyota
ou por seus fornecedores com uso da logomarca Toyota e fornecidos à rede de
concessionárias da marca para comercialização). Os acessórios genuínos Toyota são
produtos com a garantia Toyota de qualidade.
Período de Garantia: Os acessórios genuínos Toyota para os veículos Yaris possuem

garantia contra defeito de fabricação de 90 (noventa) dias, se adquiridos no balcão da
concessionária e de 03 (três) anos se adquiridos e instalados na rede de
Concessionárias Toyota, sendo que os primeiros 90 (noventa) dias referem-se à garantia
legal e o período subsequente, à garantia contratual.
Para os demais modelos de veículos Toyota (Etios, Corolla, Hilux, SW4, RAV 4, Prius e
Camry) a garantia contra defeito de fabricação de 90 (noventa) dias, se adquiridos no
balcão da concessionária e de 01 (um) ano se adquiridos e instalados na rede de
Concessionárias Toyota, sendo que os primeiros 90 (noventa) dias referem-se à garantia
legal e o período subsequente, à garantia contratual. A garantia não abrange o desgaste
natural dos acessórios.
NÚMERO DA DESCRIÇÃO DOS QUANTIDADE VEICULO DATA PRAZO DE
PEÇA (P/N) ACESSÓRIOS (MODELO) APLICAÇÃO GARANTIA
(D/M/A) (D/M/A)
Para reconhecimento da garantia, a nota fiscal original de compra do acessório genuíno

Toyota e a ordem de serviço de instalação do acessório no veiculo Toyota deverão ser
apresentados (ambos emitidos em território nacional). Para mais informações a respeito
dos acessórios genuínos, consulte o site www.toyota.com.br
Cliente: Concessionária:
______________________________ ________________________________
Nome: Consultor:
R.G:
Data: _________________________

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ITEM 5
Crachá de identificação - desenho técnico

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ITEM 6
Formulário 1 - Requisição de Vaga
FORMULÁRIO 1 - REQUISIÇÃO DE VAGA
Abertura da Vaga Data: ____/_____/_

Número do Formulário:_________________ Prazo para fechamento da vaga: / / Urgência: ( ) alta ( ) média ( ) baixa
Cargo: ______________________________ Área:______________________________________________________
Gestor direto:_________________________ N° de Vagas:_____ Sexo: ( ) masculino ( ) feminino ( ) indiferente
Período de Trabalho: de______ à _______ Faixa-Etária:___ a ___ anos ( ) Indiferente Vaga: ( ) interna ( ) externa
Remuneração: ( ) Fixa ( ) Variável Dias de trabalho: de___ a ____ Benefícios:____________________________________
Local de Trabalho: ______________________________________________________________________________________________________
Forma de Contratação: ( ) CLT ( ) Cooperado ( ) Pessoa Jurídica ( ) Estagiário ( ) Temporário ( ) Outros:___________________________
Requisitante da Vaga:________________________________________________ Função:________________________________________
Motivo da Abertura da Vaga

( ) Nova Função Justificativa: ________________________________________________________ ____________________
( ) Reposição Justificativa: ___________________________________________________________________________
( ) Aumento de Quadro Por: ( )Desligamento ( ) Pedido de Demissão ( ) Transferência/Promoção-Para:__________________________
Unidade: __________________________________________________________
Pré-Requisitos
Escolaridade Mínima: ( ) Ensino Médio ( ) Superior ( ) Pós-Graduação ( ) Observações: __________________________________________
Escolaridade Desejada:_____________________________________________________________________________________________
Conhecimentos e Habilidades Técnicas:

Indispensável:____________________________________________________________________________________________________
Desejável: _______________________________________________________________________________________________________
Competências Comportamentais:
Indispensável: ___________________________________________________________________________________________________
Desejável: _______________________________________________________________________________________________________
Outras especificações:
Fechamento da Vaga
Profissional: ( ) interno ( ) externo Data do Fechamento da Vaga: ___/___/___
Nome:______________________________________________ Data de Início do Profissional: ___/___/___
Justificar:___________________________
Número de recrutados: _____________ Número de finalistas: _________________
_____________________________________, _____ de ___________________________ de ______________.
______________________________ ______________________________ ______________________________

Recursos Humanos Requisitante da Vaga Gerente Responsável

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ITEM 7
Formulário 2 - Processo Seletivo
FORMULÁRIO 2 – PROCESSO SELETIVO
Processo Seletivo
Responsável pelo processo Seletivo: __________________________________________ Área:______________________________________

Nome do Candidato:_______________________________________________________ Data de Nascimento: ____/____/____
Cargo/Área de Atuação: _________________________________ _____ Chefe Imediato: _____________________________________________
Fonte de Recrutamento: Interna: ( ) Duração do Processo:_________________________________________

Externa:( )
Analise Técnica e Comportamental:
Habilidades Comportamentais_________________________________________________________________________________________________
( ) Excelente ( ) Bom ( )Satisfatório ( ) Insatisfatório
Obs:_____________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sugestão: Utilizar teste de tendência comportamental para identificar habilidades do candidato. Ex. Método Quantum.
Conhecimentos Técnicos:____________________________________________________________________________________________________
( ) Excelente ( ) Bom ( )Satisfatório ( ) Insatisfatório
Obs:_______________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________
Referencias Profissionais:
_________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________
Outras Análises ou Observações:
_________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________
Aprovado: ( ) sim ( ) não Justificativa:_________________________________________________________________________________________
Contratação
Forma de Contratação: ( ) CLT ( ) Cooperado ( ) Pessoa Jurídica ( ) Estagiário ( ) Temporário ( ) Outros:_____________________

Remuneração acordada: ( ) Fixa ( ) Variável Benefícios:__________________________________________________
Data de inicio: ____/____/_____ Período de Experiência: ( ) não ( ) sim:___________________________
Responsável pela Integração:___________________________________ Área: _______________________________________________________
____________________________________,______ de ___________________________ de ______________.
______________________________ ______________________________
Recursos Humanos Requisitante da Vaga

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ITEM 8
Formulário 3 - Entrevista Técnica
FORMULÁRIO 3 – ENTREVISTA TÉCNICA
Nome do Entrevistado:_____________________________________________________________________________________________ Cargo: __________________________ Departamento: __________________

Responsável pela entrevista: ____________________________________________________________________Data:_____/_____/_________
Guia da Entrevista Técnica
Conhecimento e Habilidades Técnicas FORMAS DE COMPROVAÇÃO
1. Possui o Ensino Médio Completo? ( )Sim ( )Não ( )Comprova Apresentou diploma ou histórico escolar.
2. Já Iniciou e/ou Concluiu um Curso Superior? ( )Sim ( )Não ( )Parcial ( )Comprova Apresentou diploma ou histórico escolar.
3. Possui conhecimentos em Matemática Financeira? (Conhec. Básico é suficiente) ( )Sim ( )Não ( )Comprova Fazer perguntas, teste ou prova.
4. Já fez o curso em Vendas e/ou Atendimento ao Cliente? ( )Sim ( )Não ( )Comprova Perguntar sobre o que aprendeu, Certificados.
5. Conhece algum Sistema (informática) de Vendas? ( )Sim ( )Não ( )Parcial ( )Comprova Descrição de funcionamento.
6. Conhece o Sistema e Processo Toyota? ( )Sim ( )Não ( )Parcial ( )Comprova Descrição de funcionamento.
7. Conhece outros Idiomas? ( )Sim ( )Não ( )Parcial ( )Comprova Teste ou Certificados.
8. Conhece os programas do Office (word, excel, power point) e Internet? ( )Sim ( )Não ( )Parcial ( )Comprova Teste ou Prova.
9. Conhece os veículos Toyota? ( )Sim ( )Não ( )Comprova Fazer perguntas sobre produtos.
10. (Observar se o candidato possui Boa Fluência Verbal) ( )Sim ( )Não ( )Comprova Uso correto da língua, bom vocabulário, boa redação.
Experiência Profissional
11. Tem experiência em Vendas? ( )Sim ( )Não ( )Comprova Experiência por mais de 1 ano, Carteira de Trabalho, Carta de Referência.
12. Tem experiência no Setor Automotivo? ( )Sim ( )Não ( )Comprova Nome do concessionário e tempo de trabalho.
13. Já Trabalhou na Toyota? ( )Sim ( )Não ( )Comprova Carteira de trabalho, carta de referência.
14. Por que escolheu Automóveis? ( )Sim ( )Não ( )Comprova SIM se demonstrar paixão pelo assunto.
Tempo sugerido para Entrevista Técnica: 15 min.
Tempo Gasto para a Entrevista Técnica:______________________________
Guia da Entrevista Comportamental
Habilidades e Atitudes Comportamentais Pontuações SIM
1. O que a palavra qualidade te faz lembrar ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM se valoriza a qualidade e demonstra forte emoção.
2. Quais os atributos de beleza são importantes numa compra? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM se a beleza for importante e se fizer muitas citações sobre a beleza estética e geral.
3. Como enxerga o erro? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM se enxerga e valoriza o erro como parte do processo de aprender.
4. O que é aprender? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM se demonstra emoção positiva, se valoriza e gosta muito de aprender.
5.Você é uma pessoa muito questionadora? Que tipo de perguntas você mais faz? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM se for muito questionador e fizer perguntas coerentes que busquem informações,
dados e fatos.
6. A Toyota lançou um carro de borracha, cite 10 argumentos de vendas ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM se apresentar 10 argumentos coerentes e originais prontamente.
7. Por que o cliente compraria um carro com você, se hoje em dia existem produtos ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM se te convenceu que o carro é melhor e te influenciou a compra.
semelhantes no mercado?
8. Que características garantem um bom relacionamento? Por que? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM se valorizar a interação, respeito, compreensão, escuta.
9. Fale sobre a curiosidade ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM se for algo positivo e se for curioso.
10. O que mais conta na hora de escolher um carro? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM para o custo x benefício aliado a qualidade e força da marca.
11. O que pensa sobre o acúmulo de riqueza? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM para o resultado do empenho pessoal, algo prioritário, que goste e valorize.
12. Você consegue as coisas que deseja? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM quando demonstra persistência e garra.
13. Como reage quando não consegue um objetivo que deseja muito? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM quando apresenta determinação e persistência.
14. Como lida com obstáculos? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM quando apresenta uma postura flexível para contorna-los.
15. Como são as mudanças para você? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM para visão positiva e facilidade em lidar e se adaptar a mudanças.
16. Qual a principal causa dos problemas do meio ambiente? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM para respostas que indiquem ação humana.
17. Um desafio para o futuro e como lidar com ele ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM para desafios ousados.
18. O que é ousadia para você? Qual foi sua atitude mais ousada até hoje? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM para visão positiva de ousadia – coragem, atitude ousada, desafios.
19. O que pensa sobre Regras e Processos na área comercial? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM quando regras e processos forem fundamentais.
20. Você gosta de Rotina? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM para afinidade com rotina e estabilidade.
21.Você faz questão de chegar e encontrar as coisas exatamente onde deixou? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM quando a resposta for positiva, identifica senso de organização.
22. Qual o papel da organização na sua vida? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM quando fundamental, muito importante e valorizado.
23. Como serão os relacionamentos no futuro? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM para interativo, muito importante, presente.
24. Você costuma traçar metas pessoais para atingir seus objetivos? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM para disciplina, constância e gosto em traçar metas.
25. Cumpre todas as metas que traçou? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM para quando cumpre.
26. A história de vida de um desconhecido é algo que lhe desperta o interesse? ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM se demonstra interesse e valorização do outro.
27. Quando um cliente começa a falar sobre seus problemas e sentimentos durante a venda, ( )Sim ( )Não ( )Parcial SIM para quando respeita, ouve e aproveita as informações para atende-lo melhor.
o que você faz?
Tempo sugerido para Entrevista Técnica: 1hora.
Tempo Gasto para a Entrevista Comportamental:______________________________

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ITEM 9
Formulário 4 - Integração de Novos Colaboradores
Formulário 4 - Integração de Novos Colaboradores

Nome do Funcionário: _____________________________________________________________________________________________________________________________
Cargo: __________________________________ Área: ______________________________ Chefe Imediato:_____________________________________________________
Responsável pela Integração: _____________________________________________________ Área: ___________________________________________________________
Data da Contratação: ____/____/____ Data de Início da Integração: ____/____/____ Duração: ___________________________________________________________
Providências na Admissão
Etapas Realizado em Assinatura Colaborador Assinatura Responsável OBS
Entrega dos Documentos ________/________/__________
Assinatura de Contrato _______/________/___________
Uniforme ________/________/__________
Crachá _______/________/___________
Orientações sobre Remuneração e Benefícios ________/________/__________
Cadastro no Portal CTT _______/________/___________
Cadastro no SVT (Sistema de Vendas Toyota) ________/________/__________
Acesso a outros sistemas _______/________/___________

Módulo 1: Integração no Distribuidor ou Grupo
Conteúdo Realizado em Assinatura Colaborador Assinatura Responsável OBS
Visão, Missão e Valores ________/________/__________
Regulamento Interno _______/________/___________
Postura no ambiente de trabalho ________/________/__________
Módulo 2: Plano de Cargos, Carreira e Salário

Regras de Remuneração ________/________/__________
Regras de Benefícios _______/________/___________
Plano de Carreira ________/________/__________
_______/________/___________
Módulo 3: As áreas de Vendas e Serviços disponibilizam treinamentos para o colaborador do Distribuidor, através de suas ferramentas a Distância (E-learnings e presenciais).
PARA VENDAS: O Centro de Treinamento Toyota disponibiliza Trilhas de Aprendizagem de acordo com cada cargo. Verifique no Portal (www.capacitacaotoyota.com.br). Os treinamentos
básicos (à distância) são:
Integração à TOYOTA para Equipe de Vendas (treinamentos a seguir estão disponíveis em www.capacitacaotoyota.com.br)
E-learning Introdução ao Mundo Toyota ________/________/__________
Vídeo História da Toyota _______/________/___________
Vídeo Cerimônia do Chá ________/________/__________
_______/________/___________
Mecânica Básica e Produto para Equipe de Vendas
E-learning Mecânica Básica 1: Motor ________/________/__________
E-learning Mecânica Básica 2: Transmissão e Diferencial _______/________/___________
E-learning Mecânica Básica 3: Ferios, Suspensão e Direção ________/________/__________
E-learning Recepção de Clientes _______/________/___________
E-learning ETIOS ________/________/__________
E-learning Corolla _______/________/___________
E-learning Hilux ________/________/__________
E-learning SW4 _______/________/___________
E-learning RAV4 ________/________/__________
E-learning Prius _______/________/___________

Processo de Vendas e Atendimento para Equipe de Vendas
E-learning Processo de Atendimento (One Toyota) ________/________/__________
Tutorial SVT ________/________/__________
Sugestão: simular atendimentos e como tratar situações críticas _______/________/___________
PARA SERVIÇOS: O Centro de Excelência Toyota disponibiliza treinamentos de acordo com cada cargo. Verifique no Portal (www.toyota.micropower.com.br).
Treinamento básico e obrigatório para os cargos de Auxiliar Técnico, Técnico Automotivo,Chefe de Oficina e Controlador de Qualidade de Serviço:
T-Tec (Técnico Automotivo) ________/________/__________

Módulo 4: Job Rotation
Apresentação dos departamentos da empresa ________/________/__________

Módulo 5: Conhecendo a Concorrência
Sugestão: Visita à concessionárias de outras marcas

Atividade em grupo (apresentação de relatório comparativo) ________/________/__________
Esta é uma sugestão para os Distribuidores que ainda não possuem um modelo de integração estruturado. Caso o seu Distribuidor já tenha uma agenda de integração
avalie se o modelo vigente pode ser incrementado com esta recomendação.

Índice Geral
ITEM 10
Formulário 5 - Avaliação do Período de Experiência
FORMULÁRIO 5 – AVALIAÇÃO DO PERÍODO DE EXPERIÊNCIA
Acompanhamento da Integração para o Período de Experiência
Nome do Responsável: _________________________________________________________________________ Área:_____________________________________
Primeiro Acompanhamento (1 mês após a contratação) Data: _____/_____/_______
Satisfação geral: Adaptação á Marca Toyota:

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Adaptação á Empresa: Adaptação á Área de Vendas:

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Capacitação em Produto: Adaptação à Área de Serviços:

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Capacitação em Processos e Sistemas: Capacitação em Vendas:

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Capacitação em Serviços:
1 2 3 4 5
Observações: _____________________________________________________________________________________________________________________
Segundo Acompanhamento (2 meses após a contratação) Data: _____/_____/_______

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Observações: _____________________________________________________________________________________________________________________
Terceiro Acompanhamento (3 meses após a contratação) Data: _____/_____/_______

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Observações: _____________________________________________________________________________________________________________________
Quarto Acompanhamento ( 4 a 6 meses após a contratação) Data: _____/_____/_______

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Observações: _____________________________________________________________________________________________________________________
Legenda: 1 - Muito ruim 2 - ruim 3 - regular 4 - bom 5 - excelente

Índice Geral
ITEM 11
Formulário 6 - Entrevista de Desligamento
FORMULÁRIO 6 – ENTREVISTA DE DESLIGAMENTO
Nome do Entrevistado:___________________________________________________________________________ Data:______/______/_________

Última Função exercida: ________________________________________ Área:____________________________ Chefe:______________________
Período de Trabalho: de_____/_____/__________ até _____/_____/__________
Motivo do Desligamento: ( ) Não se adaptou ao Processo ONE TOYOTA ( ) Baixa Produtividade
( ) Problema de Relacionamento com o Cliente ( ) Problema de Relacionamento com a Chefia
( ) Problema de Relacionamento com a Equipe ( ) Problema com a Política da Empresa
( ) Problemas Hierárquicos ( ) Término do Contrato Temporário
( ) Redução de Quadro ( ) Absenteísmo
Responsável pela entrevista: _____________________________________ Área:_______________________________________________________
Guia da Entrevista
Liderança
A liderança facilita o atingimento de resultados positivos na organização? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Seu gestor contribuiu para que obtivesse um bom desempenho profissional? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Aprendizagem
Você teve oportunidade de apresentar sugestões que colaborassem com as rotinas de trabalho? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
O feedback individual favorece o aprendizado e melhores resultados? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Conformidades
As orientações recebidas foram suficientes para um bom desempenho profissional? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
As informações que você recebeu a respeito do cargo foram coerentes com a função que exerceu? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
A política de remuneração/comissão foram claras? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Desempenho
O colaborador recebeu feedback a respeito do resultado do seu trabalho/comportamento? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
O colaborador teve promoção/mérito na área? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
O colaborador manifestou interesse em exercer outra função em área diferente? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Houve mudança das responsabilidades durante suas atividades na área? Oportunidades de exercer atividades ( )Sim ( )Não ( )Parcial
desafiadoras?
Relacionamento
Houve desentendimentos com o superior hierárquico? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Houve conflitos com colaboradores diretos ou indiretos? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Sistemas e processos
O SVT (Sistema de Vendas Toyota) contribui para os resultados em vendas? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Os Processos de Vendas e Serviços Toyota contribuem para um melhor desempenho? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
A prática do Kaizen contribui para gerar melhorias na organização e consequentemente nos resultados? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Auto Avaliação
Você se considera um profissional dedicado? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Você acredita ter todas as competências necessárias para exercer a função que lhe foi proposta? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Institucional
Os treinamentos promovidos pela Toyota colaboram para maior qualidade no seu trabalho? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
A marca TOYOTA é vista como um diferencial para o cliente final? ( )Sim ( )Não ( )Parcial
Observações

Índice Geral
ITEM 12
Formulário 7 - Histórico Profissional
FORMULÁRIO 7 – HISTÓRICO PROFISSIONAL
Nome do Funcionário:_______________________________________________________________________________________________________
Cargo: __________________________________ Área:_______________________________ Chefe Imediato:______________________________
Endereço Residencial:_______________________________________________________________________________________________________
________________________________________ Imóvel: ( ) Próprio ( ) Alugado ( ) Outros:_________________________________
Estado Civil: ( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Separado ( ) Viúvo ( ) Divorciado
Nome do Cônjuge:______________________________________________________________ Número de Filhos: _______________________
Data da Contratação: ____/____/____
Forma de Contratação: ( ) CLT ( ) Pessoa Jurídica ( ) Cooperado ( ) Prestador de Serviços ( ) Outros:___________________
Horário de Trabalho: das______h às________h Remuneração Inicial: Fixa – R$________________ Variável – R$___________________
Benefícios: ( ) Vale Transporte – R$ _____________ ( ) Vale Alimentação – R$______________ ( ) Auxílio Combustível – R$______________
( ) Telefone – R$____________________ ( ) Convênio Médico – R$______________ ( ) Outros – R$_________________________
Perfil Profissional: (anexar teste comportamental)
Período de Experiência: ( ) Não ( ) Sim Resultado:______________________________________________________________________
Histórico Escolar
Título: ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Superior ( ) Pós Graduação ( ) Mestrado ( ) Doutorado

Curso:_________________________________________________ Instituição de Ensino:________________________________________________
Status: ( ) Concluído ( ) Incompleto Início:_____/_____/_____ Término:_____/_____/_____



Histórico de Treinamentos – Toyota

SUGESTÃO: Anualmente, anexar currículo do Portal CTT com treinamentos realizados.
Histórico Profissional – 3 últimas empresas

Empresa 1:________________________________________ Função Inicial:_______________________________ Área:_______________________
Última Função:_____________________________________ Área:_______________________ Tempo de Empresa: de_____/_____ até _____/_____
Motivo do Desligamento: ( ) Melhor Oportunidade ( ) Desacordos internos ( ) Redução do quadro ( ) Outros:_____________________



Índice Geral
Evolução Profissional
Função Inicial:______________________________________ Área:_______________________________ Chefe:____________________________

Data de Início:_____/_____/_____ Data Final:_____/_____/_____ Justificativa:_______________________
Segunda Função:____________________________________ Área:_______________________________ Chefe::____________________________

Terceira Função:_____________________________________ Área:_______________________________ Chefe::____________________________

Quarta Função:______________________________________ Área:_______________________________ Chefe::____________________________

Registro de Feedback
Área para registro dos resultados de acompanhamento de desempenho e resultados profissionais.

Índice Geral
ITEM 13
Formulário de Condição do Veículo

Índice Geral
Índice Geral
Índice Geral
ITEM 14
Formulário de Documentação
FORMULÁRIO DE DOCUMENTAÇÃO
Documentação Necessária para Faturamento e Entrega do Veículo Novo
Nº PEDIDO
CLIENTE: VEÍCULO:
FLUXO DO PROCESSO PARA ENTREGA DO VEÍCULO
1 2 ENTREGA DO
PREPARAÇÃO
FATURAMENTO
Atividade: VEÍCULO
PEDIDO PAGAMENTO VEÍCULO
Data de Data de Data de

( / ) Previsão: Previsão: Previsão:
( ) Veículo em Estoque Legenda:

( ) Veículo Sem Estoque Previsão de Recebimento (______/______) Documentos a providenciar X
Documentos recebidos OK
Atenção: A falta de qualquer documento conforme assinalado ou o atraso na entrega da documentação comprometerá a programação de
entrega do VEÍCULO NOVO
1 Pagamento: O faturamento do veículo está atrelado a entrega da documentação e a confirmação do pagamento conforme
data acima.
A
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS PARA FATURAMENTO - Pessoa Física / Jurídica Entregue?
Providenciar
RG e CPF ou Habilitação / CNPJ
Comprovante de residência
Comprovante de pagamento identificado ou Aprovação bancária/carta de crédito
Termo de responsabilidade de multas com reconhecimento de firma
DUT (Documento Único de Transferência) preenchido
A
NECESSÁRIO PARA VEÍCULO ALIENADO Entregue?
Providenciar
Termo de rescisão do contrato
Quitação junto a Instituição Financeira
Baixa do gravame
Procuração do banco/consórcio
A
DOCUMENTOS ADICIONAIS PESSOA JURÍDICA: Entregue?
Providenciar
Contrato social
Última alteração contratual
Certidão Negativa de Débitos (www.010.dataprev.gov.br/cws/contexto/cnd/cnd.html)
Nota Fiscal de Venda da empresa
2
Entrega do Veículo
A
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS PARA RECEBIMENTO DO SEMINOVO Entregue?
Providenciar
Comprovante de pagamento do IPVA - 2 últimos anos
Compovante de pagamento do DPVAT (seguro obrigatório) - 2 últimos anos
Nada consta de multas (DETRAN/DNIT/DPRF)
Recibo de multas
CRLV (Certificado de Registro e Licenciamento do Veículo)
Chaves reserva, controles do alarme, código das chaves, código do som
Manual do Proprietário
Manual de Revisão
Ass:
Cliente

Índice Geral
ITEM 15
Formulário PVT
Formulário PVT
Cadastro do Cliente
Nome: Sexo: ( )M ( )F ( ) Não informado
Tel: Cel: e-mail:
Cliente da marca? ( ) Sim ( ) Não Interesse: ( ) Novo ( ) Usado Veículo:
Marca do Veículo Atual: ______________________________________ Modelo do Veículo Atual:__________________________________________________
Forma de Contato: Midia de Atração:
Qualificação
Modelo: Cor externa: Cor interna:
Forma de Contato: Principal usuário:
Tipo de compra: ( ) Primeiro Veículo ( ) Veículo Adicional ( ) Troca do Veículo
*Marca do Veículo Atual/Troca: *Modelo do Veículo Atual/Troca:
* Informar a marca e modelo do veículo usado quando este entrar na troca. Caso contrário, informar a marca e modelo do veículo atual que não entrará na troca.
Avaliação do Usado: ( ) Aceita ( ) Não Aceita Motivo:________________________________________
Atributo(s) mais valorizados no automóvel:
( ) Conforto ( ) Marca ( ) Recurso Próprio ( ) Consórcio ( )Desempenho ( )Espaço ( ) CDC
( )Leasing ( ) Design ( ) Consumo ( ) Usado ( )Segurança ( )Pl. Manutenção
Comentário:
Apresentação
Resultado: ( ) Realizado ( ) Não Realizado Forma de Contato: ( ) Showroom ( ) Visita Externa
Comentário:
Test Drive
Resultado: ( ) Realizado ( ) Não Realizado* Forma de Contato: ( ) Showroom ( ) Visita Externa
*Motivo do Test Drive Não Realizado:

( ) Indisponibilidade do Veículo ( ) Conhece o Veículo ( ) Já possui o Veículo ( ) Recusa do Cliente
Qual(is) atributo(s) do veículo mais agradou?
( ) Não comentado
( ) Conforto ( ) Design ( ) Marca ( ) Consumo ( ) Desempenho ( ) Segurança ( ) Espaço ( ) Plano Manutenção
Comentário:
Negociação
Valor do Veículo: Valor Agregados (+): Forma de contato:
Recursos Próprios: Consórcio (+):
Financiamento (+): Usado na Troca (+):
Leasing (+):
Comentário:

Índice Geral
ITEM 16
Inspeção dos Veículos de Showroom

Índice Geral
334
ITEM 17
INSPEÇÃO DOS VEÍCULOS DE TEST DRIVE

MÊS: Veículo :COROLLA PLACA:
Itens 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Espelhos Elétricos
Ar Condicionado
Vidros Elétricos
Travas das Portas
Limpador de Parabrisa
Inspeção dos Veículos de Test Drive
Ajuste do Relógio
Acendedor de Cigarro
Audio / Multimidia
Funcionamento do Audio
Funcionamento da Buzina
Luz de Cortesia
Cintos de Segurança
Freio de Estacionamento
Sist. Abertura do Porta-malas
Sist. de Abert. Bocal de Combustível
Voltar ao
Comandos dos Bancos
Índice Geral
Estepe
Chave de Rodas
Triângulo de Segurança
Limpeza Externa
Limpeza Interna
Adesivos em bom estado
Adesivo orient. e fix. tapete motorista
Abastecimento acima de 1/2 tanque
Revisão / Manutenção
Posição correta de estacionar
Sem Avarias
Responsável pela inspeção: Data fech. planilha: _____/_____/_____ Assinatura:
Visto do Líder Kaizen: Visto do Gerente Comercial:
NOVEMBRO | 2019
ITEM 18
NOVEMBRO | 2019
MANUTENÇÃO DE LIMPEZA DIÁRIA - SANITÁRIOS/VESTIÁRIOS
Mês:
Iluminação Abastecer Papel Esvaziar Cestos de Abastecer
Vasos Sanitários Pias e Torneiras Pisos
Funcionando? Higienico e Toalha Lixo Sabonete
Local: Observação
Data Horário Funcionário Sim Não Sim Não Sim Não Sim Não Sim Não Sim Não Sim Não
Manutenção de Limpeza Diária - Sanitários
Voltar ao
Índice Geral
335
336
MANUTENÇÃO DE LIMPEZA DIÁRIA - SHOWROOM / RECEPÇÃO DE SERVIÇOS
ITEM 19
Mês: Tapetes da Pisos e Mobilia (balcão, Áreas Esvaziar Cestos Observação/Anomalia

Entrada Assoalhos mesa, etc) envidraçadas de Lixo (Anotar data e a observação)
Data Horário Funcionário
Voltar ao
Índice Geral
Manutenção de Limpeza Diária - Showroom/Recepção de Serviços
NOVEMBRO | 2019
ITEM 20
Modelos de Contatos para Leads

Índice Geral
Índice Geral
Índice Geral
Índice Geral
Índice Geral
ITEM 21
Padrões do Display de Acessórios - Chapa Perfurada - F120

Índice Geral
ITEM 22

Índice Geral
ITEM 23
Padrões do Display de Acessórios - Slatwall - F120

Índice Geral
ITEM 24
Padrões do Display de Acessórios - VITRINE - F120

Índice Geral
ITEM 25

Índice Geral
ITEM 26
Padrões do Display de Acessórios - Multimídia + Milha - F180

Índice Geral
ITEM 27
Padrões do Display de Acessórios - Rodas - F180

Índice Geral
ITEM 28
Padrões do Display de Acessórios - Slatwall - F180

Índice Geral
ITEM 29
Padrões do Display de Acessórios - Vitrine com Gaveteiro - F180

Índice Geral
ITEM 30
Padrões do Display de Acessórios - Vitrine - F180

Índice Geral
ITEM 31
Padrões do Balcão de Recepção
Padrões do Balcão de Recepção
MODELOS M, S E ILHA - Dimensões

Modelo Dimensão (L x C x A) Capacidade
M1 2500 x 1750 x 1200mm Dois Assessores de Vendas
M2 2500 x 1750 x 920mm Dois Assessores de Vendas
S1 2000 x 1750 x 1200mm Um Assessor de Vendas
S2 2000 x 1750 x 920mm Um Assessor de Vendas
Ilha 2500 x 2500 x 1200mm Dois Assessores de Vendas
MATERIAIS E ACABAMENTOS
Marcenaria
Peça Estrutura Acabamento
Tampo Revestimento Melanímico BP, cor Preto Fosco
Laterais MDF e/ou MDP Revestimento Melanímico BP, cor Preto Fosco
Gavetas ou Armários MDF e/ou MDP Revestimento Melanímico BP, cor Preto Fosco
Frontão
Opção 1 Vidro temperado, incolor, 10,00mm Serigrafado, cor Branco
Opção2 *MDF e/ou MDP, 15,00mm Revestimento Melanímico BP, cor Cinza Cristal
Logo + Texto
Logo Toyota Inox ou alumínio, #30 Polido
Ferragens
Puxadores Alumínio Polido
* Caso opte pelo frontão MDF, devido a variação entre as medidas dos materiais (vidro 10,00mm - mdf 15,00), preservar as medidas internas do frontão.
Relação de Fornecedores homologados pela Toyota

BALCÃO de RECEPÇÃO
Empresa Endereço Contato
Pedro Augusto de Carvalho
Rua Jaceru,255, Brooklin
CONECTA MARKETING PROMOCIONAL E SISTEMAS pedro@conectamodulares.com.br
São Paulo, SP
MODULARES LTDA 11 5093 3200
CEP: 04705-000
11 96435 5533
Fabio Noguti
Rua Rosa Cotine,99, Vila dos Remédios
fabio@fyn.com.br
FYN SOLUÇÕES São Paulo, SP
11 4384 4745
CEP: 06298-130
11 97654 7664
Eloyse Motta
Rua Henrique Dias, 34, Chácara Sergipe
eloyse.motta@casaidea.com.br
CASA IDEA MÓVEIS E INTERIORES São Bernardo do Campo, SP
11 4178 9590
CEP: 09894-000
11 97054 0422
Daniele Freitas
Rod. BR 376, 18700 - km 621 - B2
daniele.freitas@getmoveis.com.br
GET São José dos Pinhais, PR
41 3299 3190
CEP: 83010-500
41 9844 6665
LOGOTIPO
FOGGIATTO COMUNICAÇÃO VISUAL LTDA PAILON COMUNICAÇÃO VISUAL LTDA SINAIMIG SINAIS, SISTEMAS E PROGRAMAÇÃO
Rodovia BR376, nº18.700, Km621, Bloco B1 Rua Vitória, 144 VISUAL LTDA
Condomínio Loewen, Bairro São Marcos Bairro Fazendinha Rua A, 91
São José dos Pinhais, PR Santana do Parnaíba, SP Distrito Industrial do Jatobá
CEP: 083010-500 CEP: 06529-200 Belo Horizonte, MG
CEP: 30670-120
Valter Fonseca Elói Schier da Cruz
valter@foggiatto.com eloicruz@pailon.com.br William Fonseca
11 98774 9229 11 5082 4020 william.fonseca@sinaimig.com.br
11 99605 2549 11 3393 7944
11 99211 6433
Greyce Bernini Kapins 31 8447 9513
greyce@pailon.com.br
11 5082 4020
11 99605 2543

Índice Geral
ITEM 32
Permissões mínimas de Acesso SVT
Padrão: OP1
Permissões mínimas de acesso ao Sistema SVT
Consultor de Televendas
Líder Kaizen de Vendas
Assistente de Vendas
Consultor de Vendas
Avaliador de Usados
Assessor de Vendas
Entregador Técnico
Gerente de Venda
Menu Opção
>> Novo Atendimento X X
Agenda X X X
Busca e Resgate X X X
Dashboard X X
Fila de Espera X X
Pedidos de Vendas X X
>> Vendas Pesquisa ISC X X X
Quadro de Recepção X X X
Rating de Clientes X
Revalidação de Negócios X
Transferência de Fichas X
Vendas do Gerente X
Avaliação - Veículos Pendentes X X
Avaliação de Usados X X
Consulta de Cancelamento TdB X X
>> Veículos
Consulta de Estoque X X
Controle de Veículos Novos X X
Pré-reserva de veículos X X
Agentes do Sistema X
Alocação de Veículo de Test-Drive X X
Bloqueio Agenda X
Cadastro Marcas/Modelos X
Correlação de Filiais X
Desbloqueio de Agenda X
Empresas Concorrentes X X
Liberação da Fila de Espera X
Liberação de Modelos X
>> Configurações Lista Negra de Telefones X
Monitor de Comunicação X X
Mídias de Atração X X
Objetivos de Venda/Prospecção X
Padronização da Forma de Pagamento X
Parâmetros Workflow X
Parâmetros de Entrega X
SISDIA Miner - Campanhas X
SISDIA Miner - Planilhas X
Veículos de Test-Drive X
Atendimento ao Cliente X X
Busca e Resgate X X
Contatos de Boas-Vindas X X
Desbloqueio de Agenda X
Follow-Up X X
>> Relatórios Objetivo X Realizado X X
Quadro de Entregas X X
Qualidade de Entrega Toyota X X
Relatório de Aniversariantes X X
Test Drive X X
Venda Perdida X X

Índice Geral
ITEM 33
Placa de CQ (Controle de Qualidade)

Índice Geral
Índice Geral
356
ITEM 34
Plano de Ação
Plano de Ação
Iten Data Assunto Causa Raiz Contramedida Responsável Implementado em: Prazo Status
Voltar ao
Índice Geral
NOVEMBRO | 2019
ITEM 35
Preferências do Cliente
FORMULÁRIO DE PREFERÊNCIAS DO CLIENTE
NOME DO CLIENTE: ___________________________________________________________________________

CPF: ________________________-______
VEÍCULO ADQUIRIDO: _________________________________________________________________________
DATA PREVISTA DE ENTREGA: ________/________/________
ITEM OBS.
AR CONDICIONADO
FREQUÊNCIA DO RADIO
REGULAGEM DE BANCO
REGULAGEM DE VOLANTE
REGULAGEM DE ESPELHOS
FARÓIS
CONFIGURAÇÃO ALARME (ETIOS)
LOCAIS DE PREFERÊNCIA
OBSERVAÇÕES: _____________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________ __________/__________/__________
VENDEDOR

Índice Geral
ITEM 36
Resposta Padrão de E-mail

Índice Geral
Índice Geral
Índice Geral
ITEM 37
Tabela de Tempo Padrão de Entrega do Veículo
Tabela de Tempo Padrão de Entrega do Veículo
PREPARAÇÃO DO
Atividade: FATURAMENTO
VEÍCULO
PEDIDO AO PEDIDO A
Usado na Troca ? Forma de Pagamento
FATURAMENTO ENTREGA
A Vista
Financiamento BTB ou Banco Parceiro
NÃO Financiamento com Banco do Cliente
Consórcio
Próprio A Vista
(Quitado, sem
alienação)
Financiamento com Banco do Cliente
Consórcio
Com A Vista
financiamento
(CDC)
Financiamento Banco do Cliente
Consórcio
SIM Com leasing A Vista
(Quitado)
Consórcio
Com leasing A Vista
(Não Quitado)
Consórcio
Observação: Os tempos referem-se em dias úteis. Verifique os feriados nacionais, estaduais e municipais no cálculo das datas.
Como utilizar a tabela:
PEDIDO Data do Pedido

Pedido ao Faturamento
+
PAGAMENTO XX Dia(s) - Conforme Forma de Pagamento escolhido pelo cliente
+
Pedido a Entrega
FATURAMENTO XX Dia(s) - Conforme condições de Usado na Troca + Forma de Pagamento
+ - Acessórios XX hs/dia(s

- Lavagem XX hs/dia(s)
PREPARAÇÃO DO SOMA
XX Dia(s)
VEÍCULO - Inspeção XX hs/dia(s)

- Emplacamento XX hs/dia(s) - APvidade Paralela
=
ENTREGA XX Dia(s) - Conforme Condições Acima

Índice Geral
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Manual One Toyota 2019 Nov

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MENSAGEM DA TOYOTA DO BRASIL

Dessa forma, agradecemos imensamente o empenho de cada um nessa conquista. O papel

Nossos processos e ferramentas foram desenvolvidos com o objetivo de adequar a operação

Assim, estaremos preparados a esse novo cenário e a participação de cada um na Rede de

Contamos com Vocês e desejamos a todos muito Sucesso!!!

A indústria Automotiva já passou por grandes mudanças ao longo do tempo e devido às

Os pilares que sustentam as Operações Personal & Premium são:

• KAIZEN DA OPERAÇÃO: melhorar os processos existentes aumentando a sua eficiência

Diante do novo cenário considerando a era digital, a mudança de hábitos e o tempo do

Outro benefício da integração do atendimento são as oportunidades de negócios com o

Com base na evolução da Operação do Distribuidor e seguindo o conceito do programa ONE

Para isso, desenvolvemos todas as ferramentas necessárias para auxiliar os Distribuidores

1. Manual de Operações: Manual de implementação contemplando os

2. Guia de Avaliação: Ferramenta de Avaliação contemplando todos

3. Portal Centro de Treinamento Toyota: Sistema que fornece a ges-

OPÇÕES PARA O CLIENTE

3.1.1 FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DO USADO

3.1.2 AVALIAÇÃO DO USADO

3.2 TEST DRIVE

3.2.2 DOCUMENTAÇÃO DO TEST DRIVE

3.2.3 APRESENTAÇÃO DO PERCURSO TEST DRIVE

3.2.4 REALIZAÇÃO DO TEST DRIVE

3.4.2 AVALIAÇÃO DO USADO

3.4.3 PRODUTOS E SERVIÇOS AGREGADOS

3.4.4 PRAZO DE ENTREGA

ENQUANTO CLIENTE AGUARDA

4.2 CHECK LIST DE PREPARAÇÃO

5.2 ENTREGA DA DOCUMENTAÇÃO

5.3 APRESENTAÇÃO DA ÁREA DE SERVIÇOS

5.4 ENTREGA TÉCNICA

5.5 CUMPRIMENTO AO CLIENTE PELA AQUISIÇÃO DO VEÍCULO

RELACIONAMENTO COM CLIENTE

OPÇÕES PARA O CLIENTE

ENQUANTO O CLIENTE AGUARDA

PASSO 5 EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

PASSO 6 CONTROLE DE QUALIDADE DO REPARO

PASSO 7 LAVAGEM E LIMPEZA DO VEÍCULO

PASSO 8 PREPARAÇÃO DE ENTREGA DO VEÍCULO

GE2 GESTÃO DE CLIENTES POTENCIAIS

GE3 QUADRO DE GESTÃO À VISTA (MIERUKA)

GE4 PLANO DE NEGÓCIOS

GE5 REUNIÕES COM EQUIPE

GE6 PLANO DE AÇÃO E MONITORAMENTO DOS RESULTADOS

GE7 KAIZEN DIÁRIO

GP3 PLANO DE DESENVOLVIMENTO DE VENDAS

GP4 CADASTRO E TREINAMENTO SVT E T-DOS

GP5 POLÍTICA E RESPONSÁVEL AMBIENTAL

GP6 CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO

GP8 AÇÕES CORRETIVAS PREVENTIVAS CONTRA ACIDENTES

IE2 IDENTIFICAÇÃO DE ENTRADA E SAÍDA DE SERVIÇOS

IE3 HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO

IE4 ESTACIONAMENTO PARA CLIENTES

IE5 ÁREA DE RECEPÇÃO DE SERVIÇOS

IE6 VAGAS OPERACIONAIS DE SERVIÇOS

IE7 SINALIZAÇÃO DIRECIONAL

IE8 IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS

IE9 CONDIÇÕES DO SHOWROOM

IE10 SALA DE ESPERA

IE11 SANITÁRIOS PARA CLIENTE

IE13 VESTIÁRIO, SANITÁRIOS E REFEITÓRIO PARA COLABORADORES

IE14 ÁREA DE ENTREGA DE VEÍCULOS NOVOS

IE15 LOCAL DE ESTACIONAMENTO TEST DRIVE

IE16 VEÍCULOS TEST DRIVE

IE17 VEÍCULOS ACESSORIZADOS