Você está na página 1de 364

MENSAGEM DA TOYOTA DO BRASIL

A cada ano, a Rede de Distribuidores Toyota vem se adequando ao perfil do Cliente visando
manter a qualidade dos Produtos e Serviços e a Satisfação de nossos Clientes.

Diante de um cenário cada vez mais competitivo e desafiador, nossos objetivos vem sen-
do atingidos com sucesso. Este resultado só foi possível ser alcançado devido ao intenso
comprometimento de todos os envolvidos nos processos com a Cultura Kaizen, o que nos
permite reter e conquistar cada vez mais Clientes.

Dessa forma, agradecemos imensamente o empenho de cada um nessa conquista. O papel


da Rede de Distribuidores é extremamente essencial, e como somos uma empresa de Kaizen,
temos que nos manter motivados para novos desafios pois a Toyota sempre busca pela refe-
rência em Excelência de Atendimento, focando na Satisfação de nossos Clientes.

Hoje em dia, a Inovação e o avanço tecnológico fazem parte da rotina de todos, seja no âm-
bito pessoal ou profissional. As informações obtidas por meios digitais são rápidas e primor-
diais. E para isso, o processo de Vendas e Serviços esta sendo adequado ao novo cenário da
era digital, na qual caminhamos na mesma velocidade com processos integrados e disponi-
bilidade de ferramentas, otimizando o tempo do Cliente.

Nossos processos e ferramentas foram desenvolvidos com o objetivo de adequar a operação


à uma boa gestão. Dessa forma, podemos identificar melhorias, aplicar as boas práticas e
oferecer aos nossos Clientes a melhor experiência de compra, posse e recompra do veículo, e
assim gerar e manter os Clientes Fãs da Marca Toyota.

Com base no foco do Cliente e no seu sentimento em relação a marca Toyota, estamos lan-
çando o programa ONE TOYOTA na qual todo processo está integralmente focado na Satisfa-
ção do Cliente, não havendo distinção de departamentos. Pois para o Cliente a Toyota é única
e representada por todos os Colaboradores da rede de Distribuidores.

Com base neste cenário, disponibilizamos nessa versão do Manual de Operações Toyota, a
descrição dos padrões de atendimento de Vendas e Serviços e também os padrões de Gestão
e Infraestrutura de tal forma que fique mais claro de como poderá ajudá-los nas atividades
do dia a dia.

Assim, estaremos preparados a esse novo cenário e a participação de cada um na Rede de


Distribuidores será fundamental para o sucesso na introdução do processo de atendimento
integrado no Brasil.

Nossa principal mensagem é que todos trabalhem em equipe para que cada um possa ofe-
recer oportunidades ao Cliente independente da área em que procura. Todas essas ações
resultarão no benefício para o Cliente e para o Distribuidor.

Contamos com Vocês e desejamos a todos muito Sucesso!!!

Vladimir Centurião
Diretor Vendas e Serviços

NOVEMBRO | 2019 3
4 NOVEMBRO | 2019
ONE TOYOTA

CENÁRIO
ATUAL

A indústria Automotiva já passou por grandes mudanças ao longo do tempo e devido às


novas tecnologias, as tendências são:
1. A Transformação do comportamento dos Consumidores que estão cada vez mais conec-
tados com a era digital e mais informados com tudo;
2. Novas características dos produtos devido ao progresso tecnológico;
3. Novos modelos de negócios para atender às necessidades de mobilidade sobretudo nos
grandes centros.

CLIENTE
DIGITAL

A popularização da Internet trouxe para o nosso cotidiano uma vida conectada, sem barreiras.
Com ela os Consumidores têm livre acesso a um grande volume de informações. Ele obtém
informações de modo mais rápido e também exige respostas mais ágeis, através de uma busca
simplificada.

O Consumidor está mais informado, mais exigente e passou a gerar conteúdo e opiniões sobre
os produtos e Marcas que compra.

E como reflexo de todas essas mudanças, hoje o Consumidor quer ser reconhecido e tratado
pelas Marcas como único e exclusivo. Com tudo isso, a Jornada do Consumidor mudou drasti-
camente.

Passou de um processo linear para um modelo muito mais dinâmico e imprevisível, com múlti-
plos canais e pontos de contato do Cliente com as Marcas.

Hoje o Cliente demanda de uma relação muito mais interativa e personalizada com as Marcas.

NOVEMBRO | 2019 5
CLIENTE Nosso principal objetivo é Conquistar e manter o relacionamento com novos Clientes, adul-
TOYOTA tos e jovens em ascensão.

E para isso, devemos proporcionar aos nossos Clientes a Melhor Experiência de Compra,
Posse e Recompra, tornando-os Fãs da marca Toyota. Ou seja, criar e manter uma relação por
toda vida com os nossos Clientes.

PERSONAL & Devemos exceder as expectativas dos Clientes, criando vínculo emocional com ele e gerando
PREMIUM lealdade nessa relação. Com essas iniciativas e postura, alcançaremos um processo comercial
PERSONAL & PREMIUM, em linha com as mudanças nos hábitos do Consumidor Moderno.

É importante perceber que essa é uma missão da Toyota do Brasil e da sua Rede de Distri-
buidores, mas que boa parte do sucesso está nos Distribuidores, pois somente vocês podem
identificar as necessidades particulares dos Clientes da sua região.

Os pilares que sustentam as Operações Personal & Premium são:

• KAIZEN DA OPERAÇÃO: melhorar os processos existentes aumentando a sua eficiência


e proporcionando conveniência aos Clientes
• KAIZEN DIÁRIO: conhecer as preferências dos Clientes e implantar melhorias no Distri-
buidor, de forma a satisfaze-los a cada ponto de contato.

Através do Kaizen Diário promoveremos uma operação que reflete a Conveniência, Transpa-
rência e Hospitalidade, gerando empatia com o Cliente.

6 NOVEMBRO | 2019
PROCESSO
INTEGRADO

Diante do novo cenário considerando a era digital, a mudança de hábitos e o tempo do


Cliente, estamos promovendo oficialmente a integração entre Vendas e Serviços, oferecen-
do entre os departamentos uma operação integrada e uma experiência única para os nossos
Clientes. Ou seja, o Cliente tem de ser o centro das nossas atividades e perceber isso, rece-
bendo o mesmo nível de atendimento em todos os seus pontos de contato com a Toyota e
Distribuidores. Isto gerará um maior grau de satisfação e lealdade.

Outro benefício da integração do atendimento são as oportunidades de negócios com o


Cliente, tanto em Vendas quanto em Serviços. Por isso, é extremamente importante que
haja a integração não só dos processos, mas também de Pessoas. E seguindo este conceito, a
operação integrada (Vendas e Serviços) será única, será ONE TOYOTA.

+ =

NOVEMBRO | 2019 7
CERTIFICAÇÃO ONE TOYOTA

Com base na evolução da Operação do Distribuidor e seguindo o conceito do programa ONE


TOYOTA, o Processo de Certificação também está integrado.

Para isso, desenvolvemos todas as ferramentas necessárias para auxiliar os Distribuidores


no processo de Certificação:

1. Manual de Operações: Manual de implementação contemplando os


processos de Vendas, Serviços, Gerenciamento, Gestão de Pessoas
e Infraestrutura. Além dos processos de programas específicos e
formulários usuais no dia a dia do Distribuidor.

2. Guia de Avaliação: Ferramenta de Avaliação contemplando todos


os itens avaliados durante as Certificações e Sustentabilidades. Este
guia auxilia na correção imediata de processos que necessitam pon-
to de atenção ou melhoria.

3. Portal Centro de Treinamento Toyota: Sistema que fornece a ges-


tão das Certificações e Sustentabilidades. Além de permitir a consul-
ta e input de informações relacionadas ao processo de Certificação.

8 NOVEMBRO | 2019
ÍNDICE: PASSOS DE VENDAS

VISIBILIDADE
1. LEADS
1.1 LEAD DIGITAL
— PÁGINA 21

1.2 E-MAIL
— PÁGINA 27

1.3 TELEFONE
— PÁGINA 29

BOAS-VINDAS
2. RECEPÇÃO
2.1 PRÉ-QUALIFICAÇÃO
— PÁGINA 33

2.2 SHOWROOM
— PÁGINA 34

OPÇÕES PARA O CLIENTE


3.1 QUALIFICAÇÃO
3.1 ENTREVISTA DE QUALIFICAÇÃO
— PÁGINA 39

3.1.1 FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DO USADO


— PÁGINA 41

3.1.2 AVALIAÇÃO DO USADO


— PÁGINA 47

3.2 TEST DRIVE


3.2.1 OFERECIMENTO DO TEST DRIVE
— PÁGINA 48

3.2.2 DOCUMENTAÇÃO DO TEST DRIVE


— PÁGINA 51

3.2.3 APRESENTAÇÃO DO PERCURSO TEST DRIVE


— PÁGINA 53

3.2.4 REALIZAÇÃO DO TEST DRIVE


— PÁGINA 55

3.3 APRESENTAÇÃO
3.3 APRESENTAÇÃO ESTÁTICA
— PÁGINA 57

3.4 NEGOCIAÇÃO
3.4.1 FORMAS DE PAGAMENTO
— PÁGINA 60

3.4.2 AVALIAÇÃO DO USADO


— PÁGINA 62

3.4.3 PRODUTOS E SERVIÇOS AGREGADOS


— PÁGINA 64

3.4.4 PRAZO DE ENTREGA


— PÁGINA 66

ENQUANTO CLIENTE AGUARDA


4. PREPARAÇÃO
4.1 PREPARAÇÃO DO VEÍCULO
— PÁGINA 71

4.2 CHECK LIST DE PREPARAÇÃO


— PÁGINA 73

NOVEMBRO | 2019 9
MOMENTO MÁGICO
5. ENTREGA
5.1 ITENS PARA ENTREGA
— PÁGINA 79

5.2 ENTREGA DA DOCUMENTAÇÃO


— PÁGINA 81

5.3 APRESENTAÇÃO DA ÁREA DE SERVIÇOS


— PÁGINA 82

5.4 ENTREGA TÉCNICA


— PÁGINA 83

5.5 CUMPRIMENTO AO CLIENTE PELA AQUISIÇÃO DO VEÍCULO


— PÁGINA 84

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

6. PESQUISA
6.1 FOLLOW UP E PESQUISA DE SATISFAÇÃO
— PÁGINA 89

RELACIONAMENTO COM CLIENTE


7. GESTÃO DE CLIENTES
7.1 MANUTENÇÃO DA CARTEIRA
— PÁGINA 95

7.2 PROSPECÇÃO
— PÁGINA 96

10 NOVEMBRO | 2019
ÍNDICE: PASSOS DE SERVIÇOS

VISIBILIDADE
PASSO 1 AGENDAMENTO
— PÁGINA 105

BOAS-VINDAS
PASSO 2 RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO DA SOLICITAÇÃO DO CLIENTE
— PÁGINA 111

OPÇÕES PARA O CLIENTE


PASSO 3 ABERTURA DA ORDEM DE SERVIÇOS
— PÁGINA 117

ENQUANTO O CLIENTE AGUARDA


PASSO 4 PLANEJAMENTO E CONTROLE DOS SERVIÇOS
— PÁGINA 123

PASSO 5 EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS


— PÁGINA 126

PASSO 6 CONTROLE DE QUALIDADE DO REPARO


— PÁGINA 129

PASSO 7 LAVAGEM E LIMPEZA DO VEÍCULO


— PÁGINA 132

PASSO 8 PREPARAÇÃO DE ENTREGA DO VEÍCULO


— PÁGINA 134

MOMENTO MÁGICO
PASSO 9 EXPLICAÇÃO DOS SERVIÇOS EXECUTADO E ENTREGA DO VEÍCULO
— PÁGINA 139

SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PASSO 10 ACOMPANHAMENTO PÓS SERVIÇOS
— PÁGINA 145

NOVEMBRO | 2019 11
ÍNDICE

GERENCIAMENTO
GE1 REGISTRO SVT
— PÁGINA 149

GE2 GESTÃO DE CLIENTES POTENCIAIS


— PÁGINA 150

GE3 QUADRO DE GESTÃO À VISTA (MIERUKA)


— PÁGINA 154

GE4 PLANO DE NEGÓCIOS


— PÁGINA 155

GE5 REUNIÕES COM EQUIPE


— PÁGINA 156

GE6 PLANO DE AÇÃO E MONITORAMENTO DOS RESULTADOS


— PÁGINA 157

GE7 KAIZEN DIÁRIO


— PÁGINA 158

GESTÃO DE PESSOAS
GP1 ORGANOGRAMA
— PÁGINA 161

GP2 PROCESSOS RH
— PÁGINA 162

GP3 PLANO DE DESENVOLVIMENTO DE VENDAS


— PÁGINA 164

GP4 CADASTRO E TREINAMENTO SVT E T-DOS


— PÁGINA 165

GP5 POLÍTICA E RESPONSÁVEL AMBIENTAL


— PÁGINA 167

GP6 CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO


— PÁGINA 168

GP7 UNIFORME
— PÁGINA 169

GP8 AÇÕES CORRETIVAS PREVENTIVAS CONTRA ACIDENTES


— PÁGINA 170

INFRAESTRUTURA
IE1 TOTEM E FACHADA
— PÁGINA 176

IE2 IDENTIFICAÇÃO DE ENTRADA E SAÍDA DE SERVIÇOS


— PÁGINA 177

IE3 HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO


— PÁGINA 178

IE4 ESTACIONAMENTO PARA CLIENTES


— PÁGINA 179

IE5 ÁREA DE RECEPÇÃO DE SERVIÇOS


— PÁGINA 180

IE6 VAGAS OPERACIONAIS DE SERVIÇOS


— PÁGINA 181

IE7 SINALIZAÇÃO DIRECIONAL


— PÁGINA 182

IE8 IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS


— PÁGINA 183

IE9 CONDIÇÕES DO SHOWROOM


— PÁGINA 184

IE10 SALA DE ESPERA


— PÁGINA 185

IE11 SANITÁRIOS PARA CLIENTE


— PÁGINA 186

12 NOVEMBRO | 2019
IE12 IDENTIFICAÇÃO FORMA DE PAGAMENTO
— PÁGINA 187

IE13 VESTIÁRIO, SANITÁRIOS E REFEITÓRIO PARA COLABORADORES


— PÁGINA 188

IE14 ÁREA DE ENTREGA DE VEÍCULOS NOVOS


— PÁGINA 189

IE15 LOCAL DE ESTACIONAMENTO TEST DRIVE


— PÁGINA 190

IE16 VEÍCULOS TEST DRIVE


— PÁGINA 191

IE17 VEÍCULOS ACESSORIZADOS


— PÁGINA 192

IE18 VEÍCULOS SHOWROOM


— PÁGINA 193

IE19 ELEMENTOS DE APOIO SHOWROOM


— PÁGINA 194

IE20 CAMPANHAS DE MARKETING


— PÁGINA 195

IE21 KIT DO CONSULTOR DE VENDAS


— PÁGINA 196

IE22 PLACA CONTROLE DE QUALIDADE (CQ)


— PÁGINA 197

IE23 BOXES DE SERVIÇOS


— PÁGINA 198

IE24 RESÍDUOS DE MANUTENÇÃO E REPARO DE VEÍCULOS


— PÁGINA 199

IE25 SISTEMA DE TRATAMENTO PARA DESCARTE DE ÁGUA


— PÁGINA 200

PROCESSOS
PR1 AVALIAÇÃO DO VEÍCULO USADO
— PÁGINA 203

PR2 BOAS-VINDAS
— PÁGINA 279

PR3 COLLABORATION
— PÁGINA 290

PR4 CONFIGURAÇÃO DO LEMBRETE DE REVISÃO NO MULTIMÍDIA


— PÁGINA 296

PR5 EXPOSIÇÃO DO VEÍCULO USADO


— PÁGINA 302

PR6 TEST DRIVE PARA VEÍCULO HÍBRIDO


— PÁGINA 307

ANEXOS
LISTA DE ANEXOS
— PÁGINA 314

NOVEMBRO | 2019 13
14 NOVEMBRO | 2019
16
ENQUANTO O CLIENTE 4 MOMENTO MÁGICO 5
AGUARDA 5.1 Itens para Entrega
4.1 Preparação do Veículo 5.2 Entrega da Documentação
4.2 Check list de Preparação 5.3 Apresentação dos Serviços
5.4 Entrega Técnica
5.5 Cumprimento ao Cliente pela aquisição do Veículo

6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
6.1 Follow up e Pesquisa de Satisfação

7 RELACIONAMENTO COM CLIENTE


7.1 Manutenção da Carteira
7.2 Prospecção
PASSOS DE VENDA

BOAS-VINDAS 2
2.1 Pré-Qualificação
2.3 Showroom

Voltar ao
Índice Geral
3 OPÇÕES PARA O CLIENTE
3.1 Entrevista de Qualificação
3.1.1 Ferramenta de Avaliação do Usado
3.1.2 Avaliação do Usado
3.2.1 Oferecimento do Test Drive
3.2.2 Documentação do Test Drive
3.2.3 Apresentação do Percurso Test Drive
3.2.4 Realização do Test Drive
3.3 Apresentação Estática
3.4.1 Formas de Pagamento
3.4.2 Avaliação do Usado
3.4.3 Produtos e Serviços Agregados
3.4.4 Prazo de Entrega VISIBILIDADE 1
1.1 Lead Digital
1.2 E-mail
1.3 Telefone

NOVEMBRO | 2019
PASSOS DE VENDAS
VISIBILIDADE
1. LEADS

1.1 LEAD DIGITAL


— PÁGINA 21

1.2 E-MAIL
— PÁGINA 27

1.3 TELEFONE
— PÁGINA 29

BOAS-VINDAS
2. RECEPÇÃO

2.1 PRÉ-QUALIFICAÇÃO
— PÁGINA 33
2.2 SHOWROOM
— PÁGINA 34

OPÇÕES PARA O CLIENTE


3.1 QUALIFICAÇÃO

3.1 ENTREVISTA DE QUALIFICAÇÃO


— PÁGINA 39

3.1.1 FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DO USADO


— PÁGINA 41

3.1.2 AVALIAÇÃO DO USADO


— PÁGINA 47

3.2 TEST DRIVE

3.2.1 OFERECIMENTO DO TEST DRIVE


— PÁGINA 48

3.2.2 DOCUMENTAÇÃO DO TEST DRIVE


— PÁGINA 51

3.2.3 APRESENTAÇÃO DO PERCURSO TEST DRIVE


— PÁGINA 53

3.2.4 REALIZAÇÃO DO TEST DRIVE


— PÁGINA 55

3.3 APRESENTAÇÃO

3.3 APRESENTAÇÃO ESTÁTICA


— PÁGINA 57

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 17


Índice Geral
3.4 NEGOCIAÇÃO

3.4.1 FORMAS DE PAGAMENTO


— PÁGINA 60

3.4.2 AVALIAÇÃO DO USADO


— PÁGINA 62

3.4.3 PRODUTOS E SERVIÇOS AGREGADOS


— PÁGINA 64

3.4.4 PRAZO DE ENTREGA


— PÁGINA 66

ENQUANTO CLIENTE AGUARDA


4. PREPARAÇÃO

4.1 PREPARAÇÃO DO VEÍCULO


— PÁGINA 71

4.2 CHECK LIST DE PREPARAÇÃO


— PÁGINA 73

MOMENTO MÁGICO
5. ENTREGA

5.1 ITENS PARA ENTREGA


— PÁGINA 79

5.2 ENTREGA DA DOCUMENTAÇÃO


— PÁGINA 81

5.3 APRESENTAÇÃO DA ÁREA DE SERVIÇOS


— PÁGINA 82

5.4 ENTREGA TÉCNICA


— PÁGINA 83

5.5 CUMPRIMENTO AO CLIENTE PELA


AQUISIÇÃO DO VEÍCULO
— PÁGINA 84

SATISFAÇÃO DO CLIENTE
6. PESQUISA
6.1 FOLLOW UP E PESQUISA DE SATISFAÇÃO
— PÁGINA 89

RELACIONAMENTO COM CLIENTE


7. GESTÃO DE CLIENTES

7.1 MANUTENÇÃO DA CARTEIRA


— PÁGINA 95

7.2 PROSPECÇÃO
— PÁGINA 96

18 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
VISIBILIDADE
PROPORCIONAR AOS CLIENTES, INFORMAÇÕES RÁPIDAS,
SUFICIENTES, CLARAS E DE FÁCIL ENTENDIMENTO E BUSCA
1. LEADS
— SÃO OS CANAIS DE CONTATO (LEAD DIGITAL, E-MAIL E TELEFONE) QUE O
CLIENTE POSSUI COM O DISTRIBUIDOR TOYOTA PARA INICIAR E MANTER O
SEU RELACIONAMENTO COM A MARCA

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 19


Índice Geral
VISIBILIDADE
1.1 LEAD DIGITAL
— PÁGINA 21

1.2 E-MAIL
— PÁGINA 27

1.3 TELEFONE
— PÁGINA 29

20 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Os atendimentos via Lead Digital devem

1.1 PASSO 1: LEAD ser realizados de forma personalizada res-


peitando o tempo de resposta de 1 hora.

OBJETIVO DO PADRÃO
Atender de forma personalizada e rápida os Clientes que visitaram e solicitaram informações via site.

RESPONSÁVEIS Recebimento do Lead Digital /Assessor de Vendas / Consultor de Vendas.


FORMA DE Verificação in loco / Registro no SVT / Simulação / Cliente oculto.
CONTROLE
COMO 1. Clientes que tem interesse no veículo novo, solicitam uma proposta através do Site da
IMPLEMENTAR Toyota, Toyota Ofertas ou Distribuidor, selecionando o veículo de interesse e sua versão.
O Cliente solicita o contato para um Distribuidor, informando os seguintes dados:
a) Nome;
b) E-mail;
c) Telefone;
d) O Distribuidor que deseja ser contatado;
e) Se já é Cliente da Toyota;
f) Se deseja agendar um Test Drive. Caso afirmativo, seleciona data e horário;
g) Simular caso o Cliente queira pagar pelo ciclo Toyota, incluindo Kit de acessórios;
h) Se deseja Financiar;
i) Se terá usado na troca, neste caso, deve ser informado os dados do veículo usado.
2. O Distribuidor selecionado será notificado automaticamente no SVT, na tela do Quadro
de Recepção > Lead Digital.
3. O Responsável pelo Recebimento do Lead Digital deve encaminhar a solicitação da pro-
posta ao Consultor de Vendas imediatamente após a notificação recebida.
4. Ao encaminhar a solicitação ao Consultor de Vendas, automaticamente, será criada uma
ficha de Atendimento ao Cliente com base nos dados informados pelo Cliente no site
pesquisado.
5. Na tela da agenda do Consultor de Vendas, será criado um compromisso em negrito,
informando a abertura da ficha do Cliente através do “Lead Digital”.
6. O Consultor de Vendas deve analisar o Histórico do Cliente antes de responder a solicita-
ção, considerando:
a) Se já é Cliente: verificar o histórico do Cliente na compra de veículos e Serviços no
Distribuidor através da Visão 360 do sistema T-DOS;
b) Test Drive: Caso tenha agendamento de Test Drive, verificar a disponibilidade do
veículo e horário;
c) Ciclo Toyota: Conforme simulação do Cliente, incluindo Kit de Acessórios, Pacote de
Manutenção e Cotação de Seguro;
d) Financiamento: Fazer uma simulação de financiamento pelo site do Banco Toyota;
e) Usados: Verificar com avaliador de usados o valor de referência do veículo usado
com base nas informações recebidas.
7. O Consultor de Vendas deve responder a solicitação do Cliente e se atentar ao tempo
de resposta, em até 1 hora útil da solicitação do Cliente, verificando a “data geração” no
histórico da ficha.
8. O Atendimento deve ser de forma personalizada e convidativa a comparecer ao Distri-
buidor para realizar um Test Drive e Negociação.
9. A ficha do Cliente entrará no fluxo do “Workflow”, como se fosse um Cliente “Showroom”
assim que a ficha for criada. O Consultor de Vendas deverá realizar o devido acompanha-
mento, respeitando a parametrização do tempo definido pelo Gerente de Vendas.
10. Registrar todos os contatos e acompanhamentos no SVT.
11. O Distribuidor deve atender ao processo fielmente, independente se o atendimento
Lead Digital for por:
a) Consultor de Vendas específico de web, que realiza o processo completo;
b) Consultor de Vendas da Vez;
c) Consultor de Vendas Web (1º atendimento) e Consultor de Vendas (2º atendimen-
to), quando o Cliente comparece ao Distribuidor.

RECOMENDAÇÃO 1. Recebimento do Lead Digital pelo Assessor de Vendas.


2. Consultor de vendas deve realizar até três tentativas de contato na 1ª semana por telefo-
ne e e-mail. Caso não obtenha retorno, realizar mais 3 tentativas por e-mail nas próximas
3 semanas (1 contato por semana). Verifique o anexo Modelo de Contatos por Leads.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 21


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Os atendimentos via Lead Digital devem

1.1 PASSO 1: LEAD ser realizados de forma personalizada res-


peitando o tempo de resposta de 1 hora.

OBJETIVO DO PADRÃO
Atender de forma personalizada e rápida os Clientes que visitaram e solicitaram informações via site.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

SITE TOYOTA DO RESP. PELO


CONSULTOR DE VENDAS
BRASIL RECEBIMENTO

Cliente solicita a proposta


através do Site da Toyota, Recebe a notificação na tela do Recebe a solicitação da
Toyota Ofertas ou Quadro de Recepção do SVT proposta e a ficha do Cliente
Distribuidor, preenche “Lead Digital” é criada automaticamente
seus dados e seleciona o
Distribuidor
Consulta histórico na
Encaminha a solicitação da Visão 360.
proposta ao Consultor de
Vendas imediatamente após o
recebimento da notificação

Responde ao Cliente Contata o Cliente e


em até 1 hora útil da N identifica se ainda
solicitação do Cliente no tem interesse
site pesquisado

S
S
Registra no SVT Cliente interessado?
S

N
Acompanha a ficha
do Cliente Desistência

Contata o Cliente,
continua a negociação e 2.1
registra no SVT.

22 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Os atendimentos via Lead Digital devem

1.1 PASSO 1: LEAD ser realizados de forma personalizada res-


peitando o tempo de resposta de 1 hora.

OBJETIVO DO PADRÃO
Atender de forma personalizada e rápida os Clientes que visitaram e solicitaram informações via site.

Solicitação do Lead Digital

1. Cliente seleciona o veículo, motorização e a transmissão do veículo e clica em “Eu


Quero”.

2. Preenche os dados solicitados.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 23


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Os atendimentos via Lead Digital devem

1.1 PASSO 1: LEAD ser realizados de forma personalizada res-


peitando o tempo de resposta de 1 hora.

OBJETIVO DO PADRÃO
Atender de forma personalizada e rápida os Clientes que visitaram e solicitaram informações via site.

3. Caso queira agendar Test Drive, seleciona data e hora de preferência.

4. Caso queira pagar e simular pelo Ciclo Toyota.

24 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Os atendimentos via Lead Digital devem

1.1 PASSO 1: LEAD ser realizados de forma personalizada res-


peitando o tempo de resposta de 1 hora.

OBJETIVO DO PADRÃO
Atender de forma personalizada e rápida os Clientes que visitaram e solicitaram informações via site.

5. Caso tenha um veículo usado para avaliar, o Cliente seleciona “Usado como Entrada”
e a tela para preenchimento será exibida.

6. Feito o preenchimento, o Cliente clica em Solicitar Contato, e o Distribuidor será


automaticamente notificado.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 25


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Os atendimentos via Lead Digital devem

1.1 PASSO 1: LEAD ser realizados de forma personalizada res-


peitando o tempo de resposta de 1 hora.

OBJETIVO DO PADRÃO
Atender de forma personalizada e rápida os Clientes que visitaram e solicitaram informações via site.

O Distribuidor selecionado será automaticamente notificado na tela do Quadro


de Recepção no SVT

1. O Responsável pelo recebimento do Lead Digital deve encaminhar a solicitação da


proposta ao Consultor de Vendas imediatamente após o recebimento da notificação.
2. O tempo que as solicitações ficarem paradas na tela de Lead Digital no SVT serão
identificadas por:
a) Branco: até 10 minutos;
b) Amarelo: até 20 minutos;
c) Vermelho: acima de 20 minutos.

Ao encaminhar a solicitação da proposta para o Consultor de Vendas, automatica-


mente, será criada a ficha do Cliente no SVT conforme os dados cadastrados pelo
Cliente no site da Toyota do Brasil.

3. O Consultor de Vendas deve analisar o histórico da ficha e identificar a forma de pa-


gamento, se possui agendamento de Test Drive e veículo usado na troca utilizando as
informações enviadas pelo Cliente através do Lead. Acessar o sistema T-DOS através
da Visão 360. verificar o histórico do Cliente na marca. Após a análise, contatar o
Cliente para passar a proposta conforme solicitado em até 1 hora útil da solicitação
da proposta no site. Verificar no histórico da ficha do Cliente, a data e hora do regis-
tro do Lead Digital (Data Geração);
4. O Consultor de Vendas deve realizar o acompanhamento do Cliente respeitando a
parametrização do workflow definido pelo Gerente de Vendas;
5. O Consultor de Vendas deve registrar no SVT as informações colhidas em todos os
contatos e acompanhamento realizados.

26 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Os atendimentos por e-mail devem
1.2 PASSO 1: LEAD ser realizados em até 1 hora útil do
recebimento.

OBJETIVO DO PADRÃO
Evitar que outras fontes de pesquisa do Cliente sejam mais eficientes e respondam primeiro, gerando consequente
perda de oportunidade de vendas.

RESPONSÁVEIS Recebimento do E-mail /Assessor de Vendas / Consultor de Vendas.

FORMA DE Verificação in loco / Registro no SVT / Simulação / Cliente oculto.


CONTROLE

COMO 1. Os e-mails devem ser automaticamente direcionados para um responsável.


IMPLEMENTAR 2. O responsável abre o e-mail e encaminha ao departamento responsável (Serviços, aces-
sórios, financeiro, jurídico, etc.), ou caso seja o primeiro contato de um Cliente que busca
o Departamento de Vendas, antes de transferir para o Consultor de Vendas da vez, deve
acessar a Visão 360º no T-DOS e verificar se o Cliente possui histórico no Distribuidor e/
ou na marca e realizar o cadastro no SVT considerando os seguintes dados:
a) Nome completo;
b) E-mail de contato;
c) Se é Cliente Toyota;
d) Marca do veículo atual (caso o Cliente se recuse a informar, selecionar a opção “Re-
cusado pelo Cliente”);
e) Modelo do veículo atual;
f) Forma de contato “e-mail recebido”;
g) Mídia de atração (caso o Cliente tenha informado no e-mail);
h) Veículo de interesse (Novo e Família, Usado ou Venda Direta).
3. A resposta do Consultor de Vendas deve atender às solicitações dos Clientes em até 1
hora útil, a partir do horário de recebimento do e-mail.
4. Horário de almoço será considerado como hora útil.
5. Mensagens automáticas de confirmação de recebimento de e-mails não atendem a
este padrão.
6. Os e-mails recebidos e respondidos devem ser arquivados em uma pasta eletrônica
específica por um período mínimo de 30 dias.
7. O Distribuidor deve manter atualizado o endereço de e-mail no site da Toyota do Brasil
(enviar e-mail para drd@toyota.com.br) e no site do Distribuidor.
8. É importante que cada Distribuidor tenha seu próprio endereço de e-mail cadastrado no
site da Toyota do Brasil.
9. Distribuidores de Grupos que possuem um único e-mail para todos, deve criar um sis-
tema que identifique por qual Distribuidor o Cliente realiza a pesquisa e a resposta ao
Cliente seja realizada pelo Consultor de Vendas do Distribuidor pesquisado.
10. Utilizar padrões de resposta TOYOTA conforme anexo Padrão de resposta de e-mail,
contendo especificações técnicas do produto, preço sugerido e convite para Test Drive.
11. Através da Visão 360, verificar se o Cliente é um Cliente da marca e consultar o histórico
e personalizar a resposta ao Cliente.
12. Redigir o e-mail de resposta de forma personalizada e convidativa para motivar o Cliente
a vir até o Distribuidor e/ou fornecer seu número do telefone.

RECOMENDAÇÃO 1. Campanhas de vendas podem ser adicionadas ao e-mail de resposta.


2. Os e-mails podem ser recebidos pelo Assessor de Vendas.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 27


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Os atendimentos por e-mail devem
1.2 PASSO 1: LEAD ser realizados em até 1 hora útil do
recebimento.

OBJETIVO DO PADRÃO
Evitar que outras fontes de pesquisa do Cliente sejam mais eficientes e respondam primeiro, gerando consequente
perda de oportunidade de vendas.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

ASSESSORA DE VENDAS CONSULTOR DE VENDAS

Recebe o e-mail Envia o e-mail para o Recebe o e-mail, consulta Visão 360
Consultor da vez com e responde para o Cliente em até 1
o número da ficha de hora útil do recebimento
atendimento

O e-mail está Encaminha o


N e-mail para o
direcionado a algum
Depto de Vendas? Departamento
específico Insere os registros
no SVT
S

O e-mail está Realiza o cadastro


N
direcionado a algum inicial do Cliente 2.1
Consultor? no SVT

S Envia o e-mail para o


Consultor endereçado

Cadastro dos dados dos Clientes por e-mail no SVT

Consultor 1

1. Preencher os campos obrigatórios com os dados obtidos no e-mail do Cliente.


2. É desejável cadastrar outras formas de contato com o Cliente (telefone, celular e
telefone comercial).
3. Encaminhar para o Consultor da Vez.
4. Clicar em salvar para finalizar o cadastro.

28 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO As ligações telefônicas devem ser aten-
1.3 PASSO 1: LEAD didas antes do quarto toque e transferi-
das em até 30 segundos.

OBJETIVO DO PADRÃO
Causar uma boa impressão inicial e evitar que o Cliente desligue o telefone com consequente perda de oportuni-
dade de vendas.

RESPONSÁVEIS Telefonista / Assessor de Vendas.

FORMA DE Verificação in loco / Registro no SVT / Simulação / Cliente oculto.


CONTROLE

COMO 1. O responsável pelo atendimento telefônico deve atender o telefone antes do quarto
IMPLEMENTAR toque e utilizar um roteiro pré-definido pelo Distribuidor, que contenha no mínimo os
seguintes itens:
a) Nome do Distribuidor;
b) Nome de quem está atendendo;
c) Cumprimento formal (Exemplo: Bom dia, boa tarde ou boa noite) e agradecer a ligação;
d) Manter uma voz agradável ao atender o Cliente.
2. Atendimento telefônico com gravações devem ser atendidos pelo telefonista ou asses-
sor de vendas em até 30 segundos.
3. Caso o Cliente procure por algum departamento (Serviços, acessórios, financeiro, jurídi-
co, etc.) ou alguém específico, a transferência deve ser realizada diretamente ao departa-
mento ou a pessoa solicitada em até 30 segundos.
4. Se o Cliente busca o departamento de vendas a ligação deve ser transferida para o As-
sessor de Vendas.
5. O Assessor de Vendas antes de transferir a ligação para o Consultor de Vendas da vez, deve
explicar a importância e realizar o cadastro inicial no SVT coletando os seguintes dados:
a) Nome completo;
b) Telefone ou e-mail para contato;
c) Se é Cliente Toyota;
d) Marca do veículo atual (caso o Cliente se recuse a informar, selecionar a opção “Re-
cusado pelo Cliente”);
e) Modelo do veículo atual;
f) Forma de contato “Telefonema recebido”;
g) Mídia de atração;
h) Veículo de interesse (Novo e Família, Usado ou Venda Direta).
6. Caso o Cliente procure por um Consultor de Vendas específico, a ligação deverá ser
transferida a ele.
7. Todas as ligações deverão ser atendidas antes do quarto toque e as transferências deve-
rão ser realizadas em até 30 segundos.
8. Utilizar um sistema de telefonia programável, de modo que a ligação retorne para o As-
sessor de Vendas caso o Cliente não seja atendido pelo Consultor de Vendas.
9. O Distribuidor deve manter atualizado o telefone no site da Toyota do Brasil (enviar
e-mail para drd@toyota.com.br) e no site do Distribuidor.
10. Caso o atendimento telefônico seja realizado por qualquer outro profissional, o padrão
de atendimento deve ser fielmente cumprido.
11. Se possível, utilizar a Visão 360 para verificar e consultar informações do Cliente.

RECOMENDAÇÃO 1. O responsável pelo atendimento telefônico deve estar posicionado em local que permita
visualizar a equipe de vendas e identificar a disponibilidade dos Consultores de Vendas.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 29


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO As ligações telefônicas devem ser aten-
1.3 PASSO 1: LEAD didas antes do quarto toque e transferi-
das em até 30 segundos.

OBJETIVO DO PADRÃO
Causar uma boa impressão inicial e evitar que o Cliente desligue o telefone com consequente perda de oportuni-
dade de vendas.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

TELEFONISTA ASSESSORA DE VENDAS CONSULTOR DE VENDAS

Atende a ligação antes Atende a ligação Atende a ligação


do quarto toque em até 30s S em até 30s e faz
A ligação foi a Qualificação do
atendida? Cliente

N
Transfere a Explica a Convida o Cliente
Cliente procura S ligação para a O Cliente procura N importância e para comparecer
pelo departamento Assessora em por um Consultor realiza cadastro ao Distribuidor
de vendas? até 30s específico? inicial do Cliente e agenda data e
no SVT horário
S
N

Insere os
Transfere a ligação para o Transfere a ligação Transfere a registros no SVT
departamento específico para o Consultor ligação para o
em até 30s. específico Consultor da
vez/próximo
2.1

Cadastro dos dados dos Clientes por telefone no SVT

Consultor 1

1. Preencher os campos obrigatórios com os dados obtidos durante a ligação.


2. É desejável cadastrar outras formas de contato com o Cliente (telefone, celular, telefone
comercial e e-mail).
3. Clicar em salvar para finalizar o cadastro.

30 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
BOAS-VINDAS
PROPORCIONAR AOS CLIENTES, RÁPIDA E ACOLHEDORA
RECEPÇÃO (PERSONALIZADA E PROFISSIONAL). OBTER O
CONTROLE DO FLUXO DE LOJA E DO DISTRIBUIDOR
2. RECEPÇÃO
— É O MOMENTO DO PRIMEIRO CONTATO DO CLIENTE FISICAMENTE COM O
DISTRIBUIDOR. NESTE MOMENTO É IMPORTANTE QUE TODOS ESTEJAM
PREPARADOS PARA RECEBER O CLIENTE COM CORDIALIDADE E DE FORMA
PERSONALIZADA.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 31


Índice Geral
BOAS-VINDAS
2.1 PRÉ-QUALIFICAÇÃO
— PÁGINA 33

2.2 SHOWROOM
— PÁGINA 34

32 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

2.1 PASSO 2: RECEPÇÃO Realizar uma Pré qualificação dos Clientes


antes de sua chegada no Distribuidor

OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir um atendimento personalizado ao Cliente com base nas informações obtidas, identificando previamente seu
histórico com a marca e com o Distribuidor.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas.

FORMA DE Registro no SVT.


CONTROLE

COMO 1. Para todos os Clientes que contataram o Distribuidor através do Lead (Lead digital,
IMPLEMENTAR e-mail ou telefone) e agendaram uma visita ao Distribuidor, o Consultor de Vendas que
atendeu o Cliente previamente deve verificar na Visão 360 do T-DOS:
a) Se é Cliente do Distribuidor;
b) Se possui alguma experiência no Distribuidor ou na marca;
c) Seu histórico de compras, considerando como o Cliente costuma pagar;
d) Se possui algum financiamento ativo e seu status;
e) O Histórico de Serviços realizados, incluindo o veículo atual como potencial de troca;.
f) Qualificação anterior do Cliente (perfil e itens valorizados no veículo);
g) O perfil do Cliente.
2. Caso não tenha histórico anterior, verificar os dados fornecidos pelo Cliente no contato
prévio do Lead (lead digital, e-mail ou telefone);
3. Com base nos dados acima, o Consultor de Vendas deve analisar e preparar um atendi-
mento personalizado ao Cliente quando recebê-lo no Distribuidor de forma a surpreen-
dê-lo positivamente.
4. De forma a manter organizada a recepção do Cliente, o Consultor de Vendas registra a
preparação do atendimento personalizado no SVT (Acompanhamento>Fato Ocorrido),
identificando o registro como “Pré Qualificação”.
5. Caso não seja possível realizar o contato com o Cliente em até um dia após o envio do
Lead, a fim de obter maiores informações e agendar a visita do Cliente ao Distribuidor,
deve-se registrar em acompanhamento> Fato Ocorrido “Pre Qualificação: Tentativa de
contato, sem sucesso”.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

CONSULTOR DE VENDAS

Analisa o perfil do Cliente, histórico


Conforme contato prévio de compra, Serviços, forma de
pagamento, usados, etc.

Prepara proposta de atendimento


personalizado

Registra no SVT
Acompanhamento>Fato Ocorrido 2.2

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 33


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

2.2 PASSO 2: RECEPÇÃO Atender o Cliente prontamente no


Showroom, de maneira Cordial e Formal.

OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente bem estar ao entrar no Distribuidor e estabelecer um contato formal.

RESPONSÁVEIS Assessor de Vendas / Consultor de Vendas.

FORMA DE Verificação in loco / Cliente oculto / Simulação / Registros no SVT.


CONTROLE

COMO 1. O Assessor de Vendas deve estar posicionado de forma a visualizar todas as portas de
IMPLEMENTAR acesso para que o Cliente seja percebido prontamente.
2. O Assessor de Vendas deve estar atento por todo o Showroom e com dispositivo móvel
em mãos para registro de dados imediato no SVT.
3. Caso o sistema esteja indisponível por razões técnicas deverá utilizar o Formulário PVT
para registro dos dados do Cliente que deverá ser entregue ao Consultor de Vendas.
4. O Assessor de Vendas ao abordar os Clientes que entram no Showroom imediatamente
após a sua chegada deve:
a) Dar as Boas-Vindas e agradecer a visita em nome do Distribuidor;
b) Apresentar-se dizendo seu nome;
c) Oferecer Espaço Kids para Clientes acompanhados de crianças;
d) Identificar qual departamento o Cliente procura. Caso não seja o departamento de
vendas, o Assessor encaminha ao departamento específico;
e) Questionar se já está sendo atendido ou foi contatado por algum Consultor de Vendas.
5. Caso seja Cliente interessado no Collaboration, o Cliente atendido na área de Servi-
ços será encaminhado pelo Consultor de Serviços para o Assessor de Vendas que irá
encaminhar para o Consultor de Vendas, conforme descrito na Pré Ordem de Serviços e
registro no SVT. Verifique o Processo de Collaboration.
6. Caso o Cliente de Serviços seja passante e tenha interesse no Collaboration, o Consultor
de Serviços deve encaminhar o Cliente para o Assessor de Vendas. A ficha do Cliente de
Collaboration deve ser aberta com a mídia de atração ˝PR+˝ Collaboração Vendas e Pós
Venda. E no Acompanhamento>Comentários do SVT, deve ser informado o número da
Pré OS ou OS do Cliente.
7. O Assessor de Vendas deve realizar um cadastro inicial caso seja o primeiro contato com
o Distribuidor, registrando as seguintes informações no SVT:
a) Nome completo;
b) Telefone ou e-mail para contato;
c) Se é Cliente Toyota;
d) Marca do veículo atual (caso o Cliente se recuse a informar, selecionar a opção “Re-
cusado pelo Cliente”);
e) Modelo do veículo atual;
f) Forma de contato “Showroom”;
g) Mídia de atração (Caso seja Cliente de Collaboration, registrar a mídia de atração
“Colaboração de Vendas e Pós Venda” - PR+);
h) Veículo de interesse (Novo e Família, Usado ou Venda Direta).
8. Na ausência temporária do Assessor de Vendas, o Consultor de Vendas da vez deve
substituí-lo e o padrão de atendimento deve ser fielmente cumprido.
9. O Cliente é acompanhado pelo Assessor de Vendas ao Consultor de Vendas “da vez” ou
para o Consultor de Vendas solicitado.
10. O Assessor de Vendas apresenta o Cliente, informando o nome do Cliente, o veículo de
interesse e o veículo atual (marca e modelo), caso o Cliente tenha informado.
11. Caso o Consultor de Vendas solicitado esteja em atendimento, o Assessor de Vendas
oferece água e café, apresenta o Menu de Conveniência e convida-o a se dirigir até a sala
de espera.
12. Caso todos os Consultores estejam em atendimento, o Assessor de Vendas realiza o
pré-atendimento.

34 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

2.2 PASSO 2: RECEPÇÃO Atender o Cliente prontamente no


Showroom, de maneira Cordial e Formal.

OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente bem estar ao entrar no Distribuidor e estabelecer um contato formal.

13. O Assessor de Vendas deve estar atualizado sobre:


a) Campanhas de vendas;
b) Mídias de atração que estão sendo utilizadas;
c) Conhecimento básico dos produtos;
d) Preço de tabela dos veículos.
14. O Consultor de Vendas cumprimenta o Cliente, entrega seu cartão de visitas e oferece
água e café (caso identifique na Visão 360 sua preferencia de bebida, oferecer ao Cliente).
15. O cartão de visitas oferecido ao Cliente deve seguir as orientações do Manual do Uso da Marca:
http://www.manualtoyota.com.br
Login: Distribuidores
Caminho: Logomarca>Aplicações>Cartão Visita.
16. O cartão de visitas oferecido ao Cliente NÃO deve conter informações particulares do
Consultor de Vendas (Celular/E-mail).

RECOMENDAÇÃO 1. O pré-atendimento deve abranger desde o passo Recepção até Apresentação do Veículo.
2. O Assessor de Vendas deverá informar o número da ficha de atendimento ao Consultor
de Vendas.
3. O número do telefone celular pode constar no cartão de visitas desde que seja corporativo.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

ASSESSOR DE VENDAS

Aborda o Cliente
prontamente
e dá Boas Vindas

O Cliente Encaminha o Cliente


procura N para o Departamento
Departamento específico
Todos os
de Vendas? Realiza o cadastro Verifica quem é S
Consultores de Realiza o Pré
N do Cliente com o o Consultor de Vendas estão em Atendimento
S dispositivo móvel Vendas da vez atendimento?
Cliente Cliente foi
N S
acompanhado atendido por N
de criança(s)? algum Consultor
de Venda? Encaminha o Cliente
S ao Consultor de
Vendas da vez
Oferece o Espaço
Kids
Consultor Encaminha Consultor de Vendas
de Vendas N o Cliente ao Oferece
Cumprimenta o
solicitado está em Consultor de Cliente e entrega o água e café
atendimento? Vendas solicitado cartão de visita

S
3.1
Oferece água e café e
convida-o a se dirigir a sala
de espera e apresenta o
menu de conveniência

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 35


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

2.2 PASSO 2: RECEPÇÃO Atender o Cliente prontamente no


Showroom, de maneira Cordial e Formal.

OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente bem estar ao entrar no Distribuidor e estabelecer um contato formal.

Cadastro dos dados do Cliente no dispositivo móvel

CONSULTOR 1

CONSULTOR 2

CONSULTOR 3

CONSULTOR 4

CONSULTOR 5

CONSULTOR 6

CONSULTOR 7

CONSULTOR 8

CONSULTOR 9

CONSULTOR 10

CONSULTOR 11

CONSULTOR 12

1. Preencher os campos obrigatórios com os dados obtidos no primeiro atendimento na


visita ao Distribuidor.
2. É desejável cadastrar mais de uma forma de contato com o Cliente (Telefone, Celular, Tel.
Com. , E-mail).
3. O Assessor de Vendas poderá visualizar e selecionar o Consultor de Vendas da vez ou
qualquer Consultor de Vendas que esteja disponível.
4. Clicar em salvar para finalizar o cadastro.
5. O Assessor de Vendas visualiza a quantidade de Clientes que cada Consultor de Vendas
atendeu no dia.

36 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
OPÇÕES PARA O CLIENTE
PROPORCIONAR AO CLIENTE, A MELHOR EXPERIÊNCIA DE
COMPRA, POSSE E RECOMPRA DO VEÍCULO, CONSIDERAN-
DO O SEU PERFIL E NECESSIDADE.
3.1 QUALIFICAÇÃO
— ENTENDER O PERFIL DO CLIENTE E REALIZAR A AVALIAÇÃO DO VEÍCULO USADO.

3.2 TEST DRIVE


— DEMONSTRAR AS CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS DO VEÍCULO NA PRÁTICA.

3.3 APRESENTAÇÃO
— COMPLEMENTAR A DEMONSTRAÇÃO DO VEÍCULO NA POSIÇÃO ESTÁTICA.

3.4 NEGOCIAÇÃO
— PROMOVER A MELHOR FORMA DE AQUISIÇÃO DO VEÍCULO E AGREGADOS.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 37


Índice Geral
OPÇÕES PARA O CLIENTE
3.1 ENTREVISTA DE QUALIFICAÇÃO
— PÁGINA 39

3.1.1 FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DO USADO


— PÁGINA 41

3.1.2 AVALIAÇÃO DO USADO


— PÁGINA 47

3.2.1 OFERECIMENTO DO TEST DRIVE


— PÁGINA 48
3.2.2 DOCUMENTAÇÃO DO TEST DRIVE
— PÁGINA 51

3.2.3 APRESENTAÇÃO DO PERCURSO TEST DRIVE


— PÁGINA 53

3.2.4 REALIZAÇÃO DO TEST DRIVE


— PÁGINA 55

3.3 APRESENTAÇÃO ESTÁTICA


— PÁGINA 57

3.4.1 FORMAS DE PAGAMENTO


— PÁGINA 60

3.4.2 AVALIAÇÃO DO USADO


— PÁGINA 62
3.4.3 PRODUTOS E SERVIÇOS AGREGADOS
— PÁGINA 64

3.4.4 PRAZO DE ENTREGA


— PÁGINA 66

38 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Realizar uma entrevista consultiva,
3.1 PASSO 3: QUALIFICAÇÃO identificando o veículo e o processo de
compra desejado pelo Cliente.

OBJETIVO DO PADRÃO
Obter melhor entendimento do perfil de compra do Cliente, de forma a explorar com maior eficiência os argumentos de
venda nos passos do Test Drive, Apresentação e Negociação.

RESPONSÁVEIS Assessor de Vendas / Consultor de Vendas

FORMA DE Verificação in loco / Cliente oculto / Simulação / Registros no SVT


CONTROLE

COMO 1. Realizar perguntas preferencialmente abertas para criar um diálogo com o Cliente, onde
IMPLEMENTAR ele manifesta seu interesse, necessidades e hábitos de compras.
2. Perguntar ao Cliente e registrar as informações no SVT até o final do dia:
a) Tipo de compra (primeiro veículo/ veículo adicional/troca de veículo);
b) Quem será o principal usuário do veículo;
c) Confirmar seu atual veículo/troca (informar a marca e modelo do veículo atual);
d) Quais atributos o Cliente mais valoriza no veículo (características e benefícios);
e) Como costuma comprar seu veículo.
3. Durante o processo, identificar:
a) Principal utilização do veículo;
b) Quem decide a compra;
c) Quem influência na compra;
d) Se o Cliente tem interesse em realizar uma avaliação do seu veículo usado.
4. Essas informações podem ser obtidas antecipadamente na visão 360º do T-DOS e além
das consultas é possível registrar no próprio sistema as preferências do Cliente como
time de futebol, bebida favorita e hobby. Além disso, é possível também registrar a rela-
ção de familiares para realizar futuros contatos personalizados com os Clientes.
5. O Consultor de Vendas deve confirmar com o Cliente a Mídia de Atração cadastrado na
ficha do Cliente e confirmar ou atualizar essa informação no SVT.
6. No caso de indisponibilidade do sistema ou alto fluxo, utilizar o Formulário PVT entre-
gue pelo Assessor e registrar no SVT até o final do dia.
7. Oferecer para 100% dos Clientes a Avaliação do seu Veículo Usado. Caso o Cliente aceite,
solicitar a chave e documentos do veículo.
8. Neste momento, o Consultor de Vendas preenche os dados do Cliente e aplica o Questio-
nário de Avaliação do Usado na Ferramenta de Avaliação do Usado, verifique o Processo
de Avaliação de Veículos Usados. Ou entregue o Formulário de Avaliação de Veículo
Usado ao Cliente para responder o questionário, caso o sistema esteja indisponível (item
2 - Questionário do Cliente).
9. Encaminhar a chave e documento ao Avaliador de Usados.

RECOMENDAÇÃO 1. Caso o Cliente já tenha decidido pelo modelo e cor do veículo neste momento, os mes-
mos devem ser registrados no SVT.
2. O Consultor pode aproveitar o momento do café, para criar um clima amistoso e iniciar
a entrevista.
3. Observar o perfil do Cliente (emotivo, racional, formal, apressado, desconfiado, etc.) e
atendê-lo de forma personalizada.
4. Identificar possíveis frustrações quanto ao veículo atual.
5. Caso o Cliente queira acompanhar a Avaliação, será permitido.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 39


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Realizar uma entrevista consultiva,
3.1 PASSO 3: QUALIFICAÇÃO identificando o veículo e o processo de
compra desejado pelo Cliente.

OBJETIVO DO PADRÃO
Obter melhor entendimento do perfil de compra do Cliente, de forma a explorar com maior eficiência os argumentos de
venda nos passos do Test Drive, Apresentação e Negociação.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

CONSULTOR DE VENDAS

Solicita a chave e
Realiza perguntas abertas ao Cliente:
• Quem será o usuário do veículo; Cliente aceitou S documento, preenche os
• Que atributos o Cliente mais valoriza no fazer a Avaliação do dados do Cliente e aplica o
veículo (características e benefícios); seu veículo usado questionário de Avaliação
• Tipo de compra; do usado.
• Qual seu atual veículo/troca
• Principal utilização do veículo; N
• Quem decide a compra;
• Quem influencia na compra; Encaminha para o Avaliador
• Como costuma comprar seu veículo; de Usado
• Se o Cliente irá realizar uma avaliação do
seu veículo usado
• Confirmar ou atualizar a Mídia de Atração
no SVT Registra as informações no 3.1.1
SVT até o final do dia

3.2.1

Registrar a Qualificação do Cliente

1. Caso o Cliente tenha decidido, selecionar o modelo e cor e clicar no botão confirmar;
2. Realizar o preenchimento do passo Qualificação com as informações extraídas do Cliente;
3. Confirmar ou caso necessário, atualizar a Mídia de Atração;
4. Oferecer avaliação do veículo usado para 100% dos Clientes e informar na opção
“Aceito ”ou “Não Aceito”;
5. Quando for “Não Aceito”, selecionar o motivo;
6. É possível selecionar um ou mais atributos e as formas de aquisição do veículo;
7. Utilizar o campo comentário para complementar o passo Qualificação;
8. Clicar em salvar para finalizar o passo Qualificação;
9. Após realizar o passo Qualificação, a cor do veículo ficará verde.

40 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Utilizar a Ferramenta de Avaliação de
PASSO 3: AVALIAÇÃO
3.1.1 DO USADO
Veículo Usado Toyota para avaliar os
veículos usados

OBJETIVO DO PADRÃO
Realizar a Avaliação de Forma padronizada e transparente para o Cliente.

RESPONSÁVEIS Avaliador de Usados


FORMA DE Verificação in loco / Registros no SVT
CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. Após a aplicação do Questionário de Usados ao Cliente e encaminhar as chaves e docu-


IMPLEMENTAR mento ao avaliador, o mesmo deve acessar a Ferramenta de Avaliação de Veículo Usado
do Distribuidor.
2. O Avaliador de Usados deve buscar o cadastro inicial do Cliente na ferramenta através da
Placa do Veículo.
3. Caso o Consultor de Vendas não tenha inserido o questionário impresso na ferramenta,
o Avaliador deve realizar o cadastro inicial, antes de iniciar a Avaliação do Veículo.
4. A Ferramenta de Avaliação de Veículos Usados Toyota, deve estar devidamente parame-
trizada com os Custos Administrativos e impostos, antes de iniciar a Avaliação. Verifique
o Processo de Avaliação de Veículos Usados.
5. Para todos os veículos TOYOTA avaliados, independente de entrarem na negociação ou
não, é obrigatória a consulta do chassi no sistema HSV para verificar:
a) Se o veículo tem restrição de garantia;
b) Se realizou as revisões periódicas. Neste caso identificar os Serviços realizados;
c) Se existe *Recall não realizado (esta informação também esta disponível no T-DOS-
-Visão 360 e na ferramenta de Avaliação de Usados na tela resumo).
* Caso seja identificado a existência de Recall, é mandatório que o Cliente e o Consultor
de Serviços sejam comunicados e seja oferecido a realização dos Serviços, argumentan-
do que os Serviços são gratuitos e quais os riscos da não realização do Recall.
6. Caso seja identificado que o veículo possui tapete Não Genuíno, é mandatário que o Cliente
seja comunicado pelo Consultor de Vendas sobre os riscos da utilização deste tipo de tapete.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

AVALIADOR DE USADOS

Acessa a Ferramenta de
Avaliação de Veículo Usado

S Busca a ficha de Avaliação do Questionário do S 3.1.2


Ferramenta
Parametrizada? Usado pela placa do Veículo Cliente Preenchido?

N N

Preenche o Questionário do
Parametriza os Impostos e
Cliente na Ferramenta de
Custos Administrativos
Avaliação de Veículo Usado

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 41


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Utilizar a Ferramenta de Avaliação de
PASSO 3: AVALIAÇÃO
3.1.1 DO USADO
Veículo Usado Toyota para avaliar os
veículos usados

OBJETIVO DO PADRÃO
Realizar a Avaliação de Forma padronizada e transparente para o Cliente.

1. O que é o HSV?

HSV é um sistema Toyota que significa Histórico de Serviços de Veículos e que disponi-
biliza a consulta de todas as Ordens de Serviços (OS) dos veículos Toyota que tiveram
passagens na rede de Distribuidores da Toyota do Brasil.

2. COMO OBTER ACESSO E SUPORTE AO HSV?

2.1 Acesso e Suporte

O acesso ao sistema deverá ser feito através da abertura de um chamado SOS ao Help
Desk da Toyota nos seguintes canais:
• dealer@toyota.com.br ou portal@toyota.com.br;
• 0XX11 – 4390 5555;
Ou seja, os mesmos canais de comunicação adotados para o demais sistemas utilizados
(disponíveis) no Portal Toyota.
Em ambos os canais de solicitação de acesso, o usuário deverá enviar / informar os se-
guintes dados:
• Nome completo;
• Nome de usuário do Portal Toyota (se já for usuário);
• O Código do Distribuidor (numérico);
• Cargo;
• DDD e telefone comercial;
• e-mail.

Exemplo de veículo envolvido em Recall:

3. Como acessar o HSV?

O HSV poderá ser facilmente acessado de duas maneiras, são elas:


• Através de um botão de acesso no DMS/Sisdia ou;
• Diretamente no Portal Toyota (pelo navegador web).

3.1 DMS/Sisdia:

Acionar o botão “Histórico HSV” localizado no programa OFIC1200 nas duas versões do
Sisdia: BDS e Evolution.

42 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Utilizar a Ferramenta de Avaliação de
PASSO 3: AVALIAÇÃO
3.1.1 DO USADO
Veículo Usado Toyota para avaliar os
veículos usados

OBJETIVO DO PADRÃO
Realizar a Avaliação de Forma padronizada e transparente para o Cliente.

4. Telas de acesso

4.1 Tela de acesso proveniente do Sisdia

Quando o usuário acionar a abertura do HSV pelo botão “Histórico HSV”, aparecerá uma
nova janela para acesso ao sistema conforme abaixo:

DADOS DE ACESSO:
• Inserir USUÁRIO;
• Inserir SENHA;
• Clicar em Login.

4.2 Tela de acesso direto pelo Portal

Ao acessar o sistema através do navegador web no Portal Toyota, a tela de acesso terá
um campo texto “Chave de Segurança” conforme representado abaixo:

LINK:
https://b2b.sbc.toyota.com.br/hsv

DADOS DE ACESSO:
• Inserir USUÁRIO;
• Inserir SENHA.

CHAVE DE SEGURANÇA:
• Digitar o texto apresen-
tado a esquerda (sem usar
espaço);
• Clicar em Login.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 43


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Utilizar a Ferramenta de Avaliação de
PASSO 3: AVALIAÇÃO
3.1.1 DO USADO
Veículo Usado Toyota para avaliar os
veículos usados

OBJETIVO DO PADRÃO
Realizar a Avaliação de Forma padronizada e transparente para o Cliente.

4.3 Tela de consultas

Ao efetuar o login, o sistema apresentará a tela de busca por chassi conforme abaixo:

2
3

4 5 6

8
7

11 CHASSI 55 OS
Campo já aparece pre- Ao clicar no número de uma OS,
enchido no acesso pelo o HSV abrirá a tela de visualiza-
Sisdia. Inserir somente nos ção da OS.
acessos pelo Portal.

22 ABERTURA DA OS (DATA) 66 TIPO


Filtro opcional por intervalo Ao clicar no tipo do item de OS,
da data de abertura da OS. aparecerá um pop-up com o sig-
nificado das siglas.

33 BUSCAR
Apresenta na parte inferior 77 QUANTIDADE DE REGISTROS
da tela (Resultado) todas Representa a somatória dos
as OSs do chassi digitado. itens das OSs encontrados.

44 POSIÇÃO
Cada posição corresponde 88 PAGINAÇÃO
uma OS. A ordem é da mais Resultados acima de 15 regis-
recente (parte superior) tros (itens) serão distribuídos
para a mais antiga. em mais de uma página.

44 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Utilizar a Ferramenta de Avaliação de
PASSO 3: AVALIAÇÃO
3.1.1 DO USADO
Veículo Usado Toyota para avaliar os
veículos usados

OBJETIVO DO PADRÃO
Realizar a Avaliação de Forma padronizada e transparente para o Cliente.

4.4 Tela Tipo de OS

Ao clicar na sigla do Tipo da OS, aparecerá o pop-up com a descrição de todos os possí-
veis itens:

TIPO DE OS
Tela para consulta dos
significados das siglas.

PAGINAÇÃO
O conteúdo de todas as siglas encontra-se
distribuído em 4 páginas.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 45


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Utilizar a Ferramenta de Avaliação de
PASSO 3: AVALIAÇÃO
3.1.1 DO USADO
Veículo Usado Toyota para avaliar os
veículos usados

OBJETIVO DO PADRÃO
Realizar a Avaliação de Forma padronizada e transparente para o Cliente.

4.5 Tela de visualização da OS

Ao clicar em uma determinada OS da lista de resultados da tela de consulta, o HSV apre-


sentará a tela de visualização da OS selecionada, conforme abaixo:

11 DADOS DO VEÍCULO 4 ITENS DO TIPO GARANTIA


4
Dados gerais do veículo selecionado. (INICIA COM “G”)
Itens da OS que podem dar ori-
gem a emissão de um Registro de
22 DADOS DA OS Garantia (RG).
Dados exclusivos da OS selecionada.
5 DADOS “GAR”
5
Os itens com a sigla “GAR” são
33 ITEM DA OS
extraídos do RG pelo Sistema de
OS dados de cada item estarão agru-
Garantia TWS e correspondem
pados (operação e peças).
a outro item originado na OS
(nesse caso Item 2).

46 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Realizar a Avaliação de Veículo Usado
PASSO 3: AVALIAÇÃO
3.1.2 DO USADO
seguindo o processo de Avaliação de
Veículos Usados

OBJETIVO DO PADRÃO
Realizar a Avaliação do veículo usado criteriosamente, a fim de identificar o real valor do veículo usado, considerando
as Condições externas, internas, mecânicas e valor de mercado do veículo.

RESPONSÁVEIS Avaliador de Usados


FORMA DE Verificação in loco / Registros no SVT
CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O Avaliador de Usados deve realizar a Avaliação do Usado seguindo a sequência con-
IMPLEMENTAR forme a imagem acima e descrito no Processo de Avaliação de Veículos Usados. Na
ferramenta de Avaliação de Usados, os itens estão agrupados em seis partes, sendo elas:
Interior, Mecânica, Frente do Veículo, Lateral Direita do passageiro, Traseira do Veículo e
Lateral Esquerda do passageiro.
2. Registrar na Ferramenta de Avaliação de Veículo Usado as condições encontradas no
veículo avaliado.
3. Registrar todas as avarias identificadas na Avaliação do Usado, utilizando os códigos
descritivos conforme descritos no Processo de Avaliação de Veículos Usados.
4. Evidenciar através de fotos, todas as avarias identificadas.
5. Preencher o Preço de Estimativa de Venda e Oferta de Compra com os valores compatí-
veis com o mercado e condição do veículo.
6. O resultado da avaliação deve ser informado ao Cliente somente no passo da Negociação
(padrão 3.4.2 )

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

AVALIADOR DE USADOS

Realiza a Avaliação do Usado Registra as condições


Preencher estimativa de
seguindo a sequencia descrito do veículo e avarias na
preço de Venda e Oferta de
3.4.2
no Manual de Avaliação de Ferramenta de Avaliação de
Compra
Veículos Usados Veículo Usado

Ferramenta de Avaliação de Usados

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 47


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

3.2.1 PASSO 3: TEST DRIVE Oferecer o Test Drive ao Cliente e aos


acompanhantes.

OBJETIVO DO PADRÃO
O Test Drive é uma ferramenta poderosa para agregar valor ao negócio e ajuda a desenvolver a sensação de posse
do veículo pelo Cliente.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas/ Assessor de Vendas

FORMA DE Verificação in loco / Registros no SVT/ Simulação/ Cliente Oculto/ Relatório de Atendi-
CONTROLE mento ao Cliente

COMO 1. O Consultor de Vendas deve oferecer o Test Drive para todos os Clientes (lead digital, e-mail,
IMPLEMENTAR telefone e Showroom). Se for Cliente de Showroom, oferecer para os acompanhantes.
2. Caso o Cliente não aceite realizar o Test Drive, sua decisão é respeitada após esgotadas
as argumentações sobre os benefícios de realizá-lo. O motivo da recusa deverá ser regis-
trado no SVT até o final do dia.
3. O Cliente e/ou acompanhante (s) deve (m) ser o (s) condutor (es) do veículo. Se por
algum motivo ele (s) estiver (em) impossibilitado (s) ou tiver (em) receio de realizá-lo, o
Consultor de Vendas se oferece como condutor do veículo.
4. O Consultor de Vendas certifica-se da disponibilidade do modelo solicitado pelo Cliente
no SVT. Caso não possua no momento o veículo desejado, oferecer para executá-lo em
um modelo similar disponível para Test Drive, esclarecendo as diferenças com antece-
dência para o Cliente.
5. NÃO preencher o passo Test Drive caso NÃO seja oferecido ao Cliente.
6. O oferecimento para Clientes via “E-mail” ou “Telefone”, deve ser registrado como “Não
Realizado” somente após a reposta do Cliente com a Recusa.
7. Caso o Cliente tenha interesse, deve-se agendar o Test Drive no SVT.
8. No caso de indisponibilidade do sistema ou alto fluxo, utilizar o Formulário PVT e regis-
trar no SVT até o final do dia.

RECOMENDAÇÃO 1. O Test Drive pode ser oferecido em qualquer momento até o passo ENTREGA.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

CONSULTOR DE VENDAS

Oferece Test Drive ao Cliente


e acompanhantes

Registra no SVT o
Cliente aceita? N Argumenta os benefícios N motivo da recusa até o 3.3
Cliente aceita?
do Test Drive final do dia

S
S

Verifica disponibilidade
do modelo solicitado

N Explica as diferenças com


Modelo disponível? Oferece modelo similar antecedência 3.2.2

48 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

3.2.1 PASSO 3: TEST DRIVE Oferecer o Test Drive ao Cliente e aos


acompanhantes.

OBJETIVO DO PADRÃO
O Test Drive é uma ferramenta poderosa para agregar valor ao negócio e ajuda a desenvolver a sensação de posse do
veículo pelo Cliente.

Agendamento do Test Drive

1. Verificar a disponibilidade do veículo no Quadro de Agendamento Test Drive.

1. Selecionar o veículo, data e hora conforme a disponibilidade e confirmar o agendamento.


2. Após realizar o agendamento do Test Drive, a cor do veículo ficará Amarelo e o horário
agendado em vermelho.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 49


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

3.2.1 PASSO 3: TEST DRIVE Oferecer o Test Drive ao Cliente e aos


acompanhantes.

OBJETIVO DO PADRÃO
O Test Drive é uma ferramenta poderosa para agregar valor ao negócio e ajuda a desenvolver a sensação de posse do
veículo pelo Cliente.

Registro do Test Drive NÃO Realizado

1. Selecionar Test Drive não realizado e o motivo da Recusa do Cliente em não realizar o
Test Drive;
2. Clicar em confirmar para finalizar o registro do Test Drive;

3. Após realizar o passo Test Drive, a cor do veículo ficará vermelho.

OBSERVAÇÃO Nos casos de contatos por e-mail ou telefone, não preencher o passo Test Drive caso o
Consultor de Vendas tenha oferecido o Test Drive e o Cliente não responda.

50 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Solicitar o documento de habilitação e assi-

3.2.2 PASSO 3: TEST DRIVE natura do Cliente e dos acompanhantes que


desejarem realizar o Test Drive, no formulário
específico do SVT.

OBJETIVO DO PADRÃO
Evitar o risco de permitir a realização do Test Drive a quem não esteja devidamente habilitado.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Assessor de Vendas

FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente oculto / Arquivos de formulários / Registro no SVT
CONTROLE

COMO 1. O Consultor de Vendas ou profissional responsável solicita a habilitação do Cliente.


IMPLEMENTAR 2. Em nenhuma hipótese poderá realizar o Test Drive:
a) Pessoas que não estejam portando o documento de habilitação;
b) Pessoas cujo documento (CNH) esteja com data de validade vencida e categoria da
CNH inferior a B.
3. Nesses casos o Consultor de Vendas, devidamente habilitado, pode oferecer o Test Drive
e ser conduzido por ele, para que o Cliente possa “sentir” o veículo.
4. Tirar uma cópia da carteira de habilitação de cada condutor.
5. O Consultor de Vendas ou profissional responsável preenche o formulário de Test Drive,
com nome, nº da habilitação, data e hora da realização do Test Drive para cada condutor
e solicita a assinatura dos mesmos, explicando que este é um procedimento formal do
Distribuidor.
*Quando o Test Drive for conduzido pelo Consultor de Vendas e/ou acompanhante, esta in-
formação deve ser identificado no Formulário de Test Drive e no registro do SVT (Resultado
do Test Drive).
6. Arquivar em um local de fácil acesso todos os formulários de Test Drive realizados junto
ao processo de venda do Cliente ou em pastas específicas, por um período de 6 meses.

RECOMENDAÇÃO 1. Manter disponível o formulário de Test Drive impresso do SVT.


2. Anotar o nº da ficha do Cliente no formulário de Test Drive e o nome do Consultor de Vendas.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

CONSULTOR DE VENDAS

Solicita habilitação do Preenche o formulário de Tira cópia da habilitação Coleta a (s) assinatura (s)
Cliente Test Drive por condutor do (s) condutor (es) do (s) condutor (es) no 3.2.3
formulário de Test Drive

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 51


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Solicitar o documento de habilitação e assi-

3.2.2 PASSO 3: TEST DRIVE natura do Cliente e dos acompanhantes que


desejarem realizar o Test Drive, no formulário
específico do SVT.

OBJETIVO DO PADRÃO
Evitar o risco de permitir a realização do Test Drive a quem não esteja devidamente habilitado.

Registro dos dados do (s) condutor (es) no Formulário de Test Drive

1. Clicar no horário agendado e selecionar o ícone “imprimir”;

2. Preencher o (s) dado (s) do (s) condutor (es) (nome, nº habilitação e data da validade);
3. Clicar em “imprimir”;
4. Solicitar a assinatura do Cliente;
5. Tirar uma cópia da habilitação e anexar ao formulário;
6. Anotar o nº da ficha no formulário.

52 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Antes da realização do Test Drive explicar ao
3.2.3 PASSO 3: TEST DRIVE Cliente o percurso, o tempo de duração e os
procedimentos de condução e segurança.

OBJETIVO DO PADRÃO
As explicações antecipadas sobre os procedimentos garantem a segurança dos ocupantes durante o percurso e permi-
tem ao Cliente a certeza de estar numa posição confortável e segura para dirigir.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Assessor de Vendas

FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente oculto


CONTROLE

COMO 1. O Consultor de Vendas, baseado na qualificação e tempo disponível do Cliente, apresenta


IMPLEMENTAR os 3 percursos disponíveis e o tempo do Test Drive conforme abaixo:
a) Percurso 1 - 30 minutos – Completo - ideal para melhor experimentação;
b) Percurso 2 – 15 minutos – Básico – experimentação padrão;
c) Percurso 3 – 10 minutos – Expresso – rápida, porém com demonstrações essenciais.
2. Definir um percurso Híbrido para demonstração de veículos Híbridos.
3. Recomendar preferencialmente o Percurso mais longo de 30 minutos, explicando
suas vantagens.
4. Na sequência, explicar o procedimento do Test Drive, orientando o Cliente sobre como
usufruir do desempenho do veículo nos diversos trechos do percurso.
5. Caso o veículo de Test Drive possua o TSS - Toyota Safety Sense, deve-se explicar atra-
vés de vídeos, as funcionalidades e benefícios do dispositivo. Por se tratar de um item de
segurança quando acionado, essa funcionalidade NÃO deve ser demonstrada durante a
condução do Test-Drive, apenas explicada.
6. Ao aproximar-se do local onde está estacionado o modelo de Test Drive, enfatizar alguns
detalhes do veículo, tais como:
a) Conjunto óptico (Design/ Tecnologia);
b) Linhas e vincos da carroceria, linha de cintura, etc ...;
c) Itens de conveniência (Smart Entry, acessórios genuínos, etc.).
7. Ao entrar no veículo, deixe o Cliente se familiarizar com o design interno do veículo, com
a localização de todos os instrumentos / comandos, leitura das informações fornecidas
pelo painel de instrumentos e central multimídia.
8. Reforce a excelente ergonomia proporcionada pelo modelo (posição de dirigir e acesso a
todos os comandos).
9. As características específicas do veículo, tais como transmissão automática, Paddle Shift, ABS
e outras que possam comprometer a dirigibilidade, conforto, integridade do veículo e segu-
rança dos passageiros precisam ser explicadas antecipadamente e com o veículo parado.
10. Para realizar o Test Drive, orientar sobre os seguintes procedimentos de segurança:
a) Regulagens do banco e espelhos retrovisores;
b) Deixar os faróis acesos durante todo o percurso;
c) Uso obrigatório do cinto de segurança para todos os ocupantes.
11. Ajuste a temperatura interna do ar condicionado, aproveitando para orientar sobre as
características do sistema.
12. Orientar sobre os principais itens que podem eventualmente comprometer a dirigibili-
dade do veículo.

AO SAIR DA CONCESSIONÁRIA
Cuidados na saída, passagem de pedestres e outros veículos no local ou trânsito próximo.

VEÍCULO HÍBRIDO
Realize o Test Drive exclusivo para Veículos Híbridos. Verifique o processo Test Drive para
Veículos Híbridos.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 53


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Antes da realização do Test Drive explicar ao
3.2.3 PASSO 3: TEST DRIVE Cliente o percurso, o tempo de duração e os
procedimentos de condução e segurança.

OBJETIVO DO PADRÃO
As explicações antecipadas sobre os procedimentos garantem a segurança dos ocupantes durante o percurso e
permitem ao Cliente a certeza de estar numa posição confortável e segura para dirigir.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

CONSULTOR DE VENDAS

Apresenta os percursos e Explica as características Explica os procedimentos


Explica o procedimento de
o tempo do Test Drive Test Drive específicas do veículo de segurança para realizar 3.2.4
o Test Drive

54 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Ressaltar durante a realização do Test Dri-
3.2.4 PASSO 3: TEST DRIVE ve, os pontos importantes identificados
na Qualificação.

OBJETIVO DO PADRÃO
Evidenciar na prática os atributos do veículo, mais valorizados pelo Cliente.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas

FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente oculto / Registro no SVT


CONTROLE

COMO 1. Ao iniciar o percurso, o Consultor de Vendas se oferece para esclarecer possíveis dúvidas
IMPLEMENTAR sobre o veículo e eventuais acessórios instalados.
2. Durante o percurso o Consultor de Vendas deve:
a) Proporcionar o “Sentimento de Posse” para o Cliente, inclusive para os acompanhantes;
b) Despertar o Desejo de Compra no Cliente;
c) Focar na apresentação dos benefícios que o Cliente está à procura (Qualificação);
d) Verificar também na Visão 360, a fim de explorar e demonstrar todas as caracterís-
ticas e benefícios do veículo, transformando-os em fortes argumentos de vendas,
caso já tenham sido apresentados os benefícios mais valorizados pelo Cliente;
e) Permanecer atento ao Test Drive e nas reações do Cliente, evitando conversas aleatórias;
f) Ter a atenção do (s) acompanhante (s) e às suas explicações e argumentos.
3. Os itens em funcionamento durante o Test Drive devem ser apresentados e explicados,
como por exemplo: temperatura do ar condicionado, painel de controle, acionamento do
limpador de para-brisas, etc.
* NÃO deve ser apresentado durante a realização do Test Drive, itens que comprometam a
dirigibilidade e segurança dos ocupantes. Esses itens devem ser apresentados com o veículo
estático. Ex.: TV, pareamento do Bluetooth, etc. O Sistema TSS (Toyota Safety Sense) NÃO
deve ser demonstrado durante a realização do Test Drive, apenas explicado.
4. Orientar o Cliente a realizar manobras que possam demonstrar o desempenho e a
performance do veículo sobre diversos trechos do percurso certificando a segurança de
todos os ocupantes e respeitando as leis de trânsito.
5. Ao final do Test Drive, o Consultor de Vendas confirma se o veículo atendeu a expectativa
do Cliente.
6. Registrar a realização e o resultado do Test Drive no SVT. No caso de indisponibilidade do
sistema ou alto fluxo, utilizar o Formulário PVT e registrar no SVT até o final do dia.
7. Caso o Test Drive tenha sido conduzido pelo Consultor de Vendas, deve-se registrar essa
observação no SVT(Resultado do Test Drive).

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

CONSULTOR DE VENDAS

Esclarece possíveis Ressalta os pontos Confirma se o veículo


Inicia o percurso de identificados na
dúvidas do veículo e atendeu a expectativa do
Test Drive
acessórios Qualificação 3.3
Cliente

Registrar a realização e o
resultado do Test Drive até
o final do dia

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 55


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Ressaltar durante a realização do Test
3.2.4 PASSO 3: TEST DRIVE Drive, os pontos importantes identifi-
cados na Qualificação.

OBJETIVO DO PADRÃO
Evidenciar na prática os atributos do veículo, mais valorizados pelo Cliente.

Registro do Resultado do Test Drive

1. Clicar no horário agendado e selecionar o ícone “preencher”;

2. Inserir a forma de contato e o resultado do Test Drive realizado;


3. Selecionar o (s) atributo (s) que mais agradou (aram) o Cliente;
4. Utilizar o campo comentário para complementar o passo Test Drive;
5. Clicar em salvar para finalizar o registro do Test Drive.

56 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Apresentar o veículo, ressaltando as

3.3 PASSO 3: APRESENTAÇÃO Características e Benefícios percebi-


dos como importantes no passo da
Qualificação.

OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente o contato físico com o veículo, ressaltando os benefícios, de forma a despertar maior
interesse de compra.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Assessor de Vendas

FORMA DE Verificação in loco / Registro no SVT / Simulação/Relatório de Atendimento ao Cliente


CONTROLE

COMO 1. Após a realização do Test Drive, o Consultor de Vendas deve apresentar e demonstrar as
IMPLEMENTAR características e benefícios do veículo que não foram apresentados durante o Test Drive,
por questões de segurança.
2. Para Clientes que recusaram a realização do Test Drive, a apresentação do Veículo deve
ser completa.
3. Consultor de Vendas deverá realizar a apresentação ressaltando suas características e
associando-as aos benefícios proporcionados.
4. Através da consulta da Visão 360, verificar o histórico do Cliente e focar nos itens valorizados.
Definição:
CARACTERÍSTICAS: são itens ou particularidades que compõem o veículo;
BENEFÍCIOS: são os valores percebidos pelo Cliente em cada característica.

Exemplo:

CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS
Este veículo tem ... Que oferece...

... ABS – Sistema anti-bloqueio dos freios, que evita .... maior segurança, evitando acidentes e
o travamento das rodas, mesmo numa frenagem de consequentemente salvar vidas, redução no custo do
emergência ou em um piso de baixa aderência. seguro, etc.

... ECT – Transmissão automática controlada ... maior conforto, desempenho e economia
eletronicamente.

5. Caso não tenha sido explicado durante o Test Drive e o veículo apresentado no Showroom
possua o TSS - Toyota Safety Sense, deve-se explicar através de vídeos, as funcionalidades
e benefícios do dispositivo.
6. Com base nas informações colhidas durante a Qualificação, iniciar a apresentação do veículo
pela etapa que contemple o maior número de benefícios percebidos/observados e valoriza-
dos pelo Cliente ou conforme a vontade do Cliente. Principais pontos a serem apresentados:

FRENTE DO VEÍCULO LATERAL DO VEÍCULO TRASEIRA DO VEÍCULO INTERIOR DO VEÍCULO

Construção da
carroceria (isolamento
Estilo / Design Estilo / Design Conforto
acústico, proteção em
caso de colisão, etc.)

Espaço para bagagem/


Aerodinâmica Pneus e rodas Conveniência
carga

Ferramentas e
equipamentos (pneu Instrumentos e
Motor Sistema de freios
sobressalente, macaco, comandos
chave de roda, etc.)

Aparência e itens de
Suspensão Acesso ao passageiro Itens de segurança
segurança

Possíveis acessórios Possíveis acessórios


Possíveis acessórios (ex.: Possíveis acessórios
(ex.: maçanetas (ex.: sensor de
kit farol de neblina)* (ex.: multimídia)*
cromadas)* estacionamento)*

* Verificar a aplicabilidade dos acessórios no site da Toyota do Brasil.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 57


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Apresentar o veículo, ressaltando as

3.3 PASSO 3: APRESENTAÇÃO Características e Benefícios percebi-


dos como importantes no passo da
Qualificação.

OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente o contato físico com o veículo, ressaltando os benefícios, de forma a despertar maior interesse
de compra.

7. Apresentar e demonstrar comparativos vantajosos em relação aos concorrentes.


8. Caso o Cliente já conheça o produto, sua apresentação pode ser feita de forma mais
compacta ressaltando as inovações do produto.
9. Caso o veículo apresentado contemple Acessórios Genuínos instalados, deve-se men-
cioná-los durante a apresentação mostrando suas características e benefícios. Não é
necessário apresentar os preços neste momento.
10. Será considerado somente apresentação física do veículo, Showroom ou visita externa.
11. Caso a apresentação não seja realizada devido a recusa do Cliente, registrar como
“Não Realizado”.
12. Para Clientes em que a forma de contato seja através de e-mail ou telefone, o Consultor
de Vendas deve convidar o Cliente para conhecer o veículo e NÃO preencher o passo
Apresentação. Caso o Cliente recuse, deve-se registrar como “Não Realizado” e registrar
o motivo no campo “Comentário”.
13. A apresentação do veículo deve ser registrada no SVT até o final do dia. No caso de indis-
ponibilidade do sistema ou alto fluxo, utilizar o Formulário PVT e registrar no SVT até o
final do dia.

RECOMENDAÇÃO 1. Utilizar os informativos enviados pela Toyota, publicações do setor automotivo para
proporcionar o enriquecimento nas apresentações, agregando argumentos de ven-
das e comparação com a concorrência.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

CONSULTOR DE VENDAS

Realizar a apresentação contemplando:


• Características e Benefícios;
• Itens valorizados na qualificação;
Convida o Cliente para Registra as informações no 3.4.1
acompanhá-lo até o veículo • Comparativos vantajosos em relação a SVT até o final do dia
concorrência;
• Inovações do produto;
• Acessórios genuínos.

58 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Apresentar o veículo, ressaltando as

3.3 PASSO 3: APRESENTAÇÃO Características e Benefícios percebi-


dos como importantes no passo da
Qualificação.

OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente o contato físico com o veículo, ressaltando os benefícios, de forma a despertar maior interesse
de compra.

Registro da Apresentação

REALIZADO
1. Inserir o resultado da apresentação e a forma de contato;
2. Utilizar o campo comentário para complementar o passo Apresentação;
3. Clicar em salvar para finalizar o passo Apresentação do veículo;
4. Após realizar o passo Apresentação do Produto a cor do veículo ficará verde.

NÃO REALIZADO
1. Preencher o passo como “Não Realizado” em caso de Recusa do Cliente, registrando o
motivo da recusa no campo “Comentários”;
a) Utilizar o campo comentário para complementar o passo Apresentação;
b) Clicar em salvar para finalizar o passo Apresentação do produto;
c) Após realizar o passo Apresentação do Produto a cor do veículo ficará vermelho.

OBSERVAÇÃO Não preencher o passo Apresentação, caso o Consultor de Vendas tenha convidado o Cliente
a visitar o Distribuidor para conhecer o veículo e não obtiver a resposta, nos casos de conta-
tos por e-mail ou telefone.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 59


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Identificar, no início da negociação, a
3.4.1 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO forma de aquisição do veículo deseja-
da pelo Cliente.

OBJETIVO DO PADRÃO
Estimular a negociação com as alternativas que mais se adequam ao perfil de compra do Cliente e neutralizar suas obje-
ções.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas

FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente oculto / Registros no SVT / Relatório de Atendimen-
CONTROLE to ao Cliente

COMO 1. Através da Visão 360, consultar os dados de negociação do Cliente para verificar como
IMPLEMENTAR foi negociado o seu ultimo veículo, se possui algum financiamento, analisar o histórico de
compra. Na relação de posse, verificar quais veículos já adquiriu e a forma de aquisição,
se comprou com o Ciclo Toyota, se adquiriu a Revisão na Medida.
2. Identificar as formas de pagamento desejadas pelo Cliente simulando quando necessá-
rio, as alternativas de financiamento. Oferecer a Simulação pelo Ciclo Toyota.
3. Caso exista um veículo usado que fará parte de pagamento cuja avaliação ainda não foi
realizada, o Consultor de Vendas preenche os dados do Cliente e aplica o Questionário
de Avaliação do Usado na Ferramenta de Avaliação do Usado (verifique o Processo de
Avaliação de Veículos Usados), ou entrega o Formulário de Avaliação de Veículo Usado
ao Cliente para responder o questionário, caso o sistema esteja indisponível (item 2
- Questionário do Cliente) e encaminha as chaves e documentos para o Avaliador de
usados ou para o responsável pela avaliação.
4. Confirmar com o Cliente o modelo e cor desejada.
5. Apresentar ao Cliente o valor do veículo.
6. Tratar com clareza as possíveis dúvidas ou incertezas do Cliente sobre o produto.
7. Caso o Cliente apresente objeções, baseado em comparativos com a concorrência, o
Consultor de Vendas deve utilizar como contra argumentação:
a) Comparativos de custos de manutenção;
b) Comparativos de custos equivalentes;
c) Informativos fornecidos pela Toyota;
d) Formas de pagamento diferenciadas;
e) Artigos de revistas especializadas, etc.;
f) Valor de revenda;
g) Volume de emplacamentos;
h) Apresentar as opções de Serviços (Boas –Vindas, Revisão Expressa, Revisão na me-
dida, Pintura expressa, Web Agenda, etc.) e suas vantagens.
8. As condições negociadas não devem ser escritas no cartão de visita.
9. Independente do resultado da negociação até este ponto, entregar o Catálogo do Produ-
to de interesse para auxiliá-lo na decisão.
10. Registrar o valor do veículo e as formas de pagamento no SVT. No caso de indisponibili-
dade do sistema ou alto fluxo, utilizar o Formulário PVT e registrar no SVT até o final do dia.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

CONSULTOR DE VENDAS

Identificar formas de
pagamento e confirmar
modelo e cor do veículo
desejado pelo Cliente

Registra os dados
Apresenta o valor do Apresenta Entrega o da Negociação
N veículo, esclarecendo as opções de Catálogo do no SVT até o final
Veículo Usado entrará 3.4.3
possíveis dúvidas Serviços veículo do dia
na negociação?

S
Solicita a chave e o
documento, e aplica o
questionário de avaliação
de usado e encaminha ao
3.1.1
Avaliador

60 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Identificar, no início da negociação, a
3.4.1 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO forma de aquisição do veículo deseja-
da pelo Cliente.

OBJETIVO DO PADRÃO
Estimular a negociação com as alternativas que mais se adequam ao perfil de compra do Cliente e neutralizar suas
objeções.

Registro da forma de aquisição do veículo desejada pelo Cliente.

1. Confirmar o modelo e cor do veículo desejado pelo Cliente.

OBSERVAÇÃO Caso o Cliente tenha decidido pelo modelo e cor apenas neste momento, selecione o modelo
e cor do veículo e clique em confirmar.

2. Registrar o valor do veículo e a forma de pagamento.

OBSERVAÇÃO Para registrar os valores, selecione as células que serão preenchidas através do cursor/mouse.
NÃO utilize a tecla “TAB”, pois este comando irá desconfigurar os valores.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 61


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Informar ao Cliente o resultado da
3.4.2 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO avaliação do veículo usado e registrar
no SVT.

OBJETIVO DO PADRÃO
Criar um histórico do veículo e do Cliente para utilização em processos de relacionamento e em vendas futuras.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Avaliador de Usados

FORMA DE Registros no SVT / Relatório de Atendimento ao Cliente.


CONTROLE

COMO 1. O Avaliador de usados utiliza a Ferramenta de Avaliação de Veículo Usado para avaliar o
IMPLEMENTAR veículo usado. Verifique o Processo de Avaliação do Veículo Usado.
2. O resultado da avaliação do veículo usado realizada com a Ferramenta de Avaliação, estará
disponível no SVT para futuros contatos e análises, independente do veículo usado avalia-
do compor a negociação ou concretização de venda do veículo novo.
3. Fica sob responsabilidade do Consultor de Vendas a apresentação e negociação do valor
do veículo usado.
4. Deve-se levar em consideração as expectativas do Cliente quanto ao valor do seu veícu-
lo, apresentando através da Ferramenta de Avaliação do Usado, de forma clara e profis-
sional os possíveis agravantes, como:
a) Estado de conservação: interior e exterior do veículo, mecânica, elétrica, itens a
reparar e condição do veículo;
b) Gastos com revisão e manutenção;
c) Custos de reparo, transferência e impostos;
d) Oferta e procura do veículo no mercado, etc.
5. Quando o valor da avaliação for menor que o esperado pelo Cliente, deve-se argumentar:
a) Não haverá o trabalho de oferecer a terceiros;
b) Não terá que arcar com os custos de anunciá-lo;
c) Não haverá os perigos de receber estranhos em sua residência;
d) Não haverá os riscos inerentes a pagamentos sem cobertura;
e) Não haverá riscos de ilegais como multas e responsabilidade civil (acidente com
veículo em seu nome).
6. Caso o usado avaliado faça parte da negociação, o Consultor de Vendas deve buscar a
avaliação do usado no SVT pela placa do veículo e vincular à ficha do Cliente e identificar
se o veículo entrará como “Aceito” ou “Repasse”.
7. Deve-se utilizar as Ferramentas de Avaliação de Usados homologada Toyota ou
Autoavaliar versão Toyota.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

AVALIADOR DE USADOS CONSULTOR DE VENDAS

Realiza a Avaliação
utilizando a Ferramenta Apresenta o resultado Atendeu as S
Toyota de Avaliação do da Avaliação do Usado expectativas do 3.4.3
Veículo Usado Cliente?

Utiliza de argumentos
para justificar o resultado
Processo de Avaliação
da avaliação
do Veículo Usado

62 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Informar ao Cliente o resultado da
3.4.2 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO avaliação do veículo usado e registrar
no SVT.

OBJETIVO DO PADRÃO
Criar um histórico do veículo e do Cliente para utilização em processos de relacionamento e em vendas futuras.

Registro da Avaliação do Usado na ficha do Cliente.

1. O Avaliador de Usados realiza a avaliação utilizando a Ferramenta de Avaliação de Veícu-


los Usados Toyota, seguindo o processo de Avaliação do Veículo Usado.

2. Caso a avaliação do usado faça parte da negociação, o Consultor de Vendas deve vin-
cular a Avaliação do usado, buscando pela placa do veículo e informar se o veículo será
aceito para revender no Distribuidor ou será repassado.
3. Caso o veículo usado não entrar na negociação, NÃO marcar como “aceito”ou “repasse”.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 63


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Concluir a negociação e oferecer ao
3.4.3 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO Cliente outros produtos e Serviços agre-
gados disponíveis no Distribuidor.

OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente o conforto e a confiabilidade de adquirir o veículo com todos os recursos disponíveis do Distri-
buidor
RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Profissional Responsável
FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente Oculto / Registros no SVT.
CONTROLE
COMO 1. O Consultor de Vendas oferece os produtos e Serviços agregados, tais como: financia-
IMPLEMENTAR mento, seguro, acessórios, despachante e produto pré pago.
2. Caso tenha responsáveis específicos para produtos, produto pré pago e Serviços agre-
gados, o Consultor de Vendas deve acompanhar a negociação e ficar responsável pelo
acordo final ou possíveis esclarecimentos.
3. Caso o responsável pelos agregados seja terceirizado, o Distribuidor promove a capaci-
tação do mesmo para assegurar a qualidade do atendimento ao Cliente.
4. Oferecer acessórios genuínos somente após o fechamento do negócio do veículo, evi-
tando que o Cliente solicite-os como cortesia. Caso seja adquirido Acessório Genuíno,
apresentar ao Cliente o Certificado de Garantia para Acessórios Genuínos Toyota,
explicar sobre a garantia, assinar e coletar assinatura do Cliente. Arquivar uma via e a
outra entregar ao Cliente.
5. Caso o Distribuidor tenha a figura do Consultor de Acessórios, o Consultor de Vendas
deve apresentá-lo ao Cliente para que possa oferecer, apresentar e negociar os acessó-
rios genuínos, mostrando os benefícios e as vantagens em adquirir Acessórios Genuínos.
Lembrando que os acessórios são de responsabilidade da área de Vendas.
6. Consultar na Visão 360 quais acessórios o Cliente já adquiriu em outros veículos e
oferecê-los ao Cliente.
7. Após o fechamento do negócio do veículo o Consultor de Vendas deve explicar e oferecer
a Revisão na Medida, onde garante a realização de futuras revisões, conforme o pacote
de manutenção e Serviços adicionais escolhido pelo Cliente.
8. Ao concluir a negociação de agregados, o Consultor de Vendas deve estar alinhado com
o que foi negociado para que possa registrar os detalhes da negociação no SVT antes de
emitir o Pedido:
a) Modelo e cor;
b) Forma de pagamento;
c) Avaliação do usado;
d) Valor agregados.
9. Especificar os itens agregados (acessórios, despachante, revisão na medida, etc.) adqui-
ridos no campo Comentário.
10. Caso o Cliente tenha interesse em financiar o veículo pelo Banco Toyota, o Consultor de
Vendas deve realizar a simulação de financiamento e o Ciclo Toyota através do link do
Banco Toyota na tela de negociação do SVT.
RECOMENDAÇÃO 1. Oferecer os acessórios genuínos de acordo com os acessórios instalados no veículo
usado do Cliente.
2. Visando oferecer um atendimento com qualidade, controle e obter maior rentabilidade para
o Distribuidor, recomenda-se contratar o Consultor de Acessórios interno e NÃO Terceiro.
3. Garantir a comunicação entre as negociações de acessórios com os Consultores de Ven-
das. Estabelecer uma equipe de consultores de acessórios capacitados para este fim.
FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

CONSULTOR DE VENDAS

Oferece produtos e Serviços Cliente possui S Apresenta o departamento Acompanha a


agregados interesse? negociação
responsável

Registra os detalhes da
negociação no SVT até o final
3.4.4 do dia

64 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Concluir a negociação e oferecer ao
3.4.3 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO Cliente outros produtos e Serviços agre-
gados disponíveis no Distribuidor.

OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente o conforto e a confiabilidade de adquirir o veículo com todos os recursos disponíveis do Distri-
buidor

Registro de produtos e Serviços agregados

1. Registrar o valor dos itens agregados adquiridos pelo Cliente;


2. Especificar no campo “Comentários”, caso o Cliente tenha adquirido itens agregados,
acessórios e Revisão na Medida;
3. Realizar a simulação do financiamento pelo Banco Toyota clicando no ícone “Banco Toyota”;
4. Clicar em salvar para finalizar o registro de negociação;
5. Após realizar o passo Negociação, a cor do veículo ficará verde.

OBSERVAÇÃO Na falta de preenchimento da forma de pagamento, inclusive em negociação com veículo


usado, a cor do veículo ficará amarelo.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 65


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Estabelecer o prazo de entrega do
3.4.4 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO veículo com o Cliente, registrando-o no
SVT e no Quadro de Entregas.

OBJETIVO DO PADRÃO
Possibilitar uma programação interna para a preparação do veículo e assegurar ao Cliente a entrega no prazo combina-
do.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Gerente de Vendas

FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Cliente Oculto / Registros no SVT/ Tabela de tempo padrão
CONTROLE de entrega do veículo / Formulário de documentação / Ata de reunião.

COMO 1. O Gerente de Vendas, em conjunto com os departamentos responsáveis por cada ativi-
IMPLEMENTAR dade, deve definir e preencher a Tabela de Tempo Padrão de Entrega do Veículo desde o
pedido até a entrega do veículo considerando:
a) Faturamento - conforme a forma de pagamento do Cliente (à vista, usado na troca,
consórcio, financiamento, etc.);
b) PDS (Pré-Delivery Service) - caso seja efetuado após o faturamento do veículo;
c) instalação de acessórios – considerando o tempo de preparação e finalização;
d) Emplacamento - quando for realizado no Distribuidor;
e) lavagem;
f) Controle de qualidade final.
2. O Gerente de Vendas divulga a tabela de tempo padrão para a Equipe de Vendas e regis-
tra em Ata de Reunião.
3. Baseado na negociação, o Consultor de Vendas entrega ao Cliente o Formulário de Do-
cumentação contendo a relação de documentos necessários para faturamento, finan-
ciamento, transferência e itens do veículo usado, emplacamento, data de pagamento e
entrega do veículo.
4. O Consultor de Vendas, utilizando-se do Formulário de Documentação deve explicar ao
Cliente os documentos e itens pendentes para a entrega do veículo, assim como o prazo
de pagamento e entrega do veículo, conforme acordado com o Cliente, considerando
a tabela de tempo padrão e a disponibilidade no Quadro de Entrega, neste caso, data e
hora. Explicar ao Cliente que a falta de pagamento ou entrega de documentos dentro do
prazo acordado, pode comprometer o prazo de Entrega.
5. No caso de pedidos de veículos não disponíveis no estoque, fornecer ao Cliente uma
previsão de entrega, conforme a previsão de chegada do veículo no Distribuidor, dispo-
nível na tela do SVT “Controle de Veículos Novos” ou “Fila de Espera”, consultando na
coluna “Prev./Cheg.”. Descrever no Formulário de Documentação, a data da previsão de
Recebimento do veículo no Distribuidor, esclarecendo que está sujeito a alterações.
6. O Cliente deve estar ciente das condições explicadas, assinando o Formulário de Docu-
mentação, entregar a segunda via/cópia ao Cliente e arquivar a primeira via/original ao
processo, no mínimo por 6 meses.
7. O Consultor de Vendas estabelece a data da entrega com o Cliente, preenchendo o For-
mulário de Documentação, registrando no SVT e no quadro de entrega, considerando:
a) Disponibilidade do modelo negociado;
b) Tabela de tempo padrão para entrega, preenchida com os tempos definidos (priorizar
os prazos acordados com o Cliente, independente dos prazos definidos na Tabela de
tempo padrão. Este deve ser utilizado para explicar e justificar ao Cliente o tempo padrão
necessários para realizar os tramites e realizar a Entrega do veículo com qualidade);
c) Programação existente no quadro de entrega.
8. Registrar no SVT a previsão de faturamento e emplacamento caso haja, conforme acor-
dado com o Cliente e informado no Formulário de Documentação.
9. Preencher o contrato da Revisão na Medida e no campo “Observações” do pedido,
descrever os detalhes do pacote “Revisão na Medida” (nome do pacote, valor e forma
de pagamento).
10. Colher assinatura do Cliente no contrato da “Revisão na Medida” e explicar que o contra-
to será enviado para o banco para análise e depois de aprovado, será entregue junto com
o veículo.

66 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Estabelecer o prazo de entrega do
3.4.4 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO veículo com o Cliente, registrando-o no
SVT e no Quadro de Entregas.

OBJETIVO DO PADRÃO
Possibilitar uma programação interna para a preparação do veículo e assegurar ao Cliente a entrega no prazo combina-
do.

11. Confirmar com Cliente e atualizar na emissão do Pedido, dados como e-mail e telefone, e
informar ao Cliente que poderá receber e-mails da Toyota.
12. Após o registro no SVT, o Consultor de Vendas deve realizar o acompanhamento e con-
tatar o Cliente para informar o status do faturamento ou Entrega. Registrar os contatos
no SVT em Acompanhamento> Fato Ocorrido.
* Caso haja atraso no faturamento, realizar pelo menos 1 contato semanal com o Cliente,
informando a situação, mesmo que o status se mantenha.
13. Ao agendar a realização do Check list de Entrega, considerar 24hs de antecedência da
previsão de Entrega.
14. Observar possíveis preferências de configurações para itens e comandos usuais e apon-
tar no formulário de Preferências do Cliente, para que o veículo novo seja entregue de
forma personalizada. Ex.:
a) Estações de Rádios;
b) Endereços preferenciais (rotas GPS);
c) Temperatura do Ar condicionado; etc.
15. Após identificar e assinalar as preferências do Cliente, o Consultor deve assinar o formu-
lário de preferências.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

CONSULTOR DE VENDAS

Define prazo de entrega Acorda as datas Registra a previsão


S Explica a
conforme tabela Veículo em de pagamento, de faturamento,
importância dos
de tempo padrão e estoque? faturamento e emplacamento e
cumprimentos dos
acordado com o Cliente entrega com Cliente e entrega no SVT,
prazos
preenche o formulário conforme descritos
N de documentação no formulário de
documentação

Informa ao Cliente uma


previsão de entrega
explicando que está sujeita Atualiza o quadro de
a alteração entrega

4.1

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 67


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Estabelecer o prazo de entrega do
3.4.4 PASSO 3: NEGOCIAÇÃO veículo com o Cliente, registrando-o no
SVT e no Quadro de Entregas.

OBJETIVO DO PADRÃO
Possibilitar uma programação interna para a preparação do veículo e assegurar ao Cliente a entrega no prazo combina-
do.

Registro da Previsão de Entrega na emissão do Pedido

B 21/03/2019
Descrever

v
A Descrever 18/03/2019

A   B  

1. Agendar uma previsão de Entrega do veículo, conforme disponibilidade no quadro de


entrega e descrito no Formulário de Documentação;
2. Agendar a realização do Check list 24hs antes da data e horário de entrega e confirma-
ção da Entrega;
3. Inserir as previsões (data e hora) de emplacamento (se houver) e fatura (conforme for-
mulário de documentação);
4. Caso o Cliente tenha adquirido o pacote “Revisão na Medida”, incluir no campo observa-
ções detalhes com: nome do pacote, valor e forma de pagamento;
5. Clicar em salvar pedido Completo para finalizar o passo de Pedido;
6. Após realizar o passo pedido, a cor do veículo ficará amarelo;
7. Após realizar o faturamento do veículo, a cor do veículo ficará verde.

68 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
ENQUANTO CLIENTE
AGUARDA
PREPARAR O VEÍCULO CONFORME SOLICITAÇÃO DO CLIENTE E
MANTER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE PARA OTIMIZAR
O SEU TEMPO.
4. PREPARAÇÃO
— PROVIDENCIAR TODOS OS PREPARATIVOS DO VEÍCULO PARA ENTREGA
CONFORME SOLICITADO, ATENDENDO AS EXPECTATIVAS E GARANTINDO A
SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 69


Índice Geral
ENQUANTO CLIENTE
AGUARDA
4.1 PREPARAÇÃO DO VEÍCULO
— PÁGINA 71

4.2 CHECK LIST DE PREPARAÇÃO


— PÁGINA 73

70 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

4.1
Realizar a Preparação do Veículo
PASSO 4: PREPARAÇÃO conforme a solicitação do Cliente

OBJETIVO DO PADRÃO
Preparar o veículo para entrega de forma que o Cliente sinta satisfação em receber o veículo novo com todos os itens
solicitados

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Entregador Técnico / Preparador / profissional responsável

FORMA DE Verificação in loco / Quadro de Entrega / Registros no SVT.


CONTROLE

COMO 1. O Preparador de Veículos deve iniciar a preparação do veículo para Entrega ao Cliente,
IMPLEMENTAR considerando:
a) Prazo de Entrega;
b) Disponibilidade de Acessórios solicitados;
c) Serviços terceirizados (blindagem, couro, etc.);
d) Emplacamento / Documentação.
2. O Preparador deve acompanhar a preparação do veículo em cada etapa, garantindo que
as áreas responsáveis executem os Serviços dentro do prazo programado.
3. Paralelo a execução dos Serviços, o Consultor de Vendas deve acompanhar os itens pen-
dentes de faturamento e providenciar a documentação do veículo junto ao despachante,
bem como acompanhar e garantir a entrega dos documentos e a placa do veículo dentro
do prazo.
4. O Consultor de Vendas deve acompanhar a preparação do veículo, certificando o seu
andamento in loco e em comunicação constante com o Preparador.
5. Qualquer eventualidade que ocorra durante a preparação do veículo em que comprome-
ta a data da Entrega prevista, o Consultor de Vendas deve ser imediatamente notificado
e o mesmo deve contatar o Cliente antecipadamente, explicando o motivo e reagendar a
data da entrega conforme disponibilidade do Cliente e o quadro de entrega. Se o atraso
na entrega for por um período longo, o Consultor de Vendas deve manter pelo menos 1
contato semanal com o Cliente, para informar o andamento da entrega.
6. Caso o veículo adquirido pelo Cliente possua de manuais explicativos de produto ou itens
que compõe no veículo, devem ser enviados antecipadamente ao Cliente via digital
(e-mail) ou físico (sedex). Videos e materiais relacionados a segurança como a Deflagra-
ção do Air bag, TSS- Toyota Safety Sense, devem ser enviados antecipadamente.
7. O veículo deve estar preparado e pronto para entrega ao Cliente no mínimo 24hs antes
da entrega prevista. O Preparador e o Consultor de Vendas devem se certificar que todos
os itens solicitados pelo Cliente foram providenciados, como:
a) Documentação e placa do veículo instalada;
b) Acessórios instalados e em funcionamento;
c) Blindagem;
d) Banco de Couro;
e) Polimento, etc.
8. Caso o veículo adquirido possua o sistema TSS - Toyota Saferty Sense, o sistema deve
ser ativado e configurado. Com base no formulário de Preferências do Cliente, o Consul-
tor de Vendas deve configurar o veículo a ser entregue conforme os itens usuais identifi-
cados como:
a) Estações de rádio;
b) Temperatura do ar condicionado;
c) Assentos;
d) Espelhos retrovisores;
e) Local (residência e trabalho - GPS), etc.
9. Caso o veículo adquirido possua o sistema TSS - Toyota Safety Sense, o sistema deve ser
ativado e configurado.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 71


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

4.1
Realizar a Preparação do Veículo
PASSO 4: PREPARAÇÃO conforme a solicitação do Cliente

OBJETIVO DO PADRÃO
Preparar o veículo para entrega de forma que o Cliente sinta satisfação em receber o veículo novo com todos os
itens solicitados

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

PREPARADOR CONSULTOR DE VENDAS

Providencia a
Inicia a preparação do documentação do
veículo para Entrega veículo

Configurar
S Envia o material
Entrega no prazo itens conforme
explicativo para o formulário de
previsto?
Cliente preferências
Acompanha a execução
dos Serviços N

Contata o Cliente e
reagenda a Entrega no SVTN
e no quadro de entrega 4.2

72 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Verificar a conclusão das etapas de

4.2 PASSO 4: PREPARAÇÃO preparação de entrega e confirmar o


agendamento com o Cliente no dia útil
anterior a data de entrega.

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a satisfação do Cliente, garantindo que o veículo esteja pronto e em perfeitas condições no momento da
entrega.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Entregador Técnico / Preparador / profissional responsável.


FORMA DE Verificação in loco / Quadro de Entrega / Registros no SVT
CONTROLE

COMO A PARTIR DO PEDIDO DE VENDA ATÉ A ENTREGA:


IMPLEMENTAR 1. O Consultor de Vendas acompanha a parte relativa a documentação e pagamento,
(aprovação de crédito, pagamento de acessórios e documentos do veículo usado), para
cumprir os prazos de entrega acordados.
2. O Consultor de Vendas acompanha a realização dos Serviços (agregados e preparação)
conforme planejado.
3. Durante o processo de preparação do veículo, o selo do Programa Brasileiro de Etiqueta-
gem Veicular coordenado pelo INMETRO e o selo de Eficiência Energética CONPET NÃO
devem ser removidos. É obrigatório manter a etiqueta no vidro do veículo e somente o
Cliente poderá removê-lo. A ausência da etiqueta poderá ocasionar uma Não Conformi-
dade do INMETRO conforme a Portaria nº 164, Art. 5º. As etiquetas devem ser removi-
das somente em caso de instalação de película.
4. Caso haja qualquer imprevisto, as áreas/responsáveis envolvidos informam imediata-
mente o Consultor de Vendas.
5. Caso haja necessidade de alteração no prazo informado, o Consultor de Vendas deverá
renegociar imediatamente uma nova data com o Cliente, conforme disponibilidade e
atualiza no SVT e Quadro de Entrega.
1 DIA ANTES DA ENTREGA:
6. Utilizando o Check list de Entrega correspondente ao veículo adquirido impresso do SVT,
o Entregador Técnico verifica e assinala no Check list na Coluna “Preparação do Veículo”
pelo menos 24 horas antes da data e hora prevista para entrega:
a) Condição do veículo (interior, exterior, ausência de avarias, ferramentas, equipamentos etc.);
b) Instalação e funcionamento adequado dos acessórios negociados;
c) Abastecimento do Combustível (confirmar luz de reserva apagada);
d) Configuração de alerta automático de manutenção periódica no multimídia. Caso a
configuração não tenha sido realizado no PDS, deve-se configurar seguindo as orien-
tações do Processo de Parametrização do Lembrete de Revisão no multimídia.
e) NÃO retirar as capas plásticas dos bancos (retirar somente na presença do Cliente).
7. O Entregador Técnico / Preparador preenche a Placa de CQ (Controle de Qualidade)
correspondente ao campo “CQ Final” certificando que o veículo está lavado, em perfeitas
condições e com os acessórios devidamente instalados e em funcionamento. Feito isso,
vira a placa para o lado do “OK” para identificar que o veículo está pronto para a entrega.
8. O Consultor de Vendas confirma a conclusão das etapas de preparação de entrega:
a) Preparação do veículo (Check list de Entrega realizado);
b) Liberação financeira;
c) Documentação (nota fiscal, licenciamento, manuais, chaves, contrato da Revisão na
Medida, Boas-Vindas, etc.).
9. TODOS os envolvidos na preparação e aplicação do Check list de entrega devem assiná-
-lo (campos: Preparador/Entregador técnico e Consultor de Vendas).
10. Conforme a agenda do SVT, o Consultor de Vendas confirma com o Cliente a data e horário
da Entrega, reforçando a importância de seu cumprimento, e registra o contato no SVT.
11. Sempre que houver possibilidade de antecipação da data de entrega, o Consultor de
Vendas deve certificar que o Check list da preparação foi realizada com as devidas assi-
naturas e ligar para o Cliente e surpreendê-lo positivamente.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 73


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Verificar a conclusão das etapas de

4.2 PASSO 4: PREPARAÇÃO preparação de entrega e confirmar o


agendamento com o Cliente no dia útil
anterior a data de entrega.

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a satisfação do Cliente, garantindo que o veículo esteja pronto e em perfeitas condições no momento da
entrega.

RECOMENDAÇÃO 1. O veículo deve ser lavado no dia anterior à entrega, para execução do Check list de forma
completa, garantindo o perfeito estado do veículo.
2. O Consultor de Vendas deve apresentar ao Consultor de Acessórios todos os veículos
que serão faturados, para que o mesmo avalie uma possível nova oferta de acessórios ao
Cliente antes que o faturamento seja realizado.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

CONSULTOR DE VENDAS PREPARADOR/ENTREGADOR TÉCNICO

Realiza o Check list


Acompanha Acompanha a realização Preenche a placa
de entrega na coluna
documentação e dos Serviços (agregados de CQ
“preparação do veículo”e
pagamento e preparação) assina o Check list

Confirma a conclusão S
das etapas de Confirma a entrega do Entrega confirmada? 5.1
preparação do veículo e veículo com o Cliente
assina o Check list

Reagenda nova data com


o Cliente atualizando o
SVT e quadro de entrega

74 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Verificar a conclusão das etapas de

4.2 PASSO 4: PREPARAÇÃO preparação de entrega e confirmar o


agendamento com o Cliente no dia útil
anterior a data de entrega.

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a satisfação do Cliente, garantindo que o veículo esteja pronto e em perfeitas condições no momento da
entrega.

Registrar a confirmação e a Liberação de Entrega

1. Através da agenda de compromisso do Consultor de Vendas, deve realizar:


a) Acompanhamento do emplacamento;
b) Liberação financeira;
c) Confirmação da data e hora da entrega junto ao Cliente.
2. Ao realiza-la(s), clique na ação de cada tarefa para registrar a execução das tarefas.

3. Registrar no passo “Liberação”, a liberação do financeiro(pagamento realizado) e caso


haja veículo usado na negociação, a situação do mesmo;
4. Conferir e assegurar a liberação financeira e os documentos do veículo usado;
5. Clicar em salvar para finalizar o passo liberação;
6. Após realizar a liberação do veículo, a cor do veículo ficará verde.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 75


Índice Geral
76 Voltar ao NOVEMBRO | 2019
Índice Geral
MOMENTO MÁGICO
CRIAR UM MOMENTO ESPECIAL PARA O CLIENTE RECEBER
O VEÍCULO.
5. ENTREGA
— SUPERAR A EXPECTATIVA DO CLIENTE AO RECEBER O VEÍCULO.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 77


Índice Geral
MOMENTO MÁGICO
5.1 ITENS PARA ENTREGA
— PÁGINA 79

5.2 ENTREGA DA DOCUMENTAÇÃO


— PÁGINA 81

5.3 APRESENTAÇÃO DA ÁREA DE SERVIÇOS


— PÁGINA 82

5.4 ENTREGA TÉCNICA


— PÁGINA 83

5.5 CUMPRIMENTO AO CLIENTE PELA


AQUISIÇÃO DO VEÍCULO
— PÁGINA 84

78 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Providenciar para que o veículo e sua

5.1 PASSO 5: ENTREGA documentação estejam prontos para


a entrega, na área reservada, antes do
horário programado.

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a satisfação do Cliente, garantindo que o veículo e os documentos estejam prontos e em perfeitas condições
no momento da entrega.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas e/ou Entregador Técnico / Gerente de Vendas

FORMA DE Verificação in loco / Quadro de Entrega / Registros no SVT


CONTROLE

COMO NO DIA DA ENTREGA:


IMPLEMENTAR 1. Antes da chegada do Cliente ao Distribuidor, o Entregador Técnico faz uma verificação
visual no veículo, garantindo sua perfeita condição, confirmando:
a) Limpeza interna/externa;
b) Ausência de riscos e pequenas avarias;
c) Ausência de tapete de papel por questão de segurança;
d) Selo do Programa de etiquetagem veicular coordenada pelo INMETRO e o selo de
Eficiência Energética CONPET no vidro do veículo.
e) Com a capa de plástico nos bancos;
f) Abastecido, com a luz de reserva apagado;
g) Configuração do lembrete de revisão no multimídia, caso disponível;
h) Ativação e configuração do sistema TSS (Toyota Safety Sense), caso disponível.
2. Os manuais e a documentação devem estar prontos e disponíveis.
3. Separar o material BOAS-VINDAS (adesivo e folheto explicativo) e colar o Cartão de
Visita do Consultor/Gerente de Vendas.
4. Estacionar o veículo no local de entrega com, no mínimo, 15 minutos de antecedência.

NO ATO DA ENTREGA:
5. O Consultor de Vendas, sempre que não estiver em atendimento, deve recepcionar o
Cliente que chegar ao Distribuidor, apresentando o Entregador Técnico ao Cliente, infor-
mando que o mesmo será o responsável em atendê-lo deste momento em diante.
6. Existindo alguma pendência referente à negociação, tais como: recebimento do veículo
usado, documentação, seguro, financiamento, acessórios, etc., que precisam ser solucio-
nadas antes do início do processo de entrega, o Consultor de Vendas / Gerente de Ven-
das encaminha o Cliente para as pessoas responsáveis. Ele deve acompanhar a solução
das pendências, interferindo apenas se necessário.
7. No recebimento do Veículo Usado, o Responsável pela recepção do usado deve utilizar
a Avaliação do usado realizada no momento da compra para conferir se as condições do
veículo estão de acordo com o que foi avaliado, por exemplo:
a) Documentação;
b) Chave Reserva;
c) Manual do Proprietário;
d) Outros equipamentos e acessórios do veículo, etc.
8. Verificar na Visão 360 uma informação do Cliente que possa ser utilizada como oportu-
nidade de realizar uma entrega personalizada. Por exemplo, time de futebol (entregar um
brinde personalizado do time), uma preferencia musical (realizar entrega com a música
de preferencia), etc.

RECOMENDAÇÃO 1. Proteger o veículo com capa, evitando danos (riscos ou sujeiras) acidentais.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 79


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Providenciar para que o veículo e sua

5.1 PASSO 5: ENTREGA documentação estejam prontos para


a entrega, na área reservada, antes do
horário programado.

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a satisfação do Cliente, garantindo que o veículo e os documentos estejam prontos e em perfeitas condições
no momento da entrega.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

ASSESSOR DE
ENTREGADOR TÉCNICO CONSULTOR DE VENDAS VENDAS

Consultor em S Encaminha
Verifica o veículo atendimento? Cliente ao
visualmente Entregador

Manual e Recepcionar o
Veículo em Estaciona o veículo
S documentação S Cliente
perfeitas no local de entrega
preparados? 15 min. antes
condições?

N N S Acompanha e
Negociação
soluciona as
pendente?
pendências
Providencia
Providencia a manual e
manutenção N
documentação

5.2 Apresenta o
Entregador
N Técnico

Solicita o acompanhamento
do Gerente para solucionar S Negociação
as pendências pendente?

80 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Entregar ao Cliente a documentação do

5.2 PASSO 5: ENTREGA veículo, as chaves e explicar o manual do


proprietário, o plano de manutenção e as
condições de garantia.

OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir que o Cliente, receba todas as informações pertinentes ao manual, plano de manutenção e garantia do
veículo.

RESPONSÁVEIS Entregador técnico/ Consultor de Vendas


FORMA DE Verificação in loco/ Simulação
CONTROLE
COMO 1. O Entregador Técnico, com base no Check List de Entrega correspondente ao veículo
IMPLEMENTAR adquirido impresso no SVT, explica e entrega ao Cliente:
a) Documentação;
b) Chaves do veículo (principal e reserva);
c) Condições de garantia ressaltando os itens de desgaste natural, reforçando que o
prazo de garantia inicia na data de entrega do veículo;
d) Plano de Manutenção, reforçando a frequência de 10.000km ou 1 ano, o que ocorrer
primeiro. Toyota Assistência 24 horas e seus benefícios;
e) Manual do Proprietário;
f) Contrato do pacote Revisão na Medida, explicando ao Cliente pontos importantes
como: Serviços contratados, Limites de Km e tempo para utilização, Serviços contrata-
dos atrelados ao veículo adquirido, não podendo ser utilizado em outro veículo.
g) Explicar através de videos e materiais disponíveis, os itens de Segurança como TSS, Air
bag, fixação tapete genuíno, etc
2. O Entregador Técnico explica o Boas Vindas e verifica com o Cliente a melhor data para
realizar a inspeção (aproximadamente 2 meses após a entrega do veículo novo). Neste
momento, o Entregador utiliza dos recursos digitais (tablet, computador, TV recomen-
dada 21’ e 24’) para explicar e agendar a inspeção do Boas-Vindas no Web Agenda,
conforme abaixo:
a) Acessar o DDS (Site do Distribuidor padrão Toyota). Caso não opere com o DDS,
acessar pelo site da Toyota do Brasil;
b) Entrar em Serviços e Acessórios > Serviços> Web Agenda;
c) Clicar em “Faça seu agendamento aqui”;
d)  Verificar se o Cliente possui cadastro no Web Agenda. Caso contrário, realizar o
cadastro junto ao Cliente;
e) Digitar o login e senha do Cliente;
f) Realizar o agendamento do Serviço de Boas Vindas.
Após agendamento da inspeção Boas Vindas no Web Agenda, preencher o folheto e
adesivo do Boas Vindas com a data solicitada, entrega os materiais ao Cliente e cola o
adesivo preenchido no veículo. Verificar processo do Programa Boas-Vindas.
3. O Entregador Técnico preenche a data e colhe as assinaturas nos seguintes documentos:
a) Registro de Garantia;
b) Canhoto da nota fiscal, inclusive quando for Nota Fiscal Eletrônica.
4. Para Clientes Novos na Marca, a entrega deve ser diferenciada, de forma a agregar a
percepção do Cliente, informações da marca e dos produtos e Serviços.
OBSERVAÇÃO 1. O passe de saída não substitui a obrigação da assinatura do Cliente no canhoto da nota
fiscal eletrônica.
2. Antes de convidar o Cliente a conhecer o departamento de Serviços, o Entregador entre-
ga e explica o programa Boas-Vindas
FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

ENTREGADOR TÉCNICO

Explica e entrega para o Cliente:


• Documentação;
• Chaves do veículo (principal e reserva);
• Condições de garantia ressaltando os itens
Explica e Entrega o folheto Preenche a data e
de desgaste natural;
agenda a data ao Cliente e colhe a assinatura 5.3
• Plano de manutenção e Toyota Assistência
de inspeção no cola adesivo no no canhoto da NF e
24 horas e seus benefícios;
Web Agenda veículo livreto de garantia
• Manual do Proprietário;
• Revisão na medida;
• Itens de Segurança (TSS, Air bag, Fixação
do Tapete Genuíno, etc).

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 81


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

5.3 PASSO 5: ENTREGA Apresentar ao Cliente o Departamen-


to de Serviços e Peças

OBJETIVO DO PADRÃO
Possibilitar que o Cliente tome conhecimento das áreas que ele terá contato na manutenção do veículo.

RESPONSÁVEIS Entregador Técnico / Consultor de Vendas / Colaborador de Serviços

FORMA DE Verificação in loco / Simulação


CONTROLE

COMO 1. O Entregador Técnico, convida o Cliente a conhecer o Departamento de Serviços e Peças


IMPLEMENTAR apresentando-lhe o Gerente de Serviços, Responsável pelo agendamento ou o Consultor
de Serviços, onde deverá:
a) Parabenizar o Cliente pela aquisição do veículo novo;
b) Apresentar os benefícios (Técnicos treinados na Toyota e peças genuínas com ga-
rantia de fábrica) nos Serviços de manutenção do seu veículo;
c) Informar o horário de funcionamento do Departamento de Serviços.
*Caso todos os Colaboradores de Serviços estejam em atendimento, o Entregador Técnico
deverá passar as informações acima para o Cliente.

2. Caso o Cliente alegue já conhecer o Departamento de Serviços e seus procedimentos ou


se recuse a ir a estes departamentos, sua vontade deverá ser respeitada.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

ENTREGADOR TÉCNICO

Apresenta os
Convida o Cliente para
Cliente já conhece ou
N departamentos e sistema de
conhecer o departamento 5.4
recusou? agendamento
de Serviços e Peças

82 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
5.4 PASSO 5: ENTREGA Realizar a entrega técnica.

OBJETIVO DO PADRÃO
Informar/Demonstrar todas as funcionalidades do veículo e seus acessórios.

RESPONSÁVEIS Entregador Técnico / Consultor de Vendas

FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Registro no SVT


CONTROLE

COMO 1. O Entregador Técnico apresenta tecnicamente o veículo utilizando a sequência do Check


IMPLEMENTAR list de Entrega impresso (24hs antes da entrega) no SVT correspondente ao modelo
adquirido.
2. Apresentar diferencial como Ajustes no pareamento do bluetooth com o celular do
Cliente, configurações de Rota no GPS, etc.
3. Ao final da entrega técnica do veículo, remover as capas plásticas dos bancos somente
na presença do Cliente, conforme descrito no check list de entrega, explicando que a
medida é por questão de segurança.
NOTA: O plástico não atende ao critério de flamabilidade, ou seja, o fogo se espalha
rapidamente. E no caso de veículos com Air bags laterais, o plástico obstrui o seu correto
funcionamento
4. Após a entrega técnica, o Entregador Técnico assina o Check list de entrega e colhe a as-
sinatura do Cliente no Check list de Entrega, confirmando o material entregue (manual,
plano de manutenção, documentação, chaves, etc.), os itens de segurança apresentados
(Air bag, Fixação do Tapete genuíno, TSS-Toyota Safety Sense) e garantir que o veículo
foi entregue em perfeito estado.
5. Caso o Cliente recuse a realização da Entrega Técnica, ou parte dele, o Entregador
Técnico deve identificar no Check List de Entrega no campo “Cliente se recusou a receber
as informações contidas neste formulário”, e colher a assinatura do Cliente.
6. Arquivar o Check list de Entrega original devidamente assinado pelo Cliente, no mínimo,
durante o período de 6 meses.
7. Separar toda documentação relacionada ao processo de venda (pedido de venda, nota
fiscal, Check list de Entrega, formulário de documentação e Certificado de Garantia para
Acessórios Genuíno Toyota, etc.) para arquivar ao final da entrega em local de fácil acesso
para fins de auditoria por parte da TDB, sem prévio aviso.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

ENTREGADOR TÉCNICO

Colhe assinatura do
Arquiva os documentos
Apresenta o veículo Cliente no Check list de
após a entrega do veículo
entrega

5.5

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 83


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Cumprimentar o Cliente pela aquisição

5.5 PASSO 5: ENTREGA do veículo e informar sobre as pesquisas


de satisfação

OBJETIVO DO PADRÃO
Demonstrar ao Cliente que a entrega é apenas o início de um relacionamento permanente e que há uma preocupação
com a manutenção da qualidade do atendimento ao Cliente.

RESPONSÁVEIS Entregador Técnico / Consultor de Vendas

FORMA DE Verificação in loco / Simulação / Registro no SVT


CONTROLE

COMO 1. O Entregador Técnico informa ao Cliente que será contatado pelo Distribuidor e poderá
IMPLEMENTAR ser contatado pela Toyota do Brasil, para a realização de uma pesquisa sobre o grau de
satisfação quanto ao atendimento. Esse contato será através de email ou telefone/men-
sagem. Por isso a importância em ter os dados atualizados.
2. Enfatizar a importância das respostas das pesquisas, pois estas informações são valiosas
para a melhoria da qualidade de atendimento.
3. Caso o Consultor de Vendas ou o Gerente de Vendas esteja disponível ao final do proces-
so de Entrega ele deverá cumprimentar e agradecer ao Cliente.
4. O Entregador Técnico e/ou Consultor de Vendas cumprimentam e agradecem ao Cliente
pela escolha do Distribuidor e da marca.
5. Registrar no SVT a entrega e dados da placa do veículo, se houver.
6. Durante o período de atendimento ao Cliente no Showroom (Recepção até Entrega),
NÃO deve ocorrer interrupções (pessoal / telefonema).

RECOMENDAÇÃO 1. Caso o Distribuidor disponibilize algum brinde, entregar ao Cliente no momento do cum-
primento pela aquisição do veículo.
2. Verificar as preferências do Cliente no T-DOS visão 360 e entregar brindes personalizados.
Ex.: Flores, chocolates, músicas de preferência, ingresso de jogos, shows, garrafa vinho prefe-
rido, vales presentes, etc.

FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

ENTREGADOR TÉCNICO CONSULTOR DE VENDAS

Informa sobre a pesquisa S


de satisfação do Consultor disponível? Convida o Consultor para Cumprimenta e agradece
Distribuidor e Toyota cumprimentar o Cliente o Cliente

Cumprimenta e agradece
o Cliente

Registra a entrega e
dados da placa do veículo 6.1
no SVT

84 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Cumprimentar o Cliente pela aquisição

5.5 PASSO 5: ENTREGA do veículo e informar sobre as pesquisas


de satisfação

OBJETIVO DO PADRÃO
Demonstrar ao Cliente que a entrega é apenas o início de um relacionamento permanente e que há uma preocupação
com a manutenção da qualidade do atendimento ao Cliente.

Registrar a Entrega do Veículo

1. Informar a Placa do Veículo, caso seja emplacado no Distribuidor;


2. Utilizar o campo comentário para complementar o passo Entrega;
3. Clicar em salvar para finalizar o passo Entrega;
4. Após realizar o passo de Entrega, a cor do veículo ficará verde.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 85


Índice Geral
86 Voltar ao NOVEMBRO | 2019
Índice Geral
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
ASSEGURAR A SATISFAÇÃO COMPLETA DO CLIENTE, ELIMINAN-
DO QUALQUER DÚVIDA, PREOCUPAÇÕES OU OBTER UMA SU-
GESTÃO DE MELHORIA NA OPERAÇÃO DO DISTRIBUIDOR
6. PESQUISA
— GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DE PESQUISAS DIRETAMEN-
TE COM O CLIENTE.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 87


Índice Geral
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
6.1 FOLLOW UP E PESQUISA DE SATISFAÇÃO
— PÁGINA 89

88 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Realizar e registrar no SVT a pesquisa
6.1 PASSO 6: PESQUISA de satisfação do Cliente após a entre-
ga do veículo

OBJETIVO DO PADRÃO
Monitorar regularmente a satisfação dos Clientes, detectando oportunidades de melhorias, demonstrando o cuidado
em manter o relacionamento com o Cliente mesmo após a venda e entrega do veículo.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Líder Kaizen de Vendas / Gerente de Vendas / Profissional Responsável
FORMA DE Registros no SVT / Relatórios do SVT / Agenda do Consultor de Vendas / Relatório de
CONTROLE Follow-up/ Relatório de Qualidade de Entrega / Tela Pesquisa ISC
COMO Pesquisa ISC Distribuidor:
IMPLEMENTAR 1. Definir um profissional responsável capacitado para a realização da pesquisa de satisfação
em até 7 dias corridos após a entrega do veículo.
2. O profissional responsável não poderá ser um Consultor de Vendas.
3. Caso seja detectado algum tipo de insatisfação, o responsável pela pesquisa encaminha ime-
diatamente a ocorrência ao Gerente e Líder Kaizen de Vendas, junto com as verbalizações,
para análise e contramedidas.
4. Toda pesquisa realizada e a verbalização do Cliente devem ser registradas no SVT.
5. É importante que a pesquisa seja realizada dentro do prazo de 7 dias corridos respeitando o
intervalo de 1 dia entre cada tentativa de contato, para que qualquer insatisfação seja trata-
da imediatamente com o Cliente, evitando que gere a mesma insatisfação caso o Cliente seja
contatado nas pesquisas realizadas pela Toyota.

Pesquisa ISC Toyota:


1. A
 Toyota entrará em contato através de e-mail ou SMS com 100% dos Clientes que tiveram seu
veículo Faturado e Entregue. As pesquisas seguirão de acordo com o calendário de entrevistas
disponível no Portal CTT (Home>ISC/IPL>Cronograma).
2. C
 aso exista alguma verbalização onde o Cliente tenha aplicado a nota de IPL entre 0 e 6, será
solicitado que o Distribuidor cadastre um Plano de Ação no Portal CTT.
3. O
 Líder Kaizen de Vendas / Gerente de Vendas e Representante SAC receberão a notificação
por e-mail e deverão efetuar o primeiro contato com o Cliente em até 1 dia útil e registrar o
contato realizado no campo “Feedback”. Caso o contato não seja efetivado, registrar no cam-
po Feedback, que não foi possível contatar o Cliente. Além do contato com o Cliente em 1 dia
útil, o Distribuidor terá um prazo de 7 dias corridos após a publicação para registrar o Plano de
Ação no Portal.
4. O Plano de Ação será analisado pelo Consultor Regional.
5. C
 aso o Plano de Ação seja Reprovado, o Gerente de Vendas / Líder Kaizen / Representante
SAC receberão uma notificação via e-mail para revisar o Plano de Ação no Portal Capacitação
Toyota em até 7 dias corridos da notificação.
6. O
 Distribuidor informará ao Cliente que o mesmo receberá uma pesquisa referente ao veículo/
data de compra (dados do veículo e data em que foi adquirido), com assunto específico (Assun-
to de pesquisa padronizado).
7. O
 Distribuidor deverá inserir materiais de marketing nos principais pontos de contato com o
Cliente (recepção, sala de espera e área de entrega) informando que ele receberá um email ou
SMS para responder uma pesquisa de satisfação.

Follow up:
1. O Consultor de Vendas deve contatar 100% dos Clientes após 90 dias da entrega do veículo, con-
forme programação automática na agenda do SVT identificada como “Primeiro Follow up”, para:
a) Verificar se o Cliente está satisfeito com o veículo e com possíveis acessórios instalados;
b) Oferecer novos acessórios e esclarecer dúvidas sobre a utilização do veículo e de possí-
veis acessórios instalados. Caso exista dúvidas ou interesse sobre acessórios, ao final da
ligação o Consultor de Vendas deverá sanar suas dúvidas ou transferir para o Consultor
de Acessórios, caso o Distribuidor tenha esse profissional;
c) Solicitar indicações de novos Clientes Potenciais.
2. Caso o Consultor de Vendas não obtenha êxito na ligação, deverá reagendar o contato em
até 3 dias úteis.
3. Caso seja detectado qualquer tipo de insatisfação, registrar a verbalização do Cliente no SVT.
4. Caso o Cliente compareça para o programa de Boas-Vindas, o Follow up deve ser realizado
neste momento, presencialmente, pelo Consultor de Vendas e registrar a ação no SVT em
“Recepção de Boas-Vindas”.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 89


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Realizar e registrar no SVT a pesquisa
6.1 PASSO 6: PESQUISA de satisfação do Cliente após a entre-
ga do veículo

OBJETIVO DO PADRÃO
Monitorar regularmente a satisfação dos Clientes, detectando oportunidades de melhorias, demonstrando o cuidado
em manter o relacionamento com o Cliente mesmo após a venda e entrega do veículo.

Pesquisa ISC Distribuidor

Denise Ferreira 11-3258-7859 11-99873-5523

Denise Ferreira 11-3258-7859 11-99873-5523

1. Realizar a pesquisa de Satisfação do Cliente, conforme o questionário do SVT;


2. Registrar o resultado do Questionário da pesquisa de Satisfação do Cliente;
3. Clicar em “Prosseguir” para seguir para a próxima página.

1. Registrar o resultado da pesquisa de Satisfação do Cliente em relação ao Atendimento


e Produto;
2. Clicar em “Confirmar” para finalizar a pesquisa.

90 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Realizar e registrar no SVT a pesquisa
6.1 PASSO 6: PESQUISA de satisfação do Cliente após a entre-
ga do veículo

OBJETIVO DO PADRÃO
Monitorar regularmente a satisfação dos Clientes, detectando oportunidades de melhorias, demonstrando o cuidado
em manter o relacionamento com o Cliente mesmo após a venda e entrega do veículo.

Pesquisa Follow up

Consultor 1

1. Identificar o compromisso “Primeiro Follow up” na agenda do Consultor de Vendas;


2. Contatar o Cliente e registrar a forma de contato;
3. Utilizar o campo comentário para informações complementares;
4. Clicar em salvar para registrar Contato realizado.

5. Selecione o motivo de não conseguir estabelecer contato com o Cliente;


a) Selecione uma nova data para contatar o Cliente;
b) Utilize o campo comentário para inserir informações complementares;
c) Clicar em salvar para registrar a tentativa de realizar o contato.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 91


Índice Geral
92 Voltar ao NOVEMBRO | 2019
Índice Geral
RELACIONAMENTO COM
CLIENTE
ENCONTRAR OPORTUNIDADE DE OFERTAR OUTROS PRODUTOS
E SERVIÇOS DURANTE O CONTATO.
7. GESTÃO DE CLIENTES
— REALIZAR CONTATOS PERIÓDICOS COM O CLIENTE, COM O OBJETIVO DE
MANTER O RELACIONAMENTO DO CLIENTE COM O DISTRIBUIDOR E A MARCA.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 93


Índice Geral
RELACIONAMENTO COM
O CLIENTE
7.1 MANUTENÇÃO DA CARTEIRA
— PÁGINA 95

7.2 PROSPECÇÃO
— PÁGINA 96

94 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Realizar manutenção da
7.1 PASSO 7: GESTÃO DE CLIENTES carteira, por meio de contatos
periódicos com os Clientes.

OBJETIVO DO PADRÃO
Manter o relacionamento sempre ativo com o Cliente, auxiliando-o nos cuidados com a manutenção de seu veículo e
prospectar novas oportunidades de negócios.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Gerente de Vendas

FORMA DE Registros no SVT / Relatórios do SVT


CONTROLE

COMO 1. O Consultor de Vendas deverá ter sua carteira de Clientes devidamente registrada no SVT.
IMPLEMENTAR 2. O Consultor de Vendas deverá realizar contatos periódicos com os Clientes da sua cartei-
ra, de acordo com a estratégia estabelecida pelo Gerente de Vendas, considerando:

ESTRATÉGIA INTERVALO ABORDAGEM DO CONTATO

• Cumprimentar o Cliente; colocar-se


Datas • A cada data específica (aniversário, à disposição para auxiliá-lo quando
comemorativas Natal, aniversário de um familiar, outra necessário;
do Cliente data importante para o Cliente). • Convidar o Cliente para um café no
Distribuidor.

• Informa sobre lançamento de novos


• A cada campanha comercial
modelos;
direcionada ao perfil do Cliente;
• Informa sobre campanhas promocionais
Campanhas • Quando solicitado pelo Cliente ou caso
de vendas;
comerciais ele dê indícios de oportunidade de
• Informa sobre campanhas promocionais
negócio;
de financiamento;
• Ao final do financiamento do veículo.
• Solicita indicações de potenciais Clientes.

• Verifica a satisfação quanto ao veículo;


• Informa sobre vencimento da garantia
Manutenção do veículo;
dos produtos/ • Informa sobre o vencimento da apólice
• Intervalo a definir por parte da Gerência.
Serviços do seguro;
contratados • Informa sobre o vencimento do
financiamento;
• Solicita indicações de potenciais Clientes.

• Quando houver inovação ou


lançamento de acessórios;
• Verifica a satisfação quanto ao veículo e
• Quando solicitado pelo Cliente ou caso
Inovação de possíveis acessórios instalados;
demonstre interesse;
Acessórios • Informa sobre as inovações de acessórios;
• Quando houver acessórios que
• Solicita indicações de potenciais Clientes.
contemple os itens valorizados pelo
Cliente na Qualificação.

• Emplacamento do veículo;
Vencimentos • Informativo, preocupação com o Cliente
• Vencimento CNH;

• Antecipação e informações ao Cliente


• Vencimentos de Contrato com Banco
One By One demonstrando preocupação quanto aos
Toyota;
contratos existentes.

3. O Consultor de Vendas, antes de realizar o contato com o Cliente, deve verificar as infor-
mações na visão 360 do T-DOS e as utilizar como forma de abordagem, demonstrando
conhecer o Cliente e estreitar o seu relacionamento.
4. Todo contato deverá ser registrado no SVT em Acompanhamento > Fato Ocorrido.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 95


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Realizar prospecções através

7.2 PASSO 7: GESTÃO DE CLIENTES de Ações e utilizando indica-


ções dos Clientes da carteira
ou outras fontes.

OBJETIVO DO PADRÃO
Incrementar a carteira e o fluxo de loja com Clientes potenciais, visando aumento do volume de vendas.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Gerente de Vendas

FORMA DE Registros no SVT / Relatórios do SVT


CONTROLE

COMO 1. O Gerente de Vendas deve estabelecer uma estratégia de Prospecção de novos Clientes.
IMPLEMENTAR Após definida e compartilhada com a equipe de Vendas, os Consultores de Vendas deve-
rão contatar os Clientes a serem prospectados, promovendo um relacionamento comer-
cial e convidando-os a comparecer ao Distribuidor ou agendando uma visita pessoal.
Caso o Gerente de Vendas decida por não realizar prospecção no mês deverá registrar as
razões em ata (modelo sugerido: Ata de Reunião).
2. Ter um script adequado ao perfil de cada Cliente para o contato de prospecção.
3. Utilizar um apelo comercial e/ou campanhas promocionais da Toyota.
4. Abrir ficha de todos os Clientes que serão prospectados ou gerar prospecção pelo
T-DOS-Campanhas.
5. Realizar ações de Collaboration, visando aumentar as oportunidades de negócios.
6. A ficha de Collaboration gerada automaticamente no SVT através do agendamento do
Cliente em Serviços pelo Sisdia deve ser acompanhada pelo Consultor de Vendas, con-
forme compromisso na agenda.
7. O Consultor de Vendas que atender o Cliente Collaboration , deve verificar previamente
o histórico da ficha do Cliente no SVT, analisar seu perfil e preparar uma proposta para o
Cliente. Verifique o Processo de Collaboration.
8. O Gerente deve analisar os resultados e elaborar um plano de ação caso não atinja a taxa
de conversão necessária;
9. Realizar o acompanhamento das fichas dos Clientes prospectados e registrar no SVT.

RECOMENDAÇÃO 1. O Consultor de Vendas poderá utilizar fontes pessoais para prospecção de Clientes.
2. Utilizar o T-DOS-Campanhas para criar campanhas de prospecção.

96 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Realizar prospecções através

7.2 PASSO 7: GESTÃO DE CLIENTES de Ações e utilizando indica-


ções dos Clientes da carteira
ou outras fontes.

OBJETIVO DO PADRÃO
Manter o relacionamento sempre ativo com o Cliente, auxiliando-o nos cuidados com a manutenção de seu veículo e
prospectar novas oportunidades de negócios.

Prospecção no T-DOS-Campanhas

1. Acessar o T-DOS.
2. Entrar no menu Campanhas/Campanha por telefone.
3. Clicar em novo(a).
4. Preencher os dados da Campanha e salvar *.
* Importante: anotar o código da Campanha, voce precisará dele no passo 10.
5. Clicar na Campanha que deseja iniciar.
6. Clicar em selecionar Clientes.
7. Acessar o menu Assinantes/Extensões de dados.
8. Selecionar a base de Clientes que será utilizada na Campanha, clicando em filtros.
9. Realizar os filtros desejados e salvar.
10. Preencher os dados da Campanha (importante preencher o nome da Campanha com o
mesmo código da Campanha que foi preenchido no passo 4).
11. Conferir os dados da Campanha e clicar em enviar.
12. Na tela “Exportar Extensão de Dados”, alterar apenas o email de notificação, se necessário.
13. Clicar em exportar.
14. Os contatos estarão disponíveis na agenda do Consultor após 10 minutos da exportação concluída.

Collaboration

1. Compromisso do Collaboration na Agenda do Consultor de Vendas

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 97


Índice Geral
98 Voltar ao NOVEMBRO | 2019
Índice Geral
100
AGENDAMENTO DE SERVIÇO RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO DA ABERTURA DA ORDEM
1 Agendar os Serviços conforme SOLICITAÇÃO DO SINTOMA DE SERVIÇO
conveniência do Cliente e coletar
2 Entender todas as solicitações do
3 Transcrever com clareza
as informações necessárias. Cliente e, se possível, reproduzi-las. para a Ordem de Serviços as
solicitações do Cliente.

PLANEJAMENTO E CONTROLE EXECUÇÃO DO SERVIÇO CONTROLE DA QUALIDADE LAVAGEM E LIMPEZA

Voltar ao
DO SERVIÇO Executar corretamente os DO REPARO DO VEÍCULO

Índice Geral
4 Assegurar o prazo de entrega do 5 Serviços solicitados pelo Cliente 6 Assegurar que as solicitações 7 Garantir a limpeza (externa e
veículo prometido ao Cliente. assegurando o prazo de entrega. do Cliente foram atendidas interna) do veículo respeitando o
corretamente. prazo de entrega para o Cliente.

PREPARAÇÃO DE ENTREGA EXPLICAÇÃO DO SERVIÇO ACOMPANHAMENTO PÓS


DO VEÍCULO EXECUTADO E ENTREGA DO VEÍCULO SERVIÇO VEÍCULO
10 PASSOS DE SERVIÇOS TOYOTA

8 Confirmar que todos os Serviços 9 Explicar os Serviços executados para 10 Confirmar o Fix-It-Right e a
solicitados pelo Cliente foram o Cliente na entrega do veículo e Satisfação do Cliente.
realizados. assegurar o seu entendimento.

NOVEMBRO | 2019
PASSOS DE SERVIÇOS
VISIBILIDADE

PASSO 1 AGENDAMENTO
— PÁGINA 105

BOAS-VINDAS

PASSO 2 RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO DA


SOLICITAÇÃO DO CLIENTE
— PÁGINA 111

OPÇÕES PARA O CLIENTE

PASSO 3 ABERTURA DA ORDEM DE SERVIÇOS


— PÁGINA 117

ENQUANTO O CLIENTE AGUARDA

PASSO 4 PLANEJAMENTO E CONTROLE DOS SERVIÇOS


— PÁGINA 123

PASSO 5 EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS


— PÁGINA 126

PASSO 6 CONTROLE DE QUALIDADE DO REPARO


— PÁGINA 129

PASSO 7 LAVAGEM E LIMPEZA DO VEÍCULO


— PÁGINA 132

PASSO 8 PREPARAÇÃO DE ENTREGA DO VEÍCULO


— PÁGINA 134

MOMENTO MÁGICO
PASSO 9 EXPLICAÇÃO DOS SERVIÇOS EXECUTA-
DOS E ENTREGA DO VEÍCULO
— PÁGINA 139

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

PASSO 10 ACOMPANHAMENTO PÓS SERVIÇOS


— PÁGINA 145

RE Revisão Expressa
R Operações utilizadas para casos de Retorno de Serviços

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 101


Índice Geral
102 Voltar ao NOVEMBRO | 2019
Índice Geral
VISIBILIDADE
PROPORCIONAR AOS CLIENTES, INFORMAÇÕES RÁPIDAS,
SUFICIENTES, CLARAS E DE FÁCIL ENTENDIMENTO E BUSCA.
PASSO 1
— CONTATO REALIZADO PELO CLIENTE PARA AGENDAR UM SERVIÇOS NO DIS-
TRIBUIDOR A FIM DE MANTER O SEU RELACIONAMENTO COM A MARCA.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 103


Índice Geral
VISIBILIDADE
1.1 AGENDAMENTO DE SERVIÇOS
— PÁGINA 105

104 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
1.1 PASSO 1 Agendamento de Serviços

OBJETIVO DO PADRÃO
Agendar os Serviços conforme a conveniência do Cliente e coletar as informações necessárias. Em casos de diag-
nóstico, coletar as informações mínimas (condição, frequência e fator relevante). Prioridade no agendamento nos
casos de RETORNO de Serviços.

RESPONSÁVEL Colaborador do agendamento.

FERRAMENTA Pré Ordem de Serviços, Tabela de Confirmação de Sintoma, Quadro de Planejamento de


Agendamento, carimbo LQS e carimbo de R.

COMO APENAS REVISÃO


IMPLEMENTAR
- Durante a ligação:
1. Atender a ligação antes do quarto toque;
2. Caso houver a necessidade de transferência de chamada, o tempo máximo de espera deverá
ser de 60 segundos.
3. Confirmar os dados do Cliente e do veículo no sistema;
4. Registrar todas as solicitações do Cliente;
5. Perguntar ao Cliente se há mais alguns Serviços que queira solicitar;
RE 6. Verificar se os Serviços solicitados podem ser executados no Box de Revisão Expressa;
7. Sugerir data e hora para agendamento dos Serviços;
8. Informar a previsão de entrega do veículo (data e hora);
9. Confirmar os Serviços a serem realizados e informar a estimativa de custo;
10. Perguntar ao Cliente e registrar no sistema quanto a: Cliente aguarda e lavar o veículo;
11. Oferecer Campanha de Vendas (Collaboration), conforme definido pelo Gerente de Vendas
e registrar no sistema. NÃO oferecer o Collaboration para Clientes de Retorno;
12. Reconfirmar a data e a hora do agendamento e a previsão de entrega;
13. Solicitar gentilmente ao Cliente a retirada de seus pertences do veículo;
14. Solicitar ao Cliente que traga o livrete de garantia para o registro do Serviços (carimbo
e assinatura);
15. Agradecer ao Cliente pelo agendamento do Serviços;

- Logo após desligar o telefone:


16. Imprimir a Pré Ordem de Serviços;
17. Preencher os magnéticos correspondentes a cada Serviços com o nome do Cliente, placa,
data e hora da recepção e data e hora da entrega;
18. Alocar o magnético no Quadro de Planejamento do Agendamento;
19. Alocar a Pré Ordem de Serviços na posição correspondente a data do agendamento;

- Um dia antes do agendamento:


20. Ligar para o Cliente, confirmar o agendamento do Serviços e registrar na Pré Ordem de Ser-
viços;
21. Confirmar com o Cliente os Serviços que serão executados;
22. Reforçar para o Cliente não esquecer de retirar seus pertences do veículo e trazer o livrete
de garantia;

- No dia do agendamento:
23. L
 igar para o Cliente, após o período entre 10 a 30 minutos do horário pré agendado para a
recepção dos Serviços, se caso o mesmo ainda não tiver chegado no Distribuidor.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 105


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
1.1 PASSO 1 Agendamento de Serviços

OBJETIVO DO PADRÃO
Agendar os Serviços conforme a conveniência do Cliente e coletar as informações necessárias. Em casos de diag-
nóstico, coletar as informações mínimas (condição, frequência e fator relevante). Prioridade no agendamento nos
casos de RETORNO de Serviços.

COMO REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO


IMPLEMENTAR
- Durante a ligação:
1. Atender a ligação antes do quarto toque;
2. Caso houver a necessidade de transferência de chamada, o tempo máximo de espera deverá ser de
60 segundos.
3. Confirmar os dados do Cliente e do veículo no sistema;
4. Consultar o histórico de passagens do veículo e verificar se é um retorno;
5. Registrar todas as solicitações do Cliente.
5.1. No campo “Solicitação do Cliente” descrever: O que o Cliente alega.
6. Preencher o SCRIPT para cada solicitação do Cliente:
6.1. No campo “Em qual situação ocorre?”, descrever: Como ocorre? Onde ocorre o sintoma?
6.2. No campo “Esta situação ocorre sempre?, descrever: Quando ocorre? Com qual frequência
ocorre o sintoma?
6.3. No campo “Existe mais algum fato relacionado?, descrever: Desde quando ocorre o sintoma?
7. Perguntar ao Cliente se há mais alguns Serviços que gostaria de solicitar;
8. Verificar a disponibilidade do LQS no Quadro de Planejamento do Agendamento, se necessário;
9. Certifique-se de que a pessoa que trará o veículo tenha conhecimento do sintoma e possa demonstrá-lo;
10. Caso houver teste de rodagem, informar o Cliente a importância da sua participação junto com o
Líder de Qualidade e o tempo necessário;
10.1. Caso o Cliente se recuse a participar do teste ou informar que não poderá participar, orientar o
mesmo sobre a importância de sua participação junto com o Líder da Qualidade de Serviços (LQS)
para confirmar o sintoma alegado;
11. Sugerir data e hora para o agendamento dos Serviços;
12. Informar a previsão de entrega do veículo (data e hora);
13. Perguntar ao Cliente e registrar no sistema quanto a: Cliente aguarda e lavar o veículo;
14. Oferecer Campanha de Vendas (Collaboration), conforme definido pelo Gerente de Vendas registrar
no sistema. Não oferecer Collaboration para Clientes de Retorno;
R 15. Identificar a Pré Ordem de Serviços no Sistema, no campo “Cliente Retrabalho”, através da letra “S”;
16. Confirmar os Serviços a serem realizados e informar a estimativa de custo . Para casos de retorno,
não é necessário informar a estimativa de custo;
17. Reconfirmar a data e a hora do agendamento e a previsão de entrega;
18. Solicitar gentilmente ao Cliente a retirada de seus pertences do veículo;
19. Solicitar ao Cliente que traga o livrete de garantia, se necessário, para o registro dos Serviços (ca-
rimbo e assinatura);
20. Agradecer ao Cliente pelo agendamento dos Serviços;
- Logo após desligar o telefone:
21. Imprimir a Pré Ordem de Serviços com o script;
22. I dentificar a Pré Ordem de Serviços através do carimbo LQS de acordo com a Tabela de Confirma-
ção de Sintoma;
R 23. Identificar a Pré Ordem de Serviços através do carimbo LQS e R;
24. Preencher os magnéticos correspondentes a cada Serviços com o nome do Cliente, placa, data e
hora da recepção e data e hora da entrega;
25. Alocar os magnéticos no Quadro de Planejamento do Agendamento para o técnico capacitado, a fim
de garantir o Fix-It-Right;
26. Agendar o CQ / LQS no Quadro de Planejamento do Agendamento de acordo com a Tabela de Con-
firmação de Sintomas;
R 27. Agendar o LQS no Quadro de Planejamento do Agendamento.
28. Alocar a Pré Ordem de Serviços na posição correspondente a data do agendamento;
- Um dia antes do agendamento:
29. Ligar para o Cliente, confirmar o agendamento do Serviços e registrar na Pré Ordem de Serviços;
30. Reforçar de que a pessoa que trará o veículo tenha conhecimento do sintoma e possa demonstrá-lo;
31. Confirmar com o Cliente os Serviços que serão executados;
32. Reforçar para o Cliente não esquecer de retirar seus pertences do veículo e trazer o livrete de garan-
tia, caso seja necessário;
- No dia do agendamento:
33. L
 igar para o Cliente, após o período entre 10 a 30 minutos do horário pré agendado para a recepção
do Serviços, se caso o mesmo ainda não tiver chegado no Distribuidor.

106 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
Linha do DURANTE A LIGAÇÃO / UM DIA ANTES DO NO DIA DO
Tempo
Legenda
LOGO APÓS DESLIGAR O TELEFONE AGENDAMENTO AGENDAMENTO
1.1

NOVEMBRO | 2019
PADRÃO

Ação
Atender a ligação, deixar
o Cliente se manifestar,
INÍCIO confirmar os dados do
Cliente e do veículo,
Decisão
consultar HSV
OBJETIVO DO PADRÃO

Registrar a solicitação Ação com


do Cliente. observação
casos de RETORNO de Serviços.
PASSO 1

NÃO São Serviços


diagnósticos?

SIM
Coletar as informações
referente a: Condição
Preencher as
em que o problema
informações do Script.
ocorre, frequência e
algum fator relevante.

Identificar no SIM É um retorno


sistema o retorno de Serviços?
dos Serviços

NÃO

Voltar ao
Perguntar ao Cliente se a
REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO

Índice Geral
pessoa que trará o veículo
tem conhecimento sobre
o sintoma.
Caso a pessoa que for
trazer o veículo não tenha
conhecimento do sintoma Existe mais
apresentado, perguntar o SIM

COLABORADOR DO AGENDAMENTO
alguns
nome e telefone do contato Serviços?
que possa prestar maiores
esclarecimentos sobre o Caso o Cliente se recuse
sintoma. NÃO
Informar a participar do teste
ao Cliente ou informa que não
que haverá poderá participar,
SIM orientar o mesmo sobre
Necessário teste um teste de
de rodagem? rodagem para a importância de sua
a confirmação participação junto com 10 a 30 min
do sintoma. o LQS para identificar o após o horário
NÃO sintoma alegado. pré agendado
do mesmo caso
o Cliente não
Sugerir data e horário tenha chegado
para o agendamento, ao Distribuidor.
reconfirmar os Serviços que
serão executados e o prazo
de entrega do veículo.

Imprimir a Pré OS Ligar para o Cliente e Ligar para o Cliente


Preparar os FIM
Agradecer o Cliente e carimbar caso confirmar o agendamento em casos de
magnéticos
necessário dos Serviços. “No Show”
DESCRIÇÃO DO PADRÃO

nóstico, coletar as informações mínimas (condição, frequência e fator relevante). Prioridade no agendamento nos
Agendar os Serviços conforme a conveniência do Cliente e coletar as informações necessárias. Em casos de diag-
Agendamento de Serviços

107
108 Voltar ao NOVEMBRO | 2019
Índice Geral
BOAS-VINDAS
PROPORCIONAR AOS CLIENTES, RÁPIDA E ACOLHEDORA
RECEPÇÃO (PERSONALIZADA E PROFISSIONAL). OBTER O
CONTROLE DO FLUXO DE LOJA E DO DISTRIBUIDOR.
PASSO 2
— É O MOMENTO DA RECEPÇÃO DO CLIENTE FISICAMENTE COM O DISTRIBUIDOR.
NESTE MOMENTO É IMPORTANTE QUE TODOS ESTEJAM PREPARADOS PARA
RECEBER O CLIENTE COM CORDIALIDADE E DE FORMA PERSONALIZADA.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 109


Índice Geral
BOAS-VINDAS
2.1 RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO DA SOLICITA-
ÇÃO DO SINTOMA
— PÁGINA 111

110 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

2.1 PASSO 2 Recepção e Confirmação


da Solicitação do Sintoma

OBJETIVO DO PADRÃO
Recepcionar o Cliente de forma cordial, entender todas as solicitações e reproduzi-las. Avaliar o veículo do Cliente e
identificar ofertas de produtos e Serviços.

RESPONSÁVEL Consultor de Serviços


Suporte: Líder da Qualidade de Serviços (LQS) / Controle de Qualidade

FERRAMENTA Pré Ordem de Serviços, Ordem de Serviços, Acompanhamento de Serviços, Folha de Inspeção
do Veículo (físico ou digital) e Tabela de Confirmação de Sintoma.

COMO APENAS REVISÃO


IMPLEMENTAR
- Na Recepção de Serviços:
1. Abordar o Cliente o mais rápido possível;
2. Apresentar-se ao Cliente;
3. Verificar se o Cliente está agendado;

- Cliente agendado:
4. Confirmar o Serviços de revisão com o Cliente, através da Pré Ordem de Serviços (Ir para
o item 6);

- Cliente passante:
5. Perguntar ao Cliente qual a revisão que ele deseja realizar e verificar com o Controlador
do quadro se existe tempo disponível para a revisão no Quadro de Planejamento do Tra-
balho;
5.1. Caso haja tempo disponível, fazer o magnético e reservar o tempo da revisão no Quadro
de Planejamento do Trabalho(ir para o item 6);
5.2. Caso não haja tempo disponível para a revisão, encaminhar o Cliente ao Agendamento
de Serviços;
6. Convidar o Cliente para realizar a inspeção no veículo;

- No veículo:
7. Instalar os itens de proteção no veículo;
8. Realizar o preenchimento da “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital) através
da inspeção ao redor do veículo;
9. Anotar nas observações do formulário de inspeção os pertences deixados no veículo;
10. Convidar o Cliente para acompanhá-lo até sua mesa na recepção.

(*) O digital válido é o desenvolvido em colaboração Abradit - Toyota (D-Check).

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 111


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

2.1 PASSO 2 Recepção e Confirmação


da Solicitação do Sintoma

OBJETIVO DO PADRÃO
Recepcionar o Cliente de forma cordial, entender todas as solicitações e reproduzi-las. Avaliar o veículo do Cliente e
identificar ofertas de produtos e Serviços.

COMO REVISÃO + DIAGNÓSTICO OU DIAGNÓSTICO OU RETORNO


IMPLEMENTAR
- Na Recepção de Serviços:
1. Abordar o Cliente o mais rápido possível;
2. Apresentar-se ao Cliente;
3. Verificar se o Cliente está agendado;

- Cliente agendado:
4. C onfirmar e assegurar que não falte nenhuma solicitação do Cliente através da Pré Ordem
de Serviços (ir para o item 6 );

- Cliente Passante:
5. C  oletar a solicitação do Cliente e verificar com o Controlador do Quadro se existe tempo
disponível e técnico capacitado no Quadro de Planejamento do Trabalho;
5.1.  C
 aso existir tempo disponível e técnico capacitado, fazer o magnético e reservar o tem-
po no Quadro de Planejamento do Trabalho;
(ir para o item 6);
5.2. C  aso não existir tempo disponível e técnico capacitado, encaminhar o Cliente ao Agenda-
mento de Serviços;
6. Convidar o Cliente para realizar a inspeção no veículo;

- No veículo:
7. Instalar os itens de proteção no veículo;
8. R  ealizar o preenchimento da “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital) através da
inspeção ao redor do veículo;
9. Anotar os pertences deixados no veículo nas observações da Folha de inspeção (físico ou digital);
10. C onfirmar o sintoma alegado na presença do Cliente de acordo com a Tabela de Confirma-
ção de Sintoma;
10.1. Caso a pessoa que trouxer o veículo não tenha conhecimento do sintoma apresentado,
perguntar o nome e telefone do contato que possa prestar maiores esclarecimentos sobre
o sintoma. Ligar para a pessoa.
10.2. Caso o sintoma não seja reproduzido é recomendado orientar o Cliente para monitorar o veí-
culo e se o problema ocorrer novamente, o Cliente deve agendar uma nova data para realizar
o diagnóstico.
10.3. Para casos de sintomas envolvendo itens de segurança, proceder com o diagnóstico mes-
mo se o sintoma não tenha sido reproduzido.
10.4. Anotar o resultado da confirmação do sintoma após a abertura da Ordem de Serviços, veja
no passo 3 – item 20.
R 11. Obrigatoriamente o LQS deverá confirmar o sintoma alegado na presença do Cliente;
12. Identificar o veículo com o prisma “R”;
R
13. Convidar o Cliente para acompanhá-lo até sua mesa na recepção;

- Durante o teste de rodagem:


14. L er, entender e garantir que as informações contidas nos campos “Solicitação do Cliente” e
SCRIPT (pertencente ao campo “Resultado do Diagnóstico”) estejam claramente descritas
na Ordem de Serviços e Acompanhamento de Serviços respectivamente;
15. Levar o Acompanhamento de Serviços para anotar os detalhes da Confirmação do Sintoma;
16. R eproduzir o problema nas mesmas condições alegadas pelo Cliente.

NOTA: Caso houver a necessidade de teste de rodagem, tanto para diagnóstico quanto para
retorno, e o veículo for conduzido pelo LQS / CQ, é obrigatório a abertura da Ordem de Ser-
viços antes do teste. No caso do veículo ser conduzido pelo próprio Cliente, a abertura pré-
via da Ordem de Serviços é recomendada.

112 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
Linha do DURANTE O TESTE DE
NA RECEPÇÃO DE SERVIÇOS NO VEÍCULO Legenda
Tempo RODAGEM
2.1

NOVEMBRO | 2019
PADRÃO

Ação
INÍCIO

Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO

Recepcionar o Cliente

Ação com
observação

Confirmar sua
PASSO 2

Instalar os itens de Realizar a confirmação de


É um Cliente NÃO solicitação e convidar proteção e realizar sintoma de acordo com a
passante? o Cliente para realizar a a inspeção ao redor tabela de confirmação de
inspeção do veículo. do veículo. sintomas e nas mesmas
condições alegadas pelo
SIM
Cliente .
identificar ofertas de produtos e Serviços.

Coletar a solicitação do Cliente, RETORNO


Consultar o Controlador de A pessoa que
Quadro e verificar se há tempo trouxe o veículo SIM Obrigatoriamente o LQS
disponível para realizar todos tem conhecimento deverá confirmar o sintoma
os Serviços solicitados. do sintoma alegado pelo Cliente
alegado? INDEPENDENTE do problema
e o veículo deve estar
NÃO identificado com o prisma “R”.

É possível SIM
atender o
Solicitar o contato
passante?
da pessoa que tem

Voltar ao
conhecimento sobre
NÃO o sintoma alegado.
REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO

Índice Geral
Sintoma NÃO
Reproduzir o
Encaminhar o Cliente para o reproduzido?
sintoma junto ao
agendamento de Serviços.
Cliente.
Ligar para a SIM
pessoa que tenha
conhecimento sobre
o sintoma alegado
e solicitar maiores Orientar o
detalhes. Cliente para

CONSULTOR DE SERVIÇOS; CONTROLE DE QUALIDADE E LQS


monitorar o
veículo.

Convidar o Cliente para


acompanhamento a
sua mesa.
Para casos
de sintomas
envolvendo itens de
segurança, proceder
Registrar na Folha de com o diagnóstico
acompanhamento o mesmo se o sintoma
FIM
resultado da confirmação não tenha sido
de sintoma. reproduzido.
Recepcionar o Cliente de forma cordial, entender todas as solicitações e reproduzi-las. Avaliar o veículo do Cliente e
Recepção e Confirmação
da Solicitação do Sintoma
DESCRIÇÃO DO PADRÃO

113
114 Voltar ao NOVEMBRO | 2019
Índice Geral
OPÇÕES PARA O CLIENTE
PROPORCIONAR AO CLIENTE, A MELHOR EXPERIÊNCIA DE
COMPRA E POSSE DO VEÍCULO, CONSIDERANDO O SEU
PERFIL E NECESSIDADE.
PASSO 3
— GERAR A ORDEM DE SERVIÇOS TODAS AS SOLICITAÇÕES DO CLIENTE, EXPLI-
CANDO TODOS OS SERVIÇOS, PRAZOS E CUSTOS ENVOLVIDOS.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 115


Índice Geral
OPÇÕES PARA O CLIENTE
3.1 ABERTURA DA ORDEM DE SERVIÇOS
— PÁGINA 117

116 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
3.1 PASSO 3 Abertura da Ordem de Serviços

OBJETIVO DO PADRÃO
Transcrever com clareza para a Ordem de Serviços todas as solicitações do Cliente. Explicar todos os Serviços,
prazos e custos envolvidos.

RESPONSÁVEL Consultor de Serviços.

FERRAMENTA Ordem de Serviços, Acompanhamento de Serviços, carimbo LQS, Carimbo R e Plano de


Manutenção do Veículo.

COMO APENAS REVISÃO


IMPLEMENTAR
- Na mesa do Consultor de Serviços:
1. Iniciar a abertura da Ordem de Serviços;
2. Confirmar os dados do Cliente e do veículo;
3. Perguntar ao Cliente e anotar na Ordem de Serviços quanto a: Cliente aguarda, lavar o
veículo e mostrar a(s) peça(s) substituída(s);
4. Preencher o campo “Solicitações do Cliente” de maneira clara para o entendimento do técnico;
5. Em caso de solicitação de Serviços não previsto no agendamento:
5.1. Verificar se existe tempo disponível, com o controlador de quadro, para realizar os Serviços;
5.1.1. Se houver tempo disponível, inserir a solicitação do Cliente na Ordem de Serviços e reservar
o tempo no Quadro de Planejamento do Trabalho; (ir para o item 6);
5.1.2. Se não houver tempo disponível, encaminhar o cliente para o agendamento para reagendar
os Serviços para uma outra data;
RE 6. Verificar se os Serviços solicitados podem ser executados no Box Revisão Expressa, em
caso positivo, oferecer para o Cliente aguardar;
7. Confirmar com o Cliente a data e hora da entrega do veículo;
8. Imprimir a Ordem de Serviços (3 vias);
9. Explicar as peças que serão substituídas e inspecionadas com o auxílio do plano de manu-
tenção, o prazo prometido de entrega e o valor estimado;
10. Confirmar se o Cliente entendeu o(s) Serviço(s) que serão executados e, se necessário, expli-
car novamente;
11. Solicitar a assinatura do Cliente na “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital);
12. Solicitar a assinatura do Cliente na Ordem de Serviços;
13. Caso seja adquirido Acessório Genuíno, apresentar ao Cliente o Certificado de Garantia
para Acessórios Genuínos Toyota, explicar sobre a garantia, assinar e coletar assinatura.
Arquivar uma via e a outra entregar ao Cliente.
14. Entregar ao Cliente uma via da “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital) e uma via
da OS. No caso do digital, enviar 1 via da Folha de Inspeção do Veículo por e-mail.
15. Verificar na Pré Ordem de Serviços, se o Cliente irá ser atendido pelo Departamento de
Vendas (Collaboration):
14.1. Se sim, encaminhar o Cliente ao consultor de vendas identificado na Pré Ordem de
Serviços;
14.2. Se não, oferecer a Campanha de Vendas (Collaboration) informado pelo Gerente de
Vendas. Caso o Cliente aceite, encaminhar ao Consultor de vendas identificado na Pré
Ordem de Serviços;
16. Despedir-se do Cliente ou encaminhá-lo para a sala de espera;

RE - Após a abertura da Ordem de Serviços:


17. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Serviços” do Quadro de Controle de
Progresso do Trabalho;
18. Preencher as informações no cabide de espelho e colocá-la no veículo;
19. Mover o veículo para a vaga de “Aguardando Serviços”.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 117


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
3.1 PASSO 3 Abertura da Ordem de Serviços

OBJETIVO DO PADRÃO
Transcrever com clareza para a Ordem de Serviços todas as solicitações do Cliente. Explicar todos os Serviços,
prazos e custos envolvidos.

COMO EXECUTAR REVISÃO + DIAGNÓSTICO OU DIAGNÓSTICO OU RETORNO


- Na mesa do Consultor de Serviços:
1. Iniciar a abertura da Ordem de Serviços;
2. Consultar o histórico de passagens do veículo e verificar se é um retorno;
3. Confirmar os dados do Cliente e do veículo;
4. Perguntar ao Cliente e anotar na Ordem de Serviços quanto a: Cliente aguarda, lavar o veículo e
mostrar a(s) peça(s) substituída(s);
5. Registrar todas as solicitações do Cliente;
5.1. No campo “Solicitação do Cliente” descrever: O que o Cliente alega.
6. Preencher o SCRIPT da seguinte forma:
6.1. No campo “Em qual situação ocorre?”, descrever: Como ocorre? Onde ocorre o sintoma?
6.2. No campo “Esta situação ocorre sempre?, descrever: Quando ocorre? Com qual frequência ocorre o
sintoma?
6.3. No campo “Existe mais algum fato relacionado?, descrever: Desde quando ocorre o sintoma?
7. Em caso de solicitação de Serviços não previsto no agendamento:
7.1.  Verificar se existe tempo disponível e técnico capacitado, com o controlador de quadro, para realizar os
Serviços;
7.1.1 Se houver tempo disponível, inserir a solicitação do Cliente na Ordem de Serviços e reservar o tempo
no Quadro de Planejamento do Trabalho; (ir para o item 8)
7.1.2. Se não houver tempo disponível, encaminhar o cliente para o agendamento para reagendar os Ser-
viços para uma outra data;
RE 8. Verificar se os Serviços solicitados podem ser executados no Box Revisão Expressa, em caso
positivo, oferecer para o cliente aguardar;;
9. Confirmar com o Cliente a data e hora da entrega do veículo;
10. Imprimir a Ordem de Serviços (3 vias);
11. Explicar as peças que serão substituídas com auxílio da Ordem de serviço, e inspecionadas com
o auxílio da Folha de Inspeção do Veículo (Quando aplicável), o prazo prometido de entrega e o
valor estimado;
12. Confirmar se o Cliente entendeu o(s) Serviço(s) que serão executados e, se necessário, expli-
car novamente;
13. Solicitar a assinatura do Cliente na “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital);
14. Solicitar a assinatura do Cliente na Ordem de Serviços;
15. Entregar ao Cliente uma via da “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital) e uma via da
OS. No caso do digital, enviar 1 via da Folha de Inspeção do Veículo por e-mail.
16. Verificar na Pré Ordem de Serviços, se o Cliente irá ser atendido pelo Departamento de
Vendas (Collaboration):
16.1. Se sim, encaminhar o Cliente ao Consultor de Vendas identificado na Pre Ordem de Serviços;
16.2. Se não, oferecer a Campanha de Vendas (Collaboration) informado pelo Gerente de Vendas. Caso
o Cliente aceite, encaminhar ao Consultor de vendas identificado na Pré Ordem de Serviços;
17. Despedir-se do Cliente ou encaminhá-lo para a sala de espera;

- Após a abertura da Ordem de Serviços:


18. Identificar a Ordem de Serviços com o carimbo “LQS” de acordo com a tabela de confirmação de
sintoma, caso seja necessário;
R 19. Identificar a Ordem de Serviços com o carimbo “LQS” e “R”;
20. Preencher o campo “Detalhes da Confirmação do Sintoma” no acompanhamento de Serviços
contendo as seguintes informações:
a) Tipo de teste realizado;
b) Se o Cliente acompanhou o teste;
c) Se o sintoma foi reproduzido ou não;
d) Local de ocorrência no veículo;
e) Nome do responsável pelo teste;
21. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Serviços” do Quadro de Controle de Progres-
RE so do Trabalho;
22. Preencher as informações no cabide de espelho e colocá-la no veículo;
23. Mover o veículo para a vaga de “Aguardando Serviços”.

118 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
Linha do
Tempo
NA MESA DO CONSULTOR DE SERVIÇO Legenda
3.1

NOVEMBRO | 2019
PADRÃO

Ação
INÍCIO

Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO

Realizar a abertura da
Ordem de Serviços,
confirmar os dados do
prazos e custos envolvidos.

Cliente e do veículo, Ação com


consultar HSV Para casos de observação
retorno identificar
Existem Serviços SIM a Ordem de
PASSO 3

com teste de Serviços com o


Registrar: Se o Cliente rodagem? carimbo “LQS”
aguarda, se deseja lavar e “R”.
o veículo e se deseja
verificar as peças NÃO
substituídas.

Carimbar a Ordem
de Serviços com o
Preencher o campo carimbo “LQS”.
“Solicitação do Cliente”.

Caso não haja Verificar junto ao


tempo disponível controlador de SIM Há Serviços
não previsto no Colocar a Ordem de
encaminhar o Cliente quadro se há tempo
agendamento? Serviços na coluna Para veículos
para o agendamento disponível para
“Aguardando Serviços” Revisão Expressa
de Serviços. realizar os Serviços.

Voltar ao
do Quadro de Controle preencher as
NÃO de Progresso do informações do
REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO

Índice Geral
Trabalho e mover o cabide de espelho e
veículo para a vaga de

CONSULTOR DE SERVIÇOS
colocá-lo no veículo.
Preenher as informações “Aguardando Serviços”.
do script e consultar o
histórico.

Explicar para o Cliente as Informar para o


peças que serão substituídas Cliente sobre o prazo
e inspecionadas com o auxílio prometido de entrega,
Folha de Inspeção (Quando o valor estimado e se o
aplicável). Cliente possui alguma
dúvida, caso tenha,
explicar novamente.

Solicitar a assinatura
do Cliente na “Folha
de inspeção” (físico ou
digital), na “Ordem de FIM
Serviços” e despedir-se
ou encaminhá-lo para a
sala de espera.
DESCRIÇÃO DO PADRÃO

Transcrever com clareza para a Ordem de Serviços todas as solicitações do Cliente. Explicar todos os Serviços,
Abertura da Ordem de Serviços

119
120 Voltar ao NOVEMBRO | 2019
Índice Geral
ENQUANTO CLIENTE
AGUARDA
PREPARAR O VEÍCULO CONFORME SOLICITAÇÃO DO CLIEN-
TE E MANTER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE PARA
OTIMIZAR O SEU TEMPO.
PASSO 4
— ASSEGURAR QUE AS INFORMAÇÕES RELATIVAS AO SINTOMA ESTEJAM CLA-
RAMENTE DESCRITAS NA ORDEM DE SERVIÇOS, GARANTINDO A ENTREGA DO
VEÍCULO, OTIMIZANDO A UTILIZAÇÃO DE MÃO DE OBRA.

PASSO 5
— EXECUTAR OS SERVIÇOS ASSEGURANDO O REPARO CORRETO DA PRIMEIRA
VEZ E O PRAZO PROMETIDO DE ENTREGA.

PASSO 6
— ASSEGURAR QUE AS SOLICITAÇÕES DO CLIENTE FORAM ATENDIDAS CORRE-
TAMENTE.

PASSO 7
— GARANTIR A LIMPEZA DO VEÍCULO RESPEITANDO O PRAZO DE ENTREGA.

PASSO 8
— ENTENDER EM DETALHES OS SERVIÇOS EXECUTADOS, ASSEGURANDO QUE
TODOS OS SERVIÇOS SOLICITADOS FORAM REALIZADOS CORRETAMENTE.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 121


Índice Geral
ENQUANTO CLIENTE
AGUARDA
4.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE DOS SERVIÇOS
— PÁGINA 123

5.1 EXECUÇÃO DO SERVIÇOS


— PÁGINA 126

6.1 CONTROLE DA QUALIDADE DO REPARO


— PÁGINA 129

7.1 LAVAGEM E LIMPEZA DO VEÍCULO


— PÁGINA 132

8.1 PREPARAÇÃO DE ENTREGA DO VEÍCULO


— PÁGINA 134

122 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

4.1 PASSO 4 Planejamento e Controle


dos Serviços

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar que as informações relativas ao sintoma estejam claramente descritas na Ordem de Serviços.
Garantir o cumprimento do horário de entrega do veículo. Otimizar a utilização de mão de obra do Distribuidor.

RESPONSÁVEL Controlador do Quadro.


Suporte: LQS, Controle de Qualidade e Consultor de Serviços.

FERRAMENTA Quadro de Controle do Progresso do Trabalho, Ordem de Serviços, Acompanhamento de


Serviços, Folha de Inspeção do Veículo (físico ou digital) e Tabela de Confirmação de Sintoma.

COMO APENAS REVISÃO


IMPLEMENTAR
- No Quadro de Controle de Progresso do Trabalho:
1. Alocar os Serviços a um técnico capacitado respeitando o prazo e horário de entrega;
2. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Próximo Trabalho”;
3. Monitorar o prazo e horário de entrega do veículo desde a etapa “Aguardando Serviços”
até a etapa “Aguardando Entrega” no Quadro de Controle do Progresso de Trabalho;
4. Controlar todos os “Trabalhos Paralisados” no Quadro de Controle do Progresso de Trabalho;
5. Gerenciar os Serviços já alocados e redistribuir quando necessário;
6. Planejar os Serviços não concluídos no dia para o próximo dia;

- Orçamentos:
7. Verificar a disponibilidade de tempo no Quadro de Planejamento do Trabalho;
8. Reservar horário no Quadro de Planejamento do Trabalho através do magnético;
9. Alocar a Ordem de Serviços, junto com o orçamento, no quadro de trabalho paralisado
na coluna “Aguardando Aprovação”;
10. Preencher os campos:
a) Razão;
b) Data e Hora Prevista para Conclusão;
c) Responsável no Quadro de Controle de Progresso do Trabalho.
11. Solicitar ao Consultor de Serviços que entre em contato com o Cliente o mais rápido
possível para explicar o diagnóstico realizado, os custos adicionais envolvidos, o novo
prazo de entrega, se necessário, e solicitar a aprovação do orçamento.
11.1. C
 aso o orçamento seja aprovado, mover a Ordem de Serviços para a Coluna “Aguardan-
do Serviços”. Ir para o Passo 5 – item 7.2.1 ~ 7.2.3;
11.2. C
 aso o orçamento não seja aprovado pelo Cliente, retirar o magnético da reserva do
tempo, do Quadro de Planejamento de Serviços e mover a Ordem de Serviços para a
próxima etapa.
12. Preencher o campo “Revisão Orçamento” da Ordem de Serviços.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 123


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

4.1 PASSO 4 Planejamento e Controle


dos Serviços

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar que as informações relativas ao sintoma estejam claramente descritas na Ordem de Serviços.
Garantir o cumprimento do horário de entrega do veículo. Otimizar a utilização de mão de obra do Distribuidor.

COMO REVISÃO + DIAGNÓSTICO OU DIAGNÓSTICO OU RETORNO


IMPLEMENTAR
- No Quadro de Controle de Progresso do Trabalho:
1. Garantir que as informações contidas nos campos “Solicitação do Cliente, “Detalhes da Con-
firmação do Sintoma” e SCRIPT (pertencente ao campo “Resultado do Diagnóstico”) estejam
claramente descritas na Ordem de Serviços e Acompanhamento de Serviços respectivamente;
2. Verificar a identificação na Ordem de Serviços através do carimbo LQS (quando necessário);
R 3. Verificar a identificação na Ordem de Serviços através do carimbo LQS e R;
R 4. Verificar a identificação na Ordem de Serviços, no campo “Cliente Retorno”, com a letra
“S” de sim;
4.1. Caso algum dos itens acima (1 ao 4) não estejam conformes, devolver a Ordem de Serviços para
o Consultor de Serviços corrigi-la.
5. Alocar os Serviços a um técnico capacitado respeitando o prazo e horário de entrega;
6. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Próximo Serviços”;
7. M  onitorar o prazo e horário de entrega do veículo desde a etapa “Aguardando Serviços” até
a etapa “Aguardando Entrega” no Quadro de Controle do Progresso de Trabalho;
8. Controlar todos os “Trabalhos Paralisados” no Quadro de Controle do Progresso de Traba-
lho (QCPT);
9. Gerenciar os Serviços já alocados e redistribuir quando necessário;
10. Planejar o Serviços não concluídos no dia para o próximo dia;
- Orçamentos:
11. Verificar a disponibilidade de tempo no Quadro de Planejamento do Trabalho;
12. R eservar horário no Quadro de Planejamento do Trabalho através do magnético (não apli-
cado para Quadro Eletrônico);
13. Alocar a Ordem de Serviços, junto com o orçamento, no quadro de Trabalho Paralisado na
coluna “Aguardando Aprovação”;
14. Preencher os campos:
a) Razão;
b) Data e Hora Prevista para Conclusão;
c) Responsável no QCPT.
15. Solicitar ao Consultor de Serviços que entre em contato com o Cliente o mais rápido possí-
vel para explicar o diagnóstico realizado, os custos adicionais envolvidos , o novo prazo de
entrega ,se necessário, e solicitar a aprovação do orçamento.
15.1. Caso o orçamento seja aprovado, mover a Ordem de Serviços, junto com o orçamento,
para a Coluna “Aguardando Aprovação”. Ir para o Passo 5 – item 13.1 ~ 13.3;
15.2. Caso o orçamento seja aprovado parcial: Identificar os itens aprovados no Orçamento
e mover a Ordem de Serviço junto com o Orçamento para a coluna “Aguardando Apro-
vação”. Ir para o Passo 5 - item 13.1 ~13.3.
15.3. Caso o orçamento não seja aprovado pelo Cliente, retirar o magnético da reserva do
tempo, do Quadro de Planejamento de Serviços e mover a Ordem de Serviços (não
aplicado para Quadro Eletrônico) para a próxima etapa.
16. O Consultor de Serviços deverá preencher o campo “Revisão Orçamento” da Ordem de Serviços.
Trabalho Paralisado
Trabalho Paralisado
Aguardando Decisão Aguardando Aprovação Aguardando Peças Aguardando Serv. Terceiro

AGUARDANDO AGUARDANDO AGUARDANDO AGUARDANDO SERV.


DECISÃO APROVAÇÃO PEÇAS TERCEIRO
Será utilizado Será utilizado quando Será utilizado Será utilizado quando
quando o veículo o veículo estiver quando o veículo o veículo estiver
estiver paralisado paralisado aguardando estiver paralisado paralisado realizando
aguardando uma uma aprovação do aguardando a chegada um Serviços de terceiro.
decisão da Toyota ou Cliente. de uma peça.
do Distribuidor. Ex.: Aguardando
Ex.: Aguardando Ex.: Coluna de Direção. Serviços de funilaria.
Ex.: Aguardando aprovação do
cortesia do Eng. orçamento
Campo. número12.345

124 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
Linha do
QUADRO DE CONTROLE DE PROGRESSO DO TRABALHO Legenda
Tempo
4.1

NOVEMBRO | 2019
PADRÃO

Ação

INÍCIO

Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO

Informações da “Solicitação do Há Serviços


Cliente”, “Detalhes da Confirmação NÃO
adicionais/
do sintoma”e SCRIPT devem estar Garantir a qualidade orçamento?
preecnhidas e com clareza de das informações da Ação com
informação. Ordem de Serviços observação
(Identificações,
Caso encontre algum item não carimbos e confirmação SIM
PASSO 4

conforme, devolver a Ordem de de sintoma).


Serviços para o Consultor de
Serviços”.
Verificar a
disponibilidade de
tempo no Quadro
Alocar os Serviços a um de Planejamento do
Durante a alocação respeitar o
técnico capacitado. Trabalho
prazo e horário de entrega.

Mover a Ordem de
Serviços para a coluna
“Próximo trabalho”. Reservar horário no
Quadro de Planejamento
do Trabalho através do
magnético (não aplicável
para Quadros Eletrônicos).
Todas as etapas do Quadro devem

Voltar ao
ser monitoradas desde a etapa Monitorar o Quadro de
Controle de Progresso

Índice Geral
“Aguardando Serviços”até a etapa
“Aguardando Entrega”. do Trabalho.

CONSULTOR DE SERVIÇOS
REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO

O Consultor de Serviços deve entrar


Solicitar ao Consultor de em contato com o Cliente, para
Serviços a aprovação do explicar o diagnóstico realizado e
orçamento. solicitar a aprovação do Cliente até
o horário reservado para o início
Controlar todos os
dos Serviços.
“Trabalhos paralisados”
do Quadro de Controle
do Progresso do
Trabalho.

Gerenciar os Serviços já
alocados e redistribuir
quando necessário.

Planejar os Serviços não


concluído no dia para o FIM
dos Serviços

próximo dia.
Assegurar que as informações relativas ao sintoma estejam claramente descritas na Ordem de Serviços.
Garantir o cumprimento do horário de entrega do veículo. Otimizar a utilização de mão de obra do Distribuidor.
Planejamento e Controle
DESCRIÇÃO DO PADRÃO

125
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
5.1 PASSO 5 Execução dos Serviços

OBJETIVO DO PADRÃO
Executar os Serviços solicitados pelo Cliente assegurando o reparo correto da primeira vez e o prazo prometido
de entrega.

RESPONSÁVEL Técnico
Suporte:
Consultor de Serviços (Aprovação de Adicional)
LQS (De acordo com o fluxo de diagnóstico)

FERRAMENTA Ordem de Serviços, Acompanhamento de Serviços, ferramentas e equipamentos para a


execução dos Serviços.

COMO APENAS REVISÃO


IMPLEMENTAR
- Na recepção de Serviços:
1. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Em Serviços” e baixar o magnético;
2. Posicionar o magnético na linha “início/fim” do Quadro de Planejamento do Trabalho;
3. Apontar o início do trabalho no sistema;
4. Mover o veículo para o box de Serviços;

- Na oficina:
5. Retirar as peças necessárias para a execução dos Serviços no balcão de oficina;
6. Executar os Serviços, conforme o plano de manutenção do veículo e preencher a Folha
de Inspeção (físico ou digital);
7. Caso for identificado alguns Serviços adicionais durante a revisão:
7.1. Realizar o orçamento dos Serviços adicional, verificar a disponibilidade das peças en-
volvidas e anexar o orçamento junto com a Ordem de Serviços;
7.2. Entregar o orçamento para o Controlador de Quadro, veja Passo 4 – item Serviços
Adicionais;
7.2.1. Orçamento aprovado: proceder com o reparo conforme o manual de reparações e/
ou boletim;
7.2.2. O rçamento aprovado parcialmente: proceder com reparo dos itens aprovados confor-
me o manual de reparações e/ou boletim;
7.2.3. Orçamento reprovado: não realizar o reparo;

IMPORTANTE:
Caso não houver disponibilidade de peça para o reparo, o Consultor de Serviços deverá in-
formar ao Cliente no momento da aprovação do orçamento e proceder com o agendamento
do reparo somente quando o Cliente for retirar o veículo.

8.  reencher com informações claras os campos “Observações dos Serviços Realizado” e


P
“Controle de Qualidade” no Acompanhamento de Serviços;
9. Mover o veículo do box de Serviços para a vaga de “Aguardando Lavagem” ou “Aguar-
dando Entrega”;
10. Apontar o término do trabalho no sistema;

- Na recepção de Serviços:
11. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Aguardando Lavagem” ou “Aguardando Pre-
paração de Entrega”;
12. Remover o magnético do Quadro de Planejamento do Trabalho.

126 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
5.1 PASSO 5 Execução dos Serviços

OBJETIVO DO PADRÃO
Executar os Serviços solicitados pelo Cliente assegurando o reparo correto da primeira vez e o prazo prometido
de entrega.

COMO REVISÃO + DIAGNÓSTICO OU DIAGNÓSTICO OU RETORNO


IMPLEMENTAR
- Na recepção de Serviços:
1. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Em Serviços” e baixar o magnético;
2. Posicionar o magnético na linha “início/fim” do Quadro de Planejamento do Trabalho;
3. Apontar o início do trabalho no sistema;
4. Mover o veículo para o box de Serviços;
- Na oficina:
5. Retirar as peças necessárias para a execução dos Serviços no balcão de oficina (em casos de
revisão + diagnóstico);
6. E  xecutar os Serviços, conforme o plano de manutenção do veículo (em casos de revisão +
diagnóstico);
7. Entender o sintoma alegado pelo Cliente, descrito na Ordem de Serviços;
8. Verificar se há boletim de Serviços relacionado ao sintoma alegado;
9. Executar o diagnóstico conforme o manual de reparações e/ou boletim de Serviços respeitando
o Fluxo de Diagnóstico;
9.1.  Caso o técnico tenha dúvidas quanto ao diagnóstico, o LQS deverá auxiliá-lo. Vide Fluxo de
Diagnóstico
10. Preencher com informações claras o campo “Resultado do Diagnóstico” no Acompanhamento
de Serviços;
11. Preencher o campo “Outros Serviços Necessários / Recomendados” (Caso não tenha outros
serviços necessário/recomendados o campo deve ser anulado com um traço);
12. Realizar o orçamento do reparo, verificar a disponibilidade das peças envolvidas e anexar o or-
çamento junto com a Ordem de Serviços;
- Na recepção de Serviços
13. Entregar o orçamento para o Controlador de Quadro, veja Passo 4 – item Serviços Adicionais;
13.1. Orçamento aprovado: proceder com o reparo conforme o manual de reparações e/ou
boletim;
13.2. O
 rçamento aprovado parcialmente: proceder com reparo dos itens aprovados conforme o ma-
nual de reparações e/ou boletim;
13.3. Orçamento reprovado: não realizar o reparo;

IMPORTANTE:
Caso não houver disponibilidade de peça para o reparo, o Consultor de Serviços deverá in-
formar o Cliente no momento da aprovação do orçamento e proceder com o agendamento
do reparo somente quando o Cliente for retirar o veículo.

14. P
 reencher com informações claras o campo “Observações dos Serviços Realizado” no Acompa-
nhamento de Serviços;
15. Mover o veículo para a vaga “Aguardando Controle de Qualidade”;
16. Apontar o término do trabalho no sistema;
17. M
 over a Ordem de Serviços para a coluna “Aguardando Lavagem” ou “Aguardando Prepa-
ração de Entrega”.
18. Remover o magnético do Quadro de Planejamento do Trabalho.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 127


Índice Geral
128
Linha do

de entrega.
Tempo NA RECEPÇÃO DE SERVIÇOS/ NA OFICINA SERVIÇOS ADICIONAIS Legenda
5.1
PADRÃO

Ação
INÍCIO
Executar o diagnóstico No caso de não haver
conforme o manual de disponibilidade de peças para
reparações e/ou boletim Decisão
realizar o reparo, o Consultor
OBJETIVO DO PADRÃO

de Serviços e preencher de Serviços deverá informar o


Mover a Ordem de Serviços para a coluna “Em o campo “Resultado do Cliente no momento da aprovação
Serviços” e apontar o início do trabalho no sistema. Diagnóstico”. do orçamento e proceder com
Mover o veículo para o box de Serviços. Ação com
o agendamento do reparo no
momento da entrega. observação
PASSO 5

Retirar as peças necessárias para a execução dos


Serviços no balcão da oficina. Realizar o orçamento
do reparo, checar a
Há Serviços SIM disponibilidade das
Adicionais/ peças envolvidas e
Orçamento? entrega-lo para o
Entender o sintoma alegado pelo Cliente, descrito Controlador de Quadro.
na Ordem de Serviços e verificar se há algum
NÃO
boletim de Serviços relacionado ao sintoma.

Controlador de Quadro entrega o orçamento

Voltar ao
para o Consultor de Serviços e solicita

Índice Geral
aprovação.
REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO

Executar o reparo conforme o manual


Existe peça de reparações e/ou boletim de Serviços
Orçamento SIM SIM e preencher o campo “Observações
disponível
Aprovado? para o reparo? dos Serviços realizado”.

NÃO NÃO
Caso o orçamento não
seja aprovado, o campo

CONSULTOR DE SERVIÇOS; CONTROLE DE QUALIDADE E LQS


Agendar o reparo no “Observações do Serviços
momento da entrega realizado” deverá
do veículo ser preenchido com a
informação “Não aplicável”.

Mover o veículo para


a vaga “Aguardando
Controle de Qualidade”
e apontar o término do
trabalho no sistema.

Mover a Ordem de Serviços


para a coluna “Aguardando
Inspeção”;
FIM e remover o magnético do
Quadro de Planejamento
do Trabalho.
Execução dos Serviços

Executar os Serviços solicitados pelo Cliente assegurando o reparo correto da primeira vez e o prazo prometido
DESCRIÇÃO DO PADRÃO

NOVEMBRO | 2019
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

6.1 PASSO 6 Controle da Qualidade do


Reparo

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar que as solicitações do Cliente foram atendidas corretamente.

RESPONSÁVEL Controle de qualidade, Líder da Qualidade de Serviços, Técnico e Plano de manutenção.

FERRAMENTA Ordem de Serviços e Acompanhamento de Serviços.

COMO APENAS REVISÃO


IMPLEMENTAR
- Durante o Controle de Qualidade:
1. Confirmar se a revisão foi realizada conforme plano de manutenção;
Em caso de alguma não conformidade encontrada durante o Controle de Qualidade:
1.1. O técnico que realizou a manutenção ou responsável pelo Controle de Qualidade deverá en-
trar em contato com o LQS e informá-lo sobre a não conformidade;
1.2. Informar o Controlador de Quadro sobre a não conformidade encontrada e reprogramar o
veículo no “Quadro de Controle de Progresso do Trabalho”;
1.3. Caso seja necessário alterar o prazo prometido de entrega, informar imediatamente o Con-
sultor de Serviços para agendar um novo horário de entrega com o Cliente;
2. Preencher todos os campos do Controle de Qualidade da Folha de Acompanhamento;
3. Mover o veículo para a vaga aguardando lavagem ou aguardando entrega;
4. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Lavagem” ou “Aguardando Prepa-
ração de Entrega”.

OBSERVAÇÃO:
Recomendado a realização do Controle de Qualidade pelo próprio técnico que realizou a
revisão.

IMPORTANTE:
Em todas as revisões deve ser checado os níveis de água, óleo e fluido de freios.
Checar se todas as tampas estão instaladas corretamente e apertadas.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 129


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

6.1 PASSO 6 Controle da Qualidade do


Reparo

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar que as solicitações do Cliente foram atendidas corretamente.

COMO REVISÃO + DIAGNÓSTICO OU DIAGNÓSTICO OU RETORNO


IMPLEMENTAR
- Durante o Controle de Qualidade:
1. Retirar a Ordem de Serviços da coluna “ Aguardando Inspeção”;
2. Ler e entender: A alegação do Cliente, a confirmação do sintoma, o resultado do diagnóstico e
as observações dos Serviços realizado;
3. Confirmar se as solicitações do Cliente foram totalmente atendidas e, caso seja necessário, exe-
cutar teste de rodagem nas mesmas condições alegadas pelo Cliente (FIR);
Em caso de alguma não conformidade encontrada durante o Controle de Qualidade:
3.1. O Controle de qualidade deverá entrar em contato com o LQS e informá-lo sobre a não confor-
midade;
3.2. Informar o Controlador de Quadro sobre a não conformidade encontrada e reprogramar o veículo no
“Quadro de Controle de Progresso do Trabalho”;
3.3. Caso seja necessário alterar o prazo prometido de entrega, informar imediatamente o Consultor de
Serviços para agendar um novo horário de entrega com o Cliente;
R 4. O LQS deve realizar o Controle de Qualidade e confirmar se a solicitação do Cliente
foi atendida;
5. Preencher todos os campos do Controle de Qualidade da Folha de Acompanhamento;
6. Mover o veículo para a vaga Aguardando Lavagem ou Aguardando Entrega;
7. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Lavagem:” ou “Aguardando Prepara-
ção de Entrega”.

OBSERVAÇÃO:
No caso de Teste de Rodagem, é recomendando que a mesma pessoa que efetuou a confirma-
ção do sintoma, confirme a efetividade do reparo.

IMPORTANTE:
Em todos os Controles de Qualidade deve ser checado os níveis de água, óleo e fluido de freios.
Checar se todas as tampas estão instaladas corretamente e apertadas.

130 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
Linha do QUADRO DE CONTROLE DO OFICINA VAGAS OPERACIONAIS Legenda
6.1
Tempo PROGRESSO DO TRABALHO

NOVEMBRO | 2019
PADRÃO

Ação
INÍCIO
Confirmar se a revisão foi
realizada conforme Plano
de Manutenção. Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO

Para casos de retorno, o LQS deve


realizar o Controle de Qualidade e
confirmar se a solicitação do Cliente
NÃO
Serviços de reparo foi totalmente atendida. Ação com
realizado? observação
Confirmar se todas as Recomenda-se testar o veículo nas
PASSO 6

solicitações do Cliente mesmas condições alegadas pelo


foram atendidas. Cliente.

SIM

Retirar a Ordem de Serviços da coluna Controle de


SIM Mover o veículo para a vaga
“Aguardando Inspeção”. Qualidade Aguardando Lavagem ou
conforme? Aguardando Entrega.

NÃO

Ler e entender a Ordem de Serviços e o


Acompanhamento dos Serviços.

Acionar imediatamente

Voltar ao
o LQS.
REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO

Índice Geral
O controle de qualidade deve ler
e entender:
• A alegação do Cliente;
Informar ao Controlador
Assegurar que as solicitações do Cliente foram atendidas corretamente.

• A confirmação do sintoma;
de Quadro sobre a não
• O resultado do diagnóstico;
conformidade encontrada.
• As observações dos Serviços
realizado;

CONSULTOR DE SERVIÇOS; CONTROLE DE QUALIDADE E LQS


Caso seja necessário alterar o
Reprogramar o veículo prazo prometido de entrega,
no Quadro de Controle informar imediatamente o
de Progresso do Consultor de Serviços para
Trabalho. agendar um novo horário de
entrega com o Cliente.

Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando


Reparo

lavagem” ou “ Aguardando Preparação de entrega”.

FIM
Controle da Qualidade do
DESCRIÇÃO DO PADRÃO

131
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

7.1 PASSO 7 Lavagem e Limpeza do


Veículo

OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir a limpeza (Externa e Interna) do veículo, respeitando o prazo de entrega para o Cliente.

RESPONSÁVEL Lavador.
Suporte: Controlador do Quadro.

FERRAMENTA Ordem de Serviços.

COMO REVISÃO + DIAGNÓSTICO OU DIAGNÓSTICO OU RETORNO


IMPLEMENTAR
- No box de Lavagem:
1. Priorizar a lavagem do veículo de acordo com o prazo prometido de entrega;
2. Lavar o veículo externamente e limpá-lo internamente;
RE 3. Utilizar o Procedimento Operacional Padrão Revisão Expressa;
4. Confirmar a qualidade da lavagem e limpeza do veículo;
5. Confirmar a correta fixação do tapete genuíno;
6. Mover o veículo para a vaga Aguardando Entrega;

IMPORTANTE:
Evitar jatos de água no cofre do motor e nas partes elétricas do veículo.

- Na Recepção de Serviços:
7. Mover a Ordem de Serviços para a coluna “ Aguardando Preparação de Entrega”.

132 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
Linha do
Tempo RECEPÇÃO DE SERVIÇOS NO BOX DE LAVAGEM Legenda
7.1

NOVEMBRO | 2019
PADRÃO

Ação
INÍCIO

Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO

Priorizar a lavagem do veículo de acordo com o Lavar o veículo externamente e limpá-lo


prazo prometido de entrega. internamente. Ação com
observação
PASSO 7

Caso seja encontrada


Confirmar a qualidade da lavagem e alguma não
limpeza do veículo. conformidade de
lavagem corrigir.

Confirmar a correta fixação do tapete genuíno.

LAVADOR

Voltar ao
REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO

Índice Geral
Mover a Ordem de Serviços para a coluna
Mover o veículo para a vaga Aguardando
“Aguardando Preparação de Entrega”.
Entrega.

FIM
Veículo

Garantir a limpeza (Externa e Interna) do veículo respeitando o prazo de entrega para o Cliente.
Lavagem e Limpeza do
DESCRIÇÃO DO PADRÃO

133
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

8.1 PASSO 8 Preparação de Entrega do


Veículo

OBJETIVO DO PADRÃO
Entender em detalhes os Serviços executados no veículo. Assegurar que todos os Serviços solicitados pelo
Cliente foram realizados corretamente.

RESPONSÁVEL Consultor de Serviços.


Suporte: LQS

FERRAMENTA Ordem de Serviços, Acompanhamento de Serviços, Folha de Inspeção do Veículo (físico ou


digital) e Plano de manutenção.

COMO APENAS REVISÃO


IMPLEMENTAR
- Na Recepção de Serviços:
1. Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando Preparação de Entrega”;
2. Verificar o preenchimento do “Plano de manutenção”;
3. Ler e entender o preenchimento de toda a Ordem de Serviços e todo o Acompanha-
mento de Serviços, caso tenha dúvidas acionar o LQS;
4. Localizar o veículo na vaga “Aguardando Entrega”;

- No veículo:
5. Inspecionar:
a) As condições gerais do veículo;
b) A qualidade da lavagem (quando aplicável);
c) A correta fixação do tapete original, através da “Folha de Inspeção do veículo” (físico
ou digital);
d) No multimídia a correta atualização do lembrete de revisão (Quando aplicável);
e) O nível do óleo do motor;
f) O nível da água do radiador;
g) O nível do fluído de freio;
Em caso de alguma não conformidade encontrada durante a preparação de entrega, o Con-
sultor de Serviços deve:
5.1. Acionar imediatamente a área responsável;
5.2. Informar o Controlador de Quadro para reprogramar o veículo no “Quadro de Controle de
Progresso do Trabalho”, caso seja necessário;
5.3. Caso houver a alteração do prazo prometido de entrega, informar ao Cliente.

- Na Recepção de Serviços:
6. Contatar o Cliente e informar que seu veículo está pronto;
7. Confirmar o horário de entrega do veículo com o Cliente;
7.1. Caso o Cliente solicite alteração do horário de entrega, atualizar o horário na Ordem de Ser-
viços de acordo com a disponibilidade de entrega;
RE 8. Caso seja necessário atualizar o “Prazo Prometido de Entrega”, do cabide de espelho;
9. Inserir no sistema as informações contidas no Acompanhamento de Serviços;
10. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Entrega”.

134 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

8.1 PASSO 8 Preparação de Entrega do


Veículo

OBJETIVO DO PADRÃO
Entender em detalhes os Serviços executados no veículo. Assegurar que todos os Serviços solicitados pelo
Cliente foram realizados corretamente.

COMO REVISÃO + DIAGNÓSTICO OU DIAGNÓSTICO OU RETORNO


IMPLEMENTAR
- Na Recepção de Serviços:
1. Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando Preparação de Entrega”;
2. Ler e entender o preenchimento de toda a Ordem de Serviços e todo o Acompanhamento de
Serviços, caso tenha dúvidas acionar o LQS;
3. Confirmar se o veículo está dentro do prazo prometido de entrega;
4. Localizar o veículo na vaga “Aguardando Entrega”;
- No veículo:
5. Inspecionar, quando aplicável:
a) As condições gerais do veículo;
b) A qualidade da lavagem;
c) A correta fixação do tapete original, através da “Folha de Inspeção do veículo” (físico ou digital);
d) No multimídia a correta atualização do lembrete de revisão (quando aplicável);
e) O nível do óleo do motor;
f) O nível da água do radiador;
g) O nível do fluído de freio;
Em caso de alguma não conformidade encontrada durante a preparação de entrega, o Consultor de
Serviços deve:
5.1. Acionar imediatamente a área responsável;
5.2. Informar o Controlador de Quadro para reprogramar o veículo no “Quadro de Controle de Progresso
do Trabalho” caso seja necessário;
5.3. Caso houver a alteração do prazo prometido de entrega, informar ao Cliente.
6. Reproduzir o sintoma na condição alegada pelo Cliente e confirmar se o problema foi soluciona-
do, exceto para casos que envolvam teste de rodagem;
- Na Recepção de Serviços:
7. Contatar o Cliente e informar que seu veículo está pronto;
8. Confirmar o horário de entrega do veículo com o Cliente;
8.1. Caso o Cliente solicite alteração do horário de entrega, atualizar o horário na Ordem de Serviços de
acordo com a disponibilidade de entrega;
RE 9. Caso seja necessário atualizar o “Prazo Prometido de Entrega” do cabide de espelho;
10. Inserir no sistema as informações contidas no Acompanhamento de Serviços;
11. Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Entrega”.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 135


Índice Geral
136
Linha do
NA RECEPÇÃO DE SERVIÇOS NO VEÍCULO Legenda
Tempo
8.1
PADRÃO

Ação
INÍCIO
Inspecionar o veículo. Inspecionar no veículo:

Condições gerais do Decisão


OBJETIVO DO PADRÃO

veículo, qualidade da
Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando lavagem, fixação do
Preparação de Entrega”. tapete original, verificar
o multimídia, nível do Ação com
Apenas Serviços de NÃO óleo do motor, nível água observação
revisão realizado? radiador, nível fluído
de freio.
PASSO 8

Ler e entender a Ordem de Serviços e o SIM


Acompanhamento dos Serviços.
Cliente foram realizados corretamente.

O Consultor de Serviços
deve ler e entender:
• A alegação do Cliente;
• A confirmação do Confirmar se o veículo está dentro do prazo
sintoma; prometido de entrega. Reproduzir o sintoma na condição alegada pelo
• O resultado do Cliente e confirmar se o problema foi solucionado.
diagnóstico;
• As observações dos
Serviços realizados.

Caso tenha dúvidas Exceto para casos que


acionar o LQS. envolvam teste de
Localizar o veículo na vaga “Aguardando Entrega”.

Voltar ao
SIM Preparação de rodagem.
entrega conforme?

Índice Geral
REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO

NÃO

CONSULTOR DE SERVIÇOS E LQS


Acionar imediatamente o LQS.
Contatar o Cliente e informar que seu veículo está
pronto.
Caso o Cliente solicite
alteração do horário
de entrega, atualizar
o horário na Ordem de Confirmar o horário de entrega do veículo
com o Cliente. Informar o Controlador de Quadro para reprogramar
Serviços de acordo com o veículo no “Quadro de Controle de Progresso do
a disponibilidade de Trabalho”.
entrega.
Inserir no sistema as informações contidas no
“Acompanhamento de Serviços”.

Colocar a Ordem de Serviços na coluna “Aguardando Informar ao Cliente caso houver alteração do prazo
Entrega”. prometido de entrega.
Veículo

FIM
Entender em detalhes os Serviços executados no veículo. Assegurar que todos os Serviços solicitados pelo
Preparação de Entrega do
DESCRIÇÃO DO PADRÃO

NOVEMBRO | 2019
MOMENTO MÁGICO
CRIAR UM MOMENTO ESPECIAL PARA O CLIENTE RECEBER
O VEÍCULO.
PASSO 9
— EXPLICAR OS SERVIÇOS EXECUTADOS PARA O CLIENTE, ASSEGURANDO O SEU
ENTENDIMENTO.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 137


Índice Geral
MOMENTO MÁGICO
9.1 EXPLICAÇÃO DO SERVIÇO EXECUTADO E
ENTREGA DO VEÍCULO
— PÁGINA 139

138 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Explicação dos Serviços
9.1 PASSO 9 executado e entrega do
veículo

OBJETIVO DO PADRÃO
Explicar os Serviços executados para o Cliente na entrega do veículo e assegurar o seu entendimento

RESPONSÁVEL Consultor de Serviços.


Suporte:
LQS / CQ.

FERRAMENTA Ordem de Serviços , Acompanhamento de Serviços , Folha de Inspeção do Veículo (físico ou


digital) e Plano de Manutenção do Veículo.

COMO APENAS REVISÃO


IMPLEMENTAR
- Na Recepção de Serviços:
1. Abordar o Cliente o mais rápido possível;
2. Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando Entrega”;
3. Convidar gentilmente o Cliente para que o acompanhe até seu veículo;

- No veículo:
4. Realizar a inspeção do veículo junto ao Cliente utilizando a “Folha de Inspeção do Veículo”
(físico ou digital);
5. Explicar todos os Serviços realizados no veículo utilizando a “Folha de Inspeção do Veículo”
(físico ou digital);
5.1. Em caso de atraso no prazo de entrega, justificar o atraso para o Cliente;
6. Confirmar com o Cliente se há alguma dúvida com relação aos Serviços realizado;
7. Retirar os itens de proteção do veículo na presença do Cliente;
RE 8. Retirar o cabide de espelho do veículo;
9. Convidar o Cliente para acompanhá-lo até sua mesa na recepção de Serviços;

- Na Recepção de Serviços:
10. Explicar para o Cliente o valor do Serviços;
11. Orientar o Cliente sobre a estimativa de data da próxima revisão em seu veículo.
12. Apresentar ao Cliente os valores do Serviço e os itens que serão verificados / substitu-
ídos na próxima revisão;
13. Explicar o sistema de agendamento pelo Web Agenda e caso o Cliente aceite, realizar o
pré-agendamento da próxima revisão através do sistema junto ao Cliente;
14. Confirmar com o Cliente a condição de pagamento;
15. Solicitar o horário preferencial para contato do APS;
16. Registrar no sistema o horário preferencial do Cliente para contato do APS;
17. Inserir no sistema a prioridade da pesquisa;
18. Fechar a Ordem de Serviços;
19. Solicitar a assinatura na Ordem de Serviços;
20. Caso contenha orçamento, solicitar assinatura na folha de orçamento;
21. Caso seja adquirido Acessório Genuíno, apresentar ao Cliente o Certificado de Garantia
para Acessórios Genuínos Toyota, explicar sobre a garantia, assinar e coletar assinatu-
ra. Arquivar uma via e a outra entregar ao Cliente.
22. Solicitar a assinatura na “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital);
23. Acompanhar o Cliente até o caixa;
24. Agradecer o Cliente pela preferência e entregar o veículo.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 139


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Explicação dos Serviços
9.1 PASSO 9 executado e entrega do
veículo

OBJETIVO DO PADRÃO
Explicar os Serviços executados para o Cliente na entrega do veículo e assegurar o seu entendimento

COMO REVISÃO + DIAGNÓSTICO OU DIAGNÓSTICO OU RETORNO


IMPLEMENTAR
- Na Recepção de Serviços:
1. Abordar o Cliente o mais rápido possível;
2. Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando Entrega”;
3. Convidar gentilmente o Cliente para que o acompanhe até seu veículo;

- No veículo:
4. Realizar a inspeção do veículo junto ao Cliente utilizando a “Folha de Inspeção do Veículo”
(físico ou digital);
5. Explicar os Serviços realizado no veículo, utilizando a “Folha de Inspeção do Veículo” (físico
ou digital);
5.1. Em caso de atraso no prazo de entrega, justificar o atraso para o Cliente;
6. Demonstrar junto ao Cliente a solução do sintoma alegado na vaga de recepção;
6.1. Caso tenha sido realizado teste de rodagem na recepção (confirmação de sintoma), RECO-
MENDA-SE o LQS / CQ realizar o teste de rodagem junto ao Cliente para demonstrar a solu-
ção do sintoma alegado;
R 7. O LQS deve confirmar a solução do sintoma alegado junto ao Cliente e caso necessário,
realizar o teste de rodagem junto ao Cliente;
8. Confirmar com o Cliente se há alguma dúvida com relação aos Serviços realizado;
9. Retirar os itens de proteção do veículo na presença do Cliente;
10. Retirar o cabide de espelho do veículo;
11. Convidar o Cliente para acompanhá-lo até sua mesa na recepção de Serviços;
- Na Recepção de Serviços:
12. Explicar para o Cliente o valor dos Serviços;
13. Orientar o Cliente sobre a estimativa de data da próxima revisão em seu veículo.
14. A presentar ao Cliente os valores do Serviço e os itens que serão verificados / substituídos
na próxima revisão;
15. E xplicar o sistema de agendamento pelo Web Agenda e caso o Cliente aceite, realizar o
pré-agendamento da próxima revisão através do sistema junto ao Cliente;
16. Confirmar com o Cliente a condição de pagamento;
17. Solicitar o horário preferencial para contato do APS;
18. Registrar no sistema o horário preferencial do Cliente para contato do APS;
19. Inserir no sistema a prioridade da pesquisa;
20. Fechar a Ordem de Serviços;
21. Solicitar a assinatura na Ordem de Serviços;
22. Caso tenha orçamento, solicitar assinatura na “Folha de Inspeção do Veículo”;
23. Solicitar a assinatura na “Folha de Inspeção do Veículo” (físico ou digital);
24. C aso seja adquirido Acessório Genuíno, apresentar ao Cliente o Certificado de Garantia
para Acessórios Genuínos Toyota, explicar sobre a garantia, assinar e coletar assinatura.
Arquivar uma via e a outra entregar ao Cliente;
25. Acompanhar o Cliente até o caixa;
26. Agradecer o Cliente pela preferência e entregar o veículo.

NOTA:
Recomenda-se realizar o teste de rodagem, antes do fechamento da Ordem de Serviços.

140 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
Linha do
RECEPÇÃO DE SERVIÇOS VEÍCULO Legenda
Tempo
9.1

NOVEMBRO | 2019
PADRÃO

Ação

INÍCIO
Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO

Recepcionar o Cliente. Ação com


Realizar a inspeção do veículo. observação
PASSO 9

Em caso de atraso
Retirar a Ordem de Serviços da coluna “Aguardando no prazo de entrega,
Entrega” e convidar o Cliente para o acompanhar Explicar o Serviços realizado.
justificar o atraso para
até seu veículo. o Cliente

Explicar para o Cliente o valor dos Serviços,


confirmar a condição de pagamento, solicitar e
SIM
registrar no sistema o horário preferencial para Apenas Serviços
contato APS. de revisão?
Caso tenha sido realizado
teste de rodagem na
recepção (Confirmação de
NÃO sintoma),
RECOMENDA-SE que o
CQ/LQS realize o teste de
Fechar a Ordem de Serviços e solicitar as assinaturas

Voltar ao
rodagem junto ao Cliente
na Ordem de Serviços e Folha de Inspeção do Veículo para demonstrar a solução
Demonstrar junto ao Cliente a solução do

Índice Geral
(físico ou digital). do sintoma alegado.
problema alegado.
Para casos de retorno o LQS
REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO

deve confirmar a solução do

CONSULTOR DE SERVIÇOS E LQS


problema alegado junto ao
Cliente e caso necessário,
Acompanhar o Cliente até o caixa e agradecer pela realizar o teste de rodagem
preferência. com o mesmo.
SIM Cliente com
dúvidas do reparo
realizado?

FIM NÃO

Retirar os itens de proteção e cabide do espelho do


veículo na presença do Cliente.
veículo

Explicar os Serviços executados para o Cliente na entrega do veículo e assegurar o seu entendimento
executado e entrega do
Explicação dos Serviços
DESCRIÇÃO DO PADRÃO

141
142 Voltar ao NOVEMBRO | 2019
Índice Geral
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
ASSEGURAR A SATISFAÇÃO COMPLETA DO CLIENTE , ELIMI-
NANDO QUALQUER DÚVIDA, PREOCUPAÇÕES OU OBTER UMA
SUGESTÃO DE MELHORIA NA OPERAÇÃO DO DISTRIBUIDOR.

PASSO 10
— CONFIRMAR O REPARO CORRETO DA PRIMEIRA VEZ E A SATISFAÇÃO DO
CLIENTE.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 143


Índice Geral
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
10.1 ACOMPANHAMENTO PÓS SERVIÇOS VEÍCULO
— PÁGINA 145

144 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

10.1 PASSO 10 Acompanhamento Pós


Serviços Veículo

OBJETIVO DO PADRÃO
Confirmar o Reparo Correto da Primeira Vez (Fix It Right) e a Satisfação do Cliente.

RESPONSÁVEL Colaborador do APS, Gerente de Serviços e Supervisor de Atendimento ao Cliente.

FERRAMENTA Site do Acompanhamento de Serviços (APS) e Registro de Acompanhamento ao Cliente (RAC).

COMO REVISÃO + DIAGNÓSTICO OU DIAGNÓSTICO OU RETORNO


IMPLEMENTAR
- Durante a Ligação:
1. Contatar 100% dos Clientes conforme prioridade da agenda do sistema;
2. Obter a satisfação dos Clientes com relação aos Serviços realizados;
3. Registrar as verbalizações dos Clientes no sistema;
4. Classificar, quando houver, as insatisfações dos Clientes no sistema;

- Após a Ligação:
5. Tratar imediatamente todas as insatisfações do Cliente através do “Fluxo de Tratativa do
APS”;
6. Ligar para o Cliente a fim de dar uma resposta ao mesmo sobre o ocorrido;

- Na Reunião de Kaizen:
7. Analisar a causa raiz de todas as insatisfações do Clientes;
8. Informar a Equipe Kaizen sobre os problemas ocorridos na última semana;
9. Preencher a ata de Reunião Kaizen;

- Após a Reunião Kaizen:


10. Preencher com qualidade o Registro de Acompanhamento ao Cliente no sistema;

- Atividades diárias:
11. Gerente de Serviços deverá monitorar os indicadores do APS diariamente;
12. Gerente de Serviços deverá monitorar o status das pesquisas diariamente.

- Pesquisa ISC Toyota:


1. A Toyota entrará em contato através de e-mail ou SMS com 100% dos Clientes que rea-
lizaram uma passagem de serviço. As pesquisas seguirão de acordo com o calendário de
entrevistas disponível no Portal CTT (Home>ISC/IPL>Cronograma).
2. Caso exista alguma verbalização onde o Cliente tenha aplicado a nota de IPL entre 0 e 6,
será solicitado que o Distribuidor cadastre um Plano de Ação no Portal CTT.
3. O Líder Kaizen de Serviços / Gerente de Serviços e Representante SAC receberão a noti-
ficação por e-mail e deverão efetuar o primeiro contato com o Cliente em até 1 dia útil e
registrar o contato realizado no campo “Feedback”. Caso o contato não seja efetivado, re-
gistrar no campo Feedback, que não foi possível contatar o Cliente. Além do contato com
o Cliente em 1 dia útil, o Distribuidor terá um prazo de 7 dias corridos após a publicação
para registrar o Plano de Ação no Portal.
4. O Plano de Ação será analisado pelo Consultor Regional.
5. Caso o Plano de Ação seja Reprovado, o Gerente de Serviços / Líder Kaizen / Represen-
tante SAC receberão uma notificação via e-mail para revisar o Plano de Ação no Portal
Capacitação Toyota em até 7 dias corridos da notificação.
6. O Distribuidor informará ao Cliente que o mesmo receberá uma pesquisa referente ao ve-
ículo/data de compra (dados do veículo e data em que foi adquirido), com assunto especí-
fico (Assunto de pesquisa padronizado).
7. O Distribuidor deverá inserir materiais de marketing nos principais pontos de contato
com o Cliente (recepção, sala de espera e área de entrega) informando que ele receberá
um email ou SMS para responder uma pesquisa de satisfação.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 145


Índice Geral
146
Linha do
DURANTE A LIGAÇÃO APÓS A LIGAÇÃO REUNIÃO KAIZEN Legenda
Tempo
10.1
PADRÃO

Ação

Decisão
OBJETIVO DO PADRÃO

Tratar imediatamente
todas as insatisfações do Analisar a causa raiz de
Cliente através do Fluxo de todas as insatisfações
INÍCIO Tratativas do APS. dos Clientes. Ação com
observação
PASSO 10

NÃO Cliente
insatisfeito? Informar a equipe kaizen sobre
os problemas ocorridos na
última semana e preencher a Ata
SIM de Reunião Kaizen.

Verificar prioridade da agenda.


Seguir as operações Ligar para o Cliente a fim
como um “Cliente de dar uma resposta ao
retorno”. mesmo sobre o ocorrido

Voltar ao
Índice Geral
REVISÃO + DIAGNÓSTICO ou DIAGNÓSTICO ou RETORNO

RESPONSÁVEL PELO APS E GPV


Preencher com Gerente de Serviços
qualidade o Registro de deverá monitorar os
Obter a satisfação dos Clientes Acompanhamento ao indicadores do APS
com relação ao Serviços solicitados Cliente no sistema. e status da pesquisa
e classificar, quando houver, as diariamente.
insatisfações dos Clientes no sistema.
Confirmar o Reparo Correto da Primeira Vez (Fix It Right) e a Satisfação do Cliente.

FIM
Serviços Veículo
Acompanhamento Pós
DESCRIÇÃO DO PADRÃO

NOVEMBRO | 2019
GE GERENCIAMENTO
GE1 REGISTRO SVT
— PÁGINA 149

GE2 GESTÃO DE CLIENTES POTENCIAIS


— PÁGINA 150

GE3 MIERUKA
— PÁGINA 154

GE4 PLANO DE NEGÓCIOS


— PÁGINA 155

GE5 REUNIÕES COM EQUIPE


— PÁGINA 156

GE6 PLANO DE AÇÃO E MONITORAMENTO


DOS RESULTADOS
— PÁGINA 157

GE7 KAIZEN DIÁRIO


— PÁGINA 158

148 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GE.1 GERENCIAMENTO Registrar os passos do PVT e contatos


com os Clientes corretamente no SVT.

OBJETIVO DO PADRÃO
As informações são de suma importância para determinar ações de vendas e relacionamento do Distribuidor.

RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas / Consultor de Vendas / Líder Kaizen de Vendas.

FORMA DE Amostragem de registros no SVT (Fichas de atendimento);


CONTROLE Relatório de Atendimento ao Cliente.

COMO 1. Todos os passos do PVT deverão ser executados conforme os padrões descritos e regis-
IMPLEMENTAR trados no SVT.
2. As informações dos passos do PVT que forem coletadas devem ser registradas até o final
do dia, somente quando forem efetivamente realizados. Caso contrário, NÃO preencher
o passo.
3. Em caso de emissão do pedido, quando o processo todo ocorrer por e-mail ou telefo-
ne, os passos devem ser registrados como “Não Realizado” (passo da Apresentação e
Test Drive).
4. Informações adicionais coletadas e que não se encaixam no passo, deve ser registrado
em “Acompanhamento > Fato ocorrido”. Exemplo: Quando apenas o valor do veículo for
informado para o Cliente e as formas de pagamento não forem discutidas, essa informa-
ção NÃO deve constar no passo da Negociação. Deve–se registrar em “Acompanhamen-
to> Fato Ocorrido”.
5. Todos os contatos com os Clientes devem ser registrados no SVT até o final do dia.
6. O Gerente de Vendas e/ou o(a) Líder Kaizen de Vendas deverá:
a) Acompanhar os atendimentos a Clientes realizados pela equipe de vendas, verifican-
do o cumprimento dos passos do PVT;
b) Analisar as fichas dos Clientes, verificando a qualidade das informações registradas;
c) Analisar sistematicamente o relatório de Atendimento ao Cliente para verificar o
correto cumprimento dos passos do PVT;
d) Orientar a equipe nos processos de atendimento e registros das informações, quan-
do necessário.

7. O SVT deve estar atualizado sempre com a última versão . O TI do Distribuidor deve
acompanhar as atualizações no site da LINX.

RECOMENDAÇÃO 1. Utilizar durante o atendimento o Formulário PVT para registro manual das principais
informações colhidas do Cliente, para que não sejam esquecidas informações importan-
tes quando for realizar o registro no SVT.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 149


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GE.2 GERENCIAMENTO Realizar o acompanhamento dos Clien-


tes Potenciais.

OBJETIVO DO PADRÃO
Estabelecer uma estratégia de continuidade de atendimento ao Cliente de acordo com sua intenção de compra.

RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas / Consultor de Vendas.

FORMA DE Registros no SVT / Relatórios do SVT/ Score card / Tela do Busca e Resgate / Tela de
CONTROLE Revalidação de negócio.

COMO 1. Serão automaticamente classificados como Clientes Hot (Quentes) todos os Clientes que
IMPLEMENTAR passarem pelo Showroom, definirem modelo e forma de pagamento e o passo da Nego-
ciação estiver devidamente preenchido.
2. O Gerente de Vendas deve indicar um profissional para o contato de Busca e Resgate para:
a) Descobrir os motivos pelos quais o Cliente ainda não concretizou a negociação com
o Distribuidor;
b) Caso o Cliente não tenha comprado ainda o veículo, convidá-lo a retomar a negociação;
c) Caso o Cliente já tenha comprado o veículo na concorrência, realizar a pesquisa de
venda perdida perguntando o modelo adquirido, marca, veículo, empresa, valor e
motivo pelo não fechamento do negócio no Distribuidor.
3. O prazo para realizar o contato de Busca e Resgate, deverá respeitar o parâmetro estabeleci-
do. Caso não tenha sucesso em contatar o Cliente, o prazo para buscar, resgatar ou realizar a
pesquisa de venda perdida será de até três dias úteis a partir da primeira tentativa.
4. O Consultor de Vendas terá um prazo parametrizado no SVT pelo Gerente para nego-
ciar com o Cliente. Caso contrário o Cliente será automaticamente encaminhado para o
contato de Busca e Resgate.
5. Os Clientes resgatados pelo contato de Busca e Resgate pela segunda vez ou que não
foram bem atendidos devem ser revalidados pelo Gerente na tela Redirecionar Negócios
Resgatados em até um dia.
6. Os Clientes Hot terão um prazo parametrizável para concretizar o pedido e uma vez expi-
rado o prazo, o Gerente de Vendas deverá revalidar a ficha em até um dia.
7. Baseado na relação de Clientes Hot que não concretizaram o pedido, caberá ao Gerente
definir junto com cada Consultor de Vendas:
a) Uma estratégia para fechamento de negócio;
b) Nova data para o contato (enquanto a negociação não for concluída);
c) Classificar o Cliente como desistente.
8. O Gerente deve cadastrar no SVT os concorrentes de sua região (Distribuidores e lojas).

RECOMENDAÇÃO 1. Para parametrização do prazo de execução do contato de Busca e Resgate (Vide Fluxo-
grama) devemos considerar as seguintes variáveis:
a) Família de veículos;
b) Histórico das vendas do Distribuidor (Tempo médio de conclusão da negociação,
desde a Recepção até o Pedido);
c) Peculiaridades regionais (Ex.: safra, entre-safra, etc.);
d) Localização (Ex.: Proximidade de concorrentes, distância dos polos comerciais, etc.).

150 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
NOVEMBRO | 2019
PADRÃO
GE.2

Lead Digital Fluxo Contato Contato

ENTRADAS
de Showroom Telefônico por e-mail
OBJETIVO DO PADRÃO

Tela de Revalidação
(30 dias)
(Revalida ou
Consultor de Vendas atende o Cliente Cancela).
Potencial “Prospect” Pedido em
X hrs?
“Quente” em X hrs? (Parametrizável)
S Cliente S
Parâmetro Gerente N
S 2o. ciclo ou validação Ger. QUENTE
N
N
S Desistência?
N “Quente” em X hrs?
Desistência? N
GERENCIAMENTO

Parâmetro Gerente N
1o. Ciclo Cliente
Quente? S
S Fatura?
N

Voltar ao
FLUXO DO PROCESSO DE VENDAS

Índice Geral
R N Problema no REVALIDAÇÃO DE NEGÓCIOS (Gerente)
S
atendimento
(Cons.Vendas) ? 1. Revalida negociação (Quente). S
2. Redireciona fichas resgatadas
Tela de BUSCA e Pesquisa Busca e Resgate,
RESGATE S validando próximo contato.
R (Pesquisa, Confirma R
Próx. contato) Entrega
N
É a primeira do veículo
consulta?

D Desistência
tes Potenciais.

N
CRM

S Próx.Contato
Cliente ainda tem S
interesse negociar ? maior Parâmetro
2o.ciclo
DESCRIÇÃO DO PADRÃO

N Gerente elabora
Relatório de
plano de ações para
Estabelecer uma estratégia de continuidade de atendimento ao Cliente de acordo com sua intenção de compra.

Venda Perdida
o próximo mês.
Realizar o acompanhamento dos Clien-

151
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GE.2 GERENCIAMENTO Realizar o acompanhamento dos Clien-


tes Potenciais.

OBJETIVO DO PADRÃO
Estabelecer uma estratégia de continuidade de atendimento ao Cliente de acordo com sua intenção de compra.

Cadastro de Concorrentes

1. Acessar a tela das Empresas Concorrentes;


2. Selecionar “Nova Empresa”.

1. Cadastrar empresa concorrente, informando:


a) Nome da empresa;
b) Cidade;
c) Bandeira.
2. Clicar em “Confirmar” para finalizar o cadastro da empresa concorrente.

152 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GE.2 GERENCIAMENTO Realizar o acompanhamento dos Clien-


tes Potenciais.

OBJETIVO DO PADRÃO
Estabelecer uma estratégia de continuidade de atendimento ao Cliente de acordo com sua intenção de compra.

Parametrizar o tempo do Workflow (Busca e Resgate e Revalidação de Negócio)

1. Acessar a tela de “Parâmetros Workflow” na barra configurações;


2. Selecionar a “Família” desejada.

1. Inserir o prazo limite para:


a) Prospect(Showroom) para Hot(1);
b) Prospect(Showroom) para Hot(2);
c) Hot para Pedido;
d) Realização do Contato de Busca e Resgate.
Obs.: No parâmetro workflow 10 horas representa 1 dia.

2. Clicar em “salvar” para finalizar a parametrização do modelo escolhido;


3. Realizar a parametrização para os demais modelos.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 153


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GE.3 GERENCIAMENTO Dispor do Quadro de Gestão a


vista e mantê-lo atualizado.

OBJETIVO DO PADRÃO
Gerenciamento dos negócios através do acompanhamento das operações do Distribuidor e seus resultados.
Visualização dos problemas para uma rápida tomada de ação e contramedidas.

RESPONSÁVEIS Diretoria/ Gerentes Vendas e Serviços.


FORMA DE Verificação in loco / Quadro de Gestão à Vista (Mieruka) atualizado.
CONTROLE

EXEMPLO

Imagem meramente ilustrativa

COMO 1. O Distribuidor 3S deve dispor de 3 tipos de Quadro de Gestão à Vista (Mieruka):


IMPLEMENTAR a) Estratégico;
b) Vendas;
c) Serviços.
2. Distribuidor 2S deve possuir o Quadro de Gestão a Vista Estratégico e Serviços.
3. Definir um local para expor cada Quadro de Gestão à Vista (Mieruka) nos respectivos
departamentos:
a) Estratégico – Local no Distribuidor com livre acesso a partir do nível Gerencial
(exemplo: sala do Gerente Geral, sala de Reunião da Diretoria, sala da Diretoria);
b) Vendas - Local de fácil acesso para toda a equipe de Vendas (exemplo: sala dos vende-
dores, sala de reuniao de Vendas, Sala do Gerente de Vendas);
c) Serviços – Local de fácil acesso para toda a equipe de Serviços (exemplo: sala de
reunião de Serviços, Sala do Gerente de Serviços).
4. Cada Quadro de Gestão à Vista (Mieruka) deve conter os Indicadores de Performance
conforme abaixo:

ÁREA INDICADORES (KPIS) ATUALIZAÇÃO (MÍNIMA)

Estratégicos de Vendas e Serviços (Hoshin


Estratégico
3 Years; dealer Evaluation) + Específicos do Mensal
Distribuidor

Operacionais de Vendas (Score Card) +


Vendas Semanal
Específicos do Distribuidor

Operacionais de Serviços (FIR, CPUS) +


Serviços Semanal
Específicos do Distribuidor

5. Cada Quadro de Gestão à Vista (Mieruka) tem o seu propósito, considerando:


a) Estratégico: Análises dos resultados mensais (previsões e tendências) e diagnós-
tico de GAPs, identificando a causa raiz e planejamento de contramedidas efetivas /
estratégicas;
b) Vendas: Análise da tendência e Monitoramento semanal operações de Vendas, para
solucionar GAPs através de um Plano de Ação imediato;
c) Serviços: Análise da tendência e Monitoramento semanal dos resultados das opera-
ções de Serviços, para solucionar GAPs através de um Plano de Ação imediato.

154 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
GE.4 GERENCIAMENTO Plano de Negócios do Distribuidor.

OBJETIVO DO PADRÃO
Obter o alinhamento e engajamento de todos os Colaboradores num mesmo objetivo.
Criar uma Equipe capaz de sustentar uma alta performance e produzir resultados.

RESPONSÁVEIS Titular/ Diretor/ Gerente Geral / Gerente de Vendas / Gerente de Serviços.

FORMA DE Quadro de Gestão à Vista (Mieruka) / Relatório Plano de Negócios.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O Plano de Negócio é dividido em dois relatórios:


IMPLEMENTAR Anual: Contempla o cronograma de 3 anos para as ações estabelecidas pelo distribuidor.
Mensal: Apresenta os resultados mensais para:
a) monitoramento da efetividade das ações estabelecidas no plano anual;
b) ações de contramedidas em caso de resultados abaixo dos objetivos.
2. Para a elaboração do Plano de Negócio, deve se avaliar os resultados dos indicadores e
priorizar ações para os indicadores que encontram-se abaixo das metas estabelecidas.
3. O distribuidor deverá considerar as diretrizes da Toyota e definir as ações do plano con-
forme abaixo:
a) Estrutura das ações: A qualidade do plano de ação será medida através de sua clareza e
coerência, devendo ser especifica, mensurável, atingível, relevante e com tempo adequado.
(Quais ações serão feitas. Por quê? Qual a finalidade da ação e/ou problema a ser re-
solvido. Quem é o responsável pela implementação da ação. Onde a ação ocorrerá, área
ou departamento responsável. Quando a ação será implementada. Como será o método
(mecanismo, ferramentas e recursos) para a realização da ação);
b) Consistência na Gestão do Cronograma: As ações devem ser distribuídas durante o ano
de acordo com as prioridades e estar alinhadas com as datas das principais atividades da
Toyota;
c) Efetividade das ações: As ações definidas pelo distribuidor devem contribuir efetiva-
mente para a cumprimento das metas.
4. Os resultados dos indicadores serão carregados mensalmente pela Toyota e os Geren-
tes deverão analisa-los nesta mesma periodicidade junto a diretoria e titulares a fim de
avaliar se o plano de atividades está contribuindo para o atingimento das metas estabe-
lecidas.
5. A revisão do Plano de Negócio ocorrerá de acordo com o cronograma estabelecido pela
Toyota, que será informado ao distribuidor através dos consultores de campo.
6. O Plano de Negócio Mensal, aprovado no Portal Capacitação Toyota, deverá ser impresso
e exposto no Quadro de Gestão estratégico.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 155


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
GE.5 GERENCIAMENTO Realizar reuniões com a equipe.

OBJETIVO DO PADRÃO
Buscar o comprometimento da equipe para cumprimento das metas de vendas e estabelecer um plano de
ação, através da participação coletiva na elaboração das estratégias.

RESPONSÁVEIS Gerente / Líder Kaizen de Vendas e Serviços.

FORMA DE Ata de reunião.


CONTROLE

EXEMPLO ATA DE REUNIÃO


DISTRIBUIDOR: DATA E HORA: ___/___/___ ___:___

PARTICIPANTES: DEPARTAMENTO: ASSINATURA:


1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

ASSUNTOS ABORDADOS (EM ORDEM DE PRIORIDADE)


ASSUNTO: PONTOS DISCUTIDOS PENDÊNCIAS RESPONSÁVEL PRAZO:

1 ___/___/___

2 ___/___/___

3 ___/___/___

4 ___/___/___

5 ___/___/___

6 ___/___/___

7 ___/___/___

8 ___/___/___

9 ___/___/___

10 ___/___/___

COMO 1. O Gerente de Vendas deve compartilhar com sua Equipe os resultados obtidos e as próxi-
IMPLEMENTAR mas ações sempre no início de cada mês:
a) Apresentar os resultados do mês anterior (vendas veículos, agregados , prospecção,
relatórios gerenciais, eficiência das campanhas, etc.);
b) Apresentar as metas do mês (vendas veículos, agregados, prospecção, processos,
metas de campanhas vigentes, etc.);
c) Informar as ações de marketing programadas para o mês, tais como: eventos, cam-
panhas de vendas da Toyota, publicidade, etc.
2. O Gerente de Serviços deve realizar reuniões diárias de planejamento de Serviços.
3. Toda discussão e decisão realizada na reunião deve ser formalizada em Ata de Reunião,
contendo a assinatura dos participantes.

156 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Analisar os indicadores de performance,
GE.6 GERENCIAMENTO estabelecer um Plano de Ação e monito-
rar os resultados.

OBJETIVO DO PADRÃO
Gerenciar o andamento dos indicadores a fim de desenvolver contramedidas rápidas e eficientes para que os
objetivos sejam atingidos.

RESPONSÁVEIS Gerente / Líder Kaizen de Vendas e Serviços.

FORMA DE Ata de Reunião / Plano de Ação.


CONTROLE

COMO 1. Analisar os indicadores periodicamente identificando os problemas e a causa raiz dos


IMPLEMENTAR problemas.
2. Utilizar relatórios de apoio para análise dos indicadores e desenvolver ações imediatas.
3. Além dos indicadores pré estabelecidos, desenvolver indicadores de performance para
as metas definidas, considerando formato:
a) Quantitativo;
b) Fácil entendimento (tabela, gráfico).
4. Elaborar o Plano de Ação contendo a identificação do problema, causa raiz, definição das
contramedidas, prazo e responsável, especificando no formulário Plano de Ação.
5. Comunicar na reunião com a equipe e registrar em Ata de Reunião.
6. Acompanhar a evolução dos indicadores e revisar o Plano de Ação, caso o problema persista.

RECOMENDAÇÃO 1. O Gerente aproveita este momento para ouvir a equipe e obter informações.
2. O Gerente poderá selecionar um tema / problema e formar Grupos Kaizen para desenvol-
ver melhorias ou solucionar os problemas.

DEFINIÇÃO 1. Grupo Kaizen são pequenos grupos formados para realizar as atividades de melho-
ria. Os grupos são formados por colaboradores que irão contribuir na resolução dos
problemas identificados.
2. Manter a filosofia de melhoria contínua no Distribuidor, fazendo com que toda Equipe
possa contribuir em desenvolver e aplicar novas melhorias. Abaixo, podemos compreen-
der melhor a interação das atividades do Plano de Negócio e o Grupo Kaizen:

DISTRIBUIDOR

De baixo para cima De cima para baixo

Atingir Objetivos Plano de Negócios

TITULAR
Eficiência
Operacional Monitoramento dos indicadores
de perfomace
DIRETOR
Eliminar Muda
(desperdício)
GERENTE
Identificar
Ideias de Kaizen Oportunidades de Melhoria
a partir do COLABORADOR
Colaborador
Grupo Kaizen
De Baixo para Cima De Cima para Baixo
As idéias geradas pelo Grupo Kaizen possibilitam O Plano de Negócios possibilita que os
alcançar os objetivos e diretrizes do Distribuidor. Colaboradores trabalhem em prol dos
objetivos do Distribuidor.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 157


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
GE.7 GERENCIAMENTO Realizar o Kaizen Diário.

OBJETIVO DO PADRÃO
Promover pequenas ações de melhoria no Distribuidor que sejam importantes no ponto de vista do Cliente.

RESPONSÁVEIS Gerente / Lider Kaizen de Vendas e Serviços.

FORMA DE Verificação in loco / Portal Capacitação Toyota.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O Kaizen Diário é toda melhoria aplicada com foco na melhoria da experiência do Cliente,
IMPLEMENTAR além do processo padrão. Algo personalizado para o público do Distribuidor.
2. Alguns Exemplos de Kaizen Diário são:
a) Distribuidores do Sul do pais terem aquecedores em suas lojas devido ao inverno
mais intenso;
b) Distribuidores onde a maioria dos Clientes são mulheres, adaptar suporte de bolsa
nas mesas de negociação;
c) Distribuidores que possuem “share” maior de Hilux, aplicar treinamento de tração
4x4 para o Cliente.
3. Os Distribuidores que realizarem os Kaizens Diários, devem registrar no Portal Capacita-
ção Toyota, as Boas Práticas seguindo o processo abaixo:
a) Líder Kaizen insere a Boa prática do Kaizen Diário no Portal Capacitação Toyota;
b) Gerente Aprova ou Recusa a Boa prática inserida pelo Líder Kaizen;
c) Consultor Regional ou AOV/AOPV aprova ou recusa a Boa prática do Distribuidor
no Portal;
d) Comitê da TDB aprova ou recusa a Boa prática inserida no Portal pelo Distribuidor.
4. O Kaizen Diário será monitorado mensalmente via Dealer Evaluation, sendo o objetivo
anual de 12 Kaizens diários de vendas ou serviços, sendo 1 envio obrigatório por mês.
5. O Kaizen diário tem como foco valorizar o Cliente nos mais diversos aspectos. Para
isso é importante que o Distribuidor considere o perfil do Público que frequenta a
sua loja. Exemplo: Público Executivo ter acesso a Wi-Fi e meios de carregar disposi-
tivos móveis; Poltrona para casais; Espaço Kids com abrangência a todas as faixas de
idade e etc.

RECOMENDAÇÃO 1. Visando enraizar a prática do Kaizen Diário, algumas


Boas Práticas de melhoria da Comunicação Visual
do Showroom podem ser implementadas, como por
exemplo: Triedro e adesivos nas mesas de negociação
facilmente visíveis aos Clientes, onde são refletidos as
Ações com Test drive, Avaliação do Usado e Programa
de Serviços.

158 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
GP GESTÃO DE PESSOAS
GP1 ORGANOGRAMA
— PÁGINA 161

GP2 PROCESSOS RH
— PÁGINA 162

GP3 PLANO DE DESENVOLVIMENTO DE VENDAS


— PÁGINA 164

GP4 CADASTRO E TREINAMENTO SVT E T-DOS


— PÁGINA 165

GP5 POLÍTICA E RESPONSÁVEL AMBIENTAL


— PÁGINA 167

GP6 CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO


— PÁGINA 168

GP7 UNIFORME
— PÁGINA 169

GP8 AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS


CONTRA ACIDENTES
— PÁGINA 170

160 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GP.1 GESTÃO DE PESSOAS Elaborar o organograma com todos os


colaboradores do Distribuidor.

OBJETIVO DO PADRÃO
Demonstrar a organização da empresa, indicando a hierarquia dos Colaboradores, facilitando a comunicação interna
da empresa. Indicar a área de responsabilidade de cada colaborador e a quem os assuntos devam ser direcionados.

RESPONSÁVEIS Gerente e Líder Kaizen de Vendas e Serviços.


FORMA DE Verificação in loco / Organograma.
CONTROLE
COMO 1. Elaborar o organograma de todos os colaboradores do Departamento de Vendas e Servi-
IMPLEMENTAR ços, onde deve constar:
a) Nome;
b) Cargo;
c) Foto.
2. No organograma, deve ser identificado os seguintes responsáveis:
a) Líder Kaizen de Vendas e Serviços;
b) Representante SAC;
c) Segurança do Trabalho ou CIPA;
d) Líder Ambiental;
e) Primeiros Socorros.
3. O organograma de Vendas deve estar fixado no Showroom de Venda; e o organograma
de Serviços, na Recepção de Serviços.
4. O organograma deve estar completo e atualizado, e refletir a situação atual do Distribuidor.
RECOMENDAÇÃO 1. A estrutura organizacional básica do Departamento de Vendas e Serviços deve con-
templar a quantidade ideal de profissionais equiparadas ao porte do Distribuidor que
assegurem as seguintes funções:
Gestão  de  Pessoas:  DIMENSIONAMENTO  DAS  EQUIPES  DE  VENDAS  &  SERVIÇOS
Recomendação  Toyota  2018

3S
Porte   2S
Função Responsabilidades
A B C
Pronto  atendimento  de  Clientes  (showroom,  e-­‐mail  e  lead  digital),  cadastro  inicial  no  SVT,  podendo  evoluir  até  
Assessor(a)  de  Vendas 1  a  cada  3  CV 1  a  cada  2  CV 1
o  Test  Drive.  

Assistente  de  Vendas 2 1 1 Apoio  ao  Gerente  de  Vendas  nos  processos  burocráticos  do  Departamento  de  Vendas.
Avalia  o  veículo  usado  de  forma  transparente  e  profissional  para  conquistar  a  confiança  do  cliente  durante  a  
Avaliador  de  Usados 2 2 2 1
negociação.

Consultor  de  Vendas  Diretas 1 1 1 Contato  com  os  Clientes  para  vendas  especiais:  PDC,  Frotistas,  Taxistas,  Produtor  Rural,  etc.

Consultor(a)  de  Acessórios 2 1 1 Contato  com  os  Clientes  para  comercialização  de  acessórios,  após  a  negociação  do  veículo.

Consultor(a)  de  Televendas   1 1 1 Realiza  contato  de  Busca  /Resgate  e  Pesquisa  de  Vendas  Perdidas.

Contato  com  os  Clientes  para  comercialização  de  veículos  novos,  seguindo  os  Passos  de  Atendimento  de  acordo  
Consultor(a)  de  Vendas  de  Veículos  Novos 12 7  a  10 5  a  7
com  o  Manual  de  Operações  do  Distribuidor  e  registro  dos  passos  de  vendas  no  SVT  (Sistema  de  Vendas  
Contato  com  os  Clientes  para  comercialização  de  veículos  usados,  registro  dos  passos  de  vendas  no  SVT  para  
Consultor(a)  de  Vendas  de  Veículos  Usados 3 2 1
VENDAS

colaborar  com  os  resultados  de  vendas.


Acumula   Entrega  do  veículo,  documentação,  explicar  as  principais  funcionalidades  e  cumprir  todos  os  padrões  da  Entrega  
Entregador(a)  Técnico(a) 2 1
função para  garantir  que  o  veículo  seja  entregue  conforme  expectativa  do  cliente.  
Gestão  do  departamento  de  vendas,  atingimento  dos  resultados,  acompanhamento  dos  indicadores    de  vendas,  
Gerente  de  Vendas  de  Veículos  Novos 1 1 1 cumprimento  dos  Processos  de  acordo  com  o  Manual  de  Operação  do  Distribuidor,  acompanhamento  e  
desenvolvimento  da  equipe.

Acumula   Acumula   Gestão  do  departamento  de  usados,  atingimento  dos  resultados,  acompanhamento  dos  indicadores    e  
Gerente  de  Vendas  de  Veículos  Usados 1
função função cumprimento  dos  processos  de  acordo  com  o  Manual  de  Operação  do  Distribuidor.

Co-­‐responsável  pela  cumprimento  dos  Processos  de  acordo  com  o  Manual  de  Operação  do  Distribuidor,  
Líder  Kaizen  de  Vendas   1 1 1 atualização  do  Miruka  e  análise  dos  indicadores  de  Vendas.  Responsável  pela  acompanhamento  da  auditoria  e  
sustentabilidade    dos  processos  no  Distribuidor.
Acumula   Acumula  
Preparador(a)  Técnico(a) 1 Acompanhar  a  preparação  do  veículo  para  a  entrega  (inspeção  do  veículo).
função função

Supervisor  de  Vendas 1 0 0 Suporte  ao  Gerente  de  Vendas  e  acompanhamento  dos  indicadores  de  vendas.

Realizar  o  processo  do  agendamento  ativo/receptivo  diariamente.  Agendar  os  serviços  conforme  a  conveniência  
Agendador  Ativo  /  Receptivo 2  a  4 2 1 1
do  cliente  e  coletar  informações.  Auxiliar  no  agendamento  receptivo/ativo  quando  necessário.

Acumula  
Analista  APS  (Acompanhamento  Pós-­‐Serviço) 1  a  2 1 1 Realiza  o  acompanhamento  Pós-­‐Serviço  para  garantir  a  satisfação  do  cliente.
função

Balconista   1 1 1 Identificar  as  necessidades  do  Cliente  para  comercialização  de  Peças  Genuínas  e  informá-­‐lo  sobre  promoções.

Acumula   Promover  a  qualidade,  a  produtividade,  o  faturamento  da  oficina,  a  retenção  dos  clientes,  acompanhar  o  
Chefe  de  Oficina 1 1 1
função desempenho  dos  técnicos  e  o  cumprimento  dos  prazos  de  serviço  acordados.  
Recepção  de  Clientes  agendados  ou  não,  serviços  de  manutenção,  diagnóstico  e  ou  reparos.  Preparação  e  
Consultor  de  Serviço 6  a  8 4  a  5 2  a  3 2  a  3
entrega  do  veículo  ao  cliente.
Acumula  
Controlador  de  Inventário 1 1 1 Controle  geral  das  operações  de  peças.
função  
Verificar  clientes  programados  para  o  dia  seguinte,  analisar  as  Ordens  de  Serviço  e  distribuir  o  trabalho  de  
Controlador  de  Quadro 1 1 1 1
acordo  com  a  capacidade  técnica  dos  profissionais.
Acumula   Testar  o  veículo  e  checar  itens  básicos  de  segurança  após  o  serviço  realizado  e  disponbilizar  o  veículo  para  
Controlador  de  Qualidade 1 1 1
função   lavagem  ou  preparação  de  entrega.
Acumula  
Estoquista 2 1  a  2 1 Manter  a  organização  física  do  armazém  de  peças,  receber,  conferir  as  mercadorias  e  controlar  o  estoque.
função  
Acumula   Elaborar  e  acompanhar  os  processos  de  garantia  e  cumprir  com  os  procedimentos  e  políticas  da  Toyota.  
Garantista 2 1 1
função   Armazenar,  enviar  ou  sucatear  as  peças  substituídas  em  garantia.
Gestão  do  departamento  de  serviços,  atingimento  dos  resultados,  acompanhamento  dos  indicadores    de  
Gerente  de  Serviços 1 1 1 0 serviços,  cumprimento  dos  Processos  de  acordo  com  o  Manual  de  Operação  do  Distribuidor,  acompanhamento  
e  desenvolvimento  da  equipe.
Verificar  veículos  disponíveis  para  lavagem,  lavar  o  veículo,  dar  acabamento  e  estacionar  na  vaga  apropriada  
SERVIÇOS

Lavador 6  a  8 4 2 1
após  o  término    da  lavagem.
Acumula   Acumula   Acumula   Acumula  
Líder  Ambiental Implementar  atividades  ambientais,  assegurando  o  compromisso  do  Distribuidor  com  o  meio  ambiente.
função   função   função   função  

Acumula   Acumula   Assegurar  a  qualidade  do  serviço  executado  FIR  (Fix  it  Right  ),  promover  fluxo  adequado  de  informações  aos  
Líder  de  Qualidade  de  Serviço  (LQS) 1 1
função   função   consultores,  dar  suporte  aos  consultores  nos  esclarecimentos  técnicos  aos  clientes.  
Acumula   Acumula   Garantir  que  os  10  passos  da  realização  do  serviço  ou  manutenção  sejam  cumpridos  e  responder  os  casos  mais  
Líder  de  Recepção 1 1
função função críticos  de  APS.
Co-­‐responsável  pela  cumprimento  dos  Processos  de  acordo  com  o  Manual  de  Operação  do  Distribuidor,  
Acumula  
Líder  Kaizen  de  Serviços 1 1 1 atualização  do  Miruka  e  análise  dos  indicadores  de  Serviços.  Responsável  pela  acompanhamento  da  auditoria  e  
função
sustentabilidade    dos  processos  no  Distribuidor.
Acumula   Acumula  
Orçamentista 1 1 Análise  de  custos  do  serviço  (reparo  ou  manutenção)  e  elabora  o  orçamento.
função   função  

Garantir  a  satisfação  dos  clientes  administrando  reclamações  e  dúvidas  em  conjunto  com  as  áreas  envolvidas  da  
Acumula   Acumula   Acumula   Acumula  
Representante  SAC concessionária  e  Toyota.  Realizar  ações  preventivas,  visando  evitar  reincidência  de  reclamações.  Acompanhar  
função   função   função   função  
os  casos  críticos  e  potenciais  até  o  seu  encerramento,  verificando  a  satisfação  do  cliente.

Supervisor  de  Serviços 1 0 0 1 Suporte  ao  Gerente  de  Serviços  e  acompanhamento  dos  indicadores  de  Serviços.

Técnico  DIAGNÓSTICO 2  a  3 2  a  5 1  a  2 0 Execução  de  diagnósticos/reparos  de  média  complexidade  

Técnico  MASTER 2  a  3 1  a  2 1 0 Execução  de  diagnósticos/reparos  de  alta  complexidade  

Técnico  PRO   7  a  9 3  a  7 1  a  3 1  a  2 Execução  de  serviços  de  manutenção  ou  reparos  de  média  complexidade.

Técnico  T-­‐TEC 10  a  12 5  a  9 1  a  4 1  a  2 Execução  de  serviços  de  manutenção  ou  reparos  de  baixa  complexidade.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 161


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GP.2 GESTÃO DE PESSOAS Utilizar procedimentos de Captação, Acom-


panhamento e Desligamento de Talentos.

OBJETIVO DO PADRÃO
Ter profissionais qualificados e com perfil adequado à necessidade e expectativa do Distribuidor, reduzindo a
rotatividade da Equipe (turnover) e otimização do investimento em desenvolvimento.

RESPONSÁVEIS Gerente Geral / Gerente de Vendas e Serviços / Responsável do RH.

FORMA DE Verificação in loco / Formulários e Registros do Plano de Desenvolvimento.


CONTROLE

COMO O Distribuidor deve dispor de um processo de Gestão de Pessoas que contemple:


IMPLEMENTAR 1. CONTRATAÇÃO
1. 1. Procedimentos de requisição de vaga:
a) Descrição das competências técnicas e comportamentais necessárias para o
cargo, conforme consta na descrição de cargo e matriz de responsabilidades
disponíveis no Portal Centro de Treinamento Toyota (em Gestão de Pessoas);
b) Forma de captação do profissional (recrutamento interno ou externo, etc.);
c) Utilize o formulário 1: Requisição de Vaga.

1. 2. Procedimentos de recrutamento e seleção:


a) Análise comportamental (entrevistas, dinâmicas, simulações, testes de perfil
comportamental, etc.);
b) Verifique o perfil ideal de cada cargo, disponível no Portal Centro de Treina-
mento Toyota (em Gestão de Pessoas);
c) Utilizando o Método Quantum como ferramenta de análise comportamental,
é possível verificar o grau de compatibilidade do candidato com o perfil ideal,
conferindo mais assertividade aos processos seletivos;
d) Anexar a avaliação comportamental (teste Quantum ou outro) no formulário de
entrevista comportamental;
e) Durante a entrevista é possível confirmar boa parte dos resultados com per-
guntas abertas, solicitando que o candidato relate exemplos, vivências, etc.

O Método Quantum avalia 4 emoções primárias:


1. Ação: Como enfrenta desafios e soluciona
problemas;
2. Comunicação: Como traz as pessoas para o seu
ponto de vista;
3. Estabilidade: Qual o ritmo e a forma de condu-
zir processos;
4. Regra: Como lida com regras e referenciais:
a) Todo Grupo ou Distribuidor deve ter um
Responsável de RH cadastrado no Portal
Centro de Treinamento Toyota e treinado
a fim de auxiliar os Gerentes nos processos
seletivos;
b) Para análise técnica (curriculum testes de
conhecimento, etc.), utilize os formulá- Gráfico Compatibilidade
rios 2 (Processo Seletivo) e formulário 3 do Perfil Ideal X Candidato
(Entrevista Técnica).

162 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GP.2 GESTÃO DE PESSOAS Utilizar procedimentos de Captação, Acom-


panhamento e Desligamento de Talentos.

OBJETIVO DO PADRÃO
Ter profissionais qualificados e com perfil adequado à necessidade e expectativa do Distribuidor, reduzindo a
rotatividade da Equipe (turnover) e otimização do investimento em desenvolvimento.

1. 3. Procedimentos de admissão:
a) Descrição das regras contratuais (horários, salário, benefícios, etc.);
b) Relação de documentos necessários e exame admissional;
c) Descrição de cargo contendo as responsabilidades que o candidato assumirá;
d) A descrição dos principais cargos e matriz de responsabilidade das equipes de
Vendas e Serviços estão disponíveis no Portal Portal de Centro de Treinamento
Toyota (www.centrodetreinamentotoyota.com.br).

2. DESENVOLVIMENTO
Procedimento de integração do novo funcionário:
a) Apresentá-lo a todas as pessoas do departamento;
b) Apresentá-lo aos líderes dos demais departamentos;
c) Ativação do seu cadastro no Portal Centro de Treinamento Toyota pelo Gerente ou
Líder Kaizen;
d) Cadastro de usuário/senha no SVT;
e) Entregar Kit do Consultor de Vendas válido somente para Consultor de Vendas;
f) Orientá-lo a realizar os treinamentos indicados em suas Trilhas de Aprendizagem dis-
ponível no Portal Centro de Treinamento Toyota (www.centrodetreinamentotoyota.
com.br) imediatamente após seu cadastro;
g) Os profissionais de vendas devem cumprir a Etapa Certificado de suas Trilhas até 6
meses a partir da admissão ou mudança de cargo;
h) Utilize o formulário 4: Integração de Novos Colaboradores e formulário 5: Avaliação
do Período de experiência.
Detalhamos a seguir, no GP4 e GP5 como proceder com o Desenvolvimento das Equipes
de Vendas e Serviços.

3. DESLIGAMENTO
Procedimentos de desligamento:
a) Realizar a entrevista de desligamento;
b) Utilizar formulário específico que registra o desligamento - formulário 6: Entrevista
de Desligamento;
c) Relacionar documentos necessários para a oficialização da baixa e exame demissional;
d) Bloquear o acesso aos sistemas imediatamente, inclusive ao Portal Centro de Treina-
mento Toyota , registrando o motivo do desligamento;
e) Redirecionar a carteira de Clientes para os Consultores de Vendas ativos no SVT.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 163


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GP.3 GESTÃO DE PESSOAS Planejar, executar e incentivar o desen-


volvimento da equipe de Vendas.

OBJETIVO DO PADRÃO
Promover o desenvolvimento contínuo da equipe, tornando-a mais preparada e eficiente.

RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

COMO 1. O Gerente de Vendas deve monitorar o desempenho individual de seus colaboradores


IMPLEMENTAR com o apoio do Líder Kaizen (Trainer), utilizando-se de relatórios gerenciais de Vendas,
observação pessoal, participação e desempenho nos treinamentos, avaliando:
a) As competências técnicas (desempenho de vendas, conhecimento dos produtos,
processos, etc.);
b) As competências comportamentais (relacionamento interpessoal, habilidades
de vendas, pró-atividade, etc.);
c) As pesquisas internas de satisfação e ISC.
2. Caso o Gerente de Vendas identifique algum desvio de comportamento ou de de-
sempenho que comprometa a realização dos trabalhos ou a integração da equipe,
deve realizar reuniões individuais com o colaborador específico, para discutir os
pontos positivos e oportunidades de melhoria.
3. As reuniões devem ser registradas em um formulário específico para registro do
feedback individual.

164 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Cadastrar e treinar a equipe de Vendas
GP.4 GESTÃO DE PESSOAS e Serviços, com senhas e permissões
de acordo com as funções exercidas.

OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir que todos os usuários do SVT e T-DOS tenham acesso rápido e correto ao sistema.

RESPONSÁVEIS Gerente e Líder Kaizen de Vendas e Serviços / TI.

FORMA DE SVT-Agentes do Sistema / Portal Capacitação Toyota.


CONTROLE

COMO 1. A área de TI, junto com a Gerência de Vendas, cadastra os usuários no Sisdia e libera/
IMPLEMENTAR atualiza as permissões no SVT, sempre que houver alteração no quadro de colabora-
dores da equipe de Vendas.
2. Treinar e garantir a aprovação no e-learning do SVT da equipe de vendas para a
utilização do SVT iniciando logo após a contratação (em até 10 dias corridos após a
contratação).
3. Todo colaborador que atender um Cliente deve estar cadastrado no SVT, com autori-
zação de acesso conforme a sua responsabilidade.
4. Liberar o acesso do SVT ao usuário conforme tabela de Permissões mínimas de
acesso ao Sistema SVT.
5. Gerentes, Consultores e Líder Kaizen de Vendas devem possuir acesso ao T-DOS,
visão 360.
6. Definir e liberar acesso ao T-DOS> Campanhas para um responsável do Grupo.
7. Definir e liberar acesso ao T-DOS> MRS para ao menos um colaborador do Grupo.

Liberar e/ou atualizar permissões dos usuários no SVT.

1. Clicar na “Ação” do usuário que necessita de liberação e/ou atualização de permis-


sões no SVT.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 165


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Cadastrar e treinar a equipe de vendas
GP.4 GESTÃO DE PESSOAS e Serviços, com senhas e permissões
de acordo com as funções exercidas.

OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir que todos os usuários do SVT e T-DOS tenham acesso rápido e correto ao sistema.

2. Clicar no campo “Liberado” e selecionar o Nível do usuário.


3. Se necessário, clicar no ícone “Editar permissões” na coluna de Configurações Avançadas.

4. Selecionar as permissões do usuário com perfil adequado, conforme a tabela de Per-


missões mínimas de acesso ao Sistema SVT.
5. Clicar em confirmar para finalizar a liberação ou atualização da permissão do usuário.

Anderson anderson

Antônia antonia

Antonio antonio

Beatriz beatriz
Bruno bruno

Carla carla
Cíntia cintia

Clóvis clovis

Daniela daniela
Danilo danilo

Denise denise

Douglas douglas

Eduardo eduardo
Elisa elisa
Fabiana fabiana
Fernanda fernanda

Gabriela gabriela

6. Após clicar em “Confirmar” a permissão será liberada e uma bandeira irá aparecer no
campo “Incluído no SVT” ou a permissão será atualizada.

166 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Obter a Política Ambiental e qualifi-
GP.5 GESTÃO DE PESSOAS car um responsável pelas atividades
ambientais.

OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir a implementação das atividades ambientais, assegurando o compromisso do Distribuidor com o meio
ambiente.

RESPONSÁVEIS Responsável Ambiental / Gerente de Serviços

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O Gerente de Serviços deve treinar um responsável ambiental em empresas certificado-


IMPLEMENTAR ras ou certificados de treinamentos de auditoria ou implementação da ISO 14001.
2. O Responsável Ambiental junto com a Diretoria deve criar uma política Ambiental e
expor na Oficina, Recepção de Serviços ou Showroom de Novos, visível ao Cliente.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 167


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GP.6 GESTÃO DE PESSOAS Utilizar Crachá de identificação


padrão em local visível

OBJETIVO DO PADRÃO
Criar uma identidade visual nos colaboradores do Distribuidor facilitando a sua identificação

RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas e Serviços.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O Distribuidor deve providenciar os crachás de identificação padrão para todos os


IMPLEMENTAR colaboradores.
2. A padronização do Crachá Funcional deve atender as exigências do CMN (Conselho
Monetário Nacional), que determina a inclusão do CPF dos Colaboradores da equipe de
Vendas de Novos e Usados, na parte frontal do crachá.
3. Conforme a norma CMN 3954/11, artigo 11, II, é obrigatório o uso de crachá pelos in-
tegrantes da equipe que preste atendimento nas operações de crédito e arrendamento
mercantil, expondo ao Cliente ou usuário, de forma visível:
a) Foto do Colaborador; 
b) Nome completo do colaborador ou nome e sobrenome (em caso de nomes exten-
sos), devem constar na frente do crachá; na ausência do nome completo na frente,
deverá constar no verso do crachá;
c) Número de registro no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF);
d) Cargo do Colaborador;
e) Denominação do contratado (nome do Distribuidor).
4. O Logotipo Toyota deve ser utilizado corretamente conforme as orientações do Manual
do uso da Marca e atender as especificações do desenho técnico conforme anexo Crachá
de Identificação – Desenho Técnico.
5. O Crachá funcional deve ser utilizado em local visível por todos os Colaboradores do
Distribuidor (Vendas, Serviços, Administrativos, etc.).

RECOMENDAÇÃO 1. Caso o nome do Colaborador seja extenso para colocar na frente do crachá, será permiti-
do o registro do nome completo no verso do crachá (campos em branco).
2. Incluir o RG do Colaborador no verso do crachá (campos em branco).

168 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GP.7 GESTÃO DE PESSOAS Utilizar Uniforme padrão


Toyota.

OBJETIVO DO PADRÃO
Criar uma identidade visual nos Colaboradores do Distribuidor, para que os Clientes saibam diferenciá-los das
demais pessoas, proporcionando um aspecto organizado e profissional.

RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas e Serviços.


FORMA DE Verificação in loco.
CONTROLE

COMO 1. O Distribuidor deve providenciar e manter os uniformes padrão Toyota para todos os
IMPLEMENTAR colaboradores.
2. Os uniformes padrão devem ser distintos para cada cargo e departamento.
3. Na identidade visual (logotipo), não deverão constar aplicações adicionais ao logo, inclu-
sive o logotipo do Distribuidor.
4. Todos os colaboradores que possuem contato com o Cliente devem utilizar o uniforme padrão,
exceto para Gerentes. Porém, NÃO serão permitidos: tênis, rasteirinhas, jeans, minissaias, mini
blusas e decotes.
5. Utilizar os uniformes padrão conforme a grade de modelos por departamentos para cada
tipo de situação (gestantes, regiões frias, quentes, etc.).
6. Colaboradores terceirizados devem utilizar o mesmo uniforme do Distribuidor, exceto em
caso de objeção explícito no contrato com a Empresa Terceira.
7. A utilização de camisetas de eventos (ex. Feirão) no Distribuidor, serão permitidas so-
mente durante o período do evento.

Contato da Empresa fornecedora dos uniformes:

Stancioli cristina@stancioli.com.br
Uniformes profissionais www.stancioli.com.br
(27) 2124-2222
Cristina Stancioli (27) 9 9943-3630
Departamento de Vendas (27) 2124-2233

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 169


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GP.8 GESTÃO DE PESSOAS Ações corretivas e preven-


tivas contra acidentes.

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a segurança dos colaboradores e Clientes.

RESPONSÁVEIS Gerente de Serviços / Recursos Humanos.


FORMA DE Verificação in loco.
CONTROLE

COMO 1. Montar o Quadro de Acompanhamento (local acessível a todos colaboradores).


IMPLEMENTAR

2. Agendar as verificações mensais / semestrais / anuais:


a) Marcar o DIA em todos os meses que será efetuado a Ronda Mensal (exemplo abaixo
– todo dia 02);
b) Marcar os 2 MESES que será efetuada a Ronda Semestral (exemplo abaixo Janeiro
e Junho);
c) Marcar 1 MÊS que será efetuado a Ronda Anual (exemplo abaixo Janeiro).

170 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GP.8 GESTÃO DE PESSOAS Ações corretivas e pre-


ventivas contra acidentes.

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a segurança dos colaboradores e Clientes.

3. Efetuar as verificações das listas Mensal / Semestral /Anual:


a) Da 1ª vez, deverá verificar os itens das 3 Listas (Mensal/Semestral/Anual);
b) Após seguir conforme calendário do item 2) acima.

MENSAL SEMESTRAL ANUAL


Lista de Verificação de Segurança - MENSAL (NOME DO DLR) Lista de Verificação de Segurança - SEMESTRAL Lista de Verificação de Segurança - ANUAL
Mês: Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Mês: Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Mês: Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
XXXX
Ano: 2017 2018 2019 Ano: 2016
2017 2018
2017 2018
2019 Ano: 2017 2018 2019
Respons. Respons. Respons.

Check Resultado Resultado


Local Item CLASS C/M Local Item CLASS
Local Item CLASS
Cabos de energia dos equipamentos elétricos estão em boas condições (sem danos) A Laudo válido do Corpo do Bombeiro A
Todas as áreas
Superfícies dos piso liso, nivelado e sem buracos B Régua de distribuição de energia (bejamim) sem muitos aparelhos ligados A Rota da saída de emergência está em local de apropriado de fácil visualização
Todas as áreas Áreas de circulação de pessoas estão limpas (sem riscos de acidentes) C Indicações da saída de emergência estão claramente indicadas e visíveis
Áreas de trabalho limpas e não possuem nada obstruindo a operação C Instruções de segurança afixada em local visível (uso de máscara, luvas e óculos de proteção etc) A Possui número suficiente de extintores de incêndio estão em local apropriado para cada área de trabalho e com fácil A
Máquinas de café/água quente estão em local que crianças não alcancem e sem risco de cair A acesso em caso de emergência.
Máquinas de café/água quente possuem aviso de atenção B Disponibilidade de Kit de Primeiros Socorros A Extintores de incêndio estão aptos para uso, com a validade de acordo com as instruções do fabricante
Showroom Piso Mezanino com grades de proteção A
Itens e medidas de segurança na brinquedoteca estão instaladas evitando possíveis risco de lesões (tapete, grades,
A Plano de manutenção dos elevadores válido A Todas as escadas possuem corrimão B
tampão nas tomadas elétricas etc)
Indicações de atenção estão instaladas em degraus, desníveis etc B
Informação de utilização de EPIs está informada para cada área de trabalho/equipamento e os mesmos são utilizados Plano de manutenção dos Equipamentos para serviço de pneu válido A
A Todas as áreas Todas as portas de vidros e divisorias de vidros possuiem adesivos para torná-las visíveis B
pelos técnicos Oficina Plano de manutenção da Máquina de Balanceamento de Rodas válido A Calçadas e faixa de pedestre disponíveis C
Mangueira de ar / conexões sem danos A Proibido fumar está claremente indicada em áreas de riscos A
Mangueira do ar possui local para guardar e não é deixada no chão quando não está em uso B Equipamentos para serviço de pneu com capa de proteção A Área dedicada para fumar possui cinzeiro C
Oficina Acessórios da prensa hidráulica estão armazenadas em local seguro B Espelho convexos estão instalados em pontos cegos A
Plano de manutenção do Esmeril A
Armazenamento de combustível, óleo, unidade de airbag e bateria armazenados somente em local apropriado A Limitador da vaga ou quaisquer outros dispositivos são instalados na posição adequada para evitar um acidente B
Indicação de Alta-Voltagem em veículos Hibridos durante o serviço: "ATENÇÃO: ALTA VOLTAGEM - NÃO MEXA" A Esmeril possui proteção transparente contra cavacos A Informações de trânsito está claramente instaladas em locais apropriados (direção da rua, Limite de velocidade,
B
Utilização de luvas apropriadas para executar serviços do Sistema Hibrido A necessidade de Parar etc)
Instruções de segurança afixada em cada equipamento (uso de máscada, luvas e óculos de proteção etc) -
Plugue de Serviço removido e em posse do técnico durante o serviço no sistema hibrido. A B Demarcações de estacionamento são claramente visíveis para garantir espaço suficiente para cada veículo C
Elevadores/Máquina de Balanceamento de Rodas/Equipamentos para serviço de pneus/Esmeril/Prensa Hidráulica
Equipamento de segurança, como calçado de segurança, óculos de segurança e luvas de borracha possui Placas e Banners estão instalados para orientar os colaboradores para utilização dos EPIs C
B Armazém de
disponibilidade para os estoquistas Elevador com Plano de manutenção válido A Capacidade suficiente de ventilação para gases de escape A
Armazém de Peças
Equipamento para serviço de pneu está devidamente instalado no chão A
Documento com informações sobre os potenciais efeitos sobre a saúde com a exposição a produtos químicos ou Lavagem Todas tomadas possuem proteção contra água A
Peças Oficina Balanceamento de Rodas está devidamente instalado no chão A
outras substâncias potencialmente perigosas, e os procedimentos de trabalho seguro no manuseamento de produtos A Cabine de Pintura com Plano de Manutenção válido A
Funilaria Prensa hidráulica está devidamente instalado no chão A
químicos. Sinalização clara, proibindo qualquer ação que gere faísca ou proibido\ fumar A Esmeril está devidamente instalado na bancada de trabalho/suporte A
Todos lavadores utilizam bota de borracha durante a lavagem A Armazém de Estantes de peças são estáveis A
Lavagem Equipamento de segurança, como mascara de solvente, óculos de segurança e luvas de borracha são utilizados pelos Peças
A Cerca/Grade de segurança instalado no elevador A
lavadores Sala de
Sala do Compressor Compressor sem danos e funcionando perfeitamente A Estantes de peças são estáveis A
Garantia
Armazém de Lavagem Altura das tomadas elétricas da área de lavagem é de 1 m ou superior. A
Kit de contenção está disponível no local B
Óleo
Durante a soldagem, protetores de fagulhas obrigatoriamente são utilizadas para evitar risco de incêndio no veículo A
Trabalho com fogo não é realizado perto de cilindro de gás. O cilindro deve ser removido, e todas as linhas de
A
combustível tem de ser selado
Funilaria
Vidro da janela da cabine de pintura está limpo / transparente permitindo visualizar a parte de dentro. A
Cilindros de gás são armazenados verticalmente com fixação adequada para evitar tombamento A
Mangueira do gas e conexões sem danos A

4. Efetuar o preenchimento das Listas de Ocorrências e acompanhar os prazos de imple-


mentações das contra medidas:

Lista de Ocorrências

<OCORRÊNCIA>
Local Descrição Data Envolvidos

<CONTRAMEDIDA>
Número Descrição Prazo Resp.
1)
2)
3)
4)
5)

FOTO ANTES FOTO DEPOIS

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 171


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

GP.8 GESTÃO DE PESSOAS Ações corretivas e pre-


ventivas contra acidentes.

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar a segurança dos colaboradores e Clientes.

5. Preencher o Calendário com a informação nas reuniões do dia seguinte:


Exemplo: Perguntar na reunião se alguém viu algum risco de acidente ou acidente?

Caso ocorrer acidente, o grupo deve imediatamente tomar as ações preventivas e preencher
a planilha de ocorrências.

> Consultar o Boletim BTSM-06/17

6. Enviar o Relatório Mensal de Acidentes através do Portal Centro de Treinamento Toyota,


e caso ocorra um acidente nas dependências do Distribuidor, registrar no Relatório de
Acidentes com as devidas ações de contramedidas

> Consultar o Boletim BI-001/19

172 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
IE INFRAESTRUTURA
IE1 TOTEM E FACHADA
— PÁGINA 176

IE2 IDENTIFICAÇÃO DE ENTRADA E SAÍDA


DE SERVIÇOS
— PÁGINA 177

IE3 HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO


— PÁGINA 178

IE4 ESTACIONAMENTO PARA CLIENTES


— PÁGINA 179

IE5 ÁREA DE RECEPÇÃO DE SERVIÇOS


— PÁGINA 180

IE6 VAGAS OPERACIONAIS DE SERVIÇOS


— PÁGINA 181

IE7 SINALIZAÇÃO DIRECIONAL


— PÁGINA 182

IE8 IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS


— PÁGINA 183

IE9 CONDIÇÕES DO SHOWROOM


— PÁGINA 184

IE10 SALA DE ESPERA


— PÁGINA 185

174 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
IE11 SANITÁRIOS PARA CLIENTE
— PÁGINA 186

IE12 IDENTIFICAÇÃO FORMA DE PAGAMENTO


— PÁGINA 187

IE13 VESTIÁRIO, SANITÁRIOS E REFEITÓRIO


PARA COLABORADORES
— PÁGINA 188

IE14 ÁREA DE ENTREGA DE VEÍCULOS NOVOS


— PÁGINA 189

IE15 LOCAL DE ESTACIONAMENTO TEST DRIVE


— PÁGINA 190

IE16 VEÍCULOS TEST DRIVE


— PÁGINA 191

IE17 VEÍCULOS ACESSORIZADOS


— PÁGINA 192

IE18 VEÍCULOS SHOWROOM


— PÁGINA 193

IE19 ELEMENTOS DE APOIO SHOWROOM


— PÁGINA 194

IE20 CAMPANHAS DE MARKETING


— PÁGINA 195

IE21 KIT DO CONSULTOR DE VENDAS


— PÁGINA 196

IE22 PLACA CONTROLE DE QUALIDADE (CQ)


— PÁGINA 197

IE23 BOXES DE SERVIÇOS


— PÁGINA 198

IE24 RESÍDUOS DE MANUTENÇÃO E REPARO DE


VEÍCULOS
— PÁGINA 199

IE25 SISTEMA DE TRATAMENTO PARA DESCARTE


DE ÁGUA
— PÁGINA 200

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 175


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Totem e fachada dentro dos padrões
IE.1 INFRAESTRUTURA Toyota, limpos, em bom estado de con-
servação e funcionamento.

OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir que o Cliente identifique visualmente o Distribuidor quando estiver em local externo.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. A identificação visual externa do Distribuidor deve seguir os padrões Toyota de instalações.
IMPLEMENTAR 2. Quando houver algum impedimento legal para utilização de totem ou fachada, a Toyota
(Depto. DRD) deve ser comunicada formalmente.
3. O Distribuidor tem a obrigação de mantê-los limpos e em perfeito estado de funcio-
namento (iluminação) e conservação. Verificar se a iluminação (fachada e totem) está
funcionando corretamente, no período noturno até às 23:59. No período das 00:00 às
06:00 o acendimento da fachada e totem é facultativo.

RECOMENDAÇÃO 1. Fazer um contrato de manutenção preventiva com um fornecedor especializado, de


acordo com a necessidade específica do Distribuidor.
2. Intensificar a limpeza nas épocas de chuvas.

176 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.2 INFRAESTRUTURA Identificação de entrada e saída da área


de Serviços.

OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir a segurança do Cliente e pedestres na entrada e saída da área de Serviços , orientando os Clientes para
o acesso.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

COMO 1. As identificações de entrada e saída devem seguir os padrões do manual de instalações;


IMPLEMENTAR 2. Fixar nas entrada e saída da área de Serviços (placa e sinalização de piso);
3. Deve estar visível para veículos e pedestres a partir da entrada da rua interna do Distribuidor.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 177


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.3 INFRAESTRUTURA Horário de funcionamento das áreas do


Distribuidor disponíveis para os Clientes.

OBJETIVO DO PADRÃO
Indicar claramente ao Cliente os horários de funcionamento das áreas do Distribuidor disponíveis aos Clientes.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

COMO 1. A identificação do horário de funcionamento deve seguir os padrões do manual de instala-


IMPLEMENTAR ções e estar fixada nas principais entradas de acesso ao Distribuidor (Showroom, recepção
de Serviços, portões de acesso).
2. O horário de funcionamento deve estar visível ao Cliente quando o Distribuidor estiver
fechado.

178 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Área de estacionamento para Clientes,
IE.4 INFRAESTRUTURA devidamente identificada conforme Manual
de Instalações Toyota.

OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir comodidade ao Cliente durante sua permanência no Distribuidor.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

COMO 1. O Distribuidor deve atender as dimensões das vagas de estacionamento para Clientes de
IMPLEMENTAR acordo com o Manual de Instalações Toyota.
2. Dimensões aceitas para Distribuidores: 3,0 X 5,0 metros com 1 bate pneu, tipo tachão
(resina ou concreto).
3. Ter no mínimo, 1 vaga em Vendas para Portadores de Necessidades Especiais nas dimen-
sões: 2,5 m (largura) + 1,2 m (adicional para circulação) x 5,5 m (altura), ou seja, 3,70 x
5,5 metros com 1 bate pneu, próximo a entrada principal e de fácil acesso.
4. As vagas devem estar sinalizadas em local de fácil visualização pelo Cliente.
5. As vagas de estacionamento devem ser de uso exclusivo para Clientes.
6. Caso haja manobrista, a vaga de Portadores de Necessidades Especiais não deve ser
utilizada quando não for o caso PNE.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 179


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Área da recepção de Serviços deve estar devi-

IE.5
damente identificada e as vagas de recepção
INFRAESTRUTURA estão corretamente demarcadas conforme
Manual de Instalações Toyota.
OBJETIVO DO PADRÃO
Facilitar a identificação do estacionamento para o Cliente.
Evitar que o estacionamento seja utilizado de forma inadequada (exemplo: funcionários, fornecedores e outros).

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

COMO 1. O Distribuidor deve atender as identificações e dimensões das vagas de acordo com o
IMPLEMENTAR Manual de Instalações Toyota.
2. Dimensões aceitas para Distribuidores: 3,0 X 5,0 metros com bate pneu;
3. Ter no mínimo, 1 vaga na Recepção de Serviços para Portadores de Necessidades Espe-
ciais nas dimensões: 2,5 m (largura) + 1,2 m (adicional para circulação) x 5,5 m (altura),
ou seja, 3,70 x 5,5 metros, próximo a entrada principal e de fácil acesso.
4. As vagas devem estar demarcadas em local de fácil visualização pelo Cliente.
5. As vagas de estacionamento devem ser de uso exclusivo para Clientes.
6. Caso haja manobrista, a vaga de Portadores de Necessidades Especiais não deve ser
utilizada quando não for o caso PNE.
7. Para as vagas que não possuem obstáculo (Exemplo: parede, vidro, coluna) próximo, o
bate pneu é OPCIONAL.

180 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Vagas operacionais de Serviços demarca-
IE.6 INFRAESTRUTURA das e identificadas conforme Manual de
Instalações Toyota.

OBJETIVO DO PADRÃO
Facilitar a localização dos veículos, melhorando o fluxo da operação.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO 10 cm
10 cm

10 cm
5,0 m

2,5 m 2,5 m 2,5 m

COMO 1. O Distribuidor deve atender as identificações e dimensões das vagas de acordo com
IMPLEMENTAR o Manual de Instalações Toyota.
2. Dimensões aceitas para Distribuidores: 2,5 x 5,0 metros.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 181


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.7 INFRAESTRUTURA Totem de direcionamento Interno con-


forme o Manual de Instalações Toyota.

OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir a fácil localização das áreas de Vendas e Serviços do Distribuidor que tenham contato com o Cliente.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O Totem Interno deve ser instalado nas entradas de acesso do Distribuidor, próxi-
IMPLEMENTAR mo as portas de entrada, onde o Cliente possa visualizá-lo facilmente. O Totem de
direcionamento interno deve atender as identificações e dimensões de acordo com
o Manual de Instalações Toyota.
2. As setas do direcionamento devem estar de acordo com a área direcionada.

ESPECIFICAÇÕES

182 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.8
Identificação das áreas conforme o
INFRAESTRUTURA Manual de Instalações Toyota.

OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir ao Cliente a fácil localização das áreas de Vendas e Serviços do Distribuidor onde tenham contato com
o Cliente.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. Todas as áreas internas do Distribuidor que tenham contato com o Cliente devem estar
IMPLEMENTAR identificados (sinalização secundária) conforme o Manual de Instalações Toyota.
2. As identificações devem estar de acordo com a respectiva área.
3. A identificações devem estar limpos e em bom estado de conservação.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 183


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO As áreas que os Clientes têm acesso
IE.9 INFRAESTRUTURA estão devidamente limpas, climatizadas
e com boa apresentação.

OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir ao Cliente uma área organizada, confortável e agradável.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. As áreas de contato com o Cliente (Showroom / Recepção de Serviços) devem estar
IMPLEMENTAR limpas, organizadas e em bom estado de conservação.
2. A utilização da logomarca deve seguir conforme as orientações do Manual do uso da marca.
3. O Showroom e a Recepção de Serviços devem estar devidamente climatizados e
iluminados (500 a 750 Lux).
4. O Distribuidor deve realizar decorações temáticas, conforme períodos festivos, re-
gião, etc. Deve elaborar um calendário festivo para o ano (mês a mês).
5. O Distribuidor deve implantar um programa sistemático e contínuo de limpeza e
manutenção das áreas interna e externa a fim de garantir a limpeza das instalações.
6. Utilizar o Formulário de controle de manutenção e limpeza do Showroom / Recep-
ção de Serviços, no qual a responsável anota dia/hora que fez a limpeza.
7. Disponibilizar do menu de conveniências contendo as principais conveniências ofe-
recidas ao Cliente.
8. Disponibilizar a Árvore “A Voz do Cliente” em áreas de maior circulação e permanên-
cia dos Clientes (como customer lounge, área de café, caixa, sala de espera e etc),
para obter a opinião dos Clientes de forma clara, sincera e transparente. Através
dela o Cliente pode elogiar, sugerir ou criticar e cabe ao Distribuidor responder as
verbalizações também na Árvore, transmitindo maior transparência para os demais
Clientes. Considerar o material a ser adquirido:
a) Kit Árvore;
b) Adesivos;
c) Suporte para os cartões, adesivos e canetas.
Obs.: a Árvore sempre precisa ter espaço disponível, quando cheia, retirar os mais
antigos. Todas as verbalizações devem ser respondidas pelo responsável pelas res-
postas em até um dia após a verbalização do Cliente. Verifique os arquivos da Arvore
no link:
https://drive.parceirotoyota.com.br/index.php/s/OhI6mQB8xlXsAVL
9. Disponibilizar nos principais pontos de contato com o Cliente, o material de divulga-
ção de Pesquisa ISC padrão Toyota.

RECOMENDAÇÃO 1. Criar uma recepção harmônica para receber os Clientes utilizando flores para gerar
uma sensação de conforto.

184 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.10
Sala de espera limpa, confortável
INFRAESTRUTURA e climatizada.

OBJETIVO DO PADRÃO
Proporcionar ao Cliente uma área confortável e descontraída.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O Distribuidor deve possuir uma sala de espera aos Clientes localizado estratégica-
IMPLEMENTAR mente perto da Recepção de Serviços, do balcão de peças e da área de exibição de
veículos novos, para poder atrair ambos Clientes atuais, quanto futuros.
2. Adequar a sala de espera considerando:
a) Sofás ou Poltronas individuais;
b) Climatização;
c) Bebidas (no mínimo, água (natural e gelada) e café);
d) Tapetes (opcional caso seja o piso de madeira);
e) Televisor;
f) Revisteiros contendo revistas atuais (últimos 3 meses), de diversos assuntos e
jornais;
g) Tomadas para recarga de celulares e notebooks em locais visíveis e de fácil acesso;
h) Sistema de Wi-Fi (wireless) com usuário e senha de acesso visível ao Cliente.
3. A condição da sala e dos equipamentos, devem estar limpos e em bom estado de
conservação e funcionamento.

RECOMENDAÇÃO 1. Deve-se prever o uso de mobiliário confortável, com cores neutras, como por exem-
plo, preto ou cinza escuro.
2. Bebidas típicas da região e conforme época e snacks (bolos, biscoitos, etc.);
3. Sofás duplos para casais e simples.
4. Workstation - Mesas com computadores conectados a internet, com tomada e cone-
xão para laptops.
5. Decoração com flores.
6. Definir 3 pontos de Wi-Fi exclusivos para Cliente, Interno e Funcionário.
7. Caso disponibilize jornais o mesmo deve ser trocado diariamente.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 185


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.11 INFRAESTRUTURA Sanitários exclusivos para Clientes, lim-


pos e em bom estado de conservação.

OBJETIVO DO PADRÃO
Transmitir ao Cliente a percepção de um estabelecimento limpo, organizado e profissional. E assegurar que o
Cliente encontre o sanitário em boas condições de uso.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. Os sanitários para Clientes deverão estar posicionados no Showroom com fácil acesso e
IMPLEMENTAR visualização por parte dos Clientes.
2. Os funcionários Administrativos deverão ter sanitários exclusivos, não podendo utilizar
os sanitários de Clientes.
3. Deve existir sanitário familiar para Clientes Portadoras de Necessidades Especiais com
trocadores con­forme exigência da Norma Brasileira NBR-9050.
4. Os sanitários devem:
a) Dispor de itens básicos de higiene: papel higiênico, sabonete, papel toalha e odori-
zante de ambiente;
b) Estar limpos e com os itens de instalações em boas condições e em funcionamento:
iluminação, sem vazamentos, vasos sanitários, descarga, torneira, toalheiro;
c) Dispor do Formulário de controle de manutenção e limpeza dos Sanitários (verifi-
cado, data/hora e assinado diariamente), fixados na porta ou parede dos sanitários.

186 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO
IE.12 INFRAESTRUTURA Visualização das Formas de Pagamentos.

OBJETIVO DO PADRÃO
Manter transparência das formas de pagamento ao Cliente.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. Dispor a identificação das formas de pagamento no caixa do Distribuidor ou na mesa dos
IMPLEMENTAR Consultores de Serviço, caso o pagamento do Serviço seja realizado na mesa do Consul-
tor de Serviço;.
2. Dispor do Triedro contemplando o Ciclo Toyota nas mesas dos Consultores de Vendas e
áreas de ponto de contato com o Cliente, como:
a) Mesa de Negociação;
b) Café;
c) Sala de Espera;
d)  Recepção de Serviços.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 187


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.13 INFRAESTRUTURA Vestiário, Sanitários e Refeitório para


Colaboradores.

OBJETIVO DO PADRÃO
Oferecer aos colaboradores as melhores condições físicas para a obtenção de higiene e conforto, para que pos-
sam ter um bom desempenho no trabalho.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. Dispor de Sanitários, Vestiários e Refeitório para os Colaboradores.


IMPLEMENTAR 2. O refeitório é destinado aos funcionários para fazerem suas refeições, por isso seu
tamanho dever ser em função do número de funcionários, caso façam as refeições nas
dependências do Distribuidor. Caso o Distribuidor ofereça vale refeição para todos os
colaboradores, o refeitório não é obrigatório.
3. Todos os itens das instalações devem estar em boas condições e em funcionamento
(Ex.: armários, chuveiros, iluminação, torneira, descarga, vaso sanitário, toalheiro, mesas,
cadeira, geladeira, micro-ondas, etc.).
4. As áreas devem estar limpas e organizadas.
5. Dispor do Formulário de controle de manutenção e limpeza dos Sanitários (verificado,
datado e assinado diariamente), fixados na porta ou parede dos sanitários.

188 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.14
Dispor de Área exclusiva para a entrega
INFRAESTRUTURA de veículos novos junto ao Showroom.

OBJETIVO DO PADRÃO
Possibilitar que a entrega seja num local onde o Cliente tenha uma boa visualização do seu veículo, garantindo a
ele a sensação de ter realizado uma boa compra.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O Distribuidor deve dispor de uma área exclusiva para a entrega de veículos novos
IMPLEMENTAR estrategicamente posicionada de fácil sinergia com o Showroom, para tornar a entrega
um evento especial ao Cliente e de modo que este momento seja apreciado tanto pelo
Cliente que está recebendo o veículo novo, quanto para os Clientes que estão decidindo
pela aquisição de um.
2. A saída dos veículos da entrega de novos deve ser feita de forma simples e direta, evitan-
do que os Clientes tenham que desviar de obstáculos ou executar manobras arriscadas,
facilitando a operação do Cliente.
3. Posicionar uma mesa com cadeiras, ao lado dos veículos à serem entregues, onde será
executada a entrega técnica, com as devidas explanações aos Clientes.
4. A área de entrega de veículos deve estar devidamente sinalizada com as placas de identi-
ficação secundária.
5. O Quadro de Entregas deve estar com os tempos definidos em 1 hora para cada entrega
e ficar em local de fácil visibilidade pelo Cliente, próximo da área de entrega.
6. A área de entrega deve atender as dimensões 4,2 x 7,2 m ou 4,0 x 7,5 m por veículo.
7. O Distribuidor deve adequar a área de entrega de veículos novos, de acordo com os pa-
drões de piso para área de entrega, ou seja, Porcelanato técnico amadeirado 0.20 x 1.20
padrão Carvalho de acordo com a disponibilidade de fornecimento local.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 189


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Existe área exclusiva para estaciona-
IE.15 INFRAESTRUTURA mento dos veículos de Test Drive,
coberta e identificada.

OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir a sensação de bem estar ao Cliente que entra no veículo para a realização do Test Drive

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

COMO 1. O Distribuidor deve possuir, conforme o Manual de Instalações Toyota, uma área especí-
IMPLEMENTAR fica para os veículos de Test Drive, considerando:
a) Quantidade de vagas suficientes;
b) Cobertas (protegidas do sol e chuva);
c) Devidamente identificadas como Test Drive e demarcadas nas dimensões: 3,0 x 5,0 metros.
2. As vagas devem estar em áreas de fácil acesso e manobra, onde os veículos não se-
jam bloqueados.
3. A área de estacionamento dos veículos de Test Drive deve ser utilizada exclusivamente
pelos veículos de Test Drive.
4. O local para os veículos de Test Drive adicionais devem ser identificadas, demarcadas, em
áreas cobertas (protegidas do sol e chuva) e de fácil acesso e manobra, sem bloqueios,
com acesso apenas por funcionários do Distribuidor. Caso o Cliente estacione o veículo
Test Drive, a vaga deve conter bate pneu.
5. Para as vagas que não possuem obstáculo (Exemplo: parede, vidro, coluna) próximo, o
bate pneu é OPCIONAL.

190 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO A quantidade e os modelos de veículos
IE.16 INFRAESTRUTURA de Test Drive atendem a política vigente
da Toyota do Brasil.

OBJETIVO DO PADRÃO
Garantir a disponibilidade dos modelos ideais para que o Cliente possa realizar o Test Drive.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente de Vendas.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

COMO 1. O Distribuidor segue as determinações da política vigente da Toyota, de acordo com sua
IMPLEMENTAR classificação, disponibilizando a quantidade e os modelos atualizados, necessários para a
realização de Test Drive. A política vigente é válida para cada Distribuidor e não por Grupo.
2. Os veículos de Test Drive devem atender a versão e o ano/modelo conforme a política vigente.
3. O Distribuidor deve possuir o documento de posse (nome e cnpj) de todos os veículos de
Test Drive .
4. Todos os veículos de Test Drive devem ser inspecionados/revisados, garantindo as
condições do veículo para realizar o Test Drive. Para efeito de auditoria, os documentos
relacionados à manutenção dos veículos de Test Drive devem ser arquivados.
5. Todos os Test Drive devem estar abastecidos com no mínimo meio tanque.
6. Utilizar o Formulário de Inspeção dos Veículos de Test Drive diariamente para assegu-
rar a limpeza e o perfeito estado do veículo.
7. O Gerente de Vendas deve instruir os colaboradores:
a) Que os veículos de Test Drive devem ser utilizados exclusivamente para a finalidade
que se destina;
b) A não utilizarem veículos novos de estoque ou veículos seminovos para realização de
Test Drive.
8. Os veículos de Test Drive devem estar emplacados, segurados e devidamente adesiva-
dos, identificados como veículos de Test Drive.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 191


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.17 INFRAESTRUTURA Veículos de Showroom e Test drive com


acessórios instalados.

OBJETIVO DO PADRÃO
Apresentar as características e benefícios dos Acessórios Genuínos Toyota, bem como a sua funcionalidade no veículo.

RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas / Líder Kaizen de Vendas.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

COMO 1. O Distribuidor deve instalar no mínimo 4 acessórios genuínos distintos em um veícu-


IMPLEMENTAR lo de cada família de veículo exposto no Showroom, exceto para CBUs (Prius, Camry e
RAV4). Ou seja, se no Showroom tiver pelo menos 1 veículo Corolla, Etios, Hilux e SW4 ou
se tiver apenas 1 Corolla e 1 Etios, esses veículos deverão estar com no mínimo 4 acessó-
rios distintos instalados.
2. Todos os veículos de Test Drive, (obrigatórios e adicionais), exceto CBU, também devem
estar com no mínimo 4 acessórios genuínos distintos instalados.
3. Esta regra aplica-se para todos os Distribuidores, independente do Porte.

RECOMENDAÇÃO 1. O uso de insulfilm não é recomendado nos veículos de Test Drive, devido a sua finalidade
de exposição do veículo ao Cliente. Caso identifique a necessidade do uso do insulfilm,
este deve atender a lei vigente de permissão mínima de transparência.
Segundo a legislação (resolução 254/2007 do CONTRAM), o uso é permitido da seguinte
maneira: 28% a 100% aos vidros laterais traseiros e vidro traseiro; 70% a 100% para
vidros laterais dianteiros; 75% a 100% ao para-brisa.

192 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.18 INFRAESTRUTURA Condição dos Veículos Novos e Usados


expostos no Showroom.

OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir ao Consultor de Vendas realizar uma demonstração estática, que seja agradável e segura ao Cliente,
garantindo a transparência e a oferta da melhor oportunidade de compra.

RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas de novos e usados / Líder Kaizen de Vendas.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. Veículos Novos expostos no Showroom devem estar com os preços visíveis ao Clien-
IMPLEMENTAR te conforme a Lei Complementar nº 10.962 e 8.078 artigo 4º do Código de Defesa do
Consumidor no que se refere ao “dever de informação do fornecedor”, que estabelece a
obrigatoriedade de expor de forma visível, os preços de produtos e Serviços à venda aos
consumidores enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público.
2. Veículos expostos no Showroom, devem apresentar os preços discriminados com:
a) Preço do Veículo (preço sugerido ao público);
b) Discriminação e preço de cada acessório genuíno instalado no veículo (caso haja);
c) Preço total do veículo com os acessórios instalados.
3. Folheto de especificações técnicas (spec all type) atualizado deve estar fixado no vidro
traseiro esquerdo do respectivo veículo.

4. Veículos Usados devem estar expostos com o Formulário de Condição do Veículo com
todos os campos devidamente preenchidos e fixado no vidro.
5. Os veículos Novos e Usados em exposição no Showroom ou na área de usados devem estar:
a) Limpos (motor, vidros, bancos, carpetes e carroceria);
b) Destravados, permitindo o acesso dos Clientes, porém sem a chave no interior do
veículo por medida de segurança.

6. Veículos vendidos NÃO devem estar expostos no Showroom.


7. O responsável utiliza o Formulário de Inspeção dos Veículos de Showroom diariamente para
assegurar que os veículos estejam limpos, destravados e sem a chave no interior do veículo.
8. Aplicar o Adesivo de Inspeção de usados nos itens inspecionados nos Veículos Usados
(motor, bateria, mecânica, elétrica, etc.), para identificar e garantir que o veículo foi devi-
damente revisado para revenda.
9. Para exposição correta dos Veículos usados, verifique o Manual de Exposição do
Veículo Usado.

RECOMENDAÇÃO 1. Deixar o veículo sem plástico nos bancos e sem tapetes de papel.
2. Caso os veículos estejam expostos na área externa do Distribuidor, poderão estar trava-
dos e com fácil acesso às chaves, caso o Cliente queira conhecer o interior do veículo.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 193


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO O Distribuidor possui todos os elementos
IE.19 INFRAESTRUTURA básicos de apoio ao Showroom, descritos
no Manual de Instalações Toyota.

OBJETIVO DO PADRÃO
Gerar um estímulo de compra no Cliente em todos os momentos em que ele estiver no Showroom.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O Distribuidor deve possuir no Showroom os itens abaixo conforme o Manual de Instala-
IMPLEMENTAR ções Toyota:
a) Totem de disponibilidade de cores;
b) Totem de Test Drive onde deve constar 3 (três) percursos que contemplem uma
breve descrição dos principais pontos de cada uma delas, a segurança evitando
locais muito movimentados, a possibilidade de explorar as qualidades do veículo
(dirigibilidade, conforto, desempenho, segurança etc.) e diferentes pisos e con-
dições (asfalto, paralelepípedos, terra, ladeira, lombadas etc.). Para os percursos
devem ser considerados:
i. Percurso 1 - 30 minutos – Completo - ideal para melhor experimentação;
ii. Percurso 2 – 15 minutos – Básico – experimentação padrão;
iii. Percurso 3 – 10 minutos – Expresso – rápida, porém com demonstrações essenciais;
iv. Percurso Exclusivo para Veículo Híbrido. Verifique o Processo Test Drive para
veículos Híbridos.
c) Display de acessórios conforme anexo “Padrões do Display de Acessórios”;
d) Disposição dos Acessórios atuais no Display de acessórios, identificados com
etiquetas contendo a descrição do acessório, veículo e valor;
e) Espaço Kids com atrações para diversas faixas etárias (no mínimo 01 TV para vídeo
game com 2 jogos e programação infantil), com acomodação para acompanhantes;
f) Quadro de entregas físico atualizado conforme o quadro de entrega do SVT, incluindo
novos e usados;
g) Balcão de recepção conforme anexo “Padrões do Balcão de Recepção”.
2. Os itens devem ser adquiridos em fornecedores homologados pela Toyota e estar devi-
damente instalados e em bom estado de conservação e limpeza.
3. A utilização da logomarca deve seguir conforme as orientações do Manual do uso da marca.
*Logos/ símbolos adicionais NÃO serão permitidos.
DISPLAY DE
ACESSÓRIOS

194 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO As campanhas de Marketing da Toyota
IE.20 INFRAESTRUTURA devem ser atual, estar visível e em boas
condições de limpeza e conservação.

OBJETIVO DO PADRÃO
Gerar um estímulo de compra no Cliente em todos os momentos em que ele estiver no Showroom e na Recepção
de Serviços.

RESPONSÁVEIS Gerente / Líder Kaizen Vendas e Serviços.


FORMA DE Verificação in loco.
CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. Os materiais devem estar de acordo com a campanha de marketing da Toyota, visíveis e
IMPLEMENTAR em bom estado de conservação e limpeza.
2. Entende-se por materiais de campanha de marketing Toyota:
a) Catálogos de especificação de veículos (todas as famílias);
b) Informativos (veículos e acessórios);
c) Programas de Serviços;
d) Painéis e pôsteres de parede atualizados;
e) Adesivos de fachada;
f) Placas com nome dos veículos expostos na frente e traseira;
g) Periódicos de marketing;
h) Banners e faixas alusivas às campanhas atualizados.
3. A quantidade de material disponível que é distribuído aos Clientes deve estar dimensio-
nada conforme o fluxo de Clientes considerando, eventos como Feirões, touch points,
etc. O material deve atender 100% dos Clientes.
4. O Gerente de Vendas/ Serviços deve ter o controle do estoque de materiais, realizando os
pedidos dentro dos prazos e assegurando a quantidade suficiente do material para atender
os Clientes. Deve levar em consideração os períodos de realização de eventos e campanhas.
Fluxo Solicitação Material POP:

Solicitação do
Material POP

Pedido será Distribuidor


Pedido foi S consolidado pela N receberá o material
solicitado área de marketing em até 30 dias
até o dia e enviado ao corridos, a contar do
04? fornecedor gráfico dia 4/mês

Material será solicitado


automaticamente no dia
04 do mês seguinte

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 195


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Estão disponíveis, em meio eletrônico ou fisica-

IE.21 INFRAESTRUTURA mente, em local de fácil acesso, informações e


materiais (kit do Consultor de Vendas) para auxí-
lio e consulta durante o atendimento ao Cliente.

OBJETIVO DO PADRÃO
Permitir que o Consultor de Vendas tenha pronta e correta resposta às dúvidas e questionamentos dos Clientes.

RESPONSÁVEIS Consultor de Vendas / Líder Kaizen de Vendas.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

COMO 1. Cada Consultor de Vendas deve possuir e conhecer o kit de vendas que deverá conter no
IMPLEMENTAR mínimo, os seguintes materiais atualizados em meio eletrônico ou fisicamente em local
de fácil acesso para auxílio e consulta durante o atendimento ao Cliente:
a) Manual One Toyota;
b) Display de cores impresso ou a demonstração no totem de cores;
c) Informativos Toyota (Olho Vivo e atualidades Toyota de comparação com a concorrência);
d) Tabela de preços de veículos e acessórios genuínos;
e) Tabela de taxas de juros de financiamento ou simulação no site do Banco Toyota;
f) Tabela de tempo padrão de Entrega do Veículo preenchida com os tempos definidos;
g) Formulário de documentação;
h) Catálogos de toda a linha de produtos;
i) Tabela de preços das revisões (Serviços);
j) Máquina de calcular ou similar no computador ou celular;
2. O Líder Kaizen Vendas é responsável por fornecer os materiais para atualização dos kits.

RECOMENDAÇÃO 1. Disponibilizar aos Consultores de Vendas computadores e materiais impressos para


consulta durante o atendimento ao Cliente.
2. Cada Consultor de Vendas deve ter um computador para seu uso exclusivo no ambiente
de trabalho.
3. Disponibilizar um kit para o Assessor de Vendas realizar o pré-atendimento.

196 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.22
Garantir a qualidade do processo até a
INFRAESTRUTURA Entrega do Veículo ao Cliente.

OBJETIVO DO PADRÃO
Acompanhar cada etapa do processo desde o recebimento até a entrega do veículo ao Cliente, a fim de garantir a
qualidade em todas as etapas do processo.

RESPONSÁVEIS Responsável pelo Recebimento/ PDI/ PDS/ Preparador /Entregador/ Consultor de Ven-
das/ Líder Kaizen de Vendas.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O responsável por recepcionar os veículos novos deve ficar de posse da Placa de CQ
IMPLEMENTAR (Controle de Qualidade) para iniciar o seu preenchimento informando o chassi, modelo
de veículo, dia/mês do seu recebimento e assinar no campo “Responsável”.
2. TODOS os veículos novos do Distribuidor deve conter a Placa de CQ exposto no painel do
veículo. Para os veículos de Showroom, a Placa de CQ deve estar devidamente preenchi-
da e constar dentro do porta luvas ou arquivada numa pasta específica.
3. Ao fechar negócio do veículo em estoque, o Consultor de Vendas deve identificar seu
nome na Placa de CQ.
4. Cada responsável pelas atividades que constam na Placa de CQ (PDI, PDS, acessórios,
licenciamento, emplacamento, lavagem, abastecimento, inspeção final e entrega), deve
se certificar da realização do processo e informar o dia/mês da sua realização e assinar
no campo “Responsável”.
5. O último passo do processo é a inspeção de qualidade final (CQ final ) para a Entrega do
veículo ao Cliente. O responsável deve verificar se o veículo está em perfeitas condições
( limpo e sem avarias) e se todos os acessórios e Serviços foram instalados e realizados.
Feito isso, informar dia/mês, assinar e virar a placa, identificando que o veículo está
pronto para ser entregue ao Cliente “CQ OK”.
6. A placa deve constar no veículo até o momento em que for para a área de entrega. Não é
necessário constar no veículo no momento da entrega ao Cliente, porém, o entregador,
após realizar a entrega técnica, também deve informar o dia/mês e assinar a Placa de CQ.

OBSERVAÇÃO Não é necessário arquivar a Placa de CQ, pois o mesmo poderá ser reutilizado. Fica a
critério do Distribuidor arquivar ou não.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 197


Índice Geral
PADRÃO DESCRIÇÃO DO PADRÃO

IE.23
Todos os boxes de Serviços devem estar
INFRAESTRUTURA claramente demarcados e identificados.

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar espaço suficiente para a equipe produtiva desempenhar o seu trabalho de maneira segura e eficiente.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

COMO 1. O Distribuidor deve atender as identificações e dimensões dos boxes de Serviços de


IMPLEMENTAR acordo com o Manual de Instalações Toyota.
2. A dimensão dos boxes de Serviços devem ser no mínimo de 4,0 x 7,0 m.
3. Para Revisão Expressa, os boxes devem ser de 4,5x7,0m respeitando afastamento entre
colunas de 1,30m.

198 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Os resíduos provenientes de manuten-

IE.24
ção e reparo dos veículos devem ser
INFRAESTRUTURA corretamente manuseados, armazena-
dos e descartados.

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar o compromisso do Distribuidor com o meio ambiente.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O Distribuidor deve instalar recipientes identificados para descartes corretos como
IMPLEMENTAR Papel, Metal, Plásticos, Vidro, etc.:
a) Plástico;
b) Papel: container identificado como “papel”;
c) Filtro de óleo usado: armazenado em container identificado como “material contaminado”.
2. Devem ser considerados também, os seguintes itens de desgaste:
- Air bags;
- baterias usadas;
- Fluído de arrefecimento;
- Óleo usado;
- Filtro de óleo;
- Solventes orgânicos.

RECOMENDAÇÃO 1. Realizar o descarte adequado dos itens citados, conforme Lei estabelecida por região e
contratar empresa especifica de descarte.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 199


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PADRÃO Sistema de tratamento para o descarte
IE.25 INFRAESTRUTURA de água do Distribuidor de acordo com a
legislação local

OBJETIVO DO PADRÃO
Assegurar o compromisso do Distribuidor com o meio ambiente.

RESPONSÁVEIS Titular / Gerente Geral.

FORMA DE Verificação in loco.


CONTROLE

EXEMPLO

COMO 1. O Distribuidor deve dispor de separador de óleo / água (somente os que possuem área
IMPLEMENTAR de lavagem).
2. Inspecionar semanalmente, o funcionamento da caixa separadora, utilizando um check
list de verificação.
3. Efetuar semestralmente, as manutenções periódicas do separador com laudo do efluente
gerado.

200 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR PROCESSOS
PR1 AVALIAÇÃO DO VEÍCULO USADO
— PÁGINA 203

PR2 BOAS-VINDAS
— PÁGINA 279

PR3 COLLABORATION
— PÁGINA 290

PR4 CONFIGURAÇÃO DO LEMBRETE DE REVISÃO


NO MULTIMÍDIA
— PÁGINA 296

PR5 EXPOSIÇÃO DO VEÍCULO USADO


— PÁGINA 302

PR6 TEST DRIVE PARA VEÍCULO HÍBRIDO


— PÁGINA 307

202 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

1. PROCEDIMENTO PADRÃO DE INSPEÇÃO TÉCNICA.

Para conduzir uma inspeção técnica eficaz e eficiente, é importante verificar primeiro a leitu-
ra do odômetro e o compartimento do motor.

•  azões para verificar a leitura do odômetro primeiro


R
Em geral, se a quilometragem é elevada, possivelmente haverá um grande número de
avarias exteriores (riscos e amassados), assim como no motor e problemas estruturais.
Portanto, as previsões sobre o estado do veículo pode ser feita com base na quilometra-
gem indicada, assim, para evitar equívocos técnicos de inspeção.

• Razões para verificar primeiro o compartimento do motor


Os acidentes de veículo são comuns na área dianteira do veículo. Portanto, inspecione
primeiramente o compartimento do motor, verificando se há um histórico de reparos ou
não, e se é caso de danos leves ou graves.

Movimentação durante o procedimento de Inspeção Técnica

Interior
1 acessórios
3

2 Frente
11 4
Compartimento
3 do motor

Dianteiro
4 direito

1 Lado
5 direito

10 55 6
Traseira
direita

7 Traseira

8 Porta-malas

Traseira
9 esquerda

9 6 10 Lado
esquerdo
8
11 Dianteiro
esquerdo

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 203


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

2. PROCEDIMENTO DE VERIFICAÇÃO.

PROCEDIMENTO DE INSPEÇÃO TÉCNICA PONTOS DE INSPEÇÃO / VERIFICAÇÃO

1 . Interior, acessórios 1. Verificação de leitura do odômetro


2. Verificação indicador de motor
3. Verificação da transmissão
4. Verificação de acessórios
5. Verificação do interior
6. Verificação do para-brisa

2. Frente 1. Verificação geral do veículo


2. Verificação exterior
1. Verificação dos números de identificação
3. Compartimento do motor
2. Verificação capô e para-lama
3. Verificação do motor e mecânica
4. Verificação da estrutura do chassi (frente interna,
sub-chassi, longarina, interiores dianteiros, painel,
travessa dianteiro)
5. Verificação debaixo da carroceria

4. Dianteiro direito 1. Verificação Pneus e Rodas


2. Verificação exterior
3. Verificação do para-brisa

5. Lado direito 1. Verificação do teto


2. Verificação das portas, interior
3. Verificação da coluna
4. Verificação do assoalho e caixa de ar/soleira
5. Verificação debaixo da carroceria

6. Traseira direita 1. Verificação Pneus e Rodas


2. Verificação exterior

7. Traseira 1. Verificação exterior


2. Verificação vidros traseiros

8. Porta-malas 1. Verificação Porta-Malas, painéis laterais traseiros


2. Verificação área de estrutura do chassi (assoalho
3. Porta-malas, parte traseira e interna traseira)
4. Verificação debaixo da carroceria

9. Traseira esquerda 1. Verificação dos Pneus e Rodas


2. Verificação exterior

10. Lado esquerdo 1. Verificação do teto


2. Verificação das portas, interior
3. Verificação da coluna
4. Verificação do assoalho e da caixa de ar/soleira
5. Verificação debaixo da carroceria

11. Dianteiro esquerdo 1. Verificação do para-brisa


2. Verificação Pneus e Rodas
3. Verificação exterior

204 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

3. PROCEDIMENTO PADRÃO PARA INSPEÇÃO TÉCNICA.

1. Verificação de leitura do odômetro

- Verificar a distância com os registros de garantia e de


inspeção.

2. Verificação indicador de motor

- V
 erificar a capacidade de arranque do motor e o fun-
cionamento do painel de instrumentos / medidores e
dispositivos elétricos.

3. Verificação da Transmissão

- Verificar o funcionamento da Transmissão.

4. Verificação de acessórios

- Verificar o funcionamento do sistema de direção, ar


condicionado, sistema de áudio, multimídia, câmera de
ré, sensor de estacionamento e outros.
INTERIOR, ACESSÓRIOS

5. Verificação interior

- Verificar se há manchas, furos de cigarro, queimados,


riscos, etc. no interior.

6. Verificação de para-brisa

- Verificar para-brisa (riscos devido a pedras, trincas,


marca reparação no para-brisa).
1.

1. Verificação geral do veículo

- Verificar a inclinação da carroceria do veículo.


•A faste-se um pouco do veículo para que possa ver o
veículo por inteiro. Em seguida, verificar a altura, in-
clinação do veículo, a condição de pintura, desbota-
mento da cor etc., e se existe qualquer equipamento
opcional (ou modificações ilegais).
• Se há avaria na roda, a suspensão pode estar
danificada.

2. Verificação exterior

- V
 erificar o alinhamento, pintura e procurar por
riscos, amassados e outras avarias no capô.
FRENTE
2.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 205


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

3. Verificação exterior

- P
 ara o para-choque, verificar se há riscos, amassados
e sinais de reparação. Verificar também se a grade e
faróis possuem avarias.
FRENTE
2.

1. Verificação dos números de identificação


COMPARTIMENTO DE MOTOR

- V
 erificar se o número do chassi e motor correspondem
ao documento do veículo.
3.

2. Verificação capô e para-lama

- V
 erificar o estado da instalação dos parafusos, selante
e se há outros reparos ou substituição da peça.

3. Verificação do motor e mecânica

- V
 erificar o ruído do motor e vazamentos de óleo
anormais;
- V
 erificar o sistema de direção para ruídos e vazamentos
de óleo anormais;
- Verificar vazamento de óleo no sistema de freios;
- V
 erificar se há vazamento de líquido de arrefecimento
do motor.

206 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

4. Verificação da estrutura do chassi


COMPARTIMENTO DE MOTOR

- P
 ara a longarina e caixa de roda do amortecedor, verifi-
car se há amassados, sinais de reparação, o estado dos
pontos de solda e aplicação do selante nas junções.
3.

5. Verificação área de estrutura do chassi

- P
 ara o painel e longarina, verificar se há sinais de re-
paração e o estado dos pontos de solda e aplicação do
selante nas junções.

6. Verificação debaixo da carroceria

- Para o painel dianteiro e longarina, verificar se há


amassados e sinais de reparação, e o estado dos pontos
de solda e aplicação do selante nas junções;
- V erificar se há alguma avaria, vazamentos ou borras de
óleo ou de líquido de arrefecimento.

1. Verificação Pneus e Rodas

- Verificar as condições de pneus e rodas;


- V
 erificar se o pneu tem desgaste irregular ou avarias
(bolhas, rasgos, etc.).
DIANTEIRO DIREITO

2. Verificação exterior

- P
 ara o lado, verificar se há riscos e amassados e se
existem quaisquer sinais de reparação.
4.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 207


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

3. Verificação de para-brisa

- P ara o vidro dianteiro, verificar se há riscos (pedras,


danos causados pelo limpador, etc.), trincas e sinais de
reparação;
DIANTEIRO DIREITO

- Certifique-se de verificar o vidro debaixo dos limpadores.


- V erificar o número de identificação gravado no vidro e
a data de fabricação.
4.

1. Verificação do teto
LADO DIREITO

- P
 ara o teto, verificar se há riscos, amassados, sinais de
reparação e a condição de pintura.
•V erificar as junções do teto, especialmente a
aplicação do selante, pontos de solda e marcas de
reparo. Você poderá encontrar pistas do histórico de
substituição;
5.

•V erificando se há riscos em uma distância próxima


e para amassados a uma distância maior, é mais
fácil de encontrar problemas e evitar que se ignore
alguma avaria relevante.

2. Verificação das portas, interior

- P
 ara as portas, verificar se há riscos, amassados e
sinais de reparo;
- V
 erificar o estado de parafusos instalados na porta,
condição da área de aplicação do selante, e se há um
histórico de substituição;
- P
 ara o interior, verificar se há manchas, queimados,
rasgos, etc.

3. Verificação da coluna A

- P
 ara a coluna, verificar se há sinais de reparo, ondula-
ção e o estado da pintura.
•S e houver sinais de lixa ou bolhas na superfície da
pintura há uma grande possibilidade de reparo ou
substituição.

208 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

4. Verificação da coluna B
LADO DIREITO-B

- P
 ara a coluna, verificar se há riscos de reparo, ou qual-
quer ondulação e verificar o estado da pintura.
•S e houver sinais de lixa ou bolhas na superfície da
pintura, há uma grande possibilidade de reparo ou
substituição.
5.

5. Verificação das portas, interior

- P
 ara as portas, verificar se há riscos, amassados e
sinais de reparo;
- V
 erificar o estado de parafusos instalados na porta,
condição da área de aplicação do selante, e se há um
histórico de substituição;
- P
 ara o interior, verificar se há manchas, queimados,
rasgos, etc.

6. Verificação da coluna B e C

- P
 ara a coluna, verificar se há sinais de reparo ou qual-
quer ondulação e verificar o estado da pintura.
•S e houver sinais de lixa ou bolhas na superfície da
pintura, há uma grande possibilidade de reparo ou
substituição.

7. Verificação do assoalho e caixa de


ar/soleira

- P
 ara o assoalho e caixa de ar/soleira, verificar ondula-
ções, sinais de reparo e as condições de aplicação de
selante nas áreas.
•V erificar se há marcas de braçadeiras (mesa de esti-
ramento/cyborg) na caixa de ar/soleira;
•S e a caixa de ar/soleira foi substituída, a coluna pro-
vavelmente também foi, devido à estrutura.

8. Verificação debaixo da carroceria

- V  erificar se há vazamentos de óleo de transmissão e


sistema de escapamento.
# Importante é olhar para o fundo, como mostrado na
foto.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 209


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

LADO DIREITO 1. Verificação do teto

- P
 ara o teto, verificar se há riscos, amassados, sinais de
reparo, condição de pintura, vidro traseiro e traseira do
veículo.
•A o verificar a condição das áreas de aplicação de
selante, sinais de pintura e sinais de pontos de solda
5.

sobre as conexões do teto, você pode encontrar


pistas do histórico de substituição.

1. Verificação Pneus e Rodas


TRASEIRA DIREITA

- Verificar as condições de pneus e rodas;


- V
 erificar se o pneu tem desgaste irregular ou avarias
(bolhas, rasgos, etc.).

2. Verificação exterior

- P
 ara o lado, verificar se há riscos e amassados e se
existem quaisquer sinais de reparos do lado direito
6.

traseiro.

1. Verificação exterior

- P
 ara o para-choque, verificar se há riscos e amassados
TRASEIRA

e verificar se há riscos ou rachaduras nas lanternas.

2. Verificação exterior
7.

- P
 ara tampa do porta-malas, verificar se há riscos,
amassados e sinais de reparo.

3. Verificação vidros traseiros

- Riscos e trincas.

210 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

1. Verificação do porta-malas, painel lateral traseiro


PORTA-MALAS

- V
 erificar o estado de instalação dos parafusos da tam-
pa do porta-malas também.
•P ara a tampa do porta-malas, verificar o estado de
aplicação do selante na área, sinais de reparação e se
há um histórico de substituição.
8.

- P
 ara o painel lateral traseiro, verificar se há sinais de
reparo, a condição do selante nas áreas de aplicação e
ponto de solda.

2. Verificação porta-malas, painel traseiro

- P
 ara o painel traseiro, verificar se há sinais de reparo,
a condição das áreas de aplicação de selante e ponto
de solda.

3. Verificação da área de estrutura do chassi

- V
 erificar o assoalho do porta-malas, painel traseiro e
interna traseira.

1. Verificação debaixo da carroceria


TRASEIRA ESQUERDA

- Verificar assoalho do porta-malas e o painel traseiro;


- V
 azamentos de óleo do diferencial e condição do siste-
ma de escapamento;
- V
 erificar o estado da parte inferior do painel lateral
traseiro (ponto de solda, etc.).
9.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 211


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

TRASEIRA ESQUERDA 2. Verificação Pneus e Rodas

- Verificar as condições de pneus e rodas;


- V
 erificar se o pneu tem desgaste irregular ou avarias
(bolhas, rasgos, etc.).

3. Verificação exterior

- P
 ara a lateral, verificar se há riscos e amassados e se
9.

existem quaisquer sinais de reparo, a partir do ângulo


esquerdo traseiro.

1. Verificação do teto
LADO ESQUERDO

- P
 ara o teto, verificar se há riscos, amassados e sinais de
reparo, condições da pintura e vidros traseiros.
•A o verificar a condição das áreas de aplicação de
selante, sinais de pintura e sinais de pontos de solda
sobre as junção do painel do teto, você pode encon-
trar pistas do histórico de substituição.
10.

2. Verificação das portas, interior

- P
 ara as portas, verificar se há riscos, amassados e
sinais de reparo;
- V
 erificar o estado de parafusos instalados na porta,
condição da área de aplicação do selante, e se há um
histórico de substituição;
- P
 ara o interior, verificar se há manchas, queimados,
rasgos, etc.

3. Verificação da coluna B e C

- P ara a coluna, verificar se há sinais de reparo, alguma


ondulação e verificar o estado da pintura.
• S  e houver sinais de lixa ou bolhas na superfície da
pintura, há uma grande possibilidade de reparo ou
substituição.

212 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

LADO ESQUERDO

4. Verificação das portas, interior

- P
 ara as portas, verificar se há riscos, amassados e sinais
de reparo;
- V
 erificar o estado de parafusos instalados na porta,
condição da área de aplicação do selante, e se há um
histórico de substituição;
10.

- P
 ara o interior, verificar se há manchas, queimados,
rasgos, etc.

5. Verificação da coluna B

- P ara a coluna, verificar se há sinais de reparo, alguma


ondulação e verificar o estado da pintura.
• S  e houver sinais de lixa ou bolhas na superfície da
pintura, há uma grande possibilidade de reparo ou
substituição.

6. Verificação da coluna A

- P ara a coluna, verificar se há sinais de reparo, alguma


ondulação e verificar o estado da pintura.
• S  e houver sinais de lixa ou bolhas na superfície da
pintura, há uma grande possibilidade de reparo ou
substituição.

7. Verificação do assoalho e caixa de ar/soleira

- P
 ara o assoalho e caixa de ar/soleira, verificar ondula-
ções, sinais de reparo e as condições de aplicação de
selante nas áreas.
•V erificar se há marcas de braçadeiras (mesa alinhado-
ra/cyborg) na caixa de ar/soleira;
•S e a caixa de ar/soleira foi substituída, a coluna prova-
velmente também foi, devido à estrutura.

8. Verificação debaixo da carroceria

- V erificar se há vazamentos de óleo de transmissão e


sistema de escapamento.
* Obs.: É importante olhar para o fundo.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 213


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.1 Procedimento de Inspeção Técnica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

LADO ESQUERDO 1. Verificação do teto

- P
 ara o teto, verificar se há riscos, amassados, sinais de
reparo, condições da pintura e vidros traseiros.
•A o verificar a condição das áreas de aplicação de
selante, sinais de pintura e sinais de pontos de solda
sobre as junção do painel do teto, você pode encon-
trar pistas do histórico de substituição.
10.

1. Verificação de para-brisa
DIANTEIRO ESQUERDO

- P
 ara o para-brisa, verificar se há riscos (pedras, danos
causados pelo limpador, etc.), trincas e sinais de
reparação;
- C
 ertifique-se de verificar o vidro debaixo dos limpadores.
11.

2. Verificação Pneus e Rodas

- Verificar as condições de pneus e rodas;


- V
 erificar se o pneu tem desgaste irregular ou avarias
(bolhas, rasgos, etc.).

3. Verificação exterior

- P
 ara a lateral, verificar se há riscos e amassados e se
existem quaisquer sinais de reparo.

214 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.2 Inspeção Técnica - Interior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

1. CRITÉRIO DOS CÓDIGOS DE AVARIAS DO INTERIOR.

Principais itens de checagem do interior:


• O critério dos códigos de avarias do interior do veículo é dividido em 2 níveis: por tipo de
avaria e dimensão.
• De acordo com o tipo de avaria, o critério de dimensão é diferente.

DIMENSÃO DA AVARIA
TIPO DE AVARIA
PERCEPTÍVEL GRANDE

Queimados / Até 1 cm Maior que 1 cm


Furos de cigarro

Manchas / sujeira

Arranhados

Trincas
Até 8 cm
(bola de tênis) Maior que 8 cm

Desgaste /
descascado

Cola grudada

Cortes / rasgos

Esgarçado /
deformado / Até 20 cm (bola de futebol) Maior que 20 cm
estufado

Furos de Fixação Até 4 furos 5 ou mais furos


(parafusos) de fixação / parafuso de fixação / parafuso

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 215


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.2 Inspeção Técnica - Interior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

2. ITENS DE CHECAGEM DA CONDIÇÃO INTERNA.


Queimados / Furos de Cigarro

“Queimados / Furos de cigarro” se referem a estado de escurecimento ou derretimento pro-


vocado por queima de cinzas de cigarro, além de furos causados por bitucas e cigarros acesos.
Em veículos que apresentem odor de cigarro ou que apresentem sinais de uso de cinzeiros,
procure por queimados por todos os cantos do habitáculo.

DIMENSÃO DA AVARIA PRINCIPAIS ITENS DE CHECAGEM

Carpete Teto
PERCEPTÍVEL

Até 1 cm
Console Forro de porta
(moeda de 1 centavo)

Bancos Revestimento do porta-malas

Portas-Malas Revestimentos das colunas


GRANDE

Maior que 1 cm Painel Revestimento do habitáculo

Manopla de Transmissão

1F
 URO NO BANCO PROVOCADO POR CI-
GARRO, PERCEPTÍVEL 2 QUEIMADO NO BANCO, GRANDE

Furo de cigarro de até 1 cm no banco Queimado de maior que 1 cm no banco do motorista

3 FUROS DE CIGARRO NO BANCO, GRANDE 4 QUEIMADO NO FORRO DE PORTA, GRANDE

Muitos furos de cigarro no banco maior que 1 cm Muitos queimados maiores que 1 cm (cada) no
(cada) forro da porta

216 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.2 Inspeção Técnica - Interior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

Manchas / Sujeira

"Manchas / Sujeira" referem-se à condição de sujeira impregnada, absorção de líquido, escureci-


mento causado por fumaça de cigarro, resultante de impregnação de areia, terra, lama, etc.
# Sujeiras que saiam com uma simples limpeza, não devem ser consideradas.

DIMENSÃO DA AVARIA PRINCIPAIS ITENS DE CHECAGEM

Carpete Painel
PERCEPTÍVEL

Até 8 cm
Console Forro de portas
(bola de tênis)
Bancos Revestimento das Colunas

Teto Porta-malas / Caçamba

Forro de teto Forro do porta-malas


GRANDE

Maior que 8 cm
Habitáculo Compartimento do porta-malas

Forro do habitáculo Revestimento do porta-malas

1 SUJEIRA NO BANCO, GRANDE 2 MANCHA NO BANCO, PERCEPTÍVEL

Sujeira de grande dimensão na superfície do banco Pequenas manchas

3 SUJEIRA NO TETO, GRANDE 4 MANCHA NO BANCO, GRANDE

Sujeira de grande dimensão no teto Manchas maiores que 8 cm (cada)

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 217


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.2 Inspeção Técnica - Interior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

Arranhados
“Arranhados” se referem a avaria causada por contato com objeto rígido ou pontiagudo.
Revestimentos de painel, portas e consoles devem ser cuidadosamente checados, uma vez
que essas partes costumam estar arranhadas.

DIMENSÃO DA AVARIA PRINCIPAIS ITENS DE CHECAGEM

Console Forro do porta-malas


PERCEPTÍVEL

Até 8 cm
(bola de tênis) Bancos Volante

Revestimento do habitáculo Revestimento das colunas

Manopla de transmissão Porta-malas


GRANDE

Maior que 8 cm Painel de instrumentos Painel

Teto Forro de porta

2A
 RRANHADO NO REVESTIMENTO DA POR-
1 ARRANHADOS NO PAINEL, GRANDE TA, PERCEPTÍVEL

Incontáveis riscos por todo o painel Arranhado de até 8 cm no forro da porta

3A
 RRANHADOS NO REVESTIMENTO DO
PORTA-MALAS, GRANDE

Arranhados maiores que 8 cm


no revestimento do porta-malas

218 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.2 Inspeção Técnica - Interior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

Trincas

“Trincas” se referem a rachaduras ou quebras.


Trincas pequenas devem ser cuidadosamente checadas, uma vez que são facilmente ignoradas.

DIMENSÃO DA AVARIA PRINCIPAIS ITENS DE CHECAGEM


PERCEPTÍVEL

Console
Até 8 cm Revestimento do porta-malas
(bola de tênis) Painel

Revestimento de portas Revestimento das colunas


GRANDE

Habitáculo Painel de instrumentos


Maior que 8 cm

Manopla da transmissão

1 TRINCA NO CONSOLE, PERCEPTÍVEL

Trinca de até 8 cm no acabamento em madeira


envernizada

3T
 RINCA DE 4 CM NA MANOPLA,
2 TRINCA NO FORRO DA PORTA, GRANDE PERCEPTÍVEL

Quebra maior do que 8 cm na lateral do Trinca até 8 cm na região da manopla de


revestimento da porta transmissão

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 219


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.2 Inspeção Técnica - Interior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

Desgaste / Descascado

“Desgaste” se refere a danos provocados por contato excessivo e atrito.


Em veículos com alta quilometragem, o banco do motorista e o volante devem ser cuidadosa-
mente checados, já que frequentemente há desgaste nessas partes.

DIMENSÃO DA AVARIA PRINCIPAIS ITENS DE CHECAGEM


PERCEPTÍVEL

Carpete
Região da manopla da
Até 8 cm transmissão
(bola de tênis) Bancos

Manopla da transmissão
Porta-malas
GRANDE

Teto
Maior que 8 cm

Forro de porta Revestimento do


porta-malas
Volante

Revestimento das
Console colunas

Revestimento do habitáculo

1D
 ESGASTE NA MANOPLA DA TRANSMIS-
SÃO, PERCEPTÍVEL 2 DESGASTE NO VOLANTE, GRANDE

Desgaste até 8 cm na manopla de Volante totalmente descascado


transmissão

3 DESGASTE DO BANCO, GRANDE 4 DESGASTE NO CONSOLE, PERCEPTÍVEL

Desgaste maior que 8 cm. Desgaste do tamanho de até 8 cm no console

220 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.2 Inspeção Técnica - Interior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

Cola Grudada

“Cola grudada” se refere à cola ou itens colados sobre peças do veículo.


Essa condição também se aplica a adesivos para fixação de dispositivos e acessórios automotivos.

DIMENSÃO DA AVARIA PRINCIPAIS ITENS DE CHECAGEM


PERCEPTÍVEL

Console Teto
Até 8 cm
(bola de tênis) Painel Revestimento de porta

Carpete
Revestimento do
porta-malas
Banco
GRANDE

Maior que 8 cm
Revestimento do Volante
habitáculo

Manopla da Revestimento das Colunas


transmissão
Tampa traseira

1A
 DESIVO COLADO NO PAINEL, 2A
 CESSÓRIO COLADO NO PAINEL,
PERCEPTÍVEL PERCEPTÍVEL

Antena de GPS fixada com cola no painel até 8 cm Suporte porta-copos do tamanho até 8 cm

3 ADESIVO COLADO NO CONSOLE, GRANDE 4 SUPORTE COLADO NO PAINEL, GRANDE

Adesivo colado para fixação de acessório maior Suporte de tv colado ao painel maior que 8 cm
que 8 cm

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 221


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.2 Inspeção Técnica - Interior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

Cortes / Rasgos

“Cortes/Rasgos” se referem a tecidos e couro rasgados ou dilacerados.

DIMENSÃO DA AVARIA PRINCIPAIS ITENS DE CHECAGEM

Carpete
PERCEPTÍVEL

Até 8 cm Revestimento do porta-malas


(bola de tênis) Console

Bancos
Revestimento das colunas
Portas-Malas
GRANDE

Maior que 8 cm
Teto
Painel de instrumentos
Forro de porta

Painel

2C
 ORTE/RASGO NO REVESTIMENTO
1 CORTE/RASGO NO BANCO, GRANDE LATERAL, PERCEPTÍVEL

Corte / rasgo maior que 8 cm Corte / Rasgo no revestimento da porta,


até 8 cm

3 CORTE/RASGO NO CARPETE, GRANDE 4 CORTE/RASGO NO BANCO, PERCEPTÍVEL

Rasgo no carpete maior que 8 cm Corte / Rasgo de até 8 cm

222 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.2 Inspeção Técnica - Interior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

Esgarçado / Deformado / Estufado


“Esgarçado” se refere ao enrugamento de tecido ou descolamento parcial, deformando-o.
Esgarçamentos e deformações costumam aparecer nos forros de porta e de teto. Devem ser
checados cuidadosamente, uma vez que são facilmente ignorados.
“Deformado” se refere mais precisamente à perda de elasticidade do enchimento dos bancos
(espuma).
“Estufado” se refere a um estado de elevação da superfície provocada pela deformação do
painel ou forros rígidos.

DIMENSÃO DA AVARIA PRINCIPAIS ITENS DE CHECAGEM


PERCEPTÍVEL

Forro de portas Forro de teto


Até 20 cm
(bola de futebol) Revestimento do habitáculo Bancos

Revestimento do porta-malas Painel


GRANDE

Revestimento do porta-malas
Maior que 20 cm

2E
 SGARÇAMENTO DO FORRO DO TETO,
1 FORRO DA PORTA ESGARÇADO, GRANDE GRANDE

Deformação maior do que 20 cm no forro da porta Deformação maior do que 20 cm no forro


do teto

3 DEFORMAÇÃO DO BANCO, PERCEPTÍVEL 4 ESTUFADO NO PAINEL, GRANDE

Deformação do banco do tamanho de até Estufamento de grande dimensão, maior que 20 cm


20 cm

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 223


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.2 Inspeção Técnica - Interior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

Furos de Fixação / Parafusos


“Furos de fixação/parafusos” se referem ao furos feitos por parafusos ou para fixação de
acessórios.

DIMENSÃO DA AVARIA PRINCIPAIS ITENS DE CHECAGEM

Forro de porta
PERCEPTÍVEL

Console
Até 4 furos de
fixação/parafusos Compartimento do
Painel porta-malas

Revestimento do habitáculo Revestimento do


porta-malas
GRANDE

5 ou mais furos de
fixação/parafusos Revestimento das
Teto Colunas

Tampa traseira

1F
 UROS DE FIXAÇÃO NO REVESTIMENTO
DA COLUNA, PERCEPTÍVEL 2 FURO DE FIXAÇÃO NO PAINEL, GRANDE

2 furos de fixação 5 ou mais furos de fixação

4F
 UROS DE FIXAÇÃO NA MAÇANETA DA
3 FUROS DE FIXAÇÃO NO PAINEL, GRANDE PORTA TRASEIRA, PERCEPTÍVEL

5 ou mais furos de fixação 2 furos de fixação.

224 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

* Insira no formulário os apontamentos do exterior.

1. CRITÉRIO DOS CÓDIGOS DE AVARIAS EXTERNAS.

• Há 9 códigos de avaria. Cada avaria tem seu nível de defeito de acordo com a tabela
abaixo.
• Cada avaria possui um código para ser aplicado em determinada área do veículo.
• Os requisitos para atender os diferentes tamanhos diferem de cada código de avaria.

Códigos básicos de avaria

NÍVEL DE DEFEITO
AVARIA COD.
1 2 3 4

RISCOS A Até 10 cm Até 20 cm Até 40 cm Maior do que 40 cm

AMASSADOS U Maior do que U3


Até 20 cm

AMASSADOS (bola de futebol)


B Maior do que B3
COM RISCOS

FERRUGEM S
Até 8 cm
Até 4 cm
(bola de tênis)
CORROSÃO C Maior que 8 cm

DESBOTADO/
P
DESCASCADO

Facilmente
Visível a curta
identificada, visível Necessita de
SINAIS DE REPARO W distância (até 5 cm
a longa distância reparos adicionais
de distância)
(mais de 50 cm de
distância)

PONTO COM
RISCOS (APENAS g Pontos de riscos causados por pedriscos
PARA-BRISAS)

SUBSTITUIÇÃO xx Partes já substituídas

NECESSIDADE DE x Partes que precisam ser substituídas


SUBSTITUIÇÃO

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 225


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

Códigos de avaria para uso especial

• Peças e Códigos específicos na tabela abaixo, uso de código especial para avaliar a condi-
ção do veículo.

NÍVEL DE DEFEITO
PEÇAS AVARIA CÓD.
1 2 3

Até 20 cm
VIDRO RISCOS A Até 10 cm Maior do que A2
de Risco

PONTO COM Para-brisa com pontos de riscos causados por pedriscos


RISCOS G

PARA-BRISA Até 1 cm de Até 3 cm de


TRINCAS X trinca ou sinais de trinca ou sinais de Maior do que X2
reparo reparo
VIDRO
(DIFERENTE DO NECESSIDADE DE X Partes que necessitam ser substituídas
SUBSTITUIÇÃO
PARA-BRISA)

TRINCAS E X Até 5 cm Até 10 cm Maior do que X2


PARA-CHOQUE
RASGOS

Até 5 cm de Até 20 cm de
TETO NECESSIDADE DE X corte, queimado corte ou sinais de Maior do que X2
CONVERSÍVEL REPARO reparos como cortes
ou sinais de reparos

RISCOS A Faróis com riscos

FARÓIS
NECESSIDADE DE Faróis que necessitam de substituição devido a quebra,
X trincas, infiltração de água, etc.
SUBSTITUIÇÃO

RISCOS A Rodas com riscos

Rodas com amassados


AMASSADOS B
RODAS

NECESSIDADE DE Partes que necessitam ser substituídas


SUBSTITUIÇÃO X

226 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

2. CONDIÇÕES EXTERIOR CHECK LIST.

“A” Riscos
“Riscos” se refere a danos causados por atrito com outro objeto, veículo ou pedriscos, e que
pode ser identificado com a unha.
Pequenos danos na carroceria provenientes de pedras são tratados como riscos.
Linhas finas de riscos que podem ser eliminadas por meio de polimento não devem ser
consideradas.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

A1 Até 10 cm de risco

A2 Até 20 cm de risco

A3 Até 40 cm de risco

A4 Maior do que A3

“A1”

Até 10 cm de risco

“A2”

Até 20 cm de risco

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 227


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“A” Riscos
CAPÔ “A1” PARA-CHOQUE DIANTEIRO “A1”

Pequeno risco de pedrisco Até 10 cm de risco

PARA-CHOQUE DIANTEIRO “A2” PARA-LAMA DIANTEIRO “A2”

Até 15 cm de risco Até 20 cm de risco

LATERAL TRASEIRA “A3” PARA-CHOQUE TRASEIRO “A3”

Até 40 cm de risco Até 40 cm de risco

PORTA TRASEIRA “A4” PORTA TRASEIRA “A4”

Risco maior do que A3 (maior que 40 cm) Risco maior do que A3 (maior que 40 cm)

228 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“U” Amassados

“Amassados” se refere a amassados sem riscos. Pequenas marcas como ondulações causadas
por batidas são consideradas como amassados.
Tenha atenção quando checar por amassados, pois o design do teto e de carroceria podem
parecer com amassados.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

U1 Até 4 cm (bola de golfe)

U2 Até 8 cm (bola de tênis)

U3 Até 20 cm (bola de futebol)

U4 Maior do que U3

PORTA DIANTEIRA “U1”

Até 4 cm de amassado
PORTA TRASEIRA “U2”

Até 8 cm

CAPÔ “U3” PORTA TRASEIRA “U4”

Até 20 cm Amassado maior do que U3 (maior que 20 cm)

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 229


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“B” Amassados Com Riscos


“Amassados com riscos” se refere a amassados que também danificam a pintura.
É necessário checar por riscos mesmo com leves amassados para assegurar o correto preen-
chimento.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

B1 Até 4 cm (tamanho de uma bola de golfe)

B2 Até 8 cm (tamanho de uma bola de tênis)

B3 Até 20 cm (tamanho de uma bola de futebol)

B4 Maior do que B3

PORTA DIANTEIRA “B1”

Amassado com aprox. 4 cm de risco

PARA-LAMA “B2”

Até do tamanho de 8 cm com risco

PORTA TRASEIRA “B3” PORTA TRASEIRA “B4”

Aproximadamente do tamanho de 20 cm com risco Amassado maior do que B3

230 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“S” Ferrugem
“Ferrugem” se refere a superfícies com ferrugem causado por riscos, pintura descascada, etc.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

S1 Ponto de ferrugem com até 4 cm (bola de golfe)

S2 Ponto de ferrugem com até 8 cm (bola de tênis)

S3 Maior do que S2

CAPÔ “S1”

Ponto de ferrugem com tamanho até 4 cm

PORTA DIANTEIRA “S2”

Ponto de ferrugem com tamanho até 8 cm

TAMPA PORTA-MALAS “S3” CAÇAMBA “S3”

Maior do que S2 Completamente enferrujado

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 231


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“C” Corrosão
“Corrosão” se refere a áreas que estão totalmente enferrujadas e acabaram perfurando a
carroceria do veículo.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

C1 Ponto de corrosão de até 4 cm (bola de golfe)

C2 Ponto de corrosão de até 8 cm (bola de tênis)

C3 Maior do que C2

PARA-LAMA “C1”

Ponto de corrosão de até 4 cm

PORTA DIANTEIRA “C2”

Ponto de corrosão de até 8 cm

PORTA “C3” CAÇAMBA “C3”

Maior do que C2 (maior que 8 cm) Múltiplos pontos de corrosão (maior que 8 cm)

232 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“P” Desbotado/Descascado
“Desbotado/Descascado” se refere a áreas que necessitam ser repintadas devido ao desbo-
tamento da pintura e descascamento, etc.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

P1 Até 4 cm (bola de golfe)

P2 Até 8 cm (bola de tênis)

P3 Maior do que P2

CAPÔ “P1”

Desbotamento de até 4 cm, com leve descasca-


mento
CAPÔ “P2”

Descascamento de 8 cm, desbotamento da pintura

CAPÔ “P3” CAPÔ “P3”

Pintura descascada e desbotada em diversos Pintura geral desbotada


pontos

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 233


Índice Geral
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR.1 AVALIAÇÃO DE
VEÍCULOS USADOS
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.

OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“W” Sinais de Reparo

“Sinais de reparo” se refere a áreas que apresentam evidências de reparos na carroceria.


Como o trabalho na carroceria é feito à mão, checar por marcas de marteladas, sinais de
raspagem e lixas.
Ao verificar a carroceria em locais onde foram feitos trabalhos de funilaria e repintura, estes
irão apresentar evidências de reparo, como ondulações e pintura com defeito de qualidade,
como “casca de laranja”.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

W1 Sinais de reparo visíveis a curta distância por especialista (até 50 cm de distância)

W2 Facilmente identificado por uma pessoa leiga (mais de 50 cm de distância)

W3 Necessita de reparos adicionais

“W1”

Sinais de reparo visíveis a curta distância (até 50


“W2” cm de distância)

Sinais de reparo visíveis a longa distância (mais


PORTA TRASEIRA “W3” de 50 cm de distância)

Necessita de reparos adicionais

234 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“XX” Substituição

“Substituição” se refere a partes que já foram substituídas.


• Exceto para vidros, para-choques, teto de conversível.
*Para partes já substituídas que apresentem sinais de reparo, estes devem constar nas observações.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

XX Partes já substituídas

“X”Necessidade de Substituição

“Necessidade de substituição” se refere a partes que estão significativamente danificadas e


precisam ser substituídas.
Necessidade de substituição quando a recuperação não será possível.
• Exceto para para-brisa, para-choque, teto de conversível, tela e grades.
*Para as peças que precisem ser substituídas, não é necessário anotar outras avarias.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

X Partes que precisam ser substituídas

PORTA “X” PARA-LAMA “X”, PORTA “X”

Partes que foram amassadas e rasgadas Necessita de substituição devido a danos em


diversos pontos

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 235


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“A” Vidros Riscados

“Vidros riscados” se refere a partes de vidro com riscos que podem ser identificados usando a unha.
Já que riscos nos vidros são fáceis de passar desapercebidos, é necessários checar o vidro de
diversos ângulos.
Este códigos são aplicáveis para todos os vidros do veículo.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

A1 Até 10 cm de risco

A2 Até 20 cm de risco

A3 Maior do que A2

PARA-BRISA “A1”

Até 10 cm de risco

PARA-BRISA “A2”

Até 20 cm de risco

PARA-BRISA “A3”

Maior que 20 cm de risco

236 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“G” Ponto de Pedrisco

“Para-brisa com ponto de pedrisco” refere-se a arranhado causado por pedriscos.


Isto não se aplica a itens extremamente pequenos. O código “G” será aplicado para pontos
de 1 mm (do tamanho de um ponto feito por uma caneta); maior que isso utilizar os códigos
X1, X2 e X3.
Mesmo quando há diversos pontos de riscos causados por pedriscos usar apenas “G”.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

G Para-brisa com pontos causados por pedriscos

PARA-BRISA ”G”

Pontos com riscos causados por pedriscos

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 237


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“X1” “X2” “X3” Trinca no Para-brisa

Refere-se a para-brisa com trincas aparentes ou que tenham sido reparadas.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

X1 Até 1 cm de trinca ou reparado

X2 Até 3 cm de trinca ou reparado

X3 Maior do que X2

PARA-BRISA “X1”

Até 1 cm de trinca

PARA-BRISA “X2”

Até 3 cm de trinca

PARA-BRISA “X3”

Risco maior do que 3 cm

238 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“X” Necessidade de Substituição de Vidro (diferente do para-brisa)

Necessidade de substituição de vidro se refere aos vidros diferentemente do para-brisa que


estão significativamente danificados e precisam ser substituídos.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

X Partes que precisam ser substituídas

VIDRO TRASEIRO “X”

Necessita substituição devido a trinca

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 239


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“X1” “X2” “X3” Rasgo ou Trincas no Para-choque

Se refere a para-choque que está trincado ou“rasgado”.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

X1 Trinca ou rasgo (até 5 cm)

X2 Trinca ou rasgo (até 10 cm)

X3 Trinca ou rasgo maior do que X2

PARA-CHOQUE TRASEIRO “X1”

Rasgo de até 5 cm

PARA-CHOQUE DIANTEIRO “X2”

Rasgos de até 5 cm (cada) em dois locais

PARA-CHOQUE DIANTEIRO “X3”

Maior do que 10 cm

240 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“X1” “X2” “X3” Teto Conversível, Necessidade de Substituição da Capota

“Teto conversível, necessidade de substituição” se refere ao teto conversível e capota


que estão cortados, queimados ou apresentam sinais de reparos.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

X1 Até 5 cm de corte, queimado ou sinais de reparos

X2 Até 20 cm de corte ou sinais de reparos como cortes

X3 Maior do que X2

TETO CONVERSÍVEL “X1”

Até 3 cm de corte

TELA “X2” TELA “X3”

Até 20 cm de abertura que foi reparada Completamente rasgado

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 241


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

“A” “X” Faróis e Lanternas Arranhadas/Quebradas, necessidade de substituição

Os 2 códigos a seguir podem ser aplicados para faróis e lanternas.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

A Faróis e lanternas com riscos

Faróis e lanternas que necessitam de substituição devido a


X
separação, trincas, infiltração de água, desgaste de lente, etc.

“A”

Lanternas com riscos

“X”

Lanterna trincada

FAROL DIANTEIRO “X” DESBOTAMENTO

Infiltração de água devido trincas Desgaste da lente

242 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.3 Inspeção Técnica - Exterior.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

"A" "B" "X" Rodas Riscadas, Amassadas, que necessitam de substituição.

Os 3 códigos a seguir podem ser aplicados no Formulário para rodas.

CÓD. CONDIÇÃO CONDIÇÃO

A Rodas com riscos

B Rodas amassadas

X Rodas que precisam ser substituídas

“A”

Rodas riscadas

“X”

Necessita ser substituída

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 243


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

1. DEFINIÇÃO DO HISTÓRICO DE REPARAÇÃO.

O veículo que tiver algum dano em sua estrutura é considerado um veículo com histórico de
reparação.
Se algumas das partes abaixo sofreu uma troca, dano ou reparo, considera-se que este veícu-
lo possui um histórico de reparação.

Não são considerados Histórico de Reparo:


• Danos a partes fixas com pinos ou parafusos à área estrutural ou partes destas áreas que
tenham sinais de reparo, ou troca;
• Quaisquer amassados, riscos, partes salientes, fissuras ou sinais de reparo nestas
áreas fixas à estrutura do carro por pinos ou parafusos.

NO. ÁREAS ESTRUTURAIS PADRÃO DE AVALIAÇÃO

CAIXA DE RODA
1. Partes que tenham sido trocadas;
1 2. Dobras e amassados que venham do lado externo ou sinal de
reparação.

TRAVESSA DIANTEIRA
1. Partes que tenham sido trocadas;
2
2. Dobras e amassados ou sinais de reparo nesta área.

LONGARINA DIANTEIRA

1. Partes que tenham sido trocadas;


3 2. Dobras e amassados ou sinais de reparo nesta área.

PAINEL CORTA-FOGO
1. Partes que tenham sido trocadas;
4 2. Dobras e amassados ou sinais de reparo nesta área.

COLUNAS (A) FRONTAIS

5
1. Partes que tenham sido trocadas;
2. Partes que têm refeito solda;
3. Dobras e amassados que se propagam a partir dos painéis externos ou
COLUNAS (B) CENTRAIS sinais de reparação dessas áreas.

244 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

NO. ÁREAS ESTRUTURAIS PADRÃO DE AVALIAÇÃO

TETO
1. Partes que tenham sido trocadas;
2. Amassados ou dobras no interior do perímetro do teto ou sinais de
7 reparação de tais áreas;
3. Dano que se propagam a partir da coluna ou sinais de reparação de tais
áreas.

ASSOALHO CENTRAL
1. Partes que tenham sido trocadas;
2. Descamação das junções do painel ou sinais de reparação de tais áreas;
8 3. Peças com quebras ou fissuras;
4. Dobras ou amassados no painel que se propagam a partir dos painéis
externos ou sinais de reparação de tais áreas.

ESTRUTURA LATERAL
DO ASSOALHO 1. Partes que tenham sido trocadas;
2. Descamação das conexões do painel ou sinais de reparação de tais áreas;
9 3. Peças com quebras ou fissuras;
4. Dobras ou mossas no painel que se propagam a partir dos painéis externos
ou sinais de reparação de tais áreas.

ASSOALHO DO
PORTA-MALAS
1. Partes que tenham sido trocadas;
2. Descamação das junções do painel ou sinais de reparação de tais áreas;
10 3. Peças com quebras ou fissuras;
4. Dobras ou amassados no painel que se propagam a partir dos painéis
exteriores ou externas ou sinais de reparação de tais áreas.

LONGARINA
TRASEIRA
1. Partes que tenham sido trocadas;
11 2. Dobras e amassados ou sinais de reparo nesta área.

CAIXA DE RODAS

12 1. Partes que tenham sido trocadas.

ESTRUTURA TRASEIRA
INTERNA
1. Partes que tenham sido trocadas;
13 2. Dobras e amassados que venham do lado externo ou sinal de reparação.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 245


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

2. COMO IDENTIFICAR O NÍVEL DE AVARIA?

Para identificar o nível da avaria podemos seguir alguns passos, iniciando-se pelo alinha-
mento das peças até a identificação de reparos na estrutura.
Ao final de cada etapa você poderá concluir se a peça foi repintada, substituída e se teve
alguma avaria na estrutura.

IDENTIFICAÇÃO DE PEÇAS REPINTADAS


1º ETAPA

1. Alinhamento de peças / batente;


2. Defeitos de pintura;
3. Diferença de tonalidade das peças;
4. Aplicação de verniz na parte interna das peças.

IDENTIFICAÇÃO DE PEÇAS SUBSTITUÍDAS


2º ETAPA

5. Etiquetas da montadora;
6. Marcas nos parafusos;
7. Qualidade das vedações;
8. Solda MIG / MAG vs PONTO;
9. Logo da montadora gravado na peça;
10. Data de produção da peça.

IDENTIFICAÇÃO DE HISTÓRICO DE REPARO


3º ETAPA

11. Desgaste irregular dos pneus;


12. Marcas da mesa de estiramento / Cyborg;
13. Verificação de avarias na parte estrutural;
14. Verificar se o dano (se houver) se
propagou para outras partes.

Obs.: Para afirmar que uma peça foi repintada, substituída ou existe histórico de reparo, pre-
cisamos ter a confirmação de mais de um dos itens de cada uma das etapas.

246 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

1ª ETAPA - IDENTIFICAÇÃO DE PEÇAS REPINTADAS.

2.1 Alinhamento de peças / batente.

Compare o espaçamento entre as peças, olhando todas as bordas, o espaçamento deve ser
uniforme em todos os lados. Caso identifique um desalinhamento a peça possivelmente
sofreu alguma avaria ou foi retirada para a realização de manutenção.

2.2 Defeitos de pintura.

O acabamento de pintura no
veículo novo possui caracte-
rística específica, dificilmente
reproduzida manualmente.

Procure por indícios de repintura na peça, isto indicará se houve alguma colisão ou não na-
quela área.
Defeitos de pintura são confirmados ao perceber alguma inconsistência nas características
originais de fábrica.
Peças pintadas de forma manual, dificilmente não apresentam sinais de reparo, por isso procure por:
• Pontos de contaminação na pintura
• Marcas de lixa
• Falhas na aplicação do verniz
• Ondulação no local de aplicação de massa
• A espessura da camada de tinta de um carro novo é uniforme. No caso do carro ser
repintado, a área de repintura é limitada ao spray. Portanto parte da pintura poderá estar
opaca e com camada mais grossa de tinta.
• Você pode achar estas diferenças na superfície da pintura:
• - Veículos repintados comparados a veículos novos são mais ásperos/irregulares;
• - Geralmente, a superfície de pintura é ondulada e com “casca de laranja”.
• Superfícies ásperas e irregulares são encontradas em determinadas áreas. São encon-
tradas nos reflexos como nas fotos a seguir.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 247


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

PINTURA ORIGINAL PEÇA REPINTADA

Casca de laranja

PEÇA REPINTADA

Com uma linha reta como re-


ferência (guia, luz), verificar
a continuidade no reflexo na
peça.

Superfície irregular

2.3 Diferença de tonalidade das peças.

A diferença de tonalidades é um dos


principais indícios de que o veículo foi
reparado. Procure olhar de vários ângu-
los para identificar se existe diferença
de tonalidade.

248 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

2.4 Aplicação de verniz na parte interna das peças.

Vestígios de uma grande aplicação de verniz na parte interna de uma peça podem indicar
que a peça foi repintada, tendo em vista que a maioria das montadoras não aplicam grandes
quantidades de verniz na parte interna das peças.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 249


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

2ª ETAPA - IDENTIFICAÇÃO DE PEÇAS SUBSTITUÍDAS.

2.5 Etiquetas da montadora.

Verificar a condição das etiquetas de manutenção / alerta da montadora, caso apresen-


tem sinais de terem sido removidas e reaplicadas, estejam com situação incoerente com a
condição geral do veículo demonstrando que foram trocadas, ou mesmo a ausência delas são
sinais que podem indicar que a peças foi reparada ou substituída.

2.6 Marcas nos parafusos.

Verificar atentamente eventuais riscos e marcas de remoção nos parafusos de fixação.


São bons indicativos em peças substituídas ou reparadas.

250 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

Instalação de portas Tampa do porta malas Capô Para-lamas

PARAFUSO ORIGINAL MARCAS DE REPARO NOS PARAFUSOS

Riscos nos parafusos


Condição de pintura é diferente

PARAFUSO ORIGINAL MARCAS DE REPARO NOS PARAFUSOS

Geralmente o painel está mais brilhante se repa-


rado, e possui arranhados ao redor do parafuso de
ajustes.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 251


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

2.7 Qualidade das vedações.

Verificar a vedação das peças pois a maioria das peças de reposição vem sem a aplicação do
selante.
Para identificar a originalidade da vedação, verificar a rigidez do selante, quando aplicado
fora da montadora ele tende a ser mais flexível, observe a linearidade da aplicação e acaba-
mento. Compare com outras peças do carro para visualizar qual é o padrão da montadora, e
identificar possíveis reparos.
ATENÇÃO: Algumas montadoras fornecem as peças de reposição já com a vedação original
de fábrica.

Maior parte
de peças para
reposição é preta

Fique atento aos detalhes imperfeitos da aplicação do selante.

252 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

OBS.: O selante (vedação) de fábrica


é mais rígido (mais duro). Verificar a
rigidez pressionando com a unha.
Quando houver ausência do selante ou
o mesmo apresentar-se não tão rígido
(macio), é um bom sinal de que
a peça foi substituída.

VEDAÇÃO ORIGINAL PEÇA SUBSTITUÍDA

SEM VEDAÇÃO (PEÇA SUBSTITUÍDA) VEDAÇÃO COM REPARO (PEÇA SUBSTITUÍDA)

Acabamento de baixa qualidade

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 253


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

A junção entre o painel traseiro e o assoalho do porta malas.

ASSOALHO DO PORTA MALAS ORIGINAL REVESTIMENTO ORIGINAL

Selante regular e rígido


ASSOALHO REPARADO REVESTIMENTO DE REPAROS

Selante irregular e menos rígido

REVESTIMENTO DO ASSOALHO ORIGINAL

REVESTIMENTO DO ASSOALHO DE UM VEÍCULO REPARADO

Acabamento de baixa qualidade

254 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

2.8 Solda MIG / MAG vs PONTO.

Analise criteriosamente os acabamentos


dos pontos de soldagem, originalmente
eles são do tipo PONTO, onde é possí-
vel visualizar os “pontos” de solda. Na
reparação normalmente são utilizadas a
solda MIG / MAG que não deixam marca
após lixadas.
A identificação deste tipo de solda em
alguma peça é o principal indício de que
a peça foi substituída.

Solda MIG / MAG Solda Ponto

A maioria das soldas originais


SOLDAGEM ORIGINAL
são do tipo PONTO.

Frente Atrás

SOLDA ONDE FOI Geralmente as soldas de reparo são do tipo MIG-MAG.


REALIZADO O REPARO Fique atento, pois as soldas de reparo ficam visualmente imper-
ceptíveis (encobertos pela repintura).

Atrás da área de solda Área frontal da solda Atrás da área de solda


após o reparo após o reparo após o reparo

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 255


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

SOLDAGEM APÓS REPARO SOLDAGEM ORIGINAL

Acabamento irregular

SOLDAGEM APÓS REPARO SOLDAGEM INCOMPLETA SOLDAGEM ORIGINAL

256 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

2.9 Logo da montadora gravado na peça.


Normalmente as peças genuínas vem gravada em alguma parte da peça o logo da Montado-
ra, a ausência desta marcação significa que a peça foi adquirida no mercado paralelo.

2.10 Data de produção da peça.

Outra forma de identificar a originalidade das peças é verificando o relógio datador, onde
conseguimos as informações de mês e ano de fabricação da peças.
As datas de fabricação da peça e de fabricação do veículo podem ter uma variação de até 06
meses em relação ao mês e ano do veículo.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 257


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

3ª ETAPA - IDENTIFICAÇÃO DE HISTÓRICO DE REPARO.

2.11 Desgaste irregular dos pneus.

Procure por desgastes e irregulari-


dades nos pneus (desalinhamento
dos pneus), isto também pode ser
indício de desalinhamento na estru-
tura do veículo.

2.12 Marcas da mesa de Estiramento / Cyborg.

Procurar por marcas de mordentes da mesa de estiramento / Cyborg, na parte inferior da


estrutura do veículo, e das soleiras, estas marcas são indícios de que o veículo foi reparado
após sofrer um grande impacto.

MESA DE ESTIRAMENTO CYBORG

MARCAS DE MORDENTES

258 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.4 Inspeção Técnica - Histórico de Reparo.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

OUTROS: RISCOS NO CHASSIS / MONOBLOCO, Mesa de estiramento ou cyborg deixam


MARCAS DE GANCHO marcas de fixação visíveis na carroceria.

2.13 Verificação de avarias nas partes estruturais.

Verificar nas parte estruturais se há mar-


cas de reparos, analisando vestígios de
cortes, soldas não originais e outros sinais
de reparo.

2.14 Verificar se o dano (se houver) se propagou para outras partes.

A estrutura do veículo foi desenvolvida para dissipar a energia do impacto para outras áreas,
protegendo ao máximo o condutor e os passageiros do veículo em caso de colisão.
Por isso ao identificar que houve uma avaria estrutural, verificar toda a estrutura do veículo
procurando por mais danos.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 259


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.5 Inspeção Mecânica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

1. VERIFICAÇÃO DE FUNCIONALIDADE DO VEÍCULO USADO.

1. Verificar ruído interno do motor


INTERIOR

- L
 igar o motor e acelerar. Avaliar se o motor emite ruído
anormal de “pino batendo”, peça solta, ruído de correia, etc.
Para motor a diesel, avaliar ruído da turbina.
1.

2. Verificar condição de airbags e injeção eletrônica

- V
 isualizar se a luz piloto do airbags e da injeção eletrô-
nica estão acesas no painel.

3. Verificar condição de funcionamento dos acessórios


(quando aplicável)

- L
 igar o A/C e alterar a velocidade do ventilador de MÍN para
MÁX, variar a temperatura de MÍN para MÁX, acionar modo
temperatura AUTO. Verificar o cheiro e temperatura do ar.
- Testar câmera de ré, sensores, som, GPS, etc.

4. Verificar o sistema de direção

- E
 sterçar o volante ao MAX para esquerda e direita, avaliar se a
bomba emite ruído anormal e se o curso do volante não vibra.

5. Verificar Transmissão AUTO (quando aplicável)

- M
 over a alavanca da Transmissão Automática de “P” para
“D”, “D” para “R” e retornar para “P”. Avaliar se o curso da
alavanca deslocou de forma suave e sem vibrar ou emitir
ruído anormal.

6. Verificar Transmissão MANUAL (quando aplicável)

- P
 ressionar a embreagem e avaliar nível de dureza e ruído
anormal. Engatar as marchas e avaliar se a transmissão
deslocou de forma suave e sem vibrar ou emitir ruído anormal.

1. Verificar reservatório de fluído de freio

- A
 valiar se há vazamentos na tampa e vestígios de vazamento
na parte inferior. Verificar nível do fluído (normal=nível MÁX,
DIANTEIRO

vazamentos no sistema=nível < MÍN)



2.

260 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.5 Inspeção Mecânica.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

2. Verificar condição do motor


DIANTEIRO

- A
 valiar se o motor emite ruído anormal ( “pino batendo”, peça
solta, ruído de correia, etc. ), cheiro anormal, e se há vestígios
de vazamento de óleo no corpo e sob o motor.
2.

3. Verificar condição do óleo do motor

- A
 brir tampa do óleo do motor e verificar condições de borra
na tampa. Verificar nível do óleo na vareta e a densidade do
óleo ( Anormal=sujo e com resíduos).

4. Verificar condição do sistema de arrefecimento

- V
 isualizar se há vestígios de vazamentos na tampa e corpo
do reservatório do líquido de arrefecimento e no radiador.

5. Verificar vazamentos de outros fluídos

- V
 isualizar se há vazamentos no reservatório da “bomba
hidráulica”, no reservatório de água do limpador de para-brisa
e sub-tanque de combustível ( quando aplicável ).

6. V
 erificar vazamentos pela coifa da homocinética e/ou
amortecedor.

1. Verificar fumaça do escapamento


TRASEIRA

- V
 erificar se o escapamento emite fumaça anormal (excesso de
volume/cor).

2. Verificar amortecedores (vazamentos e funcionalidade)


3.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 261


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.6 Preenchimento do Formulário
VEÍCULOS USADOS de Inspeção.

OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

1. METODOLOGIA PARA PREENCHIMENTO DO FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO

• No máximo podem ser inseridas 2 avarias em cada campo do Formulário de Avaliação.


Caso tenha múltiplas avarias, inserir apenas um código, somando a dimensão das avarias.
• Caso tenham mais de 3 avarias, priorizar os 2 de maior tamanho, e caso tenha mais de 2
avarias do mesmo tamanho, priorizar os de maior importância.

a) Quando tiver um mesmo tipo de avaria em vários locais da mesma peça

Exemplo: quanto temos 3 “A1” na mesma peça.


Para avarias como a da foto, somar as avarias e mostrar apenas 1 código

INSERIR O CONTEÚDO

Total de 3 avarias “A1” se total estiver


entre a variação de “A1” (10 cm), inserir “A1.”

}
A1
A1 3cm
A1 3cm 9CM = A1
A1 3cm A1

A1
Total de 3 avarias “A1” se total estiver
entre a variação de “A2” (20 cm), inserir “A2.”

A1 6cm
A1 6cm
A1 6cm } 18CM = A2

b) Quando tiver 2 tipos de avarias diferentes na mesma peça como na foto


Exemplo: Quando temos um “A1” e um “U2”.
Quando tiver tipos diferentes de avarias, inserir o código separado de cada uma delas
INSERIR O CONTEÚDO

Inserir “A1” e “U2” no desenho do veículo

A1

U2

262 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.6 Preenchimento do Formulário
VEÍCULOS USADOS de Inspeção.

OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

c) Quando temos dois tipos de avarias na mesma peça que foram substituídas como na foto.

Exemplo: Quando temos um “A1”, e um “U2” e a peça já foi trocada


Inserir as avarias no Desenho do veículo e, no campo observações, inserir que a peça já foi subs-
tituída.

INSERIR O CONTEÚDO

Inserir “A1” e “U2” no Formulário de Avaliação


e inserir no campo observações
“lateral traseira direita - XX”
A1

U2
Substituído

d) Quando temos 3 ou mais tipos de avarias na mesma peça.


Exemplo: Quando temos “B2”, um “A1” e um “S2”.
Inserir os 2 com maior tamanho, de acordo com a prioridade (pág. 76).

INSERIR O CONTEÚDO

Inserir “B2” e “S2” no desenho do carro.

A1

B2
S2

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 263


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.6 Preenchimento do Formulário
VEÍCULOS USADOS de Inspeção.

OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

2. PRIORIZANDO OS CÓDIGOS DE AVARIA NO FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO.

• Quando temos 3 ou mais tipos de avarias com o mesmo tamanho na mesma peça deve-
-se seguir a priorização da tabela abaixo.
(caso as avarias tenham tamanhos diferentes, a de maior tamanho deve ser priorizada.)
• Caso tenha alguma avaria do tipo “X” (Troca necessária), não é preciso registrar nenhu-
ma outra avaria na peça.

CÓDIGO DE TIPO DE NÃO É NECESSÁRIO COLOCAR OUTROS


PRIORIDADE
AVARIA AVARIA CÓDIGOS DE AVARIA
1 X Troca necessária Não é necessário colocar outros códigos de avaria
2 C Corrosão
3 S Ferrugem
4 B Amassado e Riscado
5 U Amassado
Desbotado/
6 P
Descascado
7 W Sinal de reparo
8 A Riscado
Inserir no formulário de avaliação, caso não seja
9 XX Peça trocada
possível inserir nas observações
Ponto de risco Não é necessário inserir caso tenha quebrado,
10 G
no vidro trincado ou riscado.

Exemplo: Quando temos 3 ou mais avarias do mesmo tamanho na mesma peça.

B2 OBS.: Seguir a ordem


U2 — Inserir “B2” e “U2”
da tabela de prioridade
A2

Exemplo: Quando temos 3 ou mais avarias de diferentes tamanhos na mesma peça.

B2 OBS.: Priorizar com


U3 — Inserir “A4” e “U3”
o de maior tamanho.
A4

264 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.6 Preenchimento do Formulário
VEÍCULOS USADOS de Inspeção.

OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

a) Quando temos 3 ou mais avarias do mesmo tamanho na mesma peça.

Exemplo: Quando temos “A2” , “B2” e “S2”

Caso as avarias tenham o mesmo tamanho,


inserir as de maior prioridade de acordo
com a tabela de priorização. A2 B2

Inserir "S2" e "B2" no desenho do carro

S2

b) Quando temos avarias em peças que precisam ser trocadas.

Inserir “X” significa que a peça deve ser


substituída, por isso não é preciso inserir
mais nenhum código na peça.

Inserir "X" no desenho do carro X

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 265


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE VEÍCULOS DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.7 Cadastro de Usuários.
USADOS - FERRAMENTA
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO 1. Para cadastrar um novo usuário, ou alterar o seu perfil de acesso, basta acessar o
IMPLEMENTAR menu ADMINISTRAÇÃO / CADASTRO DE USUÁRIOS, e preencher os dados.

266 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE VEÍCULOS DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.7 Cadastro de Usuários.
USADOS - FERRAMENTA
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO 2. O primeiro acesso do Distribuidor na ferramenta AVALIAÇÃO DE VEÍCULOS USADOS, deve


IMPLEMENTAR ser feito via Browser, através do endereço http://avaliacaodeusados.toyota.com.br, após
o primeira avaliação de veículo usado finalizada, a ferramenta estará sincronizada com o
SVT, e o os próximos acessos poderão ser feitos diretamente pelo SVT, através do botão,
NOVA AVALIAÇÃO.

a) O Login do usuário é o e-mail cadastrado no momento de criação do usuário, conforme


descrito no capitulo 2 deste manual.
b) A Senha inicial será enviada para o e-mail cadastrado, e esta deverá ser alterada no primei-
ro acesso.
c) Caso tenho esquecido a senha, basta clicar em ESQUECEU SUA SENHA?, e uma nova senha
será enviada ao email cadastrado.
d) Caso não tenha Login, solicite ao seu Gerente para que realize o cadastro.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 267


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE VEÍCULOS DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.8 Nova avaliação.
USADOS - FERRAMENTA
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO 1. SOLICITANDO UMA AVALIAÇÃO


IMPLEMENTAR
Para solicitar uma avaliação, o Consultor de Vendas deve clicar no botão NOVA AVA-
LIAÇÃO no SVT, o sistema deverá fazer o Login automaticamente na ferramenta sem a
necessidade de digitar Login e Senha.
A Tela inicial da ferramenta AVALIAÇÃO DE VEÍCULOS USADOS, solicita a PLACA do Veí-
culo Usado que será avaliado.

2. CADASTRO DO CLIENTE

Após inserir a Placa do veículo usado, o sistema solicitará o cadastro do Cliente, que poderá ser
feito inserindo o número da ficha do SVT no campo indicado e clicando no ícone da lupa.
Caso o Cliente não tenha cadastro no SVT, será preciso preencher o cadastro completo do Cliente.

268 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.8 Nova avaliação.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO 3. QUESTIONÁRIO DO CLIENTE


IMPLEMENTAR
Com o objetivo de identificar e abaixar a expectativa do Cliente quanto ao resultado da avalia-
ção, deve ser solicitado ao Cliente que preencha um rápido questionário. O Ideal é que o próprio
Cliente leia e preencha os campos, caso não seja possível o Consultor de Vendas deve fazer as
perguntas aos Clientes e ele mesmo preencha os campos.

O objetivo de cada uma das perguntas é fazer o Cliente refletir sobre as condições do seu veícu-
lo e entender os pontos de depreciação do veículo, sendo assim os objetivos de cada uma das
perguntas são:
a) Veículos único dono tem melhor aceitação no momento da revenda;
b) Chave reserva e manual serão solicitados pelos futuros Clientes deste veículo quando ele for
revendido, e estes itens tem um custo elevado caso precise ser repostos;
c) Veículos com histórico de colisão ou roubo possuem menor valor de revenda, uma vez que
algumas segurados tem limitações para o seguro destes veículos, por exemplo não realiza-
rem o seguro do veículo com garantia de 100% da tabela FIPE em caso de sinistro ou roubo;
d) Alguns veículos por problemas mecânicos precisam ter seu hodômetro substituído, com isso
a quilometragem real do veículo não é a mesma exibida no hodômetro atual;
e) Veículos com todas as revisões feitas em concessionária além de estarem em melhores condi-
ções, tem melhor aceitação no momento da revenda e evitam custos de recondicionamento;
f) A substituição parcial ou total dos pneus tem um custo elevado;
g) Caso o Cliente tenha conhecimento de algum reparo que seja necessário, ele saberá que este
valor será depreciado do veículo;
h) Conhecer a espectativa do Cliente, mesmo que ele preencha o valor de tabela, as perguntas
anteriores farão ele refletir se realmente o veículo esta em perfeitas condições.
Após a conclusão do questionário do Cliente o Consultor de vendas poderá enviar a avaliação
para o Avaliador ou continuar o preenchimento.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 269


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.8 Nova avaliação.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO
IMPLEMENTAR

4. CADASTRO DO VEÍCULO

Neste momento o Avaliador deve preencher os dados do veículo que será avaliado.

No item 11, é necessário anexar uma foto do hodômetro, com o intuito de registrar a quilometra-
gem e as luzes de alerta do painel.

O Item 12. Carroceria determinará o roteiro de Avaliação, por exemplo para a Carroceria PICK UP
CS, será solicitado apenas a inspeção de duas portas , enquanto na carroceria PICK UP CD, será
solicitado a inspeção de 4 portas. Assim como na carroceria Sedan será inspecionado o Porta
malas, na carrocerias PICK UP, será solicitado a inspeção da caçamba.

270 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
1.8 Nova avaliação.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO 5. REGISTRO DOS EQUIPAMENTOS E ACESSÓRIOS


IMPLEMENTAR
O Registro dos equipamentos e acessórios é feito de forma simples, apenas selecionando en-
tres os acessórios pré definidos, e caso necessário é possível incluir outros acessórios através
do campo OUTROS.

6. FLUXO DE INSPEÇÃO

O fluxo da inspeção é realizando em uma volta em torno do veículo no sentido horário,


iniciando no interior, banco do motorista, seguindo para a frente do veículo e finalizando na
lateral esquerda.
Cada uma das etapas da avaliação estão segmentadas através dos ícones indicativos, que
devem ser preenchidas na ordem da esquerda para direita. Porém é possível retornar as passos
anteriores, já preenchidos, para realizar ajustes.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 271


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.8 Nova avaliação.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO 7. REGISTRANDO UMA AVARIA


IMPLEMENTAR
Durante cada etapa da inspeção será solicitada a verificação de cada uma das partes do veículo,
onde deve-se selecionar se existe avaria ou não no item.

Peça em perfeitas condições

Peça com avaria

Caso exista alguma avaria mecânica será solicitado para que registre apenas o custo de reparo.

Para as avarias no interior ou exterior do veículo, o sistema exibirá a mensagem REGISTRE A


AVARIA, e ao clicar o sistema exibirá as possíveis avarias de cada peça.

272 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.8 Nova avaliação.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO No pop up de registro de avaria, o Avaliador deverá selecionar o tipo de avaria, anexar ao me-
IMPLEMENTAR nos uma foto e estabelecer o custo de reparo.
O Custo de reparo pode ser registrado com o valor zero, caso a peça não seja reparada.

Para as avarias na estrutura, histórico de reparo, deverão ser registradas da mesma forma,
apenas selecionando o item Estrutura.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 273


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.9 Definindo o preço de compra.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas / Consultor de Vendas / Líder Kaizen de Vendas.

COMO 1. Após finalizar a inspeção do veículo, será solicitado que sejam definidos o valores de
IMPLEMENTAR ESTIMATIVA DE VENDA e VALOR DE COMPRA, para isso o sistema exibe algumas infor-
mações que ajudam a tomar a decisão para definir estes valores de forma mais acertiva.
2. INFORMAÇÕES DO VEÍCULO, principais informações, além da classificação do veículo,
que pode ser visualizada através do botão VER TABELA.
3. EM ESTOQUE será exibido a quantidade de veículo de mesmo Ano/Modelo que estão em
estoque no Distribuidor (funcionalidade em desenvolvimento).
4. O tempo médio é calculado na diferença entre a data de entrada em estoque e a venda de
veículos de mesmo ANO/MODELO que o avaliado (período de cálculo últimos 90 dias).
5. Os valores de CUSTOS são calculados da seguinte maneira:
a) ADMINISTRATIVOS: baseado nos parâmetros cadastrados na tela ADMINISTRAÇÃO / MANU-
TENÇÃO DE CUSTOS (item 7 do manual);
b) IMPOSTOS: baseado nos parâmetros cadastrados na tela ADMINISTRAÇÃO / MANUTENÇÃO
DE CUSTOS (item 7 do manual);
c) REPAROS: É a soma de todos os custos de reparos cadastrados durante a INSPEÇÃO do veículo;
d) CUSTO TOTAL: é a soma dos itens ADMINISTRATIVO, IMPOSTOS e REPAROS.

6. Além disso são exibidos os valores de venda deste mesmo veículo na Toyota e no merca-
do. (Os valores de Leilão são fornecidos pela empresa Auto Avaliar).

274 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.10 Resumo da Avaliação.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO 1. Ao finalizar a avaliação será exibida a tela de RESUMO DA AVALIAÇÃO, a qual deverá ser uti-
IMPLEMENTAR lizada pelo Consultor de vendas para explicar o Valor pago pelo veículo usado para o Cliente.
Nesta tela, o consultor deverá:
a) Confirmar o veículo avaliado;
b) Confirmar os acessórios;
c) Confirmar o questionário do Cliente;
d) Explicar as avarias encontras no veículo;
e) Explicar os valores de mercado;
f) Explicar os Custos da Distribuidora.

E após explicar todo o processo de avaliação o Consultor de vendas deverá clicar em


OFERTA DE COMPRA, para que o valor ofertado pelo veículo fique visível.

O sistema também oferece a possibilidade de impressão do formulário de avaliação ou do


envio dele por e-mail no formato PDF.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 275


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.11 Consulta de avaliações.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO 1. No menu CONSULTA AVALIAÇÕES, é possível consultar todas as avaliações realizadas


IMPLEMENTAR no Distribuidor, através da placa ou em um período determinado.

Visualizar Resumo

Editar

Histórico

Compartilhar com Auto Avaliar

a) VISUALIZAR RESUMO: Retorna a tela de resumo da Avaliação;


b) EDITAR: Permite editar a avaliação, para isso será preciso passar por todas as telas da avaliação;
c) HISTÓRICO: Retorna todas as avaliações feitas para a mesma placa;
d) COMPARTILHAR COM AUTO AVALIAR: abre a tela de envio para a Ferramenta Auto
Avaliar. COMO CADASTRAR NO AUTOAVALIAR:
1. Acessar o menu ADMINISTRAÇÃO/ INTEGRAÇÃO;
2. Inserir CNPJ e nome da loja;
3. PESQUISAR pela Avaliação desejada e clicar no ícone
4. Confirmar as informações e clicar em CONFIRMAR;

* Somente usuários com perfil “Gerente” pode compartilhar Avaliações.


* Somente Avaliações com status “Finalizada” podem ser compartilhadas.

276 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.12 Manutenção de custos.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO 1. Para que o Sistema calcule automaticamente os valores de Custos, é necessário que
IMPLEMENTAR os valores sejam cadastrados por cada um dos Distribuidores. Para isso acesse o
menu, ADMINISTRAÇÃO / MANUTENÇÃO DE CUSTOS.

2. Os valores são calculados baseados no % dos valores de ESTIMATIVA DE VENDA ou


VALOR DE COMPRA, além disso é possível cadastrar também um custo fixo, que será
somado aos percentuais cadastrados.

3. Não é necessário preencher todos os campos, o sistema fará o calculo apenas para os
campos preenchidos.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 277


Índice Geral
PR.1 AVALIAÇÃO DE DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR1.13 Histórico de Preços.
VEÍCULOS USADOS
OBJETIVO
Realizar uma avaliação precisa e transparente para Cliente.

COMO 1. No menu RELATÓRIOS, é possível consultar os valores TOYOTA e de MERCADO de


IMPLEMENTAR qualquer veículo, para isso basta fazer a busca através dos filtros de pesquisa.

278 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.2 PROGRAMA DESCRIÇÃO DO PADRÃO
BOAS-VINDAS Introdução ao programa BOAS-VINDAS.

OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de Veículos Novos.

Principais características que compõem o programa BOAS-VINDAS

• Explica o Boas-Vin-
das e utiliza o Web-
-Agenda para agen-
dar a inspeção junto
ao cliente.
• Anota a data* acor-
dada com o cliente no
folheto e adesivo do
Boas-Vindas
*2 meses após o faturamento do
veículo novo.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 279


Índice Geral
PR.2 PROGRAMA DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR2.1 Preparação necessária antes
BOAS-VINDAS de iniciar o processo.

OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de veículos Novos.

RESPONSÁVEIS Gerente de Serviços / Gerente de Vendas.

COMO 1. Verificar se os FOLHETOS EXPLICATIVOS e ADESIVOS chegaram no Distribuidor e foram


IMPLEMENTAR entregues ao GERENTE DE VENDAS.

Folheto explicativo Adesivo

+
2. Ao receber os folhetos e adesivos, o Gerente de Serviços deverá entregar para o
Gerente de Vendas, onde o mesmo deverá separar a quantidade a ser entregue no 3S
(base na demanda de entrega de veículo novo para os próximos 3 meses ) e caso o Distri-
buidor tenha operação 2S, enviar os folhetos e adesivos para operação 2S com base na
demanda de entrega de veículo novo no 2S para os próximos 3 meses.
3. Armazenar adequadamente, próximo a mesa do entregador técnico, os materiais cita-
dos acima.
4. Realizar o download de todos os materiais (vídeo +manual + boletim) enviados pela TDB
via Portal Capacitação Toyota e boletins de Serviços e Vendas.
5. Reunir toda a equipe de VENDAS (inclusive Vendas Diretas e Faturamento) e Serviços e
treiná-los conforme os materiais do programa, que são:

Vídeo de treinamento Manual One Toyota Boletim/Comunicado

* Distribuidores 2S também devem seguir o processo estabelecido

6. Verificar se o entregador técnico possui cartões de visita de todos os Consultores de Ven-


das (pois estes cartões serão colados posteriormente no folheto explicativo).
7. Preparar e disponibilizar magnéticos (chips) de 15 minutos na cor cinza para programação
da inspeção nos quadros de controle de Serviços.

280 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.2 PROGRAMA DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR2.2 Preparação de entrega do
BOAS-VINDAS veículo novo.

OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de veículos Novos.

RESPONSÁVEIS Entregador Técnico de Vendas / Consultor de Vendas.

COMO Para todos os veículos novos (3S + 2S + Vendas Diretas):


IMPLEMENTAR
1. Separar um material explicativo de Serviços (padrão 4.2 dos Passos de Vendas – 1 dia antes
da entrega):

2. Inserir o cartão de visita do Consultor de Vendas que realizou o atendimento do Cliente


no material:

Área para inserção


do cartão de visitas.

4. Separar um adesivo do programa BOAS-VINDAS:

Adesivo frente Adesivo verso

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 281


Índice Geral
PR.2 PROGRAMA DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR2.2 Preparação de entrega do
BOAS-VINDAS veículo novo.

OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de veículos Novos.

5. Inserir o material explicativo de Serviços juntamente com a documentação do veículo.

282 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR2.3 Entrega do veículo novo.

OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de veículos Novos.

RESPONSÁVEIS Entregador Técnico de Vendas / Consultores de Vendas.

COMO 1. Entregar e explicar o material ao Cliente, seguindo a coluna “ENTREGUE” do Check list
IMPLEMENTAR de entrega (padrão 5.2). Sequência da explicação com base no folheto explicativo:

a d c b

a) Apresentar ao Cliente a carta de Boas-Vindas do diretor de Vendas e Serviços da Toyota;


b) Explicar ao Cliente os Serviços de Boas-Vindas. É importante enfatizar o benefício ao
Cliente (inspeção de itens básicos do veículo +lavagem simples);
c) Explicar ao cliente sobre a ferramenta de agendamento WEB-AGENDA;
d) Agendar junto ao cliente uma data para realização do programa BOAS-VINDAS:

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 283


Índice Geral
PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR2.3 Entrega do veículo novo.

OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de veículos Novos.

NOTA 1. O retorno do Cliente pode ser em qualquer Distribuidor Toyota, não somente no Distribuidor
onde o Cliente retirou o veículo novo.
2. O processo de Entrega do veículo novo deve ser seguido normalmente conforme Processo de
Vendas, os passos acima foram somente incluídos no processo e no Check list de Entrega.

284 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR2.3 Entrega do veículo novo.

OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de veículos Novos.

e) Após a data estar definida junto ao cliente e a inspeção Boas-Vindas agendada no


Web-Agenda, inserir a data da inspeção no folheto e adesivo do programa e entregar o
folheto ao cliente.

23 10 2018

23 10 2018

2. No momento em que estiver realizando a entrega técnica do veículo (padrão 5.4),


mostrar o adesivo lembrete ao Cliente e colá-lo no para-brisa (com o consentimento do
cliente), contendo a data da inspeção.

09 06 2017

ATENÇÃO 1. A equipe de vendas direta e faturamento deve ser informada sobre a necessidade de in-
serir os dados de Cliente, veículo, NF, quilometragem de 2.500/mês no Sisdia (VEIC0465
-Dig.Faturamento Direto Fábrica), pois somente após a realização deste processo o
sistema automaticamente calculará a data da inspeção Boas-Vindas nos Serviços.
NOTA O processo de Entrega do veículo novo deve ser seguido normalmente conforme Pro-
cesso de Vendas. Os passos acima foram somente incluídos no Processo e no Check list
de Entrega.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 285


Índice Geral
PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR2.4 Agendamento.

OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de veículos Novos.

RESPONSÁVEIS Agendamento Serviços.

COMO 1. A partir do momento em que o entregador técnico insere a requisição de agenda-


IMPLEMENTAR mento Boas-Vindas no Web-Agenda, a área de agendamento tem o prazo de 1 hora
para REPROGRAMAR a data para 7 dias antes da inspeção, no intuito de ligar para o
cliente nesta data (7 dias antes) e lembrá-lo da inspeção.
2. Gerar a Pré-Ordem conforme processo de Agendamento.

3. O Pacote/Cod. Serviços deverá ser inserido conforme abaixo :

4. 7 dias antes do serviço, o sistema do web Agenda irá notificar a área de agendamento
para ligar confirmando com o Cliente a visita e perguntar se há dúvidas que poderiam
ser explicadas na data da visita.
5. O Agendamento Ativo irá agendar a visita de Boas-Vindas dos Clientes que não fo-
ram agendados pelo WEB AGENDA no dia da entrega do veículo. Os Contatos deve-
rão ser gerenciados através do sistema T-DOS.

286 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR2.4 Agendamento.

OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de veículos Novos.

COMO 6. Programar os Serviços de inspeção gratuita no Quadro de Planejamento de Agenda-


IMPLEMENTAR mento, utilizando o magnético abaixo:

Boas-V. – 15 min

Pedro Silva

EKX-000

7. O sistema SISDIA gerará automaticamente uma tarefa na agenda do SVT (recepção


Boas-Vindas) para o Consultor de Vendas que realizou a venda do veículo ao cliente.

SCRIPT AGENDAMENTO

1. Preparação.
Antes de contatar o Cliente, é imprescindível:
• Verificar a disponibilidade de horário no Quadro de Agendamento;
• Saber o tempo de entrega do veículo e os itens que serão inspecionados nos servi-
ços gratuitos, deixando um espaço para caso o Cliente queria fazer um serviço extra;
• Verificar o histórico do Cliente (T-DOS) e a disponibilidade da oficina.

2. Contato.
• Apresentação: Bom dia, meu nome é Ana da concessionária Toyota, poderia falar com o Sr. João?
• Confirmar quem está falando: Olá Sr. João, tudo bem?
• Objetivo da ligação: O motivo do meu contato é para lembrá-lo do programa Boas-Vin-
das, agendado durante a entrega do seu veículo. O Sr. foi informado sobre este programa
durante a entrega do seu veículo?
• O que será inspecionado: Será realizada uma inspeção no seu veículo, onde verifica-
remos o nível de óleo do motor, nível de fluidos, pressão de inflagem de todos os pneus,
bateria, lâmpadas, luzes internas e externas e ar condicionado. Além disso, o Sr. ganhou
uma lavagem simples para o seu veículo;
• Esclarecer dúvidas: Além disso, o Sr. tem alguma dúvida sobre o veículo e gostaria de
aproveitar a visita para esclarecer? Dessa forma conseguimos nos preparar para melhor
atendê-lo.
OBS: Caso o Cliente reporte algum problema, verificar um técnico capacitado para
solucioná-lo.
• Confirmar horário de recepção e entrega: O Sr. deverá chegar em nossa concessionária
às 08h00, desta forma o Sr. pode aguardar e nós lhe entregamos seu veículo em apenas
1 hora, às 9h00;
• Solicitar para retirar pertences: É muito importante que o Sr. retire todos os pertences
do carro, inclusive do porta malas;
• Agradecer: Obrigado pela atenção Sr. João, tenha um ótimo dia.

NOTA • Antes de efetuar a ligação, verificar o histórico do Cliente (T-DOS, SISDIA e HSV) e a
disponibilidade da oficina;
• Seguir o script definido para o programa de Boas-Vindas;
• Caso o Cliente já tenha realizado a 1ª revisão, o programa de Boas-Vindas não é mais
válido.
• Ao abrir a Pré-Ordem, o serviço de Boas-Vindas para este cliente não aparecerá mais
na OFIC0380.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 287


Índice Geral
PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR2.5 Dia dos Serviços.

OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de veículos Novos.

RESPONSÁVEIS Gerente de Serviços / Consultor de Serviços / Consultor de Vendas.

COMO Gerente de Serviços / Consultor de Vendas:


IMPLEMENTAR
1. Recepcionar o Cliente e dar as Boas-Vindas;
2. Encaminhar o Cliente ao Consultor de Serviços que realizará o atendimento.

Consultor de Serviços:
3. Consultar o histórico do Cliente (T-DOS), no intuito de confirmar se o Cliente ainda não
fez a inspeção Boas-Vindas e/ou a primeira revisão.
4. Abrir a Ordem de Serviços conforme exemplo abaixo:

O Tipo de OS será sempre “ISB” no caso do programa Boas-Vindas.

5. Atualizar quilometragem do veículo no sistema;


6. Informar data da 1ª revisão (10.000Km) ao Cliente;
7. Tirar dúvidas do Cliente quanto ao funcionamento do veículo;
8. Caso o Cliente demonstre interesse em adquirir algum produto ou Serviços do Distribui-
dor (acessórios, car care ou outros), oferecer estes Serviços e produtos ao Cliente.
Caso seja adquirido Acessório Genuíno, apresentar ao Cliente o Certificado de Garantia
para Acessórios Genuínos Toyota, explicar sobre a garantia, assinar e coletar assinatu-
ra. Arquivar uma via e a outra entregar ao Cliente.
9. Os técnicos devem realizar a inspeção conforme procedimento abaixo:

288 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.2 PROGRAMA
BOAS-VINDAS
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR2.6 Gerenciamento de indicadores (KPI’s).

OBJETIVO
Aumentar a Retenção dos Clientes nos Serviços Toyota e posteriormente contribuir com o aumento do índice de
Recompra de veículos Novos.

RESPONSÁVEIS Gerente de Serviços / Líder Kaizen de Serviços.

COMO 1. Periodicamente, o Gerente de Serviços deve checar os indicadores do programa.


IMPLEMENTAR Verificar se existem Clientes com contato atrasado ou que estejam reprogramados
para contato.
2. Caso existam muitos atrasos ou um alto índice de agendamentos recusados, é impor-
tante checar com os responsáveis pelo agendamento o motivo da recusa dos Clientes.
Assim vocês podem avaliar juntos, algumas medidas para melhorar o interesse dos Clien-
tes pelo Serviços.
3. É importante confirmar no sistema T-DOS, se os Clientes estão sendo informados
destes Serviços durante a entrega do veículo novo. Caso contrário, o Gerente de
Serviços deve se reunir com o Gerente de Vendas para rever as ações do processo de
entrega e melhorar este indicador.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 289


Índice Geral
PR.3 COLLABORATION DESCRIÇÃO DO PADRÃO
Fluxo do Collaboration.

OBJETIVO
Aumentar as oportunidades de negócio através de atividades integradas entre Vendas e Serviços, atribuindo a força
da marca Toyota aos Clientes.

Consultor de
Equipe de

Serviços
Serviços

290 Voltar ao NOVEMBRO | 2019


Índice Geral
PR.3 COLLABORATION
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR3.1 Estratégia Comercial.

OBJETIVO
Aumentar as oportunidades de negócio através de atividades integradas entre Vendas e Serviços, atribuindo a força
da marca Toyota aos Clientes.

RESPONSÁVEIS Gerente de Vendas/ Gerente de Serviços / Líder Kaizen de Serviços.

COMO 1. Mensalmente , o Gerente de Vendas deve preparar uma OFERTA de Collaboration para
IMPLEMENTAR Clientes com agendamento de Serviços (Ativo e Receptivo);
2. Comunicar a oferta definida para o Gerente de Serviços e Lider Kaizen de Serviços, que
deverá replicar para o Responsável pelo Agendamento e os Consultores de Serviços,
através de um script personalizado. Exemplo:
• Campanhas de Vendas;
• Ciclo Toyota;
• Eventos no Distribuidor;
• Lançamentos;
• Avaliação do usado, etc.
3. É importante o alinhamento entre Vendas e Serviços, para fornecer a melhor Oferta para o
Cliente.

NOVEMBRO | 2019 Voltar ao 291


Índice Geral
PR.3 COLLABORATION
DESCRIÇÃO DO PADRÃO
PR3.2 Agendamento ativo e receptivo.

OBJETIVO
Aumentar as oportunidades de negócio através de atividades integradas entre Vendas e Serviços, atribuindo a força
da marca Toyota aos Clientes.

RESPONSÁVEIS Responsável pelo Agendamento.

COMO 1. Para o Agendamento Ativo, o Responsável pelo Agendamento, entra em contato com o
IMPLEMENTAR Cliente para agendar os Serviços de Revisão periódica, com base no relatório do Sisdia
OFIC0380;
2. No Agendamento Receptivo, o Cliente entra em contato com o Distribuidor para agen-
dar os Serviços;
3. O Responsável pelo agendamento, agenda os Serviços e comunica a oferta de Collabo-
ration, seguindo o script conforme definido pelo Gerente de Vendas;
4. Caso o Cliente aceite, o Responsável pelo Agendamento abre a Pré Ordem de Serviços
no OFIT0375(Sisdia), e preenche o campo Collaboration com “S”, identificando que é
um Cliente com interesse na oferta do Collaboration.
NOTA O Responsável pelo Agendamento deve entender a oferta e a melhor forma de aborda-
gem com o Cliente, a fim de despertar o interesse do Cliente neste momento, para que o
mesmo possa se programar a ficar no Distribuidor durante