10/03/2020 Avaliação Final

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Iniciado em terça, 10 mar 2020, 09:52

Estado Finalizada
Concluída em terça, 10 mar 2020, 10:12
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Questão 1 Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:

Correto

Atingiu 4,00 de Escolha uma:

4,00
1. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não
basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as
palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 

2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação,
que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;

3. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo
suficiente que tenha uma boa dicção;

4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.

A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais..

Questão 2 Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:
Correto

Atingiu 4,00 de Escolha uma:

4,00
1. preste informações de forma objetiva;

2. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);

3. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 

4. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;

A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”..

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6028802&cmid=45318 1/9
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Questão 3 Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao
Correto público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos
Atingiu 4,00 de colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você
4,00 enfatizaria?

I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.

II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário
interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.

2. Apenas as alternativas I e II estão corretas.

3. Todas as alternativas estão corretas.  Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as
opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa
vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa
própria família.

4. Apenas a alternativa I está correta.

A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..

Questão 4 Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
Correto

Atingiu 4,00 de Escolha uma:

4,00
1. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;

2. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 

3. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração;

4. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim,
deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.

A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as
necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.

Questão 5 Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos
Correto associados à disseminação:
Atingiu 4,00 de
4,00 Escolha uma:
1. do processo de comunicação.

2. das teorias da percepção.

3. das inovações tecnológicas.

4. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 

A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..

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Questão 6 Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público,
Correto assinale a única alternativa correta.
Atingiu 4,00 de
4,00 I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma
que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o
atendimento ao público.

Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está correta.

2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.

3. Todas as alternativas estão corretas.

4. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 

A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..

Questão 7 Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:

Correto

Atingiu 4,00 de Escolha uma:

4,00
1. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);

2. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).

3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

4. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 

A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.

Questão 8 Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
Incorreto
I - Emissor.
Atingiu 0,00 de
4,00 II - Receptor.

III - Canal de comunicação.

IV - Mensagem.

V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.

Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 

b. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.

c. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.

d. Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.

Your answer is incorrect.

A resposta correta é: Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6028802&cmid=45318 3/9
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Questão 9 Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
Correto

Atingiu 4,00 de Gestos: Comunicação não verbal. 

4,00
Mímica: Comunicação não verbal. 

Rádio: Comunicação verbal. 

Expressão facial: Comunicação não verbal. 

Expressão corporal: Comunicação não verbal. 

Telefone: Comunicação verbal. 

E-mail: Comunicação verbal. 

Olhares: Comunicação não verbal. 

Comunicação oral: Comunicação verbal. 

Comunicação escrita: Comunicação verbal. 

Your answer is correct.

A resposta correta é: Gestos: → Comunicação não verbal., Mímica: → Comunicação não verbal., Rádio: → Comunicação
verbal., Expressão facial: → Comunicação não verbal., Expressão corporal: → Comunicação não verbal., Telefone: →
Comunicação verbal., E-mail: → Comunicação verbal., Olhares: → Comunicação não verbal., Comunicação oral: →
Comunicação verbal., Comunicação escrita: → Comunicação verbal..

Questão 10 Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Correto

Atingiu 4,00 de Escolha uma:

4,00
1. a comunicação não-verbal.

2. a comunicação intrapessoal.

3. a comunicação interpessoal.

4. o contato telefônico. 

A resposta correta é: o contato telefônico..

Questão 11 Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:

Correto

Atingiu 4,00 de Escolha uma:

4,00
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos
os usuários, inclusive aos mais exigentes;

2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para
a sua execução.

3. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real
ou ilusória do usuário; 

4. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário
fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;

A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a
necessidade real ou ilusória do usuário;.

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6028802&cmid=45318 4/9
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Questão 12 Marque a alternativa correta:

Correto

Atingiu 4,00 de Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
4,00

Escolha uma:
1. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.

2. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.

3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 

4. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.

A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..

Questão 13 Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:

Correto

Atingiu 4,00 de Escolha uma:

4,00 1. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca
da satisfação do cliente;

2. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu
público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;

3. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.

4. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos
produtos fornecidos por uma organização; 

A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à
qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.

Questão 14 Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros
Correto colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e
Atingiu 4,00 de deveres do servidor público que estudamos, você:
4,00

I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.

II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:
1. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.

2. Todas as alternativas estão inadequadas.

3. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 

4. Apenas a alternativa I está inadequada.

A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6028802&cmid=45318 5/9
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Questão 15 Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
Correto

Atingiu 4,00 de Cortesia Positiva. 

4,00
Impaciência. Negativa. 

Presteza. Positiva. 

Desonestidade. Negativa. 

Competência. Positiva. 

Arrogância. Negativa. 

Your answer is correct.

A resposta correta é: Cortesia → Positiva., Impaciência. → Negativa., Presteza. → Positiva., Desonestidade. → Negativa.,
Competência. → Positiva., Arrogância. → Negativa..

Questão 16 O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além
Correto do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Atingiu 4,00 de
4,00 Escolha uma:
1. não perder a calma durante o atendimento.

2. não criticar ou ironizar as diferenças.

3. agregar valor ao atendimento. 

4. ouvi-lo com atenção.

A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..

Questão 17 Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo
Correto estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Atingiu 4,00 de Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  
4,00

"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, Barreiras de linguagem:
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."

"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza Barreiras tecnológicas:
material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."

"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do Barreiras psicológicas:
comportamento humano."


Your answer is correct.

A resposta correta é: "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao
escrever, gagueira, entre outros." → Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de
comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." →
Barreiras tecnológicas:, "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento
humano." → Barreiras psicológicas:.

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6028802&cmid=45318 6/9
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Questão 18 Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
Correto I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e
Atingiu 4,00 de comportamental do servidor.
4,00 II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar
interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas,
busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo
de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.

Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 

2. Somente as assertivas IV e V são falsas.

3. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.

4. Todas as assertivas são falsas.

5. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.

A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..

Questão 19 No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial
Correto para:
Atingiu 4,00 de
4,00 Escolha uma:
1. a estrutura organizacional e área gerencial.

2. os produtos e clientes. 

3. o mobiliário e equipamentos.

4. as instalações físicas e localização.

A resposta correta é: os produtos e clientes..

Questão 20 Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos
Correto seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Atingiu 4,00 de
4,00 Escolha uma:
a. Cultura de cooperação entre os povos. 

b. Globalização.

c. Desenvolvimento tecnológico.

d. Mudanças de paradigma.

e. Mercado de trabalho.

Your answer is correct.

A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6028802&cmid=45318 7/9
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Questão 21 Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:

Correto I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
Atingiu 4,00 de II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
4,00 III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da
organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao
atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a
facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.

Escolha uma:
1. Todas as assertivas são verdadeiras.

2. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 

3. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.

4. Somente as assertivas I, II e III são falsas.

5. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.

A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..

Questão 22 Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:

Correto

Atingiu 4,00 de Escolha uma:

4,00
1. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da
organização;

2. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
agir de forma receptiva e ouvir com atenção;

3. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não
possam ser cumpridas; 

4. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber
enquanto se fala.

A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que,
talvez, não possam ser cumpridas;.

Questão 23 Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra
Correto como favorável:
Atingiu 4,00 de
4,00 Escolha uma:
a. Atenuar a burocracia.

b. Acatar todas as sugestões do cliente. 

c. Analisar as reclamações.

d. Surpreender (encantar) os usuários.

e. Fazer uso da empatia.

Your answer is correct.

A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6028802&cmid=45318 8/9
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Questão 24 Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:

Correto

Atingiu 4,00 de Escolha uma:

4,00
1. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado
para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o
perfeito entendimento das mensagens;

2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras
tecnológicas, psicológicas e de linguagem;

3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;

4. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento
humano. 

A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano..

Questão 25 São elementos básicos do processo de comunicação:

Correto

Atingiu 4,00 de Escolha uma:

4,00 1. emissor, receptor e canal.

2. emissor, receptor e contexto.

3. emissor, receptor e mensagem. 

4. emissor, receptor e código.

A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..

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https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6028802&cmid=45318 9/9