Formas de lidar com reclamações

• Ouvir atentamente;
• Reformular o que se ouviu para se assegurar que
percebeu bem;
• Apresentar desculpas em nome da organização;
• Aceitar e demonstrar compreensão pela emoção
do cliente (raiva, frustração, desiludão, etc)
• Explicar o que vai fazer para resolver o problema;
• Agradecer ao cliente o facto de ter colocado o
problema, dando assim a oportunidade de
melhorar o serviço.

Comportamento
Comportamento Relacional
Relacional

Razões possíveis para os

comportamentos difíceis:
• Cansaço;
• Alteração emocional;
• Defesa da sua auto-estima;
• Sensação de ser ignorado ou desprezado;
• Doença ou alteração do estado físico;
• Experiências anteriores negativas;
• Mau-humor.

Comportamento
Comportamento Relacional
Relacional
 Como lidar com pessoas difíceis:

• Não personalizar a situação;

• Manter a calma e prestar atenção;
• Concentrar-se no problema e não na pessoa;
• Elogiar-se pela sua capacidade de saber lidar
com pessoas difíceis.

Comportamento
Comportamento Relacional
Relacional

Como lidar com pessoas difíceis:

• Não personalizar a situação;

• Manter a calma e prestar atenção;
• Concentrar-se no problema e não na pessoa;
• Elogiar-se pela sua capacidade de saber lidar
com pessoas difíceis.

Comportamento
Comportamento Relacional
Relacional