Técnicas

de Venda
Título
Técnicas de Venda

Autora
Catarina Cabanelas Pereira

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da Angola2learn.

Este livro faz parte do curso Técnicas de Venda da empresa Angola2Learn e não
pode ser vendido, copiado ou divulgado separadamente do curso.

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 Técnicas de Venda

Índice
MÓDULO 1
INTRODUÇÃO 4

1.1 Visão global do curso de Técnicas de Venda 4

MÓDULO 2
O SERVIÇO EXCELENTE DE VENDAS 8

2.1 O Cliente do século XXI 8

2.2 O n
 ovo modelo de vendas para um serviço de vendas excelente 13
2.3 A complexidade da produção de um serviço de vendas excelente 16
2.4 As etapas da venda excelente 18
2.5 Ideias-chave Módulo 2 19

MÓDULO 3
VENDEDORES EXCELENTES 21

3.1 Mitos ou verdades do potencial vendedor? 21

3.2 As competências dos vendedores excelentes 22
3.3 Ideias-chave do Módulo 3 27

MÓDULO 4
PROCESSO E TÉCNICAS DE VENDA 28

4.1 As principais fases do processo de técnicas de venda 28

4.2 Preparação 29
4.3 Abordagem/Acolhimento 34
4.4 Relação de confiança 38
4.5 Diagnóstico 40
4.6 Apresentação de soluções 46
4.7 Gestão de objecções 49
4.8 Fecho da venda 51
4.9 Pós-venda/Acompanhamento 54
4.10 Ideias-chave do Módulo 4 56
 Técnicas de Venda

MÓDULO 1
Introdução
MÓDULO 1
INTRODUÇÃO

Objectivos

Neste módulo ficará com uma visão global do que estudará no curso de
Técnicas de Vendas.

1.1 Visão global do curso de Técnicas de Venda

Se o seu objectivo é conhecer o que fazem os vendedores de excelência e as

suas diferentes técnicas e ferramentas, então este curso é feito especificamente
para si!

No final do curso, esperamos que tenha adquirido os conhecimentos, as técnicas

e as ferramentas principais de uma Venda com Sucesso!

Seja bem-vindo(a)!

4
 Técnicas de Venda

MÓDULO 1
Introdução
O início do século XX caracterizou-se por ser uma época em que a oferta de
produtos era menor do que a procura. As pessoas – consumidores – limitavam-se
a comprar o que havia, sem terem qualquer alternativa de escolha. Consumia-se
o que se produzia! O esforço de venda era nulo. O vendedor anotava o pedido de
compra e «aviava» o Cliente.

Nos anos 50, numa época em que a existência de fábricas já era vulgar e em que
a «produção em massa» aumentou significativamente, a orientação para o Cliente
e para a satisfação das suas necessidades ainda não era muito expressiva.

A famosa frase de Henry Ford, o fundador da

marca, data do final desta década:

O Cliente pode escolher um carro de qualquer cor…

desde que seja preto.

O foco da venda estava sobretudo centrado nas características do produto em

vez de nas necessidades dos Clientes.

Por exemplo, na venda de uma televisão,

o vendedor apresentava as características
do aparelho e o Cliente tomava a decisão de
o comprar ou não e, neste caso, a televisão
seria vendido a outro Cliente sem grande
dificuldade.

5
 Técnicas de Venda

MÓDULO 1
Introdução
A partir da década de 70, a competitividade das empresas aumentou
significativamente. A nível mundial a oferta passou a ser maior e as marcas
começaram a sentir necessidade de se impor no mercado. Em vez de uma,
passaram a existir várias televisões, de várias marcas e de vários modelos e a
serem distribuídos por várias lojas.

Se a área do Marketing assumia e assume como principais objectivos o estudo

e identificação de quais os potenciais Clientes e quais as suas motivações de
compra para desenhar os produtos e/ou serviços de modo a conseguir conquistá-
-los e criar ou satisfazer as suas necessidades de consumo; a área comercial
compreende, nesta nova era, que:

— os Clientes passaram a ter muito mais

hipóteses de escolha para satisfazer as suas
necessidades, quer do tipo de produtos, quer
dos sítios onde os podem adquirir.

As organizações passaram da lógica do vendo o que tenho a um consumidor,

para:

–– c omo posso identificar e superar as expectativas dos Clientes, melhor

do que os meus concorrentes?

Paralelamente, o sector terciário começa a ser fortemente desenvolvido e para

além da venda de produtos, começa a ser comum a venda de serviços.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 1
Introdução
É nesta «nova» realidade que enquadramos este curso. Neste sentido, vamos
identificar as competências críticas para o sucesso dos vendedores dos dias de
hoje e conhecer as técnicas de venda que, para resultarem em vendas excelentes,
obrigatoriamente precisam respeitar as necessidades e características do
Cliente contemporâneo.

Visão global do curso Técnicas de Venda

Técnicas
de vendas

O serviço Processo
Vendedores
excelente e técnicas
excelentes
de vendas de vendas

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
MÓDULO 2
O SERVIÇO EXCELENTE DE VENDAS

Objectivos

Neste módulo ficará a saber reconhecer a importância das emoções num

serviço de venda, com o objectivo de reter o cliente e tornar a venda um
negócio sustentável.

2.1 O Cliente do século XXI

Neste módulo, vamos convidá-lo a conhecer as características de um serviço de

vendas excelente!

Tradicionalmente, o foco da venda estava centrado nas características do produto.

O vendedor tinha como principal preocupação convencer o Cliente a comprar
o(s) seus(s) produto(s), por vezes a que custo fosse, e sem ter consideração as
necessidades ou desejos do Cliente.

Fecho
40%
Apresentação
30%
Qualificação
20%
RELAÇÃO
10%

No processo de venda, o vendedor investia o seu tempo sobretudo na

apresentação do produto e das suas características até obter o acordo do Cliente,
mesmo que de uma forma forçada.

8
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
A fidelização do Cliente não era uma opção estratégica na forma como o
relacionamento se estabelecia. Estes modelos antigos caracterizavam-se pela
forma como a força de vendas utilizava o seu tempo com os Clientes:

–– A
 maioria do tempo (70%) era gasto na descrição exaustiva das
características do produto e/ou serviço e no fecho da venda.

Actualmente, a relação comercial caracteriza-

-se por uma forte orientação para a angariação
e fidelização do Cliente. Caso contrário,
o Cliente facilmente procura os produtos e/ou
serviços da concorrência.

O Cliente do século XXI

De facto, o papel do Cliente é hoje bastante diferente do papel do consumidor de

há umas décadas atrás.

9
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
Vejamos de seguida algumas dessas novas características.

O Cliente tem mais opções de

escolha: cada vez existem mais
ofertas do que quer que seja. Se um
processo de venda não corre bem,
o Cliente contacta ou é contactado
rapidamente por outro vendedor ou
empresa.

O Cliente tem mais acesso à

informação.
Estamos na era do Cliente Google.
Facilmente se encontra informação
detalhada e até científica sobre o que
se quiser, à distância de um clique.
Por vezes, o Cliente até tem mais
acesso (e mais privilegiado) do que
o próprio vendedor e uma menor
preparação por parte do vendedor
pode rapidamente pôr em causa o
processo de venda.

O Cliente é mais inteligente.

Através do cada vez maior e mais fácil
acesso à informação e cada vez mais
precoce estimulação das pessoas,
o cérebro do Cliente processa e trata
esta informação de uma forma mais
activa e crítica, desenvolvendo uma
maior capacidade de processamento
cognitivo. Além disso, os níveis médios
de habilitações actuais são claramente
superiores aos da população activa no
século XX.

10
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
O Cliente está mais centrado nos
seus próprios objectivos.
O Cliente sabe melhor, mesmo que
inconscientemente, o que pretende
para si. Se o que compra não vai ao
encontro do que realmente deseja,
rapidamente devolve, manifesta a sua
insatisfação e reclama.
Em primeiro lugar estão os seus
interesses e depois os da empresa
que os satisfazem. É absolutamente
fundamental que o vendedor respeite
os interesses manifestos do Cliente e
consiga despertar os que ainda estão
inconscientes.

O Cliente está mais defensivo.

Face a modelos de vendas antigos
altamente agressivos e manipuladores
e a comportamentos menos adequados
por parte de alguns vendedores,
às vezes até associados a algumas
inverdades, o Cliente revela descon-
fiança, assumindo mesmo atitudes de
inquisição ou de avaliação crítica
quando se encontra perante um
vendedor.

O Cliente está mais consciente do

seu papel.
O Cliente exige um papel cada vez mais
activo e participativo no processo de
venda. Nos casos em que assistimos
a vendedores que não se calam, não
é pouco frequente observarmos o
Cliente a «desligar» a sua capacidade
de escuta e no final, diz não, tornando
altamente inviável qualquer futura
abordagem por parte do vendedor.

11
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
O Cliente está cada vez mais exigente.
Questiona e intervém no processo de
venda. Se gosta compra. Se não gosta
não só não compra como transmite
uma imagem negativa a outros
potenciais Clientes. Exige que a venda
seja personalizada. Gosta de se sentir
especial e exige respeito pelos seus
tempos e necessidades.

O Cliente conhece as técnicas de

venda.
Quer seja na sua vida pessoal, quer
enquanto profissional, o Cliente
tem tanto acesso a livros, manuais
e conferências sobre técnicas de
venda como o vendedor. Se detecta
que está perante técnicas de venda,
rapidamente faz uso das técnicas de
compra. Ou seja, reage ao que não
é natural nas relações humanas e se
o processo de venda não o respeita,
procura outras alternativas.

Tem + opções
de escolha
O Cliente do está + defensivo
século XXI

tem + acesso está + consciente

à informação do seu papel

está cada vez

é + inteligente
+ exigente

está + centrado
nos seus próprios conhece as
objectivos técnicas de venda

12
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
2.2 O n
 ovo modelo de vendas para um serviço de vendas excelente

É no contexto desta nova era, em que o Cliente está claramente diferente, que
surgiu:

um novo modelo
de vendas

que se baseia sobretudo na

análise das necessidades e
desejos dos Clientes e potenciais
Clientes e que visa a sua
fidelização.

Nos dias de hoje, face às novas exigências:

a principal preocupação
do vendedor deve ser:

o de estabelecer uma relação

empática e de confiança com o
Cliente, ouvindo atentamente
e identificando as suas
necessidades de produto e/ou
serviço para lhe poder apresentar
uma solução que garanta
a sua satisfação.

13
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
O fecho da venda é uma fase que surge de forma natural se as fases anteriores
forem bem-sucedidas.

Torna-se indispensável que a relação de confiança seja estabelecida e, tal como

um médico que tem maiores garantias de que o paciente tome a terapêutica se
lhe fizer um bom diagnóstico, também o vendedor terá claras possibilidades de
fechar o negócio se a apresentação do produto e/ou serviço for reconhecida pelo
Cliente exactamente como aquilo que ele precisa.

E, para conseguir que o Cliente se disponibilize a responder às suas questões,

é crítico que o vendedor estabeleça uma relação de confiança com o Cliente.

Esta abordagem evidencia a importância que a força de vendas deve investir

tempo no desenvolvimento de relação e no diagnóstico de necessidades
e desejos do Cliente.

Fecho
10%
Apresentação
20%
Diagnóstico
30%
Relação
40%
Ainda que o Cliente dos dias de hoje apresente características diferentes das do
Cliente do século passado e que a maioria das empresas e dos vendedores esteja

14
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
altamente sensível para uma orientação focada no Cliente actual, ainda é frequente
assistirmos a processos de venda idênticos aos do século passado e que tratam o
Cliente como se ele fosse um comprador que compra o que o vendedor lhe dá.

Mas o Cliente está muito diferente e, por isso, exige que as abordagens de venda
sejam realmente ajustadas aos tempos actuais.

O serviço excelente de vendas

Num serviço de vendas excelente, o vendedor deve assumir três princípios

fundamentais:

1. Compreensão absoluta das necessidades do Cliente

Pesquisar, antes ou durante o processo de vendas, todas as informações relevantes

sobre a realidade do Cliente.

2. Compreensão e respeito pelo mapa do Cliente

Se as necessidades e desejos do Cliente estão em desacordo com os objectivos

da venda, o vendedor pode possibilitar informação relevante para a construção
de outro mapa da realidade mas sem impor o seu próprio mapa.

3. Respeito absoluto pelas necessidades do Cliente

O vendedor pode despertar o interesse do Cliente para necessidades que ele

nem pensava que tinha mas se não tiver êxito, não pode vender.

15
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
2.3 A complexidade da produção de um serviço de vendas excelente

Venda de razões ou de emoções?

No processo de compra de um produto,

o Cliente tem a possibilidade de analisar
as suas características, identificar de que
forma pode beneficiar delas e decidir
quais as que vão ou não ao encontro das
suas necessidades, interesses e desejos.
Se gosta do produto, as emoções são
positivas, se não gosta, são negativas.

No entanto, quando associado ao

produto existe um serviço que é prestado
por uma pessoa, a análise que o Cliente
faz é não só do produto mas também do
serviço que lhe está associado.

Abrem-se as portas à concorrência que, muito provavelmente, terá um produto

semelhante.

Nestas circunstâncias, o Cliente nem sempre diz:

não comprei àquele vendedor porque ele não

sorriu, ou porque mostrou uma expressão
insegura ou porque não foi suficientemente
empático ou em vez de me fazer perguntas
leu o guião, etc.,

o que acontece é que as emoções que sentiu

foram desagradáveis e mesmo que o Cliente não
as explique de forma racional, já as sentiu!

16
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
Feito e consumido na hora

A produção de um serviço de vendas de excelência é extraordinariamente

complexa porque ao contrário da produção de um produto, é produzida e
consumida no mesmo momento.

Ou seja, enquanto a produção de um produto é feita num determinado momento e,

até chegar ao consumidor final, existe um espaço de tempo que permite controlar
a sua qualidade, garantindo que o produto com-
prado é exactamente aquele que gostaríamos
que fosse, na produção de um serviço de ven-
das, este é produzido e consumido pelo Cliente
ao mesmo tempo.

Se não correu bem e se as emoções que

contagiaram o Cliente não foram as melhores,
o Cliente já as consumiu.

O vendedor não pode pedir ao Cliente devolva-

-me as emoções que lhe passei porque essas
não eram as emoções que gostaria de lhe ter
transmitido...

A participação do Cliente na produção do serviço de vendas

A complexidade deste processo aumenta ainda mais

quando pensamos que o Cliente é parte activa na
produção do serviço. Na verdade, o Cliente também
contagia emocionalmente o vendedor. Se estas
emoções são positivas, o vendedor tem o seu trabalho
facilitado, mas se forem negativas, o vendedor terá que
ser genuinamente empático e capaz de transformar
este estado emocional de forma que se torne favorável
à criação de uma relação positiva!

É, por estas razões, que independentemente da

qualidade do produto ser muito boa, a qualidade do
comportamento do vendedor tem de ser excelente!

17
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
2.4 As etapas da venda excelente

Considerando os três princípios fundamentais e a complexidade inerente à

produção do serviço de venda, o modelo de vendas que apresentamos neste
manual integra as seguintes etapas:

#1 Preparação

Esta etapa inclui não só a recolha antecipada de informação sobre o Cliente,

a qualificação dos intervenientes na venda (decisores, prescritores, utilizadores
e outros influenciadores directos ou indirectos), como a preparação pessoal
do vendedor e a metacomunicação, isto é, uma reflexão sobre a comunicação
pretendida e adequada.

#2 Abordagem

Nesta etapa vamos reflectir sobre o impacto da primeira impressão e os factores

críticos para o sucesso de uma boa impressão.

#3 Relação de confiança

Estabelecer uma relação de confiança inicia-se na abordagem mas durante todo

o processo de venda é fundamental que o vendedor consiga estabelecer e
desenvolver uma relação empática e orientada para as necessidades, interesses
e desejos do Cliente.

#4 Diagnóstico das necessidades e desejos do Cliente

O vendedor deve fazer perguntas e escutar activamente o Cliente. Esta etapa

culmina na reformulação das necessidades diagnosticadas e na confirmação da
adequação dos principais benefícios do produto/serviço às necessidades do
Cliente (pré-fecho).

#5 Apresentação do produto/serviço

Esta etapa consiste na apresentação do produto/serviço, integrando as

necessidades e desejos do Cliente e a solução que é objecto da venda,
pressupondo o reconhecimento do Cliente de que esta solução corresponde a
uma resposta ideal às suas necessidades e desejos.

18
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
#6 Gestão de objecções

É frequente que o Cliente coloque questões ou afirmações que aparentemente

parecem obstáculos ao fecho.

Nesta fase, é fundamental que o vendedor recolha a informação necessária e

identifique a verdadeira origem destas questões para esclarecer e informar o
Cliente devidamente e de forma que este ganhe congruência no seu processo
de decisão a favor da compra.

#7 Fecho da venda

O pré-fecho pode ter sido conseguido no momento final de diagnóstico ou na

satisfação do cliente à resposta de alguma objecção colocada por si.

Ainda assim, o vendedor deve ser capaz de identificar os sinais verbais e não-
-verbais do Cliente e utilizar as técnicas de fecho mais adequadas à concretização
da venda.

#8 Pós-venda/Acompanhamento

Dependendo do tipo de negócio que é efectuado, o acompanhamento ao Cliente

consiste numa série de acções orientadas para a fidelização do Cliente.

No módulo 4 vamos detalhar estas oito etapas de forma mais específica, mas
para garantir que todas estas etapas são concretizadas com sucesso, o vendedor
precisa reunir um conjunto de competências que vamos abordar no módulo
seguinte Vendedores Excelentes.

2.5 Ideias-chave Módulo 2

• O
 Serviço Excelente de Vendas respeita as características do cliente
contemporâneo, pressupondo que existe a compreensão e respeito pelas
suas necessidades e do seu mapa.

• A
 complexidade da produção do serviço de vendas reside na sua forte
componente emocional, simultaneidade de produção e consumo e da
participação activa do cliente, na produção do serviço.

19
 Técnicas de Venda

MÓDULO 2
O serviço excelente de vendas
• O Serviço Excelente Vendas deve contemplar oito etapas:
1. Preparação da venda
2. Abordagem/Acolhimento
3. Desenvolvimento de uma relação de confiança
4. Diagnóstico das necessidades e desejos
5. Apresentação da solução
6. Gestão de objecções
7. Fecho
8. Pós-venda/Acompanhamento - de forma a garantir a fidelização do
Cliente

20
 Técnicas de Venda

MÓDULO 3
Vendedores excelentes
MÓDULO 3
VENDEDORES EXCELENTES

Objectivos

Neste módulo ficará a saber identificar o perfil de competências (técnicas

e comportamentais) exigíveis a um vendedor com sucesso.

3.1 Mitos ou verdades do potencial vendedor?

#1 Vender é enganar o Cliente

Do latim vendere, vender significa alienar ou ceder por certo preço.

É a acção e o efeito de vender, ou seja, transferir a propriedade de algo para outra

pessoa mediante o pagamento de um preço estipulado.

Nos dias de hoje, nesta transferência se quem paga não fica satisfeito ou devolve
ou não volta a comprar. Para ter a certeza que quem paga – o Cliente – volta a
comprar, o vendedor tem que assegurar que o que está a vender garante que o
Cliente fique satisfeito. Para tal, é fundamental que consiga comunicar de forma
extraordinária com o Cliente.

Vender mal é enganar o Cliente, vender com sucesso é comunicar bem com o
Cliente!

#2 Há pessoas que são vendedores natos

Independentemente da maior ou menor aptidão para a função de vendedor, vender

nos dias de hoje pressupõe reunir excelentes competências de comunicação e
de relação com os outros.

Estas competências são aprendidas, desenvolvidas e exercitadas por todos os

seres humanos desde que nascem. Portanto, todas elas podem e são aprendidas.

21
 Técnicas de Venda

MÓDULO 3
Vendedores excelentes
#3 Não tenho jeito para vender

Jeito significa habilidade, forma.

Se o que fazes não resulta, faz de outra maneira!

Este pressuposto da programação neurolinguística é crítico para o sucesso da

aprendizagem de outras formas de fazer.

As competências de venda aprendem-se e desenvolvem-se continuamente na

prática diária de cada pessoa, tanto na venda de um produto/serviço comercializado
por uma determinada empresa, como na venda de uma ideia inovadora a um
grupo de pessoas, ou mesmo na venda de uma sugestão quotidiana a um amigo
ou familiar (ir ver um determinado filme ao cinema, ou assistir a uma peça de
teatro), desde que se consiga encontrar interesses, objectivos e desejos comuns.

3.2 As competências dos vendedores excelentes

As competências de um vendedor excelente subdividem-se em dois grandes grupos:

Competências
do vendedor

Competências Competências
técnicas comportamentais

As competências técnicas incluem:

• C
 onhecimento do enquadramento dos objectivos do negócio da empresa
que representa.

• O
 conhecimento das motivações de compra relativas aos produtos e/ou
serviços em questão.

• O conhecimento dos produtos/serviços que vende, nomeadamente:

a) as suas características, vantagens e benefícios;

b) o conhecimento de todas as condições de pagamento possíveis;

22
 Técnicas de Venda

MÓDULO 3
Vendedores excelentes
c) o conhecimento de todos os aspectos logísticos relativos à entrega dos
produtos e/ou serviços.

• C
 onhecimento dos produtos e/ou serviços e respectivas condições de
venda da concorrência.

As competências comportamentais agrupam-se em dois níveis:

a) Nível da Gestão Pessoal

Gestão do estado e dos processos internos.

b) Nível da Gestão Interpessoal

Gestão do comportamento do próprio vendedor na relação com o Cliente.

Vejamos os dois níveis das competências comportamentais:

a) Gestão Pessoal
Uma boa gestão do estado e dos processos internos integra os seguintes
factores e comportamentos de êxito:

• Autoconsciência
Esta competência pressupõe o reconhecimento dos seus próprios
pontos fortes e uma autoestima elevada.

23
 Técnicas de Venda

MÓDULO 3
Vendedores excelentes
• Autogestão
Pressupõe a atribuição das causas do sucesso
a si próprio e em caso de insucesso, procura
identificar o que pode fazer diferente na venda
seguinte, garantindo um forte alinhamento entre
o que sente, o que pensa e o que faz.

b) Gestão Interpessoal
Uma boa gestão do comportamento do próprio vendedor na
relação com o Cliente integra os seguintes factores de êxito:

• Proactividade
Mostra proactividade, tomando a iniciativa e antecipando-se ao
Cliente

• Comunicação não-verbal

–– R
 evela atenção, disponibilidade e abertura, através da voz, do corpo
e das expressões faciais.

–– Demonstra comportamentos de segurança e confiança, através da

voz, do corpo e das expressões faciais.

–– Mostra escuta activa, tanto através da voz, do corpo como das ex-
pressões faciais.

• Comunicação verbal

–– Mostra escuta activa, recorrendo à arte de perguntar.

–– U
 tiliza uma linguagem verbal positiva, envolvente clara e sincroni-
zada com a do Cliente.

• Empatia
Revela empatia através da voz, do corpo e das expressões faciais,
calibrando com as emoções do Cliente e consegue adoptar as diferentes
posições perceptuais.

24
 Técnicas de Venda

MÓDULO 3
Vendedores excelentes
Realize agora uma avaliação do seu perfil pessoal.

Perfil pessoal

1. Fundamentando-se na sua experiência profissional e/ou pessoal, identifique,

numa escala de 0 a 4, qual o nível das suas competências técnicas e/ou
comportamentais actuais:

Grau de 0 — inexistente 2 — algumas vezes 4 — quase sempre

competência
manifestada 1 — raramente 3 — frequentemente

Conhecimento
dos objectivos Conhecimento
do negócio das motivações
Capacidade
de compra dos
empática
clientes
4
4 3 4

3 2 3
Comunicação Conhecimento dos

2 2
verbal 1 produtos/serviços

1 1
0
4

0 0
2

4
1

3
0

COMPETÊNCIAS
Perfil
0

TÉCNICAS
pessoal
0

COMPETÊNCIAS
1
2

COMPORTAMENTAIS

2
4

0 0
3
4

1 1
Comunicação 1
Conhecimento

2 2
não-verbal da concorrência

3 2 3

4 3 4
4

Proactividade Autoconsciência

Autogestão

Para ser um vendedor excelente deverá ter todas as competências identificadas

no nível 4.

25
 Técnicas de Venda

MÓDULO 3
Vendedores excelentes
1. À luz da figura anterior, analise agora as suas competências de vendedor
preenchendo este quadro.

NÍVEIS

COMPETÊNCIAS 0 1 2 3 4

Conhecimento dos objectivos do negócio

COMPETÊNCIAS

Conhecimento das motivações de compra

TÉCNICAS

dos clientes

Conhecimento dos produtos/serviços

Conhecimento da concorrência

Autoconsciência

Autogestão
COMPORTAMENTAIS
COMPETÊNCIAS

Proactividade

Comunicação não-verbal

Comunicação verbal

Capacidade empática

2. Feita a análise do seu perfil de competências de vendedor no exercício anterior,

para cada competência situada nos níveis 0, 1 e 2 identifique que acções pode
empreender para as optimizar.

Competência de nível
Acções de melhoria a empreender
0, 1 ou 2 identificada

26
 Técnicas de Venda

MÓDULO 3
Vendedores excelentes
No módulo 4 iremos abordar com detalhe as etapas da venda e as
técnicas e ferramentas que um vendedor excelente pode utilizar para
potenciar estas competências.

3.3 Ideias-chave do Módulo 3

• V
 ender é comunicar de forma extraordinária com o cliente,
assegurando que o produto/serviço vendido responde às
necessidades do Cliente.

• V
 ender de forma excelente, nos dias de hoje, pressupõe reunir
extraordinárias capacidades técnicas, como o conhecimento
do negócio, do produto/serviço e da concorrência e o desen-
volvimento de competências comportamentais, pessoais e interpessoais,
como a autoconsciência e a autogestão, a comunicação verbal e não-verbal
e o relacionamento interpessoal.

27
 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
MÓDULO 4
PROCESSO E TÉCNICAS DE VENDA

Objectivos

Neste módulo ficará a saber caracterizar o processo de venda, nas suas várias
fases e as respectivas técnicas orientadas para a relação com o cliente.

4.1 As principais fases do processo de técnicas de venda

Neste manual, o modelo que propomos contempla as oito fases, já indicadas

no final do Módulo 2: Preparação do vendedor; Abordagem/Acolhimento;
Desenvolvimento de uma relação de confiança, Diagnóstico de necessidades;
Interesses e desejos; Apresentação da solução (produto e/ou serviço); Fecho;
Pós-venda/Acompanhamento.

Neste módulo, vamos descrever cada uma destas etapas e as competências

e comportamentos que cada vendedor pode utilizar, em cada uma delas, para
concretizar vendas excelentes!

Abordagem/
acolhimento

preparação
Processo Gestão de
e técnicas Objecções

de venda Apresentação
da solução

Fecho da venda

Diagnóstico

Pós-venda/
Acompanhamento

Relação de
confiança

28
 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
4.2 Preparação

A Preparação do vendedor subdivide-se nas seguintes ações:

• Recolha antecipada de informação sobre o Cliente.

• Qualificação dos intervenientes na venda.

• Preparação do vendedor.

• Metacomunicação.

Recolha antecipada de informação sobre o Cliente

Quando se trata de uma venda proactiva, isto é,

quando é o vendedor que toma a iniciativa de
se dirigir ao Cliente (particular ou empresa), no
sentido de lhe propor uma determinada solução
(produto/serviço), é facilitador do processo de
venda a pesquisa antecipada de informações
sobre o Cliente.

No caso de se tratar de um Cliente particular e de acordo com a situação, esta

informação pode integrar:

• os seus dados biográficos;

• o seu estilo de vida;

• o enquadramento social e familiar;

• o seu histórico e hábitos de consumo, enquanto Cliente;

• as suas características pessoais.

No caso de ser um Cliente empresarial, a informação a pesquisar poderá con-

templar:

• a análise do contexto do negócio;

• as características culturais da empresa.

29
 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Em ambos os casos, quando não é possível pesquisar esta informação antes do
contacto com o Cliente, o vendedor deve recolher esta informação durante o
processo de venda, nas fases de desenvolvimento da relação e de diagnóstico.

Qualificação dos intervenientes na venda

A qualificação dos intervenientes no processo de venda consiste na identificação

dos decisores propriamente ditos, ou seja, de quem decide no final, os utilizadores
do produto/serviço e outros influenciadores directos ou indirectos da concretização
do negócio.

Conhecer estes intervenientes possibilita

ao vendedor integrar as suas necessidades,
interesses e desejos no sentido de garantir
que a solução a apresentar respeite e vá
ao encontro das expectativas de todos os
interessados.

Preparação pessoal do vendedor

O que se passa no interior vê-se no exterior

O contexto de vendas é extraordinariamente exigente, uma vez que o vendedor

está sujeito, com frequência, a várias pressões para alcançar objectivos e a uma
forte imprevisibilidade das reacções dos Clientes à sua abordagem.

Este contexto é particularmente desafiante quando a venda é proactiva, isto é,

em que o Cliente não espera nem está predisposto, à partida, a uma abordagem
de venda.

Nestas situações, existe uma grande possibilidade de rejeição ou de insucesso,

o que faz com que os processos mentais (que se revelam no corpo) possam ter
um impacto menos desejável no vendedor.

O que fazem os vendedores de excelência para se prepararem

para estas situações, protegerem a sua elevada autoestima,
manterem uma atitude positiva, elevados níveis de entusiasmo
e energia e pensamento positivo relativamente ao Cliente?

30
 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Definem e integram em si próprios os seus desejos e objectivos

Para desenvolver uma estrutura interna congruente e, por consequência, um

estado mental positivo, o vendedor de excelência define claramente os seus
objectivos e os resultados desejados.

Preparação mental

Algumas pessoas, antes de um acontecimento importante, imaginam-se a ter um

comportamento no qual se vêem à partida a ter fracasso. Este processo gera
uma resposta do cérebro como se estivesse mesmo a acontecer, desencadeando
uma série de reacções emocionais e corporais negativas idênticas às das que
acontecem na realidade.

Os vendedores de excelência revertem este processo a seu favor. Utilizam

a ferramenta do Treino Mental para se prepararem para a realidade.

Como o cérebro humano não distingue ficção de realidade, e as respostas

emocionais e físicas às imagens mentais são muito semelhantes às provocadas
pelas imagens reais, o treino mental consiste num processo imaginário associativo
que facilita a programação da estrutura interna do vendedor, preparando-o
mentalmente para a interacção com o Cliente.

Como fazer treino mental?

Com experiência anterior:

1. Relaxar, respirar fundo, descontrair e, no caso de preferir,

fechar os olhos (com algum treino pode não ser necessário
fechar os olhos).

2. Visualizar a cena, em que decorrerá o desempenho

(situar o contexto em que pode ocorrer o
desempenho), visualizar o local onde decorre a
venda, o Cliente e outros intervenientes.

3. Recordar-se de situações em que foi excelente.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
4. Situar o momento da venda como se o estivesse a viver na
vida real de forma multissensorial (visualizar as imagens e
cores que o rodeiam, sentir os cheiros, ouvir os sons, sentir
no corpo a temperatura, etc.).

5. Ver-se a si próprio a desempenhar a ação. Passar o filme

rapidamente, prestando atenção apenas aos momentos mais
importantes e dando importância à imagem do resultado
desejável.

6. Reforçar a visualização com afirmações positivas e explorar

a emoção que as imagens desejáveis lhe geram.

7. Repetir o processo de 2 a 5 mas em vez de se ver a si próprio na imagem

mental, os olhos funcionam como se fossem uma máquina de filmar.
Sentir (mentalmente) que o corpo e o cérebro actuam como se estivesse a
desempenhar a acção de vender.

Sem experiência anterior:

1. Relaxar, respirar fundo, descontrair e, no caso de preferir, fechar os olhos

(com algum treino pode não ser necessário fechar os olhos).

2. Ver um slide do resultado ideal do acontecimento.

3. 
Ver-se a si próprio no slide como se o estivesse a viver realmente
e de forma multissensorial (visualizar as imagens e cores que o rodeiam,
sentir os cheiros, ouvir os sons, sentir no corpo a
temperatura, etc.).

4. Verbalizar o resultado ideal (Eu estou a fazer….

a sentir… e a …).

5. Repetir o processo de 2 a 4 mas em vez de se

ver a si próprio no slide, os olhos funcionam
como se fossem uma máquina fotográfica. Sentir
(mentalmente) que o corpo e o cérebro actuam
como se estivesse a viver o resultado ideal.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Metacomunicação

Os vendedores excelentes preparam o que vão dizer e como vão dizer e fazer
durante a interacção com o Cliente.

Gestão do território

Para além da recolha antecipada de

informação sobre o Cliente e da qualificação
dos intervenientes na venda, no caso das
vendas proactivas, que exigem uma gestão
de rotas e de visitas, a forma como os
vendedores fazem a gestão dos Clientes
pode fazer toda a diferença.

Definir a regularidade das visitas que são

necessárias ao acompanhamento de um
Cliente, detectar oportunidades de negócio
e/ou fazer prospecção é fundamental a
qualquer vendedor nestas circunstâncias.

Reflectir sobre a melhor solução

Quando é possível antecipar a solução ou possíveis

cenários de soluções, o vendedor pode analisar
encontros anteriores e identificar como pode
desenvolver o contacto comercial.

Para além disso, o vendedor deve preparar as pergun-

tas que pode fazer e que o vão ajudar a compreender
qual poderá ser a solução mais adequada.

Preparar e organizar o material

Todo o material de suporte ao processo de venda, como catálogos, folhetos,

apresentações, etc. deve ser preparado de forma que seja de fácil acesso no
momento em que for necessário.

33
 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Apresentação física

A apresentação física, no contexto de vendas tem especial importância porque,

ainda antes do vendedor mostrar as suas competências pessoais e profissionais,
o Cliente, como qualquer pessoa, tende a prestar atenção a todos os aspectos
que lhe chamem a atenção.

No caso da apresentação do vendedor

ser discreta, mais formal ou informal,
de acordo com as circunstâncias,
o vendedor consegue ter a atenção do
Cliente para si, enquanto profissional, e
não para o seu vestuário ou adereços.

Comportamento gera comportamento

A reflexão sobre o que e o como o vendedor vai dizer ao Cliente permite alinhar
o seu comportamento (através da comunicação verbal e não verbal) com o que
realmente pretende gerar no seu interlocutor.

A antecipação dos comportamentos verbais e não-verbais permite ao vendedor

definir a melhor forma de abordagem comercial, de acordo com a estratégia de
venda que definiu.

4.3 Abordagem/Acolhimento

Abordagem/Acolhimento

Não há segunda oportunidade

para causar uma boa primeira impressão
Quando é a primeira vez que o Cliente encontra o vendedor, esta primeira
impressão é a que tem mais impacto e mesmo numa relação já estabelecida os
primeiros segundos não deixam de ter algum impacto.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
De acordo com alguns estudos, a primeira impressão é formada nos primeiros
três segundos do contacto.

Se o vendedor pretende que a sua primeira impressão seja positiva, pode ter em
consideração alguns aspectos críticos para o sucesso nesta fase:

Sorriso

Se queremos Clientes simpáticos, temos que ter

vendedores simpáticos. O comportamento não-verbal
que manifesta simpatia é o sorriso espontâneo!

Contacto visual

O olhar manifesta atenção, o que é altamente

valorizado nas relações humanas. Se o vendedor está
perante a presença de mais do que uma pessoa deve
prestar atenção a todos, circulando o olhar pelos vários
interlocutores.

Cumprimento

Para além da saudação inicial – regra de boa

educação e cordialidade – como o bom dia, boa tarde
ou boa noite, um dos comportamentos não-verbais
que demonstra proximidade e cortesia é o aperto de
mão que deve ser firme e ajustado à firmeza do aperto
de mão do Cliente.

Voz assertiva ou em espelho

A voz é uma ferramenta essencial para o vendedor causar uma boa impressão.
Se existe conhecimento prévio do Cliente, a voz do vendedor pode ser
de tonalidade média, volume e ritmo moderado. Se o Cliente é conhecido,
o vendedor pode ajustar o tipo de volume, tom e ritmo aos do Cliente, facilitando
o desenvolvimento de uma relação empática.

Linguagem corporal

A posição dos pés e o seu efeito na posição do corpo tem um impacto fortíssimo
na imagem de segurança ou insegurança que o vendedor passa ao Cliente.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Vendedores excelentes transmitem segurança e confiança e quando se sentem
assim, os seus pés estão paralelos entre si, bem assentes na terra, de forma que
o corpo assente uniformemente nos mesmos, manifestando uma postura de
abertura e de confiança.

Esta postura corporal permite ao próprio vendedor

experimentar um estado emocional de segurança
e congruência.

O que se sente no interior vê-se no

exterior!

Expressões positivas

As primeiras frases que o vendedor comunica consolidam toda esta impressão

positiva gerada pelos comportamentos eminentemente não-verbais que
abordámos anteriormente. Expressões que induzem emoções positivas no início
de um contacto podem ser críticas para o sucesso da continuidade do processo
de venda.

Quando o vendedor está em situação de abordagem, utilizar expressões que

induzem expectativas positivas, disponibilidade e motivação intrínseca (sentido
de autodeterminação e de decisão por parte do Cliente) facilitam o contacto
inicial.

Por exemplo, em vez de dizer:

Não o vou incomodar ou Não quero perturbar ou Não vou ser nada chato,

o vendedor excelente diz:

Obrigada por me ter recebido ou Esta nossa conversa vai ser

interessante/importante.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Quando a situação é de acolhimento, em que o vendedor recebe o Cliente, pode
utilizar expressões como:

Em que o posso ajudar? ou Bem-vindo ao nosso espaço, etc.

Perguntas para despertar o interesse

Esta ferramenta é útil tanto para os primeiros momentos da venda como durante
todo o processo. É uma ferramenta utilizada para chamar e focar a atenção do
Cliente para o objectivo da visita ou para aproveitar uma oportunidade de negócio.

As perguntas para despertar interesse são perguntas fechadas que procuram

explorar um benefício do produto/serviço e identificar se o Cliente o valoriza
ou não.

Este tipo de perguntas têm como principal objectivo activar o desejo do Cliente
e a probabilidade da resposta ser afirmativa é muito elevada.

De acordo com os objectivos da venda, estas perguntas podem ser preparadas

previamente ao contacto.

Durante o contacto entre o vendedor e o Cliente é frequente que este último dê

sinais que fazem antever novas oportunidades de negócio:

• Pistas – elementos que se vêem, por exemplo, quando o Cliente tem uma
revista de uma determinada temática.

• Deixas – elementos que se ouvem, por exemplo, quando o Cliente refere

que está a comprar uma nova casa.

Em ambos os casos, o vendedor pode e deve estimular estas oportunidades,

fazendo uma pergunta e utilizando um verbo no tempo condicional, como, por
exemplo, Gostaria, explorando um benefício-chave óbvio, por exemplo, poupar
mais ou pagar menos, o que obviamente desperta o interesse do Cliente.

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Processo e técnicas de venda
4.4 Relação de confiança

Um dos grandes desafios dos vendedores excelentes é estabelecer uma relação

de confiança com os seus Cliente e fazê-lo rapidamente!

Estabelecer Rapport ou Calibrar e Sincronizar

A competência-chave para o conseguir é uma competência que a grande maioria

das pessoas tem e não precisa de qualquer esforço quando estabelece relações
empáticas. Chama-se Rapport ou Calibrar e Sincronizar.

Esta competência que, na maioria das vezes, nem temos consciência que a
temos, consiste, numa primeira fase, na calibragem com o outro, ou seja, no
reconhecimento das emoções que o outro sente, lendo os sinais não-verbais e no
respeito da emoção do outro, sentindo-se bem consigo próprio, e compreendendo,
em absoluto, o estado emocional da outra pessoa.

Quando este processo de calibração acontece, tendemos a copiar os compor-

tamentos do outro, ou seja, a sincronizar com o tom, ritmo e volume de voz, com
a postura corporal e até mesmo a utilizar as mesmas palavras, respeitando as
crenças, valores, interesses e objectivos da outra pessoa.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Quando os vendedores excelentes calibram
e sincronizam com o Cliente, geram neste
um bem-estar relacional e incrementam a
confiança estabelecida.

Nos casos em que os estados emocionais

não são propícios ao processo de venda, é
natural que quando é gerado este estado
de bem-estar relacional, se torne mais fácil
liderar o outro para estados emocionais mais
favoráveis, alterando ligeiramente a voz e o
corpo e utilizando outras palavras de tal forma
que a calibração e sincronização se tornam
naturais também por parte do outro - o Cliente.

A viagem pelas Posições Perceptuais

Durante a relação com o Cliente, que deve acompanhar todo o processo de

venda, desde a abordagem até ao acompanhamento, o vendedor excelente sente
necessidade de ir aferindo como está a relação.

Para tal pode fazer uso da ferramenta Posições Perceptuais, ou seja, viajar entre
três posições perceptuais: a do Eu, a do Outro e a do Nós.

o Eu (Vendedor)
A posição do Eu é aquela em que o vendedor viaja por si mesmo, tendo consciência
da sua autenticidade e ética pessoal, dos seus valores, crenças e sentimentos e
em que mantém presentes os seus objectivos.

Esta posição perceptual permite ao vendedor alterar o seu comportamento

quando identifica alguma incongruência ou quando verifica se está alinhado
consigo, reforçando-o e viajando para outra posição.

o Outro (Cliente)
Nesta posição, o vendedor faz uma dissociação de si, como se vestisse a pele
do Cliente, experienciando a realidade do outro e como o Cliente a vê. Identifica
e reconhece os seus valores e crenças, os seus diagnósticos, os seus níveis

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
de empatia e compreensão, em relação a si – vendedor – bem como os seus
objectivos e interesses.

Esta posição perceptual permite identificar o nível de satisfação do Cliente.

Desta posição perceptual, o vendedor pode regressar à posição do Eu ou ir ao
Observador.

O Observador (Nós)
Nesta posição o vendedor está dissociado do Eu e do Outro e está sobretudo
centrado na interacção de ambos, no Nós, observando os dois a interagirem,
como se fosse uma terceira pessoa. O facto de estar nesta posição dissociada
permite-lhe uma maior objectividade e imparcialidade na observação e a análise
dos comportamentos destes intervenientes – do Eu e do Outro.

Idealmente, o vendedor excelente viaja pelas três posições perceptuais de forma

equilibrada para aferir a qualidade da relação e identificar de que forma os seus
comportamentos estão a surtir o efeito desejado, ou seja, desenvolver uma
relação empática e adequada ao processo de vendas.

4.5 Diagnóstico

Diagnóstico das necessidades, benefícios e desejos

Esta fase consiste essencialmente em identificar as necessidades do

Cliente e quais os benefícios do produto/serviço que melhor respondem
ao que valoriza.

Definição de conceitos:

Necessidades

São as situações de privação percebida. Incluem as necessidades físicas básicas,

como a alimentação, a segurança, o abrigo e o vestuário, as necessidades sociais,
como as de afecto e de pertença a um grupo, e as necessidades individuais,
como o conhecimento e expressão dos sentimentos.

As necessidades transformam-se num desejo quando os Clientes são direcciona-

dos para um produto/serviço específico que possa satisfazer essa necessidade.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Por exemplo, uma pessoa tem sede e precisa de beber água (tem uma necessidade
de hidratação) mas em vez de ter o desejo de beber água mineral natural e sem gás
prefere beber água com gás. A necessidade preexiste, o desejo não. O vendedor
não pode criar necessidades, mas pode tornar consciente uma necessidade que
o Cliente ainda não tinha consciência, influenciando o desejo.

Vantagens

São as características de desempenho que descrevem o produto/serviço e a

forma como poderá ser utilizado ou como ajudará o Cliente a satisfazer a sua
necessidade. Geralmente, a vantagem é comparativa a um produto/serviço
concorrente.

Características

É o conjunto de propriedades, atributos ou qualidades de

um produto que são capazes de o identificar, definir ou
classificar.

Benefícios

São os resultados favoráveis que o Cliente recebe do produto, graças a uma

determinada vantagem que atende a uma necessidade do Cliente. Normalmente,
o benefício é representado por um parâmetro como, por exemplo, um valor ou
uma percentagem. É nos benefícios que os Clientes podem manifestar o seu
interesse. Podem ser práticos e tangíveis, como o lucro ou a poupança, a redução
dos prazos, etc., ou psicológicos e intangíveis, como a imagem de prestígio,
a segurança, a estima, etc.

Exemplo: o motor de alta velocidade (característica) deste aspirador

funciona duas vezes mais rápido (vantagem) e com menos esforço
(vantagem) poupando tempo de trabalho (benefício) e um menor
esforço físico (benefício).

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Venda reactiva

Quando o Cliente já tem as suas necessidades de compra identificadas e o

vendedor tem as soluções adequadas, o processo de venda é simples.

O vendedor apenas terá que identificar quais são as necessidades e qual o

produto/serviço que tem os benefícios adequados ao Cliente.

Exemplo: o Cliente quer comprar um carro e o vendedor vende carros.

Nesta situação apenas terá que identificar quais as necessidades
específicas do Cliente e quais os benefícios-chave que o Cliente mais
valoriza para lhe apresentar o automóvel que melhor responda às suas
necessidades e valores/critérios de compra.
Para isso, o vendedor faz uso de perguntas abertas e de valor,
alternativas ou fechadas para ter a certeza de que o produto/serviço
que tem responde de forma adequada aos benefícios-chave que o
Cliente mais valoriza.

Investigação

Perguntas de valor

As Perguntas de Valor permitem tornar conscientes e/ou presentes os desejos e

os critérios de decisão do Cliente.

Exemplos de perguntas de valor:

• Como saberia que tem o(a) ___________ ideal?

• O que é mais importante para si no(a) ___________?

• Como é que ___________ é importante para si?

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
• Como é que isso é valorizado por si?

• O que é que ___________ traz para si?

• Qual é o seu objectivo ao ___________?

• O que é que ___________ significa para si?

• O que é que valoriza mais num(a)___________?

Exemplo de cenário

Se um vendedor pretende apurar os critérios de decisão na compra de

uma viagem de férias, podemos perguntar-lhe: O que é mais importante
para si numa viagem de férias?

Se ele responde, Descansar numa praia com um mar de águas

transparentes e calmas, ficamos a saber o que o Cliente pretende mas
não sabemos qual o seu benefício-chave.

Se lhe perguntarmos: O que é que traz para si poder descansar numa

praia com um mar de águas transparentes e calmas?

Ele pode responder, Traz-me paz de espírito e Poder descansar

tranquilamente. Neste caso, paz de espírito e poder descansar
tranquilamente serão os seus critérios de decisão.

Qualquer que seja a solução que o vendedor venha a apresentar a este

Cliente terá obrigatoriamente que permitir ao Cliente paz de espírito e
poder descansar tranquilamente.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Perguntas abertas

As perguntas abertas são perguntas que incentivam o Cliente a expressar-se

livremente e permitem ao vendedor compreender a sua realidade e necessidades.
Começam por:

• O que…

• Quem…

• Qual…

• Como/ De que forma…

• Quanto….

• Porquê/ Qual a razão…

• Quando…

• Onde…

Perguntas alternativas e fechadas

Para além de efectuar as perguntas abertas e/ou de valor, o vendedor pode fazer
outro tipo de perguntas para melhor compreender e especificar as necessidades
do Cliente:

• P
 erguntas alternativas – incluem as alternativas de resposta e o Cliente
escolhe a que prefere.

Exemplos:
– Pretende um carro com três ou cinco portas?
– Prefere cinzento metalizado ou cinzento opaco?

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
• P
 erguntas fechadas ou de confirmação – iniciam-se por um verbo de ação
e servem para especificar ou confirmar informação. As respostas possíveis
são sim ou não.

Exemplos:
– Quer sistema de GPS?
– Gostaria de experimentar primeiro?

Venda proactiva

Quando o Cliente não sente necessidade de compra porque já tem o produto/

/serviço e não sente, até ao momento, qualquer necessidade de mudança; por
exemplo, tem um computador e não sente necessidade de trocá-lo por outro, mas
o vendedor quer vender-lhe um mais potente, terá que despertar no Cliente um
estado desejado para que este se disponibilize a mudar.

Este estado desejado define-se por critérios de decisão que estão associados
aos valores e que representam aquilo que é importante para o Cliente, num
determinado contexto. É com base nestes critérios e valores que o Cliente decide.

Assim, é indispensável que o vendedor conheça quais são os critérios de decisão

do Cliente para conseguir ajudá-lo a decidir. Para isso, pode utilizar a ferramenta
de Investigação para despertar interesse e as perguntas de valor.

Escuta activa

Para compreender as necessidades do Cliente e mostrar que alcança essa

compreensão, o vendedor excelente pratica a escuta activa, isto é, dá sinais que
está atento e que compreende o que o Cliente lhe está a dizer (verbalmente e não
verbalmente).

Verbal

Para tal, deve acompanhar o discurso do Cliente dando sinais de que o que está
a ouvir, verbalmente, sem interromper o que o Cliente lhe está a dizer e utilizando
expressões como sim, hum-hum, estou a perceber, etc.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Não-verbal

Não verbalmente, abana a cabeça com movimentos de cima para baixo num ritmo
sincronizado com o do discurso do Cliente.

Reformulação

A fase de diagnóstico deve caracterizar-se eminentemente pela investigação e

escuta activa.

Quando existe muita informação fornecida pelo Cliente ou no final este expressar
as suas necessidades e desejos, o vendedor excelente utiliza a ferramenta de
reformulação.

A reformulação consiste na confirmação das necessidades detectadas e dos

critérios de decisão/valores expressos pelo Cliente, através de expressões como:

Se bem percebi, o que me referiu foi que o carro dos seus sonhos terá que
ser seguro e potente, é isso?
Ou

Se bem entendi, gostaria de poder viajar para um destino que lhe

proporcionasse acima de tudo paz de espírito e descansar tranquilamente?

Quando o Cliente confirma que efectivamente os benefícios-chave detectados

vão ao encontro das suas expectativas, o vendedor concretiza praticamente o
processo de venda, diz-se que fez o pré-fecho.

Resta-lhe agora apresentar a solução que integra estes

benefícios-chave.

4.6 Apresentação de soluções

Apresentação de soluções

A apresentação da solução de forma excelente consiste em gerar estados

emocionais positivos através do que é dito e/ou perguntado.

Um dos principais factores de êxito do vendedor nesta fase é focar-se no mapa

do Cliente, isto é, utilizando a linguagem do Cliente de forma sincronizada

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
deve reforçar os benefícios-chave e os critérios de decisão que diagnosticou
anteriormente, garantindo que o cliente se reconhece na apresentação da solução
efetuada.

Como fazer uma apresentação do produto/serviço excelente?

• R
 eformular os principais benefícios-chave e critérios de decisão
identificados. No caso de a resposta ser negativa ou existir alguma
questão do Cliente, o vendedor deve voltar a utilizar as suas ferramentas
de investigação e compreender o que leva o Cliente a colocar essas
questões, explorando melhor as suas necessidades. No caso de a resposta
ser afirmativa, apresenta o produto/serviço.

• F
 azer uma apresentação com reconhecimento e envolvendo o Cliente.
Para tal, o vendedor pode utilizar o nome do Cliente e utilizar os tempos
do verbos no condicional e no futuro, de forma a transportar o Cliente
do presente (estado actual) para o futuro (estado desejado) e ainda sem
compromisso.

Exemplo: Sr. João Silva, imagine como seria conduzir este automóvel
sentindo toda a segurança que deseja.

O envolvimento do Cliente pode ser conseguido, terminando a frase com

um pergunta.

Exemplo: Esta seria uma boa solução para si? Ou, O que lhe parece?

Esta
seria uma
boa solução
para si?

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Saber mais

Já vimos a importância da sincronização e, nesta fase, as palavras do vendedor

devem estar sincronizadas com as do Cliente, utilizando expressões que o
Cliente utilizou no momento do diagnóstico. Isso permite que o Cliente sinta
que o produto/serviço vai justamente ao encontro do que ele pretende.

Para além disso, a linguagem positiva e segura induz estados emocionais

positivos e confere credibilidade ao vendedor. O mais indicado é que o vendedor
evite qualquer expressão que cause mal-estar ou inflexibilidade no Cliente.

Se o vendedor não pretende que o Cliente pense num elefante cor-de-rosa,

se lhe disser para não pensar num, o que vai acontecer é que o Cliente, como
qualquer ser humano irá imaginá-lo e vê-lo. O mais indicado será colocar
o Cliente a pensar no que quer, por exemplo, num hipopótamo azul. Assim,
o vendedor em vez de dizer:

• Não se preocupe, pode dizer Pode ficar descansado…

• Sei o que pensa, pode dizer Compreendo o que sente…

• Não posso, pode dizer, O que podemos fazer é…

• O seu problema, pode dizer, Esta situação…

• A
 cho que, Penso que, Julgo que, pode dizer, Seguramente que…
Estou convencido que…

• O seu problema, pode dizer, Esta situação…

• Está a perceber?, Pode dizer, Estou a ser claro(a)?, ou, Faz sentido?

A utilização de uma linguagem positiva e segura facilita o acesso do Cliente ao

estado desejado!

• A
 apresentação do produto/serviço deve ser breve e deve focar-se nos
benefícios-chave importantes para a decisão da compra e não deve ser
uma descrição detalhada de todo o produto/serviço.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Por exemplo, se na compra de um automóvel os benefícios–chave são a segurança
e a potência, o vendedor excelente refere a robustez e a capacidade do motor
que garantem os valores identificados, não será necessário especificar aspectos
como o design ou o baixo consumo, se estes não forem nada importantes para o
Cliente.

O vendedor excelente recorda-se que esta fase deve demorar cerca

de 20% de todo o tempo do processo de venda

• N
 o final da apresentação, o vendedor deve pedir feedback ao Cliente,
colmatando a apresentação do produto/serviço com uma pergunta, por
exemplo, O que lhe parece? Ou Concorda comigo?

• O
 último momento, após o feedback
positivo do Cliente, caracteriza-se pelo
fecho da venda. Por vezes, é neste
momento que o Cliente coloca as suas
objeções. E se for o caso, antes de
fechar, o vendedor terá que geri-las.

Vamos ver, de seguida, como pode o vendedor excelente gerir as objecções do

Cliente.

4.7 Gestão de objecções

Gestão de objecções

Objecções são questões ou afirmações que aparentemente parecem obstáculos

ao fecho.

Mas na verdade, se o processo foi bem conduzido, estas não são mais do que
dúvidas ou pedidos de esclarecimento, que são naturais na procura do Cliente de
maior congruência no seu processo de decisão.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Tipos de objecções e estratégias de resposta

• Má experiência
O Cliente refere uma experiência
passada com a empresa e/ou com o
produto/serviço que correu mal. Neste
caso o vendedor excelente mostra a
diferença entre essa experiência e a
situação actual.

• Dúvidas ou pedidos de informação

O Cliente apresenta dúvidas sobre o
produto/serviço e o vendedor excelente
esclarece e/ou fornece as informações
necessárias.

• Questões de cepticismo
O Cliente dá indícios de não acreditar nas potencialidades do produto/
/serviço e/ou no que o vendedor lhe está a apresentar. Neste caso,
o vendedor pode apresentar provas do que está a referir, fazendo uso
de folhetos, amostras ou catálogos ou mesmo colocando o Cliente em
contacto com especialistas internos que o possam esclarecer e apresentar
provas mais credíveis e específicas.

• Mal-entendidos
O Cliente refere uma questão que se mostra claramente como tendo sido
uma menor clareza do que o vendedor referiu e o vendedor tem, assim, a
oportunidade de explicar melhor.

Independentemente do tipo de objecções e respectivas estratégias de resposta,

o vendedor excelente pode utilizar o modelo EDIF para garantir que a objecção
é gerida de forma adequada.

Para isso, é fundamental que tenha como pressuposto que a objecção é justificável
uma vez que o Cliente ainda se encontra numa fase de decisão.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Modelo EDIF - para Gestão de Objecções

Empatia – Compreender as emoções, calibrando e sincronizando com o Cliente

O vendedor pode utilizar expressões como Compreendo perfeitamente que coloque essa
questão ou É natural que coloque essa situação ou Compreendo bem o que sente, etc.
calibrando com as suas emoções e sincronizando com a voz, palavras e corpo do Cliente.
Diagnosticar – Identificar exactamente o que está por detrás da objecção
Por vezes, os Clientes colocam questões ou afirmam a existência de situações que na verdade
têm origem noutras. É fundamental que o vendedor identifique realmente a causa da objecção,
utilizando as suas ferramentas de investigação.
Informar
Mostrar a diferença, esclarecer e/ou fornecer as informações necessárias, apresentar provas ou
explicar melhor, de acordo com o tipo de objecção diagnosticada.
Feedback
Pedir feedback sobre o tipo de informação prestada, concluindo e fechando a venda.

Caso o Cliente ainda coloque outra objecção, o vendedor precisa repetir o modelo
EDIA até fechar o processo. Se o feedback do Cliente for positivo, o vendedor
excelente pode passar ao fecho da venda.

4.8 Fecho da venda

O momento que deve indicar o fecho da venda é aquele que antecede a

congruência do Cliente sobre a decisão da compra.

Antes mesmo de decidir, o Cliente dá sinais que indicam ainda alguma

incongruência entre a razão, a emoção e a sua fisiologia e estes sinais chamam-
-se sinais de fecho.

Podem ser perguntas de futuro (então daqui a 2 meses posso…) ou de pormenor,

ou microcomportamentos como movimentos corporais, expressões faciais
variadas, ou alterações acentuadas do ritmo e volume da voz.

Se o vendedor identifica estes sinais de incongruência como um quase estado

de congruência pode fazer utilizar uma técnica de fecho, no sentido de concluir
a venda.

51
 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
Técnicas de fecho

• Normal

O vendedor questiona o Cliente directamente sobre o fecho. Por exemplo,

Posso concluir que quer…

• Escrita

O vendedor toma a iniciativa de preencher o formulário de adesão ou o

contrato necessário.

• Resumo de benefícios

O vendedor faz uma síntese dos bene-

fícios-chave diagnosticados e incluídos
no produto/serviço, fazendo uma per-
gunta de confirmação.

• Experimentação

O vendedor faz uma pergunta sobre o que está a impedir o Cliente de

experimentar o produto/serviço.

Exemplo:
O que o impede de experimentar?

• Pergunta de detalhe secundário

O vendedor faz uma pergunta sobre as características secundárias do

produto/serviço e em que a resposta do Cliente presume o fecho.

Exemplo:
Gostaria de incluir nos complementos do automóvel o sistema GPS?

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
• Pergunta de preferência

O vendedor faz uma pergunta sobre as preferências de entrega, sobre

complementos do produto/serviço ou outros, em que a resposta do Cliente
presume o fecho.

Exemplo:
Gostaria de receber o produto/serviço da parte da manhã ou da tarde?
Prefere o verde-escuro ou o verde-claro?

• Aceitação condicional

Perante uma questão do Cliente, o vendedor responde com uma questão.

Exemplo:
Se eu acompanhar a entrega, aceita?

• Acontecimento iminente

Na existência de uma determinada campanha, o vendedor toma a iniciativa

de o referir.

Exemplo:
É um bom momento para adquirir/aderir o nosso produto/serviço e
aproveitar esta campanha que termina esta semana.

Assim que a venda é concluída, o vendedor

excelente despede-se do Cliente de forma
a garantir uma última impressão positiva.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
A despedida deve integrar os seguintes aspectos críticos para potenciar a
fidelização do Cliente:

–– Definição dos passos seguintes

Nos casos em que a venda pressupõe um novo encontro, a entrega

do produto/serviço ou outra acção específica, o vendedor confirma e
reformula o que fica combinado.

–– Aproveitar novas oportunidades de negócio

Nesta fase e de acordo com a conversa com o Cliente, se o vendedor

identificou oportunidades de negócio futuras deve oportunamente
despertar novos interesses ou identificar a melhor altura para voltar a
encontrar o Cliente.

Para além disto, o final do negócio fechado é um excelente momento para

identificar junto do Cliente se existe alguém conhecido ou próximo a quem
possa sugerir recomendações: deixar vários cartões-de-visita pode ser
uma boa forma de o fazer.

–– Despedida

Tal como a primeira, a última impressão deve ser positiva. O vendedor

excelente mantém o contacto visual com o Cliente, sorri, agradece a
disponibilidade e despede-se com um cumprimento de mão.

4.9 Pós-venda/Acompanhamento

Pós-venda/ Acompanhamento

De acordo com o tipo de negócio que é efectuado, o vendedor pode disponibilizar-

-se para tratar de qualquer situação ou reclamação ou acompanhar serviços de
assistência à venda, como é exemplo a entrega em casa.

Prestar este serviço com a qualidade de um vendedor excelente potencia a

fidelização do Cliente.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
De acordo com as estatísticas, um Cliente satisfeito passa a mensagem a três
pessoas mas um Cliente insatisfeito passará a dez!

Processo
e técnicas Gestão de
de venda Objecções

Apresentação
da solução

preparação Diagnóstico Fecho da venda

Abordagem/ Relação de Pós-venda/

acolhimento confiança Acompanhamento

Os vendedores excelentes garantem a satisfação e a superação das expectativas

do Cliente!

Boas Vendas!

55
 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
4.10 Ideias-chave do Módulo 4

• A
 preparação da venda consiste em recolher a informação sobre o Cliente,
de forma antecipada, identificar os intervenientes na venda e preparação
pessoal do vendedor e reflectir sobre o que e como o vai dizer e fazer, ou
seja, metacomunicar.

• O
 s comportamentos do vendedor na abordagem/acolhimento devem
causar uma excelente primeira impressão e incluem comportamentos como
o sorriso, o contacto visual, o cumprimento, a voz assertiva ou em espelho,
a linguagem corporal segura e confiante, a utilização de expressões
positivas e as perguntas de despertar interesse quando adequadas.

• P
 ara estabelecer e desenvolver relações de confiança rapidamente, os
vendedores excelentes fazem uso de uma ferramenta que está na base
de qualquer relação humana, ou seja, estabelecem Rapport (Calibrar e
Sincronizar). Esta competência consiste no reconhecimento e calibragem
com as emoções do outro, conseguindo demonstrar compreensão e
respeito através da voz, do corpo e das palavras.

–– D
 urante o processo de venda, o vendedor pode viajar pelas três
posições perceptuais - Eu, Outro e Observador - no sentido de aferir
como está a relação entre si e o cliente.

• O
 diagnóstico consiste eminentemente na utilização de ferramentas
de investigação, através da realização de perguntas abertas, de valor,
alternativas e/ou fechadas e de escuta activa para identificar, compreender
e tornar conscientes as necessidades, desejos e benefícios-chave do
Cliente na venda de uma determinada solução.

• A
 apresentação de soluções deve ser efectuada de forma envolvente,
garantindo o reconhecimento do Cliente dos principais benefícios-chave
apontados na descrição do produto/serviço como resposta às suas
necessidades e valores.

• O
 Modelo EDIF, como estratégia de resposta a objecções, integra os seguintes
passos: criar empatia, diagnosticar as causas e motivos da objecção,
informar o Cliente, mostrando a diferença, esclarecendo e/ou fornecendo
as informações necessárias, apresentando provas ou explicando melhor,
de acordo com o tipo de objecção diagnosticada e pedir Feedback ao
cliente sobre o tipo de informação prestada no sentido de conferir a sua
satisfação e concluir a venda.

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 Técnicas de Venda

MÓDULO 4
Processo e técnicas de venda
• A
 s técnicas de fecho da venda são utilizadas quando o vendedor identifica
sinais de incongruência por parte do cliente como um quase estado de
congruência. As várias técnicas de fecho são o fecho normal, o escrito,
o resumo de benefícios, o fecho experimente, as perguntas de detalhe
secundário e de preferência, o fecho de aceitação condicional ou o de
acontecimento iminente, quando adequado.

• O
 acompanhamento no pós-venda tem como principal objectivo a fidelização
do cliente e consiste sobretudo na disponibilização e acompanhamento do
vendedor em tratar de qualquer situação resultante da venda do produto/
/serviço.

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