Você está na página 1de 58

Manualis – Manuais de Formação Online

Comunicação na Prestação de
Cuidados em Saúde

UFCD: 6559


Mariana Azevedo

0
Manualis – Manuais de Formação Online
Detalhe da UFCD:
6559 – Comunicação na Prestação de Cuidados em Saúde

Designação da UFCD:
Comunicação na Prestação de Cuidados em Saúde

Código:
6559

Pontos de crédito:
4,50

Carga Horária:
50 Horas

Objetivos:
• Caraterizar as diferentes técnicas de comunicação de acordo com o
tipo de interlocutor;
• Identificar o tipo de informação que pode prestar no seu âmbito de
intervenção;
• Explicar que as tarefas que se integram no seu âmbito de
intervenção terão de ser sempre executadas com orientação e
supervisão de um profissional de saúde;
• Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão
direta do profissional de saúde e aquelas que podem ser executadas
sozinho;
• Aplicar técnicas de comunicação no atendimento telefónico em
serviços de saúde;
• Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente no
atendimento presencial em serviços de saúde;
• Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a
diferentes públicos e culturas;
• Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a
diferentes contextos institucionais no âmbito dos cuidados de
saúde;
• Explicar a importância da cultura institucional no agir profissional;
• Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e
assertiva;
• Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na
interação com utentes, familiares e/ou cuidadores;
• Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas
e de limite;
• Explicar o dever de agir em função das orientações do profissional
de saúde e sob a sua supervisão;
• Explicar o impacto das suas ações na interação e bem-estar
emocional de terceiros;
• Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no
desempenho das suas funções.

Conteúdos:

• O processo de comunicação
o Conceito e tipos de comunicação
o Elementos básicos da comunicação
o Fatores que interferem na comunicação: barreiras
o Regras para uma comunicação eficaz
ü Particularidades e vantagens do perfil assertivo
ü Empatia
ü Escuta ativa/ Escuta dinâmica

• As técnicas de comunicação
o Técnicas de comunicação perante comportamentos
agressivos
o Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos
outros
o Técnicas para manter uma comunicação eficaz com
interlocutores em conflito
o Técnicas de comunicação em situações de agonia e
sofrimento

• A comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde


o Caraterísticas
o Os elementos chave no atendimento telefónico (o
encaminhamento da chamada e a prestação do serviço
informativo)
o O atendimento telefónico como imagem do organismo e da
qualidade de serviço
o Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz
o Momentos críticos no atendimento telefónico
o A resolução de casos típicos de atendimento telefónico

• A comunicação no atendimento presencial em serviços de saúde


o Caraterísticas
o Os elementos chave no atendimento presencial (receção e
encaminhamento)
o O atendimento presencial como imagem do organismo e da
qualidade de serviço
o Técnicas para manter uma comunicação eficaz com utente
o Momentos críticos no contacto com o utente
o A resolução de casos típicos de atendimento presencial

• Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de


intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
o Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem
de executar sob sua supervisão direta
o Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional
de saúde, pode executar sozinho/a
o Tipo de informação que pode prestar na interação com o
utente, cuidador e família

Referenciais de Formação:
724310 – Técnico/a Assistente Dentário
729281 – Técnico/a Auxiliar de Saúde
Índice:


1. O Processo de Comunicação.............................................................. 1

2. As Técnicas de Comunicação ........................................................... 19

3. A Comunicação no Atendimento Telefónico em Serviços de Saúde .29

4. A Comunicação no Atendimento Presencial em Serviços de Saúde .. 32

5. Tarefas do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde ....................................... 39

6. Bibliografia e Webgrafia.................................................................. 52
“A Comunicação

Aumenta a velocidade

As realizações

E multiplica os resultados.”

(Siloé Almeida)
Manualis – Manuais de Formação Online

1. O Processo de Comunicação

O modo como nos
relacionamos com os outros, a
maior ou menos eficácia no
relacionamento, depende da
nossa capacidade de
comunicação.
A comunicação é, assim,
fundamental ao Homem pois é o
principal veículo da vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e
negociações com os outros.

A palavra comunicação deriva do latim communicare, que significa pôr em


comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar.
Refere-se a uma troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que contempla o
intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos.

É um fenómeno espontâneo e natural, que esconde um processo muito


complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como
suporte para este fim.
Estão envolvidos neste processo uma
infinidade de maneiras de se comunicar.

Manualis -
Página 1
Manualis – Manuais de Formação Online

Tipos de Comunicação

A comunicação pode dividir-se em dois tipos: verbal e não-verbal.

Comunicação Verbal: É caraterizada pela partilha


de códigos, linguagens e significados comuns,
onde se constroem mensagens discretas ou
descontínuas a partir da combinação desses
símbolos. Funciona como um jogo entre os
interlocutores, onde eles se vão alternando.

Comunicação Não-Verbal: É uma forma de


comunicar onde não existem regras para
codificar, as mensagens são captadas
intuitivamente. Esta forma de comunicar tem
por base o toque, a mímica, o olhar, a postura,
o vestuário, o odor e o silêncio, entre outros
aspetos.

Manualis -
Página 2
Manualis – Manuais de Formação Online

A Comunicação Não-Verbal apresenta um grau de influência superior ao da


Comunicação Verbal.

Elementos do Processo de Comunicação



O processo de comunicação pode ser descrito da seguinte maneira:

O emissor e o recetor representam as partes envolvidas na comunicação (quem


emite e quem recebe a mensagem).
A mensagem e o meio representam as principais ferramentas de comunicação.
A codificação, descodificação, resposta e feedback são os elementos que dizem
respeito ao processo de comunicação em si. O último elemento – ruído – corresponde
aos fatores que interferem na mensagem que se pretende transmitir.

Para haver comunicação é


necessário:
• A intervenção de pelo menos
dois indivíduos, um que emita,
outro que receba;
• Algo tem que ser transmitido

Manualis -
Página 3
Manualis – Manuais de Formação Online

pelo emissor ao recetor;


• Para que o emissor e o recetor comuniquem é necessário que esteja disponível
um canal de comunicação;
• A informação a transmitir tem que estar traduzida para um código conhecido,
quer pelo emissor, quer pelo recetor;
• Todo o ato comunicativo realiza-se num determinado contexto e é
determinado por esse contexto.

Eis os principais elementos do processo de comunicação:


Emissor: Corresponde à fonte da mensagem da comunicação. Representa
quem pensa, codifica e envia a mensagem, ou seja, quem inicia o processo de
comunicação. A mensagem pode ser transmitida sob a forma de palavras,
símbolos, gestos, desde que seja compreensível para os intervenientes no
processo.

Mensagem: Informação, ideia ou pensamento que se pretende transmitir.


Corresponde ao que se transmite.

Código: Corresponde à forma como a mensagem é transmitida, sendo um


sistema de significados comuns aos membros que efetuam (ou pretendem
efetuar) a comunicação. A codificação da mensagem pode ser feita
transformando o pensamento que se pretende transmitir em palavras, gestos
ou símbolos que sejam compreensíveis por quem a recebe.

Canal de Transmissão da Mensagem: Trata-se do meio pelo qual a mensagem


é transmitida, ou seja, é o elemento que faz a ligação entre o emissor e o
recetor.

Manualis -
Página 4
Manualis – Manuais de Formação Online

Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com


vantagens e inconvenientes, destacam-se os seguintes:
ü Ar: no caso do emissor e recetor estarem frente a frente;
ü Sonoro: telefone, rádio;
ü Escrita: jornais, diários e revistas;
ü Audiovisual: televisão, cinema;
ü Multimédia: diversos meios simultaneamente;
ü Hipermédia: CD-ROM, TV digital e internet.

Contexto: Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem. O


contexto varia consoante o tipo de canal de transmissão utilizado e consoante
as características do emissor e do recetor, consoante o local onde se processa a
situação, da escolha do canal de transmissão e do tipo de codificação.

Recetor: É quem recebe e descodifica a mensagem transmitida. Este pode ser


uma pessoa individual, ou um grupo de pessoas, pois podem existir numerosos
recetores para a mesma mensagem. Depois do recetor receber e interpretar a
mensagem transmitida, emite uma informação de retorno à mensagem
recebida, sendo esta ação designada por feedback.

Regras para uma Comunicação Eficaz



Existem caraterísticas para uma
comunicação saudável que poderão ser
adquiridas através de treino e aprendizagem,
nomeadamente:
v Assertividade (a pessoa exprime-se de
forma clara e firme sem prejudicar a

Manualis -
Página 5
Manualis – Manuais de Formação Online

relação interpessoal ou ferir a suscetibilidade do outro);


v Escuta ativa (escutar com interesse e responde adequadamente quer ao
conteúdo quer à intenção da mensagem);
v Empatia (com intenção de entender a pessoa coloca-se na sua posição ou
situação);
v Reflexão (reflete sobre os conteúdos da mensagens para a entender e sem
emitir juízos de valor, impedindo o desencadeamento de mecanismos
defensivos);
v Feedback (diz ao outro qual o efeito que teve sobre nós o que ele disse ou fez).

Estilo Assertivo

A palavra assertividade vem de assero,


afirmar. Afirmar não implica uma relação com
o certo ou errado, mas sim com a exposição
positiva do que se deseja transmitir.
A assertividade permite uma
comunicação direta por meio de um
comportamento que habilita o indivíduo a
agir no seu interesse, defender-se sem
ansiedade excessiva, expressar os seus
sentimentos de forma honesta e adequada,
fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.

Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma


comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso,
dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro.

Manualis -
Página 6
Manualis – Manuais de Formação Online

Frequentemente adotamos diferentes formas de comunicação que variam de


acordo com o local, a situação e os interlocutores, porém temos um estilo
predominante de comportamento comunicacional.
A comunicação assertiva é serena e construtiva;
As pessoas afirmativas são capazes de defender os seus direitos, os seus
interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas
necessidades de forma aberta, direta e honesta;
Estas pessoas para afirmarem os seus direitos, não pisam os direitos dos
outros. Há o respeito pela liberdade individual de cada um;
A pessoa assertiva tem respeito por si própria e pelos outros, está aberta ao
compromisso e à negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente
de si (respeita as diferenças e não as rejeita);
O assertivo está à vontade na relação face a face.

Aquele que se afirma desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o


mundo e privilegia a sua responsabilidade individual. Aquele que se afirma é autêntico.

Ser autêntico e expressar os seus sentimentos na vida social implica:

Abster-se de julgar e fazer juízos de valor sobre os outros;


Não utilizar mímica ou uma entoação opostas ao que se diz por palavras;
Descrever as suas reações, mais do que as reações dos outros;
Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros e não os bloquear.

A assertividade facilita a negociação e amplia a expressividade do indivíduo


porque o deixa seguro e à vontade com os outros.
Quando é que se deve utilizar esta atitude de autoafirmação?
• Quando é preciso dizer alguma coisa desagradável a alguém;
• Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
• Quando é necessário dizer não aquilo que alguém pede;
• Quando se é criticado;

Manualis -
Página 7
Manualis – Manuais de Formação Online

• Quando se pretende desmascarar uma manipulação.

O NÃO ASSERTIVO DIZ O ASSERTIVO DIZ

Estás sempre a interromper o meu Eu gostaria de realizar o meu trabalho


trabalho sem interrupções, pode ser?

Tu és um traidor Eu senti-me traído na confiança que


tinha em ti

És um incompetente Há tarefas em relação à tua função que


tens de aprender a fazer para seres mais
competente

Só um idiota como tu é que apresenta Como chegaste a esta solução? Quais as


esta solução consequências desta solução?

Não percebes nada do que te digo Eu vou clarificar melhor o pensamento e


a minha ideia

Manualis -
Página 8
Manualis – Manuais de Formação Online

Comunicar de forma serena implica:


Falar em tom adequado,
Mostrar simpatia;
Ter uma linguagem não-verbal positiva;
Olhar para a outra pessoa.

Comunicar de forma construtiva implica:


Compreender o outro;
Escutar ativamente;
Falar de forma positiva;
Ter um discurso centrado na solução;
Reconhecer o ponto de vista do outro.

A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender


a autenticidade através de uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste
em "dizer tudo o que me vem à cabeça", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo
como objetivo a evolução satisfatória e realista da situação.

É necessário, saber que tipo de


comportamento provoca esta reação;
evitar a mímica e a entoação contrária às
palavras; tentar descrever as próprias
reações, em vez de avaliar as ações dos
outros; exprimir-se de forma positiva
em vez de desvalorizar, julgar, criticar,
ridicularizar ou fazer interpretações,
facilitando a expressão dos sentimentos
dos outros.

Manualis -
Página 9
Manualis – Manuais de Formação Online

Bower (1976) desenvolveu um método que permite o treino e o


desenvolvimento da atitude de autoafirmação. Este permite diminuir as tensões entre
as pessoas, em qualquer contexto, e pressupõe uma negociação. Esta técnica é
chamada de DEEC, acrónimo de:
Descrever: Descrever o comportamento do outro de uma forma tão objetiva e
factual quanto possível, sem emitir juízos de valor;
Expressar: Transmitir ao outro o que se pensa e sente em relação ao seu
comportamento;
Especificar: Propor ao outro uma forma realista de modificar o seu
comportamento;
Consequência: Apresentar ao outro uma solução e quais as consequências
benéficas do novo comportamento que lhe é proposto.

Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios, reduz a noção de


insegurança e vulnerabilidade, aumenta a autoconfiança no relacionamento com os
outros, diminuindo a necessidade de aprovação daquilo que fazemos. Fará com que os
outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.
É um estilo de relacionamento interpessoal que
poderá ser extremamente recompensante, uma vez
que proporciona maior proximidade entre as pessoas e
maior satisfação na comunicação das nossas emoções,
ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais de
uma pessoa quando ela age assertivamente.

Manualis -
Página 10
Manualis – Manuais de Formação Online

Os direitos assertivos são um conjunto de direitos que permitem a cada um de


nós sermos nós próprios, agir e expressarmo-nos como nós próprios, perante outros
sem distinção de cor, sexo, idade ou estatuto social.

Eles são:
v Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que
seja o papel que desempenha o meu status social;
v Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles
respeitem os direitos dos outros;
v Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões;
v Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero;
v Eu tenho o direito de dizer NÃO e não me sentir culpado por isso;
v Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a
alguém;
v Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de
me justificar perante os outros;
v Eu tenho o direito de mudar de opinião;
v Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma decisão;
v Eu tenho o direito de dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me
esclareçam ou ajudem;
v Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado;
v Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objetivos de vida e lutar para que
as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos
outros.

Manualis -
Página 11
Manualis – Manuais de Formação Online

Empatia

A empatia representa a capacidade


psicológica que permite a compreensão de
ideias, sentimentos e motivações de outras
pessoas.
Muitas vezes, é caracterizada como a
capacidade de se colocar no lugar do outro. Não
é uma característica que se possua de forma
inata, sendo necessário o seu desenvolvimento
e prática contínua. Para se conduzir a resultados
concretos e ao sucesso, requer-se treino e aprendizagem.

A empatia é uma ferramenta poderosa que permite às pessoas interagir de


forma proveitosa. No fundo, é através da empatia que se criam as pontes de
comunicação entre duas pessoas.
Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é suficiente
para que ela seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatário.
Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma
como as organizamos para comunicar as nossas ideias. Se temos algo a dizer, é
essencial sabermos escolher a forma de, não só transmitir a ideia, mas faze-la ser bem
compreendida por quem nos ouve.
A arte da empatia é o grande segredo de uma boa comunicação.

No processo de comunicação:
Veja o problema do ponto de vista do outro;
Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;
Determine que resultados constituem uma solução plenamente aceitável;
Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados.

Manualis -
Página 12
Manualis – Manuais de Formação Online

Escuta Ativa

A escuta ativa é uma técnica de


comunicação que implica, que num
diálogo, o ouvinte interprete e
compreenda a mensagem recebida. Esta
encoraja o interlocutor a explicitar as
suas necessidades, ao mesmo tempo
que dá ao emissor a certeza de estar a
compreender o que ele está a dizer.

As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não estamos
certos de ter compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem de
caráter emocional (uma reclamação, por exemplo).
Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de
que confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a
ouvir. Isto faz com que este se sinta mais confiante.
O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o recetor é capaz de discernir e
compreender o significado da mensagem do emissor.

Escutar os outros representa uma atividade que todos consideram saber fazer.
A verdade é que as pessoas não estão habituadas a dedicar atenção ao outro.

A escuta ativa constitui uma técnica que é preciso aprender e praticar,


principalmente, para os que por força da sua profissão, lidam com o público.

Manualis -
Página 13
Manualis – Manuais de Formação Online

Quais as ações que favorecem a escuta ativa?


Gostar de escutar quando alguém está a falar;
Incentivar os outros para que falem;
Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa;
Escutar cada pessoa com a mesma atenção, independentemente do género,
idade, raça ou religião;
Escutar cada pessoa com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou
desconhecido;
Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala;
Olhar para a pessoa que fala;
Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor;
Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve;
Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer;
Tratar de compreender o que dizem;
Tentar descortinar porque o dizem;
Não interromper quem fala;
Quando alguém que está a falar hesitar em dizer algo, encorajá-lo para que
prossiga;
Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor;
Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
pretendeu comunicar;
Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de
falar, voz, vocabulário, gestos e aparência física;
Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito;
Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor;
Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar
determinada (s) palavra (s).

Manualis -
Página 14
Manualis – Manuais de Formação Online

Normas da Escuta Ativa:


Estabelecer contacto ocular;
Fazer regularmente perguntas;
Mostrar interesse;
Ser compreensivo;
Identificar os problemas e as causas;
Encorajar;
Estar calado quando necessário;
Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor.

Princípios da Escuta Ativa:


Saber falar;
Colocar-se em empatia com o outro;
Centrar-se no que é dito;
Manter os canais de comunicação abertos;
Eliminar juízos imediatos;
Não interromper o outro;
Controlar as emoções pessoais;
Reformular as mensagens;
Utilizar as capacidades de intuição, memória e perceção.

Atitudes a Evitar:
Desviar o olhar do interlocutor;
Discutir;
Interromper ou falar ao mesmo tempo;
Tirar conclusões prematuras;
Dar conselhos sem nos pedirem;
Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções;
Utilizar gestos de distração;
Falar com colegas ao mesmo tempo;

Manualis -
Página 15
Manualis – Manuais de Formação Online

Fazer promessas que não se possam cumprir.

Barreiras à Comunicação

Quando transmitimos uma mensagem, oral ou escrita, é fundamental sabermos
não só o significado que atribuímos
às coisas, aos nossos gestos
(comunicação não-verbal), às
palavras e expressões, mas também
às possíveis significações que as
outras pessoas, com quem
comunicamos, possam dar-lhe. Caso
contrário, poderão surgir barreiras à comunicação.

Barreiras da Comunicação: Representam tudo o que impede que a comunicação se


efetue de forma eficaz. As barreiras podem classificar-se em:
Barreiras Externas;
Barreiras Internas.

Barreiras Externas
Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.
Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc;
Desproporção do volume de informação em relação aos meios de
comunicação;
Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

Manualis -
Página 16
Manualis – Manuais de Formação Online

Barreiras Internas
São os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao recetor:

Problemas físicos ou psicológicos.


Cansaço e doença.

Falta de motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as


suas funções.
Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação com o
outro, é pouco provável que a mensagem seja recebida e interpretada
corretamente.

Quadros de referência
Educação, experiência e aprendizagem de significados. As diferenças existentes
entre as pessoas, nestas dimensões dificultam a comunicação. As pessoas que vivem
em meios diferentes percecionam a realidade e as situações de forma diferenciada e
atribuem diferentes significados às coisas.

Valores e crenças (Atitudes)


As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das suas
experiências e da educação que vivenciaram.

Atitude para consigo (a baixa autoestima e falta de confiança constitui uma


barreira à comunicação)
Uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os outros, não
está disponível para organizar corretamente as suas ideias e transmiti-las
com clareza.

Atitude para com o interlocutor (não gostar do interlocutor ou ter


preconceitos acerca dele)
Para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias positivas acerca
das pessoas com quem se comunica. Quando não se gosta da pessoa com
quem se comunica, ou rejeitamos a própria comunicação ou não nos

Manualis -
Página 17
Manualis – Manuais de Formação Online

esforçamos para sermos claros e precisos na transmissão da mensagem.


Direta ou indiretamente revelamos ao outro que não estamos
interessados na relação comunicacional, o que desencadeia nele,
também, a reação de não recetividade à mensagem.

Atitude para com o assunto (não gostar do assunto que está a tratar
pode bloquear a comunicação)
Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicação porque poder-se-á
pensar que o outro recebe a mensagem facilmente. Neste caso o emissor não se
coloca no ponto de vista do outro tentando compreender as possíveis dificuldades de
interpretação ou compreensão.
Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o que
dificulta a comunicação.
Não dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a comunicação porque o
sujeito não expressa com clareza a sua mensagem. Existe uma forte tendência para
classificarmos as coisas e as pessoas.
Se falamos em vendedores, advogados, professores, diretores, etc., associamos a
estas profissões determinadas características.
Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas categorias, mesmo
sem a conhecermos tendemos, de imediato, a atribuir-lhe determinadas
características.

Estereotipar é, pois, uma consequência direta da classificação e da


categorização
As generalizações estereotipadas constituem uma forma de avaliar as pessoas,
o que dificulta a comunicação. Trata-se de um fenómeno que contém alguns perigos,
porque nos impede de ver as pessoas tal como são.
Quando as enfrentamos, já temos algumas ideias pré-concebidas, que
influenciam, positiva ou negativamente a comunicação interpessoal.

Manualis -
Página 18
Manualis – Manuais de Formação Online

2. As Técnicas de Comunicação


Técnicas de Comunicação Perante Comportamentos Agressivos


A agressão corresponde a um ato que


diminui os direitos das outras pessoas. O
agressivo é hostil, quer por palavras, quer através
de ações, não reconhecendo os outros como
seres iguais a si, com direito a exprimirem os seus
sentimentos, pensamentos e necessidades. O
comunicador agressivo pretende impor-se às
outras pessoas, fazendo prevalecer a sua

presença e os seus interesses.
De um modo geral, este comportamento é eficaz, relativamente aos fins que
visa, se produz o medo nos outros e os submete.
Porém, se o agressivo desencadeia a cólera no outro indivíduo, o seu
comportamento é ineficaz. De qualquer das formas, o agressivo nunca é bem aceite
pelos outros.

O Agressivo:
• Utiliza muitas vezes a coação, a ameaça ou a punição para atingir os seus
objetivos.
• Ele rebaixa, ridiculariza e inferioriza os outros. A sua expressão não-verbal é
ameaçadora e gera medo.
• Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros, é
reivindicativo e crítico em relação ao que os outros fazem e dizem.
• O seu objetivo é dominar os outros, humilhando-os e controlando-os.

Manualis -
Página 19
Manualis – Manuais de Formação Online

Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele apresenta-se:


• Frio, autoritário, intolerante e crítico.

Se o agressivo se encontra numa situação de subordinado, ele é:


• Contestatário e hostil

Na relação com o outro, o agressivo:


• Não olha o interlocutor de frente.
• É irónico.
• Faz barulho enquanto os outros falam.
• Faz comentários desagradáveis, em voz baixa quando os outros estão a
intervir.
• Fala alto.

• Interrompe os outros.
• Quer ser ele a ter sempre a palavra; recorre a imagens que chocam.

O agressivo é ineficaz nas relações


interpessoais, porque receia sofrer, ser vítima dos
outros, e vivenciar frustrações. Por isso, ele ataca
primeiro, como meio de defesa.
De certo modo, o agressivo é um indivíduo
que é dominado pelo medo e que reage desse
modo, para o afastar.

Consequências do Estilo Agressivo:


• Falta de informação útil, porque os outros não o informam
• Perde a amizade, a consideração e o amor dos outros
• Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu desejo de ser amado

Manualis -
Página 20
Manualis – Manuais de Formação Online

• Gasta muita energia.

Um indivíduo que utiliza com frequência o estilo agressivo adota sempre uma
atitude reivindicativa em relação aos outros. Não são pessoas de consenso fácil, agem
sempre como se fossem intocáveis.
Este tipo de relacionamento propícia o conflito, porque a postura face a pessoas
e situações é sempre de superioridade.
Quem adota este estilo, tem dificuldade em estabelecer relações íntimas e de
segurança, pela sua arrogância.

Como detetar a agressividade?


A agressividade observa-se através de comportamentos de ataque contra as
pessoas e acontecimentos;
O agressivo prefere submeter os outros em vez de procurar um entendimento
partilhado;
O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com os seus afazeres enquanto
os outros se exprimem;
Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. O agressivo pensa
que é sempre ganhador através do seu método, mas não entende que se o
fosse, não necessitaria de ser agressivo;
O agressivo torna-se um intocável no seu meio, porque quem com ele se
relaciona evita falar-lhe francamente e de forma verdadeira.

Porque é que é agressivo?


Elevada taxa de frustrações no passado: Uma pessoa que tenha vivido muitas
frustrações no passado teme todas as situações que lhe possam causar a
mesma sensação e, por isso, ataca.

Medo latente: O medo está presente no individuo. Existe um fantasma que o


persegue e que é simbolizado pelas outras pessoas.

Manualis -
Página 21
Manualis – Manuais de Formação Online

Desejo de vingança: A pessoa está sempre em posição de rivalidade. Tem


sempre presente velhos conflitos.

Comunicar com uma pessoa agressiva:

Mantenha um tom de voz afável e cordial;


Mantenha-se calmo;
Ignore os comportamentos que não ponham em causa o bem-estar de quem
está próximo;
Fale baixo e pausadamente (se o agressivo falar mais alto, fale ainda mais
baixo);
Por mais que ele não tenha razão, não discuta nem contra-argumente com ele
(explique-lhe a informação e refira que quando ele acalmar, poderão sempre
falar novamente);
Mostre-se sempre disponível para esclarecer algum tipo de informação;
Não entre em stress nem se iniba (é o grande objetivo dos agressores);
Caso verifique que está a perder o controlo, peça-lhe para se retirarem para
outra sala, para falarem calmamente.

Técnicas de Comunicação para Lidar com a Ansiedade dos Outros



A ansiedade é uma resposta ao stress. Esta
pode aparecer subitamente, como o pânico, ou
gradualmente ao longo de minutos, de horas ou
de dias.

A duração da ansiedade pode ser muito


variável, indo de poucos segundos a vários anos. A sua intensidade pode ir de uma
angústia pouco percetível a um pânico estabelecido.

Manualis -
Página 22
Manualis – Manuais de Formação Online

A ansiedade atua como um elemento dentro de um leque amplo de respostas


de acomodação que são essenciais para a sobrevivência num mundo perigoso. Um
certo grau de ansiedade proporciona uma componente adequada de precaução em
situações potencialmente perigosas.

Na maior parte dos casos, o nível de ansiedade de uma pessoa sofre alterações
apropriadas e impercetíveis ao longo de um espectro de estados de consciência desde
o sono até à vigília, passando pela ansiedade e pelo medo e assim sucessivamente.

Em alguns casos, no entanto, o sistema de resposta à ansiedade funciona


incorretamente e é ultrapassado pelos acontecimentos; neste caso pode manifestar-se
uma perturbação por ansiedade.

As pessoas reagem de forma diferente aos acontecimentos. Por exemplo,


algumas pessoas gostam de falar em público enquanto outras ficam apavoradas. A
capacidade de suportar a ansiedade varia segundo as pessoas e pode ser difícil
determinar quando se trata de uma ansiedade anormal. No entanto, quando a
ansiedade se apresenta em momentos inadequados ou é tão intensa e duradoura que
interfere com as atividades normais da pessoa, então é considerada como uma
perturbação.

Estilo Ansioso
Em muitos casos, o ansioso em vez de se afirmar tranquilamente, afasta-se ou
submete-se, não age, adota comportamentos passivos.
O ansioso tem dificuldade em dizer NÃO. Esforça-se por agradar a todos. No
entanto, a curto prazo, não agrada a ninguém, porque como é frequentemente

Manualis -
Página 23
Manualis – Manuais de Formação Online

solicitado, não lhe é possível fazer tudo o que se compromete. O ansioso anula-se
como pessoa, evitando muitas situações sociais e profissionais.

Como detetar a ansiedade?


Rói as unhas;
Mexe os músculos da face, rangendo os dentes;
Bate os dedos na mesa;
Riso nervoso;
Mexe frequentemente os pés;
Está frequentemente nervoso.

Consequências desta atitude:


Desenvolve ressentimento e rancores quando verifica que é explorado e
diminuído;
Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma. Os seus
desejos são sempre subjugados, porque ninguém conhece as suas necessidades
e interesses;
Perde o respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que não
gosta, no entanto, não consegue recusar.

Porque é que é ansioso?


Falsa representação da realidade que o cerca e uma má apreciação e
interpretação das relações de poder. Imagina o outro com muito mais poder do
que de fato tem.
Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas.
Uma educação severa e um ambiente particularmente difícil onde vivenciou
muita frustração.

Comunicar com um ansioso:


Recorra a palavras apaziguadoras, ajuda as pessoas a acalmarem-se;
Fale com uma voz clara, baixa e afetuosa (diminui a ansiedade);

Manualis -
Página 24
Manualis – Manuais de Formação Online

De preferência, fale apenas quando a pessoa estiver sozinha (diminui a


ansiedade);
Mantenha um contacto visual próximo (o contacto visual torna a pessoa menos
ansiosa);
Não se aproxime em demasia (não entre na zona de conforto, aumenta a
ansiedade da pessoa);
Não julgue nem discute, tente compreender os comportamentos/ atitudes da
pessoa, fazendo questões;
Elogie sempre que possa;
Utilize estratégias de relaxamento e de respiração diafragmática – acalmando-
se, acalma o outro;
Estabeleça uma relação empática.

Técnicas para Manter uma Comunicação Eficaz com


Interlocutores em Conflito

Os conflitos existem desde o início da
humanidade, fazem parte do processo de
evolução dos seres humanos e são
necessários para o desenvolvimento e o
crescimento de qualquer sistema familiar,
social, político e organizacional.

Cada pessoa lida de forma diferente com os conflitos. Estes podem ser
ignorados ou abafados, ou sanados e transformados num elemento auxiliar na
evolução de uma sociedade ou organização.

Manualis -
Página 25
Manualis – Manuais de Formação Online

Se observarmos a História, atá há pouco tempo a ausência de conflitos era


encarada como expressão de bom ambiente, boas relações e, no caso das
organizações, como sinal de competência.

Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da ação


e do comportamento de pessoas indesejáveis, associando a agressividade, ao
confronto físico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados
prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, ao bom
funcionamento das organizações.

Para uma eficaz resolução dos


conflitos é preciso compatibilizar alguns
passos a serem seguidos, conhecer e aplicar
alguns saberes e, também, definir o estilo a
ser adotado.

Os seguintes passos são considerados de suma importância:

a) Criar uma atmosfera afetiva;

b) Esclarecer as perceções;

c) Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;

d) Construir um poder positivo e compartilhado;

e) Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;

f) Gerar opções de ganhos mútuos;

g) Desenvolver passos para a ação a ser efetivada;

h) Estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Manualis -
Página 26
Manualis – Manuais de Formação Online

Para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes tenham
as seguintes capacidades:

Saber Comunicar

ü Sem diálogo não há comunicação nem solução possível para os problemas;


ü A maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos é causada por uma
comunicação inadequada.

Saber Ouvir

ü Ouvir ativamente, pois metas e intenções não compreendidas levam sempre a


uma resolução sem sucesso;
ü Demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto;
ü Evitar criticar ou tentar dirigir a conversa;
ü Adotar uma posição afirmativa e empática, mostrando respeito pela outra
pessoa.

Técnicas de Comunicação em Situações de Agonia e Sofrimento





O Sofrimento é uma dor mental, uma
mágoa. É uma dor intolerável, causadora de
tristeza, angústia, infelicidade, feridas
emocionais, entre outros.

Manualis -
Página 27
Manualis – Manuais de Formação Online

A Agonia representa um conjunto de fenómenos que podem ser caracterizados


pela imobilidade ou pela alteração das feições, como por exemplo, a perturbação dos
sentidos, lividez, secura na língua, fraqueza do pulso, entre outros.

Como comunicar com pessoas em sofrimento e agonia:

Tenha uma escuta ativa (deixe que a pessoa desabafe);


Adote uma postura afável e compreensiva;
Estabeleça uma relação de proximidade, confiança;
Seja empático;
Dê atenção à pessoa;
Mantenha um tom de voz calmo, expressivo, baixo;
Respeite os silêncios da pessoa (se a pessoa não quiser falar, respeite e volte
noutra altura);
Não utilize vocábulos relacionados com a fé e religião (a pessoa poderá não ser
religiosa ou ter deixado de o ser, após a situação de sofrimento);
Não menospreze o sentimento de dor da pessoa, utilizando frases como: “Isso
passa” (poderá não passar e a pessoa está consciente disso);
Deixe a pessoa chorar, mas não chore com ela (é o espaço dela, não interfira
com o seu e os seus problemas) – poderá utilizar o toque como forma de
proximidade nestas situações (um abraço, um toque na mão, na cara, nas
costas,...);
Transmita-lhe segurança: “A equipa está aqui para si”; “Quando estiver em
baixo, chame-me”;
Mostre disponibilidade para estar/ conversar com ele (faça-o relembrar os
momentos bons por que já passou, memórias que o façam sorrir).

Manualis -
Página 28
Manualis – Manuais de Formação Online

3. A Comunicação no Atendimento Telefónico em Serviços de


Saúde

«O sorriso ao telefone vê-se.»
(Dirigir Abril, 2008)

Devido aos novos estilos de vida e


ao desenvolvimento e massificação das
tecnologias, as pessoas recorrem cada vez
mais às diferentes formas de estabelecer
contacto.
O recurso ao telefone é, para
muitas pessoas, uma das formas mais
práticas e rápidas de contactar uma
organização.
Um atendimento telefónico de
qualidade caracteriza-se por ser enfático,
passar energia para o cliente e evidenciar
disponibilidade.

O interlocutor deve sentir que assumimos o compromisso de lhe resolver


qualquer problema como se fosse nosso.

Regras para um atendimento telefónico de qualidade:


Atenda rapidamente. Não deixe o telefone tocar mais de três vezes. O pronto
atendimento causa boa impressão;
Dê uma saudação enfática. De seguida diga o nome do serviço e o seu e
disponibilize-se;

Manualis -
Página 29
Manualis – Manuais de Formação Online

Tenha atenção ao tom de voz. Pelo tom de voz a pessoa percebe:


disponibilidade, simpatia, sinceridade, boa vontade, gentileza, profissionalismo,
etc., ou o contrário;
Escute atentamente. Tome notas;
Seja empático. Ponha-se na pele da pessoa. Veja a questão do ponto de vista
dela. Dessa forma irá compreendê-la melhor;
Certifique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. Não hesite em
perguntar para confirmar;
Informe com clareza e objetividade;
Seja ágil. Tempo é dinheiro (para todos);
Após a resolução das situações colocadas pelo cliente deve reafirmar a sua
disponibilidade perguntando, por exemplo: «Posso ser útil em mais alguma
coisa?»;
Despeça-se de forma calorosa (ex.: «Sempre ao seu dispor, Obrigado pelo seu
telefonema, Tenha um bom dia, etc.»).

Causas de um Mau Atendimento Telefónico:


Ausência de filosofia de serviço ao cliente;
Colaboradores pouco atenciosos;
Falta de formação sobre a organização, seus produtos e serviços;
Atitudes negativas em relação ao cliente;
Perceções erradas do que o cliente queria realmente;
Resolução deficiente da reclamação;
Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem
responsabilidades ou tomarem decisões que satisfaçam o cliente;
Falta de proatividade.

Manualis -
Página 30
Manualis – Manuais de Formação Online

10 Regras para um Bom Atendimento Telefónico:


Não deixe o telefone tocar mais de três vezes;
Cumprimente e identifique-se sorrindo;
Faça perguntas abertas;
Escute as respostas com atenção e registe informações;
Concentre-se nas reações do cliente;
Mostre compreensão;
Argumente com rigor e proatividade;
Transmita emoção positiva e confiança;
Felicite e agradeça;
Mostre disponibilidade para próximos contactos.

Manualis -
Página 31
Manualis – Manuais de Formação Online

4. A Comunicação no Atendimento Presencial em Serviços de


Saúde

«O olhar é um gesto que toca à distância.»
«Uma pessoa que não se sente “vista” tem mais tendência
para se irritar.»

«O cliente que atendemos é a razão de ser do nosso


serviço e da nossa função; valorizá-lo aumenta a sua
autoestima e contribui para a sua satisfação.»

(Dirigir Abril, 2008)

Apresentação

Preocupe-se com a sua aparência. Você é o
rosto da instituição e é parte integrante da
atmosfera geral do serviço. Não crie
dissonância. O profissional que contacta com o
público deve ser notado pela sua competência,
gentileza e profissionalismo.
Neste contexto, o corpo «fala» e diz muito!
Mantenha as costas direitas, utilize gestos
suaves e mantenha uma fisionomia alegre.
Dessa forma irá transmitir disponibilidade e interesse.
Uma imagem corporativa forte dá confiança, reforça o seu sentido de pertença e
contribui para desempenhos mais positivos. Os utentes gostam de pessoas simpáticas
e acolhedoras.

Manualis -
Página 32
Manualis – Manuais de Formação Online

A imagem de quem contacta com o cliente é fundamental para o reforço da


imagem e notoriedade da instituição.

Acolher/ Saudar

O acolhimento é uma dimensão
muito descurada em quase todas as
interações.
Encare esta situação como uma
oportunidade para diferenciar a sua
instituição e para aumentar a sua
visibilidade.

Dirija-se ao utente sem precipitações


Se possível, coloque-se de preferência do seu lado direito. Evite estar de frente
para o cliente (efeito de barreira). Desta forma criará um clima de partilha em
vez de oposição;
Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente com ele sempre que
fala de forma a demonstrar segurança, disponibilidade e escuta ativa;
Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Além de ser tranquilizante,
demonstra disponibilidade e simpatia;
Receba-o com uma saudação: Bom dia! Boa tarde! Como está… Selecione uma
frase de acolhimento adequada à situação em causa. Evite frases feitas que
transmitam uma ideia de atendimento mecânico e não personalizado;
Coloque-se respeitando sempre a «zona de intimidade» (mais ou menos o
comprimento do braço), evitando assim aproximar-se excessivamente da
pessoa ou tocá-la enquanto fala;
Tenha atenção ao seu tom de voz e à forma como pronuncia as palavras e
constrói as frases. Tente identificar o estilo da pessoa com que vai falar: o seu

Manualis -
Página 33
Manualis – Manuais de Formação Online

nível social e a sua forma de comunicar. Tente adaptar-se e sincronizar com ela
sem sair de um registo profissional;
Não utilize palavras excessivamente técnicas, siglas ou códigos que uma pessoa
comum não entenda: o que para si é óbvio, para o utente comum pode ser
«chinês».
Tenha paciência e disponibilidade para dar todas as explicações até conseguir
o esclarecimento total da pessoa;
Se estiver ocupado a falar com outra pessoa, dê de imediato sinal ao recém-
chegado de que reparou nele sorrindo e acenando com a cabeça (contacto +
sorriso + saudação).

Comunicação Não-verbal: Os Sinais do Corpo



A comunicação não-verbal é
infinitamente mais impactante do que a
comunicação verbal. A postura tem um
significado especial na comunicação não-verbal.
Existem quatro posturas base: submissão,
dominação, rejeição e partilha.

Os Olhos
Tenha consciência de que os olhos revelarão sempre a sua atitude. O olhar
pode atrair mas pode também afastar consoante a situação, o ambiente, a distância.
Arregalar os olhos pode significar: surpresa, estupefação, pânico, alegria,
reprovação;
Sustentar o olhar – transmite segurança, disponibilidade e profissionalismo;
Piscar os olhos pode significar: embaraço, consternação, nervosismo e/ou
insegurança;

Manualis -
Página 34
Manualis – Manuais de Formação Online

Desviar o olhar – significa falta de confiança, dúvida;


Franzir os olhos – significa desconfiança, estranheza;
Sorrir – demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e partilha.

As Mãos e a Postura
Ao nível da postura, os braços e as mãos são muito representativos das nossas
atitudes. No entanto, são as palmas das mãos que transmitem mais significados.
Cruzar os dedos – Pode significar defesa ou agressividade;
Fechar as mãos – Significa agressividade;
Mãos abertas – Significa disponibilidade e proximidade;
Cruzar os braços – Pode significar insegurança, indisponibilidade, indiferença,
inatividade e falta de profissionalismo.

Atendimento

O paciente aprecia um atendimento
em que é ouvido, aconselhado e servido. O
atendimento é um elo importante na
corrente de relacionamento da instituição
com o cliente.
Devido à sua importância estratégica,
deve ser realizado apenas por profissionais
competentes, conscientes e motivados.

O atendimento é feito de ATITUDES e COMPORTAMENTOS. As atitudes


comandam o comportamento e, por isso, o desempenho.

Manualis -
Página 35
Manualis – Manuais de Formação Online

Ser simpático, disponível, atencioso e profissional são atitudes que dependem


da nossa VONTADE. Uma boa atitude de atendimento é garantia de reconhecimento e
valorização pelo cliente. As atitudes positivas no atendimento contribuem
grandemente para a sua satisfação.

Os comportamentos são a forma como colocamos as nossas atitudes em ação


(sorrir, saudar, olhar o cliente, etc.). Um utente que é recebido com um sorriso e um ar
disponível «sente» de imediato simpatia e profissionalismo.
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma
linguagem ríspida e não o olhando nos olhos, transmite: sou antipático e odeio o meu
trabalho e o meu serviço...
O cliente deve sentir que assumimos o compromisso de lhe resolver qualquer
problema como se fosse nosso.
A fase inicial do atendimento deve ser de escuta ativa, procurando
compreender as reais necessidades e expectativas do utente e da sua família.

Um BOM ATENDIMENTO depende de três pré-requisitos fundamentais:


§ Capacidades técnicas e comportamentais do profissional;
§ Nível de confiança nos produtos/serviços;
§ Estado emocional de quem atende.

Competências Técnicas e Comportamentais


Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as características técnicas dos
serviços que presta, bem como dos procedimentos de operação do seu serviço.
Analise todas as características em função dos benefícios que as mesmas
proporcionam ao cliente. Evidencie as mais-valias. É isso que o cliente irá valorizar.
Aproveite bem a formação técnica que lhe é proporcionada mas não deixe
também de investir pessoalmente na sua valorização profissional.

Manualis -
Página 36
Manualis – Manuais de Formação Online

Para o aperfeiçoamento das suas competências comportamentais comece por


realizar uma autoanálise e peça feedback aos seus colegas (ex.: como gesticula? Como
se expressa verbalmente? Qual o seu tom de voz?).
Recorde situações que já viveu e discuta-as com os seus colegas, analisando
alternativas de atuação que lhe possam ser úteis em próximas oportunidades.

Não caia na rotina. Para si o serviço pode não ser


novidade, pode até já ser o fim do dia de trabalho, mas
lembre-se que cada cliente é uma pessoa diferente. Deve
estabelecer com ele uma relação única, como se se
tratasse da primeira pessoa que atende nesse dia.

Nível de Confiança nos Serviços


Quanto maior for o seu conhecimento do serviço que presta, maior será o seu
nível de confiança.

Estado Emocional de Quem Atende


O comportamento de um bom profissional não se deixa influenciar
negativamente por questões do fórum pessoal. O
autoconhecimento e o autocontrolo constituem, por
isso, ferramentas fundamentais de um bom
profissional.
Desenvolva uma atitude positiva face ao
trabalho e terá a tarefa mais facilitada.
Procure ver sempre o lado positivo das situações e o
prazer que constitui transformar um problema.
Habitue-se a partilhar diariamente com os seus colegas
os seus sucessos e situações de trabalho positivas, que

Manualis -
Página 37
Manualis – Manuais de Formação Online

lhe permitiram ultrapassar problemas e melhorar a qualidade de serviço. Não se deixe


envolver em lamentações sucessivas que só contribuirão para o desmoralizar.

4 Princípios Básicos para Lidar com Objeções:


Escutar com atenção e interesse;
Evitar afirmar, sobretudo quando se trata de questões subjetivas assentes em
valores, gostos ou opiniões;
Conservar o domínio, sobretudo quando o cliente estiver menos tranquilo;
Falar com franqueza.

Um atendimento que satisfaça totalmente ou ultrapasse as expectativas dos


clientes constitui uma estratégia que contribui significativamente para a afirmação da
sua instituição.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de
todos os colaboradores.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos,
competentes e disponíveis, interiorizando que o cliente/ utente é fundamental para o
sucesso de qualquer serviço e para a nossa realização pessoal e profissional.

Manualis -
Página 38
Manualis – Manuais de Formação Online

5. Tarefas do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde




O/A Técnico(a) Auxiliar de Saúde é o/a
profissional que auxilia na prestação de
cuidados de saúde aos utentes, na recolha e
transporte de amostras biológicas, na
limpeza, higienização e transporte de
roupas, materiais e equipamentos, na
limpeza, higienização dos espaços e no
apoio logístico e administrativo das
diferentes unidades e serviços de saúde, sob

orientações do profissional de saúde.

Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem


de executar sob sua supervisão direta


1 - Auxiliar na prestação de cuidados aos utentes, de acordo com as orientações do
enfermeiro:
Ajudar o utente nas necessidades de eliminação e nos cuidados de higiene e
conforto de acordo com orientações do enfermeiro;
Auxiliar o enfermeiro na prestação de cuidados de eliminação, nos cuidados de
higiene e conforto ao utente e na realização de tratamentos a feridas e úlceras;
Auxiliar o enfermeiro na prestação de cuidados ao utente que vai fazer, ou fez,
uma intervenção cirúrgica;
Auxiliar nas tarefas de alimentação e hidratação do utente, nomeadamente na
preparação de refeições ligeiras ou suplementos alimentares e no
acompanhamento durante as refeições;
Executar tarefas que exijam uma intervenção imediata e simultânea ao alerta
do profissional de saúde;

Manualis -
Página 39
Manualis – Manuais de Formação Online

Auxiliar na transferência, posicionamento e transporte do utente, que necessita


de ajuda total ou parcial, de acordo com orientações do profissional de saúde.

2 – Auxiliar nos cuidados postmortem, de acordo com a orientação do profissional de


saúde.

3 – Assegurar a limpeza, higienização e transporte de roupas, espaços, materiais e


equipamentos, sob orientação do profissional de saúde:
Assegurar a recolha, transporte, triagem e acondicionamento de roupa da
unidade do utente, de acordo com normas e/ou procedimentos definidos;
Efetuar a limpeza e higienização das instalações/ superfícies da unidade do
utente, e de outros espaços específicos, de acordo com normas e/ou
procedimentos definidos;
Efetuar a lavagem e desinfeção de material hoteleiro, material clínico e
material de apoio clínico em local próprio, de acordo com normas e/ou
procedimentos definidos;
Assegurar o armazenamento e conservação adequada de material hoteleiro,
material de apoio clínico de acordo com normas e/ou procedimentos definidos;
Efetuar a lavagem (manual e mecânica) e desinfeção química, em local
apropriado, de equipamentos do serviço, de acordo com normas e/ou
procedimentos definidos;
Recolher, lavar e acondicionar os materiais e equipamentos utilizados na
lavagem e desinfeção, de acordo com normas e/ou procedimentos definidos,
para posterior recolha de serviço interna ou externa;
Assegurar a recolha, triagem, transporte e acondicionamento de resíduos
hospitalares, garantindo o manuseamento e transporte adequado dos mesmos
de acordo com procedimentos definidos.

Manualis -
Página 40
Manualis – Manuais de Formação Online

4 - Assegurar atividades de apoio ao funcionamento das diferentes unidades e


serviços de saúde:
Efetuar a manutenção preventiva e reposição de material e equipamentos;
Efetuar o transporte de informação entre as diferentes unidades e serviços de
prestação de cuidados de saúde;
Encaminhar os contactos telefónicos de acordo com normas e/ ou
procedimentos definidos;
Encaminhar o utente, familiar e/ou cuidador, de acordo com normas e/ ou
procedimentos definidos.

5 - Auxiliar o profissional de saúde na recolha de amostras biológicas e transporte


para o serviço adequado, de acordo com normas e/ou procedimentos definidos.
COMPETÊNCIAS:

SABERES
Noções de:
Alcoolismo e toxicodependência;
Alimentação, nutrição, dietética e hidratação: conceitos, classificação,
composição dietética dos alimentos, necessidades no ciclo de vida e
terapêuticas nutricionais;
Acesso à saúde;
Doenças profissionais: tipologia e causas;
Ergonomia: conceito;
Estruturas Prestadoras de Cuidados de Saúde: diferentes contextos;
Grupos: conceito e princípios de funcionamento;
Hepatite e tuberculose;
Interculturalidade e género na saúde;
Morte e luto;
Necessidades humanas básicas;
Negligência, maltratos e violência;

Manualis -
Página 41
Manualis – Manuais de Formação Online

Políticas e orientações no domínio da saúde;


Direitos e deveres da utente que recorre aos serviços de saúde;
Qualidade em saúde;
Saúde mental: doença mental e alterações/perturbações mentais: conceito;
Sistemas, subsistemas e seguros de saúde;
Trabalho em equipa: equipas multidisciplinares em saúde;
VIH-Sida.

Conhecimentos de:
Lavagem, desinfeção, esterilização: princípios, métodos e técnicas associadas;
Pele e sua integridade: estrutura, funções, envelhecimento e implicações nos
cuidados de saúde, fatores que interferem na cicatrização, conceito de ferida
aguda e crónica;
Privacidade e intimidade nos cuidados de higiene e eliminação; fatores
ambientais e pessoais propiciadores de conforto e desconforto;
Acompanhamento da criança nas atividades diárias: especificidades;
Acompanhamento do utente com alterações de saúde mental nas atividades
diárias: especificidades;
Acompanhamento do utente em situação vulnerável nas atividades diárias:
especificidades;
Acompanhamento do idoso nas atividades diárias: especificidades;
Acompanhamento nas atividades diárias ao utente em final de vida:
especificidades;
Armazenamento e conservação de material de apoio clínico, material clínico
desinfetado /esterilizado: métodos e técnicas;
Atendimento telefónico e presencial em Serviços de Saúde;
Circuitos de informação e mecanismos de articulação entre as respetivas
unidades e serviços;
Comunicação e interculturalidade em Saúde;
Comunicação e o género em Saúde;

Manualis -
Página 42
Manualis – Manuais de Formação Online

Comunicação na interação com indivíduos: em situações de vulnerabilidade;


com alterações sensoriais; com alterações de comportamento, e/ou alterações
ou perturbações mentais;
Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família;
Confeção de refeições ligeiras e suplementos alimentares;
Cuidados de apoio à eliminação: materiais, técnicas e dispositivos de apoio,
sinais de alerta;
Cuidados de higiene e conforto: materiais, técnicas e dispositivos de apoio;
Cuidados na alimentação e hidratação oral: técnicas, riscos e sinais de alerta;
Direitos e deveres do Auxiliar de Saúde;
Equipamento de proteção individual (utilização e descarte);
Equipas multidisciplinares nos diferentes contextos da saúde;
Erro Humano: Conceito, causas e consequências;
Etapas do ciclo de vida do homem;
Anatomia e fisiologia do corpo humano: noções gerais;
Sistema circulatório, respiratório, nervoso, músculo-esquelético, urinário,
genital e reprodutor, gastrointestinal, neurológico, endócrino e os órgãos dos
sentidos: sinais e sintomas de alerta de problemas associados: noções gerais;
Lavagem de materiais e equipamentos utilizados na lavagem, higienização e
desinfeção de instalações/superfícies do serviço/unidade: métodos e técnicas;
Lavagem e desinfeção de equipamentos do serviço/unidade: métodos e
técnicas;
Lavagem e desinfeção de materiais hoteleiros, apoio clínico e clínico: métodos
e técnicas;
Lavagem e higienização de instalações e mobiliário da unidade do utente:
processo, métodos e técnicas;
Legislação de enquadramento da atividade profissional;
Legislação no âmbito da prevenção e controlo da Infeção;
Logística e reposição de materiais;
Manutenção preventiva de equipamentos próprios a cada serviço;
Medidas de prevenção, proteção e tipos de atuação no âmbito da SHST;

Manualis -
Página 43
Manualis – Manuais de Formação Online

Sistema integrado de emergência médica;


Tratamento de resíduos: recolha, triagem transporte e acondicionamento e
manuseamento;
Perfil profissional Auxiliar de Saúde: contexto de intervenção;
Posicionamento, mobilização, transferência e transporte: conceito, princípios, e
ajudas técnicas;
Prevenção e controlo da infeção: princípios, medidas e recomendações;
Princípios éticos no desempenho profissional;
Qualidade e higiene alimentar;
Primeiros socorros;
Técnicas de banho na cama e na casa de banho;
Técnicas de fazer de desfazer camas, berços e macas desocupadas;
Técnicas de vestir e despir;
Técnicas preventivas de controlo e gestão do stress profissional
nomeadamente em situações: limite, sofrimento e agonia;
Tipologia de equipamentos de serviço/unidades no âmbito dos cuidados
diretos ao utente;
Tipologia de materiais de apoio clínico e material clínico;
Tipologia de materiais de cada serviço: tipo de utilização, função e mecanismos
de controlo de gastos associados;
Tipologia de materiais e produtos de higiene e limpeza da unidade do utente:
tipo de utilização, manipulação e modo de conservação;
Técnicas de cuidados ao corpo postmortem;
Tipologia de produtos de lavagem, desinfeção, esterilização: aplicação e
recomendações associadas;
Tipologia de resíduos;
Tipologia de roupa;
Tipologia e características dos serviços/unidades no âmbito dos cuidados
diretos ao utente: consultas, serviço laboratório, e patologia clínica, farmácia,
estomatologia, oftalmologia, otorrinolaringologia, imagiologia diagnóstico e
terapêutica, cardiologia, pediatria, ginecologia e obstetrícia, fisioterapia e

Manualis -
Página 44
Manualis – Manuais de Formação Online

reabilitação, urgência, neurofisiologia e electroconvulsivo terapia, ortopedia e


traumatologia, medicina nuclear e farmácia;

Transporte de amostras biológicas: procedimentos e protocolos;


Tratamento de roupas: recolha, manuseamento, triagem, transporte e
acondicionamento.

Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de


saúde, pode executar sozinho/a

Aplicar as medidas de prevenção, proteção e tipos de atuação no âmbito da


higiene e segurança no trabalho;
Aplicar as técnicas de higienização das mãos, de acordo com normas e
procedimentos definidos;
Aplicar as técnicas de lavagem (manual e mecânica) e desinfeção aos
equipamentos do serviço;
Aplicar as técnicas de lavagem (manual e mecânica) e desinfeção a material
hoteleiro, material de apoio clínico e material clínico;
Aplicar as técnicas de lavagem higienização das instalações e mobiliário da
unidade do utente/serviço;
Aplicar as técnicas de tratamento de resíduos: receção, identificação,
manipulação, triagem, transporte e acondicionamento;
Aplicar as técnicas de tratamento de roupa: recolha, triagem, transporte e
acondicionamento;
Aplicar as técnicas de tratamento, lavagem (manual e mecânica) e desinfeção
aos equipamentos e materiais utilizados na lavagem e higienização das
instalações/superfícies da unidade/serviço;
Aplicar normas e procedimentos a adotar perante uma situação de emergência
no trabalho;
Aplicar normas e procedimentos de qualidade;

Manualis -
Página 45
Manualis – Manuais de Formação Online

Aplicar os métodos e técnicas de lavagem, desinfeção e esterilização de


materiais;
Aplicar técnicas de apoio à eliminação manuseando os dispositivos indicados:
cadeira sanitária; arrastadeira; urinol; fralda; saco de drenagem de urina
(despejo);
Aplicar técnicas de apoio à higiene e conforto, na cama e na casa de banho;
Aplicar técnicas de apoio na alimentação e hidratação oral;
Aplicar técnicas de armazenamento e conservação de material de apoio clínico,
material clínico desinfetado/esterilizado;
Aplicar técnicas de comunicação na interação com o indivíduo com alterações
sensoriais;
Aplicar técnicas de comunicação na interação com o indivíduo em situação de
vulnerabilidade;
Aplicar técnicas de comunicação na interação com o indivíduo, cuidador e/ou
família com alterações de comportamento ou alterações ou perturbações
mentais;
Aplicar técnicas de comunicação no atendimento presencial e telefónico em
serviços de saúde;
Aplicar técnicas preventivas de controlo e gestão do stress profissional
nomeadamente em situações limite, sofrimento e agonia;
Cumprir e aplicar procedimentos definidos;
Preparar e aplicar os diferentes tipos de produtos de lavagem, desinfeção e
esterilização;
Preparar um tabuleiro de alimentação, segundo plano alimentar/ dietético,
prescrito;
Preparar, acondicionar e conservar alimentos frescos e confecionados, para
pequenas refeições e suplementos alimentares, prescritas em plano
alimentar/dietético;
Utilizar e descartar corretamente o equipamento de proteção individual
adequado;
Utilizar o equipamento de proteção individual adequado.

Manualis -
Página 46
Manualis – Manuais de Formação Online

SABER-SER:
Adaptar-se e atualizar-se a novos produtos, materiais, equipamentos e
tecnologias;
Agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua
supervisão;
Agir em função de normas e/ou procedimentos;
Agir em função de princípios de ética;
Agir em função de diferentes contextos institucionais no âmbito dos cuidados
de saúde;
Agir em função do estado de saúde do utente, segundo orientação do
profissional de saúde;
Agir em função dos aspetos culturais dos diferentes públicos;
Assumir uma atitude de melhoria contínua;
Concentrar-se na execução das tarefas;
Trabalhar em equipa multidisciplinar;
Agir em função do bem-estar de terceiros;
Comunicar de forma clara e assertiva;
Cuidar da sua apresentação pessoal;
Demonstrar compreensão, paciência e sensibilidade na interação com utentes;
Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com utentes, familiares
e/ou cuidadores;
Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com os colegas de
trabalho;
Demonstrar segurança durante a execução das tarefas;
Autocontrolar-se em situações críticas e de limite.

Manualis -
Página 47
Manualis – Manuais de Formação Online

Tipo de Informação que Pode Prestar na Interação com o Utente,


Cuidador e Família


A transmissão de notícias é sempre
um facto gerador de stress, no contexto
das relações do Técnico Auxiliar de Saúde,
com a pessoa e a sua família.

A tarefa de transmissão de
informação deve ser adaptada a cada
pessoa, de acordo com a sua
individualidade, respeitando as
necessidades da pessoa e da sua família.

No que concerne à transmissão de más notícias (notícias que alteram o


percurso de vida da pessoa, originando mudanças drásticas), estas requerem uma
preparação prévia e deverão ser sempre auxiliadas pelo enfermeiro.

O Técnico Auxiliar de Saúde nunca deverá


transmitir informações de diagnóstico, terapêutica,
tratamento e más notícias, sem a presença e
autorização do enfermeiro.

Notícias que envolvem as necessidades básicas e o bem-estar do doente


poderão ser emitidas pelo Técnico Auxiliar de Saúde, sempre com a permissão do
enfermeiro:

Se o doente passou bem o dia;


Se esteve bem-disposto;

Manualis -
Página 48
Manualis – Manuais de Formação Online

Se comeu bem;
Se dormiu bem;
Se já tomou ou não banho;
Se já efetuou as necessidades básicas.

A transmissão de más notícias deverá ser


efetuada num ambiente de confiança e
adaptação para lidar com as emoções da pessoa
e família, encorajando-os a expressá-las e
validando-as sempre com informação sobre
apoios existentes.

As notícias deverão ser dadas de forma clara, aberta e gradativa.

O Técnico de Saúde responde adequada e honestamente, comunica com


linguagem simples não banalizando o momento e não retirando a esperança.

O Técnico de Saúde para além de prestar cuidados diretos à pessoa, estabelece


uma relação terapêutica com os seus familiares e amigos significativos a fim de
conseguir minimizar alguns sentimentos emergentes, como sejam a angústia e o
desespero.

O modo como se comunicam as notícias significativas à pessoa e à família


influencia decisivamente a forma como estes irão reagir. Buckman (1994) elaborou um
protocolo de como comunicar más notícias, denominando-o de SPIKES:

S – Setting (Postura do profissional);

P – Perception (Perceção do doente);

I – Invitation (Troca de informação);

K – Knowledge (Conhecimento);

Manualis -
Página 49
Manualis – Manuais de Formação Online

E – Explore emotions (Explorar emoções);

S – Strategy and summary (Estratégias e síntese).

O protocolo de Buckman consta de seis etapas:

Preparação e Escolha do Local Adequado: As más notícias devem ser dadas em


locais privados, sem interrupções por terceiros e poderá ser útil a pessoa não
estar sozinha;

Perceber o que é que a Pessoa já Sabe: O profissional pede à pessoa que lhe
descreva o que está a acontecer, assim apercebe-se de qual o seu nível de
conhecimentos e se falou com outro técnico;

Saber o que é que a Pessoa Quer Saber: O profissional pesquisa até que ponto
a pessoa quer ter conhecimentos acerca da situação problema, ou seja,
apercebe-se se habitualmente gosta de discutir os pormenores sobre a sua
saúde;

Dar a Notícia: O profissional chama a atenção da pessoa com um aviso prévio,


posteriormente dá a informação sem eufemismos e frases longas e de
interpretação menos clara. Observar a pessoa e a sua reação, demonstrar que
ela não está só nesta fase da sua vida;

Responder às Emoções e às Perguntas do Doente: O medo e a angústia são


dois dos sentimentos presentes quando a pessoa recebe uma má notícia que
algumas vezes são traduzidas em raiva contra o técnico. É importante
demonstrar apoio e compreensão (toque), o choro e o silêncio devem ser
respeitados. Respostas simples, dadas com clareza, direta e honestamente. Dar
as informações importantes no início ou no fim da conversa, sendo que
habitualmente a pessoa esquece o meio;

Manualis -
Página 50
Manualis – Manuais de Formação Online

Propor Plano de Acompanhamento: Fornecer plano de ação de futuro.


Profissional e pessoa que recebe a má notícia identificam a situação problema
e adotam um plano com pequenas metas a atingir e simultaneamente deve
realçar momentos significativos da vida.

Manualis -
Página 51
Manualis – Manuais de Formação Online

6. Bibliografia e Webgrafia


Cepra (2007). Comunicação e relações interpessoais. CEPRA.

Digital Abril (2008). Manual de Atendimento e Serviço ao Cliente. Digital Abril.

Fachada, O. (2012). Psicologia das Relações Interpessoais. Lisboa: Edições Silabo.

Fonseca, R. (2012). Comunicação de más notícias em contexto de urgência. Escola


Superior de Enfermagem em Coimbra. ESENFC.

Leite, A. (2008). Relações interpessoais e comunicação. CECOA.

Rego, A. (1999). A comunicação nas Organizações. Lisboa: Edições Sílabo.

Internet:
• http://forma-te.com/comunicaçãoemsaude. Consultado em 23 de setembro de
2015.

Manualis -
Página 52

Você também pode gostar