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DISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS ITIL SEGÚN LOS LIBROS SOBRE ITIL .............................................10
Diferencias entre un libro y un modelo de procesos ....................................................................................................................10
Complementos del Mapa de Procesos ITIL® en comparación con los libros sobre ITIL .............................................................11
Procesos y funciones ...................................................................................................................................................................16
Los inicios mediante ITIL se pueden definir en estos casos las relaciones
necesarias entre clientes y proveedores.
La filosofía de ITIL se ha expandido desde entonces
ITIL fue desarrollado a finales de los años ochenta por la también a otros modelos de la Gestión de Servicios de TI,
Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), como por ejemplo:
una agencia estatal británica. El encargo a la CCTA estuvo
motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI — ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology -
adquiridos por el gobierno británico. La intención era por lo Service Management
tanto encontrar una vía para mejorar de forma duradera estos — HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard)
servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo — IT Process Model (IBM)
consistía en desarrollar procedimientos efectivos y econó- — Microsoft Operations Framework
micos para la oferta de servicios de TI. Se elaboró un
catálogo de las llamadas „Recomendaciones de Mejores
Prácticas“ para la organización de TI, que se encuentran hoy La nueva versión desde 2007:
en día documentadas en ITIL. El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
El núcleo de este procedimiento es el de configurar
servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente,
fijando claramente las responsabilidades dentro de los En 2007 se editó una nueva versión de ITIL, totalmente
procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y revisada y mejorada: “ITIL Versión 3 (ITIL V3)”.
orientados al cliente. Con ello se desvía el foco de atención, ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores
en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente más y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las
bien en cuestiones técnicas, hacia la calidad del servicio. empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo
Las recomendaciones así surgidas tienen una validez plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la
general, ya que las exigencias de las empresas y organiza- organización de TI.
ciones analizadas en el transcurso de la elaboración de ITIL En comparación con ITIL V2, basada en un total de nueve
eran semejantes, independientemente del tamaño o el sector libros, ITIL V3 está más claramente focalizada. Consta de
de las mismas. cinco publicaciones básicas que reproducen conjuntamente el
Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC), „ITIL V3 Service Lifecycle“, el Ciclo de Vida del Servicio:
dependiente del gobierno británico, edita una colección
correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la — Estrategia del Servicio (Service Strategy)
OGC. — Diseño del Servicio (Service Design)
— Transición del Servicio (Service Transition)
— Operación del Servicio (Service Operation)
Reconocimiento como norma estándar — Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual
de facto Service Improvement)
+ i
Portafolio de Servicios
i
Catálogo y Estructura de
SLA/ OLA/ UC
i
i i i
Requisitos de Servicio
i
i Documentación Operativa i
i
+ i
Sugerencia de Mejoras al
Proceso
i
+ i
ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Según — La Operación del Servicio se encarga de realizar todas las
la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los tareas operacionales que se vayan presentando.
productos, también se encuentran condicionados a un ciclo — En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio
de vida típico, que empieza con la introducción del servicio al se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de
mercado y finaliza con la exclusión del mismo del portafolio aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Mediante
de servicios. Cada una de las cinco disciplinas principales de este proceso se pone en marcha un circuito regulador
ITIL está enfocada a una fase específica dentro del Ciclo de cerrado para mejorar continuamente la efectividad y
Vida del Servicio: eficiencia de servicios y procesos de TI. Exactamente el
— En el marco de la Estrategia del Servicio se determina mismo circuito regulador queda especificado en la
qué clase de servicios deben ofrecerse a determinados normativa ISO 20000.
clientes y/o mercados.
— En la fase del Diseño del Servicio se determinan los
requisitos concretos. El Diseño del Servicio se ocupa de
desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de
proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los
ya existentes.
— En la fase de la Transición del Servicio se amplían y
extienden los servicios nuevos o modificados.
Service Strategy
(Servicestrategie) Servicestrategie
i
+ i
Serviceportfolio
i
i (SDP) i
i
Service-Anforderungen
i
Service Transition
Externer Supplier- (Service-Überführung) CMS/ CMDB Underpinning Contract Externer Supplier- Übersicht: Service Transition (Serviceüberführung)
Service Level Report
Prozess i (Vertrag mit Prozess
(Service-Level-Bericht)
i i Drittparteien, UC) i
+
i Betriebs- i
Dokumentation Prozesse außerhalb der ITIL-Prozesse außerhalb ITIL-Prozesse außerhalb Prozesse außerhalb der
i IT-Organisation von Service Transition von Service Transition IT-Organisation
Projected Service
IT Service Management Outage (PSO)
i
Service Operation
Änderungs-Vorschläge Kundenprozess
+ i
Anwender- Kundenprozess
(Servicebetrieb) Dokumentation
i
für SLAs, OLAs und UCs i Übergeordneter Prozess i
i Testbericht
i
+ i Service Level
Entwicklungs-/
Vorschlag zur Prozess- Install.-QS-
Reqmts. (Service-
Level-Anford., SLR) i
Optimierung Dokumentation i
+ i + i
(Service Improvemt. Change Schedule Projektplan
CMS/ CMDB
Service-Verbesserung) i i
i
Plan, SIP) i
Projektmgmt.
(Transition Planning
Change Record Release Record
und Support)
i + i
Service-Transition-
Testmodell
Bericht
i i
Servicekatalog
i
Release Record
Service Level
i Service-Transition-
Reqmts. (Service-
Bericht
Level-Anford., SLR) i Aktualisierungs- i
Daten für den
Service Design Projektplan i Service-Design-
Package (SDP) Validierungsbericht
i i
SLA/ OLA/ UC –
Testbericht
Katalog und Struktur
i i
Underpinning
Service Design Service Design
Contract (Vertrag mit Beschaffungsantrag
Drittparteien, UC) i Change Schedule i
i
+ i Service-
CMS-Änderungs-
+ i
Abnahmekriterien
Change Management Richtlinie
(SAC) i Change Record i
i
IT-Architektur + i
Projected Service
i Release Record
i
Outage (PSO)
i
Übersicht: Change Management
Service-Transition-
Testbericht
Bericht
i i
+ i
Anwender- + i
Antrag zur Benutzer-
+ i Übergeordnete Prozesse
Betriebs-
Dokumentation Support-Anfrage Einrichtung
i Dokumentation i
i i Externer Supplier- Externer Supplier-
Benutzer- Prozess Prozess
Betriebs-
Berechtigungs-
Dokumentation
i Antrag i
i i
+ i + i
Definitive Media Definitive Media Request for Change Change Schedule
Library (DML) Library (DML) CMS/ CMDB (RFC) i
i i i
i
+ i + i
Post Implementation Servicekatalog
Alle Informationen, die
innerhalb der Service- Review (PIR) i
i
Management-Prozesse
erzeugt werden, sind Input Knowledge Service Knowledge
für den Knowledge- Management Mgmt. System Service-Transition- Wartungsplan/ SOP RFC-Erfassung und
Bericht Request for Change
Management-Prozess; sie (SKMS) i i i Vorab-Bewertung
werden aus Gründen der (RFC)
Continual Service Continual Service i
Übersichtlichkeit hier nicht + i
Improvement (Kontin. angezeigt. Improvement (Kontin. + i
CMS/ CMDB Request for Change
Service-Verbesserung) Service-Verbesserung) Change-Modell
i (RFC)
i i
+ i Änderungs- + i
Vorschläge für SLAs, Service Operation Service Operation
OLAs und UCs i (Servicebetrieb) Change Record Bewertung eines Change Schedule (Servicebetrieb)
i RFC-Klassifizierung Request for Change dringenden RFC durch i
Change Record
Vorschlag zur (RFC) das ECAB
Zurück zu: Prozess-Optimierung
+ i i i + i
i Incident Record
Index ITIL-Prozesse + i + i
i
Service Transition
Continual Service Continual Service
Improvement (Kontin. Change-Bewertung Post Implementation Improvement (Kontin.
Service-Verbesserung) durch den Change Review (PIR) Service-Verbesserung)
i
Change Record
Manager
+ i i
Vorschlag zur
+ i
+ i
Prozess-Optimierung
i
Anwendungs- Anwendungs-
Entwicklung und - Entwicklung und -
Customizing Customizing
Change-Planung
Change Record
+ i
i
+ i
+ i
Change Schedule
Change Schedule i
i
Release und Release und
Deployment Deployment
Release-Richtlinien Change Record
Management Management
i i
+ i + i
Release Record Release Record
de ITIL V3
i i
Change-Evaluierung
Post Implementation Change Schedule
(Post Impl. Review)
Review (PIR) i
i
Service-Validierung und + i Service-Validierung und
-Test Change Record Change Record -Test
i i
+ i + i
Release Record
CMS-Änderungs-
i
Richtlinie
i
Service Asset und Service Asset und
Configuration Configuration
CMS/ CMDB CMS/ CMDB
Management Management
i i
+ i + i
Knowledge
Zurück zu: Knowledge
Management Index ITIL-Prozesse Management
Service Transition
+ i + i
Change Manager
Change Management IT Service Management
i Change-
Support
Freigabehierarchie
i
+ i + i
Change Schedule
i
+ i + i + i + i
Service Design
Package (SDP) Prozessziel:
i
Freigeben oder Zurückweisen eines
vorgeschlagenen Changes. Dies schließt Change Management
Service Design
Servicekatalog auch die Terminierung und Aufnahme
i des Changes in die Change Schedule
mit ein. + i
+ i
+ i
Ressource
Planmäßige RFC
CAB-Sitzung je nach Changes, die CAB-Mitgliedern abgelehnt
fällig die vom CAB sollten vorab
bewertet werden Informationen
Change Record Change-
sollen erhalten, z.B. die RFC kann genehmigt
aus dem RFC Genehmigung
RFCs und sonstige werden erstellen dokumentieren
Unterlagen zum
Change
RFC
genehmigt
Ressource
Folgen einer Über
Change Advisory Auswirkung des Dringlichkeit des Vorgeschlagenen Ggf. notwendige Eskalation des
Nicht- Genehmigung des
beantragten beantragten Implementierungs Änderungen am Übergeordnete
Board (CAB) Implementierung RFC nicht beantragten
i Changes Changes - zeitplan beantragten Prozesse
des Changes erforderlich Changes
bewerten bewerten beurteilen Change festlegen
bewerten entscheiden
Auswirkungen und zu betrachten ist die prüfen, ob es Gründe falls die Bewertung
ggf. auch nach
eventuelle Nebeneffekte Höhe des Schadens, gibt, die gegen den ergibt, dass eine
Absprache mit dem
auf die sich aus einer vorge- schlagenen höhere
Initiator des RFC
· Services Verzögerung der Implemen- Genehmigungsebene
· Configuration Items Implementierung tierungstermin sprechen für die Genehmigung
· andere Changes ergeben würde des beantragten
ggf. mit technischen Changes zuständig ist
Experten besprechen (z.B. RFC muss vom IT-
Manage-ment RFC zu höherer
genehmigt werden) Genehmigungsebene
zu eskalieren (z.B. IT-
Management)
Zusatz-Informationen
Zurück zu:
Checkliste Request Checkliste CAB- Checkliste RFC- Checkliste Change- Checkliste Change
for Change (RFC) Agenda Bewertung Freigabehierarchie Record Index ITIL-Prozesse
Service Transition
Nivel 3: secuencias de
actividades
el cliente.
Por consiguiente, solo determinados eventos llevan Gestión de
Servicios de TI
a la introducción de un nuevo servicio o la Gestión de Servicios
Muchas veces los libros solo no son suficientes cuando se Este aspecto no se maneja tan estrictamente en un libro.
quiere comprender una materia compleja e interconectada En éste consta por ejemplo: "Los riesgos tienen que ser
como ITIL, ya que cuesta mantener la visión general sin analizados y controlados en cada fase de la Transición del
perder de vista a la vez las interconexiones e Servicio." Sin embargo, cuando se diseña un modelo de
interdependencias. Precisamente esta consideración es la procesos tiene que describirse inequívocamente lo que debe
que nos ha llevado a desarrollar el Mapa de Procesos ITIL®. hacerse exactamente en el análisis de riesgos, cuándo debe
Hemos escogido deliberadamente una representación procederse al mismo y en quién recae la responsabilidad.
diferente para ilustrar las recomendaciones de mejores Y así precisamente fue desarrollado el Mapa de Procesos
prácticas según ITIL V3: ITIL®.
El Mapa de Procesos ITIL® es un modelo de procesos de Enlazando con la composición de los contenidos esen-
referencia, estructurado de forma clara y jerárquica. El ciales de los libros sobre ITIL V3 se eliminaron todas las
modelo de referencia contiene representaciones redundancias y se transformaron las palabras escritas en
esquemáticas para ilustrar las interconexiones en ITIL y procesos claros. Para ello se necesitan conocimientos profun-
facilita al usuario informaciones detalladas completas y con dos en la materia, un gran cuidado y mucha dedicación. En el
fundamento siempre que las necesite. desarrollo de la actual versión 3 del Mapa de Procesos ITIL®
se invirtieron unos dos años de trabajo.
-- Gestión del Riesgo 2.3 ITIL V3 exige un „procedimiento coordinado para superar
riesgos". Para ello se necesitan responsabilidades claras en
la Gestión del Riesgo por lo que hemos introducido un
proceso específico de Gestión del Riesgo. Un proceso de
Gestión del Riesgo es además una buena base para la
posterior introducción de métodos de mejores prácticas en
gestión de riesgos (ITIL V3 recomienda a tal fin el M_o_R
desarrollado por OGC).
Tal y como se explicó al principio, ITIL fue revisado Por eso, solo puede aconsejarse cambiar a ITIL V3 en dos
exhaustivamente. El resultado de esta revisión es la nueva pasos:
versión 3 de ITIL, publicada en junio de 2007.
Quien haya trabajado detenidamente con la versión 1. Integrar todos los procesos existentes de ITIL en la
anterior se planteará las siguientes tres importantes organización de TI a la nueva estructura de procesos
cuestiones: del Ciclo de Vida del Servicio.
— ¿Bajo qué condiciones debo cambiar a ITIL V3? 2. Contraponer los procesos existentes con las
— ¿Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL recomendaciones del nuevo ITIL V3 y reemplazar,
V3? añadir o mejorar los procesos según fuera necesario.
— ¿Qué diferencias fundamentales existen entre ambas
versiones? El Mapa de Procesos ITIL® V3 es ideal para facilitar el
Las respuestas a estas preguntas son decisivas a la hora cambio a V3 porque contiene una estructura del proceso ITIL
de decidir si se quiere cambiar a ITIL V3 y cuándo. V3 que es capaz de acomodar cualquier proceso V2
existente.
La perspectiva general de Gestión de Problemas, por
¿Bajo qué condiciones debe cambiarse a ejemplo, presenta en una sola página cómo este proceso está
ITIL V3? integrado a otros procesos de Operación de Servicios. Esto
hace que sea fácil decidir dónde se deben modificar los
interfaces de procesos, y cualquier documentación existente
Para cualquier organización de TI con procesos ITIL en del proceso de Gestión de Problemas se puede incorporar a
operación, no es necesario actuar urgentemente. la estructura presentada.
Sin embargo, en poco tiempo habrá solamente una versión
de ITIL, el ITIL V3. Esto quiere decir que incluso en casos
donde los procesos en sí no necesitan cambios, en algún
momento tendrá que hacerse el cambio a la nueva estructura
de procesos del “Ciclo de Vida del Servicio”. Esta alineación
también ofrece la oportunidad de beneficiarse de las mejoras
de ITIL V3.
Cualquiera que esté comenzando con ITIL no tiene
motivos para empezar con ITIL V2, ya que ITIL V3 está
basado en los mismos principios y contiene todos los
procesos de ITIL V2, más una cantidad de mejoras impor-
tantes. Comenzar con ITIL V2 solamente supondría trabajo y
gastos adicionales al cambiar más tarde a V3.
Cambios generales
Gestión del Catálogo de Servicios — La Gestión del Catálogo de Servicios es un proceso nuevo de
ITIL V3.
— En el proceso de la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) de ITIL
V2 ya existía el enfoque de un Catálogo de Servicios.
— ITIL V3 amplía este enfoque introduciendo un proceso propio,
responsable de la veracidad de los contenidos del Catálogo de
Servicios y que se ocupa de la actualización continua del mismo.
— En ITIL V3 sigue habiendo una clara división entre Servicios de
negocios (servicios percibidos por los clientes, definidos según
los Acuerdos de Nivel de Servicio/ SLA’s) y servicios de
infraestructura (servicios solo percibidos internamente por TI,
definidos según los Acuerdos de Nivel Operacional/ OLA’s, y los
Contratos de Apoyo/ UC’s).
Gestión del Nivel de Servicio — Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestión del
(SLM) Nivel de Servicios son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3.
— ITIL V3 clasifica la SLM dentro del área de Diseño del Servicio,
mientras que las actividades de la Revisión de Servicios se
encuentran en el Perfeccionamiento Continuo del Servicio.
Gestión del Riesgo — Los riesgos se consideran tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en
procesos diferentes sin que se prevea ningún proceso específico
de Gestión del Riesgo.
— ITIL V3 exige mecanismos coordinados para el control de
riesgos; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un
proceso propio de Gestión del Riesgo en el Mapa de Procesos
de ITIL® V3. De este modo la responsabilidad del control de
riesgos queda claramente regulada.
— Con la introducción de un proceso básico de Gestión del Riesgo
también se crea la base para una nueva ampliación de la
Gestión del Riesgo; ITIL recomienda en este sentido el marco
M_o_R de OGC.
Gestión de la Capacidad — Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.
Gestión de la Disponibilidad — Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.
Cotejo de ITIL e certificación según ISO 20000. Sin embargo, este hecho debe
estar unido a la organización de una gestión de procesos.
ISO 20000 Una organización de TI tiene que estar en condiciones de
demostrar que los procesos de servicios de TI están docu-
Los principios fundamentales de ITIL e ISO 20000 son mentados, gestionados de forma activa y mejorados
muy parecidos. Las principales diferencias son las siguientes: continuamente.
— Las certificaciones de ITIL solo son posibles para El Mapa de Procesos ITIL® apoya los proyectos IS0 20000
personas individuales mientras que según ISO 20000 de forma decisiva, facilitando la planificación de una
pueden certificarse organizaciones. documentación de procesos de alta calidad que puede
— ITIL es una recopilación eficaz y detallada de considerarse el núcleo de toda certificación.
recomendaciones de mejores prácticas mientras que ISO
20000 es una normativa estándar internacional que define
ciertos requisitos de la Gestión del Servicio que deben
cumplir las organizaciones de TI.
— Cuando una organización se califica como „conforme a
ITIL“, esta autocalificación es difícil de comprobar, sin
embargo, una certificación según ISO 20000 significa de
forma demostrable que se ha llevado a cabo una
evaluación objetiva.
A menudo se considera la posibilidad de someterse a una
certificación según ISO 20000 tras haber introducido ITIL, ya
que supone para la organización de TI poder demostrar su
eficiencia, efectividad y orientación al cliente como
organización proveedora de servicios de TI. En este sentido,
una certificación puede obedecer a cuestiones de marketing o
para buscar oportunidades de mercado en sectores en los
que los clientes potenciales exigen una certificación según
ISO 20000.
Miembro de itSMF
“ITIL” is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and
Trademark Office.
“IT Infrastructure Library” is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce.
„COBIT“ is a Trademark of ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
Todos los procesos y métodos de nuestros productos han sido elaborados con la mayor escrupulosidad. A pesar de ello no puede descartarse la ausencia de
errores. IT Process Maps GbR no acepta por ello ninguna garantía o cualquier tipo de responsabilidad por las consecuencias que puedan desprenderse de posibles
incorrecciones.
Cada usuario tiene que decidir en su caso concreto si los procedimientos detallados son aplicables a nivel personal o profesional.