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FORM-COMMERCE: FORMAÇÃO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ÁREA DE COMPETÊNCIA: 2. ATENDIMENTO AO PÚBLICO

OBJECTIVOS
 Contribuir para um melhor conhecimento do Clientes e para a satisfação das suas necessidades e expectativas;
 Contribuir para a atracção e fidelização de novos Clientes;
 Contribuir para a melhoria dos conhecimentos dos profissionais que intervêm no processo de Atendimento ao Público;
 Contribuir para o desenvolvimento e sucesso da empresa (estabelecimento/marca);
 Contribuir para a manutenção de um elevado nível de qualidade no Atendimento ao Público.

Nota Pedagógica:
Este documento ilustra uma proposta para o desenvolvimento de sessões formativas com as respectivas indicações metodológicas/pedagógicas. Ainda assim, os
Planos de Sessão e os seus conteúdos devem ser adaptados aos diferentes tipos de público e contextos de formação, devendo o Coordenador/Formador verificar a
sua adequabilidade previamente à utilização dos mesmos.

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FORM-COMMERCE: FORMAÇÃO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ÁREA DE COMPETÊNCIA: 2. ATENDIMENTO AO PÚBLICO

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.1 ENQUADRAMENTO


DURAÇÃO: 06 Horas

CONTEÚDOS OBJECTIVOS ESPECÍFICOS ACTIVIDADES MÉTODOS / AUXILIARES AVALIAÇÃO TEMPO


PROGRAMÁTICOS TÉCNICAS PEDAGÓGICOS
Identificar a contribuição da
O Atendimento ao
função de Atendimento para a 2h
Público Recursos didácticos:
empresa
Manual de
Painel de discussão Atendimento ao
Saber expor de forma clara e
Público; Hand-outs
sucinta a importância do Método activo
Importância do Desenvolvimento de exercícios de apresentação em
Atendimento ao Público em Observação 2h
Atendimento ao Público práticos. power-point.
termos de estratégia de Debate
desenvolvimento da empresa
Panfletos
promocionais
Porque é que as Desenvolver competências no
diversos.
Empresas Falham no domínio da análise crítica da 2h
Atendimento ao Público função de atendimento

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FORM-COMMERCE: FORMAÇÃO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ÁREA DE COMPETÊNCIA: 2. ATENDIMENTO AO PÚBLICO

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.2 PERFIL DO PROFISSIONAL


DURAÇÃO: 06 Horas

CONTEÚDOS OBJECTIVOS ESPECÍFICOS ACTIVIDADES MÉTODOS / AUXILIARES AVALIAÇÃO TEMPO


PROGRAMÁTICOS TÉCNICAS PEDAGÓGICOS
Recursos didácticos:
Manual de
Atendimento ao
Público; Hand-outs
Enumerar os conhecimentos, de apresentação em
atitudes e comportamentos power-point.
Análise do Perfil profissional,
aplicáveis ao perfil do
itinerário formativo e legislação
profissional Legislação aplicável
aplicável Observação
O Perfil do Profissional Método activo. 6h
Perfil Profissional de
Debate e análise comparativa dos Auto-avaliação
Empregado/a
diferentes cenários/contextos de
Caracterizar elementos Comercial (Conforme
trabalho
fundamentais da actuação em proposto no CNQ)
contexto de trabalho
Itinerário Formativo
de Empregado
Comercial (Conforme
proposto no CNQ)

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FORM-COMMERCE: FORMAÇÃO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ÁREA DE COMPETÊNCIA: 2. ATENDIMENTO AO PÚBLICO

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.3 - O CLIENTE


DURAÇÃO: 24 Horas

CONTEÚDOS OBJECTIVOS ESPECÍFICOS ACTIVIDADES MÉTODOS / AUXILIARES AVALIAÇÃO


PROGRAMÁTICOS TÉCNICAS PEDAGÓGICOS TEMPO
Análise e debate sobre os Recursos didácticos:
Definir e caracterizar os diferentes tipos de clientes Manual de Atendimento ao
O Cliente Método activo. 8h
diferentes tipos de cliente Público; Hand-outs de
Estudo de Casos (opcional) apresentação em power-
point.

Observação
Identificar atitudes /
Método
comportamentos associados a Exercícios práticos – Definição de
demonstrativo Exemplos de documentos
A Importância do Cliente cada tipo de cliente e a sua visão para o processo de 16 h
estratégicos – Visão,
importância para o sucesso da atendimento ao público
Método activo. Missão, Regulamentos de
empresa
Funcionamento/Assistência
Técnica, etc.

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FORM-COMMERCE: FORMAÇÃO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ÁREA DE COMPETÊNCIA: 2. ATENDIMENTO AO PÚBLICO

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.4 - O ATENDIMENTO AO PÚBLICO


DURAÇÃO: 84 Horas

CONTEÚDOS OBJECTIVOS ESPECÍFICOS ACTIVIDADES MÉTODOS / AUXILIARES AVALIAÇÃO TEMPO


PROGRAMÁTICOS TÉCNICAS PEDAGÓGICOS
Estruturar o processo e as
Recursos
etapas do bom atendimento ao
didácticos:
público
Manual de
Princípios do Bom
Atendimento ao 32 h
Atendimento Identificar os 10 factores chave, Estudo de caso (exposição e debate)
Público; Hand-
a importância dos mesmos e a
outs de
forma de actuação com vista à Exercícios práticos
apresentação em Observação
sua aplicação
Método demonstrativo power-point.
Simulações / role-plays
Aplicação de
Enumerar e aplicar princípios de
Método activo grelha de avaliação
Como Lidar com actuação em situações difíceis:
(simulações) 28 h
Situações Difíceis reclamações, clientes Exemplos de
descontentes, etc. procedimentos
internos para a
Elaboração de guião de propostas (a
Elaborar propostas para a gestão de
Como (re)Conquistar os aplicar no posto de trabalho)
monitorização do desempenho queixas e 24 h
Clientes
no atendimento ao público reclamações.

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