XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção

Curitiba – PR, 23 a 25 de outubro de 2002

UTILIZAÇÃO DO QFD EM SERVIÇOS - UMA APLICAÇÃO DA

FERRAMENTA NO CERPCH.

José Henrique Souza Campos Gabetta

Universidade Federal de Engenharia de Itajubá – UNIFEI
Avenida BPS, nº 1303, Bairro Pinheirinho –Itajubá MG. CEP: 37500-903

Professor Doutor João Batista Turrioni

Universidade Federal de Engenharia de Itajubá – UNIFEI
Avenida BPS, nº 1303, Bairro Pinheirinho –Itajubá MG. CEP: 37500-903

Cristiana Rennó D’Oliveira

Universidade Federal de Engenharia de Itajubá – UNIFEI
Avenida BPS, nº 1303, Bairro Pinheirinho –Itajubá MG. CEP: 37500-903

Professor Doutor Geraldo Lúcio Tiago Filho

Universidade Federal de Engenharia de Itajubá – UNIFEI
Avenida BPS, nº 1303, Bairro Pinheirinho –Itajubá MG. CEP: 37500-903

Abstract:

The service sector is getting great importance in relation to the others economy segments
due to its huge participation in employment generation and GDP. In addition to this, the
quality in services is also becoming a common preoccupation once it generates strategical
advantages and the fact that clients are getting more selective and conscious. This study
focuses on an implementation of a QFD adaptation based on AKAO’s model at CERPCH.
CERPCH is a reference center on small hydro power stations that renders services all over
Brazil for utilization and development of clean and effective energy projects and
technologies. Firstly, the study developed a matrix that contained the demanded quality
and the characteristics of quality considered important for the enterprise. Secondly,
another table was built in order to deploy the services into processes that were evaluated
and used again in the final matrix. Finally, important conclusions were obtained through
the final matrix that showed the most critical processes to be developed and the main
quality characteristics that needed to be improved. The business administrators will use
this information to develop the Quality Project.

Palavras-chave: QFD, services, energy.

1. Introdução

Atualmente no cenário mundial, o setor de serviços revela grande importância

frente aos outros setores da economia uma vez que não é somente o que mais gera vínculos
empregatícios, mas também o responsável por uma grande participação no Produto Interno
Bruto – PIB a nível mundial. A era da qualidade iniciada na década de 80, surgiu trazendo
grandes mudanças, no entanto, somente agora o setor de serviços parece estar chamando
mais a atenção frente aos outros setores da economia.

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É nesse contexto que surge a necessidade de se implantar uma política da qualidade

bem estruturada no CERPCH, uma vez que o mercado energético começa a se tornar cada
vez mais competitivo e em processo de mudanças, que requerem serviços cada vez mais
qualificados e com excelência em atendimento.
O CERPCH – Centro de Referência em Pequenas Centrais Hidrelétricas assim
como o setor energético está passando por um processo de mudança, pois está modificando
sua estrutura organizacional para uma associação sem fins lucrativos. Desse modo pode se
dizer que o objetivo do estudo se trata do desenvolvimento de um modelo de QFD que
permita minimizar os impactos da mudança no centro de referência e que ao mesmo tempo
oriente o planejamento das ações (processos internos e externos) para a melhoria. Como o
QFD é uma técnica flexível e facilmente aplicável, esse estudo em muito auxiliará para a
adaptação da nova realidade do centro de referência.
Como resultado da demanda crescente por serviços cada vez mais amplos e
sofisticados muitas empresas de serviços estão crescendo e evoluindo na direção da
satisfação do cliente. Desse modo conclui-se que o atendimento diferenciado está se
tornando uma condição básica para a sobrevivência num mercado que cresce em
velocidade espantosa onde as pessoas estão cada vez mais cientes da qualidade e tornando
o mercado cada vez mais competitivo. No setor energético essa condição também é válida
já que o mercado de energia brasileiro deixa cada vez mais de ser controlado pelas
agencias governamentais e passa gradativamente e funcionar como um mercado livre de
comércio energético com a instituição do MAE – Mercado Atacadista de Energia.
A prestação de um serviço, normalmente, caracteriza-se por personalizar o
"produto". Assim o ciclo produtivo de um serviço deve apresentar flexibilidade suficiente
para dispor de um produto adequado às expectativas de cada consumidor. No entanto, os
clientes podem ser agrupados em classes que possuem necessidades e expectativas
semelhantes. Cada classe exige que o desempenho dos prestadores de serviços esteja de
acordo com suas expectativas. Como a satisfação dos clientes depende de aspectos
(tangíveis e intangíveis) que formam a impressão total (experiência) que o cliente tem do
serviço prestado, para garantir a manutenção do cliente é necessário assegurar a qualidade
dos serviços através do treinamento, da motivação dos funcionários e do gerenciamento
dos procedimentos que acontecem antes e durante o contato com o cliente.

2. O modelo conceitual de QFD do CERPCH

Na busca da satisfação dos clientes, diversas técnicas são utilizadas para a

identificação das necessidades do mercado-alvo das empresas de serviço. Desse modo
destaca-se o QFD – Quality Function Deployment. O QFD é uma técnica que pode ser
empregada durante todo o processo de projeto e desenvolvimento de serviço. Tem por
objetivo auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades
dos clientes. O modelo de QFD construído para o desenvolvimento deste estudo e
aplicação no CERPCH está fundamentado na abordagem de AKAO (1990) cujas razões de
sua utilização serão explicadas a seguir:
Segundo AKAO (1990), QFD é a conversão dos requisitos do consumidor em
características de qualidade do produto e o desenvolvimento da qualidade de projeto para
o produto acabado através de desdobramentos sistemáticos das relações entre os
requisitos do consumidor e as características do produto. Esses desdobramentos iniciam-
se com cada mecanismo e se estendem para cada componente ou processo. A qualidade
global do produto será formada através desta rede de relações.
Dentro deste contexto pode se dizer que a definição de AKAO (1990) pode ser
facilmente adaptada para definir QFD como uma metodologia que se aplica a todos os
tipos de produtos e serviços.Isto porque o modelo de aplicação de AKAO tem maior

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adaptabilidade às diversas situações, pois basta se substituir os termos mecanismos e

componentes por subsistema e elementos, ou quaisquer outros que especifiquem os
diversos níveis de agregação do produto/serviço em questão. Além disso, esta abordagem
melhor se adapta à situação do CERPCH uma vez que se trata de uma ferramenta flexível e
abrangente.
Para tanto se utiliza uma gama de matrizes nas quais partindo-se dos requisitos
expostos pelos clientes, realiza-se um processo de “desdobramento” transformando-os em
especificações técnicas do serviço prestado priorizando-se os requisitos e características da
qualidade do serviço a ser estudado e que serão relacionados com os parâmetros de
processo de prestação do serviço.
Além disso, não se pode deixar de levar em consideração de que o QFD não só
permite a harmonização e priorização das várias decisões tomadas durante o processo de
desenvolvimento do serviço, mas também potencializa o trabalho de equipe uma vez que a
equipe de desenvolvimento detém uma compreensão comum sobre a visão do processo de
prestação de serviço e as tomadas de decisões a ele relacionadas.
Portanto pode-se dizer que a aplicação da ferramenta do QFD no CERPCH trata-se de uma
estratégia importante para a melhoria dos processos tanto internos quanto externos, uma
vez que o centro está passando por um processo de mudança.

3. A casa da qualidade

No CERPCH foi realizado o estudo do QFD para melhoramento dos processos.

Neste exemplo de aplicação do QFD os colaboradores, administradores e secretário
executivo tiveram envolvimento desde a pesquisa de mercado, a manipulação dos dados
originais até o preenchimento das matrizes de qualidade. Para tanto se seguiu o passo da
metodologia desenvolvida por AKAO (1996).
Segundo AKAO (1991) a casa da qualidade é obtida pelo cruzamento da tabela dos
requisitos dos clientes com a tabela das características de qualidade. A casa da qualidade
pode ser definida também como a matriz que tem a finalidade de executar o projeto da
qualidade, priorizando as verdadeiras qualidades exigidas pelos clientes que serão
transformadas e convertidas em características de qualidade dos serviços, que serão
correlacionadas trazendo como saída desse sistema às especificações do serviço, ou seja, o
conjunto de características técnicas do serviço prestado somado aos valores dessas
especificações.
O modelo desenvolvido pelo estudo foi uma adaptação do modelo de Akao e
seguiu as seguintes fases:
1. Elaboração da Matriz 1 – Qualidade Demandada X Características da Qualidade
2. Elaboração da Tabela de Desdobramento dos Serviços
3. Elaboração da Matriz 2 – Serviços Desdobrados X Características da Qualidade

4. Primeira Fase do Estudo

Primeiramente uma tabela das características de qualidade demandada pelos

clientes foi elaborada pelos estudiosos em parceria com o secretário executivo do
CERPCH, alguns colaboradores e alguns clientes. Com a tabela da qualidade exigida pelos
clientes, especificações técnicas dos serviços prestados foram listadas pelos estudiosos e
transformadas em uma segunda tabela de requisitos da qualidade (características
substitutas da qualidade). Posteriormente, foi elaborada uma primeira matriz relacionando-
a com as características de qualidade demandada pelos clientes do CERPCH. O formato da
primeira matriz pode ser visualizado na figura 1.

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Após esta matriz foi feita uma priorização das características tanto exigidas quanto
substitutas que obtiveram maior peso na classificação total. Conforme a figura 1 pode se
identificar que as características de qualidade demandada que tiveram maior pontuação
foram pontualidade, presteza e conforto nas instalações ao passo que as características da
qualidade dos serviços prestados foram foco no cliente, qualidade, atendimento,
relacionamento com o cliente e desempenho.

RELACIONAMENTO COM CLIENTE

PESO DE EXIGENCIA
TAXA DE MELHORIA
FOCO NO CLIENTE

PESO ABSOLUTO
ATENDIMENTO

DESEMPENHO

CERPCH HOJE
ATUALIZAÇÃO

IMPORTANCIA
KNOW-HOW
QUALIDADE

ENTREGA
CUSTOS

PLANO
PREÇO 63,16 21,05 63,16 21,05 7,018 4 5 5 1 4 7,02

PONTUALIDADE 157,9 157,9 157,9 52,63 157,9 157,9 5 2 4 2 10 17,5

ATENDIMENTO PERSONALIZADO 7,018 63,16 21,05 63,16 63,16 63,16 3 3 4 1,33 4 7,02

MANUTENÇÃO 15,79 15,79 47,37 5,263 5,263 5,263 3 3 3 1 3 5,26

PRESTEZA 52,63 52,63 157,9 157,9 157,9 157,9 5 2 4 2 10 17,5

CONFIABILIDADE 78,95 78,95 78,95 78,95 26,32 26,32 26,32 5 5 5 1 5 8,77

ETICA 63,16 21,05 21,05 63,16 7,018 4 5 5 1 4 7,02

EQUIPAMENTOS ATUALISADOS 47,37 47,37 47,37 5,263 47,37 47,37 3 5 5 1 3 5,26

PREOCUPAÇÃO AMBIENTAL 47,37 15,79 47,37 47,37 15,79 3 5 5 1 3 5,26

TRANSPARENCIA 31,58 31,58 10,53 31,58 31,58 2 3 3 1 2 3,51

CONFORTO NAS ESTALAÇÕES 142,2 142,2 142,2 142,2 142,2 47,4 3 1 3 3 9 15,8
TOTAL 307,1 642,2 679 147,4 605,4 126,3 589,6 347,4 566,7 TO4011 TOTAL 57 100
% 7,657 16,01 16,93 3,674 15,09 3,149 14,7 8,66 14,13 TO 100
CERPCH HOJE 50% 2 2 2 3% 2 85% 50% 70%
PLANO 45% 4 4 3 0% 3 100% 70% 100%

Figura 1 – Primeira Matriz do QFD

5. Segunda Fase do Estudo

Com a elaboração da primeira matriz os estudiosos fizeram o desdobramento dos

serviços prestados para melhor visualização dos processos críticos existentes no CERPCH.
Primeiramente, o portifolio de serviços foi dividido em departamentos-chave para então
serem destrinchados em processos. A tabela dos serviços desdobrados pode ser vista
conforme a figura 2.
Os departamentos-chave existentes no CERPCH são:
• Negócios,
• Projetos de engenharia,
• Desenvolvimento de pesquisas,

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• Jornalismo,
• Desenvolvimento de cursos,
• Operação e manutenção de PCHs
• Organização de eventos.

6. Terceira Fase do Estudo

Com o desdobramento dos serviços foi elaborada uma matriz final que relacionava
os processos desdobrados com as características de qualidade substitutas dos serviços
prestados priorizadas na primeira fase. Desse modo, conclusões foram obtidas para a
elaboração do planejamento da qualidade levando-se em consideração os processos críticos
do CERPCH. Os processos de maior criticidade da empresa foram:

• Entrega dos projetos nas datas contratadas

• Entrega das revistas com datas de distribuição cumpridas
• Facilitação de negócios entre empreendedores e investidores
• Prevenção de acidentes
• Preservação ambiental
• Organização dos eventos quanto a: alimentação, hospedagem e translado.

Com a identificação dos processos críticos (Figura 3) e conhecimento das

características de qualidade nas quais o centro de referência deve investir, os
administradores da empresa passam a ter subsídios para uma elaboração do planejamento
da qualidade e formulação de estratégias para o aumento da satisfação de seus clientes.
Atualmente a empresa começa a realizar o projeto do planejamento da qualidade
que levará em consideração as importantes e mais relevantes informações obtidas com a
aplicação do QFD na empresa. Contudo a elaboração do planejamento da qualidade não
constará deste estudo em virtude de uma reestruturação no CERPCH.
RELACIONAMENTO COM CLIENTE

PESO DE EXIGENCIA
TAXA DE MELHORIA
FOCO NO CLIENTE

PESO ABSOLUTO
ATENDIMENTO

DESEMPENHO

CERPCH HOJE
ATUALIZAÇÃO

IMPORTANCIA
KNOW-HOW
QUALIDADE

ENTREGA
CUSTOS

PLANO

ilitar nego cios entre empreendedores e inves 44,76 14,92 44,76 44,76 44,76 44,76 44,76 5 3 5 1,67 8,3 4,97
ragas do s projetos nas datas contratadas 53,7 53,7 53,7 53,7 53,7 53,7 53,7 5 2 4 2 10 5,97
s ervação do meio ambiente 35,8 35,8 35,8 11,93 11,93 35,8 4 3 5 1,67 6,7 3,98
mprimento das datas de dis tribuição 17,9 53,7 53,7 53,7 53,7 53,7 53,7 53,7 5 2 4 2 10 5,97
venção de acidentes 35,8 35,8 35,8 35,8 35,8 4 3 5 1,67 6,7 3,98
anização quanto a; alimentaçao, hos pedagem 33,56 33,56 33,56 33,56 33,56 33,56 33,56 33,56 5 4 5 1,25 6,3 3,73

Figura 3 – Processos Críticos do CERPCH

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Disponibilizar acesso a informações

INTERMEDIAÇÃO
DE Facilitar negócios entre empreendedores e investidores
NEGOCIOS Analisar viabilidade do empreendimento
Exatidão nos cálculos
Eficiência nas elaborações dos relatórios
PROJETOS Entregas dos projetos nas datas contratadas
DE Relatórios periódicos do andamento dos projetos
ENGENHARIA Esclarecimento de eventuais dúvidas sobre os projetos
Transparência nas informações
Flexibilidade nas datas das visitas de campo
Disponibilizar o acesso aos resultados das pesquisas
PORTIFOLIO DE SERVIÇOS CERPCH

DESENVOLVIMENTO Aplicabilidade social das pesquisas

DE Capacitação de profissionais
PESQUISAS Inovação das técnicas de geração de energias renováveis
Preservação do meio ambiente
Publicação de artigos atualizados
Qualidade do papel da revista
JORNALISMO Adequação ao tema
Aspecto visual agradável
Comprimento das datas de distribuição
Confiabilidade do conhecimento ensinado
DESENVOLVIMENTO Informações claras
DE Utilização de recursos visuais
CURSOS Cumprimento do cronograma
Disponibilização de material / apostila / CDs / internet
Professores com nível de Doutorado
OPERAÇÃO Prevenção de acidentes
E MANUTENÇÃO Treinamento dos operadores
DE PCH Utilização de Equipamentos adequados
Baixo índice de parada de maquinas
Facilidades na obtenção de informações sobre o evento
ORGANIZAÇÃO Organização quanto a; alimentação, hospedagem e translado.
DE Palestras interessantes e atuais
EVENTOS Palestrantes capacitados
Disponibilização de material

Figura 2 – Tabela dos Serviços Desdobrados

7. As informações obtidas com o estudo

As principais conclusões obtidas com o estudo que tiveram relevância à

administração do CERPCH foram:
• Necessidade de se ter um maior relacionamento com o cliente após a
prestação do serviço;
• Importância do foco no cliente e na qualidade para melhorar o atendimento
e o desempenho do CERPCH;
• Identificação de falhas no processo de entrega dos projetos, estudos e
revistas do CERPCH no que se refere às datas de entrega;
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• Importância da preservação do meio ambiente para os clientes do

CERPCH;
• Atenção quanto à segurança no que se refere à operação e manutenção de
PCHs.
• Importância da organização dos eventos realizados pelo CERPCH quanto à
alimentação, hospedagem e transporte.
Estas conclusões foram importantes para a administração do CERPCH uma vez que
trazem importantes informações que repercutirão no planejamento estratégico da empresa
para sua reestruturação e adaptação ao processo de mudança em que se encontra.

8. Conclusão

As conclusões obtidas a partir do estudo realizado no CERPCH foram de grande

importância para o começo do processo de mudança da empresa, pois se conseguiu obter
dados de grande relevância no que se trata a respeito do relacionamento com o cliente.
Além disso, a utilização da ferramenta do QFD ajudou aos administradores do
CERPCH identificar os processos críticos que tem maior impacto na qualidade percebida
dos serviços prestados e que, portanto devem ter maior atenção e necessidade de
investimentos.

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