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Ese factor estructural proviene de la propia cadena de valor y, sobre todo, del modelo de producción de la
industria del software.
Entendemos que uno de los factores que motiva la alta calidad de productos de otros sectores radica en la
adopción de unos procesos productivos muy definidos, maduros y estandarizados o, al menos, reglamentados.
Este tipo de procesos productivos estandarizados permiten fácilmente la aplicación de rigurosos sistemas de
control de calidad. Además, la propia madurez del proceso coadyuva en la consecución de una tasa de errores
o puntos de no calidad muy baja.
Por el contrario, la industria del software aplica procesos productivos poco estandarizados, poco maduros, y
más cercanos a la pura artesanía o a los procesos de innovación o de investigación y desarrollo.
A continuación estudiaremos tres variantes de modelo de producción software, cada una con fuertes
implicaciones en la calidad obtenida.
Un modelo general
En la siguiente figura, planteamos ese modelo general de cadena de valor y hacemos un zoom sobre el proceso
productivo.
El eslabón de promoción contempla todas las actividades de publicidad y promoción y se encuadra, por tanto,
de nuevo en el campo del marketing.
Finalmente la posventa incluye las actividades de relación con el cliente posterior a la venta del producto o
servicio. Fundamentalmente hablamos de soporte técnico, mantenimiento correctivo, gestión de reclamaciones,
etc.
Haciendo zoom sobre el eslabón de fabricación y distribución, tendremos una visión del proceso productivo del
software que nos permitirá analizar sus particularidades.
La distribución se encarga de hacer llegar el producto a los puntos de venta o, mejor, al propio cliente final. Si
hablamos de copias físicas (CD-ROM, DVD, etc) más manuales en forma de libros, todo ello en una caja,
estamos muy cerca de un proceso de distribución de productos como el de cualquier otro sector y es un
subproceso relativamente complejo. Si hablamos de su distribución por medios electrónicos (típicamente
mediante descarga desde un portal o mediante mecanismos de actualización automatizada como Windows
Update) el proceso se simplifica bastante.
La instalación, eslabón casi ausente en la mayoría de procesos productivos de otros sectores, tiene su
importancia en la industria del software. Se trata del subproceso por el que se instala el software en el
ordenador u ordenadores de destino. Según el tipo de software, este subproceso puede ser trivial o, por el
contrario, ser realmente complejo.
El proceso productivo que acabamos de esbozar, se lleva a cabo con notables diferencias según el tipo de
producto software de que estemos hablando. Y esas diferencias en la aplicación de ese proceso productivo
general tienen importantes consecuencias en la calidad que podemos esperar de cada tipo de producto
software.
Consideremos, en primer lugar, lo que hemos denominado, de una forma algo arbitraria, productos cerrados.
Nos referimos con ese nombre a productos generados por una empresa de software para un mercado masivo,
que se distribuyen, sin cambios, para todos los clientes, y que sólo realizan ligeras adaptaciones a los gustos
del usuario o necesidades del cliente.
Hablaríamos de productos como sistemas operativos (Windows, Leopard, Linux, etc), paquetes ofimáticos
(Microsoft Office, OpenOffice, etc) o soluciones software como contabilidad personal, álbum de fotos y un
larguísimo etcétera.
Este tipo de ciclo productivo es muy similar al de productos industriales de todo tipo: automóviles, electrónica de
consumo, material de oficina y casi cualquier otro producto industrial que se nos pueda venir a la mente.
Otro tipo de productos son los que denominamos productos parametrizables. Se trata de productos que,
aunque tienen una sólida base de software generado durante la fase de investigación y desarrollo, realmente se
completan, se rematan, en la fase final, ya con el cliente. Existe una fuerte actividad de parametrización y
configuración que adapta el software a las particularidades y necesidades del cliente final.
Es el caso típico de paquetes de software empresarial del tipo del ERP (Enterprise Resource Planning) o CRM
(Customer Relationship Management). Exponentes de este tipo de productos serían las grandes ‘suites’ de
SAP, Oracle, etc
participación de consultoras especializadas y es un proceso largo y caro. El resultado final es un software que
aunque proporciona una gran cantidad de funcionalidad, y aunque viene provisto de una serie de mejoras
prácticas empresariales, está fuertemente personalizado para las necesidades del cliente.
Podemos afirmar que este proceso productivo está centrado en la configuración y parametrización.
Soluciones a medida
El último tipo de proceso productivo proviene de las soluciones o desarrollos a medida. Se trata de un escenario
habitual en grandes empresas que encargan un software ajustado completamente a sus necesidades y deseos.
Se trataría de la versión software del traje a medida. En estos casos, el software se realiza una sola vez para el
cliente en cuestión. En muchas ocasiones, incluso, es el propio departamento de sistemas de información de la
empresa el encargado del desarrollo.
No existen, apenas, el proceso de producción y distribución, puesto que no se realiza producción en masa. La
instalación es tan personalizada como el producto y la configuración y parametrización no suele ser muy
notable ya que el propio producto software ya está fuertemente adaptado a las necesidades del cliente.
Intentamos resumir esas conclusiones en el siguiente diagrama en el que situamos los tres tipos de productos /
procesos productivos en un diagrama donde en abscisas colocamos la capacidad de personalización y, en
ordenadas, la fragilidad (la exposición a errores) del software. En el diagrama se ve cómo la capacidad de
personalización corre pareja con la fragilidad del software y cómo los productos cerrados son, o deberían ser,
los más robustos, mientras los desarrollos a medida son los más sujetos a problemas de calidad.
Conclusiones
El proceso de producción de software puede proporcionarnos una explicación parcial acerca del porqué de los
problemas de calidad que le aquejan.
En la medida que ese proceso productivo sea más repetitivo y procedimentado es de esperar un mayor nivel de
calidad del software. Por el contrario, a medida que se aportan dosis de personalización y los procesos son más
particularizados, crece la probabilidad de aparición de problemáticas de calidad.
En ese sentido, los productos cerrados deberían ofrecer una robustez más cercana a otros bienes de
producción industrial, mientras que los desarrollos a medida parecen propensos a problemáticas de calidad. En
un punto intermedio se sitúan los productos parametrizables.
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