GOVERNO DO ESTADO DO PIAUÍ

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO PIAUÍ – UESPI

CAMPUS POETA TORQUATO NETO
COORDENAÇÃO DO CURSO DE
BACHARELADO EM BIBLIOTECONOMIA
DOCENTE: JAYRON VIANA DOS SANTOS
DISCIPLINA: SERVIÇOS E PROCESSOS DE REFERÊNCIA

Kryslaynne da Silva

Resumo Capítulos I e II
Livro: Á pratica do Serviço de Referência

Teresina
Dezembro 2021
O primeiro capitulo denominado Serviço de Referência abordar a importância
do bibliotecário de referência, cita exemplos de estudiosos na área que fizeram
história como o Dr.Samuel Johnson que afirmou que "O conhecimento é de
duas espécies, Podemos conhecer nós mesmo um assunto ou saber onde
pode encontrar informações a respeito" ,o autor relata que essa frase de
Johnson tem sido frequentemente aceita como um texto fundamental pelo
bibliotecários de referência, pois representa o reconhecimento das fontes de
informações como um ramo do saber. Fala-se sobre Leibniz (1646-1716) no
qual se refere a ele como o maior bibliotecário do seu tempo que foi durante
muitos anos bibliotecário da corte dos duques de Brunswick.
Durante o texto e demostrando através de alguns exemplos que a informação
evoluiu de tal forma que um único ser humano não conseguiu ser detentor de
todo esse mar de informações, nas palavras de Ranganathan "Já não era mais
possível para o estudioso ser seu próprio bibliotecário de referência" Sentiu-se
assim a necessidade de um profissional capacitado que se pode atender a
necessidade e conseguir da referência apropriada a cada tipo de necessidade,
nasceu-se assim o profissional do serviço de referência ou bibliotecário de
referência.

O bibliotecário de referência vem para auxiliar o usuário é maximizar os

recursos da biblioteca fazendo com que o acerto seja melhor aproveitado,
colocando em pratica assim a primeira lei de Ranganathan " Os livros são para
serem usados" Donald Davison explicou em seu manual que o papel do
bibliotecário de referência são "compreender as estruturas dos conhecimentos
registrados onde elas existam e auxiliar no processo de estruturação onde não
existam".

Uma das grandes problemáticas das bibliotecas e que os usuários foram

levados a acreditar que se tendo um espaço sistematicamente organizado, eles
mesmo sem ajuda, seriam capazes de encontrar as respostas que buscavam.
No entanto com diversas pesquisas realizadas sobre o uso do catalogo das
bibliotecas mostra que mesmo os usuários mais adaptados acabam muitas
vezes não encontrando o que procuram no catalogo da biblioteca mesmo o
assunto em questão estando no acervo, poucos usuários chegam ao ponto de
pedir ajuda ao bibliotecário.

No período em que o livro se passa existia dois tipos de catalogo, catalogo de

fichas e o catalogo de linha (CD-ROM) , os usuários aderiram bem mais ao uso
do catalogo de linha no qual se conseguia fazer a busca por palavras e ter um
retorno mais rápido , porém estudos apontaram que a maioria dos usuários que
eram adeptos ao catalogo de linha eram ruins de ortografia e tem dificuldade
em elaborar estratégias de buscas para quando se recupera informações em
excesso , deixando assim a busca ainda mais difícil.
É utilizado várias citações de autores e estudiosos para exemplificar que os
usuários acreditam ser capazes de utilizar de encontrarem o que buscam sem
o auxílio de um bibliotecário , como por disse William Miller “ encontrar
informações em uma biblioteca, principalmente numa grande biblioteca de
pesquisa, é difícil [...]” , Gillian M. McCombs em 1985 “Os leitores são
totalmente incapazes de usar o catalogo de uma biblioteca sem algum tipo de
ajuda escrita ou verbal.” Para Fredercik Holler “a recuperação da informação é
positivamente uma disciplina plenamente desenvolvida e não mera habilitação
menor adquirida como subproduto de outro estudo”.

A imagem do bibliotecário como retrata o autor e vista como “ uma velha

rabugenta, assexuada, míope, e reprimida”, como citou Penny CowelL “cercada
por um rol de avisos que proíbe praticamente qualquer atividade humana”
como acontece em muitos desses estereótipos, essa imagem teria um certo
ponto de verdade e consequentemente se implantou até o dias atuais .
Segundo Steve Falk “O status de qualquer profissão e determinado por uma
gama de fatores que evoluíram ao longo da história da profissão”. No caso da
biblioteconomia incluem o fato de ser um profissão predominantemente
feminina, a maioria das pessoas em determinada comunidade não precisar
nem utilizar sua biblioteca , e o bibliotecários serem transmissores e não
criadores de informações, que a maioria dos bibliotecários são funcionários
públicos, e a maioria das bibliotecas são instituições sem fins lucrativos em
uma sociedade orientada ao lucro.
Alega-se constantemente que se faz necessário a mudança da imagem do
bibliotecário , pois muitas vezes o usuário acaba não indo até a biblioteca ou
até mesmo indo porém não solicitando ajuda de um profissional por achar que
esse estereotipo se aplica a todos os profissionais da classe, deixando assim
de cumprir a quarta lei de Ranganathan “poupe o tempo do leitor”, muitos
profissionais no entanto acabam sim aderindo a esta estereotipo e alimentando
ainda mais essa barreira entre usuário/ bibliotecário .
Para que se possa mudar essa imagem negativa que se tem do profissional em
biblioteconomia é necessário que toda a classe ou ao menos uma parte
significativa dela esteja empenhada em muda esse conceito, como citou Norma
J. Shosid “o passo importante nesse caminho seria a consolidação ou mesmo a
redefinição dos próprios conceitos que os bibliotecários têm a respeito de seu
papel”.

Dentro de Política de referência e filosofia da referência o autor cita vários

estudiosos no assunto como William A. Katz que defende a tese que “A
obrigação percipua do bibliotecário de referência, sem dúvida alguma , é
responder perguntas’ , Mary Lee Bunday e Paul Wasserman “a timidez
essencial dos profissionais , que se reflete claramente na incapacidade ou alto
grau de relutância, muito difundida, arraigada e exercitada, em assumir a
responsabilidade pela solução de problemas informacionais e o fornecimento
de respostas inequívocas”. Já Ray Lester (1984), defende que “o usuário
universitário deve resolver suas próprias questões e não o bibliotecário porque:
a) Somente ele realmente sabe do que necessita. b) A busca da resposta, com
refinamento da questão que isso implica, faz parte integral do processo de
pesquisa. c) Somente ele pode aferir a utilidade do material que recupera”.
Muitos bibliotecários adotaram fielmente o pensamento de Ray Lester levando
assim o consulente a não procurar o serviço de referência da biblioteca mesmo
quando necessita de auxilio. Andrea Crestadoro também defendia que “é dever
do bibliotecário torna-se inútil” outro veemente profeta da autoajuda foi John
Cotton Dana que fala “o dever precípuo do bibliotecário não é responder uma
consulta, mas instruir o consulente quanto ao uso do material com o qual ele
poderá obter a resposta para si mesmo”.

Em necessidade de conhecer o autor fala que o trabalho de referencia e muito

mais que uma técnica especializada ou uma habilidade profissional, trata-se de
uma atividade essencialmente humana que atender o anseio de conhecer e
compreender.
Se os bibliotecários se empenhassem em lembrar constantemente a si próprios
que oque estão fazendo não e simplesmente fornecer informações, mas
atender a essas necessidades cognitivas; isso serviria para neutralizar uma
tendencia, amiúde censurada, de que parecem dar mais atenção á consulta do
que ao consulente.
Uma das contribuições do serviço de referencia para a humanidade é ministrar
assistência de maneira individualizada.
Seguindo este conceito podemos dizer o serviço de referencia demonstra
claramente, a sua natureza voltada para o indivíduo, a segunda lei de
Ranganathan:” Para cada leitor o seu livro”.
A origem do serviço de referência se dá após o século XIX quando muitos
estudiosos buscavam uma biblioteca quando suas próprias coleções,
frequentemente imensa, não os ajudavam. Com o passar do tempo notou-se a
necessidade desse atendimento direcionado ao pulico com o aumento dos
acervos das bibliotecas muitos consulentes passaram não mais procurar os
livros pelo autor mais sim por o assunto que o era de seu interesse. Como
abordou Rangnathan “se a quantidade de livros de uma biblioteca for muito
pequena, talvez não haja necessidade de manter um serviço de referência”,
acredita-se nessa afirmação pois a prestação do serviço de referencia esta
ligada no tamanho do acervo que a biblioteca dispõe quando menor o acevo
muito provavelmente menor será a consulta ao serviço de referência, pois o
próprio usuário consegue identificar sem muita dificuldade a resposta para os
seus questionamentos. Dentro dos processos técnicos exercidos em uma
biblioteca o serviço de referência foi considerado por muito tempo algo
periférico e as tarefas principais de aquisição, catalogação, classificação e
controle.
O primeiro trabalho sobre serviço de referencia foi publicado em 1876 do autor
Samuel Swett Green formado em teologia por Harvard e bibliotecário da
biblioteca publica da cidade de Worcester, Massachusetts (EUA). Outro
pioneiro foi Reuben A. Guid , bibliotecário da Brow University entre 1848 e
1893, sustentava que “durante os últimos trinta anos, ao longo dos quais
trabalhei como responsável, não somente o publico teve permissão de livre
acesso à biblioteca [...] mas também de consultar o bibliotecário , em vez do
catalogo.
Edward Edwars formulou já em 1859 em seu Handbook of library economy,
que “a assistência aos leitores em suas pesquisas” é uma das funções que
“têm de ser desempenhadas diariamente” pelas bibliotecas públicas em geral.
Em 1871 , a biblioteca de Manchester foi a primeira da Grã-Bretanha a
empregar mulher , no qual a mesma prestavam o serviço de atendimento ao
usuário , serviço esse elogiado por vários frequentadores daquela biblioteca.
O começo do trabalho de referência como profissão coincidiu com a imensa
expansão da publicação de periódicos em meados e no final do século XIX, a
coleções de periódicos veio com um conglomerado de informações no qual até
um determinado período não soube-se como organizar para que a busca fosse
mais pratica , foi William Freferick Poole um jovem bibliotecário-assistente da
universidade de Yale que desenvolveu o índice manuscrito que logo ganhou
popularidade e em 1848 foi publicado pro George Putnam. Segundo o biografo
de Poole, “tratava-se de um instrumento novo e sem igual de controle
bibliográfico, o índice geral de vários periódicos diferentes numa única
sequencia alfabética. Inaugurava uma forma bibliográfica que se tornou uma
das pedras angulares do serviço bibliotecário.
Por volta de 1888 , Melvil Dewey empregava a denominação ‘bibliotecário de
referência’, mas a prestação desse serviço especifico não era ainda uma
função universalmente aceita para a biblioteca pública, oque só veio a
acontecer nos primeiros anos do século XX. Já as bibliotecas agrupadas como
‘especializadas’, muitas das quais prestam serviços a empresas ou ao governo,
são instituições bem do século XX, criadas sob a medida para a finalidade
exclusiva de fornecer serviço de referência e informação. Nas bibliotecas de
indústrias , onde se encontram alguns dos mais dinâmicos serviços de
referencia , não e raro a administração alertar as pessoas que utilizam a
biblioteca para que recorram ao serviço dos bibliotecários e não se deixem
levar por um comportamento amadorístico, a verdade pura e simples da vida
de um bibliotecário de indústria é que todos os seus usuários estão na folha de
pagamento, e a quarta leite de Ranganathan – “Poupe o tempo do leitor” – tem
bastante cabimento tanto em termos econômicos quanto profissionais.
Para finalizar o primeiro capitulo o autor fala sobre o cerne da prática
bibliotecária cita alguns estudiosos e defensores do pratica do serviço de
referência como Mary Eileen Ahner (1904) “O serviço de referência confere a
instituição seu principal sentido e pode-se chama-lo o coração da profissão”,
1957 Ranhanathan escreveu que “o serviço de referência é a razão precípua e
a culminância de todas as atividades bibliotecárias”.
O que confere ao serviço e referência esse status ímpar, em comparação, por
exemplo, com a catalogação, o desenvolvimento de coleções ou a
administração da biblioteca, e, em primeiro lugar, sua característica de envolver
pessoal face a face, que torno o mias humano dos serviços da biblioteca; e, em
segundo lugar, a certeza antecipada de que o esforço despedido
provavelmente não se desmanchará no ar, mas será aplicado à necessidade
especifica expressada por um consulente individualmente identificável.

No segundo capitulo intitulado “A questão de referência” aborda a pratica diária

do serviço de referência falando das principais questões abordadas pelos
usuários ao bibliotecário de referência, algumas dessas questões vão
demandar somente de um auxilio limitado, não necessariamente porque sejam
fáceis, mas por cauda de sua natureza essencialmente autolimitante. Situam-
se dentro do grupo de autolimitante as questões que se podem ser
enquadradas desses pontos: Em primeiro lugar, para cada uma delas existe
uma resposta especifica; Segundo lugar, assim que a informação for
encontrada a busca estará evidentemente encerrada; e, em Terceiro lugar,
durante a busca o bibliotecário geralmente não tem dúvidas que a resposta foi
ou não localizada.
As consultar de caráter administrativos são as que tem um assunto tão
elementar e rotineiro que não exigem maiores conhecimentos bibliográficos por
parte do bibliotecário, mas simplesmente um conhecimento básico e genérico
sobre onde as coisas se encontram e como são feitas numa determina
instituição.
As consultas sobre autor/título normalmente é mais comum em bibliotecas
universitárias, ocorre quando o consulte está em busca de uma determinada
obra , segundo Mary Jo Lynch de “transações sobre o acervo” pois o
consulente alimentam a esperança de descobrir a obra que procura existe na
biblioteca. As perguntas levantas quanto a esse tipo de busca como por
exemplo “estou à procura do Evangelho Aquariano” são chamadas de ‘item
conhecido’ ou ‘consulta de confirmação’, pois se tem certeza que a obra
procura existe. Já as perguntas como “é verdade que Hitler escreveu um
segundo livro depois de Mein Kampf ?”, são chamadas de ‘item não-
conhecidos’ ou de ‘identificação’, pois não se tem certeza da veracidade das
questões abordas e caberá ao bibliotecário verificar se as obras existem ou
não.
As consultas de localização de fatos, se constituem pelas consultas factuais às
vezes conhecidas como consultas de referencia rápida ou de referência
imediata. Elas exigem, para sua solução, o fornecimento de material
informacional especifico, e, estatisticamente, correspondem à maior parte das
consultas recebidas em bibliotecas de todos os tipos.
As consultas de localização de material, são consideras consultas de natureza
aberta que por isto exigem uma ajuda mais prolongada por parte do
bibliotecário de referência. Também são chamadas de consultas de assunto ou
buscas temáticas, o que os usuários querem nesse caso e que lhe seja
apresentada uma série de informações dobre o tema de sua consulta, um
exemplo desse de questão aberta é ‘ O que você tem sobre a utilização de
insetos na alimentação?’. Esse tipo de questão é evidentemente de natureza
diferente da autolimitante , pois em primeiro ligar não se pode afirmar que se
tem uma única resposta definitiva; em segundo lugar nunca se chega a um
ponto em que seja possível afirmar que a busca foi completada, pois sempre
resta a possibilidade de pesquisas adicionais; em terceiro lugar , o bibliotecário
só saberá com certeza se o que foi fornecido corresponde à reposta ‘certa’, isto
é, a série de informações apropriadas à necessidade do consulente, depois de
observar sua reação. Em alguns casos são formuladas questões que são um
pouco menos aberta na medida em que o assunto objeto da pergunta for
acompanhado de uma especificação quanto à forma do documento, como por
exemplo ‘você tem algum dicionário de língua esquimó?’.
As consultas mutáveis são aquelas que muda a natureza da questão durante o
andamento da pesquisa, como observou William A. Katz “as questões são
combinantes” e uma consulta de autor/titulo pode evoluir para uma consulta de
localização de fatos de acordo com a necessidade que o usuário venha a
apresentar no decorrer das respostas encontradas na pesquisa.
Consultas de pesquisa, algumas vezes são apresentadas questões aos
bibliotecários, seja do tipo localização de fatos ou localização de material, que
acabam se transformando durante busca em verdadeiras consultas de
pesquisa, o que significa buscas exaustivas. Esse tipo de consulta acontece
quando o bibliotecário descobre que o problema trazido não pode ser resolvido
com a bibliografia ou com as outra fontes disponível para consulta, quando
entende-se que necessita-se de ferramentas mais especializadas de pesquisa,
como dedução, hipótese, experimento, análise estatística... , ao lançar mão
dessas técnicas o pesquisador que assume a responsabilidade , pois a
utilização desse tipo de ferramenta já não mais estará realizando um trabalho
de referencia , mas sim de pesquisa.
Consultas residuais são aquelas que apresentam questões com uma certa
incoerência interna, alguma incoerência lógica, até mesmo alguma
impossibilidade intrínseca, frequentemente imperceptível para o consulente,
como por exemplo ‘onde fica o centro da Inglaterra?’ , o fato de não poder da
uma ‘resposta’ verdadeira não libera o bibliotecário de referência para ignorá-
la, o mesmo deve ter paciência para explicar, persuadir, convencer e
despachar o consulente, se não mais informado ou mais sábio, pelo menos
mais satisfeito.
Questões irrespondíveis são aquelas que mesmo com empenho do
bibliotecário se reconhecer que não há resposta aceita para a pergunta, muitas
delas são de natureza estatística como por exemplo ‘quantos vagabundos
existem nos Estados Unidos’, não se pode da uma resposta para esse tipo de
pergunta pois não se há certeza desse número.
Os bibliotecários de referencia devem ter a habilidade de analisar as perguntas
efetuas pelos usuários, podemos categorizar as questões segundo uma
variedade de dimensões: por grau de dificuldade, nível acadêmico; pelo tempo
tomado para sua solução; pelo tipo de fonte usadas para responde-las; ou
naturalmente pelo assunto.

Nesses dois primeiros capitulo o autor faz citação a vários estudiosos no ramo
do serviço de referência, no qual pode entender que o trabalho exercido pelo
bibliotecário de referencia e tão importante quanto os demais processos
internos de uma biblioteca, atrevo-me a dizer que em certos momento se torna
o coração de todo trabalho de uma biblioteca , por ser ao bibliotecário de
referência que o usuário vai procurar em caso de duvidas e se este serviço foz
prestado de uma forma satisfatória consequentemente fara com que o usuário
desfrute dos temias serviços oferecidos pela biblioteca .